Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема 11. Продуктовая стратегия туристского предприятия
11.1. Формирование продуктовой стратегии
Продуктовая стратегия - это выработка наиболее выгодной продуктовой линии для эффективной работы на рынке.
Основными задачами товарной стратегии можно назвать: согласование перспективных задач предприятия с вероятными потенциалами рынка и ресурсами предприятия, которые оно сможет иметь в будущем; изучение жизненных циклов спроса продукта; выработку основ организации товарного ассортимента, который обеспечивает конкурентное преимущество предприятия и на этой базе позволяет максимально увеличить экономический доход.
Новые или усовершенствованные продукты, позитивно принятые туристами, обеспечивают туристскому предприятию на определенный период преимущество перед соперниками, что позволяет снизить напряженность ценовой конкуренции.
Если фирма не имеет продуктовой стратегии, это приводит к неустойчивости продуктовой линии из-за влияния случайных или закономерных факторов, утрате контроля над конкурентоспособностью и коммерческой выгодой продуктов. В таких ситуациях текущие решения зачастую базируются только на интуиции, а не на долгосрочном планировании, который учитывает долгосрочные интересы турпредприятия.
Задачи, решаемые в рамках продуктовой стратегии:
1) улучшение продуктовой линейки товаров по стадиям жизненного цикла;
2) разработка и выведение на рынок инноваций.
Продуктовая стратегия учитывает:
1) прибыльность продукта;
2) нужды рынка и целевых групп;
3) ассортимент товаров;
4) ограничения по сбыту;
5) сезонные колебания.
Ассортимент – это один из главных элементов, обусловливающих готовность к совместной работе с дилерами и вероятность удовлетворить нужды клиентов, а также завоевание рынка и увеличение размеров сбыта.
Характеристики товарного ассортимента:
1. Широта ассортимента - число ассортиментных товарных групп.
2. Глубина товарного ассортимента - количество моделей в каждой товарной группе, позволяющее в различной степени удовлетворить потребность в соответствии с ее развитостью.
3. Длина ассортимента или насыщенность товарного ассортимента - общее количество товарных единиц.
Если уже имеющиеся виды продукции всецело отвечают всем запросам рынка, нет нужды разрабатывать новые предложения и в кратковременной перспективе следует сконцентрироваться на продвижении уже имеющихся предложений. Причем большую часть усилий надо отдать продаже наиболее прибыльных продуктов. Необходимо сосредоточиться на снижении издержек, так как, это позволит снизить стоимость и, следовательно, повысит конкурентоспособность.
В маркетинге разработка нового турпродукта представляет собой единый процесс, в котором выделяется 3 уровня:
Конкретный продукт – это базовая сущность или набор потребительных стоимостей туруслуг, подлежащих оплате туристом. К базовой сущности туристских услуг можно отнести размещение, питание, трансфер. Эти услуги представляют физическую сущность турпродукта. Каждый продукт - это совокупность различных услуг, удовлетворяющих потребности клиентов. Например, туристы «не приобретают тур на горнолыжный курорт, они приобретают возможность спуститься с горы на лыжах». Поняв, что является главной выгодой для покупателя любого продукта, следует предлагать именно эти выгоды, а не какие-то характеристики продукта.
Расширенный продукт - это базовая сущность плюс сервис. Сервисное обслуживание выражается в технологическом сервисе, т.е. применяемые стандарты и в коммуникационном, к нему относят методы общения персонала. Также к сервису относится атмосфера, она складывается из интерьера, декора, экстерьера, дизайна. Эти услуги составляют эмоциональную сторону восприятии туристом продукта. Например, отель класса люкс обязан предлагать не только номера, но и круглосуточное обслуживание в номерах, ресторан, услуги такси. Продукт в расширенном толковании содержит возможность применения, единую атмосферу, приятность общения клиентов с обслуживающим персоналом, их место в процессе работы и общения клиентов друг с другом. Другими словами, расширенное толкование продукта содержит то, что предлагается клиенту и как это предлагается.
