Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ТУРОПЕРЕЙТИНГ – з/о
4 курс 1 семестр:
Лекция 1
Раздел 1. Основы туроперейтинга
Тема 1.1. Общая характеристика, виды и субъекты туроперейтинга
Тема 1.2. Роль и место туроператора на рынке туристических услуг
1. Общая характеристика туроперейтинга
1. Понятие, сущность и субъекты туроперейтинга.
2. Цели, задачи и особенности туроперейтинга.
3. Понятие туристических ресурсов, применяемых в туроперейтинге.
4. Внешние факторы туроперейтинга.
5. Внутренние факторы туроперейтинга.
1. Общая характеристика туроперейтинга
1. Понятие, сущность и субъекты туроперейтинга
Возникновение туроперейтинга явилось следствием формирования массового туризма на дальние расстояния и усложнения туристического продукта, в результате чего развивался процесс специализации деятельности турфирм: одни концентрировали свои усилия на производстве пакетов услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые виды туризма, формируя направления туроператоров, другие больше внимания уделяли сбыту и развивались как турагентства.
Необходимость туроперейтинга связана и с тем, что при увеличивающихся количествах предложений услуг гостинично-ресторанного обслуживания, а также крупных туристических и курортных центров турист, купив тур, включающий только размещение и питание, не имеет возможности отдохнуть полноценно. Сегодняшние туристы значительные суммы денег расходуют на развлечения, они не прочь заняться спортом, получить дополнительные курортные, бытовые и другие услуги. Вовлечение в сферу туристического обслуживания предприятий, предоставляющих такие услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров – все это потребовало развития специфического бизнеса - туроперейтинга.
Туроперейтинг – это деятельность туроператора в области создания, продвижения на рынке и реализации туристического продукта, освоения методов туристического маркетинга, методов планирования и анализа туристической деятельности.
Туроперейтинг – основа для специалистов туристической индустрии.
Это связано с тем, что туроперейтинг включает в себя все аспекты жизненного цикла туров, такие как:
– анализ спроса на туристическом рынке;
– выбор партнеров, поставщиков, перевозчиков, страховых компаний, турагентов и заключение с ними соглашений;
– разработка конкурентоспособного продукта (тура), формирование комплекса услуг, включаемых в состав тура;
– подготовка программ, рекламных и информационных материалов, составление планов реализации и продвижения турпродукта на рынок, планирование и построение системы сбыта;
– продажа туров, обслуживание клиентов на стадии продажи, ведение переговоров во время оказания туристических услуг;
– применение новейших технологий продаж и др.;
Субъекты туроперейтинга – туроператоры (ТО) – изготовители туристического продукта – продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и опосредованно – через турагентов (ТА).
2. Цели, задачи и особенности туроперейтинга
Цель туроперейтинга – разработка привлекательного и качественного турпродукта, пользующегося спросом у туристов.
Основная задача туроперейтинга – продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристического продукта, причем как основных услуг (туров), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).
Актуальная задача белорусских туроператоров – поднимать нашу экономику путем развития въездного и внутреннего туризма. Справить ся с ней можно только при помощи современных профессио нальных знаний и собственных усилий. Поэтому актуальным является изучение вопросов и проблем работы именно туроператоров по приему туристов как основного производителя национального туристического продукта.
Особенности туроперейтинга. Туроперейтинг:
– непосредственно связан с разработкой и составлением туристических программ и их апробацией;
– требует непосредственного взаимодействия туроператора с поставщиками туруслуг (гостиницами, перевозчиками, экскурсионными бюро и т.д.);
– обязательно требует приложения усилий туроператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета;
– предполагает наличие у туроператора агентской сети;
– требует непосредственного участия туроператора в организации тура и постоянного контроля за качественным исполнением туристических услуг.
3. Понятие туристических ресурсов, применяемых в туроперейтинге
Туристические ресурсы – природные, социально-культурные объекты, в т.ч. недвижимые материальные историко-культурные ценности, удовлетворяющие духовные потребности туристов и (или) содействующие укреплению и восстановлению их здоровья. (Закон РБ «О туризме», в ред. от 16.06.2010 N 139-З).
Туристические ресурсы – это совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для использования в целях туризма.
Выделяют:
– непосредственные туристические ресурсы – природные и историко-культурные ресурсы (привлекательные ландшафты, оздоровительные средства местности, исторические достопримечательности).
– косвенные туристические ресурсы (инфраструктурные) – привлекаются для освоения и использования непосредственных туристических ресурсов.
Составной частью туристических ресурсов являются объекты туристического интереса – достопримечательности, природные объекты, природно-климатические зоны и иные объекты, способные привлекать туристов.
Характерные черты объектов туристического интереса:
1) способность объектов привлекать к себе внимание людей, вызывать у них желание (посмотреть, потрогать) и чувства (восторг, восхищение, удовольствие).
2) объекты могут быть природные и созданные руками человека.
3) объект обычно известен так, чтобы потенциальный турист имеет представление о месте его расположения и его особенностях.
4) объект туристического интереса должен быть расположен так, чтобы турист мог безопасно и с максимальным комфортом добраться до него, поесть и развлечься вблизи него (т.е. туристический объект должен быть оснащен развитой туристической инфраструктурой).
4. Внешние факторы туроперейтинга
Туроперейтинг напрямую зависит от факторов внешней среды туристического рынка. Грамотный учет этих факторов не только даст туроператору информацию о слабых и сильных сторонах своей организации, но и поможет ему открыть новые способности и перспективы фирмы.
Экономика
Политика
Религия
Демографическое
состояние стран
Сезонность туризма
Ресурсы Потребители
стран Поставщики Туристические Турагенты
предприятия
Внешние (экзогенные) факторы туроперейтинга характеризуются своей неуправляемостью и непредсказуемостью, однако способностью прямо или косвенно воздействовать на туризм.
Факторы макросреды влияют на туроперейтинг косвенно, а факторы микросреды – непосредственно или через третьи лица.
К факторам макросреды туроперейтинга (т.е. косвенно влияющим на туроператора и его деятельность) относятся:
– законы государства,
– экономическое и политическое состояние страны, ее стабильность,
– религиозные, демографические, экономические и экологические факторы,
– фактор сезонности и др. факторы.
К факторам микросреды туроперейтинга (т.е. непосредственно воздействующим на туроператора и его деятельность) относятся:
– потребители (туристы),
– турагенты (дилеры),
– конкуренты,
– поставщики туристических услуг,
– туристические ресурсы страны (природно-климатические, культурно-исторические, рекреационные).
Факторы внешней среды туроперейтинга (в порядке убывания степени их влияния на туризм):
– туристические ресурсы (как бы ни была спокойна в политическом смысле и развита экономически страна или регион, если в них отсутствуют популярные туристические ресурсы, человек не захочет их посещать (спокойная и экологически благополучная Гренландия мало интересна туристам, а бедная Индия все-таки притягивает к себе них));
– потребности туристов, мода и предпочтения на туристическом рынке – наиболее действенный фактор туроперейтинга (мелкие и средние туроператоры уделяют много внимания изучению тенденций рынка и потребительских предпочтений, а крупные туроператоры пытаются самостоятельно разрабатывать и продвигать на рынке модные тенденции и предпочтения, отвечающие их коммерческим интересам: летний отдых в Египте сравнительно недавно стал популярным, раньше он являлся типично зимним видом отдыха);
– политические факторы (как бы ни была стабильна экономика страны и благополучна экология, нестабильная политическая обстановка в стране, угроза терроризма, негативное отношение властей к туризму и туристам может свести туризм к нулю);
– экологические факторы (высокое материальное благополучие страны на фоне удручающей экологической ситуации не будет способствовать развитию туризма в ней: туристы с большим удовольствием будут посещать страны «третьего мира» с нетронутыми цивилизацией природой, пляжами и океанами, чем бродить по загазованным районам экономически богатых держав);
– экономические факторы.
Факторам внешней среды туроперейтинга присущи следующие черты:
– взаимосвязанность (например, смена правительства может вызвать политическую нестабильность, панику в экономических кругах, падение курса нац. валюты, а это вызовет снижение спроса на турпродукт);
– сложность (количество факторов неопределенно и часто какое-либо незначительное изменение может вызвать глобальные перемены на туристическом рынке. Менеджер должен не только анализировать всю информацию о состоянии внешней среды, но и отбирать из нее факты, непосредственны влияющие на туризм в целом и на его фирму в частности).
– динамичность внешней среды.
5. Внутренние факторы туроперейтинга
Внутренние факторы туроперейтинга – это ситуационные факторы внутри туристического предприятия – туроператора.
Отличием внутренних факторов туроперейтинга от внешних является возможность управления и контроля над ними.
Поскольку организация представляет собой созданную людьми систему, то внутренние переменные в самом туроператоре, которые требуют внимания и руководства, это: цели, структура, задачи, технология, люди.
1) Цели организации есть конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. Основной целью работы большинства туроператоров является получение прибыли. Помимо максимизации дохода рост нормы прибыли туроператора может быть выражен в других показателях:
– удовлетворение потребителя;
– позиция на рынке, часто связанная с желанием рыночного лидерства;
– условия благосостояния работников и развитие хороших отношений среди персонала;
– имидж организации;
– техническая эффективность, высокий уровень производительности труда, придание особого внимания научным исследованиям и разработкам;
– минимизация издержек производства и т.д.
2) Структура организации – это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.
Структура туроператора отражает сложившееся в нем выделение отдельных подразделений, связи между этими подразделениями и объединение подразделений в единое целое.
Характерной особенностью структуры туроператоров является специализированное разделение труда – закрепление данной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить её лучше всех в организации.
На практике в туроперейтинге чаще всего распространены две организационные схемы горизонтального разделения труда:
1 – по туристическим направлениям;
2 – по содержанию работы (отдел маркетинга и рекламы, туроператорский отдел, отдел продаж, турагентский отдел, финансовый отдел и т.д.).
3) Задачи – это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки.
Задача предписывается не работнику, а его должности! Каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации.
Задачи организации традиционно делятся на три категории: работа с людьми, предметами, информацией.
4) Технология означает степень механизированности и стандартизации повседневной работы, приемы ведения работы с клиентами, агентами, поставщиками, ноу-хау и т.д.
5) Люди – основа любой организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация. Поэтому в организации необходимо создать такую внутреннюю среду, которая бы способствовала не только росту качества обслуживания клиентов, но и повышала эффективность работы всей структуры в целом, являлась своеобразной формой мотивации работников к более результативному труду и проявлению инициативы.
2. Роль и место туроператоров на рынке туристических услуг
1. Понятие «туроператор». Роль и место туроператоров на рынке туристических услуг.
2. Функции туроператоров.
3. Классификация туроператоров.
4. Понятие «туроператор», «турагент». Основные различия между туроператором и турагентом.
5. Классификация туроператоров по виду деятельности.
6. Инициативный и рецептивный туроперейтинг.
2. Роль и место туроператора на рынке туристических услуг
1. Понятие «туроператор»
v Туроператор – это туристическое предприятие, которое занимается разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечением их функционирования, организацией рекламы и продвижением туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, продаёт их потребителям либо туристическим агентам для реализации.
v Туроператорская деятельность – предпринимательская деятельность юридических лиц (туроператоров) по формированию, продвижению, реализации туров, в том числе сформированных другими туроператорами, включая нерезидентов РБ, а также по оказанию отдельных услуг, связанных с организацией туристического путешествия. (Закон РБ «О туризме»).
Туроператор – это производитель туристического продукта. Он занимается:
– разработкой туристических маршрутов и комплектацией туров;
– обеспечивает их функционирование;
– организует рекламу;
– рассчитывает цены на туры по этим маршрутам;
– продает туры напрямую туристам или через посредничество туристических агентств.
Туристический продукт – это совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его путешествия и вызванных именно этим путешествием.
Туристический продукт состоит в основном из перевозки, размещения и развлечений. На производство турпродукта работают транспортные компании (авиационные, морские, ж/д, автомобильные), а также гостиницы и другие средства размещения, музейно-экскурсионный бизнес, места массовых развлечений, курортные, спортивные организации и т.д.
Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туруслуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.
Туроператоры выполняют специальную роль в туристической индустрии. Они приобретают турпродукты (места в самолетах, отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли.
Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости. В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристических продуктов, во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристических услуг или как посредник. Например, туроператоры продают места на чартерные авиарейсы, чтобы заполнить необ ходимое количество мест, выкупленных ими по квоте льготной цены.
Кроме того, есть и специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т.е. в его способности страховаться от изменения цен на услуги, необходимые для формирования турпакетов, экономически доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей.
Но все же туроператоров следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента туров. Это вполне правомерно, так как основным видом деятельности туроператора является формирование туров или турпакетов.
2. Функции туроператора:
1. Формирование привлекательного, высококачественного, выгодного для потребителя турпродукта. Это – основная функция туроператора.
2. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристические программы.
3. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
4. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с:
• гостиницами – на предоставление туристам мест проживания;
• предприятиями питания – по предоставлению туристам питания;
• транспортными компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов;
• экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;
• фирмами, оказывающими бытовые услуги, – на соответствующее обслуживание туристов;
• администрацией спортивных сооружений – на возможность для туристов пользоваться ими;
• менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами;
• дирекциями заповедников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;
• местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду.
5. Расчет стоимости тура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
6. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
7. Подготовка, подбор и назначение на маршруты персонала, выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, руководителей туристических групп, аниматоров и т.д.).
8. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего турпродукта.
9. Реализация туристического продукта.
10. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.
11. Контроль за качеством и безопасностью туристического обслуживания.
12. Постоянная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.
Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер – постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристических программ.
3. Классификация туроператоров
Туроператоры подразделяются:
По виду деятельности:
1. Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.
2. Специализированные операторы – это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, определенном виде туризма и т.д.).
В свою очередь они могут быть:
а) туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т. д.);
б) туроператорами специального места назначения (поездки в Англию, Францию и т.д.);
в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семей, бизнесменов и т.д.);
г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.);
д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д.).
По месту деятельности:
1. Выездные (аутгоинговые) туроператоры. Они ориентируют турпакеты на зарубежные страны, специализируются на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, т.е. путешествий граждан своей страны за её пределы. Это наиболее сложный вид туроперейтинга, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений.
2. Въездные туроператоры (на приеме, инкаминговые). Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов, специализируются на разработке, продвижении и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан.
3. Внутренние туроператоры (местные, инсайдинговые). Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания, специализируются на планировании, продвижении и реализации внутреннего турпродукта, т.е. туров по территории своей страны для своих сограждан.
Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
1. Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристическими предприятиями.
2. Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга.
4. Основные различия между туроператором и турагентом
v Туроператор – это туристическое предприятие, которое занимается разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечением их функционирования, организацией рекламы и продвижением туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, продаёт их потребителям либо туристическим агентам для реализации.
v Турагент – это туристическое предприятие, которое занимается продвижением и реализацией на рынке туристических продуктов, сформированных предприятиями-туроператорами, а также реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с их поставщиками.
v Турагентская деятельность – предпринимательская деятельность юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (турагентов) по продвижению, реализации туров, сформированных туроператорами–резидентами Республики Беларусь, участникам туристической деятельности, а также по оказанию отдельных услуг, связанных с организацией туристического путешествия. (Закон РБ «О туризме»).
Деятельность турагента включает следующие посреднические операции:
– продажу туров, сформированных туроператорами;
– осуществление реализации билетов на транспорт;
– бронирование мест в средствах размещения туристов;
– заказ экскурсий;
– оформление выездных документов;
– страхование туристов;
– продажа туристической литературы и сувениров и т.д.
Основные различия между туроператором и турагентом:
А. По системе доходов:
Туроператор покупает некоторый турпродукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования.
Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого турпродукта. Турагент реализует турпродукт (и отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.
Б. По принадлежности туристического продукта:
Туроператор всегда имеет запас турпродукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.
! Однако в повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку они могут решать сходные задачи. Туристическая организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это же туристическое предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
5. Классификация туроператоров по месту деятельности
1. Выездные (аутгоинговые) туроператоры. Они ориентируют турпакеты на зарубежные страны, специализируются на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, т.е. путешествий граждан своей страны за её пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга.
Сложности аутгоинга:
– необходимость досконального изучения продаваемого направления (маршрут, отели, экскурсии, трансферы, порядок оформления въезда в страну, политика местных властей, действующие в стране законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности, особенности местной кухни, работы досуговых и торговых заведений);
– необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами (meet-компании, хотельеры, транспортные организации, экскурсионные бюро и др.), требующие от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов:
а) часовые пояса (для оперативного подтверждения заявок, расчета времени прилета/вылета и т.п.);
б) особенности организации работы организаций принимающих стран (время начала и окончания рабочего дня, длительность перерывов, выходные и праздничные дни и т.п.);
в) уровень развития средств связи в принимающей стране (возможность работы на Интернет-, факс-уровнях и т.п.);
г) психические и социальные особенности работников зарубежных фирм-партнеров (уровень их ответственностси, оперативности, профессионализма и т.п.);
д) географическая удаленность партнеров (дорогостоящие командировки, информационные туры вынуждают туроператоров доверять партнерам «на слово»);
е) перспективы и высокая стоимость издержек возможных судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами (особенно, если по договору сотрудничества все конфликтные ситуации рассматриваются судами принимающей страны).
*По мнению российских туроператоров, довольно сложно организовывать массовый аутгоинг в южно-европейском (Италия, Испания, Португалия), турецком, египетском, тунисском направлениях.
– необходимость международных расчетов и большой зависимостью от факторов косвенного влияния на туристический рынок (экономическая, политическая, экологическая ситуация как принимающей стороны, так и отечественного туроператора);
– жесточайшая конкурентная борьба между туроператорами за место на рынке.
Перспективы аутгоинга:
– бóльшие прибыли в сравнении с инкаминговыми и инсайтинговыми туроператорами;
– возможные перспективы занять собственную рыночную нишу, открыть и стать монополистом в определенном туристическом направлении;
– возможность «застолбить» чартерную цепочку;
– благодаря растущим туристическим потокам заслужить авторитет турпредприятий принимающей страны и возможность дальнейшего туроператорского лобби на чужбине.
Формы сотрудничества аутгоинговых туроператоров с поставщиками услуг:
1. Репрезентативная форма сотрудничества заключается в доверении «наземного обслуживания» своих туристов иностранному партнеру, т.наз. meet-компании (или встречающей стороне). meet-компании – это иностранные принимающие или инкаминговые туроператоры. Такая форма сотрудничества позволяет избежать трудностей, связанных с бронированием отелей, трансферов, экскурсионных программ (т.е. всех входящих в состав тура услуг поставщиков).
2. Презентативная форма сотрудничества является высшей стадией развития туроперейтинга и характеризуется наличием у туроператора своего представительства в принимающей стране.
Достоинства:
– максимальная оперативность текущей работы и расчетов;
– отсутствие необходимости общаться на иностранном языке;
– максимальная степень доверия и контроля качества туров непосредственно во время их исполнения.
Недостатки:
– высокие затраты на содержание представительства;
– меньше возможностей в установлении низких цен на проживание, чем у meet-компаний, которые зачастую являются крупными туроператорами с большими блоками мест в отелях и др.
2. Инкаминговые туроператоры (туроператоры на приеме). Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов, специализируются на разработке, продвижении и организации туров на территории своей страны для иностранных граждан.
Преимущества инкаминга:
– инкаминг является для властей наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, т.к. от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры;
– инкаминговые туроператоры могут рассчитывать на поддержку властей своей страны, которые также заинтересованы в увеличении объемов инкам-туризма (совместные проекты пропаганды национального туризма, финансирование за счет объединенных бюджетов туроператоров и государства рекламных акций и т.п.);
– инкаминговый туроператор имеет преимущества перед аутгоингом: больше возможностей в процессе планирования тура, прекрасное владение информацией о туристическом потенциале своей страны и состоянии инфраструктуры, легче договорится с хотельером или перевозчиком, более профессионально организует экскурсии или досуг. И все это с гораздо более низкими издержками, чем аутгоинговый туроператор. Находясь в непосредственной близости от туристов в ходе реализации тура, инкаминговый туроператор имеет возможности контролировать ситуацию, моментально разрешать конфликтные ситуации, избегать нестыковок и накладок в обслуживании.
Проблемы инкаминга:
– проектирование и планирование турпродукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов, определяемых их национальной принадлежностью, социальным статусом, целями путешествия и т.д. (ассортимент отелей, количество и качество трансфера и экскурсий, условия страхования, организацию досуговых мероприятий, кухню и меню и т.д.);
– инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродукции на зарубежных туристических рынках. Помимо традиционных каталогов, туроператор обязан участвовать в проводимых международных выставках, организовывать инфо-туры для своих зарубежных коллег, создавать и проводить активные рекламные и PR-кампании.
– инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страны в мире.
3. Инсайдинговые (местные, внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания, специализируются на планировании, продвижении и реализации внутреннего турпродукта, т.е. туров по территории своей страны для своих сограждан.
Преимущества инсайдинга:
– инсайдинг является важным приоритетом развития национального туристического рынка, т.к. не способствует оттоку денежных средств из экономики страны, является стабилизирующим фактором на рынке рабочей силы, работодателем собственной тур. индустрии, увеличивает размеры капиталовложений в национальные предприятия сферы туризма, приводит к выравниванию уровней жизни в регионах;
– максимально недорогая информированность туроператора как о предпочтениях различных категорий своих граждан – потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного туристического потенциала;
– возможность легко и недорого провести маркетинговое исследование рынка, выделив потребности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных турпредприятий, и выбрать и занять ту или иную нишу на рынке, предложив необходимо позиционирующийся турпродукт;
– инсайдинг значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений с поставщиками туруслуг, необходимую для планирования и ценообразования тура, снимает необходимость оформления и распространения информации о местах пребывания на туристическом рынке, организацию инфо-туров, не требует столь агрессивной рекламы и пропаганды.
Проблема инсайдинга:
– мéньшая норма прибыли, чем в международном туроперейтинге, исчисляемая в национальной валюте (в связи в отсутствием чартерных авиаперевозок, жесткой ценовой конкуренции, необходимостью ориентироваться на средний или малоимущий класс, малой долей организованного туризма и преобладание самостоятельного туризма).
Способы решения проблемы – приобретение блоков мест в наиболее популярных среди сограждан отелях по цене ниже, чем цена стойки самого отеля (за счет договорных отношений с гостиницей).
6. Инициативный и рецептивный туроперейтинг
1. Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристическими предприятиями. Отличием их от турагентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией турпродуктов, формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.
2. Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга.
Однако туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в нашей стране столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это, прежде всего, слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.
Важными моментами, влияющими на опережающее развитие в РБ именно инициативного туроперейтинга, являются:
– возникновение в постперестроечный период большого спроса на зарубежные поездки на фоне снижения спроса белорусов на внутренний туризм;
– снижение спроса иностранных туристов на путешествия в Беларусь (по причинам безопасности);
– отсутствие материальной поддержки продвижения Беларуси на международном туристическом рынке со стороны государства, а также отсутствие крупных консолидированных туроператоров, способных на финансирование такого продвижения.
Быстрое развитие и становление инициативных туроператоров стало возможным в определенной степени благодаря еще и тому, что эта работа строилась на базе отработанных годами схем западных туроператоров и при их заинтересованной поддержке выезда наших туристов к ним на отдых.
В реальном туристическом предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций. По отношению к некоторым своим продуктам турфирма может выступать и как рецептивный, и как инициативный туроператор, а в некоторых случаях – и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором. На практике во многих фирмах функции инициативного и рецептивного туроперейтинга часто совмещаются.
Лекция 2
Раздел 3. Этап планирования комплекса туристических услуг в туроперейтинге
Тема 3.1. Комплекс туристических услуг как объект планирования в туроперейтинге
Тема 3.2. Проектирование тура
3.1. Комплекс туристических услуг как объект планирования в туроперейтинге
1. Понятие «тур». Основные компоненты тура.
2. Туристические маршруты и их типы.
3. Понятие «туристическая услуга». Состав и основные потребительские свойства туруслуг. Основные и дополнительные услуги.
4. Понятие «туристический пакет». Факторы, влияющие на комплектацию турпакета.
5. Понятие «туристический продукт». Основные потребительские свойства турпродукта.
6. Понятия «заказной тур», «инклюзив тур», их достоинства и недостатки.
7. Классы обслуживания туристов.
1. Комплекс туристических услуг как объект планирования
1. Понятие «тур». Основные компоненты тура
Тур – сформированный туроператором для реализации комплекс туристических услуг, включающий не менее двух из следующих трех видов услуг: по перевозке, размещению, иные туристические услуги (по питанию, организации туристического путешествия, экскурсионные и другие услуги), не являющиеся сопутствующими услугам по перевозке или размещению, позволяющие совершить туристическое путешествие. (Закон «О туризме»).
Тур – это определенная конкретными характеристиками (географическим маршрутом и порядком его прохождения, временным промежутком, сроками предоставления, составом и качеством услуг, ценой) целенаправленная и упорядоченная организатором туризма совокупность необходимых и достаточных туристических услуг, работ, товаров, туристических продуктов, содержащая по крайней мере два различных компонента турпродукта (например, размещение и перевозку и др.), включающая надлежащее обеспечение и все необходимые и достаточные элементы для удовлетворения потребностей туриста в процессе его совершения, и предлагаемая для реализации на туристическом рынке, как единое целое.
Тур – первичная единица турпродукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Основу тура составляет комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете.
За рубежом путешествия, реализуемые на основе стандартных наборов услуг с заранее установленной программой обслуживания и единой ценой для потребителя, называются пэкидж-турами или инклюзив-турами. Принципиального различия между этими понятиями нет. Они являются основным предметом деятельности туристических организаций.
Структура включаемых в тур услуг в значительной степени варьируется в зависимости от цели путешествия, потребностей и особенностей туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества предлагаемых услуг.
Стоимость тура обычно ниже, чем суммарная стоимость отдельных услуг, входящих в турпакет.
v Туристический пакет – комплекс туристических услуг, работ и товаров, взаимоувязанных между собой и направленных на достижение главной цели, определенных программой, временем, ценой, туристическим маршрутом.
Туристический пакет включает основной комплекс услуг, представляемый в путешествии по индивидуальному или групповому плану, имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу, включает обязательные элементы: транспорт, размещение, трансфер, место отдыха.
w Туристические товары – это товары, включающие в себя специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристические карты и планы городов, открытки, буклеты, сувениры, туристическое снаряжение и др., и неспецифическую часть турпродукта, куда входит большое число товаров, являющихся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туристов.
