Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема:
Структура ділового спілкування.
Техніка ділового спілкування
Мета:
Література:
Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей. – К., 1998. С.9-35.
Загнітко А.П., Данилюк І.Г. Українське ділове мовлення: професійне і непрофесійне спілкування. – Донецьк: ТОВ ВКФ «БАО», 2008. - С. 109-112, 142-146, 152-154.
ХІД РОБОТИ
ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА
Законспектуйте
Структура спілкування
Процес спілкування вельми складний за своєю структурою. Його якісний розвиток пов'язаний з тим, на скільки об'єктивно й повно партнери сприймають та оцінюють один одного, вміють обмінюватись інфор мацією з питань, важливих для обох сторін. Якщо в діло вому спілкуванні з'являється та розвивається взаємний інтерес, виникає ділова взаємодія між партнерами. Якщо ні — виникає взаємне несприйняття, конкуренція і конфлікт. Кожний з учасників ділового спілкування має постійно вдосконалювати свою майстерність у вивченні партнера, позитивних змінах емоційного фону спілку вання, пошуку можливостей узгодження комерційних інтересів, створення вигідних для обох сторін умов взаємодії.
Спілкуючись, кожний з ділових партнерів ви конує такі функції:
передає та сприймає виробничо-еко номічну інформацію;
коригує поведінку свою і партнера;
стимулює емоційні контакти;
організовує спільну діяльність з партнером для опрацювання взаємовигід них рішень.
У діловому спілкуванні можна виділити три фази:
а) початкову, протягом якої встановлюються вихідні контакти;
б) основну, протягом якої реалізується така по слідовність дій:
- встановлення проміжної та кінцевої мети спілкування, безпосередні мовні та документальні кон такти, взаємний аналіз вихідних та проміжних позицій,
- пошук узгоджених рішень, визначення перспектив спілкування;
в) завершальну, протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії.
Кожну фазу можна розділити на три процеси, що проходять то послідовно, то паралельно. Вони часто переплітаються та взаємодоповнюються. Це процеси взаємної оцінки партнерами один одного, обміну інфор мацією та організації взаємодії. Розглянемо докладніше зміст кожного з них та визначимо принципи їх ефектив ної реалізації.
Сприйняття та оцінка партнерами один одного
Для ефективної побудови тактики і стратегії ділово го спілкування, організації взаємовигідної спільної діяль ності партнерам необхідно об'єктивно оцінити і врахувати особливості характеристики один одного. В діловому спілкуванні визначають формальні й неформальні ме тоди сприйняття, вивчення та оцінки особистості. До перших відносять цілеспрямовані бесіди, вивчення біо графій та документів, різні тести. До других — інтуїтивні засоби.
З використанням формальних методів досягається більша ясність та визначеність сприйняття, бо процес оцінки ставиться під контроль свідомості. Практика свідчить, що в діловому світі прийнято, перш ніж вихо дити на контакт із фірмою, вивчати біографії її керівників. Соціальне походження, життєвий шлях людини часто да ють багато інформації про її можливі життєві принципи, мотиви, інтереси та інші важливі для ділового спілкуван ня характеристики, які варто брати до уваги.
Тести, як формальний метод оцінки особистості, не придатні для вивчення партнера, але ними можна ско ристатися для самоаналізу та самодіагностики. Людина ж, яка вміє об'єктивно оцінити себе, більш здатна оцінити й іншу людину.
Слід мати на увазі, що під час спілкування не все у сприйнятті особистості відбувається усвідомлено. Закони психології свідчать, що в сприйнятті людьми одним одного на підсвідомому рівні є багато проблем, воно часто виходить з-під контролю розуму. Щоб навчитися ставити під контроль свідомості оцінку іншої людини та свою поведінку, необхідно ознайомитися із загальною схемою сприйняття людиною будь-чого, в тому числі й ділового партнера.
Психологи стверджують, що у своїй реакції на ситуа цію людина на 90 % керується почуттями і тільки на 10 % — розумом.
