Будь умным!

У вас вопросы?
У нас ответы:) SamZan.net

бюро канцелярія грец

Работа добавлена на сайт samzan.net:

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Выберите тип работы:

Скидка 25% при заказе до 2.6.2024

2.У теорії менеджменту виокремлюють такі типи управління організаціями: бюрократичний (механістичний) (фр. bureu -бюро, канцелярія + грец. kratos — влада, панування, букв. — панування канцелярії) та адаптивний (органічний) (лат. adaptation — пристосування)

Бюрократичний тип управління сформувався історично першим. Концепцію підходу до побудови організаційних структур розробив німецький соціолог М. Вебер на початку XX ст
Ключові концептуальні положення нормативної моделі раціональної бюрократії такі:

— чіткий поділ праці, використання на кожній посаді кваліфікованих фахівців;

— ієрархічність управління, за якої нижчий рівень підпорядковується вищому і контролюється ним;

— наявність формальних правил і норм, що забезпечують однорідність виконання менеджерами своїх завдань і обов'язків;

— дух формальної безособовості, характерної для виконання офіційними особами своїх обов'язків;

— здійснення найму на роботу відповідно до кваліфікаційних вимог до посади, а не за суб'єктивними оцінками.

Адаптивній (органічній) системі управління притаманні такі риси:

— рішення приймаються на основі обговорення і не базуються на авторитеті, правилах або традиціях;

— обставинами, на які зважають під час обговорення проблем, є довіра, а не влада, переконання, а не команда, робота на єдину мету, а не заради виконання посадової інструкції;

— головні чинники, що інтегрують, — місія і стратегія розвитку організації;

— творчий підхід до роботи і кооперації базується на зв'язку між діяльністю кожного індивіда і місією;

— правила роботи формулюються у вигляді принципів, а не настанов;

— розподіл роботи між співробітниками зумовлюється не їхніми посадами, а характером проблем, що вирішуються;

— спостерігається постійна готовність до проведення в організації прогресивних змін.

3.  щоб максимально проявити себе обізнаним зі справою керівником, завоювати довіру партнерів, необхідно дотримуватися ряду порад:

  1.  не лякайтесь важкорозв´язуваних завдань;
  2.  серед багатьох завдань і проблем виберіть головні, пріоритетні та сконцентруйте на них увагу;
  3.  розкладіть велику проблему на ряд менших і послідовно їх розв´язуйте;
  4.  умійте за необхідності сказати тверде "ні";
  5.  починайте робочий день з вирішення найбільш важких і неприємних справ;
  6.  хто чітко планує, той виграє;
  7.  приділяйте постійну увагу своєму здоров´ю;
  8.  щодня виділяйте час для вивчення спеціальної літератури, підвищення професійного рівня;
  9.  постійно аналізуйте власне життя, вчіться на власних помилках;
  10.  уважно слухайте інших, але рішення приймайте самі;
  11.  прагніть до ділових стосунків, відокремлюючи їх від дискусій і суперечок, що не стосуються справи;
  12.  не втручайтесь у торги. Розбирайтесь спочатку з проблемами, а потім з людьми;
  13.  визначайте суть інтересів у процесі ділового спілкування та підприємництва;
  14.  при наближенні неприємностей сміливо йдіть назустріч, щоб або їх заблокувати, або, у крайньому разі, послабити неприємні наслідки;
  15.  необхідно повсякденно запитувати себе: "Чи завжди я надаю достатньо уваги людям?", а також не забувати, що досягти чогось значного і великого можна лише тоді, коли ви навчитесь обмежувати себе.

4. Діловий протокол – правила, що регламентують порядок зустрічей і проводів делегацій, проведення бесід і переговорів, організацію прийомів, форму одежі, ведення ділового листування, підписання договорів, угод та ін.

Протокол допомагає створити дружню і невимушену обстановку під час зустрічей, переговорів, прийомів, що сприяє взаєморозумінню і досягненню бажаних результатів, допомагає вирішенню ділових питань.

5. Адміністративна етика — це норми і закони поведінки, дотримуючись яких керівник чи державний службовець визначає етичні стандарти до виникаючих в установі проблем, самостійно аналізує ці стандарти і несе особисту відповідальність за прийняті рішення. Тут визначаються два стандарти — зміст етичних стандартів та процес, що дає змогу їх визначити. 
Адміністративна етика — це розділ етики, що вивчає моральні аспекти діяльності державних службовців і керівників та вміщує чотири компоненти: 

  1.  Цінності — переконання, думки, взаємовідносини Індивідів, ставлення груп і суспільства до таких категорій, як свобода, справедливість, відповідальність. 
  2.  Стандарти і норми — принципи, що визначають дії людей відповідно до чинних законів, кодексів і правил. 
  3.  Особливості зовнішнього середовища — умови, в яких здійснюється діяльність управлінців і державних службовців (політичні, соціальні, культурні). 
  4.  Організаційну поведінку — форми діяльності службовців, що орієнтовані на цінності конкретного суспільства або установи, організації в рамках дій визначених стандартів і норм.

6. Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:

• предмет ділової зустрічі;

• місце проведення;

• часові межі;

• кількість учасників;

• матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.

Предмет ділової зустрічі. Предметом ділової зустрічі є питання, проблеми, які потрібно розглянути під час зустрічі. Окрім зустрічей з метою вирішення ділових проблем проводяться також протокольні зустрічі, які ще називають “візитами ввічливості”, оскільки вони проводяться з метою особистого знайомства або виявлення уваги до партнера з певного приводу.

Місце проведення ділової зустрічі. Місце проведення зустрічі має важливе значення для сторін переговорного процесу, адже може стати важливим аспектом ефективності зустрічі для однієї або всіх сторін переговорів. Існують такі варіанти вибору місця проведення ділових зустрічей: на своїй території, на території партнера, на нейтральній території і за допомогою засобів комунікації (дистанційно).

Своя територія. Більшість ділових людей надають перевагу проведенню зустрічей на своїй території (у приміщенні своєї фірми).

Зустріч на своїй території дає можливість вигідно для себе використовувати статус господаря. Адже в цій ситуації дуже часто спрацьовує вираз “вдома і стіни допомагають”. Господар може набором відповідних тактичних прийомів впливати на процес перебігу переговорів. Це засоби організаційного плану: вибір і влаштування приміщення, розміщення учасників за столом переговорів, організація переговорного процесу (затягування, перерви), організація культурних і соціальних програм.

Організаційні засоби пов’язані з психологічними. Адже форми і рівень організації переговорного процесу створюють відповідну психологічну атмосферу (дружелюбності, тиску, напруженості, маніпуляції тощо). Прикладом може бути оформлення офісу (розмір та дизайн кабінету, вмебльованість та наповненість (комп’ютер, телефон, міні-АТС з факсом, дороге письмове приладдя, календар, добірка книг та ін.), розмір стола, дистанція між господарем і відвідувачем, форма, розмір стільця (крісла), який пропонується відвідувачу тощо). Окрім того, уже сам статус гостя буде викликати у людини певну психологічну напруженість.

Важливим є також те, що господарі не витрачають час і сили на подолання втоми після дороги та на адаптацію до середовища. Вони можуть використовувати наявні можливості свого офісу: телефон, факс, Internet, секретарські послуги, кімнати для відпочинку, допомога експертів, юристів, вищих за посадою осіб та ін.

Територія партнера. Існують випадки, коли краще проводити переговори на території партнера. В першу чергу це можливість отримати додаткову інформацію про партнера, його фірму.

Вже сам факт, що ви погодилися провести переговори на території партнера, є елементом поваги до партнера, демонструє серйозність ваших намірів і може переконати іншу сторону в тому, що з вами варто мати справу.

Ефективність вибору варіантів наведених вище зустрічей залежить від ситуації. Але найкращим є варіант організації поперемінних зустрічей на “своїй території” і на “території партнера”.

Нейтральна територія. Важливим є те, що зустріч на нейтральній території не дає переваг жодній із сторін. Особливо ефективним цей варіант може бути при вирішенні конфліктних ситуацій.

З цією метою в готелях, бізнесових центрах створюються спеціально пристосовані для цього приміщення. В багатьох випадках для переговорів використовуються конференц-зали.

У випадку необхідності неофіційного спілкування для зустрічей за рубежем використовуються позаміські ділові клуби для бізнесменів. В випадку відсутності широкої мережі подібних закладів, в нашій країні використовуються ресторани (кафе).

Дистанційно. Розвиток міжнародного телефонного зв’язку, фототелеграфу (факс), стільникового телефону, мережі Internet, відеокомунікаторів (конференц-відеозв’язок) дозволяє полегшити процес організації і проведення переговорів і значною мірою відмовитися від організації очних зустрічей. Сучасні засоби зв’язку дають можливість здійснювати прямий електронний контакт з передачею зображення і звуку.

Часові межі. Важливим кроком до успіху ділової зустрічі є правильний вибір часу і дня тижня. Потрібно враховувати обставини ділового життя, ділові звички партнерів, години їх оптимальної працездатності.

Так, деяким людям краще працюється зранку, їх називають “жайворонками”, іншим увечері – це “сови”, проміжний тип називають “голубами”. За дослідженнями вчених “сови” становлять приблизно 33%, “жайворонки” – 17%, а “голуби” – 50% від загальної кількості людей [17].

Психологи пропонують під час організації переговорів враховувати такі фактори [17].

   Не потрібно планувати зустріч безпосередньо перед обідом. Думки про їжу заважатимуть конструктивному спілкуванню. Але якщо зустріч вже передбачено, буде добре в процесі переговорів запропонувати партнерам чашку кави, чай, щось трохи поїсти.

   Не слід планувати зустріч відразу ж після обіду. Потрібно надати партнерам можливість зібратися з думками і переглянути необхідну інформацію.

   Понеділок, з одного боку, не кращий день для зустрічей. Адже людям потрібен час, щоб налаштуватися на робочий ритм після вихідних. Хоча, з іншого боку, у понеділка є перевага “свіжої голови”, в цей день можна зустрічатися для обговорення важливих проблем, плануючи закінчити їх до кінця тижня.

   П’ятниця, коли всі вже очікують вихідних, не найкращий день для того, щоб починати будь-що.

   Необхідно обговорювати тривалість зустрічі. Адже може статися так, що ваш партнер, якого не попередили про тривалість зустрічі, через півгодини після початку зустрічі вибачиться і, пославшись на необхідність виконання своїх не менш важливих справ, залишить вас. Обумовленого часу проведення зустрічі заведено обов’язково дотримуватись.

   Домовившись про час проведення зустрічі, необхідно бути точним. Запізнення розглядається як зневага до приймаючої особи і може позначитись на ході переговорів. У випадку припустимої затримки потрібно знайти можливість, нехай навіть за короткий час, попередити партнера і відповідно вибачитись.

Склад делегації. Переговори між двома представниками проводяться дуже рідко. Тому елементом протоколу ділової зустрічі є обумовлення складу її учасників. До складу делегації входять:

   безпосередні учасники переговорів;

   компетентні консультанти (експерти);

   допоміжний персонал (перекладачі, стенографісти, водії, секретарі та ін.).

В основі домовленості повинен бути принцип рівної чисельності делегацій з обох сторін. Більш чисельна делегація має психологічну перевагу. В силу певних обставин може бути відхилення від принципу паритетності, але при умові, якщо ви переконаєте у цьому партнерів.

Переговори тим ефективніші, чим менша кількість їх учасників. Тому, якщо необхідно якомога швидше їх провести, треба зменшити чисельний склад сторін, тим більше, що нерідко збільшення кількості учасників переговорів призводить до непорозумінь.

