Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
4.3. Корпоративный имидж
4.3.1.1. Имидж как социальная категория. История понятия «имидж». Современные подходы к определению имиджа. Типология и функции имиджа.
Так, корпоративный имидж рассматривается как внутренняя (психическая) картина организации, возникающая в умах клиентов, потребителей, сотрудников и других групп общественности. Это образ – следствие комбинации бессознательных, непреднамеренных, сознательных и преднамеренных факторов.
Имидж компании категория многообразная. Это:
- поэтапный процесс создания, в котором принимают участие специалисты дизайна, маркетинга, PR, рекламы, а также его реципиенты: работники, акционеры, потребители и т.п., то есть практически все, кто имеет контакт с организацией.
- результат сложной целенаправленной деятельности, целевой аудиторией которой являются субъекты как внешней, так и внутренней среды организации.
- феномен, процесс становления которого основан на глубоком анализе рынка, общенациональной культуры, психологических установок целевой аудитории, ее предпочтений, симпатий и антипатий.
- неотъемлемый атрибут организации на протяжении всей ее жизни, требующий постоянной поддержки и возможной корректировки.
- образ, главная цель которого способствовать поддержанию благоприятной среды для функционирования и роста организации.
Корпоративный имидж представляет собой набор убеждений и ощущений, которые организация хочет создать у аудитории. Например, в США многие компании берут на вооружение критерии журнала «Fortune» при составлении рейтинга 500 крупнейших компаний:
- качество менеджмента;
- качество продукции;
- способность привлечь и удержать квалифицированные кадры;
- финансовая прочность;
- эффективное использование корпоративных активов;
- долгосрочная инвестиционная привлекательность;
- склонность к использованию новых технологий;
- ответственное отношение к обществу и окружающей среде.
В Азии многие компании используют критерии, предложенные журналом Far Bastem Economic Review для определения 200 самых уважаемых компаний:
- качество товаров и услуг;
- способность менеджеров учитывать долгосрочные перспективы;
- использование новых технологий для удовлетворения нужд потребителей;
- финансовая устойчивость;
- пример для подражания со стороны других компаний.
4.3.1.2. Корпоративный имидж и деловая репутация. Корпоративный имидж, корпоративная идентичность, деловая репутация, гудвилл.
Корпоративная репутация – относительно новое понятие в менеджменте и маркетинге. Хансон и Сюарт определяют корпоративную репутацию как общее представление о предыдущих действиях компании и ее результатах, характеризующее способность организации эффективно коммуникатировать с обществом [см. 106 дис.Волынец]. Согласно определениям, используемым в словарях, деловая репутация компании – «оценка компании со стороны смежников, контрагентов, потребителей; представление партнеров о компании, благоприятствующее ее деятельности и учитываемое в условиях хозяйствования, «доброе имя компании»; а также «создавшееся общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках».
Репутация компании – это часть нематериальных активов, зависящая от положительного имиджа, наличия стабильных деловых связей, известности фирменного наименования и фирменной марки. Потенциал репутации зависит и от отношения к организации покупателей, клиентов, партнеров, органов государственного управления, а также от оценки качества и надежности производимой продукции, услуг компании, от оценки товарного знака и от оценки уровня менеджмента.
Деловая репутация, являясь нематериальным активом организации не может быть самостоятельным объектом сделки, поскольку не принадлежит компании на праве собственности, не может быть отчуждена или существовать отдельно от организации, ее невозможно передать, продать или подарить.
Деловая репутация организации может быть оценена с помощью качественных и количественных показателей, свидетельствующих о выполнении ими своих обязательств, хозяйственных договоров в установленные сроки. Важным фактором деловой репутации организации является ее высокая платежеспособность, уровень рентабельности, прибыльности, качество реализуемых товаров, высокий уровень организации производства, производственной, технологической и финансовой дисциплины. Составляющая деловой репутации – показатели работы, свидетельствующие о высоком профессионализме руководителей, менеджеров. Высокая деловая репутация – важных фактор доверия организации у кредиторов, партнеров, потребителей.
Среди слагаемых деловой репутации следует выделить:
- качество товаров и услуг;
-квалификацию руководства;
- успех компании на рынке;
- лидерство компании в отрасли;
- инвестиции в развитие.
4.3.1.3 Корпоративная культура как элемент корпоративного имиджа организации. Корпоративная культура: понятие, функции, критерии оценки. Типы корпоративной культуры. Факторы формирования корпоративной культуры. Элементы корпоративной культуры.