Отже, якщо при спілкуванні спочатку викликати у партнера приємні відчуття, впевненість у тому, що наші наміри добрі, буде набагато легше завоювати його ро зум доказами доцільності та законності того, що йому пропонується. Якщо ж у перші хвилини контакту почут тя не будуть завойовані, апеляція до розуму буде важкою.
У діловому спілкуванні партнери пропонують один одному три речі: товар чи послугу, свою фірму чи установу та самого себе як консультанта, порадника співбесідника. І тільки створюючи позитивно сприйнятий для партнера свій образ, можна досягнути суттєвих успіхів у рекламі товару чи фірми. Тому ділові люди повинні уміти об'єктивно оцінювати як партнера, так і себе намагатися вдосконалювати ділову поведінку.
Для аналізу сприйняття партнерами один одного рівні підсвідомості дуже важливе розуміння психологічних механізмів експектації та емпатії, природи їх виникнення та розвитку.
Експектація — це підсвідоме формування судження про людину, яке складається спочатку без визначення його словами. В розмові, наприклад, співрозмовник ніби передбачають поведінку одне одного. Життєві досвід показує, що здатність до цього люди набувають тільки постійно перебуваючи на очах один в одного.
Емпатія — це спроможність розуміти хід думок та емоційний стан іншої людини. Цей психологічний механізм дозволяє людині мовби зсередини подивитись на партнера, побачити його систему мотивів.
Обидва ці механізми проявляються постійно за умов доброзичливих стосунків та позитивного загального ставлення до інших людей. Сформувати таке ставлення допомагає розуміння того, що є об'єктивні якості, закладені в психіку людини природою, які дуже важко, і неможливо змінити. Але якщо в спілкуванні не реагувати на них гостро, то воно стане більш ефективним.
Хоча психологічні характеристики людини дуже різноманітні, можна визначити деякі однорідні круги людей у залежності від ознак, які беруться за типологічні основу. Знати такі типології діловій людині необхідно.
Визначення психологічного типу особистості є найважливішим чинником успіху ділового спілкування, Є типологічно різні люди по-різному, іноді прямо протилежно реагують на одну й ту саму інформацію, один і той самий метод її передачі. У цьому процесі найперше —треба визначити темперамент і характер партнера. Є чотири різновиди темпераментів людей, які залежать від вродже них якостей їх нервової системи: холеричний, сангвінічний, флегматичний та меланхолічний. Відтворюючись у життєвій активності та емоційній стійкості людини, темпе раменти позначаються й на характері спілкування. Напри клад, такі риси спілкування, як емоційність, жвавість, ви разність, багато в чому визначаються темпераментом.
Холеричний темперамент характеризується підвищеною збудженістю та неврівноваженістю. У стосунках з людьми йому притаманні перепади від симпатії до антипатії. Холерики гарні у спілкуванні, вони експресивні, виразні в рухах, мова їх емоційна. Оточуючим вони зда ються яскравими натурами, але їхній настрій не буває сталим. За певного збігу обставин людина холеричного типу здатна проявити велику силу волі, динамічність. Найбільшу вигоду від діяльності холерика можна отри мати, якщо постійно забезпечувати йому зміну харак теру діяльності, проблем, завдань.
Сангвінічний темперамент також відзначається великою динамікою та активністю, найлегший з усіх типів у спілкуванні, сангвініки добре пристосовуються до змін обставин. Вони товариські, комунікабельні, легко пере живають неприємності. Товариськість та неконфліктність сангвініків створюють умови доброзичливого клімату в робочій групі.
Флегматичний тип має характерною ознакою слабку збуджуваність та чутливість. Це люди спокійні, витримані, в рухах дещо уповільнені. У них не буває різких перепадів настрою. Відзначаються також напо легливістю в досягненні мети. Щоб отримати позитив ний результат, їх не слід квапити.
