Газпром Нефть Проверка с покупкой топлива Перед визитом необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО ознакомиться с полн
Работа добавлена на сайт samzan.net:
Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Руководство Таинственного Покупателя
по совершению проверок АЗС «Газпром Нефть»
Проверка с покупкой топлива
Перед визитом необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО ознакомиться с полной инструкцией для Тайных покупателей.
Цель проверки:
Оценить качество обслуживания сотрудников АЗС в соответствии со стандартами «Газпром Нефть»
Отчетность:
- Качественно заполненная анкета в онлайн-системе «Профит» (http://shopper.romir.ru). Анкета заполняется в течение 24 часов.
- Качественная видеозапись визита на АЗС (разборчиво слышна беседа между Вами и сотрудниками, полная запись без обрывов).
- Фото/скан фискального чека (Нельзя прикреплять фото в архиве).
- Не менее 3 фотография АЗС хорошего качества:
- Стела с хорошо видимыми ценами
- Общий вид станции
- Зафиксированные при проверке грубые нарушения:
Сценарий к визиту:
Расположение АЗС, виды реализуемого топлива, можете посмотреть на сайте: http://www.gpnbonus.ru/our_azs/
Перед визитом убедитесь, что АЗС производит заправку топлива, которое Вам нужно.
Вы приезжаете заправиться на АЗС под видом обычного Клиента. Вам необходимо заправиться минимум на 10 литров (ДТ, 95, G-95, 98, G-98 топливом). Заправляться другим топливом или газом запрещено.
Если АЗС по каким-либо причинам закрыта, зафиксируйте это (сделайте фото, по возможности уточните информацию у сотрудников), по каким причина АЗС закрыта. Убедившись, что АЗС не откроется для приема клиентов более чем 30 минут, Вы можете покинуть АЗС.
Проверяющий НЕ ДОЛЖЕН быть пассажиром в автомобиле, проверку могут совершать только водители
Действия тайного покупателя во время визита:
- Заблаговременно, перед въездом на АЗС проговорите
- Текущую дату, время
- Город, номер и адрес АЗС,
- Вид посещения (без покупки топлива или с покупкой топлива).
Нельзя держать диктофон на видном месте, чтобы не вызывать подозрение. Во время посещения не следует прерывать запись. Диктофон выключается только после прохождения всех этапов облуживания.
- Сделайте фото стелы с ценами
- Вы должны вести себя естественно и уверенно, как обычный клиент АЗС.
- Перед заездом на АЗС, оцените безопасный и удобный ли въезд на АЗС.
- Подъезжайте к свободной заправочной колонке, на которой присутствует необходимое Вам топливо.
- Если на заправке очередь из автомашин, запомните (скажите на диктофон) количество автомобилей в очереди на заправку.
- Если на АЗС осуществляется реализация брендированного топлива (G-95 или G-98) и обычного топлива, то необходимо сообщить заправщику или кассиру, что Вы хотите купить 95/98-ого бензина. Запрещено говорить: "Мне обычного 95/98-ого бензина". После этой фразы сложно предложить брендированное топливо.
- После того как вы подъехали к нужной заправочной колонке, выйдите из машины, немного подождите, к Вам должен подойти заправщик (если он заявлен на этой АЗС).
- Если заправщик занят обслуживанием другого Клиента или уборкой территории, то это отмечается в информационном блоке, оценка пунктов по заправщику в таком случае не проводится.
- Дождитесь, когда заправщик поздоровается с Вами, не проявляйте активность.
- Если заправщик заправляет другой автомобиль/убирает территорию и не может подойти, то откройте крышку бензобака и установите в него пистолет, произведите заправку (если постоплата) на необходимое количество литров, но не менее 10.
- Назовите заправщику вид и количество топлива, которое Вы хотите приобрести.
- Дождитесь, пока заправщик назовет Вам номер колонки, предложит дополнительный бесплатный сервис, если этого не происходит – направляйтесь к месту оплаты.
Внешний Вид заправщика:
- Обратите внимание: спросил ли кассир у Вас о наличии карты лояльности (сами не говорите и не давайте кассиру карту лояльности до того момента, пока он у вас ее не спросит)
- Предложил ли топливо G-Drive (в случае, если оно реализуется на АЗС, только на предоплате)
- Кассир обязательно должен отдать Вам чек. В случае, если чек Вам не отдали, попросите его.
- Старайтесь давать кассиру сумму, которая предполагает сдачу.
- в случае, если федеральная акция не проводится, то кассир должен предложить Вам акции по магазину (в случае, если АЗС типа магазин).
- В случае, если АЗС типа магазин, федеральная акция отсутствует, а также очередь на кассе более (равно) 3-х человек, то кассир должен перейти сразу к оформлению заказа, не предлагая акции в магазине
ВАЖНО: Если кассир предложил Вам и федеральную акцию и акцию в магазине, то это считается НАРУШЕНИЕМ. Об этом необходимо написать в комментариях к отчету.
Внешний вид оператора – кассира:
- Обратите внимание, был ли сотрудник охраны. Если сотрудника охранного предприятия в зоне видимости нет, то проставляем "не оценено"
Сопутствующие услуги:
- Обратите внимание, присутствует ли на АЗС:
Ведро и «стекломой» для помывки стекол в исправном состоянии, вода для долива
Оборудование для подкачки колес, пылесос
Правила заполнения анкеты:
- Анкета заполняется в течение 24 часов после совершения визита.
- Комментарий должен быть в виде полного предложения, начинаться с большой буквы, заканчиваться точкой и отражать суть ответа на вопрос.
- Комментарий не должен повторять формулировку вопроса.
- Комментарии должны быть даны на все вопросы, если только не требуется иное.
- Каждая отрицательная оценка должна быть обоснована подробными комментариями.
Обращаем Ваше внимание на требования к принимаемым анкетам и материалам.
- Если анкета и подтверждающие материалы не пришли в указанные сроки, то визит не принимается и не оплачивается.
- Если нарушен сценарий или не выполнен, то визит не принимается и не оплачивается.
- Если в анкете не указаны имена сотрудников или их описание при отсутствии бейджа, с которыми Вы контактировали, визит не принимается и не оплачивается.
- Если Вы нарушили требования, предъявляемые к Тайным покупателям (например, раскрыли свое инкогнито, выполняли оценку «в нерабочем состоянии», являетесь бывшим или настоящим сотрудником оцениваемой Компании, оценили своего знакомого и т.п.), то визит не принимается и не оплачивается.
- Если аудиозапись визита неразборчивая, обрывается и т.п., визит не принимается и не оплачивается.
- Записи, оригиналы документов должны храниться течение 6 месяцев после завершения проверки. По требованию клиента, материалы должны быть предоставлены.
121087, Москва, ул. Барклая, д. 6, стр. 3, БЦ «Барклай Плаза»
Телефон: +7 (495) 988 6081, +7 (495) 988 6082.
Электронная почта: info@romir.ru