Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Конфликт
Конфликт (лат. conflictus) обычно рассматривется как столкновение или соперничество противоположно направленных или же несовместимых друг с другом тенденций, мотиваций в межличностных отношениях индивидов или групп людей, а также в сознании отдельно взятого индивида. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения, связанные с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями между людьми нередко порождают конфликтные ситуации.
Более конкретным представляется определение Дж. Фон Неймана и О. Моргенштейна (4) , которые определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий.
К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты (3).
Так как конфликт рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов, считают, что он— явление негативное и нежелательное, его необходимо следует избегать и вовремя разрешать.
Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:
Однако современная социология предлагает рассматривать конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как инструмент менеджмента поступательного развития организации, группы и отдельной личности.
Конфликт также может рассматриваться также как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию, особенно в период кризисного развития организации и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления (5).
Такой же позиции придерживается У. Линкольн, который считает, что положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:
Интересное определение дает Волков (2). По его мнению, конфликт — человеческая форма (человеческий способ) проживания и переживания проблем и противоречий (затруднений, трудностей в осуществлении деятельности, достижении целей, эмоциональной и рациональной ориентации в себе самом и во взаимодействии с миром). Конфликт — субъективное (индивидуальное и групповое) проживание, восприятие и переживание как объективных, так и субъективных затруднений, противоречий и проблем. Конфликт — внутриличностное, межличностное и межгрупповое взаимодействие, сопровождающее, дополняющее и усложняющее процессы решения проблем.
Конфликт – динамично развивающийся процесс, в котором фазовые переходы должны контролироваться, особенно в начальной стадии возникновения проблемной ситуации, чтобы ослабить остроту будущего конфликта.
Разумеется, что для каждой фазы конфликтной ситуации – возникновение проблемной ситуации, осознание конфликтности сложившейся ситуации, фаза развития и обострения ситуации, пика конфликта должна быть предусмотрен комплекс действий, обеспечивающий понижение остроты конфликта и его спада до полного его разрешения. Стимулирование определенного периода развития конфликта довольно часто способствует более быстрому разрешению проблемы.
Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть разные факторы. В зависимости от источников конфликта, социальной организации среды, функциональных взаимоотношений, социально-психологических и индивидуально-личностных особенностей индивидуумов, пространственно-временных параметров и других факторов выделяются следующие группы конфликтов:
По особенностям социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.
По социальному результату для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). По своему социально-психологическому эффекту конфликты могут быть развивающими, утверждающими или активизирующими конфликтующих личностей и группу в целом; способствующими развитию или ограничению одной из конфликтующих личностей или группы в целом.
По причинно-следственному признаку конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными.
М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:
Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые,
кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д.
Возникновению конфликтов в организациях способствуют как объективные противоречия ( взаимные претензии , неплатежи, рыночная конкуренция предприятий и организаций), так и субъективные, личностные характеристики.
Эскалация конфликтной ситуации рассмотрено в схеме Е.Н. Волкова(рис.1).
Рис. 1. Пирамида эскалации конфликта и этапы конструктивного разрешения ( Е. Н. Волков).
Для разрешения конфликта необходимо проделать обратный путь по пирамиде, который может заканчиваться или на интересах (первый вариант), или на мировоззрениях и корневых проблемах (второй вариант, наиболее полный и эффективный).
Первый вариант состоит из семи этапов:
Второй вариант включает еще три этапа:
В зарубежной и отечественной конфликтологии и менеджменте
рассматривают несколько основных источников конфликтов:
Социально-экономическая ситуация в стране является своего рода внешним фактором начала возникновения конфликтной ситуации. Уровень жизни населения отдельных индивидуумов целиком зависят от общей социальной политики государства, материальной поддержки социально незащищенных слоев, от наличия или отсутствия, неравномерного перераспределения материальных льгот. Все это создает напряженность, как в обществе, так и в личных взаимоотношениях людей. Семейное положение является смягчающим фактором снижения конфликтной ситуации, либо наоборот «подливает топливо в огонь разгорающегося конфликта. Однозначно менее конфликтны счастливые в семейной жизни люди.
Материальное производство может обеспечить для людей рабочие места, позволяющие чувствовать себя с одной удовлетворенным своим положением в обществе, с другой создает элемент неудовлетворенности материальной и социальной мотивацией (материальное вознаграждение, карьерный рост, признание заслуг, отсутствие профессионального роста, неправильная политика в распределении и делегировании полномочий). Конфликт может вызвать несоразмерное распределение функциональных обязанностей: наиболее трудолюбивые работники получают от руководства все больше и больше заданий, тогда как те, кто плохо выполняет свои обязанности, остаются без дополнительных поручений. Конфликты мнений среди ведущих специалистов остро возникают также при определении и оценке стратегических параметров развития организации. Эти конфликты мнений обычно несут конструктивное начало и служат определению оптимального направления развития организации. Однако возможно перерастание организационных противоречий в личные противостояния. Поэтому очень важно управление процессом разрешений проблемной ситуации до его перехода на конфликтные рельсы. Источником конфликта часто является неправильный стиль руководства. Злоупотребление положением начальника (навязывание внеслужебных поручений ,нарушение служебной этики – грубость, высокомерие, неуважение к подчиненным),обман и ущемление прав подчиненных, невыполнение обещаний; нетерпимость к мнениям, отличным от собственного, зажим критики и тому подобное как правило, становятся активным фактором создания резкой конфликтной ситуации в организации.
Конфликты в этом случае обычно связаны с недостаточной
самооценкой специалиста и его претензиями на высокое карьерное положение или финансовое обеспечение, отсутствием у работодателя перспектив профессионального и карьерного роста, несоответствием функционального положения сотрудника имеющемуся у него образовательному ресурсу (часто человек чувствует обиженным, если считает, что его недооценили с точки зрения определения его положения в штатном расписании .
