Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Вопрос № 40. Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего управления предприятием сферы сервиса.
Английское слово «менеджмент» (management) не переводится на русский язык дословно. Его принято переводить как «управление», а «менеджер» - «руководитель».
Управление представляет собой осознанную целенаправленную деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды. Управление многообразно и существует в самых различных видах.
Для обозначения хозяйственного управления в настоящее время во всём мире укоренился термин менеджмент. Однако менеджмент – не просто хозяйственное управление, он имеет место лишь тогда, когда хозяйствующий субъект полностью свободен, функционирует в условиях рынка и ориентируется на его нужды и потребности, независимо от того, ставит ли он своей непосредственной целью получение прибыли или нет.
И, наконец, менеджмент представляет собой совокупность научных знаний и практического опыта междисциплинарного характера из таких областей, как экономика, организация, социология, психология, педагогика, право.
В общем виде менеджмент следует представлять как науку и искусство управления, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей, путём применения менеджером как своих личных способностей и таланта, так и сложившейся методологии управления. Другими словами, менеджмент – это все человеческие возможности, которые используют лидеры для достижения стратегических и тактических целей организации.
Сущность менеджмента туристского предприятия состоит в достижении им поставленных целей, которые выполняют следующие основные задачи в управлении:
-сопоставление существующего состояния с желаемым;
-руководящие требования к действиям;
-критерии принятия решений;
-инструменты контроля.
Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма.
Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:
1.общее управление
2.управление структурой предприятия
3. конкретные области управления.
Функция управления – это конкретный вид управленческой деятельности, соответствующая организация работы, которая осуществляется специальными приёмами и способами. Функции управления бывают как неразрывно связаны, так и не связаны между собой, но объединены в один целостный процесс.
Функция планирования. Планирование – это один из первых этапов процесса управления, где определяются цели любой организации, а также средства их достижения. Оно представляет собой непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования фирмы.
Организационная функция. Тесно связана с функцией планирования. Организационный этап – это этап создания реальных условий для реализации запланированных целей.
Мотивация как функция управления. Мотивация – это деятельность менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения целей фирмы и личных. Здесь выделяют 2 аспекта: мотивацию потребителей услуг и мотивацию трудовых отношений (совокупность стимулов, поощряющих работников к активной трудовой деятельности.
Координация как функция менеджмента. Сущность функции координации заключается в обеспечении согласованности действий всех звеньев системы управления и совершенствовании установленного режима работы. Для выполнения функции координации необходимо создание эффективной системы обратной связи, то есть получение данных о результатах.
Функция контроля. В классическом менеджменте функцию контроля следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на выбранном нужном пути, сравнивая показатели её деятельности с установленными стандартами.
Различают три вида контроля: предварительный контроль; текущий контроль; заключительный контроль.
Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение.
Вопрос № 27. Международная классификация средств размещения.
Классификация гостиниц условна и связана со множеством видов туризма, разнообразием мотивов путешествий и различием материального достатка путешествующих.
Существуют национальные системы классификации, которые поддерживаются государством или гостиничными ассоциациями на основе национальных стандартов и правил сертификации гостиничных услуг. Национальные системы классификации касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня, качества гостиничных услуг.
Классификация гостиниц по размерам. По числу номеров гостиницы разделяются на 4 категории: малые (до 100 номеров); средние (от 100 до 300 номеров); большие (от 300 до 1000); гиганты (более 1000 номеров).
Классификация по целевым рынкам. По обслуживанию целевых рынков гостиницы разделяются следующим образом: 1.Гостиницы для туристов, целью путешествия которых является профессиональная деятельность. 2. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых и лечение. 3. Транзитные гостиницы на авиатрассах , на автотрассах, на железнодорожных трассах, на водных трассах. 4. Гостиницы для постоянного проживания.
Классификация по уровню обслуживания. В международной практике разделяются на три уровня обслуживания: мировой стандарт, средний уровень и ограниченные услуги. 1. Обслуживание на мировом уровне. Гостиницы мирового уровня уделяют особое внимание каждому гостю и содержат многочисленный штат обслуживающего персонала. 2. Средний уровень обслуживания. В гостиницах работает поэтажный персонал, имеются ресторан, кафе, комнаты отдыха. 3. Ограниченное обслуживание. В гостиницах малочисленный поэтажный персонал. Статус таких гостиниц низок.
