УТВЕРЖДАЮ РЕСТОРАН ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ Советы официантам
Работа добавлена на сайт samzan.net:
Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
«УТВЕРЖДАЮ»
_______________________
РЕСТОРАН
ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ
Советы официантам
|
Обслуживание – очень почитаемое ремесло, возникшее много веков назад. Как и в любой работе, доскональное знание своих обязанностей и тонкостей ремесла, а также стандартов ресторана – это наиболее важная задача для любого официанта.
- Всегда будьте положительно настроены. Никогда не посылайте «негативных импульсов» гостям.
- Удостоверьтесь, что ваш внешний вид – от прически до кончиков ногтей и туфель – полностью соответствует норме. Всегда заботьтесь о том, чтобы выглядеть опрятными и чистыми. Не используйте слишком резкие духи или одеколон.
- Будьте предельно внимательны и прислушаетесь к интуиции, вы всегда сможете предугадать, что необходимо вашим гостям прежде, чем они об этом попросят.
- Придерживайтесь «Золотого правила» обслуживайте так, как Вы хотели бы, чтоб обслужили Вас.
- Помните, что вы ответственны за ваши столики. Все, что происходит с ними и за ними находится под вашей опекой.
- Всегда уделяйте время своим гостям. Когда вы находитесь рядом с их столиком, будьте уверены, что вы там не только физически, но и ментально – никогда не думайте о посторонних вещах, обслуживая гостей. Большинство гостей с удовольствием подождут заказа несколько дольше, если вы уделите им достаточно внимания, принимая его.
- Всегда проверяйте состояние своих столов и стульев в начале своей смены, и по возможности в течение смены. Помните, гости могут посетить вас в первый раз, а вы хотите оставить у них самое замечательное впечатление о себе и заведении в целом.
- Будьте максимально осведомлены о составе, способах приготовления и компонентах блюд и напитков, которые предлагает ресторан.
- Находитесь поблизости от столика. Не разговаривайте с другими официантами и не выполняйте постороннюю работу в то время, когда Вы можете понадобиться вашим гостям.
- Не бойтесь давать советы, касающиеся выбора пищи и напитков. Вы работаете здесь, вы должны уверенно рекомендовать гостям то или иное блюдо. Помните, что Вы работаете в ресторане, а не гость!
- Проявляйте действительный интерес к тому, что говорит ваш клиент – многие люди ценят хорошего слушателя. Манеры также очень важны. Будьте уверены, что вы всегда ведете себя подобающе.
- Вовремя определяйте, когда ваши гости хотят остаться наедине. Вы столкнетесь с большим количеством романтических пар и бизнесменов, которые не хотят, чтобы за ними наблюдали. «Читайте» своих гостей – вы должны уметь точно определять, когда вы нужны им, а когда их лучше оставить одних.
- Не допускайте случайных инцидентов. Вы не можете позволить себе уронить поднос с блюдами или не принести сдачу гостям. Однако такие вещи иногда происходят даже с опытными официантами, лучший способ сгладить свою неловкость – извиниться и продолжить обслуживание, попросив вспомогательных работников убрать посуду или другой мусор с пола.
- Последнее, но не самое малозначительное правило – всегда быть профессионалом.
|
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
После того, как гости присели за столик:
1. Поприветствуйте гостей. Используйте персональное приветствие, будьте дружелюбны и постарайтесь, чтобы гости чувствовали себя комфортно;
2. Предложите меню и винную карту.
5. Примите заказ на напитки. Напитки подаются с правой стороны от гостя с помощью правой руки официанта;
5. Спросите гостей, не хотели бы они закуски. Они также могут захотеть заказать другой напиток;
6. Принесите закуски. Блюда и закуски обычно подаются с левой стороны от гостя с помощью левой руки официанта;
7. Примите основной заказ. Предложите специальные блюда дня. Ответьте на все вопросы, если таковые возникнут. Удостоверьтесь, что вы помните, что заказал каждый гость, прочитайте заказ еще раз вслух;
8. Примите заказ вина. Предложите основные виды вин, имеющихся в наличии;
9. Уберите со стола посуду из-под закусок. Уборка осуществляется с правой стороны от гостя;
10. Следуйте всем необходимым стандартным процедурам подачи заказа на блюда на кухню. Записывайте весь заказ разборчиво, используя общепринятые сокращения;
11. Принесите вино. См. Стандарт подачи вина;
12. Подайте к столу салаты и хлеб. Мягкий хлеб обычно подается теплым, булочки комнатной температуры. Салаты должны быть охлажденными;
13. Унесите блюда из-под салатов, как только гости закончат с ними. Учтите, что некоторые гости предпочитают есть свои салаты вместе с мясными блюдами;
14. Принесите мясные блюда вместе с сопровождающими блюдами. Расположите мясное блюдо так, чтобы его главный компонент был ближе всего к гостю. Сопровождающие блюда расположите слева от мясного;
15. Спросите, все ли приготовлено так, как желают гости. Знайте, что следует сделать, если гостей что-то не устраивает;
16. Очистите стол. Удостоверьтесь, что гости закончили, прежде чем убирать со стола;
17. Предложите десерт и кофе. Примите заказ на десерт.