Корпоративную (организационную) культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами организации. Это своего рода система общих ценностей и предположений о том, что и как делается в фирме, которая познается по мере того как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Корпоративную культуру определяет формула: общие ценности – взаимовыгодные отношения и сотрудничество – добросовестное организационное поведение. [6, с. 98]
Корпоративные ценности и нормы, с точки зрения консультантов по управлению и организационной культуре, могут включать в себя, например, следующее:
• предназначение организации и ее "лицо" (высокий уровень технологии; высшее качество; лидерство в своей отрасли; преданность духу профессии; новаторство);
• старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу; уважение старшинства и власти; старшинстве как критерий власти);
• значение различных руководящих должностей и функций (важность руководящих постов, роли и полномочия отделов и служба);
• обращение с людьми (забота о людях и их нуждах; беспристрастное отношение и фаворитизм; привилегии; уважение к индивидуальным правам; обучение и возможности повышения квалификации; карьера; справедливость при оплате; мотивация людей);
• критерии выбора на руководящие и контролирующие должности (старшинство или эффективность работы; приоритеты при внутреннем выборе; влияние неформальных отношений и групп);
• организация работы и дисциплина (добровольная или принудительная дисциплина; гибкость в изменении ролей; использование новых форм организации работы);
• стиль руководства и управления (стили авторитарный, консультативный или сотрудничества; использование целевых групп; личный пример; гибкость и способность приспосабливаться);
• процессы принятия решений (кто принимает решение, с кем проводятся консультации; индивидуальное или коллективное принятие решений; необходимость согласия, возможность компромиссов);
• распространение и обмен информацией (информированность сотрудников; легкость обмена информацией);
• характер контактов (предпочтение личным или письмен¬ным контактам; жесткость или гибкость в использовании установившихся каналов служебного общения; значение, придаваемое формальным аспектам; возможность контактов с высшим руководством; применение собраний; кто приглашается и на какие собрания; нормы поведения при проведении собраний);
• характер социализации (кто с кем общается во время и после работы; существующие барьеры; особые условия общения);
• пути разрешения конфликтов (желание избежать конфликта и идти на компромисс; предпочтение применения официальных или неофициальных путей; участие высшего руководства в разрешении конфликтных ситуаций и т.д.);
Благодаря сильной корпоративной культуре организация становится подобно большой семье, когда каждый сотрудник предпринимает только те действия, которые наилучшим образом служат ее благу.
Значение организационной культуры определяется рядом обстоятельств. Она придает сотрудникам организационную идентичность, определяя представления о компании, является важным источником стабильности и преемственности, что создает у ее сотрудников чувство безопасности. В то же время знание организационной культуры помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события и понимать окружающих.
Она привлекает внимание, передает видение и отмечает заслуги творческих, эффективных сотрудников. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей.
Корпоративная культура являясь неотъемлемой частью жизнедеятельности компании, существенно влияет на ее эффективность. Понимая это, руководство компаний сегодня стремится к созданию сильной корпоративной культуры, которая базируется на ином, чем прежде, понимании человека и его роли в системе общественного разделения труда.
В целом эффективную корпоративную культуры отличает следующее:
- слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);
- удовлетворение работой и гордость за ее результаты;
- преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;
- высокая требовательность к качеству труда;
- готовность к переменам, вызванным требованиями прогресса и конкурентной борьбой, невзирая на трудности и бюрократические препоны.
И соответственно она обладает большим влиянием на поведение членов организации. [16, с. 74]
Одним из заметных результатов сильной корпоративной культуры является низкая текучесть кадров. Это объясняется единодушием в мнении сотрудников о том, что является целью организации и за что она выступает. Это, в свою очередь, рождает сплоченность сотрудников, верность и преданность организации, а следовательно, желание покинуть такую организацию у работников пропадает.
Итак, к элементам корпоративной культуры относятся общие для сотрудников компании ценности, убеждения и нормы, которые выражаются в форме символов, преданий, девизов и церемоний и героев фирмы. Какие именно образы и объекты будут олицетворять культуру компании, определяют менеджеры.
Организация обычно создает традиции и ритуалы, ко¬торые вносят свой вклад в ее корпоративную культуру. На¬пример, церемония награждения отличившихся работни¬ков утверждает ценность упорного труда и творчества в организации. Во многих компаниях распространена тради¬ция по пятницам не надевать на работу пиджак с галстуком, а приходить в более свободной одежде, что способствует соз¬данию атмосферы неформального общения и сближению коллектива. В других же организациях подобное даже пред¬ставить невозможно: все члены рабочего коллектива при¬держиваются формальных правил в одежде, что в свою оче¬редь накладывает отпечаток на формы общения.
4.3.1.4. Структура корпоративного имиджа. Имидж руководителя, имидж персонала, фирменный стиль, социальный имидж организации, бизнес-имидж организации, имидж товара.
1. Имидж товара (услуги) составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар:
* Функциональная ценность товара - основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар.
* Дополнительные услуги (атрибуты) - то, что обеспечивает товару отличительные свойства:
• необходимые атрибуты: название, дизайн, упаковка, качество, набор свойств;
• подкрепляющие атрибуты: условия платежей, послепродажное обслуживание, гарантия, доставка, установка.
2. Имидж потребителей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.
Стиль жизни представляет собой одну из характеристик образа жизни индивидуальные социально-психологические особенности поведения и общения людей. Специалисты по социальной психологии выделяют три основных детерминанты стиля жизни:
* индивидуальные личностные ценности, или ценностные ориентации - твердые и стойкие убеждения в том, что определенная жизненная цель и определенные способы ее достижения являютс" наилучшими.
* интересы и мнения личности - актуальные потребности личности, то, что она счи тает для себя важным в окружающей среде;
* активность личности - ее характерное поведение и манера проводить время.
3. Внутренний имидж организации - это представления занятых о своей организации. Основными составляющими внутреннего имиджа являются:
* Культура организации - нормы и ценности. принятые в организации.
* Социально-психологический климат в организации - социально-психологическое состояние коллектива, результат совместной деятельности людей, их межличностных отношений, опосредованных не столько объективными условиями, сколько субъективной потребностью людей в общении, и ее удовлетворением.(4, С.54-58)
4. Имидж основателя и/или основных руководителей организации.
Особое значение в формировании имиджа организации играет имидж ее первого лица, так называемого лидера организации. Именно первых лиц мы чаще всего видим в средствах массовой информации и именно от них получаем большую часть информации о функционировании организации и таким образом ассоциируем с ними всю деятельность организации. Тем самым имидж руководителя является одним из основных факторов формирования имиджа организации.
Имидж руководителя - это совокупность определённых качеств, которые люди ассоциируют с определённой индивидуальностью личности.
Можно выделить следующие составляющие имиджа руководителя организации:
- персональные характеристики: физические, психофизиологические особенности, характер, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т.д.;
- социальные характеристики: статус руководителя организации, который включает не только статус, связанный с официально занимаемой должностью, но также и с происхождением, личным состоянием и т.д. Со статусом тесно связаны модели ролевого поведения. Также социальные характеристики включают связь лидера с различными социальными группами, с теми, интересы которых он представляет, с теми, которые поддерживают его и являются союзниками, а также с теми, которые являются его оппонентами и открытыми врагами. Социальная принадлежность в значительной мере определяет нормы и ценности, которых придерживается руководитель;
- личная миссия руководителя: своеобразная конституция, выражающая стратегическое видение руководителя. Личная миссия руководителя определяет то положение, в котором он находится в данный момент, и то, чего он хочет достичь в будущем. Личная миссия руководителя является важным моментом в выработке миссии и целей организации;
- ценностные ориентации руководителя: наиболее важные предположения, принимаемые руководителем организации и оказывающие воздействие на организационную культуру организации.(6)
5. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты:
* Компетентность: степень подготовленности человека к различным видам деятельности или знания, владение широким классом навыков, опыт, умение общаться с людьми и т.д.
* Культура : доброжелательность, аккуратность, вежливость, терпимость, внимательность, эрудиция, свободное владение языками и т.д.
* Социально-демографический профиль: возраст, уровень образования, соотношение мужчин и женщин.
Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как "лицо" организации, по которому судят о персонале в целом.
6. Визуальный имидж организации - представления об организации, зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике (элементах фирменного стиля).
7. Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности организации, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д, содействие конкретным лицам.
8. Бизнес-имидж организации - представления об организаций как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступают деловая репутация, или добросовестность/недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.
4.3.1.5. Формирование корпоративного имиджа. Этапы формирования корпоративного имиджа, инструменты формирования внешнего и внутреннего имиджа организации. Формироваться имидж начинает сразу же, как только фирма выходит на рынок. Как только руководство фирмы задается вопросами: какие мы? чем отличаемся от конкурентов? какими средствами можем привлечь другие группы потребителей? можно говорить о начале специального формирования имиджа.(3)
Процесс формирования имиджа можно условно разделить на пять этапов:
1. Особое исключительное послание, с помощью которого организация пытается передать качества и преимущества производимых ею товаров или услуг;
2. Передача данного послания таким образом, чтобы на него не повлияли аналогичные послания конкурентов (индивидуальность в выборе способов передачи послания);
3. Воздействие переданного послания на разум и на чувства потребителей;
4. Создание у потребителя на основе получаемых посланий определенного представления (положительного или отрицательного образа) о товаре или услуге и в целом об организации;
5. Закрепление данного представления (в случае создания положительного образа) или комплекс мер, которые способствуют развеиванию отрицательного образа.