Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема 4 Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении.
Интерактивный аспект
Перейдем теперь к следующему аспекту делового общения — интерактивному. Это тот уровень анализа общения, который обозначается как микроуровень, подразумевающий изучение отдельных актов взаимодействия в рамках общения, или транзакций.
Наиболее общими характерными чертами всякого взаимодействия являются следующие:
1) включенность взаимодействия в систему: социальной активности; совместной деятельности;
2) обоснованность взаимодействия межличностными отношениями и действиями: непосредственными; опосредованными; случайными; преднамеренными; частными; публичными; длительными; кратковременными; вербальными; невербальными.
Как видим, в процессе взаимодействия в рамках делового общения и совместной трудовой деятельности каждый из партнеров должен стремиться ориентироваться как на свои цели, так и на цели партнера. При этом в зависимости от степени учета партнерами во взаимодействии этих целей выделяются следующие стратегии взаимодействия:
Целесообразность применения той или иной стратегии зависит от следующих факторов: конкретной ситуации общения; стратегических целей партнеров; актуальных задач партнеров; способов влияния партнеров друг на друга; психоэмоциональных состояний партнеров.
Вообще стратегии влияния, воздействия на массовое и индивидуальное сознание в большой степени ориентированы на использование приемов манипуляции, выбор которых осуществляется в соответствии с задачами и целями инициатора влияния — манипулятора.
4.2.1. Эффекты и феномены межличностного взаимодействия
Перечислим далее некоторые известные закономерности, эффекты и феномены межличностного взаимодействия, позволяющие использовать их при разработке психотехнологий влияния:
Все вышеперечисленные феномены тесно связаны между собой и взаимно влияют друг на друга. При этом они могут как попутно возникать в управленческих воздействиях и в процессе совместной деятельности, так и осознанно и целенаправленно использоваться в качестве специальных способов и средств психологического влияния, механизмов воздействия на индивидуума и группу.
4.2.2. Транзактный анализ
«Мы думаем по внушениям природы, говорим по внушению наших учителей, но действуем по привычке», — заметил Ф. Бэкон. Поэтому, говоря здесь об интерактивном аспекте общения и взаимодействия, невозможно не упомянуть о концепции транзактного анализа Э. Берна, созданной во многом в ответ на возникшую в обществе потребность повысить эффективность психологической помощи людям, имеющим проблемы в общении. Исходя из нее, человек занимает в процессе общения одну из трех эго-позиций, транзакции же исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по общению и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера. Эффективность взаимодействия, в том числе делового и управленческого, при этом зависит от установления параллельных транзакций. Подход, представленный транзактным анализом, предлагает регулирование действий через позиции с учетом характера ситуаций и взаимодействия, где каждый участник взаимодействия занимает одну из следующих позиций с характерной для нее стратегией взаимодействия: 1. Родитель. 2. Взрослый. 3. Ребенок.
Классификация стилей взаимодействия Э. Берна включает: ритуалы, полуритуалы и игры. Представим далее таблицу (табл. 1), описывающую основные характеристики эго-позиций, или эго-состояний человека (на основании описаний Э. Берна, Т. Харриса).
Таблица 1 Основные характеристики эго-состояний
|
Проявления |
Родитель |
Взрослый |
Ребенок |
|
Вербальные сигналы — слова и выражения |
Все знают, что... Ты не должен. Я не понимаю |
Возможно Вероятно Почему |
Вот здорово Отлично, Отвратительно |
|
Паралингви-стическне сигналы — интонации |
Критические Снисходительные Пресекающие |
Спокойные Реалистичные Сдержанные |
Эмоциональные Неровные |
|
Экстралингвистические сигналы — акустические |
Прищелкивание языком, вздохи |
Минимальные, адекватные ситуации |
Хихиканье, смех Высокий, плачущий голос |
|
Общее психоэмоциональное состояние |
Надменное Неудовлетворенное Обеспокоенное |
Внимательное Спокойное Концентрированное |
Игривое Удивленное Угнетенное Лабильное |
|
Невербальные кинесические сигналы — мимика |
Поджатые губы Нахмуренный лоб Покачивание головой |
Минимальные, адекватные ситуации |
Бегающие глаза Дрожащие губы Опущенный взгляд Надутые губы |
|
Невербальные проксемиче-ские сигналы — позы |
Руки, сложенные на груди Указующий перст Руки на бедрах Притоптывание ногой |
Выражающая внимание и интерес — наклон к собеседнику, поворот головы, собранная поза |
Спонтанная подвижность Пожимание плечами Ерзание на стуле Поднятие руки для получения разрешения говорить |
А теперь остановимся подробнее на каждом из состояний, расшифровав и интерпретировав вербальные сигналы, свидетельствующие об актуальном эго-состоянии субъекта межличностного общения.
