Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
|
Введение |
4 |
|
Глава 1 Агент и его роль в страховой компании |
6 |
|
Правовой статус агента и документы регламентирующее его деятельность |
6 |
|
Организационный, психологический и профессиональный аспекты деятельности агента |
9 |
|
Роль агента на страховом рынке РФ |
15 |
|
Глава 2 Развитие агентской сети страховой компании |
17 |
|
Планирование и оценка агентской сети |
17 |
|
2.2 Организация построения агентской сети |
23 |
|
2.3 Контроль и мотивация страховых агентов |
30 |
|
Глава 3 Проблемы развития страховой компании и агентской сети и пути их преодоления |
35 |
|
Заключение |
39 |
|
Список использованной литературы и других источников информации |
41 |
Введение
Глубокие политические и экономические изменения в России требуют развития эффективного страхового рынка. Это связано, прежде всего, с тем, что в процессе реформ государственным и муниципальным предприятиям и организациям приходится самим обеспечивать себе страховую защиту, так как существовавшие до недавнего времени формы финансовой помощи из различных государственных источников практически отсутствуют. Растут потребности в страховой защите частных клиентов. Этим и обусловлена необходимость развития на российском рынке таких страховых предложений, которые сделали бы доступным страхование важнейших интересов, как для физических, так и для юридических лиц и обеспечили им надежную защиту от различных случайностей.
Особую роль в формировании страхового рынка занимают страховые посредники, в лице страховых агентов.
Безусловно, главной задачей страховых агентов является продвижение страховых продуктов в интересах клиента. Но они, кроме этого, играют еще и огромную роль как на микро-, так и макроэкономическом уровне, оказывая значительное влияние на формирование общей страховой культуры общества, доверия к институту страхования в целом и к конкретному страховщику в частности. Быстрота и качество обслуживания страхователей через выплаты страхового обеспечения и возмещения способствует: с одной стороны - росту авторитета страховщика, а, следовательно, дополнительному притоку новых клиентов, а с другой, например, при крупных катастрофах быстрейшему восстановлению производства, что уже имеет макроэкономический эффект.
Цель исследования изучить этапы управления агентской сетью и выявить проблемы развития страховой компании и агентской сети.
Задачами исследования является определение роли агента в страховой компании, выделение основных этапов технологии управления агентской сетью, изучение проблем развития страховой компании и агентской сети и рассмотрение возможных путей их преодоления.
Объектом исследования является отечественный и зарубежный опыт и тенденции развития агентской сети на страховом рынке.
Предметом исследования является процесс создания и управления агентской сетью на страховом рынке Российской Федерации.
Глава 1 Агент и его роль в страховой компании
1.1 Правовой статус агента и документы регламентирующее его деятельность
Статус страховых агентов в условиях современного страхования приобретает все большее значение. Это вполне обоснованно, так как страховые агенты являются источниками обеспечения реализации страховых услуг в обществе. Страховой агент это, по большому счету, продавец страховых услуг. Однако рассматривать страхового агента в современных условиях страхования только в качестве продавца страховых услуг не совсем корректно, так как его роль гораздо значительнее.
Конечно, страховой агент это, прежде всего страховой представитель страховщика, но помимо этого он выполняет функции маркетолога страховых услуг. В необходимых случаях агент может выступить в качестве страхового эксперта, принять участие в разработке новых страховых продуктов и т.д. Основное функциональное назначение страхового агента прежде всего продажа страхового продукта.
Рисунок 1 Документы регулирующие деятельность страховых агентов
Правовое положение страховых агентов определено в законодательно нормативной базе, которая устанавливает, что страховые агенты постоянно проживающие на территории Российской Федерации и осуществляющие свою деятельность на основании гражданско-правового договора физические лица или российские юридические лица (коммерческие организации), которые представляют страховщика в отношениях со страхователем и действуют от имени страховщика и по его поручению в соответствии с предоставленными полномочиями.
Особенности правового положения страхового агента как физического лица:
Во-первых, физическое лицо (гражданин), являющееся страховым агентом, должно постоянно проживать на территории Российской Федерации. Постоянное проживание на территории РФ в соответствии с законодательно-нормативной базой предполагает проживание на территории Российской Федерации со дня получения вида на жительство и до дня обращения с заявлением о приеме в гражданство Российской Федерации в течение пяти лет непрерывно. Срок проживания на территории Российской Федерации считается непрерывным, если лицо выезжало за пределы Российской Федерации не более чем на три месяца в течение одного года.
Во-вторых, законодатель определил, что свою деятельность страховой агент должен осуществлять на основании гражданско-правового договора со страховой организацией, чьим представителем является страховой агент. По правилам законодательно-нормативной базы договоры могут быть возмездными и безвозмездными. Безвозмездным признается договор, по которому одна сторона обязуется предоставить что-либо другой стороне без получения от нее платы или иного встречного предоставления. Соответственно, все остальные договоры гражданско-правового характера являются возмездными. Услуга, оказываемая страховым агентом страховщику, является возмездной, так как агент за нее получает комиссионное вознаграждение.
В-третьих, вид гражданскоправового договора, на основании которого страховые агенты выстраивают свои взаимоотношения со страховыми организациями, законодатель определяет в основном как договор поручения, устанавливающий, что страховой агент действует по поручению страховщика. Договор поручения является одной из наиболее распространенных юридических конструкций исполнения поручений. Наряду с договором поручения, взаимоотношения агента и страховой компании могут выстраиваться еще и на основании договора агентирования, который является одной из разновидностей коммерческого представительства.
В-четвертых, деятельность страхового агента должна быть строго ограничена определенными полномочиями, которыми его наделяет страховая организация. Полномочия страхового агента должны оговариваться в доверенности, выдаваемой ему страховой организацией, что прямо определено законодательно-нормативной базой, устанавливающей, что доверитель обязан выдать поверенному доверенность на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Таким образом, для выполнения поручения страховой организации по представлению ее интересов перед страхователями и другими участниками страховой сделки страховая организация помимо заключения гражданско-правового договора с агентом должна в обязательном порядке выдать ему доверенность. Совокупность указанных признаков, определяющих правовое положение страхового агента, характеризует его как профессионального участника страховых отношений, что, собственно, прямо определено в законодательно-нормативной базе, так как, осуществляя свою деятельность в статусе представителя страховщика, страховой агент становится его составной и функциональной частью, основной задачей которой является продажа страховых услуг. Причем услуга, оказываемая агентом страховщику, носит не разовый, а регулярный, постоянный характер.