Типы туров в зависимости от целей туристов
|
Тип тура |
Цель туриста |
Пример |
|
Познавательный, экскурсионный |
Знакомство с культурой, обычаями, традициями и достопримечательностями различных стран и регионов Расширение кругозора Посещение музеев, театров, выставок Новые знакомства |
Автобусные туры по Европе Экскурсионные туры по Беларуси |
|
Развлекательный, событийный |
Участие в событии (концерты звезд эстрады, карнавалы, музыкальные и кинофестивали) |
Карнавальный тур в Венецию Тур на «Славянский базар» в Витебске |
|
Оздоровительный, лечебный |
Отдых в комфортабельных условиях Диетическое питание Лечение и/или оздоровление |
Лечение на водах в Чехии, Венгрии, в санаториях Беларуси Оздоровление на spa-курортах Израиля и Испании |
|
Спортивный (пассивный) |
Посещение спортивных соревнований с участием спортивных кумиров |
Поездка на Олимпийские игры Тур на соревнования «Formula-1» |
|
Спортивный (активный), приключенческий, экстремальный |
Занятия спортом Приключения, новые ощущения Поиск единомышленников Ощущение риска |
Горнолыжные туры Сафари-туры Рафтинг-туры Дайвинг-туры |
|
Обучение за рубежом |
Изучение иностранного языка в среде его носителей Получение сертификата, диплома |
Курсы английского на Мальте Курсы менеджмента в Польше |
|
Деловой, конгрессный |
Участие в конференциях, симпозиумах, семинарах, выставках Обмен опытом Поиск единомышленников и партнеров и общение с ними |
Туры в Китай для встречи с местными бизнесменами Туры для профессионалов турбизнеса |
|
Семейный, детский |
Отдых всей семьей Проживание в комфортных условиях Получение дополнительных знаний о месте пребывания |
Отдых в отелях Болгарии, пансионатах Крыма Отдых в детских и молодежных лагерях |
|
Паломнический |
Поклонение святым местам Участие в обрядах, совершение обетов Духовное самосовершенствование |
Туры в Израиль |
|
Экологический, сельский |
Единение с природой Наблюдение за природой в естественных условиях обитания Знакомство с деревенской жизнью Поправка здоровья Употребление экологически чистых продуктов питания |
Туры по территории заповедников Беларуси Отдых в агроусадьбах и коттеджах в сельской местности |
2. Туристические маршруты и их типы
Маршрут туристического путешествия – спланированный путь следования туриста, экскурсанта, включающий перечень основных мест, последовательно посещаемых туристом, экскурсантом во время совершения туристического путешествия. (Закон «О туризме»).
Туристические маршруты – один из основных видов обслуживания, предоставляемых туристам. Туристско-экскурсионные организации заранее разрабатывают маршруты, включая в них определенный комплекс услуг (питание, проживание, экскурсии, досуговые мероприятия и т.д.).
Маршрут есть путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребываний) на маршруте.
Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута – место оказания туристу первой туруслуги, оговоренной в договоре, а конец маршрута – место оказания последней туруслуги.
В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте различаются линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные типы маршрутов.
Линейный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в разных географических пунктах пребывания. Вместе с тем это наиболее распространенная разновидность туристического маршрута. Турист пребывает в дестинации в течение 7–10 дней и более, совершая однодневные экскурсии из места своего пребывания. После отдыха турист возвращается в место постоянного проживания.
Пример: тур в Испанию с отдыхом на море: начинается тур на автобусе, который следует через всю Европу до Испании, затем туристы отдыхают на побережье и возвращаются домой на самолете.
Радиальный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в нем турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь при этом в пункт начала путешествия.
Пример: рекреационный тур в Египет на курорт Хургада с экскурсиями в Каир и Гизы, на время которых место в отеле в Хургаде остается за туристами.
Кольцевой маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания. При этом место прибытия в страну или местность может быть:
- неизменным, когда туристы, прибывая в страну, проходят только через один-два транзитных пункта (города).
Пример: однодневный экскурсионный автобусный тур в Хатынь, при котором место сбора группы на экскурсию совпадает с местом ее прибытия.
- отличным от места прибытия, когда туристы прибывают в один город, а вылетают домой из другого города.
Пример: экскурсионный тур в Италию, при котором туристы прибывают в Рим, а уезжают домой уже из Милана.
То есть в первом варианте путешествие по стране неизменно начинается и заканчивается в одном и том же пункте, а во втором – турист прибывает в один туристический центр, а уезжает домой из другого (т.наз. кроссинг-туры).
Комбинированный маршрут — путь следования, который содержит все элементы линейного, кольцевого и радиального маршрутов в той или иной комбинации.
По сезонности действия туристические маршруты подразделяются на круглогодичные, к которым относятся все виды маршрутов путешествий при круглогодичном графике их действия, и сезонные, функционирующие в течение какого-либо сезона или сезонов.
По продолжительности путешествия маршруты подразделяются на многодневные (отпускные) и маршруты выходного дня.
Классификация туристических маршрутов по принадлежности транспорта:
– туры на собственном транспорте, принадлежащем транспортным хозяйствам турпредприятий;
– туры на арендованном специализированном транспорте, принадлежащем транспортным организациям, который турпредприятия используют на правах аренды на определенный срок;
– туры на транспорте общего пользования – на графиковом пассажирском транспорте, где туристов перевозят на правах пассажиров;
– специальные туры на личном транспорте туристов – для владельцев личных автомашин, с предоставлением всех видов услуг по маршруту, кроме проезда.
По видам используемого транспорта туристические маршруты подразделяются на теплоходные, авиационные, автобусные, железнодорожные и комбинированные:
теплоходные маршруты – на теплоходах речных и морских пароходств; морские: круизные – более суток, экскурсионно-прогулочные – не более суток; речные: туристско-экскурсионные рейсы – более суток; экскурсионно-прогулочные – не более суток;
авиационные туры: групповые – с использованием части мест в самолетах пассажирских авиалиний; спецавиарейсы – полная аренда самолета для специальных туристических перевозок;
автобусные рейсы: туристско-экскурсионные – с предоставлением проживания и питания, различного обслуживания; прогулочные – без обслуживания, может использоваться городской транспорт;
железнодорожные туры: групповые путешествия с использованием части мест в графиковых поездах; специальные – арендованные составы с использованием мест в вагонах как базы размещения на данном маршруте;
комбинированные туры – путешествия с использованием двух и более видов транспорта.
3. Понятие «туристическая услуга».
Состав и основные потребительские свойства туристических услуг
v Туристические услуги — целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности туристов и не принимающая, как правило, материальной формы.
В соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода.
« К туристическим относят услуги:
Ö по размещению туристов;
Ö по перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;
Ö обеспечение туристов питанием;
Öперевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;
Ö по удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, музеев, концертных залов, картинных галерей, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);
Ö удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);
Ö информационные (о туристических ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);
Ö средств связи (пользование Интернетом, любыми видами связи, факсом);
Ö организационные (оформление виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);
Ö торговых предприятий общего и специального назначения (продажа сувениров, и т.п.);
Ö посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на транспорт, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров, билетов концерты и т.д.);
Ö бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);
Ö спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).
Туристу могут быть предоставлены либо определённые виды услуг по его выбору, либо комплекс услуг, в совокупности своей образующих туристическую поездку (тур) или имеющих к ней непосредственное отношение.
« ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К туристическиМ услугАМ (Закон РБ «О туризме»):
– безопасность жизни и здоровья;
– сохранность имущества туристов и экскурсантов;
– охрана окружающей среды.
« РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К туристическиМ услугАМ И УСЛОВИЯМ ОБСЛУЖИВАНИЯ:
– соответствие назначению;
– точность и своевременность исполнения;
– комплексность;
– соблюдение морально-этических норм обслуживающим персоналом;
– комфортность;
– эстетичность;
– эргономичность.
« 7 отличительных характеристик туристических услуг:
1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем.
2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин, невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления.
3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы отличаются в пик сезона и в не сезон, когда необходимы доп. меры стимулирования спроса.
4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту – турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место.
5. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка услуг туризма производится за недели и даже месяцы до начала их потребления.
6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на тур. рынке.
7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления.
Характерной тенденцией современного рынка туризма является уменьшение количества услуг. К такому шагу турпредприятия толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких, чем у конкурентов, цен. За счёт исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создаётся иллюзия дешёвых поездок. Например, в предлагаемом туре может быть предложено только размещение и трансфер. Все остальные необходимые услуги туристы приобретают самостоятельно.
4. Понятие «туристический пакет». Основные и дополнительные услуги
Туристический пакет – комплекс туристических услуг, работ и товаров, взаимоувязанных между собой и направленных на достижение главной цели, определенных программой, временем, ценой, туристическим маршрутом.
Туристический пакет включает основной комплекс услуг, представляемый в путешествии по индивидуальному или групповому плану, имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу, включает обязательные элементы: размещение, транспорт, трансфер, место отдыха.
Услуги размещения предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также уровня и качества всех остальных услуг основного комплекса тура.
Услуги проживания могут быть классифцированы:
– по количеству проживающих (одно-, двух-, трех- и более местные номера);
– по категории проживания (гостиницы 1, 2, 3, 4 и 5*);
– по типу размещения (гостиницы, пансионаты, апартаменты, мотели, кемпинги и др.);
– по характеру средств размещения (отели, частные квартиры, ротели и ботели);
Услуги питания классифицируются, прежде всего, по количеству приемов пищи в течение одного дня обслуживания.
Часто при организации проживания и питания турпредприятия совмещают эти услуги в один комплекс (обычно предлагаемый предприятиями размещения), который имеет свою классификацию – питание, входящее в стоимость размещения:
– В&В (Bed & Breakfast; бед энд брэкфэст) – размещение плюс завтрак;
– НВ (Half Board) – полупансион (обычно завтрак + ужин, бывает завтрак + обед);
– FВ (Full Board) – полный пансион (завтрак, обед, ужин);
– All (All inclusive) – питание по системе «все включено».
Транспорт – средство передвижения по основной доставке туриста туда и обратно по маршруту. Транспортное обслуживание в рамках тура можно разделить на 3 основных типа услуг:
1) доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно;
2) трансфер (доставка туриста по маршруту аэропорт—отель—аэропорт или место проживания—аэропорт—место проживания);
3) транспортное обеспечение программных услуг тура (обслуживание экскурсий, анимаций и других мероприятий внутри путешествия);
Наиболее широко используется самолет, на короткие расстояния – поезд, автобус и др.
Включение тех или иных услуг транспортировки туристов в тур, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.
Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формирующийся в соответствии с целевым назначением тура.
Место отдыха туристов включает все рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные, развлекательные и др.
5. Понятия «заказной тур», «инклюзив тур», их достоинства и недостатки
Заказной (индивидуальный) тур предполагает формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому виду услуг в предполагаемом месте отдыха. Это более дорогие туры и не всегда доступны массовому туристу, но они предоставляют самому туристу больше независимости и самостоятельности.
Инклюзив-тур (пэкидж-тур, турпакет) предполагает жёсткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определённый вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Это менее дорогие туры, т.к. в целом поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно.
Пэкидж-туры являются основным предметом деятельности туристических предприятий и рассчитаны на массового туриста.
6. Понятие «туристический продукт».
Основные потребительские свойства туристического продукта
Туристический продукт – упорядоченная целенаправленная совокупность туруслуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более туруслуг, работ, товаров и средств обеспечения, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.
Туристический продукт имеет время действия услуг свыше 24 часов, включает ночевку (размещение), услуги питания, перемещения (перевозки), развлечения, отдыха, рекреации и др.
Туристический продукт предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и все расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора.
Турпродукт имеет 4 характеристики, отличающие услугу от товара:
1. неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить и др.
2. неразрывность производства и потребления – в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить, оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
3. изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
4. неспособность к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ СВОЙСТВА ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА
обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
надёжность — соответствие реального содержания продукта его рекламе, достоверность информации;
эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших его расходах;
целостность — завершённость продукта и способность полностью удовлетворять потребности туристов;
ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
простота в эксплуатации;
гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене персонала;
полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.
ТУР — это комплекс различных видов услуг, объединённых главной целью путешествия и предоставляемых в определённый срок по определённому маршруту с заранее установленной программой. Такой комплекс воспринимается потребителем как единый продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.
Тур является первичной продажной единицей (товарной формой) туристического продукта, выпускаемой в сферу обращения. Кроме собственно туров на рынке предлагаются и находят спрос отдельные туристические услуги. Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические туристические материальные предметы потребления, сувенирная и иная товарная продукция (снаряжение, карты, путеводители, описания местности, словари, спортивные и фототовары, пляжные принадлежности и т.д.).
При формировании тура и его составляющих возможны 2 варианта работы:
а) подготовка индивидуальных туров;
б) подготовка пэкидж-туров (или инклюзив-туров, или турпакета).
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги не входят в основную стоимость путевки: телефон; прокат; бытовые услуги; почта и т.д.
Товары – карты, буклеты, сувениры, снаряжение и т.д.
