Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМИЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ІМЕНІ СЕМЕНА КУЗНЕЦЯ
ІНДИВІДУАЛЬНО НАУКОВО-ДОСЛІДНЕЦЬКЕ ЗАВДАННЯ
НА ТЕМУ:
«Стратегії просування готельних послуг»
Перевірила: Виконав:
к.е.н.,доцент студент фак-ту МЕВ
Лола Ю.Ю. 3-го курсу,6 групи
Маслов Олексiй
Харків 2013
ЗМІСТ
ВСТУП
РОЗДІЛ 1.Основнi послуги готельних пiдприемств
1.Готельне господарство
2.Види послуг
РОЗДІЛ 2. Маркетинговi тратегії просування готельних послуг
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАННОЇ ЛІТЕРАТУРИ
Введение
Будь-яке підприємство, що функціонує на ринку готельних послуг, стикається з певними перешкодами, які змушують його регулювати свою діяльність у відповідності з параметрами ринку, а також враховувати діяльність конкурентів. Оренда квартир виявляється більш вигідною для клієнтів, чим бронювання номера в готелі, економія може досягати 40 - 50% у випадку з дорогими квартирами і куди більше з дешевими. Крім цього позначається брак номерів в 3, а часом і 4 , і п'ятизіркових готелях. Тому слід розвивати готельний сервіс.
Бурхливий розвиток сфери послуг і туризму в останнє десятиліття сприяло формуванню системи просування сервісних і туристських послуг і, зокрема, створення рекламного ринку. У ринкових умовах підприємства сервісу повинні якісно задовольняти потреби населення в послугах і при цьому отримувати прибуток. Це можливо тільки при правильній маркетинговій і рекламній політиці, яку реалізує підприємство сервісу і туризму, тому актуальність теми значно велика.Моею метою є розробка методичного підходу до оптимізації просування готельного продукту на ринок як напрямку підвищення конкурентних переваг підприємства готельного господарства та розробка раціональної стратегії доведення готельних послуг до потенційного покупця означає не тільки знайти найкоротший шлях до споживача, але й суттєво зменшити витрати на їх збут,зробивши їх більш конкурентоспроможними на ринку готельних послуг. Ігнорування або недостатня увага до вирішення проблем просування готельного продукту на ринок може призвести до того, що готельні послуги, які мають конкурентні переваги до моменту появи, виявляться неконкурентоспроможними на ринку споживача.
Теоретична частина
Основні послуги готельних підприємств
З погляду здоровим глуздом нi про яку гостиннiсть не може бути мови без задоволення первинних потреб людини – потреб у харчуванні, відпочинку і сні. «Готель – це підприємство, надає людям, які є а поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед що у однаковою мірою є послуга розміщення акцій і харчування».
Сутність надання послуги розміщення у тому, що, з одного боку, у користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що їх безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє з прийому і оформленню гостей, послуги покоївок із прибирання готельних номерів тощо.
Готельні номери є основний елемент послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені на відпочинок, сну, роботи які проживають гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, передусім, залежить від призначення готелі та потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення [3].
У різних готелях існують різні категорії номерів, відмінні одне одного площею, меблюванням, устаткуванням, обладнанням тощо. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати таку меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафу для одягу, загальне висвітлення, сміття. До того ж щономера має міститися інформацію про готелі і план евакуації, у разі пожежі.
Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення акцій і харчування. До них належать пропозицію басейну, конференц-залів, залів на переговори, спортивного оснащення, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету й інших. Залежно від цього, як вони оформлені і скомбіновані у єдиний комплекс, складається певний тип підприємства, такі, якотель-люкс, готель середнього класу,гостиница-апартамент, готель економічного класу,отель-курорт, мотель, приватна готель типу «нічліг і сніданок»,отель-гарни, пансіон,гостиний двір,ротель,ботель,флотель,флайтель. Послуги, надані в готелях, поділяються на основні додаткові. Вони може бути безплатними і платними.
До основним послуг ставляться послуги: проживання та харчування відповідно до «Правилам надання готельних послуг».
Послуги розміщення
У кожному окремому державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному, саме у світі немає єдиної класифікації готелів.
Всесвітньої туристської організацією (СОТ) запропонована лише стандартна класифікація засобів.
