Будь умным!

У вас вопросы?
У нас ответы:) SamZan.net

Мечта Мечта идеальная сеть магазинов электроники и бытовой техники создана для полезных и

Работа добавлена на сайт samzan.net: 2015-07-05

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Выберите тип работы:

Скидка 25% при заказе до 21.5.2024

Инструкция Тайного Покупателя:

Оценка качества обслуживания в сети магазинов

«Мечта»

«Мечта» - идеальная сеть магазинов электроники и бытовой техники, создана для полезных и

приятных покупок (http://www.mechta.kz).

Конфиденциально!

Требования к визиту

  1.  Вам нужно оценить уровень сервиса в магазинах согласно сценариям:
  2.  Черная техника (телевизоры);
  3.  Мобильные телефоны (в т.ч. планшеты);
  4.  Крупногабаритная техника (холодильники, стиральные машины, встраиваемая техника и плиты);
  5.  Мелко-бытовая техника (кухонная техника, красота (фены, бритвы и  пр.), утюги);
  6.  Цифровая техника (ноутбуки, фотоаппараты, видеокамеры).
  7.  Сценарий, по которому Вы выполняете визит, указан в названии анкетной формы на сайте. Подробное описание визита находится в инструкции, прикрепленной к анкете.
  8.  Вы оцениваете только продавцов. Запрещено оценивать промоутеров и  мерчендайзеров. Такие анкеты не принимаются и не оплачиваются!
  9.  Вы должны находиться в магазине не менее 15-20 минут. Консультация должна длиться 10-15 минут.
  10.  Запрещено говорить продавцу до окончания консультации, что Вы не будете совершать покупку.
  11.  Запрещено сообщать продавцу, что у Вас есть дисконтная карта, дайте ему возможность рассказать о ней и выполнить стандарт.
  12.  Визит Вы выполняете самостоятельно. Нельзя брать с собой детей, знакомых и родственников.
  13.  Вы должны запомнить имя и описание внешности продавца, который Вас обслуживал.
  14.  Ознакомьтесь с анкетой на сайте, обратите внимание на то, какие стандарты необходимо оценить.
  15.  Анкету необходимо заполнить в течение 12 часов после визита.

Артефакты

  1.  Качественная аудиозапись визита (от момента входа в магазин и до момета выхода).
  2.  Фото фасада (сделать после визита).

Как правильно выполнить визит

Установление контакта и выявление потребностей

Ваши действия

Что нужно запомнить
  1.  Если в течении 5 минут к Вам никто не подошел, Вы самостоятельно обращаетесь к продавцу. Свой диалог с продавцом Вы можете начать с такой фразы, например: «Я хочу приобрести телевизор/ холодильник/ бритву и.т.п.; Вы не могли бы мне помочь их выбрать?».

Запомните:

  1.  Как долго Вам пришлось ожидать начала консультации.
  2.  По какой причине Вы ожидали консультации сотрудника.
  3.  Как сотрудник поприветствовал Вас.
  4.  Какие вопросы задал продавец для выявления Ваших потребностей.
  5.  Смог ли сотрудник выявить Ваши потребности в полной мере.

Консультация

Ваши действия

Что нужно запомнить
  1.  Дайте продавцу возможность качественно проконсультировать Вас, задать Вам вопросы.
  2.  На любом этапе консультации выразите сомнение в качестве товара, его свойствах и т.д., и сделайте продавцу не менее двух возражений.

Примеры возражений:

  1.  «Мне кажется, на этот товар слишком высокая цена».
  2.  «Товар достаточно высокого качества?».
  3.  «Почему такой маленький выбор (ассортимент)?».
  4.  «Почему этот товар дороже другого?».
  5.  «Я сомневаюсь в качестве этого производителя».

Запомните:

  1.  Что именно рассказал Вам продавец, это необходимо будет указать в анкете.
  2.  Насколько компетентным был сотрудник, смог ли ответить на все Ваши вопросы и возражения.
  3.  Охарактеризовал ли продавец товар, четко выделяя его особенности и преимущества.
  4.  Информировал ли Вас продавец о дисконтной накопительной карте.

Завершение обслуживания

Ваши действия

Что нужно запомнить
  1.  Если продавец спрашивает Вас о том, будете ли Вы покупать товар в кредит или наличными, не давайте однозначного ответа, Вы можете сказать:
  2.  «А выгодно ли в кредит брать?»
  3.  «Рекомендуете в кредит?»
  4.  «Да я не сильно разбираюсь в этих кредитах, как-то не уверен(а), не знаю даже»
  5.  «Думал(а) над обеими вариантами, не знаю».
  6.  В конце консультации скажите продавцу, что товар Вам в целом подходит, но надо еще подумать/посоветоваться.

Запомните:

  1.  Смог ли продавец подвести Вас к решению о покупке.
  2.  Предложил ли продавец приобрести сопутствующий товар.
  3.  Пригласил ли Вас продавец снова посетить магазин.

