Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Есть всем понятные и общепринятые правила, которые вы все прекрасно знаете.
А еще есть продавец Студии Лебедева, который:
1. Первая обязанность продавца - не быть продавцом, не вести себя как продавец. Разрушать стереотипы покупателей, мол, "у меня есть деньги, а он хочет мне что-то втюхать". Вы тоже бываете покупателями можете представить что произведет впечатление на вас, то же порадует и ваших покупателей. Общаться и разговаривать с покупателями так как с ними нигде и никто не разговаривал. В пакете у покупателя будет столько сколько вы с ним наговорили. Они приходят за впечатлениями воплощенными в товаре, станьте их впечатлением от работы продавца, которые не продавец, а интересный собеседник любящий то чем он занимается. И да, видел и лично знаком с Лебедевым.
2. Весь товар можно и нужно трогать руками, он доступен и продавец следит за тем чтобы он выглядел так что его было приятно взять в руки.
3. Продавцы анализируют продажи в своей точке, обсуждают друг с другом и сообща заказывают самый ходовой товар в огромных количествах и менее ходовой в количествах достаточных для создания иллюзии выбора.
4. Продавец эксперементирует с выкладкой товара на основании статистики своих продаж. Новинки, студийные товары и то что хорошо продается должно занимать лучшее место на прилавках и полках. Ни одного пустого сантиметра на прилавках и полках быть не должно все должно быть насыщено товаром. Торговое оборудование - это красивая часть склада на котором есть все что нудно покупателю. Следите за глазами, где чаще всего останавливается покупатель и его взгляд, туда кладите товар который хотите продать. Никто кроме вас этого не знает и не сделает.
5. При непосредственной продаже товара следует всегда четко обьявлять сумму и только затем пробивать чек. Не спешить с проведением покупки в 1С, т.к. покупатель часто в последний момент меняет способ оплаты.
6. Обмен и возврат некачественного товара (или не подошедшего по размеру, по фасону и т.д.) производится почти всегда. Заполнение 2-х документов, прикрепление к ним чеков, проведение в 1С и в файле продаж. Главное наше отличие от многих розничных точек: обмен и возврат товара - это не ужасное происшествие и катастрофа, а элемент вежливого обслуживания, которое оставляет приятное впечатление.
7. Приходить в магазин за 15-20 мин до открытия. Этого времени обычно хватает, чтобы пересчитать деньги, протереть пыль, прочитать письма в почте. Часто, особенно это касается будних дней, люди спешат забежать в магазин по дороге на работу. В магазине все должно быть готово к его встрече : Выкладка, чистота, готовый к работе компьютер, уже давно проснувшийся продавец.
8. Недовольные покупатели. Недовольство - это следствие проблемы, недовольство - стресс для покупателя, об этом всегда должен помнить продавец,поэтому не стоит удивляться раздраженным нотам в голосе покупателя, более того изначально человек видит в тебе оппонента, врага, которому нужно обосновать свою правоту. Работая в сфере продаж - будь готов и к такому.. Задача продавца оперативно решить проблему и перевернуть свой образ в глазах гостя на противополжный. Ты союзник, верный помощник, ты профессионал, ты искренне хочешь помочь. Помни, что впечатление, которое ты производишь, люди проецируют на магазин в целом.
Рецепт: Очень важно исключить любые раздражающие факторы: поэтому ты спокоен, вежлив, говоришь четко: ровным, красивым голосом(покупатель не должен прислушиваться) Ты лаконичен(не надо воды - раздражает и внушает недоверие), Обращаясь к человеку смотри в глаза. При помощи пары конкретных вопросов выясни проблему - диалог налажен, вы сотрудничаете. Даже если ты все понял с двух слов, все равно переспроси, используя вводную фразу "Если я правильно понял... далее лаконично обрисовываешь суть дела" (Покупатель видит, что ты помогаешь, ты не будешь трепать ему нервы, Ты вообще-то хороший парень, а в такой замечательной студии иные и не работают).
9. Поскольку в студийных магазинах можно фотографировать все, что угодно, в том числе и продавцов, нужно выглядеть соответсвенно, то есть быть в фирменной студийной чистой футболке, причесанным, побритым.
Так как продавец постоянно презентует товар, то руки и ногти должны быть чистыми.
Любой купленный покупателем товар отдавать в студийных пакетиках, пакетах или пакетищах.
10. Очень многие покупатели становятся постоянными клиентами. Их надо беречь, они приводят новых друзей в магазин, сами постоянно что-то покупают. Если кому-то из их друзей нужен подарок, они уже знают где его взять. Очень важно поддерживать авторитет Студии для таких клиентов: рассказывать про новинки, быть в курсе последних новостей в ЖЖ и на сайте. Они, как правило, очень подкованы в этом и хотят узнать ещё больше подробностей "от первых лиц".
11. Для любимых клиентов можно и нужно делать всякие маленькие приятности: иногда просят в интернете посмотреть карту города или телефон какой-нибудь организации; если покупатель приходит с ребенком, ему можно дать лист бумаги и карандаш порисовать, пока родители выбирают подарки и т.д.
12. Продавец должен уметь говорить на любую тему,будь то кино,искусство,политика,история (список можно продолжить).Не быть косноязычным.Вопрос даже не в том чтобы поддержать беседу,а самому её начать.Часто именно общение на отвлеченные темы располагает к себе.Одно дело если продавец просто может рассказать о книге "Карта Птолемея" и совсем другое-если с ним можно обсудить фильм Герца Франка "На десять минут старше" и как он повлиял на творчество Сакурова и других документалистов.
