Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Содержание
Введение
Основная часть
1 Характеристика предприятия гостиничного сервиса
1.1 Материально- техническая база гостиницы
1.2 Сегмент рынка потребителей
2 Структура предприятия гостиничного сервиса
2.1 Организационная структура гостиницы «Вертикаль»
2.2 Состав служб
3 Организация обслуживания клиентов
3.1 Цикл обслуживания
3.3 Особенности обслуживания в гостинице
4 Организация и проведение рекламной компании в гостинице
4.1 Своя тема
Расчетная часть
Заключение
Литература
Приложения
Введение
Актуальность выбранной темы заключается в том, что современный гостиничный комплекс не использует всех возможностей рекламы. В условиях жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса, важным направлением деятельности гостиниц является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований - обеспечение рекламной деятельности гостиницы.
Цель курсовой работы - дать характеристику рекламной деятельности гостиницы. Провести анализ работ на примере гостиницы «Вертикаль». Исходя из указанной цели, можно выделить задачи, поставленные в курсовой работе:
1.На основе анализа изучить понятие рекламы, виды рекламных услуг в туристской отрасли
2.Изучить особенности рекламы на предприятии гостиничного сервиса
3.Разработать и провести предложения по усовершенствованию рекламы в гостиницах.
Объектом исследования в курсовой работе является гостиница «Вертикаль»
Задача рекламы — побудить представителей целевой аудитории к действию (выбору товара или услуги, осуществлению покупки, а также формированию запланированных рекламодателем выводов об объекте рекламирования).
Реклама - часть маркетинговых коммуникаций, в рамках которой производится оплаченное известным спонсором распространение неперсонализированной информации, с целью привлечения внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нем
Реклама позволяет увеличить объемы продаж. Масштабный сбыт туристских услуг обеспечивает туристской фирме рост доходов, достойную оплату труда персонала.
Функции рекламы
Привлечение клиентов — информирование их о новых товарах, услугах, местах продаж. Обычно, в рекламном сообщении перечислены конкурентные преимущества рекламируемой компании, плюсы, которые могут приобрести ее клиенты.
Увеличение продаж — подразумевается, что реклама, как инструмент маркетинга, способствует повышению объема продаж. Однако для того, чтобы гость сделал выбор в пользу гостиницы одного рекламного сообщения, как правило, оказывается мало. Когда представитель от гостиницы пришел или позвонил в рекламируемую компанию, для него важно не только то, что ему обещала реклама, но и то, правдивы ли эти обещания. Как его встретят, какие виды рекламы предложат, по какой цене он сможет ее приобрести — эти и другие факторы также влияют.
Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг.
В настоящее же время реклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества. Задача рекламы в современной рыночной экономике доведение товаров от производства до населения, формирование спроса на них с учетом социально-демографических особенностей отдельных групп потребителей с целью побудить к приобретению тех или иных товаров (услуг). И, наконец, самая важная задача рекламы - увеличение прибыли
Реклама - один из основных элементов системы маркетинга в туристском бизнесе, особый вид коммуникационной связи между туристским агентством и клиентом. Сущность рекламы в сфере туризма состоит в формировании у клиента тур фирмы адекватного представления о количестве и качестве туристских услуг, предоставляемых данной фирмой. Предметом изучения является характеристика рекламной деятельности в гостиничном комплексе «Вертикаль»
Характеристика предприятия гостиничного сервиса
Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.
К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
Комфортабельная гостиница "Вертикаль", открытая в 2005 году, расположена на склоне горы Зеленой на горнолыжном комплексе "Мустаг". На горе Зелёной находятся основные горнолыжные трассы, они подойдут как для начинающих, так и для искушённых в катании горнолыжников. Уникальный климат обеспечивает длинный сезон катания – с Ноября по Май. Обилие снега даёт возможность великолепного целинного катания в лесу по знаменитому пухляку. Разнообразие рельефа и количества трасс делает Шерегеш привлекательным для горнолыжников любого уровня: от начинающих, для которых есть великолепный длинный и пологий склон у подножия горы, до экспертов, любителей бугров, целины и крутых склонов. К услугам начинающих опытные инструкторы. Катание возможно также на склонах близлежащего горного массива, куда осуществляется доставка снегоходами. Для любителей горнолыжного спорта отправиться на новый год в "Вертикаль" - означает получить удовольствие от великолепного катания и набраться сил в окружении удивительной горной природы.
Располагается гостиница "Вертикаль" в 25 км от Таштагола, в 4 км от поселка Шерегеш, рядом с гостиницей "AlpenHof", возле бугельной канатной дороги. В течение горнолыжного сезона – регулярное автобусное сообщение с поселком Шерегеш и турбазой "Медвежонок".
Гостиница является частной формой собственности. В состав гостиницы входит: жилая часть, административная, вестибюльная группа, подсобные помещения, лестничные коммуникации.
Пропускная способность: 70 человек.
Цель: получение прибыли
Задачи:
Создание инфраструктуры спроса;
1.Повышение качества приема и обслуживания российских туристов
2.Формирование новых туристских продуктов по развитию въездного, выездного и внутреннего туризма
3.Производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных широкому кругу потребителей
4.Поддержаие имиджа туристской организации;
5.Целенаправленные информационно-рекламные мероприятия
6.Предоставление качественных услуг
7.Удовлетворение потребностей гостя
8.Высокий уровень обслуживания.
Характеристика основного вида деятельности
1. Услуга проживания
2. Услуга питания
1. Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большей номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласии времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость.
2. Предоставление питания проживающим: целью работы предприятия общественного питания являются удовлетворение потребностей человека в пище.
Продукция предприятия питания является прямым полезным результатом его основной деятельности. Поступающее на предприятие сырье подвергается обработке.
Услуги, предоставляемые в гостинице
Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование номеров, встреча и проводы, размещение, уборка, обслужива ние гостей во время пребывания..
Дополнительные услуги оказыва ются по желанию и за дополнительную плату. Потребитель вправе от казаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».
Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые по требителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различ ные торговые и индивидуальные услуги.
Услуги могут быть платными и бесплатными.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
Побудка в определенное время, вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции при ее получении, предоставление ниток, иголок, кипятка, предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов.
В гостинице «Вертикаль» могут быть предоставлены также без дополнительной платы: услуга лыжехранилища, автостоянка (под видеонаблюдением), бесплатный Wi-Fi .