Проте є кілька загальних класифікаційних ознак. Я виокремлю лише найбільш вжиті у тому числі:
1. Рівень комфорту – це комплексний критерій, складовою частиною якого є:
- стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних, багатокімнатних номерів,номеров-апартаментов, наявність комунальних зручностей в номерах;
- стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;
- наявність й загальний стан підприємств харчування;
- стан будинку, під'їзних шляхів, облаштування що прилягає до готелі території;
- інформаційне забезпечення технічне оснащення;
- забезпечення надання додаткових послуг.
2. Місткість номерного фонду – місць, що може бути запропоновано клієнтам одночасно. Загальноприйнято розділяти готелю на:
- малі – місткість до 150 місць (у низці країн трохи більше 100 номерів);
- середні – 150-400 місць (до 300 номерів);
- великі – понад сотні місць (понад 300 номерів).
3. Функціональне призначення - цей критерій є визначальним вирішальним щодо типологічною структури готелю. Усього виділяють великі групи підприємств: транзитні і цільові:
Транзитні – готелю, обслуговуючі туристів за умов короткочасною зупинки. Вони розташовуються на магістралях з великим рухом, у яких обмежений рівень комфорту.
Цільові готелю на залежність від мети подорожі поділяються на:
- готелю ділового призначення, обслуговуючі осіб перебувають у відрядженнях;
- готелю на відпочинок (курортні – надання розміщення, харчування й низки додаткових послуг людям, хто прагне до відпочинку і відновлення здоров'я та перемоги туристські – головна мета відпочинок).
4. Місце розташування. Тут існують різноманітні варіації. Готелі можуть лежати межах міста, серед стосів; узбережжя тощо.
Крім розташування готелю виділяють класифікацію номерів і виду з номерів.
5. Тривалість діяльності. За цим критерієм готелю класифікуються готелі, працюючі цілий рік, працюючі 2 сезону або ж готелю, функціонуючі лише 1 сезон.
6. Забезпеченість харчуванням:
- готелю, працює за системі «все включено» (розміщення + 4-х разове харчування із включенням алкогольних напоїв як місцевого, і іноземного виробника, залежно від специфіки готелі та вартісної цінності);
- готелю, щоб забезпечити повний пансіон (розміщення + 3-х разове харчування);
- готелю, щоб забезпечити напівпансіон (розміщення +2-хразовое харчування з варіацієюзавтрак-обед чизавтрак-ужин);
- готелю, які пропонують розміщення та лише сніданок.
7. Тривалість перебування гостей:
- готелю для тривалого перебування гостей;
- готелю для короткочасного перебування.
8. За рівнем цін номери готелю класифікуються на:
- бюджетні (25-35 у. е.);
- економічні (35-55 у. е.);
- середні (55-95 у. е.);
- першокласні (95-195 у. е.);
-апартаментние (65-125 у. е.);
- фешенебельні (125-425 у. е.).
9. Категорії номерів:
- “сюїт” – номер в засобі розміщення площею щонайменше 75 м2, трійка і більше житлових кімнат (>гостиной/столовой, кабінету і спальні), з нестандартній широкої двоспальної ліжком і додатковим гостьовим туалетом;
м2, що з двох більш житлових кімнат (>гостиной/столовой, спальні), має кухонне устаткування;
- “люкс” – номер в засобі розмі- “апартамент” – номер в засобі розміщення площею щонайменше 40 щення площею щонайменше 35 м2, що з2х житлових кімнат (вітальні і спальні), розрахований проживання 1-2 людина;
- “студія” – однокімнатний номер площею щонайменше25м2, розрахований проживання 1-2 людина, з плануванням, що дозволяє використати частину приміщення якгостиной/столовой/кабинета;
- номер першої категорії – номер в засобі розміщення, складається з однієї житловий кімнати зодной/двумя ліжками, які з санвузлом (>ванна/душ, умивальник, унітаз), розрахований проживання 1-2 людина;
- номер другої категорії - номер в засобі розміщення, складається з однієї житловий кімнати зодной/двумя ліжками, з неповним санвузлом (умивальник, унітаз або один повний санвузол у блоці з цих двох номерів), розрахований проживання 1-2 людина;
- номер третьої категорії - номер в засобі розміщення, складається з однієї житловий кімнати з кількістю ліжок за кількістю які проживають, з неповним санвузлом (умивальник, унітаз або один повний санвузол у блоці з цих двох номерів), розрахований проживання кілька людей.
Отже, є безліч принципів, і критеріїв світової класифікації готелів, залежить від національних, географічних особливостей країни, і навіть місцевих традицій. При класифікації готелів за кордоном також використовують різні системи.
Основний функцією готелю є надання нічлігу людям, що є віддалік будинку, і спальні місця — це найхарактерніша продукція готелю. У багатьох готелів продаж номерів — ця найбільший й єдине джерело доходу готелю, тоді як у багатьох готелях номери дають більший обсяг продажу, ніж інші послуги разом. Продаж номерів також незмінно є найприбутковіших джерелом доходів готелів, що приносить найвищий рівень прибутків і вносить основна частка доходу операцій готелю. Прибуток від номерів у готелі заробляють з допомогою з трьох основних служб: стійка адміністратора у готелі, уніфіковані послуги і ведення готельного господарства. Кожна з вони мають може й у більше або меншою мірою робити внесок у іншу діяльність готелю, та їх основні функції творяться з потреб які проживають гостей, і вони надають гостям основні готельні послуги. Отже, зручно розглядати стійку адміністратора у готелі, уніфіковані послуги і готельне господарство разом, як складові функції готелю з розміщення гостей. Три основні складові функції розміщення є у більшості готелів і звичайно організаційно ставляться до окремим департаментам. Але сьогодні їхню організація та укомплектування персоналом часто різняться в готелях різного розміру, типу, і стандартів. У готелях меншого розміру лише кілька людей можуть працювати у кожному також мати велике коло обов'язків; принаймні зростання величини готелю кожна Служба може підрозділятися деякі департаменти чи відділи, у яких працюють у них люди виконують більш спеціалізовані завдання. У міської транзитної готелі зі короткотерміновим загалом перебуванням потрібно підхід, у чомусь відрізняється від підходу у курортному готелі, у якій гостей вони розміщають довший термін, наприклад однією чи два тижні. Існує й взаємозв'язок між цінами, діапазоном і якістю наданих зручностей та і способом їх організації [5].
2.3 Послуга харчування
Крім безпосередньо послуг готельного господарства готелю можуть й решта видів економічної діяльності, основною з якого є громадське харчування. Практично за будь-якої готелі є ресторан, де постояльці можуть задовольнити свої потреби у харчуванні. Ресторан при готелі то, можливо окремим підприємством комунального харчування, і може являти собою і з підрозділів готельного комплексу. У цьому незалежно від того, що ресторан перестав бути самостійним юридичною особою, надають послуги комунального харчування, щодо нього пред'являються всі вимоги, встановлені законодавством до підприємств комунального харчування. Найвища вимога, які пред'являються таким підприємствам громадського харчування, як ресторани, прописані уПостановлении Уряди Російської Федерації від 15 серпня 1997 року №1036 «Про затвердження Правил надання послуг комунального харчування».
Відповідно до класифікацією підприємств комунального харчування, встановленої ДОСТом Р 50762-95 «Громадське харчування. Класифікація підприємств» ресторан є підприємство комунального харчування із широкою асортиментом страв складного приготування, включаючи замовлені і фірмові; вино-горілчані, тютюнові і печиво, з підвищеним рівнем обслуговування разом із відпочинком.
Слід зазначити, що така вид підприємств громадського харчування як ресторани підрозділяється ще й класи. Клас підприємства комунального харчування - це сукупність характерних ознак певного типу, характеризує якість надання послуг, рівень добробуту і умови обслуговування.
Ресторани за рівнем обслуговування і видам надання послуг відвідувачам різняться на:
- клас люкс;
- вищого класу;
- перший клас.
Для класу люкс характерна вишуканість інтер'єру, високий рівень комфортності, широкий, спектр послуг, наданих відвідувачам, і навіть асортимент оригінальних, вишуканих замовних і фірмових страв, виробів для ресторанів, а барів - неабиякий асортимент фірмових і замовних напоїв і коктейлів.
Вищий клас відрізняється оригінальністю інтер'єру, вибором послуг, різноманітним асортиментом оригінальних, вишуканих, замовних і фірмових страв і виробів для ресторанів, широким вибором фірмових і замовних напоїв і коктейлів – для барів.
Першому класу відповідає гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент фірмових страв і виробів, і навіть напоїв складного приготування для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування – для барів.