13. Юмор.Присутствует в разговоре с покупателем,но не содержит пошлости и мата.
14. Деньги продавец всегда передает покупателю лично в руки. Не кладет на стол или на блюдце, а отдает в руки.
15. Пакет с покупкой нужно давать покупателю так, чтобы покупателю было удобно самому взять пакет за ручку. Недопустимо, когда продавец держит пакет как удобно, а покупатель вынужден хватать пакет за какой-нибудь край.
16. Продавцы должны быть супернаходчивыми. Это, наверное, пункт номер один, но он написан на третьем месте, чтобы было интересно читать первые два пункта. Если нет ценника, продавец берет бумажку и пишет ценник от руки, а не скучает неделю в ожидании файла. На любой вопрос покупателя продавец должен найти ответ.
17. Продавец никого не грузит проблемами. Если покупатель пришел возмущенный, обиженный, неудовлетворенный, то первым делом продавец должен признать полную правоту покупателя. Сказать ему: "Да, это наш факап, мы сейчас все исправим". И перейти к пункту 3.
18. Проговаривать вслух сумму сдачи. Фраза "Пожайлуста, триста рублей вашей сдачи и чек" избавит вас от ситуации "А вы мне молодой человек сдачу не дали".
19. Вся электроника подключена, колонки играют, часы показывают правильное время, максимус настроен.
20. Умение делится своим мнением, проблемами и предложениями с коллегами. Не боятся открыто высказываться.
21. Акция - "Даете без сдачи - получатете огромное человеческое спасибо" даст вам мелких денег на размен и ни разу не оставила никого равнодушным.
22. Продавец должен адаптироваться под пришедшего покупателя, под его статус и желание пообщаться. Если забежал студент помять хенд-гам и поболтать о новостях уютной жежешечки - поддержать разговор, показать все новинки. Если зашел супер-пупер бизнесмен - ничего лишнего, все по делу. Если пришел поругаться - спокойно выслушать, понять и сменить его гнев на милость. Если стоит в наушниках - не приставать, дождаться пока снимет наушники и захочет поговорить.
23. Главное для продавца все же продажа. Иногда заболтавшись покупатель решит зайти в другой раз, попозже. Поэтому за всеми рассуждениями с покупателем о новинках арт-хаусного кино и воспитания современной молодежи все же не забывать о своей миссии.
24. Иногда предоставляя слишком большой выбор можно посеять в покупателе такой хаус, что он, зная, зачем пришел, уйдет в дальнейших раздумьях так ничего и не купив. Если ему уже что-то понравилось - сакцентировать на этом товаре внимание и удержаться от соблазна "выложить все".
25. Продавец должен обращать внимание на всех посетителей магазина, даже если он не смахивает на человека, который что-то купит.
26. Покупателям всегда комфортно в наших магазинах.Как вам удобней расплатиться-карточкой или наличными?Какой вам пакет лучше-один средний или разложить в два "вам пакетика"?Когда вам удобно забрать свой заказ?Сейчас красных зонтов в виде сердечка нет,но как только они появятся мы вам сразу перезвоним.Забота,забот и еще раз забота о наших любимых покупателях :-)
Так мы формируем представление о том что совершать покупки в студийных лавках приятней чем во всех других магазинах.
27. Мы не носим бейджиков,но многие знают продавцов по именам.Когда представляешься лично каждому покупателю это очеловечивает продавца,тебя уже больше не воспринимают как "машину для продаж" и доверие увеличивается.
28. Сразу показать входящему посетителю свою открытость, как минимум, просто поздоровавшись. Покупателю в дальнейшем будет комфортнее себя чувствовать и свободнее вступать в диалог. А после Не вываливать на заинтересовавшегося посетителя всю инфу о товаре без остановок, как робот для чтения текста. Больше взаимодействия, больше понимания, что именно хочет слышать, в какой момент вниние нужно переключить на другую мысль/действие/товар.
29. Расторопность в работе продавца – один из немаловажных факторов лояльности покупателей. Чем меньше времени покупатель ожидает желаемого, тем более довольный он уходит из магазина. Для этого товар должен быть максимально удобно расставлен в подсобном помещении (одежда, например, сложена по размерам и цветам), а при необходимости оперативно заказан со склада.
30 .Отмечать не только прямые пожелания и предложения покупателей, но и уметь замечать особенности связанные с выкладкой товара. Например, в Лавке, покупатели не видели ценник на открытки. Нет ничего проще – сделать ценник в два раза больше и красного цвета. Из подобных мелочей складывается оформление торгового помещения способствующее совершению покупок.
31. При сдачи с крупной купюры (5000) предложить покупателю пересчитать самому еще раз, при тебе, после того как ты сделали это сам.
32. Если ты облажался, сделай небольшой подарок покупателю за свой счет. 50 рублей за открытку или брелок тебе погоды не сделают.
33. Честность. Если не знаешь чего-то, что спрашивают, не нужно вводить человека в заблуждение.
"У меня есть интернет, сейчас уточню".
34. Человек задержался в кафе после 23? Не выключай музыку, прозрачно намекая, что ему пора.
Все это теория, на практике нужно тренироваться и очень многое зависит от личности продавца, удачных вам продаж и чистого неба.