Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Алгоритм защиты при нарушении прав потребителя
Что делать, если купленный Вами товар оказался неисправным, сданная в химчистку вещь была испорчена или ремонт квартиры неоправданно затянулся?
Первое, что надо сделать, - это написать претензию продавцу, изготовителю или исполнителю в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением им своих обязательств, заявив в ней одно из тех требований, предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено лишь одно и лишь к одному лицу: в отношении товара по Вашему выбору – к его продавцу или изготовителю, в отношении работы или услуги – к их исполнителю. Вместо любого из этих лиц Вы вправе обратиться к их представителю (уполномоченной им на прием таких претензий организации или индивидуальному предпринимателю), ближайшему к месту Вашего проживания.
Прежде, чем написать претензию, уточните, кем именно Вам был продан товар, кем этот товар был изготовлен или ввезен на территорию России, либо кем оказана услуга или выполнена работа. Если у Вас сохранился товарный или кассовый чек, в его реквизитах в обязательном порядке должно быть указаны сведения о нарушителе Ваших прав, его ИНН, ОГРН, организационно-правовой форме.
Вот типовая «шапка» претензии:
Директору________________________________
(полное наименование продавца, изготовителя или исполнителя
и его адрес)
от_______________________________________
(Ваши Ф.И.О., адрес, телефон для связи)
В тексте Претензии укажите:
- когда и что Вы купили или заказали,
- когда и какие недостатки выявились в этом товаре, результате работы или услуге, или были нарушены сроки исполнения договорных обязательств перед Вами,
- каковы Ваши требования в связи с выявившимися недостатками или нарушением сроков исполнения (их возможные варианты см. в статьях 18, 28 и 29 Закона).
Продавец при обращении потребителя по поводу выявившегося недостатка товара, как правило, старается отправить его в сервисный центр, где могут только сделать гарантийный ремонт, даже если потребитель предпочел бы вариант замены или возврата товара. Помните – выбор требования за Вами! Поэтому, если Вы хотите чего-то иного, нежели гарантийный ремонт, готовьте свою претензию заранее и вручайте ее продавцу: только он обязан в соответствии с Законом удовлетворить любое Ваше требование, предусмотренное упомянутыми выше статьями.
И еще: тот, кто пришел с грамотно составленной претензией, может рассчитывать на более серьезное отношение продавца, понимающего, что и дальше потребитель будет действовать в строгом соответствии со своими правами, установленными законодательством. Сказанное выше в полной мере относится также к работам и услугам.
Претензия должна быть составлена в 2-х экземплярах, один из которых передается адресату, а на втором его должностное лицо делает отметку о получении претензии. Таким лицом может быть любой работник соответствующей организации (причем не только в том месте, где Вы у нее купили или заказали то, из-за чего теперь обращаетесь, но в любом месте осуществления ею своей деятельности), готовый удостоверить Вам получение претензии.
Если по каким-либо причинам сотрудники адресата отказываются принимать претензию, либо ставить свою подпись на Вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и Ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.
Храните второй экземпляр претензии с отметкой о ее получении или почтовое уведомление о вручении, пока не разрешится конфликт: они могут потребоваться Вам, если придется обращаться в суд, как доказательство нежелания нарушителя Ваших прав добровольно удовлетворить Ваши требования.
Продавец или исполнитель могут поменять место своей дислокации, в результате там, где вы приобрели товар или заказали услугу, Вы обнаружите закрытую дверь или другую вывеску. Не стоит отчаиваться. Сведения о зарегистрированных юридических лицах и индивидуальных предпринимателях Вам обязаны предоставить в регистрирующем органе, которым является соответствующая инспекция Федеральной налоговой службы. Сохранившиеся кассовые и товарные чеки в таком случае окажутся хорошим подспорьем.
Если нарушивший Ваши права индивидуальный предприниматель к моменту предъявления Вами претензии прекратил осуществление предпринимательской деятельности, это не освобождает его от ответственности, так что разыщите его и подавайте претензию. Иная ситуация с юридическими лицами. Если юридическое лицо ликвидировано и у него отсутствует правопреемник, то во многих случаях можно выбрать другого адресата претензии, к которому в соответствии с Законом потребитель может предъявить требование - например, изготовителя или импортера, если не удалось предъявить претензию продавцу. Если же оно не ликвидировано, но фактически прекратило свою деятельность, посылайте претензию на ее юридический адрес почтой с уведомлением о вручении и следите за его судьбой: в процессе его ликвидации, даже путем банкротства, назначенный судом управляющий должен ответить на Вашу претензию. Если он ее отклонит, Вы вправе обязать его удовлетворить Ваши требования по суду, а признанная претензия сулит Вам возмещение какой-то части причиненного Вам вреда в процессе ликвидации Вашего должника.
Со дня получения адресатом Вашей претензии начинается отсчет срока ее рассмотрения, установленного Законом (этот срок зависит от того, какое именно требование Вы предъявили – см. статьи 20-22, 30–31 Закона). Нарушитель Ваших прав должен будет выплатить Вам неустойку: в случае претензии к товару - в размере 1% его цены за каждый день превышения этого срока, в случае работ или услуг – в размере 3% их цены за каждый день (час, если срок определен в часах). Закон также предусматривает наложение судом на нарушителя штрафа в пользу потребителя за отказ от добровольного удовлетворения его законного требования в размере половины присужденной потребителю судом суммы.
Получив претензию, ее адресат должен, прежде всего, убедиться, что в соответствии с Законом он несет ответственность перед Вами в связи с данным товаром, работой или услугой. Для этого он проверит документы, свидетельствующие о наличии договорных отношений между вами по поводу этого товара, работы или услуги, которые Вы прикладываете к претензии (лучше приложить их копии, но быть готовым предъявить для обзора оригиналы).
После этого он должен непосредственно убедиться в наличии тех недостатков, на которые Вы ссылаетесь в своей претензии. Если они не видны непосредственно, а требуют для своего выявления выполнения определенных действий (включения, настройки на определенный режим и т.п.), которые могут быть выполнены при Вас, он должен провести такую проверку, а если это невозможно технически – принять у Вас вместе с претензией данный товар, результат работы или услуги, либо прислать своего представителя для проверки в месте нахождения товара или для перевозки его за свой счет туда, где такая проверка может быть осуществлена, и провести проверку его качества в необходимых для этого условиях. В этом случае он обязан известить Вас о времени и месте проведения такой проверки, поскольку Закон дает Вам право участвовать в ней. Это нужно, чтобы Вы смогли дать необходимые для выявления недостатка пояснения и вместе с адресатом претензии убедились в его наличии или, наоборот, отсутствии. Последнее иногда случается, например, в связи с Вашими неправильными действиями при эксплуатации этого объекта, причиной которых нередко оказывается неполнота или недостоверность предоставленной потребителю инструкции по эксплуатации, что тоже является нарушением права потребителя, но уже иного.
После подтверждения указанных Вами в претензии недостатков у ее адресата может возникнуть сомнение в их причинах. При всем многообразии причин недостатков их можно разделить на два типа: причины, возникшие до передачи Вам данного товара, результата работы или услуги - производственный брак, порча при хранении или транспортировке (производственные причины), и причины, возникшие после этого момента - неправильная эксплуатация, хранение или транспортировка потребителем либо действие непреодолимой силы (потребительские причины). Адресат претензии несет ответственность только за недостатки первого типа, поэтому при наличии хоть каких-то сомнений он оспорит Вашу претензию. Согласно Закону в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара он обязан за свой счет и в предусмотренные для удовлетворения соответствующего требования потребителя сроки провести экспертизу, обеспечив потребителю возможность присутствовать при ее проведении лично или через своего представителя (которым может быть, например, эксперт-профессионал). Если результаты экспертизы окажутся в пользу продавца или изготовителя товара, потребитель обязан будет возместить ему расходы по ее проведению, включая расходы на хранение и транспортировку товара. Однако потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Что же касается товара, то хотя Закон, предоставляя Вам право участвовать в проверке его качества и присутствовать при его экспертизе, тем самым обязывает того, кому Вы адресуете претензию о выявленных недостатках, обеспечить реализацию Вами этого права, советуем, во избежание недоразумений, прямо высказать в тексте претензии такое свое намерение и попросить проинформировать Вас о месте и времени проведения проверки качества и экспертизы с указанием лиц, которые будут их проводить.
Обратите внимание на то, что продавец не обязан Вам письменно отвечать. Согласно Закону он должен в установленный срок удовлетворить Ваше требование или отказать Вам. При этом под отказом понимаются не только письменное или устное извещение Вас об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа. Это необходимо учитывать при написании претензии. Если Ваше требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара, возмещения вреда, выплаты неустойки или убытков), рекомендуем указать в тексте претензии полные реквизиты Вашего банковского счета, куда адресат, в случае согласия с вашими требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предмета, то укажите наименование и местонахождение вещи.
Если Ваша претензия не удовлетворена, еще раз оцените правомерность своих требований, если есть сомнения - посоветуйтесь с юристом любой общественной организации по защите прав потребителей, государственного или муниципального органа по защите прав потребителей. Убедившись в своей правоте, обращайтесь в суд.
Фёдорова Гюзель Шамилевна,
специалист отдела по защите прав потребителей
департамента потребительского рынка
Администрации города Тюмени