Меланхолічний тип характеризується підвищеною чутливістю та збудженістю. Люди цього типу часто відчу вають перебільшений страх у небезпечних ситуаціях. Меланхоліки досягають значних успіхів у роботі, яка потребує високої точності та уваги, для них головне в ро боті — спокійна, доброзичлива обстановка. Вони ще більш спокійні, ніж флегматики, у них спостерігається схильність до нудьги, вони часто усамітнюються.
Якщо робоча група для укладання угоди з партнером буде створена без урахування доцільних сполучень тем пераментів, то дуже ймовірна конфліктна ситуація та за тримка переговорів. Тому слід пам'ятати, що в парах партнерів, які взаємно не сприймають один одного, частіше зустрічаються сполучення "холерик — холерик"; "сангвінік— сангвінік” та "флегматик — сангвінік". Найбільший діапазон узгодження з іншими типами темпераменту мають меланхоліки, які усталено зберігають відносини з меланхоліками, флегматиками та сангвініка ми. Поєднання в групі меланхоліка з холериком стрічається лише вряди-годи, оскільки холерики через свою нестриманість погано співіснують з будь-якими типами темпераменту.
Сангвінікам та флегматикам не потрібна довірча обстановка, бо вони здатні самі вирішувати свої проблеми. Тому їхні стосунки менш довірчі, але більш стабільні.
За характером, тобто за такими рисами, як замкнутість чи відвертість, намаганнями усамітнитись чи бути завжди на людях, комунікабельністю, психологи поділяють людей на інтровертів та екстравертів. Інтроверт зосереджений на своє му внутрішньому світі, екстраверт — звернений назовні.
Інтроверта можна охарактеризувати як людину, за глиблену в себе, свої думки, переживання. Його духовне життя може бути емоційним та багатим, але зовні це не проявляється. Інтроверт не любить допускати сторонніх у свій внутрішній світ. Він відчуває більший спокій та впев неність наодинці, не шукає широкого кола спілкування, обирає собі одного товариша і дуже прив'язується до нього. Комунікативні здібності в інтроверта розвинуті слабо, а тому в компаніях та на публічних виступах він почувається невпевнено.
Екстраверт, навпаки, не любить самотності, завжди прагне спілкування. Ці люди легко знайомляться, мають широкі зв'язки, але характер їхнього спілкування не відзначається глибиною. Для них важливу роль відіграє сам контакт з людьми.
Однак у чистому вигляді інтроверти й екстраверти у житті мало зустрічаються. Частіше — нормоверти, які під впливом обставин чи життєвого досвіду набувають ха рактерних ознак інтровертів чи екстравертів.
Психологи вважають, що три компоненти психіки лю дини, якими вона наділена природою, — пізнавальність, емоційність і практичність, формують три типи її цільо вих установок.
Якщо у людини розвинена установка у спілкуванні на пізнання світу і себе, то вона належить до типу "мислителя". Для цього типу головне — отримати від партнера нову інформацію, і цю потребу треба обов'язково задо вольнити, щоб виник позитивний емоційний контакт.
Установка людини на отримання задоволення від обміну почуттями, емоціями дозволяє віднести її до типу "співрозмовника".
Якщо в поведінці людини у спілкуванні переважає потяг до владнання своїх конкретних справ, психологи відносять її до типу "практиків".
Ділова поведінка людини визначається взаємодією трьох компонентів психіки, причому кожен з них необ хідний, важливий у ділових контактах.
У розвитку ділового спілкування надзвичайно важ ливу роль відіграють характерні особливості контактності партнерів. З цих позицій слід враховувати поради пси хологів, які за здатністю виходити на контакт розрізня ють такі типи людей: "черепахи", "хамелеони", "леви", "ди кобрази", "безбарвні".
"Черепахи" ховають свої почуття та переживання під "панциром", вони не здатні на їх бурхливі прояви.
"Хамелеони" "тримають ніс за вітром", вони добре
і швидко підіграють співрозмовнику: співчувають, обурюються, підлещують залежно від обставин.
"Леви" перебувають у постійному русі, діях, їх внутрішній світ не обмежується переліком службових справ. Вони відчувають свою ділову перевагу й пишаються цим.
"Дикобрази" завжди стривожені, ворожі, вони постійно очікують неприємностей від оточення.
"Безбарвні", здається, розчиняються в навколишньому середовищі, вони нічим не помітні, не залишають сліду в пам'яті.
Визначивши, до якого типу належить діловий партнер, можна побудувати тактику спілкування з ним, не створюючи ситуацій, за яких би йому довелося вийти за межі свого психологічного типу. Так, "черепаху" не викликати на відвертість, "дикобраза" — тривожити негативними прогнозами розвитку явищ тощо. Слід пам'ятати, що людина може належати до будь-якого типу і водночас поєднувати риси інших типів. Всі ці якості, однак, проявляються в подальшому спілкуванні, а для першого контакту найважливішим є створення позитивного імпульсу для спілкування, розкріпачення людини.
Покращувати характер контакту з партнером можна у такий спосіб:
- вчитися переборювати психологічні бар'єри в спілку ванні, визначаючи психологічні типи партнера; - розвивати в собі здатність викликати інтерес до себе, своєї проблеми та того, про що ви говорите; - напрацьовувати в собі вміння керувати своїми почут тями та настроєм.
1 Ефективність ділового спілкування багато в чому виз начається розумінням та прийняттям до уваги деяких спе цифічних психологічних законів. Так, дуже велике значення, для сприйняття партнерами один одного і їх взаємодії має перше враження. Важливість його визначається афо ризмом: "У вас ніколи не буде іншої нагоди залишити про себе добре перше враження". Воно, звичайно, формуєть ся під впливом багатьох факторів, і, зокрема, таких, як оцінка інших осіб; поширених стереотипів; психічного ста ну , оцінювача, його домінуючої потреби тощо.
Аби справити добре перше враження на партнера, деякі закордонні фахівці рекомендують користуватися так званим правилом 12:
"Перші 12 кроків назустріч партнеру повинні бути впевнені, рішучі;
перші 12 слів — приємні;
перші 12 дюймів зверху та
перші 12 дюймів знизу — бездоганні".
У контактах люди свідомо чи несвідомо намагають ся створити про себе гарне враження. Від цього поси люється необ'єктивність сприйняття. Помилка зростає, якщо ситуація породжує в людині підозру та тривогу. Вона починає метушитися, намагається догодити, пере дбачити бажання партнера, внаслідок чого сприйняття спотворюється, виникає роздратування.
Окрім охарактеризованих психологічних аспектів ділового спілкування, необхідно брати до уваги і пере конання партнерів. Переконання людини формуються в сім'ї, суспільних відносинах. Вони бувають такі значущі, що переборюють найсильніші природні інстинкти, наприклад, інстинкт самозбереження. Тобто, обстоюючи свої переконання, деякі люди здатні йти на смерть.
Маючи уявлення про психологічні моменти спілку вання, про методи оцінки партнера, ділова людина змо же так побудувати діалог, щоб він був максимально на сичений позитивними емоціями. Тільки в цьому разі бу дуть створені передумови для інтенсивного обміну по трібною інформацією, для ефективної взаємодії та прийняття таких рішень, які будуть виконуватися партнерами з повною віддачею сил і бажанням.
Обмін інформацією в спілкуванні.
Передача інформації при спілкуванні йде через вербальні (слово, мова) і невербальні (одяг, поза, міміка) канали зв’язку.
Основний засіб спілкування — мова. Володіння мовою багато в чому визначає характер першого вражень від особи та впливає на її авторитет у подальшому спілкуванні. Про те, наскільки людина володіє цим інструментом, свідчать її зміст, зрозумілість, виразність дієвість. Зміст мови визначається обсягом думок, що містяться в повідомленні. Зрозумілість забезпечується добором матеріалу та доступною формою його передача слухачеві. Виразність залежить від емоційної насиченості, інтонацій, акцентів. Дієвість визначає вплив на думки, почуття, поведінку партнера.