18. Принесите десерт и/или напитки.
19. Предоставьте чек потребителю. Это очень важный момент. Ни в коем случае гостей нельзя заставлять ждать своего чека. Чек стоит предоставить как можно скорее, как только вы убедитесь, что гости больше ничего не будут заказывать.
20.Поблагодарите гостей за то, что они посетили ресторан и пригласите их прийти снова.
21.Сразу же уберите со стола и сервируйте его для новых посетителей.
СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ
СТАНДАРТ СОЗДАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
- У МЕНЯ КОРРЕКТНЫЙ, ПОДХОДЯЩИЙ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА ВНЕШНИЙ ВИД.
- Я НОШУ ПРЕДУСМОТРЕННУЮ, ХОРОШО УХОЖЕННУЮ ФОРМЕННУЮ ОДЕЖДУ.
- Я СОДЕРЖУ В ПОРЯДКЕ ВОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО И СРЕДСТВА ТРУДА
- Я ПРИВЕТСТВУЮ ГОСТЯ У ДВЕРЕЙ РЕСТОРАНА, ГОВОРЮ: ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В НАШ РЕСТОРАН, ГДЕ ВЫ ЖЕЛАЛИ БЫ СЕСТЬ?
- ПРОВОЖАЮ КЛИЕНТОВ К ВЫБРАННОМУ ИМИ СТОЛИКУ И ПОДАЮ ПЕРСОНАЛЬНО КАЖДОМУ КЛИЕНТУ МЕНЮ
- ПРИ ЛИЧНОМ ОБЩЕНИИ УЛЫБАЮСЬ, НЕ ПРОЯВЛЯЮ ПРИЗНАКОВ НЕУДОВОЛЬСТВИЯ
- ПРИ РАЗГОВОРЕ СМОТРЮ В ЛИЦО СОБЕСЕДНИКУ
- СЛУШАЮ С ИНТЕРЕСОМ И ВНИМАНИЕМ
- НЕ ПРЕРЫВАЮ ГОВОРЯЩЕГО
- ДАЮ ЕМУ ПОНЯТЬ, ЧТО ЗАМЕТИЛ ЕГО ДАЖЕ ТОГДА, КОГДА БЫЛ ЗАНЯТ
- ГОВОРЮ ЯСНО И РАЗБОРЧИВО
- СЛЕЖУ ЗА СВОИМИ НЕВЕРБАЛЬНЫМИ СИГНАЛАМИ (КАК СИЖУ, КАК СТОЮ, ДВИЖЕНИЯ, ЖЕСТЫ, ЧТОБЫ ОНИ НЕ РАЗДРАЖАЛИ ГОСТЯ)
- ПО ПОВЕДЕНИЮ И НЕВЕРБАЛЬНЫМ СИГНАЛАМ ГОСТЯ УГАДЫВАЮ ЕГО ЖЕЛАНИЯ И ПОТРЕБНОСТИ, СТАРАЮСЬ ИХ ОПЕРЕДИТЬ
- НЕ КУРЮ, НЕ ЕМ, НЕ ПЬЮ В ПРИСУТСТВИИ ГОСТЯ (В ДОСЯГАЕМОМ ДЛЯ ЕГО ВЗГЛЯДА МЕСТЕ).
СТАНДАРТ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ.
ОТВЕЧАЮЩИЙ ПО ТЕЛЕФОНУ В ЭТОТ МОМЕНТ ЯВЛЯЕТСЯ ЕДИНСТВЕННЫМ ПРЕДСТАВИТЕЛЕМ РЕСТОРАНА
Внешний звонок
- С 06:00 ДО 12:00 ДОБРОЕ УТРО, РЕСТОРАН «___».
