Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
57. Управление ИКСлужбой
Процесс управления ИКС - это достижение желаемых результатов посредством эффективного использования людских, материальных и финансовых ресурсов. Задачей любого работника управления ИКС является создание условий, при которых совместно работающие в подразделениях службы люди могут эффективно функционировать, достигая поставленных целей и задач.
Подходы к формированию подразделений в ИКС:
Норма управляемости в ИКС. Норма управляемости и число уровней управления для каждого случая будет разной и зависеть от факторов:
Если рутинная работа, стабильность, то подчиненных может быть больше. Если подчиненные рассредоточены на разных террит-ях, то подчиненных меньше. Если собраны все в одном здании, не нужно ездить контролировать, то работников может быть больше.
Для выполнения функций ИКС создается аппарат управления, а отдельные структурные подразделения - для выполнения той или иной конкретной функции (или ряда функций). Только в совокупности функции обеспечивают нормальное функционирование и развитие управляемого объекта.
Функции управления работников ИКС:
Принятие управленческих решений в д-ти ИКС. Важным элементом управления ИКС является правильное принятие управленческих решений. Каждый руководитель должен принимать управленческие решения:
Этапы принятия управленческого решения:
Решение должно содержать:
Завершается заключительный этап принятия управленческого решения анализом его выполнения. Здесь необходимо правильно и объективно определить следующие моменты:
Из-за специфики работы службы для достижения ее целей исключительно важна мотивация персонала. Организация ИКС будет работать эффективно только в том случае, если ее сотрудники лично убеждены в значимости своей работы, и в том, что они должны выполнять свою работу на высоком уровне. Более того, если они верят в то, что делают, им легче удастся убедить сельских товаропроизводителей осуществить желательные изменения. Сельские товаропроизводители обычно очень восприимчивы к тому, как сотрудник службы относится к своей работе, и в какой форме дает совет.
В ИКС используют различные приемы мотивации:
58. Механизм обратной связи (ОС) в деятельности ИКС
Обратная связь в ИКС - передача информации о качестве услуг людям, которые предоставляют эти услуги. Ее часто путают с мониторингом и оценкой - близкими категориями обратной связи и очень часто на практике тесно переплетающимися, но не идентичными.
Задача мониторинга - установить, как и в каком направлении движется программа, проект, деятельность организации и т.п. С помощью мониторинга постоянно отслеживается ход реализации программы (проекта) и делаются корректировки в случае возможных отклонений или при изменении внешних и внутренних условий.
Оценка нацелена на установление успеха или, напротив, отсутствия такового в реализации программы, проекта или деятельности организации за какой-то период времени. Оценка дает возможность выявить ошибки, допущенные в ходе осуществления программы (проекта), для того, чтобы не повторять их в будущем.
Обратная связь направлена на усовершенствование качественного уровня услуг путем определения отношения получателя к эффективности и способу доведения услуги.
Цель обратной связи - усовершенствовать процесс предоставления услуг, улучшить их качество и установить, соответствуют ли они потребностям клиента. Поэтому для своего успешного функционирования ИКС должна регулярно осуществлять обратную связь.
На оценку пользователями качества услуг ИКС могут оказывать влияние различные факторы. Основными из них могут быть следующие: ценность новой информации и идей; точность выявления проблем и расчетов; коммуникабельность сотрудника ИКС и т.д.
Методы обратной связи группируются следующим образом:
Индивидуальные методы - сбор данных путем проведения индивидуальных опросов. Одно из условий применения этих методов заключается в том, чтобы люди, представляющие информацию обратной связи, не были связаны между собой в ходе процесса сбора информации. При этом используются:
Индивидуальные собеседования используются для получения обратной связи от менее образованной части сельскохозяйственных товаропроизводителей или для выяснения сложных проблем, по которым накоплено мало информации. При этом используются как структурированные вопросы (например, как Вы оцениваете эффективность работы консультанта Иванова, уровень его рекомендаций, его коммуникабельность и т.д.), так и неструктурированные вопросы (например, как Вы оцениваете деятельность районной ИКС за прошедший год, какие проблемы у Вас возникли за год, кто из консультантов службы давал некачественные рекомендации и т.п.) в зависимости от решаемых задач и имеющегося в распоряжении времени. Неструктурированные вопросы целесообразны, когда перед работником, реализующим обратную связь, стоят комплексные и неоднозначные задачи, для решения которых необходима "разведка" для получения точной информации.
Опросы работников других организаций. Информация обратной связи получается у людей, имеющих контакты с сельскохозяйственными товаропроизводителями и обладают высокими профессиональными знаниями, положением и влиянием в обществе. К ним можно отнести сельских учителей, высококвалифицированных и опытных рабочих, политических и религиозных лидеров и др. Опрос таких людей позволяет, как показывает опыт, получить достаточно точные данные по проблеме. Использование данного метода особенно эффективно, когда необходимо получить быструю обратную связь при малых бюджетных затратах.
Анкетирование - более структурированный по сравнению с собеседованиями метод и может реализовываться с использованием телефонной связи, по почте или путем распространения анкет среди групп населения, на собраниях, по итогам обучения и т.п. Для повышения результативности анкеты должны быть составлены в краткой форме и затрагивать лишь наиболее значимые вопросы, чтобы все респонденты смогли заполнить их, не затратив много времени. Для повышения достоверности результатов анкетирования его рекомендуется делать анонимным, что будет повышать уровень откровенности отвечающих. При правильном использовании данный метод позволяет сэкономить время и средства (пример фрагмента анкеты представлен в табл. 6.1., а пример итоговых материалов анкетного опроса приведен в табл. 6.2.).
Неформальные индивидуальные наблюдения. Ценные по своему содержанию данные для обратной связи в ИКС можно получить, используя неформальные наблюдения. Консультанты и специалисты службы, как правило, обладают большим опытом, много путешествуют и работают непосредственно с сельскохозяйственными товаропроизводителями. В процессе этой работы они запоминают определенную долю информации, которую можно использовать для обратной связи. С этой точки зрения для получения обратной связи с помощью этого метода особенно ценны сотрудники, ведущие записи, дневники и т.п.
Формальные индивидуальные наблюдения. Данный метод получения обратной связи предполагает использование графиков, таблиц и т.п. форм для фиксирования информации, получаемой в ходе наблюдений. Формальные индивидуальные наблюдения отличаются от неформальных тем, что объекты наблюдений заранее определены. Таким методом можно эффективно пользоваться для сбора как количественной, так и качественной информации (например, работник районной ИКС выезжает на сельскохозяйственные предприятия и фиксирует информацию о тех из них, которые начали применять новый технологический прием, рекомендуемый службой, грамотность его применения и т.п.).
Коллективные методы получения обратной связи в ИКС позволяют устанавливать и поддерживать связь между участниками. Информация может предоставляться в письменной или устной форме при опросе групп населения. Успех реализации методов зависит от компетенции работников ИКС, занимающихся их реализацией, знаний и желания участников занять активную позицию в интерактивном коллективном процессе. К основным коллективным методам обратной связи относятся:
Дельфийский метод.
Тематическое собеседование.
Номинальный коллективный метод.
Неформальные коллективные методы.
Дельфийский метод. Согласно данной методике проводится независимое и неоднократное анкетирование людей, обладающих исключительными знаниями по вопросу, проблеме. Сначала определяется, какие вопросы будут изучаться, кто будет в этом участвовать и каким образом получаемая информация будет использоваться. Если большого разброса в мнениях не ожидается, можно привлекать 10-15 человек; если же расхождение предполагается существенное, рекомендуется расширить круг опрашиваемых.
Для сбора данных проводится трех- четырехразовое анкетирование. Первая анкета содержит расширенные вопросы. После заполнения опрашиваемыми анкет они возвращаются разработчикам и обрабатываются. На основе результатов первой анкеты составляется вторая. В ней респондентов просят ранжировать отдельные элементы, отразить согласие или несогласие с оценкой других опрашиваемых, объяснить свою точку зрения. Таким образом устанавливается совпадение или различие во мнениях по различным приоритетам. Ответы анализируются, а замечания (предложения) суммируются. На основе результатов второго анкетирования составляется третья анкета. Респондентов просят пересмотреть их предыдущие ответы в свете коллективного мнения и дать дополнительные предложения (комментарии). Кроме того, их просят ранжировать перечисленные пункты по принципу их значимости. Как правило, третье анкетирование является заключительным, однако если мнения опрашиваемых существенно различаются, может возникнуть необходимость в проведении еще одного анкетирования.
Данный метод позволяет избежать конфронтации людей, придерживающихся разных точек зрения (участников не заставляют соглашаться с мнением большинства). Дельфийский метод, кроме того, позволяет сократить затраты, так как не предусматривает выезды и сборы участников в каких-то определенных местах.
Однако данный метод имеет и недостатки. Для его реализации необходимо довольно много времени (чем хуже в местности средства коммуникации, тем больше времени потребуется). Опрашиваемые должны уметь хорошо излагать свои мысли на бумаге, так как данный метод основан на получении информации в письменной форме. Анкетируемые должны обладать высоким уровнем мотивации, так как никто не поощряет их за заполнение анкет.
Тематическое собеседование - метод, предполагающий предоставление данных с качественными характеристиками определенной группой людей в процессе тематической дискуссии. Для проведения каждого собеседования обычно привлекается 6-8 человек, которые обсуждают тот или иной вопрос в течение 1-2 часов под руководством координатора или ассистента координатора. Дискуссия записывается на аудио кассету, впоследствии расшифровывается, распечатывается и оформляется как качественная информация. Как правило, организуется несколько таких коллективных обсуждений. В ходе каждого из них координатор затрагивает различные аспекты вопроса, значимые с точки зрения обратной связи в ИКС, следуя схеме, общеизвестной как опросный маршрут. Схематично реализацию метода можно представить в виде использования пяти следующих ключевых шагов:
разработка опросного маршрута;
определение состава и приглашение участников;
планирование и использование ресурсов;
руководство собеседованием;
анализ и составление отчета на основе полученных в ходе собеседования данных.
Номинальный коллективный метод может быть использован для постановки конкретных проблем и определения приоритетов в ходе реализации обратной связи в ИКС. Работник ИКС, руководитель сельскохозяйственного предприятия, председатель коллегиальной организации и т.п. могут пригласить нескольких сотрудников, коллег и др. для обсуждения проблемы, связанной с вопросами обратной связи. Процесс обсуждения состоит из шести этапов:
постановка проблемы или проблем;
генерирование идей;
презентация идей;
уточнение идей;
определение приоритетов;
обсуждение и голосование.
Неформальные коллективные методы - сбор информации в ходе коллективных встреч и собраний. Как правило, на таких мероприятиях участники обсуждают различные проблемы (в том числе и выходящие за рамки повестки дня). На основе таких "брошенных вскользь" замечаний можно получить обратную связь и сделать соответствующие выводы о качестве услуг ИКС. В перерывах коллегиальных мероприятий их участники часто продолжают неформальное обсуждение проблем, и сотрудники службы получают дополнительные возможности неформальной обратной связи с клиентами.
Сбор информации из вторичных источников. Вторичными источниками информации могут быть административные отчеты, справки, предшествующие исследования и др. Эти материалы могут содержать элементы информации по обратной связи (положительные оценки деятельности или недостатки, критические замечания, незакрытые проблемы и т.д.).
Опытный сотрудник-методист, осуществляя наставничество, должен помнить основные рекомендации:
Обратная связь при проведении учебных мероприятий в ИКС осуществляется для:
59. Правила и методы консультирования по вопросам управления
Способность сотрудника ИКС к коммуникабельности является важным качеством.
Но сотрудник должен быть не только коммуникабельным, но также знать и применять методы и приемы консультирования.
Консультант, должен знать, что первое впечатление, произведенное на клиента очень важно. На первое впечатление влияют:
Правила снятия барьеров при общении с клиентом:
Выступая перед группой клиентов, сотруднику ИКС рекомендуется приемами:
Нужно использовать приемы аттракции:
Используется прием «эмпатия» (сопереживание) – понимание чувств другого человека, осознанное сопереживание его текущему эмоциональному состоянию.
Приемы повышения эфф-ти консультирования:
Правила консультирования:
60. Финансирование ИК деятельности
Бюджет службы пополняется по целому ряду каналов поступления. Однако структура бюджета и набор источников могут существенно различаться в зависимости от конкретной формы организации службы, ее статуса в обществе, объемов государственной поддержки, состояния экономики в целом.
Как правило, выделяют следующие основные источники финансирования:
Бюджетные средства делятся на:
Каждый из бюджетов имеет определенную функциональную нагрузку.
Средства федерального бюджета используются в основном по следующим направлениям:
Региональный бюджет, как правило, финансирует:
Средства местного бюджета используется по следующим направлениям:
Финансирование социально-значимых проектов (или целевых программ) может осуществляться государственными или негосударственными структурами (объединениями, фондами и т.п.).
Примером таких проектов может служить проект ARIS (Поддержка осуществления сельскохозяйственной реформы - английская аббревиатура), одним из компонентов которого является проект создания в России информационно-консультационной службы для сельских товаропроизводителей.
Финансирование проекта осуществляется на основе двустороннего соглашения между Правительством Российской Федерации и Всемирным Банком на совместной основе. 70% затрат на проект финансируется Всемирным Банком под 7% годовых с выплатой основной суммы долга в течение 12 лет (до 2011 года), а остальные 30% - государственным бюджетом.
В реализации проекта принимают участие 29 регионов России, администрации которых подписали соглашение о субзаймах. Та часть затрат по проекту в целом, которая приходится на регионы, делится в аналогичной пропорции на субзайм под гарантию региона (70%) и региональный бюджет (30%). Другая же часть затрат финансируется из федерального бюджета.
Коммерческие поступления
Приходная часть бюджета консультационных служб может формироваться за счет поступлений от реализации следующих видов услуг:
Прочие источники финансирования
Среди прочих внешних источников особое место занимают гранты и спонсорская помощь. Эти два источника имеют существенные различия, несмотря на то, что и те и другие предоставляются на безвозмездной основе.
Гранты обычно предоставляются в начале становления службы для того, чтобы дать первый толчок, запустить процесс с расчетом на дальнейшее его самостоятельное развитие. Средства на гранты выделяются в основном международными финансовыми организациями, специальными фондами, правительствами и общественными организациями зарубежных стран. И делается это с целью показать преимущества существования информационно-консультационной службы, заинтересовать Российское правительство в поддержке развития этого направления деятельности.
Гранты в отличие от спонсорской помощи предоставляются на конкурсной основе. В случае объявления тендера конкурсанты должны к установленной тендерными условиями дате представить соответствующим образом оформленную заявку. Заявка, как правило, включает описание цели и задач проекта, основных результатов, которые предполагается получить в ходе реализации проекта, мероприятий и видов деятельности, которые обеспечат достижение планируемых результатов, а также требуемых финансовых, материальных и трудовых ресурсов, необходимых для выполнения всех намеченных мероприятий.
Подготовка качественной заявки - процесс творческий и трудоемкий, требующий специальных знаний и большого опыта. К выполнению заявки обычно привлекаются профессионалы, способные обеспечить конкурентоспособный уровень документа.
Спонсоры (частные лица, коммерческие фирмы) помогают, как правило, развитию уже существующих направлений, фирм, организаций и служб, доказавших эффективность своей работы, целевое использование средств.
Примерами грантов могут служить многие программы и проекты: TACIS (Техническая помощь СНГ), Европейского Союза, Британского Ноу-Хау Фонда (British Know - How Fund), Датской консультационной службы (DAAS), Германского правительства и другие.
Примеров относительно крупной спонсорской помощи Российской консультационной службе, находящейся на стадии становления, пока не много. В то же время имеются факты безвозмездного вложения своего интеллектуального потенциала виднейшими зарубежными учеными и специалистами в форме чтения лекций, консультаций, совместной разработки учебных и методических материалов (пр учебник «Организация и функционирование информационно-консультационной службы для сельских товаропроизводителей» на наше кафедре).