Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
«РАЗРАБОТКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ ПРОГРАММ ОБСЛУЖИВАНИЯ»
I. Графо – аналитическое моделирование программ обслуживания
1.1. Свойства туристского продукта
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не продукты в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:
• обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
• надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
• ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации;
• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
• полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Основой для проектирования каждой услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. На базе этой и другой необходимой информации разрабатывается пространственно – временная модель всей программы обслуживания. Причем для этой цели могут использоваться модели различных типов. Наиболее полно отвечает требованиям адаптивности, наглядности, полноты учета элементов программы, обеспечения их согласованности и взаимоувязки, а также простоты разработки графо – аналитическая модель.
1.2. Структура и содержание графо – аналитической модели программы обслуживания
Существует множество определений такого понятия как «модель». Конкретика в этом определении зависит от множества факторов и прежде всего:
- от той области человеческой деятельности, в которой используется конкретная модель;
- от предназначения модели;
- от тех методов отображения реальной действительности, которые используются для создания модели;
- от требуемой степени соответствия элементов модели соответствующим элементам предметов, явлений, процессов или систем окружающей действительности; и др.
Поэтому, термин "модель" различными авторами толкуется неодинаково. Но более удачным представляется определение понятия "модель", данное Медоузом и другими в монографии "Пределы роста", в которой анализируются различные возможные сценарии развития экономики и человечества. Согласно этому определению, модель — это просто упорядоченный набор предположений о сложной системе.
Модели используются для более четкого понимания того или иного аспекта функционирования объекта путем отбора тех наблюдений, опыта, ощущений и т. д., которые имеют отношение к анализируемой проблеме.
Модель менее сложна, чем моделируемый объект, и позволяет руководителю лучше разобраться в конкретной ситуации и принять правильное решение.
Классификация моделей, используемых в менеджменте, очень обширна и ее изучение в рамках нашего предмета не предусмотрено. Поэтому ниже будет рассмотрен только тот тип модели, которую можно использовать при разработке программ обслуживания.
Это, прежде всего, графо – аналитическая модель. Данный тип модели относится к графическим так как она представляет собой графическое отображение всех элементов программы обслуживания в строго определенной последовательности и логической взаимосвязи. В то же время, ее можно отнести к аналитическим т.к выбор каждого отдельного элемента, его увязка по месту и времени с другими элементами осуществляется с использованием различных видов анализа (математич., экономич., ФСА, логич., и др.).
Графическую основу моделируемой программы составляет Шкала времени, продолжительность которой определяется длительностью разрабатываемой программы. На этой шкале в обязательном порядке выделяются следующие элементы:
1) суточная разбивка программы;
2) почасовая разбивка каждых суток; (при необходимости м.б. другая разбивка).
3) временная шкала первых и заключительных суток программы может быть двойной, т.е. отображать местное время пункта отправки и пункта назначения, если они не совпадают;
4) блок планирования основных услуг;
5) блок планирования дополнительных услуг;
6) блок планирования сопутствующих услуг;
7) другая информация необходимая разработчикам.
Информационную основу процесса моделирования составляет накопленная в конкретной организации База данных, содержащая информацию о возможностях предприятий – поставщиков туристских услуг тех турцентров, с которыми работает или планирует работать турфирма. Кроме того, обязательным элементом информационной основы моделирования являются результаты маркетинговых исследований рынка, проведенных силами самой организации или с привлечением консалтинговых фирм.
Процесс разработки программы обслуживания осуществляется в соответствии с общепринятым алгоритмом.
II. Алгоритм разработки программы обслуживания
Алгоритм – правило или набор правил, указывающие действия, последовательное выполнение которых приводит от исходных данных к искомому результату.
2.1. Структура алгоритма разработки программы обслуживания
Работа туроператоров по формированию туристских программ представляет собой совокупность определенных действий, направленных на получение конкурентоспособного турпродукта. Эта работа организуется в соответствии с хорошо себя зарекомендовавшим алгоритмом .
1. Оценка ситуации . Маркетинговые исследования (изучение спроса). Анализ собственных возможностей по удовлетворению спроса. Оценка возможностей потенциальных деловых партнеров (предприятий – поставщиков услуг). Выбор конкретных видов тур. программ подлежащих разработке (спецификация спроса).
2. Формирование системы критериев для оценки разрабатываемых вариантов программ и их составных элементов.
3. Разработка вариантов программ в рамках установленной спецификации.
4. Оценка разработанных вариантов с использованием выбранной системы критериев. Отбор удовлетворяющих критериям вариантов.
5. Согласование отобранных вариантов с деловыми партнерами. Внесение изменений, при необходимости, и повторная оценка.
6. Заключение договоров с деловыми партнерами (поставщиками услуг). Оформление необходимой документации на каждый вид разработанных программ.
7. Расчет окончательной стоимости туров.
8. Реклама
9. Продажа (реализация туров через центральное и др. ТА.
10. Обслуживание первых групп туристов по новым программам.
11. Анализ потребительской привлекательности и конкурентоспособности новых программ по факту первых реализаций
2.2. Содержание алгоритма разработки программы обслуживания:
1) Оценка ситуации. На данном этапе осуществляется сбор, анализ и оценка информации по всем направлениям, указанным в алгоритме.
а) Главными целями маркетинговых исследований могут быть:
- выявление степени удовлетворенности спроса по всем сегментам туристского рынка (поиск ниши);
- спецификация неудовлетворенного спроса (какие виды программ наиболее востребованы); Спецификация – разделение программ на виды по основным показателям.
- определение видов ресурсов и их объемов, необходимых для реализации каждого вида программ (ресурсоемкость);
- разработка прогноза изменения спроса;
- выявление рыночной позиции и стратегий конкурентов;
- др. данные.
б) Анализ собственных возможностей турфирмы по удовлетворению выявленного спроса может быть направлен прежде всего на:
- определение степени соответствия объемов фактически имеющихся у организации ресурсов требуемому их количеству и качеству для реализации конкретных программ;
- оценку возможностей организации по обеспечению такого соответствия за счет внутренних и внешних источников по каждому виду ресурсов;
- оценку возможностей организации по поиску необходимых деловых партнеров и организации взаимодействия с ними;
- анализ накопленного в организации опыта разработки и реализации новых программ.
в) Оценка возможностей потенциальных деловых партнеров.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. При этом выполняются следующие мероприятия:
- определение типов предприятий – поставщиков услуг, сотрудничество с которыми будет необходимо при разработке и реализации намеченных программ;
- поиск (при необходимости) и установление деловых контактов с данными предприятиями в выбранных турцентрах (намеченных местах реализации программ);
- уяснение перечня предоставляемых каждым предприятием услуг, их пропускную способность, технологию обслуживания, качество, стоимость, сезонные колебания загруженности и др. данные;
- изучается и оценивается деловая репутация и надежность выбранных предприятий – поставщиков услуг.
г) Выбор конкретных видов тур. программ подлежащих разработке.
На основании проведенной аналитической и организационной работы определяются конкретные виды программного обслуживания, подлежащие разработке.
2. Формирование системы критериев для оценки разрабатываемых вариантов программ и их составных элементов.
На этом этапе из всей совокупности показателей, характеризующих туристский продукт, отбираются наиболее значимые (в конкретных условиях: тип программ, потенциальный сегмент рынка и др.), производится их ранжирование; определяются критерии по каждому из них; устанавливаются формальные правила производства сравнительных оценок. Иногда их называют «правила предпочтения», «правила выбора» и т.д.
Пример оценочной системы критериев:
№п/пНаименование показателей,характеризующих программуКритерийОценки вар-тов1 2 3 … i-й
1.Стоимость путевки (рыночная)Не более 400 у.е.
2.Продолжительность программы Не менее 7 суток
3.Класс обслуживанияТуристский
4.Насыщенность программы целевыми услугамиНе менее 2-х экскурсий в день и т. д.
3. Разработка вариантов программ в рамках установленной спецификации. При разработке вариантов программ обслуживания для каждого из них определяются :
• маршрут путешествия;
• перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;
• период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;
• состав экскурсий и достопримечательных объектов;
• перечень туристских походов, прогулок;
• комплекс досуговых мероприятий;
• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• количество туристов, участвующих в путешествии;
• виды транспорта для внутренних перевозок;
• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
• необходимое количество транспортных средств; и т.д.
4. Оценка разработанных вариантов с использованием выбранной системы критериев. Отбор удовлетворяющих критериям вариантов.
В соответствии с выбранной системой критериев и принятыми правилами производится отбор тех вариантов программ, которые наиболее полно отвечают предъявляемым требованиям.
5. Согласование отобранных вариантов с деловыми партнерами. Внесение изменений, при необходимости, и повторная оценка. Согласованию подлежит каждый элемент программы (см. п.3).
Если в тот или иной вариант программы вносятся какие-либо изменения, то происходит возврат к п.4 алгоритма.
6. Заключение договоров с деловыми партнерами (поставщиками услуг). Оформление необходимой документации на каждый вид разработанных программ.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• характеристики процессов обслуживания туристов;
• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение обслуживания;
• гарантии обслуживания туристов;
• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
После заключения договоров с предприятиями–поставщиками услуг на основании разработанной модели, иногда ее называют Рабочей программой, производится оформление обязательной документации на каждый вид тура.
Это следующие документы:
а) технологическая карта туристского путешествия ;
б) график загрузки предприятия - поставщика услуг;
в) информационный листок к туристской путевке;
г) программа обслуживания туристов(текстуально).
7. Расчет окончательной стоимости туров.
Только после согласования и договорного оформления всех элементов программ производится окончательный расчет стоимости каждого тура. Определяется возможность предоставления сезонных, социальных и других видов скидок.
8. Реклама. Определяется порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для различных видов рекламы и информационных листков к туристским путевкам и их количество.
Помимо обычной рекламы могут предусматриваться и рекламные туры.
9. Продажа (реализация туров через центральное и др. ТА.
10. Обслуживание первых групп туристов по новым программам. При проведении первых поездок по новым программам должен быть обеспечен обязательный контроль со стороны туроператора за полнотой и качеством предоставления услуг предприятиями-поставщиками. Поэтому на этот период в качестве сопровождающих групп должны назначаться наиболее опытные сотрудники, способные на месте, во взаимодействии с представителями предприятий-поставщиков, разрешать возможные конфликты, устранять вскрывающиеся недоработки.
11. Анализ потребительской привлекательности и конкурентоспособности новых программ по факту первых реализаций
По окончанию каждого тура целесообразно проводить анкетирование клиентов для определения степени их удовлетворенности программой обслуживания, выявления недостатков в обслуживании и для учета пожеланий по совершенствованию программы. Неплохо зарекомендовал себя для этих целей и метод интервью. По мере накопления такого материала производится его статистический анализ и на его основе вносятся те или иные изменения и дополнения в программы. То есть происходит возврат к первому шагу алгоритма. Цикл разработки повторяется, но объем работ конечно же значительно меньше, чем при разработке новой программы.