В-пятых, род занятий страхового агента по продаже страховых услуг законодатель определяет как деятельность по представительству страховщика. Употребляя в данном случае термин «деятельность» применительно к правовому положению страхового агента, законодатель фактически легализовал давно сложившиеся на возмездной основе отношения страхового агента и страховщика, в результате которых страховой агент извлекает из своей деятельности доходы. Такая деятельность признается коммерческой. Если этой деятельностью занимается физическое лицо гражданин, такая деятельность рассматривается как предпринимательская деятельность, регулируемая по правилам законодательно-нормативной базы, требующей от гражданина государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.
Совокупность изложенных признаков, которыми законодатель наделил страхового агента, характеризует его как коммерческого представителя, т.е. лицо, постоянно и самостоятельно представительствующее от имени предпринимателей при заключении ими договоров в сфере предпринимательской деятельности.
Профессия «страховой агент» относится к типу профессий «человек – человек». Это означает, что он взаимодействует, прежде всего, с людьми, и результат труда напрямую касается людей. С другой стороны, профессия связана с продажами. И третий ее аспект страхование это финансовая деятельность, требующая тщательных расчетов и профессионального документального обеспечения. Вот на стыке этих трех областей профессиональной деятельности и находится описываемая нами профессия.
Специалисты выделяют в деятельности страховых агентов несколько этапов, которые изображены на рисунке 2:
Рисунок 2 Этапы профессиональной деятельности страхового агента
Работа страхового агента, начинается с поиска потенциальных клиентов и заканчивается заключением договоров страхования:
Активный поиск клиентов. Как всегда бывает в продажах, основой работы является поиск и привлечение тех, кому можно предложить свои услуги. Существует достаточно много путей поиска: обзвон потенциальных клиентов, общение со знакомыми, дежурство в офисе, посещение выставок и т.д.
– Предварительная подготовка к визиту. На этом этапе агент тщательно продумывает ход беседы, вопросы, которые задаст при встрече. Он также должен быть аккуратно одетым и соблюдать все нормы этикета.
– Встреча с клиентом. Здесь агент проходит с клиентом процесс продажи продуктов компании: установление контакта, сбор информации и выявление потребностей клиента, аргументация и преодоление возражений.
– Техническая подготовка договора.
– Заключение страхового договора. Здесь необходимо ознакомить клиента со всеми документами, подробно и тщательно разъяснить значение каждого из них и все возможные варианты, предусмотренные страховым соглашением.
– Поддержание регулярных контактов со страхователем. На этом этапе агент постоянно общается с каждым своим клиентом для осуществления «сервиса» страховых обязательств, он будет успешен, если сможет также предлагать клиенту новые услуги. Несмотря на то, что здесь представлен очень краткий и обобщенный перечень задач, которые страховому агенту необходимо уметь профессионально выполнять, он отражает суть деятельности этого специалиста.
Профессия страхового агента находится на стыке трех областей человеческой деятельности: коммуникаций, продаж и финансов. Поэтому страховой агент при выполнении своих должностных обязанностей сочетает в себе множество функций:
Продавца, задача которого подобрать продукт, максимально удовлетворяющий потребность клиента, и продать.
Консультанта, который просвещает клиента по актуальным для него вопросам страхования, раскрывает его смысл и ценность для клиента. Кроме того, он передает клиенту информацию о компании, о ее преимуществах, возможных вариантах взаимодействия и так далее, то есть является носителем и поставщиком ценной для клиента информации.
Для успеха важна также функция экономиста, умеющего оценить риски клиента, его платежеспособность.
Специфика работы возлагает на агента и функцию менеджера, который сам организует свою работу, умеет рационально распределять свое рабочее время и другие ресурсы для достижения наилучших результатов своей деятельности.
В своей каждодневной работе агент непременно реализует также функцию психолога, способного за короткое время установить контакт с человеком, часто незнакомым, понять его потребности, преодолеть всевозможные трудности переговорного процесса.
Страховые агенты подразделяются на несколько видов, такие как мономандатные, многомандатные и генеральные.
Рисунок 3 Виды страховых агентов
В настоящее время в ряде стран широкое распространение получили страховые агенты, связанные с компанией специальным контрактом. К их числу относятся мономандатные страховые агенты, которые характеризуются:
привязанностью (идентификацией к одной страховой компании);
оплатой только комиссионных;
постоянным отношением с клиентом;
гибкостью структуры.
Как видно из характеристики, такие агенты имеют постоянные контакты с клиентами, прочные отношения с которыми позволяют в короткий срок довести до клиента сведения о новом «товаре». Работа с такими агентами обеспечивает большую гибкость структуры и исключительные отношения агентов со страховой компанией, представляющих на рынок продукт только своей компании. Свою заработную плату они получают за счет комиссионных, и в зависимости от потребностей рынка их число можно увеличить или уменьшить. Как правило, такие агенты обслуживают частных клиентов.
Многомандатные страховые агенты это те агенты, которые могут работать на несколько или многие страховые компании, т. е. как бы получают от них мандаты на свою деятельность. Как правило, такие страховые агенты занимаются или специализируются на одном или нескольких видах страхования. Услугами таких страховых агентов очень выгодно пользоваться вновь созданным страховым компаниям. С одной стороны, таких агентов можно отнести к нейтральным консультантам. С другой стороны, нельзя забывать, что страховой агент, работающий на несколько фирм, будет предлагать те услуги, которые, по его мнению, кажутся наиболее выгодными, т.е. будет продавать такие договоры страхования, за которые он получит большее комиссионное вознаграждение. Такие страховые агенты должны состоять в контрактных
отношениях со страховыми компаниями, на которые они работают.
Генеральный агент это продавец страховых продуктов, в задачи которого входит осуществление контакта с клиентами и передача готовых сделок в свою страховую компанию. Генеральный агент не состоит в штате страховой компании он работает независимо от нее. Перед генеральными агентами, страховые компании ставят следующие задачи:
«завоевание» клиента;
«управление» клиентом;
управление рисками.