- С 12:00 ДО 16:00 ДОБРЫЙ ДЕНЬ, РЕСТОРАН «____».
-С 16:00 ДО 24:00 ДОБРЫЙ ВЕЧЕР, РЕСТОРАН «___».
-С 24:00 ДО06:00 ЗДРАВСТВУЙТЕ, РЕСТОРАН «____».
Внутренний звонок
- С 06:00 ДО 12:00 ДОБРОЕ УТРО, РЕСТОРАН «____». Должность. Имя.
- С 12:00 ДО 16:00 ДОБРЫЙ ДЕНЬ, РЕСТОРАН «___». Должность. Имя.
-С 16:00 ДО 24:00 ДОБРЫЙ ВЕЧЕР, РЕСТОРАН «___». Должность. Имя.
С 24:00 ДО 06:00 ЗДРАВСТВУЙТЕ, РЕСТОРАН «___». Должность. Имя.
- ОТВЕЧАЮ ДРУЖЕЛЮБНО, И ВО ВРЕМЯ БЕСЕДЫ СЛЕЖУ ЗА ИНТОНАЦИЕЙ СВОЕГО ГОЛОСА
- СОХРАНЯЮ ВЕЖЛИВОСТЬ И ДРУЖЕЛЮБИЕ ДАЖЕ В ТОМ СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ПОЗВОНИВШИЙ ИХ НЕ ПРОЯВЛЯЕТ
- ГОВОРЮ ВНЯТНО И ПОНЯТНО ДЛЯ ПОЗВОНИВШЕГО
- ЕСЛИ ПОЗВОНИВШИЙ РАЗДРАЖЕН, СТАРАЮСЬ ЕГО УСПОКОИТЬ
- НЕ ЗАСТАВЛЯЮ ПОЗВОНИВШЕГО БЕСПРИЧИННО ЖДАТЬ, А ЕСЛИ ЭТО ВСЕ – ТАКИ НЕОБХОДИМО, ИНФОРМИРУЮ ЕГО ОБ ЭТОМ. А ТАКЖЕ О ПРИЧИНАХ ОЖИДАНИЯ.
- ЕСЛИ ПОЗВОНИВШИЙ НЕ МОЖЕТ ЖДАТЬ, ОБЕЩАЮ ПЕРЕЗВОНИТЬ ЕМУ ПОЗДНЕЕ, ЕСЛИ ОН НЕ ПРОТИВ.
- СДЕЛАННЫЙ КЛИЕНТОМ ЗАКАЗ НЕМЕДЛЕННО ФИКСИРУЮ В КНИГЕ ЗАКАЗОВ В СООТВЕТСТВИИ С ИМЕЮЩЕЙСЯ В КНИГЕ ТАБЛИЦЕЙ
- ЕСЛИ ПРОСЯТ К ТЕЛЕФОНУ КОГО–ТО ОТСУТСТВУЮЩЕГО НА МЕСТЕ, СПРАШИВАЮ:
- ЧЕМ Я МОГУ ВАМ ПОМОЧЬ?
- ХОТИТЕ ЛИ ВЫ ОСТАВИТЬ СООБЩЕНИЕ?
ПРИ ПРИЕМЕ СООБЩЕНИЯ ЗАТЕМ ПОВТОРЯЮ ЕГО ВСЛУХ.
- ЗАВЕРШАЮ БЕСЕДУ ВЫРАЖЕНИЕМ БЛАГОДАРНОСТИ И ПОЖЕЛАНИЕМ ВСЕГО ХОРОШЕГО
- ЖДУ, КОГДА ПОЗВОНИВШИЙ ПЕРВЫМ ПОЛОЖИТ ТРУБКУ
- НЕ ПОЛЬЗУЮСЬ РАБОЧИМ ТЕЛЕФОНОМ ДЛЯ ЛИЧНЫХ РАЗГОВОРОВ.
СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ПОВЫШЕННОЙ НАГРУЗКЕ
- СОХРАНЯЮ ВНУТРЕННЕЕ СПОКОЙСТВИЕ
- ОБСЛУЖИВАЮ КЛИЕНТОВ В ПОРЯДКЕ ИХ ПРИБЫТИЯ
- ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ ОТДАЮ ПРЕДПОЧТЕНИЕ ПОСТОЯННЫМ КЛИЕНТАМ, СТАРШИМ ПЕРЕД МЛАДШИМИ, БИЗНЕС – КЛИЕНТАМ ПЕРЕД ТУРИСТАМИ
- ДЕЙСТВУЮ ПРОФЕССИОНАЛЬНО И БЫСТРО
- ЗАНИМАЮСЬ КЛИЕНТАМИ ЛИЧНО ИЛИ НАХОЖУ НУЖНОГО ЧЕЛОВЕКА
- ПРИ ВЫБОРЕ КЛИЕНТА ИСХОЖУ ИЗ ЕГО ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ, ТАК КАК ЕСЛИ ПРИХОДИТСЯ ИМЕТЬ ДЕЛО С КРАЙНЕ РАЗДРАЖИТЕЛЬНЫМ И УСТАЛЫМ КЛИЕНТОМ, ЕМУ ПОТРЕБУЕТСЯ БОЛЬШЕ ВНИМАНИЯ, ЧЕМ ДРУГИМ.
- НЕ ОТВЕЧАЮ В НЕГАТИВНОЙ ФОРМЕ: “Нет», «Не могу», «Не знаю», «Я этим не занимаюсь»
- В СИТУАЦИИ, КОГДА ПОСЕТИТЕЛЮ НЕВОЗМОЖНО СРАЗУ ЖЕ ПРЕДЛОЖИТЬ СТОЛИК, ИЗВИНЯЮСЬ ЗА ВОЗНИКШУЮ СИТУАЦИЮ, ИНФОРМИРУЮ ОБ ЭТОМ КЛИЕНТА НЕМЕДЛЕННО И ПРЕДЛАГАЮ ВОЗМОЖНОСТЬ ЗАКАЗАТЬ НАПИТОК, ОДНОВРЕМЕННО РАССКАЗЫВАЯ О НАПИТКАХ И ПРЕДЛАГАЮ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ МЕНЮ
- СТАРАЮСЬ НЕ ЗАСТАВЛЯТЬ КЛИЕНТА ЖДАТЬ БОЛЕЕ 30 МИНУТ И ВО ИЗБЕЖАНИЕ НЕПРИЯТНОСТЕЙ ДЕРЖУ КЛИЕНТА В КУРСЕ СИТУАЦИИ.
- ДОЛГО ПРОЖДАВШЕГО КЛИЕНТА ОБСЛУЖИВАЮ С ОСОБЫМ ВНИМАНИЕМ, ЧТОБЫ ОСТАВИТЬ О РЕСТОРАНЕ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
СТАНДАРТ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ
- В ЛЮБОМ БИЗНЕСЕ САМЫМ ВАЖНЫМ ЯВЛЯЕТСЯ КЛИЕНТ
- ЦЕЛЬ МОЕЙ РАБОТЫ – ПРИВЛЕЧЬ БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ.
- КЛИЕНТ НЕ ДОЛЖЕН СЧИТАТЬСЯ С НАМИ, НО МЫ ДОЛЖНЫ СЧИТАТЬСЯ С КЛИЕНТОМ
- КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ОЩУЩАТЬ, ЧТО ЕМУ РАДЫ В НАШЕМ РЕСТОРАНЕ
- Я РАБОТАЮ ДЛЯ КЛИЕНТА. ОН НЕ ДОЛЖЕН МЕНЯ РАЗЫСКИВАТЬ ИЛИ ЖДАТЬ
- МОЕМУ СТИЛЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИСУЩИ:
- ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНОСТЬ
- БЫСТРОТА
- ПРОФЕССИОНАЛИЗМ
- МОЕМУ СТИЛЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ НЕ ПРИСУЩИ:
- ПОВЕРХНОСТНОСТЬ
-ФАМИЛЬЯРНОСТЬ
- ВЫСОКОМЕРИЕ
- Я ИСХОЖУ ИЗ ТОГО, ЧТО КЛИЕНТ – ЭТО ЛИЧНОСТЬ СО СВОИМ ХАРАКТЕРОМ И ЧУВСТВАМИ, ВОЗМОЖНО, СТРАННОСТЯМИ, НО, НЕСМОТРЯ НА ВСЕ ЭТО, Я СДЕЛАЮ ВСЕ. ЧТО В МОИХ СИЛАХ, ЧТОБЫ ДОСТИЧЬ ЛУЧШЕГО РЕЗУЛЬТАТА
- НЕСОМНЕННО, Я ТОЖЕ ЛИЧНОСТЬ СО СВОИМИ НАСТРОЕНИЯМИ И ПОТРЕБНОСТЯМИ, ОДНАКО, НАХОДЯСЬ НА РАБОТЕ, Я, ПРЕЖДЕ ВСЕГО, ДУМАЮ О КЛИЕНТАХ
- ИСПОЛНЯЯ СВОИ ТРУДОВЫЕ ОБЯЗАННОСТИ, Я НЕ ДАЮ КЛИЕНТУ ПОЧУВСТВОВАТЬ, ЧТО ОКАЗЫВАЮ ЕМУ ОСОБЫЕ УСЛУГИ
- ОПЕРАТИВНО РЕАГИРУЮ НА ПОЖЕЛАНИЯ И ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
- В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ СНАЧАЛА ДУМАЮ, А ПОТОМ ГОВОРЮ
- ПОЗВОЛЯЮ КЛИЕНТУ СОХРАНЯТЬ ЧУВСТВО СОБСТВЕННОГО ДОСТОИНСТВА
- ЗНАЮ, ЧТО МОИ ДОХОДЫ ЗАВИСЯТ ОТ КЛИЕНТА, ОТ ДОСТИГНУТОГО С НИМ КОНТАКТА
- ПРЕДПРИНИМАЮ ВСЕ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ КЛИЕНТ ВЕРНУЛСЯ В НАШ РЕСТОРАН, ТАК КАК ЭТИМ ОБЕСПЕЧИВАЕТСЯ МОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО И МОЙ ДОХОД.
СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ В СЛУЧАЕ ЖАЛОБЫ
- ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШИВАЮ ЖАЛОБЫ
- ЕСЛИ КЛИЕНТ РАЗДРАЖЕН, СЕРДИТ, УСПОКАИВАЮ ЕГО
- САМ ОСОЗНАЮ ЧУВСТВА КЛИЕНТА И ПРИЗНАЮ ИХ
- ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ ДЕЛАЮ ЗАМЕТКИ
- ПОВТОРЯЮ ЖАЛОБУ, ЧТОБЫ ПРОВЕРИТЬ, ПРАВИЛЬНО ЛИ ОНА ПОНЯТА
- НЕ КОММЕНТИРУЮ СКАЗАННОЕ
- СОХРАНЯЮ СПОКОЙСТВИЕ
- ИЗВИНЯЮСЬ
- ДАЮ КРАТКОЕ РАЗЪЯСНЕНИЕ ТОГО, ЧТО БУДЕТ ПРЕДПРИНЯТО
- БЛАГОДАРЮ ЗА ТО, ЧТО КЛИЕНТ ПРИВЛЕК ВНИМАНИЕ К ПРОБЛЕМЕ
- ЗАНИМАЮСЬ ЖАЛОБОЙ САМ ИЛИ НАХОЖУ КОГО–ЛИБО ДРУГОГО
- СООБЩАЮ В СООТВЕТСТВУЮЩИЙ ОТДЕЛ
- СООБЩАЮ КЛИЕНТУ О ТОМ, ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО И ИЗВИНЯЮСЬ ЕЩЕ РАЗ.
СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ С «ТРУДНЫМ КЛИЕНТОМ»
- Я НЕ ВИЖУ НИ В ОДНОМ КЛИЕНТЕ «ТРУДНОГО КЛИЕНТА», А ТОЛЬКО ВЫЗОВ СВОИМ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ СПОСОБНОСТЯМ
- Я ТЕРПЕЛИВ И СПОКОЕН
- НЕ СПОРЮ С КЛИЕНТОМ, ТАК КАК ОН ВСЕГДА ПРАВ
- ДАЮ КЛИЕНТУ ВЫГОВОРИТЬСЯ
- ИСХОЖУ НЕ ИЗ МНЕНИЙ, А ИЗ ФАКТОВ
- В СЛУЧАЕ «ПОСТОЯННОГО КЛИЕНТА» ЗАПОМИНАЮ ЕГО СВОЕОБРАЗИЕ, Т.Е. ЕГО ЖЕЛАНИЯ И ПОТРЕБНОСТИ,
- ОПЕРАТИВНО РЕАГИРУЮ НА ЕГО ЖЕЛАНИЯ И ПОТРЕБНОСТИ В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ,
- СНАЧАЛА ПОДУМАЮ, А ПОТОМ СКАЖУ.
- ПОЗВОЛЯЮ КЛИЕНТУ СОХРАНИТЬ ЧУВСТВО СОБСТВЕННОГО ДОСТОИНСТВА