Підтвердження відповідності ресторану обраному класу виробляється органами по сертифікації, акредитованими Комітетом Російської Федерації по стандартизації, метрології і сертифікацію у порядку. Відповідно до цим вимоги, які пред'являються ресторанами при готелях, можуть різнитися залежно з його класу, Але за будь-якого разі до ресторанами пред'являються жорсткі вимоги, що стосуються якості послуг, їхньої безпечності життю і здоров'я людей, довкілля та майна.
3. Додаткові послуги готельних підприємств
Другий складовою функції розміщення є уніфіковані послуги, складові невід'ємну частину функцій вхідного холу готелю, вони надають гостям чимало особистих послуг.
Обслуговування прибуттів і від'їздів — самі уніфіковані послуги. Зустріч В.Ющенка й вітання які прибувають гостей, їх багаж і паркування автомобілів — це перші обов'язки від стоянки машин і входу гостя готель до номери. При виїзд із готелю гості, їх багаж і організація від'їзду — знову основні обов'язки службовців готелю. У готелі, з якої за ранок виїжджає сотня гостей, і потім прибуває приблизно стільки ж вдень і ввечері, персонал по загальним послуг обслуговує протягом дня роботи приблизно приблизно двісті людина, переносить кілька сотень місць багажу,припарковивает кілька десятків машин організовує подачу кілька десятків таксі. Гості, їх багаж і машини, отже, багато важать у наданні уніфікованих послуг.
Під час проживання гостя персонал по загальним послуг часто є є основним джерелом інформації про готелі і населеному пункті і основним організатором для гостей таких заходів, як відвідання театрів, організація екскурсій, і турів, оренда машин та інших послуг. Стойка адміністратора чи віконце інформацією приймальному вестибулі стають тоді інформаційними центрами готелю, допомагають гостям освоїтися.
У деяких готелях персоналом по загальним послуг можуть надаватися інших послуг для гостей. Газети, і навіть інші невеликі предмети можуть надаватися гостям персоналом, але загальним послуг, що потенційно можуть також передавати повідомлення, ліфтерами ігардеробщиками. Багато готелях персонал по загальним послуг — це службовці, які чергують вночі і, особливо у невеликих готелях, виконують весь набір готельних послуг, наданих іншими службами вдень: прийняти Європу і зареєструвати пізно прибулих людей, надати легкі закуски, працювати на готельному комутаторі, організувати дзвінки рано-вранці, і навіть прибирати місця загального користування забезпечуватиме безпеку готелю.
Надання уніфікованих послуг сильно різниться в готелях різного розміру, типу, і стандартів, і є тенденція впливу їх організацію всіх таких чинників, і навіть встановленого порядку. Як згадувалося раніше, інформацію гості можуть одержати у приймальні стійки, чи як частину уніфікованих послуг, чи й тим і тим способом. Чистота місць загального користування може укладати обов'язки персоналу з загальним послуг, господарського відділу готелю чи підрядчика із боку. Які готельні послуги доступні вночі і ким вони надаються — він може варіюватися. Ці розбіжності логічні, оскільки відбивають конкретні потреби гостей і виробити конкретні обставини кожного готелю, й інші відмінності повинні розумітись персоналом і пояснюватися гостям, коли їх зачіпають.
Перелік додаткових послуг залежить від категорії готелю. Не переважають у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і давати їм повний перелік послуг. Однак повинні прагне, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Уся десятилітня робота з організації послуг мусить бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, потрібно розміщувати в доступному місці (найчастіше першого поверху). У вестибулі, на поверхах, в номерах мусить бути з'явилася інформація, як і, отримати послуги, годинник роботи мають бути зручними для гостей.
До складу послуг за побутовому обслуговування входить таке:
Термінова прання і хімчистка, помешкання іглажение приватних речей (у номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання і чистку одягу. Саме там є пам'ятки у тому, як здати одяг в прання: якщо гість хоче здати одяг в прання чи чистку, він має покласти їх у пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку двері номери або сказати звідси чергової по поверху). Таку послугу можуть зробити у готелі, де є пральня. У готелях дешевше категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам гладить у номері або спеціального кімнаті, де є прасувальна дошка. Багато готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чистки взуття. У номерах є щітки для чистки взуття та одягу. Для зберігання речей та матеріальних цінностей готелю надають камери збереження і сейфи в номерах або в адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему платню до широкого прокату готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар та інших., зробити дрібний ремонт годин, електробритв, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.
Зазвичай, у кожному числі в папці з рекламою папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить попрати, прибрати номер чи навіть гребує, що його турбували.
Найпоширеніші і найчастіше використовувані: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків попри всі види транспортів; організація продажу квитків на театри, цирк, на концерти тощо.; замовлення автотранспорту за заявкою гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; придбання й доставка квітів; продаж сувенірів, листівок і той друкованої продукції; ремонт взуття; помешкання іглажение одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; послуги буфетів, барів і ресторанів; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру
Практична частина
Мета системи готельного маркетингу виражається чотирма альтернативними варіантами:
1) підвищення рівня споживання готельного продукту;
2) досягнення максимальної споживчої задоволеності;
3) надання максимально різноманітних асортиментів готельного продукту;
4) максимальне підвищення якості відпочинку та рекреації.
На більш низькому рівні узагальнення можна говорити про чіткіші й конкретні кількісні та якісні маркетингові цілі готельної індустрії.
Серед якісних цілей готелів найважливішими є ті, які ведуть до зростання їхнього престижу й підсилюють соціальну вагомість. Це економічні досягнення як у власній країні, так і на закордонних ринках, позитивний вплив на зайнятість і стан ринку праці, й підтримка освітніх, культурних, спортивних та інших соціальних програм.
Кількісними цілями готелей є:
- обсяг прибутку;
- обсяг продажів у грошовому й натуральному вираженні;
- продуктивність праці на одного працівника;
- збільшення частки ринків, що займають готелі (по країнах, продуктах або сегментах ринку).
У сучасних комерційних колах прийнято спрощувати вибір і аранжування кількісних цілей. На цій основі склався афоризм, що «вибір мети фірми — це вибір між високою нормою прибутку сьогодні й високою часткою ринку завтра». Безумовно, що дане твердження не позбавлене логічного та економічного змісту, але воно занадто спрощує проблему.
Практичний маркетинг готельного продукту спрямований на виконання наступних завдань готельної індустрії:
- обгрунтування необхідності надання готельних послуг шляхом виявлення існуючого або потенційного попиту на них;
- організацію дослідницьких робіт з розробки проектних турів або інших послуг, що відповідають потребам клієнтів;
- координацію й планування організаційної маркетингової стратегії просування й продажу готельного продукту та фінансової діяльності готелів;
- удосконалювання методів маркетингової стратегії продажу готельного продукту і просування па ринку;
- регулювання й напрямок всієї діяльності готелів для досягнення генеральних цілей бізнесу.
Аналізуючи вищевикладене, можна стверджувати, що мета готелю — це те, що він хоче в остаточному підсумку досягти, а завдання — це те, що треба йому зробити для досягнення цілей.
Суть маркетингу готельного продукту. Завдання маркетингу готельного продукту — оцінити клієнта, якість готельного продукту й конкурентоспроможність готелю, який його пропонує.
Розглядаючи готельний маркетинг як основну ринкову концепцію управління в готельному бізнесі, слід зазначити, що індустрія готельного бізнесу за своїми основними характеристиками не має принципових відмінностей від інших галузей, тому всі істотні положення сучасного маркетингу можуть бути повністю застосовані в готельному маркетингові.
Проте, в готельному бізнесі є своя специфіка, що відрізняє його від інших форм виробництва й торгівлі. Тут є реалізація готельного продукту (частка послуг становить 60%, товарів — 40%), а також особливий характер споживання готельного продукту в місці його створення, більше того, в певній ситуації,
У світовому готельному бізнесі результатом діяльності є пропозиція готельного продукту. Отже, готельний продукт — це кінцева послуга, що задовольняє ті або інші потреби туристів і оплачується ними.
Специфічні особливості готельного продукту впливають на готельний маркетинг. Так, виходячи з того, що готельний маркетинг — це «серія основних методів і прийомів, вироблених для дослідження, аналізу й рішення поставлених завдань, головне, на що повинні бути спрямовані ці методи й прийоми, — виявлення можливостей найбільш повного задоволення потреб людей з погляду психологічних і соціальних факторів, а також визначення способів найбільш раціонального з фінансового боку ведення справ готелів, що дозволяють враховувати виявлені або сховані потреби в готельних продуктах. Такі потреби включають різні мотиви: відпочинок, розваги, оздоровлення, навчання, паломництво до релігійних святинь, спорт тощо, які часто є в підприємницьких групах, родинах, різних місіях і союзах.
