Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Директор ООО «Классик Тур»
Менеджер по выездному туризму
Менеджер по въездному туризму
Бухгалтер
Введение
Туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Как известно, данная отрасль хозяйства является фундаментальной основой многих развитых и развивающихся стран мира. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств 302 млрд. долларов в виде налоговых поступлений.
Все это доказывает то, что туристическая деятельность является в настоящее время одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Как и в любом бизнесе, в туризме есть свои законы развития, проблемы и выгоды связанные с ними, а также пути решения этих проблем и методы извлечения максимальной прибыли.
В настоящее время создание благоприятных условий для развития международного туризма выдвигается как одна из главных целей для нормального функционирования туристического дела в РФ и Республике Бурятия. Мировой опыт свидетельствует о том, что международный туризм как одна из форм международных экономических отношений приобрел в современных условиях огромные масштабы и стал оказывать существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между государствами. Для того чтобы была возможность ясно представлять состояние развития туризма, понимать основные тенденции его роста, видеть слабые и сильные стороны и совершенствовать систему деятельности, необходимо провести анализ внешней и внутренней среды турфирмы.
Объектом исследования является ООО «Классик Тур». Предметом - анализ внутренней и внешней среды турфирмы.
Целью практики является анализ внутренней и внешней среды предприятия.
Поставленная цель позволила сформулировать следующие задачи отчета:
- рассмотреть общую характеристику предприятия;
- провести PEST-анализ;
- провести SWOT-анализ деятельности предприятия;
- рассмотреть пути совершенствования деятельности турфирмы.
Отчет содержит три таблицы и одну схему. Общий объем работы составляет 20 листов.
1.Общая характеристика компании «Классик Тур»
Полное название туристической фирмы: «официальный представитель PEGAS Touristik туристическая фирма Классик-тур».
Турфирма «Классик Тур» имеет 2 филиала в Иркутске.
Телефон/факс: (3952) 48-58-55,99-28-17,33-63-48, 8-914-899-28-17.
Адрес: 664000 ул. Октябрьской революции, д. 1/4, ул. Ленина, д. 18, офис 106.
Руководитель: Че Ирина Александровна.
Интернет сайт: www.classiktour.ru.
Контактный емайл туристической фирмы: classtour@irk.ru.
Основной вид деятельности: продажа авиабилетов и туристических путевок.
Отрасль: туризм.
Компания «Классик Тур» является частью туристической компании «Пегас Туристик» (Pegas Touristik), поэтому глава написана по уставу «Пегас Туристик».
«Pegas Touristik» – международный туристический оператор, была основана в 1994 году. В 2013 году туроператор «Пегас Туристик» отмечает девятнадцатилетие своей деятельности на рынке России. Девиз туроператора Пегас Туристика: «Гость — прежде всего» — остается неизменным с первых дней.
Туроператор «Пегас Туристик», являясь одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в самых красивых местах Турции из Иркутска, Египта из Иркутска, Испании из Иркутска, Греции из Иркутска и Таиланда из Иркутска. Постоянно возрастающее количество туристов из Иркутска от туроператора «Пегас Туристик», является подтверждением высококачественного обслуживания и профессионализма сотрудников компании.
Туроператор «Пегас Туристик» отправляет на отдых из 50 городов РФ, предлагает отдых на лучших курортах и отелях (2500 отелей) в 23 странах мира, работает с ведущими авиакомпаниями России: Аэрофлот, Трансаэро, Turkish Airlines. Так же фирма оказывает качественное обслуживание в более чем 820 фирменных офисах продаж в 238 городах, а также офисы в Беларусии и на Украине.
Собственные принимающие офисы Пегас имеет в Египте и один из крупнейших - это офис в Турции. Отличительной чертой туроператора является то, что в собственных принимающих офисах в Египте и Турции практически все гиды-трансфермены и отельные гиды - российские граждане, что очень не маловажно для туристов из России и стран СНГ. Количество чартерных рейсов организованных компанией «Пегас Туристик» в среднем составляет около 10-15 рейсов ежедневно из всех регионов России. Ежегодно в итоговых рейтингах компания входит в тройку лидеров по количеству отправленных туристов в Египет и Турцию. Все эти показатели характеризуют Пегас как крупнейшего и надежного туроператора.
Специализируется на двадцати трех направлениях: Андорра, Вьетнам, Греция, Доминиканская республика, Египет, Израиль, Индия, Индонезия, Иордания, Испания, Италия, Кипр, Китай, Куба, Маврикий, Мальдивы, Марокко, Мексика, ОАЭ, Таиланд, Тунис, Турция и Черногория.
Тщательный подход к организации работы, подготовке персонала и контроль над соблюдением высших стандартов качества, позволяет туроператору «Пегас Туристик» (Pegas Touristik) с уверенностью смотреть в будущее. «Пегас Туристик» (Pegas Touristik), являясь одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в самых красивых местах самых популярных туристических странах. Постоянно возрастающее количество отдыхающих, воспользовавашихся услугами «Пегас Туристик» (Pegas Touristik), является подтверждением высококачественного обслуживания и профессионализма сотрудников компании. Фирма постаралась подобрать популярные у российских туристов отели всех ценовых категорий, обеспечили надежные и качественные авиаперевозки известными российскими авиакомпаниями, конкурентно способные цены.
Из года в год расширяется перечень предлагаемых туроператором «Пегас Туристик» (Pegas Touristik) стран и направлений. Стремясь предложить наиболее подходящий продукт своим клиентам, компания разработала самые разнообразные программы туров по Турции, Египту, Тунису, Таиланду, Индии, Вьетнаму, Кубе Доминикане, Китаю, Мексике, Кении, Израилю, Испании, Греции. Среди продуктов туроператора «Пегас Туристик» (Pegas Touristik) можете найти массу предложений по отдыху на море, разнообразные экскурсионные программы, решения по организации выездных семинаров и конференций, специальные программы по организации тренировочных сборов для спортивных команд и клубов. Компания рада предложить отдых для людей всех возрастов, социального и семейного положения.
Туристическая фирма «Классик Тур» на рынке туризма с 2000 года. Имея солидный опыт работы, компания предлагает услуги специалистов, которые профессионально проконсультируют по всем туристическим направлениям и индивидуально для каждого туриста подберут тур, соответствующий его персональным критериям.
Общее руководство фирмой осуществляет генеральный директор.
Организационная структура предприятия представлена на рис. 1.1
Рис 1.1. Организационная структура турфирмы
Услуги турфирмы:
-индивидуальный подбор тура;
-туры из Иркутска: Испания, Греция, Кипр, Таиланд, Китай, Вьетнам, Филиппины, Ю. Корея, Марианские острова, Малайзия, Мальдивы, Сингапур
-автобусные туры по Европе;
-продажа авиабилетов по всем направлениям;
-помощь в оформлении виз;
-бронирование туров в рассрочку/кредит;
-бронирование гостиниц;
-страхование (медицинское, от невыезда) СК «Цюрих»;
-подарочные сертификаты;
-круизы, речные прогулки;
-медицинские туры в Корею и Китай.
Одна из полюбившихся туристами стран, отдых в которой предлагает «Классик Тур» — Турция. Тесные партнерские отношения компании с гостиничной инфраструктурой четырех побережий облегчает сотрудникам Пегас Туристик поиск тура, Турция и ее отели радушно ждут туристов от компании в любой сезонный период. На Анталийском побережьеТурции Pegas Touristik предоставляет сервис в таких регионах, как Кемер, Анталия, Белек, Сиде и Алания. При этом Кемер является лидером-регионом по числу прибывающих туда туристов. Также Pegas Touristik действует на Эгейском побережье Турции - регионы Фетхие, Мармарис и Бодрум.В Турции эта компания является лидером по прибытию туристов - около 800 - 900 тысяч туристов за сезон.
«Пегас Туристик» (Pegas Touristik) обладает массой наград и премий в области туризма.
Технология обслуживания гостея заключается в следующем:
-встреча гостей в аэропорту;
-групповой или индивидуальный При приобретении турпакета и доплате примерно в 100$ туристы могут заказать индивидуальный трансфер, смысл которого заключается в том, что в транспортном средстве в качестве гостей будут находиться только они. Это порой значительно ускоряет прибытие к месту отдыха, трансфер (сопровождение от аэропорта к месту отдыха и, наоборот, из отеля до аэропорта), во время которого трансфермен предоставляет краткую информацию о стране, обычаях, погоде, курсе валют и экскурсиях, предлагаемых фирмой;
-оказание помощи в расселении гостей в номера по прибытии к месту отдыха - в отель;
-информирование и консультация гостей по любому вопросу;
-сопровождение гостей на экскурсиях;
-сопровождение туристов во время freeshop. Freeshop - бесплатная поездка в магазин кожи, золота и/или текстиля, организованная по желанию туриста туроператором;
-обеспечение прекрасного отдыха нашим гостям.
2.PEST-анализ
PEST-анализ – это инструмент, предназначенный для выявления политико-правовых (Political), экономических (Economic), социальных (Social) и технологических (Technological) аспектов внешней среды, которые могут повлиять на стратегию компании и её результат, а также на прибыльность отрасли в целом. Наиболее значимые факторы внешней среды, оказывающие влияние на деятельность туристической фирмы представлены в табл. 1.1.
Таблица 1.1
PEST-анализ
|
PEST-факторы |
Что дает возможность? |
Что дает угрозу? |
|
Политические и правовые факторы |
- Стабильная политическая ситуация в стране; |
- Несовершенство государственной политики в области инвестирования; |
|
Экономические факторы |
- Замедление темпов инфляции; |
- Уменьшение покупательской способности; |
|
|
- Рост реальных денежных доходов населения; - Изучение и применение зарубежного опыта и использование эффективных методов управления человеческими ресурсами. |
- Рост суммарной задолженности по заработной плате; |
|
|
- Внедрение программ информатизации и развития экономической деятельности на основе интернет-технологий и иных современных информационных технологий, системы электронной коммерции. |
- Возможность использования конкурентами современных технологий (в том числе информационных), позволяющих занять более выгодное положение по ассортименту туристских услуг и уровню затрат. |
С учётом факторов внешней среды прямого воздействия также можно сделать вывод о том, что внешняя среда ООО «Классик Тур» имеет скорее благоприятный характер. Анализ внешней среды фирмы показал, что наибольшую угрозу для компании представляют экономические факторы. Компании стоит в первую очередь в отношении этих факторов применить свои сильные стороны, которые должны помочь преодолеть существующие угрозы.
В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики (партнеры), со стороны которых на сегодняшний день нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды. Таким образом, именно данными возможностями и, прежде всего со стороны покупателей и поставщиков фирма должно воспользоваться для преодоления своих слабых сторон.
SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны развития бизнеса, а также потенциальные возможности и угрозы, определить на какой стадии развития находится предприятие, прежде чем решать, в каком направлении двигаться дальше. Для этого необходима эффективная информационная система, обеспечивающая данными для анализа прошлых, настоящих и будущих ситуаций. Хорошо проведенная диагностика сильных и слабых сторон деятельности предприятия дает реальную оценку его ресурсов и возможностей, а также является отправной точкой разработки стратегии. SWOT - анализ представлен в табл.1.2.
Таблица 1.2
SWOT – анализ
|
Strengths (сильные стороны) |
Weaknesses (слабые стороны) |
|
|
|
Opportunities (возможности) |
Threats (угрозы) |
|
Т9 – Технологическое отставание от основных конкурентов. |
На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой деятельность может быть в целом оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны. При чем, сильных сторон у фирмы намного больше, чем слабых. Руководству фирмы есть над чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз. В целом это – нормальная ситуация для турфирмы как рыночного субъекта. В условиях жесткой конкуренции, при наличии более сильных соперников необходимо совершенствовать управление фирмой, нарабатывать опыт, постоянно анализировать собственную деятельность и деятельность конкурентов, по возможности увеличивать расходы на маркетинг.
Сопоставление сильных и слабых сторон с рыночными возможностями и угрозами позволяет ответить на следующие вопросы, касающиеся дальнейшего развития деятельности турфирмы:
1. Как можно воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны предприятия?
2. Какие слабые стороны предприятия могут в этом помешать?
3. За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы?
4. Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами фирмы, следует больше всего опасаться?
Для сопоставления возможностей предприятия условиям рынка применяется матрица SWOT-анализа, которая имеет следующий вид:
Таблица 1.3
Матрица SWOT-анализа
|
Сильные стороны |
Слабые стороны |
|
|
Возможности |
1. Осуще ствлять усовершенство вание имеющихся туров и разработку новых на основании маркетин говых исследований потребительского спро са. 2. Исследовать туристический спрос в небольших городах и районах, открыть в них филиалы. 3. Продвигать турпродукт с помощью увеличения предоставляемой информации на web-сайте турфирмы, возможности бронирования туров через сеть и электронный способ оплаты. 4. Для продвижения на рынке, фирме необходимо активное участие в мероприятиях рекламного характера. |
1. Вкладывать свободные денежные средства в новые информацион ные технологии с целью получения конкурент ных преимуществ, а также более полного удовлетворения потреб ностей клиентов. 2. Используя возможности повышения качества туров, предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя, что повы сит имидж фирмы и уве личит количество посто янных клиентов. |
|
Угрозы |
1. Вложить свободные денежные средства в новые информацион ные технологии с целью получения конкурент ных преимуществ, а также более полного удовлетворения потреб ностей клиентов. 2. Про водить исследования рынка вслед за изменением потреб ностей клиентов. |
1. Невысокий уровень маркетинговых исследований может стать выгодным для конкурентов и затруднить сбытовой процесс. 2. Конкуренты могут предложить продукцию по более низким ценам, что может привести к потере турфирмой своей позиции на рынке. |
Для того чтобы успешно функционировать в долгосрочной перспек тиве, организация должна уметь предвидеть, какие трудности могут воз никнуть на ее пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для нее. Матрица SWOT-анализа деятельности турфирмы «Классик Тур» помогла установить связи между силой и слабостью, кото рые присущи организации, внешними угрозами и возможностями.
На основании SWOT-матрицы можно определить стратегию турфирмы - инструмент улучшения качества турпродукта.
Стратегия - это метод изменения системы предприятия для достижения более качественных параметров производимых им товаров и услуг. Если туристическое агентство, изучив статистику штрафных санкций, связанных с неудовлетворенностью своих клиентов, начнет применять меры в отношении к своим сотрудникам (например, материально наказывать менеджеров за каждую ошибку, которая может послужить причиной претензий туристов), количество ошибок и как показатель - штрафных санкций к агентству, не уменьшится, а наоборот - увеличится.
Наказанный работник начнет нервничать, переживать по поводу своих ошибок или невнимательности (часто незаслуженного - он мог допустить небольшую ошибку из-за того, что был перегружен работой, объем которой руководитель часто просто не представляет).
В результате испуга перед очередным наказанием он будет на всякий случай многократно, разумеется, дольше обычного, проверять заполненные документы для туриста. Однако вместо улучшения ситуации, в офисе начнет скапливаться очередь, посетители начнут дополнительно нервировать менеджеров, а те, в свою очередь, допускать еще большее количество ошибок.
А уж если говорить о количестве оригинальных идей, которые до введения материального наказания за небольшие промахи исходили от менеджеров турагентства, то их количество упадет до самого низкого уровня.
Нужно изучить, как функционирует система, и попытаться найти принципиально новые формы построения организации (в первую очередь, связанные с улучшением менеджмента), обеспечивающие снижение брака. Речь идет о стратегии, когда ее менеджмент направляет свои ограниченные ресурсы (деньги, специалистов, предпринимательские способности работников и др.) на изменение самой системы предприятия.
Для туристической фирмы это может быть:
1.Введение автоматизированной системы бронирования номеров в пансионате, что уменьшит накладки, связанные с ошибками рядовых менеджеров.
2. Найм дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности.
3.Обучение менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической фирме, чаще всего являющихся главным источником межличностных конфликтов.
Начало работы по новым направлениям деятельности туристической фирмы, что повысит мотивацию персонала, у которого открываются новые перспективы карьерного роста.
Формирование управленцев среднего звена, уменьшающее нагрузку на главного руководителя и одновременно обеспечивающее повышение инициативы работников. Найм внешнего консультанта, что обеспечит своевременную оценку открывающихся рыночных возможностей, направленных на лучшее удовлетворение растущих потребностей туристов и, как результат, увеличение дохода турфирмы.
На основании проведенных в работе SWOT и PEST анализов, можно предложить некоторые пути совершенствования деятельности турфирмы.
В современных условиях турфирмы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.
Используя свои сильные стороны и возможности, турфирма может осуще ствлять усовершенство вание имеющихся туров и разработку новых на основании маркетин говых исследований потребительского спро са. Налаженная техноло гия работы, квалифицированное руководство и наличие необходимых финансовых ресурсов — отличная база для рас ширения предлагаемых направлений.
В каждой фирме должны предусматриваться плановые мероприятия по увеличению прибыли. Основными источниками ее увеличения являются увеличение объема реализации продукции (турпоездок), снижение ее себестоимости, повышение качества продукции, реализация ее на более выгодных рынках сбыта и т.д. Так, возможным шагом для этого может стать открытие филиалов в малых городах, где уровень конкуренции значительно ниже. Однако расширение бизнеса потребует значительных вложений, но т.к. фирма не обладает большим запасом собственных средств, этот вариант может рассматриваться в долгосрочной перспективе.
Необходимо изменить отношение к формированию имиджа фирмы, сделать фирму узнаваемой. Фирма с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает огромную экономию средств. Фирмы с устойчивой репутацией обеспечивают более высокие цены на рынке и хороший сбыт. Основой формирования имиджа является качественное обслуживание, которое основано на общении сотрудника фирмы с клиентами. Сотрудники фирмы должны проявить искренний интерес к личности клиента, создавать приятную атмосферу для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.), привлекать внимания клиента (акцент внимания на вещах, которые он больше всего ценит).
Для продвижения на рынке фирме необходимо активное участие в мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах. Этот способ является в сфере туриндустрии одним из основных в стимулировании сбыта и продвижении турпродукта, так как дает возможность привлечь внимание специалистов не только к турпродукту, но и к фирме в целом.
Вложение денежных средств в новые информацион ные технологии дает возможность получения конкурент ных преимуществ, а также более полного удовлетворения потреб ностей клиентов. Используя возможности предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя, что повы сит имидж фирмы и уве личит количество посто янных клиентов. Руководство турфирмы должно четко понимать, что особую роль в продвижении туристского продукта территории играет наличие и разнообразие информации на web-сайте турфирмы, а возможность бронирования через сеть и электронный способ оплаты может принести новых клиентов. Фирме необходимо расширение перечня предоставляемых услуг на Интернет сайте, чтобы клиент мог без посещения офиса получить информацию по интересующим его турам и принять решение о бронировании. Бронирование услуги и ее оплата могут быть также, производиться при помощи Интернет.
Но все предложенные пути по улучшению деятельности фирмы не будут эффективными, если руководство своевременно не примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз, используя при этом все свои ресурсы и возможности.
Заключение
Туристская фирма, как и любое другое предприятие, осуществляет свою деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среды: взаимодействия со всеми субъектами экономических отношений; налогового регулирования; спроса и предложения работ и услуг; цен и тарифов на потребляемые работы и услуги и т. д. Более того, принимаемые управленческие решения приводят к изменению самой организации. В конечном счете, все внешние и внутренние изменения условий деятельности туристских предприятий влияют на их результативность.
В туризме главную роль играет качество предоставляемых услуг, и это качество напрямую зависит от персонала, который их (туристские услуги) оказывает. Поэтому, чем опытнее персонал, тем довольнее останется гость (турист) и, соответственно, тем качественнее предлагаемые/оказываемые услуги. По моему мнению, турфирма "Классик Тур", как и любая другая, должна вести подбор опытного персонала.
Проведенный анализ показал все возможности и недостатки турфирмы и позволил определить основные направления по улучшению ее деятельности и успешному функционированию:
-сохранение позиций на рынке;
-стабильный рост доли рынка за счет увеличения количества клиентов;
-расширение спектра предлагаемых фирмой услуг;
-интенсивное непрерывное творческое развитие и совершенствование всех производственных процессов;
-стабильное повышение уровня финансового благополучия фирмы и сотрудников.
От выявленных угроз не застрахована ни одна из работающих как в сфере туризма, так и в любой другой сфере, фирма. Вместе с тем в распоряжении фирмы «Классик Тур» находятся необходимые финансовые ресурсы, сотрудники фирмы имеют определенный опыт работы в данной сфере. Поэтому, если руководство своевременно примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз, используя при этом все свои ресурсы и возможности, ООО «Классик Тур» продолжит свое эффективное функционирование и останется конкурентоспособным. А применение мар кетингового анализа по изучению потребно стей клиентов и возможностей конкурен тов позволят турфирме удержать свою позицию на рынке.