Списки учасників переговорів, з зазначенням прізвища, імені та по батькові, місця роботи і посади учасника, заносяться до протоколу.

Обмін протокольними списками, як правило, відбувається до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, то для володіння інформацією про учасників зустрічі сторони обмінюються візитними картками.

Окрім чисельності обумовлюється також і рівень учасників зустрічі. Рівень представництва повинен бути приблизно однаковим. Підбір складу і рівня учасників переговорів залежить від того, яке значення надають зустрічі її учасники, від характеру угоди і національних особливостей учасників переговорів. Так, китайські делегації на переговорах вирізняються чисельністю, а американці віддають перевагу невеликим групам. Підвищує імідж делегації наявність в її складі представника іншої статі.

Матеріали для обговорення. Майбутня зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів. Існують відповідні категорії документів, які обговорюються у ході ділових відносин:

   документи, які відображають позицію учасників зустрічі з широкого кола питань і, як правило, містять рекомендації щодо питань, які будуть розглядатися;

   проекти різних угод, протоколів чи договорів, які пропонуються як основа для проведення переговорів;

   проекти резолюцій чи угод про наміри.

Складним, але важливим елементом підготовчої роботи є підбір різноманітних документів з питань, які передбачається розглянути. Це офіційні довідки та документи, вирізки і газет і журналів, які містять відомості про партнера та його бізнес, це дані про кон’юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку. Незважаючи на те, що все це потребує великих зусиль, знань і часу, у підсумку така праця себе виправдовує. Так, у своїй праці “Як вижити серед акул” [12] X. Маккей зазначає, що знати хоч щось про клієнта так само важливо, як знати все про свою продукцію. Якщо ви знаєте своїх клієнтів, якщо вам відомі їх специфічні інтереси і риси характеру, то у вас завжди буде основа для встановлення контакту з ними. Він пропонує анкету з 66-ти пунктів, що включає питання про особові дані клієнта, освіту, сімейний стан, попередню діяльність, особливі інтереси, стиль життя та ін., і дає можливість краще “пізнати” клієнта

7.   Зустріч делегації. Важливим елементом ділового протоколу є організація зустрічі делегації. В першу чергу, необхідно правильно визначити рівень зустрічаючих. Зустрічати повинен той, хто запрошував, підписував лист із запрошенням, але як виняток – один з його заступників.

При зустрічі делегації, особливо зарубіжної, необхідно дотримуватися певних протокольних правил [17].

   Ранг та посада зустрічаючого голови делегації повинні відповідати рангу і посаді приїжджаючого голови делегації.

   Для зустрічі, зазвичай, прибуває голова приймаючої делегації в супроводі 2–3-х осіб.

   Якщо гість приїжджає разом із дружиною, то голова приймаючої делегації зустрічає його також зі своєю дружиною.

   Першим відрекомендовується голова, який приймає делегацію, і якщо з ним на зустріч приїхала його дружина, то він відрекомендовує її гостям.

   Другим відрекомендовується гість – голова іноземної фірми, який відрекомендовує також і свою дружину.

   Голова приймаючої делегації потім відрекомендовує своїх співробітників – членів делегації, які приїхали зустрічати гостей, за рангами. Якщо серед зустрічаючих є жінки, то їх відрекомендовують у першу чергу. Якщо жінок небагато, то їх рекомендують за рангами, а потім чоловіків – також за рангами.

   Керівник делегації, що приїхала, після цього у такий же спосіб відрекомендовує членів своєї делегації.

Зустрічаючи делегацію в аеропорту або на вокзалі, голова приймаючої сторони повинен вручити квіти всім жінкам – учасникам делегації чи прибулим разом із членами делегації. При зустрічі і проводах в аеропорту чи на вокзалі слід підносити квіти, загорнені в целофан (чоловікам квіти не дарують, за винятком ювілейних дат).

Зустріч делегації неминуче пов’язана із розміщенням в автомашинах. Знання правил посадки відповідно до міжнародної протокольної практики необхідне кожному членові делегації. Їх повинен знати і водій, і перекладач, і керівник делегації, і його дружина (Додаток 17).

Найперше, машина має подаватись так, щоб праві дверцята були обернені до тротуару. Першим і сідає, і виходить пасажир, який займає почесне місце. Якщо умови не дозволяють водієві подати машину правим боком до тротуару, то почесний пасажир сідає в машину через ліві двері. Інші також сідають через ліві двері.

Почесний пасажир займає місце на задньому сидінні з правого боку за ходом автомобіля, біля нього – господар чи керівник зустрічаючої делегації. Поруч з водієм може сісти охоронець, репортер і, як виняток, перекладач. Особа, що займає почесне місце, виходить через праві дверцята, а решта, щоб не турбувати того, хто сидить на почесному місці, – через ліві.

Якщо гість прибув з дружиною, то і зустрічаючий також повинен бути з дружиною. При цьому, в одному випадку – дружина займає праве місце на задньому сидінні, а почесний гість – зліва, поруч з водієм на передньому сидінні може сісти супроводжуюча особа без господарів, господар зі своєю дружиною сідають в інший автомобіль. В іншому випадку – почесний гість і господар сідають в один автомобіль, а дружини з перекладачем їдуть в іншій машині. Посадка в такому ж порядку, як і в машині керівників делегації.

Зустрічаюча особа завжди повинна враховувати, що найкращим варіантом є пересування в автомобілі тільки вдвох. Розсадження членів делегації в автомобілях, як правило, проводиться по двоє, а супроводжуючих осіб – по троє, а то і четверо в одному автомобілі (мікроавтобусі).

Якщо використовується особистий автомобіль і за кермом буде один із членів делегації, яка зустрічає, то почесним місцем для гостя буде місце поряд з водієм.

Запрошуючи почесних гостей сісти в машину, перед ними відчиняють двері. А коли гості сіли, зачиняють. Залежно від ситуації це робить або водій, або перекладач, або хтось із супроводжуючих осіб.

У представницьких екіпажах з розташуванням місць один проти одного почесним місцем є також місце на задньому сидінні праворуч за рухом екіпажу. Порядок розміщення в екіпажі такий: після прибуття екіпаж подається таким чином, щоб вихід був з правого боку, причому особа, що займає почесне місце, виходить першою.

У випадку необхідності замовлення місць для розміщення гостей в готелі потрібно заздалегідь поцікавитися, скільки очікується чоловіків, скільки жінок і чи є серед них подружні пари. Необхідно також завчасно вирішити питання про те, хто буде платити за проживання – сторона, що запрошує, чи самі гості.

Представники приймаючої організації після зустрічі в аеропорту або на вокзалі іноземної чи іногородньої делегації відвозять її членів до готелю або до спеціально відведеного приміщення. Гостей заводять до готелю або спеціального приміщення, сприяють у вирішенні можливих проблем з оформленням документів, влаштуванням у номері.

Не завжди зручним є заходити до кімнат гостей, тому що вихованого гостя це може спонукати запросити супроводжуючого на чашку кави, в той час як він дещо втомився з дороги. Виявом особливої поваги є поцікавитись, наскільки зручна кімната, умови проживання в ній. Лінію поведінки зустрічаючих визначає ситуація. Якщо це зручно, то, можливо, краще залишити гостей у вестибюлі, домовившись з ними про візит ввічливості.

При приїзді гостей до фірми потрібно завчасно потурбуватися про те, щоб гостей привітно зустріли при вході до фірми, провели до приймальні, запропонували зняти верхній одяг, надали можливість членам делегації розташуватися “як удома”, випити чашку чаю чи кави. І може статися так, що саме під час цієї розмови буде вирішена доля подальших ділових відносин.

Делегація, що приймає гостей, повинна з’явитися в повному складі.

Після знайомства будь-яка ділова зустріч починається з неформальної бесіди (Smаll Таlк), розмови про щось абстрактне. Така бесіда дозволяє зняти напругу і зменшити культурний бар’єр, встановити емоційний контакт, особливо на зустрічах з іноземцями.

8. Загальні правила вітання при зустрічі. 

Щодо вітання є дуже розумне правило: першим вітається той, хто краще

вихований. І якщо люди добре виховані, то здебільшого вітаються одночас

но. Проте, навіть знаючи це правило, багато хто його недотримується, «шанує

свою гідність». Насправді ж гідність людини, яка привіталася першою, не

тільки нічого не втрачає, а, навпаки, виграє. Але всетаки першими мають

вітатися, як уже сказано, молодші зі старшими, чоловіки з жінками, соціаль

но нижчі з соціально вищими.

Незалежно від віку, статі, посади першим вітається той, хто проходить

повз когось або переганяє його. І звичайно, той, хто підходить до гурту, чи

заходить у приміщення тощо. У гостинній спочатку вітаються з господинею,

потім із господарем, а тоді з рештою присутніх, не обминаючи й дітей.

У випадку, коли зустрічаються пари, то спочатку вітаються жінки з жінка

ми, тоді жінки з чоловіками і насамкінець чоловіки між собою [96].

Як правило, акт вітання — короткотривалий. Короткими є і вітальні фор

мули. Тому в ситуації вітання важливого значення набувають фонетичні склад

ники мовлення: сила голосу, тон, тембр, темп, а також невербальні знаки:

погляд, вираз обличчя, поза та ін. Наприклад, вітальна репліка, вимовлена

тихо, «під ніс» і без зорового контакту, може бути не зауважена або витлума

чена як вияв негативного ставлення до адресата. Порізному сприймаються

вітальні фрази в поспішному й повільному темпі, з м’яким, несмілим, при

гніченим чи злим тембром, з насупленим, іронічним, меланхолійним погля

дом, з радісною, удаваною, єхидною посмішкою і т. ін

9. Здіймання головного убору 

Потиск рук
Поцілунок. Вітаються поцілунком чоловік із дружиною, закохані, родичі,

рідше – близькі друзі, особливо дівчата й молоді жінки. У брежнєвську епоху

було модно цілуватись і серед політиків.

Поцілунок у руку тривалий час у нас вважався за «пережиток капіталі

стичних часів», його як «форму пошани належить звести до мінімуму». Про

те, цей «пережиток» пережив і добу «реального соціалізму» та, як видно, до

волі широко практикується й зараз в нашому суспільстві.

«Методика» цього невербального етикетного знаку складається з таких

найважливіших моментів [96]:

• у руку цілують тільки заміжніх і старших жінок; дівчат цілують у щічку

або ж обмежуються потиском руки;

• простягнуту жінкою руку беруть за пальці, підносять (щоб не надто

згинатись — це неестетично) і в легкому нахилі голови цілують у тильРозділ 2. Підготовка та проведення ділових зустрічей

101

ну сторону пальців або ж у передню частину тильної сторони долоні,

але в жодному разі не в зап’ясток — це може бути сприйняте як непри

стойний натяк;

• поцілунок у руку, а дівчат у личко має бути радше символічним, у вся

кому разі не надто щільним, міцним і гучним;

• неетично цілувати дамі руку, не знявши капелюха, рукавиць, тримаю

чи другу руку в кишені;

• не заведено цілувати руку дамі на відкритому повітрі (на вулиці, в пар

ку, на пляжі), а також під час їжі, пиття тощо. Не можна це робити

в магазині чи в вагоні.

Як й інші комунікативноетикетні знаки, поцілунок не можна однаково

застосовувати в спілкуванні з представниками різних етнічних спільнот.

Наприклад, в англійців немає звичаю цілуватися під час зустрічі (і прощан

ня), а також цілувати жінкам руку. Майже не цілують дамам рук німці, болга

ри, американці. Угорці, вітаючись, часто говорять дамам: Руку Вашу (твою)

цілую, проте насправді руку не цілують, хіба що в особливих випадках, коли

перебувають у близьких взаєминах тощо. Румуни цілують руки дамам часті

ше, до того ж роблять це і на вулиці. Для народів ПівденноСхідної Азії, зо

крема китайців і японців, цей знак вітання взагалі не характерний.

В українців колись був звичай цілувати руки батьків, родичів, загалом

старших людей, з якими віталися зблизька. За радянських часів ця традиція

остаточно припинила своє існування.
Уставання. До арсеналу знаків вітання належить також і уставання супро

воджуючих. Чоловіки, крім похилих віком, інвалідів, хворих, вітаючись зав

жди повинні підвестись. Жінки підводяться тільки тоді, якщо друга особа на

багато старша.

10. Протокольні звертання

У дипломатичному протоколі чітко зазначені всі звертання, відповідно

до яких необхідно звертатись до керівників держав, міністрів, послів. При

цьому не називається ім’я і прізвище. До високопоставленої особи зверта

ються: Ваша Величність (Your Majestry), Ваша королівська величність (Your

Highness), до повноважного посла — Ваша вищість (Your Excellency), до като

личного кардинала – Ваша святість, до Вселенського патріарха Константи

нопольського – Ваша Святійшість, до інших східних патріархів православ

ної церкви – Ваше Благословенство, до архієпископів і єпископів – Ваша

Милість чи Ваша світлість.

Як правило, кожна країна має свої правила звернень. Як звичай, зверта

ючись один до одного прийнято називати звання або посаду: професор Шпи%

льовий, генерал Петрусь, капітан Соловейко тощо.

До президента та його дружини прийнято звертатись: Пане Президенте і

пані (прізвище). Якщо президент відсутній на прийомі, до його дружини звер

таються просто пані.

В аристократичних колах прийнято називати титул: барон або граф

(+прізвище), але герцог (+ім’я), сер (+ім’я і прізвище).

Керівники дипломатичних представництв титулуються відповідно: пан

посол, пан міністр. При цьому титул зберігається і в разі відставки посла. До

дружини посла звертаються: Пані дружина посла.

11. Знайомство без посередника

Якщо люди, зазвичай, знайомляться безпосередньо, тобто без третьої осо

би, то вживають такі словесні формули: Будьмо знайомі! — Я хочу (хотів би) з

Вами познайомитись! — Мені конче треба з Вами познайомитись! — Ви не про%

ти, щоб ми познайомилися? — Чому б нам не познайомитися? і т.п. Після цих

формул ідуть фрази самоназивання: Моє ім’я... — Моє прізвище... — Мене зва%

ти... — Я— Наталія Шипова
На конференціях, симпозіумах, з’їздах тощо учасникам пришпилюють

картки (ідентифікатори, бейжі), на яких крім імені та прізвища, звань, ти

тулів зазначена посада, організація, країна та ін., що полегшує знайомство.

Знайомитися з чоловіками без посередника за правилами доброго тону

жінці не бажано. Проте бувають винятки. Зокрема, у службових взаєминах

жінці доводиться відрекомендовуватися самій. Часто це роблять, наприклад,

журналістки. У подібних ситуаціях заведено, крім імені, обов’язково назива

ти своє прізвище, наприклад:

— Дозвольте відрекомендуватись, мене звати Ольга Тарасенко. Я журналіст

з газети «Україна молода».

Під час знайомства партнери повинні перебувати у зоровому контакті,

дивитись один одному в очі, але не надто пильно, проникливо, іронічно і т.п.

Жінки при цьому легко нахиляють голову, а чоловіки — тулуб або голову.

Знайомлення, зазвичай, супроводжується, як вже зазначалось, супровод

жуючими знаками вітання. Намір ініціатора не повинен сприйматись як на

стирливість, улесливість тощо. Особливо слід це пам’ятати дівчатам, жінкам,

хлопцям і молодим чоловікам. Якщо зустрілись малознаючі, то зовсім непо

гано було б одному з них нагадати про себе,

12. Знайомство через посередника може відбуватись «волею долі», тобто під

час випадкових зустрічей, за збігом обставин і «на замовлення», коли одна

з осіб (а часом і обидві) просить познайомити її з певною людиною. І в першій,

і в другій ситуації посередник має знатися з обома учасниками акту знайом

лення.

Знайомляться через посередника стоячи. Тільки старші жінки можуть

сидіти, коли їм відрекомендовують молодого чоловіка або дівчину.
Господарі зустрічають гостей і знайомлять їх з присутніми. На багатолюд

них заходах новоприбулу особу не відрекомендовують кожному з присутніх,

а лишень одномудвом або й нікому. Ця особа може розмовляти з тими, що

стоять поруч, і без попереднього знайомства.

Не вважається обов’язковим знайомитися, щоб розмовляти, й тим, що

опинилися поруч за столом. Але якщо одна особа себе назве, то це має зроби

ти й інша. Навіть тоді, коли першою особою є чоловік, а другою — жінка.

Не знайомлять новоприбулого з тими, хто вже прощається з присутніми.

Небажано також переривати захоплену розмову двох людей, аби познайоми

ти з ними ще когось.

Якщо рекомендують людину гуртові, посередник голосно і виразно ви

мовляє її ім’я (прізвище, звання, посаду тощо — залежно від типу ситуації

й особливостей комунікантів), а тоді імена (прізвища і т.д.) присутніх, нази

ваючи їх поспіль, одного за одним, якщо немає якоїсь важливої причини на

зивати їх за певним віком, становищем тощо.

Проводити гостя по всій кімнаті, маючи добрий намір познайомити його

(частіше її) з усіма присутніми, немає сенсу, оскільки можна заплутатись

в численних прізвищах, а тим більше що раз у раз відволікатиме прихід нових

гостей.

13.

14. Візитна картка здебільшого містить такі реквізити:

1. Назву установи, організації.

2. Ім'я та прізвище (у нашій практиці - прізвище, ім'я, по батькові) власника картки.

3. Посаду.

4. Адресу установи, організації.

5. Номери телефонів, факсу.

Основні положення користування візитною карткою в ділових стосунках [3].

  1.  Направлення візитної картки рівноцінне візиту.
  2.  Більш ввічливо залишити візитну картку особисто.
  3.  Відповіді на візитні картки необхідно давати протягом доби і також візитними картками.
  4.  Після знайомства першою, звичайно, залишає свою картку особа, що займає нижчу посаду. Якщо партнери знаходяться приблизно на одному рівні, то першою подає картку особа молодша за віком. У випадку виникнення сумніву щодо цього, за старим французьким протоколом, вручає свою візитну картку першим той партнер, який виявився більш ввічливим.
  5.  В резиденції подружжя, неодружені чоловіки залишають дві візитні картки: одну для чоловіка, другу – для дружини.
  6.  Подружжя в домі іншого подружжя залишає дві візитні картки: одну (картку дружини) – для чоловіка, другу (спільну) – для дружини. У Великобританії сімейні картки не використовуються. Тому в цій країні, перебуваючи в резиденції подружжя, залишайте одну картку для чоловіка, другу – для дружини.
  7.  В домі неодруженого чоловіка жінка свою картку не залишає. В США на візитних картках неодружених чоловіків і неодружених жінок, а також сімейних картках вказується адреса. На картці одруженого чоловіка адресу не вказують, оскільки мається на увазі, що вона залишається разом із сімейною карткою, де адреса вказується. Ім’я вказується після Мr. для чоловіків і Мs. – для одружених жінок; Мss. – пишуть на візитних картках молодих жінок, яким минуло 18 років. На “візитках” неповнолітніх осіб молодших за цей вік, вказується лише ім’я і прізвище.
  8.  Після знайомства з жінкою чоловік зобов’язаний, по можливості, не пізніше ніж протягом тижня, надіслати їй свою картку для її чоловіка, навіть якщо він не був йому відрекомендований. Було б найкраще перед тим, як зробити цей ввічливий жест, самому відрекомендуватися чоловіку, якщо він не відсутній. Мета чітка: створити якомога розгалуженішу мережу контактів. Цілком можливо, що через деякий час хтось із подружжя вам знадобиться.
  9.  Якщо жінка знайомиться з іншою жінкою і має намір у подальшому підтримувати з нею стосунки, якщо вона старша, або ж жінка, що знайомиться, заміжня за чоловіком, становище якого в суспільстві або на службі вище становища її чоловіка, то вона першою залишає свою картку. Заміжня жінка залишає дві картки – свою і чоловіка.
  10.  Гостям, присутнім на сніданку, обіді чи вечері (виключаючи запрошення на чай), слід відправити господарям листи з подякою або залишити в домі господарів протягом тижня візитну картку.
  11.  Особи, що обіймають високі посади, знаходячись в іншій країні проїздом, залишають свої візитні картки протягом 24-х годин після приїзду, відповідати на них слід також не пізніше як за добу.

15. Сьогодні подарунки в ділових відносинах ділять на дві категорії:

• сувенірні – блокноти, ручки, запальнички, недорогі книги тощо;

• цінні – дорогі подарункові видання, дорогі ручки, вази, сервізи, кар!

тини тощо.

Подарунок – і з певного приводу, і несподіваний (сюрприз) – завжди має

не лише свою пряму вартість, а й певну конотацію (від лат. сonnotatio – додат!

кове значення) – оцінно!емоційне «співзначення», а тому по!різному сприй!

мається адресатами.

Так, сувеніри дарують людям малознайомим, за незначні послуги, а та!

кож близьким знайомим з приводу незначної події. Іноземцям слід дарувати

лише ті сувеніри, які відображають особливості країни перебування

16. Поняття про спілкування

Поняття спілкування є надзвичайно широким і включає в себе різні аспекти.

Спілкування — це, по-перше, складний, багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що виникає на основі потреб і спільної діяльності та включає в себе обмін інформацією, сприймання та розуміння іншого; по-друге, це взаємодія суб'єктів через знакові засоби, викликана потребами спільної діяльності та спрямована на значимі зміни стану, поведінки партнера.

17. Спонукальна інформація висловлюється в наказі, проханні, інструкції, пораді. Вона розрахована на те, щоб стимулювати певні дії і виконує такі функції як: по-перше активізує поведінку, по-друге забороняє певні дії, або небажані різновиди діяльності, порушує деякі автономні форми поведінки та діяльності.

18. Ділове спілкування виконує різні функції:

1. Комунікативні - взаємозв’язок на рівні індивідів, груп, колективів за допомогою мовлення, письма, преси, телефону та інших інформаційних каналів.

2. Інформаційні - передавання повідомчої, регуляторної та емоційної інформації від співробітника до співробітника й накопичення її у пам’яті.

3. Емоційні - інформація і конкретні дії здатні пробудити в партнера певну реакцію (симпатія - антипатія).

4. Когнітивні - взаємо пізнання партнерами один одного для оптимального контакту (розкриття ділових, психологічних, інтелектуальних якостей).

5. Креатині - спрямовані на перетворення, виховання особистості у процесі спілкування. Цьому сприяють спеціальні механізми психічної діяльності (навівання, переконання, наслідування тощо).