В решении каждой из этих задач генеральный страховой агент заинтересован, так как за их реализацию он получает от компании комиссионное вознаграждение. Статус генеральных агентов закрепляется правовыми актами. Совокупность правовых норм закрепляет различный статус агентов в страховых компаниях. С каждым генеральным агентом компания подписывает «Соглашение о назначении», которое может быть изменено только с согласия обеих сторон. Должностные обязанности страхового агента регламентируются этим соглашением.
В соответствии с законодательством работа генерального агента должна строиться на следующих принципах:
страховой портфель является собственностью страховой компании;
генеральный агент должен соответствовать определенным требованиям приема на работу: возраст, образование, компетентность и добросовестное отношение к своим должностным обязанностям;
генеральный агент вместе с портфелем получает также всю информацию, касающуюся этого портфеля;
генеральный агент имеет право на свободную организацию своего рабочего дня;
генеральный агент должен обязательно застраховать свою гражданскую ответственность;
генеральный агент имеет право работать только с одной компанией. Он является уполномоченным компании.
Все вышеперечисленные принципы можно подразделить на пять основных разделов:
связь с компанией;
комиссионное вознаграждение;
эксклюзивность территории;
эксклюзивность представительства;
юридический статус.
Отношения между генеральным агентом и страховой компанией характеризуются двумя основными принципами:
независимостью обеих сторон;
незыблемостью и неприкосновенностью их прав и обязанностей.
Комиссионное вознаграждение генерального агента состоит из:
комиссионных за совершение новых сделок (зависят от количества заключенных договоров);
управленческих комиссионных (выплачиваются за проведение организационной и технической работы);
комиссионных за управление рисками;
компенсации перед выходом на пенсию (накапливается в течение всего трудового стажа).
Сложность в этом вопросе заключается в одновременном соблюдении интересов генерального агента и страховой компании. Комиссионное вознаграждение напрямую зависит от принятых на страхование рисков и собранных премий. Чем больше риск, принятый на страхование, тем больше комиссионное вознаграждение. Компенсационное вознаграждение по окончании трудовой деятельности рассчитывается от всей суммы комиссионных.
Каждая профессия предъявляет к личности человека, желающего добиться успеха, определенные требования, которые зависят от характера работы, профессиональных обязанностей и полномочий. Перечень, который отражает реальный портрет потенциально успешного агента с точки зрения необходимых личностных качеств, но и содержит качества, затрудняющие результативную работу по данной специальности:
открытость, общительность, умение устанавливать и поддерживать контакт с людьми;
высокая эмоциональная устойчивость, практичность, уверенность в себе, отсутствие излишней тревожности;
стремление к независимости в поступках и решениях и, одновременно, уживчивость, способность доверять людям;
развитое чувство ответственности, добросовестность, организованность и высокий самоконтроль;
стремление произвести на окружающих хорошее впечатление.
Психологическими «противопоказаниями» к профессии являются:
тревожность;
излишняя напряженность и озабоченность;
повышенная склонность к доминированию;
конфликтность.
Труд страхового агента – это весьма уважаемый среди профессионалов, нелегкий и высококвалифицированный труд. Каждый страховщик знает, насколько велик вклад страховых агентов в процветание любой страховой компании.
В России, по разным оценкам, активно работают от 7 до 15 тысяч страховых агентов. В последние годы эта профессия пользуется популярностью на рынке труда. В большой степени это связано с тем, что крупные страховые компании обеспечивают желающих стать страховым агентом бесплатным обучением. Правда, оно подразумевает заключение договора на «отработку» определенного срока в компании после завершения обучения.
По сравнению с другими профессиями доходность работы страхового агента находится сегодня на вполне достойном уровне. Сегодня в зависимости от страховой компании и от вида страхования величина агентской комиссии может составлять от 10 до 30%. Таким образом, агент с высоким объемом собираемой ежемесячно страховой премии может иметь приличный доход. Кроме того, перед ним постоянно фигурируют примеры успешных товарищей по цеху, ежемесячный доход которых сегодня может превышать 10 тысяч долларов. Разумеется, ради такой «планки» упорный и целеустремленный агент преодолевает трудности, стоящие на его пути и связанные с особенностями профессии (необходимость постоянно совершенствовать свои навыки и знания, в том числе знание отраслевой специфики (например, связанной с автомобилями, медициной, строительно-монтажными работами и т. д.), достижение высокой личной мобильности, совершенствование навыков работы с трудными клиентами и многое другое).
Карьера страхового агента, как правило, длится достаточно долго (при этом «аутсайдеры» обычно отсеиваются в течение года-двух). Конечно, сохраняется определенное число недостаточно профессиональных агентов, мигрирующих из компании в компанию, но, так как личную эффективность агента достаточно просто просчитать, в среднесрочной перспективе выживает все же достойнейший. Зарекомендовав себя в профессиональном плане (в глазах компании и клиентов), страховой агент либо переходит к руководству группой агентов в какой-либо компании, либо уходит в «свободный полет», обслуживая сформировавшийся круг постоянных клиентов и предлагая им наиболее выгодные условия на страховом рынке вне лояльности к определенной компании, то есть становится страховым брокером.
Карьера страхового агента мало отличается от карьеры любого профессионала – она требует не меньших знаний, настойчивости, коммуникабельности, упорства. Если добавить к этому тот факт, что прибыльность любой страховой компании в огромной степени зависит от продавцов, страховых агентов, становится понятно, почему в профессиональных кругах профессию «страховой агент» воспринимают серьезно и уважительно.
Таким образом, страховые агенты являются непосредственными участниками финансово-экономических отношений страховщика и страхователя на всех этапах их экономических взаимоотношений от продажи страхового полиса до исполнения договора страхования.
Глава 2 Развитие агентской сети страховой компании
Развитие агентских продаж кропотливый и трудоемкий процесс, требующий от специалистов по работе с агентами не только опыта работы, специальных знаний и больших временных затрат, но и в определенной степени системного подхода. Основным принципом эффективного организационного построения страховой компании является ее максимальная ориентация на конечный результат удовлетворенность клиентов ценой и качеством страхового обслуживания.
Системный подход к развитию розничных агентских продаж и агентской сети предполагает решение как минимум пяти задач менеджмента: анализа актуальной ситуации, планирования, организации продаж, управления агентской сетью, мониторинга полученных результатов. Как известно, «система - это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого»
Существует два основных типа систем: закрытые и открытые. Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы от среды, окружающей систему. Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Ее благополучие и качество работы зависят от энергии, информации, материалов, поступающих извне. Такая система не является самодостаточной, она должна быть адаптивной и приспосабливаться к изменениям во внешней среде, чтобы продолжать свое функционирование. Любая бизнес-организация является открытой системой, и ее выживание зависит от внешнего мира. Система подготовки персонала, система мотивации являются открытыми системами и должны быть адаптированы к условиям организации и внешним условиям, например к рынку. Система развития агентской сети также является открытой системой. С позиции системного подхода ее можно представить в виде последовательных шагов или действий (рисунок 4):
Рисунок 4 – Система развития агентской сети
В представленную на рисунке 4 схему укладывается вся работа менеджеров компании, отвечающих за развитие агентской сети и достижение запланированных результатов. Каждый из отдельных элементов этой работы, от планирования до оценки эффективности, в свою очередь, является системой и также может рассматриваться с позиций системного подхода.
Планирование система, требующая анализа ситуации, формулирования целей и задач, обоснования конкретных мероприятий и бюджетов по каждому из элементов работы. И все это направлено на одну цель - достижение запланированного результата.
Профессиональный отбор система, включающая в себя мероприятия по качественному набору агентов (первый этап), первичной подготовке и сдаче зачета (второй этап), стажировке (третий этап).
Подготовка агентов (обучение) система, включающая последовательно несколько этапов: базовую (первичную) подготовку, стажировку (посттренинг), специализацию, повышение квалификации агентов.
Психологическое сопровождение профессиональной деятельности система, включающая мероприятия сопровождения посттренинга и стажировки для начинающих агентов, профилактики кризиса в работе («профессионального выгорания») для опытных агентов, мероприятия, способствующие формированию (поддержанию) мотивации агентов, личностному и профессиональному развитию.
Оценка результата система, позволяющая сформулировать критерии оценки (количественные и качественные показатели), увидеть объективную (фактическую) оценку полученного результата, сравнить его с запланированным результатом (стандартом).
Необходимыми и обязательными условиями при развитии агентских продаж являются:
Целевой рынок. Целевые сегменты рынка потенциальных потребителей, на которых работают агенты компании. Перспективные для компании рынки. На какие рынки компания планирует выйти в текущем году. На каких целевых рынках компания имеет реально конкурентные преимущества, за счет чего.
Продукт. Что в основном продают агенты? Ассортимент предлагаемых услуг для массового потребителя. Спрос на предлагаемые услуги. Конкурентоспособность предлагаемого ассортимента. В какой степени специалисты продающих подразделений (в том числе агенты) могут влиять на разработку новых страховых продуктов (модификацию старых)? Насколько устраивает персонал продающего подразделения (в том числе агентов) ассортимент предлагаемых розничных услуг для юридических и физических лиц?
Комиссионное вознаграждение агентов по разным страховым продуктам. Величина комиссионного вознаграждения агентов по сравнению с основными конкурентами. Степень влияния руководителей продающих подразделений на ценовую политику, изменения комиссионного вознаграждения агенту.
Сервис. Как персонал и агенты оценивают сервис, предоставляемый компанией своим клиентам (по разным видам)? Предоставление компанией дополнительных услуг клиенту (аварийного комиссара, эвакуатора, юриста, временного жилья и т.п.). Удобство расположения офиса, наличие необходимого помещения для работы с клиентом. Качество послепродажного обслуживания клиентов персоналом головного офиса (обоснованные жалобы клиентов). Возможность агенту воспользоваться (при необходимости) офисной оргтехникой и телефонами, электронной почтой и сетью Интернет. Обоснованные жалобы клиентов на работу агентов.
Система управления. Как организовано управление агентской сетью в системе розничных продаж компании? Место набора и подготовки агентов, текущей работы с агентской сетью в структуре бизнеспроцессов компании. Наличие положений о продающих подразделениях, должностных инструкций персонала, отвечающего за работу с агентами, других нормативных документов (положений о наборе, подготовке, стажировке агентов). Наличие системы материального стимулирования и карьерного роста агентов.
Оценка деятельности агентской сети. Одним из важных элементов при оценке агентской сети является анализ качества агентской сети. Когда говорится о качестве агентской сети, имеются в виду следующие свойства, признаки, определяющие ее достоинство:
возраст и образование агентов;
соотношение количества работающих к общему количеству агентов;
производительность работающих агентов;
отсев агентов;
динамика сборов страховой премии.
Показателем качества агентской сети является также качество агентского «портфеля». Анализ портфеля проводится и за определенный период времени, чаще всего за год. Показатели могут анализироваться как по агентскому портфелю в целом, так и по каждому агенту в отдельности, особенно, когда речь идет о конкурсе среди агентов:
баланс портфеля (виды страховых продуктов в процентном отношении);
процент пролонгации старых договоров;
количество договоров на одного клиента, продажа дополнительных полисов уже имеющимся клиентам;
количество новых клиентов к общему количеству клиентов;
убыточность (учитывается либо по каждому страховому продукту, либо по портфелю в целом).
Проанализировать страховой портфель, используя такой показатель как баланс портфеля можно следующим образом:
Рисунок 5 Уровень страховых премий и выплат по прямому страхованию, представленный в годовой отчетности ООО «Росгосстрах» (в %)
Рисунок 6 Динамика страховых выплат и премий по видам страхования (2011 год)
В страховом портфеле ООО «Росгосстрах» превалирует добровольное страхование, как в 2010, так и в 2011 году. Доля страховых премий в 2011 году по сравнению с 2010 годом по добровольному страхованию уменьшилась на 0,96% за счет уменьшения страховой премии по страхованию жизни на 0,02% и имущественному страхованию на 4,20%. Доля страховых премий по обязательному страхованию в 2011 году по сравнению с 2010 годом увеличилась на 0,96 % за счет уменьшения страховых премий по добровольному страхованию.
Доля страховых выплат в 2011 году по сравнению с 2010 годом по добровольному страхованию уменьшилась на 3,49% за счет уменьшения страховых выплат по страхованию жизни и имущественному страхованию на 4,32%. Доля страховых выплат в 2011 году по сравнению с 2010 годом по обязательному страхованию уменьшилась на 9,01%.
Оценить деятельность агентской сети можно следующим образом, решив задачу «Расчет количества агентов для достижения необходимого финансового результата»
Задача
Ситуация: компания решила развивать свою агентскую сеть (то есть набирать начинающих агентов и обучать их), без привлечения (временно) опытных агентов с рынка. Сколько нужно работающих агентов для того, чтобы достичь объема агентских продаж в 4 млн руб? Сколько на это потребуется времени (месяцев)?
Исходные данные для расчета:
- ежемесячно вы набираете для обучения группу не более 10 человек;
- из 10 человек в течение года остаются лишь два человека («отсев» 80%);
- производительность работающих агентов составляет не более 30 тыс. руб. в месяц (в среднем в течение года).
Пример расчета количества агентов, необходимого для достижения объема продаж в 1 млн 612 тыс. 600 руб.:
1. При ежемесячном обучении 10 человек:
- через 1 месяц - 2 х 30 000 = 60 000 премий;
- через 2 месяца - 4 х 30 000 = 120 000 (180 000);
- через 3 месяца - 6 х 30 000 = 180 000 (360 000);
- через 4 месяца - 8 х 30 000 = 240 000 (600 000);
- через 5 месяцев - 10 х 30 000 = 300 000 (900 000);
- через 6 месяцев - 12 х 30 000 = 360 000 (1 260 000);
- через 7 месяцев - 14 х 30 000 = 420 000 (1 680 000);
- через 8 месяцев - 16 х 30 000 = 480 000 (2 160 000);
- через 9 месяцев - 18 х 30 000 = 540 000 (2 700 000);
- через 10 месяцев - 20 х 30 000 = 600 000 (3 300 000);
- через 11 месяцев - 22 х 30 000 = 660 000 (3 960 000);
- через 12 месяцев - 24 х 30 000 = 720 000 (4 020 000).
Вывод: При заданных «параметрах» расчета, чтобы достичь агентских продаж в объеме 4 млн руб., нужно подготовить 24 работающих агентов. Для этого понадобится 12 месяцев.
2.2 Организация построения агентской сети
Первый этап создания агентской сети определение ее задач и структуры. Задачи агентской сети диктуются интересами компании и задачами, которые она, компания, перед собой ставит.
В зависимости от нужд компании задачи могут быть сформулированы как:
улучшение обслуживания имеющегося списка клиентов;
поиск новых клиентов физических лиц;
поиск новых клиентов юридических лиц;
работа по продвижению новых видов страхования на существующий рынок;
освоение новых территорий, создание рынка;
продвижение новых страховых продуктов;
работа с физическими лицами внутри юридических лиц;
и так далее.
Задач, которые ставит перед собой компания, может быть много, но все они должны быть учтены, перед тем как в компании будет создана агентская сеть. Разница в выборе направления развития компании очень важна, ибо она определяет два таких важных компонента системы, как наполнение обучения конкретными предметами и приемами (с точки зрения психологии переговоров и с точки зрения методики поиска клиентов тут могут быть существенные различия) и систему мотивации. Наличие утвержденной структуры агентской сети изначально указывает на то, что агенты будут управляться, а не действовать самостоятельно.
Все существующие в мире агентские сети можно разбить на четыре группы:
Простое агентство. Агент заключает личный договор с компанией и работает самостоятельно под контролем штатных работников компании. По такой схеме продают простые продукты, не требующие от агента специальных технических знаний.
Рисунок 7 – Модель «Простое агентство»
Участковое универсальное агентство. В этом случае страховая компания заключает договор с генеральным агентом физическим лицом, который имеет право набирать и формировать систему субагентов. Те, в свою очередь, имеют такое же право набирать себе субагентов. Комиссия равномерно распределяется между всеми продавцами по принципу «чем ниже тем меньше».
Рисунок 8 – Модель «Участковое универсальное агентство»
Одно из достоинств такой схемы возможность поддержания инициативы сотрудников, их обучения и переобучения не силами компании, а силами вышестоящих агентов, напрямую заинтересованных в эффективности своих подразделений.
Недостаток такой схемы кроется в людях. Они могут уйти все разом, и тогда плохо будет компании, если она не позаботилась о том, чтоб все агенты были довольны своей работой и условиями.
Многоуровневая сеть. В этом построении агентами являются сами страхователи физические лица. Тут каждый агент страхователь. Другие в сеть не допускаются.
Рисунок 9 – Модель «Многоуровневая сеть»
Пирамидальная структура. Агенты составляют первый, низовой уровень, выше менеджеры, непосредственно управляющие работой агентов, над ними - старшие менеджеры или специалисты. Эта структура не сложна и не нуждается в объяснениях. Единственное, что можно сказать: при численном оформлении структуры существует такое понятие, как «норма управляемости». Она равна семи человекам. То есть если вышестоящее звено серьезно управляет звеном нижестоящим, то на одного менеджера не должно приходиться более семи страховых агентов. Данная модель построения агентской сети характерна для страховой компании «Росгосстрах».
Рисунок 10 Модель «Пирамидальная структура»
Все агенты закреплены за соответствующими обособленными структурными подразделениями компании – агентствами и страховыми отделами, которых в настоящее время насчитывается около 2,5 тысяч. Основная модель агента компании – это участковый универсальный агент. С агентами работают менеджеры агентской группы (МАГи), которых в компании в настоящее время насчитывается более 3 тысяч. Они ведут ежедневное управление деятельностью агентов и осуществляют набор, адаптацию агентов-стажеров и их дальнейшее обучение.
Структура должна быть прописана и утверждена. На каждую из указанных должностей должна быть составлена должностная инструкция, учитывающая особенности взаимодействия сотрудников между собой и руководством компании, различные необходимые регламенты.
Прежде чем создавать систему подготовки агентов, нужно озаботиться наличием в компании страхового продукта. Исходя из понимания того, что мы продаем услугу, под продуктом мы будем понимать весь комплекс документов и действий, которые:
позволяют клиенту этой услугой воспользоваться;
помогают агенту эту услугу продать;
помогают компании правильно оформить ее продажу.
То есть страховой продукт это услуга и комплекс документов, который учитывает интересы и требования, предъявляемые к оказываемой услуге со стороны клиента, агента, компании и контролирующих государственных органов.
Составными частями матрицы страховых продуктов ее являются:
правила страхования;
бланк страхового полиса;
бланк заявления на страхование;
бланк заявления о страховом случае;
технологический регламент с образцами заполнения и примерами расчетов;
инструкция о том, как поступать в случае наступления страхового события;
рекламный буклет вида страхования.
Дополнительными (не обязательными, но крайне желательными) элементами являются следующие документы:
десять поводов для страхования в вашей компании;
рекламный буклет компании;
балансовый отчет компании;
подборка материалов СМИ о деятельности компании.
Весь этот комплекс документов мы будем называть «страховым продуктом». Таким образом, очевидно, что на основании одних правил можно создать целый спектр страховых продуктов, удовлетворяя, таким образом, нужду клиентов компании в безопасности. Создание продукта, безусловно, следует начинать с анализа правил страхования.
Технология набора страховых агентов
Создание системы набора и обучения агентов - многозвенная задача, решение которой возможно только после того, как осознана важность и глубину тех задач, которые придется решить.
Темп набора
В первую очередь необходимо определить, какого рода набор планируется проводить. Система может быть ориентирована на:
разовый;
пульсирующий;
непрерывный набор.
Разовый набор набор агентов с частотой, не соизмеримой с длительностью обучения. Такой набор предполагает, что компании нужно небольшое число агентов. Разовый набор обычно проводят в том случае, когда компания может предложить такие условия работы, которые практически полностью исключают текучку среди агентского контингента. В таком случае одноразовая акция предоставляет достаточное число агентов, которые после этого длительное время работают на компанию.
Пульсирующий набор предполагает определенную, периодически повторяющуюся кампанию по набору персонала с интервалом, сравнимым с 1020 периодами обучения агента. Непрерывный набор систематический набор агентов с периодичностью более короткой, чем цикл обучения.
Формируя технологию набора агентов, нужно учитывать, какой контингент нужно привлекать на обучение. Потенциально это могут быть:
люди, не имеющие работы;
люди, ищущие дополнительного заработка;
люди, желающие поменять работу.
Это люди с разными жизненными установками, и в силу этого формулировка привлекающих объявлений должна быть для каждой из этих групп индивидуальной. Когда предпочтений не существует, то есть компании нужны просто агенты, то нужно будет создать несколько привлекающих объявлений, ориентированных на разные группы, и разместить их в надлежащих изданиях.
Способы набора агентов
В основе работы самого первого уровня, уровня привлечения, лежит работа со средствами массовой информации (СМИ), однако, есть и иные способы привлечения агентов на обучение. Эти способы существуют, но они большей частью не так эффективны, как это может показаться.
Самый простой и очевидный из них работа с трудоустраивающими организациями. Работа с ярмарками вакансий и биржами труда показывает, что безработные с большой неохотой идут в агенты. Если удастся, то возможно встраивание в уже существующие системы обучения. Тут возможны самые различные варианты и комбинации, которые дают очень хорошие результаты. Но лучше всего, конечно, с задачей привлечения агентов справляются сами агенты, только это происходит на следующем этапе работы компании, когда первые агенты уже появились. Этот способ хорош тем, что агент уже отлично знает, какие требования предъявляются к кандидату в агенты, какими качествами этот человек должен обладать. Да и, как правило, тех, кого рекомендуют, они знают довольно хорошо и могут прогнозировать на основе этого знания успех человека. К сожалению, способ этот может быть реализован только тогда, когда агенты уже появились и поверили в компанию настолько, что могут поручиться за нее перед близкими людьми.
Общий план работы
Начиная работу по созданию структуры, способной привлечь и обучить страховых агентов, необходимо представлять перечень конкретных задач и очередность их решения.
Укрупненно этапы работы, которые необходимо преодолеть, представлены в нижеследующем списке по направлениям.
Реклама
Обеспечение процесса обучения
Обеспечение процесса принятия на работу агентов
Создание системы мотивации агента
2.3 Контроль и мотивация страховых агентов
Важным моментом управления агентской сетью является постоянная фиксация выполняемых работ по каждому агенту. Для этого необходимо разработать удобные для применения формы отчетности, учитывающие сложившиеся в компании традиции. Такая форма, поскольку является инструментом управления агентской сетью, должна учитывать не только работу агента, непосредственно направленную на заключение договора страхования, но и произведенные им вспомогательные, обслуживающие этот процесс работы.
Контроль необходимо производить через анализ сделанных агентами отчетов, через персональные собеседования и через собрания агентов компании. Такие мероприятия позволяют очень быстро разобраться, кто работает активно и стремится к развитию, выделить их в особую группу и, возможно, создать им иные условия работы.
Контролировать работу агентов можно также, устраивая нерегулярные проверки стиля и способов их работы через «парные» выходы к клиентам. Парой являются агент и контролер, оценивающий работу агента и делающий выводы о его компетентности и необходимости его дообучения в какой-либо области.
Мотивация это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.
Стандартная система мотивации агентов должна включать в себя три большие группы стимулов:
1. Прямые материальные;
2. Косвенные материальные;
3. Моральные (как положительные, так и отрицательные).
Под прямыми материальными стимулами нужно понимать прямые материальные поощрения агентов. Финансовой частью агентской работы связано:
размер комиссионных;
условия выплаты комиссионных;
наличие системы материального поощрения агента за хорошую работу;
наличие системы поощрения страховых агентов за привлечение в агентскую сеть новых сотрудников;
наличие системы поощрения страховых агентов за предоставление компании маркетинговой информации.
Существуют в основном четыре системы оплаты труда агентов, имеющие свои плюсы и минусы:
Прямая оплата комиссионными в процентах от страховой премии. Эта система оплаты выгодна компании, однако начинающего агента она отпугнет. Ее можно использовать в тех случаях, когда придется работать с опытными агентами, имеющими свой страховой портфель. В случае использования этой системы при работе с начинающими агентами ее следствием станет высокая текучесть и, следовательно, дополнительные затраты на рекламу по привлечению агентов в кампанию.
Система постоянных окладов, не зависящих от объемов премий, приносимых агентом в компанию. Это вид оплаты привлекателен для агента, однако если в компании нет эффективной агентской сети, приносящей хорошую прибыль, использование его не представляется возможным. Кроме того, подобный подход не инициирует у агентов-новичков желания искать новых клиентов.
Оклад в случае выполнения плана. Агент работает для достижения зафиксированных в договоре показателей. В случае достижения плана он получает оклад. В случае не достижения результата - не получает ничего.
Смешанная система, предусматривающая две составные части заработка агента: оклад плюс комиссионные. Этот вариант представляется наиболее удачным. Агенту на первое время устанавливается процент от собранных взносов, а далее, после испытательного срока (два-три месяца), он переводится на систему «оклад + процент». Размер того и другого должен быть обсчитан. С одной стороны, оклад должен дать агенту возможность заниматься работой, с другой - он не должен превышать той суммы, которую агент мог бы заработать, оставаясь на проценте.
Приведенные варианты оплаты не исключают возможности премирования особо отличившихся агентов. Выбирая систему оплаты, нужно иметь в виду, что в документах, регламентирующих взаимодействие агента и компании, необходимо вставить положение, позволяющее компании через определенное время (дватри месяца) пересматривать систему оплаты.
Размер комиссионных, выплачиваемых агенту, однозначно должен быть не меньше, чем у других компаний-конкурентов. Если он все-таки меньше, то у специалиста должны иметься ответы на вопрос, почему именно такой размер агентских, а не иной, чем компания компенсирует этот недостаток.
Беря на себя определенные обязательства по оплате труда агента, в этих обязательствах надо также прописывать поощрение агентов за особо активную работу (система премирования за определенные достижения). Далее, если компания заинтересована в увеличении агентской сети, уместно ввести систему премирования агентов за привлечение новичков. Форма может быть выбрана произвольно главное, агент должен видеть, что результат его действий будет компанией учтен и он получит вознаграждение разовое или растянутое во времени. Также необходимо предусмотреть оплату работы агента по сбору маркетинговой информации. Конечно, агент заинтересован в том, чтоб компания своевременно создавала новые продукты, учитывающие новые веяния на страховом рынке, однако сама компания заинтересована в этом еще больше. И если маркетинговая служба компании оплатит заполнение разработанных форм информацией о сиюминутном состоянии страхового рынка, то она может получить самую свежую и горячую информацию.
Кроме прямого материального стимулирования, можно предусмотреть возможность и косвенного материального стимулирования. В его состав может войти социальный пакет (оплата питания сотрудников, предоставление транспорта, медицинская страховка, абонемент в спортклуб и так далее).
Косвенное материальное стимулирование это очень хороший инструмент для того, чтоб подчеркнуть статус, занимаемый агентом или сотрудником компании. Возможности тут велики, начиная от оплаты мобильного телефона для одного и предоставления персонального автомобиля другому.
Моральное стимулирование это доски почета с фотографиями победителей конкурсов и динамикой их проведения, различные дипломы, значки и знаки отличия, грамоты, подарки, сувениры с логотипом компании, обеды или ужины с руководством, карьера и т.п. Все это придает отличившимся агентам принципиально иной статус и олицетворяет признание заслуг агентов перед компанией.
Таким образом, обобщая вышесказанное можно сделать вывод, что управление предполагает, что в нашем распоряжении есть некая система, которую нужно привести в некое заранее планируемое состояние.
Организационная структура страховой компании должна быть прописана и утверждена. На каждую из указанных должностей должна быть составлена должностная инструкция, учитывающая особенности взаимодействия сотрудников между собой и руководством компании, различные необходимые регламенты.
Управление сетью осуществляется на основе комплекта разработанных для этой цели документов и опирается на 4 основных принципа менеджмента:
1. Планирование работы агентской сети компании.
2. Организация работы персонала и страховых агентов компании.
3. Контроль работы агентской сети компании.
4. Стимулирование деятельности персонала и страховых агентов компании.
Глава 3 Проблемы развития страховой компании и агентской сети и пути их преодоления
Деятельность страховых агентов сталкивается в России с определенными трудностями. Целый ряд компаний всерьёз пересматривает свою стратегию и делает ставку на развитие direct insurance, то есть страхование без посредников. Провозглашаемый ими конец эры страхового агента ещё не стал объективной повсеместной реальностью, но уже, отражается на работе «классических» страховых компаний. В зависимости от, выбранной стратегии некоторые компании начинают активно переходить на прямое страхование - заключение договоров без участия страховых агентов, стараясь тем самым сократить свои затраты и снизить стоимость страховых продуктов.
Снижается заинтересованность компании в посредническом бизнесе, и агенты начинают переходить в другие компании. В настоящее время приобретает все большее значение использование нетрадиционных каналов продаж страховых продуктов – через Интернет, банки, почтовые отделения и автосалоны, что ставит под сомнение необходимость использования страховых агентов в распространении страховых услуг.
Современное состояние страхового рынка России отражается в недостаточном понимании места и роли страховых посредников в развитии страхового дела. Пока еще большинство руководителей страховых компаний, на словах проявляя интерес к агентам, далеко не всегда делают серьезные усилия, чтобы агентская служба расширялась и становилась все профессиональнее.
Однако, несмотря на вышеуказанные проблемы, армия агентов с каждым годом увеличивается. Этому способствует высвобождение рабочих мест в результате безработицы. На фоне ухудшающих условий труда наемных работников во всех без исключения отраслях работа страхового агента выглядит весьма привлекательно: возможность получать высокий уровень дохода, гибкий график работы, бесплатное обучение, иногда – даже социальный пакет. Неудивительно, что недавним офисным служащим такая смена карьеры представляется не самым плохим выходом из сложной финансовой ситуации. Но все ли из их них справятся с работой страхового агента? Продажи – тяжёлый труд, а продажи страховых продуктов – тяжёлый вдвойне, так как реализация данного вида продукта предполагает наличие у продавца коммуникационных навыков, мобильности, настойчивости в достижении цели. Таким образом, оценив свои возможности, многие желающие приобрести профессию страхового агента откажутся от своих намерений.
Тем не менее, сложившаяся обстановка в стране способствует развитию агентской сети. Особенно данное направление актуализировалось в регионах, где чувствуется слабая конкуренция в посреднической деятельности.
Таблица 1 Доля агентских продаж ООО «Росгосстрах» и ЗАО «Страховая группа «Уралсиб»
|
Доля агентских продаж |
2007 г. |
2008 г. |
2009 г. |
2010 г. |
2011 г. |
|
Росгосстрах |
85% |
85% |
85% |
90% |
90% |
|
Уралсиб |
25% |
27% |
27% |
30% |
30% |
Данные таблицы 1 свидетельствуют об увеличении агентских продаж в 2010, 2011 гг., что вполне является объяснимым. В период кризиса банковской системы уменьшается поток денежных средств в реальном секторе экономики, предприятия сокращают свои расходы на персонал, страхование и рекламу. Таким образом, произошло снижение корпоративных и увеличение агентских продаж. На динамику данных показателей оказало также влияние изменения численности страховых агентов.
В настоящее время «Росгосстрах» ведет активный набор агентов и страховых консультантов. «Росгосстрах» значительно улучшил мотивацию агентов. Их основной доход – комиссионное вознаграждение. В среднем оно сейчас составляет порядка 25% премии, приносимой в компанию.
Кроме достойной оплаты, ввели ряд специальных премий для агентов: за достижение тех или иных показателей по видам страхования, за участие в акциях. Сегодня агент компании «Росгосстрах» получает очень хорошие деньги, потому что еще большие деньги он зарабатывает для компании. Не стоит даже и говорить, что «Росгосстрах» полностью и бесплатно обеспечивает агентов маркетинговыми материалами, для них проводится бесплатное обучение и стажировки. С агентами-стажерми работают тренеры и психологи. «Росгосстрах» старается создавать для новичков максимально удобные условия, чтобы они быстро влились в компанию. С 2010 года (впервые в истории ГК «Росгосстрах») стажерам стала платиться стипендия на первые 3 месяца работы. После прохождения этого периода, успешный агент-стажер получает возможность стать штатным страховым консультантом. За счет такого серьезного преимущества было набрано более 3,5 тысяч новых агентов по всей стране.
В настоящее время среднестатистический агент – это женщина 40-50 лет, имеющая среднее специальное или высшее образование. В последнее время пришло много молодых агентов, но лучше всего получается у людей с определенным жизненным опытом. Молодые больше склонны искать каких-то быстрых достижений и успехов, им надо все и сразу. А вот женщины с хорошим образованием и жизненным опытом становятся действительно хорошими агентами.
Страховой рынок России в 2012 году, скорее всего, быстро не восстановится после падения, а если и будет расти, то незначительно. В ряде сегментов есть некоторое оживление, но пока оно не носит понятный и закономерный характер.
В 2010 году филиалы «Росгосстрах» выросли во всех субъектах РФ, в том числе в Башкортостане – на 13% при падении рынка в целом на 7%. В основном - это результат развития агентских продаж. План по основным агентским видам страхования был выполнен. По России в целом розница компании «Росгосстрах» выросла почти на 30% выше рынка. Для Башкортостана сейчас утверждается трехлетний бизнес-план, в течение каждого года планируется вырасти на 30-35%, тем самым удвоив сборы и долю на рынке. «Росгосстрах» находится на начальном этапе формирования российского страхового рынка, и конкуренции как таковой, в ее нормальном виде, на нем пока нет. Это касается не только Башкортостана, но и России в целом. В каждом краевом или республиканском центре представлены 100-200 компаний, но конкуренции между ними нет. Не говоря уже о том, что нет ситуаций, в которых клиент делал бы выбор между предложениями нескольких агентов.
В «Росгостсрах» исходят из расчета, что в среднем на 2 000 жителей должен приходиться один участковый страховой агент. Агентские сети нужно активно формировать, но не видно, чтобы другие страховые компании делали сейчас то же самое, потому что в условиях преодоления кризиса – это задача сложная и очень дорогостоящая.
Подводя итог данной работы, хотелось бы заметить, что деятельность страховых агентов на современном этапе находится на стадии развития и заслуживает особого внимания. Решение поставленных в работе проблем будет способствовать совершенствованию посреднической деятельности в области страхования и даст толчок к увеличению доли продаж страховых продуктов через агентскую сеть. Недавние исследования показали, что страховая культура в России находится в стадии формирования, все еще низкой остается информированность населения о страховании. Поэтому, возможно, кратчайший путь к страхователю лежит сегодня именно через страховых агентов.
Заключение
Таким образом, можно сделать вывод, что управление агентской сетью это функция, направленная на выживание этой системы посредством координации, организации, упорядочения элементов данной системы, как между собой (внутри себя), так и с внешней средой. Представляет собой деятельность страховой компании, направленную на изменение состояния агентской сети, по заранее продуманному плану действий.
Многие страховые компании прибегают к услугам агентов, благодаря которым можно с меньшими издержками существенно увеличить охват потенциальных клиентов. И для максимально эффективной работы через агентскую сеть компании необходимо:
Деятельность страховых агентов на современном этапе находится на стадии развития и заслуживает особого внимания. Рассмотрение поставленных в работе проблем способствует совершенствованию посреднической деятельности в области страхования и дает толчок к увеличению доли продаж страховых продуктов через агентскую сеть.
Управление персоналом приобретает в деятельности страховых компаний все более важное значение, как фактор повышения конкурентоспособности, долгосрочного развития. Вряд ли можно поспорить с утверждением, что главным ресурсом, который может обеспечить эффективное и динамичное развитие страховой компании, является персонал, а точнее, уровень и качество его подготовки.
Страхование является специфическим, неповторимым видом деятельности. В первую очередь это связанно особенность страховой услуги основного результата страховой деятельности. Страховая услуга носит невидимый неосязаемый характер, в отличии от других услуг(туристических, ресторанного и гостиничного бизнеса и др.). Страховщик продает страхователю обещания. При этом исполнение контракта может быть подтверждено только со временем.
Во вторую с тем, что страховой продукт не материален и его качество во многом воспринимается лишь как сумма субъективных оценок потребителя.
В третью очередь, основные формы продаж страховых услуг осуществляются через:
агентов от компаний,
отдельные фирмы «сетевики». Как правило, большую часть контрактов с физическими лицами заключают страховые агенты. Профессиональная деятельность страхового агента тесно связана с общением с другими людьми: практически каждый день представителям страховых компаний приходится встречаться со своими потенциальными клиентами, и от того, какое впечатление они произведут, часто зависит успех их деятельности.
Таким образом, посредники являются основным ресурсом для успешного функционирования и развития страховой компании.
Список использованной литературы и других источников
PAGE 3