Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Оглавление
Введение……………………………………………………………..3
Глава I. Характеристика основных показателей культуры и качества обслуживания в гостинице…………………………………………………….5
Глава II. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Аврора»…………………………………………………...……15
2.1 Анализ деятельности гостиницы «Аврора»……………………………………………………................15
2.2 Контроль качества обслуживания в гостинице «Аврора»…
Заключения………………………………………………………………25
Список использованной литературы…………………………………..28
Электронные источники…………………………………………………
Приложения
Введение
Туризм - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.
Гостиница является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.
Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.
Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.
Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.
Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.
Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.
Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.
Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.
Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах .
Объектом исследования является гостиница «Аврора» .
Цель достигается путем решения следующих задач:
- изучить особенности составляющие качества обслуживания персонала гостиницы;
- исследовать организацию повышения культуры обслуживания в гостинице;
- рассмотреть характеристику взаимосвязи показателей культуры и качества обслуживания в гостинице;
- про анализировать деятельность гостиницы «Аврора»;
- изучить контроль качества обслуживания в гостинице «Аврора»;
-рассмотреть организацию повышения качества обслуживания и культуры персонала в гостинице «Аврора»;
Методологической базой исследования являются труды таких известных авторов как: И.И. Булыгина, Н.И. Гаранин, И.Ю. Ляпина, А.Д. Чудновский, Н.И. Кабушкин, Ю. Ф. Волков.
Содержание курсовой работы включает введение, три раздела, заключение, список использованных источников, состоящий из 15 наименований, приложения.
Глава I. Характеристика основных показателей культуры и качества обслуживания в гостинице
1.1Особенности составляющих качества обслуживания персонала гостиницы
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания. Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела. Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.
Схема 1- Предпочтение гостей на этапах обслуживания персоналом гостиницы
В диаграмме которая находиться выше показано что важнее всего для клиента это: профессионализм, внешний вид, умение психологически правильно общаться с клиентом.
По итогом опроса было выяснено что для клиентов нашей гостиницы важнее всего это профессионализм.
Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять. Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер". Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только хорошее! Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время". Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.
Таким образом, качество обслуживания зависит от многих факторов в том числе и от общения с клиентами и от внешнего вида сотрудников гостиницы.
Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.
Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им.
Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:
- заинтересованность руководства высшего звена;
- создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
- привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
- обеспечение коллективного участия;
- обеспечение индивидуального участия;
- создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
- обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
- разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
- создание системы поощрений .
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.
При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
1. Сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;
2. Быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. Возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
4. Постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
5. Создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри гостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
На данный момент одной из серьезных проблем гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему.
Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества.
Таким образом, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.
Культура обслуживания – это умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства, а так же как совокупность правил вежливости (этики поведения).
Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой.
Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, установление стандартов обслуживания, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
Схема 2 - Составляющие культуры обслуживания
Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:
· доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
· коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
· компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
· обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
·доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
·надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
· отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
· безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
· осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
· понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .
Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).
Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.
Глава II. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Аврора»
2.1 Анализ деятельности гостиницы «Аврора»
Гостиничный комплекс «Аврора» расположен недалеко от центра города Курска по адресу ул. Сумская, д.9 . Отсюда можно быстро добраться до железнодорожного вокзала, аэропорта, автовокзала. Совершить экскурсии по историко-культурным местам и ознакомиться с основными достопримечательностями нашего старинного города. Гостиничный комплекс «Аврора» за небольшой период своего существования зарекомендовала себя на рынке делового туризма не только как уютный отель, но и как удобное место для проведения конференций, переговоров, деловых встреч, с предоставлением полного комплекса услуг, сопровождающих бизнес-процессы. Она пользуется заслуженной популярностью среди организаторов конференций, семинаров, спортивных соревнований, концертов, у туристических групп, а также специалистов, приезжающих в командировки.
Современный уровень обслуживания, разнообразный перечень услуг, индивидуальный подход к каждому клиенту, сделают ваше пребывание в гостиничном комплексе «Аврора» приятным и не забываемым!
В стоимость проживания входит завтрак по системе «шведский стол» с 8:00-10:00 Для постоянных, корпоративных клиентов, а также для групповых заездов разработана гибкая система скидок.
Комплекс «Аврора» - это новая, современная гостиница, построенная в 2007 году. В гостинице 95 номеров: одноместные и двухместные номера, номера категории «люкс», «студия», «сюит».
Инженерно-техническое оснащение гостиницы «Аврора» соответствует всем современным международным стандартам.
В просторных номерах со стильным интерьером, так же сможете найти все необходимое для успешного бизнеса и приятного отдыха: спутниковое ТВ, международная и междугородная телефонная связь, беспроводной Интернет, система индивидуального кондиционирования, бесперебойное круглосуточное водоснабжение, лифт, контроль системы доступа.
В гостинице «Аврора» есть много дополнительных услуг по доступным ценам для гостя гостиницы .
Схема 3 Дополнительные услуги
Таким образом, про анализируя диаграмму выше выяснили, что в гостинице «Аврора» из дополнительных услуг клиенты чаще всего пользуется рестораном.