6. Конативні - спрямовані на узгодження й координацію взаємодій партнерів по спілкуванню і спільної діяльності (обмін думками, коректування позицій, формування цілей, планів та ін.) Комунікація - процес двостороннього обміну ідеями та

інформацією. Успіх та ефективність комунікації залежить від зворотнього зв’язку. Перша умова - щоразу, вступаючи у спілкування. Необхідно передбачати конкретний спосіб зворотнього зв’язку: найкращий спосіб - особиста бесіда, збори. Друга умова зворотнього зв’язку - увага до людей.

Формы: Ділова бесіда - мовленнєве спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для установлення ділових відносин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного відходу до їх вирішення.

Ділова бесіда виконує ряд важливих функцій: взаємне

спілкування працівників з однієї ділової сфери.

Спільний пошук, висування й оперативне розроблення робочих ідей і задумів; контроль і координування початих ділових заходів; підтримка ділових контактів; стимулювання ділової активності. До психологічних особливостей ділової бесіди належать елементи, пов’ язані з особистістю - характер, темперамент, настроєність, уміння, навички, від яких залежать ефективність контакту зі

співрозмовниками; сприятлива атмосфера; створення емпатії

(прихильності, привабливості, симпатії між партнерами).

Прийоми формування атракції (привертання прихильності партнера) у процесі ділової бесіди.

Власне ім’я; дзеркало ставлення; компліменти (без гіпербол, висока думка; без претензій); “терплячий слухач”; особисте життя.

Заборонені прийоми під час ділової бесіди.

Не треба: перебивати партнера, негативно оцінювати його особистість; підкреслювати різницю між собою і співрозмовником; не допускати просторової близькості; обговорювати питання раціонально (пригашаючи взаємні емоції); не розуміти партнера.

Переговори.

Процес переговорів складається з декількох етапів: підготовка, процес проведення, аналіз результатів і виконання досягнутої домовленості.

Функції переговорів: інформаційно-комунікаційна,

регулювальна, контролю вальна; спільне вирішення проблем.

Під технікою переговорів розуміють вибір підходу до їх ведення. Існує два основних методи ведення: позиційного торгу і принципових переговорів.

Предметом переговорів є список узгоджених пропозицій їх пакетів учасників переговорного процесу. Більш детально з конкретним питанням можна ознайомитися у таких джерелах.

Психологічні рекомендації проведення переговорів: 1)

раціональність (неконтрольовані емоції позначаються негативно); розуміння (увага до точки зору партнера); 2) достовірність

(неправдива інформація ослаблює аргументацію і несприятливо впливає на репутацію); 3) уникайте менторського тону. Основний метод - переконання.

Практика ведення переговорів засвідчує, який великий вплив на їх хід виявляє психологічна атмосфера. Для створення сприятливого клімату рекомендується виконувати декілька правил (пошук “ключової фігури”, техніка мовлення; коректність, тактовність).

Найбільший вплив на партнерів у будь-яких переговорах виявляє аргументація - спосіб переконання за допомогою логічних доводів). В аргументації виділяються дві конструкції: доказова, контраргументація. Для обох видів аргументації використовують однакові прийоми й методи (методи порівняння, суперечності,

вибирання висновків, бумеранга, ігнорування, видимої підтримки тощо.) /Див. Бородина Г.В. Психология делового общения. - М., 2002. Про національні стилі ведення переговорів можна ознайомитися в журналі “Международная жизнь.” - 1989. - № 8. (искусство дипломатических переговоров. )/.

Суперечка - будь-яке зіткнення думок, розбіжність у точках зору з будь-якого питання; при цьому кожна зі сторін відстоює свою правоту. Для позначення цього явища застосовуються й інші слова: дискусія, диспут, полеміка, дебати).

19. О. Добрович називає такі рівні ділового спілкування:

  1.  примітивний;
  2.  маніпулятивний;
  3.  стандартизований;
  4.  конвенціональний (погоджувальний);
  5.  ігровий;
  6.  діловий;
  7.  духовний.

Знання цих можливих рівнів ділового спілкування дає змогу краще зрозуміти ситуацію як весь процес встановлення підприємницьких контактів.

Коли управлінець по вертикалі використовує маніпулятивні або примітивні рівні, тоді виникає ситуація, яка породжує низку аморальних вчинків і несправедливих оцінок. Щирість у стосунках відсутня і виникає ситуація, коли висока оцінка добувається підлабузництвом (тобто, говорити іншому те, що він хоче почути, але що далеко не завжди відповідає реальності, особливо коли ця людина займає вищу посаду).

За духовно-ігрового, конвенційного рівня спілкування партнер у бізнесі чи керівник можуть цікавитися особистим життям, психологічним настроєм, духовними запитами. Чисто діловий рівень взаємин є більш стандартизованим.

Отже, суть ділового спілкування, яке, зокрема, будується по вертикалі, може бути далеко неоднозначним.

Із семи рівнів спілкування найбільш дієвими та плідними є діловий, конвенційний та духовний, через те що вони здатні пробуджувати найцінніші якості та най ширші творчі можливості особистості, викликати зацікавленість, інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм у системі управління та підприємництва.

20. Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки,

яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставле(

ної мети. Грунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливі(

шими з яких є:

• наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння

оперативно ними скористатись;

• недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

• вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, сим(

патії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

• уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей,

думок;

• освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових сто(

• вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлю(

вати найменші зміни в ситуації.

21. Стиль спілкування – індивідуальна стабільна форма комунікативної пове(

дінки людини, яка проявляється за будь(яких умов взаємодії – в ділових сто(

сунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання

конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.

Стилі спілкування мають своєрідне емоційно(вольове забарвлення, яке

визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особ(

ливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В уп(

равлінському спілкуванні можна виділити такі стилі: авторитарний, демок

ратичний, ліберальний, які мають певні ознаки.

Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка

мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться

до уваги. Позиція лідера – поза групою. Справи у групі плануються за(

здалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника —

вирішальний.

Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у

формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями. Розпорядження

та заборони – з дискусіями. Позиція лідера – всередині групи. Всі заходи

плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Про(

позиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна

увага.
Ознаки ліберального стилю: рівень – конвенціональний, погоджуваль(

ний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не по(

мітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає

вказівок; наявна безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих

інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особли(

ва увага не фіксується.

22. У процесі життя і розвитку в певному суспільному середовищі, організації чи підприємстві формуються певні соціальні типи людини, які за характером дій можна поділити на такі основні.

Виконавець. Діє механічно, особистої ініціативи не проявляє. Як правило, при висуванні на керівну посаду стає формалістом, накладаючи цим відбиток і на стиль управління, і на взаємини та підсумки діяльності.

Соціально активна особистість. Живе активним життям, широким колом суспільних інтересів, ініціативний. Існує два різновиди такий особистості: перша — справжня суспільно-активна особистість і друга — зовні показна. Другий тип — це формальна, мітингово-поверхова, демократична, у соціальному плані — негативна особистість.

Винахідлива особистість. Це людина творчості, з високорозвиненим почуттям нового, першовідкривач. За натурою може бути замкнена, а точніше — постійно зосереджена, у пошуку. Має широкий світогляд у галузі вузької спеціалізації.

Людина творча і людина створююча близькі за способом діяльності до третього типу, хоча відрізняються тим, що не обов´язково самостійно щось відкривають чи пропонують, а до вже відомого і відкритого можуть додати елементи новизни саме завдяки творчому підходу до справи.

24. 1. Прийом «нейтральної фрази». Він полягає в тому, що спілкування зі співрозмовником ініціатор починає з фрази, безпосередньо не пов'язаної з його цікавить темою, але що має відношення до співрозмовника.

2. Найбільш простим засобом залучення уваги співрозмовника є підвищення голосу. Мова, звичайно, не йде про підвищення до крику. Це неприпустимо не тільки з морально-етичних, а й тактичних міркувань, так як крик будь-якого людини - явна ознака його слабкості і безсилля. Але при цьому не можна не визнати, що деяке підвищення голосу, особливо на початку фрази, не тільки привертає увагу, але й робить додатковий вплив на партнера.

3. Прийом «заманювання». Суть його полягає в тому, що ініціатор спілкування спочатку вимовляє щось важко сприймається, наприклад, дуже тихо. Співрозмовник для розуміння доводиться робити зусилля, які передбачають концентрацію уваги. При цьому необхідно зазначити, що прийом може виявитися ефективним тільки в тому випадку, якщо ініціатору спілкування вже вдалося зробити на співрозмовника значне враження своїм професіоналізмом і впевненістю у своїх силах.

4. Важливим способом фокусування уваги є прийом встановлення зорового контакту між що говорить і слухає. Дуже багато хто користується цим прийомом, знаючи його ефективність: вони обводять аудиторію поглядом, дивляться пильно на кого-небудь одного, фіксують поглядом кількох людей в аудиторії. Встановлення зорового контакту широко використовується в будь-якому спілкуванні (не тільки в масовому, але і в міжособистісному, діловому і т. д.). Пильно дивлячись на людину, ви залучаєте його увагу; постійно йдучи від чийогось погляду, ви показуєте, що не бажаєте спілкуватися. Глядацька контакт використовується не тільки для привернення уваги, але і для того, щоб утримувати його в процесі спілкування.

5. Прийом «акцентування». Він використовується в тих випадках, коли необхідно звернути особливу увагу партнера на найважливіші (з точки зору мовця) моменти в повідомленні. Даний прийом можна реалізувати за допомогою прямої і непрямої акцентування. Пряма акцентування досягається за рахунок вживання таких фраз, як, наприклад, «прошу звернути увагу», «важливо відзначити, що ...»,« необхідно підкреслити, що ... »і т. д. Непряма акцентування відбувається, якщо місця, до яким потрібно привернути увагу, виділяються із загального ладу спілкування так, щоб контрастувати з навколишнім фоном і автоматично привертати увагу.

6. Ще один прийом підтримки уваги - це «нав'язування ритму». Увага людини постійно коливається (флуктуірует), і якщо я свідомо не докладати зусиль до того, щоб весь час його налаштовувати, то воно неминуче буде «Тікати», переключатися на щось інше. Особливо сприяє такому перемикання монотонна, одноманітна мова. Коли співрозмовник говорить саме так, навіть зацікавлений слухач насилу утримує увагу, і чим більше він намагається зосередитися, тим сильніше його хилить на сон. Саме тут і застосовується прийом «нав'язування ритму». Постійна зміна характеристик голосу та мовлення - найбільш простий спосіб задати потрібний ритм розмови. Говорячи то голосніше, то тихіше, то швидше, то повільніше, то скоромовкою, то нейтрально, співрозмовник як би нав'язує хто слухає свою послідовність перемикання уваги, не дає йому можливості розслабитися і щось пропустити.

7. Прийом «своєчасного використання пауз» готує партнера, виділяє думку і дозволяє оцінити важливість сказаного.

Використання пауз корисно для ініціатора бесіди в наступному ряді випадків:

Перед тим як почати говорити. Пауза дає можливість слухачеві підготуватися до сприйняття, налаштовує його увагу на слухання і дозволяє що говорить зібратися з думками.

Для управління увагою і посилення значення сказаного. Якщо питання, фраза або думка мають особливу важливість, але їх можна не почути або зрозуміти неправильно, застосування пауз дуже корисно перед ними. У даному випадку вона порівнянно з зупинкою гіда перед особливо цікавою картиною.

Замість знаків пунктуації, коли паузи використовуються для структурування мови і збільшення ступеня її зрозумілості.

При зміну характеру бесіди. У даному випадку пауза розділяє її процедури, не дозволяє змішувати різні етапи ділової зустрічі.