Операционные стандарты

Состояние магазина

Обратите внимание на:

  1.  Территорию перед входом в магазин.
  2.  Чистоту внутри магазина.
  3.  Выкладку товара, наличие ценников.
  4.  Рабочее место кассира (прикассовая зона должна быть чистой, без посторонних предметов, видимых следов загрязнений, пятен, жевательной резинки и т.п.).

Внешний вид и поведение персонала

Обратите внимание на:                                                             

  1.  Соответствие внешнего вида продавцов корпоративному стилю, наличие бейджа.

Поведение продавцов:

Все ли сотрудники магазина были заняты в рабочем процессе, не занимались личными делами (продавцам запрещено собираться группами и заниматься личным туалетом, жевать, есть, пить, читать, стоять, облокотившись на торговое оборудование, разговаривать по мобильному телефону на личные темы в торговом зале).

Пример качественного фото фасада

Оплата визита

Оплата указана в краткой информации к каждой анкете. Также Вы сможете увидеть стоимость визита при подаче заявок на сайте.

Оплата производится банковским переводом после 20-го числа следующего месяца в течение 40 рабочих дней. Расходы на оплату комиссии банка за перевод (% от суммы перевода) несет 4Service. Письмо-уведомление о поступлении оплаты отправляется Вам только по электронной почте и посредством SMS УВЕДОМЛЕНИЙ (пожалуйста, указывайте Ваши контактные данные правильно, Ф.И.О. согласно паспорту).

ШТРАФЫ: На Вас может быть наложен штраф в размере 15% от стоимости визита в случае если Вы: 

- не вовремя заполнили анкету (позже 12 часов с момента визита);

- не прикрепили обязательные артефакты;

- нарушили сценарий визита (не грубое нарушение) и др.

В случае если Вы совершили визит в локацию, однако по независящим от Вас причинам не получили консультацию, визит будет оплачен Вам в размере 50% от стоимости за потраченное время.

Контроль качества Ваших анкет

Все оценки Тайных Покупателей проходят контроль качества. В этом проекте проверка факта визита производится с помощью просмотра видеозаписей камер внутреннего наблюдения магазина и прослушивания аудиозаписи.

Прежде чем принять Вашу оценку и начислить Вам оплату, мы ждем подтверждение Заказчика об отсутствии противоречий с аудио-, видеозаписью, соответствии имен, фамилий сотрудников и других претензий.

Если будут найдены серьезные противоречия между видеозаписью и Вашей анкетой, оценка может быть аннулирована.

Памятка

Вот краткая Памятка по основным аспектам сервиса, на которые необходимо обратить внимание. Распечатайте Памятку и просмотрите непосредственно перед тем, как войти в магазин. Не доставайте Памятку в процессе оценки! Выйдя из магазина, сделайте заметки по основным фактам обслуживания на оборотной стороне Памятки.

(Отрезать листок и взять с собой)

Точное время входа и выхода.

Внешний вид продавца соответствует стандартам, бейдж с именем был в наличии?

ФИО сотрудника, который Вас обслуживал, описание внешности

Сколько Вы ожидали начала обслуживания?

Продавец поздоровался с Вами?

Продавец задал несколько вопросов о товаре, который Вас интересует?

Какую информацию предоставил Вам продавец о товаре?

Как продавец попрощался с Вами?

Желаем Вам удачи!

1




1. Аграрне право України
2.  го роста короткие светлые волосы густые и гладкие обрамляли его бледное лицо со впалыми щеками
3. Революция 1918 года в Германии
4. Ленэнерго на имя директора по управлению персоналом и организационному проектированию необходимо переда.
5. картографического материала
6. реферату- Клемент ЕттліРозділ- Історія Всесвітня Клемент Еттлі ЕТЛІ КЛЕМЕНТ РІЧАРД ttlee Clement Richrd 1883 196
7. Производственно-техническая инфраструктура предприятий сервисного обслуживания ТМО
8. Осложнения грыж живота
9. тематичних наук Львів 2001 Дисертацією є рукопис Робота виконана у відділі теорії мо.html
10. Задачи по банковскому делу.html
11. тема есть совокупность технического программного и организационного обеспечения а также персонала предна
12. Щелкунчик Школа танцев Privilege ПОЛОЖЕНИЕ о проведении Всероссийского х
13. МТС - инновации в сфере мобильной связи
14. IВолга2013 Все графы обязательны для заполнения Сведения о
15. Тема моего исследования Эффективная кадровая политика Актуальность темы определена в теоретическом ра
16.  2013 р. НАВЧАЛЬНО МЕТОДИЧНІ МАТЕРІАЛИ ДО ВИВЧЕННЯ НАУКИ ldquo; Організація праці мене
17.  Государство Российское едино и нераздельно
18. Уральский государственный лесотехнический университет И
19. КОБЕЛЯ полная кличка Родословная РКФ - RKF клеймочип
20. кровь лимфа и тканевая жидкость

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе