Будь умным!

У вас вопросы?
У нас ответы:) SamZan.net

.....-фамилия имя отчество-.

Работа добавлена на сайт samzan.net:


Анкета по оценке удовлетворённости абонентов качеством обслуживания в салонах сотовой связи

(МУЛЬТИБРЕНДОВЫЕ САЛОНЫ)

Зачитайте: Доброе утро/день/вечер! Меня зовут ...../фамилия, имя, отчество/. Я представляю исследовательское агентство НОВАК. В настоящее время мы проводим опрос по изучению мнений абонентов относительно качества обслуживания в офисах мобильных операторов. Пожалуйста, уделите 10 минут, чтобы ответить на вопросы анкеты. Все ответы конфиденциальны и будут использоваться только в обобщенном виде для статистики.

Область:

  1.  

  1.  Минская
    1.  Брестская
      1.  Витебская
      2.  Гомельская
      3.  Гродненская
      4.  Могилевская

ГОРОД: ___________________________________________КОД ГОРОДА ИЗ ВЫБОРКИ _____

АДРЕС САЛОНА: __________________________________________КОД САЛОНА ИЗ ВЫБОРКИ ______

ФИО ИНТЕРВЬЮЕРА:______________________________________________________________________

ДАТА ОПРОСА /___/___/____________/2013 г.

ВРЕМЯ НАЧАЛА ОПРОСА /___/___/часов /___/___/минут  

             

ВРЕМЯ ОКОНЧАНИЯ ОПРОСА /___/___/часов /___/___/минут

СКРИНИНГ

А1. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАК ВАС ЗОВУТ? ЗАПИШИТЕ____________________________________

а2. скАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ВАШ КОНТАКТНЫЙ МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН, ПО КОТОРОМУ МОЖНО БУДЕТ С ВАМИ СВЯЗАТЬСЯ ДЛЯ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ФАКТА ОПРОСА.

Интервьюер, разборчиво запишите номер с кодом!!!

При отказе дать номер телефона - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

D1.  Скажите, пожалуйста, сколько Вам полных лет? Запишите и ОТМЕТЬТЕ КОД

Точный возраст__________________

  1. 17 лет и младше - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

  2. 18-24 лет   

  3. 25-30 года    

  4. 31-40 лет

  5. 41-50 лет             

  6. 51-60 лет

  7. 61 год и старше -> ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

  99. (Не зачитывать!) Отказ от ответа - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

D2. Укажите пол респондента

1. Мужской                                                                              

2. Женский

S1. Каким сотовым оператором Вы пользуетесь? ВОЗМОЖНО НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ ОТВЕТА.

  1.  1. МТС

  1.  2. Velcom
  2.  3. Life:)
  3.  4. Diallog 
  4.  5. Другой                       

  1.  

S2.  С какой целью Вы посетили этот офис – (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ, УКАЗАТЬ ВСЕ НАЗВАННЫЕ ОТВЕТЫ)?

1.Подключение к оператору /УТОЧНИТЬ И ЗАПИСАТЬ ОПЕРАТОРА/ _______________________

3.Выбор тарифного плана /УТОЧНИТЬ И ЗАПИСАТЬ ОПЕРАТОРА/ _______________________

4.Получение информации по предоставляемым услугам /УТОЧНИТЬ И ЗАПИСАТЬ ОПЕРАТОРА/_______________________

5.Покупка / получение информации о мобильных телефонах

6.Зашел без определенной цели: «Просто зашел посмотреть, что это за офис, какие услуги и

    товары предлагают ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

7.Оплата услуг сотовой связи / рассрочки за телефон (кредита) / покупка карты оплаты /

    возврат ошибочно перечисленных средств / ремонт телефонов и оборудования/ покупка аксессуаров для мобильных телефонов

(К АКСЕССУАРАМ ОТНОСЯТСЯ: чехлы, брелоки, наушники, гарнитура, зарядное устройство, Data-    кабель, аккумуляторы (батареи), карты памяти и пр.)  ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

99. Затрудняюсь ответить ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

S3. Общались/консультировались ли Вы с сотрудниками офиса?/Один ответ/

Да            ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ  S4                                            

Нет          ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

(Интервьюер! Если респондент подходит по всем критериям, но не общался с консультантом – анкета НЕ действительна)

S4. Удалось ли Вам решить вопрос, с которым Вы пришли в офис? / Один ответ /

1. Да           ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ А1     

2. Нет          ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ S4.1   

S4.1  Что Вам помешало решить вопрос? /ЗАпиСАТЬ СО СЛОВ РЕСПОНДЕНТА/

  1.  

 

 

      99. Затрудняюсь ответить /НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ/ 

ОСНОВНАЯ АНКЕТА

А1. После посещения сегодня данного офиса обслуживания, насколько в целом Вы остались удовлетворены  работой данного офиса? Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность в целом по 10-балльной шкале, где 1 означает «полностью не удовлетворен», а 10 – «полностью удовлетворен». Если Вы затрудняетесь дать оценку –  скажите об этом.

/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ  КАРТОЧКУ А1 СО ШКАЛОЙ/

Полностью не удовлетворен

Полностью удовлетворен

З\О

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

А2. Насколько данный офис соответствует \ подтверждает Ваши ожидания о качестве работы офиса обслуживания абонентов? Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность в целом по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают  1 - «полностью не соответствует», а  10 – «полностью соответствует».  Если Вы затрудняетесь дать оценку –  скажите об этом.  

/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ  КАРТОЧКУ А2  СО ШКАЛОЙ /

Полностью не соответствует ожиданиям

Полностью соответствует ожиданиям

З\О

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

А3. Насколько этот офис соответствует Вашему представлению об «образцовом» офисе обслуживания абонентов? Пожалуйста, оцените степень соответствия по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают 1 - «полностью не соответствует», а 10 – «полностью соответствует». Если Вы затрудняетесь дать оценку –  скажите об этом.

/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ  КАРТОЧКУ А3  СО ШКАЛОЙ/

Полностью не соответствует «образцовому»

Полностью соответствует «образцовому»

З\О

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

А4. После сегодняшнего посещения офиса обслуживания абонентов, насколько Вы остались удовлетворены такими характеристиками работы офиса, как…? (ЗАЧИТАТЬ ХАРАКТЕРИСТИКУ).  Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность отдельными характеристиками по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают  1 - «полностью не удовлетворен», а  10 – «полностью удовлетворен». Если Вы затрудняетесь дать оценку какой-либо характеристики –  скажите об этом. /ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ  КАРТОЧКУ А4 СО ШКАЛОЙ/ ОЧЕРЕДНОСТЬ ЗАЧИТЫВАНИЯ ХАРАКТЕРИСТИК РОТИРУЕТСЯ. ОБВЕДИТЕ КОД ХАРАКТЕРИСТИКИ, С КОТОРОЙ НАЧАЛИ ОПРОС/

код

Характеристики

Полностью не удовлетворен

Полностью удовлетворен

З\О

1

Вежливость сотрудников

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

2

Внешний вид сотрудников

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

3

Готовность сотрудников помочь, заинтересованность в Вас как в  клиенте

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

4

Понятность ответов на Ваши вопросы.  

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

5

Отсутствие очередей/загруженность

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

6

Комфортность, удобство ожидания   своей очереди

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

7

Скорость, оперативность  

Обслуживания

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

8

Удовлетворенность тем, как решили   Ваш вопрос

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

9

Чистота в салоне, дизайн (приятно  находится в салоне)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

10

Удобство организации пространства   в салоне (легко ориентироваться)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

11

Внешний вид салона

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

12

Удобство расположения салона

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

99

А5. Как Вы считаете, требуются ли улучшения в работе данного офиса? /ЗАЧИТАТЬ ШКАЛУ/

  1.  Улучшения не требуются                              Переход к вопросу  А7
  2.  Требуются некоторые улучшения                         Задать вопрос А6
  3.  Требуются существенные улучшения             Задать вопрос А6                            

9.       Затрудняюсь ответить                                     Переход к вопросу  А7  

А6. Что именно необходимо улучшить в работе данного офиса?    /ЗАПИСАТЬ/ 

   ________________________________________________________________________________

А7. Часто ли Вы посещаете этот офис? /ИНТЕРВЬЮЕР, НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ. Один ответ/

  1.  Да, я часто посещаю этот офис  
  2.  Иногда я хожу сюда, иногда в другие офисы
  3.  Нет, я здесь впервые

А8. Скажите, пожалуйста, сколько денег (в рублях) в среднем Вы тратите на мобильную связь ежемесячно? /ОТМЕТЬТЕ ИНТЕРВАЛ/

1. До 30 тыс. рублей

2. От 30 до 60 тыс. рублей

3. От 60 до 100 тыс. рублей

4. Более 100 тыс. рублей

5. Нет ответа

Интервьюер! Не забудьте записать в маршрутный лист ФИО и тел. (с кодом!) респондента для возможности контроля Вашей работы!




1.  Общетеоретические проблемы эффективности государственного управления 1
2. Влияние тоталитарных сект на современное общество на примере города Новосибирска
3. Оценку экономического ущерба от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера затрудняет от
4. Причитающийся с момента последней выплаты Дивиденд на Облигацию
5. ТРАДИЦИОННОПЕДАГОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ К традиционным методам педагогических исследований относятся наблюде
6. Начало Когда нет врагов то не бывает войны Я стою перед зеркалом
7. Учет кассовых операций в бюджетном учреждении на примере ВТО СЗТУ Росрезерва
8. Учебное пособие- Техническая диагностика средств вычислительной техники
9. Что такое культура речи Культурной можно считать такую речь которая отличается смысловой точнос
10. Лекции по эстетике.html
11. О романе Томаса Манна «Иосиф и его братья»
12. варианте задания необходимо определить требуемые входные и выходные данные для вычисления предложенных
13. Тема этого реферата ~ Этапы развития экономической науки
14.  Общая характеристика акционерного общества [4] Организация акционерного общества [5] Акцион
15. Кокандская автономия образовалась- Ноябрь 1917 Он ок будун так называли- Население Зап Тюркского каган
16. Тема- История как наука.html
17. 6094 Перед назначением ответственными лицами за исправное состояние и безопасную эксплуатацию паровых
18. Крепостное право в России
19. темам- Статистика национального богатства [4] Статистика труда [5] и Статистика результатов экономическо
20. и вместо но. напр

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе