Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Лекция 6. Внутренняя и внешняя среда бизнеса. Информационные технологии управления в сфере сервиса
План:
1. Внешняя среда бизнеса в сфере сервиса
Основные сферы деятельности фирмы переплетены и зависят друг от друга и от внешней среды. Можно говорить о том, что управление компанией определяется двумя факторами:
Внешняя среда – это совокупность внешних субъектов и факторов, активно влияющих на положение и перспективы организации, на эф фективность ее деятельности. Внешняя среда представляет собой со вокупность двух относительно самостоятельных подсистем:
Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней среды, с которыми предприятие находится в не посредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содер жание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участво вать в формировании дополнительных возможностей и предотвраще нии появления угроз ее дальнейшему существованию.
Основными составляющими непосредственной внешней среды марке тинга являются:
Первой важнейшей составляющей непосредственной внешней сре ды являются потребители, их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на ка кой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов. На данный момент сила покупателей в сфере услуг достаточно высока, это связано, во-первых, с падением покупательского спроса, а во-вторых, со слабой приверженностью по купателей к какой-либо марке.
Следующей составляющей непосредственной внешней среды явля ются конкуренты, и именно они задают те показатели, которые фирме предстоит достичь или превзойти. Например, степень кон куренции в российской туротрасли очень высока. По официальным подсчетам, в России действует около 20 тыс. турфирм, не считая пред приятий, работающих неофициально. Между всеми ними борьба идет за каждого клиента, активная конкуренция в качестве обслуживания, компании часто работают по себестоимости с целью снижения цены турпродукта. На основных направлениях массового туризма рынок практически поделен, поэтому выйти на освоенный рынок турпредприятию очень сложно.
Практически ни одна компания не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечив клиентов всеми необходимыми транс портными средствами, жильем, организовать питание и т. д. Для это го обычно привлекаются соответствующие предприятия и органи зации – смежники, обеспечивающие недостающие звенья в комп лексном обслуживании:
Существенное влияние на деятельность турфирмы оказывают отношения с контактными аудиториями. Это организации, учреждения, потенциально или реально воздействующие на деятельность предприятия:
В последнее время сложилась тенденция проникновения организа ций из других отраслей, не связанных напрямую с туризмом, в турист скую отрасль. Туристским бизнесом занимаются крупные междуна родные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины, которые открывают филиалы по продаже путешествий или интегрируются с уже действующими турфирмами. Однако внешне такая конкуренция почти никак не проявляется, так как турфирмы очень сильно зависят от структур нетрадиционных форм продажи туристских продуктов.
Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды, в ко торой находится туристское предприятие. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к от дельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе вли яние макросреды и не может управлять ею.
Внешняя макросреда фирмы выступает как нечто заданное. Фир ма не имеет возможности влиять на внешнюю среду и для эффек тивной деятельности должна приспосабливаться к ней, неустанно следить за ее изменениями, прогнозировать и своевременно реаги ровать.
2. Характеристика факторов макросреды сервисного предприятия
Макросреда определяется факторами общего плана, к которым относят:
Экономические факторы
Экономика и туризм тесно взаимодействуют друг с другом. Раз личаются воздействие экономики на туризм и, наоборот, воздействие туризма на всю экономику страны.
Воздействие'экономики на туризм представлено двумя группами факторов:
1. Факторы, положительно влияющие на туризм:
2. Факторы, отрицательно воздействующие на туризм:
Воздействие туризма на экономику проявляется в выполнении им основных пяти экономических функций.
1. Производственная функция. Предприятие, работающее в турист ской отрасли, выполняет эту функцию, производя новые продук ты и содействуя накоплению ценностей.
2. Функция обеспечения занятости населения. Туризм прямым или косвенным образом способствует занятости населения. Если речь идет о прямом эффекте обеспечения занятости в туризме, имеется в виду то, что население получает рабочие места непосредствен но в туристских предприятиях. Туризм создает эффект занятости и в других отраслях экономики, поэтому говорят о косвенном эф фекте. В связи с этим точно оценить численность работников, за нятых непосредственно в сфере туризма, очень сложно. По дан ным ВТО, на долю туризма в настоящее время в мире приходится до 8 % общего количества рабочих мест. Обслуживание одного иностранного туриста в стране его пребывания генерирует в сово купности около девяти рабочих мест. Большую часть трудовых ресурсов в туризме поглощают гостиничное и ресторанное хозяй ство, транспортные предприятия, туроператоры и турагенты.
3. Функция создания дохода. Экономическая деятельность в секто ре туризма вносит вклад в создание национального дохода. Это относится прежде всего ко всем людям, чье рабочее место напря мую зависит от туризма. В данном случае речь идет о прямом эффекте создания дохода в туризме. Дополнительно следует учитывать и то, что каждый рубль, зарабатываемый туристским предприятием на первом обороте средств и получаемый в виде дохода, снова уходит со счета предприятия. Таким образом, воз никают новые доходы, но уже третьих лиц. Если эти лица высту пают в роли поставщиков каких-либо товаров для туристского предприятия, то в этом случае можно говорить о функции кос венного эффекта создания дохода в туризме.
Так, на долю туризма в настоящее время приходится 11 % миро вого ВВП. Городскому бюджету Москвы туризм дает примерно 8% всех доходов. Для сравнения: поступления от всех москов ских промышленных предприятий составляют 18 % городского бюджета, а от столичных банков – 9 % городской казны.
4. Функция сглаживания проявляется в том, что туризм способствует экономическому развитию слабых в структурном отношении ре гионов. Туристов, как правило, интересуют регионы со слабо раз витой промышленностью, места, имеющие первозданный ланд шафт и окружающую среду в состоянии полного равновесия. Чаще всего это регионы с преимущественным развитием сельского хозяйства. В данном случае туризм перераспределяет доходы стран с индустриальным и сельскохозяйственным производством.
5. Функция нивелирования платежного баланса. В экономике суще ствует понятие платежного баланса со всеми его составными час тями. Составной частью баланса услуг является баланс путеше ствий внутри страны и выездов за рубеж. В этом балансе расходы местных туристов, выехавших за границу, противопоставляются доходам, полученным от потребления товаров и услуг иностран ными туристами.
Существенной особенностью ситуации, сложившейся на данный мо мент в РФ, является то, что в течение последнего десятилетия выезд рос сийских граждан с туристскими целями значительно превышает число въехавших на территорию России по линии туризма. На конец 2003 г. число въезжающих в Россию иностранцев с туристскими целями состави ло 3,2 млн человек, выезжающих за рубеж по линии туризма граждан РФ – 5,6 млн. По оценкам экспертов ВТО, предостав ленные в 2003 г. иностранцам услуги по статье «Поездки» оценивались в 4,5 млрд. долларов. Расходы россиян на поездки за рубеж составили, по различным оценкам, от 11 до 12,8 млрд. долларов. В 2003 г. средние расхо ды в России одного нерезидента составили 182 доллара, в то время как расходы иностранных туристов в зарубежных странах в среднем состав ляют не менее 500 долларов, а средний россиянин тратит по 800 долла ров. В условиях нарушения баланса между выездным и внутренним туризмом из страны вывозится валюта, которая могла бы инвестиро ваться в развитие материально-технической базы внутреннего туризма. Необходимы срочные меры по преодолению факторов, оказывающих не гативное влияние на развитие туризма в данный момент.
Экономические факторы динамичны, так как они склонны посто янно меняться и требуют повышенного к себе внимания.
Социально-демографические факторы
Изучение влияния этой группы факторов предполагает анализ:
Основные демографические изменения проявляются в следующем.
1. Урбанизация, то есть увеличение доли городского населения за счет сокращения доли сельских жителей. А так как городские жители более активно участвуют в различных путешествиях, этот процесс положительно сказывается на развитии туризма.