За отдельную плату гостиница предоставляет следующие виды услуг: сауны, бар - бильярдной, массажного кабинета, фитобочки, косметических массажей, обвертывание — все это и кое-что еще есть в оздоровительном центре отеля «Вертикаль».
Вместимость гостиниц определяется количеством наличных мест. Различают гостиницы малой (до 100 мест), средней (101 — 500 мест), большой (более 500 мест) вместимости.
Назначение гостиницы определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, религиозные и др.
В гостинице «Вертикаль» большинство гостей приезжают с целью отдохнуть и сменить рабочую обстановку на красивую природу и чистый воздух.
По форме собственности гостиницы подразделяются на государственные, муниципальные, общественных объединений (организаций), частные, находящиеся в смешанной российской (без иностранного участия), находящиеся в собственности иностранной и смешанной с совместным российским и иностранным участием.
По организационно-правовой форме гостиницы подразделяются на государственные унитарные, муниципальные унитарные предприятия, открытые (ОАО), закрытые (ЗАО) акционерные общества (АО), общества с ограниченной ответственностью (ООО) и другие.
Гостиничные услуги предоставляют также индивидуальные предприниматели.
Организационно – правовая форма у гостиницы «Вертикаль» - ИП.
Материально-техническая база гостиницы
Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии.
Планирование материально-технического обеспечения (снабжения) гостиниц на современном этапе призвано решать следующие задачи:
1) оно должно обеспечить непрерывность работы гостиничного предприятия, что достигается путем правильной организации поставок материалов в гостиницу в необходимом количестве и соответствующего качества;
2) способствовать повышению технического уровня производства услуг, способствовать внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению ассортимента дополнительных услуг, которые, в свою очередь, являются важнейшим фактором увеличения прибыли гостиницы;
3) материально-техническое оснащение должно быть направлено на повышение качества обслуживания путем закупки товаров высокого качества для наиболее полного удовлетворения клиента;
4) материально-техническое оснащение должно быть направлено на повышение производительности труда;
5) план материально-технического оснащения должен быть направлен на экономию материальных ресурсов;
6) а также план материально-технического оснащения должен быть направлен на выполнение плана прибыли.
План материально-технического снабжения гостиницы разрабатывается специальным отделом при бухгалтерии отеля, который включает в себя два основных подразделения - управление закупками, и управление складами. Перед ними ставятся следующие задачи: организация контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами; соблюдение норматива и структуры товарных запасов; нахождение путей снижения товарных потерь при хранении и транспортировке. Но следует отметить, что важнейшей обязанностью этого отдела является разработка плана материально- технического обеспечения отеля.
Современный туристский комплекс располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников.
Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс, объединены в следующие группы:
1. Административные корпуса.
2. Спальные (собственно гостиничные) корпуса.
3. Здания предприятий питания (рестораны, столовые и т. д.).
4. Здания центров досуга и культурного обслуживания (зрелищные).
5. Спортивные сооружения.
6. Хозяйственные корпуса.
7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.
8. Жилые дома (общежития).
Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному назначению помещения (службы), а также блокируются корпуса переходами, галереями и т. д.
Материально-техническая база - это совокупность всех зданий и сооружений, а так же оборудование, мебель и любой другой инвентарь, который находится на территории гостиницы и прилегающей к ней территории. Здания подразделяются на основные и вспомогательные.
К основным зданиям в гостинице «Вертикаль» относится, комфортабельный современный четырехэтажный отель.
К вспомогательным относится - центральная котельная, которая отапливает весь жилой комплекс и способная удовлетворить нужды гостей и служб отеля в горячей воде. Собственный генератор в случае отключения электроэнергии, резервуары с запасом воды способны функционировать в течение суток. У гостиницы есть своя скважина.
Согласно требованиям гостиницы и туристические комплексы должны быть оснащены инженерно – техническим оборудованием, обеспечивающий высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих.
Инженерно – техническое оборудование включает в себя:
1.Иинженерное оборудование
2.Телекоммуникационные системы
3.Технологическое оборудование.
В гостинице «Вертикаль» используется, центральная система отопления. Также имеется свой генератор, действующий на дизельном топливе.
Водоснабжение. В гостинице вода используется:
На производственные нужды: для уборки жилых и общественных помещений, мытья сырья, посуды, стирки белья и при оказании дополнительных услуг.
Для противопожарных целей.
В гостинице «Вертикаль» используется система водоснабжения от коммунальной сети горы Зелёной..
Все помещения гостиницы делятся на 4 основные группы:
Жилые помещения: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.
Административные помещения: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты.
Обслуживающие помещения: помещения общественного назначения и общего пользования.
Подсобные помещения: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно – техническим оборудованием).
Гостиница «Вертикаль» состоит из 4х этажей.
Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями.
Классификация гостиниц по уровню комфорта зависит от степени развития материально-технической базы, количества и качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания. Существует множество систем классификации гостиниц, однако все они основываются на балльном или «звездном» принципах.
«Звездная» система, принятая во Франции, распространена в большинстве европейских стран. В США отсутствует единая система классификации, большое значение имеет гостиничный бренд. В Германии и Китае принята пятизвездочная система.
Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый — экспертная оценка соответствия ка тегории; второй — аттестация; третий — экспертный контроль.
Система устанавливает требования к номерам различных категорий: высшей («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первой, третьей, четвертой и пятой.
Оценка соответствия номеров на категорию также проводится в три этапа: предварительная, балльная, окончательная экспертная оценка.
Организационную структуру Системы классификации гостиниц и других средств размещения образуют:
Категория номера зависит от количества комнат, технического оборудования номера, его оснащения мебелью и инвентарем, оборудования санузла, численности обслуживающего номер персонала.
В международном гостиничном менеджменте приняты следующие обозначения номеров:
одноместный однокомнатный (single);
двухместный однокомнатный с двумя кроватями (double twin);
двухместный однокомнатный с одной большой кроватью (double extra bed);
двухместный на одного, однокомнатный номер с полуторной кроватью (double for single use);
трехместный однокомнатный номер (triple);
двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки (junior suite);
двухкомнатный номер (спальня и гостиная) люкс (suite);
номер из двух смежных спален, иногда к ним добавляется гостиная и кухня (family studio);
номер для деловых людей с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом, комнатой переговоров (business);
многокомнатный номер, включающий комнаты для аудиен ций, охраны и прислуги (king suite).
В гостинице «Вертикаль» есть 7 категории номеров:
ЛЮКС: Две комнаты: двуспальная кровать, двухместный диван, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.