Итак, субъект коммуникации, находящийся в эго-состоянии Родитель, посылает следующие вербальные сигналы в виде слов и выражений (соответственно — вид влияния):
1) «Да я бы никогда» — осуждение, обесценивание;
А также для этой эго-позиции субъекта коммуникации характерны следующие слова-оценки, основанные не на зрелом, логическом рассуждении, а на автоматических, архаичных реакциях — «Глупый, смешной, дрянной, дурацкий, ленивый, чепуха, ерунда, умница, тихо-тихо, ну и что, нет-нет» и т. д. Употребление слов «всегда и никогда» также весьма характерно для этой позиции и отражает ограниченность, закрытость для новой информации. Специфическое использование этих сигналов свидетельствует об активации Родителя.
Субъект коммуникации, находящийся в эго-состоянии Ребенок, посылает следующие вербальные сигналы в виде слов и выражений (соответственно — вид влияния, противостояния влиянию или эффект взаимодействия):
«Я догадался об этом», а также характерным вербальным сигналом этой эго-позиции субъекта коммуникации является много словная, сбивчивая речь.
Субъект коммуникации, находящийся в эго-состоянии Взрослый, посылает следующие вербальные сигналы в виде слов и выражений
* информационные безоценочные вопросы — «Каким образом, зачем, почему, исходя из чего, для чего»;
предметные констатации или вопросы — «Сравнительно с тем, что было предложено вами ранее»
констатации фактов или их отсутствия — «Факты свидетельствуют»; «Неизвестно, каковы их намерения»;
выражение собственного мнения в предположительной форме — «Вероятно, мы могли бы пойти им навстречу»;
выражение собственного мнения со ссылкой на источник — «Такое впечатление, что мы стали лучше понимать друг друга».
Итак, Родитель — самая ригидная часть личности, совокупность норм и требований, полученных в детстве и сохраняемых всю жизнь, а Ребенок — часть личности, сохраняющая особенности поведения в детстве. Взрослый же — часть личности, объективно оценивающая реальность, противостоящая как предубеждениям первого, так и порывам второго. Взрослому соответствуют психические состояния и поведение, наиболее адекватные ситуации. Например, во время служебного совещания Ребенок сотрудника побуждает его встать и эмоционально высказать все, что он думает о деятельности руководства организации, Родитель побуждает к обесцениванию и порицанию коллег, однако его Взрослый удерживает от подобного поведения, побуждая к аргументации, конструктивной и сдержанной критике. Как видно, высказывания из эго-позиции Взрослого — это информационные вопросы, констатация фактов и сообщения о собственном мнении, квалифицируемом в качестве мнения, а не факта. Понятно, что именно последняя позиция является наиболее продуктивной во всяком межличностном общении, тем более в деловом. Реализация же первых двух позиций означает, как правило, попытку оказать психологическое влияние манипулятивного характера, использовав одну из таких его разновидностей, как принуждение, увещевание, обесценивание, уклонение, игнорирование, прошение или продемонстрировав его эффекты и феномены. Поэтому, обозначив эго-позицию Взрослого как наиболее конструктивную и результативную, предложим ниже рекомендации по ее формированию и развитию.
Практические рекомендации. Итак, Т. Харрис, развивавший концепцию Э. Берна, специально рассматривая вопрос о том, как можно развить в себе сильного Взрослого, выработал следующие рекомендации, которые мы и представим далее в своей модификации.
5. Выработайте собственную систему ценностей для того, чтобы принимать решения на основе этических представлений.
Интересным также является подход к построению делового общения, исходя из принципов А. Адлера, адлерианской терапии, развитых в дальнейшем Т. Коттман и Дж. Уорлик, Е. В. Сидоренко и др. Диалогическое общение и развивающее, продуктивное влияние в его контексте предполагает необходимость построения демократических, партнерских отношений в процессе взаимодействия.
Представим далее коротко основные принципы и техники построения партнерских отношений в деловом взаимодействии на этапе их налаживания, установления контакта.
1. Принцип концентрации внимания — «Все, что вы говорите и делаете, заслуживает внимания».