2. В силу снижения ценности традиционной семьи наблюдается рост многообразия форм семейной жизни и одновременно сни жается доля семей традиционной модели. Увеличивается число людей, предпочитающих жизнь, в одиночестве или совместное проживание без соответствующего юридического оформления,
3. Происходит рост средней продолжительности жизни и увеличе ние числа стадий жизненного цикла и соответствующих возраст ных статусов. Помимо традиционных периодов детства, юности, зрелости и старости, современный человек переживает стадию, связанную с появлением потребности и возможности продлить время обучения, профессионального и семейного самоопределения. Этот новый этап жизненного цикла, который образуется между юностью и зрелостью, называет «постъюношеством», а его появление в современном обществе объясняет следующими причинами:
Философия нового возраста, состоит в том, чтобы насладиться молодостью и, насколько возможно, отсрочить момент принятия на себя обязательств как по отношению к дру гим людям (семье), так и по отношению к своему будущему (продвижение по службе). «Постъюношество» соответствует появлению новой формы независимости: освобождаясь от роди тельской опеки, человек не замыкается немедленно в новые огра ничивающие рамки и имеет возможность приобрести опыт в раз личных областях жизни.
Данная тенденция обусловила тот факт, что сегодня на рынке спроса на туруслуги существенную долю составляют несемейные люди в возрасте до 35 лет с высоким уровнем образования, выра женным стремлением к успеху, материальной обеспеченностью, нежеланием связывать себя семейными узами и заботами. В круп ных промышленных городах Европы группа «одиночек» состав ляет почти 50% от общей численности населения. На западном рынке туризма есть фирмы, которые работают только в этом сег менте. В частности, в Германии потенциал спроса в данном сег менте оценивается в 6-8 млн. человек.
4. Наряду с ними значительный сегмент рынка спроса занимают люди, находящиеся в так называемой послеродительской стадии (когда выросшие дети покидают семью), характеризующейся оптимальным сочетанием таких важных ресурсов, как свободное время, материальное благополучие и хорошее здоровье.
5. Заметно расширился сектор рынка, представленный людьми преклонного возраста, так называемых сениоров (от 50 лет и стар ше), за счет снижения возраста выхода на пенсию и одновремен ного увеличения средней продолжительности жизни. Представи тели этой группы материально обеспечены, стремятся к активно му наслаждению жизнью и готовы тратить деньги на собственное потребление, на «красивую жизнь».
6. Рост числа работающих женщин приводит к тому, что они стано вятся материально независимыми и могут позволить себе часть дохода направить на путешествия.
7. Произошли изменения в социальной структуре общества. Оно не стало однородным, но объективно сохраняющееся в нем неравен ство субъективно перестало ощущаться людьми, так как утратило негативную окраску и понимается теперь как форма индивиду ального жизненного стиля. Это связано также с существенным улучшением материального положения подавляющего большин ства населения. Ослабевает социально-классовая идентификация. Сегодня, например, рабочие развитых стран получают возможность вести образ жизни, характерный ранее лишь для элиты. В России за последние годы произошли существенные изменения в социаль но-классовой стратификации общества: значительно увеличилось число лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью. Несмотря на то что общие темпы роста населения замедляются, одновременно увеличиваются контингенты возрастных групп граждан с большими финансовыми возможностями и склоннос тью к туристским поездкам как в пределах своих национальных границ, так и в другие индустриально развитые государства. Вли яние демографических факторов приводит к тому, что все новые категории лиц вливаются в туристское движение.
Природно-климатические факторы
Туризм и окружающая среда тесно взаимосвязаны и взаимозави симы. Взаимосвязь туризма с природой и ее охраной необходимо рассматривать по трем главным направлениям:
Реализация первого направления – охраны природы для туриз ма – базируется на том, что туризм не может существовать без ес тественной основы –природной среды – и, кроме того, предъявляет особые требования к ее состоянию, наличию специфических ресур сов. Туризм, как ни одна другая отрасль, заинтересован в сохране нии природы, в регулировании антропогенных воздействий на нее, в экологизации всех сфер деятельности человека, создании эколо гически эффективных технологий, в формировании нового эколо гического мировоззрения людей. Поэтому для развития одной из наиболее доходных сфер человеческой деятельности – туризма – жизненно важна и необходима забота о чистоте природы, ее перво зданной красоте.
Второе направление – охрана природы с помощью туризма – исхо дит из того факта, что туризм как вид активной деятельности, осуще ствляемый в тесном контакте с природой, воспитывает у человека любовь к природе, стимулирует ее охрану. Туризм является мощным инструментом экологического образования и просвещения населения, воспитания личности, нового человека с новым мировоззрением, сориентированным на взаимосвязь «человек – природа».
Если туризм планируется, развивается и управляется надлежащим образом, он может оказать значительное позитивное экологическое воздействие. В этой связи туризм может следующее.
1. Способствовать обоснованию и финансированию охраны важных природных территорий и фауны, а также развитию национальных и региональных парков и заповедников, которые являются важ ными туристскими ресурсами. Это представляет собой особо зна чимую выгоду в странах, где средства для охраны окружающей среды ограниченны.
2. Помочь обосновать и финансировать сохранение природного на следия, археологических и исторических объектов в качестве до стопримечательностей для туристов.
3. Помочь улучшить качество окружающей среды, так как турис там нравится посещать привлекательные, незагрязненные мес та. Туризм стимулирует защиту окружающей среды, сдерживая воздушное, водное, шумовое и эстетическое загрязнение, способ ствуя снижению перегруженности и улучшению общего внеш него вида благодаря надлежащему проектированию ландшафтов и строительства. К тому же хорошо расположенные и спроекти рованные туристские объекты могут украшать как городские, так и сельские ландшафты. Улучшение качества окружающей среды также способствует совершенствованию инфраструктуры, особен но водоснабжения, канализации и удаления твердых отходов.
4. Способствовать повышению уровня экологического просвеще ния как туристов, так и местных жителей. Когда они, особенно молодежь, видят заинтересованность туристов в охране окру жающей среды, то начинают осознавать значение этого вопроса в их городе, стране.
И, наконец, третье направление – охрана природы от туризма – связано с тем, что туризм, как и любая человеческая деятельность, воздействует на природный комплекс и является причиной ухудше ния состояния природы (при чрезмерной «активности» туристской деятельности). Поэтому любой вид туристской деятельности должен осуществляться с учетом экологических требований, ограничиваться и регулироваться на государственном и межгосударственном уров нях, в том числе и в вопросах экологии.
Для правильной организации работы любого туристского пред приятия в смысле рационального природопользования, учета эколо гических норм и правил необходимо в системе его управления иметь концепцию экологического менеджмента, в которую должны быть вклю чены такие вопросы, как экологическая политика и задачи защиты природы; способы формирования и состав экологического турпродук та; сотрудничество в деле охраны окружающей среды; меры, способ ствующие экономии сырья, воды, энергии; способы утилизации отхо дов; методы учета и реализации требований и мнений экологически сознательных туристов и граждан и т. д.
Главной функцией экологического менеджмента туристского пред приятия является создание экологически чистого турпродукта, то есть фактически любой тур должен формироваться и строиться как эко логический. Турагентства в соответствии с нормами и законами дол жны реализовывать и пропагандировать только экологические туры. Гостиницы и туркомплексы должны предоставлять туристам только экологически чистые продукты.
Таким образом, экологизация деятельности всех туристских пред приятий с целью охраны природы от туризма сводится к реализации идеи экологического туризма. Сейчас это один из наиболее динамич но развивающихся секторов туристской отрасли. Его годовой рост – от 10-20 до 30 %, а его доля в доходах от международного туризма достигает 10-15 %. Признавая большую значимость экологического туризма в индустрии туризма и гостеприимства мира, ВТО объявило 2002 г. годом экологического туризма.
Существуют два основных подхода к выделению экологического сектора туризма. В первом случае экологическим туризмом называют туризм, обращенный к природе, не наносящий ей ущерба (или ми нимизирующий ущерб), нацеленный на экологическое образование и просвещение, формирование дружественных отношений с природой, заботящийся о сохранении местной социокультурной среды и обеспе чивающий устойчивое развитие района.
Другой подход – рассматривать экологический туризм как пример (вид) устойчивого .туризма. Устойчивый туризм – это не какой-то вид, это направление развития, основанное на принципах концепции устой чивого развития. Предвидя возможные отрицательные воздействия ту ризма на окружающую среду, Всемирный союз охраны природы предло жил концепцию устойчивого развития туризма, которая базируется на документе «Повестка дня — 21», принятом на конференции ООН по ок ружающей среде и развитию в 1992 г. Концепция формулируется следу ющим образом: «Устойчивым развитием называется процесс, в рамках которого развитие происходит без нанесения ущерба ресурсам и их исто щения, что и делает развитие возможным. Устойчивый туризм позволяет удовлетворять нужды туристов сейчас, учитывая интересы прини мающего региона, и сохранить эту возможность в будущем. При этом уп равление всеми ресурсами предусматривается таким образом, чтобы эко номические, социальные и эстетические потребности удовлетворялись с поддержанием культурной и экологической целостности, без нанесе ния вреда биологическому разнообразию и системам жизнеобеспечения».
В принципе, любой экотуризм можно назвать примером устойчи вого туризма; устойчивый туризм же может быть любого другого вида, не обязательно экологическим.
На самом деле сохранение целостности окружающей среды являет ся важнейшей предпосылкой развития туризма, так как только перво зданная природа привлекает туристов и способствует их полноценно му отдыху.
Культурные факторы
Менеджмент туристского предприятия находится под воздействием культурных факторов. Объекты, имеющие культурную и познаватель ную ценность, являются одними из основных туристских ресурсов. В про цессе освоения определенного региона туристами в контакт вступают четыре различные культуры. Это культура того региона, откуда приезжа ют туристы; культура отдыха (стиль жизни и нормы поведения туристов во время отдыха); культура местных жителей и культура обслуживания. Все эти культуры влияют одна на другую. Взаимодействие двух различа ющихся между собой культур называется окультуризацией.
Степень общественного воздействия туризма на культуру местных жителей зависит от различных факторов.
1. Самоопределение местных жителей и их открытость по отноше нию к новым воздействиям. В том регионе, где население имеет открытый способ мышления, а туризм при этом доминирует и ут верждает чужую культуру, местная культура постепенно исчезнет. Так возникают эффекты идентификации и имитации. Иденти фикация означает внутреннюю передачу составных частей чужой культуры, имитация же проявляется во внешнем подражании отдельным видам поведения и элементам привнесенной культуры.
При открытом способе мышления, но умеренной степени утвер ждения чужой культуры происходит медленное изменение куль туры местных жителей путем запоздалого проникновения в нее элементов этой чужой культуры.
В регионе, где проживает население с закрытым способом мыш ления, но где существует высокая вероятность утверждения чужой культуры, можно ожидать сознательного и открытого отчужде ния местных жителей. Такое негативное отношение может при вести к тому, что местные жители затруднят осуществление но вых туристских проектов.
В процессе развития туристского региона местное население может переживать различные фазы восприятия чужой культуры. На начальном этапе, когда чужая культура еще значит немного, имеет место внедрение чужой культуры или даже ее имитация (внешнее подражание отдельным видам поведения и элементам привнесенной культуры). При растущем утверждении чужой культуры и потере собственной идентичности происходит отказ от собственной культуры или высокая ее стилизация. Только на зрелом этапе развития туристского региона удается по-новому (на фоне чужой культуры) определить собственную идентич ность (внутреннюю передачу составных частей чужой культуры) и прийти к новому самосознанию национальной культуры [41].
2. Структура населения региона. Окраинные регионы зачастую оказываются неподготовленными к общественным преобразова ниям, возникающим в процессе развития туризма, и защитить идентичность местного населения сможет профессионализа ция культуры обслуживания.
Научно-технические факторы
Анализ научно-технических факторов позволяет своевременно уви деть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования об служивания клиентов.
Технологии, обслуживающие туристскую отрасль, подразделяются на три сферы: транспортная техника, оснащение гостиниц и рестора нов, коммуникационная техника.
Развитие транспортных средств предоставляет туристам большую свободу передвижения. Гостиничная и ресторанная техника упроща ет и стандартизирует работу в гостиницах и ресторанах, частично эко номя рабочую силу. Особо следует подчеркнуть внедрение в индуст рию туризма информационных технологий, без чего в настоящее время немыслима организация массовых туристских путешествий. Многие туристские фирмы уделяют большое внимание компьютеризации си стемы бронирования в режиме реального времени. Все пункты прода жи в Германии и Франции оснащены такими системами. Высок уро вень их использования в Испании, Дании и Нидерландах.
Политико-правовые факторы
Исследование политико-правовых факторов макроокружения дол жно проводиться, в первую очередь, для того, чтобы иметь ясное пред ставление о намерениях органов государственной власти и управле ния в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство будет проводить в жизнь свою политику.
Политическая власть аналогично экономическим факторам имеет возможности непосредственного (издавая регулирующие отношения в сфе ре туризма правовые акты) и опосредованного (политический курс стра ны, решения, принимаемые властями на международной политической арене, государственная идеология) воздействия на туризм. Сильная и легитимная власть в государстве сдерживает рост криминала, обес печивает реальную защиту прав и свобод своих граждан, не допускает распространения террористических и экстремистских тенденций.
Связь между политикой и туризмом заключается в том, что госу дарство управляет туризмом, а туристская активность требует вме шательства со стороны государства. При различных формах государ ственного управления этот фактор проявляется по-разному.
При тоталитарной системе общественных отношений туризм выполняет государственную и государственно-политическую функ цию, то есть подчинен политическим целям, планируется и управля ется государственными учреждениями.
В стране с рыночной системой экономики государство самоустраня ется от управления туризмом и предоставляет каждому гражданину свободу действий.
При социально-рыночной экономике свобода действий каждого ин дивидуума ограничивается в пользу благосостояния всех членов об щества.
Туризм в РФ подчиняется государственному регулированию и уп равлению, государство формирует политику туризма. Основные цели, задачи, принципы и направления государственной политики России в сфере туризма определены в Федеральном законе «Об ос новах туристской деятельности в Российской Федерации» (1996 г.), а также в Концепции развития туризма в Российской Федерации до 2005 г. (2002 г.). Вместе с тем изменения в политической, социаль но-экономической жизни нашего общества, опыт функционирования российского и мирового туристских рынков требуют новых подхо дов к реализации государственной политики в этой сфере.
Туристская политика России является составной частью внутрен ней и внешней политики государства и представляет собой сово купность правовых, организационных, социальных, экономических и иных мер, а также способов (методов) государственного регулиро вания для создания в стране конкурентоспособной туристской индус трии и в то же время условий для осуществления социальных функ ций государства по отношению к своим гражданам.
Туристская политика включает в себя также политику Российской Федерации в санаторно-курортной сфере. Согласно статье 16 Фе дерального конституционного закона «О Правительстве Российской Федерации», туризм и санаторно-курортная сфера являются частью социальной сферы России и представляют собой единый объект госу дарственного регулирования. В Федеральном законе «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» (1995 г.) отмечается: «Правительство Российской Федерации определя ет основные направления государственной политики в сфере санаторно- курортного лечения и отдыха». В соответствии с общераспространенной мировой практикой и международными правовыми актами санатор-курортное лечение относится к категории лечебно-оздоровительного туризма, который в случае его субсидирования государством являет ся также видом социального туризма.
Целью туристской политики является обеспечение конституцион ного права граждан России на отдых и досуг, свободу передвижения, охрану здоровья и иных прав при совершении путешествий посредством создания в Российской Федерации конкурентоспособной туристской индустрии, способной к саморазвитию и обеспечивающей высокий уровень жизни россиян.
Туристская политика должна строиться на основе соблюдения Конституции Российской Федерации, общепризнанных принципов и норм международного права и обязательств, вытекающих из меж дународных договоров и законодательства Российской Федерации, а также социальных и экономических показателей и исследований рос сийского и зарубежного туристских рынков.
Приоритетными направлениями туристской политики должны быть внутренний, въездной и социальный туризм, включая лечебно-оздо ровительный, спортивный, этнокультурный, экологический.
К задачам туристской политики относятся следующие.
1. Социальные:
2. Экономические:
3. Культурно-идеологические и образовательные:
4. Организационные:
5. Экологические:
Туристская политика реализуется с использованием следующих способов (методов) государственного регулирования туризма:
Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприя тию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необ ходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяй ственную деятельность в целом н туристский бизнес в частности.
В порядке убывания степени влияния факторов внешней среды на развитие туриндустрии их можно расположить так.
Таким образом, туристское предприятие действует на рынке не обо собленно, а в окружении и под влиянием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду менеджмента. Отношения, складывающи еся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возмож ностей опосредованного влияния на них.
3. Внутренняя среда предприятий сферы сервиса
Внутренняя среда фирмы является по существу реакцией на вне шнюю среду. Внутренняя среда – совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо. По сути, это хо зяйственный организм компании, ее структура.
Основные элементы внутренней среды организации являются:
Любую организацию можно рассматривать как средство достиже ния целей, которое позволяет людям выполнить то, чего они не могли бы выполнить индивидуально. Организация имеет всегда хотя бы одну общую цель, к достижению которой стремятся все члены трудового коллектива. Основной целью работы большинства туроператоров яв ляется получение прибыли. При этом на практике весьма редко встре чаются организации, имеющие только одну цель.
Компании, имеющие несколько взаимосвязанных целей, называют сложными организациями. Важно, чтобы намеченные трудовым коллективом цели были реальными и выполнимыми.
На практике в процессе планирования руководство организации разрабатывает цели и сообщает их сотрудникам. Однако в выработке тактических целей принимают участие все члены трудового коллектива. Процедура совместного определения цели является главным мотивом и координирующей силой организации, так как в результате этого каждый работник знает, к чему он должен стремиться.
Структура организации – это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достичь целей организации.
Одной из основных концепций, имеющих отношение к структу ре, является специализированное разделение труда – закрепление определенной работы за специалистами. В соответствии со структу рой организации каждой должности предписан ряд задач, которые рас сматриваются как необходимый вклад в достижение целей организа ции.
Задача – это предписанная работа, часть ее или серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее ого воренные сроки. С технической точки зрения, задачи предписываются не работнику, а его должности. На основе решения руководства о струк туре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации.
Технология – это сочетание квалификационных навыков, оборудова ния, инфраструктуры, инструментов и соответствующих знаний, необ ходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации и людях. Для турпредприятия к технологиям можно отне сти приемы ведения работы с клиентами, агентами, поставщиками и т. д.
Задачи и технология тесно взаимосвязаны. Выполнение задачи пред полагает использование конкретной технологии.
Люди (трудовые ресурсы) – это пятый и наиболее значимый эле мент внутренней среды организации. Цели организации достигаются через труд людей. Люди в организации создают ее продукт, они фор мируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.
Характеристикой, отличающей внутренние факторы, воздействую щие на турпредприятия, от внешних, является возможность управле ния и контроля за ними. По этой причине любой менеджер заинтере сован в создании именно такой внутренней среды бизнеса, которая бы не только способствовала росту качества обслуживания клиентов, но и повышала эффективность работы всей структуры фирмы в це лом, являясь своеобразной формой мотивации работников к более результативному труду и проявлению инициативы.
В последующих главах все основные элементы внутренней среды предприятия будут рассмотрены более подробно.