Возможное размещение: 2 осн + 2 доп. места
СТУДИЯ: Одна комната с перегородкой: 2 односпальных кровати, кресло-кровать, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.
Возможное размещение: 2 осн + 1 доп. место
ПОЛУЛЮКС: Одна комната: 2 односпальных/ двуспальная кровать, двухместный диван, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.
Возможное размещение: 2 осн + 2 доп. места
СТАНДАРТ+: Одна комната: две односпальных кровати, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.
Возможное размещение: 2 осн + 0 доп. мест
СТАНДАРТ: Одна комната: односпальная кровать, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.
Возможное размещение: 1 осн + 0 доп. мест
Эконом: Одна комната (площадь 9кв. м): Раскладной диван, кресло, санузел с душевой кабиной, телевизор, холодильник.
Возможное размещение: 2 осн + 0 доп. место
ФЛИГЕЛЬ+: Одна комната: в отдельно стоящем здании, со своим входом; двуспальная кровать, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.
Возможное размещение: 2 осн + 1 доп. место
Гостиница «Вертикаль» относится к малому гостиничному предприятию, так как в ней 15 номеров: 13 основных мест, 6 дополнительных.
У гостиницы «Вертикаль» нет категории, но ее можно отнести к категории «***», так как в ней:
Освещаемая вывеска с наименованием средства размещения, вход для гостей в ресторан из гостиницы, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, внутренняя телефонная связь в 100% номеров, оборудование санузлов, общественное помещение имеет мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, спортивно-оздоровительный центр, сауна, ресторан, у службы приема и размещения круглосуточный прием, вручение корреспонденции гостям, утренняя побудка, ежедневная уборка номера, включая заправку постели, смена постели ежедневно, предоставление утюга, химчистка в течение суток, вызов такси, медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.
Сегмент рынка потребителей
Сегментация рынка гостиничных услуг, критерии и признаки сегментации
Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.
Сегментация рынка гостиничных услуг — важный элемент при выборе стратегии маркетинга. С помощью сегмента ции из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комп лекса маркетинга определяются в соответствии с разными сег ментами рынка.
Сегментация рынка - процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличаю щиеся продукты или маркетинговые комплексы.
Сегмент рынка — это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих опре деленными общими признаками (признаком).
Сегментация рынка по различным признакам.
По укрупненным признакам возможны три варианта сегмента ции:
Наиболее универсальным и обобщающим является первый из трех перечисленных вариантов — сегментация по группам потре бителей.
Существует ряд способов разделения потребителей на сегмен ты. Сначала представляют все население в целом, а затем с по мощью наблюдений анализируют поведение определенных лю дей, систематизируя полученные характеристики.
Сегментация рынка туристских и гостиничных услуг проводит ся по следующим признакам:
-географический,
-демографический,
-психографический,
-поведенческий.
Каждый из этих признаков имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при анализе рынка.
Географическая сегментация — де ление рынка на разные географические единицы: страны, штаты, области, округа, районы, города и т.д.
Демографическая сегментация — деление рынка на группы потребителей на базе демографических признаков: возраст, пол, состав семьи, жизненный цикл семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия, раса, на циональность.
Психографическая сегментация — деление рынка на разные группы потребителей на основе призна ка принадлежности к общественному классу, образу жизни, типу личности.
Поведенческая сегментация — деление рынка на группы потребителей на основе их информированности о товаре, отношения к товару, реакции на использование, иско мых выгод, степени приверженности, статуса пользователя.
Однако основными сегментами туристского и гостиничного рынка являются сегменты, выделенные по возрасту потре бителей. К ним относят:
молодежь
среднего возраста;
«третьего возраста».
Молодежный сегмент объединяет людей до 30 лет, для этого сегмента характерны высокая активность, стремление к общению познанию, наличие свободного времени (каникулы). Эта группа предпочитает недорогие средства размещения, минимальный ком форт, вечерний отдых в барах, казино, на дискотеках.
Для второго сегмента — среднего возраста (30 — 50 лет) — ха рактерно преобладание семейного туризма. Этот фактор требует включения в отдых развлечений для детей (детские площадки, игротеки, бассейны и др.).
Туристы среднего возраста предъявляют повышенные требова ния к комфорту и удобству гостиниц, содержательным экскурси онным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.
Потребители «третьего возраста» (старше 50 лет) в значитель ной степени заинтересованы в комфорте и внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев им требует ся квалифицированная медицинская помощь, медицинское об следование, лечебное и диетическое питание. Этот сегмент, как правило, интересует спокойная, комфортная обстановка.
Сегментация по возрасту в гостинице «Вертикаль»
Целесообразно проводить сегментацию и по уровню доходов потребителей. Сегментация по уровню доходов в гостинице «Вертикаль»
люди с различными видами доходов- 50%
средний уровень дохода-8%
уровень доходов выше среднего-25%
высокий уровень дохода- 17%
Структура предприятия гостиничного сервиса
Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиниц.
Структура – это модель взаимоотношений между должностями на предприятии и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность предприятия планируется, организуется, направляется и контролируется, следовательно, структура придает некую форму предприятию и обеспечивает ее соответствующую базу для организационного процесса и работ.
Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.
В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).
Внутренняя структура органов управления носит в основном ступенчатый характер, особенно на крупных и средних предприятиях.
При разработке структуры управления важно исследовать специфику организационных связей и уже на базе этого вырабатывать рекомендации по созданию рациональной организационной структуры управления.
Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации.
В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:
-сверхмалые (до 20 мест) – 65% от всех гостиниц мира
-малые (от 20 до 100 мест) – 24 %
-средние (от 100 до 500) - 8%
-крупные (более 500 мест) – 3%
Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории гостиницы, формы собственности и т.д.
Организационная структура гостиницы «Вертикаль»
Служба Приема и размещения.
В гостинице «Вертикаль» служба приема находиться в холле отеля. Служба приема и размещения - это командный пункт гостиницы, его нервный центр; место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Служба приема и размещения — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разны ми людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
Состав СПиР в гостинице «Вертикаль»:
- старший администратор
- 4 администратора
Функции старшего администратора: проверять работу дежурного администратора; оценивать заполняемость номеров на прошедшую ночь; проверять наличие бесплатных комнат; уточнять особые случаи; просматривать список прибывающих и убывающих гостей в этот день; подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих; проверять график работы (еженедельно); проводить инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно)
Функции администратора: выполняет различные подготовительные действия по приему гостей, подбирает номера для брони, фиксирует продолжительность проживания гостей, проверяет документы при регистрации, подбирает необходимый номер клиенту, определяет стоимость номера, включая скидки и налоги определяет способ оплаты и проводит кредитно – чековые операции, собирает и классифицирует информацию о гостях и номерах, координирует свою работу с хозяйственной службой и другими подразделениями, отвечает за оборудование, обеспечивает доставку почты, встречает гостей стоя и с улыбкой, регистрирует гостей, предоставляет информацию.
Инженерно-техническая служба.
Гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществить грамотную эксплуатацию всего оборудования.
Инженерно-техническая служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров.
Важная задача этой службы также обеспечение пожарной безопасности. Система пожарной безопасности включает в себя систему сигнализации во всех помещениях, средства пожаротушения
Состав службы:
- 2 технических работника
- 2 плотника
Хозяйственная служба
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения.
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о но мерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записы вается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щет ки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для кра ев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие во локон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специ альных химических составов для чистки и дезинфекции, полиро ли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замо раживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые ве щества при неумелом обращении и при их смешивании выделя ют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложе на уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тя желой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общест венных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная убор ка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).
Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п. Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений со храняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
Состав:
- 4 горничные;
- 3 работника прачечной
- 4 дворника
Служба питания
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.
Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.
Состав службы питания в гостинице «Вертикаль»:
- управляющая рестораном
- 3 повара
- 6 официанта
- 2 бармена
- шеф- повар
- 2 мойщика посуды
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.
Предложения по организационной структуре:
Включить в организационную структуру службу досуга и развлечения, чтобы увеличить объем дополнительных услуг.
Внести в организационную структуру работника службы безопасности, отвечающий за порядок гостиницы для большей безопасности гостиницы и клиентов.
Включить в службу приемам и размещения подносчика багажа, для того чтобы уменьшить работу администратора.
Организационная структура гостиницы «Вертикаль»
Организационная структура — совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач (Генри Минцберг, «Структура в кулаке»). По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы — графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).
Организационная структура — документ, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Структура предприятия устанавливается исходя из объёма и содержания задач, решаемых предприятием, направленности и интенсивности, сложившихся на предприятии информационных и документационных потоков, и с учётом его организационных и материальных возможностей.
сегмента потребителей
Состав СПиР в гостинице «Вертикаль»:
- старший администратор
- 4 администратора
Состав службы: инженерно - техническая
- 2 технических работника
- 2 плотника
Хозяйственная служба
Состав:
- 4 горничные;
- 3 работника прачечной
- 4 дворника
Служба питания
Состав службы питания в гостинице «Вертикаль»:
- управляющая рестораном
- 3 повара
- 6 официанта
- 2 бармена
- шеф- повар
- 2 мойщика посуды
Состав служб
К отделу обслуживания относятся: главный администратор, служба управления номерным фондом, служба приема и размещения, отдел резервирования, отдел бронирования, административно-хозяйственное подразделение, связь, обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных), служба безопасности, финансовая служба, кадровая служба, секретариат, ночной аудитор.
Пищевой комплекс может состоять из:1) кухни,ресторана, баров, кафе;4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;5) отдела обслуживания массовых мероприятий
Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.
Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.
Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.
Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.
Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно
Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.
Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.
Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.
Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.
Технологический цикл обслуживания клиентов.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно выделяют четыре этапа:
1 К приезду в отель - бронирование
2 Прибытие клиента в отель , регистрация и размещение клиента
3 Проживание и обслуживания гостя в отеле
4 выезда, окончательная оплата гостем услуг отеля
Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) Гостиницею. Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических
Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими ких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.
В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т.п. или может подтвердить важную для себя др. информация о средстве размещения. Течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, не необходимость трансфера, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера.
Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансферт в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, посредник оплачивает проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля Следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции.
Третья фаза гостевого цикла самая и связана с обслуживанием гостей.
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т.д.
Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервис.
В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги Во время окончательного расчета необходимо пересмотреть точность счета и вместе с клиентом - соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка, - внести отвечает Ведущие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждает правильность счета подпись клиента.
В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал Внедрение этой услуги стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
Организация обслуживания клиентов
Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
Операционный процесс обслуживания в гостинице – это весь процесс обслуживания клиента, начиная с бронирования номера и заканчивая расчетом с клиентом.
Операционный процесс обслуживания гостей.
|
Процесс |
Персонал |
Документы |
Оплата |
|
Предварительный заказ мест (бронирование) |
Администратор службы |
Заявка на бронь, гарантия оплаты |
Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация |
|
Встреча гостя |
Гаражная служба, администратор |
||
|
Регистрация гостя |
Администратор службы приема, кассир |
Анкета, разре шение на посе ление, счет, визитная карта |
По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы |
|
Предостав ление основ ных и допол нительных услуг |
Служба приема, служба горнич ных, служба пита ния, гаражная служба, медицинские работники, спор тивные и турист ские инструкто ры, служба праче чной, мастерские |
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа |
По счету в соот ветствии с уста новленными тарифами на услуги |
|
Окончатель ный расчет и оформле ние выезда |
Администратор, кассир |
Счет |
По счету |
Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиниц, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе, и забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиницы действуют в следующих направлениях:
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, рас чет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда про исходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного рас чета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других пред приятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гости нице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Брониро ванием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения посту пают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гости ничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учи тывая план мероприятий, которые будут проходить в данном ре гионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номе ров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования со вместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.
Во время проведения массовых мероприятий спрос на гости ничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгод но бронировать места для мероприятий с большим числом участ ников, так как в этом случае предварительный заказ осуществля ется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказа от зара нее заказанного места) небольшой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во вре мена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бро нирование. В гостинице «Вертикаль» услугу двойного бронирования не используют.
Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В насто ящее время многие туристские фирмы стремятся заключить дого вор с определенной гостиницей.
Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиен тов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, пи тания и некоторые услуги.
В договоре между гостиницей и туристской фирмой, указано: в какие, сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто брониро вание напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.
Каналами получения заявок в гостинице «Вертикаль» на бронирование номеров в гостинице: телефон, интернет-бронирование. Забронировать номер в гостинице можно: в центре информации и бронирования в туристическом агентстве.
Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места оно проходит по следующей схеме сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается:
Интернет-бронирование
На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гости ничных номеров, интернет предоставляет клиенту возможность самосто ятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернет клиент может задавать наиболее подходящие для него парамет ры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бас сейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
Примерный порядок работы в Интернет-бронирования таков:
В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в интернет, реакция на поступающие заявки является функцией служ бы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаи модействия выглядит следующим образом:
5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с пос ледующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на интернет-странице.
Типы бронирования
Существует несколько типов бронирования:
1. гарантированное бронирование;
2. негарантированное бронирование;
3. сверхбронирование.
В гостинице «Вертикаль» существует:
Гарантированное бронирование — резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».
Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.
Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.
свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Заезд, регистрация и размещение клиентов
Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилети ями в отечественных гостиницах (а в некоторых и до сих пор) суще ствовала и существует следующая схема работы персонала данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время на передаче смены своему коллеге - сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, инос транных паспортов и т. д.). В этом случае за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зри тельно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безо пасности гостиницы.
В гостинице «Вертикаль» график работы сутки через двое.
Встреча, приветствие гостя
Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыб ка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.
Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:
1) гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гости нице (ожидаемые гости);
2) гости, не имеющие предварительного заказа.
В процессе первого контакта администратора с посетителем и выяс няется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет администратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае администратор первым интересуется у гос тя, был ли им зарезервирован номер
Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть раз мешена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или других иностранных денежных единицах, необхо димо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и неко торыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информа ционными буклетами, в которых отражены: режим работы, местопо ложение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть ес тественное желание посмотреть на место своего временного прожи вания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непос редственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рас сеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановить ся в отеле, можно ознакомить его и с впечатлениями предыдущих гос тей о пребывании в отеле.
Обслуживание во время проживания.
Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфорт ным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, специ фикой, вместимостью гостиничного предприятия и другими фактора ми.
В гостинице «Вертикаль» во время проживания гостям могут быть предоставлены:
Услуги питания
Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах под разделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и кон ференций, служба room-service (обслуживание в номерах) и т.д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнооб разными.
Оздоровительный комплекс «Вертикаль»
После активного отдыха на горе всегда приятно расслабиться и восстановить силы. Оздоровительный комплекс «Вертикаль» предлагает к вашим услугам целый ряд SPA-процедур, прохождение которых поможет вернуть силы и энергию, ощутить гармонию и умиротворение.
Выезд гостя, процедура выписки гостя
При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за про живание и оказанные дополнительные платные услуги.
Расчеты с проживающими могут производить ся за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель зак лючил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчет с гостями производится за:
Также с клиента взимается оплата, в случае порчи имущества в гостинице.
При заезде гостя администратор уточняет у него форму оплаты обслуживания. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться: за наличные деньги; по кредитным картам; по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы); ваучерами.
При оплате наличными гостиница определенным образом рискует. Некоторые гостиницы, страхуя себя, прибегают к непопулярной, а подчас и обидной для сознательного клиента схеме «деньги вперед», что создает неудобства для гостей и резко снижает качество обслуживания. В других предприятиях размещения просят оставить паспорт или денежный залог до момента расчета при отъезде, что, во-первых, незаконно, а во-вторых, не дает 100%-ной гарантии оплаты при окончательном расчете. Гостиницы высокого класса должны позволять производить оплату своих услуг всеми возможными способами.
На предприятиях, принимающих к оплате кредитные карты, наклейки с видом логотипов платежных систем должны быть размещены на видных местах.
При оплате наличными с клиента в форме предоплаты чаще всего взимается стоимость за весь срок проживания, сумма немедленно зачисляется на счет, и соответствующая квитанция выдается гостю. Аванс на дополнительные платные услуги взимается по желанию гостя. Если аванс не внесен или исчерпан, дополнительные платные услуги предоставляются только по факту оплаты.
При оплате ваучером гость предоставляет оригинал документа сотруднику службы приема и размещения по прибытии в гостиницу. Служащий службы приема сверяет соответствие данных ваучера с данными заявки на бронирование. Ваучер будет храниться в службе приема и размещения до отъезда гостя. В случае, если ваучер не покроет все затраты, или в случае продления проживания, с гостя будет взята дополнительная плата за оказанные услуги наличными или по кредитной карте.
Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием
При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.
Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.
Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.
Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.
Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице без предварительного бронирования
В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.
Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение.
При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы).
Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.
Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.
Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими.
После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.
Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты.
При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.
Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.
Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.
Таким образом, основными целями внедрения технологии регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.
Ежегодно увеличивается количество иностранных гостей, посещающих территорию Горной Шории, а также Шерегеша горы Зеленой с различными целями.
Вместе с тем самой неразрешимой проблемой и главным сдерживающим фактором для гостей из дальнего зарубежья является языковой барьер и отсутствие сервисов хотя бы на английском языке на дорогах, в городах и отелях – эту проблему выделили 93% респондентов!
С 2013 года туроператором «Шерегеш-Тревел» предоставляется новая услуга: гид на иностранном языке, переводчик, синхронный переводчик.
Комплексная организация и проведение делового мероприятия, презентации, тренингов с привлечением профессиональных переводчиков и гидов сегодня является текущим рабочим вопросом.
Большая часть респондентов – иностранцев (92%) отметили, что Сибирь привлекательна для них своим рекреационным потенциалом.
В числе наиболее привлекательных видов туризма гостями из зарубежья были названы следующие: рыболовный и охотничий; экологический; научно-экспедиционный; событийный; деловой туризм; активные виды (пешие, водные, конные, горнолыжные).
Учитывая, что потенциал для развития данных видов туризма особенно велик именно в Шерегеше, можно с уверенностью прогнозировать существенные перспективы развития туризма, ориентируясь, в том числе, и на данный сегмент рынка.
Организация и проведение рекламной компании в гостинице
Эффективность рекламы кампаний - сложного, многоаспектного и часто длительного процесса, осуществляемого коллективом специалистов, предоставляющих разные организации, напрямую зависит от выбора и использования методов и форм управления, соответствующих требованиям складывающейся маркетинговой ситуации.
Важно понять, что независимо от объема рекламного бюджета, деньги на оценку эффективности рекламных усилий тратить необходимо. Весь вопрос только в объеме вложений в эти мероприятия.
В настоящее время роль рекламы очень сильно возросла, в связи с необходимостью усовершенствования эффективной деятельности фирмы. Правильно разработанная реклама может помочь с реализацией услуг, которые предоставляются предприятием, так как основной целью является привлечение новых клиентов, установление новых, более выгодных деловых контрактов, вследствие чего возрастает потребность в предоставляемом товаре, возрастает спрос, увеличивается предложение.
В гостинице «Вертикаль» не используют всей возможности рекламы.
Минусы:
1 нет рекламного баннера, щита
2 не применяться реклама в телевидении
Плюсы:
1Есть свой Web-сайт
2 Распространена в газете
3Применяеться
Основная маркетинговая цель – это прибыль и то, из чего она
складывается: цена продажи, издержки на единицу продукции и объем сбыта.
Конечная цель рекламной компании, равно как и бизнеса в целом, заключается в максимальном увеличении прибыли. Именно поэтому получение прибыли является последним из шести этапов эффективности. На достижении этой цели отводится, как правило, довольно много времени, но мы рассмотрим и несколько примеров краткосрочного повышения прибыли. Получение наибольшей прибыли – очевидная цель большинства фирм. Однако когда дело касается некоторых типов рекламных коммуникаций. Считается, например, что рекламы имиджа фирмы преследует единственную цель – составить о фирме благоприятное впечатление в обществе. Тем не менее если благоприятное мнение не превращается в нечто измеримое (скажем, повышение цены акций компании, привлечение больше хороших работников, иными словами, в прибыль), то вкладывать деньги в такую рекламу не стоит. То же самое относиться и к некоторым другим коммуникационным проектам: спонсорскому участию в различных мероприятиях, маркетингу событий, связям с общественностью. Прибыль, полученную от этих действий, не всегда можно изменить, но все-таки именно прибыль является их конечной целью. На прибыль можно взглянуть не только с позиции денег, но и с позиции человека. Социальная реклама, например, часто оценивается именно с такой, точки зрения – она должна быть полезной для общества.В Австралии было проведено несколько исследований, подтверждающий, что государственные рекламные компании против вождения автомобиля в нетрезвом виде привели к весьма прибыльному снижению числа аварий. Прибыль в данном случае измеряется в виде экономии (для общества) миллионов долларов на медицинское обслуживание и страхование. Эти компании дали и друго результат, трудноизмеримый, но не менее реальный, - они сберегали множество человеческих жизней и избавили многих людей от душевных физических страданий.
Своя тема
Реклама (от лат. Reclamo) – пропаганда свойств продукции и услуг, полезных для покупателя, имеющая важное коммерческое значение. С точки зрения маркетинга это важная концептуальная единица. Реклама должна обеспечить ответы на основные вопросы, а именно что, кому, где и когда продавать.
В идеале, рекламной кампании должно предшествовать маркетинговое исследование, чтобы отображать основные плюсы и минусы внутренней и внешней политики организации. Ведь сама рекламная кампания нацелена именно на их устранение.
Основной проблемой является подбор правильных рекламных инструментов к определенной аудитории. Изначально следует определить сегмент, на который направлена реклама, на этапе маркетингового исследования. Основной задачей рекламы является привлечение внимания потребителя, чтобы покупатель среди тысяч ярких и пестрых реклам заприметил именно эту. Основной задачей рекламы так же является обеспечить рентабельность, за счет повышения спроса на предприятии.
Сильные изменения произошли и в смене формы рекламы. В настоящее время наблюдается очень интересная тенденция к смене приоритетов. Если еще 10 лет назад основная часть рекламодателей стремилась разместить свое рекламное сообщение на национальных каналах, то сегодня спрос растет на так называемую On-line рекламу, или рекламу в Интернете.
К 2011 году планируемый рост Интернет – рекламы превысит отметку в 105 млрд. долларов. Каждый последующий год спрос на такую рекламу будет увеличиваться на 15-20 %, а то есть останется самым быстрорастущим сектором рынка. В 2007 году, только в Британии расходы на Интернет рекламу в Британии возросли на 40% и достигли 5,3 млрд. долларов.В России реклама тоже занимает не последнее место. Данные по доходам от рекламы за 2008 год приведены в приложении 2. Из таблицы видна тенденция роста спроса на рекламу в 2008 году, однако в 2009 году наблюдается тенденция к снижению дохода от рекламы. На 2009 год наблюдается падение доходов от рекламы на 8,6 % (7,18 млрд. долл. относительно 7,86 млрд. за 2008 год). Самым стабильным останется рынок теле- и онлайн- рекламы. Рынок Интернет рекламы вырастет на 40% в рублях и на 7-8% в долларах. В настоящее же время реклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в
жизни человеческого общества. Эта роль не ограничивается ни рамками средств
массовой информации, ни даже всей рыночной деятельности. Особенно велико
значение рекламы в областях экономики и общественной жизни. Можно отметить
так же ее значительную образовательную и эстетическую роль.
Помимо мощного влияния рекламы на все отрасли экономики необходимо
отметить, что рекламная деятельность сама по себе является крупнейшей
отраслью хозяйствования, объединяющей сотни тысяч специализированных
рекламных фирм с общим годовым оборотом в сотни миллионов долларов и дающей
работу миллионам людей. Велика также общественная роль рекламы. Ежедневное
воздействие рекламы на миллиарды потенциальных покупателей способствует
формированию определенных стандартов мышления и поведения различных слоев
населения в каждой стране и во всем мире. Уинстон Черчилль сказал по этому
поводу следующее: «Реклама … порождает потребности в более высоком уровне
жизни. Она ставит перед человеком цель обеспечить себя и свою семью лучшим
жилищем, лучшей одеждой, лучшей пищей. Она стимулирует его усердие и
производительность. Нельзя не отметить значительную образовательную
роль рекламы.
В процесс внедрения новых прогрессивных товаров и технологий.
Она способствует распространению знаний из различных сфер творческой
деятельности, прививает потребителям определенные практические навыки.
Реклама ускоряет адаптацию нового и не опробованного, тем самым, продвигая
ускоренными темпами технический прогресс в промышленности и воплощение в
реальность лучшей жизни для всех.
Задача рекламы в современной рыночной экономике доведение товаров от
производства до населения, формирование спроса на них с учетом социально-
демографических особенностей отдельных групп потребителей с целью побудить
к приобретению тех или иных товаров (услуг).
Поэтому способность рекламы оказывать воздействие на человека и
создавать спрос на товары позволяет использовать ее для воспитания разумных
потребностей, эстетических вкусов и запросов населения.
Своеобразие рекламного рынка заключается в его динамике. Границы
этого рынка непрерывно расширяются за счет появления международных сетей
рекламных агентств, обмен международным опытом, превращение промышленных
концернов в международные галаконцерны, широкое развитие международных
связей. Новые возможности для рекламы открываются в связи с
интернационализацией отраслей средств массовой информации. Спутниковое и
кабельное телевидение, компьютерная сеть становятся международными,
появляются новые газеты, журналы, радио- и телеканалы, известные в ряде
стран, - все это создает благоприятные условия для заказчиков рекламы в
средствах массовой информации и для деятельности рекламных агентств,
осуществляющих выбор соответствующих рекламных средств. Таким образом, в
современных условиях реклама становится транснациональной, а рекламные
компании - международными.
Расходы на рекламу, составляя издержки обращения, в конечном счете,
перекладываются на потребителя, увеличивая цену товаров. Однако от расходов
на рекламу получает выгоду и общество. Реклама не только позволяет получать
информацию о товарах, но также дает возможность демонстрировать бесплатные
телепрограммы, образовательные передачи и т.д., поскольку стоимость
производства таких программ оплачивается рекламодателями.
В тоже время на протяжении всего периода существования реклама
подвергается критике по многим направлениям. Среди основных и наиболее
часто употребляемых доводов критики: нерациональное использование ресурсов
фирм-рекламодателей и общества в целом, рост издержек и, в конечном итоге,
розничных цен. Реклама подвергается критике также за то, что обеспечивает
получение некоторыми рекламодателями незаслуженно высокой прибыли; дает
бесполезную, вводящую в заблуждение информацию и используя свои мощные
рекламные бюджеты, навязывают обществу ненужные товары, генерируя спрос
там, где до этого его не существовало.
Важно также отметить, что точно определить эффективность рекламы в
индустрии гостеприимства, рекламной кампании в большинстве случаев не
представляется возможным. Нельзя точно установить какой эффект дала
реклама. Поэтому, учитывая психологическое воздействие рекламы на
потенциального потребителя, необходимо давать рекламу в поддерживающем
режиме. Никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя уходить с рекламного
рынка. Отказ от рекламной деятельности равносилен уходу с рынка. Перестав
быть заметной, компания косвенно подтверждает свои намерения оставить
занятую нишу, уступая конкурентам.
Реклама в прессе. Существующие газеты и журналы можно разделить на общие и специальные. А по месту издания различают центральные и отраслевые. Так же существует классификация публикаций по видам информации: Информационные, коммерческие, рекламно-коммерческие. Аудитория, читающая журналы различается на 2 группы. Они различаются по доле бизнесменов, которые читают эти журналы.
Реклама на телевидении. Здесь дифференциация потребителей фактически отсутствует. Однако это самый массовый вид рекламы. Выбор рекламного времени определяется в соответствии с тематикой передачи. Так же имеет значение рейтинг просмотра передач. То есть для товаров массового спроса наиболее рентабельна реклама во время передач с высоким рейтингом, а для продукции производственного назначения нужна непосредственно тематическая передача. Например на РБК в основном идет трансляция рекламы, связанной с недвижимостью, куплей продажей предприятий и т.д.
Реклама на радио. Уже давно идет исследования воздействия на потребителя посредством разнообразных шумов, музыки и голосов. Так же реклама на радио осуществляется за счет спонсорства передач, транслируемых на текущей радиостанции.
Рекламные щиты. Такая реклама, за счет фиксированного образа, способствует запоминанию логотипа и слогана предприятия, она рассчитана не только на прохожих, но и на пассажиров и водителей авто.
Реклама на транспорте. Используется в основном для рекламы товаров массового спроса, а так же для сферы услуг.
Реклама в метро. Размещается в вестибюлях, на входе, вагоны метро и так далее. В основном рекламируют товары, магазины, услуги.
Реклама на воздушных шарах и аэростатах. В основном используется на вечеринках и корпоративных мероприятиях.
Устная реклама. В зависимости от ее массовости очень эффективна. Рассматриваются различные ее типы. Иногда это специальный обзвон потенциальных клиентов, а может быть создан эффект «сарафанного радио».
Что такое реклама в современном мире? Информация потребителей о
товарах и услугах? В какой-то мере - да, но не только это. Реклама - яркое
явление современности: всепроникающее, вездесущее, профессиональное. На
протяжении всей истории задача рекламы - информировать и убеждать нисколько
не изменилась. Реклама в том виде, в каком мы знакомы с ней сегодня,
представляет собой современное, прошедшее эволюцию явление, но корнями она
уходит на века в прошлое. Тысячелетия лет назад реклама зародилась в
качестве коммуникативного средства, в то время древние цивилизации обладали
лишь ручными орудиями труда для изготовления товаров. И ввиду того, что
массовое производство отсутствовало, не было потребности в рекламе, как в
средстве стимулирования массового спроса. Кроме того, рекламодатели не
имели в своем распоряжении средств массовой информации для рекламы своей
продукции.
Реклама подвергается критике не только за ту роль, которую она играет в
сбытовой деятельности, но также и за то, каким образом она оказывает
влияние на общество.
Расчетная часть
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице «Вертикаль» взимается по ценам, установленным исполнителем.
Для администратора очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Задача №1.
Рассчитать стоимость проживания в гостинице «Вертикаль» в соответствии со следующими данными: номер «Люкс» - 5800 рублей в сутки. Расчетный час 12:00. Гость заехал 10.01.2013 в 12:00, выехал 16.01.2013 в 17:00.
Решение:
Ответ: гость за время проживания заплатил 36010рублей.
Задача №2.
Рассчитать стоимость проживания в гостинице «Вертикаль» в соответствии со следующими данными: номер «Студия» 5400 рублей в сутки + дополнительное место 1000 рублей. Расчетный час 12:00. Семья из трех человек заехали 01.11.2013 в 14:00, выехали 04.11.2013 в 17:00 воспользовались дополнительным местом.
Решение:
Ответ: клиенты за время проживания заплатили 20535 рублей.
Задача №3.
Рассчитать стоимость проживания в гостинице «Вертикаль» в соответствии со следующими данными: номер «Стандарт» - 2500 рублей в сутки. Расчетный час 12:00. Гостиница может предоставить следующие услуги: массаж – 100руб/30 мин., бильярд -350руб/час, сауна – 650 руб./час. Гость заехал 15.01.2013 в 13:00, выехал 19.01.2013 в 16:00. За все время проживания воспользовался услугами: 15,17.01.2013 ходил на массаж -1 час, 16,18.01.2013 играл в бильярд – 2 часа, 19.01.2013 ходил в сауну на – 2 часа.
Решение:
Ответ: гость за проживание заплатил 13516 рублей.
Как любое предприятие, гостиницы анализируют свою хозяйственную деятельность, разрабатывают программные документы на основе показателей, используемых всеми предприятиями. Однако специфика гостиничного предприятия обуславливает необходимость введения ряда показателей, характеризующих деятельность гостиницы.
Коэффициент загрузки (заполняемости). Этот показатель характеризует использование гостиничных ресурсов. Определяется по формуле:
Коэффициент загрузки номерного фонда Q проданных номеров/Q предложенных к продаже*100%
Коэффициент загрузки номеров в гостинице «Вертикаль» за неделю:
Низкий сезон
Будние дни
|
Категория номеров |
Люкс |
Студия |
Полулюкс |
Стандарт + |
Стандарт |
Эконом |
Флигель |
|
Количество номеров |
5 |
3 |
2 |
2 |
1 |
1 |
1 |
|
Цена |
5800 |
5400 |
4800 |
4000 |
2500 |
3000 |
4100 |
|
Понедельник |
3 |
2 |
1 |
2 |
0 |
1 |
0 |
|
Вторник |
4 |
3 |
2 |
1 |
1 |
0 |
1 |
|
Среда |
3 |
2 |
2 |
2 |
0 |
1 |
0 |
|
Четверг |
4 |
2 |
1 |
2 |
1 |
1 |
1 |
|
Итог: |
14 |
9 |
6 |
7 |
2 |
3 |
2 |
Кз. люкс=(14/5*4)*100= 70% (коэффициент загрузки номера люкс)
Кз. Студия =(9/3*4)*100= 75% (коэффициент загрузки номера студия)
Кз. Полулюкс =(6/2*4)*100= 75% (коэффициент загрузки номера полулюкс)
Кз. Стандарт + =(7/2*4)*100= 87.5% (коэффициент загрузки номера стандарт +)
Кз. Стандарт =(2/1*4)*100= 50% (коэффициент загрузки номера стандарт)
Кз. Эконом =(3/1*4)*100= 75% (коэффициент загрузки номера эконом)
Кз. Флигель =(2/1*4)*100= 50% (коэффициент загрузки номера флигель)
Кз. Общий =(43/15*4)*100= 71.6% (процент загрузки всех номеров в будни)
Кср. цены =
Выходные дни
|
Категория номеров |
Люкс |
Студия |
Полулюкс |
Стандарт + |
Стандарт |
Эконом |
Флигель |
|
Количество номеров |
5 |
3 |
2 |
2 |
1 |
1 |
1 |
|
Цена |
5800 |
5400 |
4800 |
4000 |
2500 |
3000 |
4100 |
|
Пятница |
5 |
3 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Суббота |
4 |
3 |
2 |
2 |
1 |
0 |
1 |
|
Воскресенье |
3 |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
Итог: |
12 |
8 |
5 |
5 |
3 |
2 |
2 |
Кз. люкс=(12/5*3)*100= 80% (коэффициент загрузки номера люкс)
Кз. Студия =(8/3*3)*100= 89% (коэффициент загрузки номера студия)
Кз. Полулюкс =(5/2*3)*100=83% (коэффициент загрузки номера полулюкс)
Кз. Стандарт + =(5/2*3)*100= 83% (коэффициент загрузки номера стандарт +)
Кз. Стандарт =(3/1*3)*100= 100% (коэффициент загрузки номера стандарт)
Кз. Эконом =(3/1*4)*100= 75% (коэффициент загрузки номера эконом)
Кз. Флигель =(2/1*4)*100= 50% (коэффициент загрузки номера флигель)
Кз. Общий =(38/15*4)*100= 63% (процент загрузки всех номеров в будни)
Кср. цены =
Заключение
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Одной из составляющей туризма является услуга.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.
Услуга (сервис) - это неосязаемые выгоды, которые один субъект (поставщик услуги) предоставляет другому (потребителю услуги). Невозможность осязать услугу не означает невозможность измерения услуги.
Понятие услуги включает многое – это и совершенный поступок, и оказанная помощь, поддержка. Иногда, даже просто выслушав и посочувствовав, тоже можно оказать большую услугу человеку. И, кроме того, предполагается, что услуга – это то, что принесет кому-то пользу, то есть доброе дело во имя чьих-то интересов. Чтобы хорошо оказать услугу нужно иметь гостеприимный подход к каждому клиенту.
Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:
Гостиница – это предприятие предоставляющее место для ночевки или для размещения эпизодически и регулярно.
Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.
В качестве объекта исследования была выбрана гостиница «Вертикаль». Проводя анализ работы организация рекламной компании, можно сделать вывод, что ее работа не эффективна. Некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые улучшат показатели в работе рекламной компании.
В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале курсовой работы.
Предложения по улучшению деятельности гостиницы:
На данный момент существует острая необходимость создания высокого по своей функциональности web сайта, с помощью которого «Вертикаль» будет привлекать клиентов посредством размещения контекстной рекламы, а так же оптимизировать его в поисковых системах.
Один из самых эффективных видов рекламы - реклама в Интернете. Поэтому гостиница «Вертикаль» создает собственный сайт с целью привлечь как можно больше клиентов через всемирную «паутину».
Первоначально дизайнеры разрабатывают общую схему web-дизайна сайта, опираясь на предполагаемую аудиторию и посещаемость будущего сайта. После этого утверждается цветовая гамма и стилистическое исполнение сайта, и специалисты «отрисовывают» необходимые функциональные элементы. Затем графический веб-дизайн и контентное наполнение сливается в едином исполнении - таким образом создается настоящий и конкурентоспособный web-дизайн.
Заключительным этапом работы по созданию веб-сайта является проверка его корректности - работоспособность скриптов, универсальность дизайна, однообразность отображения в различных броузерах и при разных разрешениях монитора. Реклама является значимой частью для средств размещения, гостиничных комплексов и служит инструментом создания внешнего конкурентного преимущества.
Гостиница должна заявить о своем существовании на рынке, о своих услугах, привлечь потенциального покупателя и создать надежный образ.
В настоящее время роль рекламы очень сильно возросла, в связи с необходимостью усовершенствования деятельности гостиниц и привлечения большего количества клиентов. Правильно разработанная реклама может помочь с реализацией услуг, которые предоставляются предприятием. Расходы на рекламу, составляя издержки обращения, в конечном счете, перекладываются на потребителя,
Литература