Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
12
Туроперейтинг
Л.15(Зм2.7). Организация обслуживання туристов
1. Организация обслуживання туристов.
2. Стратегия и менеджмент обслуживання.
3. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживання туристов.
Основы программного туризма и рекреационной деятельности
Туризм (от франц. - прогулка, поездка) - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.
Основные функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а также функция самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному обслуживанию.
Программное обслуживание - это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенным программам. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам - специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.
Программа обслуживания - это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.
Программный туризм - это работа над программами обслуживания.
Краеугольным камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила - обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия.
При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.
Основные понятия рекреационной деятельности
Деятельность (мероприятия) по расширенному воспроизводству человеческих сил называется рекреационной деятельностью. Программное обслуживание и рекреационная деятельность взаимосвязаны между собой.
Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания. Поэтому можно сказать, что рекреационные занятия также есть основа туристских программ.
Исторически сложилось так, что термин «рекреационная деятельность» несет сегодня двойную нагрузку. С одной стороны, в него вкладываются понятия о деятельности человека и групп населения; с ним связаны понятия «рекреационные занятия», «циклы занятий». С другой стороны, с ним связано представление о специфической деятельности общества по организации условий осуществления населением деятельности по удовлетворению потребностей (то, что мы называем деятельностью организаторов отдыха). Возможно, со временем эти два понятия разойдутся и каждое из них будет обозначаться своим термином.
Рекреационная деятельность отдыхающих и организаторов отдыха выступает как процесс организации пространства и времени, т. е. как деятельность, созидающая, организующая, придающая им некоторую упорядоченность.
Для рекреационной деятельности типичны упорядоченность и одновременно периодичность. Это обусловлено как природными ритмами и циклами (суточными, сезонными и др.), так и цикличностью (с чередованием труда и быта) социально-бытовой деятельности отдыхающих и общества (в частности, организаторов отдыха).
Рекреационная деятельность изучается в рамках рекреалогии и рекреационной географии.
Рекреалогия - это междисциплинарная наука о рекреационных системах, основанная на основных сущностных характеристиках экологии человека.
Основные понятия рекреалогии:
1) рекреационные потребности человека;
2) рекреационные потребности общества;
3) рекреационная деятельность отдыхающих;
4) рекреационная деятельность организаторов отдыха;
5) рекреационное занятие;
6) рекреационное время;
7) рекреационное пространство;
8) рекреационная система.
Программа обслуживания, с точки зрения рекреалогии, - это определенный цикл рекреационных занятий.
Цикл рекреационных занятий - это:
1) взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание элементарных рекреационных занятий, возникающих на базе ведущего (основного)занятия;
2) взаимосвязанное сочетание различных видов деятельности людей во время отдыха, имеющее целевую ориентацию;
3) программа отдыха, позволяющая на основе поведенческих возможностей и образцов реализовать определенные рекреационные цели в конкретных условиях.
Элементарное рекреационное занятие – внутренне целостная, однородная, не разделимая на технологические компоненты рекреационная деятельность.
Элементарные рекреационные занятия подразделяются на:
1) Целевые – являющиеся главным мотивом;
2) Дополнительные – не реализующие основную цель рекреации, но разнообразящие цикл рекреационных занятий;
3) Сопутствующие – не дающие специфического рекреационного эффекта, но необходимые по физиологическим ограничениям (сон, личная гигиена и т.д.) или технологическим ограничениям (ожидание).
Элементарные рекреационные занятия служат составными элементами циклов рекреационных занятий, которые в свою очередь и являются основой для формирования программ отдыха.
Построение программ по циклам рекреационных занятий предполагает специализацию туристских предприятий по отдельным видам рекреации.
Разделение (классификация) рекреации на виды осуществляется прежде всего по функциональному признаку. При этом выделяют следующие основные рекреационные функции:
1) Лечебная – направлена на восстановление здоровья человека;
2) Познавательная – направлена на развитие духовного потенциала личности;
3) Спортивная - направлена на развитие физических сил человека.