Обобщённый продукт – это базовая сущность плюс сервис плюс образ турпродукта в глазах туриста. Этот сочетание формирует социальную составляющую турпродукта.
Данная классификация позволяет определить уровни турпродукта содержащие неудовлетворительные характеристики турпродукта для потребителя и мероприятия по совершенствованию турпродукта, определить степень воздействия на них.
Возможность применения. Если туристы приезжают в основном на автомобиле, гостиница должна располагаться вдоль крупных трасс. Если чаще всего клиенты гостиницы – бизнесмены, размещать ее нужно в деловых центрах городов. Возможность применения также связана со временем работы. Неработающее заведение клиенту, безусловно, недоступно. Спортзалы отеля, начинающие работать в 7 часов утра, не нужны бизнесмену, который собирается встать в 6 часов утра, позавтракать и уйти по своим делам к 8 часам. Необходимо учитывать, что возможность применения – самая значимая составляющая расширенного толкования продукта, предлагаемого в туризме.
При обслуживании потребителей одним из главных факторов является атмосфера, так как она может стать определяющим фактором при решении клиента воспользоваться услугами данного предприятия. Существуют понятия высокозаряженной и низкозаряженной атмосферы, воздействующей на людей. «Высоко» и «низко» в этом случае имеют отношение к информации, предоставляемой средой. Типичные атрибуты высокозаряженной атмосферы – сочные цвета, насыщенный свет, оглушительные звуки, толпа людей и движение, их противоположности присущи для низкозаряженной атмосферы. Высокозаряженная атмосфера формирует рискованную, толкающую на авантюры обстановку, а низкозаряженная – вызывает у клиентов спокойное состояние.
Туристы, направляющиеся в экстремальный тур, как правило, позитивно реагируют на высокозаряженную атмосферу, вызывающую возбуждение, которое они и желали здесь найти.
Туристы-бизнесмены, желающие побыть в домашней обстановке после трудного дня, предрасположены к низкозаряженной атмосфере.
Взаимоотношение потребителей с системой предоставления услуг имеет три фазы: приобщение, потребление и прекращение.
Фазе приобщения зачастую содействуют намеренно выставленные образцы. Потреблением называется фаза, на которой человек потребляет купленные товары и услуги. В ресторане – когда посетитель обедает, в отеле – когда он в нем проживает. Надо также принимать во внимание, что частью продукта являются и сотрудники, и другие потребители, и вся атмосфера, в которой происходит процесс его потребления. Фаза прекращения возникает тогда, когда потребитель перестает употреблять продукт и уезжает.
Четко обдуманный подход к этим фазам помогает лучше осмыслить роль потребителей в общем комплексе предоставления услуг. Итогом этого является разработка продукта, который наиболее полно удовлетворяет нужды потребителей.
11.2. РАЗРАБОТКА НОВЫХ ПРОДУКТОВ
Существование жизненного цикла продукта сводится к двум большим проблемам. Первая – все продукты со временем стареют, турфирма обязана найти новые продукты для замены старых (создание нового продукта). Вторая – турфирме нужно понимать, как происходит старение ее продукта и в зависимости от этого вносить изменения в свою стратегию маркетинга.
Разработка нового продукта является производственной функцией маркетинга.
Новинки бывают 2 видов:
Имеются два основных способа получения нового продукта. Один из них – получение его со стороны, т. е. приобретение патента или лицензии на производство продукта какой-нибудь другой организации. Так как расходы на создание и вывод новых продуктов на рынок растут, многие фирмы покупают имеющиеся бренды вместо того, чтобы самим создавать новые.
Другой способ сводится к тому, что турпредприятия и сами создают новые продукты, организовав для этого свой отдел по исследованиям и разработкам.
Этапы разработки нового товара:
1 Поиск идей.
2 Анализ маркетинговых возможностей предприятия и разработка стратегии в отношении турпродукта.
3 Воплощение идеи в реальный продукт, услугу, проект.
