Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
.1. Історія розвитку світового готельного господарства
Осередки з надання послуг гостинності подорожуючим виникли в період становлення сучасної цивілізації. Мандруючи з різною метою та намірами (паломництво, торгівля тощо), люди мали потребу в при тулку, харчуванні та відпочинку.Найдавніші згадки в писемностях Стародавнього Єгипту про місця для розміщення подорожуючих свідчать про те, що історія роз витку готельного бізнесу нерозривно пов'язана з подорожами.В еволюції світового готельного господарства виділяють періоди, які відповідають історичним етапам розвитку суспільства:Стародавній світ; Середньовіччя; Новий час; Сучасний.
І—III ст. н.е - Перші правничі докумеїгти, які регулювали якість послуг ночівлі, відповідальність за особисті речі постояльців.
ХІП-ХУ ст. до н.е - Надання перших комплексних готельних послуг для купців, виникнення караван-сараїв
325 р - Церква підтримувала розвиток постоялих дворів. Зокрема відзначена доцільність створенім притулків при монастирях
ХІ-ХІІ ст - Створення рицарських господарств і хоспісів
1254 р - Король Людвіг IX (Франція) видає правовий Акт про регулювання організації готельних господарств
1266 р - У Магдебурзькому праві (Німеччина) врегульовані обов'язки власників готельних господарств
1407р - Король Карл VI (Франція) впроваджує обов'язкову реєстрацію гостей в готельних господарствах
XIX ст – Створення транзитних готелыв
1829р - Створено готель «Тремонт» (США) на 170 номерів, в якому вперше впроваджено послуги носильників і посильних; організовано службу рецепції; виокрем лено одно-, двомісні номери з туалетними кімнатами
1841р - Створено перше бюро подорожей (Англія)
1907р - Створено перший готельний ланцюг «Буфало Статлер» (США)
1907-1952р - Організовані перші готельні ланцюги «Ніііоп». «Ноіісіау»
|
2 |
Історія розвитку готельного господарства України
та м. Києва
У ХУІ-ХУП ст. Київ був одним із головних торговельних центрів Східної Європи, де перехрещувались торгові шляхи зі Сходу на Захід. Для потреб заїжджих купців у місті створювал спеціальні гостині двори. Притулком для подорожуючих слугувала корчма, де мандрівники могли розміститися та харчуватися. При монастирях також існували осередки для ночівлі подорожуючих.У другій половині XVII ст. на території Чортомлицької Січі -адміністративного та військового центру запорізького козацтва було створено «Грецький дім» - перший засіб розміщення для іноземних посланців і купців. Це обумовлювалось інтенсивним веденням торгівлі а також тим, що на Запорізькій Січі здійснювали транзитну торгівлю всі українські території і Московська держава з країнами Сходу.Проте помітний розвиток готельного господарства розпочина ється лише в другій половині XIX ст., який характеризувався будів ництвом поштового шляху від Москви до Києва через Калугу, Глухів, Путивль, Конотоп з поштовими дворами та станціями, що одночасно виконували функції готелів.Постоялі двори, притулки, корчми з'явилися у міському госпо дарстві Києва за часів Київської Русі. Перший поштовий двір засно вано у 1725 р. В ньому можна було отримати послуги розміщення та харчування, замінити коней.Київ у цей період був одним із центрів паломництва, що зумо вило потребу в будівництві готелів для прочан.Розвиток туризму в XIX ст сприятливо впливав на активізацію будівництва готельних підприємств. Київ став основним містом для забудови. До початку XIX ст., маючи вигідні природно-кліматичні умови, географічне положення та багату архітектурно-історичну спадщину, місто мало всі можливості для того, щоб стати туристичним центром Східної Європи.
у 70-90-х роках XIX ст. Київ був важливим залізничним вузлом Російської імперії, що значно зміцнювало його зв'язки з Петербургом, Москвою, Варшавою, іншими містами та збільшило чисельність відвідувачів, які прибували до міста з діловою метою або для відпо чинку.У Києві в 1890 р. збудовано готель «Франсуа» (нині - перший корпус готелю «Театральний»). Це був чотириповерховий будинок на 400 місць. У 1908 р. почав функціонувати готель «Палас», що діс і нині під назвою «Прем'єр Палас», Неподалік від нього знаходилися готелі «Марсель», «Національ», «Пале-Рояль». Ці підприємства вважа лися елітними, вишуканими, сучасно обладнаними. Зокрема в готелі «Марсель», який пізніше перейменували на «Дніпро», встановлено перший у місті ліфт. У 1953 р. його будівлю приєднали до готелю «Україна».Найкращі готелі функціонували на Хрещатику, що сформувався у 70-х роках XIX ст. як діловий центр міста.Особливістю того періоду була велика кількість мебльованих кімнат і номерів, які утримували підприємливі кияни. Сервіс у них був високим, а номер коштував у кілька разів дешевше, ніж у готелях.У ті часи в Києві, як і в інших великих містах Європи, готельний бізнес досяг високого рівня. Готелів було достатньо для всіх приїжджих, а умови проживання задовольняли смаки та потреби споживачів готель них послуг.
Підприємства готельного господарства в XIXс
1)готелі, розмішені поруч із вокзалами;фешенебельні готелі («Європейський», «Гранд-Отель»«Конги-ненталь», «Отель-Савой»);
2)готелі другого класу (для осіб із середнім достатком);мебльовані кімнати («у Ільїнської», «у Іваницького» «у Діякова»,«у Лознякова»);
3)подвір'я, заїжджі та постоялі двори.
Новим етапом розбудови готельної бази м. Кисв стали 70-тіроки XIX спи, коли певного рівня досяг іноземний туризм.
У 70-х роках XIX ст. у Києві функціонувало 22 готелі, серед них були підпорядковані міськвиконкому, 3 - «Інтуристу», 2 - спортив ним товариствам «Авангард» і «Спартак», решта - іншим відомствам. Один із найбільших готелів - «Золотий Колос» розрахований на 1163 місця, споруджено у 1958-1961 рр. на проспекті 40-річчя Жовтня (нині - Голосіївський проспект).
У 1965-1970 рр. на площі Перемоги побудовано сімнадцятипо верховий готель «Либідь», у 1966-1972 рр. - перший на лівому березі Дніпра шістнадцятиповерховий готель «Славутич» на 515 номерів (834 місця), згодом побудовано готель «Турист» на 528 номерів (988 місць). У 1970-1972 рр. з'явився готель «Київ» на 191 номер (480 місць). Після Олімпіади 1980 р. готельна база Кисва поповнилась готелями: «Русь», «Братислава», «Хрещатик», «Інтурист» (нині -«Київський») та ін.
Пріоритетом розвитку готельного бізнесу в сучасних умовах є створення для споживачів готельних послуг всіх необхідних умов для проживання та відпочинку, забезпечення високого рівня їх обслуго вування, широкого асортименту додаткових готельних послуг. За прогнозами у Києві до 2010 р. зростатиме туристський потік, кіль кість іноземних туристів збільшиться у 6 разів, а чисельність вітчиз няних туристів та екскурсантів втричі. До 2010 р. передбачається будівництво 4-х п'ятизіркових готелів, 10-ти чотиризіркових та 30-ти тризіркових готелів.
База розміщення в Києві за своєю структурою однотипна і скла дається переважно з готелів різних категорій та гуртожитків. Частка більш комфортних підприємств готельного господарства у структурі готельних підприємств м. Києва, що пройшли сертифікацію і відпові дають міжнародним вимогам, становить: «п'ять зірок» - 1 (1,1%), «чотири зірки» - 3 (3,3%), «три зірки» - 25 (27,5%), «дві зірки» - 18 (19,1%).
1.3.Індустрія туризму - основа розвитку послуг гостинності Формування національного ринку послуг гостинності є резуль татом взаємодії внутрішніх і зовнішніх соціально-економічних проце сів, які обумовлюють потребу в послугах підприємств готельного господарства.Готельний бізнес тісно пов'язаний з туристичним бізнесом. Відповідно до методики ВТО частка доходів від обслуговування туристів становить 60-70% загального обсягу доходів готельних під приємств. Тому прийнято не розділяти ці види послуг, а ідентифі кувати їх комплексно як готельно-туристичні послуги.Індустрія туризму є однією з найбільш високодохідних галузей світового господарства, шо інтенсивно розвиваються. Про це свідчить той факт, що на частку туризму припадас майже 10-12% світового валового національного продукту, 7% світових інвестицій, кожне шістнадцяте робоче місце, 11% світових споживчих витрат, 5% усіх податкових надходжень, 30-35% світової торгівлі послугами. Туризм забезпечує значні валютні надходження до бюджету держави. Так, кожен іноземний турист у середньому витрачає від 300 до 600 у.о. на проживання, харчування, екскурсійне обслуговування та придбання різних товарів.Попит на подорожі та туризм визначається ринковим механіз мами й екзогенними факторами, що включають демографічні та соціальні зміни, економічні та правові досягнення, розвиток торгівлі, транспортної інфраструктури, інформаційних технологій і підвищення безпеки подорожей.
Експерти Всесвітньої туристської організації (ВТО) зазначають, що існує чітка залежність між тенденціями розвитку туризму та загальним станом економіки країни. Динаміка подорожей дуже чуттєва до тенденцій розвитку в економіці. Звичайно якщо інші фактори, такі як відносні ціни, не змінюються, то при темпах зростання загального реального споживання на 1% обсяг поїздок залишається незмінним, при 2,5% обсяг поїздок збільшується на 4%, а при зростанні спожи вання на 5% витрати на подорожі зростають на 10%. Якщо темпи зростання споживання нижче 1%, обсяг поїздок зменшується.Значення індустрії туризму як основи для розвитку послуг гостинності полягає в тому, що це - міжгалузевий господарський комплекс, який спеціалізується на створенні турпродукту, здатного задовольняти специфічні потреби населення в проведенні дозвілля під час подорожі шляхом виробництва та реалізації товарів і послуг туристичного призначення.Туристичну галузь формує сукупність підприємств, подібних за призначенням, технологією обслуговування, професійним складом кадрів та умовами їх діяльності, особливостями розміщення та функ ціонування на ринку туристичних послуг,Отже, туристична галузь складається з підприємств, що створю ють комплексний турпродукт та організовують його споживання (тур-оператори і турагенції), надають послуги гостинності, транспортні послуги.
Головне призначення підприємств туристичної індустрії поітж в організації комфортного та якісного забезпечення мотиваційних вимог туриста. Відповідність вимогам гарантує ефективність їх діяль ності на ринках різного рівня. Функціями підприємств туристичної галузі є створення, реалізація та організація споживання послуг і товарів туристичного призначення.Якісною ознакою діяльності в сфері туризму є гостинність, що ототожнюється з атмосферою доброзичливості, якою оточується спо живач готельних послуг. Гостинність є системою зі створення ком фортного перебування подорожуючого поза місцем постійного про живання. До цієї системи входять послуги розміщення, харчування та інші додаткові послуги, необхідні подорожуючому та пов'язані зі здійсненням мети подорожі.
Індустрія туризму - це функціонально-компонентна структура, тобто інтегрована система галузей, виробництв і видів господарської діяльності.
1.4. Сучасні тенденції розвитку світової індустрії гостинності
На сучасному етапі світове готельне господарство сформовано орієнтовно 350 тисячами комфортабельних готельних підприємств. Номерний фонд становлять понад 14 млн номерів ( = 20 млн місць). З кожним роком кількість номерів збільшується на 3-4%. Провідне місце в готельному господарстві займає Європа, готельний фонд якої становить 45% від світового.
Темпи зростання готельної індустрії розрізняють за регіонами: . Європа - 2-2,5% на рік (45% світового готельного фонду); . США - 3^4% на рік (30% світового готельного фонду); . Азія - 15-20% на рік (14% світового готельного фонду); . Африка- 10-12% на рік (3% світового готельного фонду); . Австралія й Океанія 3-4% на рік (3% світового готельного фонду).
Лідерами щодо кількості готельних номерів є: . США - 3,5млн номерів; . Японія - 1,65 млн номерів; . Італія - 1 млн номерів;« Франція, Іспанія, Англія, Китай - по 0,5 млн номерів; . Австрія, Мексика, Канада, Греція - по 0,3 млн номерів; . Таїланд, Росія, Туреччина, Індонезія - 0,15-0,23 млн номерів; . Швейцарія, Бразилія, Аргентина - менше 0,15 млн номерів.
Лідери щодо темпів зростання готельних підприємств - Китай, Малайзія, Іспанія, Німеччина, Аргентина та Сингапур.
Тенденціями розвитку підприємств готельного господарства остан ніх десятиліть є:
поглиблення спеціалізації готельної пропозиції;
утворення міжнародних готельних ланцюгів;
процес глобалізації;
розвиток мережі малих підприємств;
впровадження комп 'ютерних технологій.
Поглиблення спеціалізації готельної пропозиції Для підприємств готельного господарства характерною є тен денція, пов'язана з появою спеціалізованих підприємств з обмеженою кількістю готельних послуг. У готельному господарстві спеціалізація виявляється як поглиблення орієнтації на обслуговування визначеного сегмента споживачів, оскільки постійно розширюються та зміню ються цілі поїздок. Саме вони формують основні характеристики попиту на готельні послуги: ціну на послуги, місце розташування підприємства, комфортність номерного фонду, оснащеність номерів тощо. Наприклад, сегмент туристів, які перебувають з діловою (підприємницькою) метою, вимагає підвищеного сервісу, широкого спектра додаткових послуг інформаційного спрямування.
Створення міжнародних готельних ланцюгів
Поглиблення спеціалізації пропозиції послуг підприємств готель ного господарства тісно пов"язано з такою важливою тенденцією, як створення міжнародних готельних ланцюгів.
Операційний ланцюг (мережа) - це група підприємств, що здійснює колективний бізнес і знаходиться під безпосередні» конт ролем керівництва ланцюгом.
Концепція міжнародного готельного ланцюга виникла в США наприкінці 50-х років XX ст., полягала у використанні переваг іміджу торгових брендів як маркетингового інструмента, що сприяє просу ванню готельного продукту на внутрішньому та зовнішньому ринках. На відміну від Європи, де традицією було об'єднання функцій влас ника та керівника готельного підприємства, у Північній Америці завдяки розвитку концепцій франчайзингу ці функції були відокремлені.
Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги натри групи:
г перша — корпоративні ланцюги - готельні корпорації, що володіють великою кількістю підприємств;
друга - ланцюги незалежних підприємств, які об'єдну
ються для використання спільної системи бронювання,
концепції маркетингу, реклами та інших послуг;
третя -ланцюги, що надають управлінські послуги.
Об 'єднання підприємству готельні ланцюги дає можливість:
Ш Інтеграції стратегії продажів і маркетингових зусиль учасників ланцюгів за рахунок просування спільного бренда.
Ш Розроблення і впровадження спільного логотипа й торгової марки. Застосування прямого маркетингу, просування бренда окремого готелю як члена локального готельного ланцюга.
Ш Участі у виставковій діяльності з централізованою презентацією учасників ланцюга.
Ш Вивчення споживчих потреб та потенційного попиту для кожного окремо взятого готельного підприємства завдяки формуванню:
єдиних програм для постійного гостя;
єдиних бонусних програм з авіалініями;
єдиної пропозиції по пакетах;
спеціальних акцій і програм.
Ш Створення комплексних програм лояльності споживачів за допо могою:
• управління каналами збуту, падання можливості користування
єдиною корпоративно-договірною базою;
. оптимізації прибутковості номерного фонду за рахунок пере гляду пакетного розміщення;
. оптимізації попиту за рахунок єдиного представлення і просу вання по каналах Інтернет-ресурсів;
централізованої презентації в міжнародній комп 'ютерній сис
темі бронювання;
централізованої презентації в туристичних каталогах, рекламно-
інформаційних матеріалах.
Ш Розроблення комплексних програм для оптимізації обороту й завантаження номерного фонду, а також інших послуг готельного підприємства на основі:
впровадження єдиних підходів до ціноутворення готельних послуг;
використання і розвитку єдиної кл ієнтської бази;
. презентації в глобальних системах бронювання на паритетних умовах;
використання додаткових онлайнових каналів збуту;
загального аначізу економічних показників і управління доходами.
Ш Здійснення контролю за якістю реалізованих послуг ланцюго вими готелями.
Існують два основні види готельних ланцюгів:
інтегровані ланцюги, що створені з однорідних одиниць;
готельні консорціуми, що об'єднують незалежні готелі.
Найпоширенішою формою організації готельних ланцюгів є франчайзинг. За визначенням Міжнародної організації франчайзингових організацій франчайзинг - це спосіб ведення бізнесу, при якому про відний суб'єкт господарської діяльності надас передові технологи і можливість функціонувати під його маркою іншим організаціям.
Для підприємства франчайзі означає реальну можливість ефек тивно розвивати бізнес, а для споживачів - гарантує високий рівень якості обслуговування.
Правовідносини між франчайзером та франчайзі закріплюються укладанням договору. Договір може стосуватися роботи підприємств у конкретному географічному регіоні чи ринковому середовищі, кіль кості підприємств, охоплених франчайзингом,та ін.
У кожному договорі франчайзингу франчайзер надає франчайзі право використання власного фірмового знака, технології і методів операційного менеджменту, системи резервування, відпрацьованих маркетингових процедур, системи знижок тощо. Звичайною умовою є участь у ринковій стратегії франчайзера, оскільки він зацікавлений у залученні до своєї ринкової мережі нових членів. З цією метою фран чайзер розробляє спеціально підготовлені для зацікавлених осіб доку менти, найбільш важливим з яких є «Заява про Умови».
У «Заяві про Умови» йдеться про кваліфікацію керівного складу підприємства-франчайзера та його фінансову стабільність і безпосе редньо визначаються питання франчайзингу щодо:
суті відносин у випадку укладення контракту;
допомоги франчайзера франчайзі у конкретних питаннях;
додаткового устаткування (обладнання), яке зобов'язаний
придбати франчайзі та ін.
Найважливішим елементом договору франчайзингу є узгодження форм оплати. У закордонній практиці використовують такі форми оплати, як вступний внесок, відрахування або річні фіксовані виплати. Типова структура розповсюджених франчайзингових платежів залежно від підприемства-франчайзера наведена в табл. 1.6.
Для підприємств готельного господарства договір франчайзиніу, крім економічних аспектів господарської діяльності, визначає:
вимоги до зовнішнього вигляду готельних підприємств;
інтер 'єр номерів, холів та інших приміщень,
кількість номерів;
асортимент додаткових послуг;
рівень обслуговування.
Розвиток готельних ланцюгів свідчить про трансформацію послуг гостинності в якісно новий стан. Інтеграційні процеси у світовому економічному просторі взагалі та в індустрії гостинності зокрема сприяють глобалізації готельного господарства.
Розвиток мережі малих готельних підприємств
За останні роки структура готельного господарства характери зується тим, що типи підприємств, які надзвичайно поширені в готельному бізнесі, належать до різних форм малого підприємництва.
У країнах Європи великі готельні підприємства становлять 15-25% загальної кількості засобів розміщення, 75-85% - це засоби розміщення, які за розмірами є середніми та малими підприємствами. На відміну від світових тенденцій у цій індустрії частка малих готелів в Україні незначна і становить 10-12% загальної кількості засобів розміщення.
Критерієм віднесення до категорії малих підприємств є місткість номерного фонду, під якою розуміється кількість одночасно пропоно ваних споживачам місць або номерів, У кожній країні диференціація готельних підприємств за місткістю номерного фонду різна, що пов'язано з особливостями соціально-економічного та історичного розвитку.
Наприклад, у Швейцарії й Австрії готельні підприємства, що мають менше 100місць, вважаються малими; 100-200 місць - серед німи; понад 200 місць - великими.
У США готелі до 100 номерів вважаються малими, до 500 номерів -середніми, понад 500 - великими.
За класифікацією ВТО під малим готелем рекомендовано розуміти підприємство з кількістю номерів до тридцяти.
Європейський малий готель має, як правило, не більше 50 номерів, у той час як американський аналог на 150 номерів вважається малим закладом розміщення.
Інтерес до малих форм готельного бізнесу пов'язаний зі змінами споживчих пріоритетів. Малі готельні підприємства краще адап туються до вимог кожного споживача, створюють сприятливу для перебування атмосферу, що не виключає привнесення в побут на ціонального колориту, тобто реалізується принцип персоніфікації обслуговування.
Крім того, малі готельні підприємства застосовують більш гнучку систему знижок і вартість проживання у них є дешевшою, ніж у великих готелях аналогічної категорії. Усе це дозволяє малим формам готельного бізнесу зайняти міцні позиції на ринку готельних послуг різних країн.
Однак, маючи невелику місткість, готелі відповідно мають незначні обсяги продажів. Крім того, у структурі обороту готельних підприємств істотно зростає частка змінних витрат, оскільки при існуючому обсязі закупівель важко дотримуватися оптимальних цін на різні товари. Труднощі виникають у кадровій сфері малих готель них підприємств, оскільки персонал повинний вміти виконувати широкий спектр робіт.
Таким чином малому підприємству готельного господарства складно поліпшувати ефективність, застосовуючи метод скорочення витрат. З іншого боку, під тиском конкуренції малі підприємства не можуть збільшувати ціну на проживання. Для скорочення змінних витрат малі готельні підприємства об'єднуються для;
^ здійснення оптових закупівель за оптовими (в деяких випадках демпінговими) цінами;
^ формування спільної інфраструктури;
^ проведення єдиної цінової політики;
^ проведення спільних рекламних кампаній;
^ проведення маркетингових досліджень;
•/ централізації інших функцій управління тощо.
Об'єднання малих готелів у ланцюги зі встановленням єдиних стандартів обслуговування і централізованим управлінням (через управляючу готельну компанію) значною мірою знижує витрати на управління та підвищує рентабельність їх господарської діяльності.
Впровадження комп 'ютерних технологій в індустрію гостинності
Сучасне готельне господарство - це сфера економічної діяль ності, що динамічно розвивається. Тенденції її розвитку пов'язані зі збільшенням попиту та розширенням спектра додаткових послуг, пропонованих споживачам. Використання інформаційних технологій дозволяє оптимізувати функціонування всіх служб готельних під приємств.
Упровадження сучасних інформаційних технологій у процес надання готельних послуг бере початок з комп'ютерних систем резер вування туристичних послуг (50-60-ті роки XX ст.)- Вперше термін «комп'ютерна система бронювання» (КСБ) з'явився в Європі та США в 60-х роках минулого століття. Передумовою створення КСБ стало зростання популярності авіаперевезень і необхідність автоматизації попереднього замовлення авіаквитків. Туристичні агентства здійсню вали великий обсяг робіт щодо бронювання готельних послуг.
Основними напрямами використання інформаційних технологій в діяльності готельних підприємств є:
формування готельного продукту з використанням міжна
родних систем бронювання та резервування;
інтерактивний діалоговий режим (оп-Ііпе) спілкування зі спо
живачами;
формування програм визначення лояльності клієнта;
формування програми налагодження взаємостосунків із
клієнтом;
створення сайтів для презентації готельного підприємства
споживачам;
формування програми для реалізації гнучкої цінової політики;
формування системи електронних каталогів туристичних
подорожей по країнах;
формування уніфікованих електронних баз нормативно-пра
вових актів;
створення автоматизованих систем взаєморозрахунків;
участь в електронній торгівлі (електронному бізнесі);
застосування електронного документообороту;
підвищення рівня комунікації;
активізація реклами та просування турпродукту.
Для підвищення ефективності Інтернет-ресурсів Всесвітня туристична організація створила єдину мережу обміну туристичною інформацією. В Україні в 1999 р. створено Українську туристичну інформаційну систему (ІІТІ5).
1.5. Сучасні тенденції розвитку готельного господарства України
Мережа підприємств готельного господарства активно формува лася в Україні в період масового туризму наприкінці 70-х і впродовж 80-х років XX ст. Більшість готелів, мотелів, кемпінгів, санаторіїв, туристських та баз відпочинку будували за проектами, які не відпо відають сучасним міжнародним стандартам.
Інтенсивна їх експлуатація, а також несвоєчасне проведення капітальних і поточних ремонтів призвели до значного зносу будівель та устаткування. Тому пріоритетним напрямом зміцнення матеріаль ної бази туристичних підприємств має бути реконструкція, модерніза ція та будівництво об'єктів туристської сфери за рахунок власних коштів підприємств і через залучення інвестицій, у тому числі іноземних.
«Програмою розвитку туризму до 2010 р.» передбачено ство рення розвиненої інфраструктури туризму, у тому числі, будування 78 об'єктів туристичної індустрії (на 15,7 тис. місць) та реконструкцію 61 об'єкта (на 25,5 тис. місць).
За даними Держкомстату в Україні налічується майже 1200 готель них підприємств на 104,2 тис. місць. За формою власності їхня кіль кість розподілена так: 40% перебувають у загальнодержавній та комунальній власності, 57% - у колективній та 3% - у приватній.
Середньорічний відсоток завантаження номерного фонду під приємств готельного господарства України становить близько 30%, тоді як в економічно розвинених країнах середньорічна завантаже ність номерного фонду коливається від 50 до 60%.
Розвиток матеріальної бази вітчизняного готельного господарства стримується також через недосконалість податкової системи, при якій всі заходи з покращання матеріальної бази індустрії гостинності здійснюються лише за рахунок прибутку підприємства.
У готельному бізнесі дуже важливим показником є кількість іноземних туристів як джерело надходження іноземної валюти в країну. В такий спосіб відбувається експорт українських послуг. Негативною тенденцією в сучасному розвитку вітчизняного готель ного господарства є те, що в середньому лише 15-20% загальної чисельності іноземців, які в'їхали в Україну, користуються послугами підприємств готельного господарства. Це свідчить про негативні наслідки високої вартості перебування у вітчизняних засобах розмі щення порівняно із обслуговуванням за кордоном і невідповідності рівня якості послуг і ціни.
У цьому контексті доцільно зазначити, що ціни в Україні на послуги, які надають підприємства готельного господарства, мають тенденції до постійного зростання. Підставою для цього є загальне підвищення вартості проживання, спричинене такими економічними процесами, як: збільшення тарифів на електроенергію, опалення, інф ляція, флуктація валют, рівень оподаткування, включення до вартості готельних послуг проведення ремонтів і реконструкцій. Так, за останні 5-7 років середньорічні темпи зростання цін збільшились у 3-5 разів.
Очікувати суттєвого підвищення доходів підприємств готель ного господарства від організованого туризму як внутрішнього, так і іноземного можна за умови будівництва нових та реконструкції існу ючих готелів різних категорій і типів, які б враховували матеріальні можливості різних верств населення та види туризму, але з обов'яз ковим впровадженням сучасних прогресивних технологій та форм обслуговування, а також відповідним рівнем комфортності. Нинішня Інфраструктура матеріальної бази підприємств готельного госпо дарства не повною мірою відповідає вимогам міжнародних стандартів. Кількість підприємств готельного господарства в Україні порівняно з іншими країнами світу дуже мала.
У Великобританії, наприклад, функціонує близько 260 тис. готе лів. Місткість готелів та інших засобів розміщення у Франції стано вить 1,2 млн місць, Іспанії - 1,1 млн, Німеччині - 1,5 млн, Італії -1,8 млн, Росії - 400 тис. місць, а в Україні лише 104,6 тис. місць.
Низький рівень конкурентоспроможності суб'єктів підприєм ницької діяльності на ринку готельних послуг України обумовлений однотипністю засобів розміщення, представлених в основному готе лями (майже 70%) і гуртожитками (до 30%).
1.6. Нормативно-правове регулювання діяльності підприємств готельного господарства України
У сучасних умовах господарювання особливого значення набуває правове регулювання господарської діяльності в готельному госпо дарстві, що складається із сукупності законодавчих І нормативно-технічних актів, які є складовою національної правової системи. Дер жавна політика щодо розвитку готельного господарства як основної складової туристичної галузі та сфери послуг спрямована на поліп шення якісних критеріїв його функціонування.
Правове поле координації функціонування підприємств готель ного господарства обумовлюють Закони України, нормативні та регуляторні акти, державні стандарти тощо.
Політика держави щодо розвитку готельного господарства, регулювання основних аспектів господарської діяльності як складової туристичної індустрії спрямована на поліпшення його якісних кри теріїв функціонування і відображена у Законах України «Про туризм», «Про захист прав споживачів», «Про стандартизацію» та ін.; постановах Кабінету Міністрів України щодо програм розвитку цього напряму господарської діяльності.
Правові засади функціонування підприємств готельного госпо дарства України поширюються на елементи технології виробництва, організації та реалізації готельних послуг у площині:
& термінів і визначень, необхідних для взаєморозуміння п одно значності сприйняття понять, що описують готельний продукт, та умов реалізації продукту;
& договірних відносин, якості та безпеки споживачів готель них послуг; (Р класифікації типів підприємств готельного господарства і
видів їх господарської діяльності;
& способів і методів формування, просування і реалізації готель ного продукту; & змісту та форми інформації про готельні продукти, що
пропонуються підприємствами готельного господарства; & стандартних вимог до форм документів і складу інформації в них.
Нормативно-правові акти регулюють відносини між споживачем (клієнтом) і виробником послуг (готельним підприємством), узгоджу ють інтереси споживача, виробника та суспільства і створюють сприятливі умови для розвитку підприємств готельного господарства.
Проте чинне законодавство України нечітко визначає готельне господарство в контексті його належності до сфери туристичних послуг. Тому для розвитку готельного господарства, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення готельних підприємств малої місткості доцільним є розроблення відповідних нормативних актів, які визначають правові, економічні й організа ційні засади створення та подальшого розвитку конкурентних відно син на зазначеному ринку.
Важливе значення для функціонування підприємств готельного господарства належить сертифікації готельних послуг.
Сертифікація продукції (послуг) - це діяльність щодо підтвер дження відповідності продукції установленим вимогам.
Сертифікацію здійснюють з метою:
створення умов для діяльності підприємств на вітчизняному
ринку, а також для участі в міжнародному економічному,
науково-техні чному співробітництві;
сприяння споживачам у компетентності щодо вибору про
дукції (послуг);
захисту споживачів від неякісної продукції (послуг);
контролю безпеки продукції (послуг) для навколишнього сере
довища, життя, здоров 'я споживачів і їх майна;
^ підтвердження показників якості продукції (послуг), заявле них виробником.
Сертифікація може бути обов'язковою і добровільною, але з метою забезпечення стабільності якості обслуговування в засобах розміщення та гармонізації критеріїв класифікації вітчизняних під приємств готельного господарства з рекомендаціями ВТО і з ураху ванням існуючої закордонної практики готельні послуги підлягають обов"язковій сертифікації.
Сертифікація послуг підприємств готельного господарства;
диференціює засоби розміщення залежно від асортименту
та якості наданих послуг;
забезпечує споживача достовірною інформацією про те, що
категорія засобу розміщення підтверджена результатами
класифікації і відповідає категорії, що встановлена норма
тивними документами;
забезпечує підвищення конкурентоспроможності підприємств
готельного господарства;
сприяє розвитку в "ізного та внутрішнього туризму;
зміцнює довіру споживачів до якості готельних послуг.
Сертифікацію готельних послуг здійснюють
на основі та з урахуванням:
«Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг»;
ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розмішування. Загальні
вимоги»;
ДСТУ4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;
ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»;
ДСТУ 2296-93 «Національний знак відповідності. Форма, розміри,
технічні вимоги та правила застосування»;
ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміни та визна
чення»;
ДСТУ 3230-95 «Управління якістю та забезпечення якості. Терміни
та визначення»;
ДСТУ 3498-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки доку
ментів. Форма та опис»;
ДСТУ 150 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи
якості. Частина 2. Настанови щодо послуг»;
ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції та послуг» (ДКШТ).
Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, турис тичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших при міщеннях), процес надання послуг.
Обов'язкову сертифікацію
готельних послуг здійснюють відпо відно до обов'язкових вимог чинних нормативних документів щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охо рони навколишнього середовища; добровільну сертифікацію готель них послуг проводять відповідно до вимог, що не віднесені норматив ними документами до обов'язкових. Сертифікацію на відповідність усім обов'язковим вимогам здійснюють обов'язково.
Порядок проведення обов 'язкової сертифікації передбачає:
У подання заявки на обоє язкову сертифікацію;
> розгляд і прийняття рішення за заявкою і визначення схеми
сертифікації; 42
проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової
сертифікації;
аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про
можливість видачі сертифіката відповідності та укладення
ліцензійної угоди;
реєстрацію і видачу сертифіката відповідності та підпи
сання ліцензійної угоди;
У технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг сертифікованою системою якості надання послуг;
> інформування про результати обов'язкової сертифікації
готельних послуг.
Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють на основі схеми, наведеної в табл.
У разі проведення добровільної сертифікації готельних послуг вибір схеми сертифікації може здійснювати заявник (підприємство готельного господарства).
Для проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг
заявник:
^ подає заявку до Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики (або органу з сертифікації готельних послуг, акредитованого Держав ним комітетом України з питань технічного регулювання та споживчої політики);
> заповнює анкету для проведення попереднього аналізу.
Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма напрямами потрібно перевірити наявність договорів, актів, висновків останньої перевірки із санепідемслужби, органів пожежного, техніч ного нагляду та інших установ в межах їхньої компетенції і в установ леному порядку. Після перевірки наявності цих документів, датова них терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок) і усунення виявлених у них недоліків, комі сія може приступити до робіт з обов'язкової сертифікації.
