Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Занятие 15. Тема «Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противостояние им».
Вопросы для обсуждения:
Выявление и предотвращение манипулирования и психологического давления при деловых переговорах
Достаточно часто при проведении деловых переговоров и дискуссий приходится сталкиваться с тем, что кто-либо из участников не может достичь своих целей и сознательно использует против других приемы манипулирования и психологического давления. Более того, некоторые люди считают, что именно в умении манипулировать партнерами и состоит «искусство» ведения переговоров. В действительности подобные действия часто осуществляются из-за некомпетентности в технике ведения дискуссий и споров. Работнику сервиса полезно уметь определять основные приемы такого манипулирования и противостоять им.
С некоторой долей условности уловки, применяемые при переговорах, можно поделить на организационные, психологические и логико-психологические. Реально они используются обычно одновременно, и при обнаружении одних можно с большой вероятностью ожидать и других.
3.4. 1. Уловки организационного и процедурного характера
К этому типу относятся следующие уловки.
Физически затрудняется ознакомление с материалами, предназначенными для обсуждения:
а) материалы предоставляются участникам незадолго до обсуждения и в неудобной форме;
б) участникам обсуждений «как бы случайно» раздают неполный комплект документов, а по ходу выясняется, что кто-то, к сожалению, оказался не в курсе всей имеющейся информации;
в) «избыточное информирование» заключается в том, что готовится очень много проектов возможных решений и сопоставить их все в ходе обсуждения оказывается невозможно;
г) «теряются» рабочие документы, письма, обращения, записки и все остальное, что может повлиять на ход обсуждения в невыгодную сторону;
На ход переговоров влияет порядок выступлений, поэтому тот, кто его определяет, получает дополнительные возможности для манипулирования:
а) слово предоставляется сначала тем, чье мнение известно и устраивает манипулятора; таким образом, формируется первичная установка;
б) обсуждение приостанавливается на выступающем, позиция которого более желаема, так как первое и последнее выступление сильнее влияют на психологическую установку участников;
в) слово поочередно предоставляется наиболее агрессивно настроенным представителям оппозиционных групп, допускающим взаимные оскорбления, которые либо не пресекаются, либо пресекаются только для видимости. В результате атмосфера обсуждения накаляется до критической. На вопрос: «Будем ли дальше обсуждать?» - большинство участников в таких случаях, как правило, отвечают: «Нет».
Большие возможности для манипулирования имеет тот, кто может определять порядок обсуждения, момент и порядок принятия решения, а также форму его фиксации. При этом манипулятором игнорируются предложения, касающиеся процедуры обсуждения, скрыто или явно демонстрируется пренебрежение к аудитории:
а) сначала «выпускается пар» на малозначительных и несущественных вопросах, а затем, когда все устали или находятся под впечатлением предыдущей перепалки, выносится вопрос, который хотят обсудить без усиленной критики. (Существует даже такое «правило»: «Время и усилия, затраченные на обсуждение вопроса, обратно пропорциональные его важности»);
б) одних выступающих жестко ограничивают в соблюдении регламента, другим, без согласования с залом, позволяют выйти из регламента; то же самое происходит по отношению к характеру высказываний: одним «прощают» резкости в адрес оппонентов, другим делают замечания;
в) предложения, которые ставятся на голосование, преднамеренно формулируются нечетко, двусмысленно; на первое место выносятся вопросы не в порядке поступления: сначала предлагаются вопросы более приемлемые, чтобы колеблющиеся могли бы быстрее «отдать голоса»;
г) в ключевые моменты обсуждения, когда может быть выработано неудобное решение, объявляется перерыв;
д) принятые решения фиксируются жестко в тот момент, когда высказано нужное предложение, не допускается или затрудняется обсуждение или возвращение к решениям даже при поступлении новых данных;
е) на обсуждение приглашаются лица, не имеющие права голоса. В ходе дискуссии манипулятор апеллирует к мнению окружающих, стараясь вообще не допустить голосования, а вынудить принять решение, ориентируясь на внешнюю реакцию всех присутствующих;
ж) перед началом нежелательного обсуждения неожиданно меняется повестка.
3.4.2. Приемы психологического давления
Психологическое давление относится к недопустимым приемам спора, однако оно встречается довольно часто. С помощью этих приемов можно добиться кратковременного успеха, но обычно люди стараются в дальнейшем избежать общения и тем более партнерства с таким манипулятором. Наиболее грубые приемы основаны на раздражении оппонента, его невнимательности, использовании чувства стыда, унижении личных качеств, лести, игре на самолюбии и других особенностях психики человека.