4. Испытание турпродукта, тестирование.
5. Выведение продукта на рынок. Коммерциализация.
1. Этап. Разработка идеи товара и ее проверка являются значимыми моментами в работе турпредприятия.
Два направления поиска идей-новинок:
Различают две группы методов поиска идей: систематически-логические и интуитивно-творческие методы.
I. Систематически-логические методы.
1). Метод Дельфи.
2).Метод Паттерн. Разделение проблем на ряд подпроблем, происходит построение (дерево решений). Определяются коэффициенты важности каждого дерева решений. Затем собираются оценки, и эти оценки критикуются, их можно оспаривать.
3). Морфологический метод. Он состоит из следующих шагов: 1-й шаг. Проблема описывается в целом. Никаких решений заранее не предлагается.
2-й шаг. Проблема разлагается на отдельные компоненты, которые влияют на её решение.
З-й шаг. Для каждой компоненты предлагается ряд альтернативных решений.
4-й шаг. Альтернативные решения компонент проблемы комбинируются. Различные комбинации дают альтернативные общие решения.
5-й шаг. Выбирается и реализуется альтернатива, оптимальная с точки зрения предприятия.
4). Анализ круга проблем. Его цель - охватить круг единичных проблем, связанных с основной проблемой.
1-й круг проблем. Получение энергии.
2-й круг проблем. Можно использовать уголь, природный газ и т. д.
3-й круг проблем. Для использования природного газа необходимы: установки по добыче, системы распределения, предприятия по переработке и т.д.
4-й круг проблем. В качестве систем распределения могут быть использованы: газопроводы, подключения, автомобильный транспорт и т. д.
5-й круг проблем. Подключения могут быть из стальных или асбестовых труб и т. д.
II. Интуитивно – творческие методы. Рассматривают проблему в целом. В их основе лежит механизм генерации идей, с использование творческого потенциала личности.
1) Мозговая атака. Автор Осборн (США),1953г. Основной принцип метода заключается в неконтролируемой генерации и спонтанном переплетении идей участниками группового обсуждения проблемы. В результате возникают цепочки ассоциаций, которые могут привести к неожиданному решению проблемы. Для успешного применения этого метода необходимо выполнить ряд условий:
2) метод 635. Шесть участников группы получают изложенную письменно проблему. Каждый из них должен представить как минимум три предложения по решению проблемы в течение пяти минут. Каждый участник передает свои решения следующему участнику, который должен развить предложенные идеи. Затем лист передаётся дальше по кругу. Таким образом, пять раз с различных точек зрения варьируются 18 исходных предложений.
Поиск новых идей должен проводиться на регулярной основе. Турпредприятие должно ясно установить на какие товары и рынки нужно устремить свой взгляд. Отчетливо понимать, что конкретно позволят достигнуть новшества: приобретение дополнительного дохода, преобладающей позиции в пределах определенного сегмента рынка или каких-то других целей. Для непрерывности потока идей о новых товарах турфирме нужно пользоваться различными источниками новых идей, которыми могут быть сотрудники, клиенты, конкуренты, дистрибьюторы, поставщики и т. д.
При разработке идей описывают продукт, целевой рынок и конкурентную борьбу, оценивают приблизительный масштаб рынка, стоимость продукта, время и затраты на его разработку, издержки производства и норму доходности. Нужно знать ответы на вопросы: нужна ли эта идея фирме в целом?; сходна ли она с общими целями и стратегией?; имеются ли люди, возможности и финансовые ресурсы для удачной реализации идеи?
Нужно четко различать идею продукта и его замысел. Идея продукта – это общее суждение о потенциальном продукте, который предприятие может выпустить на рынок. Замысел продукта – это разработанная версия идеи, сформулированная важными для клиента представлениями. Выбор лучшего замысла реализуется при помощи его рассмотрения с позиции прибыльности для турфирмы и существования нужды со стороны клиента путем определения мнения потребителей целевого рынка по предлагаемым вариантам. По итогам опроса потребителей можно сделать вывод о перспективах разных вариантов потенциального продукта и масштабах вероятного сбыта. Нужно учесть, что выбор турпродукта определяется не только высокой степенью сервиса при наименьшей рыночной стоимости, но и самим характером товара, его обликом, который сложно будет воспроизвести, скопировать конкурентам.