У нормативному документі визначено основні поняття, які використовують в готельному господарстві. Зокрема:
* готелі й аналогічні засоби розміщення - майнові комп лекси, що складаються із 7 і більше номерів, підлягають єдиному керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку надаваних послуг і наявного обладнання; ^ готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, що не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів;
^ аналогічні засоби розміщення - підприємства будь-якої орга нізаційно-правової форми та форми власності, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включно зі щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів; ^ споживач - фізична особа, яка придбавас, замовляє, викорис товує або має намір придбати чи замовити товари, роботи, послуги для власних (побутових) потреб;
У замовник - фізична або юридична особа, в тому числі суб'єкт туристичної діяльності, яка укладає відповідний договір на надання готельних послуг від імені та на користь споживача та здійснює оплату за цим договором (надає гарантії щодо оплати за цим договором);
^ готельна послуга - дії (операції") підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі;
^ основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчу вання тощо), що включається до ціни номера (місця) і нада ється споживачу згідно з укладеним договором;
^ додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основ них послуг готелю, замовляються та сплачуються спожива чем додатково за окремим договором;
^ місце (ліжко-місце) частина площі номера з ліжком, постіль ною білизною, рушниками та іншим інвентарем відповідно до категорії готелю, призначена та придатна для проживання однієї особи;
^ номер - окреме мебльоване приміщення, що складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового проживання;
^ штрафні санкції - штраф, який сплачується договірною сто роною у випадку порушення нею вимог, обумовлених дого вором або чинним законодавством;
^ дата заїзду - дата прибуття споживача до готелю;
^ дата виїзду - дата виїзду споживача із готелю;
^ ранній заїзд - заїзд споживача у готель до розрахункової години;
^ пізній виїзд - виїзд споживача з готелю після розрахункової години в день виїзду;
^ розрахункова година - година, яка встановлена в готелі та при настанні якої споживач повинен звільнити номер у день виїзду і після якої здійснюється заселення у готель.
Основним завданням системи законодавчого та нормативного забезпечення підприємств готельного господарства є взаємопов'язане та взаємодоповнююче функціонування законодавчих актів і норма тивних положень.
3.1. Сучасні підходи до класифікації ПГГ
Урізноманітнення потреб споживачів щодо основних та додат кових готельних послуг обумовлюють створення різних підприємств готельного господарства залежно від рівня обслуговування.Класифікація підприємств готельного господарства за категоріями - це групування за ознаками, що харак теризують умови організації проживання споживачів готельних послуг, тобто відповідність рівня якості послуг підприємства готельного господарства стандартам обслу говування.
Різнорідність пропозиції потребує її систематизації відповідно до критеріїв попиту. Такими критеріями можна визнати відповідність обсягу та якості послуг їх ціні та можливість вибору, тобто основою для класифікації підприємств готельного господарства є рівень комфорту для споживачів готельних послуг.
Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є:
стан номерного фонду: площа номерів (м2), частка одномісних
(однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апарта-
ментів, наявність комунальних зручностей тощо;
оснащеність та стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-
гігієнічного призначення тощо;
наявність і клас підприємств ресторанного господарства;
стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштованість прилеглої до
готелю території;
інформаційне забезпечення, комунікаційне та технічне осна
щення, у тому числі наявність телефонного, супутникового
зв'язку;
забезпечення можливості надання комплексу додаткових послуг
тощо.
Зазначені параметри оцінюють практично в усіх наявних сис темах класифікації готельних підприємств. Крім того, ряд вимог вису вається до персоналу та його підготовки, а саме:
^ спеціальна освіта;
^ кваліфікація;
^ обмеження вікової категорії для персоналу контактної зони (30-35 років);
^ висока працездатність;
^ знання іноземних мов;
^ зовнішність як елемент іміджу;
^ знання правил ділової етики.
Рівень комфорту є основою більше тридцяти систем класифіка ції підприємств готельного господарства. Нині існує понад ЗО різних класифікацій готельних підприємств на національному та міжнарод ному рівнях, у готельних ланцюгах, асоціаціях і союзах.
Створення узагальненої класифікації підприємств готельного господарства розпочалося у другій половині XX ст. Міжнародний союз офіційних туристичних організацій (МСОТО), попередник ВТО, з 1952 р. створював регіональні комісії для розробки систем єдиної готельної класифікації. Експерти Міжнародної готельної асоціації не підтримали доцільність створення єдиного світового класифікатора, оскільки практика готельного бізнесу різнорідна та незіставна за умо вами функціонування в різних країнах.
На національних рівнях діють найрізноманітніші підходи до класифікації й оцінки підприємств готельного господарства як у юри дичній, так і в адміністративній площині.
Відсутність єдиного підходу до класифікації підприємств готель ного господарства сприяла обгрунтуванню висновку фахівців готель ного бізнесу, що запровадження єдиної світової уніфікованої системи вимог до засобів розміщення знівелює характерні особливості обслуговування споживачів готельних послуг у різних країнах. Тому розроблені регіональні системи класифікації підприємств готельного господарства є лише рекомендаційними. До того ж більшість готель них ланцюгів, що входять до складу транснаціональних корпорацій, не сприймають ідею уніфікації, оскільки орієнтуються на власні стан дарти як на такі, що забезпечують конкурентоспроможність конкрет ного готельного ланцюга.
Отже, у кожній державі до розуміння рівня комфорту як кри терію класифікації підходять по-різному. Уніфікація вимог до якості обслуговування закладена в державних стандартах, дотримання яких гарантоване здійсненням сертифікації послуг підприємств готельного господарства. Ця обставина, а також ряд факторів, обумовлених куль турно-історичними та національними традиціями держав, перешкоджа ють запровадженню у світі єдиної класифікації готельних підприємств.
Щодо цього напряму залишається безрезультатною діяльність Всесвітньої туристської організації, Комітету готельної і ресторанної індустрії ЄС, Міжнародної готельної асоціації і множинність класифі каційних підходів зберігається.
Однак
до кінця 80-х років XX ст. у ВТО були розроблені реко мендації з міжрегіональної гармонізації критеріїв готельної класифі кації на основі стандартів, прийнятих регіональними комісіями.Рекомендованими стандартами визначено мінімальні вимоги до підприємств готельного господарства для надання їм відповідної категорії, яка є гарантом обсягу послуг та якості обслуговування. Водночас, незважаючи на наявність загальних рекомендацій ВТО, що стосуються систем класифікації готелів, у кожній країні існують відмінності щодо класифікаційних вимог.
Класифікуючи готельні підприємства за рівнем комфорту, варто виділити сформовані в міжнародній практиці підходи до розробки документів, що безпосередньо встановлюють класифікацію і порядок здійснення сертифікації на відповідність вимогам визначеного класи фікаційного групування.
Підходи до здійснення класифікації підприємств готельного гос подарства в країнах Свропи наведені у дод. А, класифікація засобів розміщення, рекомендована ВТО, - у дод. Б.
Перший підхід - розробку, проведення заходів і контроль за рівнем якості послуг здійснюють державні органи. При цьому підході існує офіційна державна класифікація підприємств готельного госпо дарства за рівнем комфорту. Зокрема такий підхід використовують у Франції, Росії, Україні та інших державах.
Другий підхід - розробку, проведення заходів і контроль за рівнем якості послуг здійснюють професійні об'єднання і союзи. Наприклад, у Німеччині - це Об'єднання готельних і ресторанних господарств (ОЕМООА), у Швейцарії - Швейцарський союз власників готелів.
Для зручності визначення вимог споживачів і пропозиції тур-операторів і туристичних агенцій умовно використовують систему «зірок». В її основу покладено розподіл готелів за рівнем комфорту на категорії, які позначаються від однієї до п'яти зірок. Таку систему застосовують у Франції, Австрії, Угорщині. Єгипті, Китаї, Росії, Україні й ряді інших країн. Проаналізуємо деякі види національних класифікацій щодо встановлення категорій підприємств готельного господарства.
Французька національна класифікація встановлює для турис тичних готелів шість категорій, серед яких п'ять - із присвоєнням визначеної кількості зірок (*, **, ***, ****Ь або *****), одна категорія - без зірки.
Підприємство готельного господарства не може претендувати на присвоєння однієї з категорій, якщо воно не відповідає мінімальним вимогам-критеріям, які об'єднані в такі групи:
Група А. Кількість номерів.
Група В. Загальні приміщення.
Група С. Устаткування готелю.
Група М. Комфортність номера.
Група Е. Обслуговування.
Група Р. Доступність інвалідам та особам з обмеженою рух ливістю.
Однак ця класифікація не прийнята у різних країнах через складність приведення до єдиних стандартів, що використовуються в різних державах.
Відповідно до німецької класифікації готельні підприємства поділяють на 5 класів, 3 метою гармонізації з Європейською системою в цій класифікації передбачається відповідність кожного класу визна ченій кількості зірок:
туристичний клас - *;
стандартний клас-**;
комфортний клас - ***;
перший клас _****;
люкс-*****.
Німецька класифікація незалежно від категорії під приємств встановлює 22 обо в'язкові критерії:
Робота служби при йому (рецепція).
Сервіс сніданків.Сервіс напоїв.Сервіс харчування.
Наявність телефону в номері. Справність телефону.
Мінімальна площа для 75% номерів, у тому числі S санвузла.
Санітарний комфорт до загального оснащення санвузлів.
81
Оснащення санвузлів.Наявністьномерів-апартаментів. Меблювання й оснащення номерів.
Наявність радіо і телевізійних приймачів у номері.
Наявність подарунків для гостей.
Послуги прання і прасування.Наявність сейфів.Кількість і стан холів.Можливість безготівкового розрахунку.Наявність телефаксу,Кількість і режим роботи готельних барів.Кількість і режим роботи ресторанів.Можливість проведення конференцій і банкетів.Кількість додаткових (факультативних) критеріїв.
Відповідно до 22-ї вимоги встановлено таку кількість додат кових критеріїв: для готелів класу «люкс» - 270, першого класу - 120, комфортного класу - 70, стандартного класу - 25, туристичного класу - 0.
Особливістю німецької класифікації є те, що в ній передбачено категорії і для таких типів готельних підприємств, як пансіони, го тельні двори, готелі «Оагпі». При встановленні відповідних категорій для цих типів відсутні такі обов'язкові критерії, як: «Ресторан», «Сервіс харчування», а необхідна кількість факультативних критеріїв набагато менша: для першого класу 90, комфортного - 50, стан дартного - 15. Крім того, зазначеним типам підприємств може бути присвоєна найвиша категорія (****).
Так, у Греції готельні підприємства категорії «А» відповідають чотиризірковій категорії готелю в Україні, «В» - тризірковій, «С» -двозірковій, «Д» - однозірковій.
В Італії перша категорія відповідає категорії ****, друга - ***, третя- **.
У Великобританії використовують систему категорій з присво єнням «Корон». Для того, щоб гармонізувати цю систему з українсь кою, необхідно від загальної кількості корон відняти одну (категорія чотирьох корон відповідає категорії трьох зірок).Іноді в межах однієї країни існує декілька систем класифікацій.
У Великобританії поряд із системою «Корон» використовують класифікацію, запропоновану Асоціацією британських турагенств, що вважається у Великобританії найбільш досконалою:
бюджетні готелі - *. Розташовані в центрі міста (населе
ного пункту) і мають мінімум зручностей;
готелі туристичного класу - **. У структурі обов'язкова
наявність ресторану або бару;
готелі середнього класу - ***. Рівень обслуговування у цих
готелях досить високий;
готелі першого класу - ****. Дуже високий рівень комфорту
та відмінний рівень обслуговування;
готелі вищої категорії - ***** рівень обслуговування у цих
готелях найвищий.
3.2. Класифікація підприємств готельного господарства України
Класифікацію підприємств готельного господарства України здійс нюють згідно з ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розмі щування. Загальні вимоги» та ДСТУ 4269 : 2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».
Класифікують готелі за категоріями відповідно до загальної характеристики готелю, яку визначають комплексом вимог до:
стану матеріально-технічного оснащення;
переліку послуг, що надаються;
кваліфікації персоналу та рівня обслуговування.
Категорії готелів України позначають символом «*» (зірка). Готелі класифікують за п'ятьма категоріями. Найвищу категорію позначають «*****», найнижчу «*».
Категорію готелю зазначають на його вивісці, квитанціях, у реєстраційній картці гостя та в рекламних матеріалах. Вимоги до кожної категорії готелів є мінімальними.
Допускаються відхилення від вимог до матеріально-технічної бази готелів і переліку надаваних у них послуг, якщо будинок готелю належить до пам'яток історії чи архітектури, за виконання таких умов:
керівництво готелю надає документальне підтвердження, засвід
чене уповноваженим органом, що виконання вимоги немож
ливе з погляду збереження будинку або навколишніх забудов,
які мають історичну цінність;
відхилення не призведе до значної невідповідності вимогам,
встановленим для визначеної категорії і буде компенсовано
виконанням додаткових вимог;
в інформаційних і рекламних матеріалах, які стосуються готелю,
подається інформація про історичну цінність будівлі та пов'я
зані з цим відхилення від вимог до матеріально-технічного
оснащення або номенклатури послуг, що надаються.
Вимоги до готелів усіх категорій
Готелі усіх категорій повинні мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками, упорядковану й освітлену прилеглу територію, майданчик з твердим покриттям для короткочасного пар-кування і маневрування. Готель, що займає частину будинку, повинен мати окремий вхід, за наявності окремого входу в ресторан вивіску з його назвою.
У готелі необхідно забезпечувати безпеку життя, здоров'я турис тів, зберігання їхнього майна та захист навколишнього середовища.
Готелі повинні бути оснащені інженерними системами й облад нанням, які забезпечують:
постійне електропостачання:
гаряче та холодне водопостачання (цілодобово);
опалення, шо забезпечує температуру в межах 18-22° С у жит
лових приміщеннях;
вентиляцію (природну або штучну), що забезпечує нормальну
циркуляцію повітря і запобігає проникненню сторонніх запа
хів в номери і громадські приміщення:
багатоканальне телебачення в усіх номерах;
телефонний зв'язок;
освітлення в номерах: природне (не менше одного вікна),
штучне, що забезпечує освітленість при лампах розжарювання -
100 кВт: при люмінесцентних лампах - 200 кВт; у коридорах -
цілодобове освітлення.
Готель повинен розмішуватись у сприятливих екологічних зонах. Під час проектування нових і реконструкції старих готелів необхідно передбачати обладнання та пристрої, що враховують потреби інвалідів.
У готелі потрібно створити всі необхідні умови для особистої гігієни, харчування і відпочинку персоналу. Приміщення для персо налу готелю повинні мати сучасне обладнання та санітарне устатку вання, яке відповідає категорії готелю.
Залежно від рівня категорії підприємства готельного госпо дарства розроблені загальні вимоги до якості готельних послуг.
Загальні вимоги до якості послуг готелів категорії «одна зірка»Готелі категорії «одна зірка» можуть бути збудовані за типовим проектом з використанням недорогих технологій; мати обладнання та меблі серійного виробництва. Але всі меблі й електроприлади повинні бути справними, функціональними; постільна білизна та рушники -якісними, без дефектів; санвузли - оснащені справним обладнанням, стіни та підлога- покриті водонепроникним матеріалом.
Загальні вимоги до якості елементів готелів категорії «дві зірки»Устаткування готелю може бути недорогим, але функціональ ним, справним, у хорошому технічному стані. Постільна білизна - без дефектів, з натуральних або натурально-штучних тканин: однобарвна, біла, кольорова або картата .Оснащення санвузлів повинно мати естетичний вигляд, стіни та підлога - покриті водонепроникним матеріалом і виконані якісно, без видимих недоліків.
Загальні вимоги до якості послуг готелів категорії «три зірки»Будівля готелю має бути органічною з архітектурним ансамблем вулиці (площі), фасад будинку - відповідати певному архітектурному стилю. Якщо готель збудовано за невдалим проектом, з невиразним фасадом, потрібно застосовувати широкий спектр сучасних будівельних технологій і матеріалів, які зроблять зовнішній вигляд будинку привабливим.
Меблі та оснащення можуть бути недорогими, але відповідати єдиному стилю, устаткування - справним.
Постільна білизна - з натуральних тканин, незношена, однотонна або з малюнком, однобарвна чи картата.
Санвузли - оснащені недорогим, якісним обладнанням середньої вартості та вишуканого дизайну, стіни та підлога - покриті відпо відним водонепроникним матеріалом. Обов'язкова наявність у номерах і громадських приміщеннях декоративних елементів, картин.
Загальні вимоги до якості обслуговування готелів категорії «чотири зірки»
Будівля готелю повинна органічно вписуватись в архітектурн ансамбль вулиці (площі), фасади будинку - відповідати певному, чітко вираженому архітектурному стилю.
Підприємство готельного господарства повинно мати автостоянку, що охороняється. У випадку реконструкції будинку, який є історико-архітектурною пам'яткою, слід зберегти відтворення початкового виду фасадів, фресок, вітражів.
Інтер'єр готелю має б>ти виконаний відповідно до дизайнерського проекту в єдинній кольоровій гамі; меблі й устаткування громадських приміщень і номерів - відповідати міжнародним стандартам якості;
Загальні вимоги до якості обслуговування готелів категорії
«п'ять зірок»
Це має бути підприємство зі зручними під'їзними шляхами, авто стоянкою та гаражем, які охороняються. Дизайн інтер'єру будинку повинен відповідати ексклюзивному художньому рішенню; номери, холи, вестибюль - прикрашені авторськими роботами: картинами, декоративними прикрасами, керамікою, гобеленами тощо. Меблі, посуд, драпірування та інші деталі інтер'єру можуть бути антикварними. Предмети інтер'єру й оформлення повинні формувати респектабель ність готелю.
Обладнання громадських приміщень, кімнат і санвузлів, меблі та килими повинні бути виготовлені з найдорожчих матеріалів, відрізнятися вишуканістю та знаходитись у бездоганному стані, посуд і столові набори - виконані в одному стилі, постільна білизна - з тонкотканих натуральних тканин, з вишитою або витканою емблемою готелю.
8. Організація і технологія обслуговування на підприємствах готельного г. Сутність послуг гостинності в готельному господарстві
Гостинність є основою сфери послуг. її ототожнюють з атмосфе рою доброзичливості, якою оточують споживача готельних послуг, що відповідає сутності господарської діяльності в цій сфері.
Гостинність є системою зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання. До цієї системи входять: послуги розміщення, харчування, додаткові послуги, необ хідні подорожуючому для повноцінної життєдіяльності та пов'язані зі здійсненням мети подорожі, послуги дозвілля, що урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності забезпечують на підпри ємствах готельного господарстваУ загальному контексті, гостинність - це мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підпри ємства тощо). Термін «гостинність» у готельному господарстві запро ваджено експертами конфедерації національних асоціацій готелів і рес торанів Європейського економічного співтовариства, утвореної в ! 982 р.
За функціональним призначенням послуги, що надаються під приємствами готельного господарства, підрозділяють на матеріальні та нематеріальні.
Матеріальна послуга - це послуга для задоволення мате-ріально-побутовнх потреб споживача.
Нематеріальна послуга - це послуга для задоволення духов них, інтелектуальних потреб.
Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету - якісне обслуговування споживача.
Поняття «послуга» є основним у концепції гостинності як сфери послуг. Це цілеспрямована виробнича діяльність, головна риса якої -поєднання процесів виробництва, реалізації та споживання.
У нормативному документі «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» визначено:
готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення
споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового про
живання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і
тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з
основних і додаткових послуг, що надаються споживачу при
розміщенні та проживанні в готелі;
основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування
тощо), що включається до ціни номера (місця) та надасться
споживачу згідно з укладеним договором;
додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних
послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково
за окремим договором.
Якість обслуговування - це сукупність властивостей та ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність задовольняти потреби споживачів готельних послуг.
Якість послуги – це сукупність властивостей послуги, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення; ^ особливості та характеристики послуги, що здатні задовольняти певні потреби.
Якість готельних послуг - багатоаспектне поняття. Більшість визначень якості, що наведені в літературних джерелах, не відобра жають всі її аспекти. Однак це не є недоліком - широкий спектр визначень стосується різних аспектів якості та вимог, що висуваються до послуг.
Науковець Д. Гарвін тіри визначенні якості виділив такі основні підходи: Абстрактність.Якість абстрактна і може бути розпізнаною тільки експериментально.
Недолік підходу - визначити якість послуги можна після безпо середнього отримання послуги.
Орієнтованість на продукт. У деяких випадках якість послуги- можна визначити за допомогою кількісних характеристик. Деякіпараметри якості послуг також можна оцінити кількісно, наприклад: кількість записів у реєстраційній книзі, тривалість обслуговування при поселенні, кількість дзвінків, які повинен зробити споживач, перш ніж отримає відповідь. Цей критерій, заснований на вимірю вальних характеристиках, дозволяє дати об'єктивну оцінку якості.
Недолік підходу - це припущення, що всі споживачі послуг очікують подібних характерних ознак, тобто не враховуються розхо дження в потребах і перевагах окремих споживачів.
Суб'єктивність підходу зумовлює наявність двох завдань, які полягають у прийнятті рішення щодо того, якими характеристиками має бути наділена послуга, щоб вона користувалася попитом у найбільшої кількості споживачів, і виокремленні характеристик, які забезпечать попит та якість.
♦ Орієнтованість на виробництво. Визначення, орієнтовані на виробництво, розглядають якість як результат розробки та впро вадження. Відповідно до такого підходу якість є «відповідністю вимогам», тобто наскільки результат відповідає специфікаціям процедур надання послуг.
Недолік підходу полягає в тому, що поки специфікації не грунту ються на потребах, перевагах споживачів, якість залишається внутрішнім завданням, яке допомагає лише спростити контроль за процесом, але не дає споживачам того, до чого вони прагнуть.
♦ Орієнтованість на створення цінності. Цей підхід до визначення якості включає цінність і ціну. Якість визначається як баланс між виконанням і прийнятною для споживача ціною послуги.
Існує п'ять критеріїв готельних послуг, за допомогою яких споживачі спроможні оцінити їх якість, зокрема це:
надійність послуги - визначають як спроможність підприємства надати послугу в установлені терміни;
відповідальність при наданні послуги - це прагнення або готов ність працівників надати послугу;
безпека - цей критерій стосується професійних знань, компе тентності та ввічливості персоналу, а також його здатності вселяти впевненість;
взаєморозуміння зі споживачем - визначається як турбота та персоніфікована увага до споживача;
рівень прийняття - включає фізичні аспекти послуги, такі як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти або устаткування, що використовуються.
Середовище гостинності визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємо дією внутрішніх чинників (ресурсів гостинності).
Найбільший вплив на середовище гостинності мають економічні та політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано вплива ють як на споживачів готельних послуг, так і на виробників. Це вира жається в тому, що споживачі та виробники порівнюють і оцінюють свої можливості з погляду використання або вкладення коштів.
Політичні чинники впливають через прийняття державою зако нів і нормативних актів, які регулюють господарську діяльність під приємств готельного господарства.
Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і виробників послуг. Культура визначає цінності суспільства в цілому та впливає на якісний рівень готельних послуг.
Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, належність до тієї або іншої референтної групи, що виражає позицію людини, визначену її соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач висуватиме до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним станомдає можливість визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.
Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності.
Фундаментом середовища гостинності є ресурси.
Ресурси гостинності містять оцінку природних ресурсів за: функціональним аспектом, тобто придатністю для певного виду сфери послуг;екологічним аспектом - з огляду на обгрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (відсутністю негативних впливів зовнішнього середовища);естетичним аспектом, тобто впливом ландшафтів на емо ційність споживача готельних послуг.
Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним і біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устатку вання та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності як споживчого, так і виробничого.
Споживче середовище гостинності визначається наявністю попиту та потреби в готельних послугах.
Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових ресурсів, суть яких полягає в підвищенні уваги до персо налу. В середовищі гостинності кадрові ресурси відіграють головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, але й на господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та професійної орієнтації в кадро вій політиці середовища гостинності.
Найважливішими відмінностями з надання послуг гостинності від виробничих послуг є:
поєднання корисного ефекту з процесом виробництва;
результатом господарської діяльності є пропозиція і продаж послуг,які мають комплексний (нематеріальний та матеріальний) характер;попит на послуги може мати нерівномірний та сезонний характер,що спричиняє непропорційність між змінними та постійними витра тами, яким у структурі експлуатаційних витрат належить значначастка;
єдність із джерелом трудової діяльності. У цьому випадку і продавець послуг, і споживач є учасниками процесу обслуговування, а умовиобслуговування - відмітною особливістю підприємства;індивідуальність та змінність якості (однакові послуги можутьвиявлятися на більш або менш високому рівні якості);
Взаємозв'язок між рівнями є таким:
готельне підприємство як компіекс, як єдиний продукт - це другий (середній) рівень. Він складається з таких основних поаіуг: послуг покоївок, портьє, метрдотелів, що становлять перший (внутрішній) рівень. Продукт «готель» у поєднанні з компонентами пропозиції зов нішнього середовища, що доповнюють створені в готельному підпри ємстві послуги, становлять розширений продукт «готель» - третій (зовнішній) рівень.
Ядро - базовий продукт, який визначається як базові вміння та ресурси, необхідні для участі в ринковому процесі. Йому притаманні певні властивості та характеристики. У випадку з готельним продук том як ядро виступають окремі послуги. Для кільця, що безпосередньо оточує ядро, використовують термін «очікуваний продукт», що вира жає мінімальні очікування споживачів. Під цим поняттям розуміють те, що неодмінно супроводжує базовий продукт: умови обслуговування, інтер'єр номерів, холів й інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціни тощо. Наступне коло означає «розширений продукт», і включає те, шо може відрізняти цей продукт від його ринкових аналогів у частині додаткових переваг, пов'язаних з Його споживанням. Для готельного продукту як додаткові переваги найчастіше виступають компоненти місця розташування, що згодом перестають розглядатися як додаткові та стають частиною очікуваного продукту.
Четвертий рівень кола є «потенційним продуктом». На відміну від «розширеного продукту», шо фіксує тільки те, що вже було зроблено, він містить все, що потенційно досяжне і може бути реалі зовано у перспективі для залучення й утримання споживачів.
Послуги підприємств готельного господарства повинні видозмі нюватись відповідно до потреб і запитів споживачів. Аналізуючи їх потреби, можна визначити стратегію гостинності через формування філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації та дивер сифікації додаткових послуг.
Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостин ності повинно впроваджувати передові технології в процесі надання послуг для якісного задоволення потреб споживачів. Отже, якість обслуговування споживачів - проблема комплексна, її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодію організаційних, технічних, економічних, соціологічних і правових заходів.
8.2. Технологія прийому та розміщення туристів у засобах
розміщення
Процес виробництва та організації надання готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - прожи вання - виїзд.
Висока якість обслуговування споживачів забезпечується ко лективними зусиллями працівників усіх служб підприємства готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи щодо вдосконалення форм і методів обслугову вання, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та поліпшення якості послуг, що надаються.
Технологічний цикл виробництва готельних послуг включає основні, обслуговуючі та допоміжні технологічні цикли.
Основний технологічний цикл визначається замкненим готель ним циклом прийому та розміщення, що складається з технологічних циклів: бронювання послуги, прийому споживача, реєстрації докумен тів, попередньої оплати, надання основних і додаткових послуг, орга нізації виїзду та розрахунку після виїзд Для здійснення замкненого технологічного циклу обслуговування споживачів готельних послуг у готельному підприємстві передбачені відповідні функціональні служби:
бронювання;обслуговування; прийому та розміщення;експлуатації номерного фонду.
Всі готельні служби залежно від наявності контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких мас безпосередній контакт зі споживачем (контактні служби), на другому рівні - служби, персонал яких практично не контактує зі споживачем (неконтактні служби).
На пгг подібне розмежування служб є важливим, оскільки впливає на вимоги, що висуваються до персоналу.
Так, найважливішими вимогами до персоналу контактних
служб є такі: охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр,макіяж, одяг, прикраси); бездоганна манера поведінки, знання етики та психології спілкування; Kомунікабельність; / знання іноземних мов; обмеження вікової категорії (наприклад,для обіймання посади портьє з прийому встановлено віковий ценз до 30років).
В процесі прийому та розміщення споживача персонал повинен оперувати такими поняттями:
Дата заїзду споживача;
Дата виїзду;
Ранній заїзд;
Пізній виїзд,
Розрахунковий час.
Служба прийому та розміщення - один із головних підрозді лів готельного підприємства, що складається з двох функціональних частин: «Ргопі о#їсе» та «Васк о//1се».
Фактично «Ггопі о/Цісе» - це стійка рецепції, площадка за стійкою, де відбувається спілкування споживачів зі співробітниками готелю; иВаск о#ісе» - зона, яку обов'язково слід розміщувати за стійкою, поза полем зору споживачів готельних послуг та інших співробітників підприємства готельного господарства. В зоні «Васк оіїісе» знаходяться робочі місця працівників служби бронювання.
За архітектурним рішенням службі прийому та розміщення відводиться місце у вестибюлі, на першому поверсі.
Основними функціями служби прийму та розміщення є:
реєстрація споживачів готельних послуг, які прибули до готельного
підприємства; розподіл номерного фонду;
V виписка та розрахунки з клієнтами;
з 'єднання з номерами споживачів готельних послуг;
передача різноманітної інформації тощо.
Ця служба здійснює контроль за наданими послугами та вирі шенням технічних і організаційних питань. Крім того, у разі виникнення критичних ситуацій (пожежа, необхідність надання медичної допомоги тощо) стійка адміністратора слугус місцем орга нізації оперативних дій. Мистецтво гостинності споживачі готельних послуг цінують особливо високо. Від того, як приймуть споживача, як його привітають та наскільки оперативно будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, попередня оплата) залежить загальне враження від готельного підприємства.
У цьому зв'язку до служби прийому висуваються такі вимоги:
стійку служби прийому слід розташувати в безпосередній близькості
від входу в готельне підприємство. У випадку великої площі вести
бюля готелю динамічний характер інтер'єру повинний зорієнту
вати споживача в напрямку розташування стійки служби прийому
(стійки портьє);
стійку портьє розташовують так: щоб можна було бачити всіх, хто
ввійшов або вийшов із підприємства готельного господарства; між
центральним входом у готельне підприємство і ліфтами таким чином,
щоб портьє мав змогу спостерігати шлях споживача від моменту
входу до приміщення до моменту входу в ліфт або до номера; вона
повинна бути чистою, не дозволяється на ній безладно розкидати
папери та непотрібні предмети;
співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній
вигляд І відповідну культуру поведінки. Зі споживачами готельних
послуг необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати їх
чекати. Варто завжди пам'ятати, що для портьє немає більш важ
ливої роботи, ніж прийом та обслуговування.
Служба прийому одержує зі служби бронювання опрацьовані заявки відповідно до яких складає карту руху номерного фонду та допомагає вести облік вільних місць на підприємстві готельного господарства. Більшість підприємств готельного господарства облік вільних місць здійснюють за допомогою спеціальних комп'ютерних програм.
При розміщенні споживача необхідно узгодити умови попе реднього бронювання (категорію та тип номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату виїзду тощо). Якщо споживачу необхідно заповнити анкету, слід зробити цю процедуру приємною. Наприклад, якщо споживач уже користувався послугами підприємства готельного господарства, достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про споживача збережена з часу його першого перебування у готельному підприємстві).
До інших функцій служби прийому та розміщення належать прийом і розподіл поштових, факсимільних і електронних (е-таіі) повідомлень, перевірка непогашених дебіторських заборгованостей, касове обслу говування. Зокрема касири:
- здійснюють обробку та нарахування платежів за надані послуги, зараховуючи їх на рахунок споживачів (правильність виконання цієї процедури перевіряє служба нічного аудиту);
проводять бухгалтерські операції, метою яких є визначення загальної суми витрат споживачів по всіх підрозділах готельного підприємства (ресторани, бари тощо).
Найважливішою функцією служби прийому та розміщення с зустріч споживача і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Працівники цієї служби повинні заповнювати форми документів первинного обліку на підприємствах готельного госпо дарства (дод. 3):
*ї* Форма № 1-Г «Анкета проживаючого»; ♦ Форма № 2-Г «Реєстраційна картка»; •> Форма № 3-Г «Візитна картка».
Форму № 1-Г «Анкета проживаючого» заповнює громадянин України в одному примірнику на підставі паспорта або іншого доку мента, який посвідчує особу. Потім передає портьє для реєстрації, після чого документ повертають власнику, а анкету заносять до картотеки. Анкети зберігаються в службі прийому та розміщення готелю в період проживання громадянина в готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю. Після цього анкети передають до архіву та зберігають протягом року, а потім знищують відповідно до складеного акта. Анкети систематизують в алфавітному порядку.
Форму № 2-Г «Реєстраційна картка» заповнює іноземець або особа без громадянства, яка прибула до засобу розміщення, на під ставі паспорта або документа, що посвідчує особу, та передає портьє разом з цим документом для реєстрації. Реєстраційна картка відобра жає відомості двома мовами: українською та англійською.
Форма Ле 3-Г «Візитна картка» надає право громадянину, який проживає у готелі, на отримання ключів від номера та обслуго вування службами готелю.
На картці зазначають обов'язкові відомості, прізвище споживача готельних послуг, номер кімнати і термін проживання. Інші необхідні відомості можуть бути внесені додатково за рішенням адміністрації готелю.
Візитну картку заповнює портьє на підставі анкети (форма № 1 -Г) ао реєстраційної картки (форма № 2-Г). Візитна картка відображає відомості двома мовами: українською та англійською.
Важливою функцією служби прийому та розміщення є оформлен ня розрахунків з громадянами за основні та додаткові послуги, отри мані на підприємстві готельного господарства.Форму № 4-Г «Рахунок» використовують при будь-якій формі обробки документа (електронній, ручній) та при будь-якому виді розрахунку (готівковому, безготівковому). Рахунок виписують у двох примірниках. Перший примірник видають мешканцю, другий - пода ють до бухгалтерії. Графа форми «Послуга» містить перелік основних і додаткових послуг, наданих проживаючому за звітний період. Суму до сплати розраховують щодобово згідно з переліком фактично отриманих послуг разом із сумою податку на додану вартість.
Також на службу прийому та розміщення можуть бути покла дені функції складання касового звіту. Форму № 9-Г «Касовий звіт» складає касир (портьє, який здійснює розрахунки) за даними вико ристаних за звітний період рахунків (форма № 4-Г). Графа форми «Вид платежу» містить перелік послуг готелю, наданих споживачам готельних послуг за звітний період.
До функцій служби прийому та розміщення належать також розподіл номерів і облік вільних місць на підприємстві готельного господарства. Це здійснюється на основі форми № 5-Г «Журнал обліку громадян, які проживають у готелі» та форми № 6-Г «Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі».Форму М5-г «Журнал обліку громадян, які проживають у готелі» застосовують для обліку усіх осіб, які проживають на підпри ємстві готельного господарства. Журнал веде в одному примірнику адміністратор на підставі анкет (форма № 1-Г) та реєстраційних карток (форма № 2-Г).Форму Леб-г «Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі» заповнює портьє на підставі реєстраційних карток (форма № 2-Г) і паспортів. Журнал ведеться в одному примірнику, після закінчення - передається на зберігання до архіву підприємства готельного господарства. Журнал обліку Іноземних громадян слід пронумерувати, прошнурувати, скріпити печаткою і підписати у керівника підприємства готельного господарства та зареєструвати відповідним чином. Всі записи в журналі потрібно робити акуратно, виправлення повинні бути чіткими, написаними розбірливим почерком.
Форму № 10-Г «Журнал обліку осіб, які проживають на поверсі» заповнюють щоденно. В ній містяться відомості, необхідні покоївкам для проведення поточних прибиральних робіт.
Після розміщення споживача розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Зазвичай споживач користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку та називаючи номер кім нати. Ці служби надають інформацію про витрати споживача в розра хункову частину для включення їх до загального рахунку. Наприкінці терміну перебування споживач розраховується, про що адміністратор інформує всі готельні служби.
Важливим аспектом функціонування служби є ведення карто теки споживачів готельних послуг. На кожного споживача після його перебування заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інфор мація з усіх служб готельного підприємства, з якими споживач кон тактував: служби експлуатації номерного фонду, служби обслугову вання, закладу ресторанного господарства тощо. При повторному приїзді ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє передбачити чому віддає переваги споживач та його побажання. Накопичення інформації дуже важливе для формування контингенту постійних споживачів. У готельних підприємствах створюють банк даних про споживачів готельних
послуг.
Виокремлюють два принципи роботи служби прийому тарозміщення:
американський принцип характерний для готелів категорії
***; **** та полягає у взаємозамінності під час виконання функ ціональних обов'язків;
європейський принцип - це чіткий поділ функціональних обов'язків між усіма співробітниками.
8.3. Організація та технологія бронювання послуг на підприємстві готельного господарства
Бронювання послуг на підприємстві готельного господарства сприяє швидкості та чіткості роботи зі споживачами.
Бронювання - це процес замовлення готельної послуги в певному обсязі з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.
Функціями служби бронювання є: прийом заявок і їх опрацювання; обробка та складання необхідної документації: щоденних графіків заїзду; на тиждень, місяць, квартал, рік; карти руху номерного фонду
Для фіксації заявок щодо бронювання на підприємствах готель ного господарства використовують форму М 7-Г «Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів», яку заповнює працівник служби бронювання на підставі телеграм, телефонних дзвінків, листів, що надійшли до готельного підприємства.
Кожна заявка може містити таку інформацію:
дату і час заїзду;
орієнтовну дату і час від'їзду;
кількість споживачів;
категорію номера;
послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодиль
ника, сейфа, міні-бару тощо);
послуги харчування (тільки сніданок; напівпансіон; повний пансіон);
ціну (вказуючи ціни, слід фіксувати, за що платить гість: за весь
час перебування; за один день перебування; за кожного прожи
ваючого; тільки за розміщення; за розміщення і харчування; за
розміщення, сніданок тощо); прізвище та ініціали того, хто буде
сплачувати рахунок;
вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитної
картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати місце у
ресторані, трансфер, можливість утримувати в номері домашніх
тварин тощо).
Після відповідного опрацювання заявки співробітник служби бронювання направляє підтвердження або відмову.
Підтвердження заброньованих послуг — погодження готельно го підприємства на виконання замовлених основних і додаткових послуг згідно з заявкою. У повідомленні вказується номер підтвер дження, дата передбачуваного прибуття та вибуття споживача, категорія замовленого номера, кількість споживачів, кількість ліжок і інші вимоги, що спеціально зазначаються. Для того, щоб повторно уточнити всі деталі перебування, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття до готельного підпри ємства повідомлення було у споживача.
Відмова у бронюванні послуг - відмова готельного підприєм ства у бронюванні основних і додаткових послуг у визначений договором термін.Анулювання - це відмова замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє анулювання, неприбуття. В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф із замовника згідно з умовами, викладеними в договорі.
Своєчасне анулювання - відмова замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати заплано ваного заїзду або в обумовлені договором терміни.
Пане анулювання - анулювання в термін не пізніше, ніж за одну добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.
За типами бронювання поділяють на гарантовані та нега-рантовані.У своїй діяльності готельні підприємства часто користуються гарантованим підтвердження заявок. Це означає, що підприємства підтверджують бронювання тільки після одержання від споживача відповідних гарантій оплати на випадок, якщо турист прибуде із запізненням або взагалі не з'явиться. Такими гарантіями насамперед є:
Укладений договір між замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) і готельним підприємством, а також прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або електрон ного зв'язку, який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Попередня оплатаПовідомлення про попередню оплату засіб розміщення повинен отримати до дня заїзду споживачів готельних послуг. Зазвичай це банківський переказ коштів. Термін підтвердження оплати визначає готельне підприємство. Він коливається від декількох тижнів до одного дня.
Гарантії під кредитну карткуПідприємства готельного господарства, які використовують, кредитні картки, застосовують систему, що дозволяє нараховувати штраф за неприбуття у випадку гарантованого бронювання. Якщо бронювання, гарантоване кредитною карткою, не було скасовано до встановленого часу та споживач не заїхав, готельне підприємство може нарахувати суму штрафу на кредитну картку (зазвичай - це вартість доби проживання). Потім банківська установа переводить певну суму на рахунок підприємства готельного господарства та повідомляє про це власника картки.
Внесення депозитуДепозит вноситься у разі неможливості банківського переведення або гарантії кредитною карткою. Споживач або його представник вносить визначену суму грошей до заїзду, яка як правило перевишус вартість однієї доби проживання. Якщо бронювання скасовується, депозит повертається, у разі зміни дати заїзду, він переноситься. У подальшому депозит використовує споживач для оплати прожи вання І послуг, що надає підприємство готельного господарства.
Гарантіїпідприсмства-партнераЦей тип гарантування бронювання найчастіше використовують підприємства, з якими готельне підприємство уклало договір. У цьому випадку необхідний лист представника підприємства-парт-нера, що містить фразу «у випадку відмови від заїзду ... прізвище гостя... і неможливості скасування бронювання впродовж шести годин до часу заїзду, підприємство ...назва підприємства ...гарантує оплату однієї ночі проживання».
Використання платіжного документа — ваучераГарантоване бронювання ваучером характерне для туроиера-торів. Ваучер - це платіжний документ, що підтверджує оплату всього терміну проживання і деяких додаткових послуг, які надаються споживачу під час перебування в готельному підприємстві. Ваучер використовується в тому випадку, якщо споживач оплачує своє про живання безпосередньо в туристичному підприємстві. Свій прибуток туроператор закладає у вартість ваучера, а не одержує певний відсоток комісійних за поселення у готельному підприємстві. Різниця між реальною ціною номера і ціною, яку туроператор закладає у ваучер, найчастіше перевищує стандартну ціну в засобі розміщення.Готельне підприємство може отримувати запити щодо броню вання з різних джерел. Існують такі способи резервування місць у засобах розміщення:
Факс
Залежно від наявності вільних місць готельне підприємство здійснює бронювання та відправляє підтвердження, що містить інфор мацію про:
споживача готельних послуг;
термін проживання;
тип номера;
ціни;
послуги, включені у вартість номера;
додаткові послуги, що можуть бути замовлені заздалегідь
(наприклад, зустріч гостей в аеропорту);
номер підтвердження.
Підтвердження про бронювання необхідне для того, щоб готельне підприємство мало можливість у разі потреби довести, шо замовника проінформовано і він одержав усю необхідну інформацію стосовно бронювання.Якщо ж бронювання неможливе з тих або інших причин, то в такому випадку працівник служби бронювання відправляє офіційну відмову, обов'язково вказуючи причини відмови.
ТелефонБронювання, здійснені по телефону, в основному надходять від приватних осіб. У цьому випадку, якщо бронювання можливо, його здійснюють за загальною схемою і замовнику називають номер підтвердження.
Електронна поштаБронювання здійснюють через Інтернет (більш детально цей аспект розглянуто в наступному підрозділі).
8.4. Організаційні аспекти застосування Інтермет
та Інтранет-технологій у процесі обслуговування
споживачів на підприємствах готельного господарства
Розвиток глобальної мережі Інтернет дозволяє підприємствам готельного господарства оперативно працювати зі всіма учасникам ринку готельних послуг. Вплив Інтернет-ресурсів у цій сфері еконо мічної діяльності виявляється, насамперед, у впровадженні сучасних інформаційних технологій в процес надання послуг.Цей процес бере початок з комп'ютерних систем резервування туристичних послуг (50-60-ті роки XX ст.). Уперше термін «комп'ю терна система бронювання» (КСБ) з'явився в Європі та США в 60-х роках минулого століття. Передумовою створення таких систем було зростання популярності авіаперевезень і необхідність автомати зації попереднього замовлення авіаквитків. Додатково до авіапере везень туристичні агентства здійснювали також великий обсяг робіт щодо бронювання готельних послуг. Логічним результатом такої інтеграції стало виникнення чотирьох глобальних систем резерву вання (СіоЬаі ОІБІпЬиііоп 5укіеіп - СШ$), до яких належать системи. «Атагіеиз», «ОаШео», «5аЬге» і «>Уог1сІ5рап». Разом ці системи нара ховують приблизно 500 тис. терміналів, установлених у туристичних агентствах по всьому світі. За прогнозами аналітиків готельного бізнесу кількість відвідувачів ^еб-сайтів повинна збільшитися втроє. Завдяки можливостям Інтернет-ресурсів широке розповсюджен ня отримали системи центрального бронювання та неприєднана система бронювання.Приєднана мережа бронювання - це система бронювання, поширена у готельних ланцюгах, які об'єднують свої бази даних для оптимізації процесу бронювання і зменшення загальних системних витрат. Перевагами приєднаного ланцюга є той факт, що забронювати номер можна з будь-якого готелю, розташованого в інших містах і країнах. Це особливо важливо для великих готельних ланцюгів, готелі яких знаходяться в усьому світі.Якщо номерний фонд засобу розміщення заброньований, то після повідомлення замовника це бронювання може бути переведене в інше готельне підприємство цієї ж мережі, що знаходиться в цій самій географічній місцевості.
Прикладами таких систем є: «Но1і<кх» готельної мережі «Ноіісіау», Коотгтдег, використовувана в готельній мережі «Катала»; «МагзЬа», застосовувана в готелях «Маггіоп»; «Сгезіаг» - у готелях «Сгезі Ноіеі Іпіегпаііопаі». Така система бронювання значно підвищує заванта ження не тільки у визначеному засобі розміщення, але й на інших підприємствах. Непрнєднана система бронюваннядозволяє об'єднувати неза лежні готельні підприємства, що не включені в мережу, та вико ристовувати цими підприємствами переваги приєднаних систем бронювання.
Системи центрального бронювання поділяються на:
^ глобальні комп'ютерні системи бронювання, які належать авіакомпаніям /комп'ютерні системи бронювання, що належать незалежним консорціумам
Типова система автоматизації діяльності засобів розміщення у своїй структурі поєднує відділи готельного підприємства, що знахо дяться в оперативній взаємодії один з одним. Уся інформація знахо диться на центральному сервері підприємства і являє собою базу даних, об'єднуючу стандартний набір базових таблиць: номери, клієнти, бронь, рахунки, звіти.
Система РЮЕІЛО РО здійснює:
^ бронювання споживачів готельних послуг;
^ нарахування за проживання й інші послуги, які надає підприємство готельного господарства;
^ акумулювання інформації про неоплачені рахунки клієнтів, що надходять з різних місць продажів;
^ надання проміжних і остаточних рахунків для розрахунків зі споживачами;
^ облік інформації про безготівкові розрахунки;
^ одержання фінансових і статистичних звітів.
Модуль бронювання
Надає можливість здійснювати:
операції з експорту бронювань з мережі Інтернет;
введення нових бронювань і внесення змін в існуючі броню
вання;
анулювання та реактивацію бронювань;
операції з профайлами гостей, компаній, турагентств.
Модуль портьє
Дозволяє здійснювати операції зі споживачами готельних послуг та мати повну інформацію про стан заселення в будь-який момент часу. Модуль портьє - це:
заселення гостей як за попереднім бронюванням, так і без нього;
завчасний розподіл номерів приїжджаючим гостям;
оперативний пошук гостей;
операції переселення;
перегляд балансу та планування послуг.
Модуль менеджера
ведення інформації про споживачів готельного підприємства;
тарифна сітка та керування тарифами;
авторизація «переповнення» номерного фонду;
перелік послуг, що модифікується, і прейскурантів;
аналіз укладених договорів.
Модуль касира
дозволяє планувати й управ ляти доходами та нарахуваннями послуг на рахунки споживачів.
модуль Фоліо відображає та формує весь перелік послуг, які
використані споживачами. Послуги можуть мати різний
ступінь реалізації (заплановані, у процесі, реалізовані):
модуль рахунка містить інформацію про всі відкриті рахунки
гостей в готельному підприємстві;
швидкий доступ до інформації про нарахування і баланс;
перенесення нарахувань з рахунку на рахунок;
різні варіанти оплати;
спрощена процедура виписки.
Управління номерним фондом
Здійснюються такі операції:
планування ремонту й обслуговування номерів;
блокування номерів;
автоматичний розподіл завдань покоївкам на прибирання.
Комп'ютерні системи дозволяють не тільки здійснювати процес бронювання, але і максимально автоматизувати господарську діяль ність підприємства готельного господарства.
8.5. Організація обслуговування споживачів готельних послуг
У процесі обслуговування споживачів на підприємстві готель ного господарства одним із відповідальних підрозділів є служба, яка займається обслуговуванням номерного фонду.
Успішна діяльність такого підприємства залежить від пози тивного впливу організації обслуговування на споживачів, оскільки доходи від продажу номерного фонду становлять від 50% до 70% усіх доходів підприємства та відповідно 70-80% чистого прибутку.
Персонал саме цієї служби працює зі споживачами в постійному контакті та виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуго вуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпоряд ковані швейцари, коридорні, носильники багажу, ліфтери, консьєржі, посильні, водії, які обслуговують орендовані машини та паркують автомобілі прибулих споживачів готельних послуг.
У зв'язку з важливістю перших вражень споживачів про підпри ємство готельного господарства на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність.
Зазвичай першими зустрічають гостей швейцари, які знахо дяться біля входу на підприємство готельного господарства. їм необ хідно привітати прибулих, допомогти вийти з автомобіля. Швейцари повинні володіти інформацією про основні та додаткові готельні послуги, шо надаються в готельному підприємстві. Супроводженням споживачів до номерів, а також доставкою багажу займаються кори дорні. Під час супроводження їм рекомендується спілкуватися зі споживачами. При цьому особливо важливо надати інформацію про наявні додаткові послуги та режим роботи підприємств ресторанного господарства.
З прибуттям до номера готельного підприємства коридорний повинний допомогти гостю розміститися, пояснити (й одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо,- телеві зори, кондиціонери, телефон, міні-бар).
Важливі послуги надають споживачам консьєржі. їх робочі місця знаходяться у вестибюлі готельного підприємства або безпо середньо на поверхах. До найбільш типових послуг, які надають консьєржі, належать:
придбання і доставка квитків у театри;
замовлення обслуговування на підприємствах ресторанного
господарства;
• замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків:надання довідок про роботу міяснародного, міжміського тавнутрішнього транспорту;
резервування місць у перукарнях, косметичних салонах, на прийом до лікаря;
надання інформації про місцеві визначні пам 'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів тощо;
допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря,
юриста, нотаріуса);
виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок,
оформлення віз тощо).
Поряд із основними послугами, що входять в оплату за про живання, готельні підприємства пропонують споживачам і комплекс різноманітних додаткових послуг.
Споживачі потребують послуги побутового обслуговування. Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання. Перелік послуг залежить від категорії підприємства готельного господарства.
Підприємства, що надають послуги, слід розміщувати в доступ ному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на повер хах, у номерах має бути інформація про те, як І де надаються послуги. Режим роботи повинний бути зручним для гостей.
До складу побутових послуг входять:
1.Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих
речей {у номері в папці з рекламою повинні знаходитись бланкизамовлень на прання і чищення одягу, а також пам'ятки про те, як здатиодяг для прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня.У готелях категорій *, ** можна взяти праску напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка.
2.Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях с
майстерні з ремонту взуття. Холи висококласних готелів забезпечені апаратами для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу.
3.Збереження речей і цінностей (камера схову та сейфи в номе
рах і в адміністратора).
Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер.
Прокат предметів культурно-побутового призначення (телеві
зори, посуд, спортивний інвентар тощо).
Дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно- та
фотоапаратури; фотопослуги.
Послуги перукаря, манікюрниці та в масажному кабінеті. Ці
послуги можуть надаватися й у номерах, але з відповідною націнкою.
Доставка харчування у номер.
Процес надання побутових послуг складається з трьох етапів.
На першому етапі необхідно привабити увагу замовника послуг, зацікавити його послугами, що надаються, та викликати бажання скористатись ними. Для цього зазвичай використовують рекламні проспекти, об'яви в готельних підприємствах, оформлення вітрини та ін. Побачивши, що споживач зацікавився послугою, яка надається, працівнику слід зосередити увагу на її перевагах. При цьому велику роль відіграє вміння налагодити контакт зі споживачем.
На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання позитивного рішення споживача зробиіи замовлення. Працівнику необхідно обгрунтувати ціну та підкреслити якість послуги. Розмову зі споживачем готельних послуг бажано будувати не як монолог, а як діалог. У різних замовників прийняття рішення відбу вається по-різному; одні роблять замовлення самостійно, інші потре бують допомоги. Працівнику підрозділу побутового обслуговування забороняється нав'язувати послугу клієнту. Він повинен уточнити бажання замовника, допомотти порадою, бути делікатним. Третій етап - завершення процесу обслуговування. Виділяють такі види обслуговування при готельних підпри ємствах:
• абонементне обслуговування. Замовник (зазвичай постійний
споживач послуг готельного підприємства) укладає договір із підроз
ділом побутового обслуговування і впродовж строку дії договору
може зі значними знижками користуватись послугами побутових
служб;
безконтактне обслуговування полягає в тому, що: в коридо
рах готельних підприємств служби побутового обслуговування вста
новлюють контейнери-накопичувачі. Замовник складає білизну для
прання або одяг для хімічної чистки в контейнер разом із заповненою
квитанцією. Чисту білизну або одяг доставляють в номер в обумовле
ний час. Оплата проводиться під час отримання замовлення;
самообслуговування, яке дозволяє мешканцям підприємства
готельного господарства задовольнити свої потреби в побутових
послугах власними силами. Так, в хімчистці та пральнях за певну
плату споживачі мають можливість користуватись машинами для
самостійного прання білизни або чищення одягу.
Вимоги до персоналу, який надає побутові послуги:
професійна підготовленість відповідно до послуг, які надаються;
коректне ставлення до споживачів.
Працівники контактної зони повинні бути доброзичливими, гос тинними, привітливими, ввічливими, люб'язними, стриманими, так товними, майстерними, ерудованими, турбуватись про честь своєї служби, володіти навиками виховної роботи, висловлюватись грамотно, виразно, ясно, зрозуміло, змістовно.
Надаючи побутові послуги, необхідно дотримуватись спеціаль них технологій. Як приклад розглянемо процес надання послуги прання особистих речей гостя:
у кожному номері підприємства готельного господарства
повинен бути в наявності одноразовий пакет для збирання
брудних речей. Споживач збирає брудні речі в пакет. Покоївка
під час прибирання номера повинна перевірити наявність
таких пакетів. Забравши пакет з брудними речами, заповню
ється бланк квитанції на прання білизни, в якому зазначають
такі дані: номер кімнати, прізвище:дату здавання білизни;найменування речей, які знаходяться в пакеті;кількість речей;підпис споживача, який здає білизну;підпис споживача, який отримує білизну;підпис працівника, який приймає речі.
У пральні речі споживача здають оператору пральної і прасу вальної машин, який ставить свій підпис на другому примірнику квитанції на прання білизни.
Адміністратор вводить дані про послугу в комп'ютер за про грамою «Додаткові послуги». Вибиває на касовому апараті чек і віддає покоївці.
У будь-якому підприємстві готельного господарства споживач може отримати послугу дрібного ремонту одягу. Про необхідність ремонту одягу споживач повідомляє працівника служби (зазвичай це «Коот-зегуіз»), який записує замовлення і передає його разом з реча ми виконавцю. Оперативне обслуговування споживача готельного підприємства сприяє якісному задоволенню його потреб.
8.6. Культура обслуговування на підприємствах готельного господарства
Термін «культура» у перекладі з латинської мови означає «обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення». Культура як сукупність матеріальних і духовних цінностей, створених людством упродовж його історії, характеризує ступінь розвитку тієї чи іншої сфери діяльності людини, її освіченість, вихованість, реалізацію твор чих можливостей кожного члена суспільства. Розрізняють культуру матеріальну та духовну.Культурні бар'єри існують не тільки на кожному робочому місці, але й у середовищі багатона ціональних споживачів готельних послуг. Важливим завданням керів ництва є створення відповідної корпоративної культури.
Корпоративна культура - це загальний стиль підприємства, розуміння його цінностей всіма працівниками. Корпоративна куль тура виражається у тому, як працівники ставляться один до одного та до виконання своїх обов'язків. Кожному підприємству властива культура, загальними принципами якої є: об 'єднання колективу навколо загальних цінностей, спільних завдань під час вирішення проблем і надання бездоганного сервісу та створення власного стилю у спілку ванні зі споживачами готельних послуг.
Культура сервісу полягає у вмілому задоволенні потреб спожи вачів, тому важливим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження у практику загальноприйнятих форм і методів обслуго вування.
.Культура обслуговування - це система цінностей і переконань, підтримуваних підприємством готельного господарства, яке реалізує ідею, що його головною метою є надання споживачу якісних послуг на основі визначених правил, процедур, системи заохочень і дій.
Специфічні риси готельних послуг - невіддільність від джерела й об'єкта послуги, еластичність, неможливість зберігання послуги, нерівномірність надання змушують мобілізувати колектив і вироб ничий потенціал підприємства готельного господарства з метою залучення максимальної кількості споживачів і задоволення їхніх запитів. Без високого рівня обслуговування, культури, а також дотри мування норм етикету це завдання виконати складно.
Значення культури обслуговування полягає у формуванні пове дінки працівників і їхній відповідальності за наслідки діяльності для підприємства.
Висока культура обслуговування спонукає працівників у своїх діях орієнтуватися на споживача і є важливим аспектом сервісної економіки.
Отже культура сервісу - це невід'ємна частина загальної культури суспільства, ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслугову вання споживачів у психологічному, етичному, естетичному організа ційно-технологічному й інших характеристиках. Для них характерний взаємозв'язок і взаємозалежність.
У практичній діяльності підприємств готельного господарства показник культури сервісу особливо важливий, тому що дає реальну можливість виявлення передових і відстаючих структурних підроз ділів і визначення конкретних заходів для подальшого її підвищення.
Система управління якістю сервісу, орієнтована на клієнта, вимагає особливого підходу до наймання, навчання, системи заохо чень, методів задоволення скарг споживачів. Коли підприємство уповноважує працівників на самостійне вирішення проблем, з якими звертаються до них споживачі, це зумовлює делегування повноважень і відповідальності при прийнятті рішень різних керівників виконавцям.
Обслуговуючий персонал, не орієнтований на задоволення запитів споживачів, «не відчуває» їх, намагається перекласти відпові дальність за обслуговування на інші служби чи інших працівників підприємства готельного господарства. Головний принцип управління якістю обслуговування і гарантії дотримання стандартів вимагає колективних зусиль для досягнення поставлених цілей. Якшо на підприємстві готельного господарства немає злагодженої роботи всього трудового колективу, створюється некомфортне середовище для споживачів.
.Психологічна культура сервісу - це рівень розвитку психо логічних знань, навичок і умінь працівників індустрії гостинності для врахування індивідуально-психологічних особливостей споживачів готельних послуг з метою застосування найкращої тактики обслуго вування.Під психологією готельного сервісу розуміють спеціальний розділ психології, що вивчає особливості та роль психічних явищ в обслуговуючій діяльності працівників контактної зони і споживачів готельних послуг.
Знання психології готельного сервісу допоможе персоналу:
оцінювати поведінку споживачів для вибору найкращого
варіанта (способу) для їх обслуговування;
усвідомлювати свою поведінку;
зрозуміти поведінку колег для надання їм у разі необхідності
допомоги та підтримки.
Характеристика індивідуально-психологічних особливостей людини (чи це споживач, чи це працівник індустрії гостинності), що виражає динаміку протікання її психічних процесів і поведінки, називається темпераментом. Темперамент людини впливає на її повсякденну діяльність.
Залежно від визначення поєднання показників (урівноваженості, сили емоційних процесів, рухливості) виділяють 4 типи: сангвінічний, холеричний, флегматичний і меланхолійний.
Працівнику контактної зони підприємства готельного госпо дарства варто знати свій тип темпераменту:
працівник-сангвінік успішно обслуговує споживачів, але йому
важко виконувати монотонні, одноманітні операції;
працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої
кількості споживачів, однак погано володіє собою, особливо
у напружених, конфліктних ситуаціях;
працівник-флегматик витриманий, урівноважений, але не
може працювати в швидкому темпі, що спричиняє роздра
тування у споживачів готельних послуг;
працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати
конфліктів, але повіньний і вразливий..
Під етичною культурою сервісу розуміють рівень етичних знань, моральних принципів, що виявляються в діяльності працівників сервісу під час обслуговування споживачів.
Естетична культура сервісу - це рівень розвитку працівників сервісу та використання ними естетичних цінностей у процесі діяльності з обслуговування споживачів. Під органааційно-технологічною культурою сервісу розумі ють ступінь упорядкованості процесу обслуговування споживача. Обслуговування в номері с частиною загальної атмосфери гостин ності підприємства готельного господарства. Воно складається з ретельного прибирання номера, обслуговування напоями та харчуван ням у номері, чищення одягу та взуття, передачі споживачу повідом лень, які залишають для нього, тощо. Чим більше послуг, тим вища категорія підприємства готельного господарства. Широкий асорти мент додаткових послуг обумовлює необхідність численного обслуго вуючого персоналу. Однак впровадження сучасних технологій обслу говування дозволяє заощаджувати робочу силу, не скорочуючи кількості послуг, зберігаючи таким чином необхідний рівень якості обслуговування. Зокрема до нововведень можна віднести прямий телефонний зв'язок із системою передачі повідомлень, автомати для чищення взуття, автомати для води, льодогенератори на поверхах тощо.
Одним із найважливіших елементів культурного обслуговування вважається стиль спілкування. Для кожної людини він визначений, по-перше, психологічними властивостями особистості, по-друге, засвоєними нею нормами поведінки, соціальними установками та ціннісними орієнтаціями.
Професійна етика охоплює і такі аспекти поведінки, як сумлінне ставлення до своїх посадових обов'язків, підтримка естетичного стану приміщень, схоронність устаткування й інвентарю, активну організа цію і надання послуг високої якості, дотримання етичних норм і правил службового етикету. Основні положення професійної етики працівників готельного господарства наведені у дод. Отже можна дійти висновку, що готельний етикет - це вста новлений порядок поведінки обслуговуючого персоналу підприємств готельного господарства стосовно споживачів готельних послуг і взаємин між працівниками підприємства. Основну функцію або зміст етикету обслуговуючого персоналу підприємств готельного гос подарства можна визначити як формування таких правил поведінки, які сприяють взаєморозумінню вимог і потреб споживачів готельних послуг і кожного члена трудового колективу. Норми етикету, прий няті на підприємстві, сприяють опануванню колективом основ корпо ративної культури. Наступною за значенням функцією етикету є функція зручності, тобто доцільність і практичність.Правила службового етикету спрямовують працівника контакт ної зони зустрічати споживача доброзичливо, не рекомендують обслуговуючому персоналу знаходитися тривалий час у середині залів, холів, вестибюлів. Службовий етикет регулює також і манери працівників.
Етикет є одним із головних аргументів у формуванні іміджу будь-якого підприємства готельного господарства незалежно від типу та категорії.
Фахівці готельного бізнесу виділяють такі особли вості характеру, необхідні працівнику:
Тактовність - уміння поводитися в різній обстановці не
тільки відповідно до загальних правил поведінки, але і так, щоб задовольняти естетичні й етичні вимоги. Тактовність пов'язана зі скромністю. Поряд зі скромністю і природністю поведінки кожному повинна бути властива самоповага, почуття міри, що підказує
правильне розуміння або оцінку явиш дійсності.Ввічливість варто розглядати як форму взаємин з іншими
людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності,чемності, шанобливості. Це вираження поваги, можливість у різних формах показати своє добре ставлення до інших людей. Ввічливість иявляється у вітанні та жестах, формі звертання, добрих побажаннях,
люб'язності, готовності прийти на допомогу, зробити послугу, торозмови, дотриманні прийнятих правил пристойності тощо.Шляхетність - здатність жертвувати особистими інтере сами на користь іншим, діяти чесно, відкрито, не принижуватися заради особистої вигоди.Повага - почуття поваги, засноване на визнанні достоїнств,
високих якостей інших людей.Коректність як одна із форм взаємин між людьми припускає уміння у будь-яких ситуаціях поводитись відповідно до загально прийнятих правил пристойності. Таким чином, коректність - це більш офіційний, підкреслений прояв ввічливості.Стриманість - уміння керувати своїми емоційними реакці ями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом вели чезної різноманітності характерів людей, які зустрічаються. Непри пустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості та різкості не тільки в самих висловлюваннях, але й у
рухах, міміці.Пунктуальність - точність, акуратність працівників у вико нанні функціональних обов'язків.
Постійне підвищення культури обслуговування - це витрати, довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні розширення сег мента споживачів готельних послуг шляхом задоволення їхніх потреб. Це твердження засноване на дослідженні, результати якого свідчать, що витрати на залучення нового споживача в п'ять разів більші витрат на те, щоб утримати постійного споживача за допомогою пропозиції якісного обслуговування. Зокрема:
здатність до утримання споживачів дозволяє скоротити витрати
на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
задоволений споживач здійснює безкоштовну рекламу, поши
рюючи сприятливу для підприємства готельного господарства
усну інформацію.
5. Організація інтер 'єру на підприємствах готельного господарства
5.1. Архітектура та інтер'єр на підприємствах готельного господарства
Архітектура як мистецтво проектування, спорудження та худож нього оздоблення будов створює штучне середовище, зручнедля ком фортного перебування людей.Архітектурні рішення будівель підприємств готельного госпо дарства мають індивідуальний стиль, техніку виконання (рис. 5.1). За допомогою архітектурних засобів створюється мікроклімат для ком фортного перебування людей.
Земельна ділянка для будівництва готельного підприємства повинна мати достатню територію з урахуванням специфіки експлу атації об'єкта й архітектурних рішень. Бажано, щоб ділянка мала прямокутну форму й не більше ніж із двох боків була обмежена магі стральними шляхами. Недоцільно розміщувати підприємства готель ного господарства на ділянках з гострими кутами, що ускладнює процес проектування та будівництва.Характерними ознаками земельної ділянки підприємства готель ного господарства є:
^ зручна транспортна розв'язка;
^ можливість зручного сполучення із центром міста й вокзалами;
^ вільні території для облаштування під'їздів і стоянок для пасажирських, екскурсійних автобусів, автомобілів.
Крім цього, слід враховувати, що служба постачання деяких функціональних приміщень готельного підприємства має ряд спе ціальних підсобних і складських зон, які вимагають індивідуального під'їзду вантажного транспорту й організації завантаження, розванта ження та зберігання товарів.
До ділянок для розміщення підприємств готельного госпо дарства висувають ряд архітектурно-ландшафтних вимог: наявність озеленення, водоймищ, тощо. Бажано, щоб ці підприємства були роз ташовані поряд із зеленою зоною.
Одним із важливих критеріїв, якому повинна відповідати ділянка для будівництва готельного підприємства, є екологічна комфорт ність. Підприємства готельного господарства не слід розміщати в геопатогенних зонах міст. Чистота повітряного басейну, рівень шуму, аерація, інсоляція повинні відповідати санітарно-гігієнічним нормативним вимогам.
Вибираючи ділянку для забудови, варто також враховувати наявність міських інженерних комунікацій (водопровід, каналізація, електрокабель), можливість телефонізації та підключення до існую чих інженерних міських мереж з урахуванням їх потужності та розмі щення, що значно змінює вартість будівництва підприємства готель ного господарства.
Функціональною особливістю архітектурних споруд є призна чення будівлі, що визначає кількість приміщень, їх склад, взаємо-розташування та розміри.Підприємства готельного господарства з прямокутною та ускладне ною формою плану більш поширені, ніж з компактною й атриумною. На вибір форми плану впливають: містобудівні особливості ділянки будівництва, її розмір і форма, санітарно-гігієнічні та протипожежні вимоги, техніко-економічні показники, а також творчий задум архі тектора.
Прямокутну форму плану застосовують у будинках підпри ємств готельного господарства різної поверховості та довжини. На основі прямокутних планів зазвичай споруджують будинки у формі паралелепіпеда.
Компактна форма плану (подібна до кола, еліпса, квадрата, трикутника) більш властива багатоповерховим готелям баштового типу. Вузол вертикальних комунікацій при такому плануванні часто розміщений у центральній частині будинку. Загальні коридори повер хів не видовжені; відстані від вертикальних комунікацій до входів в усі номери відносно невеликі. Ускладнена форма плану житлової частини має багато варіан тів: «трилисники», «хрестовини»; різні криволінійні форми. Зміна напрямку загальних горизонтальних комунікацій не справляє вра ження про монотонність коридору, що виникає у будинках із прямо кутною формою плану. Однак при складних формах не всі номери розташовані рівномірно. Наприклад, у номерах, розташованих у внутріш ніх кутах будинку, погіршуються умови освітлення й інсоляції (можливе затінення номерів, особливо розміщених на нижніх поверхах), номер проглядається з вікон інших приміщень.
Атриумна форма плану (із внутрішнім двором, забудованим по периметру) дозволяє розмістити на поверсі велику кількість номерів. Найчастіше у внутрішньому обгородженому дворі розміщують загальні галереї або приміщення для обслуговування.
.Стиль інтер'єу - це сукупність основних ознак архітектури певного історичного періоду й окремого народу, що виявилися в особливостях функціональної, конструктивної і художньої складових.
Архітектурний стиль включає в себе характерні, специфічні для певної епохи елементи як соціально-функціонального, техніко-еконо-мічного, так і ідейно-естетичного характеру.
У XX ст. підприємства готельного господарства будували за різними стилями, які або уособлювали середньовічну архітектуру, або відрізнялись яскравим авангардизмом (авангардизм - це загальна назва різних напрямів у мистецтві XX ст., для яких характерні розрив із традицією реалістичного художнього образу, пошуки нових засобів вираження). Під час проектування підприємств здійснювався пошук єдності комфорту, національних особливостей, гармонії із зовнішнім середовищем.
На сучасному етапі основними проблемами розвитку архітек тури в готельному господарстві є художня виразність архітектурної споруди та гармонійна цілісність ЇЇ внутрішнього простору.
В архітектурі розроблені такі правила організації внутріш нього простору:
Відкритість внутрішнього простору для зовнішнього середовища.
Внутрішній простір повинен бути достатньо просторим, щоб
вмістити значну кількість людей.Внутрішній простір приміщення повинен бути ізольованим у межах функціонатьного призначення приміщення.Простір приміщень повинен бути цілісним, безперервним, гармонійно сполучатися з іншими приміщеннями.
Основне завдання ландшафтної архітектури полягає у відтво ренні природного середовища, створенні цілісних антропогенних ландшафтів, які позитивно впливають на людину.
Природний ландшафт - це натуральне, природне середовище, що не є результатом діяльності людини.
Антропогенний ландшафт - це середовище, що виникло як результат людської діяльності. Залежно від соціально-економічних функцій розрізняють декілька видів антропогенних ландшафтів:сільськогосподарські;промислові;урбаністичні (міські);рекреаційні (для відпочинку).
Інтер'єр підприємств готельного господарства як і архітектурні рішення має специфічні особливості. Вони існують у планувальній структурі будинку, поєднанні приміщень між собою, розміщенні меблів і обладнання, фарбуванні стін, рішенні кольору та світла, своєрідності оформлювального оздоблення.
Специфіка інтер'єру підприємств готельного господарства пов'я зана і з функціональним призначенням різних приміщень. Це обумов лено тим, що підприємство готельного господарства крім послуги розміщення повинно організовувати надання різних додаткових послуг.
Інтер'єр підприємств готельного господарства - це:
організація внутрішнього простору будівлі, що являє собою зорово обмежене, штучно створене середовище, яке забезпечує нормальні умови життєдіяіьності людини;
Один із основних принципів побудови інтер'єру підприємств готельного господарства - це органічне поєднання з навколишньою природою. Пейзаж, що відкривається з вікна приміщення, стає необхідним елементом внутрішнього простору.Для гармонізації зовнішнього та внутрішнього простору в при міщеннях підприємств готельного господарства використовують такі характерні прийоми, як:
застосування одного й того ж матеріалу для облаштування
підлоги у вестибюлі та перед входом до нього;
використання однакових матеріалів для оздоблення внутріш
ніх і зовнішніх стін. Цей самий прийом поширюється при
вимощенні чи покритті підлоги вестибюля, холів, залу ресто
рану, фойє, розташованих на першому поверсі.
Специфічними характеристиками інтер'єру підприємств готель ного господарства є:
поєднання внутрішнього простору з зовнішнім;
внутрішній простір як основа архітектурних рішень;
органічний зв 'язок із зовнішнім середовищем.
Це підсилює закономірне поєднання окремих елементів внут рішнього та зовнішнього простору в єдиній системі..
Створюючи архітектурний образ у контексті емоційного впливу, необхідно враховувати особливості компонентів, що його формують та складають елементи інтер'єру, а саме:
Просторова форма~оболонка: визначає межі внутрішнього
простору, ступінь ізольованості, розподіл на ділянки, зони (зона
роботи, відпочинку, торгова зона).
Елементи обмеження форми-оболонки (стіни, перегородки,
стелі, підлога) створюють індивідуальний художній образ за допомо гою матеріалу, кольору, пластики.
Предметне наповнення (обладнання, меблі) визначає функ ціональний зміст інтер'єру.
Архітектурне рішення вважається економічно виправданим, якщо при цьому враховується сполученість приміщень, розташування обладнання, художнє рішення, освітлення, акустика.
Вимоги до внутрішнього простору змінювались зі зміною соціаль них умов. У цьому виявилась така особливість інтер'єру, як соціальний характер. Під впливом складних соціальних змін змінювались і типи споруд, з'являлись нові види внутрішнього простору, по-різному використовувалось декоративне мистецтво в інтер'єрі приміщень.
Поняття загального комфорту внутрішнього простору підприємств уособлює екологічний, функціональний та естетичний комфорт середовища будь-якого приміщення.
Екологічний комфорт створюється оптимальним для організму людини поєднанням температури, вологості, швидкості руху повітря та теплової дії. Наприклад, для виконання легкої фізичної роботи
Важливим компонентом мікроклімату будь-якого приміщення с інсоляція (освітлення приміщень сонячним промінням та природне освітлення). Тривалість інсоляції для багатьох приміщень підпри ємств готельного господарства відповідно до санітарних норм і правил повинна становити не менше трьох годин на день. У примі щеннях, де люди проводять більшу частину доби, повинно бути чисте та свіже повітря.
Екологічний комфорт в інтер'єрах створюється в основному завдяки системам інженерного забезпечення підприємств готельного господарства: вентиляція, кондиціювання повітря, централізоване пиловидалення, опалення та ін.
Функціональний комфорт визначає зручність експлуатації будь-якого приміщення. Він забезпечує захист від негативного впливу зовнішнього середовища. Поділ всіх процесів життєдіяльності людини в приміщеннях здійснюється за допомогою прийомів функціонального зонування як загального простору підприємства з виділенням функ ціональних блоків, так і мікрозонування. Мікрозонування здійсню ється також за допомогою раціонального набору меблів, обладнання та їх оптимального розміщення в будь-якому інтер'єрі.
Естетичний комфорт визначає позитивніш емоційний стан людини. Це забезпечується завдяки засобам і прийомам, за допо могою яких досягається об'єднання всіх елементів інтер'єра в єдине для сприйняття ціле. Естетичний комфорт інтер'єру залежить насам перед від гармонійності предметно-просторового оточення, та від того, наскільки досягнута цілісність і узгодженість його елементів. Естетична організація середовища або досягнення вишуканості інтер'єру містить безліч різноманітних завдань. Головні з них - це композиція простору, художнє рішення й обробка поверхонь, госпо дарська (дизайнерська) форма устаткування й меблів, рішення декора тивних деталей, освітлення, озеленення та ін. Таким чином інтер'єр будь-якого приміщення підприємства готельного господарства повинен забезпечувати екологічну, функ ціональну й естетичну комфортність.
У сучасній архітектурі такі компоненти, як:
колір;
просторова декоративність;
меблі п обладнання;
прикладне мистецтво;
ландшафтна архітектура;
освітлення.
Композиція - це закономірне поєднання окремих елементів з урахуванням засобів вираження в єдиному цілому. Кожен елемент повинен виокремлюватись, бути своєрідним, мати характерні особли вості.
Розрізняють три види композиції:
фронтаіьну (площинну);
об'ємну;
глибинно-просторову.
Основним її завданням є забезпечення гармонічного поєднання всіх складових елементів у єдине ціле.
Гармонія - зв"язок, відповідність, узгодженість окремих
сторін предметів або явищ, специфічна єдність в багатогранності.
Математична гармонія - відповідність елементів між собою і відносно до цілого у вигляді визначених число вих пропорцій.
Естетична гармонія - визначається використанням есте
тичних законів, пов'язаних з естетичними переживаннями.
Художня гармонія - безпосередньо пов'язана з мистецтвом і виражається через органічний взаємозв'язок усіх компонентів худож нього витвору.
Створюючи композицію, використовують єдність і підпорядкованість, текто ніка, співвідношення архітектурних форм за різними їх властивостями, пропорції і пропорційність, масштаб і масштабність, ритм, ілюзорне сприйняття простору.
Єдність і підпорядкування - основний архітектурний закон, що є зовнішнім проявом як однієї, так і сукупності різних форм. Найпростішим проявом єдності є проста, нічим не розподілена форма центральної частини, що підпорядковує собі інші. Єдність складної форми досягається розподілом її на нерівні за значимістю частини, одна з яких домінує і таким чином підпорядковує собі інші.
Тектоніка ~ особливості взаємного розташування частин бу дівлі, споруди та співвідношення їх форм і пропорцій. Тому художні якості інтер'єру залежать від характеру розташування основних форм.
Співвідношення архітектурних форм за різними їхніми власти востями - одна з умов створення художньої композиції. Співвідно шення можливі за розмірами, формами, кольорами, фактурою. Вони визначаються ступенем подібності чи розходження між однорідними якостями та виражаються в таких поняттях: тотожність, нюанс, контраст.
Співвідношення однакових властивостей в елементах, що зістав ляються, називаються тотожними. Співвідношення, що подібні до тотожних, але мають невеликі розходження, називаються нюансними. Нюанс як прийом використовується для недопущення монотонності в композиції. При збільшенні розходжень у величинах, що зіставля ються, порушується єдність композиції. Співвідношення з різко вира женими розходженнями називаються контрастними. Тотожність, нюанс і контраст є засобами досягнення композиційної єдності.
Пропорційність як гармонія кількісних відносин є однією із важливих позитивних якостей композиції, а пропорції - основним засобом досягнення гармонії. Пропорції - це дотримання співвідно шення частин цілого між собою, пропорційність - найпростіша функціональна залежність між величинами, яка грунтується на дотриманні пропорцій, правильному співвідношенні розмірів, частинінтер'єру підприємств готельного г
Особливості формування сучасного інтер'єру підприємств готель ного господарства залежать від функціонального призначення примі щень. Зокрема, художнє рішення інтер'єру приміщень необхідно під бирати з урахуванням гігієнічних вимог. Залежно від архітектурного задуму інтер'єру кольори повинні підкреслити, виявити одні еле менти, а інші, навпаки, приховати, полегшити зорове сприйняття або підсилити певну деталь конструкції приміщення, видозмінити про порції окремих деталей або приміщень.
Вестибюльна група приміщень
Інтер'єр вестибюля справляє перше враження про підприємство готельного господарства у споживача готельних послуг. Особливістю приміщень вестибюльної групи є єдність внутрішнього простору. Таким чином кольори можуть бути використані як засоби компози ційного поєднання простору групи приміщень. Водночас цей єдиний простір потрібно розмежувати кольорами на окремі функціонально відособлені зони та приміщення. Тому до функціонального розподілу площі вестибюля, раціональності встановленого устаткування, худож нього оформлення, меблювання та декоративного оздоблення висувають суворі вимоги. Для вестибюльної групи примішень характерним є взаємопов'язаність із зовнішнім простором, укрупнений масштаб і фактура елементів інтер'єру, які поєднують вестибюль із зовнішнім середовищем. У вестибюлі використовують монументальний оздоб лювальний матеріал, для гармонічного входження у зовнішній про стір передбачають великі вітражні площі, у тому числі з боку входу.
У великих за площею приміщеннях виділяють функціональні зони за допомогою композиційних акцентів і художньо-декоратив ного оформлення. Наприклад, вестибюль спального корпусу курорт ного готелю обмежений кількістю функціональних зон: він має зони гардероба, інформаційних стендів, таксофонів, відпочинку.
У деяких підприємствах готельного господарства внутрішній простір вестибюльної групи не розмежований на окремі приміщення, але має композиційно відособлені функціональні зони. Це досягається за допомогою кольору. Наприклад, фарбування підлоги та стелі в один колір справляє враження єдності площі групи приміщень. Дифе ренціація цієї площі на окремі зони, що відповідають функціям вести бюля, операційного холу, фойє й інших приміщень, може бути здій снена за допомогою кольорової гами.
Вибір кольорової гами повинен відповідати функціям приміщень. Червоний колір часто використовують у зоні чергового адміністра тора, тому що він привертає увагу; спокійний синьо-блакитний колір -у вестибюлі у зоні відпочинку та очікування та ін.
Місце чергового адміністратора на підприємстві готельного господарства й інші робочі зони вестибюля відокремлюють бар'є рами. Це зручно для працівників, тому що дозволяє правильно органі-
зувати робоче місце. Робоче місце чергового адміністратора розташо вують так, щоб воно складалося з робочої зони (закритої) і представ ницької (відкритої). Для обладнання робочого місця необхідний спеціальний стіл-бюро з відділеннями для збереження ключів і корес понденції. Іноді робочий стіл, закритий високим бар'єром, поєднують з низьким столом. Поруч із місцем адміністратора, що виокремлене бар'єром, встановлюють крісла, столики, зручні для оформлення документів. Вибір розташування і характер устаткування місця чер гового адміністратора залежать від типу підприємства готельного господарства, місткості та розміщення адміністративної групи.
У гардеробі передбачають одну-дві полички для взуття й інших речей. Підлога гардероба не повинна бути нижчою рівня підлоги вестибюля, щоб не створювати незручності під час прийманні та видачі одягу. Важливо виділити зручне місце для збереження го юв-них уборів. Інтер'єр гардероба повинний бути привабливим.
Частину площі вестибюля виділяють для зони відпочинку та очікування, якою користуються споживачі готельних послуг, які очі кують оформлення після прибуття до готельного підприємства або транспорт при від'їзді. Цю частину вестибюля облаштовують столи ками для заповнення анкет. У зонах відпочинку та очікування, облад наних м'якими меблями, можуть збиратися проживаючі для обгово рення організаційних заходів.
Номерний фонд
Номерний фонд підприємств готельного господарства має певний архітектурно-художній стиль та внутрішнє оформлення. Цілісність малюнка, меблювання та устаткування формує інтер'єр номера зручним для перебування, гармонійним за формою і стилем. Неправильно підібрані меблі, а також окремі елементи устаткування (шафи, полиці, сантехнічне та спеціальне устаткування) порушують не тільки дизайн, але й ансамбль внутрішнього оформлення.
Меблювання житлового номера підприємства готельного госпо дарства повинно створити максимум зручностей при мінімальній площі. Воно залежить від площі номера та комфортності підприємства готельного господарства.
Розрізняють меблі для обладнання житлових, громадських і адміністративних приміщень. Необхідно прагнути стильової єдності, підбираючи меблі, та раціональності розміщення. Особливу увагу варто звертати на єдність кольорового оздоблення і форми меблів та устат кування.
Розміщуючи меблі в номері, необхідно враховувати норми роз ривів і проходів між ними. Мінімальний прохід для однієї людини повинен становити 60 см, для двох - 110 см, мінімальна відстань від стіни до пристінних меблів - 5 см, аксимальна - 55 см У літній період чисельність споживачів на підприємствах готель ного господарства може збільшуватись. Це обумовлює необхідн сть облаштування житлових кімнат зручними меблями (ліжка, крісла, столи), за допомогою яких звільнюють площу кімнати для викорис тання її у денний час. У житлових кімнатах можна використовувати розсувні перегородки, якими у разі потреби відокремлюють спальні місця або об'єднують приміщення.Для меблювання житлових кімнат різних розмірів площ і рівня комфорту необхідна єдина серія меблів з повною номенклатурою виробів і дотриманням художньо-стильової композиції всього примі щення.
В облаштуванні житлових номерів поширені навісні меблі. Крім естетичних якостей, вони мають і функціональні переваги - збільшу ється вільний простір, легше проводити прибиральні роботи примі щень. Такі меблі найчастіше застосовують одночасно з навісними панелями, що захищають стіну від забруднення.
Зручні в експлуатації вбудовані шафи для одягу, які розташо вують в передпокої, виготовляють для підприємств готельного госпо дарства за індивідуальними проектами.
Важливу роль у створенні інтер'єру житлових номерів відіграє штучне освітлення. Середня освітленість приміщень при спільній дії всіх люмінесцентних ламп повинна бути не меншою 100 кВт на рівні 0,8 м від підлоги, 75 кВт - при лампах розжарювання.
Варто застосовувати теплу гаму кольорів, якщо вікна виходять на північ, північний схід і північний захід; якщо на південь, південний схід або південний захід - холодну чи нейтральну гаму кольорів.Для номерів доцільні такі колірні композиції:
однотонні, побудовані на одному головному кольорі або групі приблизно однакових кольорів;
полярні композиції, побудовані на протиставленні двох голов них кольорів або двох груп подібних кольорів;
^ триколірні, побудовані на трьох головних кольорах.
Варто використовувати різні властивості кольорів з метою коре гування розмірів і пропорцій номерів, а також враховувати принцип рівномірного розподілу освітленості приміщення.
Вітальні, холи, фойє, зали для проведення ділових заходів (конференцій, симпозіумів, нарад)
На підприємствах готельного господарства вітальні розташо вують на поверхах середньою площею 30-35 м2. Організація інтер'єру віталень грунтується на об'ємно-просторових рішеннях. Найбільш характерними прийомами є:
різний рівень підлоги для розмежування функціональних зон
(наприклад, місце для відпочинку, вирішене у вигляді заглиб
леної зони з кріслами та диванами);
виокремлення приміщень із загального простору для ство
рення затишної обстановки в цій зоні;
створення малих приміщень типу алькова.
У холах і вітальнях освітлення має бути своєрідним декора тивним елементом інтер'єру та органічно пов'язуватись із внутрішнім простором. У багатьох випадках продумане розміщення джерел освіт лення сприяє відкриттю композиційних особливостей внутрішнього простору холу або вітальні.
Основні меблі в зоні відпочинку - журнальні столики з розта шованими навколо них кріслами. Місце розташування столика повинно освітлювати пряме світло, але джерелами освітлення можуть бути також торшери, настінні світильники, бра.
Зазвичай в інтер'єрі віталень та холів освітлюється одна зі стін приміщення (з декоративними елементами або колірним акцентом), а також яскраво освітлюються відбитим світлом світлі ніші у стіні.
Кольорове рішення поверхонь стін і стелі в поєднанні з різно манітними засобами штучного освітлення інтер'єру може створити світлову імітацію ранку, вечора, заходу сонця. Для цього зазвичай використовують регульовану систему штучного освітлення, джерелом якої є люмінесцентні лампи та лампи розжарювання.
Кольорове рішення віталень і холів повинно гармоніювати з кольо ром поверху та загальною колірною композицією інтер'єру будівлі. У цих приміщеннях переважно використовують теплу гаму кольорів: жовто-зелені, жовті, жовтогарячі, червоні кольори. Для досягнення виразної архітектурної композиції одну зі стін приміщення можна пофарбувати в яскравий колір.
На підприємствах готельного господарства у фойє проводять різні масові заходи, ділові зустрічі тощо. Тут розміщують крісла та дивани для відпочинку гостей. Особливо зручні для меблювання секційні вироби з уніфікованими розмірами крісел і диванів, що дозволяє легко здійснювати взаємозамінність окремих елементів, наприклад, з крісел складати дивани різних розмірів і конфігурацій для відпочинку.
Композиційно-просторове та декоративне рішення залів для проведення ділових заходів проектуються таким чином, щоб глядач зміг зосередити увагу на екрані чи на сцені. Об'смно-просторове рішення визначається формою і пропорціями залу. Для освітлення залів рекомендується використовувати люмінесцентні лампи, які мають прості, лаконічні форми та гармонійно вписуються в сучасний інтер'єр.
Кольорові рішення залів для проведення заходів ділового харак теру можуть поєднуватись із загальною колористичною композицією всіх приміщень будівлі. Зазвичай стіни приміщення для проведення ділових заходів фарбують одним кольором, у деяких випадках -двома-трьома кольорами. Для оздоблення підлоги використовують синтетичні матеріали, які характеризуються міцністю, еластичністю, гігієнічністю, зручністю в експлуатації.
Для всіх приміщень підприємства готельного господарства важливим елементом формування інтер'єру є вибір кольорової гами стін. Колір стін, стелі та підлоги повинний підвищувати тонус споживачів готельних послуг. На сходових майданчиках, сходах, у вестибюлях, холах і вітальнях допускається довільний режим колірного оформлення, контрастний до приміщень.
Колір — це засіб створення композиції інтер'єру.
Кольори мають різні характеристики: кольоровий тон, світлість, насиченість.
Кольоровий тон – основна відмітна особливість хроматичного кольору від спектрального.
Світлість - це властивість кольорової поверхні відбивати світло. Чим вищий коефіцієнт відбиття, тим світліший колір.
Насиченість - ступінь розрізнення хроматичних кольорів.
Вибираючи колір для формування інтер'єру приміщення під приємств готельного господарства, необхідно дотримуватися законів контрастів, формоутворювальних властивостей кольорів та класифі кації кольорів за психологічним впливом:
Закони контрастів
Віддаляючі (кольори з синім відтінком).
Розширюючі (світлі кольори).
Звужуючі (темні кольори).
Класифікація кольорів за психологічним впливом
Стимулюючі кольори - кольори-подразники, що сприяють
збудженню {червоний, оранжевий, жовтий).
Дезінтегруючі кольори - холодні, що стримують роздрато
ваність (кольори із синіми відтінками - фіолетово-синій, синій, світло-синій, синьо-зелений).
Пастельні кольори - приглушені, чисті (спектральні)
з часткою білого або сірого кольору (рожевий, пастельно-зелений,сіро-голубий).
Статичні кольори - врівноважуючі, заспокійливі, відволі
каючі від інших кольорів-подразників - кольори із зеленим відтінком
(чистий зелений, жовто-зелений, оливковий та неспектральні к
Теплі темні кольори - зменшують роздратування, діють
заспокійливо. Це кольори, що мають коричневий відтінок (охристі,коричнево-зелені, темно-коричневі).
Холодні темні кольори - кольори, що стримують роздрату
вання - холодні з часткою чорного або сірого кольору (темно-сірі,чорно-сині, темно-зелені, темно-сині).
У створенні інтер'єру приміщень підприємств готельного господарства певне значення має озеленення внутрішнього простору.
Озеленення в інтер'єрі готелів - це особливий вид мистецтва, що виконує як естетичні, так і практичні функції:
утилітарна - визначається гігієнічними нормами;
естетична - визначається архітектурно-художніми вимогами.
Озеленення впливає на характер формування інтер'єру та є таким самим рівноцінним компонентом оформлення, як оздоблення стін, меблювання та ін. За допомогою озеленення можна підсилити художню виразність внутрішнього простору, удосконалити його функціональну організацію. Практична функція озеленення полягає в створенні певного мікроклімату в приміщеннях.
Рослини є ефектним засобом декоративного оздоблення, вико нують важливі завдання поділу простору на певні зони та поліпшують мікроклімат приміщення. Зелені насадження, згруповані в окремі декоративні клумби, та настінні кашпо створюють необхідний рівень комфорту для спожи вачів готельних послуг. До зеленого декору належать елементи зимо вого саду. Поряд із традиційними прийомами розміщення рослин у квітниках доцільно організовувати зелені куточки з мікроландшаф-том. Композиційні рішення зимового саду, його планування і складові елементи повинні бути різноманітними за формою та матеріалами.
Розрізняють активну та нейтральну системи озеленення. Нейт ральну створюють у зоні праці, активну - у зоні відпочинку. Завдяки розташованим поруч із вікнами рослинам створюється враження поєднання внутрішнього простору з навколишньою природою. Необхідно враховувати основні принципи створення компо зицій із зелених насаджень:
Органічний синтез сучасної архітектури з природою найбільш яскраво виражається в зимових садах усередині будинків з регульо ваним мікрокліматом. Для поділу приміщення на зони підбирають рослини, різні за розмірами, видами, формою, кольором. Вони можуть стати головним елементом художньої виразності інтер'єру.
На підприємствах готельного господарства рекомендується ство рювати зимовий сад з водоймами, басейнами та фонтанами. Зимові сади розміщують у холах, вітальнях, вестибюлях, приміщеннях для відпочинку, зазвичай з південної сторони першого поверху, або верх ніх поверхів із скляним дахом. Рекомендується забезпечення відповід ної вентиляції зимового саду, комбіноване освітлення і недопущення вогкості та застою повітря.
5.3. Роль декоративного мистецтва в художньому оформленні інтер'єру приміщень підприємств готельного
Господарства
Оформлення інтер'єру приміщень підприємства готельного господарства вимагає неповторності, яку можна створити не тільки за допомогою унікального художньо-декоративного оформлення, але і застосовуючи композицію, що складається зі звичайних стандартних елементів. Головні елементи декоративного зображення повинні гар моніювати з інтер'єром.Декоративне мистецтво- образотворче мистецтво, що входить до складу архітектурного ансамблю або системи художнього оформ лення різних приміщень. Предмети декоративного мистецтва поді ляють на основні (меблі, світильники, декоративні тканини тощо) та додаткові (предмети, що підкреслюють стиль інтер'єру, національний колорит).
В інтер'єрі приміщень підприємств готельного господарства застосовують різні оздоблювальні матеріали, поєднуючи їх із сучас ними та традиційними прийомами освітлення.
евід'ємним елементом архітектурно-планувальної організації інтер'єру, яка забезпечує ілюзорну видозміну приміщень за допомо гою малюнків, кольору та способу розміщення, є тканини.
До декоративних тканин, які використовують в оформленні інтер'єру приміщень підприємства готельного господарства, висува ють такі технологічні вимоги:м 'якість:міцність:стійкість до линяння;еластичність;кольоростійкість.
Одним із важливих елементів інтер'єру є занавіски, які виконують певну практичну функцію й одночасно впливають на композицію та колорит інтер'єру. Вони створюють затишну обстановку, пом'як шують архітектурні рішення, захищають від холоду, шуму та пилу, спеки та сонячного проміння, а головне - відділяють функціональні зони. Драпірування з тканин може бути ключовим елементом інтер'єру. Зразки елементів мистецтва драпірування залежно від стилів наведені на рис. 5.9. Використання творів декоративного мистецтва в примі щеннях підприємств готельного господарства є традиційним. Доціль ність такого оформлення не тільки в тому, щоб різноманітними формами монументального та художньо-декоративного мистецтва доповнити архітектурио-художню особливість інтер"єру, але і збіль шити його виразність, викликати позитивні емоції.
Твори декоративного мистецтва повинні гармоніювати з певним простором приміщення. Доцільно розміщати їх на шляху руху основних потоків споживачів готельних послуг.
У процесі створення інтер'єру застосовують дерев'яні вироби. Масового поширення набули перегородки, стінки, панно, меблі, п.іа-фони з дерева.
.
9. Організація матеріально-технічного постачання, санітарно-технічного й інженерно-технічного обслуговування на підприємствах готельного господарства
9.1. Організація матеріально-технічного постачання на підприємствах готельного господарства та особливості його планування
Для успішної роботи готельного підприємства, надання комп лексу основних і додаткових послуг споживачам суб'єкти господарю вання повинні бути забезпечені необхідним для експлуатації устат куванням та інвентарем, меблями, білизною тощо, а також мати у своєму розпорядженні такі засоби експлуатації, які обов'язкові для інженерного обслуговування підприємства готельного господарства (опалення, освітлення, водопостачання організовують допо міжні служби, цехи й обслуговуючі підрозділи, які створюють службу матеріально-технічного забезпечення у готельних підприємствах. Основне завдання цих служб полягає у:
визначенні потреби підприємства в матеріальних і техніч
них ресурсах;
пошуку можливостей покриття визначених потреб;
здійсненні контролю за правильним використанням мате
ріально-технічних ресурсів;
забезпеченні економного використання матеріально-техніч
них ресурсів.
Необхідність планування ресурсів обумовлена:
великою кількістю конкурентів на ринку готельних п
різноманітністю можливих форм взаємодії з постачальни
ками та підприємствами-посередниками;
вимогами науково-технічного прогресу (оперативно врахову
вати й освоювати новітні досягнення науки і техніки).
Планування матеріально-технічного забезпечення (постачання) підприємств готельного господарства повинне:
♦ забезпечити безперервність роботи готельного підприємства, що досягається шляхом правильної організації постачання необхідних ресурсів до готелю у необхідній кількості та відповідної якості;
*> сприяти підвищенню технічного рівня виробництва послуг, впро вадженню автоматизації, нових технологій, а також розши ренню асортименту додаткових послуг, що, є найважливішим чинником збільшення прибутку підприємства готельного госпо дарства;
поліпшувати якість обслуговування иияхом закупівлі товарів висо кої якості;
підвищувати продуктивність праці персоналу та забезпечувати економне використання матеріальних рес
Планування матеріально-технічного постачання підприємств готельного господарства розробляється бухгалтерією та плановим відділом підприємства.П еред персоналом, який відповідає за цей напрям роботи, постають такі завдання:
організація контролю над постачанням в обсязі й асорти
менті відповідно до укладених договорів;
дотримання нормативу та структури товарних запасів;
здійснення заходів щодо зниження товарних втрат при збере
женні та транспортуванні;
розробка плану матеріально-технічного забезпечення (МТЗ)
готельного підприємства.
Одним із найбільш відповідальних етапів розробки плану МТЗ підприємства готельного господарства с визначення потреби в мате ріальних ресурсах на майбутній плановий період. Розрахунки потреби в матеріальних ресурсах здійснюють на основі частки витрат.
Частка витрат матеріалів, палива, води - це максимально до пустимі витрати на одиницю виміру. Залежно від видів і призначення матеріальних ресурсів за одиницю виміру приймають одиницю про дукції (послуг), потужності об'єкта, площі будинку Частина матеріальних ресурсів, використовуваних в експлуата ційній діяльності готельного підприємства, не піддається точному нормуванню через різноманітність їхніх видів і використання в незначних кількостях, зокрема, експлуатаційних матеріалів.
Загальні потреби підприємства готельного господарства в мате ріальних ресурсах на виробничо-експлуатаційні потреби розрахо вують за такою формулою: Рекс. д = Росн + Рдп + Рреп + Ркап.рем,,
Метод прямого розрахунку
Застосовуючи цей метод, потребу в матеріально-технічних ресур сах розраховують на підставі часткових витрат матеріалів на одиницю експлуатаційних послуг. Розрахунок здійснюють за формулою
Рі = Ш В,де Рі - потреба в /-тому матеріалі;
Лї - норма витрати /-того ресурсу на надання одиниці послуги; В - обсяг реалізованих послуг.
Норми витрат палива на опалення диференційовані залежно від площі будинку та місцевості (приклади розрахунку ресурсів для потреб готельних підприємств наведені в дод. Л).
Вартість електроенергії визначають шляхом множення кількості освітлювальної і силової електроенергії на запланований період в кіловат-годинах на діючий тариф.
Економія і раціональне використання матеріальних ресурсів є одним з істотних факторів підвищення прибутковості готельного під приємства. Головними джерелами економії, застосування яких дозво ляє зменшити витрати енергоресурсів, таких як вода й електроенергія, є застосування нових технологій щодо їх використання.
До ресурсозберігаючих технологій належать:
система освітлення із застосуванням елементів, які реагу
ють на рух. Якщо встановити таку систему в коридорах на
поверхах, де розташовані номери, можна значно економити
електроенергію, оскільки коридори повинні бути освітленими
цілодобово, незважаючи на те, чи проживають у номерах на
поверсі, чи не проживають;
крани з фотоелементами у ванних кімнатах діють за тим
самим принципом;
система автоматичного вимкнення світла в номерах.
враховують також розмір необхідних запасів і їх залишків на початок і кінець запланованого періоду.
Запас матеріалів, що знаходиться на підприємстві, складається з трьох частин:
поточного запасу, за рахунок якого досягається безпере
бійне забезпечення матеріалами в період між черговими поста
чаннями;
гарантійного (страхового) запасу, створюваного на готель
ному підприємстві на випадок порушення нормальних термі
нів постачання;
підготовчого запасу, що створюється на період розвантаження
матеріалів, їх прийому, підготовки до споживання.
Загальний запас ресурсів визначається як сума поточного, стра хового та підготовчого запасів:
Ззаг = Зпот + Зстр + Зпідг.
Для матеріалів, віднесених до першої групи, інтервал установ люють на основі типових договірних термінів постачання за минулий період з урахуванням запланованих змін в організації постачання.
Для матеріалів другої групи інтервали постачань визначають, враховуючи умови роботи постачальників впродовж 90, 180, навіть 360 днів.
Для матеріалів третьої групи інтервал постачання визначається розподілом їхньої транзитної норми на середньодобову потребу в матеріалах.
Для матеріалів четвертої групи інтервал постачання визна чають доцільним розміром партії матеріалів, які доставляють готель ному підприємству.
Для безперебійного функціонування підрозділів підприємств готельного господарства розрізняють максимальні, мінімальні та середні норми запасів.
Максимальні норми запасів виникають тоді, коли поточна час тина запасу досягає найбільшого значення. Ці норми встановлюють підсумовуванням максимального поточного запасу, а також підготов чого і страхового запасів.
Мінімальні норми запасів - це запаси на момент повного вико ристання поточного запасу. Визначаються вони як сума підготовчого та страхового запасів.
Господарські зв'язки - раціональна система господарських зв'язків припускає мінімізацію витрат виробництва й обороту, повну відповідність кількості, якості й асортименту продукції, що поставля ється, своєчасність і комплектність її надходження.
Господарські зв'язки між підприємствами можуть бути прямими й опосередкованими (непрямими).
Прямі - це зв'язки, при яких відносини щодо постачання про дукції встановлюються безпосередньо між підприємствами.
Опосередкованими вважаються зв'язки, коли між підприємства ми функціонує хоча б одна організація-посередник.
Прямі господарські зв'язки для підприємств є найбільш еконо мічними порівняно з непрямими, тому що вони, крім посередників, зменшують документооборот, зміцнюють взаємини між постачаль никами та споживачами. Постачання € регулярними і стабільними.
Опосередковані господарські зв'язки менш економічні. Вони вимагають додаткових коштів на покриття витрат діяльності посе редників між підприємствами-споживачами та підприємствами-виробниками.
.Як прямі, так і опосередковані зв'язки можуть бути тривалими та короткостроковими.
Тривалі господарські зв'язки - прогресивна форма матеріально-технічного постачання, коли підприємства мають можливість розви вати на довгостроковій основі співробітництво з постачальниками.
розрізняють транзитну та складську форми матеріальних ресурсів.
При транзитній формі постачання матеріальні ресурси над ходять від постачальника до споживача. Одержуючи матеріальні ресурси безпосередньо від постачальника, прискорюється доставка та скорочуються транспортно-заготівельні витрати. Однак застосування цієї форми постачання обмежене транзитними нормами відпуску товару. Для матеріалів, що використовуються в малих обсягах, це призводить до збільшення запасів і зв'язаних з цим витрат.
Складська форма постачання відіграє велику роль у забезпеченні готельних підприємств невеликих розмірів. Вона дозволяє замовляти необхідні матеріальні ресурси в кількості, меншій за встановлену транзитну норму.
У готельному господарстві застосовують декілька методів ра ціонального постачання матеріальних ресурсів. Це пов'язано з впро вадженням в практику господарської діяльності логістики. Логістична система являє собою адаптивну систему, яка виконує ті чи інші логістичні функції. Вона складається з декількох підсистем і має налагоджені зв'язки із зовнішнім середовищем.
Мета логістичної системи - доставка товарів, матеріалів тощо в необхідне місце, в потрібній кількості, потрібному асортименті пев ному споживачеві, в максимально готовому до споживання вигляді при заданому рівні витрат.
На рівні підприємства логістична система руху матеріальних потоків може бути представлена у вигляді таких підсистем:
Закупівля - підсистема, яка забезпечує надходження матері
ального потоку до логістичної системи.
Планування та управління виробництвом - це підсистема, що
керує матеріальним потоком у процесі здійснення технологічних опе рацій.
Збут - підсистема, що забезпечує вибуття матеріального потоку
з системи.
Найбільш поширеним є метод постачання «точно/вчасно» Сутність методу полягає в тому, що необхідні ресурси доставляються безпосередньо в той час, коли вони необхідні, та в обсязі, розрахованому на конкретний відрізок часу. При цьому методі забезпечується ритмічне, безперебійне постачання підприємства мате ріальними ресурсами й ефективне їх використання.
Закупівля деяких товарів для підприємства готельного госпо дарства є фрагментальною, що спричиняє виникнення великої кіль кості функціональних зв'язків з постачальниками. Тому в сфері електронного постачання готельних підприємств формується декілька моделей електронної торгівлі для задоволення потреб підприємств готельного господарства.
9.2. Організація санітарно-технічного й інженерно-технічного обслуговування на підприємствах готельного
господарства
Основним призначенням санітарно-технічної та інженерно-тех нічної служб підприємства готельного господарства є створення та підтримка умов для безперервного функціонування будівель та облад нання готельного підприємства, своєчасне проведення всіх видів ремонту та профілактичних заходів з метою запобігання збоїв у ро боті всіх служб підприємства.
Сучасна інженерно-технічна служба відіграє активну роль у вирішенні всіх проблем, пов'язаних з функціонуванням підприємства готельного господарства.
Основними функціями інженерно-технічної служби підприєм ства готельного господарства є:
Адміністративні:
облік інженерно-технічного обладнання та запасних частин;
планування інженерно-технічних заходів;
постачання та складування обладнання та матеріалів;
договірне обслуговування, організація та проведення профі
лактики всіх інженерно-технічних систем та обладнання;
проведення регулярних робіт, пов'язаних з обслуговуванням
будівлі підприємства, всіх його Інженерно-технічних систем;. Виробничі
Підтримання у належному робочому стані інженерно-
технічних систем:енергозабезпечення;опалення;вентиляції і кондиціону ванн я;водопостачання і каналізації;зв'язку і сигналізації;обладнання закладів ресторанного господарства (теплового,холодильного, механічного);ліфтового господарства;комп'ютерних та автоматизованих систем;спеціалізованих систем.
Обслуговування садівничого, паркового господарств тошо
Керівником інженерно-технічної служби € головний інженер, основний обов'язок якого - відповідальність за безперервну роботу всіх систем підприємства готельного господарства, їхнє обслуговування, ремонт, профілактику та своєчасну заміну. Як було зазначено вище, однією з головних функцій інженерно-технічної служби є підтримання у робочому стані та ремонт будівлі підприємства готельного господарства. Для цього проводяться регу лярні огляди будівель підприємства, що включають:загальний огляд - проводиться два рази на рік, весною та восени;частковий огляд - проводиться згідно з планом, затвердженим генеральним директором підприємства готельного господарства; позачерговий огляд - у випадку форс-мажорної ситуації.Найбільш детальним є загальний огляд. Він дозволяє виявити майже всі недоліки та несправності. Для проведення загального огляду будівель і споруд підприємства готельного господарства ство рюють комісію, до складу якої входять:головний інженер;керівники всіх інженерних служб;представник пожежної безпеки.
Функціями з підтримки інженерних систем і комунікацій у робо чому стані відповідно до технології обслуговування, впровадженої на підприємстві та здійснюваної технічною (інженерною) службою, є:
підігрів води;
вентиляція повітря;
комдиціонування повітря;
експлуатація насосних систем;
експлуатація електричних систем;
експлуатація холодильних систем;
експлуатація устаткування харчоблоку;
експлуатація комп'ютерних систем;
експлуатація ліфтового господарства;
опалення приміщень.
Опалення, вентиляція і кондиціонування (ОВК) повітря пов'я зані з забезпеченням виробничих, житлових і громадських приміщень готельного підприємства чистим і контрольованим щодо вологості та температури повітрям, створенням більш сприятливого за своїми пара метрами середовища.
Сучасні системи ОВК дозволяють нагрівати або охолоджувати повітря, збільшувати чи зменшувати вологість, фільтрувати й очи щати повітря, переміщаючи його з приміщення в приміщення, даючи можливість кілька разів на годину його змінювати.
.Для постійного нагляду за станом інженерно-технічного устат кування в штаті готельних підприємств передбачені посади: Інженери технічних пристроїв, електрики, слюсарі-механіки, сантехніки та ін. У великих підприємствах готельного господарства постійно працює інженерно-технічна бригада, яку очолює головний інженер. У малих готельних підприємствах обов'язки за наглядом стану інженерно-тех нічного устаткування покладено на директора або старшого адмініст ратора.
Інженерно-технічні служби підприємства готельного госпо дарства забезпечують функціонування різних систем.
Водопостачання, теплопостачання та каналізація
Однією з основних складових функціонування підприємств готельного господарства є їх постачання водою для пиття і госпо дарських потреб. Для цього готельний будинок потрібно оснащити відповідним водопровідно-каналізаційним устаткуванням. Готельні об'єкти забезпечуються водою від міської водогінної мережі. Водо провідна вода повинна бути придатною для пиття незалежно від того, для яких цілей її використовують.
Каналізаційне устаткування готельних об'єктів тісно пов'язане з водопровідним устаткуванням. Каналізаційними трубами відводять забруднену воду з виробничих цехів закладів ресторанного госпо дарства, пральні, санвузлів.
Каналізаційну мережу прокладають з чавунних, бетонних, кера мічних, пластикових труб. Бетонні труби слугують винятково для дощових і змивних вод. Керамічні, чавунні та пластикові труби засто совують для відведення забруднених вод із санвузлів.
Каналізаційні пристрої пральні пристосовані для прийому великої кількості води, яка містить хімічні та механічні забруднення. У зв'язку з цим правильний відвід стоків у пральні має велике зна чення. Необхідно облаштовувати велику кількість зливних стоків під підлогою, а також уловлювачі дрібного сміття під пральними маши нами і центрифугами. Це невеликі колодязі, призначені для разового поглинання та відведення великої кількості води.
Каналізаційні стоки слід оснащувати спеціальними пристроями для очищення окремих відрізків труб. Для зручного обслуговування водовідвідні труби повинні бути згрупованими. Варто передбачити додаткові відгалуження, які в разі потреби можуть бути використані♦ Санітарно-технічне устаткування
Центральне опалення
Система опалення слугує для обігріву приміщень у холодний період року та підтримки нормальної температури повітря в примі щенні незалежно від зовнішньої температури.
На підприємствах готельного господарства застосовують гід равлічне, парове й електричне опалення. Вибір опалення залежить від призначення й архітектурно-будівельного рішення готелю.
найпоширенішим є водяне опалення. У готельному підприємстві застосовують опалювальні системи середнього тиску з температурою води до 120° С, що подасться від теплоелектроцентралі, а потім використовується для опалення.
Системи вентиляції і кондиціонування повітря
Вентиляція приміщень (провітрювання) є природною і функ ціонує за рахунок проникнення в приміщення повітря через відкриті вікна, кватирки, щілини в конструкціях будинків і щілі будівельних матеріалів. Витяжна вентиляція, коли повітря відводиться з примі щення, та припливно-витяжна з організованим відведенням забрудне ного і розподілом свіжого повітря.Ефективна робота вентиляції можлива при справному стані каналів. У них не повинно бути щілин, накопиченого бруду. Персонал зобов'язаний стежити за станом фільтрів, які очищають припливне повітря, періодично їх оглядати, очищати фільтруючий матеріал від пилу, а в разі сильного забруднення, заміняти його новим. Верти- кальні та горизонтальні витяжні канали слід щорічно оглядати й очищати від пилу та сміття. Для створення належного комфорту на підприємстві готельного господарства дуже важливо, щоб робота вентиляційних установок була безшумною. Виникнення шуму може бути спричинено неправильним вибором вентилятора, дефектами його роботи або занадто великою швидкістю проходження повітря у вентиляційних каналах. Заглушити звуки можна, застосувавши відпо відні будівельні матеріали зі звукопоглинаючих матеріалів.
У виробничих приміщеннях закладів ресторанного господарства природної вентиляції недостатньо. Виділення великої кількості тепла, вологи, випарів кухонними машинами та пристроями вимагає засто сування механічної припливно-витяжної вентиляції. Витяжки слід розташовувати над джерелами пароутворення і тепла. Над основною кухонною плитою розміщають вентиляційний навіс, що відводить випари, що утворюються під час приготування їжі.
У залах ресторанів, кафе, барів, а також винних погребах необ хідно встановлювати самостійну механічну вентиляцію.
Пральні в готельних підприємствах потрібно також обладнувати вентиляцією. У приміщеннях, призначених для прання білизни, нако пичується пара, тому доцільно застосовувати пристрої для її видален ня, що складаються з вентилятора і нагрівача. Провітрювання пральні за допомогою відкритих вікон небажане, особливо в зимовий період. У приміщенні пральні передбачаються прист рої для швидкого висушування білизни, а в літніх турбазах, таборах для цих цілей використовують відкриті майданчики або навіси. Пральні можуть бути обладнані малопотужними машинами для прання і сушіння.
Склади, призначені для збереження продуктів, вимагають відпо відного обміну повітря, який повинний здійснюватися 3-6 разів на добу.
Кондиціонер - це автоматична установка, що складається з прист роїв для очищення, нагрівання, зволоження, охолодження і транспорту вання повітря, а крім того, додаткових пристроїв для озонування, пар-фумеризації й іонізування повітря.
Освітлення
Природне освітлення Усі приміщення, призначені для поселення споживачів, повинні мати природне освітлення. Слід уникати розміщення будинку фаса дом на північ. Тому найкраще розміщати коридори на підприємстві готельного підприємства у напрямку з півночі на південь, при цьому досягається сонячне освітлення номерів зі сходу і з заходу. З північної сторони, крім того, існують великі втрати тепла, що негативно позначається на рентабельності та експлуатації.
Штучне освітлення Принцип освітлення житлового номера полягає в освітленні всієї внутрішньої частини й окремих функціональних зон. В основ ному в сучасних готельних підприємствах застосовують бокове освіт лення, джерелом якого є світильники, що вмонтовані в меблі.
Вибираючи світильники для загального освітлення, необхідно враховувати такі вимоги: освітлення повинне бути рівномірним, не створювати різку контрастність кольорів, тіней і відблисків. У багато місних номерах біля спального місця встановлюють світильники направленого світла. Освітлення функціональних зон у середині номера здійснюється за допомогою настільних ламп, торшерів або настінних бра.
Освітлення коридорів в основному повинно бути таким, щоб видно було нумерацію на дверях житлових номерів. Залежно від категорії готелю форма освітлення коридору може відповідно бути найпростішою або найбільш витонченою. Освітлення сходових кліток подібне до освітлення коридорів. їх нерідко використовують для світло вих реклам підприємств готельного господарства.
Ліфти
Ліфти широко застосовують на підприємствах готельного гос подарства. Сучасні ліфти є складною системою, що містить механічні, електричні, автоматичні й електронні підсистеми. Ліфт - це технічна споруда зі спеціальною кабіною для вертикального переміщення людей або вантажів.
У готельних підприємствах використовують пасажирські, ванта-жопасажирські ліфти та спеціальні підйомники. Вантажопідйомність, місткість і швидкість ліфтів різна.
Пасажирські ліфти: вантажопідйомність - 750 кг; максимальна місткість - 11 осіб; гранична швидкість 5-8-поверховий будинок - 1 м/с;9^10-поверховий будинок - 1,5 м/с.
Вантажопасажирські ліфти:
вантажопідйомність - 1000-1125 кг;
місткість-14-18 осіб;гранична швидкість 5-8-поверховий будинок - 1 м/с;9-10-поверховий будинок 1,5 м/с; 11-16-поверховий будинок - 2,5 м/с; 17-32-поверховий будинок - 3,5 Службові ліфти використовують для перевезення багажів та для різних службових і господарських це невеликі підйомники вантажопідйомністю не більше 100 кг і площею до 1 м (у такий підйомник людина увійти не може), швидкість його - 0,4 м/с. Підйомники сполучені з цокольним і підвальним поверхами, де розта шовані машинні відділення, ремонтні майстерні, складські приміщення.
Кількість пасажирських ліфтів у будівлі підприємства готельно го господарства визначається з розрахунку: один ліфт на 150 осіб, але не менше двох ліфтів у будинку.
У багатоповерхових підприємствах готельного господарства ліфти часто встановлюють у вузлових комунікаційних частинах будівлі фупами (але не більше восьми). У вестибюлі виділяють площу перед холом шириною не менше полуторної ширини кабіни ліфта, а на поверхах передбачають збільшену площу холу. Ліфтові холи відок ремлюють від коридорів самозакривними дверима.
Найбільшу пропускну спроможність серед усіх видів механічного транспорту має ескалатор. Пропускна спроможність ескалатора шири ною 85 см перевищує пропускну спроможність сходів тієї ж ширини у 4-5 разів. Площа, яку займас ескалатор, відносно невелика, кут нахилу 30°. Ескалатори раціонально використовувати у великих готельних підприємствах з парадними залами, ресторанами, кафе, розташованими на другому або третьому поверхах. Вони поліпшують архітектурно-художнє оформлення інтер'єру, вестибюлю, холу.
У готельних підприємствах на 400 місць і більше встановлюють пристрої систем централізованого пиловидалення і білизнопроводів для брудної білизни.
Слабкострумові установки
На підприємствах готельного господарства за допомогою слабкострумових установок здійснюють телефонізацію, внутрішній оперативний зв'язок, радіо- і телетрансляцію, забезпечують пожежну й охоронну сигналізацію.
Внутрішні оперативні зв'язки ••• Сигналізація в номері
На підприємствах готельного господарства кожний номер потрібно обладнувати вхідними кнопками сигналізації. Мешканці номера, не виходячи з кімнати, можуть викликати покоївку, офіціанта. У ванній кімнаті встановлюють сигнальні кнопки на випадок поганого самопо чуття під час приймання ванни. Спеціальний автоматичний пристрій дає можливість відкрити двері номера, не підходячи до них, ввімк нути або вимкнути світло, не встаючи з ліжка. Вимикачі та кнопки автоматичного відкривання дверей бажано встановлювати біля ліжка, розетку для радіо і настільної лампи - біля письмового столу, для бритвеного приладу та фена - біля дзеркала у ванній кімнаті.
Сигналізація на робочому місці адміністратора
Оформлення прибу лих споживачів готельних послуг, збереження і видачу документів, ключів від номерів і кореспонденції здійснюють централізовано. Тому дуже важливо забезпечити за допомогою установок зв'язок головного адміністратора з робочими місцями чергових по поверху.
У великих готельних підприємствах застосовують автомати зовану систему обліку номерного фонду і розрахунків зі споживачами та службовцями.
Радіотрансляційна і телевізійна мережа
передбачається прист рій радіотрансляційної мережі. У приміщеннях адміністративно-гос подарського персоналу, а також місцях загального користування для передачі інформації встановлюють гучномовці потужністю 0,25 Вт. Радіофікацію ресторану, кафе, банкетного залу забезпечує місцевий радіовузол.
Протипожежна сигналізація
Виникнення пожежі можливе в будь-якому місці готельного підприємства, але найбільш пожежонебезпечними є підвали, горища та виробничі підрозділи закладів ресторанного господарства.
Готельні об'єкти потрібно оснащувати протипожежною сигна лізацією. Пристрій пожежної сигналізації складається з центрального пожежного пункту, що подає звуковий або зоровий сигнал про пожежу або небезпеку пожежі, а також пожежні сигнали. Розрізняють два вили пожежних сигналів: автоматичні («пожежні вартові») і ручні (кнопки).
«Пожежні вартові» реагують на високу температуру. У разі досягнення певної температури спрацьовує автоматичий механізм і вода з мережі розприскується над місцем пожежі. Один такий меха нізм «охороняє» близько 20 м2 площі.
Ручні сигнали-кнопки слід розміщувати в загальнодоступних місцях - у коридорах, поблизу сходових кліток, холів тощо. Щоб уникнути випадкового натискання, кнопку розташовують під склом, яке потрібно розбити, шоб її натиснути.
9.3. Організація системи забезпечення життя і здоров'я
споживачів готельних послуг на підприємствах
готельного господарства
Система безпеки складається з пульта управління, з якого здій снюють спостереження за об'єктами, і відеокамер, які встановлюють при вході в готельне підприємство, вестибюлі, у коридорах.
Система має спеціальний канал для підключення до іншого охо ронного устаткування: протипожежної системи, системи водо- і електро постачання, охоронно-пожежної сигналізації.
Управління і контроль за електричним освітленням місць загаль ного користування, роботою вентиляційних систем, системи пожеж ної сигналізації, радіотрансляційної мережі й інших інженерних сис тем повинні зосереджуватись в диспетчерській службі інженерного устаткування.
При наданні основних і додаткових послуг слід забезпечити безпеку життєдіяльності споживачів готельних послуг як у звичайних умовах, так і в надзвичайних ситуаціях.
Готельне підприємство відповідає за збереження речей спожи вача, несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю і майну споживача під час надання послуг, а також компенсує моральну шкоду, завдану споживачу внаслідок порушенням його прав.
Шкідливі фактори (фактори ризику) в готельному господарстві можуть бути класифіковані в такий спосіб:
вплив навколишнього середовища;пожежонебсзпека;біологічні чинники;психофізіологічні навантаження;
хімічні чинники;
підвищена запиленість і загазованість;
специфічні фактори ризику.
Вплив навколишнього середовища обумовлений підвищеною або зниженою температурою, вологістю і рухливістю повітря в зоні обслуговування споживачів, різкими перепадами барометричного тиску.
Пожежонебезпека. Номенклатура вимог і показників щодо забезпечення безпеки споживачів від впливу цього фактора ризику пов'язана з експлуатацією об'єктів обслуговування, яку необхідно здійс нювати в суворій відповідності з вимогами «Правил пожежної безпеки».
На підприємства готельного господарства слід передбачити аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики для забезпечення вільної орієнтації у просторі в надзвичайних ситуаціях. Усі заласні виходи та маршрути евакуації клієнтів потрібно чітко позначити, а в кожному номері та в усіх громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні виходи, маршрути евакуації і найближчі системи пожежної сигналізації.
У засобах розміщення слід вивішувати в доступному для огляду місці плани евакуації у випадку надзвичайних ситуацій (стихійних лих, пожеж тощо), в яких має бути зазначена взаємодія з місцевими органами управління, шо беруть участь у рятувальних роботах.
Санітарно-технічне, технологічне й інше устаткування, прилади, меблі й інвентар повинні відповідати вимогам нормативних доку ментів і експлуатуватися з дотриманням цих вимог.
Біологічні фактори (патогенні мікроорганізми та продукти їхньої життєдіяльності, мікроорганізми, а також небезпечні комахи та тварини, що є переносниками інфекційних захворювань, які спричи няють алергічні й інші токсичні реакції).
У засобах розміщення повинні дотримуватися санітарно-гігієнічних і протиепідеміологічних правил і норм стосовно:
санітарно-технічного устаткування й інвентарю;
території, місць загального користування, приміщень будинку,
пляжів і різних споруджень для туристів;
обробки (прання, прасування, збереження тощо) білизни.
Питна вода повинна відповідати епідеміологічним нормам і чинним стандартам. У разі відсутності гарантії якості питної води слід приміщення обладнати спеціальними установками з обробки води.
Психофізіологічні факторії ризику: фізичні та нервово-психічні перевантаження. Унеможливлення або зниження впливу психофі зіологічних факторів ризику досягається:
• раціональною побудовою програм обслуговування споживачів
готельних послуг, що передбачають достатні умови для нор
мальної життєдіяльності людини (сну, прийому їжі, задово
лення санітарних і побутових потреб);
• дотриманням ергономічних вимог до використовуваного
інвентарю, транспортних засобів, меблів.
Хімічний фактор ризику - токсичність. Для запобігання дії цього фактора ризику під час обслуговування необхідно:
здійснювати регулярний контроль за наявністю шкідливих
хімічних речовин у повітрі, воді, фунті, продуктах харчування
й інших біологічних середовищах;
здійснювати будівництво готелів на екологічно чистих тери
торіях;
застосовувати препарати для дезінфекції, дезодорації та дезін
секції відповідно до інструкції щодо використання, унеможли
вити контакти споживачів із цими засобами;
Підвищена запиленість і загазованість. Кількість шкідливих речовин у повітрі зон обслуговування споживачів готельних послуг, приміщень, транспортних засобів не повинна перевищувати встанов лені норми. Безпека забезпечується дотриманням вимог щодо осна щення приміщень, транспортних засобів вентиляцією з очищенням повітря.Специфічні фактори ризику на підприємствах готельного госпо дарства обумовлені:
можливістю виникнення природних і техногенних катастроф
у зоні розміщення підприємства, а також інших надзвичайних
ситуацій (у тому числі пов'язаних зі станом громадського
порядку в районі обслуговування споживачів);
технічним станом підприємств готельного господарства;
складним рельєфом місцевості;
рівнем професійної підготовленості обслуговуючого персо
налу (інструкторів, екскурсоводів та ін.);
10. Організація праці на підприємствах готельного господарств
10.1. Особливості організації праці на підприємствах готельного господарстваПослуги, які реалізують підприємства готельного господарства, обумовлюють безперервний графік й особливу організацію роботи працівників підприємства і, насамперед, обслуговуючого персоналу.
Процес обслуговування вимагає такої організації праці, при якій забезпечуються максимальні зручності для споживачів готельних послуг і високий рівень культури обслуговування.
Чисельність персоналу, який належить до контактної зони, зале жить не від обсягу реалізованих послуг, а від місткості підприємства готельного господарства.
На підприємствах готельного господарства для персоналу кон тактної зони тривалість робочого дня не нормована. Для цієї категорії працівників використовується підсумовування обліку робочого часу.
Роботу організовують за графіком у дві-три зміни з перервою через одну або дві доби.
Основні функціональні обов'язки персоналу підприємств готель ного господарства викладені у відповідних типових положеннях й інструкціях. У цих документах визначені права й обов'язки працівни ків і наголошено, що належне виконання вимог споживачів готельних послуг і повне задоволення їхніх потреб с основним обов'язком пер соналу готелю. У зв'язку з цим робота персоналу підприємств готель ного господарства вимагає чіткості та високої організованості.
У роботі готельних підприємств використовують ручну й меха нізовану працю. Використання різного виду електричного та механіч ного обладнання значно полегшує працю персоналу та відповідно підвищує її продуктивність. в готельних підприємствах застосовують колективний (бригадний) метод роботи покоївок, прибиральниць, ремонтників (замість індивідуального закріплення за окремим працівником комп лексу робіт). Зазначений метод істотно підвищує якість виконуваних робіт. Колектив бригади відповідає за санітарно-технічний стан усього поверху. У деяких засобах розміщення обслуговуючий персонал освоює суміжні професії.
Праця обслуговуючого персоналу підприємств готельного гос подарства відрізняється великим діапазоном виконуваних функцій, тому його чисельність визначають на основі штатних нормативів, які, як і будь-які технічні нормативи, не є постійними. Поліпшення умов праці та її більш раціональна організація, механізація роботи на бага тьох ділянках, удосконалення методів обслуговування створюють передумови для перегляду та коректування штатних нормативів. По окремих посадах штатні нормативи диференційовані залежно від категорії підприємства готельного господарства.
Чисельність персоналу в службах підприємств готельних послуг залежить від розмірів підприємства готельного господарства й обсягів обслуговування.
Вимоги, що висуваються до обслуговуючого персоналу підприємств готельного господарства:
кваліфікація (для всіх категорій підприємств готельного господарства)Увесь обслуговуючий персонал повинний пройти професійну підготовку, ступінь якої має відповідати рівню та якості послуг, які надаються споживачам готельних послуг.
Знання іноземної мови.
діловий етикет
Персонал усіх категорій та типів підприємств готельного гос подарства повинен:
о уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності;
о бути готовим доброзичливо виконати вимоги споживача',
о виявляти терпіння і стриманість.
Нормування праці на підприємствах готельного господарства. Робочий час працівників підприємства готельного господарства.
Методи вивчення робочого часу
Робочий час - це час, впродовж якого працівники повинні виконувати доручену їм роботу відповідно до трудового договору, посадової інструкції, правил внутрішнього розпорядку.
Нормування праці - це:встановлення міри витрат праці на виконання певного обсягу
Нормування праці - це складова організації праці та вироб ництва і реалізації послуг, важлива ланка технологічної й органі заційної підготовки виробничого процесу, оперативного управління ним, невід'ємна частина менеджменту й соціально-трудових відносин.
Норма часу - це регламентований термін, необхідний для виробництва одиниці продукції (послуг), виконання тієї чи іншої роботи одним або групою виконавців відповідної кваліфікації у певних органиаційно-технічних умовах.
Норма виробітку - це кількість продукції (послуг), яка повинна бути вироблена за одиницю часу працівниками відповідної кваліфі кації в умовах ефективного використання всіх засобів виробництва, раціональної організації праці.
Норма чисельності - це чисельність працівників конкретної професії і кваліфікації, необхідна для виконання визначеного обсягу робіт.
На основі норм праці встановлюють завдання з підвищення її продуктивності та визначають потребу в кадрах. За допомогою нор мування узгоджується взаємодія підрозділів підприємства, досяга ється синхронізація роботи на різних робочих місцях, забезпечується рівномірність і ритмічність виробничого процесу.
Встановлюють норму в людино-хвилинах, людино-годинах або людино-днях, яка містить такі елементи:
© норму підготовчо-завершального часу;
© норму основного та допоміжного часу;
© норму часу на організаційно-технічне обслуговування устат кування й інших виробничих об 'єктів; перерви, обумовлені тех нологією й організацією виробництва; особисті потреби.
Норми праці на підприємстві можна використовувати для визначення трудомісткості окремих видів послуг і відповідних витрат праці для виконання виробничої програми.
Отже, нормування праці с засобом визначення як міри праці для виконання тієї чи іншої конкретної роботи, так і міри винагороди за працю залежно від її кількості та якості.
Нормування праці набуває також великого значення і як засіб скорочення витрат праці, зниження собівартості послуг, підвищення продуктивності праці тощо.
Завданням нормування праці є: визначення трудомісткості робіт і необхідної для їхнього виконання чисельності працівників.
До нормування управлінської праці висувають такі вимоги:
встановлення науково обгрунтованої системи нормування праці;
розширення сфери застосування нормування праці;
удосконалення норм і нормативів на основі досягнень науко вої організації праці;
>зниження витрат праці на розробку нормативних матеріалів.
Для нормування управлінської праці застосовують розрахункові
(аналітичні) та дослідницькі методи (рис. 10.3).
Розробка науково обгрунтованих норм управлінської праці доз воляє:
>• об 'єктиено оцінити працю кожного працівника апарату уп равління; ефективніше використовувати матеріальні стимули;
>раціоналізувати процеси розподілу та кооперації праці;
> розробляти прогресивні управлінські технології;
У удосконалювати методи роботи апарату управління.
З урахуванням специфіки праці виділяють такі види норм:
управлінські норми (чисельність працівників, якими найбільш
ефективно спроможний управляти керівник) - для керівників;
норми чисельності (типові структури апарату управління),
тобто чисельність працівників, необхідна для повного та
якісного виконання робіт у певних організаційно-технічних
умовах. - для фахівців;
норми часу й обслуговування (визначаються залежно від тру домісткості робіт) - для технічних виконавців.
Методи нормування управлінських робіт:
метод аналогів: нормативи витрат часу встановлюють за аналогією з передовими організаціями;
методи прямого нормування: застосовують для визначення нормативів циклічних повторюваних робіт;
З метою вдосконалення організації праці потрібно аналізувати витрати робочого часу, застосовуючи такі методи:
порівняння фактичних витрат часу по кожному виду робіт з нормативами;
хронометражу;
спрощених спостережень;
фотографії робочого часу.
Подальше вдосконалення нормування праці передбачає:
максимальне охоплення нормами праці різних видів робіт з обслуговування виробництва й управління ним;
широке впровадження технічно обгрунтованих норм, підвищення не тільки технічної, а й економічної та фізіоло
гічної обгрунтованості норм;
поліпшення якості нормування на основі науково-технічних рекомендацій;
Виробнича операція - це частина виробничого процесу, що виконується стосовно певного предмета праці одним працівником або групою працівників на одному робочому місці.
Під час виконання виробничої операції працівник застосовує певні трудові прийоми, дії, рухи.
У Трудовий рух - це зміна положення тіла людини для вико нання певної операційної функції.
У Трудова дія - сукупність трудових рухів, які виконуютьсябез перерви при незмінних предметах і засобах праці.
У Трудовий прийом - сукупність трудових дій, що викону ються з використанням засобів праці та становлять техно логічно завершену частину виробничої операції.
об'єктами нор мування можуть бути:
■=> обсяг роботи в певному періоді;
■=> зона обслуговування;
■=> чисельність персоналу.
До непродуктивної роботи належить усунення недоліків, які виникли з вини працівника, виконання роботи для власних потреб тощо.
Продуктивна робота характеризується виконанням обов'язків, передбачених регламентом. Вона включає підготовчо-завершальну й оперативну роботу та обслуговування робочого місця.
Під час підготовчо-завершальної роботи виконують певні зав дання на початку та наприкінці робочого дня відповідно до постав лених завдань.
Оперативна робота - це безпосереднє виконання завдання. Час, витрачений на неї (Т^р.*), складається з часу виконання основних (Точ) і допоміжних (Гд) робіт
Витрати робочого часу поділяють на нормовані та ненормовані. До нормованих належать необхідні для певних конкретних умов ви трати основного та допоміжного часу, часу на обслуговування робо чого місця, часу на відпочинок та особисті потреби, регламентовані перерви з організаційно-технічних причин, підготовчо-завершальний час.
Найбільш поширеними на підприємствах прийомами дослі дження трудових процесів є:
© хронометраж;
© фотографія робочого часу;
© фотохронометраж.
Фактичні витрати часу вимірюють за допомогою секундомірів, хронометрів, годинників, хронографів.
Усі прийоми дослідження затрат робочого часу складаються з таких основних етапів:
© підготовка до спостереження:
© проведення спостереження;
© опрацювання даних;
© аналіз результатів і підготовка пропозицій щодо вдоскона лення організації праці.
Хронометраж - це спостереження і вимір витрат робочого часу на здійснення операції або її циклів. Безпосереднім його об'єктом є оперативний або підготовчо-завершальний час. У результаті можна зробити розрахунок середньої тривалості тієї або іншої операції.
Виділяють три способи проведення хронометражу:
© безперервний (за поточним часом); вибірковий; цикловий.
. Відбірковий спосіб хронометражу застосовують для вивчення окремих елементів операції незалежно від послідовності їх виконання, цикловий спосіб - для дослідження тих елементів операції, що мають незначну тривалість.
Фотографія робочого часу - це метод фіксації всіх видів затрат робочого часу в трудовому процесі, який дозволяє виявити нераці ональні затрати робочого часу (зразок фотографії робочого часу покоївки наведено в дод. М.
Фотографію робочого дня здійснюють за допомогою спосте реження та виміру всіх без винятку корисних витрат і втрат часу впродовж усього дня або певної його частини два-три рази на
Основними причинами втрат часу є:
нечіткість встановлення цілей і визначення пріоритетів, у результаті чого працівники не можуть правильно зорієнту ватися в ситуації;
незадовільна організація планування, в результаті чого менеджер не справляється з розподілом часу на виконання тих або інших справ, або не знає, як їх розпочати;
слабка організація і дисципліна працівників, що призводить до багатократного виконання однієї і тієї ж роботи;
відсутність необхідної інформації для прийняття рішень, у результаті чого їх приймають невчасно;
нерішучість керівника у прийнятті рішень, невміння працю вати з партнерами, підлеглими, відвідувачами, відповідати на дзвінки, проводити збори та наради.
Самофотографію здійснює сам працівник, який фіксує ве личину втрат робочого часу, а також причини їх виникнення. Це сприяє залученню всіх працівників до активної участі у виявленні й усуненні втрат робочого часу.
Фотографія виробничого процесу - це одночасне вивчення витрат робочого часу працівників. Спостереження можуть виконувати два спостерігачі: один спостерігає за працівниками, інший - за устат куванням, яке використовується, тобто здійснюється двостороннє спостереження.
Залежно від способу проведення й оброблення спостережень розрізняють два методи фотографії робочого часу: метод безпосе редніх замірів і метод моментпих спостережень.
Норми витрат робочого часу за ступенем обгрунтованості по діляють на технічно обґрунтовані й дослідно-статистичні.
Технічно обгрунтовані норми праці є більш прогресивними та відповідають сучасному рівню розвитку виробництва. їх розробляють після ретельного вивчення елементів виробничого процесу, витрат часу з урахуванням раціонального використання виробничих можли востей робочого місця і передових методів праці.
Дослідно-статистичпі норми визначають на основі досвіду щодо тривалості виробничого процесу та статистичних звітних даних. Вони зазвичай бувають заниженими, легко виконуються навіть за низької продуктивності праці, приховують недоліки в організації праці та виробництва.
Вихідними даними для визначення величини та рівня норми часу є норми праці, які становлять регламентовані величини режимів роботи устаткування, витрат часу на виконання елементів (або комп лексів) виробничого завдання, витрат праці на обслуговування, по трібної кількості працівників для виконання одиниці виробничого завдання або виробничої операції. Якість нормативів праці визначає і якість техніко-обгрунтованих норм.
Важливим показником ефективності використання трудових ресурсів у готельному господарстві є продуктивність праці. Цей показник характеризує її результативність (плідність), тобто оцінює результат праці, отриманої на одиницю витрат, пов'я заних Ь використання.» трудових ресурсів підприємства.
В умовах своєрідного характеру експлуатаційної діяльності під приємств готельного господарства продуктивність праці визначається кількістю місць або середньою сумою реалізованих послуг, які при падають на одного працівника за певний період (рік, квартал, місяць, день).
Рівень продуктивності праці на підприємствах готельного госпо дарства залежить від таких факторів: обсягу реалізованих послуг, підвищення кваліфікації та професійного рівня фахівців готельного господарства, вдосконалення окремих операцій та виробничо-експлуата ційних процесів у цілому, підвищення матеріальної зацікавленості у результатах праці, вивчення та впровадження передового вітчизня ного та зарубіжного досвіду.
Зростання продуктивності праці в готельному господарстві повинно поєднуватися не тільки з інтересами цього виду економічної діяльності, але й з інтересами розвитку індустрії гостинності в цілому. Цим пояснюється об'єктивна необхідність оцінювати результатив ність праці персоналу готельних підприємств не тільки за обсягом реалізованих послуг на одного працівника, але й за іншими критеріями:
^ витратами часу на обслуговування;
^ рівнем готельного обслуговування;
^ якістю наданих основних і додаткових послуг.
Тому результативність трудових витрат у готельному госпо дарстві оцінюють не тільки за рівнем продуктивності, але й за їх ефективністю.
Ефективність, як і продуктивність, характеризується відношен ням отриманого результату до витрат. Однак, на відміну від продук тивності, ефективність характеризує процес формування суспільно-необхідних затрат праці, пов'язаних з кінцевим результатом - задо воленням потреб туристів.
Ефективність праці персоналу підприємств готельного госпо дарства містить оцінку результатів витрат праці, що відображає під вищення продуктивності праці, економію часу споживачів готельних послуг, високу культуру та якість готельних послуг.
Аналіз нормування праці на підприємстві готельного госпо дарства дозволяє виявити конкретні резерви зростання її продуктив ності.
Організація приміщень на підприємствах готельного гос
розміщення та обслуговування;
організації харчування;
організація та надання додаткових послуг споживачам різного
спрямування.
Функціональна організація, склад і кількість приміщень будь-якого підприємства готельного господарства залежить від його типу, категорії і місткості номерного фонду.
Важливою умовою для функціональної організації приміщень підприємств готельного господарства є та, що споживачі готельних послуг не повинні спостерігати за роботою служб, які не пов'язані безпосередньо з їхнім обслуговуванням.
Залежно від складності технологічних процесів обслуговування, що здійснюються на підприємстві готельного господарства, існують принципові схеми функціональної організації приміщень залежно від їх місткості та типу.
Всі приміщення (будівлі) підприємств готельного господарства підрозділяють на основні та допоміжні. До основних будівель нале жать житлові корпуси, заклади ресторанного господарства, спортивні комплекси, до допоміжних - котельні, пральні, складські приміщення, гаражі тощо.
За функціональним призначенням на підприємствах готельного господарства виділяють приміщення:
житлової групи;
адміністративної групи;
вестибюльної групи;
закладу ресторанного господарства;
господарського та складського призначення;
Розробка функціональних схем зв'язків приміщень на підприєм ствах готельного господарства допомагає раціоналізувати техноло гічні зв'язки та матеріальні потоки. Розрізняють потоки внутрішні (між приміщеннями та групами приміщень), вхідні (із зовнішнього середовища в готельне підприємство), вихідні (з підприємства в зов нішнє середовище).
Житлова группа
Приміщення житлової групи: номери всіх типів і категорій; коридори, холи, вітальні; приміщення для обслуговуючого персоналу, приміщення побутового обслуговування на поверсі.
Адміністративна группа
Приміщення адміністративної групи: приміщення керівників; відділ кадрів; бухгалтерія; каса, планово-економічний відділ; примі щення інженерно-технічного персоналу.
Вестибюльна группа
Приміщення вестибюльної групи: вестибюль; приміщення для прийому, оформлення і розміщення споживачів готельних послуг; приміщення для збереження і транспортування багажу; гардероб; туалетні кімнати; відділення зв'язку; транспортне агентство; торгові кіоски тощо.
Заклади ресторанного господарства
Приміщення закладів ресторанного господарства: загальні та банкетні зали, буфети, бари, виробничі цехи, складські приміщення, адміністративно-побутові та ін.
Приміщення господарського та складського призначення
Приміщення, що призначені для обслуговування споживачів готельних послуг. Це - перукарні, пральні, медичний пункт, госпо дарчі та складські приміщення тощо.
Приміщення культурно-масового призначення
Універсальні зали для проведення різноманітних заходів, конфе ренц-зали, танцювальні та диско-клуби, бібліотеки, більярдні, кегель бани, казино та ін.
Приміщення спортивно-рекреаційного призначення
Плавальний басейн, сауна, спортивний зал, масажний кабінет, лікувально-оздоровчий комплекс та ін.
Функціональна організація приміщень готельного господарства залежить від специфіки технологічних процесів обслуговування спо живачів готельних послуг і функціонального призначення підприєм ства. Специфічні вимоги висуваються до обладання номера для гостей з дітьми та тих, хто подорожує з сім'єю, туристів з домашніми тваринами та ін.
На підприємствах готельного господарства курортного призна чення необхідно передбачити приміщення для профілактичного лікування, культурно-масового призначення і відпочинку. Номерний фонд складається з двомісних номерів із лоджіями для сну та відпо чинку на повітрі та зони відпочинку в номері.
У складі готельних підприємств транзитного призначення перед бачають приміщення для технічного обслуговування автомобілів, а також криті стоянки для автомобілів. До житлової групи належать двомісні номери з можливим збільшенням кількості спальних місць.
Підприємства готельного господарства для сімейного відпочинку мають приміщення культурно-масового призначення і відпочинку для дітей і батьків, для обслуговування потреб дітей, а також приміщення та споруди спортивно-оздоровчого призначення. Номери здебільшого тримісні з кухнею-нішею або міні-кухнею (для приготування і піді грівання їжі), зонами для сну та відпочинку, лоджіями або балконами.
Туристично-екскурсійні підприємства готельного господарства оснащені приміщеннями для відпочинку та туристичного обслугову вання. Номерний фонд здебільшого забезпечено двомісними номе рами з можливим збільшенням кількості додаткових спальних місць у кімнатах, зонами відпочинку.
Туристично-спортивні готельні підприємства передбачають додат кові приміщення, зокрема культурно-масового, спортивно-оздоровчого та туристично-спортивного призначення. Номерний фонд складається з двомісних номерів із можливістю трансформації додаткових спаль них місць у два яруси та виділення зон для відпочинку як у номері, так і на лоджіях або балконах.
4.2. Організація приміщень житлової групи
Група житлових приміщень є головною як за значенням, так і за розмірами в готельних підприємствах незалежно від їх типу, місткості та місцезнаходження.
.Призначення житлової зони - забезпечення умов для перебу вання споживача готельних послуг: надання ліжко-місця, обслугову вання номера, чищення і прасування одягу, прийом білизни для прання, виконання послуг і доручень, надання можливості харчування в номері, транспортування багажу в номер тощо.
Основу приміщень житлової групи становлять номери.
Номер - окреме приміщення, яке складається з однієї або декількох кічнат з меблями, оснащене обладнанням та інвента рем, необхідним для розміщення та тимчасового проживання споживача готельних потуг у засобі розміщення.
Готельний номер забезпечений головним чином усім необхід ним для комфортного проживання. В ньому передбачено місце для сну та відпочинку, праці, прийому гостей. Номер, як правило, скла дається з житлової кімнати (або кімнат), передпокою, санітарного вузла. Житлова площа займає близько 70% загальної площі однокімнатного номера, передпокій - 12-15%, санітарний вузол - 13-22%. Мінімальна площа номера повинна бути не меншою 9 м2.
Сучасні стандарти деяких закордонних країн вимагають дотри мання мінімальної площі в одномісному номері не менше 14 м2, у двомісному - не менше 18 иг. Наприклад, у Німеччині відповідно до норм передбачена площа комфортного однокімнатного номера на одного проживаючого від 16 до 18 м2, а на двох проживаючих - від 20 до 22 м2.
Номери мають відповідати таким основним вимогам:
денне природне освітлення і загальне штучне освітлення у
вечірні години;
природна та штучна вентиляція;
температура повітря у приміщеннях номера - в межах від
18 до 22° С і вологість - 65-70%.
Залежно від рівня комфортності номери поділяють на категорії. Категорія номера - це одиниця класифікації номерів у засобах розміщення за рівнем комфорту.
Категорії номерів
^ Президентський апартамент - номер «квартирного» типу, що складається: з 5 і більше житлових кімнат (спальня, додаткова спальня, вітальня, кабінет, приміщення для проведення нарад), міні-кухні з їдальнею, одного повного санвузла та одного або більше гостьових санвузлів; розрахований на проживання 1-2 осіб
Апартамент -номер «квартирного» типу, що складається з трьох житлових кім нат (спальня, вітальня, кабінет), міні-кухні, одного повного та одного неповного санвузлів; розрахований на проживання 1-2 осіб.
Дуплекс - двоповерховий номер категорії «апартамент» з внутрішніми стаціонарними сходами; розрахований на проживання 1-2 осіб (рис. 4.3).
Люкс - номер, що складається з двох житлових кімнат (спальня, вітальня/ка бінет) з повним санвузлом; розрахований на проживання 1-2 осіб
Напівлюкс (студіо) -номер, що складається з однієї житлової кімнати із плануванням, яке дозволяє використовувати частину при міщення як вітальню
Стандарт номер, що складається з однієї житлової кімнати та повного санвузла; розрахований на проживання 1-2 осіб
Економ - номер, що складається з однієї житлової кімнати та не повного санвузла; розра хований на проживання 1-2 осіб.
Економ першої категорії - номер, що скла дається з однієї житлової кімнати та неповного сан вузла; розрахований напроживання трьох і більшеосіб.
Економ другої категорії - номер, що складається з однієї житлової кімнати з умивальником; розрахований на проживання трьох і більше осіб.
Економ третьої категорії - номер, що складається з однієї жит лової кімнати без санітарно-гігієнічних зручностей (санвузол -у коридорі); розрахований на проживання трьох і більше осіб.
Суміжні номери (комплекс) - два і більше номерів, які спо лучені між собою суміжними дверима, можуть мати спільний перед покій, спільний/самостійні санвузли.
За місткістю номери підприємств готельного господарства поді ляють на:
одномісний номер: призначений для розміщення однієї
особи, оснащений одним односпальним ліжком;
двомісний номер: призначений для розміщення двох осіб,
оснащений одним двоспальним або двома односпальними
ліжками, що прилягають/ стоять окремо одне до одного;
багатомісний номер: призначений для розміщення трьох і
більше осіб, оснащений односпальними ліжками відповідно
до кількості проживаючих;
■ сімейний номер: призначений для трьох і більше осіб - чле нів однієї сім'ї, в якому забезпечується окреме розміщення двох дорослих.
Залежно від форми житлової кімнати розмішують меблі різними способами: однобічне розміщення - в житловій кімнаті у формі подовженого прямокутника або з частковим винесенням меблів на торець, дво- або трибічне - для приміщень квадратної форми. Розмі щуючи меблі, слід враховувати норми розривів і проходів між ними: мінімальний прохід для однієї людини - 60 см, для двох - 110 см, мінімальна відстань від стіни до пристінних меблів - 5 см, макси мальна - 55 см.
Коридори належать до житлової групи приміщень і с важливим комунікаційним вузлом, що з'єднує ліфти, сходи з номерним фондом готелю та іншими приміщеннями. Основною вимогою до коридорів є відсутність будь-яких меблів і денне та штучне освітлення, що сприяє швидкому орієнтуванню у них споживачів готельних послуг (рис. 4.5). У разі неоднаковості рівнів коридорів потрібно передбачати: освіт лення, заміну сходів поступовим підйомом підлоги, озеленення нижньої частини стіни у місці перепаду висоти підлоги тощо. Якщо довжина коридору велика, передбачаються світлові розриви через кожні 20 м. Ширину коридору розраховують так (не менше ніж 1,3 м, не більше ніж 2,3 м), щоб у ньому легко змогли розминутися двоє людей з валізами у руках.
.
Особливі вимоги до облашту вання коридорів:
підлогу коридорів покривають матеріалами, що поглинають шум; вона не повинна бути слизькою;для стін, стелі, підлоги виготов ляють із вогнестійких матеріалів
Вітальні - приміщення, як правило, відокремлені від коридору декоративною перегородкою або глухою стіною і повністю звільнені від людського потоку.
4.3. Організація приміщень нежитлової групи
Організація приміщень вестибюльної групи
Приміщення вестибюльної групи є головним комунікаційним і технологічним вузлом готелю, де розміщено основні вертикальні та горизонтальні комунікації - ліфти, сходи, коридори, які сполучені з усіма приміщеннями. Вони призначені для виконання таких основних виробничих операцій:
^ прийом, оформлення та розміщення споживачів готельних послуг; ^ збереження і транспортування багажу; ^ надання послуг з організації екскурсій;
^ організація забезпечення споживачів готельних послуг автотранс портом; ^ забезпечення квитками на різні види транспорту;У вестибюлі працюють служби зв'язку, банку, агенти транспорт них і театральних кас та ін.
Відповідно до принципів функціонального зонування вестибюль-ної групи приміщень передбачається:
зона вестибюля;
зона вертикальних комунікацій;
зона праці персоналу;
зона відпочинку;
торгова зона.
Зона вестибюля містить вхід для відвідувачів, вхід для розпо ділу багажу, вільну зону для розподілу людських потоків і примі щення гардероба. У готелях категорії ***** та **** багаж зазвичай доставляють через спеціальний вхід, де забезпечують його збере ження і транспортування до житлових приміщень. Зберігається багаж в ізольованому приміщенні (камері схову), яке обладнано стелажами, письмовим столом і стільцем для працівника камери схову.
У гардеробі зберігається верхній одяг відвідувачів підприємства ресторанного господарства, а в готелях вищої категорії його розмі щення передбачено в окремому приміщенні вестибюля у закладі рес торанного господарства. Гардероб обладнують бар'єром, вішалками для одягу, дзеркалом, столом і стільцями.
Особливу увагу слід приділяти організації і обладнанню санітар них вузлів при вестибюлях, які в туристичних готельних господар ствах розраховані на одночасне перебування і обслуговування прибу лих в готель туристичних груп по 3(М0 осіб (місткість одного турис тичного автобуса). У цьому випадку мінімальна кількість санітарного приладдя має бути такою: 2 унітази, 2 пісуари і 3 умивальники - для чоловіків, 3 унітази і 3 умивальники - для жінок.
Такі приміщення, як камера схову, гардероб і санітарні вухти можуть розміщатися поверхом нижче, але повинен бути безпосередній зв'язок зі сходами, що ведуть до вестибюля.
На підприємствах готельного господарства передбачаються спеціальні кімнати для розміщення служби з охорони порядку. Одна з двох-трьох кімнат має бути прохідною. Шлях від неї до службового виходу із будинку повинен проходити повз приміщення для гостей.
Зона вертикальних комунікацій складається із ліфтів, сходів, що ведуть на поверхи, та інших груп приміщень. Ця зона має бути вільною і забезпечувати зручний прохід від зони праці та головного входу в готельне підприємство.
Зона праці персоналу складається із зони прийому, де відбува ється оформлення, реєстрація і розрахунок зі споживачами готельних послуг, зони розміщення номерного фонду, зони обслуговування, що забезпечує надання всіх видів готельних і туристичних послуг.
У зоні прийому розміщується служба прийому гостей, оснащена меблями: стійкою-блоком адміністратора та інших працівників, які беруть участь в процедурі оформлення споживачів; робочими кріс лами, тумбами для комп'ютерів, картотеками та документацією; шафою для сейфа. Зона розміщення складається зі стійки-блоку портьє,
У торговій зоні розміщують торгові кіоски, кількість і призна чення яких залежить від типу, місткості і категорії підприємства готельного господарства.
Зону відпочинку призначено для короткочасного відпочинку і очікування споживачів і гостей готельного підприємства. Основними інтер'єрними елементами є: диван, крісла для відпочинку, журналь ний столик, підставка для квітів тощо.
Простір вестибюля, зони відпочинку і очікування, а також місця перед зонами праці не повинні бути прохідними та гомінкими.
.В організації вестибюльної групи приміщень значну увагу при діляють декоративному оформленню інтер'єру: створення зелених куточків з мікроландшафтом, розміщення рослин у квіткових вазах, елементи зимового саду тощо. Зелені куточки у вестибюлях можуть займати площу 10-13% без додаткового збільшення площі цих примі щень, не порушуючи існуючі норми.
Організація приміщень адміністративної групи
Основними в адміністративній групі приміщень є функціональні зони для роботи керівного складу підприємства готельного госпо дарства.
Адміністративні приміщення, як правило, розташовані за кори дорною системою з одно- або двобічним розміщенням і знаходяться між житловими поверхами. За функціональним призначенням усі адміністративні приміщення згруповані на поверсі в блоки:
приміщення керівного складу (кабінет директора, кабінети
заступників директора, приймальня);
приміщення відділу кадрів (кімната начальника відділу, кімната
інспекторів);
приміщення бухгалтерії і каси (кабінет головного бухгалтера,
приміщення бухгалтерії, приміщення каси тощо);
приміщення інженерно-технічного персоналу (кабінет голов
ного інженера, приміщення інженерно-технічного персоналу);
приміщення планово-економічного відділу (кабінет голов
ного економіста, приміщення для працівників відділу);
приміщення для проведення нарад, зборів тощо.
Кабінет керівника підприємства готельного господарства призначений для індивідуальної роботи, організації інформаційних стендів, проведення нарад, відпочинку. Залежно від функціонального призначення у кабінеті директора виділяють зони праці, відпочинку, проведення нарад. Зону праці забезпечують двотумбовим столом, робочим кріслом, приставкою до столу для засобів зв'язку і комп'ю тера; зону проведення нарад - великим столом для засідань і стільцями.
Приміщення побутового, господарського і складського призначення
Господарські та складські приміщення призначені для мате ріального забезпечення організації праці всіх функціональних підроз ділів підприємства готельного господарства.
Це приміщення:побутового обслуговування;матеріально технічного забезпечення;організації та проведення ремонтних робіт;інженерного устаткування;
Приміщення побутового призначення, як правило, відокремлені від блоку приміщень господарського та складського призначення, що пов'язано з виконанням функцій обслуговування мешканців готелю. До них належать:
перукарні;
пункти прокату предметів культурно-побутового призначення;
пункти дрібного ремонту;
пункти хімчистки і прання білизни;
медичний пункт тощо.
Пункти дрібного ремонту речей обладнано спеціальними й уні версальними меблями відповідно до тих функцій, які вони виконують. У приміщеннях пункту дрібного ремонту організовують, зони для очікування, розрахунку за замовлення, примірювання одягу, приймання і видачі замовлення.
Прийомні пункти хімчистки та прання білизни організовують у приміщеннях, що мають безпосередній зв'язок із ліфтом і господар чим входом у готельне господарство, щоб запобігти перехрещенню шляхів руху споживачів готельних послуг і працівників під час транс портування речей.
Медичний пункт призначено для обслуговування мешканців підприємства готельного господарства і персоналу. У великих мед пунктах передбачено приміщення для лікувальних процедур. Хворих мешканців готелю, які потребують стаціонарного лікування, доставляють для лікування до місцевих медичних закладів. У разі розміщення під приємства готельного господарства у ненаселеній або малонаселеній місцевості та за відсутності поблизу медичних закладів до його складу включають ізолятори на випадок травми, хвороби споживача готельних послуг або працівника підприємства, а також забезпечують можливість відправлення хворого до медичного пункту (ізолятора) із номера або з робочих приміщень, а потім - в машину «швидка допомога». Габарити одного зі службових ліфтів повинні бути такими, щоб у ньому розмістилися носилки та особа, яка супроводжує хворого. Медичний пункт та ізолятор розміщують на першому поверсі.
.
Група приміщень для збереження інженерного устаткування розміщується у підвальних, верхніх або проміжних технічних повер хах будинків, а також у тих частинах цокольного і першого поверху, що не мають природного освітлення і не можуть бути використані для приміщень іншого призначення. Ця група складається з приміщень, в яких розміщуються кондиціонери, вентиляційні камери, холодильні машини, трансформаторні підстанції, бойлерні з камерами для конди ціювання повітря, акумуляторна, електрошитова та інше інженерне устаткування. На підприємствах готельного господарства, розміше них у пунктах, що не мають комунальних інженерних мереж, до цієї групи належать власні водозабірні й очисні споруди, каналізаційні стічних вод, кабельні та джерела електроенергії тощо.
Примішений для культурно-масового та спортивно-рекреаційного обслуговування
На підприємстві готельного господарствах склад приміщень для культурно-масового обслуговування залежить від:
категорії;
типу;
вимог до відпочинку туристів;
терміну їх перебування.
До приміщень культурно-масового обслуговування належать:
універсальні зали конференц-зали, танцювальні зали; диско-клуби; бібліотеки;більярдні;казино;кегельбани;зали гральних автоматів;демонстраційні зали;туристичні клуби;
відеосалони та ін.
Універсальні зали та конференц-зали призначені для проведення культурних заходів, конгресів, конференцій, презентацій, виставок ярмарків, в яких можна одночасно розмістити значну кількість відвідувачів (рис. 4.12). Такі зали доповнюються фойє, де очікують відвідувачів, а також організовують виставки та ярмарки. їх також використовують як танцювальні зали, приміщення для гральних авто матів, проведення банкетів тощо. Фойє розміщують на одному рівні із залом.
У зоні обслуговування відвідувачів розміщують: ігрові зали; каси для грошових розрахунків із відвідувачами; пункт обміну валюти; місця для відпочинку відвідувачів казино та проведення видовищно-розважальних заходів; гардеробну. Ігровий зал казино -це спеціально обладнане приміщення, призначене для проведення гри. У ньому розміщують гральні столи з місцями для відвідувачів і робочими місцями для працівників казино. Приміщення ігрового залу не повинно бути доступним візуальному огляду з вулиці. У місцях для відпочинку відвідувачів казино можуть працювати ресторани та бари, проводитися дискотеки тощо.
У зоні відпочинку слід розміщувати санвузли для відвідувачів у кількості відповідно до санітарних норм.
У зоні службових приміщень казино передбачають: кімнати для відпочинку круп'є; ізольоване приміщення для співробітників служби безпеки; сенфову кімнату (спеціально обладнане приміщення згідно з підвищеними вимогами до безпеки), де зберігається страхова сума казино у грошовому еквіваленті, вся документація для внутрішнього користування, гральне обладнання, що не встановлене стаціонарно. До такого обладнання належать: кульки для рулеток; гральні жетони (фішки); картові колоди; карабіни для подавання карт; підноси для фішок тощо.
.
Загальними вимогами до послуг спортивно-рекреаційного харак теру є наявність:
залу або багатофункціонального приміщення для проведення
спортивних ігор, тренувань з техніки туризму;
басейну для тренувального й оздоровчого плавання, сауни;
медичного пункту;
озелененої території при готельних господарствах і майдан
чиків для спортивно-оздоровчих занять на повітрі.
Басейни розміщують при спортивних залах, саунах і як самос тійну будівлю. Вони повинні мати додаткові приміщення: душові, санітарні вузли, роздягальню, кабінети для масажу та медичний. Сауни, як правило, знаходяться на цокольних поверхах з невеликим басейном, розрахованим на 4-6-8 осіб.
Основи організації закладів
ресторанного господарства при засобах
розміщення
1.Ресторанне господарство як складова індустрії туризму та готельног господарства
У процесі
Характерною особливістю діяльності закладів ресторанного гос подарства є поєднання чотирьох складових:
виробництво;розподіл;обмін;споживання.
У ресторанному господарстві зосереджена значна частина мате ріально-технічної бази туризму. Від рівня розвитку матеріально-тех нічної бази підприємств ресторанного господарства залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб споживачів.
Для класифікації закладів ресторанного господарства при готель них підприємствах використовують ряд критеріїв, найбільш важливими серед яких є:
характер торгово-виробничої діяльності;
місце розташування;
контингент споживачів;
асортимент продукції (спеціалізація);
форма обслуговування;
час функціонування;
рівень обслуговування.
Господарська діяльність закладів ресторанного господарства, що задовольняють потреби туристів, значною мірою пов'язана із типом та категорією підприємства готельного господарства, сезонністю його функціонування. Залежно від роботи заклади ресторанного госпо дарства поділяють на цілорічні та сезонні, а за організацією розріз няють закриті, відкриті та змішаного типу.
Закрита форма організації закладу ресторанного господарства характерна для підприємств готельного господарства організованого відпочинку (санаторії, будинки відпочинку, турбази тощо), в яких споживачі одержують повний комплекс (чотириразове чи триразове) харчування.
Відкрита форма організації закладу ресторанного господарства характерна для переважної більшості підприємств готельного госпо дарства різних типів і категорій.
Змішана форма організації закладів ресторанного господарства поєднує характерні особливості вищезазначених. Така форма зручна як для організованих груп туристів, так і для туристів-індивідуалів. Це дозволяє туристам урізноманітнити меню, вибрати зручне для кожного випадку місце харчування.
Залежно від режиму роботи заклади ресторанного господарства поділяють на цілорічні та сезонні, та на різні типи за асортиментом страв, що реалізуються, формами обслуговування, загальними ознаками виробничо-торговельної діяльності.
Найбільш поширеними типами закладів ресторанного господарства, які функціонують при підприємствах готельного господарства, є: ресторани, бари, буфети, закусочні, їдальні.
Ресторан - заклад ресторанного господарства з різно манітним асортиментом про дукції власного виробництва і закупівельних товарів, висо ким рівнем обслуговування і комфорту, організацією відпо чинку і дозвілля відвідувачів, в яких поєднується організа ція харчування з відпочинком споживачів готельних послуг
На тип закладу ресторанного господарства при засобах розмі щення впливають такі основні характеристики:
місце розташування закладу і стан прилеглої території;
вид, тип та особливості будівлі;
комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн приміщення;
рівень оснащеності закладів устаткуванням, меблями, посудом,столовими наборами, столовою білизною;
Заклади ресторанного господарства поділяють на класи - люкс,вищий, перший
Серед типів закладів ресторанного господарства, які функ ціонують на підприємствах готельного господарства, значне місце займають бари.
Бар - заклад ресторанного господарства, в якому через барцу стійку реалізують алкогольні, безалкогольні, змішані напої та страви до них і закупівельні товари. Так само як і ресторани, бари поділяють на класи.
За асортиментом продукції розрізняють бари: загального при значення та спеціалізовані - десертні, вітамінні, молочні, пивні.
За функціональним призначенням - танцювальні, диско-бари, ігрові (кегельбан) тощо.
Бари загального призначення організовують у приміщеннях, суміжних з вестибюлем, холах, ресторанах, поряд із основним залом або у залі кафе. В них реалізують різноманітні коктейлі, бутерброди, кондитерські вироби, фрукти, соки.
Вітамінний бар - це заклад ресторанного господарства, що спеціалізується на приготуванні безалкогольних коктейлів, соків, салатів з овочів, фруктів, ягід і гарячих напоїв.
Танцювальні бари організовують в окремих приміщеннях. Вони працюють переважно у вечірній час. У залі виділяють місце для оркестру, танців, концертних виступів. Проектуючи такі бари, на одне місце відводять до 1,8 м2 за столиками та 0,4 м2 для танцювального майданчика.
Ігрові бари - це заклади ресторанного господарства, в яких реалізацію коктейлів, спеціальних закусок, гарячих напоїв здійсню ють у залах, де встановлені різноманітні гральні автомати. Ігрові бари розташовують у готельних комплексах і зонах відпочинку населення. Споживачів обслуговують бармени або офіціанти.
Гриль-бари - це заклади ресторанного господарства, призначені для реалізації виробів з м'ясі, птиці, риби, смажених в електрогрилях, а також гарячих і холодних напоїв, натуральних вин, кондитерських виробів.
Снек-бари- це заклади ресторанного господарства, шо посдігують у собі функції бару та закусочної. Поряд з організацією харчування в них створюють умови для відпочинку відвідувачів.
Ці підприємства розташовують в мотелях і кемпінгах.
Буфет - заклад ресторанного господарства з обмеженим асорти ментом готових страв і напоїв, розміщений у спеціально обладнаному приміщенні, де їжу споживають стоячи або продають на винос. У готельних підприємствах організовують буфети на поверхах, де обслуговують споживачів. Вони працюють за методом самообслуго вування. На два-три поверхи розміщують один буфет. Режим роботи передбачає забезпечення харчуванням в ранкові та вечірні години.
Закусочна - заклад ресторанного господарства самообслугову вання, де переважає асортимент гарячих і холодних закусок, страв нескладного приготування, призначений для швидкого обслуговування споживачів.
їдальня - заклад ресторанного господарства для обслуговування певного контингенту споживачів із різноманітним асортиментом про дукції власного виробництва і закупівельних товарів, в якому страви можуть подавати у вигляді скомплектованих раціонів харчування. Як заклад ресторанного господарства входить до структури курортних готелів.
Залежно від матеріально-технічної потужності підприємства застосовують дві основні форми виробництва:
Повний цикл виробництва - первинна обробка сировини,виробництво напівфабрикатів, приготування кулінарної продукції знаступною її реалізацією.
Неповний цикл технологічного процесу: приготування власної
продукції як із сировини, так і з напівфабрикатів - овочевих, м'ясних,рибних, що надходять від інших виробників.
.У закладі ресторанного господарства проводять аналіз виробничої програми, яка містить показники випуску усіх видів продукції влас ного виробництва. Аналізуючи виробничу програму, вивчають нату ральні показники випуску напівфабрикатів, м'ясних, кулінарних, кондитерських виробів, а також показники випуску страв.
Головна складова виробничої програми - це випуск обідньої продукції. Цей аналіз здійснюють як за вартісними, так і за нату ральними показниками.
виробничі приміщення закладів ресторанного господарства поділяють на:
^ заготівельні (м'ясний, рибний, овочевий цехи);
^ доготшельні (гарячий, холодний цехи);
^ спеціалізовані (борошняних виробів, кондитерський цехи); ^ допоміжні - роздавальні, хліборізка.
У заготівельних цехах здійснюють механічну обробку сиро вини - м'яса, риби, птахів, овочів і приготування напівфабрикатів для постачання ними доготівельних цехів, а також, роздрібної мережі, ресторанів, барів, кафе. їдалень.
До доготівельних цехів належать гарячий і холодний цехи. У них завершується технологічний процес виробництва кулінарної продукції і реалізація її в залах ресторану, барах, буфетах тощо.
Підбираючи устаткування для виробничих цехів, враховують прийняті норми оснащення технологічним, холодильним й іншим устат куванням, встановлені залежно від потужності та класу підприємства.
важливе зна чення має температура повітря у виробничих приміщеннях, яка не повинна перевищувати 16—18° С у заготівельних приміщеннях і 22-25° С у гарячому цеху. Виробничі приміщення потрібно забезпе чити припливо-витяжною вентиляцією.
Робоче місце працівника являє собою частину площі цеху, на якій зосереджено устаткування, інвентар, інструменти, необхідні для виконання працівником тих чи інших операцій технологічного процесу.
Організація постачання сировини в закладах ресторанного господарства
План постачання сировини в заклади ресторанного господарства розробляється в формі балансу та складається з таких розділів.
Потреба в сировині, покупних товарах.
Запаси сировини і покупних товарів на початок і кінець пла нового періоду.
Надходження сировини й покупних товарів.
.Основними факторами, що впливають на кількість закупівельної сировини, є асортимент страв, напоїв; обсяги товарообороту підпри ємства; площа і кількість складських приміщень.
.Поточні запаси - це запаси сировини та товарів, обсяг яких забез печує оперативне виконання виробничої програми та плану реалізації покупних товарів.
Запаси сезонного збереження в основному створюють по видах сільськогосподарської продукції для забезпечення закладів ресторанного господарства на тривалий період.
За термінами розрізняють товарні запаси на початок, кінець періоду, а також середню кількість запасів.
Середній запас сировини і товарів - величина середніх за період (місяць, квартал, рік) товарних запасів, виражених у грошових одиницях.
Приміщення, призначене для прийому продуктів і сировини, що надходять до закладу ресторанного господарства, повинно бути спе ціально обладнаними для визначення якості продуктів, зважування, перетаризації. Якщо фактичні дані відрізняються від інформації, наве деної у супровідних документах, то складають акт, де фіксують результати перевірки. Розвантажувати товар слід з використанням засобів механізації. Зберігають продукти в охолоджувальних (для швидкопсувних продуктів) камерах і неохолоджувальних коморах.
Організаційні форми обслуговування споживачів
у закладах ресторанного господарства
при засобах розміщення
Для організації харчування споживачів, які проживають на під приємствах готельного господарства, встановлюється асортиментний мінімум - визначена кількість страв і напоїв, які щодня повинні бути представлені для реалізації.
Відповідно до асортиментного мінімуму в ресторанах на сніда нок, обід і вечерю складають меню. Назва документа походить від французького тепи і означає перелік страв і напоїв. Інше трактування терміна «меню» -бланк (карта), в якому зазначені назви страв і напоїв.
Меню є візитною карткою закладу ресторанного господарства, тому при його складанні необхідно урізноманітнювати використову вану сировину та продукти для приготування широкого вибору кулі нарних виробів і напоїв із застосуванням різних способів кулінарної обробки. До меню включають овочеві, м'ясні, рибні страви, закуски, приготовлені різними способами. Обов'язково слід враховувати сезон і температуру повітря навколишнього середовища. Це важливо, тому що кожний сезон характеризується вживанням традиційного асорти менту страв і напоїв, а температура повітря суттєво коригує термін збереження готової продукції без охолодження.
У ресторанах складають меню, в яке включають широкий вибір фірмових і замовлених страв, закусок, перших і других страв, гарячих і холодних напоїв, борошняних і кондитерських виробів. Більшість страв виготовляють за індивідуальним замовленням відвідувачів.
Практикують складання експрес-обідів (на окремих бланках), причому страви цього меню не повинні повторюватися в меню замои-лених страв. Меню обідніх страв і експрес-обідів пропонують тільки в денні години роботи ресторану.
Меню денного раціону складають у тих випадках, коли має бути обслуговування учасників конференцій, нарад, ділових зустрі чей. Ця категорія споживачів харчується три рази на день. Меню денного раціону може бути з вільним вибором страв за бажанням споживача або скомплектованим.
Меню банкеті відрізняється від інших видів меню тим, що під час його складання активну участь бере замовник. Видами банкету можуть бути урочисті сніданок, обід, вечеря. Залежно від цього пропонують меню для:
банкету за столом з поєним обслуговуванням;
банкету за столом з частковим обслуговуванням;
банкету-фуршету;
банкету-коктеїічю;
банкету-чаю;
тематичних банкетів.
Меню банкетів включає кілька холодних страв; одну гарячу; для банкету-обіду - суп, другі гарячі страви з риби, м'яса, птиці, десерт і і страви, фрукти, напої.
До складу меню банкету-вечері входять: салат-коктейль із крабів, воловани із зернистою ікрою осетрових і лососевих риб, сьомга з лимоном і маслинами, шинка, паштет з курки, натуральні овочі, гриби, запечені в сметані, філе, морозиво «сюрприз», шам панське, червоне вино, а також вино-горілчані вироби, безалкогольні напої, пиво, тютюнові, а іноді деякі кондитерські вироби. У рестора нах перелік алкогольних напоїв прийнято подавати в кінці основного меню замовлених страв і напоїв.
Європейський сніданок.
Включає каву, чай або гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, хлібоборошняні вироби на вибір, масло. У неділю сніданок доповнюють холодним яйцем. У бага тьох підприємствах готельного господарства європейський сніданок включають в ціну розміщення.
Розширений європейський сніданок.
Як доповнення до європейського сніданку пропонують: соки, страви з нарізаною шинкою, сиром і ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше органі зовують буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м 'ясною нарізкою, яку розкладає у тарілки та залишає блюдо на столі. Страви з яєць готують за індивідуальним замовленням.
Англійський сніданок.
У класичному варіанті англійський сніданок починається з ран кового чаю або кави (можливо гарячого шоколаду), поданого в номері. До складу англійського сніданку входять: цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Сніданок може бути доповнений стра вами з яєць (яєчнею з шинкою або беконом, яйцями, смаженими на хлібі, омлетом з шинкою чи печерицями тощо), рибними стравами, стравами зі злакоеих (вівсяною кашею або супом на молоці або на воді). Англійський сніданок сервірують в такий самий спосіб, як і розширений сніданок.
Американський сніданок.
Додатково пропонується вода з кубикати льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) страви зі злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м 'яса, пиріг.
Сніданок із шампанським.
Час організації сніданку - з 10.00 до 11.30. Пропонують каву, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі порції холодних закусок та гарячі страви, супи, салати, десерти. Форма організації -буфетний сервіс. Сніданок із шампанським подається зазвичай під час проведення офіційного заходу.
При організації сніданків, обідів і вечерь застосовують різні методи обслуговування споживачів:
обслуговування «а ля карт»;
«а парт»;
«табльдот»;
. шведський стіл;
буфетне обслуговування.
Обслуговування а ля карт. Споживачі вибирають з меню ті страви та напої, які бажають. Замовлення передається на кухню і відразу ж починаються приготування та сервіровка замовлених страв і напоїв. При такому обслуговуванні споживач має можливість одержати від офіціанта пораду.
Обслуговування а парт. Застосовують цей метод обслуговування споживачів так: попередньо отримують замовлення та обслуговують споживачів у встановлений проміжок часу. Дуже часто так обслу говують у будинках відпочинку та в курортних готельних підпри ємствах.
Обслуговування табльдот. Відрізняється від а парт тим, що всіх споживачів обслуговують в один і той самий час і пропонують однакове меню. Обслуговування починається тоді, коли всі зберуться за столом. Застосовують у пансіонатах, будинках відпочинку й інших засобах розміщення, де виробничі потужності та можливості вироб ничих цехів обмежені.
Обслуговування шведський стіл. Представляє широкий вибір страв, до яких с вільний доступ. Споживач за бажанням обирає страви, запропоновані підприємством ресторанного господарства. Асорти мент страв і напоїв залежить як від категорії підприємства готельного господарства, так і від країни.
.Французький сервіс. Цей вид сервісу притаманний для ресто ранів високого класу. Особливість французького сервісу полягає в тому, що велике блюдо з розкладеною на ньому стравою демонст рують споживачам. При цьому враховується візуальне сприйняття сервірованої їжі, що безсумнівно позитивно впливає на апетит
Англійський сервіс (обслуговування з приставного столика). Офіціант викладає страву на тарілку на приставному столику, потім подає її споживачеві з правого боку. Якщо потрібно добавити страву, офіціант використовує чисті тарілки, а також столовий набір. Цей вид сервісу є трудомістким, тому він рекомендується тільки для обслуго вування окремих столиків.
Переваги англійського сервісу:
ідеальний контакт зі споживачами;
Недолік англійського обслуговування:
великі витрати часу.
Американський сервіс. Страви розкладають на тарілки безпо середньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки перед споживачами. Цей вид користується популярністю завдяки простоті й оперативності.
Переваги американського сервісу:
не потребує великих затрат праці;
задіяно мало персоналу.
Недоліки американського сервісу:
недостатній контакт зі споживачем;
визначена заздалегідь порція.
Німецький сервіс. Страву розкладають на велике блюдо і став лять на стіл на доступній від споживача відстані, щоб він міг обслуго вувати себе сам.
Переваги німецького сервісу:
споживач сам визначає бажану порцію, бере додаткову порцію;
не потребує великих затрат праці.
Недолік німецького сервісу:
• використання великої кількості посуду, тому що всі страви
повинні сервіруватися окремо.
Російський сервіс. Страви подають на сервірованому блюді. Офіціант розділяє їх на порції перед споживачами, які потім самі перекладають ці порції в тарілки.
Перевага російського сервісу:
споживач сам визначає бажану порцію.
Недоліки російського сервісу:
трудомісткість;
•
Організація обслуговування споживачів готельних послуг у закладах ресторанного господарства
У процесі організації обслуговування в закладах ресторанного господарства значну увагу приділяють підготовці залу ресторану для обслуговування відвідувачів.
Процес підготовки залу складається з таких етапів:
прибирання приміщення;
розміщення столів;
одержання посуду та наборів;
сервіров ка стол і в;
особиста підготовка офіціанта до роботи.
Щоденне прибирання торгового залу включає провітрювання приміщення, вологе прибирання підлоги, меблів, підвіконня тощо. Якщо в залі на підлозі килимові покриття, то для їх прибирання вико ристовують пилососи й інше механічне устаткування.
Поточне прибирання залу закладу ресторанного господарства проводять два рази на день - з 7.00 до 8.00 та після закінчення обслуговування.
Прибирання торгових приміщень здійснюється після зняття ска тертин зі столів.
Сервіровка столу повинна відповідати таким вимога»:
виду обслуговування - сніданок, обід, вечеря;
меню закусок, страв і напоїв, що подаються;
поєднуватися з формою столу, кольором скатертини та сер
веток та із загальним інтер'єром залу;
відображати національну особливість і тематичну спрямова
ність закладу ресторанного господарства, ресторанного залу
тощо.Сервіровку столу здійснюють послідовно:
накриття столу скатертинами;сервірування тарілками;
сервірування приборами;сервірування скляним (кришталевим) посудом;
розкладання серветок;розміщення наборів для спецій.
Столова білизна - це в основному скатертини та серветки.
.
Організація та технологія обслуговування банкетів і прийомів
Залежно від форм організації банкетів і прийомів застосовують різні методи обслуговування. Розрізняють банкет-прийом з повним обслуговуванням за столом офіціантами і банкет-прийом за столом із частковим обслуговуванням. Організація та технологія проведення банкету складається з технологічних операцій:
прийом замовлення;
підготовка до проведення банкету;
обслуговування (рис. 7.3).
Банкет за столом з повним обслуговуванням - це вид бан кету, коли всі учасники сидять за сервірованим столом, на який не виставляють закусок, страв, напоїв, їх подають офіціанти в обнос.
Банкет за столом з частковим обслуговуванням. Ця форма обслуговування характерна для банкетів неофіційного характеру. Заз вичай так проводять дружні зустрічі, сімейні свята, ювілеї, весілля та інші урочисті події. На урочистому прийомі (сніданок, обід, вечеря) визначають кількість офіціантів. Для обслуговування такого виду банкету виходять з розрахунку один офіціант на 10-14 гостей.
Характерна особливість меню таких банкетів - різноманітний асортимент холодних закусок, солінь, маринадів. Крім холодних закусок, гостям пропонують, одну-дві гарячі закуски, потім гарячу страву та десерт. Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами, як і з повним обслуговуванням, може закінчуватися подаванням кави.;
Банкети-фуршети передбачають нерегламентоване перебування гостей. На однаковій площі залу на банкеті-фуршеті можна обслуго вувати в 4-5 разів більше споживачів, ніж під час банкету іа столом. У зв"язку з тим, що споживачі їдять і п'ють стоячи, столи для банкету-фуршету повинні бути трохи вищими ніж звичайні (90-100 см).
Під час фуршету один офіціант обслуговує 15-20 гостей..
На банкеті-коктейлі можна обслуговувати велику кількість споживачів, при цьому не потрібно багато меблів, посуду, столової бі лизни. Триває коктейль близько 2 годин, витрати на його організацію значно менші, ніж на банкети інших видів. Гості можуть вільно приходити та залишати банкетний зал у різний час.
Банкет-чай організовують для жінок з нагоди дня народження, іменин та інших свят. Господаркою банкету є жінка. Триває він не більш двох годин, час проведення - з 16.00 до 18.00. Кількість гостей зазвичай 6-30 осіб.
Організація та технологія обслуговування у номерах підприємств готельного господарства
Персонал закладу ресторанного господарства, який бере участь в обслуговуванні номерів, повинен пройти спеціальний інструктаж про дотримування правил етикету та поведінки у номері.
Кількість офіціантів для обслуговування в номерах визначають залежно від категорії підприємства готельного господарства, кіль кості проживаючих, наявності службових ліфтів, що забезпечують зв'язок між поверхами, торговими залами і виробництвом закладу ресторанного господарства.
На кожному поверсі підприємства готельного господарства поряд зі службовим ліфтом доцільно розташовувати службове примі щення для збереження запасу столової білизни, посуду, столових при борів, чарок, фужерів, а також для приготування деяких закусок і напоїв, миття скляного посуду. Приміщення облаштовують обладнан ням, яке відповідає санітарним вимогам, що висуваються до закладів ресторанного господарства.
Приймаючи замовлення, метрдотель передає його безпосереднім виконавцям: офіціанту, працівникам виробничих цехів.
Практичний досвід діяльності
готельних компаній
11.1. Компанія «МаггіоМ»
У Розробка готельного продукту в компанії «МаггіоП»
Незважаючи на інтенсивний розвиток компанії «Маггіоп», у середині 90-х років XX ст. її керівництво зрозуміло, що воно не у спромозі й надалі зберігати тенденцію до збільшення доходів на 20%. До того ж, темп зростання сегмента ринку зменшився на 2% за рік. Також менеджери компанії зрозуміли, що у подальшому буде склад ніше знайти недорогі площі для розміщення майбутніх готелів, хоча планувалося будувати від 80 до 90 тисяч нових номерів.
Таким чином компанії потрібно було зробити вибір між подальшим уповільненням темпів зростання та згортанням своїх проектів, незва жаючи на високий рівень завантаженості в готелях (80%). Компанія вибрала шлях розвитку через входження на нові сегменти ринку.
Після впровадження нового продукту, концепції Когі)агсі (три готелі в 1993 р.), кількість таких об'єктів зросла до двохсот.
Розробка нового продукту Когі]агсі компанією «Маггіоп;» є прик ладом застосування обгрунтованої диверсифікації додаткових послуг в індустрії гостинності. За результатами впровадження компанія «Маггіоп» зайняла нішу на ринку готелів середнього класу, а концепція Коралі стала своєрідним каталізатором у процесі реструктуризації готельної індустрії середнього цінового рівня Північної Америки (комфорта бельний номер від $5 до $60 за ніч).
У минулому нові готелі компанія «Маггіоп» в основному буду вала для бізнесменів і учасників різних конференцій, які сплачували за номер від $70 до $90 за ночівлю і порівняно належний сервіс у комфортабельних готелях, що знаходилися у великих містах.
Розробляючи концепцію КогуапІ, компанія «Маггіоп» дотриму валася таких трьох критеріїв:
У створення впевненості в тому, що нова концепція пропонує клієнтам таку ціну за номер, яка їх задовольняє; У мінімізація пропозиції з боку інших приватних готелів; У побудова такої позиції на ринку, що забезпечила б значну
конкурентну перевагу.
Відбір команди для розроблення продукту здійснювали за двома критеріями:
У по-перше, команда повинна бути невеликою для збереження ефективного функціонування й поєднувати знання з досвідом; У по-друге, команда повинна складатися з ініціативних фахів ців, які вже мають досвід створення нових готелів, що допомогло б перебороти труднощі під час розробки нового продукту.
За результатами аналізу виявлено незадоволений попит і на окремих сегментах ринку.
Фаза вдосконалення продукту - процес, метою якого є знахо дження оптимального, з погляду клієнтів, комплексу критеріїв якості у новому продукті.
У готельний продукт повинен бути спрямованим на сегмент ринку з ціною середнього рівня;
V готельне підприємство повинно мати не більше 150 номерів; У наявність широкого переліку страв і напоїв у меню закладу ресторанного господарства при готелі та не гірший рівень обслуговування, ніж: у конкурентів;
У готельний продукт повинен бути стандартизованим про дуктом у групах, тобто від п 'яти до восьми готелів в одній зоні; У марка «Маггіоіі» повинна стати брендом.У 1992 р. розроблено перший прототип продукту з викорис танням пересувної стіни. Клієнтам пропонувалося висловити власну думку стосовно трьох конфігурацій кімнат. Отримана інформація від клієнтів відносно довжини кімнати дала можливість компанії «Маггіоп» проводити коректування, що дозволило заощадити $80 тис. на будів ництві окремого готелю.
У подальшому компанія «Маггіой» підготувала повідомлення про позиціювання продукту для нової концепції, в якому зазначалося, що продукт Коггіагсі буде обслуговувати тільки туристів-бізнесменів, які бажають розташуватися в готелях за новими цінами та з високим рівнем обслуговування, а також - туристів, які прагнуть поселитися в комфортному номері.
Апробовували новий продукт компанії «Маггіоп:» - КогГ)агсі у м. Атланта, де перші три готелі, що прийняли за основу цю кон цепцію, були відкриті в 1993 р. Одномісні номери коштували $48 за ночівлю порівняно із цінами готелів конкурентів компанії «Ноіідау Іпп» - $57. Наступні апробації на рийку стали основою для вдоскона лення нового продукту. Рівень завантаженості в перші шість місяців діяльності становив 90%.
різних мето дів дослідження, таких як:
У аналіз за допомогою узагальнення (використовувався для визначення відносної важливості різних переваг, які клієнти віддають під час прийняття рішень);
У багатовимірне шкалуванпя;
У багатоваріантний аналіз груп (пов язаний з різними харак теристиками готелів).
Компанія «МаггіоП» намагалася створити оптимальну функ ціональність готелю, характерні особливості якого були об'єднані у сім груп:
. Компанія «Ніііоп Іпгегпаїіопаі»
Розробка стратегічного плану маркетингу в компанії «НШоп Іптегпап'опаі»
Після придбання компанії «Ніііоп Іпіегпа(іопа1» у вересні 1992 р. друга за величиною британська компанія «ЬагіЬгоке» стала операто ром понад 90 готелів в 44 країнах світу. На момент угоди компанії «НіНоп ІпіегпаГіопаі» була притаманна консервативна культура обслуговування в сфері обслуговування конгресів і конференцій. Водночас на цьому сегменті ринку очікувалось загострення конкурен ції з іншими готельними ланцюгами, такими, як «Зпегаіоп», «Нуаії»° «Маггіогс» і «Іпіегсопііпепіаі».
Компанія «Ьа<іЬгок.е» розробила програму дослідження на рин ках США, Великобританії, Німеччини, Австралії і Японії. Результати досліджень показали, що її бренд був краще розрекламований в СІЛА і Японії порівняно з Німеччиною й Австралією. Приблизно третина туристів робила свій вибір виключно завдяки торговій марці «НІИоп» Проте «НіНоп Іпіегпагіопаі» зайняв останнє місце серед семи дослі джуваних готельних ланцюгів.
Компанія «НШоп» посіла перше місце в таких номінаціях, як:
У престиж;
У бізнес-орієнтація;
^ ефективність діяльності.
Водночас було визначено негативні риси іміджу компанії. Письмове опитування працівників компанії «НШоп Іпіегпап'опаі», проведене в усьому світі, свідчить про те, що вона повинна: //* стати клієнто-орієнтованою; ^ збільшити кількість годин для тренінгу персоналу; ^ піклуватися про самовираження персоналу.
Для виконання цих вимог було розроблено нову систему управ ління, в якій акцент зроблено на клієнто-орієнтовану програму кому нікацій. Зокрема, використано маркетингову кампанію просування персоналу - «Бери мене в «Ніііоп ІпіегпаґіопаІ», що означала -«НіІЮп Іпп-гпаіі<іпаЬ> с природним вибором для туристів в усьому світі.
Компанія «Нііїон Іпґегпаііопаі» розробила стратегію щодо обслуговування іноземних туристів, враховуючи їх національні особ ливості, що характеризує цільову орієнтацію готельної послуги на клієнта.
Наприклад, в результаті таких заходів чисельність японських гостей у готелях «Ніііоп Іптетаііопаі» зростала швидкими темпами, і становить 21% загальної чисельності гостей компанії. Прогнозувалося, що повторно чисельність японських гостей збільшиться вдвічі, однак японці менше подорожують, ніж туристи з інших країн, що стало причиною ухвалення рішення про створення торгової марки для задоволення специфічних потреб японських туристів і відпочиваючих японців, які подорожують з різними цілями.
Кульмінацією досліджень, проведених компанією «ННюп Іпіегпагіопаї», стала розробка торгової марки «Уа N0 Кисиго^і», що пропагує комфорт і обслуговування в японському стилі.
Ця концепція включає:
У японський персонал;
У окремі персональні депозитні осередки;
У Інформацію про готель;
У меню переважно японської кухні;
У інструкцію з безпеки японською мовою;
У японське чаювання з пропозицією зеленого чаю;
У інші атрибути.
Емблемою торгової марки став японський національний символ -журавель «Сиги
6. Технологія прибиральник робіт на підприємствах готельного господарства
6.1. Технологія прибиральних робіт навколишньої
Території
На території підприємства готельного господарства можуть зна ходитись:
озеленені площі у вигляді паркових зон;
водоймища, річки;
мінеральні джерела;
тротуари, автошляхи, автостоянки;
розважальні майданчики;
інше.
Санітарно-екологічний стан прилеглої території контролюють державні санітарні й екологічні служби. Відповідно до вимог цих служб підприємства готельного господарства щоденно здійснюють прибирання навколишньої території.
Основні прибиральні роботи на території підприємства готе льного господарства організовують і проводять впродовж часу, коли немає людського потоку, або він не дуже інтенсивний. В організації прибиральних робіт на прилеглих територіях існують певні особли вості залежно від пори року.
Основні прибиральні роботи в зимовий період
Щоденно прибирають бруд, сніг з доріжок, бордюрів, тротуарів і під'їзних автошляхів. Садівники прочищають доріжки у парках. У цей період необхідно періодично перевіряти стан багатолітніх насаджень.Прибирання снігу підприємство готельного господарства здій снює самостійно або за допомогою комунальних служб.Взимку особливу увагу приділяють тротуарам, доріжкам, від критим переходам. Щоб запобігти нещасним випадкам, забезпечити безпеку життя споживачам готельних послуг, доріжки та тротуари посипають спеціальними засобами (пісок, соль), що зменшують слизькість.Для здійснення прибиральних робіт використовують спеціальні механізми, машини та інвентар.
На підприємствах готельного господарства категорії **** доріжки та частину тротуару, які ведуть до центрального входу підприємства, оснащують системою поверхневого підігріву, що забез печує зручність і належний естетичний вигляд.
Основні прибиральні роботи навесні
Навесні прибирають сміття, що залишилось після остаточного танення снігу, проводять дрібний ремонт шляхів, тротуарів і доріжок. Особливої уваги потребують каналізаційні колодязі та місця з талою водою під час розтавання снігу.У цей період необхідно приділяти належну увагу підготовці земельних ділянок для висаджування квітів та однорічних рослин. У березні садівники розчищають кущі та дерева, придають їм потрібну форму. Проводять роботи щодо захисту стовбурів дерев від шкідників; їх вибіліють спеціальним вапняним розчином. На площах,засіяних травою, збирають пожовтілі, сухі рослини, скопують землю та засівають. У квітні на клумбах висаджують весняні квіти й однолітні рослини.На території підприємства готельного господарства доцільно здійснювати ремонтні та поновлювальні роботи на облаштованих дитячих та спортивних майданчиках, у парках і скверах відпочинку, на пляжах тощо. Зібране сміття та сухі рослини не спалюють, а вивозять у спеціально визначене місце.
Основні прибнральні роботи в літній період
На початку літа клумби очищають від відцвілих рослин та прикрашають літніми сортами. Декоративні кущі періодично роз чищають, підтримуючи задану форму. Крім поточних прибиральних робіт, таких як щоденне прибирання сміття на закріпленій за готель ним підприємством території та вивезення його до визначених місць, проводять вологе прибирання території перед фасадом будівлі. Щоденно поливають клумби та багатолітні рослини.Для підтримки росту трав'яних рослин виставляють спеціальні поливальні пристрої, які орошають територію.У цей період року особливу увагу приділяють санітарно-гігієнічному стану території підприємства готельного господарства, особливо місцям, де можуть розмножуватись шкідливі та небезпечні комахи. Під посиленим контролем повинні знаходитися території господарського призначення.Якщо на території підприємства організована відкрита авто стоянка, заасфальтовану її частину обробляють спеціальними мийними засобами, що розчиняють бензин та мастила, та промивають потуж ним струменем води.
Основні прибиральні роботи в осінній період
Восени, крім щоденних прибиральних робіт, проводять підго товку до зимового періоду, прибирають осіннє листя, перекопують клумби, вдобрюють ґрунт. Осіннє листя заборонено палити на терито рії населеного пункту, тому підприємства вивозять його до спеціально визначених місць. В основному цю роботу виконують комунальні служби відповідно до укладеного з підприємством договору.У вереси і-жовтні садівники викопують та пересаджують багато літні рослини, шо не пристосовані до холоду, в спеціальні ємності та заносять до приміщень, готують до зими теплолюбні рослини та стовбури дерев.Наприкінці вересня проводяться роботи з висаджування нових рослин.В осінній період необхідно прочищати водоймища. Якщо на території підприємства готельного господарства організовано перебу вання споживачів готельних послуг у літніх будиночках або наметах, їх розбирають для складування у спеціальних приміщеннях.
Технологія прибиральник робіт у житлових групахприміщень
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди й інші категорії працівників.
Прибирання номерів поділяють на:
поточне щоденне;проміжне; після від'їзду споживача готельних послуг;генеральне.
Щодня покоївка виконує поточне та проміжне прибирання номе рів. Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка пере віряє заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона
повинна особливу увагу звернути на якість прибирання номера, сані тарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодиль ника, телефону, радіоточки; перевірити наявність рекламного і довід кового матеріалів.
Поточне щоденне прибирання номерів варто здійснювати під час відсутності проживаючого. Якщо ж споживач готельних послуг знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.
Проміжне прибирання проводиться за окремим завданням у разі потреби.
Проведення генерального прибирання здійснюється один раз на десять днів у звільненому номері.
послідовність прибиральних технологічних операцій у номерах складається з таких етапів:
Багатокімнатний номер:
спальня;їдальня;вітальня,східці ;санітарний вузол.
Двокімнатний номер:
спальня;вітальня;передпокій;санітарний вузол.
Однокімнатний номер:
житлова кімната;передпокій;санітарний вузол.
У процесі підготовки до прибирання номерів покоївка зобов'я зана:
Поточне щоденне прибирання номера складається з таких етапів:
Етап 1. Прибирання житлової кімнати
Дезінфікування:
Провітрювання:
Зміна постільної білизни:
Прибирання обіднього столу:
якщо мешканець номера залишив їжу, її потрібно покласти на тарілку та віднести у холодильник або залишити на столі, накривши серветкою; посуд, який належить готелю, слід ретельно вимити та поставити в тумбочку або залишити на столі, накривши його чистою серветкою; якщо їжу подавали в номер, то посуд, що належить ресторану, слід повернути офіціантам, повідомивши про це по телефону адміністра
тора ресторану;попільницю потрібно винести з кімнати і залити водою в уми вальнику. Перед видаленням сміття з попільниці слід перевірити, чи не покладено туди випадково цінні речі.
Прибирання ліжка:
Прибирання письмового столу:
Вологе і сухе протирання:
Контроль оснащеності та справності приладів устаткува:
Механізована технологічна операція прибирання
Етап 2. Прибирання санітарного вузла
Прибирання дзеркального набору:
Прибирання умивальника:
Прибирання ванни:
• Завершення прибирання санітарного вузла:
Етап 3. Прибирання передпокою
Проміжне прибирання. Виконують зазвичай після 12.00 (у другій половині дня), якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя. Під час проміжного прибирання номерів покоївка повинна виконати такі роботи:
видалити сміття з попільниць, кошика та з підлоги;
якщо харчування подавали в номер, слід упорядкувати стіл;
прибрати постіль;
помити ванну, якщо гість користувався нею впродовж дня;
вимити склянки.
Після виїзду споживача готельних послуг праця покоївки поді ляється на два етапи.
Етап 1. Прийняття номера
Якщо споживач готельних послуг від'їжджає, покоївка приймає від нього номер. Під час цієї процедури вона добре оглядає номер на випадок того, чи не забув гість які-небудь речі. Потім знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевертає перину, виймає шухляди з письмо вого столу та витрушує їх, уважно оглядає тумбочки, платяну шафу, туалетну кімнату, ванну, передпокій.
Одночасно оглядає меблі, прилади і все майно номера (чи не мас воно яких-небудь пошкоджень). Прийнявши номер, покоївка відкриває платяну шафу, тумбочки, що знаходяться біля ліжок, для провіїрю-вання і приступає до прибирання номера в описаній вище послідовності.
Виявивши пошкоджене майно готельного підприємства або забуті речі, покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідувачу корпусу. Обов'язково складають акт. Забуті речі здають у службу приймання й обслуговування відповідно до складеного акта. Катего рично забороняється залишати забуті клієнтами речі на поверсі або відносити їх додому.
Етап 2. Поточне щоденне прибирання приміщень номера
(здійснюється так, як описано вище)
Генеральне прибирання номерів проводять один раз на 10 днів. Працюють, як зазначено в етапі «Поточне щоденне прибирання». Додатково необхідно:
Під час генерального прибирання покоївки протирають від пилу стіни, прочищають вентиляційні решітки, пилососом чистять драпі ровки, матраци, перини, протирають скло вікон і дверей.
Здійснюючи прибиральні роботи, покоївка повинна дотри муватися таких правил:
• номер прибирають за відсутності його мешканців, за винятком випадків, коли там перебуває хворий або живе сім'я, члени якої зазвичай не виходять із кімнати;
прибирання здійснюють з дозволу мешканця номера;
за бажанням мешканця номера прибирання можна здійснювати за його присутності;
перед тим, як зайти до номера, покоївка зобов'язана постукати у двері, навіть якщо впевнена, що в номері нікого немає;
номери прибирають при напіввідчинених дверях;
під час прибирання санітарного вузла слід чітко дотримуватися санітарно-гігієнічних норм;
якщо в номері розкладені особисті речі його мешканців, після прибирання слід покласти все на ті самі місця;
не можна складати у валізу речі, якщо їх вийняв мешканець номера;
якщо виявлено в номері пошкодження готельного майна, завдане мешканцем, слід негайно доповісти бригадиру або завідувачу корпусу.
Нормативи на туалетне приладдя в санітарних вузлах:
• мило в мильницях;
мило в пакетах;
рідке мило;
шампунь;
• шапочки для прийняття душу;
набір ниток і голок;
гігієнічні пакети;
серветки для особистої гігієни;
туалетний папір;
• накладки на унітази.
Нормативи на наявність і види рушників у номері:
банні - 2;
для ніг - 2;
під ноги - 2;
• для обличчя - 1;
■ серветки розміром 45x45 см - 2.
Температура в житлових і громадських приміщеннях готельного підприємства має бути не нижчою 18,5° С. Прання індивідуальної білизни споживачів готельних послуг покоївками у службових примі щеннях на поверхах забороняється.
Залежно від типу та категорії підприємства готельного підпри ємства кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів за робочий день. Час, затрачений на прибирання, залежить від співвід ношення зайнятих номерів і номерів, які звільняються.
Підприємства готельного господарства для здійснення контролю за прибиранням номерного фонду відповідно до стандартів вволять посаду змінного супервайзери.
Крім контролю стану номерного фонду в обов'язки супервайзера також входить передача інформації про вільні та зайняті номери в службу прийому. Також у готельних підприємствах високих категорій є стюарди, які починають свою роботу в другій полови
Організація білизняного господарства
Для дотримання вимог щодо своєчасної заміни білизни в но мерному фонді підприємства готельного господарства можуть мати у своєму складі пральню, де здійснюється прання, дрібний ремонт і прасування білизни. У разі, якщо пральні немає, готельне підпри ємство користується послугами пральних підприємств і хімчистки.Білизняне господарство номерного фонду функціонує в кожному підприємстві готельного господарства незалежно від категорії готелю, наявності спеціального персоналу, оснащеності приміщень устатку ванням та інвентарем для чистої та брудної білизни (білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирські ліфти, візки для перевезення білизни).
На кожному поверсі підприємства готельного господарства орга нізовують спеціальне приміщення для збереження чистої та збирання брудної білизни. Головне приміщення для чистої білизни сполуча ється вантажним ліфтом з поверховими білизняними кімнатами, в яких передбачається місце для лагодження й прасування білизни. Головне приміщення для брудної білизни сполучене з поверховим білизнопроводом, Іноді приміщення для зберігання використаної білизни облаштовують у підвалі.
На підприємствах готельного господарства (місткістю до 300 місць) визначений норматив площі 0,33-0,39 м2 на одне ліжко-місце. Вста новлена також норма на шафи (білизняні) у господарських кімнатах невеликих готельних підприємств: 0,06-0,04 м2 на одне місце; на гардеробні шафи для персоналу: 0,07-0,05 м2 на одну особу.
Приміщення для збору чистої білизни оснащують стелажами, столом для перевірки білизни на цілісність та оформлення супро відних документів.
Приміщення для брудної білизни оснащують контейнерами або візками для збирання та сортування білизни, столом для оформлення супровідних документів.
Після 11.00 покоївки відносять брудну білизну в спеціальне при міщення, де сортують за видом і призначенням і складають у мішки. На мішки прикріпляють супровідні документи та через білизнопровід відправляють до пральні.
Білизнопровід сконструйований таким чином, що мішки з бруд ною білизною потрапляють до приймальної у пральні. Якщо на під приємстві готельного господарства білизнопроводу немає, покоївка транспортує брудну білизну в контейнері або на візку в пральню, вико ристовуючи службовий ліфт.
Доставку білизни до пральні здійснюють у визначений для кожного поверху час.
У пральні брудну білизну приймають за кількістю, станом заб руднення і цілістю (розриви, пошкодження) та проводять додаткове сортування.
Щодня випрану та випрасувану білизну розкладають у чисті візки та із супровідними документами відправляють на поверхи. Випрану білизну доставляють за графіком.
Чисту білизну розміщують за найменуванням на стелажах у приміщеннях для чистої білизни. Це дає змогу вести облік білизни на поверсі.
Для ритмічної роботи покоївок, недопущення проблем щодо недостатності білизни проводиться її розрахунок відповідно до потреб номерів.
Визначення кількості білизни залежить від категорії готельного підприємства.
На підприємствах готельного господарства в різних країнах існують неоднакові підходи до розрахунку кількості необхідної білизни для одного місця.
Для одно- двозіркових готелів у покоївки передбачено 6-8 комп лектів, для три- чотиризіркових - не менше 7-12 комплектів білизни.
Комплектування білизни на одне місце здійснюють з розрахунку: два простирадла або одне простирадло і підодіяльник; наволочка; один махровий рушник і один лляний.
У готелях вищих категорій комплект білизни додатково містить: малий махровий рушник; рушник для обличчя; рушник для ніг; сер ветки для ванни.
Списання білизни визначається мірою зносу, на який впливає якість самої білизни, частота прання, транспортування, умови зберігання.
Типізація підприємств готельного господарства
Фактори, що впливають на типізацію підприємств готельного господарства
Типізація - метод наукового узагальнення, основою якого є групування об'єктів за допомогою узагальненої моделі або типу. В процесі типізації обирається об'єкт, найбільш характерний для цієї сукупності, з оптимальними властивостями.
Типізація підприємств готельного господарства - об'єднання в групи готельних підприємств за загальними ознаками залежно від їх функціонального призначення.
Тип підприємства готельного господарства - одиниця класи фікації підприємств готельного господарства за функціональним призначенням, уточнена і доповнена іншими характерними ознаками.
Залежно від експлуатації режим функціонування готельних господарств може бути цілорічним, літнім або змішаним.
Наприклад, готелі ділового призначення функціонують цілорічно, кемпінги призначені тільки для літньої експлуатації; туристичні готелі можуть збільшувати влітку свою місткість до 50% за рахунок спорудження літніх спальних будинків або палаток, без збільшення приміщень для обслуговування.
Залежно від місткості номерного фонду (кількість місць) підприємства готельного господарства поділяють на:
великі (понад 300 номерів, більше 400 місць);
середні (до 300 номерів від 150 до 400 місць);
малі (до 100 номерів, 150 місць).
Вік обслуговуваного контингенту споживачів готельних послуг також впливає на ідентифікацію типу підприємства готельного господарства. Залежно від цього показника розрізняють готелі для: молоді віком до ЗО років; туристів середнього віку від 31 до 50 років; туристів віком від 51 року; батьків з дітьми; змішаного контингенту туристів (рис. 2.6).
Характеристика основних типів підприємств готельного господарства
Типи засобів розміщення
Агроготель - готель, розташований на території фермер
ського (сільського) господарства, мас умови для заняття сільськогос подарською діяльністю під час відпочинку.
Акватель - корабель, який вилучено з експлуатації як транс
портний засіб, і він знаходиться на стаціонарній стоянці та використо
вується як готель.
Апартамент-готель - готель квартирного типу з кухонн
обладнанням для збереженая, переробки та самостійного приготу вання їжі.
База відпочинку - засіб розміщення сезонного функціону вання, розташований в рекреаційній зоні, з забезпеченням умов для відпочинку з мінімальними зручностями в регламентованому режимі.
Ботель - готель цілорічного функціонування, розташований у невеликому за розміром плавзасобі та має умови для швартування і технічного обслуговування плавзасобів туристів
Ботокемпінг - засіб розміщення, як правило, сезонного функціонування, розташований на воді (річка, водоймище) та берего вій зоні, має умови для технічного обслуговування плавзасобів.
Будинок відпочинку - засіб розміщування оздоровчо-профі лактичного напряму з регламентованим режимом відпочинку, розта шований в рекреаційній зоні.
Готельно-офісний центр - готель, приміщення якого, що не с номерами, спеціально обладнані та використовуються як офіси.
Гостьовий будинок - засіб розміщення, де пропонуються мебльовані кімнати із мінімальними зручностями, у більшості випад ків пропонується сніданок.
Гостьовий двір - засіб розмішення для обслуговування віру ючих, які подорожують з метою поклоніння святим місцям; розташо ваний поблизу/на території монастирів, церков та інших релігійних організацій.
Гостьові кімнати - частина будинку, де пропонується роз міщення у мебльованих кімнатах із мінімальними зручностями, у більшості випадків пропонується сніданок.
Гуртожиток - засіб розміщення, як правило, відомчого під
порядкування, з мінімальними зручностями та кухонним обладнанням на поверсі.
Дача - засіб розміщення у рекреаційній зоні, що належить приватній особі та використовується нею для відпочинку.
Дитячий оздоровчий комплекс - засіб розміщення, що
забезпечує у регламентованому режимі надання комплексу послуг
розміщення, харчування, оздоровлення та відпочинку для дітей.
Дитячий табір - засіб розміщення сезонного характеру з регламентованим режимом відпочинку та оздоровлення дітей, як пра вило, на канікулах.
Дорожній готель - готель, розташований за межами міста вздовж доріг, має умови для паркування автомобілів без технічного обслуговування автотранспорту.
Караван - засіб розміщення в мобільному автопричепі з
умовами для приготування їжі.
Караван-будшючок - караван, що використовується у ста ціонарному режимі; розташований переважно на території кемпінгу; може бути підключеним до інженерної системи забезпечення життє діяльності.
Кемпінг - засіб розмішення, розташований на огородженій
території з місцями загального користування та для паркування авто транспортних засобів і санітарними зручностями загального користу вання; забезпечує розміщення у наметах, котеджах і бунгало; має місця для розміщення у туристичних автопричепах, караванах, буди ночках на колесах; забезпечує туристичним і спортивним інвентарем,а також мас умови для надання послуг торгівлі, ресторанного госпо дарства, інформаційних і зв'язку.
Клуб'готель - готель, що складається із закладу розваг-клубу
та засобу розміщення - готелю, який, пропонує готельні послуги,
організовує дозвілля та надає інші послуги переважно членам клубу.
Конгрес-готель - готель, що має умови для організації і
проведення конгрес-заходів, ділових зустрічей та переговорів.
Конгрес-центр - заклад, який спеціалізується на організації і
проведенні конгрес-заходів; надає готельні Й інші туристичні послуги виключно учасникам конгрес-заходів, ділових зустрічей та переговорів.
Котедж - засіб розміщення в окремо розташованій будівлі,
містить одну/декілька кімнат, розрахований на розміщення однієї/де
кількох сімей (осіб) з окремим входами для кожної сім'ї.
Курортний готель - готель, що розташований на території курорту, має умови для відпочинку та рекреації.
Круїзне судно - спеціально обладнане судно, яке забезпечує
надання послуг розміщення у каютах, а також - послуг перевезення,харчування, розваг та інших супутніх туристичних послуг під час круїзу.
Лікувально-оздоровчий комплекс - заклад, що складається з однієї або декількох будівель, в яких надаються послуги розміщення, харчування, лікування, медичні, профілактичні й оздоровчі у регламентованому режимі; розміщений, як правило, у рекреаційній зоні.
Лотель - готель, призначений для перебування та обслуго вування туристів, що займаються кінним спортом; мас умови для утримання коней.
Майданчик для кемпінгу - спеціально облаштована огоро джена територія із санітарними зручностями для розташування наметів, ротелів. караванів, караванів-будиночків, має умови для надання інших туристичних послуг,
Мотель - готель, розташований за межами міста вздовж
доріг (автошляхів), що надас послуги в одно- двоповерхових будівлях або частинах будівель з окремими входами, мас умови для паркування та технічного обслуговування автомобілів.
Наметовий табір - об'єкт, що має умови для розміщення у наметах та для активного відпочинку на природі.
Отель - готель з обслуговуванням виключно у номерах кате
горії «люкс».
Отель-резиденція - готель закритого типу, призначений для
обслуговування державних посадових осіб під час офіційних візитів.
Палац-отель - готель, розташований у будівлі, яка с істо-
рико-архітектурною пам'яткою.
Пансіонат - засіб розміщення оздоровчого напряму, розта
шований у заміській або рекреаційній зоні, призначений для тривалого перебування з регламентованим режимом відпочинку та харчування
Пансіон - засіб розміщення, який має невелику кількість кімнат, розрахований, як правило, на розміщення з харчуванням 10-20 осіб на декілька днів.
Притулок туристичний - засіб розміщення для спільного
короткотермінового перебування та відпочинку, розташований на туристичному маршруті з активним способом пересування; розрахо ваний на самообслуговування з використанням обладнання спільного користування
Профілакторій - засіб розміщення відомчого підпорядку вання, призначений для організації відпочинку працівників, як пра вило, однієї організації, має умови для надання профілактичних послуг, лікування професійних захворювань та загального оздоровлення.
Ротель - засіб розміщення пересувного типу, шо є вагоном
із одно- двомісними відсіками, кожен із яких оснащений сантехніч ним обладнанням, вентиляцією, персональним освітленням; може мати облаштовані зони для надання послуг харчування і розваг.
Санаторій - заклад, розташований на території курорту чи
рекреаційної зони, забезпечує надання послуг з розміщення, дієтич
ного харчування, лікування, та профілактичних у регламентованому
режимі.
Спортивно-оздоровчий комплекс - заклад, що складаєтьсяі з засобу розміщення, ресторанного господарства та інших, які забез печують надання комплексу послуг егтортивно оздоровчих, відпочинку та дозвілля.
Сільський будинок - заклад розміщення в окремо розташова
ній будівлі на території садиби діючого приватного підсобного госпо
дарства із забезпеченням умов для приготування їжі переважно з
продуктів цього господарства.
Табір праці та відпочинку - засіб розміщення, який надає
послуги посезонно та маг умови для здійснення у регламентованому
режимі певної діяльності (сільськогосподарської, археологічної, еко логічної тощо) під час відпочинку.
Транзитний готель - готель, розташований на вокзалі або
поблизу нього; аеропорту, приплаву тощо, призначений для обслуго вування, як правило, транзитних пасажирів.
Туристична база - засіб розміщення, розташований на марш
руті з активними способами пересування туристів (гірський, лижний,водний, пішохідний тощо), який має умови для харчування та органі зації активного відпочинку' в регламентованому режимі
Туристичний комплекс - заклад, що складається із засобу
розміщення, ресторанного господарства та інших, шо забезпечують надання послуг: з розміщення, харчування, відпочинку та дозвілля.
Туристично-оздоровчий комплекс - комплекс, що надає
послуги в сфері оздоровлення.
Хостел - готель для молоді, який складається з номерів пер
шої категорії та номерів, яким не присвоєна категорія, шо розмі шуються за коридорно-блочною системою; має мінімальні зручності й умови для самообслуговування: кухню, кімнату для відпочинку, санітарні зручності, які знаходяться на поверсі/блоці; надає послуга
з організації харчування у закладі ресторанного господарства, доз вілля та ін.
Фермерський будинок - засіб розміщення в окремо розташо ваній будівлі на території садиби фермерського сільського господарства із забезпеченням умов для приготування їжі переважно з продуктів фермерського господарства..
Обов'яз ковими функціональними підрозділами є:
заклад ресторанного господарства (зазвичай - це їдальня або
кафе);
відкрита стоянка автомобілів;
автозаправна станція;
служба технічного обслуговування.
Градація місткості транзитних мотелів - 50, 100, 200 (не більше) місць.
Перші мотелі збудовано в США як об 'єкти для прийому турис тів, які подорожують на автомобілях. Зокрема перший мотель почав функціонувати у 1925 р. у м. Сан-Луїс (штат Каліфорнія). Мотель спроектовано таким чином, що гості мали змогу під "іжджати до дверей одноповерхових бунгало або прилеглого до них гаража. Таких бунгало було всього 40 і вони розташовувалися навколо внутрішнього двору. Як нова самостійна готельна концет^ія мотелі почали розви ватися лише в 50~ті роки XXст. Мережа мотелів побудована у 1952 р., Коммонсом Уіясоном - засновником відомого у світі ланцюга «Холідей /нн». Власники мотелів у 60- ті роки були прийняті в «Американську асоціацію мотелів і готелів».
Кемпінги, як правило, споруджуються у вигляді наметового містечка, частково житло може бути облаштоване в неопалюваних приміщеннях.
До складу кемпінгів входять:
будинки адміністративно-господарської служби;
заклади ресторанного господарства;
підрозділи побутового обслуговування;
стоянки для автомобілів.
визначними пам'ятками. Зона відпочинку повинна бути добре ізольо ваною від шуму, віддаленою від автошляхів.
Готельні підприємства ділового призначення передбачені для обслуговування осіб, які знаходяться у поїздках, пов'язаних з діловою метою, а саме участю у конгресах, симпозіумах, конференціях, нара дах тощо.
Початок розвитку концепції «готель ділового призначення» було покладено в США з відкриттям 1908 р. Е. Статлером готелю «Буффало Статлер», призначеного для обслуговування бізнесменів і комерсантів. Нині ця концепція є однією із провідник на ринку готель них послуг.
Це пов"язано з тим, що діловий туризм, на частку якого припа дає понад половина доходів від продажу готельних номерів, як основний сегмент ринку гостинності, що динамічно розвивається, є найбільш вигідним видом подорожей. Щорічні темпи зростання цього виду туризму в світі становлять близько 8%.
Важливість обслуговування споживачів, які перебувають з діловою метою, для підприємств готельного господарства обумовлена рядом факторів:
1. Цей контингент, як правило, належить до високооплачуваної групи споживачів. У зв'язку з цим вони не тільки оплачують своє проживання, але також користуються додатковими послугами: пральні, перукарні, масажних кабінетів, басейну, спортивних комплексів, казино, прокату автомобілів тощо. Крім того, споживачі, які перебувають з діловою метою, часто розмішуються в готельних підприємствах із членами своїх родин, які не пов'язані з діловою програмою, але активно користуються пропонованими додатковими послугами.
Загальні функціональні вимоги до готельних підприємств ділового призначення:
місцезнаходження поблизу адміністративних центрів міста, а також
у громадських центрах великих міст і рекреаційних зонах;
наявність умов для роботи в номерах;
обов'язкова організація в номері «робочої зони» (номерів-кабінетів),
призначеної для денної роботи, проведення нарад, ділових зустрічей;
наявність оргтехніки, комп'ютерів тощо;
наявність у номерному фонді номерів-апартаментів, необхідних для
обслуговування споживачів, які перебувають з діловою метою з
членами своїх родин;
ізоляція номерів з метою забезпечення умов для зосередженості під
час роботи;
наявність розвиненої мережі служби зв'язку;
наявність служби фінансового забезпечення (відділення банку, пункт
обміну валют тощо);
наявність відкритих стоянок для автотранспорту мешканців готель
ного підприємства і їх гостей.
Специфічні функціональні вимоги до типу готельних підприємств ділового призначення:
наявність спеціальних приміщень для проведення ділових заходів:
конференц-залів (бажано декількох різної місткості), кімнат для
переговорів, приміщень для розміщення експозиції тощо;
наявність спеціального технічного устаткування, тобто умов для
проведення різних заходів на власній матеріально-технічній базі;
наявність спортивно-оздоровчих і торгово-розважальних комплексів.
На підприємствах готельного господарства ділового призначення проектуються «бізнес-поверхи» для забезпечення комфортної атмо сфери під час проведення ділових зустрічей, а також - зони для відлочинку. На цих поверхах можуть бути розташовані клуби, затишні бари, бібліотека, відеосалони тощо. Окремі поверхи можуть бути виділені для УІР-гостей.
У готельних підприємствах для споживачів, які перебувають з діловою метою, в структурі додаткових послуг пропонуються і оздо ровчі, до складу яких входять різноманітний комплекс послуг спор тивного спрямування та релаксації, дієтичне харчування тощо.
Термін перебування споживачів у готелях ділового призначення в середньому коливається від одного до семи днів. Для готельних підприємств цього типу кількість постійних споживачів послуг підприємств ресторанного господарства приймається з розрахунку 20-30% загальної кількості місць готелю. Це здебільшого пов'язано з короткочасним перебуванням споживачів готельних послуг.
Готельні підприємства для відпочинку призначені для задо волення потреб споживачів готельних послуг, які займаються як пасивним, так і активним туризмом.
Загальні функціональні вимоги до готельних підприємств цього типу передбачають наявність умов для:
відпочинку та спортивних ігор на повітрі в межах прилеглої до.
готелю зеленої території;
відпочинку в номері та поза ним;
розваг і релаксації;
відпочинку на повітрі в межах готельного номера, використовуючи
лоджії, балкони, тераси.
Готельні підприємства для відпочинку надають основні та додаткові послуги: послуги проживання та харчування, рекреаційно-оздоровчі, інформаційні та ін.
До типу готельних підприємств для відпочинку належать:
курортні (бальнеологічні, кліматичні, грязелікувальні, лікувально-
оздоровчі заклади, що надають розміщення і послуги лікування,
рекреації та реабілітації);
туристично-екскурсійні, туристично-спортивні, спеціалізовані ту
ристичні, табори, що надають розміщення для діяльності в період
відпочинку (табори праці та відпочинку, будинки мисливця (рибалки),
табори сільськогосподарського, археологічного й екологічного спря
мування тощо), кемпінги (об'єкти на закритих майданчиках, призна
чені для наметів, автофургонів, автопричепів, будинків на колесах);
• засоби розміщення для масового туризму (пансіонати, будинки
та бази відпочинку (крім туристських), сільські туристичні будинки,
хостели, готелі для сімейного відпочинку.
Курортні готельні підприємства. Концепція «курортного підприємства» містить надання послуг розміщення, харчування і ряду додаткових послуг споживачам, які прагнуть до відпочинку та відновлення здоров'я. Курортні готельні підприємства розмішують на території, що надає можливості для відпочинку та лікування у клі матичних і природних умовах: на морських побережжях, у гірських районах тощо. Підприємствами-прототипами сучасних курортних готельних підприємств є давньоримські лазні з термальними джере лами, якими користувалися ще у II ст. н.е.
Функціональні вимоги до курортних підприємств готельного господарства:
розміщення в курортній місцевості зі значними лікувальними ресур
сами: бальнеологічними, кліматичними, грязелікувальними та змі
шаного типу;
наявність умов для організації профілактичного та діегичного хар
чування;
• у структурі підприємства обов'язково повинні бути передбачені
приміщення для надання медичних послуг лікувально-профілак
тичного характеру, заняття спортом, активного відпочинку тощо;
• наявність умов для організації лікувального сну на повітрі в межах
номера, а також в аераріях і соляріях, на лікувальних пляжах; ■ наявність торгової мережі.
Внутрішнє обладнання номерів курортних готельних підприємств характеризується облаштуванням спального місця не тільки в номері, але і у великих за розміром лоджіях, на балконах, терасах. У зв'язку з тривалим терміном проживанням (до одного місяця) у номерах перед бачаються збільшені за розміром шафи для збереження одягу та білизни.
Курортні готельні підприємства можуть функціонувати ціло річно або сезонно. Готельні підприємства, що працюють цілорічно, мають більш високий рівень комфортності та широкий перелік додаткових послуг, розширений склад приміщень для проведення дозвілля (вітальні, клуби, кегельбани), майданчики для відпочинку та спорту, розвинену мережу підприємств ресторанного господарства.
Найважливіші питання щодо функціонування курортних готель них підприємств обумовлені сезонністю попиту, що значною мірою позначається на завантаженні їхньої матеріальної бази. Тривалість періоду може варіюватися в межах від 90 до 180 днів, що часто зале жить від кліматичних і ряду інших факторів. З метою вирівнювання завантаження в період міжсезоння курортні готельні підприємства прагнуть до завоювання нових сегментів ринків туристичних послуг, зокрема, сегмента ділового туризму.
Сезонність попиту на готельні послуги потребує вирішення ряду інших питань:
наймання і збереження постійного складу кваліфікованого
персоналу;
забезпечення збереження І підтримки будівель та устаткування
в належному стані в несезонний період.
Туристичні готельні підприємство. Сутність концепції турис тичного готельного підприємства полягає в оптимальному задово ленні потреб туристів і екскурсантів, тобто ці підприємства призна чені для туристів, які прагнуть активного відпочинку.
Туристичне підприємство готельного господарства, як правило, розташовують на туристичних маршрутах. Комплекс послуг, що про понує туристичне підприємство, формується відповідно до програми
маршруту та заздалегідь визначається ваучером або путівкою; для організації обслуговування в структурі туристичного готелю передба чені бюро подорожей і екскурсій.
У закордонній практиці в групі туристичних готельних підпри ємств найбільш поширені готельні підприємства спортивного призна чення, що надають туристам широкі можливості для заняття різними видами спорту.
Основні функціональні вимоги до органЬації туристичних готельних підприємств:
наявність приміщень для роботи турагенцій;
можливість номерного фонду змінювати свою місткість за раху
нок «номерів-дубль»;
організація приміщень для відпочинку, ігор, розважального та куль
турного дозвілля;
наявність приміщень спортшни-аздоровчого призначення та озеле
неної території навколо готельного підприємства;
організація майданчиків для стоянки екскурсійних автобусів.
Туристично-екскурсійні підприємства розраховані на туристів, які найчастіше подорожують автобусами. Ці готельні підприємства призначені для короткочасного відпочинку, з терміном перебування 1-3 доби та для перебування понад три доби. Пасивний спосіб пересування, значна кількість інформації і вражень на туристичних маршрутах зумовлює у туристів потребу у відпочинку розважального характеру, без перевантажень психологічно-інформаційного характеру.
Туристично-екскурсійні підприємства готельного господарства розраховані на короткочасне перебування туристів і мають низку харак терних особливостей. їх розміщують здебільшого поблизу (в радіусі 2-3 км) об'єктів туристичної привабливості, в центральних частинах міста, їм непритаманна обов'язкова наявність власної озелененої території для відпочинку та спортивних занять. В окремих шпиках її може замінити внутрішній простір, наприклад зимовий сад та ін. Для цього типу готельних підприємств не є характерними примі щення для відпочинку, ігор, розваг тощо. Це пов'язано з тим, що потребу в цих приміщеннях задовольняє міська мережа діючих розва жальних закладів.
Туристично-екскурсійні готельні підприємства, розраховані на перебування туристів понад три доби, мають деякі особливості в структурі приміщень, що обумовлено відповідними вимогами турис тів. У таких випадках ці підприємства розміщують на територіях міст або сільських поселень, і тому це вимагає наявності озелененої ділянки з організованими майданчиками для відпочинку та спортивних занять. Передбачаються приміщення для відпочинку, ігор, розваг і закладів ресторанного господарства.
Туристично-спортивні готельні підприємства призначені для задоволення потреб туристів у туристично-спортивному обслугову ванні та відпочинку в різні пори року. Залежно від пори року перед бачається спортивний туризм зимового та літнього сезонів. У зимовий сезон серед населення значно поширені лижні та гірськолижні марш рути. У літній сезон найбільш популярними є піші, гірсько-пішохідні, водні маршрути спортивного туризму.
Готельні підприємства для спортивного туризму та відпочинку мають ряд функціональних особливостей:
наявність приміщень туристично-спортивного обслуговування;
наявність приміщень і споруд, майданчиків спортивно-оздо
ровчого призначення;
наявність трас, пляжів, споруд, що відповідають вимогам
маршруту;
озеленена територія навколо підприємства.
Особливі функціональні вимоги висуваються до готельних під приємств, що надають послуги спортсменам, які займаються окре мими видами спорту:
наявність приміщень для спортивно-тренувальних занять,
проведення зборів;
наявність приміщення для тренерського скчаду;
забезпечення медичним обслуговування», профілактичним ліку
ванням, спортивно-оздоровчими заняттями у приміщеннях
підприємства і поза ним;
створення умов для торгівлі, ремонту та збереження спор
тивного інвентарю.
Готельні підприємства для спортсменів розміщують поблизу стадіонів і в місцевостях (гірських, рівнинних та ін.) з відповідними спортивно-тренувальними можливостями.
Спеціалізовані туристичні готельні підприємства здебільшого призначені для туристів, які використовують свій власний транспорт, їх розміщують уздовж всього туристичного маршруту. До цієї групи готельних підприємств також належать круїзні судна усіх видів (туристські й екскурсійні теплоходи), пасажирські судна, а також роз міщення у потягах і автобусах. Умовно до цієї групи можна віднести наземний і водний транспорт, переобладнаний під засоби розміщення.
Готельні підприємства для масового туризму. Концепція підприємств готельного господарства для масового туризму поля гає в тому, що ці засоби розміщення призначені для задоволення сегмента туристичного ринку «масовий туризм». До них належать пансіонати, будинки відпочинку, хостели, санаторії, сільські турис тичні комплекси.
Пансіонати призначені для тривалого відпочинку від 10 до 20 днів і оздоровлення дорослих і батьків з дітьми. Відпочинок у пансіонаті регламентується розпорядком дня. Місткість пансіонатів -500-1000 місць. Для кращої організації відпочинку в структурі пансіонату передбачають виділення житлових груп на 200-250 осіб. Для розміщення контингенту відпочиваючих використовують спальні на 1, 2 і 3 ліжко-місця та двокімнатні житлові номери на 4 і 5 ліжко-місць. Харчування організовують в їдальнях, додатково передбача ються буфети, бари.
У пансіонатах, в яких до 50% загальної кількості відпочиваючих -діти, обов'язковим с наявність умов для організації дитячого відпо чинку. Зокрема передбачаються ігрові майданчики для дітей, примі щення для роботи з дітьми, гральні автомати, бібліотека з читальним залом тощо. Пансіонати розраховані на широке коло відпочиваючих різного віку, статі, соціального статусу.
Будинки відпочинку - це оздоровчі заклади з регламентованим режимом відпочинку. Як правило, харчування входить до вартості проживання. Будинки відпочинку розташовують у місцевостях з привабливими природно-кліматичними умовами. В основному, це заклади розміщення відомчого підпорядкування.
Костели широко використовують в організації молодіжного туризму. Житлові приміщення для тимчасового мешкання мають мінімальні зручності. У кімнатах, розрахованих на розміщення декіль кох туристів, часто використовують двоярусні ліжка. Ванна (душ), умивальник, туалетні кімнати загального користування передбачені на кожному поверсі.
Санаторії- це оздоровчо-лікувальні заклади з регламентованим режимом відпочинку для людей з різними видами захворювань. Харчування - дієтичне й обов'язково входить до вартості прожи вання. Санаторії розміщують у місцевостях із лікувальними та профі лактичними властивостями. При санаторіях функціонує мережа ліку вальних медичних закладів.
Сільські туристичні будинки розташовані в сільських будівлях, де місцеві сільські підприємці надають послуги туристам.
Характеристика вищезазначених типів готельних господарств не обмежується тільки цими підприємствами. З розвитком туристичного бізнесу, впровадженням нових технологій, видів обслуговування та у зв'язку зі змінами попиту туристів виникають нові типи готельних господарств.
За останні роки у світі широко використовують приватний житловий сектор для таких сегментів ринку туристичних послуг, як сімейний, паломницький та сільський туризм.
Особливі функціональні вимоги до організації готельних під приємств для масового туризму:
наявність створення умов для організації дитячих розваг;
наявність приміщень, де батьки зможуть залишити дітей
під наглядом вихователів;
створення умов для індивідуального приготування харчування
у номері та поза ним;
створення умов для гнучкої зміни місткості номерного фонду;
наявність приміщень для ігор, відпочинку, розваг і культурного
дозвілля дорослих членів сім "і;
створення умов для організації спортивно-оздоровчих занять,
праці на присадибних ділянках і бесід на духовну тему;
наявність умов для розміщення торгівлі товарами дитячого
асортименту;
• наявність святинь.