Классификация гостиниц по видам собственности. 1. Независимые гостиницы, которые являются самостоятельными в управлении и виде собственности. 2. Дочерние гостиницы принадлежат или управляются какой-либо организацией.
Особенности классификации гостиниц в России.
Классификация гостиниц и других средств размещения в России осуществляется на добровольной основе. Основные цели классификации:
-соблюдение современных стандартов обслуживания;
-гармонизация критериев классификации гостиниц в РФ с рекомендациями Всемирной туристской организации и существующей зарубежной практикой;
-оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы;
-повышение конкурентоспособности гостиниц;
-содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счёт укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых услуг.
Классификация предполагает разделение гостиниц по категориям: «5 звёзд», «4 звезды», «3 звезды», «2 звезды», «1 звезда» и проводится в три этапа:
1-й этап – экспертная оценка соответствия гостиницы категории;
2-й этап – аттестация гостиницы по методам балльной оценки;
3-й этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц.
Оценка соответствия номеров гостиницы категориям проводится также в три этапа.
1-й этап – проводится предварительная оценка соответствия номера требованиям, определённым системой классификации. По результатам предварительной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям.
2-й этап –проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, приведённым в системе классификации. По результатам балльной оценки составляются протоколы, где указывается суммарное число баллов.
3-й этап – на основании указанных выше протоколов проводится окончательная оценка соответствия номеров категориям.
В РФ установлены следующие категории номеров средств размещения: высшая – «сьюит»; «апартамент»; «лкс»; «студия»; первая; вторая; третья; четвёртая; пятая.
Вопрос №17. Коучинг.
Коучинг направлен на трансформацию устаревших представлений об эффективности деятельности как отдельного человека, так и целого коллектива, выработку новых стратегий поведения менеджера, коллектива. Суть коучинга состоит в раскрытии потенциала личности для максимизации собственной производительности и эффективности.
Существует множество определений коучинга, отличающихся друг от друга. Но суть одна, которую можно выразить несколькими словами: партнёрство, раскрытие потенциала, результаты.
Коучинг – это партнёрское сотрудничество, раскрывающее потенциал и способствующее достижению результатов.
Коучинг – это модель взаимодействия, благодаря которой руководитель повышает уровень мотивации и ответственности как у себя самого, так и у своих сотрудников.
Управленческий коучинг (или бизнес-коучинг) представляет собой взаимодействие с клиентом на длительной, в идеале – на постоянной основе. Бизнес-коучинг – это работа с первыми лицами, менеджерским составом, перспективными сотрудниками или рабочими группами.
Целью коучинга является оказание экспертной и психологической поддержки, которые направлены на решение актуальных задач клиента. Результатом коучинга является принятие клиентом решений, важных для ситуации, где ответственность за реализацию принятых решений берёт на себя клиент.
Коучинг – это возможность синхронизировать цели перспективных и полезных сотрудников с целями компании, разработать план их карьерного роста, помочь адаптироваться в новых условиях (повышение в должности, ротация кадров) и максимально расширить их потенциал.
Бенчмаркинг
Бенчмаркинг (от англ. Benchmark – начало отсчёта, зарубка) – это механизм сравнительного анализа эффективности работы одной компании с показателями других, более успешных фирм. Бенчмаркинг можно применять во всех сферах деятельности предприятия.
Контрольное сравнение представляет собой процесс деятельного исследования производительности, качества и ценности подразделений фирмы и производственных операций, проводимого путём сравнения с существущими стандартами. При этом используется (или создаётся) база данных эталонных показателей, которые выявляются в процессе наблюдения за деятельностью других отделов и компаний. Далее с ними сравниваются показатели эффективности работы подразделений фирмы – объекта анализа.
Как правило, выделяют 3 метода контрольного сравнения:
1.Образцовая практика – позволяет сравнивать показатели работы различных подразделений одной компании.
2.Относительная позиция по издержкам. Метод заключается в исчислении удельных затрат на одну единицу выручки отдельно по каждому элементу структуры издержек (труд производственных рабочих и т.д.) и подсчёте относительной позиции по издержкам фирмы А по отношению к её конкурентам.
3.Образцовая практика партнёра. Метод аналогичен методу образцовой практики. Единственное отличие заключается в том, что сравнивается деятельность различных фирм.
Пять основных принципов концепции бенчмаркинга:
1.Концентрация на качестве. 2. Важность бизнес-процессов. 3. Необходимость учёта несовершенства классической модели TQM в процессе планирования бенчмаркинговой деятельности. 4. Систематическое проведение внешнего бенчмаркинга. 5. Бенчмаркинг – основа выживания.
Аутсорсинг
Аутсорсинг – это одна из форм организации бизнеса в современной экономике, практика, помогающая компаниям решить проблемы функционирования и развития в рыночной экономике путём сокращения издержек, увеличения приспособляемости к условиям внешней среды, улучшения качества продукции и услуг, уменьшения риска. Это передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса компании.
Аутсорсинг позволяет решить сразу несколько задач. Во-первых, повысить прозрачность бизнеса: акционерам и инвесторам становятся ясны затраты на подрядные работы, упрощается их учёт. Во-вторых, за счёт проведения тендеров среди организаций, оказывающих услуги, снижается стоимость и повышается качество этих услуг.
Существуют следующие основные ресурсы ИТ-аутсорсинга: профессиональный, производственно-технологический, финансово-административный, географический.
Нужно учитывать, что при передаче на аутсорсинг сразу нескольких важных функций возникает реальный риск утечки информации и появления конкурента, использующего опыт и знания компании, заказавшей аутсорсинг.
67 вопрос
Страхование в системе туризма классифицируется на следующие виды:
1. страхование туриста и его имущества:
Медицинское страхование.
- страхование на случай внезапного заболевания, телесных повреждений, полученных гражданами в результате несчастного случая, или смерти, произошедших во время их пребывания за рубежом в туристической поездке.
Компенсация не предусмотрена, если болезнь
- произошла по вине страхователя
- имела место еще до начало поездки
Страховые выплаты распространяются на
- оказание экстренной медицинской помощи;
- покупку лекарств;
- транспортировку больного;
- репатриацию тела.
Страхование багажа.
покроет расходы туриста в случае повреждения, кражи или утраты всего багажа или его части.
2. страхование рисков туристских фирм; страхование туристов в зарубежных поездках:
Страхование рисков туристских фирм включает финансовые риски, ответственность по искам туристов, их родственников, третьих лиц. К числу финансовых рисков относятся:
1. коммерческие риски;2. банкротство фирмы; 3. изменения таможенного законодательства, валютного регулирования, паспортного контроля и других таможенных формальностей; 4. возникновение обстоятельств форс-мажорного характера; 5. политические риски и др.
Страхование туристов в зарубежных туристских поездках включает: 1. оказание туристу экстренной медицинской помощи; 2. транспортировку в ближайшую больницу; 3. эвакуацию в страну постоянного проживания под надлежащим медицинским контролем; 4. внутрибольничный контроль и информирование семьи; 5. предоставление медицинских препаратов; 6. консультационные услуги врача-специалиста; 7. оплата транспортных расходов по доставке заболевшего туриста или его тела в страну постоянного проживания; 8. репатриация останков туриста; 9. оказание юридической помощи.
3. страхование иностранных туристов;
По общему правилу иностранные граждане могут въезжать в Российскую Федерацию лишь при наличии визы. Вместе с тем российское законодательство и международные договоры Российской Федерации предусматривают ряд исключений, допуская безвизовый въезд иностранцев и лиц без гражданства в страну. Не требуется виза для въезда в Россию:
4. страхование гражданской ответственности;
Страховщик возмещает ущерб, причиненный застрахованным здоровью или имуществу третьих лиц во время поездки (согласно законодательству страны пребывания).
5. страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств;
6. страхование от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов.
Страхование от несчастного случая туристов предусматривает страховое возмещение в случае ухудшения здоровья, травмы или смерти во время поездки за границу.
7. Страхование от невыезда позволяет компенсировать затраты, связанные с отменой поездки за границу.
К страховым случаям относятся:
• смерть или болезнь, травма Застрахованного, либо его близких родственников, требующие госпитализации;
• обязательное участие Застрахованного в судебном разбирательстве;
• повреждение или гибель имущества Застрахованного по причине пожара, возникшего в период действия договора страхования;
• призыв Застрахованного на срочную военную службу или военные сборы;
• досрочное возвращение Застрахованного из-за границы.
68 вопрос
Организация Объединенных Наций — координатор деятельности государств и национальных туристских администраций в области туризма и международных путешествий
Одна из международных правовых форм согласования позиций государств и координации их деятельности, выработки общих правил международного партнерства и сотрудничества в отдельных областях экономики, в том числе туризма, науки и техники, а также решения вопросов систематизации и кодификации норм и принципов института международного права туризма — международные конференции, проводимые Организацией Объединенных Наций. В 1954г. проводилась дипломатическая конференция ООН по таможенным формальностям, на которой были выработаны и приняты три международных документа: Конвенция о таможенных льготах для туристов; Дополнительный протокол к Конвенции о таможенных льготах для туристов и Конвенция о временном ввозе частных дорожных перевозочных средств.
Большую роль в правовом регулировании международного туризма играет Экономический и Социальный Совет ООН (ЭКОСОС), который явился инициатором созыва в рамках ООН специализированных международных дипломатических конференций по вопросам развития туризма. Именно по инициативе ЭКОСОС созваны Конференция ООН по таможенным формальностям (1954г.), Конференция ООН по туризму и путешествиям в Риме (1963 г.).
Следующий орган - Европейская экономическая комиссия (ЕЭК). Которая также занимается разработкой вопросов статистики туризма.
В рамках ООН действует ряд региональных комиссий, связанных с международным туризмом.
Экономическая комиссия для Латинской Америки и Карибского района (ЭКЛАК).
Экономическая комиссия для Западной Азии (ЭКЗА).
Экономическая комиссия для Африки (ЭКА).
Флагманом международного туризма - является Всемирная туристская организация (ВТО, с 2005 года ЮНВТО).
Всемирная туристская организация была создана впервые как Международный конгресс официальных туристских ассоциаций в 1925г. в Гааге. Международный союз являлся технической неправительственной организацией, в состав которой в период пика ее деятельности входили 109 национальных туристских организаций (НТО) и 88 Ассоциированных членов, в том числе представляющих частные и общественные группы.
Преобразование ВТО в специализированное учреждение ООН, завершенное в 2003 году, превратило ее в полноценную организацию системы ООН.
В настоящее время ВТО является единственной межправительственной организацией, открытой для оперативного туристского сектора (частных турфирм).
В 2005г. в состав ВТО входили 145 стран, 7 территорий и около 300 Присоединившихся членов, представляющих предприятия частного сектора, учебные заведения, туристские ассоциации и местные туристские администрации.
Итак, Всемирная туристская организация является международной организацией межправительственного характера, созданной с целью содействия развитию туризма. Цели, задачи и организационное строение закреплено в Уставе. Устав ВТО является межгосударственным договором, принятым в Мехико 27 сентября 1970г. и ратифицированным 51 государством, которые являлись членами МСОТО.
В развитии социального туризма важное место, кроме ВТО, занимает Международное бюро социального туризма (IBST), созданное в Брюсселе в 1963г. Оно объединяет национальные туристские организации, вовлеченные в социальный туризм. Хартия этой организации, принятая на Генеральной ассамблее в Вене в 1972 г., провозгласила фундаментальные принципы социального туризма. Эти принципы в дальнейшем были отражены в Манильской декларации ВТО и Акапульской хартии ВТО, принятых соответственно в 1980 и 1982 гг. Принципы вышеназванных декларации и хартии применимы также и к оздоровительному туризму.