Специфіка маркетингу готельного продукту. Готельний маркетинг у бізнесі має свою специфіку, обумовлену особливостями створення й споживання готельного продукту. Поперше, який характер готельного продукту створюється? Подруге, які потреби в його послугах, як вони задовольняються? Потретє, що являє собою готельний продукт і з яких елементів він складається? Почетверте, як формуються канали маркетингової стратегії просування й продажу готельних продуктів? З'ясування цих питань пояснює економічну суть готельного бізнесу. Саме формування готельного продукту і його реалізація найтісніше пов'язані з поняттям «готельний бізнес», видом готельного бізнесу і концепцією його розвитку7. Не можна розуміти під готельним бізнесом тільки потреби в зміні місць перебування.
Відтворення робочої сили являє собою процес, з одного боку, постійного виникнення різноманітних особистих потреб — фізіологічних, духовних, соціальних, і з другого боку — задоволення цих потреб тільки частково. Особисте споживання значною мірою здійснюється у вільний час, тому характер структурування вільного часу є певним чином національним, залежить від особливостей участі людей. Готельний бізнес — одна з багатьох альтернатив, подорож допомагає змінити повсякденні умови, збагачує знаннями, сприяє фізичній підготовці.
Проте готельний бізнес не є повністю фізіологічною потребою, хоча це потужний фактор збереження фізичного та емоційного здоров'я людини, швидше за все, він має риси інтелектуальних і соціальних потреб. Вибір кращих занять у вільний час відносно вільний. Він виникає з економічного характеру задоволення потреб у рекреації, регульованого можливостями особистого або сімейного бюджету,
Для споживачів готельних продуктів обсягом діяльності в подорожі є рекреаційна користь, яка може задовольнити в цей період їхні потреби. Саме рекреаційна користь, природні ресурси (море, сонце, гори, рослинність та ін.), послуги є для них споживчою вартістю.
Створювачі готельного продукту мають ті самі споживчі вартості. Для того, щоб їх реалізувати, треба особливим чином будувати систему виробництва. Особливість цієї діяльності визначається специфічними потребами
споживачів (ночівлі, харчування й розваги), географічним середовищем, у якому здійснюється створення й споживання курортних благ (морський берег, море, місцевість), використання знарядь праці (готелі, санаторії, транспорт та ін.). Таким чином, сукупна споживча вартість являє собою продукт вкладеної в готельний бізнес праці.
Готельний продукт не є конкретною речовинною формою, він являє собою сукупність певної кількості та якості товарів і послуг рекреаційного характеру, підготовлених у даний конкретний момент для реалізації споживачам. Для конкретного споживача готельний продукт носить абстрактний характер, він складається з благ, джерела яких перебувають як у речовинній (курортний продукт, споруди та інфраструктура), так і в нематеріальній (послуги, навколишнє середовище, кліматичні умови) формі. Об'єднання всіх цих благ воєдино є об'єктивною необхідністю, тому що споживач не може задовольнити свої різноманітні потреби у відновленні життєвих сил і здоров'я тільки за рахунок одного виду курортних або готельних продуктів, а тільки в комплексі, до того ж за певних обставин. Готельний продукт сприймається ними як «пакет послуг» і як єдине ціле. Якщо цей «пакет» не укомплектований і в ньому відсутня будьяка користь, то користь інших переваг може втратити своє значення.
Ступінь користі готельного продукту визначається споживачем суб'єктивно. Роль переваг у рекреаційному споживанні відіграють в основному тимчасово діючі фактори: мода, настрій, наслідування, престижність та ін. Проте, як правило, при виборі виду готельного продукту споживачі найчастіше керуються економічними міркуваннями. Всі підсистеми суспільства й структурні зв'язки між ними накладають свій відбиток на готельний продукт. Виробничоекономічна підсистема забезпечує створення матеріальних цінностей, послуг і таким чином визначає економічну та якісну сторону пропозиції. Велике значення в готельному продукті займають рекреаційні ресурси, компоненти природнобіологічної підсистемиландшафт, клімат, флора і фауна.