Рассмотрим наиболее часто применяющиеся приемы.
Раздражение оппонента, выведение его из равновесия насмешками, несправедливыми обвинениями и другими способами, пока он не «вскипит», т.е. не только придет в состояние раздражения, но и сделает при этом ошибочное или в чем-то невыгодное для его позиции в споре заявление.
Использование непонятных для оппонента слов и теорий, которые ему не знакомы, в расчете на то, что человек постесняется переспрашивать и сделает вид, что он воспринял эти доводы, но, конечно, не сможет осмысленно возразить. Кроме того, он будет унижен своей «некомпетентностью», которую к тому же вынужден скрывать.
Различные приемы принижения оппонента («Как, вы это не читали?.. Так о чем с вами тогда говорить?!..»). Этот прием представляет собой разновидность перехода к указанию на недостатки личности участников вместо обсуждения сути проблемы. (Можно сказать, что это замаскированное: «Сам дурак…»).
Принижение с помощью иронии («Извините, но вы говорите вещи, которые выше моего понимания..»), когда спор по каким-то причинам не выгоден манипулятору старается скрыть свою некомпетентность.
«Ошарашивание» очень быстрым темпом речи и набором мыслей, быстро сменяющих одна другую. Этот прием может применяться самостоятельно или в дополнение к предыдущему.
Отвлечение внимания оппонента от какой-либо мысли, которую хотят провести без критики, целенаправленное наведение его на «ложный след».
Срыв спора с помощью демонстративной обиды или угрозы («Вы за кого меня принимаете?..» или «…Ах, вы так, ну подождите, мы вам устроим…»).
Перевод спора в сферу домыслов («Вы говорите так, потому что этого требует ваше положение, а на самом деле думаете иначе…» и т.п.) для того, чтобы направить его в русло обличения, не имеющее отношения к сути обсуждаемой проблемы. Другой вариант – «чтение мыслей» оппонента для отведения возможных подозрений (например: «Может, вы думаете, я вас уговариваю? Так вы ошибаетесь!..»).
«Палочный довод» построен на отсылке к высшим интересам без их расшифровки (например: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!», «Ваши слова разрушают основы основ…» и т.п.).
Бездоказательное подведение идей оппонента под неприемлемые доктрины, теории, идеологические установки («Ваше заявление эклектично, утопично, вредно…(и т.д.)»).
«Ссылка на авторитеты», которые на самом деле для данного случая не могут служить доказательством истинности обсуждаемого положения.
Многозначительная недосказанность с намеком на то, что можно сказать больше, но это не делается по каким-то особым мотивам.
Однозначная бездоказательная оценка, не содержащая никаких доводов («…глупости», «…ерунда», «…это банально», «…это общеизвестно» и т.п.).
Неоднократное повторение какой-либо мысли; аргументы в ее защиту не приводятся, но окружающие постепенно «привыкают» к ней, а затем она объявляется очевидной.
Лесть по отношению к оппоненту, чтобы ослабить этим возможную критику в свой адрес.
Повышение психологической значимости собственных доводов с помощью «свидетельствования» («…я вам авторитетно заявляю…»), доверительного общения («…я вам сейчас прямо скажу…» или «откровенно…», «честно…» и т.д.), выделяя особо какую-то мысль, как будто все остальное было нечестно, неоткровенно, непрямо.
Подбор для доказательства какой-либо мысли (из всей совокупности данных об обсуждаемом явлении) информации односторонней направленности и оперирование только ею (селекция аргументов).
Оценивая аргументы оппонента, критикуют их как неприемлемые; те же самые или подобные доводы, но выдвинутые в защиту своей позиции, считают убедительными («двойная бухгалтерия»).
Неудобные и опасные доводы оппонента не замечают, как бы забывая о них случайно (мнимая невнимательность), или специально истолковывают их в искаженном виде (мнимое непонимание).
Программирование реакции оппонента с помощью специального подбора слов, которые формируют его отношение к обсуждаемой проблеме, влияя, таким образом, на ход спора. Например, говорят «аппаратчики» или «работники сферы управления», «серьезные эксперты» или «эти умники» и т.д.
Использование оборотов речи, которые могут действовать на подсознательном уровне: «Все здравомыслящие люди видят, что…», «Как человек умный, вы не можете не видеть, что…».
Для того, чтобы сбить оппонента с толку, используются разнообразные варианты стандартного высказывания: «Все это хорошо в теории, но не применимо на практике».
Выискивается какое-либо заявление оппонента, сделанное в прошлом, которое противоречит его рассуждению в споре, и требуется объяснение. Подобные выяснения могут дать информацию об изменениях взглядов человека. Однако для решения проблемы и обсуждения по существу эти обличения имеют относительную ценность, так как уводят спор в сторону. Этот прием особенно любят мастера так называемого «черного пиара».
3.4.3. Логико-психологические приемы манипулирования
Такие приемы построены на нарушениях законов логики или, наоборот, на их использовании в целях манипуляции недостаточно осведомленным или неполноценным оппонентом. (Следует сделать оговорку, что при общении с людьми другой культуры подобные приемы могут возникнуть не в результате манипулирования, а из-за различий в культурных традициях общения).
Вот некоторые из таких приемов.
Мысль формулируется неопределенно, что позволяет интерпретировать ее по-разному, в зависимости от текущих интересов (неопределенность тезиса).
Верные или имеющие отношение к тезису доводы могут быть недостаточными, если они носят частный характер и не дают оснований для выводимого заключения (несоблюдение законно достаточного основания).
Какая-либо мысль доказывается с помощью ее же самой, только сказанной другими словами (порочный круг в доказательстве).
В ходе обсуждения выводы об обсуждаемой проблеме делаются на основании случайных событий, того, что «лежит на поверхности», например, побочных следствий развития какого-либо явления. Таким образом, не соблюдается одно из самых важных требований анализа любой проблемы – «гляди в корень».
Рассуждение строится на логической ошибке, когда временная связь между явлениями толкуется как причинно-следственная (подобно древнему софизму: «После того – значит, вследствие этого»).
То, что оппонент сказал относительно частного случая, опровергается как общая закономерность.
Обратная этому уловка – рассуждениям общего характера противопоставляются один-два факта, которые на деле могут быть исключением или нетипичными примерами.
Из выдвинутого оппонентом положения и доводов в его защиту выбирают наиболее уязвимый, разбивают его в резкой форме и делают вид, что остальные доводы даже не заслуживают внимания (неполно опровержение). Уловка приводит к успеху в том случае, если приниженный оппонент не возвращается к теме, чтобы не выглядеть неловко, или лишен этой возможности. Дополняет методы психологического давления, описанные в пунктах 3 – 5.
Требуют однозначного ответа: «Скажите прямо «да» или «нет» - в случаях, когда вопрос требует развернутого ответа и однозначность может привести к неправильному пониманию сути проблемы. Этот прием особенно эффективен в аудитории с низким образовательным уровнем или эмоционально «заряженной», потому что может восприниматься как проявление принципиальности. Хорошо дополняется организационной уловкой 3.
Приступая к обсуждению какого-либо положения, не приводят доводов, из которых оно следует, а предлагают оппоненту или даже требуют от него опровергнуть это положение («…а что, собственно, вы имеете против?»). Таким образом ограничиваются возможности для развернутой критики собственной позиции и происходит перемещение центра спора.
В том случае, если оппонент поддался этому и начинает критиковать выдвинутое положение, приводя различные аргументы, стараются оспорить их, выискивая в них недостатки, так и не предоставив для обсуждения свою систему доказательств.
В одном вопросе оппоненту задают сразу несколько разных или малосовместимых вопросов (уловка «многовопросье»), а дальше действуют в зависимости от его ответа: обвиняют в непонимании сути проблемы, в том, что он не ответил полностью на вопрос, или даже в стремлении ввести в заблуждение.
После прослушивания доводов оппонента делается собственный вывод, совершенно не следующий из его рассуждений (навязанное следствие).
Оппоненту, который вообще ничего не говорил по сути обсуждаемого вопроса, приписывается какое-то высказывание (приписывание). Прекрасно сочетается с психологическим давлением, использующим домыслы (пункт 8).
Какое-либо утверждение делается без всякого доказательства, как само собой разумеющееся (постулирование истины). Доказательство может быть заменено многократным повторением утверждения.
Для доказательства используют аналогии с какими-то событиями и явлениями, несоразмерными с рассматриваемыми (неправомерные аналогии).
Сводятся к абсурду доводы оппонента путем чрезмерного преувеличения высказанных им положений с последующим осмеянием этого смоделированного заключения.
Обсуждая выдвинутые оппонентом положения, используют такие слова и термины или те же, но вкладывая в них иной смысл и за счет этого внося искажения в первоначальную идею.
Резюме
Перечисленные выше приемы манипулирования при деловых переговорах не используются одновременно, но присутствие хотя бы двух-трех из них указывает на возможность манипулирования. Это должно насторожить и склонить к принятию мер по предотвращению или нейтрализации манипуляций.