Туристический пакет – включает основной комплекс услуг, представляемый в путешествии по индивидуальному или групповому плану, имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу, включает обязательные элементы:
а) Транспорт;
б) Размещение – конкретный отель с питанием;
в) Трансфер – доставка туриста от места прибытия к месту размещения.
г) Место отдыха туристов, включающее все рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные, развлекательные и др.
Структура туристического продукта:
|
турпродукт |
||||||||
|
Тур |
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги |
товары |
||||||
|
туристический пакет |
комплекс услуг на маршруте |
|||||||
|
маршрут |
||||||||
|
сроки |
||||||||
|
Обязательные элементы турпакета |
1 |
транспорт |
||||||
|
2 |
размещение |
|||||||
|
питание |
||||||||
|
3 |
трансфер |
|||||||
|
4 |
Анимация, отдых, развлечения, рекреация, экскурсии и др. |
7. Классы обслуживания туристов
Основные классы обслуживания (для обозначения качества услуг):
|
1. |
Класс «люкс» |
– |
гостиница 5 звезд, перелет бизнес-классом или 1-м классом, индивидуальный трансфер, индивидуальный гид, VIP-обслуживание и т.д. |
|
2. |
Первый класс |
– |
гостиница 4-5 звезд, "шведский стол", ресторан, кураторство гида и т.д. |
|
3. |
Туристический класс |
– |
гостиница 2-3 звезды, перелет эконом-классом регулярных рейсов, трансфер групповой и т.д. |
|
4 |
Экономический класс |
– |
гостиница 1-2 звезды, общежитие без питания, самообслуживание и т.д. |
2. Проектирование тура
1. Этапы формирования тура: задачи каждого этапа и краткая характеристика.
2. Понятие «туристический рынок». Выбор целевого рынка и его сегментирование.
3. Требования к туристической услуге: обязательные и рекомендуемые.
4. Документы, необходимые как результат проектирования тура.
5. Технологическая карта тура и её содержание.
6. Содержание информационного листка к туристической путевке.
7. Порядок составления и содержание программы обслуживания.
1. Этапы формирования тура: задачи каждого этапа и их характеристика
Процесс туроперейтинга:
|
1. Планирование тура |
||||
|
Этап исследования и анализа |
Этап формирования комплекса услуг |
Этап формирования программы тура и организации мероприятий по стимулированию сбыта |
||
|
2. Проектирование тура |
||||
|
3. Продвижение тура |
||||
|
4. Реализация тура |
||||
|
Этап подготовки персонала к организации туров |
Этап массовых продаж |
Этап предоставления обслуживания клиентам по туру |
||
|
5. Контроль |
1. Этап тур–планирования основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды.
2. Этап тур–проектирования основывается на специфике взаимоотношений туроператора и поставщиков туруслуг.
3. Этап продвижения тура основывается на разнообразных методах и инструментах, позволяющих вывести турпродукт на рынки, стимулировать продажи и создать лояльно настроенных покупателей и агентов.
4. Этап реализации включает в себя продажу туров как туристам, так и через агентскую сеть.
5. Этап контроля завершает процесс туроперейтинга. Туроператор изучает и анализирует полученные результаты, выявляет достоинства и недостатки разработанного тура и планирует работу, которую необходимо проделать над ним в следующем сезоне.
Необходимо также предусмотреть методы контроля качества обслуживания, соответствия услуг ожиданиям туристов. На практике наибольшее распространение получили визуальные методы (осмотр экспертами турфирмы маршрута, гостиницы, транспорта, объектов экскурсионного показа), аналитические методы (анализ представленных поставщиками услуг документов, проспектов, меню и т.д.) и социологические методы (опрос и анкетирование туристов после экспериментального внедрения тура, опрос персонала).
Процесс формирования тура носит непрерывный характер, одна стадия может совпадать по времени её реализации с другой, особенно если речь идет о широком спектре предлагаемых туров для различных категорий туристов. Но если рассматривать конкретный тур применительно к конкретным потребителям, эти стадии легко различить.
Этапы формирования тура:
1 – Разработка и формирование замысла тура
2 – Поиск и отбор партнеров и поставщиков
3 – Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, проектирование тура
4 – Экспериментальная проверка тура
1-й этап: Разработка и формирование замысла тура
Задачи:
1. Формирование идеи тура.
2. Определение целевой направленности тура.
3. Ориентация на определенного потребителя.
4. Выбор сезона.
5. Выбор страны.
6. Примерное наполнение основного комплекса услуг.
Методы:
1. «Мозговой штурм».
2. Наблюдение.
3. Личный опыт туроператора.
Структура маркетингового исследования туристического спроса следующая:
1. Введение, где обосновывается сегментирование потребителей, будущих туристических услуг.
2. Характеристика сегмента, включающая его описание (межгрупповая гетерогенность, гомогенность, измеримость, емкость, доступность для турфирмы, возможность освоения и др.).
3. Сегментирование по геодемографическим признакам: эстетическая привлекательность (уникальность, экзотичность) для потребителей природных объектов показа, транспортная доступность, стереотип поведения туристов из различных регионов страны и мира, половозрастные характеристики, место жительства и состав семьи и т.д.
4. Сегментирование по социально-экономическим признакам: уровень доходов; социальный статус; профессия; уровень образования; членство в различных организациях и т.д.
5. Сегментирование по психолого-поведенческим признакам: характер рекреационных потребностей; предпочитаемый стиль отдыха; отношение к модным туруслугам и районам; интенсивность потребления услуг и туров и т.д.
6. Маркетинговый профиль туриста из исследуемого сегмента.
7. Заключение, содержащее выводы по составляющим туристического обслуживания (качество услуг, стоимость, место оказания услуг, размер групп, характер экскурсионного обслуживания и т.д.), планированию тура (сроки и этапы разработки, поставщики туруслуг и т.д.), организации рекламной кампании (список рассылки СМИ, охватывающих сегмент; частота и время рекламных контактов, схема рекламной презентации и т.д.).
2-й этап: Поиск и отбор партнеров и поставщиков
Задачи:
1. Определение уровня и качества предоставляемых поставщиками и партнерами услуг.
2. Соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур.
3. Заключение договоров с поставщиками услуг.
3-й этап. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, проектирование тура:
Задачи:
1. Комплектация тура из услуг партнеров и поставщиков на основе их реального предложения.
2. Создание реального пакета туристического предложения.
Проект тура есть неконкретизированное (в точности до наименований отелей, перевозчиков, цен) представление о будущей туристической программе, которое обычно содержит следующую информацию:
– определение рекреационной специализации туристического направления (например, ландшафтные красоты, исторические памятники, уникальные возможности поправки здоровья и т.д.);
– проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия);
– перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики);
– возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре (зависят от целей турпоездки, например, активная экскурсионная программа – для познавательных туров, организованный отдых – для круизов);
Проект, как результат маркетингового исследования, должен:
а) представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями туроператора (т.е. туроператор не может организовать тур в Испанию за 100$, хотя потребность туристов в таких турах очевидна);
б) быть ориентированным на конкретный сегмент туристического рынка (любой тур-проект должен быть востребован, качественно и эффективно удовлетворять потребности определенной части потенциальной клиентуры, а не всех потребителей одновременно (это просто невозможно);
в) иметь собственную позицию на рынке (т.е. обладать определенным набором конкурентных преимуществ, широко популяризованных на рынке);
г) являться основой для превращения тур-проекта непосредственно в тур, его популяризация и реализация.
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
– технологической карты туристического путешествия;
– графика загрузки предприятия (поставщики услуг);
– информационного листка к туристической путевке;
– программы обслуживания туристов.
4-й этап. Экспериментальная проверка тура:
Задачи:
1. Организация «рекламных» туров (представители прессы, средства массовой информации, турагенты и т.д.).
2. Организация стади-туров (study tour – обучающие туры), ознакомление менеджеров и руководителей групп с программой обслуживания.
3. Организация пробных продаж (для постоянных клиентов до начала сезона массовых продаж).
4. Подготовка к массовым продажам.
2. Понятие «туристический рынок»
Рынок – опосредованная взаимосвязь между производителями и потребителями продукции в форме купли-продажи товаров, предоставления услуг, сфера реализации товарно-денежных отношений, а также вся совокупность средств, методов, инструментов, организационно-правовых норм, структур, обеспечивающих функционирование таких отношений.
Рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются три основных условия:
1. свободная конкуренция производителей;
2. одинаковые правила для всех в области качества и безопасности выпускаемой продукции (услуг);
3. возможность свободного выбора потребителей.
Рынок услуг – система отношений куп ли-продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Рынок услуг не похож на другие рынки в основном по двум причинам:
– услуга не существует до момента ее предоставления, а значит, невозможны сравнение и оценка услуг до их получения, поскольку сравнивать можно только ожидаемые и полученные выгоды;
– услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
В широком плане туристический рынок означает место, где происходит купля-продажа турпродукта (туров, отдельных туруслуг или товаров). При этом следует иметь в виду, что такие сделки не всегда проводятся в одном и том же месте. Они могут состояться и без прямого привлечения продавца и покупателя турпродукта, например, посредством факса, телефонного звонка или по чеку. Это вызвано тем, что туристический рынок не ограничен определенным местом или географической зоной.
Туристический рынок есть:
– область проявления общественно-экономических отношений между производителями и потребителями турпродукта, объединяющая спрос и предложение для обеспечения процесса его купли-продажи
или:
– сфера реализации туристического продукта и экономических отношений, возникающих между его покупателями и продавцами, т.е. между туристом, турагентством, туроператором.
Субъектами турист ического рынка являются:
– потребители туристического продукта (туристы);
– производители туристического продукта (турпредприятия);
– правительство (внешне регулирующее туристический рынок в соответствии с политикой государства).
Существует также точка зрения, согласно которой субъектами туристического рынка считаются:
– турист – потребитель турпродукта, любое физическое лицо, использующее, приобретающее либо имеющее намерение приобрести туруслуги для личного использования;
– туроператор – юридическое или физическое лицо, разработчик туруслуг, осуществляющий формирование, продвижение и оптовую реализацию турпродукта в виде генеральных соглашений, договоров, ваучеров, контрактов и прочего на основании законодательства;
– турагент – юридическое или физическое лицо, осуществляющее продвижение и розничную реализацию турпродукта в виде договоров, путевок на основании законодательства, а также выполняющее отправку туриста с места постоянного пребывания и некоторые выездные формальности;
– контрагент – юридическое или физическое лицо, исполнитель туруслуг в стране или регионе временного пребывания, действующий в соответствии с законодательством страны приема и международными соглашениями.
Для нормального функционирования туристического рынка и эффективного взаимодействия его субъектов требуется соответствующая инфраструктура.
Инфраструктура рынка – это совокупность предприятий, организаций и служб, способствующих реализации экономических, хозяйственных и других отношений между основными субъектами.
Инфраструктуру туристического рынка образуют пять важнейших составляющих:
1) средства размещения туристов – гостиницы и прочие коллективные средства размещения;
2) предприятия индустрии общественного питания – рестораны, кафе, бары, бистро и т.д.;
3) транспортные предприятия, занимающиеся обслуживанием туристов;
4) объекты познавательного, оздоровительного, религиозного, спортивного, культурно-исторического, развлекательного характера, а также объекты иного назначения, используемые при предоставлении туруслуг или специально созданные для этих целей;
5) организации, предоставляющие услуги гидов-переводчиков, экскурсионные и осуществляющие формальности при пересечении границ между государствами.
Туристический рынок представляет собой экономическую систему взаимодействия четырех основных элементов:
1 – туристический спрос (потребители, имеющие желание и возможности купить турпродукт);
2 – предложение туристического продукта (с целью получения прибыли и с целью качественного и количественного удовлетворения потребностей туристов;
3 – цена;
4 – конкуренция.
3. Требования к туристической услуге: обязательные и рекомендуемые
Туристические услуги подразделяются на основные и дополнительные.
К основным туристическим услугам относятся услуги, включённые в комплексное обслуживание (обычно транспорт, размещение, питание) и оплачиваемые туристом заранее.
Основные услуги – обязательный элемент каждого тура, вне зависимости от того, на кого он ориентирован. Он включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от его включения в тур. Основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.
К дополнительным туристическим услугам относятся услуги, приобретаемые туристом во время путешествия сверх ранее оплаченного комплексного обслуживания. К ним относятся: телефон, прокат, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, хранение вещей, развлечение, резервирование мест, фото-услуги, страхование, финансовые, банковские услуги и др.
Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретённому туристом комплексу туруслуг. Например, экскурсия, если она включена в комплексное обслуживание, считается основной услугой, а если она приобретается туристом дополнительно к уже оплаченному туру, то она же считается дополнительной услугой.
4. Документы, необходимые как результат проектирования тура
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
1. технологическая карта туристического путешествия по маршруту;
2. график загрузки туристического предприятия группами туристов на определенное время;
3. информационный листок к туристическому путешествию;
4. бланки договоров на оказание туристических услуг (Совмином разработана типовая форма, обязательная для всех);
5. лист бронирования — это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование тура. Оформляется в письменной форме как бланк-заказ или соглашение, имеющее характер предварительного договора;
6. бланки договоров с турагентами (в соответствии с законодательством РБ в области туристической деятельности);
7. договоры с партнерами - поставщиками услуг (отелями, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг;
8. калькуляция или расчет стоимости тура (может производиться по методу, основанному на листе бронирования, при котором расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (обычно он составляет для туроператора 15-30% от себестоимости тура)).;
9. описание маршрута (составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке;
10. график движения по маршруту (составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута);
11. карта-схема маршрута (составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования);
12. текст путевой информации (составляется для автобусных туров и содержит информацию для туристов по пути следования: план поездки, рассказ о проезжаемых достопримечательностях, правилах прохождения границ и т.д.);
13. описание технологических особенностей тура – это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.
