Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Федеральное агентство по образованию
ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет»
Гуманитарный факультет
Кафедра экономики и менеджмента
Специальность 080507.65 Менеджмент организации
(специальность «Финансовый менеджмент»)
ОТЧЕТ
Об учебно-ознакомительной практике
ООО «ОАЗИС ТУР»
Выполнил(а) студент(ка)
3 курса 74-2
Шишкина Е.Е.
Руководитель практики:
Гуров П.В.
Дата защиты отчета
«__» _______20__г.
Красноярск 2012 г.
Реферат
Отчет состоит из 18 страниц (3 глав) и одного приложения состоящего из договора и заявки.
Объект исследования – туристическая фирма «Оазис тур».
Предмет исследования – деятельность туристической фирмы «Оазис тур».
Цель исследования – узнать структуру работы туристической фирмы.
Проблемы – малая заинтересованность во внутреннем туризме.
Рекомендации – усовершенствовать дисконтную программу.
Цель исследования: изучение структуры работы туристической фирмы на примере ООО «Оазис тур».
Содержание
Введение…………………………………………………………….……..…...4
1 Краткая характеристика туристической фирмы……..…………….………5
2 Организационная структура туристической фирмы………………………8
2.1 Анализ внешней среды………………………………………....….……9
2.2 Анализ внутренней среды…………………………………………...….10
3 Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Оазис тур»……………………………………………………………….………….…13
3.1 Типы туристов………………………………..…………….….………...13
3.2 Технология процесса оформления тура……………………........….….16
4 Заключение…………………………………………………………..….…..17
5 Библиографический список…………………………………….……..…...20
6 Приложение А (Договор об оказании услуг по реализации туристского продукта, заявка на бронирование тура)
Введение
Практика проходила в туристической фирме «Оазис тур» города Красноярска.
Цель производственной практики - узнать структуру туристической фирмы "Оазис тур", узнать специфику работы турфирмы; выявить необходимые документы для функционирования фирмы; определить требования к сотруднику офиса турфирмы.
Задачи моей работы :
выяснить особенности управленческой деятельности туристической фирмы;
проанализировать инструменты маркетинга, которые применяются на предприятии;
выяснить деятельность организации по оказанию услуг и связям с общественностью;
предложить пути по усовершенствованию деятельности туристической фирмы.
Объектом исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг турфирмы «Оазис тур».
Предметом исследования выступает деятельность туристического агентства «Оазис тур» г. Красноярск.
1 Краткая характеристика предприятия
ООО «Оазис тур».
Туристская фирма расположена по адресу: 660028, Россия, г. Красноярск
ул. Ладо Кецховели, 75А
тел./факс +7 (391) 298-26-02
тел. +7 (391) 298-25-95, 298-25-90
e-mail: oasis@oasis-tur.ru
www.oasis-tur.ru
Проезд автобусами №3, 85, 90, 99 до остановки «Ул. Новосибирская»
Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в 10-этажном здании. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, Египет, Испания, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.
Обращаясь в туристскую фирму «Оазис тур», клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.
Турфирма "Оазис тур" работает на рынке туристических услуг уже 13 лет. Предлагает широкий выбор туров и путешествий по всему миру: отдых на морских курортах, экзотические страны и острова, лучшие европейские горнолыжные курорты, автобусные / автобус+ж/д / авиа экскурсионные туры, шоп-туры, лечение, SPA и оздоровление, морские и океанские круизы, разработка индивидуальных программ отдыха. С 2003г. «Оазис Тур» является действительным членом Российского Союза Туриндустрии (РСТ).
Услуги:
- заказ, бронирование и оформление туров от крупнейших российских и зарубежных туроператоров по всем направлениям;
- продажа авиа и ж/д билетов;
- организация корпоративных мероприятий за рубежом;
- индивидуальное бронирование отелей;
- организация образовательных туров для детей и школьников за границей;
- помощь в оформлении загранпаспортов, виз, приглашений
Основные виды деятельности:
- Отдых на побережье
- Экскурсии
- Морские и речные круизы
- Детский отдых
- Туры на лечение
- Экзотика
- Туры на обучение
- Корпоративный отдых
- Паспорта, визы, оформление документов
- Туры по России, СНГ
- Бронь гостиниц, билетов и прочие услуги.
При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть:
«Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию:
Раздел 1. Описание маршрута по дням.
Раздел 2. Характеристика условий тура.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- информацию о размещении родителей с детьми;
- характеристику транспортных средств;
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
Раздел 3. Информация о странах пребывания.
В этом разделе помещается следующая информация:
- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
- другая необходимая информация.
Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
- правила поведения на воде;
- правила санитарии и гигиены;
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
- опасные животные , пресмыкающиеся и растения;
- как и где хранить вещи, деньги и ценности;
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.