Таблица 1- Цены гостиницы «Аврора» на номера
|
Категория номера |
Описание номера |
Цена номера |
|
Сюит |
Стильный изысканный номер состоящий из 3-х комнат и 2-ух санузлов площадью 98 кв.м. удовлетворит запросы даже самых взыскательных гостей |
9000 руб. |
|
Люкс |
Элегантный 3-х комнатный номер площадью 89 кв.м. придется по душе любителям комфорта и домашнего уюта |
9000 руб. |
|
Студия |
Номер площадью 52 кв.м. – 56 кв.м. идеально подходят для отдыха и работы. |
5200 руб. |
|
Семейный 2-х комнатный |
Номер пощадью 40 кв.м. превосходно подходят для варьирования способов размещения. |
4800 руб. |
|
Стандартный двухместный |
Номер площадью 23 кв.м. Данная категория идеально подходит для тех, кто приехал в наш город вдвоем. |
3900 руб. |
|
Стандартный одноместный |
Номер площадью 20 кв.м. Оснащение номеров идеально подойдет как для людей приехавших в бизнес-командировку, так и для путешествующих туристов. |
3600 руб. |
Таким образом, гостиница «Аврора» соответствует всем международным стандартам обслуживания.
2.2 Организация повышения качества обслуживания и культуры персонала в гостинице «Аврора»
Администратор гостиницы «Аврора» контролирует службу Приема и размещения гостей, хозяйственную службу, службу питания и оздоровительный центр. Каждая служба гостиницы будет иметь свои требования к обслуживающему персоналу.
Служба приема и размещения:
Персонал должен знать:
- правила регистрации туристов и паспортно-визового режима,
- теорию межличностного общения,
- основы психологии,
- основы маркетинга и менеджмента,
- системы безопасности средства размещения,
- расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда,
- типы и системы ключей.
Персонал должен уметь:
- вести информационную базу службы приема и размещения,
- осуществлять работу по выезду,
- вести работу с почтой,
- контактировать с гостями на иностранном языке,
- работать с претензиями туристов,
-отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения.
Хозяйственная служба:
Персонал должен знать:
- правила содержания жилых и других помещений,
- структуру службы номерного фонда,
- оборудование, приборы, материалы, применяемые в работе, правило их эксплуатации и применения,
- ассортимент и характеристики расходных материалов,
-виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а так же нестандартные процедуры уборки,
-систему охранной сигнализации и правела работы с ней.
Служба питания:
Требования к работнику службы питания согласно ГОСТ Р 50935.
Служба, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги:
Фитнес-центр: Требование к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52493.
Салон красоты: Требование к персоналу согласно ГОСТ Р51142.
Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб.
Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям.
Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства, настоящего стандарта, квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников с учетом особенностей функционирования средств размещения.
В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала и обслуживания туристов (гостей), процедуры и технологии выполнения отдельных операций обслуживания.
Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:
- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями;
-способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;
- знание и соблюдение стандартов работы;
- владение правилами этикета при общении.
Таким образом что бы повысить качество обслуживания надо что бы персонал гостиницы выполнял хорошо свои обязанности, так же контролировать все службы гостиниц.
2.3.Контроль качества обслуживания в гостинице «Аврора»
В целях совершенствования процесса обслуживания предлагается внедрить должность контролера, который будет следить за обслуживанием туристов(гостей).
Контролер в гостиницы должен будет следить за:
- своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу;
- соблюдением чистоты в гостинице;
- регулярной сменой белья в номерах;
- сохранностью имущества и оборудования;
-соблюдением работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
- исполнением работниками указаний руководства гостиницы;
- контролировать порядок и чистоту в зале;
- контролировать прием заказов от посетителе;
- проверять выписанные счета и расчеты с посетителями;
- контролировать вопросы предоставления услуг посетителям, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии напитков и блюд;
Контролер должен знать:
- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
- основы экономики, организации труда и управления;
- структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Схема 4
Что бы выяснить нужна ли должность контролера в гостинице, надо провести опрос среди клиентов гостиницы «Аврора». Опрос будет проводиться в виде анкеты.
|
Добрый день, уважаемые гости, просим Вас принять участие в нашем опросе.
4. Как вы оцениваете качество обслуживания?
5. Какие блюда Вы заказываете чаще всего?
6. Что бы Вы хотели изменить, какие дополнительные услуги хотели бы получить? ____________________________________________________________ Спасибо Вам, что уделили нам немного времени, надеемся, что Вы вновь вернетесь к нам! |
Проводя анализ опросных анкет, клиенты нашей гостиницы «Аврора» считаю что должность контролера нужна, это должность может улучшить обслуживания клиентов, в гостиничных службах вплоть от службы приема до службы питания.
Контролер будет следить тщательно за всеми гостиничными службами.
Таблица 2 – Результаты экспертной оценки внедрения должности контролера
|
№ |
Вопрос |
Баллы |
|
1 |
Согласны ли вы с тем, что эффективная работа контролера будит влиять на качество обслуживания персонала? |
9,6 |
|
2 |
Считаете ли вы, что существующий уровень эффективности работы контролера может быть повышен? |
9,7 |
|
3 |
Согласны ли вы с тем, что контролер повысит эффективность обслуживания ? |
10,0 |
|
4 |
Считаете ли вы, что введение новой должности контролера позволит увеличить эффективность работы обслуживающего персонала ? |
9,0 |
Таким образом, внедрение должности контролера в гостинице «Аврора» будет целесообразно и экономически выгодно, и поможет повысить качество и культуру обслуживания.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:
под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;
гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;
услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;
внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;
работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;
Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров
Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:
способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;
Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
Список использованных источников
Е. Балашова, изд: Вершина, 2005 г-176 стр.
11. «Менеджмент безопасности гостиничного предприятия» В.Л. Кучеренко, изд., Троицкий мост, 2013г.-160стр.
12. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2007г. - 252 с.
13. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Чудновский А.Д., 2008г. - 352 с.
14. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : Учебник для проф. образования Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2007г.
15. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства Л.В.Шмарова, 2009г. - 176 с.
Электронные источники