Наявність унікальних об'єктів у готельному продукті гарантує йому високу конкурентоспроможність. Важливою для готельного продукту є демографічна підсистема зі специфічним мисленням місцевого населення, з гостинністю, традиціями, побутом, фольклором, мовою та іншими складовими субкультури. Підсистема життєвого рівня, що відбиває ступінь задоволення різних потреб місцевого населення, включаючи й обслуговуючого туристів персоналу, може створити в туристів відчуття пригніченості, якщо їх оточує атмосфера убогості, спустошення, міжнаціональної ворожнечі або, навпаки, почуття задоволення, якщо вони бачать навколо себе благополуччя, здорові та життєрадісні умови.
Компоненти підсистеми надбудови й суспільної ідеології в особі держави, права та форми суспільної свідомості створюють авторитет даній країні, відчуття безпеки під час перебування в ній, гарантують певний естетичний рівень проведених заходів і впливають на готельний продукт. Підсистема управління, комплексна діяльність державних і недержавних організацій, відомств і служб можуть стимулювати готельний обмін, вводити правила й обмеження в готельній діяльності країни або регіону.
Узагальнюючи вище викладене, можна сказати, що готельний продукт є сукупністю споживчої вартості з рекреаційним ефектом, що виражається конкретних готельних і курортних продуктів, які зроблені й наявні в даний період для споживання певним природним і суспільним середовищем. Усі наведені особливості готельного продукту та його економічної суті створюють уявлення про особливості діяльності в готелі та рекреації, додаткові блага (транспортування, притулок, розваги, лікування, реклама, пропаганда, інформація).
Розглянемо готельний продукт як пакет благ, що може задовольнити рекреаційні потреби і запити. Під час створення готельного продукту розробнику ідеї пропонується зробити у трьох етапах.
На першому етапі визначається, який продукт буде купувати споживач, оскільки, купуючи його, споживач, насамперед, сподівається покращити стан свого здоров'я, розважитися, задовольняти інші потреби. У випадку з готельним продуктом це його серцевина (транспорт, житло, розваги, лікування).
На другому етапі розробник повинен зробити готельний продукт готовим до реалізації та привабливим для клієнтів. Для цього він повинен:
- мати набір різноманітних послуг, що варіюються;
- мати певний рівень якості;
- мати продуманий імідж;
- бути підкріпленим рекламою, інформацією та пропагандистськими заходами.
На третьому, заключному, етапі створений продукт варто закріпити гарантіями, при цьому споживач обов'язково отримає обіцяні послуги в повному обсязі, а якщо готель за будьяких умов не зможе задовольнити всі очікування, то втрати споживача будуть повністю компенсовані.
На цьому етапі можна підкріпити готельний продукт гарантіями:
- повноти і якості заявлених послуг;
- повернення грошей у разі незадоволення туриста;
- страхування туриста під час подорожі;
- можливості знижок або розстрочки платежу тощо.
Висновок
Сучасний стан розвитку економіки для стабільного розвитку підприємства вимагає впровадження нових продуктів, освоєння і розвитку нових ринків і видів діяльності. Особливо яскраво це проявляється у такій динамічній галузі, як індустрія гостинності. У цьому контексті зростає роль стратегічного планування діяльності підприємств галузі, щоб одержати переваги на ринку і зберегти свою конкурентноздатність.
Стратегія просування і продажу готельних послуг є однією з найважливіших частин загальної маркетингової стратегії готельного комплексу. Елементи маркетингової стратегії просування і продажу готельних послуг повинні бути тісно пов’язані із загальною метою і завданнями готельного комплексу, узгоджуватися із внутрішніми стандартами, прийнятими у готельному комплексі, які повинні бути направлені на максимальне задоволення потреб відвідувачів.
Практика маркетингу переконливо свідчить, що просування і продаж готельних послуг повинні розглядатися не як разовий захід, а як елемент глибоко продуманої довгострокової стратегії діяльності готельного підприємства.
Просування готельних послуг визначається усім комплексом маркетингових заходів готельного підприємства. Розробка, просування готельних послуг передбачає визначення їх мети, ринку, споживачів, вибір методів просування послуг, вибір посередників і визначення прийнятної форми роботи з ними.
Зважаючи на специфіку роботи готельних комплексів, завдання їх полягає не тільки у наданні якісних готельних послуг, але і у продажу їх, донесенні до цільового відвідувача у максимально зручній для нього формі, у найкоротший час і з максимальним економічним ефектом для самого готельного комплексу.
Процес розробки маркетингової стратегії просування готельних послуг, по суті, представляє наступну послідовність дій.
Перший і один з найважливіших етапів у розробці даної стратегії –визначення зовнішніх і внутрішніх чинників, що впливають на організацію мережі по просуванню і продажу готельних послуг. На цьому етапі необхідно відповісти на наступні питання: які послуги і яким чином продаються, хто їх придбає.
Одержавши відповіді на першому етапі та визначивши таким чином початкові дані, готельний комплекс має сформулювати основні цілі та завдання стратегії просування і продажу готельних послуг.
Вибір методу просування і продажу готельних послуг – основний етап в розробці даної стратегії готельного комплексу. Методи просування визначаються виходячи з цілей і завдань даної стратегії, обсягів продажів і швидкості обертання готельних послуг. Одним з найважливіших елементів цього етапу є керованість методів просування, велика гнучкість і здатність адаптуватися до вимог споживачів, а також можливість підвищення ефективності його використання.
Методи просування – це шлях, яким право на отримання готельних послуг просувається від готельного комплексу до споживачів.
Функції просування – це форма повідомлень для інформації, переконання, нагадування про готельні послуги, громадську діяльність готельного комплексу, ідеї тощо. До основних видів просування готельних послуг відносяться: реклама, РR, стимулювання продажів, персональні продажі.
Якщо маркетингові дослідження мають на меті досліджувати думку споживачів, то мета просування полягає в пропозиції споживачеві саме тих готельних послуг, які йому потрібні.
Найважливішими функціями просування є створення образу престижності або низьких цін, інновацій, інформація про готельні послуги і їхні характеристики, збереження популярності готельних послуг, зміна образу готельних послуг, створення ентузіазму серед учасників мережі (системи) просування і продажу готельних послуг, переконання споживачів переходити до дорожчих готельних послуг, відповіді на питання споживачів, сприятлива інформація про готельний комплекс.
Просування слід розглядати як складову частину маркетингового комплексу в готелі. Звичайно рекламуються конкурентні готельні послуги. Але найпрогресивнішим є просування всього готельного комплексу, а не окремих його послуг. Оскільки готельний комплекс може використовувати різнітипи просування, то це просування сприяє розвитку всього підприємства в цілому.
Отже, головною умовою успішного просування готельних послуг є комплексність маркетингової стратегії підприємства. Вона передбачає нерозривність, взаємозалежність маркетингових заходів, які підпорядковуються одній наперед визначеній стратегічній меті діяльності підприємства. Маркетинг готельного продукту як ринкова концепція управління спрямована на задоволення потреб туриста в подорожах і відпочинку.
Список використаної літератури
1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закл./Київський ун-т туризму, економіки і права. - К.: Знання України, 2002. - 360 с.
2. Агеева O.A., Двориченко В.В, Забаев Ю.В. и др. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Под общ. ред. А.Л.Лесникова, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева.- М.: Вестник, 1998.
3. Александрова А.Ю. Международный туризм / Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Прес, 2001.
4. Анисимов В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика. - - М.: Экономика, 2003. - 703 с.
5. Апонін В.В., Олексин І.І., Шутовська Н.О., Футало Т.В. Організація і технологія надання послуг. Навч. посібник за редакцією професора В.В. Апоніна. - К.: Видавничий центр "Академія", 2006. -311 с.
6. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, управление, сертификация. - К.: ВИРА-Р, "Альтерпрес", 2001. - 207 с.
7. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - К.: Дакор, 2006. - 288 с.
8. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса-М:000 "Вершина", 2005.
9. Банько В.Г. Будівлі, споруди, обладнання туристських комплексів та їх експлуатація / Навчальний посібник. - К.: Центр інформаційних технологій. - 2006. - 292 с.
10. Біли к Е.В.Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад.-Донецьк: TOB ВКФ "БАО", 2005.
11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 2000.
12. Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства: Підручник. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т., 2006. ~ 448 с.
13. Бойцова М., Піроженко О. Усе про облік та організацію готельного бізнесу. - Харків: Фактор, 2005. - 232 с.
14. Большая прогулка: Транспорт. Турбизнес. Путешествия. Отдых. -2002. -№ 1-5.
15. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М: Книжный мир, 2001. - 165 с.