Конфликты, связанные с внутренней культурой и воспитанием, как правило, результат его воспитания в семье и школе с детства, концепцией самоменеджмента работника, его характером и умением вести себя в обществе, соблюдением или игнорированием этических норм общественной жизни. Борьба за лидерство может стать источником конфликтности в организации. Наряду с формальным руководством в организациях всегда проявляются процессы соперничества, инициативы, доминирования. Самосознание индивидов и групп рождает разного рода личные и профессионально-деловые амбиции, амбиции социального превосходства, которые и сталкиваются между собой. В результате конфликт может протекать как борьба за власть и господство: занятость, сохранение собственной работы; наставничество, выполнение престижных ролей.
Причинами конфликтов могут самые неожиданные параметры жизни и работы: неправильная или недостаточная мотивация работников, интенсивная эксплуатация, взаимное неуважение и столкновения на работе и в жизни , манера поведения человека, искажение информации (сплетни и обман, вынос и распространение информации коммерческой конфиденциальности и т.д.).
Конфликт в организации может возникнуть из-за плохого настроения, домашних неприятностей и т.д.). Возможен и обратный ход: конфликт, начавшийся на работе, распространяется и на межличностные отношения.
Туристская индустрия – сложная экономическая система. Как и любая сфера услуг, она связана с многоликим человеческим сообществом, соприкасается с проявлениями разных характеров, психотипами, групповыми интересами и потребностями, эмоциями, не всегда позитивными.
Столкновения интересов различных ментальных групп, особенно в международном туризме порождает обострение и негативное развитие социально-экономической ситуации и временами переходит в серьезный конфликт.
Причины могут быть разные:
Чаще всего в туризме туроператоры и турагенты сталкиваются с
нечистоплотностью партнеров по бизнесу по платежам или некорректным выполнением договорных условий, с недовольством клиентов качеством приобретенного тура или гостиничной услуги. В определенных условиях конфликты перерастают даже в судебные разбирательства.
В связи с этим, является актуальным и практически необходимым для всей туристской индустрии повышение своих профессиональных компетенций в области социальной и психологической науки и практики, получение навыков разрегулирования спорных ситуаций, управления конфликтами. Высшим уровнем профессиональных социально-психологических компетенций является позитивное управление конфликтами для формирования оптимальной корпоративной культуры бизнеса.
Управление конфликтами
Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом выражается в прогнозировании и профилактике, предупреждении, ослаблении или стимулировании, регулировании, достижении консенсуса, подавлении, отсрочке и т. д.
Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других.
Основные стратегии поведения в конфликте (по К. Томасу)
1. Подавление: соперничество, конкуренция, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
2. Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
3. Уход: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
4. Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
5. Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон.
В различных ситуациях могут быть целесообразными различные стратегии разрешения конфликта:
Уход
Компромисс
Сотрудничество
Приспособление
Подавление
Универсальной и предпочтительной является стратегия сотрудничества, поскольку только она позволяет обеим сторонам в полной мере реализовать свои интересы и при этом сохранить хорошие отношения!
Все эти стратегии в любом случае призваны создавать новую ситуацию, когда конфликтность во взаимоотношениях имеет необходимое разрешение, достигается положительный результат.
Р. Вердербер предлагает 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом (1).Основные рекомендации, как условие снятия напряженности, приводятся ниже.
Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество. Такая стратегия предполагает признание наличие проблемы, определение основных причин и последствий стихийного развития конфликтной ситуации и разумных методов ее разрешения. Все эти стратегии управления конфликтом одинаково актуальны и для туристской индустрии.
Искусство управления конфликтами, прежде всего, связано общей управленческой культурой как руководства, так и интеллектуальной наполненностью субъекта управления персонала туристской компании или гостиницы, способностью принимать жесткие решения одних и способностью правильно понять и воспринимать действия руководства. Следует отметить, что управление конфликтом должно реализоваться как целенаправленное разумное действие руководства для обеспечения конструктивного развития туристского или гостиничного предприятия.
Особенно это важно при возникновении спорных ситуаций с недовольным туристом, вернувшимся из мест отдуха, где ему не оказали необходимый уровень качества услуг. В управлении такого рода конфликтами большое значение имеет умение вести переговоры с целью достижения взаимного согласия. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий. Это может быть материальная компенсация невыполненных условий туристской путевки, предложение замены отеля, не отвечающего по уровню обслуживания заявленному критерию, расширение ассортимента услуг и изменение ценовой характеристики турпродукта или изменение категории гостиницы и т.п.
Главным является полное устранение противоречий в оценке и разрешении конфликтной ситуации. Особенно важна лояльная культура клиентов и корпоративная культура персонала в гостиничном деле, поэтому гостиницы должны учитывать в своей работе психологические и социальные методологии, разработанные в конфликтологии.
Контрольные вопросы и задания
Литература
1 . Вердербер Р. Психология общения:тайны эффективного взаимодействия:полный курс. – СПб,прайм-Еврознак,2007
2. Волков, Е. Н. Необходимость конфликта. Тексты и методические материалы к учебному курсу «Конфликтология». / Е.Н. Волков. — Н. Новгород, 2003.
3. Козер Л. Функции социального конфликта. -- М: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.
4. Левин К.Разрешение социальных конфликтов. – СПб, Речь, 2000
5. Моргенштерн О, фон Нейман Дж.. Теория игр и экономическое поведение. М.: 1970
6. Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. Перевод Е. Машковой и Е. Соколова. М. Изд.: Прогресс, 1988).