8. Прийом «переформуліровкі» - дієвий засіб підтримки уваги та посилення впливу. Вже раніше висловлена думка переформуліруется ініціатором по-новому, іншими словами і виразами. Це тим більш доцільно, коли мова йде про складні або дуже значимих для співрозмовника питаннях. При відмові співрозмовника відповісти на поставлене питання рекомендується не наполягати на відповіді, а переформулювати питання.

9. Прийом «провокації». На короткий час у співрозмовника викликається реакція незгоди з викладається інформацією. У нього відразу ж з'являється бажання її виправити, уточнити.

10. Прийом «гіперболи». Не бійтеся вдатися до перебільшення, щоб загострити увагу слухача, але потім не забудьте чітко викласти свою позицію по порушеної проблеми.

11. Прийом «прогнозу». Грунтуючись на реальних фактах, пропонуйте співрозмовника прогнози очікуваних подій.

25. айбільш ефективні умови, що сприяють підвищенню ефективності слухання: наявність уваги, застосування рефлексивного та нерефлексивного слухання, наявність настанови, використання можливостей людської ам'яті та вміння правильно розуміти мову невербальних сигналів.

Наявність уваги. Наявність концентрованої, стійкої і спрямованої уваги ефективно підвищує сприйняття інформації, допомагає і тому, хто її повідомляє, і тому, хто її отримує. Зосередження уваги - складний психологічний процес, що вимагає певних вольових зусиль від слухача (щоб викликати в його мозку так звані хвилі очікування інформації). Зосередитись, підвищити увагу допомагає візуальний короткотривалий контакт (близько 10 сек) на початку розмови і час від часу в процесі розмови (близько 6 сек), а також відповідні пози і жести (нахил голови в сторону партнера, відкриті долоні рук, пози).

Рефлексивне слухання. Завдяки рефлексивному слуханню можна встановити зворотний зв'язок із партнером, контролювати точність сприйнятої інформації. До прийомів рефлексивного слухання належать: уточнюючі запитання по ходу розмови, перефразування (коли акцент робити на змісті, ідеях висловленого, а не на настановах, почуттях партнера), резюмування (підсумовування основних ідей і почуттів, поєднання фрагментів розмови в одне ціле). Останнє особливо доцільне, коли у партнерів наявні розбіжності, неузгодженості, претензії чи проблеми.

Нерефлексивне слухання. Нерефлексивне слухання передбачає використання певних навичок не втручатись в мову партнера зі своїми зауваженнями. Цей прийом особливо придатний в спілкуванні з надто емоційними партнерами, а також з тими, хто має певні труднощі у формулюванні і висловлюванні своїх думок.

У нерефлексивному слуханні найчастіше використовуються короткі, нейтральні та малозначущі репліки, які свідчать про увагу слухача і дозволяють підтримувати розмову, дають можливість висловитися партнерові.

Настанови. Розуміння й емоційне ставлення до людини у вигляді певної настанови - особливо важливі при слуханні. Якщо настанова позитивна, то відносини між діловими партнерами є відвертими, вони сприймаються в процесі спілкування. Якщо ж настанова негативна, то ділові партнери ставляться один до одного невиправдано критично, упереджено. Ефективність слухання підвищує поєднання таких дастанов:

  1.  схвалення - перш за все готовність вислухати іншого (не просто згода, а позитивне ставлення до партнера, яке заспокоює його, допомагає вільно спілкуватись, створює обстановку невимушеності);
  2.  самосхвалення - як наявність внутрішньої згоди з самим собою при сприйнятті складного партнера, інформації (розуміння власних недоліків, причин страхів, невдач дає можливість розуміння таких самих недоліків в інших людей);
  3.  емпатія - як розуміння емоційного стану, проникнення в переживання свого партнера (через ототожнення себе з ним, співпереживання). Емпатія особливо доречна в спілкуванні за високої емоційної напруги (конфлікти, розбіжності, суперечки).

Пам'ять. Обробка інформації відбувається в пам'яті на трьох рівнях:

  1.  сенсорному - короткотривалі сенсорні сліди та їх зникнення в інтервалі 0,1-0,5 сек;
  2.  короткотривалому - визначає ємкість людської уваги, втримуються зорові образи, вербальна інформація, сприймається значення слів, відбувається їх інтерпретація із врахуванням контексту. Короткотривала пам'ять обмежується увагою до ЗО сек і ємкістю запам'ятовування (тобто числом запам'ятованих одиниць, що сягає "7±2");
  3.  довготривалому - зберігається більша частина інформації. Довготривала пам'ять потребує від людини зусиль уважно слухати, включивши механізм уваги. Під час спілкування більша частина почутої інформації забувається, запам'ятовування ж решти інформації залежить від її новизни, корисності та емоційності подачі. Найкраще запам'ятовується та інформація, яка поступила останньою, середня подача майже відразу забувається, а перша - запам'ятовується дещо гірше, ніж остання. Легше запам'ятовується повідомлення при використанні візуальних засобів (малюнки, схеми, діаграми, фото- та відеоматеріали); абстрактні ідеї, концепції запам'ятовуються на слух, при обговоренні. Впливають негативно на запам'ятовування надмірні емоції, особливо критичні, звинувачення.

Розуміння невербальних сигналів. Неодмінною умовою ефективного слухання є правильне розуміння мови невербальних сигналів. Фахівці в галузі невербальних засобів спілкування виділяють чотири групи найбільш ефективних сигналів: візуальні, акустичні, тактильні та ольфокорні.

26. Соціальна перцепція — це багатофункціональний процес, який передбачає сприйняття зовнішніх ознак людини, співвіднесення їх з її особистісними характеристиками, інтерпретацію і прогнозування на цій основі її вчинків.

27.
1) Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін. Основоположним у будь-яких переговорах є той факт, щомаємо справу не з якимись абстрактними представниками "іншої сторони", а з конкретними людьми, їм, як і кожному з нас, властиві певні емоції, схильність до певних цінностей. Людям властиві різні життєві принципи і погляди, більше того, чимало в кожній особі може бути непередбаченого, неординарного. До речі, як і у нас самих.

2) Визначення взаємних інтересів. Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями і побоюваннями різних сторін. Подібні бажання і є інтересами. Інтереси - це мотивація поведінки людей. Ваша ж позиція - це фактори, що змусили вас прийняти те чи інше рішення

Щоб досягти розумної угоди, необхідно примирити не позиції, а інтереси сторін.

3) Розгляд взаємовигідних варіантів. Часто партнерам або не вдається досягти домовленості, хоча вона й можлива, або вони все ж таки доходять згоди, але не до найприйнятнішої для кожного. Нерідко^учасники переговорів діють начебто як дві дівчинки, що непоро-зумілись через апельсин. Після того, як вони домовились розділити його навпіл, одна з них з'їла свою половинку, викинувши шкірку, а друга, використала шкірку своєї половинки для тістечка, відкинувши середину. Причина цього - відмова від творчого розгляду взаємовигідних варіантів.

4) Застосування об'єктивних критеріїв та процедур. Як би добре ви не розуміли інтереси іншої сторони, як би щиро не шукали шляхів для узгодження інтересів, як би високо не цінували ваші стосунки, ви майже завжди стикаєтесь з грубою реальністю у вигляді протилежних інтересів. Ви хочете одержати товари завтра - постачальник в змозі доставити їх лише наступного тижня. Подібних протиріч неможливо уникнути.

28. До невербальних засобів вчені відносять рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та неправильність погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов’язані з мовою і непов’язані з нею), тактильні засоби (потиск рук, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери та ін.

За спорідненими ознаками ці засоби класифікують

Акустична:

 а) праксодика – невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізації (інтонація, гучність, тембр, тональність тощо);

б) екстралінгвістика – вкраплення у голос (сміх, плач, покашлювання, дикція, паузи тощо).

  1.  Оптична:

а) кінетика – жести, міміка і пантоміміка, рухи тіла, контакт очима;

б) проксеміка – система організації простору і часу спілкування (відстань між мовцями, дистанція, вплив території, просторове розміщення співбесідників тощо);

в) графеміка – почерк, символіка скорочення тощо;

г) зовнішній вигляд – фізіономіка, тип і розміри тіла, одяг, прикраси, зачіска, косметика тощо.

  1.  Тактильно-кінетична (таксика) – рукостискання, дотики, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка тощо.
  2.  Ольфакторна (запахи) – запах тіла, запах косметики.
  3.  Темпоральна (хронеміка ) – час очікування початку спілкування, час проведений у спілкуванні, час, протягом якого триває повідомлення мовця тощо.

29.

31. Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

 

Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов’язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням службового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.

Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди присісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати в нього тривогу.

Завершуючи розмову, бажано встати, привітно попрощатися. Доречно відзначити позитивні результати, що були досягнуті під час бесіди, виказати надію на продовження зустрічей. Щоб підкреслити особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.

Існують певні правила вербального та невербального спілкування під час колективного обговорення проблем, проведення нарад, зборів. Вони стосуються всіх присутніх на цьому заході, але найбільше вимог висувається до поведінки та культури спілкування людини, яка виконує роль керуючого ним. Розвиваючись та оволодіваючи різними засобами спілкування, людина самовдосконалюється і підвищує культуру своєї поведінки і спілкування.

32. Переговори складаються з трьох основних стадій: підготовка переговорів, процес переговорів і досягнення згоди. Ось коротка характеристика стадій і етапів ділових переговорів:

Підготовка переговорів:

  1.  Вибір засобів ведення переговорів
  2.  Встановлення контакту між сторонами
  3.  Збір та аналіз необхідної для переговорів інформації
  4.  Розробка плану переговорів
  5.  Формування атмосфери взаємної довіри.

Процес переговорів:

  1.  Початок переговорного процесу
  2.  Виявлення спірних питань і формулювання порядку денного
  3.  Розкриття глибинних інтересів сторін
  4.  Розробка варіантів пропозицій для домовленості.

Досягнення згоди:

  1.  Виявлення варіантів для угоди
  2.  Остаточне обговорення варіантів рішень
  3.  Досягнення формального згоди.

34. Дискусія — форма колективного обговорення, мета якої — виявити істину через зіставлення різних поглядів, правильне розв´язання проблеми. Під час такого обговорення виявляються різні позиції, а емоційно-інтелектуальний поштовх пробуджує бажання активно мислити.
   Організація дискусії має три основні етапи: підготовчий, основний, заключний.
   Підготовчий етап передбачає такі завдання:
   - сформулювати тему дискусії;
   - визначити основні питання, які обговорюватимуться;
   - підготувати основну літературу з проблеми, яка виноситься на дискусію;
   - визначити місце та час проведення дискусії.
   На другому етапі — основному — обговорюються питання, які внесені до порядку денного. Якщо в процесі обговорення або ж осмислення деяких моментів дискусії виникає невелика пауза, то головуючому не рекомендується її переривати, даючи можливість учасникам дискусії трохи поміркувати, оскільки це може сприяти новому повороту дискусії.
   Третій етап — заключний — це підбиття підсумків. Як правило, це робить ведучий — головуючий, проте можна доручити цю справу одному із спеціалістів — учасників дискусії.

36,37. Термін “імідж” (англ. іmage – образ, престиж, репутація) – враження, яке особистість (бізнесмен, менеджер, політик тощо) або організація (фірма, навчальний заклад тощо) справляють на людей і яке фіксується в їх свідомості у формі певних емоційно забарвлених стереотипних уявлень.

Можемо визначити основні компоненти іміджу ділової людини:

   самооцінка особистості;

   моральні цінності особистості;

   етика ділового спілкування;

   діловий етикет і протокол;

   тактика спілкування (уміла орієнтація в конкретній ситуації, володіння механізмами психологічної дії і т. д.);

   зовнішній вигляд (одяг, аксесуари до одягу; постава і хода).

Виділяють зовнішні та внутрішні чинники формування іміджу.

Зовнішні чинники іміджу:

   зовнішній вигляд: одяг, аксесуари одягу, зачіска, макіяж;

   гарні манери: належні жести, пози, постава, хода;

   виразність міміки та вміння нею керувати;

   вміння використовувати простір для спілкування тощо.

Внутрішні (психологічні) чинники іміджу:

   мистецтво подобатися людям;

   вміння правильно спілкуватися;

   наявність необхідних для позитивного іміджу якостей особистості;

   вміння розуміти людей та впливати на них тощо.

Внутрішні (етичні) чинники іміджу:

   чесність;

   порядність;

   повага до підлеглих, партнерів;

   вірність даному слову;

   здатність ефективно взаємодіяти згідно з діючим законодавством, встановленими правилами і традиціями тощо.

Важливими якостями ділової людини, особливо бізнесмена, які впливають на формування іміджу, фахівці також вважають такі [14]:

   самостійність і нестандартність поведінки;

   наполегливість у досягненні мети, ініціативність;

   діловитість і практичність;

   сміливість та винахідливість;

   суперництво та готовність до ризику;

   орієнтація на досягнення вищих результатів;

   ефективне використання наявних факторів. Можемо визначити основні компоненти іміджу ділової людини:

   самооцінка особистості;

   моральні цінності особистості;

   етика ділового спілкування;

   діловий етикет і протокол;

   тактика спілкування (уміла орієнтація в конкретній ситуації, володіння механізмами психологічної дії і т. д.);

   зовнішній вигляд (одяг, аксесуари до одягу; постава і хода).

Виділяють зовнішні та внутрішні чинники формування іміджу.

Зовнішні чинники іміджу:

   зовнішній вигляд: одяг, аксесуари одягу, зачіска, макіяж;

   гарні манери: належні жести, пози, постава, хода;

   виразність міміки та вміння нею керувати;

   вміння використовувати простір для спілкування тощо.

Внутрішні (психологічні) чинники іміджу:

   мистецтво подобатися людям;

   вміння правильно спілкуватися;

   наявність необхідних для позитивного іміджу якостей особистості;

   вміння розуміти людей та впливати на них тощо.

Внутрішні (етичні) чинники іміджу:

   чесність;

   порядність;

   повага до підлеглих, партнерів;

   вірність даному слову;

   здатність ефективно взаємодіяти згідно з діючим законодавством, встановленими правилами і традиціями тощо.

Важливими якостями ділової людини, особливо бізнесмена, які впливають на формування іміджу, фахівці також вважають такі [14]:

   самостійність і нестандартність поведінки;

   наполегливість у досягненні мети, ініціативність;

   діловитість і практичність;

   сміливість та винахідливість;

   суперництво та готовність до ризику;

   орієнтація на досягнення вищих результатів;

   ефективне використання наявних факторів.

39.

Діловий етикет - це встановлений порядок поведінки у сфері бізнесу та ділових контактів. Всім відомо, що будь-який співробітник фірми - обличчя компанії, і важливо, щоб це обличчя було одночасно симпатичним і професійним, доброзичливим і непохитним, послужливим і самостійним.

Сучасний діловий етикет - це глибоке знання пристойності, уміння тримати себе в колективі так, щоб заслужити загальну повагу і не образити при цьому своєю поведінкою іншого. По культурі поведінки співробітника компанії і за його вмінню спілкуватися з клієнтами можна судити про все колективі цієї фірми.

Знання правил ділового етикету допомагає уникати промахів або згладити їх доступними, загальноприйнятими способами. Тому основну функцію або сенс етикету ділової людини можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей в процесі спілкування.

Другий за значенням функцією ділового етикету є функція зручності, тобто доцільність і практичність. Починаючи з дрібниць і до самих загальних правил, діловий етикет являє собою наближену до повсякденного життя систему. Адже найважливіший принцип етикету такий: надходити з етикету необхідно не тому, що так прийнято, а тому, що так доцільніше, зручніше, поважніше по відношенню до інших і самому собі.

Ділова етика є одним з головних «знарядь» формування іміджу компанії. У сучасному бізнесі особі фірми приділяється чимала роль. Ті організації, в яких не дотримується діловий етикет, втрачають дуже багато чого. Там же, де діловий етикет став нормою життя, вища продуктивність праці, краще результати. Підприємці усього світу знають найголовніший постулат бізнесу: хороші манери прибуткові.

Набагато приємніше працювати з тією фірмою, де дотримується діловий етикет.

Освоюючи цивілізований ринок, сучасні підприємці повинні знати, що лише 10-15% бажаючих затвердитися в ринковому світі добиваються своїх цілей. Бізнес будується не тільки на економічній основі, а й на етичній. Як неприпустимо порушувати загальноприйняті правила підприємництва в комерції, так неприпустимо порушувати і правила ділового етикету. Дотримання правил ділового етикету - один з необхідних елементів вашого професіоналізму.

40. Механізм взаємопізнання

Складовою спілкування є процес сприймання людини людиною. Такий

процес визначають ще терміном соціальна перцепція (від лат. perceptio – сприй

мання) – відображення речей і явищ у свідомості людини за допомогою

органів чуття; образуява про іншу людину.

Соціальна перцепція виступає в ролі регулятора спілкування. Означений

аспект спілкування передбачає сприймання та оцінку партнера, самого себе

та ситуації, за якої воно відбувається.

Оскільки спілкування є процесом взаємодії двох або більше суб’єктів,

йдеться про встановлення контакту та взаємопізнання людей. Механізми взає

мопізнання у спілкуванні грунтуються на контакті, тобто на взаємному спос

тереженні і сприйманні тих якостей і особистих рис, які визначають інтерес

людей одне до одного. Розглянемо їх конкретніше:

Ідентифікація (від лат. іdenficate – ототожнювати) – це уподібнення себе

до іншого, вміння поставити себе на місце іншого, поглянути на речі його

очима, ототожнити себе з ним, погодитись на певний контроль з його боку.

Всі ці способи спрямовані на досягнення взаєморозуміння партнерів по

спілкуванню, на кращу організацію їх сумісної діяльності.

Симпатія (від грец. sympatheia — потяг, внутрішня прихильність, добро

зичливість) — схвальне позитивне емоційне ставлення людини до інших лю

дей чи груп, яке проявляється в приязності, доброзичливості, захопленості,

що сприяють спілкуванню, взаємоповазі і взаємодопомозі.

Емпатія (від грец. empatheia — співпереживання) – особливий спосіб ро

зуміння іншої людини, коли домінує емоційне сприйняття її внутрішнього

світу. Форми емпатії: співпереживання та співчуття — проявляються каузально

(від лат. causa — причина), тобто відповідно до кожної причинності, кон

кретного випадку. Від цього значною мірою залежатиме ефективність взає

модії. Психологи пояснюють емпатичне розуміння як «уміння ввійти в середину особистісного світу значень іншої людини і побачити правильність сво_

го розуміння».

Рефлексія (від лат. reflexio — відображення, обернення назад) – осмислен_

ня діючим індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню.

Це вже не просто знання про іншого, але й знання того, як інший розуміє

мене, тобто своєрідний подвоєний процес дзеркального відображення один

одного.

Стереотипізація (від лат. stereos – твердий, typos – відбиток) – спрощене,

схематичне, однобічне, перебільшене і, як правило, засноване на упередженні

уявлення про якийсь об’єкт. Суть цієї помилки розкривається у фразах типу:

Ти такий, як всі новачки (старшокурсники, солдати...). Народна мудрість (Не

всі кури однієї натури) застерігає від такої упередженості.

З психологічної точки зору стереотип є процесом приписування схожих

характеристик усім членам соціальної групи або спільноти без достатнього

увідомлення можливих відмінностей між ними. Стереотипізація може при_

звести до певного, а часом невиправданого спрощення процесу пізнання іншої

людини.

41.􀁄􀁄􀁄􀁄􀁄Ефекти міжособового сприйняття

Перше враження про іншу людину формується через сприйняття її зов_

нішнього вигляду, зовнішніх ознак і зумовлює весь характер міжособових взає_

мин. Крім того, відбувається усвідомлення цілей, потреб, мотивів поведінки

іншої людини тощо.

До ефектів міжособового сприйняття можна віднести ефект ореолу, ефект

первинності, ефект новизни та ефект бумерангу. Розглянемо детальніше ко_

жен з цих ефектів.

Ефект ореолу – це звичне, усталене судження про якусь рису людини, яке

поширюється на всю особу, або, коли свої якості, особливо небажані, одна

людина переносить на іншу; отже, це стереотипне оцінювання та припису_

вання. Тенденція перебільшувати якісь характеристики і недооцінювати інші

свідчить про певну позитивну чи негативну оцінку, упередженість до людини

в міжособистісному спілкуванні.

Ефект первинності — виявляється в процесі сприйняття незнайомої лю_

дини, тобто до уваги береться переважно остання (найбільш новітня) інфор_

мація. Щодо незнайомої людини, то тут діє протилежний принцип – найбільш

вагомою частиною вважаються первісні дані, початкові відомості.

Ефект бумерангу – дія, спрямована проти чогось або когось і повертаєть_

ся проти тих, хто зреалізував такі дії (наприклад, хтось намагається методом

тиску нав’язати певну точку зору)

Здебільшого ефект бумерангу проявляється у випадках, коли люди, яким

адресовано інформацію, з явною недовірою ставляться до джерела інформації,

коли інформація не відповідає умовам, що змінилися.

Стереотипи та ефекти відіграють подвійну роль у спілкуванні: з одного

боку, вони скорочують час ознайомлення з іншими людьми, дають змогу всту_

пати у контакт з людьми різного віку, статі, професійної і соціальної незалеж_

ності; з іншого – можуть сприяти формуванню хибних знань про людей, що

негативно впливає на весь процес спілкування. З огляду на це точність і адек_

ватність сприймання людини людиною є необхідною умовою ефективності

спільної діяльності, ефективного спілкування.

42. Психологічний захист - це зазвичай неусвідомлюваний процес усунення або послаблення психікою людини негативних, травмуючих або неприйнятних емоційних переживань

Важливо, що психологічний захист поєднує в собі протилежні наслідки для психіки людини:позитивні, так як усуває або послаблює напруження від негативних емоційних переживань, але і негативні,, бо не вирішує самої проблеми, а часто ще й ускладнює її.

Відповідно до впливу на проблему особистості психологічний захист поділяється на такі різновиди:

1) конструктивний - не вирішуючи проблеми, хоча б не ускладнює її,

2) деструктивний-ускладнення проблеми, погіршення ситуації для особистості, причому останніх значно більше. Надамо опис типових механізмів психологічного захисту.

43. Оберігатися сторонніх думок. Люди досить часто роблять скороспілі висновки про інших ще до того, як зустрінуться з ними віч-на-віч, на підставі лише чиїхось суджень. Інколи вони навіть не довіряють власному сприйняттю або просто ігнорують його, лише для того, щоб привести своє сприйняття у відповідність з раніше почутими від інших думками.

Бути проникливим. Проникливість у внутрішню суть вчинків людей може бути досягнена шляхом тренінгу своєї спостережливості. Спостерігаючи за партнером у ділових ситуаціях, можна побачити багато підсвідомих динамічних рухів, які виконуються незалежно один від одного Іноді відбувається, коли люди говорять і роблять щось не задумуючись, а буває і навпаки - їм може бути присутня манера зупинятись під час розмови, підбираючи необхідні слова, щоб правильно виразити думку. Існує декілька способів розвитку проникливості - головне треба вміти зосередити свої зусилля на-розвитку цих здібностей.

Вчитися спостерігати. Проникливість вимагає вміння спостерігати, оцінювати, тримаючи, при цьому, вуха відкритими, а вуста закритими. Люди постійно розкривають себе різними способами, які можуть бути непоміченими, якщо спостерігати неуважно.

Створювати сприятливе враження про себе. Інколи трапляється, що справи йдуть не так, як би хотілось, але хороші взаємостосунки дають змогу справлятися Із ситуацією, що виникла, і знову зустрітися.

Створювати сприятливе враження про себе. Інколи трапляється, що справи йдуть не так, як би хотілось, але хороші взаємостосунки дають змогу справлятися Із ситуацією, що виникла, і знову зустрітися.

44. Мораль — система норм і принципів, які виникають із потреби узгодження інтересів індивідів один з одним і суспільством (класом, соціальною групою, державою), спрямовані на регулювання поведінки людей відповідно до понять добра і зла і підтримуються особистими переконаннями, традиціями, вихованням, силою громадської думки.

45. Е́тика (лат. ethica, від грец. ήυος — звичай) - наука, що вивчає мораль.

Термін також часто вживається як визначення норм поведінки, сукупності моральних правил певної суспільної чи професійної групи.

Етике́т (від фр. étiquette — етикетка, напис) — норми й правила, які відображають уявлення про гідну поведінку людей у суспільстві [1]. У сучасному вигляді та значенні слово вперше було вжито при дворі короля Франції Людовіка XIV — гостям роздали картки (етикетки) з викладенням того, як вони мають поводитись; хоч певні зводи норм і правил поведінки існували вже з найдавніших часів [1].

Традиційно прийнято вважати, що країнами-родоначальницями етикету є Англія та Франція, проте устрій життя у цих країнах у ті часи був таким, що у даних жорстоких та брутальних умовах людина не могла вдосконалюватись у своїх духовних і моральних починаннях. Певні моральні правила й манери поведінки зародились приблизно у XIV столітті в Італії, де вже на той час соціальна екзистенція й культура особистості почали висуватись на одне з провідних місць. [1].

46. Діловий протокол – це регламентований порядок зустрічей і проводів де_

легацій, проведення бесід, переговорів і прийомів, ведення ділового листу_

вання, підписання договорів, угод та ін. На відміну від дипломатичного, діло_

вого протоколу дотримуються менш суворо, тут правила більш гнучкі. Роз_

глянемо детальніше його основні принципи: ввічливість, тактовність,

взаємоповага, гідність, порядність.

􀁄􀁄􀁄􀁄􀁄Основні принципи ділового протоколу

• Ввічливість. Одним з основних принципів комунікативних процесів є

підтримання нормальних ділових стосунків між людьми і прагнення уникну_

ти конфліктних ситуацій. Тому повагу і розуміння можна заслужити у парт_

нера тільки виявляючи ввічливість та стриманість. Ще древні говорили: Про"

токол — це фіміам дружбі.

Ввічливість – це дотримання загальноприйнятих правил поведінки,

вміння поводитися між людьми відповідно до обставин. Ввічлива людина зав_

жди буде дотримуватись «дистанції» при спілкуванні, враховувати вік, стать,

соціальний статус партнера.

Вступаючи на посаду президента США, Джон Кеннеді у своєму зверненні

підкреслював: «Ввічливість — не ознака слабкості». Бісмарк нагадував, що

навіть під час війни дотримуються певних правил ввічливості. Французький

дипломат Жан Камбон підкреслював: «У мирних договорах немає різниці між

переможцями і переможеними». Ввічливість — це не якась абстракція, а кате_

горія, яка повинна бути закладена у кожному з нас, оскільки у стосунках з

іншими людьми необхідно виявляти порядність і скромність. Тільки у пога_

ному товаристві кричать, щоб бути почутим [35].

Ввічливість має свої закони, які необхідно знати, а не відкривати щоразу

заново. Кожне покоління не винаходить наново абетку, закони фізики чи ма_

тематики. Ввічливість – поняття, яке тотожне таким поняттям, як інтелі_

гентність, порядність; вона неможлива без високої духовності, моральних

принципів, тактовності, толерантності.

• Тактовність. Партнери, з якими ви зустрічались, можуть, як часто це

і відбувається, зустрітись знову. Добре чи погане враження, залишене від попередніх зустрічей, може позначитись на взаємовідносинах у майбутньому

і вплинути на перебіг переговорів. Тому важливим на переговорах є почуття

такту. Чим цивілізованіше суспільство, тим ретельніше дотримуються прави_

ла проведення переговорів як бар’єр для неминучих непорозумінь і анта_

гонізмів, що породжуються відмінністю характерів і принципів сторін.

Тактовність — це вміння дотримуватись такту у стосунках з іншими людь_

ми. Такт — почуття міри, що підказує найбільш правильний підхід, найбільш

делікатну лінію поведінки. Тактовна людина звертає увагу не тільки на зміст

своїх слів, дій чи вчинків, а й на їх форму, враховуючи індивідуальні відмінності

партнера, його психологічний стан, настрій.

Відсутність такту — безтактність, проявляється у невмінні людини знай_

ти «золоту середину», контролювати свою поведінку й управляти емоціями.

Безтактність може виявитись у фамільярності, коли людина спеціально чи

несвідомо порушує визначену дистанцію спілкування, що існує між людьми

різного віку, статі, соціального статусу.

Протокол визначає межі, методи, поведінку і етикет, встановлює прави_

ла офіційного та особистого листування, коротше кажучи, все, що необхідно

для забезпечення кожному учаснику ділового спілкування відповідного місця

і для виявлення своєї поваги. Дотримання протоколу, звичайно, — тільки

формальність, яка, по суті, нічого не вирішує, але вона свідчить про так_

товність, що не так вже й замало.

• Взаємоповага. Правила протоколу не є священними, тому церемоніал

проведення ділових зустрічей не можна порівнювати з релігійними обрядами

та звичаями, порушення яких може викликати гнів вищих сил. Правила грун_

туються на належній повазі до національних свят та місцевих звичаїв; до них

включаються насамперед ті, що одержали загальне схвалення громадськості.

Якщо порівнювати вітчизняний та зарубіжний рівні ділових відносин

у роботі ряду спільних підприємств, то необхідно визнати, що у цій сфері ми

дещо програємо.

За роки радянської влади визрів навіть стереотип «невихованої радянської

людини», яка походжає коридорами міжнародного вагону в обвислому спортив_

ному костюмі, розігріває кип’ятильником бульйон у склянці і таке інше. З ви_

ходом на міжнародний простір стереотип нашої людини збагатився. Тут і не

дуже «вибагливі» комерсанти, перекупники товарів, «тіньовики», «рекетири»,

молоденькі путани і просто туристи, що ночують на вокзалах на розстелених

старих газетах та журналах, які не тільки не поважають інших, а й самих себе.

• Гідність. Необхідно відзначити, що, за деякими винятками, наші західні

партнери з достатньою повагою ставляться до українського народу як носія__

стародавньої культури і традицій, що формувалися протягом тисячоліть, по_

чинаючи з часів Ора. І тут головне для нашого бізнесмена гідно тримати себе,

«не впасти обличчям у багнюку» і закрити прогалини у знаннях ділового про_

токолу. Тим більше, що на Заході на людину дивляться насамперед як на осо_

бистість, а не як на представника якогось народу.

Безперечно, ніхто не може очікувати від нашого співвітчизника, що він

буде поводити себе як француз чи англієць. Притаманні нам слов’янські риси,

навпаки, зовсім не треба приховувати, щоб бути гідним представником своїх

далеких предків, їх культури і традицій. Тим паче, що наша культура, почи_

наючи з трипільської, завжди була невід’ємною частиною світової культу_

ри, а основні принципи міжнародного протоколу — ввічливість, тактовність,

гарне виховання та саме гідність — притаманні українському народу.

Діловий протокол не такий вже застиглий. Досвідчені партнери, обме_

жені його суворими рамками, знають, коли і як, у разі потреби, вийти з них.

Головне при цьому — виявляти теплі та гуманні почуття, уміти виразити по_

дяку за приємне ділове спілкування й увагу, гідно представляти свою країну,

свій народ.

• Порядність. Складовою протоколу є порядність. Це поняття допомагає

людині утримуватися від негативних вчинків – таких як обман, підступність,

шахрайство. Зміст його полягає в умінні триматися незалежно від ситуації, не

принижувати гідність іншої людини; це саме той моральний імператив, «об_

межувач», який не дає змогу людині «переступити межу».

І навпаки, непорядна людина може підвести, написати анонімку, недба_

ло ставитися до роботи, використовувати своє службове ставлення в корис_

ливих цілях, вважаючи, що псевдопопулярність дає їй якісь соціальні при_

вілеї чи пільги.

Володіння правилами протоколу дає можливість не образити ділового

партнера, підтримувати порядність і престиж фірми. Разом з тим він сприяє

створенню сприятливого психологічного клімату в процесі ділового спілку_

вання, що впливає на успішне вирішення справи.

Українські підприємства та організації все більше інтегруються в еконо_

мічне, політичне і культурне життя світового співтовариства. Ділові відно_

сини з представниками інших держав вимагає особливої уваги до дотриман_

ня порядності при проведенні ділових зустрічей. Внесення у протокол незнач_

них змін (більша або менша урочистість, підвищення або пониження

представництва на офіційних церемоніях) може бути використане як інстру_

мент зовнішньої політики.__

48.

Підготовка до проведення переговорів

“Якщо є якась справа, завжди знайдеться

її виконавець”

Сенека

Коло питань: вимоги до приміщень; обладнання столів; встановлення державного пра%

пора.

􀁄􀁄􀁄􀁄􀁄Вимоги до приміщень

Основними вимогами до приміщень для ділових зустрічей є чистота і по_

рядок. Повинно бути не душно і не шумно; саме приміщення перед зустріччю

треба добре провітрити, увімкнути кондиціонер. Як зазначають фахівці з на_

укової організації праці, відсутність вентиляції в приміщенні зменшує про_

дуктивність праці на десять відсотків.

Температура в приміщенні повинна бути сприятливою для обох сторін.

Дещо нижче комфортної температура сприяє швидкому завершенню пере_

говорів, а трохи більша, навпаки, збільшує час зустрічі, сприяючи «розм’як_

шенню мозку». Яскраве світло, навпаки, збуджує нервову систему, чим

сприяє зменшенню часу ділового спілкування в результаті швидкої втомле_

ності.

На перебіг ділової зустрічі помітно впливає колірна гама приміщення.

Надмір білого кольору стомлює очі й може викликати роздратування; синій

колір «працює» на господарів приміщення і заважає гостям почувати себе

невимушено. Темно_коричневий і сірий можуть викликати неспокій, депре_

сію, а червоний – збудження і тривогу. Найбільш придатний для зустрічей –

це світло_блакитний колір приміщення [8].

Вазони з квітами як живими, так і декоративними (у місцях, де можуть

рости живі) можуть також значно поліпшити інтер’єр приміщення для пере_

говорів. Створення в приміщенні куточків живої природи знімає напругу

й задовольняє естетичну потребу людини до краси.

