Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Содержание
Введение……………………………………………………………………….….3
Глава 1. Управление малым отелем…………………………………………..5
1.1. Процесс обслуживания гостей в гостинице. Функции и обязанности работников малых гостиниц……………………………………………………...5
1.2. Сущность управления гостиницей…………………………………...8
Глава 2. Обслуживания гостей в малой гостинице……...………………...15
2.1. Процесс обслуживания гостей в малой гостинице ………………...15
2.2. Обслуживание гостей в номерах и ресторанах малой гостиницы...21
Заключение………………………………………………………………...……25
Литература………………………………………………………………………27
Введение
Малые отели предлагают не только высокий уровень сервиса отелей высшего класса, а уют и гостеприимство, можно сравнить с теплом дома. Небольшие размеры отелей дают возможность создать домашнюю атмосферу, избавиться от чувства дискомфорта от пребывания на новом месте и, таким образом, привлечь клиентов, которых не устраивают большие гостиницы. Малые гостиницы - это перспективное направление развития индустрии гостеприимства.
В малых гостиницах предоставляют услуги не только по проживанию. Они могут также развивать другие дополнительные отрасли, такие как услуги питания (ресторан, бар, кафе), предоставления специализированных помещений для занятий спортом (Фитнес - центр, бассейн, сауна, спортивные залы, кегельбан и др.). Особенно важным является так называемый человеческий фактор в сфере гостиничного обслуживания. Указанное требует уделять особое внимание управлению структурой и подбором персонала в малых отелях. Сотрудники должны быть хорошо подготовлены и иметь соответствующую профессиональную подготовку, определенные личные и деловые качества.
При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия в малых гостиницах и практически неограниченной исполнительной власти к рыночным взаимоотношениям, отношениям собственности, базирующимся на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к управление обслуживанием в малых гостиницах. Главное в любом отеле - это работники и потребители гостиничных услуг (гости).
Объект исследования: Малая гостиница.
Предмет исследования: Управление в малой гостинице.
Цель исследования: Проведение теоритических исследований, особенностей управления персоналом в малых гостиницах.
Актуальность: Данной темы заключается в том, что именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики. За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований.
Задачи:
Глава 1. Управление малым отелем
1.1 Процесс обслуживания гостей в гостинице, функции и обязанности работников малых гостиниц
Процесс обслуживания гостя в малом отеле можно представить следующим образом.
Первый работник, с которым гости встречаются в малом отеле, - швейцар. Он приветствует гостей, которые подъезжают, открывает дверь автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке, отвечает за безопасность транспортного v средства. Однако не у всех малых гостиницах есть швейцары. Штатная единица швейцара не приносит дохода малым отелям, ее дорого укомплектовывать. Только успешные малые гостиницы могут позволить себе иметь швейцара.
У регистрационной стойки гостя ждет портье. От портье зависит насколько быстро происходит оформление документов гостя - один из показателей качества обслуживания в малом отеле.
Когда регистрация завершается, к гостю подходит посыльный, чтобы провести его до номера. Посыльный выполняет ряд важных функций. Он объясняет расположение служб гостиницы, подробности их работы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.
Служба безопасности отеля играет ключевую роль в создании его имиджа.
Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд дополнительных услуг отеля. Способность убеждать, толерантность, доброжелательность - неоценимые навыки, которыми должен обладать персонал.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые номера, туалет, ванну, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной утомительной дороги, сразу почувствовал заботу о нем и домашний уют.
Способы и методы уборки в отелях постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы персонала является безупречная чистота номеров в целом, аккуратность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.
Не менее важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем реже обслуживающий персонал будет ему встречаться с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничной во время уборки помещений будут оставлять инвентарь, с которым работают в коридорах (тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания.
Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств для гостей, проживающих в малых гостиницах, более полного удовлетворения их требований. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение этих служб в гостинице с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформление заказов на их услуги.
Службы малых гостиниц, участвующих в оказании услуг, должны работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения гостей из того же вопросы. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены другие равноценные услуги.
Персонал всех категорий малого отеля должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять к ним терпение и сдержанность. Важнейшими качествами, необходимыми для работников гостиницы, которые свидетельствуют о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, так точность, хорошие манеры, сдержанность.
Специфика работы в гостинице в том, что ее сотрудникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.
Работник гостиницы должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений по отношению к гостю или посетителя, даже если они ведут неправильно.
Достоинства работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые проблемы, конфликтные ситуации. Они также оказываются в почтенном толерантному отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.
В поведении обслуживающего персонала гостиницы абсолютно недопустимы развязность, пошлость, фамильярность и т.п.
Специфика профессии работника отеля требует также высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащим тоном.
Персонал всех категорий гостиницы, вступает в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, который в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Работники гостиницы обязаны строго соблюдать правила его ношения. Фирменная одежда помогает прибывающего или проживающему гостю легко найти представителя малого отеля, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии в чем-то или предоставления какой-либо помощи.
Услуги, предоставляемые в малых гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть как бесплатными, так и платными. Основной услугой малых отелей есть жительства. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции; побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых принадлежностей.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории. Например, предоставляют такие платные услуги: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов- переводчиков, организация продажи билетов в театры, в цирк, на концерты и т.д.; организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ автотранспорта для гостей, вызов такси, прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, ремонт обуви, ремонт и глажка одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги парикмахерской; аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра.
1.2 Сущность управления гостиницей
Управление малым отелем - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности в рыночных условиях. Она направлена
на достижение в ходе хозяйственной деятельности малых гостиниц определенной намеченной цели путем рационального использование материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов управления.
Управленца малым отелем предусматривает:
- Ориентацию отеля на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию предложения тех видов услуг, которые пользуются спросом и могут принести гостиницы намечен прибыль;
- Повышение эффективности оказания услуг, уменьшения их себестоимости;
- Хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений;
- Постоянная корректировка целей и программ в зависимости от ситуации на рынке;
- Необходимость применения современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии оптимальных и обоснованных решений.
Целью управления малым отелем есть постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего нужна наличие определенных денежных средств и предоставление управляющему определенной свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности с целью быстрого реагирования и адаптации к изменяющимся условиям. Конечной целью управления является обеспечение прибыльности (доходности) деятельности фирмы путем рациональной организации процессов обслуживания, включая управление производством гостиничных услуг, развитием технико-технологической базы, эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и культуры каждого работника.
Управление призвано создавать условия для успешного функционирования малого гостиницы, исходя из того, что прибыль является не причиной существования предприятия, а результатом его деятельности, в конечном итоге определяется рынком. Прибыль создает определенные гарантии дальнейшему функционированию отеля, поскольку только прибыль и ее накопления в виде различных резервных фондов позволяет ограничить и преодолеть риски, связанные с реализацией услуг на рынке. Ситуация на рынке, как известно, постоянно меняется, происходят изменения конкурентной среды, изменения в условиях и формах финансирования, в состоянии хозяйственной конъюнктуры в туризме или в стране в целом, в условиях реализации услуг малых гостиниц на рынке.
В связи с этим в задачи управления малым отелем входит:
- Принятие на работу и подготовка высококвалифицированного обслуживающего персонала
- Стимулирование работы сотрудников путем улучшения условий труда и установления более высокой заработной платы;
- Обеспечение автоматизации деятельности малых гостиниц;
- Постоянный контроль за эффективностью деятельности подразделений, координации их работы;
- Освоение новых рынков;
- Определение конкретных целей развития малых гостиниц;
- Выявление приоритетности целей, их очередности и последовательности решений;
- Разработка стратегии развития малых гостиниц и системы мер по ее реализации;
- Поиск источников ресурсов, необходимых для обеспечения реализации стратегии развития;
- Контроль за выполнением поставленных задач.
Существует несколько подходов к организации управления малыми гостиницами.
Процессный подход предполагает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций.
При системном подходе отель рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура организации, задачи и технологии, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях переменного внешней среды.
Ситуационный подход основан на том, что применение различных методов управления малыми отелями определяется ситуацией. Поскольку в отель влияет множество внутренних и внешних факторов, не может быть единого наиболее эффективного способа управления.
Управление рассматривается как процесс, серия непрерывных взаимосвязанных управленческих функций. Каждая управленческая функция также является процессом, поскольку состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления малыми гостиницами является общей суммой всех функций.
Цели малых гостиниц
Основная общая цель деятельности малых гостиниц - четко выраженная причина их существования - обозначается как миссия отелей. Цели определяются для осуществления этой миссии. Миссия детализирует статус отеля и обеспечивает направление и ориентиры для определение целей и стратегий на различных уровнях управления им. Для того чтобы выбрать соответствующую миссию, руководство гостиницы должно изучить своих клиентов и том, какие из их потребностей оно может удовлетворить.
Общие для малых гостиниц цели формулируются и определяются на основе общего миссии и определенных ценностей и целей, на которые ориентируется высшее руководство. Эти цели должны:
1) быть конкретными и измеряемыми;
2) иметь конкретный горизонт прогнозирования: долгосрочные (около 5 лет), среднесрочные (от 1 до 5 лет) краткосрочные (до 1 года);
3) быть достижимыми;
4) быть эффективными (должен наблюдаться синергетический эффект, т.е. множественные цели малых гостиниц должны быть взаимообусловленных и взаимосвязанными).
Следует также заметить, что цели будут определяющей составляющей процесса стратегического управления гостиницы только в том случае, если высшее руководство правильно их сформулирует, затем эффективно институционализирует, проинформирует о них и обеспечит их осуществления.
Организация деятельности
Организация - это процесс создания структуры малых гостиниц, что позволяет сотрудникам эффективно работать для достижения определенной цели.
Организация как процесс является функцией по координации многих задач. Существует два основных аспекта организационного процесса: разделение организации на подразделения согласно целей, стратегий и делегирования полномочий.
Делегирование полномочий предполагает передачу задач и полномочий лицу, берет на себя ответственность за их выполнение. Делегирование реализуется только в случае принятия полномочий, и собственно ответственность не может быть делегирована. Руководитель не может размывать ответственность, передавая ее подчиненному. Хотя лицо, на которое возложена ответственность за выполнение какой-либо задачи, не обязана выполнять его лично, оно остается ответственным за надлежащее завершения работы. Если предполагается, что какое-то лицо примет ответственность за надлежащее выполнение задания, руководство гостиницы должно предоставить ему необходимые ресурсы. Руководство осуществляет это путем делегирования полномочий вместе с задачами.
Полномочия есть ограниченным правом использовать ресурсы малых гостиниц и направлять усилия некоторых его сотрудников на выполнение определенных задач.
Число персонала, который подчиняется непосредственно руководителю, составляет его норму управляемости. Если норма управляемости не будет соответствующим образом ограничена, возникнет путаница и произойдет перегрузка руководителя. Потенциальная возможность путаницы в полномочиях может быть уменьшена при помощи принципа единоначалия - работник должен получать непосредственные указания только от одного начальника и отвечать только перед ним.
Делегирование редко бывает эффективным, если руководство не придерживается принципа соответствия, согласно которому объем полномочий должен соответствовать делегированной ответственности.
Следует выбирать такую организационную структуру, которая отвечала бы стратегическим планам и обеспечивала эффективное взаимодействие с окружающей средой, а также способствовала достижению поставленной цели. Структура организации не может оставаться неизменной в течение длительного времени, потому что меняется как внешнее, так и внутреннее ее окружение. Большинство малых гостиниц сегодня используют линейную бюрократическую структуру управления. Традиционной бюрократической структурой является функциональная организация, когда вся структура разбивается на подразделения, имеют специализированные функции.
Поскольку чисто функциональные структуры оказываются не очень эффективными, некоторые гостиничные комплексы перешли к использованию дивизионных структур. Дивизионные структуры малых гостиниц ориентированы на различные виды услуг или на различные группы потребителей. Выбор в пользу той или иной структуры малых гостиниц определяется важностью этого элемента в его стратегических планах.
Преимущества линейных структур управления состоят в четком разделении труда, иерархической соподчиненности сотрудников и органов управления малым отелем. В профессиональном росте, базирующемся на компетентности, а также в упорядоченной системе правил и стандартов, определяющих функционирование отеля. Недостатками этих структур есть жесткая заданность поведения, трудности связи внутри организации. Масштабы этих проблем быстро возрастают по мере того, как быстро меняется окружающая среда. Некоторые проблемы могут быть решены при введении органических или адаптивных структур. Основные типы адаптивных структур - это проектная организация, матричная организация и конгломераты.
Глава 2. Управление персоналом в малых гостиницах
2.1 Организационная структура системы управления персоналом
Процесс обслуживания гостей в малых гостиницах всех категорий имеет такую же структуру, как и в большом отеле и имеет следующие этапы [52]:
- Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- Прием, регистрация и размещение гостей;
- Предоставление услуг проживания и питания;
- Предоставление дополнительных услуг проживающих;
-Окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить очередной администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах эта служба имеет английское название "Reception".
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг в Украине малые гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в отель и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения должна переменный характер.
Функции службы приема и размещения включают в себя не только прием и регистрацию гостей, но и осуществление бронирования, так как количество персонала в малых отелях не велико, к ним относятся:
- Бронирование мест в отеле
- Регистрации и размещение туристов;
- Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимых для выполнения, определяются профессиональными стандартами.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-то причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.
Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получения услуги.
Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он Также проверяет паспортные данные, правильность внесения их К регистрационной карты, контролирует сроки действия визы.
Технология бронирования мест и номеров в малых гостиницах осуществляется следующим образом. Бронированием номеров в малых отелях занимаются сотрудники отдела службы приема и размещения гостей.
Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиницу. Изучая многолетний опыт работы малых отелей, учитывая план мероприятий, предусматриваются в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.
Во время проведения массовых мероприятий спрос на места в малых гостиницах в несколько раз увеличивается. Для отеля выгодно бронировать места для мероприятий с большим количеством участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования (т.е. отказ от заранее заказанного места) небольшой.
Загрузка малой гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. В период политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.
"Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в малом гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, малые гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыт работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. В случае необходимости для размещения клиента отель должен иметь связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента.
Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронь в другую гостиницу, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом малом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.
И для малого отеля, и для гостя желательно, чтобы номера в отеле были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг малый отель вправе заключить договор на бронирование мест путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Это позволяет договорно установить, что заявка поступает от потребителя.
Если организация регулярно пользуется услугами Малого отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, регулярно поставляют клиентов, гостиницей могут устанавливаться скидки на оплату проживания и некоторые услуги.
В договоре между малым отелем такими организациями указываются сроки, в которые должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом осуществляется оплата. Есть несколько способов забронировать номер или место в малом отеле: письменный, устный и через Интернет.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа Должны быть зарегистрированы.
Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.
На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка).
В любом случае заявка предусматривает следующие сведения:
- Количество и категории номеров;
- Сроки проживания в малых гостиницах;
- Фамилии тех, кто приезжает;
- Форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивающего ).
Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. В случае телефонного бронирования очень важно внимательное отношение к просьбе клиента, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение в гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.
Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В малых гостиницах, принимающих заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. В случае телефонного бронирование требуется подтверждение в письменном виде.
Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для малых гостиниц и клиентов. При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в гостиницах, расположенных в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресован в любой другой отель, находящийся в этом городе.
Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с малым отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.
Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.
Во время телефонного или компьютерного бронирования существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест.
По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, предоставляющий информацию о загрузке номеров в текущее время. Если отчет о Загрузка составлен неправильно, то менеджеры могут вынести ложное решение, касающееся прогнозов загрузки. Если номер остается непроданным, то снижаются доходы отеля.
Бронирование подтверждено специальным сообщением, что высыпается гостиницей клиенту, называется подтверждением. Для получения подтверждения о резервирование нужно время, чтобы сообщение о резервировании поступило в клиента почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай любой непредвиденной ситуации. Но такое подтверждение не всегда гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часа, бронь снимается в случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.
Администрация отеля может установить обусловлен размер оплаты за бронь. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристических групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от количества человек в группе и срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристической группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.
2.2 Обслуживание гостей в номерах и ресторанах малой гостиницы
Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является администратор или ресторанный менеджер. Утром, придя на работу, администратор проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.
Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями о работе предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание.
В течение рабочего дня администратор наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников. Предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.
Порядок в зале во многом зависит от того, кто и как встречает гостей, как размещены посетители за столиками.
Поэтому-то и принято считать правилом: встретить гостей и пригласить их к столу - обязанность администратора. Во время пребывания в ресторане посетители нередко обращаются к нему с различными вопросами. Менеджер зала обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.
После того как гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или какой-либо другой аперитив, подают папки меню и дают возможность ознакомиться со списком блюд и напитков.
В зависимости от того, какой сделан заказ, каким временем и средствами располагают гости, официант вместе с администратором составляют план обслуживания. Ведь ни для кого не секрет, что одно и то же блюдо можно подать по-разному - от способа подачи будет зависеть тип обслуживания и размер оплаты.
Менеджер систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания.
Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желания гостя. Он следит, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получалось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вила и нож, использованные им, когда он ел закуску, не заменены. Ему не надо спрашивать гостя, что из заказанного он уже съел и что теперь ждет. Он или помнит это сам, или, если у него еще не развита профессиональная память, посматривает на план обслуживаемых мест, где все записано и отмечено.
Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном подразделе он используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.
Особая предусмотрительность требуется при планировании меню.
Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных отелях нельзя изымать из меню гамбургеры, потому что их любят дети. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берется из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.
При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены могут показаться слишком высокими и гости просто откажутся от ваших услуг.
Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент. Между этими событиями - обмен информацией между клиентом, регистратором заказов, поваром и официантом.
Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам, но в малых гостиницах эту работу может выполнять один официант.
При одновременной доставке заказов в несколько номеров на одном подносе или тележке официант доставляет продукты, посуду, приборы и все необходимое последовательно из номера в номер, оставляя в каждом то, что заказано. При подаче одного заказа тележку закатывают в номер, где ее оставляют как подсобный столик, а при определенной конструкции - и как столик обеденный.
Войдя в номер с заказом на подносе, официант ставит его на тумбочку. Затем стелет на стол небольшую скатерть или по одной салфетке на человека. На них перекладывает предметы сервировки и принесенные по заказу продукты, соблюдая при этом основные правила сервировки стола и расстановки на нем закусок, блюд и напитков.
Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа. При уборке посуды в присутствии проживающих в номере следует попросить на это разрешение: возможно, что у гостей возникнет желание что-то оставить из посуды или продуктов.
Прием заказов и их выполнение производятся в следующем порядке. Гость в гостинице по телефону связывается со старшим официантом, либо администратором и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Старший официант, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей подробное наименование и число порций заказанного, время приема заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, официант передает на кухню для исполнения.
Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги питания. Предприятия общественного питания обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей - как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. [18, 144]
В хорошем малом отеле вас всегда спросят, что вы хотите на завтрак и будьте уверены, что ваш заказ будет обязательно исполнен. Правда, большинство малых гостиниц предпочитают не расширять направление питания и не имеют собственных баров или кафе, ограничиваясь общими кухнями, открытыми для посетителей. [25]
Заключение
Подводя итоги, следует сказать, что для успешного функционирования гостиниц важнейшей задачей является организация такой системы управления, при которой возможен инновационный подход к управлению ими как на текущий период, так и на стратегическую перспективу. Предприятиям гостиничного хозяйства необходимо формировать рациональную систему управления предприятием и выбирать определенные стратегические ориентиры.
Управление персоналом организации охватывает широкий спектр функций - от приема до увольнения кадров: найма, отбор и прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала и его использования; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление нововведениями в кадровой работе; обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров; управление деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием; высвобождение персонала.
Для того чтобы персонал гостиницы знал как ему работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть адаптированы на производстве, а не пылится в углу архива и ждать проверок со стороны директора для отчетности.
Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;
Установление стандартов и рабочих нормативов имеет совершенно конкретное содержание, когда речь идет о работниках, чьи рабочие результаты можно четко оценить (измерить). Это такие показатели, как количество произведенной продукции, объем продаж, число обслуженных клиентов и др.
В этом случае может быть установлен не только необходимый уровень рабочих показателей, но и те требования к рабочему поведению, которые позволяют исполнителю достичь высокого уровня эффективности. Для тех категорий работников, чьи рабочие результаты не поддаются измерению с помощью четко определенных нормативов, на первый план при оценке рабочих показателей выходят рабочие цели. Это цели, устанавливаемые должностными функциями работника.
Чтобы максимально использовать потенциал сотрудников, следует учитывать вопросы, связанные с управлением персоналом, на этапе разработки планов развития всей организации, т.е. управление персоналом должно стать частью стратегии организации.
Одной из основных форм материального стимулирования является заработная плата. Заработная плата - самый эффективный, но при этом и самый дорогой способ трудовой мотивации персонала.
Литература
1) Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. - 432 с.
2) Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент. - М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.
3) Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2007. - 512 с.
4) Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент сферы услуг. - СПб.: Бизнес-пресса, 2007.- 271 с.
5) Глухов В.В. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2007. - 608 с.
6) Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом, - М: ИНФРА-М,2006.-336 с.
7) Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, - М.: Академия. 2006. - 240 с.
8) Иванова Т.Ю., Приходько В.И., Теория организации. - М.: КНОРУС,2007. - 384 с.
9) Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с.
10) Шапкин А.С., Шапкин В.А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций. - М: Дашков и Кє, 2007. - 880 с.