14. тексты памяток для туристов (памятка по стране пребывания, памятка туриста, путешествующего на определенном виде транспорта; памятка об опасных инфекциях и т.п.) Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.;
15. справочные материалы по маршруту – это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура
16. варианты рекламных проспектов и буклетов предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами);
17. прайс-листы (каталоги, листовки, ценовые предложения)
Прайс-листы. Для каждого туроператора прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае – это информация о ценах на различные туруслуги.
В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях – это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов.
Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиаперелетов, информацию об особенностях отелей, условиях аренды автомобилей и т.п.
Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» турпродукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.
В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.
5. Технологическая карта тура и её содержание
Технологическая карта туристического путешествия — это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру.
Технологическая карта утверждается руководителем турпредприятия и согласовывается с руководителем транспортной компании.
Технологическая карта состоит из 4 разделов (см. образец):
туристического путешествия по маршруту
___________________________ на ______ г.
Наименование маршрута: ______________________________________________________
Основные пункты маршрута: _____________________________________________________________________________________________________
I. Основные показатели маршрута
Вид маршрута:
Категория сложности:
Протяженность маршрута (км):
Продолжительность маршрута в днях (календарных):
Место отправления:
Число туристических рейсов (групп):
Число туристов в рейсе (группе):
Всего туристов по маршруту:
Всего человеко-дней (по ночлегам) обслуживания на маршруте:
Начало обслуживания на маршруте первой группы:
Начало обслуживания на маршруте последней группы:
Окончание обслуживания последней группы:
Расходы по внутримаршрутному транспорту:
Продолжительность работы руководителя туристичей группы:
Стоимость путевки на туристическую группу (40 чел.):
Стоимость путевки на одного человека:
II. Даты отъезда и прибытия рейсов (групп) и количество рейсов (групп) по месяцам
|
№ месяца |
Количество туристов в месяц |
Даты отъезда и прибытия рейсов (групп) по месяцам |
Количество рейсов (групп) в месяц |
|
01 и т.д. |
Всего:
III. Содержание программы обслуживания и график движения по маршруту
|
№ п/п |
Пункты маршрута и обслуживания, расстояние между ними (км) |
Время прибытия в пункт и отправления из него |
Программа обслуживания (с указанием предприятий-партнеров, обслуживающих на маршруте) |
Дополнительные услуги |
||
|
питание |
ночлег |
наименование туристско-экскурсионных мероприятий |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
1 |
||||||
|
Всего |
_______ км |
1.Сопровождение группы осуществляется руководителем туристической группы (Ф.И.О.) на основании договора подряда.
2. Перевозка по маршруту осуществляется на основании договора перевозки с (наименование транспортного предприятия) .
3. Размещение туристов осуществляется на основании договора с (наименование принимающей турфирмы или гостиницы).
4. Экскурсионное обслуживание на территории (страна пребывания) осуществляется (наименование принимающей турфирмы), а также за дополнительную плату.
Директор ________________________ ________________
Бухгалтер ________________________ ________________
М.П.
«________»_____________________________ _____г.
IV. Описание маршрута
Автобусный тур ____________________________
Продолжительность тура – _____________ дня
В стоимость тура входит:
Условия размещения в гостинице «__________»***:
Расположение:
Условия размещения:
Питание осуществляется в гостинице или в кафе в городе (в стоимость обслуживания по программе включён 1 завтрак).
Отъезд из Минска в __________. Транзит по территории ____________________.
Во время пути осуществляются остановки для горячего питания и чаепития, регулярные санитарно-технические остановки (каждые 2,5—3 часа), а также остановки для смены водителей (каждые 4 часа).
Туристам сообщается путевая информация о городах и достопримечательностях, через которые следует группа. Туристам предлагается разнообразная аудио- и видеопрограмма.
Прибытие в _______________- в _______________, встреча группы представителем принимающей стороны.
Принимающая сторона — ___________________________________.
Экскурсии по программе обслуживания проводятся лицензированным гидом-экскурсоводом, предоставляемым принимающей стороной. В стоимость обслуживания по программе включены 5 экскурсий.
Туристам предоставляется свободное время для самостоятельного осмотра достопримечательностей города и посещения музеев (за свой счёт), не включённых в программу обслуживания, а также посещение одного из торгово-развлекательных центров для приёма пищи и покупки сувениров.
Отъезд из ____________ в Минск в __________________. Транзит по территории ___________________
Во время пути осуществляются остановки для чаепития, регулярные санитарно-технические остановки (каждые 2,5—3 часа), а также остановки для смены водителей (каждые 4 часа). Туристам предлагается разнообразная аудио- и видеопрограмма.
Прибытие в Минск в _____________________.
График загрузки туристических предприятий по маршруту отражает реальную загрузку турпредприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать.
6. Информационный листок к туристической путевке и его содержание
Информационный листок к путевке туристического путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристической путевке или договору на оказание туруслуг.
Информационный листок содержит следующие данные:
• указание вида и типа туристического путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и другой специфики;
• описание трассы путешествия — пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его оборудование);
• краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;
• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;
• адрес туристического предприятия, в котором был приобретен тур, и проезд до него.
В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:
• информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;
• специальная информация для туристических путешествий с походом;
• прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.
7. Порядок составления и содержание программы обслуживания
Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используются 2 подхода:
А. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) – программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания.
Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.
Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.
Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться.
Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением договора на оказание туруслуг.
ъ
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туруслуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.
Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с достопримечательностями города. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей.
Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристического или курортного центра, маршрута путешествия.
Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.
При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, т.е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).
При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов.
Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т.п.).
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
Семинар 1
Раздел 2. Этап подготовительной работы в туроперейтинге
Тема 2.1. Этап подготовительной работы на международном уровне
Тема 2.2. Этап подготовительной работы на национальном уровне
1. Туроперейтинг на международном уровне
1. Международное туристическое районирование
Туристический регион – это территория, располагающая объектами туристического интереса и предлагающая определенный набор услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туристов.
В качестве туристического региона могут рассматриваться как отдельный отель, так и город, местность, курорт, район, область, страна или даже группа стран, которые турист выбирает как цель своего путешествия.
ЮНВТО определяет пять туристических макрорегионов:
– Европейский – страны Европы, включая все республики СНГ, а также государства Восточного Средиземноморья (Израиль, Кипр, Турция);
– Американский – страны Северной, Южной, Центральной Америки, островные государства и территории Карибского бассейна;
– Азиатско-Тихоокеанский – страны Восточной и Юго-Восточной Азии, Австралия и Океания;
– Южно-Азиатский – страны Южной Азии;
– Ближневосточный – страны Западной и Юго-Западной Азии, Египет и Ливия.
Приведенная классификация свидетельствует о том, что выделение туристических регионов может в значительной степени отличаться от принятых схем географического районирования.
Отношение к туристическому региону для определенного туриста зависит от потребностей туриста и восприятия им этого региона.
Так, для туриста, любителя игры в теннис, туристическим регионом, скорее всего, окажется спортивный центр, имеющий соответствующую базу (как минимум, корт, гостиницу, ресторан). Для туристов из Китая, которые в предельно короткий срок хотят увидеть всю Европу, туристическим регионом будет являться весь европейский континент.
При этом следует иметь в виду два обстоятельства.
Во-первых, чем на большее расстояние от места постоянного жительства туриста удалено место посещения, являющееся целью поездки, тем шире данным лицом будет рассматриваться туристический регион (например, для туриста из Беларуси, путешествующего по Франции, целая страна будет являться туристическим регионом).
Во-вторых, чем более узкой является цель поездки, тем меньшим в восприятии туриста представляется туристический регион.
Так, для ученого, заинтересованного лишь в участии в конгрессе, туристическим регионом станет отель с конференц-залом, в котором будет проходить данное мероприятие. Для участника конгресса, одновременно интересующегося историей и культурой города, где проводится конгресс, туристическим регионом станет весь город.
2. Тенденции туристических прибытий в макрорегионы и субрегионы мира
В основе интенсивного развития международного туризма лежат следующие возможности:
– экономический и социальный прогресс, особенно в промышленно развитых странах, позволивший значительно повысить уровень зарплаты и пенсий, а также увеличить продолжительность отпусков населению этих стран;
– совершенствование средств транспорта, ускорение и удешевление в результате этого перевозок туристов;
– ослабление таможенных, валютных ограничений, пограничных формальностей, а также отмена их, в частности, между странами ЕЭС;
– создание мощной туристической индустрии;
– существенный рост бизнес-путешествий.
Основные туристические потоки сосредоточены внутри Европы (из Германии в Испанию, из Великобритании во Францию), Америки (между США и Канадой), Восточной Азии и Тихоокеанского региона (из Японии в Таиланд).
Принимая во внимание темпы и динамику экономического развития Азиатско-Тихоокеанского региона (Япония, Китай и другие новые индустриальные страны), степень концентрации демографического потенциала и динамику населения в крупнейших странах (Китай, Индия, Индонезия и др.), а также опережающие темпы развития международного туризма, в первой половине 21 века значение этого региона резко возросло. Об этом свидетельствуют оценки и прогноз ЮНВТО.
По прогнозам ЮНВТО, в 2020 г. количество прибытий туристов составит 1 млрд. 602 млн. человек. При этом Европа удержит доминирующие позиции (44,8% общего числа прибытий), Азиатско-Тихоокеанский регион выйдет на второе место (27,3%), опередив Америку (17,7%).
Лидером мирового туризма по количеству туристических прибытий станет Китай, по выезду туристов – Германия.
2. Туроперейтинг на национальном уровне
1. Туристическо-рекреационный потенциал Республики Беларусь
Туристический потенциал Республики Беларусь базируется, главным образом, на многообразии и красоте природы, уникальности историко-культурного наследия и состоит из более 15 тысяч объектов, имеющих историческую, культурную, архитектурную значимость, а также памятных мест, связанных с именами выдающихся деятелей мировой истории и культуры.
Рисунок – Ресурсные возможности Беларуси (2010 год)
На территории Беларуси расположено значительное количество исторических городов – Полоцк, Новогрудок, Туров, Гродно, Несвиж и другие. Во многих городах сохранились храмы и монастыри, дворцы и замки, ценные архитектурные, исторические и культурные памятники.
В список Всемирного наследия ЮНЕСКО включены следующие туристические объекты Республики Беларусь: Замковый комплекс «Мир» в г.п. Мир, Гродненская обл. (2000 г.); Национальный парк «Беловежская пуща» (1992 г.); Архитектурно-культурный комплекс бывшая резиденция Радзивилов в г.Несвиж (2005 г.); Дуга Струве (топографический) (2005 г.).
В Республике Беларусь имеется большое количество памятников, представляющих историко-культурные ценности: памятники архитектуры (1597); памятники истории (1131); памятники искусства (122); памятники археологии (1834).
Разнообразен растительный и животный мир, много памятников природы, природных лечебных ресурсов, охотничьих и рыболовных угодий.
В республике 4 национальных парка, Березинский биосферный заповедник, 97 заказников, в т.ч. 7 – международного значения, более 10 тысяч озер, около 20 тысяч рек.
В 2009 году туристической деятельностью в Беларуси занимались более 700 организаций. Только в Минске их насчитывается 326. Списочная численность работников, занятых оказанием туристических услуг, составила 2 тысячи и возросла по сравнению с 2008 годом на 3,5%.
В настоящее время в республике функционирует более 330 средств размещения (размещено более 1,5 млн. чел.): гостиницы – 274; гостиничные комплексы – 23; мотели – 1; кемпинги – 4; другие виды – 29; 102 санатория на 24 тысячи мест. Кроме того, ежегодно открывается 5 – 10 новых гостиниц. К 2014 году, когда Беларусь будет принимать чемпионат мира по хоккею, количество мест размещения в Минске увеличится в 2–3 раза.
В Беларуси насчитывается 17 туристических комплексов на базе сельскохозяйственных производственных кооперативов, функционирует более 1000 агроусадеб, около 1000 агрогородков. В таблице 6.1 представлены данные по развитию агротуризма в Республике Беларусь. По сравнению с 2006 годом количество субъектов агротуризма выросло в 27,2 раза.
К лучшим белорусским санаториям относятся: «Юность», «Боровое», «Приозерный», «Сосны» (Беларусь), «Белая Русь» (Туапсе), «Беларусь» (Друскининкай, Сочи). Они пользуются наибольшим спросом.
По данным Министерства статистики РБ в 2010 году Беларусь посетило более 4 млн. иностранных граждан с туристическими целями, объем платных туристско-экскурсионных услуг составляет более 400 млн. долларов США, а экспорт туристических услуг составил в 2009 году ≈ 114 млн. долларов США.
По данным статистического управления г. Минска за 2009 год столицу посетили свыше 100 тысяч иностранных туристов. Вместе с тем, на 1/3 меньше на минских улицах стало приезжих из Турции, Германии. И в то же время по сравнению 2008 годом в 2,8 раза увеличилось число туристов из Израиля, в 1,9 – из Швейцарии, в 1,2 – из Литвы. Еще чаще в Минске можно увидеть жителей России, которые по-прежнему составляют более половины (54%) численности приезжающих из-за рубежа. Всего же в Минске побывали жители 102 государств мира, большей частью (56,2%) из стран СНГ.
Наиболее востребованы автобусные туры, поскольку Беларусь – транзитная страна. Автобусные туры сравнительно недорогие и являются самым приемлемым вариантом путешествий по европейским городам и Беларуси. Недостатком является то, что состояние белорусских автобусов полностью не отвечают международным требованиям. В европейские страны могут курсировать автобусы классов не ниже Евро-3, иначе приходится платить дополнительные сборы. Автобус марки «МАЗ» неплохо зарекомендовал себя в Беларуси, но из-за отсутствия фирменных сервисных станций их невозможно оперативно обслуживать за границей.
2. Основные подходы к развитию туризма в регионах Республики Беларусь
В Республике Беларусь туристическая индустрия постепенно набирает темпы роста, что видно по положительной динамике основных индикаторов: туристические прибытия и поступления от международного туризма (см. табл.).
Основные индикаторы работы туристической отрасли в 2009 году
(Беларусь в сравнении со странами - соседями)
|
Страна |
Динамика туристских прибытий в 2009 г. |
Динамика поступлений от международного туризма (экспорт) за 2009 г. |
|
БЕЛАРУСЬ |
+ 2,4 % |
+ 1,5 % |
|
ЛАТВИЯ |
- 17,4 % (оценка) |
- 5,3 % |
|
ЛИТВА |
- 16,5 % (оценка) |
- 14,3 % |
|
ПОЛЬША |
- 8,3 % |
- 0,8 % |
|
РОССИЯ |
- 10 % |
- 20,5 % |
|
УКРАИНА |
- 18,3 % |
- 38,0 % |
К успехам белорусского туризма к 2010 году следует отнести:
– развитие услугопроводящей сети, которая в стране должна быть завершена в ближайшее время. Это значит, что каждый районный центр или крупный населенный пункт должен иметь турпредприятие или представительство туристической компании;
– улучшение структуры подготовки и переподготовки кадров;
– увеличение доходности от туризма ежегодно почти в два раза;
– реконструирование более 340 значимых объектов, включенных в Национальную программу развития туризма Республики Беларусь на 2008-2010 г.г.;
– представление республики на мировом туристическом рынке;
– формирование имиджа страны, привлекательной для международного туризма;
– развитие по всей республике агроэкотуризма, с помощью которого создана сеть услуг, позволяющая туристам останавливаться фактически в любой точке страны;
– интеграция Беларуси в мировое сообщество в сфере туризма;
– существенные подвижки в диалоге с соседями, особенно с Польшей, с которой достигнута договоренность о совместном продвижении туристических ресурсов Беловежской пущи и Августовского канала;
– создание нового турпродукта, получившего название «По следам пути из варяг в греки».
– второй не менее важный проект, который будет реализован в течение полутора лет на базе деревни Кудричи Пинского района, называется «Палеская даўніна». Его суть – показать все, что связано с приходом весны. Тем самым достигается расширение сезоноости.
– еще один турпродукт будет запущен на базе Беловежской пущи под слоганом «Посетите самый старый заповедный лес Европы».
В ближайшие годы планируется интенсивно развивать туристическую инфраструктуру Нарочанского региона, Припятского Полесья, Полоцка, Мстиславля и Августовского канала.
В Республике Беларусь приняты и разрабатываются проекты Государственных программ, предусматривающих развитие отдельных территорий:
– Государственная программа развития белорусской части Августовского канала на 2009–2011 годы. Ситуация на канале сложная, так как это гидротехническое сооружение находилось все годы в пограничной зоне и там не было строительства. Наиболее значительные работы по белорусскому благоустройству нужно провести именно на Августовском канале. Это предполагается сделать за средства внешних и внутренних инвесторов.
– Государственная программа социально-экономического развития и комплексного использования природных ресурсов Припятского Полесья на 2010–2015 годы.
– Государственная программа развития курортной зоны Нарочанского региона на 2011–2015 годы.
В настоящее время успешно развивается инфраструктура Мстиславля. Мстиславль станет значительным туристическим центром восточной части страны, который отразит влияние на Беларусь православной культуры и совместной истории с Россией.
Развитие Полоцка предусмотрено комплексной программой на 2008–2012 годы, Полоцк планируется превратить в туристическую Мекку нашей страны, поскольку именно этот город обладает для этих целей отличной базой. В январе 2010 г. Полоцк объявлен культурной столицей Беларуси. Ныне это исторический, культурный и туристический центр страны. До 2015 года Полоцк должен стать значимым православным, духовным, деловым центром Европы.
Принят новый законопроект «О порядке выезда из Республики Беларусь и въезда в Республику Беларусь граждан Республики Беларусь», который включает все международные нормы по въезду и выезду граждан из страны.
В Республике Беларусь принята новая программа «Карта гостя города Минска». «Карта гостя города Минска» представляет собой пластиковую дисконтную карту для туристов. В мировой практике она является одним из наиболее эффективных средств для привлечения туристов путем предоставления им различных скидок при размещении в го стиницах, посещении ресторанов и кафе, развлекательных центров, магазинов, ночных клубов, музеев и других мест, пользующихся популярностью у гостей города.
Оператором проекта определено предприятие ОДО «Мобил Авто Хзлп Компани», которое предоставило в качестве платформы действующую пластиковую карту коалиционной программы лояльности АUTOHELP, в том числе скидки на все виды топлива в сети АЗС НК «Лукойл» на территории Беларуси, России и Украины.
Участниками проекта уже стали 80 субъектов хозяйствования Минска. Скидки и преференции (от 3 до 20%) туристам и гостям города предлагают, в частности, почти 30 минских кафе и ресторанов, 6 ноч ных клубов и казино, 7 гостиниц, 8 крупнейших предприятий торговли, в том числе сетевые, ГУМ, ЦУМ, 3 медицинских центра, туристическая компания «Белорусский Спутник», 2 международных оператора аренды автомобилей, 5 музеев и театров. Кроме того, партнерами проекта стали ряд автодилеров, 4 банка и 7 крупнейших страховых компаний.
В перспективный план развития туристической инфраструктуры Республики Беларусь входит строительство монорельсовой дороги Минск–Логойск, которая будет проходить через горнолыжный центр «Силичи», а в перспективе и через Хатынь – известные туристические места в Беларуси. Планируется в скоростном трамвае организовать несколько панорамных вагончиков. Монорельсовая дорога позволит беспрепятственно и быстро доставлять минчан к туристическим объектам.
Принят Закон Республики Беларусь от 16 июня 2010 г. «О внесении изменений и дополнений в Закон Республики Беларусь «О туризме», который: дополнил понятийный аппарат в сфере туризма, привел его в соответствие с нормами Европейских Директив, положениями законодательств зарубежных стран; упростил систему документооборота в туристическом и экскурсионном обслуживании; регулирует вопросы создания и деятельности туристических информационных центров.
В Республике Беларусь разработана Государственная программа развития туризма Республики Беларусь на 2011-2015 годы. Целью программы является формирование и развитие в Республике Беларусь высокоэффективного и конкурентоспособного туристического комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей граждан в разнообразных туристических услугах, а также – значительный вклад в развитие экономики страны (налоговые поступления в бюджет, приток валютных средств, увеличение количества рабочих мест, сохранение и рациональное использование объектов историко-культурного наследия и природного потенциала). программа также направлена на формирование представления о Беларуси как о стране, привлекательной для туристов всего мира.
Первоочередными задачами Государственной программы являются:
- принятие мер по кадровому, научно-методическому, рекламно-информационному обеспечению туристической отрасли;
- продвижение национальных туров на мировой рынок туристических услуг;
- совершенствование законодательства в сфере туризма и механизма государственного регулирования;
- развитие туристической индустрии, разработка комплекса мер по содействию модернизации материальной базы туризма, активизации строительства новых объектов;
- обеспечение высокого качества туристических услуг в соответствии с мировым уровнем;
- обеспечение развития малого предпринимательства, объектов потребительского рынка и услуг, стимулирование занятости населения в сфере туризма и обслуживания;
- создание условий для инвестирования и других форм финансирования, кредитования субъектов туристической индустрии.
Однако на современном этапе в Беларуси есть ряд проблем в развитии туризма, например:
- остается высокой стоимость виз для белорусов. Если граждане России и Украины платят консульский сбор 35 евро, то белорусы – 60 евро. Это ограничивает возможность выезда, особенно для маршрутов выходного дня;
- не удалось сократить темпы роста отрицательного сальдо, которое по итогам 8 месяцев 2010 года составило 33 млн. долларов США (в 2009 году оно было порядка 16 млн. долларов).
4 курс 2 семестр:
Лекция 1
Раздел 4. Этап разработки комплекса туристических услуг в туроперейтинге
Тема 4.1. Работа туроператоров с поставщиками услуг
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, принято называть поставщиками услуг. К ним относятся:
предприятия средств размещения (гостиницы, санатории, пансионаты, турбазы и др.);
предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);
транспортные компании и предприятия;
экскурсионные фирмы;
рекреационные предприятия;
предприятия развлекательного профиля (шоу, кино, видео и другие подобные организации);
спортивные предприятия и сооружения;
бытовые фирмы;
торговые организации и многие другие.
Роль поставщиков услуг в обслуживании туристов очень высока. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т.е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы-поставщика услуг среди других партнеров туристического рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных и других услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет нашего туристического предприятия. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несет отправляющий туроператор, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа турфирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с нами, и при этом они должны соответствовать нашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные средства коммуникации.
Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг.
Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Значение имеют и их деловые качества и репутация.
Приведем несколько примеров обслуживания по разным видам программ различных сегментов потребителей и примеры соответствующих поставщиков услуг. Например, при организации рекреационно-восстановительных туров для семейных туристов среднего класса необходим примерно следующий набор услуг:
Примерные требования к обслуживанию семейных туристов
на рекреационно-оздоровительных турах
по среднему классу обслуживания
|
Требования к условиям размещения |
Рекреационные условия |
|
Преобладание в номерном фонде 2-местных номеров (до 80-90% от общего количества), с организацией дополнительного детского спального места |
Размещение среди зеленых массивов Наличие собственной озелененной территории с детскими и спортивными площадками. |
|
Наличие в номере сушильных и гладильных приспособлений, мини-кухонь (для детского питания). |
Специальные прогулочные тропы, терренкуры |
|
Помещения для игр детей под присмотром. |
Водные аттракционы, горки в бассейне и на пляже |
|
Помещения для отдыха и досуга (игровые, библиотеки, холлы). |
Аквапарки, зоопарки, тематические парки аттракционов, национальные парки, дельфинарии и т. п. |
|
Помещения для спортивно-оздоровительных занятий (залы, бани, сауны, бассейны, тренажеры и т. д.) |
Поставщики услуг:
• отель семейного отдыха первого класса (3-4 звезды) с наличием услуг по присмотру за детьми и детскими развлечениями;
• кафе, ресторан при отеле со специальным детским меню;
• автотранспортное предприятие, предоставляющее специальные экскурсионные автобусы;
• экскурсионная фирма, имеющая в плане специальные детские программы;
• спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки и т. д.
Такой же оздоровительный тур, но экономического класса предполагает несколько иные услуги и материальное обеспечение:
Примерные требования к обслуживанию туристов
на рекреационно-оздоровительно турах
по экономическому классу
|
Пакет услуг |
Требования к условиям размещения |
Рекреационные условия |
|
Проживание в гостиницах экономического класса |
Гостиницы упрощенного типа (2 звезды или пансион) |
Наличие небольшого зеленого участка |
|
Питание - полупансион или только завтрак, недорогая кухня |
2-3-местные номера с возможностью организации дополнительного места в номере |
Прогулочные зоны вне территории гостиницы |
|
Экскурсии групповые, недорогие |
Столовые самообслуживания, шведский стол или открытый буфет с ограниченным меню |
Наличие удобного общественного транспорта до мест отдыха и достопримечательностей |
|
Досуг социального характера |
Коктейль-бары доступного плана |
|
|
Спортивные услуги общедоступного характера (аличие возможности заниматься спортом) |
Спортивные помещения (залы) |
|
|
Помещения для отдыха (фойе, салоны, уголки отдыха и т. д.) |
Соответственно, требуются и другие поставщики услуг:
• пансион или отель экономического класса (1-2 звезды);
• автотранспортное предприятие, предоставляющее автобусы недорогих марок;
• кафе самообслуживания, шведский стол в ресторане;
• экскурсионная фирма;
• национальный парк, парк аттракционов.
В каждом из приведенных примеров обращает на себя внимание серьезный подход к выбору поставщиков услуг. Именно от правильного их выбора, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой. Но это все так называемые чистые примеры. На деле турфирме приходится работать с различными типами и классами клиентов, и поэтому она должна иметь возможность предлагать услуги различного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.
При подборе поставщиков услуг следует обратить внимание на их успешность в туристической деятельности, на наличие лицензии или т.п. документов, на уровень предоставляемых ими услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав их клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.
Белорусское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.
Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно.
Более того, инициативный (отправляющий) туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов.
Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех доп. услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.
Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (и основных, и дополнительных). Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров-поставщиков услуг.
Тема 4.2. Договорные отношения в туроперейтинге
Девять правил психологического подхода к ведению переговоров
1. Аттитюды (установки).
Выявляйте аттитюды своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах, встраивая их в логику его рассуждений.
К примеру, умело напомните партнеру, какую выгоду принесет ваше сотрудничество с ним (полную занятость номерного фонда, более полное использование автобусного парка и т.д.).
2. Взаимный подход.
В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны. Предоставьте ему свои гарантии сделки.
Например, гарантию заполнения всего номерного фонда гостиницы при организации конгресса, независимо от количества заехавших участников.
3. Толерантность (терпимость к оценке действий другого).
Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий (например, «Ваши слова меня обижают» и т.п.).
4. Открытость ума.
Другая позиция, другой взгляд - это всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать лучшее решение и договориться об общих критериях оценки альтернатив. Ими могут быть общие интересы, которые найдутся при любых обстоятельствах.
5. Рефрентность.
Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется «эффектом Пигмалиона». Вам важно быть значимым (рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое-то влияние на его решения. Рефрентность - это тот товар, который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу «приятного человека».
6. Интернальность (принятие на себя ответственности).
В объяснении причин каких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять вину на себя, извиниться - это свойство зрелой личности. К тому же этот прием обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден.
7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого.
Помните, что своей цели вы достигнете, скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойной, уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица.
В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность - все эти качества приведут к успеху в переговорах.
8. Этичность.
Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиции эстетичности и этичности.
9. Творческое решение.
Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах.
Виды договоров с гостиничными предприятиями
Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:
• Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. По такому договору турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана заполнить туристами в течение периода, оговоренного в контракте. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты турфирма имеет право аннулировать в установленные сроки.
По этому договору турфирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.
● Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору турфирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки.
Турфирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.
• Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору турфирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения.
При таких условиях турфирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.
• Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для турфирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг.
При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.
В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:
• стоимость номеров и бронирования;
• тип номеров и необходимое их число;
• продолжительность (сезоны) обслуживания;
• свободные периоды;
• графики заезда туристов;
• сроки и продолжительность разового обслуживания;
• набор входящих услуг;
• количество (пансион) и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.);
• время обслуживания туристов питанием;
• специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т.д.);
• языки, на которых необходимо говорить персоналу;
• сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);
• сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;
• штрафные санкции по величине и срокам отказа;
• скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;
• материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;
• другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).
Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает вам партнер - поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).
Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.
Виды договоров с предприятиями питания
Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути)и др.
В таком договоре должны быть отражены:
• количество единовременно обслуживаемых туристов;
• регулярность и величина заказов;
• вид питания (шведский стол, обслуживание и т. д.);
• примерные варианты меню;
• примерные цены на различные рационы питания;
• скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;
• сроки подачи заявок на питание;
• предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;
• материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.
Виды договоров с авиакомпаниями
Договоры с авиакомпаниями могут быть трех видов:
а) договор на квоту мест на регулярных авиарейсах;
б) агентское соглашение;
в) чартер (аренда самолета).
Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах
Квота мест может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора, так и на специальные льготы и скидки.
При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест ложится на турфирму, независимо от причины нереализации. Финансовые потери несет турфирма.
При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа турфирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации турпутевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами.
Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:
• график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;
• количество туристов в каждой группе (квота мест);
• сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;
• сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);
• виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;
• скидки и льготы на квоту мест;
• порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).
Агентское соглашение с авиакомпанией
Некоторые авиакомпании считают своими агентами все турфирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение - это работа по реализации авиабилетов, т.е. когда турфирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Турфирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т.е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.
В этом случае авиакомпания в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании).
Агентское соглашение с авиакомпанией оговаривает и следующие моменты:
• кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления авиабилетов и их бланков;
• вопросы о подготовке кадров для обслуживания этого оборудования;
• объемы продаж (чаще всего устанавливаются индивидуально - по количеству билетов в месяц, например, не менее 10/200 билетов в месяц, или по выручке от продаж (от 10 до 200 тыс. долл. США и более в разных авиакомпаниях);
• пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);
• по чьей цене продаются авиабилеты - по цене авиакомпании или по цене турагентства (чаще всего по цене авиакомпании);
• цены и тарифы продаж авиабилетов;
• условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);
• размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9 % от проданного тарифа);
• сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая прилагаемая документация;
• размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или Международной ассоциации воздушного транспорта (IАТА) (от 20 тыс. долл.);
• членство в IАТА.
Чартер (аренда самолета)
При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.
Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются:
• вид (марка) самолета;
• число мест, подлежащих продаже;
• стоимость аренды самолета;
• маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;
• срок действия договора (сезон, год и т. д.);
• регулярность совершения авиарейсов;
• возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.
Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и предпоследний полеты - первый обратный после первого завоза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов: на последнем рейсе самолет забирает последних туристов, но не привозя новых, так как он уже за ними не вернется (т.е. на 10 заездов приходится 11 авиарейсов). Здесь действует формула N + 1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на «выпадающий» рейс, а значит, снижает и перевозочный тариф.
Нормальные отношения с авиакомпаниями при аренде воздушного судна предусматривают его оплату с обязательным подведением баланса после каждого полета.
Чартерные рейсы не должны противоречить требованиям Варшавской международной конвенции об обязанностях перевозчика перед пассажиром.
Практика чартерных программ показывает, что браться за их организацию имеет смысл только тогда, когда за 4-5 месяцев возможно проведение как минимум 15-17 сдвоенных рейсов (туда и обратно). Рейсы обычно выполняются 1-2 раза в неделю и совсем редко - с периодичностью в 10 дней или в 2 недели.
Заметна тенденция, когда туроператоры формируют и эксплуатируют собственные чартерные авиарейсы преимущественно для обеспечения собственных туристов.
Следует заметить, что в сезон реально можно организовать 20 заездов (при еженедельных полетах). Однако чартер можно пускать и с частотой 2 раза в неделю. Тогда количество полетов за сезон возрастает до 40. Это значительно снижает тариф, но недоступно по загрузке большинству турфирм. Этим и объясняется возникновение на рынке туристических перевозок «промежуточных» предпринимателей - фирм-оптовиков, сосредотачивающих в своих руках крупные чартеры и распределяющих их среди более мелких фирм в виде блок-чартеров (т.е. по 10-30 мест). Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик, как правило, проводит по трем вариантам: жесткий блок мест, мягкий и комбинированный.
Мягкий блок, при котором заказчик не имеет никакой финансовой ответственности, но имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от своих мест, более удобен для турагента, однако если отказ произойдет позже установленного срока, то заказчику предстоит выплатить штраф. Обычно мягкие блоки применяются достаточно редко, поскольку они не всегда выгодны держателю чартера (будь это авиакомпания или туроператор-оптовик).
Жесткий блок предусматривает строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит предоплату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных рейсов. Тарифы при реализации жесткого блока бывают примерно на 5-10% ниже, чем на мягком. К тому же при договоре на жесткий блок оператор и агент фиксируют цену на весь период действия чартера, что дает хорошую возможность реализаторам варьировать цены в пик сезона и в конце его.
Наиболее распространена продажа мест на чартерные рейсы комбинированным способом, сочетающим элементы двух вышеупомянутых вариантов. Общее число мест, входящих в реализуемый блок, делится в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по жесткой системе, а другая -по мягкой.
Часто в роли инициатора чартерной программы выступает несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают между собой условия организации полетов.
Главным вопросом для туроператора, впервые организующего собственный чартер, всегда остается вопрос выбора авиакомпании. В понятие «надежность авиакомпании», по мнению туроператоров, входят, прежде всего, репутация и имя на мировом рынке авиаперевозок, отработанность технологической цепочки полетов на конкретном направлении, величина и номенклатура летного парка, возможность наземной представительской поддержки. Не последнюю роль при организации чартеров играет цена перевозки.
Подписывая договор об организации чартера, авиакомпания почти всегда ставит туроператора в жесткие условия. Прежде всего, от фирмы требуется предоплата. Каков бы ни был ее максимальный размер, авиакомпания всегда настаивает, чтобы заранее были оплачены первый и последний рейсы чартерного цикла: таким образом, она страхует себя и ранее завезенных туристов от возможных неплатежей. Оплата рейсов оговаривается заранее и производится, как правило, за 7-10 дней до начала полета. Согласно договору, в случае несвоевременной оплаты компания вправе выставить заказчику штрафные санкции или прервать с ним имеющиеся договорные отношения.
Виды договоров с автотранспортными компаниями
Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями) и в соответствии с требованиями, изложенными в «Правилах автомобильных перевозок пассажиров РБ».
По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.
Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям обычной практики, так как они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранспортной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирмы, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание несет АТП.
Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с эксплуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимы оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхование ответственности за ущерб, причиненный третьим лицам. В договоре с АТП следует оговорить обязательное наличие такой страховки на автобус.
Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топлива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуатации, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.).
Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо ого ворить следующее:
• марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);
• цены и тарифы;
• графики и сроки работы автотранспорта;
• маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;
• сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;
• сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;
• материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;
• материальную ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта;
• максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;
• максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта;
• основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами;
• скидки и льготы (возможные варианты).
В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и по обеспечению стандартов обслуживания. Во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов.
Так, решением Европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристических автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором - тахографом. Этот аналог «черного ящика» на самолетах - прибор, контролирующий работу автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристическом автобусе тахографа также включается в контракт с автотранспортным предприятием. Данный пункт, а также наличие листов поездки также должны быть оговорены в контракте с АТП при организации европейских маршрутов.
Виды договоров с железной дорогой
Договор о выделении мест в графиковых поездах заключается по правилам, аналогичным соглашениям с авиакомпаниями на квоту мест или по текущему бронированию. Особенности имеет договор на аренду специализированного турпоезда.
Стандартные железнодорожные туры можно условно разделить на 3 самостоятельные категории:
● однодневные;
● непродолжительные (2-3 суток);
● многодневные (от 5 дней и более).
Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов. Туристов довозят до определенной станции, где для них подготовлена специальная программа. Это может быть экскурсионная поездка или пикник на природе. Чаще всего пассажиры совмещают обе программы. Такого рода поезда были очень распространены почти во всех крупных городах Советского Союза, располагающих железнодорожной сетью.
Непродолжительные туры. Во время 2-3-суточных железнодорожных туров пассажиры проживают в купе. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все спят, поезд находился в пути. Днем туристы обычно участвуют в запланированных экскурсионных мероприятиях.
Такие путешествия организуются в различных странах. Например, путешествие по Африке на поезде, предлагаемое южноафриканской компанией «Ровос-Рейл» (Коуоз Кай) - «железнодорожное сафари». Компания «Ровос-Рейл» выкупила два поезда «гордость Африки». Один назвали «Классик» (он оформлен в стиле 40-х годов), другой - «Эдуардиан» (стиль времен английского короля Эдуарда). Оба они дают возможность совершить уникальное «железнодорожное сафари» по южной части Африканского континента.
Многодневные туры. График движения поездов, обслуживающих многодневные поездки, тщательно продумывается. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы туристы часто находятся в пути в дневное время. Чтобы путешественники не утомились, между двумя пунктами турпоезд должен идти безостановочно не более 1,5 суток. Продолжительные дневные переезды планируются, как правило, в тех случаях, когда по пути следования открываются интересные и кратковременные «зеленые стоянки» непосредственно в лесу или в горах, на берегу моря или большого озера.
Туристические поезда в обиходе называют «отелями на колесах». Действительно, несмотря на ограниченные строгими стандартами железной дороги габаритные размеры вагонов, их комфортабельности и внутреннему дизайну могут позавидовать многие стационарные гостиницы. В каждом купе, общее число которых в спальном вагоне обычно не превышает 8, проживает не более 2 человек. В зависимости от категории поезда купе оборудуются двумя односпальными (вертикально или горизонтально расположенными) кроватями или одной двуспальной, кондиционерами, письменным столом, телефоном, телевизором. Туалетная и душевая комнаты могут быть как на весь вагон, так и персонально - на 1-2 номера. В состав тур-поезда входит несколько вагонов-ресторанов, вагон-салон (используемый как библиотека, место для карточных игр или переговоров, отдыха), конференц-вагон (он же лекторий, дискотека или видеосалон), а также детский вагон или зал подвижных игр.
В договор на аренду специального туристско-экскурсионного поезда включается следующее:
• маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;
• стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;
• сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;
• количество вагонов и мест в них, стоимость аренды вагонов;
• количество вагонов-ресторанов;
• количество смен постельного белья на одного человека;
• расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;
• сроки отказа от путешествия (не позже чем за 20 суток до отправления);
• услуги в поезде (чай, чайная продукция, завтраки в купе и т. д.).
Организация туристско-экскурсионных поездов имеет в нашей стране свои традиции, так как в советское время из каждого областного города, располагающего железной дорогой, выходило на маршрут ежегодно от 10 до 120 специализированных тур-поездов. Комфортабельность их была такой же, как у обычных пассажирских поездов, что недостаточно для турпутешествия. Вероятно, именно поэтому в настоящее время массовая организация путешествий на турпоездах в Беларуси отсутствует. В России есть компания «Русь-Рейл», которая организует для иностранной клиентуры поездки по России на специализированных турпоездах VIР-класса.
Виды договоров с экскурсионными предприятиями
Если нет собственного экскурсионного отдела, договор с экскурсионной фирмой включает следующие пункты:
• наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные и пр.);
• сроки подачи заявок на проведение экскурсий;
• сроки отмены заявок;
• цены на экскурсии;
• количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;
• материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).
Виды договоров между туроператорами
Договорные взаимоотношения между инициативным и ре цептивным туроператорами во многом сходны с аналогичными взаимоотношениями между туроператором и турагентом, если речь не идет об агентском соглашении.
В договоре инициативного и рецептивного туроператоров должны быть отражены:
• При организации маршрутного инклюзив-тура:
• маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время тура;
• дата прибытия и дата отъезда;
• перечень и последовательность посещения городов;
• вид транспорта;
• количество дней пребывания в каждом городе;
• перечень экскурсий.
• При организации индивидуальных заказных туров:
• дата прибытия и дата отъезда туристов;
• перечень услуг и их классность.
МАРШРУТ. При обсуждении маршрута или стационарного пребывания туристов в месте отдыха необходимо четко определить продолжительность пребывания туристов в месте размещения по количеству ночевок, так как все расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся не по количеству дней, а именно по количеству ночевок. Поэтому при определенном количестве ночевок дней пребывания может быть на один больше (заезд утром первого дня пребывания, отъезд вечером последнего дня). Поэтому для четкости толкования понятия «продолжительность путешествия» принято обозначать ее двумя показателями количество дней и количество ночевок. Например, тур 7 дней/6 ночей; тур 14 дней/13 ночей и т. д.
ТРАНСПОРТ. На маршрутных турах с принимающей фирмой необходимо согласовать вид транспорта для перевозки туристов по маршруту. Бронирование мест и организация перевозки туристов целиком возлагаются на принимающую фирму. Для большинства европейских стран наиболее удобным видом транспорта для перевозки тургрупп являются автобусы. В таких странах, как США, Канада, Индия, Китай, где расстояния между городами по маршруту могут быть достаточно протяженными, часто используются железнодорожные и авиаперевозки туристов.
ГОСТИНИЦЫ. Следует иметь в виду, что почти во всех гостиницах действует так называемый расчетный час, т. е. фиксированное время суток, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней. В большинстве случаев этим часом является 12 часов дня (хотя в Италии, например, это может быть и 10 часов утра). Поэтому в день окончания тура или переезда из города в город по маршруту туристам приходится освобождать гостиничные номера к 12 ч дня, в противном случае с них будет взыскиваться доплата за половину суток или за полные сутки.
Иногда по договоренности с принимающей фирмой или гостиницей тургруппе могут быть выделены 1-2 дежурных номера без доплаты за хранение багажа на время после освобождения занимаемых ими номеров и до отъезда из гостиницы. В некоторых гостиницах для данных целей созданы бесплатные камеры хранения.
Все это (пользование туристами комнатами или камерами хранения в день выезда) должно быть оговорено с принимающим партнером и внесено в договор.
При обсуждении вопроса размещения туристов в гостиницк необходимо согласовать с фирмой ее классность, тип и место расположения. Эти параметры зависят от социального состава предполагаемых туристов и цели путешествия. Обязательно должна быть согласована категория номеров.
Поскольку в любой группе могут быть непарные мужчина и женщина, необходимо оговорить с фирмой предоставление для каждой группы двух одноместных номеров без увеличения цены. Следует также предусмотреть, чтобы 2-местные номера предпочтительно были бы с двумя односпальными кроватями (а не с одной двухспальной, что встречается в гостиницах для размещения супружеских пар), ведь нельзя заранее гарантировать, что в поездку отправятся только семейные туристы.
При необходимости в контракте оговаривается возможная доплата (дифференциация цен) при наличии дополнительных комфортных условий (вид из окна, наличие в номере телевизора и пр.).
ПИТАНИЕ. В договоре утверждаются и возможные варианты питания туристов:
• полный пансион – Full Board - обслуживание, включающее размещение и 3-разовое питание (FВ);
• полупансион – Half Board - размещение и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин) (НВ);
• только завтрак - Веd & Вгеакfast - размещение и завтрак (ВВ).
• размещение без питания - Веd – (ВО).
Имеют место также различия в форме обслуживания:
• Обслуживание «А ля карт», т. е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно «А ля карт» применяется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших тургрупп.
• Обслуживание «Табльдот» - обслуживание по единому для всех клиентов меню, без права выбора блюд. «Табльдот» в большинстве случаев используется при организации питания тургрупп. Он часто применяется в гостиницах тур-класса, пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограниченны; кроме того, «табльдот» применяется при обслуживании туристов, путешествующих по маршрутным турам большими группами.
• «Шведский стол» (или «открытый буфет») - свободный выбор выставленных на общий стол блюд по принципу самообслуживания. Он позволяет туристу выбрать пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем его аппетит.
НАПИТКИ И ЗАКУСКИ. Во время питания (обеда и ужина) алкогольные и безалкогольные напитки в меню не включаются, если это специально не оговорено в договоре. Исключением могут быть жаркие страны, где принято подавать воду со льдом или прохладительные напитки. Эти варианты также должны быть заранее оговорены с принимающей фирмой.
Возможность организации диетического питания также фиксируется в договоре. При обсуждении вопроса питания на основе полного или полупансиона нужно обязательно уточнить, каким питанием (завтраком, обедом или ужином) начинается и заканчивается обслуживание турпоездки. Например, «питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда».
Иногда при продолжительной однодневной экскурсии или переезде из города в город, если по дороге нет возможности ор ганизовать питание в ресторане, туристам выдается так назы ваемый «сухой паек» (в некоторых странах называется «пик ник» или «ланч пакет»). Этот вопрос должен быть также заранее обсужден с принимающей фирмой.
ВСТРЕЧИ И ПРОВОДЫ. В договоре обязательно должны быть подробно оговорены условия встречи и доставки туристов и их багажа из аэропорта (вокзала) в гостиницу и наоборот.
Для перевозки туристов и их багажа в гостиницу используются заказные автобусы, легковой автотранспорт принимающей фирмы. Трансфер обязательно должен быть включен в пакет услуг, ибо он изначально обеспечивает четкое обслуживание прибывающих туристов. Практика показывает, что, если автобус на встречу туристов запаздывает или вообще не приходит, они оказываются в очень тяжелом положении, не зная, как добраться до гостиницы, их настроение становится испорченным на все время путешествия.
В отдельных случаях (когда речь идет о более низком, экономическом классе обслуживания, например, студенческих или школьных групп) по взаимной договоренности и в целях снижения цены пакета услуг допускается использование для трансфера городского транспорта, если он достаточно удобен и не требует пересадок на пути от аэропорта (вокзала) до гостиницы.
ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. В контракте должны быть четко оговорены плановые и дополнительные экскурсии и другие посещения объектов показа. Необходимо также согласовать язык проведения экскурсий. Любая экскурсия по городу или на объект показа должна проводиться в сопровождении опытного гида со знанием русского языка. Кроме того, необходимо также уточнить с фирмой, включается ли цена входных билетов, скажем, в музей, в стоимость экскурсии и услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить экскурсию. Оплата стоянки автобуса или проезда по платным участкам дороги также должна входить в стоимость пакета услуг и ни в коем случае не взиматься с туристов в виде дополнительной платы.
УСЛОВИЯ ОТДЫХА. При переговорах с иностранной фирмой о пакете услуг для туристов, направляющихся на отдых, необходимо договориться с ней о создании для них наиболее благоприятных условий. Например, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиница находится в отдалении от пляжной зоны, следует организовать в установленные часы «челночные» перевозки туристов к ней на автобусе.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ КОМФОРТНОГО ОТДЫХА. Разнообразят отдых дополнительные услуги оздоровительно-бальнеологического характера: сауны, фитнес-центры, массаж, тренажерно-спортивные залы и др.
Дополнительно туристам должны быть предложены разнообразные экскурсии, не включенные в пакет тура. Это также является предметом договора между операторами по обслуживанию туристов.
Чаевые, местные налоги и сборы. Все эти выплаты, если они неизбежно связаны с исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг.
В связи с действующими в различных странах обычаями и правилами оплаты чаевых, туристических налогов и сборов необходимо заранее договориться с принимающей фирмой о том, чтобы она взяла на себя все расчеты по их оплате (разумеется, включая в пакет услуг). Если этот вопрос не будет оговорен, может получиться, что с туристов потребуют дополнительную плату, что может противоречить условиям путешествия по комплексному туру.
Сопровождающий гид. Зарубежные поездки тургрупп и некоторые поездки по нашей стране нередко организуются в сопровождении сотрудника направляющей турфирмы. В этих случаях необходимо получить от иностранной фирмы согласие на предоставление сопровождающим групп бесплатно таких же услуг, как и всем туристам. Это - установившаяся практика в деловых отношениях между турфирмами, и поэтому иностранный партнер не будет против такого условия. Нужно только согласовать с ним минимальное число туристов, при котором направляется сопровождающий. Нормой является 1 бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ТУРЫ. Для продажи индивидуальных заказных туров оговариваются ассортимент, вариантность, цены и уровень услуг, сроки и порядок их бронирования, а также возможность изменений в заказе или его аннуляции.
РЕКЛАМНЫЕ МАТЕРИАЛЫ. При переговорах с принимающей фирмой рекомендуется попросить ее подготовить для каждого члена тургруппы или индивидуала небольшой комплект рекламных материалов (проспектов, брошюр, буклетов), касающихся туристического образа посещаемой страны или местности, ее отдельных турцентров, достопримечательностей, а также местных возможностей отдыха и развлечений. Большую пользу туристам оказывают планы городов, которые они посещают по маршруту. Они позволяют туристам самостоятельно ориентироваться при прогулках по городу в свободное время.
При оформлении сделки купли-продажи туров существенными условиями договора являются:
•Обязанность туроператора (продавца) передать турагенту (покупателю) право собственности на товар (пакеты туров или отдельные виды туруслуг набором);
• соответствие предоставляемых товара (пакетов туров или отдельных видов туруслуг) требованиям покупателя;
• обязанность турагента выплатить причитающуюся туроператору сумму за весь объем приобретаемого товара в обусловленные сделкой сроки;
• ответственность турагента за отказ от реализации туров и туруслуг и оплаты их по причинам, не являющимся обоснованными;
• ответственность туроператора за выполнение полного объема реализованных туров или туруслуг с соответствующей материальной компенсацией за не предоставленные услуги, а также за моральный ущерб туристов;
• ответственность сторон по железнодорожным, воздушным и иным перевозкам;
• ответственность по обязательствам из-за возникновения вреда;
• установление даты вступления в силу договора о заключении сделки и даты истечения обязательств.
При оформлении договора о туристическом обмене к договору о приеме групп туристов в обязательном порядке прикладываются:
• график заезда групп туристов с указанием дат прибытия и отправления;
• калькуляции (расчет стоимости) паритетных цен туров как с одной, так и с другой стороны. При работе с зарубежными партнерами на условиях безвалютного обмена необходимо прикладывать к договору расчет валютных платежей или сводную ведомость туродней (включающую оговоренную к выдаче туристам сумму наличными страны пребывания на карманные расходы);
• описание условий приема с указанием класса и типа гостиничного предприятия для размещения туристов, вместимости и категории предоставляемых номеров, величины пансиона по питанию, наименования экскурсий, стоимость которых включена в цену тура, и других особенностей обслуживания (предоставление трансфера, специального снаряжения или возможность его аренды на месте и др.);
• программа пребывания и обслуживания групп туристов в месте отдыха.
В договоре должны быть определены предельно возможные сроки отмены заездов групп туристов как с одной, так и с другой стороны, после чего с виновной стороны взимаются штрафные санкции. Размер штрафных санкций также оговаривается в соглашении. Обычно он составляет от 5 до 35 % стоимости несостоявшегося тура при сообщении о снятии тургруппы с маршрута соответственно не позднее 5-1 суток до заезда.
К факультативным условиям, без которых сделка между турагентом и туроператором будет иметь юридическую силу, но включение, которых в эту сделку все-таки обязательно, относятся:
• форс-мажорная оговорка;
• порядок рассмотрения сторонами претензий, вытекающих из договора;
• порядок и условия внесения изменений в обязательства сторон по договорам.
Кроме того, в договор включается пункт о снабжении рецептивными туроператорами своих партнеров различными буклетными изданиями рекламно-информационного содержания, каталогами, схемами маршрутов для туристов.
Большое количество турфирм самостоятельно выходит на международный рынок. Важно с самого начала обратить внимание на законность и взаимовыгодность сделок (контрактов), заключаемых с иностранными партнерами. При заключении таких контрактов необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права, тем более что мировая практика выработала общепринятые условия договорных отношений, следование которым позволяет достигнуть взаимоприемлемых условий договора.
В договоре необходимо также определить язык переписки, претензионно-исковой документации и судопроизводства (желательно на русском языке), чтобы избежать двоякого толкования.
Сделки с отечественными и зарубежными турфирмами составляются и подписываются в двух экземплярах. Если договор подписывается с зарубежным партнером, то каждый из экземпляров составляется на русском языке и на языке иностранного партнера либо на русском и на любом другом языке по согласованию сторон (например, на английском).
!!! Права и обязанности сторон по внешнеторговой сделке определяются по законам места ее совершения, если иное не установлено соглашением сторон.
PAGE \* MERGEFORMAT 36
Микросреда
ТУРОПЕРЕЙТИНГ
Макросреда