Техника — констатирующие описания как словесное описание действий, воспроизведение действий и слов, отражение чувств партнера для обозначения понимания — «Вы выглядите по-настоящему сердитым, когда предъявляете ваши доводы».
Техника — открытые ответы на сложные вопросы партнера, оказывающего воздействие по типу обесценивания, принуждения, манипулирования, с использованием приемов психологической защиты и техник противостояния влиянию (см. ниже).
4. Принцип уважения права отказа — «Я уважаю твое право ответить на мой вопрос или проигнорировать его».
Техника — сведение количества вопросов к минимуму, прямые вопросы как способ уточнения информации — «Что ты почувствовал, когда я сделал тебе замечание?», пробные вопросы как условные гипотезы — «А может быть так, что вы вообще не собираетесь решать эту проблему?»
5. Принцип готовности к взаимодействию — «Я готов активно взаимодействовать с тобой».
Техника — подсказывание партнером возможного и желательного ответа.
6. Принцип уважения границ — «Я уважаю ваше право обсуждать границы допустимого поведения».
Техника — переговоры в обсуждении границ — «Как вы думаете, можно ли поступать подобным образом, прибегать к подобным аргументам?».
Вообще на практике подавляющее большинство партнеров, вступая в общение, в том числе деловое, и рассчитывая повлиять на решение или отношение партнера, раздумывают прежде всего об информации, которую следует передать, о словах, которые они произнесут. Между тем правильнее было бы поразмышлять прежде всего о том, как произнести необходимые слова, чтобы донести информацию в полном объеме, и какими действиями их сопровождать, а также проанализировать, как это делает партнер. Конфуций заметил: «Раньше я слушал слова людей и верил в их дела. Теперь же я слушаю слова людей и смотрю на их дела». Влияние в межличностном общении и, в частности, деловом общении во многом нацелено на удовлетворение своих мотивов и потребностей с помощью других людей или через их посредство. Например, когда руководитель добивается от подчиненных решения важной задачи или достижения цели, он не только достигает какого-то социально значимого результата. Он также реализует собственную потребность добиваться успеха, избегать неудачи, избегать неопределенности и т. п. Во многих случаях влияние может быть направлено на удовлетворение личных потребностей, хотя совершается оно под видом пользы для дела, для общества, для других людей. Выше были представлены различные виды влияния, большая часть из которых может быть использована независимо от дистанции власти. При этом вовсе необязательно обладать официальными властными полномочиями или быть авторитетом, для того чтобы влиять на других людей. Более того, некоторые виды влияния более эффективно используются как раз теми людьми, кто не обладает властными полномочиями. К числу таких видов влияния относятся прошение, расположение, игнорирование, манипулирование.
Понятно, что все вышеизложенные методы и приемы, будучи в большинстве своем манипулятивными, обладают неоднозначным и порой патогенным влиянием на адресат воздействия. «Слова — самый сильный наркотик, который использует человечество», — сказал Р. Киплинг. Попробуем поэтому далее коротко обрисовать структуру негативного психологического воздействия в деловом общении.
Результатом психологического влияния такого рода может стать психофизическая дезадаптация адресата: стресс, утомляемость, неадекватные реакции и т. д.
Результатом психологического влияния такого рода может стать психосоциальная дезадаптация адресата: депрессия, неадекватное поведение и т. д.
Таким образом, существует целый блок приемов и методов психологического влияния, действующих на психику адресата, его психические состояния и процессы негативно и деструктивно.
В противовес им имеется и ряд приемов психологической самообороны, способствующих противостоянию негативному влиянию партнеров по общению, пытающихся манипулировать, оказывать психологическое давление. Ознакомимся с ними, с тем чтобы освоить и применять в дальнейшем на практике, в ежедневном общении как межличностном, так и деловом.
Практические рекомендации. Итак, рассмотрим выделенные нами основные из них, наиболее распространенные.
1. Игнорирование (что-то у меня плохо со слухом) — открытое пренебрежение словами или действиями инициатора влияния. Возможная ситуация взаимодействия: реплика инициатора «Когда вы наконец вымоете окна в помещении», вид воздействия — принуждение, прошение.
10. Конфронтация (я объявляю вам войну) — последовательное противопоставление своих требований тем, что навязываются инициатором влияния. Возможная ситуация взаимодействия: реплика инициатора «Давай ты будешь приносить нам пальто из раздевалки, ты же самый сильный», вид воздействия — манипулирование, внушение.
Повседневные ситуации делового и межличностного общения часто предполагают использование манипуляций, исходящих от партнеров и направленных на то, чтобы вызвать чувство вины, беспокойства, ощущение своего невежества, некомпетентности. Таким образом, требуется высокая компетентность в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и рационального взаимодействия партнеров в условиях, предполагающих противодействие и провоцирующих психоэмоциональную напряженность.
Практические рекомендации. Представим далее техники и приемы противостояния, которые могут применяться для противодействия и ослабления негативной реакции на критику со стороны партнера-оппонента, разработанные на основе работ авторов, использующих приемы адлерианской терапии — М. Смита, Л. Фрая, С. Котлера, П. Батлера, Е. В. Сидоренко, Н. В. Цзен, Ю. В. Пахомова и др.
1. Техника самоуточнения, прием «заигрывание пластинки» — выдерживание своей линии в разговоре, строгое следование ей через: настойчивое озвучивание желаемого; повторение своей мысли снова и снова, без повышения голоса, гнева и раздражения.
Эффект — преодоление попыток влияния путем убеждения.
2. Техника внешнего согласия/несогласия, прием «обволакивание туманом» — создание психологической дистанции с партнером через: соглашение с утверждением оппонента, которое является правдой: полностью, отчасти или при определенных условиях, в принципе или в общем и целом.
Эффект — преодоление попыток влияния путем обесценивания.
3. Техника внешнего согласия/несогласия, прием «проявление не согласия» — создание психологической дистанции с партнером, продолжающая предыдущую, через: прибавление реплики о своем намерении и дальше следовать выбранной линии или критических замечаний, формальных или по существу, в адрес оппонента.
Эффект — преодоление попыток влияния путем заражения.
4. Техника бесконечного уточнения, прием «негативное расспрашивание» — противостояние манипулированию, построенному по системе «правильно-неправильно» через: наступательное поведение, в ответ на критику со стороны партнера, побуждающее его пояснить истинные причины и мотивы замечания; оборонительное поведение, в ответ на критику со стороны
партнера, направленное против оппонента.
Эффект — преодоление попыток влияния путем принуждения.
5. Техника взвешенного согласия, прием «обезоруживающее заявление» — признание факта совершения ошибки или негативного качества в себе при понимании того, что ощущение вины не должно ассоциироваться с допущенным промахом или имеющимся недостатком.
Эффект — преодоление попыток влияния путем обесценивания.
6. Техника разумного компромисса, прием «встречное движение» — предложение, удовлетворяющее отчасти обоих оппонентов при условии, что ничего не угрожает их чувству собственного достоинства, а конечной целью коммуникации является не повышение самооценки.
Эффект — преодоление попыток влияния путем убеждения.
Эффект — преодоление попыток влияния путем убеждения.
Приведем здесь конкретный пример применения разных техник психологически корректной самозащиты в ответ на попытку оказания влияния.
Влияние — путем обесценивания, внушения, манипулирования с использованием неправомерного обобщения, вопрос-утверждение — «Вы вечно даете неточные и непонятные формулировки».
Противостояние — в технике бесконечного уточнения. Ответ — «Вы думаете, что эта формулировка неточна? Что именно вам кажется в ней неясным? Каковы критерии точности формулировки? Какого рода уточнения вам требуются? Какую бы вы предложили вместо нее?»
Противостояние — в технике внешнего согласия/несогласия. Ответ: «Я полагаю, что иногда эта формулировка действительно может восприниматься как недостаточно точная. Согласен с тем, что кому-то она может представляться непонятной. Допускаю, что есть еще некто, кому не все в формулировке ясно. Думаю, однако, что для подготовленного и внимательного слушателя все в ней внятно. Считаю ее поэтому вполне корректной».
Одним из основных моментов здесь является уклонение от спора, пререкания, конфронтации — непродуктивных способов общения. Вспомним Ювенала, который советовал: «Воздержись от спора — спор есть самое невыгодное условие для убеждения. Мнения как гвозди: чем больше по ним колотить, тем крепче они вонзаются». Таким образом, применение этих техник помогает участникам взаимодействия остаться в рациональном пространстве при обсуждении проблемы, активизируя интеллектуальную сферу обоих партнеров и уменьшая эмоциональную напряженность ситуации.
Практические рекомендации. И еще одна практическая рекомендация по противостоянию манипуляциям, которую дает М. Смит, все постулаты его начинаются со слов «вы имеете право»: