Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
1 ВОПРОС
Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Специфика делового взаимодействия связана с ключевыми характеристиками организации, ее структуры и принципов организационного поведения:• Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий.• Конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протоколу, соблюдение правил внутреннего распорядка; следование традициям организации и пр.). • Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета. Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему (деловому общению), нужно учиться.
Что значит владеть культурой делового общения.
Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире:
1. Высокую коммуникативную культуру, т.е. искусно говорить (в том числе публично), и слушать.
2. Умение объективно воспринимать и понимать партнёра по общению.
3. Умение строить отношения с любым партнёром, добиваясь эффективного взаимодействия.
В структуре делового общения можно выделить три взаимосвязанных компонента: коммуникативный, перцептивный и интерактивный. Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Отправитель, посылая информацию, побуждается определенным мотивом и преследует конкретную цель. Между этими понятиями следует видеть порой существенное различие. Получатель воспринимает информацию, опосредуя ее своим опытом и отношением к отправителю. Для эффективной коммуникации важны обратная связь и адекватное понимание получателем предаваемой ему информации. Перцепция — это восприятие и оценка партнерами друг друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними. На основе восприятия формируется определенный позитивный или негативный образ партнера. Перцепция в процессе общения подчиняется общепсихологическим закономерностям восприятия (избирательность, константность, пристрастность, подверженность иллюзиям и др.)Интеракция — это взаимное влияние в процессе общения. Интеракция существенным образом зависит от авторитетности партнеров, от занятых ими позиций, от явных и скрытых намерений и т.д. Ясно, что коммуникация, перцепция и интеракция неотделимы друг от друга в процессе реального общения.
2 ВОПРОС
Цель делового общени заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать н партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведени для повышения результативности своей деятельности. Но не тольк результативность коммерческой деятельности является предметом делового общения. Потребность в сопереживании, желание быть пою тым, оцененным также инициируют установление деловых контактов. В конечном счете, именно эти неформальные коммуникаци (межличностные отношения) неизбежно приводят к повышению эффективности взаимодействия и росту коммерческого успеха.
Стремление к установлению деловых контактов должно сопрс вождаться соблюдением следующих принципов:
• принцип информированности — перед вступлением в делово контакт желательно иметь достаточную информацию об имщ же партнера, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях;
• принцип морально-психологического настроя нацеливает участнг ков делового общения на создание теплой, дружеской, доверительной обстановки, т.е. на атмосферу, располагающую к откровенному диалогу;
• принцип наименьшего действия предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес-операции от замысла до ее окончательно реализации в условиях минимизации совокупных затрат;
• принцип реальных возможностей организации делового общения - коммуникатор должен предварительно оценить свои реальны возможности в области финансов, наличия важнейших эле ментов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров необходимых для вступления в деловое сотрудничество с пс тенциальными партнерами;
• принцип надежности — на каждом этапе делового общения не обходимо четко следовать данным обещаниям, быть до конца коммерческой сделки убедительным, конструктивным и oтветственным за все пункты договорных условий.
Содержание делового общения определяется потребностями в совме стной деятельности, которая предполагает согласованность действий понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специ фики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее peализации. Воздействие коммуникатора на окружающих, с тем чтобы приблизить к себе заинтересованных партнеров, склонить их к определенным поступкам и действиям, изменить их мнения и взгляды в соответствии со своей ориентацией, является основной стратегией делового общения. Благодаря реализации данной стратегии делово¬го общения у партнеров, находящихся в продолжительном контак¬те, вырабатывается понимание взаимных интересов, взглядов и вку¬сов друг друга, они могут более объективно оценивать собственные возможности и возможности деловых партнеров, а также проявлять толерантность к недостаткам других.
3 вопрос
4 вопрос
5 вопрос
одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров.Они возникают из-за:
- Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).- Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.- Различий в словарном запасе и лексиконе.
- Различного знания предмета обсуждения.Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер.
Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.Основные приемы активного слушания:-Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...»- Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...»- Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...»-Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...»Дополнительные приемы активного слушания