Турфирма имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Офис турагентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг,т.к. он очень светлый и просторный.
Интерьер данного офиса, очень оригинален тем, что его стены имеют желтый сочный свет, они создают настроение и уют. В офисе есть большой удобный кожаный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.
Общая численность штата работников предприятия- 5 человек:
Василенко Лариса Сергеевна — директор
Шишкина Татьяна - менеджер, специалист с 12-летним стажем
Микульская Анна — менеджер, специалист с 8-летним стажем
Васильева Ольга — главный бухгалтер
Николаев Сергей – водитель
Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 18:00.
2 Организационная структура туристической фирмы
Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:
-отдел управления, в состав которого входит директор–Василенко Лариса Сергеевна
-отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера;
-бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.
В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.
Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.
Каждому из них присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.
Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.
Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается директором, на ней ставится печать фирмы.
В случае отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.
Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.
2.1 Анализ внешней среды
Главным в организации работы турфирмы «Оазис тур» является постоянное исследование внешней среды организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).
Угрозы и возможности, с которыми сталкивается турфирма «Оазис тур», можно выделить в следующие области:
1 Экономические факторы.
Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.
2 Рыночные факторы.
Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.
3 Факторы конкуренции.
Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «Оазис тур» существуют следующие конкуренты:
-Туристическое агентство Дилижанс;
-Туристическая компания Роза ветров;
- Папарацци.
4 Факторы социального поведения.
Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.
Поставщики материальных ресурсов
Турфирма «Оазис тур» действует на российском рынке туруслуг в качестве турагента, т. е. реализуют туры туроператора. Турагент - это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. В плане работы с международными турами, «Оазис тур» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например, такими как:
-Tez Tour
-Натали Турс
-Инна Тур
-Пегас Туристик
-Афон и многие другие.
2.2 Анализ внутренней среды
Рассмотрим следующие составляющие внутренней среды ООО «Оазис тур»:
1 менеджмент
Руководитель предприятия, а также все сотруднки имеют высшеё образование. Высокий образовательный уровень работников руководящего звена обеспечивает высокий профессионализм и компетентность управленцев в любых вопросах, касающихся деятельности ООО «Оазис тур». Сейчас на туристическое предприятие ООО «Оазис тур» работают 5 сотрудников. Каждый сотрудник выполняет полномочия, утверждённые руководством предприятия и получает ежемесячно оклад в зависимости от занимаемой должности.
Директор – является владельцем организации. Руководит всеми видами деятельности. Координирует работу всех сотрудников, занимается привлечением новых партнёров, заключает договоры.
Главный бухгалтер - осуществляет бухгалтерский учёт, предоставляет ежеквартальные отчёты о деятельности фирмы в вышестоящие инстанции.
Менеджеры отделов – занимаются организацией отдыха по своим направлениям, составляют туристские пакеты, занимаются оформлением документов, страхованием туристов. Ведут непосредственную работу с клиентами.
Водитель – отвечает за автопарк турфирмы.
ООО «Оазис тур» использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы. Индивидуальные заработки работников турфирмы определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами производственно-хозяйственной деятельности фирмы и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда.
Заработная плата работников складывается из: должностного оклада, доплат, премий. Заработная плата выплачивается в сроки: 1 числа каждого месяца.
2 маркетинг
Туристическая фирма ООО «Оазис тур» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты, проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения. Туристическая фирма услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны.
Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Основными средствами рекламы фирмы ООО «Оазис тур» являются:
1 Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператором для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.
2 Брошюры и проспекты – менее объёмные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся тур.услугах и как вспомогательное средство при продаже.
3 Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определённым целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью реализуют «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.
Туристическая фирма использует несколько видов рекламы: печатная, компьютерная реклама.
3 кадры
Персонал согласно штатному расписанию составляет 5 человек. , из них:
-высшее образование - 4 чел.
- средне специальное — 1 чел.
По мере возможности руководство фирмы старается повышать квалификацию сотрудников посредствам различных курсов, семинаров и т.д. Анализ показывает, что внутренний потенциал компании ООО «Оазис тур» довольно высок.
3 Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Оазис тур»
3.1 Типы туристов
Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.
Для этого в турфирме «Оазис тур» опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:
1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.
3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя.
3.2 Технология процесса оформление тура
Работа с клиентами начинается с оформления документа Заявки на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.
Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров .
После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.(Приложение А)
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.
Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Оазис тур»:
1 Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Оазис тур» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
2 Метод продажи.
Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Оазис тур» включает:
- прием клиента и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.
- Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.
- Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
- Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Оазис тур» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
3 Квалификация персонала.
Требования к персоналу в туристской фирме «Оазис тур» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
- знание работником своих должностных обязанностей;
- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знание туристских формальностей;
- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
- регулярное повышение квалификации персонала;
- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.
Заключение
Я прошла практику в туристическом агентстве, и поскольку туристические агентства в основном занимаются реализацией готовых туров, у них меньше пространства для движения, ограниченные возможности. Исходя из этого, я думаю рациональней иметь небольшой штаб сотрудников, не более 10 человек. Нет необходимости держать отдельного менеджера по рекламе, по связям с общественностью, с этой работой вполне могут справиться и сами менеджеры (по туризму), внешнему и/или внутреннему.
Вопрос размещения туристического агентства является одним из наиболее актуальных, поскольку приходится ютиться в съемных офисах-квартирах, что не совсем удобно с точки зрения эстетики и функциональности. Лучше всего подходят варианты с отдельными зданиями или офисами в деловых центрах.
Работа в туристической сфере имеет массу нюансов, учитывая даже самые мелкие из которых, складывается небольшая ячейка, обладающая хорошей репутацией и имиджем респектабельного туристического агентства, туристического оператора, или иного предприятия оказывающего услуги по организации отдыха, лечения и иных способов удовлетворения потребностей туристов.
В мои обязанности при прохождении практики в качестве помощника менеджера входило:
1 Подробное и всестороннее информирование клиентов о возможных вариантах проведения отдыха. Я рассказывала о странах, которыми занимается туристическая фирма «Оазис тур», об особенностях отдыха в том или ином месте, о диапазоне цен на те или иные услуги.
2 Самое подробное информирование о туре, на котором остановится клиент:
-рассказ об обычаях (религии, традициях в одежде, торговле, чаевых и т.д.);
-сведения о том, как будет проходить тур: какими видами транспорта предстоит воспользоваться, какова длительность нахождения в дороге, в каких отелях планируется размещение (подробное описание, стандартные и дополнительные услуги), как осуществляется трансфер и т.д.;
-сведения о том, как в случае необходимости воспользоваться медицинской страховкой;
-данные о безопасности в стране;
-сведения о рекомендуемых при посещении данной страны прививках;
-наиболее интересные экскурсии, входят ли они в стоимость тура или предоставляются за отдельную плату;
-в каких денежных единицах можно рассчитываться в данной стране;
-вопрос питания: безопасно ли питаться где-то вне отеля;
-способы связи: почта, телефоны и т.д.
3 Выдача клиенту перечня необходимых документов.
Я сообщала клиенту, сколько оформляется виза и когда последний срок подачи документов;
4 Принятие у клиента оплаты. Подписание договора.
5 Контакты с туроператорами, обеспечение клиентов билетами на все необходимые в данной поездке виды транспорта.
6 Контакты с фирмой (или частными лицами), обеспечивающими трансфер, бронирование гостиниц, предоставление клиентам других услуг, указанных в договоре.
7 Принятие у клиента всех необходимых документов.
8 Оформление виз и медицинских страховок.
9 Передача клиенту подготовленных документов и билетов.
10 Сбор информации о качестве предоставляемых услуг после возвращения клиентов, ее анализ и внесение в работу необходимых корректив.
За время моей практики я ознакомилась с процедурами расчета цены тура.
Туристская фирма «Оазис тур» является индивидуальным предприятием. Фирма является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.
«Оазис тур» - турфирма, достигший определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.
Так как «Оазис тур» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности.
На туристическом предприятии трудится 5 человек, из них 2 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность дифференцировать подход к обслуживанию клиентов.
Фирма работает с такими направлениями – Турция, Египет, Испания, Мальта, Германия, Англия и т.д.
Черноморское побережье Кавказа, Домбай, Теберда, Архыз, Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо России.
Анализ деятельности конкурентов показал, что рынок туристических услуг насыщен предложениями об отдыхе на Черноморском побережье это с одной стороны способствует здоровой конкуренции и снижению стоимости таких туров. С другой стороны это заставляет фирмы вводить дополнительные скидки.
Существенным преимуществом является выгодное месторасположение офиса, в центре города.
Турфирма «Оазис тур» имеет большие перспективы в своей деятельности. На мой взгляд, турфирме пора обратить свое внимание на большее развитие внутреннего и въездного туризма, усовершенствование дисконтной программы, разработка новых направлений.
Библиографический список
1 Зайцев Г. Г. Управление персоналом турфирмы. – М: Северо-Запад, 2008. – С. 184
2 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 128.
3 Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. – М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 145.
4 Дмитриевский Ю.Д. Современные туристские тенденции – М.: Приора, 2009. – С. 165.
5 Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005.
6 Морозова, Л. Турфирмы в массовом падеже // "Российская Бизнес-газета" №607 от 13 июня 2007 г.
7 Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009.
8 Туристичекая фирма «Оазис тур».URL: http://oasis-tur.ru/