Циклы рекреационных занятий делятся на зимние, летние и внесезонные. Туристское движение носит сезонный характер. Оно проявляется преимущественно в периоды, когда можно принимать солнечные ванны, купаться, заниматься парусным, лыжным, конькобежным или другими видами спорта. Существуют, конечно, и внесезонные занятия, к ним в основном относятся занятия познавательного и развлекательного характера, однако и они сильнее проявляются все-таки в лучшие сезоны.
Сезонный спад вызывает временное высвобождение рабочей силы, которой нужно найти на этот период другое применение, и влияет на распределение издержек производства. С помощью специально разработанных туристских программ (наряду со скидками) можно привлекать в эти периоды дополнительных клиентов, смягчая отрицательное воздействие сезонности туризма. Любая туристская программа имеет план мероприятий, реализуемый для удовлетворения специализированных и конкретных запросов и интересов туристов. Это обеспечивается правильно и интересно смоделированным циклом рекреационных занятий.
Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям: полезности и индивидуальной привлекательности.
Виды услуг и программа обслуживания
С точки зрения программного обслуживания, туристские программы всегда имеют тематическую направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа может включать следующие виды услуг:
1) Основные – целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха;
К основным услугам, входящим почти в любую туристскую программу обслуживания, относятся:
• проживание;
• досугово-развлекательные услуги;
• питание;
• спортивные программы;
• экскурсионное обслуживание;
• курортные услуги;
• транспортные услуги;
• бытовые услуги и др.
2) Дополнительные – целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра;
3) Сопутствующие – услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми могут пользоваться туристы наряду с местным населением.
* Основные услуги ориентированы на потребление их туристами.
* Дополнительные услуги могут производиться как для туристов, так и для местного населения.
* Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.
Инфраструктура туристская – комплекс действующих сооружений и сетей производственного, социального и рекреационного назначения, используемых для обеспечения жизнедеятельности туристов.
Из комплекса, рассмотренных выше, услуг формируется программа обслуживания туристов.
Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как:
1) качество;
2) оптимальность;
3) психологическая подготовка их восприятия.
* Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента.
2. Стратегия и менеджмент обслуживания
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий "приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора
1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов - одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.
2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.
3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача — выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.
5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
целевая адресная направленность туров по содержанию;
четкое и своевременное предоставление услуг;
оптимальность программы обслуживания;
анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т. д.
Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.
3. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживання туристов.
Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туроперейтинга.
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.
Программный туризм - это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.
В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения - посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте - экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.
Программный туризм - это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.
Данное определение включает три основных принципа:
1) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
2) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;
3) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.
Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:
• специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров;
• разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий;
• активное развитие туристской инфраструктуры;
• государственная поддержка частных предпринимателей;
• гарантия защиты прав потребителей;
• организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;
• дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;
• специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания.
В числе параметров для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий могут быть выделены:
• основные виды рекреационной деятельности (рекреационные занятия, циклы и системы занятий);
• основные группы населения, на которые рассчитаны программы;
• степень ориентации и зависимости от материально-технической базы, рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры;
- пространственно-временная локализация, социально-функциональная направленность (оздоровление, общение, познание и др.).
Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ.
Программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и исчезают некоторые прежние. Задача менеджеров - отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.
Мотивация программного туризма. Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха или путешествия.
Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода.
Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире. Это следующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания:
1.Забота о сохранении здоровья - в этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процедурами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика и пр.).
2.Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.
3.Обучение. Здесь можно выделить прежде всего изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия и др.).
4.Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.
5.Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, для «фанатов» и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или «Пивной тур по Чехии») и др.
6.Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые деловые, конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания и пр.).
7.Развлечение и потребность в общении с другими людьми. Это в основном путешествия в праздничные дни с развлекательно-познавательной программой.
8.Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют: в познавательных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных турах по местам действия известных литературных произведений и др.
При выборе программы важны также экономические соображения, территориально-климатические и многие другие.
Каждый вид тура в зависимости от программы имеет особую специфику организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставления услуг, технологии обслуживания туристов. При этом программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия. При всем разнообразии вариантов программ соблюдается принцип «Цель путешествия - тип тура».
