Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Анкета по оценке удовлетворённости абонентов качеством обслуживания в салонах сотовой связи
(МУЛЬТИБРЕНДОВЫЕ САЛОНЫ)
Зачитайте: Доброе утро/день/вечер! Меня зовут ...../фамилия, имя, отчество/. Я представляю исследовательское агентство НОВАК. В настоящее время мы проводим опрос по изучению мнений абонентов относительно качества обслуживания в офисах мобильных операторов. Пожалуйста, уделите 10 минут, чтобы ответить на вопросы анкеты. Все ответы конфиденциальны и будут использоваться только в обобщенном виде для статистики.
Область:
ГОРОД: ___________________________________________КОД ГОРОДА ИЗ ВЫБОРКИ _____
АДРЕС САЛОНА: __________________________________________КОД САЛОНА ИЗ ВЫБОРКИ ______
ФИО ИНТЕРВЬЮЕРА:______________________________________________________________________
ДАТА ОПРОСА /___/___/____________/2013 г.
ВРЕМЯ НАЧАЛА ОПРОСА /___/___/часов /___/___/минут
ВРЕМЯ ОКОНЧАНИЯ ОПРОСА /___/___/часов /___/___/минут
СКРИНИНГ
А1. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАК ВАС ЗОВУТ? ЗАПИШИТЕ____________________________________
а2. скАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ВАШ КОНТАКТНЫЙ МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН, ПО КОТОРОМУ МОЖНО БУДЕТ С ВАМИ СВЯЗАТЬСЯ ДЛЯ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ФАКТА ОПРОСА.
Интервьюер, разборчиво запишите номер с кодом!!!
При отказе дать номер телефона - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
D1. Скажите, пожалуйста, сколько Вам полных лет? Запишите и ОТМЕТЬТЕ КОД
Точный возраст__________________
1. 17 лет и младше - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
2. 18-24 лет
3. 25-30 года
4. 31-40 лет
5. 41-50 лет
6. 51-60 лет
7. 61 год и старше -> ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
99. (Не зачитывать!) Отказ от ответа - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
D2. Укажите пол респондента
1. Мужской
2. Женский
S1. Каким сотовым оператором Вы пользуетесь? ВОЗМОЖНО НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ ОТВЕТА.
|
|
|
|
|
|
S2. С какой целью Вы посетили этот офис – (НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ, УКАЗАТЬ ВСЕ НАЗВАННЫЕ ОТВЕТЫ)?
1.Подключение к оператору /УТОЧНИТЬ И ЗАПИСАТЬ ОПЕРАТОРА/ _______________________
3.Выбор тарифного плана /УТОЧНИТЬ И ЗАПИСАТЬ ОПЕРАТОРА/ _______________________
4.Получение информации по предоставляемым услугам /УТОЧНИТЬ И ЗАПИСАТЬ ОПЕРАТОРА/_______________________
5.Покупка / получение информации о мобильных телефонах
6.Зашел без определенной цели: «Просто зашел посмотреть, что это за офис, какие услуги и
товары предлагают ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
7.Оплата услуг сотовой связи / рассрочки за телефон (кредита) / покупка карты оплаты /
возврат ошибочно перечисленных средств / ремонт телефонов и оборудования/ покупка аксессуаров для мобильных телефонов
(К АКСЕССУАРАМ ОТНОСЯТСЯ: чехлы, брелоки, наушники, гарнитура, зарядное устройство, Data- кабель, аккумуляторы (батареи), карты памяти и пр.) ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
99. Затрудняюсь ответить ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
S3. Общались/консультировались ли Вы с сотрудниками офиса?/Один ответ/
Да ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ S4
Нет ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
(Интервьюер! Если респондент подходит по всем критериям, но не общался с консультантом – анкета НЕ действительна)
S4. Удалось ли Вам решить вопрос, с которым Вы пришли в офис? / Один ответ /
1. Да ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ А1
2. Нет ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ S4.1
S4.1 Что Вам помешало решить вопрос? /ЗАпиСАТЬ СО СЛОВ РЕСПОНДЕНТА/
99. Затрудняюсь ответить /НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ/
ОСНОВНАЯ АНКЕТА
А1. После посещения сегодня данного офиса обслуживания, насколько в целом Вы остались удовлетворены работой данного офиса? Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность в целом по 10-балльной шкале, где 1 означает «полностью не удовлетворен», а 10 – «полностью удовлетворен». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.
/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А1 СО ШКАЛОЙ/
|
Полностью не удовлетворен |
Полностью удовлетворен |
З\О |
||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
А2. Насколько данный офис соответствует \ подтверждает Ваши ожидания о качестве работы офиса обслуживания абонентов? Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность в целом по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают 1 - «полностью не соответствует», а 10 – «полностью соответствует». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.
/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А2 СО ШКАЛОЙ /
|
Полностью не соответствует ожиданиям |
Полностью соответствует ожиданиям |
З\О |
||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
А3. Насколько этот офис соответствует Вашему представлению об «образцовом» офисе обслуживания абонентов? Пожалуйста, оцените степень соответствия по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают 1 - «полностью не соответствует», а 10 – «полностью соответствует». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.
/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А3 СО ШКАЛОЙ/
|
Полностью не соответствует «образцовому» |
Полностью соответствует «образцовому» |
З\О |
||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
А4. После сегодняшнего посещения офиса обслуживания абонентов, насколько Вы остались удовлетворены такими характеристиками работы офиса, как…? (ЗАЧИТАТЬ ХАРАКТЕРИСТИКУ). Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность отдельными характеристиками по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают 1 - «полностью не удовлетворен», а 10 – «полностью удовлетворен». Если Вы затрудняетесь дать оценку какой-либо характеристики – скажите об этом. /ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А4 СО ШКАЛОЙ/ ОЧЕРЕДНОСТЬ ЗАЧИТЫВАНИЯ ХАРАКТЕРИСТИК РОТИРУЕТСЯ. ОБВЕДИТЕ КОД ХАРАКТЕРИСТИКИ, С КОТОРОЙ НАЧАЛИ ОПРОС/
|
код |
Характеристики |
Полностью не удовлетворен |
Полностью удовлетворен |
З\О |
||||||||
|
1 |
Вежливость сотрудников |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
2 |
Внешний вид сотрудников |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
3 |
Готовность сотрудников помочь, заинтересованность в Вас как в клиенте |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
4 |
Понятность ответов на Ваши вопросы. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
5 |
Отсутствие очередей/загруженность |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
6 |
Комфортность, удобство ожидания своей очереди |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
7 |
Скорость, оперативность Обслуживания |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
8 |
Удовлетворенность тем, как решили Ваш вопрос |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
9 |
Чистота в салоне, дизайн (приятно находится в салоне) |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
10 |
Удобство организации пространства в салоне (легко ориентироваться) |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
11 |
Внешний вид салона |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
|
12 |
Удобство расположения салона |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
99 |
А5. Как Вы считаете, требуются ли улучшения в работе данного офиса? /ЗАЧИТАТЬ ШКАЛУ/
9. Затрудняюсь ответить Переход к вопросу А7
А6. Что именно необходимо улучшить в работе данного офиса? /ЗАПИСАТЬ/
________________________________________________________________________________
А7. Часто ли Вы посещаете этот офис? /ИНТЕРВЬЮЕР, НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ. Один ответ/
А8. Скажите, пожалуйста, сколько денег (в рублях) в среднем Вы тратите на мобильную связь ежемесячно? /ОТМЕТЬТЕ ИНТЕРВАЛ/
1. До 30 тыс. рублей
2. От 30 до 60 тыс. рублей
3. От 60 до 100 тыс. рублей
4. Более 100 тыс. рублей
5. Нет ответа
Интервьюер! Не забудьте записать в маршрутный лист ФИО и тел. (с кодом!) респондента для возможности контроля Вашей работы!