Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Вариант 12.
Гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:
— возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
— возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
— независимость от структуры цен на предприятии;
— возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.
Методика выявления относительного качества включает два этапа.
Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5 — 10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг. При этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.
Второй этап — оценка критериев по 5-10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.
Пример проведения расчетов
Пример графического способа сопоставления качества услуг гостиничных предприятий.
Пусть гостиничные услуги с точки зрения потребителя характеризуются следующими критериями, оцененными потребителями в баллах:
По результатам представительного опроса экспертов (потребителей) находятся по пятибалльной шкале осредненные оценки приведенных критериев для данного предприятия (Пр) и трех его конкурентов К1, К2 и КЗ (табл. 1). Эти оценки наносятся на график и делается заключение относительно положения данного предприятия по сравнению с его конкурентами (рис. 1).
Исходные данные
Усредненные оценки критериев качества для гостиничного предприятия и трех его конкурентов по каждому варианту приведены в таблице. Необходимо построить профиль относительного качества гостиничных услуг предприятия по отношению к трем его конкурентам и дать анализ полученного результата.
Таблица 1.
Исходные данные для примера составления качества услуг предприятия графическим способом (пример)
|
№ |
Показатель |
Вариант 0 |
|||
|
Пр |
К1 |
К2 |
К3 |
||
|
1 |
Расположение |
5,0 |
3,5 |
4,5 |
3,0 |
|
2 |
Качество питания |
4,0 |
3,5 |
3,0 |
4,5 |
|
3 |
Безопасность |
4,5 |
5,0 |
4,0 |
3,5 |
|
4 |
Компетентность персонала |
4,0 |
3.5 |
3,0 |
4,0 |
|
5 |
Предложение дополнительных услуг |
5,0 |
4,0 |
4,5 |
3,5 |
|
6 |
Чистота в номерах, туалете, душе |
4,0 |
3,5 |
3,0 |
5,0 |
|
7 |
Вежливость и доброжелательность персонала |
5,0 |
4,0 |
4,5 |
3,5 |
|
8 |
Работа телевизора, видео, аудио |
4,0 |
4,0 |
3,5 |
4,5 |
|
9 |
Тишина и поведение соседей |
5,0 |
4,5 |
4,0 |
3,5 |
|
10 |
Мебель в номере |
4,5 |
4,0 |
4,5 |
3,5 |
Рис.1. Профиль относительного качества услуг (пример)
Исходные данные для построения профиля относительного качества (для расчета)
|
№ |
Показатель |
Вариант 6 |
|||
|
Пр |
К1 |
К2 |
К3 |
||
|
1 |
Расположение |
4 |
3 |
5 |
3,5 |
|
2 |
Качество питания |
3 |
2 |
4 |
2,5 |
|
3 |
Безопасность |
5 |
4 |
5 |
4,5 |
|
4 |
Компетентность персонала |
5 |
4,5 |
3,5 |
5 |
|
5 |
Предложение дополнительных услуг |
4 |
5 |
3 |
3,5 |
|
6 |
Чистота в номерах, туалете, душе |
3,5 |
3,5 |
5 |
4 |
|
7 |
Вежливость и доброжелательность персонала |
4 |
3 |
4,5 |
3,5 |
|
8 |
Работа телевизора, видео, аудио |
3,5 |
4 |
2,5 |
3 |
|
9 |
Тишина и поведение соседей |
5 |
3,5 |
4,5 |
4,5 |
|
10 |
Мебель в номере |
5 |
4,5 |
5 |
4,5 |