Если не выполняется этот основополагающий принцип организации тура, составления программы, то работа обречена на провал, даже состоящая из высококачественных услуг высшей категории, так как турист считает качественным обслуживание только тогда, когда цель его путешествия выполнена. Если же он ее не достиг (скажем, ехал поправить здоровье, а попал в горный поход), то впечатления его отрицательны. Следовательно, спрос на такое туристское обслуживание падает. То же касается и безликих программ, составленных из услуг различной направленности и тематики и не отвечающих потребностям того или иного сегмента потребителей.
Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.
Целевые программы - это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия - важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. Целевая ориентация программы диктует специфику обслуживания. На рынке представлено огромное множество целевых программ путешествий, равно как и туристских целей. Однако при все возрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, познавательные, деловые, спортивные и др.
Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.
В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.
Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.
Базисной основой для разработки туристских программ являются:
живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
хорошие погодно-климатические условия;
хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
комфортные и уютные гостиницы;
здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
максимальная изолированность от шума;
наличие естественных водоемов.
Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.
Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.
Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:
потребительское качество каждой отдельной услуги;
соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);
общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
гарантии предоставления соответствующих услуг;
технологически грамотный порядок предоставления услуг.
Все это - основа программного туризма.
Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т. е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка'предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
соответствие всех услуг тематике тура;
адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
заблаговременное согласование программ обслуживания;
гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
рациональное содержание обслуживания (мало услуг -скучно, много - утомительно для туристов);
отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.
Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.
С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость—хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.
По мнению зарубежных специалистов (Австрийская школа туризма (проф. Коллер), в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
1. Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).
2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.).
4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.
7. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.
9. Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.
Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.
Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признана важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.
Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:
качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, паблисити, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т. е. политика обслуживания по принципу «все для клиента»;
внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;
забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, сведения об объектах в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.
Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, - это немаловажный фактор.
В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
приветственный сувенир - каждому туристу. В отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы и т. д.; для фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера и т. д.;
выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;
рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;
в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видеоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.
Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (т. е. клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.
Даже в таких сложных путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и т. д. На развитых курортах для многих компаний - это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие этот принцип и проигрывающие в конкуренции за постоянного клиента.
Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки:
ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя;
обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.
Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Можно предложить следующую примерную классификацию программ туристского отдыха:
А. По целям путешествия:
туристско-оздоровительные маршруты (с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении и т. д.);
экскурсионно-познавательные;
спортивные (занятия различными видами спорта);
обучающие (обучение языку, отдельным видам спорта, ремеслу и т. п.);
зрелищно-развлекательные (посещение театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.);
туры по интересам (охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.);
этнические и бытовые туры, т. е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта;
свадебные путешествия;
деловые и конгресс-туры,
производственно-ознакомительные программы и др.
Б. По способу передвижения:
стационарные туры;
маршрутные туры;
хич-хайкинг (путешествия автостопом);
велотуры и др.
В. По составу участников путешествия:
групповые туры;
индивидуальные туры;
семейный туризм;
детский и подростковый туризм;
молодежный туризм;
туризм для людей «третьего», «четвертого» возраста;
VIP-Туры И Т. Д.
Следует заметить, что этот перечень программ нельзя считать завершенным. Именно программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и утрачиваются прежние. Задача менеджеров - отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.
Контрольные вопросы
1. На что направлен менеджмент обслуживания в туроперейтинге?
2. Назовите три главных компонента предпринимательства в сфере обслуживания.
3. Что такое стратегия обслуживания?
4. Назовите основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающих приоритеты в работе туроператора.
5. Каковы общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре?
6. Что такое программный туризм?
7. Какова основа всех видов туристских программ?
8. На чем основывается программный подход к обслуживанию туристов?
9. Каковы необходимые составляющие туристского программирования?
10. Что входит в понятие качественной и привлекательной программы обслуживания?
11. Что такое оптимальность туристской программы?
12. На чем основаны психологические принципы туристского программирования?
13. Назовите современные принципы программного обслуживания.
14. Чем характеризуется и какими методами достигается гостеприимство в туристском обслуживании?
15. Расскажите о технологии обслуживания и климате взаимодействия с туристами. Назовите знаки внимания, оказываемые туристам при обслуживании.
16. Расскажите о принципе освобождения и его значении в обслуживании туристов.
17. Назовите три основные установки современного туроперейтинга.