У розмовах з партнером намагайтеся, аби мова була достатньо голосна (але не переходила на крик), в жод ному разі не монотонна. Модулюйте голос.
Використовуйте короткі речення [біля семи слів]. У реченні має бути більше дієслів, ніж прикметників. Дуже важливо правильно розставити паузи. Іноді вони діють сильніше за слова. Діловій людині необхідно опанувати техніку мовчання. Мовчанням можна приховати в по трібну мить свої почуття. Важливо навчитися говорити рівним голосом незначущі слова, приховуючи інфор мацію про свій реальний стан.
Інтенсивність сприйняття партнерами інформації залежить від характеру взаєморозуміння, визначаєть ся об'єктивними і суб'єктивними чинниками.
Значно впливає на передачу та сприйняття повідом лень навколишнє середовище. Наприклад, велика відстань між партнерами, шум — фактори погіршення обміну інформацією. Приємний інтер'єр, мікрофон, який поліпшує акустику аудиторії, забезпечують більш ефек тивний обмін інформацією. Характер сприйняття та ро зуміння залежить і від стану повітря помешкання (неста ча кисню дуже впливає на інтенсивність мислення), освітлення тощо.
Серйозними перешкодами на шляху сприйняття інформації та її осмислення є холод, відчуття голоду, спраги, незручна поза — треба враховувати й це.
Не менш важливим, ніж навколишнє середовище та умови спілкування, для обміну інформацією є душевний настрій партнерів. Оптимальним, безумовно, є позитивний емоційний фон, який сприяє включенню механізмів пам'яті. Знижується ефективність мовного спілкування під впливом таких психологічних чинників:
перебільшена увага партнерів до власних прагнень;
- тенденційне сприйняття та розуміння ситуації (наприклад, прийняття бажаного за дійсне, сприйняття, на в'язане стереотипами);
підозра у потаємному мотиві спілкування, що може бути просто вигаданий партнером [наприклад, через характер особистих стосунків);
незадоволення місцем, часом спілкування, психо логічним кліматом у групі переговорів тощо.
Під впливом негативних факторів втрата інформації може сягати 50, а то й 80 %. Для інтенсифікації обміну інформацією важливо знати про бар'єри, які виникають на шляху інформації від одного партнера до іншого. :
Перший — межа уяви партнера, який передає інфор мацію. З запланованого до передачі змісту в середньо му тільки 70% може бути передане словами. Згадаймо відоме: "Цього словами не передати!" Другий бар'єр — словниковий запас того, хто формулює думку. Якщо запас бідний — можна втратити ще до 2О% змісту по відомлення. Партнер, який приймає інформацію, не за вжди активно настроєний. І якщо не докласти зусиль, щоб утримати його увагу, то загубиться ще частка інформації з того об'єму, що передається.
Треба брати до уваги, що словниковий запас парт нерів майже завжди різний. Почуте може не залишити ся в пам'яті того, хто слухає, оскільки воно для нього не зовсім зрозуміле.
Безумовно, що вміння подолати ці бар'єри допома гає налагодженню ефективних контактів між діловими людьми. Для цього діловій людині потрібно:
- постійно збагачувати свій словниковий запас та мову, читати художню та спеціальну літературу;
- намагатися якомога частіше виступати з промова ми та повідомленнями перед різною аудиторією;
- навчитися затримувати увагу партнера, зосереджувати її на змісті свого повідомлення;
- вивчати словниковий запас партнера і дотримуватись зрозумілого обом набору слів, термінів, виразів Ефективність мовного спілкування залежить і від безперервності зв'язку між співрозмовниками. Кожний з партнерів повинен не тільки говорити, але й реагувати на повідомлення: кивком голови, короткою реплікою давати зрозуміти партнеру, що його уважно слухають та намагаються осмислити те, що він говорить. Той, хто передає інформацію, не повинен перенасичувати мову складними зворотами. Як нестача інформації, так і її надлишок однаково небажані. Якщо слухач не отри мує повної відповіді На своє запитання, він починає домислювати сам або шукати її в сумнівних джерелах Якщо інформації занадто багато, слухач може пропус тити головне.
Щоб зосередити увагу співрозмовника на вашому повідомленні, вдайтеся до таких засобів:
- використовуйте час від часу несподівану та невідому інформацію;
- провокуйте заперечення слухача на зміст повідом лення;
дещо перебільшуйте значимість проблем;
апелюйте до авторитетів;
- прогнозуйте можливі наслідки, щоб підкреслити не обхідність привернення уваги до питання, яке розгля дається;
- іноді доцільно вносити елементи гумору до повідом лень, використовувати несподівані образні форму лювання (наприклад: це так само незручно, як наливати відро ложкою).
У спілкуванні слід враховувати статус співрозмов ників. Якість вертикальних комунікацій значно нижча за горизонтальні. Дослідження показують, що тільки 20-25 % інформації, що передається від керівника, сприй мається підлеглими і правильно розуміється. Зворотний потік інформації — від підлеглих до керівників ще менше ефективний: тільки 1О% інформації сприймається на чальником. Ефективність горизонтальних зв'язків сягає 9О відсотків. Ось чому так важливо будувати спілкуван ня на позиціях рівноправності, взаємоповаги.
Незважаючи на пріоритетне значення мовних ка налів зв'язку між діловими партнерами, ні в якому разі не можна ігнорувати невербальні (несловесні) канали передачі інформації. По-перше, саме через них виникає усвідомлене чи неусвідомлене бажання спілкуватися з людиною. По-друге, психологи відзначають, що пере конливість повідомлення залежить багато в чому від способу його передачі. Чим більше органів почуттів бе руть участь у процесі передачі та сприйняття інформації, тим ефективнішим він стає.
Особливо важлива роль невербальних каналів на по чатку спілкування. Це взаємна оцінка жестів, міміки, інтонації голосу, поз, одежі, виразу очей тощо. Якщо ж звернути увагу на те, що відмітною рисою сучасної ділової людини є велика кількість короткотермінових кон тактів, вміння читати мову несловесного зв'язку стає важливою умовою ефективності спілкування. Слід ще раз наголосити, що жести, поза, міміка більш об'єктив но відображають справжню реакцію на повідомлення. Змінити їх людині значно важче, ніж змінити слова в реченні. А партнерам дуже часто необхідно або точно розуміти реакцію партнера на повідомлення, або прихо вати своє ставлення до попередньої інформації.
Цілі, стратегія, тактика та стилі спілкування
Спілкування як комунікативна діяльність характеризується за допомогою таких понять, як "цілі", "стратегія", "тактика". Комунікативні цілі людини визначаються її потребами, зокрема: потребою у взаємодії з іншими людьми; потребою в отриманні інформації; потребою в пізнанні себе та іншого, в самоактуалізації. Проте умовою ефективного спілкування є правильно обрана його стратегія і тактика її здійснення.
Будь-яке ділове спілкування передбачає вирішення стратегічних і тактичних завдань. Конкретний очікуваний результат — це тактичне завдання ділового спілкування. Але воно, в свою чергу, може передбачати вирішення стратегічного завдання — встановлення довготривалих ділових контактів.
Для створення ефективної стратегії в діловому спілкуванні менеджеру слід враховувати певні закономірності, що визначають процеси міжособистісних взаємин, а саме те, що:
• сприйняття людьми зовнішніх впливів залежить від їхніх психологічних структур;
• самооцінка людини не є адекватною і іншого вона розуміє не так, як той хотів би;
• при передачі інформації відбувається її втрата або перекручення;
• на характер спілкування впливає інстинкт самозбереження людини (особливо статусу, свободи, гідності);
• відбувається компенсація одних якостей людини іншими, недоліків в одному — позитивними якостями в іншому.
Будь-яка зміна стратегії потребує кардинальної перебудови процесу спілкування, для чого слід провести підготовчу роботу, змінити тактику. Коли йдеться про тактику, то визначаються варіантність поведінки (залежно від ситуації) та її маневреність (добираються стилі, способи, форми тощо). Ту саму стратегію при спілкуванні з різними людьми можна досягти, використовуючи різні тактики. їх добір залежить від установок особистості на моральні цінності, її інтересів, а також від вміння розпізнавати психологічні особливості своїх співрозмовників та використовувати психологічні механізми взаємодії.
При розгляді природи спілкування традиційно виокремлюють стилі як його інтегровані характеристики. Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів впливу на поведінку інших людей. Стилі спілкування менеджера відповідають стилям управління, тому їх можна описати як авторитарний, демократичний та ліберальний.
При авторитарному стилі менеджер використовує жорсткі прийоми спілкування, дає вказівки, інструкції, віддає накази. Він не любить, коли інші виявляють ініціативу, не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення. Той менеджер, який дотримується авторитарного стилю спілкування, наприклад, за наявності проблеми скаже так: "У зв'язку з проблемою я вимагаю, щоб Ви зробили так і так...". При ліберальному стилі спілкування проблеми обговорюються формально, при цьому менеджер зазнає різних впливів, не виявляє ініціативи у спільній діяльності. Той менеджер, який дотримується цього стилю спілкування, скаже так: "У нас є проблема, йдіть, думайте і робіть, як хочете". Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та способи їх виконання обговорюються, поважається думка кожного учасника спілкування. Той менеджер, який дотримується демократичного стилю, скаже так: "У нас є проблема. Як Ви думаєте, що нам краще зробити у цій ситуації...". Тобто, якщо для авторитарного стилю спілкування характерним є виокремлення свого "Я", то для демократичного — типовим займенником є "Ми". Це найбільш ефективний стиль спілкування для менеджера.
Психологи розрізняють також стилі спілкування за спрямованістю — на іншого або на себе. Якщо людина легко погоджується з іншими, то кажуть, що у неї піддатливий стиль. Якщо ж співрозмовник прагне досягти успіху у спілкуванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина зберігає емоційну дистанцію, незалежність у спілкуванні, її стиль вважають відчуженим. Крім того, розрізняють ще такі стилі: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети за рахунок іншого) та місіонерський (обережний вплив). Як правило, у реальному житті менеджери виявляють також такі стилі спілкування: спільної творчої діяльності; дружньої прихильності; спілкування як дистанція; спілкування як залякування; спілкування як загравання.
Спілкуючись, люди виявляють різні стереотипи поведінки, які називають моделлю спілкування. Серед них, наприклад, такі :
• "Монблан" (диктаторська модель). Для людини, що демонструє таку модель спілкування, характерним є відчуженість від співрозмовника; уявлення про всіх людей як про сіру масу; створення великої дистанції між собою та іншими; зверхність, підкреслення свого соціального статусу або віку; використання спілкування в основному для отримання або передачі інформації;
• "Китайська стіна" (неконтактна модель). При цьому характерними є небажання співпрацювати; велика психологічна дистанція; відсутність зворотного зв'язку;
• "Тетерев" (гіпорефлексивна модель). При цьому дуже великою є зосередженість на собі. Така людина слухає лише саму себе; у неї відсутні реакції на співрозмовників; вона не вміє вести діалог;
• "Гамлет" (гіпрефлексивна модель). Для такої людини важливим є те, як її сприймають співрозмовники; вона виявляє недовірливість, образливість, нерідко неадекватно реагує на інших;
• "Робот" (негнучке реагування). Така людина не вміє вести діалог, не сприймає зміни ситуації та настрою співрозмовника; зворотний зв'язок її не цікавить. При цьому характерними є жорстка логіка, спілкування за раніше складеною програмою;
• "Я сам" (авторитарна). Така людина домінує у розмові, не бажає слухати інших, ставиться до них зверхньо, зворотні зв'язки для неї мають слабке значення;
• "Локатор" (диференційна увага). Для такої людини характерним є орієнтування не на всіх співрозмовників, а лише на їх частину (друзів або ворогів), виділення так званих улюбленців;
• "Спілка" (активна взаємодія). Для людини, що дотримується такої моделі спілкування, характерним є вміння вести діалог, уважне слухання інших, підтримання мажорного настрою у співрозмовників, намагання приймати рішення спільними зусиллями; наявність прямих і зворотних зв'язків.
Кожний з нас хоч і є унікальною особистістю, але набір моделей, стереотипів спілкування має невеликий. Звичайно, використовуються дві-три моделі. З них найбільш ефективною є модель "Спілка". Інші моделі будуються на механізмах психологічного захисту і менеджеру не слід їх використовувати, оскільки спілкування не буде ефективним.
Спілкування властиве усім живим істотам, але тіль ки у людини процес спілкування усвідомлений, пов'язаний вербальними і невербальними актами. Най важливішими аспектами будь-якого спілкування є зміст, мета, засоби, функції.
Зміст спілкування — інформація, яка в міжіндивідуальних контактах передається від однієї живої істоти іншій. Ця інформація концентрує в собі основну мету, якої прагнуть досягти учасники спілкування, а також аргументи, якими послуговуються вони задля її досяг нення. Іноді використовувана інформація може прихо вувати мету спілкування.
Мета спілкування — те, чого прагнуть учасники спілкування; заздалегідь окреслене завдання спілку вання. Як правило, вона є свідченням певних соціаль них, культурних, творчих, пізнавальних, естетичних та інших потреб людини.
Засоби спілкування — це способи кодування, пере давання, перероблення та розшифрування інформації. Інформація між людьми передається за допомогою по чуттів, мови та інших знакових систем, писемності, тех нічних засобів запису і збереження інформації.
Функції спілкування — зовнішній вияв його власти востей, ролі й завдання, які воно виконує у життєдіяль ності індивіда. Найважливішими для соціальної роботи є такі функції: інформаційно-комунікативна (форму вання, передавання та приймання інформації); регуля тивно-комунікативна (регулювання індивідом власної поведінки і поведінки інших людей, вплив на їхні дії); афективно-комунікативна (вплив на емоційні стани лю дини, формування міжособистісних стосунків). Однак цими функціями їх перелік не вичерпується. Дослідники ведуть мову також про контактну (встановлення контак ту між учасниками взаємодії), координаційну (взаємне орієнтування та узгодження дій), амотивна (стимулюван ня у партнера відповідних емоційних переживань) та інші функції.
Процес спілкування — сукупність послідовних дій, засобів, спря мованих на досягнення мети спілкування.
Складається він з акту спілкування чи комунікації, в якому беруть участь не менше двох осіб. Вони повинні здійснювати комунікативну дію (акт спілкування), тоб то про щось говорити, жестикулювати, дозволяти зчи тувати зі своїх облич певні вирази, які свідчать про пев ний їхній стан. Кожен акт спілкування відбувається з використанням відповідного каналу отримання інфор мації. Наприклад, у розмові по телефону ним є органи слуху та мови (аудіо-вербальний, слухословесний канал). Форма і зміст листа сприймаються зоровим (ві зуально-вербальним) каналом. Рукостискання є спосо бом передавання дружнього привітання кінестетико-тактильним (рухово-дотиковим) каналом.
ПРАКТИЧНА ЧАСТИНА
Контрольні запитання та практичні завдання для студентів:
2.Складіть діалог між фахівцем вашої спеціальності і керівником (змоделюйте ситуацію, використовуючи фахову лексику ).
PAGE 8