Отобранные идеи затем необходимо развить до концепции продукта. При этом нужно знать отличие между идеей продукта, его концепцией и его имиджем. Идея продукта - это мнение о том продукте, который можно было бы предложить рынку. Концепция продукта - детальный вариант идеи, сформулированный в ясных для потребителя обозначениях. Имидж продукта - это то, как потребители воспринимают реальный или возможный продукт.
На этом этапе предприятие формирует возможные варианты, получает мнение клиентов о них, оценивает, ликвидирует наименее эффективные варианты, разрабатывает пробные предложения и выводит на рынок. Экономия на начальных этапах может породить большие затраты и даже потери на дальнейших. Поэтому рациональная политика заключается в скрупулезной проверке концепции товара на ранних этапах.
2 Этап. После выбора наилучшего замысла турпродукта начинают разработку стратегии маркетинга, так как необходимо иметь ясное представление об определенных мероприятиях по выводу новшества на рынок. Стратегия должна содержать детальное исследование целевого рынка, устанавливать конкретные группы потребителей, заинтересованных в покупке услуги.
Анализ маркетинговых возможностей предприятия и разработка стратегии в отношении турпродукта осуществляют с помощью ситуационного анализа, который состоит из трех этапов.
1. Исследование покупателей и товаров/услуг, необходимых покупателю:
1). кто покупатель Товара нашего предприятия?
2). какой товар нужен нашему покупателю сегодня и в перспективе?
3). какую цену может заплатить наш покупатель за необходимых ему товар?
4) в каком количестве товар необходим Вашему покупателю? Оценить объем платежеспособного спроса.
2. Исследование рынков, на которые можно вывести свой товар:
1). емкость рынка по товару.
2) динамика продаж товара на рынке.
3) рентабельность продаж товара на рынке.
4) уровень конкуренции по товару.
5) развитость инфраструктуры рынка
6) законодательное регулирование бизнеса на рынке.
7) политическая ситуация на рынке (тарифы на услуги перевозчиков, горячие точки..)
3. Исследование маркетингового потенциала предприятия или маркетинговый аудит – это оценка имеющегося потенциала предприятия на настоящий момент и прежде всего оценка тех товаров/услуг, которые фирма предлагает рынку в настоящий момент по основным параметрам комплекса маркетинга: товарная политика; ценовая политика; сбытовая политика; продвижение товара на рынок.
Рис. 14. Инструменты маркетингового аудита
В результате SWOT анализа предприятие определяет свои конкурентные преимущества, которые лежат в основе разработки уникального торгового предложения.
Исследование маркетингового потенциала проводится по трем главным направлениям:
1) исследование рыночного потенциала, открываемого нововведением;
2) исследование потенциала турпредприятия;
3) соотношение существующих перспектив с целями предприятия.
Исследование целевого рынка необходимо для определения планируемых на ближайший период объемов сбыта, получаемой прибыли и для анализа будущего развития предлагаемого товара. Помимо этого, оно должно включать расчет стоимости продукта, затрат на маркетинг, состава расходов.
Завершив исследование всех составных частей маркетингового потенциала, необходимо провести исследование потенциала производства и реализации. Приняв решение по замыслу услуги и стратегии маркетинга, можно начинать оценку бизнес-эффективности предложения. Для этого нужно рассмотреть запланированные контрольные уровни сбыта, затрат и доходов, чтобы убедиться в их соответствии целям фирмы. Если результаты анализа окажутся удовлетворительными, то можно приступать к этапу непосредственной разработки турпродукта.
3 Этап. Разработка турпродукта – важнейший этап формирования нового товара, связанные с вопложением идеи товара в реальный продукт. Чтобы приблизить разрабатываемый турпродукт к идеальному, необходимо изучить неудовлетворенные потребности. Главное достичь абсолютного соответствия товара характеристикам, заложенным в его замысел. Только тогда новая услуга будет принята потребителями, как и планировалось при создании ее идеи.
При разработке нового турпродукта необходимо грамотно сформировать предложение, исходя из запросов целевого рынка.
Оценка потенциальной конкурентоспособности тура включает следующие этапы:
Оценка конкурентоспособности разработанного тура может осуществляться с помощью бального метода.
Оценка важности/значимости услуги для потребителя (OZ) – это абсолютный показатель, характеризующий значимость той или иной услуги в турпакете. Оценка производится по 5-ти балльной шкале.
Ранг предпочтения (Pi) – относительный показатель, характеризующий, на сколько важна i-тая характеристика по отношению к остальным характеристикам.
Степень воплощения (OV) – характеризует, на сколько потребитель удовлетворен данной туристической услугой. Насколько услуга приближена к эталону (по 5-ти бальной шкале).
Оценка показателей проводится экспертами на основании фактических данных.
K= ( / )*100% (3)
где n- количество факторов.
85% и выше - доминирующий уровень конкурентоспособности.
70% - 84% -удовлетворительный уровень конкурентоспособности, отдельные характеристики требуют совершенствования. Первоочередность выбора характеристик, подлежащих совершенствованию, определяется по рангу предпочтений.
Ниже 69% - неудовлетворительный уровень. Высокая степень настоятельности в совершенствовании. Рассчитанный показатель конкурентоспособности влияет на установление цены продаж турпродукта.
С помощью показателя ранг предпочтения определяет характеристики тур продукта, подлежащие первоочереднему усовершенствованию, исходя их требований целевого рынка.
4 этап. Испытание турпродукта. Проводятся анкетные опросы потребителя, определяется степень удовлетворения продуктом туриста, выявляется индивидуальное восприятие продукта туристом в процессе принятия решения о покупке.
На этом этапе продукт тестируется, надо найти ответы на вопросы: правильно ли упакован и маркирован продукт; понравился ли новый продукт потребителю; оправданы ли затраты предприятия на развитие производственных мощностей; правильно ли выбраны рекламные средства.
Тестирование должно выявить все сильные и слабые стороны нового продукта и помочь принять окончательное решение о его судьбе на рынке.
Тестирование обычно приводит к одному из следующих результатов:
А. Данные тестирования полностью совпадают с ожиданиями специалистов по маркетингу. В этом случае руководствуются разработанным планом маркетинга.
Б. Результаты тестирования оказываются неудовлетворительными. Тогда возможны четыре варианта решений:
1) отнестись с достаточным оптимизмом к результатам тестирования и приступить к крупномасштабной коммерческой реализации проекта;
2) организовать тестирование на другом рынке;
3) определить причины частичной неудачи и внести необходимые изменения в продукт или другие элементы комплекса маркетинга;
4) полностью отказаться от данного продукта.
Запасные варианты действий в случае неуспеха - изменить имидж, торговую марку продукта, ребрендинг, упаковку, рекламу.
Проверка основной идеи продукта осуществляется на группе целевых потребителей. Испытание продукта в рыночных условиях подразумевает его пробный ввод и дает возможность выявить потенциальные проблемы и выяснить, какая еще информация необходима перед вводом продукта в полном объеме. Он может быть соединен с бесплатным (или льготным) рекламным турне, автобусной поездкой и т. д.
Период проверки значим с позиции испытания на практике качества турпродукта, определения нужды в нем, доступности стоимости и т. д.
Пробный маркетинг - средство для оценки продукта, его продвижения и распределения в малых размерах. Зоны осуществления пробного маркетинга могут быть разными:
1) телевизионная зона (идут кампании с применением телевизионных коммерческих каналов и каналов распределения);
2) пробный регион/город;
3) ограниченная область (наиболее близкие к туристской фирме районы).
Решение о продолжении работы или ее окончании при проверочном маркетинге т. е. остановка на полученных результатах или продолжение работы, попытка их уточнить, снизить риск) является первостепенным. Пробный маркетинг можно применять для проверок специфических характеристик маркетингового комплекса (вариантов продукта, отличительных свойств его продвижения, окружающей среды, каналов распределения, стоимости и т. д..
Пробный маркетинг приносит дополнительную информацию в преддверии выпуска и может повысить его надежность. Необходимо заметить, что даже на позднем этапе половина продуктов не проходит по категории пригодности для масштабного выпуска.
В случае положительных результатов рыночной проверки турпредприятие выносит конечное решение о вводе турпродукта на рынок на коммерческой основе.
5 этап. Коммерциализация. Вторая стадия жизненного цикла - внедрения товара на рынок. Этап массовых продаж. Здесь необходимо осуществить грамотные маркетинговые действия по продвижению товара на рынок.
Успех/неудача по выведению нового товара на рынок зависит от грамотных комплексных маркетинговых усилий. На стадии коммерческой реализации возникают расходы, связанные со стимулированием спроса. Это самое лучшее время для рекламы услуги.
Эта стадия характеризуется большими затратами, малым увеличением масштабов реализации и проведением рекламных кампаний для стимулирования начального спроса.
11.3. Внедрение на рынок нового туристского продукта
Реклама является самым результативным средством информирования потребителей о новых товарах и услугах. Хорошо спланированная стратегия выведения товара на рынок - главное условие его успеха.
Сущность рекламы обусловливается ее коммуникативной ролью. Новый туристский продукт необходимо выводить на рынок в зависимости от его сезонности. При этом, большая часть путешествий совершается в период массовых отпусков, т.е. летом. Для своевременного появления рекламных объявлений необходимо изучить, когда потребители начинают приготовления к отпуску. Анализ показал, что 60% вероятных туристов задумываются о будущем отдыхе за 1-2 месяца до его начала, почти 30% возможных туристов принимают решение за 1-2 недели до поездки. В России достаточно большая часть граждан (около 10%) принимает спонтанное решение об отдыхе, покупая «горящие» путевки и туры.
Выбор инструментов стимулирования продаж во многом зависит от того, какую стратегию стимулирования продаж применяет фирма:
К От
Рис. 15. Маркетинговые усилия производителя ( реклама для сбыта потребителя, стимулирование продаж )
Производитель направляет рекламные усилия на конечного потребителя через каналы распространения рекламы. Потребители обращаются к продавуам туруслуг за товаром, увиденным ими в рекламе. Стрелкой на рисунке обозначены направления ответной реакции потребителей на рекламное воздействие со стороны производителей турпродукта.
Рис. 16. Стратегия «толкай» или стратегия проталкивания товара к клиентам
В стратегии «толкай» используют каналы сбыта (торговый персонал и стимулирование сферы торговли) для проталкивания товара по каналам товародвижения. Производитель агрессивно навязывает товар оптовикам, они агрессивно навязывают товар розничным продавцам, а те в свою очередь применяют методы стимулирования потребителей в месте продаж.
Позицию коммуникативного лидера сегодня занимает Интернет, снабжающий оперативной связью агентов с возможными клиентами. Интернет как средство массовой информации нового поколения обладает рядом особенностей, отличающих его от обычных носителей информации:
Реклама туристских услуг в Интернет имеет свою специфику и чаще всего она связана работой сайта туристских компаний. Предоставление рекламной информации в Интернете отличается от предоставления подобной информации в других СМИ.
Туристская рекламная информация, размещаемая на сайте турфирмы, обладает такими особенностями, как:
Основная масса сайтов туристских фирм используется только в качестве информационно-рекламного канала, предоставляя актуальную, постоянно обновляемую информацию о турах, странах, отелях, ценах, наличии мест и т.п. Обычно такие сайты имеют 5-15 тыс. посещений в месяц. 2
По преследуемым целям и по характеру размещенной информации их можно разделить на три группы.
Визитная карточка. Сайт представляет собой простой способ представления бизнеса, содержит ключевую информацию о фирме, ее местоположении и основных направлениях деятельности.
Таблица 20. Достоинства и недостатки основных видов сайтов туроператоров
|
Вид сайта |
Достоинства |
Недостатки |
|
Визитная карточка |
простая технология и низкая стоимость создания |
отсутствие детальной информации о предложениях и турах |
|
отсутствие необходимости регулярного обновления |
отсутствие обратной связи |
|
|
Веб-витрина |
содержание подробной информации о конкретных предложениях |
более высокая цена создания сайта |
|
наличие оперативной информации о свободных местах |
необходимость регулярного обновления и контроля |
|
|
возможность подписки на электронные рассылки для турагентств |
необходимость содержать в штате квалифицированного специалиста |
|
|
Система «туроператор - турагент» |
полная автоматизация всех бизнес-процессов по реализации туров |
высокая начальная стоимость разработки сайта |
|
возможность оперативного взаимодействия с турагентами, оперативная поставка информации о наличии свободных мест |
необходимость обязательного регулярного обновления системы |
|
|
высокие требования к автоматизации рабочего места турагентов |
Веб-витрина. Содержит справочную информацию о предлагаемых туристских направлениях (описание стран, курортов, отелей), прайслисты, специальные предложения и «горячие» новости.
Система «туроператор – турагент». Такой сайт ориентирован на турагентства, предоставляет возможность он-лайн - бронирования и многие другие функции, максимально упрощающие процесс реализации турпродукта посредством агентской сети.
ПРАКТИКУМ К ТЕМЕ 11.
Ситуация
После завершения обучения в колледже молодой менеджер по продуктам и напиткам приехал устраиваться на работу в университетский городок в Огайо. Вскоре вслед за этим сотрудники сферы общественного питания университетского городка начали бастовать. Руководство стало обучать не имеющих опыта студентов и заполнять ими все освободившиеся рабочие места. Городок в течение некоторого времени добивался возможности использовать помещения Rotary Club для осуществления своих деловых ужинов, когда, наконец, этот вопрос был решен, забастовочный процесс было уже не остановить.
Признавая значительность сформировавшейся ситуации, новый менеджер по продуктам и напиткам ввел в меню особенное блюдо – бефстроганов, которое необходимо было готовить из особой части говядины – вырезки. Новый менеджер узнал этот рецепт в годы учебы. Прославленный повар показал приготовление этого блюда на семинаре в классе по продукту, после чего ученики сказали профессору, ведущему курс, что бефстроганов был великолепным. Правда, тогда этот молодой менеджер не оценил дар повара и отметил, что из такого отличного куска мяса каждый мог бы приготовить вкусный бефстроганов.
Соус был великолепен, салаты были хорошо приготовлены, и менеджер с надеждой ждал, что Rotary Club превратится в ресторан для обычных посетителей. Наряду с этим он обнаружил, что большая часть гостей оставляют немалую долю бефстроганов на тарелках. Вдруг менеджер вспомнил, что в спешке для приготовления блюда употребил тушеные кусочки мяса вместо отличной говяжьей вырезки. В итоге Университетский городок из-за плохого качества приготовления еды и несовершенства контроля качества утратил существенную группу клиентов. Эта группа посетителей могла бы давать ресторану прибыль в 7000 усл. ед. в год или 35000 усл. ед. из расчета на 5-летний период. Так что ошибка в выборе мяса оказалась крайне дорогим промахом, еще раз доказывающим значение качества.
Вопросы для обсуждения:
Упражнения
Домашнее задание
1 www.webtouristy.ru/archives/110 -// Интернет - технологии в продвижении турпродукта оператора.
2 www.turbooks.ru/stati/tekhnika-tekhnologija-v-turizme/ - /Интернет - технологии в продвижении турпродукта оператора/