Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Міністерство освіти і науки України
Інститут водного господарства та природо-користування
Відділення європейської освіти
РЕФЕРАТ
З КУРСУ "МАРКЕТИНГ"
на тему: «Особливості маркетингової діяльності у сфері послуг»
Виконав:
студент 1- курсу
Групи ЄОМ-11
Степанюк Сергій Анатолійович
викладач: Мальчик М.В. Д.Є.Н.
Рівне 2013
Зміст
2.1 Поняття і сутність маркетингу послуг.
2.2 Конкуренція в сфері маркетингу послуг.
2.3 Особливості маркетингу в консалтингу.
3. Висновок.
4. Список використаної літератури.
1.Вступ
Інтерес до маркетингу послуг почав зростати з середини 1970-х рр. і не згасає дотепер. Послуги поступово приходять на зміну товару як основі споживчого попиту. На початку 1990-х рр. послуги приватного та державного секторів становили приблизно дві третини валового національного продукту в промислово розвинених країнах. Завдання маркетологів у сфері послуг полягає в тому, щоб надати пропозицію, яка створить для споживача вигоди та цінність, принесе задоволення та матиме якість, яка його задовольнить.
Сфера послуг охоплює різні галузі. У більшості країн численні послуги може надавати держава: юридичні, соціальні, освітні, охорони здоров'я, транспортні, інформаційні тощо. Приватний сектор послуг складається з організацій, зорієнтованих на отримання прибутку: авіакомпанії, банки, страхові компанії, юридичні та консультаційні фірми, рекламні агенції тощо.
2.Основна частина
2.1 Поняття і сутність маркетингу послуг
Під послугою розуміється робота, виконувана на замовлення і яка веде до створення самостійного продукту,товара.
При здійсненні маркетингової діяльності компанія має враховувати такі основні характеристики послуг: невідчутність, невіддільність, мінливість, недовговічність, відсутність власності.
Сфера послуг – це сукупність галузей національної економіки, що спеціалізуються з наданні комерційних, професійних і споживчих послуг. У той самий час маркетинг окреслюється систему управління діяльністю фірми для розробки, провадження й збуту товарів чи надання послуг з урахуванням вивчення ринку України і реальних запитів та потребпокупателя.
Маркетинг послуг – це галузь сучасного маркетингу, наукову дисципліну, що вивчає особливості маркетингової підприємств, утягнутих у надання послуг.
Маркетинг у сфері послуг, на відміну маркетингу у сфері в промисловості й торгівлі, має відмінні риси, що дозволяє розглядати сферу послуг, як самостійне напрям на товарному ринку.
При реалізації комплексу маркетингу у сфері послуг, слід розрізняти два його напрями. Перше напрям – це внутрішній маркетинг, провести яку передбачає особливу увагу, контроль керівництва компанії за якістю запропонованих послуг, діяльністю працівників, її надають. Якщо підприємство заявляє якість своїх послуг, що його працівники мають прикладати всіх зусиль для досягнення та підтримка заявленого рівня якості.
Другим напрямом маркетингу у сфері послуг є двосторонній маркетинг, що припускає наявність обох сторін – продавця та покупця. Слід пам'ятати у тому, що сприйняття клієнтом якості запропонованої послуги великою мірою залежить від якості взаємодії з нею продавця, зокрема, і під час післяпродажного обслуговування. Тільки враховуючи обидва напрями маркетингу у сфері послуг, компанія може домогтися лояльності споживачів і позитивних результатів своєї діяльності. Як й у маркетингу товарів, систематичний підхід до маркетингу послуг починається з використання процесу маркетингового планування задля досягнення маркетингових цілей при найкращому використанні ресурсів. Отже, розглянувши поняття і сутність маркетингу у сфері послуг, час торкнутися розгляду комплексу маркетингу послуг.
2.2 Конкуренція в сфері маркетингу послуг
Важливе значення при дослідженні маркетингу послуг відіграє вивчення конкуренції у сфері послуг, його види, особливості, вплив на діяльність підприємства.
У сфері виробництва і послуг на товарному ринку розрізняють видову, функціональну і маркетингову конкуренцію.
Видова конкуренція - це коли послуги бувають переважно однотипними чи близькими один до одного за якісними характеристиками та властивостями.
Функціональна конкуренція означає, що потреба в послугах задовольняється різними способами. Наприклад, потреба в послугах зв'язку може бути задоволена достатнім розвитком цих видів комунікацій. Так, в даний час на ринку конкурують різні види зв'язку, кожна з яких спрямована на отримання прибутку.
Маркетингова конкуренція відрізняється лише відмінністю підприємств сфери послуг. Вона широко використовується в різних ринкових структурах і галузях промисловості.
Є характерні особливості конкуренції в сфері послуг, що відрізняють її від конкуренції на товарному ринку:
1) вона не вимагає значних витрат, тому рівень конкуренції у сфері послуг достатньо високий;
2) вона може бути цінової та нецінової.
В основі цінової конкуренції прийняті ціни на послуги і за допомогою ціни можна знизити або підвищити рівень конкуренції на ринку послуг.
При нецінової конкуренції за основу приймається показник якості надаваних послуг. За допомогою показника якості можна завоювати конкурентну перевагу вконкурентній боротьбі. Однак при нецінової конкуренції не обходиться без залучення додаткових витрат, які в основному пов'язані з оплатою праці висококваліфікованого фахівця.
Конкуренція в сфері послуг спрямована на підвищення іміджу підприємства послуг, яке виступає серед інших з метою завоювання споживчого попиту на послуги. Імідж підприємства послуг включає в себе якість надаваних послуг, їх асортимент, ціну, гарантію, рекламну діяльність і методи стимулювання. Разом з тим підтримка іміджу вимагає постійного контролю за якістю послуг, впровадження культури з надання різного роду послуг.
Як і ринок товарів, ринок послуг також характерний широким проникненням нових конкурентів сфери послуг. Успіх супроводжує тим підприємствам послуг, які розширюють коло надаваних послуг, розробляючи власну конкурентну стратегію.
Дослідження Портера в цій області показали, що досягнення необхідного рівня рентабельності в рівній мірі доступний як великим підприємствам, так і невеликим спеціалізованим підприємствам послуг.
У конкурентній боротьбі підприємств послуг досягає успіху той, хто надає аналогічні послуги при зниженні витрат. При цьому використовуються стратегії лідерства, диференціації та концентрації послуг на одному або декількох сегментах ринку:
1. Стратегія лідерства може бути реалізована за рахунок скорочення витрат підприємства, що дозволяє встановити ціни на послуги. Це стане можливим у тому випадку, коли підприємство буде займати значну частку послуг при використанні досить дешевої сировини та енергоресурсів. При цьому забезпечується гарантія не проникнення на ринок нових конкурентів. Найбільш ефективною стратегія лідерства може бути для підприємств з надання транспортних послуг, послуг зв'язку, а також широкого переліку виробничих послуг, що надаються на підприємствах виробничо-посередницьких організацій.
2. Стратегія диференціації послуг, відмінних від послуг, що надаються іншими підприємствами, може бути реалізована в тих випадках, коли підприємство попередньо проводить широкі маркетингові дослідження, має достатню популярність на ринку послуг і використовує високоякісну сировину і матеріали. Такі підприємства користуються успіхом у споживачів, тому деяке збільшення ціни послуг не робить істотного впливу. Наприклад, до таких можна віднести послуги загальноосвітніх підприємств, які досягають хороших результатів за рахунок залучення висококваліфікованих фахівців.
3. На ринку послуг може також використовуватися і стратегій кон центрації. У цьому випадку підприємства послуг концентрують свою діяльність на окремому або кількох сегментах ринку. Вони досягають хороших результатів насамперед за рахунок зниження витрат з надання послуг і завойованого іміджу на конкретному сегменті ринку.
Розглянемо існуючі методи оцінки конкурентоспроможності послуг, які широко представлені у вітчизняній та зарубіжній літературі.
Найважливішим чинником конкурентоспроможності є споживання товару. Тим часом ціни на послуги не мають визначального впливу, за винятком цін, які встановлюються при наданні 1 виробничих послуг (ремонт автомашин, побутової техніки тощо). Для оцінки конкурентоспроможності послуг застосовують якісні і кількісні методи оцінки:
· Для кількісної оцінки послуг найбільш прийнятним є узагальнений показник, який кількісно характеризує будь-яку послугу. Такий оцінний показник може виражати, скажімо, кількісну характеристику послуг, індекс надання послуг, коефіцієнт бальної оцінки, частку послуг і т.д.
· Для якісної оцінки послуги використовуються якісні показники, наприклад, приймається бальна система порівняння різного роду послуг. При цьому застосовується експертний метод, який отримав широкий розвиток в практиці маркетингових досліджень.
Кількісна і якісна оцінки в рівній мірі, проте з різних точок зору оцінюють послугу, її характеристики. Дані методи часто використовуються маркетологами при аналізі діяльності фірми.
Для оцінки конкурентоспроможності тієї чи іншої послуги необхідно відібрати найбільш характерні показники по якомусь певному виду послуг. Потім по кожному з показників дається бальна оцінка.
Найбільша сума балів буде відповідати найбільш конкурентоспроможною послугу. До більш точним методам оцінки конкурентоспроможності послуг можна віднести метод інжинірингового прогнозування, який здійснюється в кілька етапів.
На першому етапі формуються вимоги споживачів до конкретної послуги і встановлюються показники, які підлягають оцінці. На другому етапі проводять ранжування показників з позицій споживачів за ступенем їх значущості.
На третьому етапі роблять оцінку вибраних показників по кожній з конкуруючих послуг або по групі послуг, що надаються кожним з основних конкурентів. Оціночні показники подаються або в натуральних одиницях, або в частках, індексах або в питомих вагах.
На четвертому етапі проводиться вибір еталона для порівняння. Базою для еталона може служити вибір показників по кожній з порівнюваних послуг і підприємств.
На п'ятому етапі виробляють послідовні порівняння кожного з показників конкурентів з аналогічним показником еталонного зразка. У результаті виявляється, наскільки кожен з показників відрізняється від такого ж показника конкурентів. Далі розраховуються індекси показників, які можуть бути більше або менше 1 і є безрозмірними.
Таким чином, існують різні методи оцінки послуги та її конкурентоспроможності - до більш простих і часто використовуваних відносяться кількісний і якісний методи; більш складний, що проводиться у кілька етапів, але не менш ефективний метод - інжинірингового прогнозування, який дозволяє оцінити послугу з позиції порівняння її з іншими.
2.3 Особливості маркетингу в консалтингу
Передумовами до виникнення консалтингу служить наявність ринкової економіки, приватного бізнесу незалежних експертів.
У найбільш широкому значенні консалтинг сприймається як будь-яка допомогу, яку надають фірмі зовнішні консультанти під час вирішення різних проблем. Основна мета консалтингу спрямовано підвищення ефективності діяльності компанії, у цілому, і навіть збільшення продуктивність праці кожного окремогоработника.
Існуючі нині види консалтингових послуг - досить об'ємні і охоплюють всі сфери бізнесу. Для прикладу консалтингових послуг можна навести такі: управлінський, адміністративний, фінансовий, кадровий, маркетинговий, виробничий, IT, юридичний, і навіть спеціалізовані види консалтингу.
Маркетинг консалтингових послуг має низку характеристик:
- висока цінова надбавка за марку внаслідок високого впливу торговельну марку вплинув на вибір;
- висока лояльність задоволених клієнтів; консалтингові послуги мають тривалий цикл продажу;
- унікальність послуг, їх висока мобільність;
- слабка виразність сезонного чинника;
- критичність чинника конфіденційності.
3.Виновок
Підводячи підсумки необхідно зазначити, що маркетинг послуг, розвиваючись і збільшуючи сферу свого впливу, тим не менше, залишається дуже складним і вимагає постійного вивчення питанням, так як послуги мають певними особливостями, які не можна не враховувати при розробці плану маркетингу.
В даний час маркетинг розвивається, більш поглиблено вивчаються проблеми з даного питання: як організувати сервіс, щоб споживач залишився задоволений і скористався вашими послугами не одного разу, які методи необхідно використовувати, щоб організувати маркетинг послуг на європейському рівні.
4.Список використаної літератури
1.Богалдин-Малих В.В.Бизнес-стратегии і операційний маркетинг над ринком послуг. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2008. –С.608.
2.ГамаюновБ.П. Маркетинг і продаж послуг. – М.: Фенікс, 2010. –С.416.
3. Ковальов В.В. Економічний словник. Економічні терміни й економічна сленг. – М.: Фенікс, 2009. –С.288.
4.Котлер Ф. Основи маркетингу /Котлер Ф., Армстронг Р. – М.: Вільямс, 2003. –С.1200.
5.Лавлок До. Маркетинг послуг: персонал, технологія, стратегія. – М.: ІД Вільямс, 2005. –С.1008.