Підготовкою приміщень для ділових зустрічей звичайно займаються або

спеціально наймані працівники фірми, або запрошені спеціалісти.

Розділ 2. Підготовка та проведення ділових зустрічей

79

􀁄􀁄􀁄􀁄􀁄Обладнання столів

Столи для переговорів інколи покриваються традиційною зеленою тка_

ниною. На столах розкладаються для кожного учасника блокноти, авторуч_

ки, олівці, проспекти. Стільці чи крісла мають бути зручними і в достатній

кількості.

При виборі форми стола для переговорів треба враховувати психологіч_

ний аспект. Так, квадратний стіл, на думку австралійця Алана Піза, не схиляє

до довіри і сприяє створенню атмосфери змагання. Така форма стола придат_

на для проведення коротких ділових переговорів.

Переговори за круглим столом передбачають неформальний характер

зустрічі та вільний обмін думками. Невеличкий журнальний столик сприяє

проведенню дружньої бесіди, яка лише в найзагальнішому вигляді пов’язана

з бізнесом. Журнальний столик перед диваном слугує також проведенню

візитів ввічливості [87].

Не слід садовити делегацію напроти вікон, з яких видно яскраве сонячне

світло – це може бути сприйнято як неповага до неї.

Вздовж столу для переговорів заведено розставляти групами пляшки з

мінеральною водою. Біля них ставлять чисті склянки і, якщо треба, приладдя

для відкривання. Якщо немає мінеральної води, то, як виняток, можна по_

ставити пляшки з кип’яченою водою, попередньо поклавши туди декілька

кубиків льоду.

У полі зору керівників повинен бути годинник, який нагадує про те, що

затягувати час не можна: як то кажуть: «time is money». Максимальна три_

валість переговорів — 2–2,5 години. Якщо в приміщенні, де планується про_

ведення переговорів, немає годинника, допускається покласти свій наручний

годинник у полі зору, збоку.

Бажано потурбуватися про каву або чай. Для цього необхідно передбачи_

ти на столах для переговорів самовар, кілька гарних сервізів, чай, каву, печи_

во, фрукти, тістечка чи кондитерські вироби.

Весь світ знає про українську хлібосольність. І наші співвітчизники,

дійсно, намагаються показати себе перед іноземними партнерами. Разом з

тим немає особливої потреби пишно пригощати партнерів під час ділової

зустрічі — для цього існують ділові прийоми.

Якщо ви поставили на стіл попільничку, це є сигналом, що палити мож_

на, але перш ніж запалити, запитайте дозволу у присутніх осіб. Якщо ж па_

лити не можна, має бути підготовлене приміщення для паління під час пе_

рерви.

У своєму кабінеті господар може не питати дозволу палити, а от гість по_

винен задати це питання. Відмовити йому буде важко, оскільки він все_таки

Ю. І. Палеха. Етика ділових стосунків

80

гість. Але якщо на столі для відвідувача буде табличка: У нас не палять або Ми

віддаємо перевагу тим, хто не палить – це буде дієвою забороною.

На столах у приміщеннях для переговорів можуть бути квіти. Букет з квітів

не повинен являти собою складну декоративну композицію, що занадто при_

вертає увагу. Він не повинен бути надто високим (до 20 см, щоб не закривати

світло чи обличчя партнерів), мати сильний запах, і неяскраві кольори, що

збуджують і можуть заважати роботі.

􀁄􀁄􀁄􀁄􀁄Встановлення державного прапора

Державний прапор як символ країни є втіленням національної єдності,

честі та гідності, традицій державотворення, історії та сьогодення. Особливо_

го значення набуває використання державних прапорів при проведенні міжна_

родних переговорів, оскільки саме з прапором передусім асоціюється та чи

інша держава.

Державний прапор України – прямокутне полотнище, яке складається з

двої рівних за шириною горизонтальних смуг: з верхньої – синього кольору,

нижньої – жовтого кольору із співвідношенням ширини прапора до його дов_

жини 2:3.

Порядок розміщення державного прапора має свої особливості залежно

від місця, де він встановлюється. Зазвичай, прапор вивішують у світлу части_

ну доби — зі сходу до заходу сонця. У деяких місцях, таких як резиденція гла_

ви держави, будинки уряду, парламенту, пам’ятники видатним особам, істо_

ричні місця, прапор встановлюється постійно, за умови його освітлення в нічні

години.

Для підйому державного прапора встановлюється спеціальний флагшток.

При цьому необхідно враховувати відповідність висоти флагштока і розміри

прапора. Оптимальним співвідношенням розміру ширини прапора та висоти

флагштока вважається 1:6 [74].

Встановлюється державний прапор перед головним входом до будин_

ку зліва (якщо стояти обличчям до фасаду), інші прапори — праворуч (рис.

2.1). На будинку, де є два флагштоки, державний прапор повинен знахо_

дитись на лівому з них; за наявності більше двох флагштоків — у центрі

(рис. 2.2).

Прапор не повинен торкатися поверхні підлоги, грунту, води або будь_

яких предметів. Метою цього припису є попередження можливості забруд_

нення або пошкодження прапора. Порушення розглядається як прояв непо_

ваги до символу держави. Не можна використовувати прапор для покриття

монументу, статуї, меморіальної дошки.__

49.􀁄􀁄􀁄􀁄􀁄Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людь(

ми, причому виділяються такі види зон спілкування:

• Інтимна зона (15 – 46 см) — спілкування з близькими, батьками, ро(

дичами.

• Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і одно(

думцями.

• Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — відстань на переговорах

з приятелями і колегами по роботі.

• Формальна зона (2,0 – 3,6 м) — ділові переговори, візити до вищих

чиновників.

• Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) — спілкування з ве(

ликою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національ(

но(культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілку(

вання, від власного настрою. У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш

прийнятні правила:

• слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно відда(

лятись і не надто наближатись до партнера); дистанція між партнера(

ми повинна відповідати ситуації;

• не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш

прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок голо(

вою на знак привітання;

• перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від

близькості відносин з партнером);

• найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером об(

мінюються в особистій зоні;

• відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві

зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв’язати проблему;

• не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках

це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо

«закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюєть(

ся, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

􀁄􀁄􀁄􀁄􀁄Фази спілкування

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою страте(

гічну лінію, тактику проведення, а також певні фази.

До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, на(

строєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає зав(

дання: спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити

максимальне поле можливостей для обговорення проблем. Тут також оці(

нюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілку(

вання, вибирається певний тон взаємин, виявляється самооцінка партнера

і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме:

встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпо(

середні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихід(

них та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається роз(

поділ ролей за принципом «домінування(підпорядкування», визначення пер(

спектив спілкування.

Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взає(

модії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взає(

модії.

50. Перепони у спілкуванні. На шляху до людей, до їх розуміння, ми стикаємося з трьома своєрідними перепонами і можемо розраховувати на успіх, лише подолавши їх.'
Перша — це зовнішність людини (її естетичні якості). Переваги красивої зовнішності проявляються ще в ранньому дитинстві, коли симпатичним дівчаткам чи хлопчикам дорослі приділяють більше уваги. В школі вчителі оцінюють таких дітей як більш здібних, а однокласники намагаються завести дружбу з ними.
Гарні жінки частіше вдало виходять заміж і займають вище соціальне становище у суспільстві, на них більше задивляються чоловіки, приписуючи їм кращі якості і обожнюючи їх.
І навпаки, люди менш вродливі відчувають «дискримінацію» з раннього дитинства: виховательки приділяють їм менше уваги в дитсадках.суворіше ставляться до них вчителі у школі, упереджено ставляться деякі викладачі у вузі. їх оцінюють більш вимогливо при зайнятті вакантних посад, встановленні заробітної плати, наданні пільг.

2. Вираз очей і обличчя (міміка, пропорційність, зміни виразу обличчя тощо).

«Уста висловлюють думку людини, а обличчя — думку природи».

(А. Шопенгауер)

«Очі — дзеркало душі»

(Народна мудрість)

У виразі очей віддзеркалюється розум, набутий людський досвід. Не випадково ми говоримо: «мудрий погляд», «сумні очі», «сяйво очей», «пустий погляд», «мертвий погляд» тощо.

Більшість людей створюють почуттєві фантазії, розглядаючи обличчя, але тільки деякі з них можуть визначити психофізіологічні особливості конкретної людини. Існує спеціальна наука — візуальна психодіагностика — пізнання людей за їхньою зовнішністю та поведінкою, тобто через невербальне спілкування.

У другій половині свого життя людина сама є відповідальною за красу та виразність свого обличчя. Отже, краса — це не панацея.

3. Інтелект. Він не є вродженою якістю, а дається наполегливою працею, навчанням, життєвим досвідом і набувається та розвивається протягом усього життя людини. В деяких ситуаціях легше спілкуватися з людиною, яка має розвинутий інтелект, в окремих випадках простіше контактувати з обмеженою розумом людиною.

На перешкоді при спілкуванні, крім названих перепон, існують мотиваційний, моральний та емоційний бар 'єри, вони ускладнюють соціальне управління.

Мотиваційний бар'єр характеризується тим, що висловлювана мотивація має бути прийнятною і переконливою для інших. При негативному її розумінні мотивація може втратити мобілізуюче значення та сприйматися як кон'юнктурні декларації

Моральний бар'єр зумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступають життєво-побутові чинники (відмінності статі, віку, соціального походження, та економічного становища, належність до службової та державно-посадової ієрархії тощо). Можуть спрацювати психологічні якості та властивості людини (сором'язливість, скромність, психічний склад, психологічний стан тощо)

Емоційний бар'єр пов'язаний з концепціями тих чи інших «малих» або «великих» соціальних груп, до яких належить людина. Разом з тим, людина змінюється протягом життя в своїх знаннях, досвіді, поглядах, життєвих установках, а отже, і в діях, вчинках, поведінці




1. fU называют вольтамперной характеристикой pn
2. Социальные ценности и нормы Социальные ценности это жизненные идеалы и цели которых по мнению большинс
3. ЗАЗЕРКАЛЬЕ РЕПЕРТУАР НА ФЕВРАЛЬ 2014 ДЛЯ ДЕТЕЙ- 1 суббота нач
4. Контрольная работа 1 Задание 1
5. Изучение системы Паблик Рилейшнз
6. искусство слова эстетически выражающая общественное сознание и в свою очередь формирующее его; совокупн
7. Vrnnrodru-proekt-proekthtm Разведческие игры и состязания Нельзя забывать о том что инициатива и творчество у р
8. кино фотоматериалах и звукозаписи
9.  Жанры дипломатического подстиля ~ верительная грамота нота протеста декларация коммюнике и др
10. Реферат- Алексеев Николай Николаевич
11. реферату- Клемент ЕттліРозділ- Історія Всесвітня Клемент Еттлі ЕТЛІ КЛЕМЕНТ РІЧАРД ttlee Clement Richrd 1883 196
12. Формы проявления коррупции в России
13. Лекция 19 Технология кулинарной продукции из птицы пернатой дичи и кроликов
14. САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АЭРОКОСМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ АКАДЕМИКА С
15. ны в 2правй форме Агентство 11 решений 19 Агентство 12 решений 21 Агентство 12 решений 40 Агентство 13 решени.html
16. на тему- Інтелектуальна власність на для програмного продукту для мікропроцесорної системи лазерного далек
17. . Первая мировая война
18. Род Cyclmen
19. задание 1 Соотнесите критерий различия и то что присуще естественным наукам в отличие от гуманитарных
20. тема КПЗС 2 Наука КПЗС

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе