Газпром Нефть Проверка с покупкой топлива Перед визитом необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО ознакомиться с полн

Работа добавлена на сайт samzan.net:

Руководство Таинственного Покупателя

по совершению проверок АЗС «Газпром Нефть»

Проверка с покупкой топлива

Перед визитом необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО ознакомиться с полной инструкцией для Тайных покупателей.

Цель проверки:

Оценить качество обслуживания сотрудников АЗС в соответствии со стандартами «Газпром Нефть»

Отчетность:

Качественно заполненная анкета в онлайн-системе «Профит» (http://shopper.romir.ru). Анкета заполняется в течение 24 часов.
Качественная видеозапись визита на АЗС (разборчиво слышна беседа между Вами и сотрудниками, полная запись без обрывов).
Фото/скан фискального чека (Нельзя прикреплять фото в архиве).
Не менее 3 фотография АЗС хорошего качества:
1. Стела с хорошо видимыми ценами
2. Общий вид станции
3. Зафиксированные при проверке грубые нарушения:

Сценарий к визиту:

Расположение АЗС, виды реализуемого топлива, можете посмотреть на сайте: http://www.gpnbonus.ru/our_azs/

Перед визитом убедитесь, что АЗС производит заправку топлива, которое Вам нужно.

Вы приезжаете заправиться на АЗС под видом обычного Клиента. Вам необходимо заправиться минимум на 10 литров (ДТ, 95, G-95, 98, G-98 топливом). Заправляться другим топливом или газом запрещено.

Если АЗС по каким-либо причинам закрыта, зафиксируйте это (сделайте фото, по возможности уточните информацию у сотрудников), по каким причина АЗС закрыта. Убедившись, что АЗС не откроется для приема клиентов более чем 30 минут, Вы можете покинуть АЗС.

Проверяющий НЕ ДОЛЖЕН быть пассажиром в автомобиле, проверку могут совершать только водители

Действия тайного покупателя во время визита:

Заблаговременно, перед въездом на АЗС проговорите
1. Текущую дату, время
2. Город, номер и адрес АЗС,
3. Вид посещения (без покупки топлива или с покупкой топлива).

Нельзя держать диктофон на видном месте, чтобы не вызывать подозрение. Во время посещения не следует прерывать запись. Диктофон выключается только после прохождения всех этапов облуживания.

Сделайте фото стелы с ценами

Вы должны вести себя естественно и уверенно, как обычный клиент АЗС.
Перед заездом на АЗС, оцените безопасный и удобный ли въезд на АЗС.
Подъезжайте к свободной заправочной колонке, на которой присутствует необходимое Вам топливо.
Если на заправке очередь из автомашин, запомните (скажите на диктофон) количество автомобилей в очереди на заправку.
Если на АЗС осуществляется реализация брендированного топлива (G-95 или G-98) и обычного топлива, то необходимо сообщить заправщику или кассиру, что Вы хотите купить 95/98-ого бензина. Запрещено говорить: "Мне обычного 95/98-ого бензина". После этой фразы сложно предложить брендированное топливо.
После того как вы подъехали к нужной заправочной колонке, выйдите из машины, немного подождите, к Вам должен подойти заправщик (если он заявлен на этой АЗС).
Если заправщик занят обслуживанием другого Клиента или уборкой территории, то это отмечается в информационном блоке, оценка пунктов по заправщику в таком случае не проводится.
Дождитесь, когда заправщик поздоровается с Вами, не проявляйте активность.
Если заправщик заправляет другой автомобиль/убирает территорию и не может подойти, то откройте крышку бензобака и установите в него пистолет, произведите заправку (если постоплата) на необходимое количество литров, но не менее 10.
Назовите заправщику вид и количество топлива, которое Вы хотите приобрести.
Дождитесь, пока заправщик назовет Вам номер колонки, предложит дополнительный бесплатный сервис, если этого не происходит – направляйтесь к месту оплаты.

Внешний Вид заправщика:

Обратите внимание: спросил ли кассир у Вас о наличии карты лояльности (сами не говорите и не давайте кассиру карту лояльности до того момента, пока он у вас ее не спросит)
Предложил ли топливо G-Drive (в случае, если оно реализуется на АЗС, только на предоплате)
Кассир обязательно должен отдать Вам чек. В случае, если чек Вам не отдали, попросите его.
Старайтесь давать кассиру сумму, которая предполагает сдачу.
в случае, если федеральная акция не проводится, то кассир должен предложить Вам акции по магазину (в случае, если АЗС типа магазин).
В случае, если АЗС типа магазин, федеральная акция отсутствует, а также очередь на кассе более (равно) 3-х человек, то кассир должен перейти сразу к оформлению заказа, не предлагая акции в магазине

ВАЖНО: Если кассир предложил Вам и федеральную акцию и акцию в магазине, то это считается НАРУШЕНИЕМ. Об этом необходимо написать в комментариях к отчету.

Внешний вид оператора – кассира:

Обратите внимание, был ли сотрудник охраны. Если сотрудника охранного предприятия в зоне видимости нет, то проставляем "не оценено"

Сопутствующие услуги:

Обратите внимание, присутствует ли на АЗС:

Ведро и «стекломой» для помывки стекол в исправном состоянии, вода для долива

Оборудование для подкачки колес, пылесос

Правила заполнения анкеты:

Анкета заполняется в течение 24 часов после совершения визита.
Комментарий должен быть в виде полного предложения, начинаться с большой буквы, заканчиваться точкой и отражать суть ответа на вопрос.
Комментарий не должен повторять формулировку вопроса.
Комментарии должны быть даны на все вопросы, если только не требуется иное.
Каждая отрицательная оценка должна быть обоснована подробными комментариями.

Обращаем Ваше внимание на требования к принимаемым анкетам и материалам.

Если анкета и подтверждающие материалы не пришли в указанные сроки, то визит не принимается и не оплачивается.
Если нарушен сценарий или не выполнен, то визит не принимается и не оплачивается.
Если в анкете не указаны имена сотрудников или их описание при отсутствии бейджа, с которыми Вы контактировали, визит не принимается и не оплачивается.
Если Вы нарушили требования, предъявляемые к Тайным покупателям (например, раскрыли свое инкогнито, выполняли оценку «в нерабочем состоянии», являетесь бывшим или настоящим сотрудником оцениваемой Компании, оценили своего знакомого и т.п.), то визит не принимается и не оплачивается.
Если аудиозапись визита неразборчивая, обрывается и т.п., визит не принимается и не оплачивается.
Записи, оригиналы документов должны храниться течение 6 месяцев после завершения проверки. По требованию клиента, материалы должны быть предоставлены.

121087, Москва, ул. Барклая, д. 6, стр. 3, БЦ «Барклай Плаза»
Телефон: +7 (495) 988 6081, +7 (495) 988 6082.
Электронная почта: info@romir.ru

1. 970.
2. Расчет вала при совместном действии изгиба и кручения по гипотезам прочности
3. музеем под открытым небом
4. Подготовка Основополагающее значение для успешной реализации программы реорганизации и обеспечения н
5. реферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата історичних наук Ужгоро
6. Контрольная работа- Финансовый анализ и диагностика банковской деятельности
7. это исторически сложившаяся форма сосуществования людей характеризующаяся экономическим и духовным единс
8. Вугільна промисловість України і Польщі- сучасний стан та перспективи
9. РЕФЕРАТ дисертації на здобуття наукового ступеня доктора юридичних наук Київ ~ 1999
10. Курсовая работа- Требования к бухгалтерской (финансовой) отчетности
11. Отстранение от должности- основания и правовые последствия
12. колыбель Москвы
13. Аудит расчетов с подотчетными лицами
14. О налоге на прибыль предприятий и организаций
15. Валентины и Валентинки 1й ведущий- Высоким чувством окрылённыйКогдато в давние годаПридумал кто ~ т.html
16. коричневая Mhogny от 2900 Золотистая Gold от 29001
17. ветвящиеся отростки нейрона на которых формируются большинство синаптических окончаний
18. Проблема совместимости- начальники, коллеги, подчиненные
19. ВАРИАНТ 1 1 Вычислить определитель
20. Тема- Microsoft Excel Создание и форматирование таблиц Цель- Научиться создавать и редактировать таблицы в Excel

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе