Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Самыгин С.И., Руденко А.М.
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Рекомендовано федеральным институтом развития образования в качестве
учебного пособия для студентов экономических и управленческих специальностей вузов
Москва
2008
УДК 316.61
ББК 60.56 Р83
Рецензенты:
д.ф.н., профессор Института по переподготовке и повышению квалификации
Южного федерального университета
В.Н. Шевелев
д.ф.н., профессор Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса
Е.Ю. Положенкова
Р83 Самыгин С.И. Деловое общение: учебное пособие / С.И. Самыгин, A.M. Руденко. – Москва, 2008. – 321 с.
ISBN
В учебном пособии, написанном в соответствии с Государственном образовательном стандартом Российской Федерации, подробно раскрывается содержание курса «Деловое общение». Книга систематично, последовательно и логично освещает основные характеристики общения. В ней дан детальный анализ структуры делового общения. Показана феноменологическая определенность личностных детерминант в деловом общении, эксплицированы типологические характеристики личности в деловом общении. Дается ряд конкретных указаний по изучению личности делового партнера по невербальным признакам. Особое внимание уделяется рассмотрению основных форм делового общения, стрессов, споров и конфликтов в деловом общении. Раскрывается психологическая составляющая делового общения. Рассматриваются универсальные этические нормы и психологические принципы делового общения, нормы этикета, правила ведения деловой документации и ряд других вопросов. В пособии приведены задания для самостоятельной работы, тесты для самоконтроля, ключи к тестам, глоссарий, основная, дополнительная и методическая литература, тематика контрольных работ и вопросы к зачету.
Данное учебное пособие предназначено для студентов экономических и управленческих специальностей вузов, деловых людей, психологов и всех интересующихся проблемами делового общения.
УДК 316.61
ББК 60.56
ISBN
© Самыгин С.И., Руденко А.М., 2008
ВВЕДЕНИЕ
Дисциплина «деловое общение», развивающая искусство делового общения, основанного на знании психологических особенностей и применении психологических методов, необходима специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек», в особенности психологам, юристам, бизнесменам, политикам, менеджерам, переводчикам, педагогам и др. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, располагать их к себе лежит в основе жизненного и профессионального успеха.
Данное учебное пособие написано с целью помощи студентам в успешном усвоении психологических знаний и приобретении необходимых умений в области делового общения, чему способствует освоение программы дисциплины «Деловое общение», разработанной в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта.
В результате изучения данной дисциплины студент должен:
1.1. Иметь представление:
1.2. Знать:
1.3. Уметь:
Деловое общение связано с такими дисциплинами, как философия, психиатрия, психология, педагогика, этика, социология, информатика, русский язык и культура речи, иностранный язык, маркетинг, менеджмент, связь с общественностью и др. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» (и «деловое общение» в частности) свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с его вездесущностью; с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия «общения» приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется. Теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием. Именно поэтому возникает необходимость в отдельной дисциплине «деловое общение».
Глава № 1.
Введение в деловое общение.
Основные характеристики общения
Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения
Антуан де Сент-Экзюпери
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Американский миллиардер Джон Рокфеллер (1839 – 1937), хорошо понимания значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». А русский мыслитель Петр Чаадаев (1794 – 1856) остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе».
Можно выделить восемь функций общения:
Таким образом, общение – многоаспектная деятельность человека. Данная многоаспектность, как показывает В.С. Кукушин, проявляется в следующих социальных функциях общения.
Во-первых, общение развивает речевую технику («культуру речи»). Не каждый человек интересен в общении, потому что не всегда его речь красива и содержательна. «Красноречие есть нечто такое, что дается труднее, чем это кажется, и рождается из очень многих знаний и стараний», – полагал Марк Туллий Цицерон.
Во-вторых, общение служит основой познания друг друга и самосовершенствования. Сопоставление себя с другим осуществляется с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. При построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы и установки. В результате человек самосовершенствуется.
В-третьих общение обеспечивает психологический комфорт личности. Оно спасает человека от одиночества и непонимания окружающими. Именно по этой причине люди с более зрелом возрасте держат дома кошек, собак (чего не делали в молодости), и в общении с ними, в заботе о них находят частичное удовлетворение.
В-четвертых, общение творит Человека.. Испокон веков люди понимали, что человек не может существовать без общества. Самым большим наказанием считалось изгнание из общины. Отделяя человека от общества, мы разрушаем самого человека. Поэтому мера личности – это мера его участия в общественных коммуникациях. Общение творит человека!
В-пятых, развивает человека, дает ему возможность самореализации. «Отдельный человек, – писал Л. Фейербах, – как нечто обособленное, не заключает человеческой сущности в себе ни как в существе моральном, ни как в мыслящем. Человеческая сущность налицо только в общении, в единстве человека с человеком, в единстве, опирающемся лишь на реальность различия между Я и Ты».
В-шестых, общение обеспечивает взаимодействие людей. Общение всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей.
В-седьмых, служит основой профессиональной деятельности. А некоторые профессии самым непосредственным образом связаны с общением: психолог, юрист, политик, педагог, переводчик, менеджер, врач, социальный работник, официант, контролер и кондуктор на транспорте, продавец, актер, диктор радио и телевидения и другие. От умения общаться этих людей, от их культуры общения зависит не только наше общее и материальное благополучие, но и наше настроение и здоровье.
В-восьмых, общение дает человеку одухотворение и радость. Оно является надежным и эффективным средством от депрессии, печали и тоски. Особенно, если общение строится на доверии и выходит за рамки деловых вопросов и концентрируется на духовных, межличностных аспектах.
И, наконец, общение служит основой искусства любить людей. Говорить красиво – это еще не значит любить людей. Любая деятельность человека, в том числе и общение, результативна только тогда, когда осуществляется с любовью. Любовь к людям должна пронизывать всю нашу деятельность, быть ее путеводной звездой.
1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс
Выделяется несколько видов общения:
1) Деловое общение. Деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Деловое общение формирует и развивает способности человека, служит средством приобретения знаний и навыков.
Кодекс делового общения:
Соблюдение данного негласного кодекса делового общения – немаловажная составляющая делового успеха, потому что если один собеседник ориентируется на принцип вежливости(принцип кодекса светского общения), а другой — кооперации (принцип делового общения), возникнет нелепая, неэффективная коммуникация. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно воз никает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необ ходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведе ния людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях со циальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей
В деловом общении предметом общения является дело.
Дело
Особенности делового общения заключаются в том, что
Основную часть делового общения составляет служебное общение, которое определяет взаимодействие людей в фирмах, организациях и на предприятиях в рабочее время. Кроме того, понятие «деловое общение» охватывает взаимодействие людей во внерабочее время – на деловых приемах, семинарах, выставках и т.п.
Более узко трактует деловое общение Е.Н. Зарецкая, полагая, что «деловое общение – это любая профессиональная коммуникативная форма деятельности чаще всего речевая), лежащая в сфере, которая определяется ответом на четыре вопроса: для чего мы говорим, что мы хотим сказать, какими средствами мы это делаем и какова реакция на нашу речь» (Зарецкая Е.Н., 2004, с. 4). С психологической точки зрения, данное определение не полно, ибо всякое общение, не только деловое, помимо коммуникации включает в себя восприятие и взаимодействие.
2) Межличностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг разрешение какого-либо внутреннего конфликта.
3) Инструментальное общение – общение, которое не является самоцелью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.
4) Целевое общение – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.
5) Светское общение характеризуется беспредметностью, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Кодекс светского общения:
6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
7) Примитивное общение – когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему.
8) Духовное. Характеризуется полным взаимопониманием, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов – друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонациям. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, может предвидеть его реакции. Более глубокой формой духовного общение может считаться общение гуманистическое, удовлетворяющее потребности в понимании и сочувствии.
9) Ритуальное общение. Характеризуется поддержанием связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества (дни рождения, встречи выпускников, свадьба, похороны, приветствия и прощания и т.п.).
10) «Контакт масок». Формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Используются привычные маски – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз. позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Очень часто контакт масок используется людьми, постоянно находящимися в центре внимания.
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов.
По содержанию оно может быть:
1. Материальное общение (обмен предметами и продуктами деятельности). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей.
2. Кондиционное общение (обмен психическими или физиологическими состояниями). При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние.
3. Мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями) имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Мотивационное общение служит источником его дополнительной энергии.
4. Деятельностное общение (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). Деятельностное общение совершенствует и обогащает собственную деятельность индивида.
5. Когнитивное общение (обмен знаниями). Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Когнитивное общение выступает как фактор интеллектуального развития.
По целям общение делится на следующие виды:
1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма). Биологическое общение связано с удовлетворением основных биологических потребностей.
2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).
По средствам общение может быть:
1. Непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу, — руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д.)
2. Опосредствованное (связанное с использованием специальных средств и орудий).
3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения).
4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).
1.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения
Стили общения. В большинстве литературных источников по общению ав торы различают три стиля общения: авторитарный, демократический и либеральный.
Авторитарный стиль общения – это навязывание мнения сверху, то есть навязывание своей точки зрения, своего мировоззрения ученику. Собеседник считает, что только он знает, как поступать правильно, и категорически пресекает любое, индивидуальное развитие личности. Порядок, достигнутый с помощью приказов и кнута, не может способствовать многостороннему раз витию личности, ее творческой индивидуальности.
Либеральный стиль, на первый взгляд, может показаться самым уместным в любой ситуации. Но здесь в системе отношений собе седников всегда присутствует некоторое заискивание, то есть кто-то идет на поводу у другого, что свойственно слабохарактерным и некомпетентным людям.
Демократический стиль общения позволяет обоим участникам общения (или коллективу, группе) чувствовать себя личностью.
Наряду с перечисленными, каждый руководитель должен иметь собственный стиль общения, учитывающий его индивидуальность.
Общение может происходить на различных уровнях:
1. Манипулятивный уровень заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
2. Примитивный уровень – когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
3. Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
Стратегии общения. Существуют следующие стратегии общения:
Открытое общение – желание и умение выражать полно свою точку зрения. Оно уместно, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных познаний. Закрытое общение – нежелание, либо неумение выразить понятно свою точку зрения. Использование закрытых коммуникаций оправдано, во-первых, в случаях, если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; во-вторых, в конфликтных ситуациях.
Тактика общения – реализация в конкретной ситуации ком муникативной стратегии на основе владения техниками и зна ния правил общения. Это совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.
В общении выделяют также следующие позиции:
доброжелательная, принятия собеседника;
нейтральная;
враждебная, непринятия собеседника;
доминирование, или «общение сверху»;
общение на равных»;
подчинение, или позиция «снизу».
Средствами общения выступают два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (неречевая).
К изучению невербальных средств общения обращаются следующие науки:
1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
2. Такесика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте.
Исследованиями Альберта Мехрабяна и профессора Бердвистелла установлено, что полное сообщение усваивается человеком через мимику и жесты на 55 %, через интонацию – на 38 % и чрез слова – лишь на 7%.
К средствам общения относятся:
Язык: система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение; если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я, – это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл, поэтому мы не всегда правильно понимаем друг друга.
Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.
Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
1.4. Этапы общения
В процедуре общения выделяют следующие этапы:
Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов: общение окажется неэффективным. Эти умения называют социальным интеллектом, практически-психологическим умом, коммуникативной компетентностью, коммуникабельностью.
Более упрощенную схему этапов общения можно представить следующим образом:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
На этапе установления контакта не следует вступать в контакт, когда собеседник за нят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше на чать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется...», «Ты не мог бы...» и т.п.), наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
На этом этапе крайне важно определить психологическое со стояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность...», «Вы такой настойчивый...». Не менее эффективна похвала в адрес собесед ника, напоминание о приятных событиях, сообщение интерес ной информации
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с соци ально-психологической точки зрения характерны эффект кон траста и эффект асимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что, указы вая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически уда ляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта асимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно под черкнуть единство позиций.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима на правленность на партнера, включение его в обсуждение, поэто му в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуж дению, чтобы решение получилось общим. Если же общее ре шение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение
Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспектив ной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит темпе ратуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку как действенность разума и аргументации начинает отказывать.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом об щении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% от объема исходной информации.
Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы дру гие "поспели" за нами;
• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу на шего высказывания уже не помнит, что было вначале;
• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слуша тель или нет.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
На этапах принятия решения и выхода из контакта важно проявлять уверенность и не колебаться в своей позиции, учитывая интересы собеседника и оставляя «зазор» для последующих контактов.
1.5. Структура общения
Общайтесь с людьми так, как будто они на самом деле такие, какими они хотели бы быть, и ей поможете им стать такими.
И. Гёте
Существует классическая структура общения путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, то есть в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания.
В следующей главе мы подробно проанализируем данную структуру.
Тесты для самоконтроля к теме 1
а) Антуану де Сент-Экзюпери;
б) Петру Чаадаеву;
в) Джону Рокфеллеру;
г) Иоганну Вольфгангу Гёте.
2. Сопоставление себя с другим, при котором каждый из партнеров уподобляет себя другому представляет собой:
а) общение как своеобразная речевая техника;
б) общение как искусство любить людей;
в) общение как взаимодействие людей;
г) общение как познание друг друга и самосовершенствование.
3. Сторона общения, которая означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания:
а) перцептивная;
б) коммуникативная;
в) интерактивная;
г) нейтральная.
4. Стиль общения, позволяющий обоим участникам общения чувствовать себя личностью:
а) либеральный;
б) индивидуальный;
в) демократический;
г) авторитарный.
5. По содержанию общение может быть разделено на следующие виды:
а) материальное, моральное, мотивационное, светское, деятельностное;
б) кондиционное, социальное, духовное, манипулятивное, материальное;
в) прямое, косвенное, деловое, мотивационное, деятельностное;
г) материальное, мотивационное, кондиционное, когнитивное, деятельностное.
6. Какой из видов общения заключен в следующем кодексе: «Соблюдай интересы другого, не порицай другого, избегай возражений, будь доброжелательным и приветливым»?
а) личностное общение;
б) светское общение;
в) примитивное общение;
г) деловое общение.
7. По какому признаку общения классифицируется на «биологическое» и «социальное»?
а) по средствам общения;
б) по целям общения;
в) по содержанию общения;
г) по результатам общения.
8. На каком уровне осуществляется общение в процессе, которого один из партнеров подавляет другого?
а) на манипулятивном;
б) на высшем;
в) на примитивном;
г) на деловом.
9. В ходе исследований Мехрабяна и Бердвистелла установлено, что в процессе общения лучше всего сообщение усваивается через:
а) текстовую форму сообщения;
б) слова;
в) интонацию;
г) мимику и жесты.
10. В каком функциональном значении М.Т. Цицерон рассматривал общение, говоря следующие слова: «Красноречие есть нечто такое, что дается труднее, чем это кажется, и рождается из очень многих знаний и стараний»?
а) как культуру речи;
б) как взаимодействие людей;
в) как профессиональную деятельность;
г) как развитие и самореализацию.
11. Умение и желание выражать свою точку зрения и готовность учитывать позиции других характеризует:
а) открытую стратегию общения;
б) ролевую стратегию общения;
в) диалогическую стратегию общения;
г) личностную стратегию общения.
Глава № 2.
Анализ структуры делового общения
2.1. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации
Коммуникация (в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми») – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Обмену информацией могут препятствовать барьеры общения. Существует несколько видов барьеров:
Таким образом, причинами плохой коммуникации могут быть:
а) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций;
б) «предвзятые представления» – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;
в) плохие отношения между людьми;
г) отсутствие внимания и интереса собеседника;
д) пренебрежение фактами, привычка делать выводы при отсутствии достаточного количества фактов;
е) ошибки в построении высказываний
ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Это способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
2.2. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия
Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. В процессе восприятия действует несколько психологических механизмов, наиболее существенными из которых являются: идентификация, эмпатия и рефлексия.
Идентификация (или отождествление) – это установление сходства одного человека с другим. В реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место. Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией.
Эмпатия – особый способ глубокого и безошибочного восприятия внутреннего мира другого человека. Здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия – это способность эмоционально воспринять другого человека, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова.
Рефлексия – способность сознания человека сосредоточиться на самом себе – как перцептивный механизм осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир.
2.3. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении
Факторы, мешающие правильно воспринимать и оценивать людей, можно свести к следующему:
Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции. Это объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей. Оно касается как внутренних причин (внутренние диспозиции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности), так и . внешних (влияние внешних ситуаций).
Можно выделить следующие критерии анализа поведения:
Когнитивный психолог Келли показал, что постоянное, мало чем отличающееся поведение, да еще и необычное, объясняется внутренними причинами, спецификой личности и характера человека («таким уж он уродился»).
Если в похожих ситуациях человек демонстрирует постоянство, а в иных его поведение отличается, к тому же оно обычное (т. е. как и у других людей в таких же ситуациях), то такое поведение люди склонны объяснять внешними причинами («в этой ситуации так вынужден себя вести»).
Фриц Хайдер, автор теории атрибуции, проанализировал «психологию здравого смысла», посредством которой человек объясняет повседневные события. Ученый считает, что люди, чаще всего, дают разумные интерпретации. Носклонны приходить к заключению, будто намерения и диспозиции другого человека соответствуют их действиям.
Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:
1.Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины.
2.Если поступок, который мы хотим объяснить, необычен и ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно его считать основной причиной совершенного.
3.Неверное объяснение поступков людей происходит в том случае, когда есть много различных, но близких возможностей для их интерпретации, и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.
4.Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других. Она также сказывается в том, что человек полагает, будто поведение соответствует диспозициям. Поступки других людей мы склонны объяснять их индивидуальными особенностями личности и характера («это человек со сложным характером»), а свои собственные — как зависящее от ситуации («в этой ситуации невозможно было вести себя иначе, а вообще я совсем не такой»). Таким образом, люди интерпретируют свое собственное поведение ситуативно («я не виноват, уж такая сложилась ситуация»), но считают, что другие ответственны сами за свое поведение.
Ошибка атрибуции происходит еще и потому, что в центре нашего внимания находится та личность, за чьим поведением мы наблюдаем, а ситуация остается в целом относительно незаметной. Когда действуем сами, наше внимание направлено на то, на что мы реагируем, и ситуация проявляется отчетливее.
5.Культура также влияет на ошибку атрибуции. Согласно мировоззрению представителей Запада, люди, а не ситуации являются причиной событий. Но жители Индии с меньшей вероятностью, чем американцы, истолкуют поведение, принимая в расчет диспозиции, скорее они придадут большее значение ситуации.
2.4. Стереотипы и установки при восприятии партнера в общении
На восприятие людей влияют стереотипы. Это привычные, упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией. Стереотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы их приобретаем от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей, от средств массовой информации. Они стираются, если люди разных групп начинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей.
Влияют на нас и предубеждения – это эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже если мы не знаем ни их самих, ни мотивов их поступков.
Воздействуют также установки. Под ними подразумевают неосознанную готовность человека привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным способом без полного анализа конкретной ситуации.
Установки имеют три измерения:
Установки формируются под влиянием других людей (родителей, СМИ) и «кристаллизируются» между 20 и 30 годами. Затем они изменяются с трудом на основе личного опыта в многократно повторяющихся ситуациях.
Ошибки восприятия другого человека обусловлены действием некоторых факторов: пре восходства, привлекательности и отношения к нам .
Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опы ту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве парт неров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.
Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превос ходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оце ниваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, ко торого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному пара метру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.
По ка ким признакам мы можем судить о превосходстве человека, на пример, в социальном положении или в интеллектуальном? Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:
Информация о превосходстве обычно так или иначе «закладыва ется» в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе.
Действие фактора привлекательности при восприятии чело века заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людь ми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более ум ным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоцени вать многие его личностные характеристики.
Привлекательность – не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который мак симально одобряется той группой, к которой мы принадлежим.
Фактор отношения к нам – он действует таким об разом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. Чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сход ство его взглядов с собственным от него ожидали
В практике делового общения используются порой приемы воздействия и создания стереотипов:
Как сломать стереотип, что нужно сделать, чтобы нас вос принимали не как должность, а как личность? В подобной си туации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его «ищите хобби», предполагает поиск ин формации о том, чем интересуется ваш руководитель в свобод ное от работы время. Чаще всего, это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье и т.д. Иными словами, если удастся найти общий интерес по мимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уро вень. В качестве примера вспомним экранизацию новеллы О' Генри «Деловые люди», герой которой грабитель неожиданно застает дома хозяина, но вместо перестрелки дело закончилось совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффекти вен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбирае тесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.
Второй прием, достаточно подробно представленный в рабо те Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии това ра задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.
Предвзятое мнение направляет то, как человек воспринимает и интерпретирует информацию. Чье-либо изображение на фотографии может восприниматься совершенно по разному (это жестокий или добрый человек?), в зависимости от того, что известно о нем: он гестаповец или герой. Эксперименты показали, что очень трудно опровергнуть ложную идею, неправду, если человек логически обосновал ее. Этот феномен, названный «стойкостью убеждений», демонстрирует: убеждения могут жить самостоятельно и сохраняться даже после дискредитации доказательства, которое их породило. Неверное мнение о других людях или о себе может продолжать существовать, несмотря на опровержение. Чтобы изменить убеждение, нередко требуются более убедительные доказательства, чем для его создания.
В общении важно уметь «снимать маску», быть открытым и искренним. Без этого не бывает теплых и близких отношений с людьми. Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своего общения с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в тех или иных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Собирая подобную информацию, получаешь возможность увидеть себя как бы в разных зеркалах. Обеспечение других обратной связью (сведениями о том, какие чувства и мысли вызывает у нас их поведение) может повысить взаимное доверие. Чтобы высказывать и принимать обратные связи, нужно обладать не только соответствующими умениями, но и смелостью.
Обратная связь в общении – это сообщение, адресованное другому человеку о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение.
Правила ее такие:
1. Говори о том, что конкретно делает данный человек, если его поступки вызывают у тебя те или иные чувства.
2. Когда говоришь о том, что тебе не нравится в данном человеке, старайся в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить.
3. Не давай оценок.
Помни: обратная связь – это не информация о том, что представляет собой тот или иной человек, а сведения о тебе в связи с этим другим человеком (как ты его воспринимаешь, что тебе приятно и что тебе неприятно).
2.5. Формы межличностного взаимодействия в общении
Взаимодействие – это действия индивидов, направленных друг к другу. Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролиро вать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия «контролера» — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают кон троля над взаимодействием.
Стратегия «понимателя» — адаптация к партнеру. Показа тельно, что разные ориентации связаны с разным распределени ем позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на по нимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаи модействиями.
Когда человек чувствует угрозу отвержения, то могут возникать следующие типы поведения-общения:
1) заискивать, чтобы другой человек не сердился;
2) обвинять, чтобы другой человек считал его сильным;
3) рассчитать все так, чтобы избежать угрозы;
4) отстраниться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.
Заискивающий миротворец пытается угодить, никогда ни о чем не споря, соглашается с любой критикой в свой адрес (а внутри он ощущает себя ничтожеством, не представляющим ценности – «Я без тебя ничто», «Я беспомощен»).
Обвинитель постоянно ищет, кто в том или ином случае виноват. Он – диктатор, хозяин, который без конца упрекает: «Если бы не ты, все было бы хорошо», всем видом он показывает «Я здесь главный», но глубоко внутри он чувствует «Я одинок и несчастлив».
Расчетливый «компьютер» очень рассудителен, но выражает никаких чувств, он кажется спокойным, холодным, собранным, живет под лозунгом: «Говорите правильные вещи, скрывайте свои чувства. Не реагируйте на окружающее».
Отстраненный человек, что бы ни делал, что бы ни говорил — не связан с тем, что говорит или делает собеседник. Он отстраняется от неприятных и трудных жизненных ситуаций, старается ничего не замечать, не слышать, не реагировать, а внутри он чувствует «Никто обо мне не заботится, здесь мне нет места», одиночество и полная бессмысленность моего существования».
Любая из этих моделей общения, реагирования способствует поддержанию заниженной самооценки, ощущения собственного ничтожества. Но есть и эффективный способ реагирования – «уравновешенный, гибкий»: этот вариант общения гармоничен: произносимые слова соответствуют выражению лица, позе интонации, честному и открытому выражению своих чувств и мыслей. Уравновешенное общение основано на подлинности переживаемых и демонстрируемых чувств. Совсем иначе выглядит, например, обвиняющий тип общения, при котором человек, чувствуя беспомощность, демонстрирует злость или за бравадой скрывает обиду.
Существуют и другие подходы к рассмотрению общения как взаимодействия между людьми.
Единица взаимодействия называется трансакция. Эрик Берн писал: «Люди, находясь вместе в одной группе, неизбежно заговорят друг с другом или покажут свою осведомленность о присутствии друг друга. Человек, к которому обращен транзакционный стимул, в ответ что-то скажет или сделает. Мы называем этот ответ транзакционной реакцией. Трансакция считается дополнительной, если стимул влечет ожидаемую реакцию».
Трансактный анализ общения (Э. Берн) выделяет три основные психологические позиции: Ребенка, Родителя, Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них оказывается преобладающей в поведении того или иного человека. С позиции Ребенка он смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но, одновременно, и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, будучи основной в детстве, нередко встречается и у взрослых. Так, иногда молодая женщина в общении с мужем хочет почувствовать себя вновь озорной девчонкой, оберегаемой от всяческих невзгод. Муж в таких ситуациях занимает позицию Родителя, демонстрирует уверенность, покровительство, но, одновременно, и безапелляционность, приказной тон. В другой раз он сам, например, общаясь со своими родителями, попадает на место Ребенка.
При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении.
С позиции Родителя «играются» роли старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящего «зайдите завтра». С позиции Ребенка – молодого специалиста, аспиранта-соискателя, артиста-любимца публики. С позиции Взрослого – соседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену и др.
Позиция «Родитель» бывает двух разновидностей:
Также выделяют варианты и в позиции «Ребенок»:
Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции Взрослых, могут понять друг друга и два Ребенка.
Трансакция – это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого. Ее можно изобразить стрелкой, идущей от позиции, выбранной одним собеседником, к предполагаемой позиции другого участника общения
Общение Родителя и Взрослого отличается динамичность. Либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя, переведя его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумеет подавить собеседника и поставить того в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребенка.
Общение Взрослого и Ребенка не менее динамично: либо Взрослый сумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и занять позицию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоцирует переход собеседника к позиции опекающего Родителя.
Общение Родителя и Ребенка строится по принципу взаимного дополнения, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный характер («послушный Ребенок»), так и конфликтный («бунтующий Ребенок»).
Встречаются замаскированные виды общения, где его внешний (социальный) уровень не совпадает с истинным психологическим, маскирует его. Например, общение продавца и покупателя может внешне носить равноправный характер двух Взрослых, а фактически диалог продавца («Вещь хорошая, но дорогая») и покупателя («Именно это я и возьму») остается на уровне отношений Родителя (продавец) и Ребенка (покупатель).
Можно выделить разнообразные формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, соревнование, уход, времяпрепровождение, операция, игра, социальное влияние, подчинение, конфликты, ритуальное взаимодействие и др. Они характеризуются специфическими позициями.
Одна из распространенных форм – ритуальное взаимодействие, которое строится по определенным правилам, символически выражая реальные социальные отношения и статус человека в группе и обществе. Ритуал выступает как специальная форма взаимодействия, придуманная людьми для удовлетворения потребности в признании. В этом случае доминируют отношения «Родитель – Родитель». Благодаря такому взаимодействию обнаруживается ценность группы, люди выражают то, что их наиболее затрагивает, составляет их социальные ценностные ориентации.
Английский ученый Виктор Тэрнер, рассматривая ритуалы и обряды, понимает их как предписанное формальное поведение, как «систему верований и действий, исполняемых особой культовой ассоциацией». Они важны для поддержания преемственности между различными поколениями в той или иной организации, для сохранения традиций и передачи накопленного опыта через символы.
Ритуальное взаимодействие – это и своеобразный праздник, оказывающий глубокое эмоциональное воздействие на людей, и мощное средство, поддерживающее стабильность, прочность, преемственность социальных связей, механизм сплочения людей, повышающее их солидарность. Ритуалы, обряды, обычаи способны запечатлеваться на подсознательном уровне, обеспечивая глубокое проникновение определенных ценностей в групповое и индивидуальное сознание, в родовую и личную память.
Человечество выработало множество обычаев: религиозные обряды, дворцовые церемонии, дипломатические рауты, военные ритуалы, светские обряды, праздники и похороны. К ритуалам относятся многочисленны нормы поведения: прием гостей, приветствие знакомых, обращение к незнакомым и пр.
Ритуал – это жестко фиксированная последовательность трансакций, причем они производятся с позиции Родителя и обращены к такой же, позволяя людям почувствовать себя признанными.
Если потребность человека в признании не реализуется, то начинает развиваться агрессивное поведение. Ритуал как раз и призван снять эту агрессию, удовлетворить надобность быть признанным хотя бы минимально.
При другом виде взаимодействий – операциях – трансакция осуществляется с позиций «Взрослый – Взрослый». С ним мы встречаемся ежедневно: на работе, учебе, когда готовим пищу, ремонтируем квартиру и пр. Успешно проведя операцию, человек утверждается в своей компетентности и получает подтверждение окружающих.
Трудовое взаимодействие, распределение и выполнение профессиональных, семейных функций, умелое и эффективное осуществление этих обязанностей – вот те операции, которые заполняют жизнь людей.
Соревнование – форма социального взаимодействия, когда имеется четкая цель, которую необходимо достичь, а все действия различных людей соотнесены с учетом этой цели так, что они не конфликтуют. При этом и человек не вступает в конфликт с самим собой, придерживаясь установки другого игрока команды, хотя ему присуще желание добиться лучших результатов, чем у других членов команды. Поскольку человек принимает установки других людей и позволяет определять, что он совершит в соответствии с какой-то общей целью, постольку он становится органическим членом своей группы, общества, принимая его мораль и становясь значимым его членом.
В ряде случаев, находясь с другими людьми в одном помещении и выполняя вроде бы совместную деятельность, человек мысленно пребывает в совершенно ином месте, беседует с воображаемыми собеседниками, мечтает о своем. Такое специфическое взаимодействие называют уходом. Это обычная и естественная форма взаимодействия, но все же чаще к ней прибегают люди, имеющие проблемы с межличностными потребностями. Если у человека не остается других форм взаимодействия кроме ухода, то это уже патология – психоз.
Следующий тип одобряемых фиксированных взаимодействий – времяпрепровождение, обеспечивающее хотя бы минимум приятных ощущений, знаков внимания со стороны партнеров.
Времяпрепровождение – фиксированная форма трансакций, призванная удовлетворять потребность людей в признании.
Если эта форма реализуется с позиций Родитель – Родитель, то чаще всего она выражается так: обсуждается и осуждается все отклоняющееся от нормы –(дети, женщины, мужчины, власть, телевидение и пр.). Или таковым бывает обсуждение тем «Вещи» (сравнение имеющихся во владении автомашин, телевизоров и пр.), «Кто вчера выиграл» (футбольные и другие спортивные результаты), – это времяпрепровождение мужчин; «Кухня», «Магазин», «Платье», «Дети», «Сколько стоит?», «Вы знаете, что она...» – темы для женщин. В процессе этого происходит оценивание партнеров и перспектив развития отношений с ними.
Устойчивое взаимодействие людей может быть обусловлено появлением взаимной симпатии, аттракции. Тесные взаимоотношения, обеспечивающие поддержку и дружеское чувство (т. е. мы чувствуем, что нас любят, одобряют и поощряют друзья и близкие), связаны с ощущением счастья. Исследования показали, что такие положительные взаимоотношения улучшают здоровье, уменьшают вероятность преждевременной смерти. «Дружба — сильнейшее противоядие от всех напастей», — говорил Сенека.
Факторы, которые способствуют формированию аттракции (привязанности, симпатии):
Если двух и более людей многое связывает, формируется фактор близости. С укреплением взаимосвязей, когда люди делают друг другу приятное, формируется симпатия. Когда же они взаимно обнаруживают достоинства и признают право за собой и другими быть такими, какие они есть, — формируется уважение.
Такие формы взаимодействия, как дружба и любовь удовлетворяют потребность людей в приятии. Они внешне похожи на препровождение времени, но партнер в этих случаях фиксирован, по отношению к нему и возникает симпатия. Дружба включает симпатию и уважение, любовь отличается от нее усиленным сексуальным компонентом, т. е. она равняется: сексуальное влечение +симпатия + уважение. В случае с влюбленностью существует лишь сочетание сексуального влечения и симпатии.
Эти формы взаимодействия отличаются от всех остальных тем, что в них обязательно присутствуют скрытые трансакции «Дитя — Дитя», выражающие взаимное признание и симпатию. Люди могут обсуждать какие угодно проблемы, даже на вполне взрослом и серьезном уровне, но в каждом их слове и жесте будет прочитываться: «Ты мне нравишься». Некоторые черты характерны для всех дружеских и любовных привязанностей: взаимопонимание, самоотдача, удовольствие от пребывания с любимым, забота, ответственность, интимная доверительность, самораскрытие (обнаружение сокровенных мыслей и переживаний перед другим человеком). «Что такое друг? Это человек, с которым вы осмеливаетесь быть самим собой», – заметил Ф. Крэйн.
2.6. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм
Социальное влияние – форма межличностного взаимодействия, в результате которого повторный ответ человека на проблему более сближается с ответом другого человека, чем с собственным первоначальным ответом. Таким образом, поведение одного человека становится подобно поведению других людей.
Социальное влияние имеет место в том случае, если в результате взаимодействия повторный ответ человека на некую проблему более сближается с ответом другого, чем с собственным первоначальным, т. е. поведение одного человека становится подобно поведению других людей.
Механизмами, реализующими социальное влияние, являются: конформизм, нонконформизм и суггестия.
Суггестия (внушаемость) – непроизвольная податливость человека мнению других лиц или группы, когда он и сам не замечает, как изменились его взгляды, поведение, это происходит само собой.
Конформизм – сознательная уступчивость человека мнению большинства группы для избежания конфликта с ней. В подростковом, юношеском возрасте конформизм самый высокий, потом снижается, после 25 лет остается у каждого человека на постоянном индивидуальном уровне, причем у женщин конформизм выше, чем у мужчин. Различают: а) внутреннюю личную конформность (усваиваемая конформная реакция) – мнение человека действительно меняется под воздействием группы, человек соглашается; б) демонстративное согласие с группой по разным причинам (чаще всего, чтобы избежать конфликтов).
Исследования показали, что внушаемость и конформизм в той или иной степени присущи каждому человеку с детства и до конца жизни, но на степень их выраженности влияют возраст, пол, профессия, состав группы и пр. Под влиянием каких же факторов человек уступает группе?
1) Прежде всего, влияют особенности самого человека: в подростковом, юношеском возрастах конформизм самый высокий, потом снижается, после 25 лет остается у каждого на устойчивом уровне, причем у женщин он выше, чем у мужчин, но впрочем не всегда. Если обсуждаемая проблема относится к разряду преимущественно женских видов деятельности, то женщины не уступают, а мужчины становятся более конформны. Уровень конформности зависит и от профессиональной деятельности человека. Так, он высок у музыкантов из оркестра (70%), а у военных выше, чем у инженеров.
Влияют характеристики самой проблемы, стимульного материала: чем он сложнее, амбивалентнее, тем чаще проявляется конформность. Категориальные, качественные стимулы (а не количественные характеристики стимулов) увеличивают способность сопротивляться у давлению группы.
Влияет и масштаб группы. Вначале предполагали, что увеличение его приводит к росту конформности, но оказалось, что зависимость носит не прямолинейный, а экспоненциальный характер: когда к большинству присоединяется еще один человек, у «наивного» испытуемого конформность усиливается, но в меньшей степени, нежели когда к большинству присоединялся предыдущий человек. Конформность возрастает с увеличением группы лишь до определенного предела (3 — 5 — 7 человек), после чего не растет, да и то лишь в случае, когда все члены группы воспринимаются человеком как независимые друг от друга, т. е. на нее действует количество воспринимаемых независимых источников информации. Влияет и степень согласия большинства. Так, при разрушении единства группового мнения, человек более смело сопротивляется его давлению.
Влияют взаимоотношения человека и группы (так, когда люди работали за совместное вознаграждение и надо было принять общее решение, конформность возрастала). Чем выше степень приверженности человека группе, тем чаще проявляется конформность. Но из этого правила есть исключение: вопрос в том, ищет ли человек принятия со стороны группы? Если он этого хочет, то чаще уступает группе, и наоборот: если не дорожит ей, то смелее сопротивляется давлению. Индивиды с более высоким статусом в группе (лидеры) способны довольно сильно сопротивляться ее мнению, ведь лидерство связано с некоторыми отклонениями от групповых шаблонов. Наиболее подвержены их давлению индивиды со средним статусом; лица из полярных категорий более способны сопротивляться групповому давлению.
В чем причина конформности? С точки зрения информационного подхода (Леон Фестингер), современный человек не может проверить всю информацию, которая к нему поступает, и поэтому полагается на мнения других людей, когда оно разделяется многими. Человек поддается групповому давлению потому, что хочет обладать более точным образом реальности (большинство не может ошибаться). С точки зрения гипотезы «нормативного влияния», он идет на это потому, что хочет обладать некоторыми преимуществами, даваемыми членством в группе, избежать конфликтов и санкций за отклонение от принятой нормы, поддержать свое дальнейшее взаимодействие с группой.
Чрезмерный конформизм — явление психологически пагубное. Тогда человек, как «флюгер», следует за групповым мнением, не имея собственных взглядов, выступая марионеткой в чужих руках, либо реализует себя в качестве лицемерного приспособленца, способного многократно менять поведение и внешне высказываемые убеждения в соответствии с тем, «откуда ветер дует, в угоду «сильным мира сего». По мнению западных психологов, многие советские люди сформированы в направлении такого повышенного конформизма.
Положительное значение конформизма состоит в том, что он выступает механизмом сплочения человеческих групп, человеческого общества и механизмом передачи социального наследства, культуры, традиций, социальных образцов поведения, установок.
Нонконформизм – опровержение человеком мнения большинства, протест подчинения, кажущаяся независимость личности от мнения группы, хотя на самом деле и здесь точка зрения большинства является основой для поведения человека. Поэтому поведением нонконформиста так же легко управлять, как и поведением конформиста.
Противоположностью конформизму и нонконформизму является самоопределение — избирательное отношение человека к влияниям собственной группы, которые принимаются или отторгаются в зависимости от того, соответствуют ли они убеждениям человека.
По психологическим характеристикам различают:
1) группы членства;
2) референтные группы (эталонные), нормы и правила которых служат для личности образцом. Референтные группы могут быть реальные или воображаемые, позитивные или негативные, могут совпадать или не совпадать с членством, но они являются источником положительных и негативных образцов, а также норм, правил, к которым человек стремится приобщиться.
Чем определяются взаимоотношения индивида и общности? С одной стороны, стабильность существования в группе приводит к унификации, уподоблению, схожести индивидов, входящих туда, т. е. группе присуще стремление к гомеостазису, к уравновешиванию своих компонентов. С другой стороны, каждый член группы может рассматриваться как источник преобразования мнений других членов группы, т. е. и меньшинство способно повлиять на большинство, поскольку не только индивид адаптируются к социальной среде, но и наоборот: адаптирует среду к своим взглядам.
При каких условиях меньшинства может преобразовать позицию большинства? Сами по себе они бывают разными:
Для преобразования меньшинством мнения большинства, необходимо, во-первых, чтобы меньшинство было принято в группе, входило в ее состав, а не оказалось отторгнутым, изгнанным. Во-вторых, иметь возможность достаточно открыто высказать свою позицию. В этом случае происходит следующая динамика внутригрупповых влияний: сначала у большинства складывается ощущение, что «они» (меньшинство) – «ненормальные», а потом возникают сомнения, которые адресуются самой проблеме, самому стимулу. Тогда появляется сомнение: «Может, существуют причины, внешние объективные причины, которые заставляют «их» говорить «не то»?»
Так возникает этап сомнений в собственной позиции, т. е. пересмотр своих способностей адекватно определить правильный ответ. Вот этот социальный и когнитивный конфликт и порождает пересмотр мнения большинства в случае, когда не поступает реальное жизненное подтверждение правоты его позиций. Если же получена дополнительная информация о частичной неправильности позиции большинства, процесс пересмотра мнений, перевеса их на сторону меньшинства происходит быстрее. При этом даже не обязательно, чтобы правота позиции второго была подтверждена вескими реальными аргументами. Если «меньшинство» получает официальную власть или возможность широкой пропаганды своих мнений, процесс трансформации, изменения, пересмотра позиции большинства происходит интенсивнее. Если же меньшинство изгнано из группы или лишено возможности выражать свою точку зрения, групповое мнение большинства долго остается главенствующим.
Распространенная форма социального влияния – повиновение, подчинение авторитету, подверженность человека влиянию лица с более высоким социальным статусом. Если исключить фактор опасности получить неприятности, социальное наказание при неподчинении лицу с более высоким статусом (в этом случае человек в целях самозащиты стремится минимизировать неприятности и наказания для себя, выбирая стратегию подчинения), то следует задаться вопросом: какие еще факторы могут усиливать эту склонность подчиняться?
В экспериментах американского психолога Стенли Милграма испытуемые в роли «учителей» наказывали током «учеников» – жертв, и 66% испытуемых продолжали принимать участие в эксперименте даже при сильных болевых ощущениях, обмороках «жертвы». Почему они не отказались от эксперимента?
При взаимодействиях у человека возникают состояния двух типов:
Так и в этом эксперименте многие испытуемые воспринимали экспериментатора как человека, который обладает более высоким статусом, и, значит, именно этот человек несет ответственность за все происходящее. Такая внутренняя позиция приводит к некритическому, безоговорочному подчинению авторитету лиц, занимающих более высокое социальное положение, даже если их указания противоречат требованиям закона, нравственности, да и самим взглядам, установкам конкретного человека.
Тесты для самоконтроля к теме 2
1. Слово «коммуникация» в переводе с латыни означает:
а) «частное, не разделяемое ни с кем»;
б) «общее, разделяемое со всеми»;
в) «целое, не делимое на части»;
г) «особенное, не похожее на других».
2. Стилистический барьер общения возникает:
а) из-за непонятной или неправильной логики рассуждений;
б) из-за невнятной речи;
в) из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения;
г) из-за неприязни или недоверия к коммуникатору.
3. Упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций:
а) стереотипы;
б) предвзятые представления;
в) пренебрежение фактами;
г) все вышеперечисленное.
4.Установление сходства одного человека с другим:
а) рефлексия;
б) эмпатия;
в) стереотипизация;
г) идентификация.
5. Особый способ глубокого и безошибочного восприятия внутреннего мира другого человека:
а) рефлексия;
б) эмпатия;
в) идентификация;
г) стереотипизация.
6. Осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению:
а) рефлексия;
б) эмпатия;
в) идентификация;
г) стереотипизация.
7. Феномен, который проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке – на оценку его отдельных качеств, называется:
а) эффектом «ореола»;
б) эффектом «проецирования»;
в) эффектом «первичности»;
г) эффектом «последней информации».
8. Форма межличностного взаимодействия, которая снимает агрессию людей и удовлетворяет на минимальном уровне потребность в признании:
а) игра;
б) уход;
в) ритуальное взаимодействие;
г) привязанность.
9. Непроизвольная податливость человека мнению других лиц или группы:
а) суггестия;
б) конформизм;
в) нонконформизм;
г) самоопределение.
10. Группа, нормы и правила которой служат для личности образцом:
а) малая группа;
б) группа членства;
в) большая группа;
г) референтная группа.
Глава № 3. Личность в деловом общении
3.1. Человек, индивид, индивидуальность, личность
Для анализа личности в деловом общении следует четко разграничивать понятия «личность», «индивид», «индивидуальность», «человек». Наиболее общим является понятие «человек» – биосоциальное существо, обладающее членораздельной речью, сознанием, высшими психическими функциями (абстрактно-логическое мышление, логическая память и.т.д.), способное создавать орудия, пользоваться ими в процессе общественного труда.
Индивид – это единичный представитель вида homo sapiens, биологиче ский организм, носитель общих наследственных свойств биологи ческого вида (индивидом рождается каждый человек).
Индивидуальность – это непохожесть, своеобразие, отличие одного индивида от другого. Она подразумевает своеобразие его психофизиологической структуры (тип тем перамента, физические и психические осо бенности, интеллект, мировоззрение, жиз ненный опыт). Как правило, только другие люди могут сказать, чем один человек отличается от другого.
Напротив, личность – это то, что формируется и наблюдаемо самим человеком. Личность – совокупность индивидуальных особенностей человека, которые делают его существом нравственным и определяют его как члена общества. Понятие «личность» отражает все, что есть в человеке надприродного, исторического. Личность возникает в результате культурного и социального развития. Это социально-психологическая сущность человека, совокупность уникальных черт которые могут вносить вклад в общее социальное целое. Личность формируется в результате усвоения человеком общественных форм сознания и поведения, общественно исторического опыта человечества (личностью мы становимся под влиянием жизни в обществе, воспитания, обучения, общения, взаимодействия).
Быть личностью – значит иметь следующее:
3.2. Концепции личности и их учет в деловом общении
Наиболее популярной за пределами психологии является концепция личности, разработанная Зигмундом Фрейдом (1856 – 1939). На основе многолетних клинических наблюдений Фрейд сфор мулировал психологическую концепцию, согласно которой пси хика, личность человека состоит из 3-х структур, уровней:
1. «ОНО» – бессознательная часть психики, бурлящий котел биоло гических врожденных инстинктивных влечений: агрессивных и сексуальных. «ОНО» насыщено сексуальной энергией – «либи до». «ОНО» подчиняется принципу удовольствия, т. е. удовольствие и счастье есть главные цели в жизни человека. Второй принцип поведения – гомеостаз – тен денция к сохранению примерного внутреннего равновесия.
2. «Я» (ЭГО) сознания находится в состоянии постоянного кон фликта с «ОНО», подавляет сексуальные влечения. Уровень со знания формируется под влиянием общества. На «Я» воздейству ют три силы: «ОНО», «СВЕРХ-Я» и общество, которое предъявля ет свои требования к человеку. «Я» старается установить гармо нию между ними, подчиняется не принципу удовольствия, а прин ципу «реальности».
3. «СВЕРХ-Я» служит носителем моральных стандартов, это та часть личности, которая выполняет роль кри тика, цензора, совести. Если «Я» примет решение или совершит действие в угоду «ОНО», но в противовес «СВЕРХ-Я», то испыты вает наказание в виде чувства вины, стыда, укоров совести.
Уже ближайшие ученики З. Фрейда пришли к выводу, что не сексуальные влечения определяют психическое развитие личности. Они выдвинули иные факторы и причины:
Кроме того, в своем труде «Психологические типы» Карл Юнг предложил различать два устойчивых типа: экстраверт и интроверт.
Экстраверт характеризуется врожденной тенденцией направлять свою психическую энергию, или либидо, вовне, связывая носителя энергии с внешним миром. Этот тип естественно и спонтанно проявляет интерес и уделяет внимание объекту – другим людям, предметам, внешним манерам и благоустройству. Экстраверт ощущает себя наилучшим образом («в своей тарелке»), когда имеет дело с внешней средой, взаимодействует с другими людьми, и делается беспокойным и даже больным, оказываясь в одиночестве, монотонной однообразной среде. Поддерживая слабую связь с субъективным внутренним миром, экстраверт будет остерегаться встречи с ним, будет стремиться недооценить, умалить и даже опорочить любые субъективные запросы как эгоистические.
Интроверт же характеризуется тенденцией своего либидо устремляться вовнутрь, непременно связывая психическую энергию со своим внутренним миром мысли, фантазий или чувства. Такой тип уделяет значительный интерес и внимание субъекту, а именно его внутренним реакциям и образам. Наиболее успешно интроверт взаимодействует сам с собой и в то время, когда он освобожден от обязанности приспосабливаться к внешним обстоятельствам. Интроверт любит свою компанию, свой «тесный мирок» и немедленно замыкается в больших группах.
Как фрейдовская, так и юнговская концепции личности следует учитывать в деловом общении, понимая, что деловой партнер не является рациональным субъектом, он так же, как и все люди имеет иррациональную сферу, влечения и инстинкты, чувства вины и стыда, различную направленность внутренней психической энергии.
Бихевиористский подход к изучению личности. Бихевиоризм определил облик американской психологии XX века. Его основатель Джон Уотсон (1878 – 1958) в статье «Психология с точки зрения бихевиориста» (1913) сформулировал кредо бихевиоризма: «Предметом психологии является поведе ние». Отсюда и название – от английского behaviour – поведе ние (бихевиоризм можно перевести как поведенческая психоло гия).
Личность человека, с точки зрения бихевиоризма, не что иное, как совокупность поведенческих реакций, присущих дан ному человеку. Та или иная поведенческая реакция возникает на определенный стимул, ситуацию. Формула «стимул — реакция» S—R являлась ведущей в бихевиоризме. Закон эффекта Торндайка (Эдуард Ли Торндайк (1874 – 1949)) уточняет: связь между S и R усиливается, если есть под крепление. Подкрепление может быть положительным (похва ла, получение желаемого результата, материальное вознаграж дение и т. п.) либо отрицательным (боль, наказание, неудача, критическое замечание и т. п.). Поведение человека вытекает чаще всего из ожидания положительного подкрепления, но иног да преобладает желание прежде всего избежать отрицательного подкрепления, т. е. наказания, боли и пр.
В недрах бихевиоризма психолог Эдвард Чейс Толмен (1886 – 1959) в 1948 году под верг сомнению схему S – R как слишком упрощенную и ввел между этими членами важную переменную – психические процессы данного индивида, зависящие от его наследственнос ти, физиологического состояния, прошлого опыта и природы стимула S – I – R.
Когнитивная психология. Когнитивная психология – направление в психологии, возникшее в начале 1960-х голов ХХ века. Слово «когнитивный» происходит от латинского глагола – знать. Когнитивные теории личности исходят из понимания че ловека как «понимающего, анализирующего».
Джордж Келли – один из основателей когнитивной психологии, счи тал, что люди воспринимают свой мир при помощи четких систем или моделей, называемых конструктами. Личностный кон структ – это идея или мысль, которую человек использует, чтобы осознать или интерпретировать, объяснить или пред сказать свой опыт. Он представляет собой устойчивый спо соб, которым человек осмысляет какие-то аспекты действи тельности в терминах схожести и контраста. Примерами лич ностных конструктов могут быть «умный – глупый», «хороший – плохой», «мужской – женский», «дружеский – враждебный» и т. п.
Если конструкт помога ет точно прогнозировать события, человек, вероятно, сохра нит его. И наоборот, если прогноз не подтвердится, конструкт, на основании которого он был сделан, вероятно, подвергнется пересмотру или даже вообще может быть исключен.
Если человек стоит перед выбором конструк та, то он выбирает то, что наиболее вероятно, либо расширяет его понимание мира, либо уточняет конструктную структуру. Выбор делается на основании оценки, какой альтернативный конструкт наиболее вероятно приведет к расширению или к определению системы, и выбранный конструкт определяет поведение челове ка. Отсюда следует, что если человек изменит свои конструк ты, то он изменит свое поведение и свою жизнь.
Гуманистическая психология. Гуманистическая психология, в отличие от психоанализа, изучает здоровые, гар моничные личности, достигшие вершины личностного разви тия, вершины «самоактуализации». Такие «самоактуализирую щиеся» личности, к сожалению, составляют лишь 1 – 4% от об щего количества людей, а остальные находятся на той или иной ступени развития.
Абрахам Маслоу (1908 – 1970) – один из представителей гуманистической психологии, один из ведущих психологов США в области исследования мотивации, разработал «иерархию потребностей». Она состоит из следующих ступеней:
1) физиологи ческие потребности – это низшие, управляемые органами тела потребности, как дыхание, пищевая, сексуальная, потребность в самозащите.
2) потребность в безопасности – стрем ление к материальной безопасности, здоровью, обеспечению в старости и т. п.
3) социальные потребности, потребности в любви и привязанности. Удов летворение их потребностей необъективно и трудноописуемо.
4) потребность в уважении, профессиональном признании, осоз нании собственного достоинства – здесь идет речь об уваже нии, престиже, социальном успехе.
5) потребность в самореализации, самоактуализации, в развитии личности, в осуществ лении самого себя, , в ос мыслении своего назначения в мире.
Маслоу выявил следующие принципы мотивации человека:
Маслоу отмечает, что нехватка благ, блокада базовых и фи зиологических потребностей в еде, отдыхе, безопасности приво дит к тому, что эти потребности могут стать для обычного чело века ведущими («Человек может жить хлебом единым, когда не хватает хлеба»). Если человек стремится понять смысл своей жизни, макси мально полно реализовать себя, свои способности, он постепенно переходит на высшую ступень личностного саморазвития.
«Самоактуализирующейся личности» присущи следующие особенности:
Психогенетический подход Чемпиона Тойча. Концепция Тойча, гласящая, что генетический код до рождения человека определяет большую часть перспектив его жизни и основные паттерны поведения, постепенно получает при знание в научных кругах. Молекулы ДНК несут не только генетический код наследуемых биологических и физиоло гических особенностей организма, предрасположенностей к определенным болезням, но несут и генетический код. определяющий основные паттерны поведения, предраспо ложенность к тем или иным проблемам, событиям, жиз ненным трудностям. Вместе с информацией о внешности в ДНК сохраняется информация об опыте и жизненных ро лях предков.
Сознательные и бессознательные мысли в физическом плане представляют собой энергетическое излучение, энергетическую волну. (Как предполагают физики, мысль – это волна виртуальных фотонов, мельчайших ядерных частиц.) Излучения мозга не имеют ограничений во времени и пространстве. Энергетические волны мыслей каждого человека имеют свою специфическую амплитуду, интенсивность, диапазон частоты.
Психическое взаимодействие между людьми происходит на неосознаваемом уровне, поскольку информационно-энергетическое излучение мыслей одного человека способно проникнуть в бессознательную часть психики другого и оказать на нее влияние. Особенно тесно бессознательное взаимодействие и взаимовлияние происходит между людьми, у которых энергетические излучения мыслей имеют похожие или совместимые амплитудно-частотные характеристики. Как правило, это родственники, родители и дети, супруги, близкие друзья. Таким образом, каждый человек неосознанно в большей или меньшей степени отражает подсознание другого, в результате и происходит бессознательное энергоинформационное взаимодействие.
Возможна передача информации и состояний из бессознательной сферы одного индивида в бессознательное другого (ребенка, супруга, друга, коллеги) и даже животных. Животные отражают психическое состояние своих владельцев. Окружающие человека предметы, его дом сохраняют волны своего хозяина, и частота их может угнетать или стимулировать нового их обладателя.
Таким образом, и сознательные, и бессознательные желания, убеждения, переживания, мысли, помимо субъективного внутреннего состояния, всегда получают и объективное выражение.
В ряде случаев человек неосознанно повторяет проблемы и судьбу своих предков, расплачиваясь своим здоровьем и судьбой за их ошибки, становясь невольной жертвой, имеющей специфическое «основное внутреннее направление» – ОВН.
Осознание генетического кода, нежелательных семейных паттернов поведения вместе с выработкой и реализацией четкого плана практических действий, направленных на преодоление этих паттернов, позволяет человеку изменить свою жизнь к лучшему.
Тойч доказал своей терапевтической практикой на протяжении 30 лет, что ОВН, а следовательно, и судьба человека, может быть изменено благодаря пониманию и сознательно направляемой систематической деятельности, связанной с реализацией Программы Усовершенствования. Это точный пошаговый план преодоления нежелательного семейного, генетического кода, повышения продуктивности жизни, работы, улучшения здоровья. Тойч разработал для своих клиентов всестороннюю программу девиктимизации и достижения поставленных жизненных целей.
Тойч заметил, что некоторые черты личности и поведение являются господствующими в одной генерации и отступают на задний план в другой. Поэтому подчас дети напоминают больше своих бабушек и дедушек больше, чем родителей, и повторяют нерешенные проблемы первых.
Главной задачей всей человеческой деятельности является очищение ДНК с помощью индивидуальных или коллективных усилий – сознательных или бессознательных.
Ч. Тойч подчеркивал в книге «Второе рождение»: «Ваше личное, семейное, профессиональное и социальное положение есть следствия, которые не могут быть изменены без изменения Вашего самосознания. Для получения наилучших результатов в кратчайший срок рекомендуем вам придерживаться следующих принципов:
1) считайте себя удачливым;
2) ни в шутку, ни всерьез не говорите и не думайте о себе плохо, не предрекайте себе неприятности и «гадости» (каждое слово и мысль, как зерно, попадает в бессознательное и «дает свои всходы», реализуясь в реальных событиях, – поэтому так важно иметь позитивное мышление, чтобы положительные оптимистичные мысли могли реализоваться в позитивных событиях; в противном случае негативные мысли о себе реализуются через некоторый интервал времени в реальные негативные события);
3) не уклоняйтесь от принятия решений;
4) любите себя (или, по крайней мере, постарайтесь себе нравиться); и любите других людей (или, по крайней мере, постарайтесь, чтобы они вам нравились); (чем хуже вы будете думать и относиться к людям, тем хуже эти люди реально будут вести по отношению к вам, они бессознательно отражают ваши негативные мысли-излучения и невольно реализуют их в негативных действиях по отношению к вам);
5) считайте все достижимым;
6) рассматривайте все события как благоприятные;
7) доводите начатое дело до конца;
8) живите широко, позволяйте себе излишества;
9) не позволяйте себе идти на компромиссы с собой, не довольствуйтесь малым, считайте, что вы имеете право на самое лучшее. Если ваше подсознание научит вас не довольствоваться малым, оно даст вам самое лучшее, обеспечит желаемое для вас положение на работе, в общественной жизни, в семье; 10) не делитесь ни с кем сокровенным;
11) не оправдывайтесь (когда человек оправдывается в своих действиях, он обычно пытается показать, что он не виноват, что он являлся жертвой каких- то обстоятельств, но чем чаще вы говорите, что были жертвой обстоятельств, тем больше вы в реальной жизни становитесь беспомощнее и чаще действительно становитесь жертвой внешних обстоятельств);
12) отстаивайте свои права;
13) контролируйте услышанное – оберегайтесь ненужной информации; если вы стремитесь к успеху, отключайтесь и не слушайте, когда кто-нибудь начинает предсказывать плохие события. Все, что вы будете думать и говорить о других, в конечном счете будет иметь отношение к вам;
14) будьте терпеливы. Каждый раз, чувствуя нетерпение по отношению к кому-либо, мы готовимся стать мишенью нетерпения со стороны кого-то еще. Важно быть терпеливым и по отношению к себе самому. Хотя вы посеяли в себе новые семена самоусовершенствования, в течение некоторого времени вы будете продолжать пожинать плоды ваших прежних убеждений и поступков. Приобретая новое сознание, следует помнить, что то, чему вы научились раньше, глубоко отложилось у вас в мозгу. Поэтому вы будете сохранять старые знания, привычки поведения вплоть до успешного завершения вашей попытки перемениться. Верьте в себя, не унывайте; старайтесь развивать уверенность в себе. Внушайте себе приятные мысли по отношению к себе и другим. Увеличивайте чувство удовлетворения каждую минуту, час и день. Если вы не удовлетворены сегодня, завтра вы будете не удовлетворены еще больше. Это одно из правил подсознания. Учитесь быть счастливым. Начните прямо сейчас учиться быть довольным и собой, и своими взглядами, своей семьей, родителями, женой, детьми и даже собакой, своими способностями, начальником, коллегами. Улучшайте все, что можете или хотите. Остальное принимайте таким, какое оно есть».
Учет данных концепций позволит достичь более оптимального взаимодействия и эффективного решения деловых вопросов.
Защитные механизмы личности
В процессе делового общения человеку приходится сталкиваться с различными ситуациями (приятными и не очень). Стремясь избавиться от неприятных эмоциональных состояний, человек с помощью «Я» вырабатывает у себя следующие защитные механизмы личности. Защитные механизмы (психологическая защита) – совокупность бессознательных механизмов, функцией которых является «снижение тревоги» (З.Фрейд), «бегство от реальности» (Э. Фромм), сохране ние целостности и стабильности лич ности путем редукции отрицательных пе реживаний. К основным защитным механизмам относятся:
Как и всякий другой защитный механизм, защитная позиция характеризуется жесткостью, «автоматизированностью», чрезмерностью, тотальностью. Это также следует учитывать в процессе делового общения.
3.4. Учет гендерных особенностей личности
Гендерные особенности (гендер – социальный пол) – различия в поведении и ролевых моделях женщин и мужчин. Ролевые модели возникают в результате взаимодействия биологических, исторических и социальных факторов. Они оказывают очень сильное влияние, так как с самого раннего детства откладывают отпечаток на наше восприятие.
Мужская ролевая модель ориентирована на следующие ценности:
Женская ролевая модель, напротив, выдвигает на передний план:
Чисто мужской стиль поведения связан с активностью, целеустремленностью, решительностью и рациональной деятельностью. Женщинам же, напротив, всегда отказывали в интеллекте и разумном начале. Считалось, что их сфера – эмоции. В связи с этим сложилась определенная традиция воспитания детей. Мальчикам прививали настойчивость, рационализм, уверенность в собственных силах. Девочек учили быть чуткими, заботливыми, нежными и кроткими. Хотя жизнь во многом поменялась, старые стереотипы, тем не менее, оказывают заметное влияние на взаимоотношения в деловом общении.
3.5. Учет национальных особенностей личности
Национальные особенности личности делового партнера также должны учитываться в деловом общении.
Поскольку американцам свойственна ориентация на индивидуализм в человеческих взаимоотношениях и стремление к единоличным решениям, то не следует злоупотреблять в деловом общении с ними «полезными советами». Американцы ревностно от носятся к соблюдению прав человека, в конфликтных ситуациях чаще всего прибегают к закону, к услугам адвокатов. В неформальных вза имоотношениях американцы общаются друг с другом просто. Они достаточно открыты, несколько фамильярны даже с людьми, стар шими по возрасту и положению, вольно обращаются с правилами светского этикета, улыбчивы. Американцам импонирует не слишком официальная атмосфера, открытость, дружелюбие. Граждане США много путешествуют. Американ цев часто пугает и выводит из себя некомпетентность партнера, если она имеет место.
С немцами нужно всегда стараться создавать атмосферу деловитости и официальности. Немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность. Весьма неодобрительно воспринимаются внезапные предложения, изменения. Очень высоко ценится профессионализм. Вместе с тем немцы коммуникабельны, любят повеселиться, развлечься. Они любят приводить факты и примеры, неравнодушны к цифрам, схемам, диаграммам. Они бывают довольны, если им предоставить развернутое ценовое предложение. Ценятся честность и прямо та.
Англичане характеризуются деловитостью, почитанием соб ственности, традиций, вежливостью, законопослушанием. В об щении они очень сдержанны и щепетильны, что иногда воспри нимается как замкнутость. В беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях – пунктуальность. Бри танцы очень строго соблюдают процедуру знакомства. Говорить с ан гличанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном, даже если вы выпиваете или ужинаете со своим деловым партнером.
Французы, родина которых считается законодательницей в де ловом протоколе и этикете, очень галантны, изысканны, стремят ся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованны и открыты для собеседников. Они очень ценят интеллект, умение изъясняться. Чувство удовлетворения у французов вызывает интерес к их куль туре и языку (при этом с досадой воспринимается плохое знание французского языка). Французы большое внимание уделяют предва рительным договоренностям. Любят досконально изучать все аспек ты дела, поэтому деловое общение проходит с ними в значительно более медленном темпе. Французы негативно относятся к компромиссам и в качестве официального языка переговоров предпочитают использовать француз ский язык.
Тесты для самоконтроля к теме 3
1. Биосоциальное существо, обладающее членораздельной речью, сознанием, высшими психическими функциями, способное создавать орудия, пользоваться ими в процессе общественного труда:
а) человек;
б) индивид;
в) индивидуальность;
г) личность.
2. Единичный представитель вида homo sapiens, биологиче ский организм, носитель общих наследственных свойств биологи ческого вида:
а) человек;
б) индивид;
в) индивидуальность;
г) личность.
3. Совокупность индивидуальных особенностей человека, которые делают его существом нравственным и определяют его как члена общества:
а) человек;
б) индивид;
в) индивидуальность;
г) личность.
4. Психолог, указавший на то, что психической развитие человека связано с кол лективным бессознательным – архетипами, вобравшими в себя обще человеческий опыт:
а) Зигмунд Фрейд;
б) Карл Юнг;
в) Альфред Адлер;
г) Эрих Фромм.
5. Защитный механизм, проявляющийся в том, что собственные отрицательные качества человек бессознательно приписывает другому лицу, причем, как правило, в преувеличенном виде:
а) сублимация;
б) проекция;
в) компенсация;
г) отрицание.
6. На какие ценности ориентирована мужская ролевая модель:
а) на признание;
б) на автономию;
в) на самостоятельность.
г) на все вышеперечисленное.
7. Какой национальной деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность?
а) французской;
б) английский;
в) немецкой;
г) американской.
8. Преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с другими людьми:
а) акцентуация характера;
б) патология характера;
в) норма характера;
г) возбудимость характера.
9. Стремится к материальному благосостоянию, но не любит трудиться; всего достигает обходными путями, поэтому выражено стремление быть в центре внимания и добиваться своих целей любой ценой:
а) личность с демонстративной акцентуацией;
б) личность с педантичной акцентуацией;
в) личность с застревающей акцентуацией;
г) личность с возбудимой акцентуацией.
10. Пониженный фон настроения, опасения за себя, близких, робость, неуверенность в себе, крайняя нерешительность, долгое переживание неудачи, сомнения в своих действиях – все это характерно для:
а) личности с эмотивной акцентуацией;
б) личности с тревожной акцентуацией;
в) личности с дистимичной акцентуацией;
г) личности с интровертированной акцентуацией.
Глава № 4.
Типологические характеристики личности
в деловом общении
4.1. Психологические типы акцентуации личности
Успешное деловое общение в значительной степени определяется тем, учитываются ли типологические характеристики личности. Немецкий психиатр Карл Леонгард (1904 – 1988) доказал, что у 20 – 50 % людей некоторые черты характера столь заострены (акцентуированы), что это при определенных обстоятельствах приводит к однотипным конфликтам и нервным срывам. Акцентуация характера – это преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с другими людьми. Выраженность акцентуации может быть легкой, заметной лишь ближайшему окружению человека и болезненной (психопатии). То есть акцентуация характера – это грань между нормой и патологией.
В книге «Акцентуированные личности» К. Леонгард выделил 12 типов акцентуации характера:
1) демонстративный – стремится к материальному благосостоянию, но не любит трудиться; всего достигает обходными путями, поэтому выражено стремление быть в центре внимания и добиваться своих целей любой ценой (слезы, обмороки, скандалы, болезни, хвастовство, наряды, необычные увлечения, ложь); ради поставленных целей демонстративные личности могут пренебрегать нормами морали; ложь с умыслом для них привычка; они охотно признаются в своем актерском даровании, мастерски притворяются; склонны к алкоголю, непунктуальны, развиты творческие способности и фантазия, поэтому им легко «выкрутиться» при помощи ловко придуманной небылицы; имеется тенденция к самовосхвалению; у них высокая приспособляемость: они показывают себя не такими, какие они на самом деле, а такими, какими им в данных обстоятельствах выгодно себя показать;
2) педантичный – антипод демонстративного; педанты чрезмерно аккуратны, занудливы, нерешительны, трудолюбивы, ответственны, но делают все медленно, несколько раз перепроверяют свою работу, мучают других формальностями, заботятся осовеем здоровье (могут поэтому не употреблять алкоголь и не курить), ценят нравственные нормы, им туго дается творчество;
3) застревающий – у него наблюдается патологическая стойкость аффекта («застревает» на своих чувствах), особенно если личные интересы такой личности, оскорбление у таких личностей никогда не забывается, они злопамятны и мстительны, болезненно обидчивы, легкоуязвимы, горды, честолюбивы, ревнивы, заносчивы, самонадеянны, конфликтны, неуживчивы в семье; зациклены на справедливости по отношению к себе, но по отношению к другим нередко ее допускают, не замечая этого; считают себя носителями сверхценных идей; в случае если застревающие личности находятся в социально благоприятной среде, могут добиться многого из-за своего честолюбия и настойчивости, в неблагоприятной среде могут стать преступниками;
4) возбудимый – решающим для него становится не логическое взвешивание своих поступков, а влечения, инстинкты, неконтролируемые побуждения; они раздражительны, вспыльчивы, преобладают импульсивные реакции, предпочитают физический труд умственному; по мере нарастания гнева обычно переходят к рукоприкладству, которое опережает слова, т.к. такие люди не склонны обмениваться мнениями, т.к. обладают низким интеллектом и тяжеловесным мышлением; в беседе угрюмы, на вопросы отвечают крайне скупо; они едят и пьют все подряд, без разбора, часто становятся хроническими алкоголиками, неразборчивы в половых связях, особенно в юные годы; в юности нередки немотивированные побеги из дома; моральные устои в жизни возбудимых личностей не играют заметной роли;
5) гипертимный – сверхактивный, обладает жаждой деятельности и чрезмерно приподнятым настроением, умственная подвижность выражается в мимике, смотрит на жизнь оптимистически, всегда весел, изобретателен, разговорчив, словоохотлив с тенденцией постоянно отклоняться от темы разговора, энергичен, самостоятелен, стремится к лидерству, риску, авантюрам, остроумным выходкам, не реагирует на замечания, игнорирует наказания, теряет грань недозволенного, отсутствует самокритичность; когда данная акцентуация углубляется, то гипертимики могут с шуткой проходить мимо событий, к которым следовало бы отнестись серьезно;
6) дистимичный – представляет собой противоположность гипертимному; дистимичные личности по натуре серьезны, сосредоточены на мрачных сторонах жизни, у них постоянно пониженное настроение, грусть, замкнутость, немногословность, пессимистичность, пассивность в действиях и замедленное мышление; дистимики тяготятся шумным обществом, в беседе почти не участвуют, лишь изредка вставляют замечания после длительных пауз, с сослуживцами близко не сходятся, с конфликты вступают редко; на первом месте у них тонкие возвышенные чувства, не совместимые с человеческим эгоизмом, серьезная этическая позиция);
7) циклотимичный – циклическая смена гипертимных и циклотимных состояний; на передний план выступает то один, то другой из этих полюсов, иногда без всяких видимых внешних мотивов, а иногда в связи с теми или иными конкретными событиями. Радостные события у циклотимиков вызывают не только радостные эмоции, но также сопровождаются общей картиной гипертимии: жаждой деятельности, повышенной говорливостью, скачкой идей. Печальные события вызывают подавленность, а также замедленность реакций и мышления.
8) экзальтированный – более бурная реакция на жизнь, чем у остальных; у экзальтированных личностей темп нарастания реакций, их внешние проявления отличаются большей интенсивностью, эмоции ярко выражены; такие люди одинаково легко приходят в восторг ото радостных событий и в отчаяние от печальных, «от страстного ликования до смертельной тоски» у них один шаг; привязанность к близким, друзьям, радость за них, за их удачи могут быть чрезвычайно сильными; они влюбчивы; любовь к музыке, искусству, природе, увлечение спортом, переживания религиозного порядка, поиски мировоззрения – все это способно захватить экзальтированного человека до глубины души; он крайне впечатлителен по поводу печальных фактов, жалостлив, по поводу легко поправимой неудачи может испытывать искренне и глубокое горе; рядовую неприятность друга он ощущает болезнее, чем сам пострадавший.
9) эмотивный (эмоциональный) – характеризуется чувствительностью и глубокими реакциями в области тонких эмоций; не грубые чувства волнуют этих людей, а то, что связанно с душой, гуманностью, отзывчивостью; в отличие от экзальтированных личностей эмотивные не впадают в крайности в области эмоций, их эмоции развиваются с меньшей быстротой. Если экзальтированных личностей можно охарактеризовать словом «бурный, порывистый, возбужденный», то эмотивных – «чувствительный, впечатлительный, ранимый, мягкосердечный». Они еще более жалостливы, чем экзальтированные личности. Особенно характерна для них слезливость: они плачут, рассказывая о кинофильме с печальным концом, о грустной повести. Они излишне чувствительны к неудачам и замечаниям.
10) тревожный – пониженный фон настроения, опасения за себя, близких, робость, неуверенность в себе, крайняя нерешительность, долгое переживание неудачи, сомнения в своих действиях; в детском возрасте чувство страха достигает крайней степени, дети такого склада боятся засыпать в темноте, входить в темную комнату, боятся собак, трепещут перед грозой, боятся других детей, которые их дразнят и т.д.; для взрослых людей такого склада окружающие не представляются им угрожающими так, как в детстве, поэтому тревожность не так бросается в глаза; хотя, например, остается неспособность отстоять свое мнение в споре, робость с элементом покорности и униженности, пугливость, учащенное сердцебиение;
11) экстравертированный – больше ориентирован в сторону восприятий, чем представлений; легко поддается влиянию окружения, стимулам извне, постоянно ищет новых переживаний, любит ходить в кино, смотреть телевизионные передачи. Он отлично чувствует себя в оживленном обществе, где получает сразу множество впечатлений и богатую информацию, и с удовольствие проводит время с приятелем болтая о том, о сем. Во время путешествий экстравертированная личность нацелена прежде всего на занимательные переживания, а вовсе не на то, чтобы обогатить свои знания и свой внутренний мир впечатлениями нового. Все поступающее извне, не подвергается особому анализу. Это обусловливает подверженность чужому влиянию и легковерие. Любое сообщение, последовавшее в категорическом тоне, для экстравертированного лица – бесспорный факт. Мысли, которые могли бы притормозить подобную необдуманность реакций, отсутствуют. Отсюда импульсивность поступков.
12) интровертированный – ориентирован не столько на восприятия и ощущения, сколько на представления. Поэтому внешняя события как таковые влияют на жизнь такого человека относительно мало, гораздо важнее то, что он о них думает. Если данная акцентуация сильно выражена, то личность все более отдаляется от действительности и в конечном итоге, настолько Вильно погружается в мир своих представлений, что объективно воспринимает в расчет воспринимаемое все меньше. Человек может начать жить в мире нереальных идей. Интроверты любят шахматы, нередко носятся с идеями «исправления жизни на земле», думают над проблемами религии, политики, философии.
Умение распознать ту или иную акцентуацию в личности делового партнера и соответствующим образом подобрать адекватную стратегию взаимодействия с ним – вот залог истинного успеха в деловом общении.
4.2. Учет типа темперамента в деловом общении
Холерик – это человек, нервная система которого оп ределяется преобладанием возбуждения над торможением, вследствие чего он реагирует очень быстро, часто необду манно, не успевает затормозить, сдержаться, проявляет не терпение, порывистость, резкость движений, вспыльчи вость, необузданность, несдержанность. Неуравновешен ность его нервной системы предопределяет цикличность в смене его активности и бодрости: увлекшись каким-нибудь делом, он страстно, с полной отдачей работает, но сил ему хватает ненадолго, и, как только они истощаются, он дорабатывается до того, что ему все невмоготу. Появляется раздраженное состояние, плохое настроение, упадок сил и вялость («все падает из рук»). Чередование положитель ных циклов подъема настроения и энергичности с отрица тельными циклами спада, депрессии обусловливает неров ность поведения и самочувствия, его повышенную подвер женность к появлению невротических срывов и конфлик тов с людьми.
Сангвиник – человек с сильной, уравновешенной, подвижной нервной системой, обладает быстрой скоростью реакции, его поступки обдуманны, он жизнерадостен, благодаря чему его характеризует высокая сопротивляемость трудностям жиз ни. Подвижность его нервной системы обусловливает из менчивость чувств, привязанностей, интересов, взглядов, высокую приспособляемость к новым условиям. Это общительный человек. Легки сходится с новыми людьми и по этому у него широкий круг знакомств, хотя он и не отличается постоянством в общении и привязанностях. Он продуктивный деятельно лишь тогда, когда много интересных дел, т.е. при постоянном возбуждении, в противном случае он становится скучным, вялым, отвлекается. В стрессовой ситуации проявляет «реакцию льва, т. е. активно обдуманно защищает себя, борется за нормализацию обстановки.
Флегматик – человек с сильной, уравновешенной, инертной нервной системой, вследствие чего реагирует медленно, неразговорчив, эмоции проявляются замедленно (трудно рассердить, развеселить); обладает высокой работоспособностью, хорошо сопротивляется сильным и продолжительным раздражителям, трудностям, но не способен быстро реагировать в неожиданных новых ситуациях. Прочно запоминает все усвоенное, не способен отказаться от выработанных навыков и стереотипов, не любит менять привыч ки, распорядок жизни, работу, новых друзей, трудно и замедленно приспосабливается к новым условиям. Настро ение стабильное, ровное. И при серьезных неприятностях; флегматик остается внешне спокойным.
Меланхолик – человек со слабой нервной системой, обладающий повышенной чувствительностью даже к слабым раздражи телям, а сильный раздражитель уже может вызвать «срыв», «стопор», растерянность, «стресс кролика», поэтому в стрессовых ситуациях (экзамен, соревнования, опасность и т. п.) результаты деятельности меланхолика могут ухуд шиться по сравнению со спокойной привычной ситуацией. Повышенная чувствительность приводит к быстрому утом лению и падению работоспособности (требуется более дли тельный отдых). Незначительный повод может вызвать оби ду, слезы. Настроение очень изменчиво, но обычно мелан холик старается скрыть, не проявлять внешне своих чувств, не рассказывает о своих переживаниях, хотя очень скло нен отдаваться переживаниям, часто грустен, подавлен, неуверен в себе, тревожен, у него могут возникнуть невро тические расстройства. Однако, обладая высокой чувстви тельностью нервной системы, меланхолики часто имеют выраженные ху дожественные и интеллектуальные способности
Темперамент накладывает отпечаток на способы поведения и общения, например, сангвиник почти всегда инициатор в общении, он чувствует себя в компании незнакомых людей непринужденно, новая необычная ситуация его только возбуждает, а меланхолика, напротив, пугает, смущает, он теряется в новой ситуации, среди новых людей Флегматик также с трудом сходится с новыми людьми, свои чувства проявляет мало и долго не замечает, что кто-то ищет повода познакомиться с ним.
Продуктивность работы человека тесно связана с осо бенностями его темперамента. Так, особая подвижность сангвиника может принести дополнительный эффект, если работа требует от него частого перехода от одного рода за нятий к другому, оперативности в принятии решений, а однообразие, регламентированность деятельности, напро тив, приводит его к быстрому утомлению. Флегматики и меланхолики, наоборот, в условиях строгой регламента ции и монотонного труда обнаруживают большую продук тивность и сопротивляемость утомлению, чем холерики и сангвиники.
В поведенческом общении можно и нужно предвидеть особенности реакции лиц с разным типом темперамента и адекватно на них реагировать.
Подчеркнем, темперамент определяет лишь динамичес кие, но не содержательные характеристики поведения. На основе одного и того же темперамента возможна и «вели кая», и социально-ничтожная личность.
Роль темперамента в труде и учебе заключается в том, что от него зависит влияние на деятельность различных психических состояний, вызываемых неприятной обстанов кой, эмоциогенными факторами. От темперамента зависит влияние различных фак торов, определяющих уровень нервно-психического напря жения (например, оценка деятельности, ожидание конт роля деятельности, ускорение темпа работы, дисципли нарные воздействия и т. п.).
Существуют четыре пути приспособления темперамен та к требованиям деятельности.
Первый путь — профессиональный отбор, одна из за дач которого — не допустить к данной деятельности лиц, которые не обладают необходимыми свойствами темпера мента. Данный путь реализуют лишь только при отборе на профессии, предъявляющие повышенные требования к свойствам личности.
Второй путь приспособления темперамента к деятель ности заключается в индивидуализации предъявляемых к человеку требований, условий и способов работы (инди видуальный подход).
Третий путь заключается в преодолении отрицательно го влияния темперамента посредством формирования по ложительного отношения к деятельности и соответствую щих мотивов.
Четвертый, основной и наиболее универсальный путь приспособления темперамента к требованиям деятельнос ти — формирование ее индивидуального стиля. Под инди видуальным стилем деятельности понимают такую инди видуальную систему приемов и способов действия, кото рая характерна для данного человека и целесообразна для достижения успешного результата.
4.3. Конституционная типология личности
Конституционную типологию личности предложил Кречмер на основе выделения четырех основных типов конституции телосложения (врожденные особенности те лосложения человека предопределяются динамикой внут риутробного развития младенца из трех зародышевых сло ев: внутренний, средний, внешний).
Первый тип телосло жения – астеник (преимущественно шло развитие внеш него зародышевого слоя) – человек хрупкого телосложе ния, с плоской грудной клеткой, узкими плечами, удли ненными и худыми конечностями, вытянутым лицом, но сильно развитой нервной системой, головным мозгом.
Вто рой – пикник (преимущественно развивался внутренний зародыше вый слой) – человек малого или среднего роста, с выра женной жировой тканью, выпуклой грудной клеткой, с большим животом, круглой головой на короткой шее.
Тре тий – атлетик – средний зародышевый слой обусловли вает развитие крепкого скелета, выраженной мускулату ры, пропорционального крепкого телосложения, широко го плечевого пояса.
Четвертый – дипластик – человек с неправильным телосложением.
С выделенными типами стро ения тела Кречмер соотнес определенные типы личности. Астеническое телосложение имеет шизотимик, он замкнут, склонен к размышлениям, к абстракции, с трудом при спосабливается к окружению, чувствителен, раним. Среди шизотимиков Кречмер выделил разновидности: «тонко чувствуюшие люди», идеалисты-мечтатели, холодные власт ные натуры и эгоисты, сухари и безвольные. У шизотимиков происходит колебание между чувствительностью и хо лодностью, между обостренностью и тупостью чувства («обидит другого и при этом обидится сам»).
Их можно подразделить на следующие группы:
1) чис тые идеалисты и моралисты,
2) деспоты и фанатики,
3) люди холодного расчета.
Пикническое телосложение имеет циклотимик, его эмоции колеблются между радостью и печалью, он o6аятелен, откровенен, добродушен, реалистичен во взглядах. Среди циклотимиков Кречмер выделяет разновидности: веселые болтуны, спокойные юмористы, сентиментальные тихони, беспечные любители жизни»
Атлетическое телосложение имеют искотимики, бывают двух видов: энергичный, резкий, уверенный в себе агрессивный либо маловпечатлительный, со сдержанный жестами и мимикой, с невысокой гибкостью мышления. Кречмер соотносит тип телосложения с психическими заболеваниями, причем предполагает, что между нормальным человеком и психическим заболеванием нет резкой грани: биотипы индивидуальности нормального человека (циклотимик, шизотимик) могут перерасти в аномалии характера (циклоид, шизоид), а затем и в психическое заболевание (маниакально-депрессивный психоз, шизофрения).
|
Эндоморфное телосложение Пикник (циклотимик) |
Мезоморфное телосложение Атлетик |
Эктоморфное телосложение Астеник (лептосоматик) |
|
Человек малого или среднего роста, с выра женной жировой тканью, выпуклой грудной клеткой, с большим животом, круглой головой на короткой шее |
Крепкий скелет, выраженная мускулату ра, пропорциональное крепкое телосложение |
Хрупкое телосложе ние, с плоской грудной клеткой, узкими плечами, удли ненными и худыми конечностями, вытянутым лицом |
|
Плавные движения |
Резкость, энергичность движений |
Угловатость движений, затрудненная координация |
|
Общительность, Доброжелательность, откровенность, жажда любви и одобрения, ориентация на других. в тяжелую минуту обращается к людям за помощью |
Доминантность, инициативность, энергичность, резкость , в тяжелой ситуации стремление к инициативным самостоятельным действиям |
Замкнутость, обидчивость, заторможенность в общении. В тяжелой ситуации замыкается в себе, погружается в переживания |
4.4. Психогеометрическая типология личности
Психогеометрия как система сложилась в США. Автор этой системы Сьюзен Деллицгер – специалист по соци ально-психологической подготовке управленческих кадров. Психогеометрия – система анализа типологии личности на основе наблюдения за поведением человека и предпо читаемого выбора человеком какой-либо геометрической фигуры: квадрат, круг, прямоугольник, треугольник, зигзаг.
Расположив геометрические фигуры в порядке их предпочтительности, по фигуре, помещенной на первое место, можно определить основные доминирую щие особенности личности и поведения.
Каковы же основные психологические характеристики поведения?
Квадрат: организованность, пунктуальность, строгое соблюдение правил, инструкций, аналитичность мышле ния, внимательность к детям, ориентация на факты, при страстие к письменной речи, аккуратность, чистоплот ность, рациональность, осторожность, сухость, холодность, практичность, экономность, упорство, настойчивость, твердость в решениях, терпеливость, трудолюбие, профес сиональная эрудиция, слабый политик, узкий круг друзей и знакомых.
Треугольник: лидер, стремление к власти, честолюбие, установка на победу, прагматизм, ориентация на суть про блемы, уверенность в себе, решительность, импульсив ность, сила чувств, смелость, неукротимая энергия, склон ность к риску, высокая работоспособность, буйные раз влечения, нетерпеливость, великолепный политик, остроумие, широкий круг общения, узкий круг близких и друзей.
Прямоугольник: изменчивость, непоследовательность неопределенность, возбужденность, любознательное позитивная установка ко всему новому, смелость, низкая самооценка, неуверенность в себе, доверчивость, нервозность, быстрые, резкие колебания настроения, избегание конфликтов, забывчивость, склонность терять веши, пунктуальность, новые друзья, имитация поведения других людей («примеривание ролей»), тенденция к простудам, травмам, дорожно-транспортным происшествиям.
Круг: высокая потребность в общении, контактность доброжелательность, забота о другом, щедрость, способность к сопереживанию, хорошая интуиция, спокойствие склонность к самообвинению и меланхолии, эмоциональ ная чувствительность, доверчивость, ориентация на мнение окружающих, нерешительность, слабый политик, болтливость, способность уговаривать, убеждать других, сентиментальность, тяга к прошлому, склонность к общественной работе, гибкий распорядок дня, широкий круг друзей и знакомых.
Зигзаг: жажда изменений, креативность, жажда знаний, великолепная интуиция, одержимость своими идеями, мечтательность, устремленность в будущее, позитивная установка ко всему новому, восторженность, энтузиазм, непосредственность, непрактичность, импульсивность, непостоянство настроения, поведения, стремление рабо тать в одиночку, отвращение к «бумажной» работе, душа компании, остроумие, безалаберность в финансовых во просах.
4.5. Психологические типы деловых партнеров
Чтобы не совершить ошибки, полезно знать, какой тип характера человека, с которым вы знакомитесь или общаетесь. Быстро и точно определив психологический тип партнера, вы уже не рискуете нечаянно обидеть его, а поняв, что он ненадежен, успеете принять меры и остереже тесь говорить лишнее.
1. Ломака. Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. При первой встрече ни в коем случае не требуйте от них ответить «да» или «нет» на конкретное предложение. С такими людьми лучше встретиться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.
2. Любитель решать все с ходу. В противоположность Ло маке человек этой категории должен непременно принять решение к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться, сделайте какой-то конкретный шаг, например, скажите: «Я позвоню в понедельник». Чтобы закрыть вопрос так или иначе, ваш партнер может выну дить вас ответить «да» или «нет», просто чтобы покончить с данной темой. Пусть прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе: «Давайте все-таки не будем ставить сейчас последнюю точку, отложим это еще на пару дней (недель)».
3. Разведчик. Это тот, кто, прикрываясь вниманием и за ботой о вас, выуживает какие-то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информа цию, она часто оказывается ложной или к делу не относя щейся. Факты и мнения, которыми вы с ним делились, он способен использовать против вас как в вашей фирме, так и в конкурирующей. Остерегайтесь каждого, кто задает слиш ком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит отвечать слишком подробно, просто смените тему разговора.
4. Наставник. В противоположность Разведчику, Настав ник действительно заботится об успехах ближнего, часто даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать подобного человека в какой-либо деловой ситуации, вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что Наставник сведет вас с другими людьми, которые также сумеют помочь вам в данном предприятии. Как же опоз нать Наставника? Первый признак — слова «а вот я вас научу» или «я вам подскажу», или то, что человек исполь зует ради вас свои связи, приговаривая что-то вроде: «Да вайте-ка я вас отведу к такому-то».
5. Хвастун. Вам придется терпеливо выслушивать расска зы обо всех победах и достижениях Хвастуна на личном фронте и профессиональном поприще. Лучше всего дать Хвастуну нахвастаться вволю. А когда он иссякнет, перей дите к делу, которым предстоит заниматься. Чтобы под нять заниженную самооценку Хвастуна, расточайте ему похвалы на протяжении всей встречи, но пусть это не вы глядит нарочито.
6. Рассказчик. Ему непременно нужно сообщить вам все мельчайшие подробности того, что произошло с ним на кануне. Можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием Рассказчика. Проявляйте сочувствие, под держку, не осуждайте его, однако не теряйте бдительно сти: ведь в беседе с другими Рассказчик может изложить какие-то личные или служебные подробности из вашей жизни.
7. Ударник работает, так что вам, вероятно, придется услышать, что он «работает как проклятый». Отнеситесь к этому сочувствен но и выразите восхищение их преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты.
8. Человек, вынашивающий скрытые планы. Человек та кого типа приглашает вас на деловое свидание под каким-нибудь предлогом. И только если вы будете проницатель ным и внимательным слушателем, вы в какой-то момент догадаетесь, что истинная причина встречи была совсем иной. Например, кто-то из сослуживцев зовет вас отобе дать и заодно обсудить отчет, над которым вы работаете И только когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот скрытый аферист хочет прозондировать почву: дадите ли вы ему рекомендацию, если он замолвит за вас словечко одному своему знакомому агенту по поиску ру ководящих кадров? Когда встречаетесь с подобным типом, важно уметь переключать разговор с подспудной темы на «заявленный» вопрос повестки дня и на протяжении ос татка разговора внимательно следить, чтобы мотив встре чи не изменился.
9. Доморощенный Психолог. Этому надо непрерывно ана лизировать все, что вы ни скажете или ни сделаете. Не подумайте, что это касается вас одного. Тем не менее такому человеку нужно подтверждение его домыслов, поэтому подыграйте Доморощенному Психологу, сказав что-нибудь в таком духе: «До чего вы проницательны!» или «Как тонко вы смотрите на вещи! Да из вас бы вышел настоящий психолог!».
10. Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то та кого, чего пока не удалось другому участнику (или участ никам) встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это слу шать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлета, хотят во что бы то ни стало поделиться и научить других, поэтому вы должны спокойно сидеть и, возможно, даже почерпнуть что-то полезное.
11. Нытик. Независимо от того, как идут его дела, он всег да живет своими и чужими неприятностями. Если обща ясь с подобным субъектом, будете выглядеть излишне бод рым и довольным, это может привести его в настоящую ярость, поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же побитым и загнанным, как ваш собеседник.
12. Озабоченный. С ним надо быть особо осторожным. Из бегайте сказать что-нибудь такое, что он может превратно истолковать как подтверждение своих фантазий. Для встре чи оденьтесь строго, ни в коем случае ничего вызывающе го. Точно также старайтесь не употреблять каких бы то ни было выражений с сексуальным подтекстом, слов и фраз, связанных с половой сферой, и намеков на какие-то лич ные моменты, иначе ваш собеседник решит, что вы одоб ряете его манеру поведения. Придя на встречу с вами, он уже готов говорить на излюбленную тему. А ваша обязан ность исключить эту тему из повестки дня. Нейтрализуйте ситуацию и не отвлекайтесь от рабочих вопросов.
13. Манипулятор. Внимательно следите за этим человеком. Ему надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он спо собен навязать свою волю во всем, пытается манипулиро вать любой фразой, любой ситуацией. Сохраняйте спокой ный и приветливый тон, ведь вы проникли в его немудре ную тактику.
Человек не рождается Манипулятором. Он развивает способность манипулировать другими людьми с тем, что бы избегать неприятностей и добиваться желаемого, при чем развивает он эту способность бессознательно.
4.6. Типы сотрудников в служебном общении
Исполнительская деятельность, отвлекаясь от ее пред метных и профессиональных качеств, описывается семью психологическими характеристиками (шкалами):
а) целенаправленность – бесцельность;
б) мотивированность – незаинтересованность;
в) самостоятельность – зависимость;
г) организованность – стихийность;
д) ответственность – безответственность;
е) компетентность – некомпетентность;
ж) творчество – рутинность.
По этим шкалам можно составить психологические «про фили» исполнителей и путем качественного анализа выде лить наиболее типичные. Основными из них являются:
3) регламентированный (наиболее распространенный);
8) трудноуправляемые исполнители – подчиненные. Среди трудноуправляемых служащих выделяют разновидности:
В научно-исследовательских учреждениях, как установ лено, работники делятся на три категории:
Генераторы идей – 3%;
Активные эрудиты – 10%;
Ремесленники – 87%.
Генераторы идей – это люди, рождающие новые идеи. Их может осенить ночью, в праздники, во время обеда и т.п. Это благодаря им движется наука вперед. Провести водораздел между свободным и рабочим временем генера тора идей невозможно. Особенности, которые присущи творческой личности:
Активные эрудиты – это люди, подхватывающие чужие идеи и активно воплощающие их в жизнь. Это очень важ ная категория людей, полная инициативы и оптимизма. С их помощью осуществляются грандиозные проекты.
Ремесленники – это люди, которые ждут постоянных указаний от руководителей и делают только то, что им ска жут, если, конечно, они в состоянии это сделать. Выполняют они рутинную работу – машинопись, калькирование, курьерские функции и т. п.
Можно выделить четыре типа поведения человека в организации.
Первый тип поведения (преданный и дисциплинированный член организации) характеризуется тем, что человек полностью принимает ценности и нормы поведения, старается вести себя таким образом, чтобы своими действиями никак не вхо дить в противоречие с интересами организации. Он искренне старается быть дисциплинированным, выполнять свою роль в соответствии с принятыми в организации нормами и формой поведения. Результаты действий такого человека в основном, зависят от его личных возможностей и способностей и от того, насколько верно определено содержание его роли. Для этих лю дей руководство и подчинение представляют собой осознанную необходимость, в том числе вытекающую из чувства долга.
Второй тип поведения («приспособленец») характеризуется тем, что человек не приемлет ценностей организации, однако старается вести себя, следуя нормам и формам поведения, принятым в организации. Он делает все по правилам, но его нельзя считать надежным членом организации, так как он, хотя и является хорошим и исполнительным работником, может в любой момент покинуть организацию или совершить действия, противоречащие ее интересам, но соответствующие его собственным. Для этих людей руководство или подчинение внутренне жела тельны, приносят определенное удовлетворение (у руководите лей это обусловлено возможностью проявить себя, продемонст рировать собственную власть, получить наслаждение от этого ощущения; подчиненные освобождаются от необходимости ду мать, принимать самостоятельные решения)
Третий тип поведения («оригинал») характеризуется тем, что человек приемлет ценности организации, но не приемлет существующие в ней нормы поведения. В данном случае у него может быть много трудностей во взаимоотношениях с коллегами и руководством. В том случае, когда организация может отка заться от устоявшихся норм поведения по отношению к таким ее членам и обеспечить им свободу выбора форм поведения, они могут найти свое место в организации, успешно приспосо биться к организационному окружению.
Четвертый тип поведения («бунтарь») характеризуется тем, что человек не приемлет ни норм поведения, ни ценностей орга низации, все время входит в противоречие с организационным окружением и создает конфликтные ситуации. Необходимость определенного типа поведения для таких людей является вынуж денной, внешне навязанной, что обусловлено как непонимани ем важности, необходимости ценностей и норм поведения в орга низации, так и отсутствием соответствующих навыков и при вычек.
Интересную классификацию сотрудников предложил российский ученый В.М. Шепель:
В книге «Общение с трудными людьми» Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:
Конечно, подобные характеристики работников – это абстрак ция, ибо в каждом типе зафиксирована только одна черта харак тера. Зато такая, которая в глазах окружающих перевешивает все остальные и способна отравить любую благожелательную атмо сферу.
Тесты для самоконтроля к главе 4
1. Тип акцентуации, который стремится к материальному благосостоянию, но не любит трудиться; всего достигает обходными путями, поэтому выражено стремление быть в центре внимания и добиваться своих целей любой ценой:
а) демонстративный;
б) возбудимый;
в) педантичный;
г) застревающий.
2. Человек, нервная система которого оп ределяется преобладанием возбуждения над торможением, вследствие чего он реагирует очень быстро, часто необду манно, не успевает затормозить, сдержаться, проявляет не терпение, порывистость, резкость движений, вспыльчи вость, необузданность, несдержанность:
а) флегматик;
б) сангвиник;
в) холерик;
г) меланхолик.
3. Человек с сильной, уравновешенной, подвижной нервной системой, обладает быстрой скоростью реакции, его поступки обдуманны, он жизнерадостен, благодаря чему его характеризует высокая сопротивляемость трудностям жиз ни:
а) флегматик;
б) сангвиник;
в) холерик;
г) меланхолик.
4. Человек с сильной, уравновешенной, инертной нервной системой, вследствие чего реагирует медленно, неразговорчив, эмоции проявляются замедленно (трудно рассердить, развеселить); обладает высокой работоспособностью:
а) флегматик;
б) сангвиник;
в) холерик;
г) меланхолик.
5. Человек со слабой нервной системой, обладающий повышенной чувствительностью даже к слабым раздражи телям:
а) флегматик;
б) сангвиник;
в) холерик;
г) меланхолик.
6. Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали:
а) ломака;
б) любитель решать все с ходу;
в) разведчик;
г) наставник.
7. Человек этой категории должен непременно принять решение к концу встречи:
а) ломака;
б) любитель решать все с ходу;
в) разведчик;
г) наставник.
8. Партнер, который, прикрываясь вниманием и за ботой о вас, выуживает какие-то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информа цию, она часто оказывается ложной или к делу не относя щейся.
а) ломака;
б) любитель решать все с ходу;
в) разведчик;
г) наставник.
9. Деловой партнер, который заботится об успехах ближнего, часто даже в ущерб себе:
а) ломака;
б) любитель решать все с ходу;
в) разведчик;
г) наставник.
10. Люди, подхватывающие чужие идеи и активно воплощающие их в жизнь:
а) ремесленники;
б) генераторы идей;
в) критики;
г) активные эрудиты.
11. Люди, которые ждут постоянных указаний от руководителей и делают только то, что им ска жут:
а) ремесленники;
б) генераторы идей;
в) критики;
г) активные эрудиты.
Глава № 5.
Изучение личности делового партнера
по невербальным признакам
5.1. Основы графологии в деловом общении
Важное место в процессе овладения культурой делового общения занимает умение распознавать психические свойства и состояния личности делового партнера по невербальным признакам. Одним из таких умений является графологическая компетентность – способность определять характер человека по его почерку.
Надо различать каллиграфию и графологию. Если каллиграфия изучает красивое и четкое письмо, то графология концентрируется на индивидуальности почерка человека, на отклонениях от правописания в ту или иную сторону. Расшифровав графологичность почерка делового партнера, можно сказать о его индивидуальных особенностях. Творцом графологии считается французский аббат Мишон. По почерку трудно установить зависимость физических особенностей человека и его характера. А вот определить возраст и даже рост пишущего вполне возможно. Но более всего почерк выдает характер человека.
При анализе почерка следует основное внимание уделить следующим признакам:
5.2. Основы кинесики в деловом общении
Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций: мимику, жесты, пантомимику (позы, осанку, по клоны, походку). Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания. Отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.
Мимика – это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации о том, что переживает человек. К примеру, взгляд может быть:
Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шес ти основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную познавательную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы. Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика – опо знание эмоций было почти стопроцентным.
Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражена на левой.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек толь ко формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в про странство»), когда мысль полностью готова, – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят мень ше, когда трудность преодолевается, – больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о со стоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от на строения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширя ются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Богатейший жестовый «алфавит» можно разбить на шесть групп:
Жесты-иллюстраторы. Это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы — движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.
Жесты-регуляторы. Они выражают отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивки, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
Жесты-эмблемы. Своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки (как при рукопожатии), слегка приподнятые, означают во многих случаях — «здравствуйте», а воздетые над головой — «до свидания».
Жесты-адапторы. Это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Ими бывают: почесывания, подергивания отдельных частей тела; прикасания, пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаша, пуговицы и т. п.).
Жесты-аффекторы. Они выражают движениями тела и мышц лица определенные эмоции.
Микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивания губ и пр.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они прибегают к жестикуляции. Вот почему человеку следует научиться понимать ложные, притворные жесты. Особенность их заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильные (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей, и лишь потом в вступают мышцы лица.
Жесты могут подразделяться на следующие виды (Дж. Ниренберг, Г. Калеро, 1990):
Позой называется положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Выделяются:
Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собе седника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтере сован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад .
Походка человека – это стиль передвижения, в котором можно прочитать эмоциональ ное состояние человека. Са мая «тяжелая» походка наблюдается при гневе, самая «легкая» – при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная по ходка – при страдании.
5.3. Основные закономерности проксемики
Проксемика (от англ. proximity – близость) – учение о дистанциях, которые соблюдают люди. Данный термин ввел американский психолог Э. Холл, один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1969 году в книге «Молчаливый язык».
Выделяются четыре основные дистанции, которыми руководствуется большинство людей во время общения: интимная, личная, социальная и публичная.
Интимная дистанция может быть ближней, выражаясь прикосновением, и дальней – на расстоянии от 15 до 50 см. Ближняя интимная дистанция в деловой жизни предполагается во время рукопожатий, приветствий и прощаний. Во всех остальных случаях устанавливается дальняя дистанция – 50 см.
Личная дистанция – это деловое общение на расстоянии от 60 см до 1,2 м, к которому прибегают во время ведения бесед, переговоров, подписания контрактов. Такое расстояние ни к чему не обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контакта.
Социальная дистанция – от 1,2 до 2,5 м – устанавливается в случаях, когда общение происходит с незнакомым человеком. На таком расстоянии директор принимает секретаря, других служащих, подчеркивая строго деловое общение. Подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно: можно отвести от собеседника взгляд, и на таком расстоянии это будет означать прекращение разговора.
Публичная дистанция предполагает расстояние от 3,5 до 7,5 м. Она идеально подходит для выступлений на совещаниях, семинарах. Публичная дистанция – это расстояние от сцены до публики, характерное для театра; от трибуны до участников совещаний, собраний.
Общаясь с иностранными деловыми партнерами необходимо помнить, что представители разных национальных культур по-разному относятся к дистанции. Англичане, американцы, скандинавы не терпят близких дистанций, рассматривая их как покушение на свое личное пространство. Японцы воспринимают прикосновение к себе как потерю самоконтроля со стороны собеседника или агрессивность, к ним не следует приближаться менее чем на 1 метр. Французы легко переходят на близкую дистанцию, если вы их заинтересуете профессиональным разговором. Арабы очень близко держатся к собеседнику — им необходимо слышать его дыхание во время общения.
Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты – через стол.
5.4. Основные закономерности такесики
Такесика – учение о контактах общающихся людей, осуществляемых с помощью прикосновения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. В Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.
Из всех видов тактильных контактов (объятия, поцелуи, простое прикосновение руки, прикосновение щекой к щеке и др.) наиболее распространено рукопожатие. Оно является непременным атрибутом любой встречи и прощания. Рукопожатие, которое может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность:
5.5. Синтоническая модель общения
Синтоническая модель общения («синтония» означает «быть в гармонии с собой и другими») разработана в рамках нейролингвистического программирования (НЛП). В рамках данной модели общение рассматривается как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности.
Синтоническая модель общения включает в себя следующие элементы:
1) Репрезентативная система. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» – та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической – другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание. Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитает человек?
Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Его глаза поднимаются наверх или смотрят прямо с легкой расфокусировкой на пятно на расстоянии 60 см. от глаз. И если встать именно в это место, то мы будем мешать такому человеку думать, он даже может рассердиться. В речи людей-визуалов преобладают слова визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и так далее. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической репрезентативными системами. Чаще обращают внимание на краски и формы, замечают расположение предметов, порядок или беспорядок, любят смотреть на закат солнца. Они легче ориентируются в незнакомом месте.
Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Часто ведет внутренние диалоги. Ему обычно трудно сделать выбор: внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Его лаза в это время смотрят прямо или влево, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «тон», «интонация», «крик», «усиливать», «гармонировать» и тому подобное. Их голоса мелодичны и имеют хороший, четкий ритм. Если у людей, предпочитающих слуховой вариант восприятия, возникают какие-то затруднения в жизни, они могут отвлечься, слушая музыку или отправившись на концерт.
Люди с кинестетической репрезентативной системой прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз-вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «поражать», «ощутимый», «болезненный», «тяжко на душе» и так далее. Им свойственны выражения: «чувствовать проблему», «сдвигать камень», «развязывать узел». Имеют глубокий голос и делают паузы в речи, давая себе время и возможность почувствовать, что происходит.
К классической триаде людей добавляют еще один тип – «рассудочных людей» или «компьютеров» – это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. В поведении «рассудочных» людей обычно мало каких бы то ни было внешних проявлений. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «систематизировать» и так далее.
2) Сенсорное чутье. Сенсорное чутье помогает человеку видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорная острота помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника: ведь внутренние мысли и эмоции человека проявляются через внешнее поведение (позы тела, покачивания, наклоны головы, движения плеч). Обучаясь сенсорной остроте, надо освоить три шага:
3) Гибкость. Гибкость – способность человека изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Научиться гибкости – значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления и, варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей. Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три шага:
4) Конгруэнтность. Следующим компонентом синтонической модели общения является «конгруэнтность» (произошло от латинского «congruens», что означает «встретиться и прийти к соглашению») – единство мыслей, слов и поступков человека. Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем совсем третьего, то мы неконгруэнты и наше состояние заметно для окружающих людей. Синтоническая модель предлагает шесть шагов по ее освоению:
5) Раппорт. Раппорт – отношение гармонии, согласованности, единства и симпатии. Это важнейший процесс в любом взаимодействии. Без раппорта очень сложно достичь желаемого. Как создать раппорт? Необходимо освоить шесть шагов:
Использовать эту технику надо осторожно, чтобы не оскорбить собеседника.
6) Ресурсное состояние. Ресурсное состояние – это оптимальное внутреннее состояние человека, основанное на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состояниях внутренней гармонии, уверенности. Ресурсное состояние может быть использовано для эффективного общения, достижения намеченных результатов в любой момент в случае необходимости. Чтобы научиться входить в ресурсное состояние, необходимо освоить четыре шага:
Тесты для самоконтроля к главе 5
1. На что указывает волнистый почерк?
а) импульсивность, нетерпеливость, горячность;
б) уравновешенность, сдержанность;
в) дипломатичность, гибкость мышления;
г) энергичность, самоуверенность.
2. Разнотипный наклон почерка говорит о человеке:
а) сдержанном;
б) исполнительном;
в) упрямом;
г) чувствительном.
3. Круглые буквы пишущего человека характеризуют его как:
а) хвастливого;
б) миролюбивого;
в) самоуверенного;
г) мнительного.
4. Центробежное направление подписи – снизу вверх наблюдается у людей:
а) честолюбивых;
б) энергичных;
в) скромных;
г) недоверчивых.
5. Какие жесты свидетельствуют о неискренности?
а) покручивание пальцем у виска;
б) прикладывание руки к груди;
в) демонстрация указательных пальцев;
г) прикрытие рукой рта.
6. Характерными жестами оценки являются:
а) вытягивание ука зательного пальца вдоль щеки;
б) «раскрытые руки»;
в) сжатие пальцев в кулак;
г) прикосновение к носу.
7. Жесты нервозности и неуверенности:
а) переплетенные паль цы рук;
б) пощипывание ладони;
в) постукивание по столу паль цами;
г) все вышеперечисленное.
8. Отношение гармонии, согласованности, единства и симпатии:
а) конгруэнтность;
б) гибкость;
в) раппорт;
г) сенсорное чутье.
9. Дистанция в общении с расстоянием от 10 до 50 см:
а) социальная;
б) интимная;
в) личная;
г) публичная.
10. Проксемика изучает:
а) дистанцию и субординацию;
б) культуру речи и взаимную ориентацию людей в пространстве;
в) взаимную ориентацию людей в пространстве;
г) дистанцию и взаимную ориентацию людей в пространстве.
11. Расстояние от сцены до публики или от трибуны до участников совещаний:
а) социальная дистанция;
б) интимная дистанция;
в) личная дистанция;
г) публичная дистанция.
12. Состояние, основанное на воспоминаниях об успешно выполненной работе:
а) состояние раппорта;
б) конгруэнтность;
в) ресурсное состояние;
г) состояние гибкости.
13. Контакты людей, осуществляемые с помощью прикосновения изучает:
а) такесика;
в) проксемика;
б) паралингвистика;
г) экстралингвистика.
14. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук свидетельствует:
а) о сильном волнении;
б) о дружелюбии;
в) о безразличии;
г) о сильной неприязни.
15. Рукопожатие является показателем уважительного отношения, если:
а) ладонь повернута вниз;
б) руки партнеров остаются в одинаковом положении;
в) ладонь повернута вверх;
г) пожатие производится прямой, не согнутой рукой.
Глава № 6.
Основные формы делового общения
Деловое общение реализуется в различных формах (Сидоров П.И., Путин, М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение, М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004, с. 28 – 29):
Рассмотрим некоторые из форм делового общения более подробно.
6.1. Деловая беседа
Деловая беседа – одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.
Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между собеседниками. В мире бизнеса или политики такого рода общение представляет устный контакт между сторонами, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Деловые беседы реализуют следующие функции:
Деловая беседа как правило состоит из пяти фаз:
Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно.
1. Начало беседы. Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На первой фазе беседы необходимо:
2. Передача информации. Данная фаза логически продолжает начало беседы и одновременно является переходной к фазе аргументации. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Для подготовки к данной фазе рекомендуется:
3. Фаза аргументации. На данной фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме. Для достижения целей нашей аргументации важно:
4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника.
Чаще всего встречаются следующие виды замечаний: невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопротивления, «последняя попытка».
Для их нейтрализации (опровержения) чаще всего применяются следующие приемы: ссылки, цитаты, «бумеранг» («именно потому что… мы и говорит о том, что…»), сжатие, одобрение и уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, прием «да, но», защитные меры, предубеждение, доказательство бесмыссленности, отсрочка.
5. Фаза принятия решений и завершения беседы. Здесь особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.
Существует порядок завершения деловой беседы.
Более детальная структура деловой беседы может быть выражена следующими элементами:
1.Подготовка к деловой беседе.
2.Установление места и времени встречи.
3.Начало беседы: установление контакта.
4.Постановка проблемы и передача информации.
5.Аргументация.
6.Опровержение доводов собеседника.
7.Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.
8.Принятие решения.
9.Фиксация договоренности.
10.Завершение контакта.
11.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликтных ситуаций, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т. п.), является трудным и ответственным делом. Она включает составление плана беседы с установлением ее основных задач, поиск подходящих путей для их решения, анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о будущем собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения – давление, манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество.
Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному – в зависимости от установок участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление ее затруднено. Позиция «снизу» реализуется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит следующим образом: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».
В преддверии разговора следует проверить свою готовность к нему, задав себе вопросы:
1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встречи? Проявил ли недовольство?
3) Могу ли я обойтись без этого разговора?
4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
6) Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
7) Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.)?
8) Какие вопросы я задам? Какие вопросы может задать мой собеседник?
9) Как я буду себя вести, если мой собеседник:
а) во всем со мной согласится;
б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
в) не отреагирует на мои доводы;
г) выскажет недоверие к моим слова, мыслям;
д) попытается скрыть свое недоверие.
Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих шагов.
1.Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. (Если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого.)
2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.
3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.
Начало беседы означает встречу и вступление в контакт. Тип его («сверху», «снизу», «наравне», дружелюбный, нейтральный, «агрессивный») устанавливается еще до того, как произнесены первые слова, в соответствии с тем, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация, расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» происходит по-разному: в одних случаях один подходит к другому, в других – всего лишь слегка приподнимает подбородок, в третьих – кивают, в четвертых – полностью игнорируют вошедшего, углубившись в свои бумаги. В качестве приветствия могут быть улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.
При несогласованности межличностных позиций (например, «Родитель-Взрослый») установить контакт сложнее; кто-то из собеседников должен изменить его тип, или «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные «Как дела? Как настроение». При ответе «В порядке», следует переходить к формулировке беседы. В случае с реакцией «Да так себе», необходимо снять остроту состояния, чтоб человек выговорился: «А что?» — «Да…», при этом, не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».
Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое выливается в:
Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.
Чтобы начать беседу, прибегают, чаще всего, к четырем основным приемам. Это:
Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, к тому же собственный достойный внешний вид (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы. Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают процесс «присоединения» к собеседнику, к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе, используя соответствующие слова (согласно визуальной, аудиальной или кинестетической систем).
Постановка проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели бывает различной:
1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение распределяется на обоих собеседников.
2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывается сама ситуация). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход: например, начальник цеха говорит директору: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».
Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за его выполнение, а будет ли тем самым решена сама проблема — это его не должно волновать.
3.Иногда (специально или неумышленно) в беседе происходит манипулирование собеседником. Например, цель поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному решению, т. е. ответственность за решение проблемы вроде бы разделяют двое, а способ исполнения задан лишь одним человеком.
4.Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. на другого человека перекладываются и решение, и ответственность за него.
Относительно передачи информации собеседнику в ходе беседы нужно дать такие рекомендации:
1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе общения.
2. Приступать к передачи информации, разделяя подход «Вы», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например вместо «Я бы хотел…», сказать «Вы хотите…...»; вместо «Я пришел к выводу…» – «Вам будет интересно узнать, что…», а фразу «Хотя вам это и неинтересно…» заменить на «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что…».
3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.
4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику продемонстрировать его знания, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы – «да» и «нет».
5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными (жестами, мимикой), и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).
Например, заметив непроизвольный жест собеседника – «потирание лба, переносицы», «сведение бровей», – лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо сложно изложенной информации).Если партнер касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение. Когда он начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение не будет соответствовать вашим планам, то лучше невербальным образом отсрочить его принятие (например, подайте вашему визави в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прекратить указанный жест).
Для успешной передачи информации и формирования у собеседника требуемого мнения, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам. Они таковы:
6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы
Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, выбирается определенная позиция относительно данной проблемы как вами самими, так собеседником, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).
Чтобы аргументация достигла цели, необходимо:
1.Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.
2.Способ аргументации и скорость ее представления должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять быструю подачу и большой объем аргументов, но и тогда доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если бы они были преподнесены все сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход просто необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).
3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающих из этих фактов, интересующие вашего собеседника.
В аргументировании выделяют две основные конструкции: до казательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опро вергаете утверждения партнеров по переговорам.
Для построения аргументирования обеих конструкций исполь зуются следующие основные методы:
Фундаментальный метод представляет собой прямое обраще ние к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведени ями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.
Важную роль здесь играют цифровые примеры. Цифры выгля дят более убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях яв ляются самым надежным доказательством. Это происходит в из вестной мере и потому, что в данный момент никто из присутст вующих не в состоянии опровергнуть приведенные цифры.
Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод явля ется оборонительным.
Метод извлечения выводов основывается на точной аргумента ции, которая постоянно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу.
При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто, как в примере использования кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спро сил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» – «В тепле все тела расширяются, а в холоде суживаются». «Правиль но, – заметил учитель, – а теперь приведи несколько приме ров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холод но – и дни короче».
Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.
Метод «да – но». Часто партнер приводит хорошо подобран ные аргументы. Однако они охватывают или только преимущест ва, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да – но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризо вать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше – плюсов или минусов.
Метод кусков заключается в расчленении выступления парт нера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные ча сти. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».
При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргу ментов партнера, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пытаться именно их и опровергнуть.
Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказа тельства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия. Приведем пример применения такого метода. Демосфен, известный афинский государственный деятель, и афинский полководец Фокион были заклятыми пол итическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».
Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложен ный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.
Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются за ранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все же можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.
Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мне ние о...». Используя этот метод, можно начинать общую аргумен тацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнера изложить свою позицию.
Метод видимой поддержки. В чем он заключается? К примеру ваш партнер изложил свои аргументы и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изум лению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для види мости. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в под тверждение вашей мысли привести и такие факты... Но все это вам не поможет, так как...» – теперь наступает черед ваших кон траргументов.
Таким образом создается впечатление, что точку зрения парт нера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.
Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятив ные методы аргументирования, которые лучше назвать «уловка ми» и применять, конечно, в серьезной дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.
Техника преувеличения. Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных вы водов.
Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.
Техника использования авторитета. Состоит в цитировании из вестных авторитетов, которые зачастую все же нельзя применять как доказательство точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.
Техника дискредитации партнера. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда личность собеседника можно поставить под сомнение.
Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Конечно, вы не последуете его примеру, а хладнокровно объяс ните присутствующим его вероломство. Рекомендуется даже в от дельных случаях проигнорировать такой выпад.
Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.
Техника изменения направления. Заключается в том, что пар тнер не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти «горячее место» и вызвать у вас интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно внимательны, чтобы своевременно предотвратить лю бой маневр подобного рода.
Техника введения в заблуждение. Основывается на сообщении партнером путаной информации. Он сознательно быстро и осно вательно все перемешивает и старается всех сбить с толку и таким образом уйти от обсуждения нежелательной для него темы.
Как поступить в данном случае? Следует как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступ ления такого партнера и спокойно продолжать дискуссию.
Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Партнер задает уже отработанные вопросы, требует разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время. Эту технику нельзя считать безусловно спекуля тивной. В этом случае желательно не показывать удивления и не проявлять смущения.
Дискуссия может быть острой, но при этом всегда должна ос таваться честной. Если партнер вас убедил, то это следует при знать.
Техника апелляции. Представляет собой опасную форму «вы теснения» процесса рассуждения. Партнер здесь выступает не как специалист, а как человек, взывающий к сочувствию. Воздействуя на ваши чувства, он ловко обходит нерешенные деловые вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм.
Если партнер применяет эту технику, вы должны сразу же попытаться повернуть дискуссию на «деловые рельсы», хотя это часто бывает очень нелегко сделать, так как такая техника на правлена на чувства сторон и блокирует путь к разуму.
Техника вопросов-капканов. Основывается на совокупности предпосылок, рассчитанных на внушение. Эти вопросы подразде ляются на три группы.
Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторя ется много раз, что рано или поздно ослабляет ваше критическое мышление.
Альтернатива. Альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют кон цепции вашего партнера. Пример: «Будешь ли ты учиться или пойдешь работать дворником?»
Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и воз можным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».
Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извра щение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.
К технике искажения очень близка демагогия, т.е. совокуп ность приемов, позволяющих создать впечатление правоты, не бу дучи правым. Демагогия находится между логикой и ложью, от личаясь от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи подведением слушателя к ложным выводам, не формулируя этих выводов, предоставляя это сделать самому собеседнику. Демаго гия имеет несколько разновидностей.
Демагогия без нарушения логики находит свое выражение в следующих приемах:
Демагогия с незаметным нарушением логики:
Демагогия без связи с логикой:
Каковы же основные положения тактики аргументирования?
Применение аргументов. Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, кото рыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко ис пользуются более одного раза (они применяются только в фазе аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через них и главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» – ими можно «выстрелить» лишь один раз).
Главные аргументы вы излагаете при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом месте или в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все оружие из вашего арсенала – нужно что-то ос тавить и напоследок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер сказал: «Слишком скорые выво ды – результат замедленного размышления».)
Выбор способа аргументирования. В зависимости от особенно стей партнеров выбираются различные способы аргументирова ния. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов. В таком случае следует применить фундаменталь ный метод с цифровыми данными.
Устранение противоречий. Важно избегать обострении или кон фронтации. Если же все это произойдет, нужно сразу же пере строиться и заключить с партнером мир, чтобы следующие воп росы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. Здесь существуют некоторые особенности:
«Стимулирование аппетита». Удобнее всего предложить парт неру варианты и информацию для предварительного пробужде ния у него интереса, а затем (на основе «спровоцированного ап петита») указать возможные варианты решений с подробным обос нованием преимуществ.
Двусторонняя аргументация. Может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны пред лагаемого решения. В любом случае следует указывать на недо статки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.
Односторонняя аргументация может применяться в тех случа ях, когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.
Очередность преимуществ и недостатков. Из психологии изве стно, что решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.
Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его дейст вительно трудно будет переубедить.
Персонификация аргументации. Нужно сначала попытаться вы явить позицию вашего партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Проще всего это достигается путем прямого обращения, например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по вашему мнению, можно это сделать?» Можно также вы разить свое одобрение, например: «Вы совершенно правы!»
Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым за ставите его почувствовать себя обязанным. В результате он при мет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.
Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требовать такого же поведения со стороны вашего собеседника Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.
Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите на аналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвенно, или поговорите сначала о собственных ошиб ках. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий на чинает с признания, что и он далеко не безгрешен.
Каждый бизнесмен прилагает усилия к тому, чтобы поддер жать репутацию честного и порядочного человека. Поэтому если вам придется иметь дело с настоящим мошенником (а таких в деловом мире у нас очень много), то единственно возможный путь добиться от него положительного для вас результата — это об щаться с ним так, словно он является очень честным и порядоч ным человеком. Он будет настолько польщен таким обращением, что очень возможно сумеет сдержать свое слово.
Вы создали для него хорошую репутацию, и ему захочется ее оправдать. Поэтому для достижения большего коммерче ского успеха старайтесь создавать своим партнерам хорошую ре путацию, которую они с охотой будут стараться оправдать.
Для достижения большей убедительности аргументации сле дует соблюдать еще несколько простых правил. Перечислим их.
Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, ко торые интересуют вашего собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).
Употребляйте терминологию, которая понятна вашему собесед нику, так как в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он будет не в состоянии понимать вашу аргументацию.
Используйте более корректные и психологически приемлемые фразы:
Плохо Лучше
Я считаю... Вы не находите, что...
Я могу это доказать... Сейчас вы сможете убедиться, что...
Вы, конечно, еще об этом не знаете Вам, конечно, известно, что...
Вы поймете позже, что... Согласны ли вы с тем, что...
Мы вам поможем... Вы сможете добиться...
Все же вы должны признать, что... Не думаете ли вы, что...
Старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательст ва. Приводя наглядные доводы и яркие сравнения, помните, что сравнения должны основываться на опыте собеседника. Иначе ре зультата не будет, так как собеседник не в состоянии понять их смысл из-за непонимания связи между явлениями, которые срав ниваются.
Решающую роль в беседе играет фаза нейтрализации замечаний собеседника, или опровержения.
Если на ваши доводы последовали возражения оппонента, то:
Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно, независимо от его собственного мнения (например: «Иван Иванович, одним словам, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).
Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, «спортивная» позиция, исполнение роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? Невысказанные, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, – «придирки», объективные замечания – по сути, проблемы, общее сопротивление, «последняя попытка».
Важно оперативно проанализировать их, причины возникновения замечаний и выбрать подходящий прием «нейтрализации». Таковым будут ссылки на авторитеты, цитаты, переформулирование, условное согласие, одобрение, сравнение, сократовский метод (от поиска частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия), «эластичная оборона», отсрочка. Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят лишь к усилению конфронтации.
Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции «Взрослый-Взрослый», «на равных», без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид».
Полезно учитывать не только предметные установки (мнения собеседника), но и его позицию в межличностном взаимодействии, выбирая, соответственно приемы нейтрализации замечаний. Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи к доводам рассудка, логики. «Ребенок» подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам («Интересно! Перспективно!»), а для «Родителя» более убедительны мнения признанных авторитетов. «Взрослые» не поддаются влиянию эмоциональной аргументации, зато принимают доводы логики, фактов, ответственности. Такая позиция активизируется невербальной демонстрацией установки быть «на равных», подчеркнутой серьезностью, а также вербальным обсуждением ситуации с использованием слов: «разумно, рационально, логично, реалистично, выгодно, эффективно и т. п.» Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию «родительской категоричности» или «противоборства уязвленных самолюбий», то конфронтация закрывает позитивные пути к решению проблемы, и последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятие решения, фиксация договоренности» аннулируются.
6.3. Принятие решения – завершающая фаза беседы
Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу – фазу принятия решений.
Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим от ветом очевидно.
Пример его типичного комментария в данном случае: «Это обязательно нужно было выяснить!»
Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключени ем, например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предложения будет для вас очень выгодно».
Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества пред ложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завер шающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия реше ния. Существует два таких приема: «прямое ускорение» и «кос венное ускорение».
«Прямое ускорение». Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение и поэ тому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обду мать». С помощью приема «прямое ускорение» можно принять реше ние в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».
«Косвенное ускорение». Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи. Существует четыре варианта этого приема.
Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некото рый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо прини мать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если...» «В случае если...», «Предположим, что...»
Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или час тичные решения. Таким образом вы фиксируете отдельные мо менты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.
Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения воп роса. Важно, чтобы обе альтернативы вас устраивали.
Ключевой вопрос. Ответы на ваши вопросы в конце беседы могут облегчить положение собеседника, особенно в тот момент, когда вы обратитесь к нему, казалось бы, с безобидным, но пере ломным вопросом. Например: «А что бы вы предпочли...», «К ка кому выводу пришли бы вы в этом случае?»
В чем заключается преимущество переломного вопроса? Собе седник постарается точно ответить на заданный вопрос, а его мыс ли в это время переключатся с решения, которое предстоит ему принять, т.е. он будет временно освобожден от психологического давления ответственности. В таком состоянии ему в дальнейшем легче будет принимать решение.
Все перечисленные методы «косвенного ускорения» принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать ком бинированно, то их эффективность будет еще выше.
Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем и принятия окончательного могут осуществляться либо как сотрудничество, равноправие и взаимная ответственность, либо в форме авторитарного волеизъявления одного из партнеров и добровольного либо вынужденного согласия, подчинения другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в этот момент, то не удивляйтесь, когда начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих установок.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет сомневаться. Пользуйтесь достоверной аргументацией, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но, если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на такого человека безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника, пока не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.
Очень важно отделить завершение беседы от ее основной час ти, например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».
Фиксация договоренности и прекращение контакта – заключительный «аккорд» беседы. Итоги ее должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот при партнере (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым соглашением. Прекращение контакта осуществляется сначала невербально: изменяется поза, человек отводит глаза, встает, затем черед прощанию на словах – «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.
Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы:
1. Последовательно ли вы провели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны?
2. Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти.
3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?
4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?
5. Сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?
6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?
Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, но тот в большей мере и ответственен за разрешение проблемы. Существует правило «вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным. Важно предоставить подчиненному возможность высказать свое мнение, полезно, чтобы он сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и устраняет формальность отношения («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.
Подводя общий итог всему ранее изложенному, сформулируем основные принципы успешного ведения деловой беседы:
6.4. Деловые переговоры
Деловые переговоры – форма делового общения между собеседниками, которые обла дают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т.д.) для установления деловых отношений, заключения договоров, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Переговоры по сравнению с деловой беседой имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.).
Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов, которые имеются у сторон, и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Оно максимально отвечает законным интересам обоих партнеров, справедливо регулирует противоречивые точки зрения, является долговременным, учитывает интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, для этого необходимо сотрудничество сторон, когда происходит сближение интересов и отыскивается обоюдная выгода, на основе взаимоприемлемого варианта решения спорного вопроса.
В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах, например, такие:
Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для них самих. Приверженцы «мягкого подхода» (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому идут на уступки для развития отношений, выдвигают предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж+Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж+М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это все разновидности позиционного торга, и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную установку. Тогда доминирует «гонор» желание «спасти лицо», и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.
Характер деловых переговоров определяются их целями, которыми чаще всего выступают:
Организация деловых переговоров предполагает:
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы – обмен информацией – аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений – завершение переговоров.
Выделяется несколько методов ведения деловых переговоров:
Согласно другой классификации, выделяется вариационный, компромиссный и интеграционный методы ведения переговоров.
Оценка достигнутых в процессе переговоров соглашений производится с помощью ответов на следующие вопросы:
Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Они предполагают следующие процедуры:
1.Признайте наличие конфликта, очертите его как «наша проблема».
2.Разграничьте участников и предмет переговоров: отделите людей от проблемы, т. е. придерживайтесь мягкого, дружелюбного, уважительного курса в отношениях с людьми, но стойте на твердой платформе при решении проблемы.
3.Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников.
Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та ли иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.
4.Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, каковы объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников.
5.Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.
6.Отыщите объективно справедливый или взаимоприемлемый критерий, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало справедливые, объективные нормы и критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т. п.) а не зависело от воли или каприза сторон. Главное – попытайтесь достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению.
7.Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».
Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих пере говоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком, ко торый пытается использовать оппонента и его личные особенно сти и «слабости» для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы.
Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо лож ное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае?
Прежде всего следует «отделить» данного человека от решае мой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без дове рия.
Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Зая вите такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете вы ему, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципи альная позиция на переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями.
Сомнительность намерений. Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения ус ловий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обес печивающие выполнение обязательств, а еще лучше — конкрет ные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.
Неясные полномочия. В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.
В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде чем приступить к договору, спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?» Получив ук лончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно вашему партнеру сказать: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы догово рились. В противном случае каждый из нас волен вносить в про ект любые изменения».
Преднамеренный выбор плохого места для ведения перегово ров. Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что же делать в этом случае?
Прежде всего нужно постараться понять причины ваших не приятных ощущений, обсудить ваши предложения с другой сто роной. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить пере рыв, перейти в другое более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.
Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия использованию таких приемов. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.
Если партнер ведет себя деструктивно, объ являет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды, то начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.
Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Та кое поведение может вызвать у него только раздражение.
Таковы основные моменты, которые следует иметь в виду, ког да вы настраиваетесь на конструктивный характер ведения пере говоров. Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать не сколько простых правил, которые хорошо описаны американски ми психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри. Кратко перескажем их сущность:
Правило первое. Прежде всего надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая по нять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.
Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Вместо того, чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попро буйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.
Правило четвертое. Поощряйте критику вместо того, чтобы от биваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спро сите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.
Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером воп росы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.
Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее – сидеть и не говорить ни слова.
Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетвори тельный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя не ловко в молчании особенно если они не совсем уверены в спра ведливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.
Такова тактика ведения переговоров в случае, когда ваш партнер не настроен на конструктивный диалог.
6.5. Национальные стили ведения переговоров
Американский стиль ведения переговоров отличается доста точно высоким профессионализмом. В американской делегации редко можно встретить человека, некомпетентного в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом по сравнению с пред ставителями других стран члены американской делегации отно сительно самостоятельны при принятии решений.
При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договорен ностей. Для них характерны открытость, энергичность и друже любие. Таким партнерам импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.
Одновременно с этим американцы нередко проявляют эгоцен тризм, считая, что при ведении переговоров их партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они. В результате может возникнуть непонимание со стороны других участников переговоров. Поэтому, если при ведении переговоров вы ничего не знаете об информации, которую вам излагают, то примите ее как уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и требуют от партнера того же.
На переговорах с американской стороной вы должны четко сказать, кто вы, что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не с другими фирмами. Если вы этого сделать не сможете, то американцы не будут терять времени на выяснение ваших преимуществ. Им проще и быстрее найти дру гую альтернативную компанию, знающую о себе все.
В процессе переговоров фиксируйте свое внимание на целях вашего американского партнера и на оказании ему помощи в до стижении этих целей. Если ваши предложения помогут в их до стижении, то он обязательно заинтересуется вами. Но эти пред ложения обязательно должны быть реальными и конкретными.
Чаще всего американские партнеры при заключении коммер ческих соглашений проявляют слишком большую напористость и даже агрессивность. Это можно объяснить тем, что они, как пра вило, обладают достаточно сильной позицией, что не может не сказаться на ходе ведения переговоров. Эти партнеры довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, любят торговаться, а в случае невыгодной позиции увязывают различные вопросы в один «пакет», чтобы сбалансировать интересы сторон.
Английский стиль ведения переговоров харак теризуется тем, что английские партнеры вопросам подготовки уделяют очень мало времени. Они подходят к таким переговорам с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от по зиции партнера на самих переговорах и может быть найдено на илучшее решение. При этом они достаточно гибки и охотно от вечают на инициативу противоположной стороны. Английским партнерам свойственны прагматический подход к делу, эмпиризм. Традиционным для них является умение избегать острых углов.
Английские бизнесмены – одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Они выработали определенный ритуал делового общения, которого нужно строго придерживаться. Так, прежде чем приступить к переговорам с ними необходимо хотя бы в общих чертах выяснить фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тенденцию их дви жения, а также получить сведения об особенностях нужной вам фирмы и о людях, которые на ней работают. И только после этого можно договариваться о встрече.
Переговоры с английскими партнерами лучше начинать не с предмета обсуждения, а с чисто житейских проблем: погода, спорт, дети и т.д. Постарайтесь расположить их к себе, покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше ком мерческих интересов, то по крайней мере равны им. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и идеалам, которые он разделяет. Все вопросы должны быть выдер жаны и корректны. Во время беседы постарайтесь распознать на клонности и привычки вашего партнера. Не менее важно не за бывать оказывать внимание тем/ с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры.
Для определения позиции английских фирм на переговорах по заключению контрактов как по экспорту, так и по импорту очень важен торгово-политический фактор, который иногда заставляет английскую фирму переступить через явную коммерческую вы году и отказаться от контракта.
Англичане особое внимание на коммерческих переговорах уде ляют длительности периода контактов с партнерами. Чем дли тельнее взаимоотношения, которые к тому же подкреплены чисто дружескими отношениями к партнеру, тем легче английскому бизнесмену заключить сделку, если не в ущерб себе, то с очень небольшой выгодой.
Французский стиль ведения переговоров отли чается тем, что французские коммерсанты стараются избегать официальных обсуждений конкретных вопросов «один на один».
На переговорах французские партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Однако их поведение может кардинальным образом измениться в зависимости от того, с кем они имеют дело.
Такие партнеры большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают по возможности заранее обсу дить те или иные вопросы. По сравнению с представителями аме риканской стороны французы менее самостоятельны при приня тии окончательных решений.
Французские участники переговоров традиционно ориентиру ются на логические доказательства и исходят из «общих принци пов». Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Чаще всего они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, хотя стремятся при этом со хранить традиционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любезность и склонность к шутке и не принужденности в общении.
Немецкий стиль ведения переговоров в отличие от французского стиля характеризуется большей сухостью и пе дантичностью. Кроме того, немецкие партнеры всегда очень рас четливы. Они вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения.
Такие партнеры обычно очень тщательно прорабатывают свою позицию еще до переговоров, а на самих переговорах любят об суждать вопросы последовательно один за другим, также тща тельно рассматривая все их детали.
Ведя переговоры с немецкими коммерсантами необходимо учитывать их пристрастие к точности пунктуальности и строгой регламентации поведения. Нужно обращать внимание и на при верженность к титулам. Поэтому еще до начала переговоров сле дует уточнить все титулы каждого члена немецкой делегации.
В процессе обсуждения с такими партнерами их и своих пози ций надо стремиться к ясности четкости и краткости и не упот реблять пустых, ничего не значащих слов и выражений. Все пред ложения и замечания должны носить сугубо деловой и конкрет ный характер.
Немцы как деловые партнеры всегда очень аккуратны и ще петильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия договоренности с ними, лучше заранее отказаться от сво их предложений.
Японский стиль ведения переговоров характери зуется тем, что японские представители, когда им делают боль шие уступки, отвечают тем же. На любых переговорах с ними угрозы дают очень малую эффективность, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать уг розы как прием давления.
Во время официальных переговоров японская сторона стремит ся избегать столкновения позиций. Для нее не характерны особые подвижки в позиции или значительные изменения в тактике ве дения переговоров. В то же время японские бизнесмены уделяют много внимания развитию личных отношений с партнерами. По этому не следует разбирать человеческие проблемы холодно и безучастно, ибо тем самым вы можете затронуть эмоциональный настрой японского партнера. Показывайте, что вы доброжелатель ны и искренни. Эти черты ему особенно симпатичны.
Японские предприниматели на переговорах обычно стараются обсудить темы, не имеющие особой значимости, затем обсуждают другие темы, также не относящиеся к основным. И чем серьезнее стоящие на повестке дня предложения, тем больше внимания уделяется малозначащим деталям. За этим кроется традиционное стремление создать соответствующую атмосферу на переговорах, установить взаимопонимание, когда все второстепенные вопросы решены и можно приступать к главным. Форсировать переговоры другой стороне не следует.
У японцев существует особая система принятия решений, суть которой состоит в том, что в обсуждение проблемы, ее рассмот рение и согласование вовлекается большой круг лиц — от руко водителя фирмы до рядового сотрудника, на что уходит немало времени. На этой же стадии определяются конкретные пути вы полнения решений. Поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.
Особенности национальной японской культуры и системы вос питания оказывают влияние и на процесс ведения ими перегово ров. Так, если японец сказал вам, например, что будет в назна ченном месте в определенный час, то можете быть уверены, что он появится там за две минуты до назначенного времени. Именно на такой предельной точности и обязательности основана прак тика японцев в деловом общении между собой. Точность во всем – во времени начала и окончания переговоров, выполнении обещаний, взятых на себя обязательств – одна из важнейших черт японского стиля переговоров.
Японец всячески демонстрирует внимание, слушая собеседни ка. Часто такое поведение истолковывается европейцами как вы ражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать беседу.
На переговорах с японцами случаются замешательства вследствие того, что на японском языке слова «да» и «нет» несколько отличаются от употребления на других языках. На японском язы ке «да» необязательно означает согласие со сказанным. Иногда оно применяется для утверждения того, что сказанное услышано или понято, а не для того, чтобы выразить согласие.
Большинство японцев испытывают антипатию к ответу на воп рос с помощью слова «нет», поскольку это слово, по их представ лениям, подразумевает дисгармонию с позицией других участни ков переговоров, которую они по возможности стараются избегать. В частности, когда позиция на переговорах нечеткая или если мнения внутри группы разделились, японский бизнесмен может ответить положительно только для поддержания внешней сторо ны единства и гармонии.
Стиль ведения переговоров южнокорейскими бизнесменами в отличие от стиля ведения переговоров японскими предпринима телями характеризуется прежде всего тем, что они предпочитают «брать быка за рога» сразу после того, как установлено взаимопо нимание. Они не любят общих рассуждений и готовы обсуждать возможность партнерства при наличии реальной и детально раз работанной программы.
В своем поведении на переговорах представители Южной Ко реи всегда стремятся к логической последовательности и четким взаимосвязям. Они более всего склонны к простоте и очень не любят абстрактных рассуждений. И сами корейцы четко излагают свои предложения и пути их конкретного решения.
При проведении переговоров с корейцами надо иметь в виду, что им никогда не хочется показывать свое непонимание или отказывать собеседнику. И если кто-либо из них кивает головой, это вовсе не означает согласие. Во многих случаях гордость и боязнь «потерять лицо» просто не позволяют им обнаружить не понимание. Именно потому так часты ситуации, когда стороны искренне убеждены, что достигли договоренности, однако каж дый понимает ее по-своему, что и определяется впоследствии.
Корейцы открыто не говорят о своем несогласии с партнером и не доказывают его неправоту (и того же ждут от собеседника). Но если решение принято, корейская сторона выражает готов ность к немедленным действиям. Поэтому у корейских бизнесме нов вызывают недоумение и даже раздражение уклончивые отве ты типа: «Надо подумать» и продолжительные согласования.
Они также бывают сильно разочарованы, когда лица, прибыв шие на переговоры с ними, не имеют полномочий принимать ответственные решения.
Китайский стиль ведения переговоров характе ризуется четким разграничением отдельных этапов: первоначаль ное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров и манере их поведения. На основе этого делаются по пытки определить статус каждого участника.
В дальнейшем в значительной мере идет ориентация на людей с более высоким статусом. В делегации партнера китайцы выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Именно через этих людей они впоследствии стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. Надо сказать, что для них вообще «дух дружбы» на переговорах имеет очень большое значение.
Переговоры с китайскими партнерами включают технический и коммерческий этапы. На первом этапе успех переговоров зави сит от того, насколько удастся убедить партнера в преимуществах сотрудничества с вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимо включать высококвалифицированных специалистов, способных на месте решать сложные технические вопросы, а так же хорошего переводчика, знающего специфические термины ва шего дела. Затем начинается коммерческий этап переговоров. Ки тайские компании обладают, как правило, хорошо подготовлен ными в коммерческом отношении и опытными кадрами, распола гают обширной конъюнктурной информацией и в процессе пере говоров часто ссылаются на ранее заключенные с большой выго дой для себя контракты. Ваша коммерческая позиция должна ос новываться на хорошем знании конъюнктуры мирового рынка и подкрепляться грамотными технико-экономическим анализом и конкретными материалами.
При деловом знакомстве следует представить свою визитную карточку. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и по-китайски (это можно сделать в Китае). Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала жмут руку наи более высокопоставленного лица.
Как правило, китайский партнер первым на переговорах «от крывает карты», т.е. первым высказывает свою точку зрения, пер вым делает предложения. Уступки он делает обычно в конце переговоров, после того как оценит возможности противополож ной стороны. При этом ошибки, допущенные ею в ходе перегово ров умело используются. На этой стадии китайская сторона мо жет применять различные формы оказания давления.
Окончательные решения принимаются китайским партнером, как правило не за столом переговоров, а дома. Одобрение достиг нутых договоренностей со стороны руководства практически обя зательно. Большое значение китайская сторона придает и выпол нению достигнутых договоренностей.
Арабский стиль ведения переговоров предпола гает установление доверия между партнерами. Для бизнесменов арабских стран Персидского залива характерны чувство собствен ного достоинства, уважение и корректное отношение к своим кол легам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному воп росу, они предпочитают демонстративно посоветоваться и выра зить коллективную точку зрения, а не выпячивать свою роль в принятии решений и ведении переговоров.
Одним из условий достижения успеха в переговорах с арабами является соблюдение и уважение местных традиций. При реше нии любой проблемы они не столько предугадывают развитие событий, сколько ориентируются на прошлое, постоянно обраща ются к своим корням. Основная черта их поведения — продол жение исторических традиций своей страны. Из всех типов взаи модействия с партнерами они предпочитают торг.
Для большинства бизнесменов стран арабского мира характер но чувство национальной гордости. Эта их особенность сказывает ся и при ведении ими переговоров. Так, они весьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет немедленно отвергнуто.
Для таких партнеров большое значение имеет уровень, на ко тором ведутся переговоры, поскольку большинство арабов – сто ронники сильного правления и административных правил пове дения. Они также предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых вопросов. В их поведении очень сильны ис ламские традиции, которые оказывают существенное влияние на ход и характер переговорного процесса.
Российский стиль ведения переговоров сейчас представляет весьма большой интерес для зарубежных предпри нимателей, поскольку за последние годы контакты между ними и нашими бизнесменами резко расширились во всех областях и будут расширяться в будущем.
По мнению американских бизнесменов, основная отличитель ная черта российского стиля ведения переговоров состоит в том, что мы обращаем внимание в основном на общие цели и относи тельно мало внимания уделяем тому, как их можно достичь.
В то же время вопросы, как достичь той или иной цели, явля ются ключевыми, например, для американских участников пере говоров. Такое расхождение в отношении деталей может затягивать выработку совместных договоренностей, а в некоторых слу чаях – вообще тормозить переговорный процесс.
При решении проблем на переговорах российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, не рисковать. В случае, ес ли есть выбор между более или менее рискованными вариантами решения, наверняка будет выбран второй вариант. Боязнь риска влечет за собой и ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере, до недавнего времени наши участники переговоров в основ ном реагировали на то, что предлагал партнер, а не выдвигали собственные варианты решения.
Российская тактика ведения переговоров отличается еще и тем, что наша сторона часто в начале переговоров старается занять про чную позицию, характеризующуюся значительным завышением тре бований. Затем после длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиций сторон. При этом компромисс нашими бизнес менами рассматривается как проявление слабости, поэтому к нему они прибегают весьма неохотно. Часто используются приемы, на правленные на получение преимуществ в ходе переговоров.
Большинство бизнесменов в нашей стране, которые совсем не давно начали вести свое дело, часто подходят к переговорам до вольно странно, с точки зрения их зарубежных коллег. «Когда два канадца обсуждают деловое предложение, они рассуждают так: мы объединимся, чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше. У наших менеджеров психология другая. Они считают, что размер пирога известен, и задача – оттяпать себе кусок побольше».
Эта характеристика российских участников переговоров свиде тельствует об их некомпетентности, отсутствии культуры ведения переговоров, стремлении даже в обстановке сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, чем их совпадение.
Особенностью поведения российских участников переговоров, отмеченной американскими исследователями, является быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: от крайне дружеского расположения до официального, исключающего лю бые личные симпатии.
6.6. Деловая дискуссия
Дискуссия – процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений по сути решаемой проблемы).
Целью дискуссии может быть:
Выделяется ряд этапов деловой дискуссии:
1.Вступление в контакт.
2.Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).
3.Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.
4.Выдвижение альтернативных вариантов.
5.Конфронтация участников.
6.Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.
7.Установление согласия благодаря выбору наиболее приемлемого или оптимального решения.
Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не поднимаясь к уровню совместного решения проблемы.
Есть самые разные способы установить контакт. Это «пристраивание сверху», «снизу», «на равных» (посредством позы, взгляда, темпа речи, инициативы). Например, прямая осанка, подобродок поднят так, что его линия оказывается параллельной линии пола, жесткий немигающий взгляд или вообще отсутствие контакта во взоре, медленная речь с паузами – все это олицетворяет «доминирование сверху». Приниженность, постоянные движения глаз вверх и вниз, быстрый темп речи – знаки позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечное раскрепощение, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрируют общение «на равных».
Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение к нему участников. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную – непреложное условие для успеха делового общения. В дискуссии значительна роль ведущего. Он должен:
1.Сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).
2.Установить время дискуссий (20 – 30 – 40 минут или более).
3.Заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия).
4.Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы.
5.Организовать обмен мнениями (желающими или по кругу).
6.Активизировать пассивных участников (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь).
7.Собрать максимум предложений относительно решения обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников).
8.Не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии)
9.Уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников.
10. Помогать группе прийти к согласованному мнению.
11. Четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, определение вклада каждого в общий итог, вынесение благодарности участникам.
6.7. Деловые совещания и собрания
Деловое совещание – форма организованного, целенаправленного взаимодействия группы заинтересованных лиц посредством обмена мнениями для выработки и принятия решения.
Теория менеджмента предлагает следующую классификацию собраний и совещаний по их назначению:
Любое совещание и собрание эффективно только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. М. Браим отмечает, что в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным.
В деловых совещании могут участвовать 7 – 9, максимум 12 человек, большое количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия. Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носит деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы, осуществляя парафразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания. Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В случае, если вы попали под огонь критики, полезно перевести атаку на себя в атаку на проблему: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение...» Главное – не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение, быть проницаемым для иного мнения. В целях снятия пассивности участников могут применяться: 1) высказывания по кругу или 2) метод мозгового штурма. При конфликте мнений могут быть две формы: конкурентно-соревновательная или кооперативно-сотрудничающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами, которые должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в чужой позиции, которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы.
Деловые совещания часто носят директивный характер, когда руководитель с позиции «Родитель» указывает свое мнение как единственное решение проблемы, и остальные участники с позиции «Ребенка» принимают это решение к исполнению. Наиболее эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный характер равноправного взаимодействия с позиции «Взрослый – Взрослый». Впрочем, встречаются и манипуляции, когда внешне взаимодействие осуществляется как «Взрослый – Взрослый», а на самом деле «Родитель – Ребенок», т. е. руководитель вроде бы просит всех высказаться, даже молчунов, но после того, как все высказались, руководитель парафразируя всех, расставляет нужные акценты и в результате проводит нужное ему решение, обязывая участников исполнять это решение фактически с позиции «Ребенка».
6.8. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником
Рекомендации руководителю по тактике разговора с подчиненным, когда требуется вслух оценить его деловые качества, сводятся к следующим:
1. Сначала разговаривайте с подчиненным о его работе, и только потом о нем самом.
2. Прежде чем сообщить работнику свою оценку, подведите его вопросами к тому, чтобы он сам себя оценил. Если самооценка человека выше вашей собственной оценки его, выясните причину расхождения.
3. Упоминая о недостатках в работе подчиненного, учитывайте, какова она в целом. Не давайте общую отрицательную оценку деятельности и личности подчиненного (чаще всего такая оценка несправедлива и оскорбительна для человека). Вы добьетесь большего, если вначале отметите достоинства (например, компетентность, опыт, добросовестность подчиненного), а затем четко укажите на конкретные ошибки, недостатки. Работнику, деятельность которого вас не удовлетворяет, ясно скажите, какова ваша оценка его труда. Подчерните, что верите в него и поэтому не освобождаете его от работы.
4. Хорошему работнику дайте понять, что цените его заслуги. Помните, что важнее развитие достоинств, чем исправление ошибок работников. Не скупитесь на уважительное и благодарственное слово, если работа выполнена хорошо, проявите, что вы довольны ею.
5. Если недостатки в работе возникли по вашей вине, признайте это.
6. Не говорите с оцениваемым о других работниках.
7. Не проводите повторного разговора вскоре после того, как вы наказали или распекали подчиненного.
8. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответ ственность.
9. Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
10. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
11. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграж дение.
12. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого ру ководителя.
13. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного досто инства. Хорошо выполненная работа заслуживает не толь ко материального, но и морального поощрения. Не лени тесь лишний раз похвалить сотрудника.
14. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распро страняться и на других членов коллектива.
15. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.
16. Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или чело век, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зави симости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».
Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной си туации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруд нику высказать свое мнение на проблему .
Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квали фицированными. В противном случае некоторые могут воспри нять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
Вне зависимости от того, с кем предстоит встречаться, руководитель всегда должен:
Принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сфор мулировать следующим образом: «В деловом общении относи тесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относил ся к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового об щения с равными по статусу сотрудниками из других подразде лений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.
Рассмотрим принципы, ко торые можно использовать в деловом общении подчиненных с руководителем.
В деловом общении в отношении руководителя к подчиненному золотое правило можно сформулировать следующим обра зом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».
6.9. Публичные выступления
Теоретики ораторского искусства рекомендуют разбивать подготовку к выступлению на три этапа: организация логической канвы, поиск формы сообщения, репетиция.
При организации логической канвы надо прежде всего четко выявить ту главную мысль, которую вы хотите изложить, доказать в своем выступлении. Здание речи надо строить таким образом, чтобы все его части работали на эту сверхзадачу. Сам же логический скелет здания следует делать предельно ясным и стройным, ибо, как говорил Аристотель, главное достоинство речи – в ее ясности.
Кроме того, речь должна быть выразительной. К числу важнейших выразительных средств речи относятся тропы – употребление слов в переносном значении. К тропам относятся эпитеты, сравнения, метонимии, синекдохи, метафоры, гиперболы, литоты, перифразы и другие.
В процессе поиска формы выступления следует учитывать и такие рекомендации знатоков ораторского искусства. Если содержание выступления предназначено в основном для апелляции к разуму слушателя, то форма выступления строится с таким расчетом, чтобы возбудить эмоции. Жест, мимика, телодвижения, интонации голоса – с помощью этих средств опытные ораторы воздействуют на эмоции человека. Помните, органы чувств человека склонны к утомлению.
При подготовке выступления, как советуют наставления для ораторов, следует учитывать настроение будущей аудитории. Если, как полагаете, она настроена негативно к идеям, которые вы собираетесь утверждать, то сначала завоюйте их симпатию интересным примером, заинтригуйте чем-то и пообещайте выдать развязку в конце. Если собираетесь доказать новую, сложную идею – разделите общий объем информации, которую необходимо дать слушателям, на ряд «порций», распределите их в порядке возрастающей сложности и последовательно, не торопясь, сообщайте их.
Итак, если сформулировать главное, что подсказывает опыт оратору, то можно, пожалуй, обойтись одной фразой: «Выступая, будьте творцом, создателем своей речи, и вы покорите сердца слушателей».
На этапе подготовке и в процессе публичного выступления рекомендуется соблюсти следующие четыре правила, сформулированные крупнейшим специалистом в области ораторского искусства Дейлом Карнеги:
1. Начинайте речь с сильным и упорным стремлением достичь цели. Помните, что от силы вашего стремления к цели будет зависеть быстрота достижения ваших успехов.
2. Готовьтесь к выступлению. Вы будете чувствовать себя неуверенно, если не будете хорошо знать то, о чем вы собираетесь говорить.
3. Проявляйте уверенность. «Чтобы чувствовать себя смелым, – рекомендует профессор Уильям Джеймс, – действуйте так, будто вы действительно смелы, напрягите для этой цели всю свою волю, и приступ страха, по всей вероятности, сменится приливом мужества».
4. Практикуйтесь. Это самое важное для достижения цели.
При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:
Человеку, публично защищающему свое мнение, можно порекомендовать лично вести дискуссию, если он заранее продумает возможные вопросы оппонентов и постарается предугадать сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить его. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:
Наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме. (Сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это.)
Ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию. (Возможно прореагировать с юмором, либо дать ответ серьезным тоном, подчеркнув недопустимость недооценки обсуждаемого вопроса.)
Сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» его эрудицию и находчивость. (Ответить лучше: «Нельзя объять необъятное», или: «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании».)
Вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также несуразные вопросы и критика тех, кто невнимательно слушал и не до конца понял суть обсуждаемого дела. (Здесь важно не впасть в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось…».)
Вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит. (Может помочь ответ: «По мере того, как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»).
Вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов. (Поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив, насколько провокационен вопрос, ответить заранее продуманной фразой.)
Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны»: свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов»; расслабляйте «мышечную зажатость». Во избежание досадных недоразумений четко оговорите значение употребляемых терминов, не следует рассчитывать, что вас должны понимать «с полуслова», учитывайте степень подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, прибегайте к простым житейским примерам, конкретным фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.
6.10. Особенности общения через переводчика
Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила (Кукушин В.С., 2003):
Тесты для самоконтроля к главе 6
1. Определите третью фазу деловой беседы:
а) опровержение доводов собеседника;
б) аргументирование;
в) передача информации;
г) принятие решения.
2. Выберите один из этапов фазы передачи информации:
а) «перехватывание» инициативы;
б) формирование предварительного мнения;
в) пробуждение интереса к беседе;
г) обсуждение проблем.
3. К какой фазе относятся требования: опыт, деликатность и внимание к собеседнику?
а) аргументации;
б) принятия решения и завершения беседы;
в) нейтрализации замечаний собеседников;
г) передача информации.
4. При приеме подчиненных работник должен:
а) не проявлять откровенной симпатии и антипатии;
б) затрагивать темы политики, религии или расовой принадлежности;
в) избегать в беседах поддерживания злословия в адрес отсутствующих;
г) без причины отказываться от обсуждения предписанной темы.
5. Как называется процесс взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью и опытом, предполагающим достижение определенного результата?
а) деловые совещания и собрания;
б) публичные выступления;
в) деловые переговоры;
г) деловая беседа.
6. Оптимальными днями для переговоров являются:
а) вторник, среда, четверг;
б) понедельник, среда, пятница;
в) вторник, четверг, пятница;
г) понедельник, вторник, среда.
7. При каком методе ведения переговоров достигается согласие между партнерами?
а) вариационный метод;
б) метод сотрудничества;
в) компромиссный метод;
г) метод интеграции.
8.К какому типу совещаний относится использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности?
а) информативное собеседование;
б) совещание с целью принятия решения;
в) научное совещание;
г) творческое совещание.
9. Какие виды совещаний различают по сфере применения?
а) симпозиумы;
б) митинги;
в) съезды партий;
г) пленумы.
10. Определите виды совещаний по назначению:
а) технические;
б) финансовые;
в) творческие;
г) кадровые.
11. Найдите неверный этап подготовки к выступлению:
а) организация логической канвы;
б) поиск формы сообщения;
в) передача информации;
г) репетиция.
12. Что относится к установлению «сверхзадачи» (главной мысли)?
а) поиск формы выступления;
б) подготовка выступления;
в) организация логической канвы;
г) воздействие на эмоции.
13. Какие правила нужно соблюдать при общении с переводчиком?
а) говорить быстро и напористо;
б) сопровождать речь идиоматическими оборотами;
в) использовать профессиональную лексику;
г) произносить не более одного-двух предложений подряд.
Глава № 7.
Споры и конфликты в деловом общении
Спор – это обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины. В. И. Андреев выделяет семь подходов к ведению спора:
Цели ведения спора, могут быть конструктивными и деструктивными.
Наиболее характерные конструктивные цели ведения спора:
Деструктивные цели можно свести к следующим:
А. Петренко сформулировал следующие практические рекомендации по технике убеждения партнера:
1. Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.
2. Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру:
4. Старайтесь как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии партнера.
5. Помните, что излишне подробная аргументация, «разжевывание» для партнера вашей идеи может вызвать резкое неприятие со стороны партнера, а пара ярких доводов порой достигает большего эффекта.
6. Используйте специальные приемы аргументации:
Очень часто споры сопровождаются всевозможными видами критики. Критика – это обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки. Критику не следует путать с критиканством, то есть очернением, осуждением, порицанием, дискредитацией кого-либо или чего-либо.
Поэтому критикующему запрещается:
И, наконец, не стоит забывать, что самая справедливая критика не дает результата, если человек не хочет ее слушать. Поэтому прежде чем критиковать, нужно узнать, есть ли у другого человека внутренняя установка на деловое восприятие критики.
Можно выделить несколько принципов ведения спора (по В.И. Андрееву):
1. Принцип предварительной подготовки к ведению спора: предварительная подготовка к ведению спора позволяет не только мобилизоваться, но и многое обдумать, смоделировать наиболее вероятный ход спора, сделать заготовки, собрать и осмыслить исходную информацию.
2. Принцип терпимого отношения к инакомыслящим: противоположная сторона имеет право на свое мнение.
3. Принцип последовательного анализа альтернатив: любая проблема или задача имеют, как правило, несколько возможных подходов, способов решения, но уже два разных способа в зависимости от условий, целей, средств могут служить истине в разной степени.
4. Принцип корректного ведения спора: чем корректнее суждения и действия человека, тем больше у него шансов на достойную победу над оппонентом.
5. Принцип «отстранения» в процессе ведения спора: давно замечено, что спор выигрывает не только тот, кто эрудированней и аргументированней говорит, а тот, кто, как бы со стороны наблюдая за ходом спора, видит все происходящее в целом и способен по ходу корректировать свои недостатки и промахи.
6. Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора: например, преодоление установки на то, что противоположная сторона лучше подготовлена; страх выглядеть хуже, чем оппонент, уже сам по себе сдерживает и скрывает суждения и действия человека.
7. Принцип поэтапного продвижения к истине: эффективность ведения спора и продвижения к истине прямо зависит оттого, насколько четко вычленяются и обозначаются фазы, этапы ведения спора, альтернативные подходы к решению проблемы и каждая из альтернатив отчетливо выдвигает свои аргументы «за» и «против» того или иного подхода к решению проблемы.
8. Принцип уважения личности оппонента: мыслям, суждениям должны противопоставляться более убедительные, более доказательные суждения и мысли, и ни в коем случае не оскорбительные выпады.
9. Принцип аргументированной конструктивной критики: критикуя противоположную вашей точку зрения, нельзя ограничиваться только этим, необходимо высказать свои конструктивные предложения, новые подходы или способы решения проблемы.
Очень часто люди неправильно трактуют понятие спор, превращая его в полемику, демагогию и т.п., что нередко приводит не к истине, а к конфронтации, столкновению, конфликту.
7.5. Понятие «конфликт», структура и типология конфликта
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.
Конфликт (от лат. «conflictus» – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.
Конфликты – одна из распространенных форм социальных действий. В основе конфликтов лежит отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т.е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта.
В структуре конфликта выделяются:
Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты и пр.
Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей г превращении их в мотивацию активности.
Материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Предмет конфликта – это источник.
Типы конфликтов могут варьировать: когнитивный конфликт (борьба точек зрения людей) может переходит к борьбе личностей (межличностный конфликт), к конфликту между личностью и группой, затем к межгрупповому конфликту, и далее к социальному конфликту-столкновению различных социальных общностей: классов, наций, государств, социальных институтов.
Можно выделить следующие основные типы конфликтов:
1. Мотивационные конфликты – возникают из-за ущемления значимых для субъекта мотивов (например, таких мотивов, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация).
2. Конфликты коммуникации – возникают, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, то есть никто не обращает внимание шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.
3. Конфликты власти и безвластия – возникают в случает если рабочей группой руководит слабый начальник, который, имея цели, не справляется с препятствиями на пути к их достижению. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека. Тем не менее существует масса возможностей – затормозить развитие, ставить палки в колеса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.
4. Внутриличностный конфликт – может принимать различные формы, например, форму ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.
5. Межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.
6. Конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда личность не соблюдает принятые в группе нормы и игнорирует ее ценности. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.
7. Межгрупповой конфликт – это очень часто конфликт между формальными и неформальными группами. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.
8. Социальный конфликт – это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга» . Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт – это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.
Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получила название социальной напряженности. Социальная напряженность – это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности Социальная напряженность как эмоционально-психологическое состояние общества или части его возникает, если назревший кризис своевременно не выявляется, а конфликтное противоречие никак не разрешается, переходя в тупиковую ситуацию, когда люди осознают расхождение между провозглашаемыми идеалами и целями общественного развития и его действительными результатами.
Социальная напряженность характеризуется следующими параметрами:
а) распространением неудовлетворенности жизнью (недовольство ростом цен, инфляцией, оскудением потребительской корзины, угрозой личной безопасности и т. д.);
б) утратой доверия к правящей элите (пессимизм в оценке будущего, рост ощущения опасности, возникновение атмосферы массового психического беспокойства и эмоционального возбуждения);
в) появлением стихийных массовых действий (различные конфликты, митинги, демонстрации, забастовки).
Основными стадиями социальной напряженности являются:
1) фоновый уровень социальной напряженности – норма;
2) латентная стадия нарастания социальной напряженности выше нормы или балансирование на ее границе;
3) стадия проявления социальной напряженности в ходе роста недовольства и осознания конфликтности создавшегося положения;
4) критическая стадия перехода социальной напряженности в острый конфликт;
5) стадия ускоренного развития социального конфликта – взрыв;
6) стадия наивысшего развития социальной напряженности – кульминация конфликта;
7) стадия спада социальной напряженности до фонового уровня и прекращение социального конфликта.
Пространственные границы конфликта определяются местоположением его участников (квартира, улица, дом, работа, регион и т.д. и т. п.). Временные параметры конфликта связаны с его продолжительностью, включая начало и конец.
Л. Коузер выделяет реалистические и нереалистические (беспредметные) конфликты: реалистические конфликты направлены на достижение конкретного результата, они вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым распределением между ними каких-либо преимуществ и ограниченных ресурсов (власти, богатства, территории).
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.
Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
Конфликты могут быть деструктивными (они нарушают эффективное взаимодействие и приносят вред обеим сторонам) и конструктивными (способствуют выявлению и разрешению противоречий, способствуют движению вперед, развитию, коррекции взаимодействия). Л. Коузер подчеркивает, что конфликт не может иметь односторонних последствий: только позитивных или только негативных. Конфликт одновременно продуцирует и те, и другие.
7.6. Причины конфликтов
У всех конфликтов есть несколько причин.
1. Распределение ресурсов – первейшая причина конфликта. Не случайно, когда люди мирятся, то они говорят: «Давай мириться! Нам же нечего делить!»
2. Взаимосвязь задач – как причина конфликта возникает везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.
3. Различия в целях – существенная причина конфликта как для человека, так и для подразделений организации. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
4. Различия в представлениях и ценностях – тоже важная причина конфликта, так как вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте часто провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
6. Неудовлетворительные коммуникации или плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.
80% конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Причем разжиганию конфликта способствует такая закономерность) как эскалация конфликтогенов, т.е. на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным из всех возможных, испытываем желание «проучить» обидчика как можно сильнее, больнее, обиднее, проявляем ответную агрессию. Первый конфликтоген часто бывает непреднамеренным, ситуативно случайным, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов – и вот уже конфликт налицо (Рисунок 1).
|
Первый конфликтоген (ситуативный) |
Более сильный ответный конфликтоген |
Еще более сильный ответный конфликтоген |
Конфликт |
Рисунок 1. – Схема возникновения непреднамеренного конфликта
Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех ставших участниками конфликта. Эта схема подсказывает и пути предотвращения конфликтов:
1) не употребляйте конфликтогенов, не говорите и не делайте того, что может задеть, обидеть собеседника;
2) не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликтоген – если не остановитесь сразу, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов;
3) проявляйте эмпатию к собеседнику, поймите его состояние;
4) делайте как можно больше благожелательных обращений к собеседнику: дружеская улыбка, поддержка, уважительное отношение, сочувствие, похвала и т. д.
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:
Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.
7.7. Типы конфликтных личностей
Среди причин конфликта следует отметить также степень конфликтности личности. Опишем пять типов конфликтных личностей.
Десять типичных ошибок конфликтующего человека:
1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.
3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.
4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.
5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.
6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.
7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.
8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.
9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.
10. Боится риска.
Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:
1) первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т.д.;
2) второй участник сознает, что эти действия направлены против него;
3) второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.
Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.
Перечень элементов конфликта:
1) два участника или две стороны конфликта;
2) взаимонесовместимость ценностей и интересов сторон;
3) поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;
4) применение силы для влияния на другую сторону;
5) противопоставленность действий, поведения сторон;
6) стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;
7) личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и пр.;
8) характер внешней среды, присутствует третье лицо и т. д.
Конфликт как правило начинается с конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация – первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины конфликта. Выражением конфликтной ситуации является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов.
Первоначальный акт, провоцирующий конфликт, называется инцидентом, который взрывает отношения, приняв вдруг для субъектов форму бурного прорыва плотины. Вот когда начинают вспоминать про прецедент, случай, имевший место ранее (лат. «идущий впереди»).
Если субъекты здесь и сейчас не одумаются и не включат активное воображение, рисующее картину будущих взаимоотношений, не направят усилия на поиск способа разрешения возникшего противоречия, то не заметят сами, как окажутся на уровне противостояния («Не буду!» «Все равно буду!»).
Следующая ступень развития напряженности инцидента противодействие, то есть действие, препятствующее другому действию.
Наивысочайшей степени напряженности конфликт достигает при противоборстве, борьбе против кого-либо или чего-либо, что, по мнению, субъекта, мешает достижению цели, реализации интересов.
То, как будет разрешен конфликт, и как будут складываться дальнейшие отношения между субъектами конфликта, зависит от того, какой характер разрешения мы предпочтем. Это – третья стадия конфликта.
Если путь разрешения будет конструктивным, то есть плодотворным, то конфликт разрешится и отношения между субъектами конфликта перейдут на новый уровень развития. За счет чего это происходит? Каждый субъект конфликта должен сопоставить свои интересы с интересами другой стороны. Затем им необходимо признать право каждого субъекта реализовать свои интересы.
Но путь разрешения конфликта может быть и деструктивным, разрушающим нормальную структуру чего-либо. Тогда каждая сторона будет упорно отстаивать свои интересы, не желая видеть интересы другого, не желая прогнозировать будущие отношения с этим другим.
Критерии конфликта:
1) взаимозависимость сторон , т.е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека таким образом происходит взаимодействие сторон, однако, если существуют жесткие правила контакта (например, бой боксера), то это не конфликт;
2) осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить;
3) выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационально приемлемого решения, либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы, например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп и насилию.
В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт – такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем участникам конфликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек думает: «В конфликте виноват не я, а другой человек», «Я прав, а другой – не прав, он плохой», и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: «Я прав!». Так происходит расширение конфликта.
Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.
Относительно внутрисистемных параметров конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающими его главными участниками, а также выделением других лиц или организаций, прямо в конфликте не замешанных, но являющимися элементами системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.
Было уже отмечено, что конфликт представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, – конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация – это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.
Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта.
Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.
Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции – положительной или отрицательной, плохой или хорошей: Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного;
Но при более внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы. которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.
Мортон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт – это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей, как их психологическая особенность, способствует конфликтному поведению. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:
Признаки деструктивного конфликта:
1) расширение конфликта;
2) эскалация конфликта (т.е.конфликт становится независимым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);
3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;
4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.
Выделяют следующие основные функциональные (позитивные) последствия конфликтов для организации:
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» – страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
Таким образом, конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. Полезен конфликт тем, что так или иначе разрешает противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующего. противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу.
7.9. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией
Различают структурные (организационные) и межличностные методы управления конфликтами.
Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.
1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.
3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.
Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.
Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.
Развитие конфликта всегда сопровождается изменением психологии его участников. Это затрагивает аналитические действия, процесс принятия решений, эмоциональное состояние и направленность памяти, социальные установки людей и их внутренние нормативные механизмы регуляции. Все это находит выражение в изменяющемся поведении участников конфликта.
Следует отметить, что поведение в конфликте связано с сильной фрустрацией, стрессовым состоянием его участников. В такой ситуации психического напряжения могут совершаться поступки, совершенно немыслимые в нормальной обстановке. Поведение людей подвержено влиянию сильнейших негативных эмоций, таких, как гнев, ярость. Происходят также серьезные искажения в субъективных образах участников происходящего противоборства.
В условиях конфликта субъект находится перед выбором какого-то решения, которое необходимо принимать немедленно, что связано с риском, потому что нет времени и возможностей для оценки альтернативных форм поведения. Выбор осуществляется не всегда рационально, а это одна из причин неадекватности действия, усугубляющих конфликтную ситуацию. Хотя возможности выбора и сужены, но все же он осуществляется в виде решения следующих дилемм: во-первых, когда приходится выбирать из двух зол меньшее, чтобы не потерять больше; во-вторых, когда возникает соблазн совершить какое-то действие, но одновременно существует опасность его негативных последствий или негативной ответной реакции; в-третьих, когда не в одной, а в нескольких альтернативных оценках конфликтной ситуации усматриваются и позитивные, и негативные моменты. Выбор решения при этих комбинациях зависит от:
1) ценности и притягательности цели для субъекта;
2) расстояния до цели, которое субъекту предстоит преодолеть.
Возможные тенденции разрешения внутренних противоречий и поведения субъектов в конфликтных ситуациях могут быть следующие:
1) чем ближе цель, тем стремление к ней сильнее;
2) чем ближе опасный объект, тем сильнее избегание от него;
3) опасность воспринимается сильнее, чем выгода от возможного противостояния;
4) из двух несовместимых реакций или сил в конфликте побеждает более сильная;
5) на поведение участников влияет частота повторяемости эпизодов конфликта.
В ходе конфликта осуществляется рефлексия – отражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, представление о дальнейших планах противника, а также предвидение его поступков. Это важный элемент субъективной стороны конфликта.
Действия в конфликте, где необходимо предвидеть и собственные поступки, и противоположной стороны, получили название «рефлексивных игр». Главная их задача – смоделировать рассуждения, ход мыслей и вероятных поступков противоположной стороны. Рефлексивные игры включают ряд приемов:
1) рефлексивное управление – попытка субъекта передать противнику основания для принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту;
2) рефлексивный прогноз – попытка прогнозировать поведение противоположной конфликтующей стороны;
3) рефлексивная защита – заблаговременная подготовка варианта разрешения конфликта менее выгодного, но не вполне проигрышного.
Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.
2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы – это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.
5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема – не вина других», – утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
Существуют пять основных стратегий разрешения конфликтов, разработанных в 1972 году К. У. Томасом и Р. X. Килменном.
1. Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий.
2. Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». В результате может наступить мир, гармония, но проблема останется.
3. Принуждение, в рамках которого превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
4. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.
5. Решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
Одним из эффективных методов реагирования на конфликтное поведения является использование тактики «Я – высказываний». В напряженной ситуации, когда человек испытывает сильные чувства, не нравящиеся ему, появляются сложности с их выражением. Самый простой способ решить эту проблему – осознать свои чувства и назвать их партнеру. Именно этот способ самовыражения и называется «Я – высказывания».
Обычным, к сожалению, способом поведения в конфликтной ситуации является соскальзывание в одну из непродуктивных позиций: либо высказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинитель»), либо жалобы (позиция «жертвы»), либо попытки отстраненно-рационально проинтерпретировать поведение собеседника (позиция «компьютера»). Все эти реакции совершенно неконструктивны – конфликтная ситуация сохраняется, у вас остается ощущение собственного бессилия и зависимости от обстоятельств, те же чувства возникают и у вашего партнера. Как правило, все эти способы реагирования сопровождаются негативной оценкой другого: «Ты всегда ведешь себя так, что мне от этого только хуже», «Ты никогда не говоришь мне ничего хорошего, только ругаешься» и т. д. При этом ответственность за неразрешимость конфликтной ситуации, за ваши переживания по этому поводу перекладывается на вашего собеседника, в то время как существующая в этой связи собственная проблема не осознается.
В то же время называние своих чувств означает фактически формулирование своей собственной проблемы: «Извини, но я испытываю такое раздражение, когда ты говоришь это...», «Когда я слышу твои слова, я просто не знаю, что сказать, потому что я в полной растерянности». При такой постановке вопроса само собой происходит осознание собственной проблемы: это моя проблема, что я раздражена, это мое чувство, и никто кроме меня не может понять, почему именно это чувство возникло у меня в этой ситуации. Важно понимать, что «Я – высказывание» конструктивно изменяет не только ваше собственное отношение к конфликтной ситуации, но и отношение вашего собеседника к ней. Человек всегда чувствует, что его обвиняют, независимо от того, делается ли это с позиции обвинителя, с позиции жертвы или компьютера.
В то же время ваше искреннее свободное называние своих чувств с позиции осознания собственной ответственности зато, что происходит с вами, не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает. Итак, Я – высказывание – это способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженных ситуациях; конструктивная альтернатива Ты – высказываний, которые традиционно применяются для решения конфликта через высказывание негативной оценки в адрес другого, таким образом, ответственность за ситуацию перекладывается на этого другого; способ обозначения проблемы для себя и при этом осознания своей собственной ответственности за ее решение.
Чтобы освоить технику «Я – высказывания» важно научиться очень хорошо осознавать происходящее с вами прямо сейчас, в настоящий момент времени. Выделяют три различных типа осознавания:
1) осознавание мыслей: это размышления, анализ, интерпретация, мнения, суждения
2) чувственное осознавание; это фиксация любой информации, поступающей извне через органы чувств – обоняние, осязание, зрение, слух, вкус;
3) телесное осознавание – это внимание ко всем внутренним ощущениям, идущим от наших мышц, сухожилий, внутренних органов.
«Я – высказывание» включает в себя не только называние чувств, но и указание на те условия и причины, которые вызвали их. Схема Я – высказывания, таким образом, такова:
В конфликтной ситуации нельзя:
1. Критически оценивать партнера.
2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.
3. Демонстрировать знаки превосходства.
4. Обвинять и приписывать ответственность только клиенту.
5. Игнорировать его интересы.
6. Видеть все только со своей позиции.
7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.
8. Преувеличивать свои заслуги.
9. Раздражаться, кричать, нападать.
10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.
В ряде случаев устранить или нейтрализовать конкретную ситуацию удается с помощью специальных переговоров с тем человеком, который «включен» вместе с вами в эту конфликтную ситуацию, но инициатором разрешения конфликта должны стать вы сами.
Методика переговоров состоит из четырех шагов:
1) договориться о встрече с человеком, с кем вы конфликтуете;
2) организовать место встречи;
3) встреча;
4) соглашение.
Например, договориться о встрече следует так: «Я бы хотел встретиться и переговорить по поводу одной проблемы, которая меня волнует, и я хотел бы, чтобы вы помогли решить мне эту проблему. Вы согласны? В какое время Вам было бы удобно поговорить? Мне было бы удобно завтра, в 3 часа. Вы согласны уделить полчаса завтра в 3 часа? Я хотел бы поговорить так, чтобы нам никто не мешал, наедине и чтобы хотя бы полчаса нас никто не отвлекал. Я хотел бы договориться, что мы оба не прервем встречу, пока мы оба не придем к выводу, что разговор надо прекратить. Вы согласны? Мы договорились о времени, месте и условиях встречи?»
В момент встречи вы должны не прерывать общение ни при каких обстоятельствах (даже при обиде), стремясь достичь взаимного понимания законных интересов ваших и вашего собеседника, прийти к соглашению с ним о разумном варианте справедливого решения с учетом интересов вашего собеседника и ваших собственных интересов. Все правила ведения «принципиальных переговоров» и сотрудничества следует применить для разрешения конфликта.
Цели конфликта не всегда обозначаются, оговариваются, но они всегда хотя бы подразумеваются. Иногда они не осознаются. Но если мы их не достигаем, то очень расстраиваемся вместо того, чтобы радоваться. Цели обычно конкретны, и число их бесконечно. Между тем есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации:
1. Разрешение конфликта, то есть поиск такого решения, которое устроило бы обе стороны и сняло внутреннее напряжение.
2. Сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за свое поведение или неловко, или не возникло ощущение, что вел себя некрасиво.
3. Продолжение отношений с партнером. Ведь ты не желаешь превратить его во «врага».
Очень часто конфликтующие стремятся бессознательно к совершенно противоположным целям, не думая об интересах противника, не заботясь о своем «лице» и не желая иметь никаких дел со своим «обидчиком» в дальнейшем.
Чем отличается человек, способный предупреждать и разрешать конфликты (назовем его «мудрым»), от неспособного (назовем его «незрелым»)?
Первый признак «мудрого» поведения – «открытость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы «открыт» для восприятия того, что не видит сам по своей позиции. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор. Включайся в конфликт последним. Он не ограничивает свое восприятие и ориентируется не только на «здесь и сейчас», но и заглядывает вперед, предвидя и анализируя последствия. Он не ограничен анализом прошлого (не ищет причины данного конфликта и его виновников), а занимается поиском выхода, то есть ориентирован на будущее – что делать?
Он допускает противоречия и спокойно к ним относится. Видит, что любая позиция или предложение в конфликте несут в себе как выгоды, так и потери.
Второй признак «мудрости» – позитивное отношение к оппоненту. Как обычно ведут себя люди в конфликте по отношению к другим? Это – столкновение интересов, ценностей. Конфликт всегда возникает, когда ущемляют интересы, либо нам кажется, что их ущемляют. И тот, кто это делает, – враг.
Что мы видим у врага? Худшую часть его личности. Как мы относимся к врагам? С подозрением, настороженностью.
«Мудрый» человек в отличие от «незрелого» даже в конфликте пытается увидеть «друга» и лучшую часть его личности. И это рационально. С кем легче договариваться: с врагом или другом?
Друг не агрессивен, он настроен на взаимопонимание, он хочет договариваться, он открыт и не подозревает тебя в нечестных намерениях и т. д.
Прежде чем убеждать в чем-то человека или договариваться с ним при противоречивых интересах, прикажи себе «полюбить» его. Подумай о его достоинствах, о его благородстве, о всех хороших проявлениях его личности. И с этим настроением вступай во взаимодействие с ним.
Третий признак «мудрого» человека – рациональное мышление. Что доминирует у «незрелого» человека в процессе конфликта? Разум или эмоции? Безусловно, эмоции. К чему это ведет? К аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои действия. К смешению дела и отношений к оппоненту. Человек как бы застревает на выяснении своих отношений. А дело (поиск выхода из конфликта, сама проблема) стоит и не решается. Если конфликт не разрешается, то разрывается либо сильно ухудшаются (на какое-то время) отношения.
У «мудрого» человека разум контролирует эмоции. И он отдается не стихии и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Он умеет отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их.
Он решает две самостоятельные задачи. Одна – найти разрешение конфликта. Вторая – упорядочить при этом свои взаимоотношения с оппонентом. Главное – найти решение. И важно сохранить хорошие отношения, даже если решение конфликта не найдено. К поиску решения можно вернуться и позднее.
Четвертый признак «зрелости» – сотрудничество. Типичное поведение (по статистике оно составляет 77% всех случаев) в конфликте — стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный.
Из этого проистекает желание надавить и самоутвердиться, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Исключается уважение к личности партнера, равенство с ним, принятие и учет его интересов и целей. Ориентация на победу, где оба стали бы победителями, отсутствует. В результате – тупик в отношениях.
Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход, из конфликта.
Пятый признак: «мудрости». Незрелый человек нетерпим к людям, их особенностям. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная позиция или точка отсчета, другие ценности. «Мудрый» всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструктивное поведение, «мудрый» воспринимает это как беду человека, а не его вину.
Кодекс поведения в конфликте Шестнадцать правил:
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие; например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы – необязательный человек».
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху – «родительская» или снизу – «детская») неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это – бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное – замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла – с кем ссориться?
Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.
Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты.)Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».
15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного – тоже задачка не из легких в условиях конкуренции.
Тесты для самоконтроля к главе 7
1. Какой из подходов к ведению спора В.И.Андреев не выделил:
а) эвристический;
б) авторитарный;
в) тоталитарный;
г) софический.
2. Для какого подхода характерны жесткий логический анализ и аргументация?
а) авторитарный;
б) логический;
в) критикующий;
г) прогностический;
3. При каком подходе одна из сторон не настаивает на своем мнении к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения:
а) логический;
б) демагогический;
в) эристический;
г) софический.
4. Какая цель не относится к группе конструктивных целей:
а) обсудить все возможные варианты решения проблемы;
б) оценить возможности единомышленников и противников;
в) превратить дискуссию в схоластический спор;
г) выработать коллективное мнение.
5. Какой ученый дает практические рекомендации по правилам отстаивания своей точки зрения:
а) А. Сидоренко;
б) А. Воденко;
в) А. Петренко;
г) А. Горбатенко.
6. Какого специального приема аргументации не существует?
а) метод перелицовки;
б) метод салями;
в) метод ускорения темпа;
г) метод расчленения.
7. Какое из определений критики является наиболее правильным:
а) критика – обсуждение, разговор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить недостатки и наказать виновных;
б) критика – резкое суждение о чем-либо;
в) критика – обсуждение, разговор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки;
г) критика – порицание.
8. Что запрещается критикующему? Выберите лишний ответ:
а) сводить разговор к отрицанию;
б) унижать достоинства критикуемого;
в) возвращаться к прошлым грехам;
г) все вышеперечисленное.
9. Чем направляются поведение и действие субъектов конфликта?
а) конфликтующими сторонами;
б) конфликтным сознанием;
в) предметом противоборства;
г) объектом конфликта;
10. Субъектом конфликта может выступать:
а) конфликтное действие;
б) предмет противоборства;
в) индивид, группа, класс, социальный институт и т. п.;
г) источник конфликта;
11. Если нарушено установление обратной связи с руководством, то это:
а) межличностный конфликт;
б) конфликт власти и безвластия;
в) конфликт между личностью и группой;
г) конфликт коммуникации;
12. В ситуации, когда один человек или группа зависят в выполнение задач от другого человека или группы, причина конфликта может заключаться в:
а) различных целях;
б) взаимосвязи задач;
в) неудовлетворительной коммуникации;
г) неравномерном распределении ресурсов;
13. Причина конфликта «неудовлетворительные коммуникации» заключается:
а) в плохой передачи информации;
б) в том, что цели какого-либо подразделения ставятся выше целей всей
организации;
в) в неравномерном распределении ресурсов;
г) в различие поведения, характера, жизненного опыта конфликтующих
сторон;
14. Причина, какого конфликта заключается в рассмотрении только тех взглядов, альтернатив, аспектов ситуации, которые благоприятны только для какой-либо личности или группы?
а) различия в манере поведения и жизненном опыте;
б) различия в представлениях и ценностях;
в) неудовлетворительные коммуникации;
г) различия в целях;
15. Что является толчком для реализации конфликта?
а) инцидент;
б) напряженность;
в) ссора;
г) недовольство;
16. Чем характеризуется недовольство как стадия конфликта?
а) несходством во мнениях и взглядах оппонентов;
б) действиями, направленными на препятствие действиям оппонента;
в) ощущением и высказыванием неудовлетворенности;
г) осознанием случившегося инцидента;
17. Конфликт разрешится и отношения между субъектами перейдут на новый
уровень, если путь его разрешения будет:
а) конструктивным;
б) деструктивным;
в) конструктивно-деструктивным;
г) нет правильного варианта;
18. Применение какого из нижеперечисленных правил не приемлемо для удачного разрешения конфликта?
а) обязательно выяснить, что разъединяет оппонентов;
б) противникам необходимо признавать мнение друг друга;
в) демонстрировать понимание роли другого;
г) игнорировать любые попытки оппонента обсудить конфликт;
19. Как называется метод урегулирования конфликта, заключающийся в четком определении ожидаемых результатов работы?
а) координационные и интеграционные механизмы;
б) общеорганизационные комплексные цели;
в) разъяснение требований к работе;
г) структура и системы вознаграждений;
20. Принятие точки зрения другой стороны, но не до конца, а до определенной степени это:
а) компромисс;
б) сглаживание;
в) уклонение;
г) решение проблемы.
Глава 8. Стрессы в деловом общении
8.1. Признаки и механизм протекания стресса
Стресс (от англ. stress – напряжение) – это состояние психического напряжения, обусловленное выполнением деятельности в особенно сложных условиях. Автором концепции стресса является Ганс Селье (1907 – 1982). Понятие «стресс» им было введено в 1936 году при описании адаптационного синдрома.
Несмотря на то, что в зависимости от выраженности стресса, он может оказывать на деятельность как положительное влияние, так и отрицательное (до ее полной дезорганизации), следует помнить: стресс – один из основных источников разного рода заболеваний человека. Переживание стресса и управление им относятся к центральным, ключевым явлениям многих человеческих проблем. Стресс получил название болезни двадцатого века.
Стрессом считается общее напряжение организма, возникаю щее под воздействием чрезвычайного раздражителя. В со стоянии стресса человек может испытывать чувство неудов летворенности, дискомфорт от ощущения, что он постоян но куда-то опаздывает, что-то не успевает сделать и – главное – так и не успеет, несмотря на все усилия (О.А Амиргамзаева и др., 2001, с. 5).
Под психическим стрессом понимается несоответствие между нагрузкой и имеющимися в наличии ресурсами, сопровождаемое такими эмоциями, как страх, гнев, удрученность и т.д. (Б.Д. Карвасарский, 2006, с. 780).
Стресс чрезвычайно вреден для здоровья, постоянное пребывание в стрессовом состоянии может вызвать такие тяжелые болезни, как рак, гипертония и раз личные сердечно-сосудистые заболевания, а также стать причиной перехода ВИЧ-инфицированных к заболе ванию СПИДом.
Люди делятся на несколько типов по отношению к стрессу и умению не допускать, чтобы он ими управлял:
Для здорового человека стрессы не будут представлять угрозы, если их количество не превысит его восстановительных способностей. Главная опасность – неправильно определить свой тип личности и пытаться стать не тем, кем являетесь на самом деле.
Признаки стресса можно разделить на три категории: физические, эмоциональные и поведенческие (О.А Амиргамзаева и др., 2001, с. 7 – 11).
2) Эмоциональные признаки:
3) Поведенческие признаки:
Чаще всего люди обращают внимание на физические признаки, но практически любой симптом может быть скрытым признаком стресса.
Научившись воспринимать даже слабые сигналы собственного организма, мы можем помочь себе лучше разобраться в источниках стрессов, не допустить появления серьезных симптомов и облегчить себе борьбу со стрессовым состоянием.
А пока – более подробно о причинах стресса и его физиологическом механизме. Причины возникновения стресса могут быть самыми разными. Проблемы на работе и в личной жизни, несданный эк замен, от которого многое зависит, потеря близкого человека – его смерть или расставание по каким-либо причинам, известие о том, что человек серьезно болен, смена времени года – так называемое сезонное аффективное состояние – все это и многое другое может быть причиной стресса.
Можно выделить три физиологических механизма стресса:
8.2. Виды профессиональных стрессов
Профессиональный стресс – это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью.
Можно выделить несколько видов профессионального стресса (Н.В. Самоукина, 2000):
Следует отметить, что кроме «стрессоопасных» профессий, подразумевающих стрессы изначально, стрессовые ситуации встречаются практически в любой работе. Вот наиболее распространенные из них:
Часто возникает стрессовая ситуация, когда человек вынужден менять работу – даже если он по своей воле перешел на другое место, получил повышение и так далее.
Как только выявляются реалии новой работы и связанные с ними трудности, энтузиазм и желание выкладываться разом пропадают. И если ожидания, которые, как выяснилось, во многом превосходили реальность, с течением времени не приходят в соответствие с действительностью, люди начинают испытывать стресс «завышенных ожиданий».
8.3. Синдром опустошения
Если человек не в силах максимально приблизить свои ожидания к реально существующему положению вещей, они, как правило, никогда не будут оправдываться. Таким образом, постоянно получая отрицательные эмоции, человек приучает себя все воспринимать в негативном свете. Вырабатывается привычка фиксировать негативные чувства.
Ее последствием является синдром опустошения – состояние, когда человек совершенно теряет интерес к своей работе. В результате данного синдрома человек часто испытывает моральное и физическое изнеможение, полное безразличие к работе и отдаляется от сослуживцев. Опустошение – это не стресс, это скорее результат долговременного воздействия стрессовых условий работы. Опустошению особенно подвержены те, кто ежедневно имеет дело с людьми, а также те, чья работа связана с повторяющимися или монотонными действиями, кто испытывает слишком большую ответственность и не в силах выносить этот груз или не получает обратной положительной связи. «Группу риска» составляют три профессиональные сферы – это здравоохранение, правоохранительные органы и образование. Опустошению наиболее подвержены трудоголики, педанты, идеалисты.
Опустошение не дает нам воспринимать действительность такой, какая она есть на самом деле, – все окрашивается в мрачные, темные тона. Апатия, неприязнь способны за довольно короткое время сделать невыносимым наше собственное существование, не говоря уже о том, как это подействует на окружающих. Надо стараться сдерживать собственные эмоции и не позволять им управлять собой.
Опустошенность может возникнуть в результате любого стресса на работе. Если вы чувствуете себя обманутым или внезапно решили, что не способны урегулировать возникающую проблему или конфликт, осознание собственной беспомощности вызовет чувство беспокойства, отчаяния и ощущение бессилия. Эти эмоции могут захлестнуть вас с головой и не позволить взглянуть на ситуацию иными глазами, если не принять мер и не пресечь вовремя все усиливающееся желание пожалеть себя.
Опустошение легко распознается и выявляется на ранних стадиях, которых выделяют четыре (Н.В. Самоукина, 2000)::
1-я стадия синдрома опустошения — завышенные ожидания. Признаки: восторженное отношение к работе, самоотверженность и увлеченность, высокая рабочая активность, позитивная конструктивная позиция, желание узнать много нового, связанного с профессией, чтобы применить знания на деле.
2-я стадия синдрома опустошения — пессимизм и первые разочарования в работе. Признаки: физическая и моральная усталость, отчаяние и разочарование, снижение морального духа, скука, ранние признаки стресса.
3-я стадия синдрома опустошения — самоотстранение. Признаки: уклонение от контактов с сослуживцами, гнев и враждебность, на первый взгляд необъяснимые; сильный негативизм ко всему, связанному с работой, депрессия другие эмоциональные нарушения, неспособность думать и концентрировать свое внимание, сильная моральная и физическая усталость и множество признаков стресса.
4-я стадия синдрома опустошения — необратимая отчужденность и утрата интереса. Признаки: очень низкая самооценка, хронический абсентеизм, устойчивое негативное отношение к работе, конченный цинизм, неспособность к общению, полное эмоциональное истощение, ярко выраженные признаки физического и морального стресса.
На начальных стадиях опустошения процесс можно повернуть вспять – путем изменения целей в работе, взглядов и поведения.
Ниже приводятся приемы, помогающие прервать процесс опустошения, захватив его в самом начале и не дав развиться до болезни:
1. Прием выражения эмоций и чувств. Не надо все держать в себе – это отрицательно сказывается на душевном состоянии. Облечение стресса в слова предотвращает самоизоляцию. Обмен мнениями с коллегами часто играет роль буфера, поскольку общение и разделение чувств с окружающими – уникальный способ избавления от стресса.
2. Прием отвлечения. Обязательно старайтесь находить в течение дня время на занятие, никак не связанное с работой. Отвлечение крайне необходимо для сохранения свежего восприятия рабочей обстановки.
3. Прием учета биоритмов. У каждого из нас в течение рабочего дня есть определенные часы прилива энергии. Зная свои часы прилива, планируйте дела, неизбежно связанные со стрессом, на это время.
4. Прием ограничения и контроля. Научитесь говорить «нет». Не позволяйте излишне нагружать себя дополнительными заданиями, не являющимися обязательными. Оставляя за собой право выбора, заставляя считаться с собой, вы обретете ощущение контроля над ситуацией, что необходимо для устойчивости к стрессам.
8.4. Саморегуляция работника
Очень важно знать следующие правила саморегуляции в условиях профессионального стресса:
Бороться со стрессовыми ситуациями на работе не только можно, но и нужно. Часто бывает, что стресс вызывает само несоответствие между ожидаемым и реальностью. Здесь надо помнить, что не бывает идеальной работы. Проблемы существуют везде – «под каждой крышей свои мыши».
Осознав реальность и уяснив, что ожидания, возможно, никогда не сбудутся или сбудутся далеко не сразу, вместо того, чтобы впадать в депрессию, попытайтесь приспособиться к действительности. Это можно сделать, если принять три существующих непреложных закона трудовой жизни (О.А. Амиргамзаева и др. 2001):
1. Во всех областях жизни, а не только на работе, ожидания (почти всегда) – искажение действительности. Поначалу реальность всегда разочаровывает, до тех пор, пока человек не принимает вызова и не старается найти во всей ситуации что-то позитивное для себя или не пытается изменить саму ситуацию.
2. В свою работу необходимо «вписаться», а не находиться где-то рядом с ней, ее надо научиться воспринимать как дело, зависящее от тебя. Если нет возможности сменить место работы сразу же, как только выяснится, что она не оправдывает ожиданий – а это случается не так часто, – положительный настрой и гибкость, умение воспринимать неприятности как нечто временное позволят быстрее освоиться практически в любой ситуации.
3. Осознав, что мечты не имеют ничего общего с реальностью, ставьте перед собой лишь задачи, соответствующие вашим возможностям и существующему положению. От их выполнения вы постепенно придете к согласию с самим собой и окружающей действительностью.
Развитые навыки саморегуляции очень часто позволяют специалисту сферы сервиса избегать разного рода конфликтов.
8.5. Практикум снятия стресса
Правила поведения в острой стрессовой ситуации сводятся к следующему:
Помочь снять стресс также может:
Если же человек по каким-то причинам не смог воспользоваться данными средствами снятия стресса, то возможны серьезные последствия.
Тесты для самоконтроля к главе 8
1. Состояние психического напряжения, обусловленное выполнением деятельности в особенно сложных условиях – это:
а) срыв;
б) депрессия;
в) стресс;
г) нервное перенапряжение.
2. К физическим признакам стресса не относится:
а) бессонница;
б) гнев;
в) головокружение;
г) опухание суставов.
3. Булимия – это:
а) постоянное чувство голода;
б) затрудненное глотание;
в) потеря аппетита;
г) резкая потеря веса.
4. К каким признакам стресса относится депрессия, импульсивное поведение, раздражительность, ночные кошмары?
а) физическим;
б) поведенческим;
в) мыслительным;
г) эмоциональным.
5. Интенсивный стойкий очаг возбуждения, формирующийся в коре головного мозга – это:
а) цепная реакция;
б) доминанта;
в) гормон стресса;
г) импульс.
6. Лучший способ успокоения при поступлении импульсов, поддерживающих активность доминанты, в кору головного мозга:
а) чтение романа;
б) занятия спортом;
в) снижение значимости несбывшегося желания;
г) занятие любимым делом.
7. Поиски путей оправдания обидчика методом «зато», методом «могло быть и хуже», методом «виноград еще зеленый», относятся к:
а) логическим приемам успокоения;
б) приемам устранения конфликта;
в) отвлекающим приемам;
г) приемам успокоительных средств.
8. Болезненное психологическое состояние, проявляющееся расстройствами на двух уровнях (психическом и физическом) обозначается как:
а) стресс;
б) перенапряжение;
в) срыв;
г) депрессия.
9. Когда у работника нет внутренних ресурсов для достижения того уровня успеха профессиональной деятельности, на который от рассчитывает, то налицо:
а) стресс конкуренции;
б) стресс достижения;
в) стресс успеха;
г) информационный стресс.
10. Если после свершения значимого события у человека наступает состояние «обессмысливания», того, что осуществилось, то значит у человека:
а) эмоциональный стресс;
б) стресс достижения;
в) стресс успеха;
г) информационный стресс.
11. Состояние, когда человек совершенно теряет интерес к своей работе:
а) профессиональный стресс;
б) синдром опустошения;
в) умственное помешательство;
г) коммуникативный стресс.
9.1. Психология и общество
В широком смысле под обществом понимается совокупность исторически сложившихся форм совместной деятельности людей. В узком смысле общество есть исторически конкретный тип социальной системы, определенная форма социальных отношений. Как известно, наукой изучающей сущностные характеристики и закономерности развития общества является социология. Психология же изучает механизмы и закономерности психической жизни человека, проявляющиеся на практике в его поведении. Пограничной наукой, возникшей на грани социологии и психологии, стала социальная психология, изучающая специфику проявления психической деятельности человека в больших и малых социальных группах, в том числе и особенности делового общения. Не случайно, поэтому в некоторых курсах дисциплина «деловое общение» изучается совместно с социальной психологией («социальная психология и этика делового общения»), что позволяет выявлять более глубокие основания, лежащие в деловом общении. Чаще всего данный курс включает в себя пять больших разделов (Г.Андреева):
9.2. Психология и труд
Ни для кого не секрет, что деловое общение реализуется преимущественно в трудовой деятельности. Оно является первостепенным средством, важнейшим механизмом и условием не только совместного, но и индивидуального труда на том или ином этапе его осуществления.
Труд – это общественно-необходимая деятельность чело века, требующая усилий в достижении определенных целей, ре зультатов, то есть социально-ценного продукта. В чем же отличие труда от других видов деятельности? Е.А. Климов в книге «Введение в психологию труда» (1998) выделяет четыре существенных признака труда:
Аналоги этих признаков есть и в других видах деятельности, но именно в труде они оказываются самыми выраженными по всем четырем параметрам.
Психология труда – отрасль прикладной психологии, которая изучает психологические аспекты и закономерности трудовой деятельности человека. Современная психология труда разрабатывает специальные методики, позволяющие измерять утомляемость и степень снижения работоспособности. Другой важнейшей задачей является рациональное реконструирование профессий, выяснение психологически оптимального сочетания входящих в их состав операций, научное обоснование их целесообразной автоматизации, что имеет важное значение для повышения производительности труда.
В качестве ключевых проблем современной психологии труда выделяется (Носкова О.Г., 2006, с. 34):
9.3. Экономическая психология
Экономическая психология греч. oikonomikê – букв. искусство ведения домашнего хозяйства) – это наука, исследующая поведение людей в условиях экономических отношений, то есть в условиях производства, распределения, обмена, потребления, владения и управления. Объектом экономической психологии является человек и группы, действующие в экономической среде в качестве участников и организаторов производства, владельцев, акционеров, работников, администрации, покупателей, иными словами личности во всех ролях, которые исполняются субъектами различных рынков.
Предмет экономической психологи – закономерности и особенности проявления личностных и групповых свойств, качеств в экономической среде. Экономическая психология в России на сегодняшний день соответствует зарубежной экономической пси хологии и ориентирована, как показывает О.С. Дейнека (1999), на следующие проблемы:
Надо отметить, что экономическая психология имеет и общие проблемы с другими отраслями психологии. Например, с психологией труда ее связывают вопросы психологии профессиональной деятельности предпринимателей, брокеров и рекламистов. Кроме того, тесные научно-практические связи у нее имеются с социальной и особенно правовой психологией.
Таким образом, правовая психология – это один из разделов юридической психологии. В рамках правовой психологии изучаются психологические особенности отражения человеком правозначимых явлений. Основными проблемами этого раздела являются (Чуфаровский, Ю. В., 2004, с. 249):
Правовая психология связана и с психологией важнейшие аспекты которой следует применять и в деловом общении.
9.5. Политическая психология
Наук о политике сегодня много. Все они, рассматривая политику под своим углом зрения, в то же время тесно связаны между собой, порождая различные приоритетные направления междисциплинарных научных исследований. Политическая психология – одно из таких направлений, обладающее необходимым балансом для понимания связи политического бытия и внутренних мотивов политического поведения людей.
Предмет политической психологии до сих пор остается дискуссионным. Автор книги «Политическая психология» А.Л. Андреев предметом политической психологии считает «мысли и чувства человека, вовлеченного в политические процессы (в том числе помимо его воли и желания)» (Андреев, А.Л., 2002, с. 5. – 6). Г.Г. Дилигенский в работе «Политическая психология» выделяет две предметные области – собственно политическую психологию, которая должна заниматься психологией политиков, и социально-политическую психологию, задача которой – изучение макрополитических процессов (Дилигенский Г.Г., 1996, с. 17 – 18). Е.Б. Шестопал в книге «Политическая психология» считает предметом политической психологии когнитивные и поведенческие аспекты психологии личности политиков-профессионалов и все многообразие групповых процессов, происходящих в политике (Шестопал Б.Е., 2002, с. 53). Д.В. Ольшанский в своей «Политической психологии» полагает, что предмет политической психологии – политика как особая человеческая деятельность, обладающая собственной структурой, субъектом и побудительными силами (Ольшанский, Д.В., 2002, с. 39).
При учете, что мир политических явлений исключительно многообразен, а сама политическая психологи находится в стадии своего становления, представляется целесообразным остановиться на трактовке предмета политической психологии, данной А.И. Пироговым в его книге «Политическая психология»(Пирогов А.И., 2005, с. 25). В соответствии с ней, предмет политической психологии – общие закономерности, механизмы, условия и факторы политики как социально-психологического феномена. Кроме того, в соответствии с представленной данным автором моделью политической психологии, политическая психология основывается на следующих методах:
Кроме того, в рамках данной модели политической психологии рассматриваются общесоциологические, политологические и социально психологические законы.
Центральными категориями являются: психология политического насилия, психология лидерства, мотивация политической власти, психология политических коммуникаций.
Функции, которые реализует политическая психология: теоретико-познавательная, аналитическая, управленческая, идеологическая, мировоззренческая, прогностическая, гуманистическая и мотивационно-регулятивная.
Безусловно, модели политической психологии могут создаваться на различных уровнях: как на федеральном, так и на региональном.
9.6. Профессиональная психология
Знание основ профессиональной психологии – еще одна немаловажная составляющая успеха в деловом общении. Еще Д. Карнеги писал о том, что 80 % успеха в любом деле зависит от умения человека правильно общаться, а оставшиеся 20 % составят профессиональные знания, умения и навыки. Что ж, даже если реальная цифра относительно профессиональной компетенции и преуменьшена, не нужно забывать и о ней.
Слово «профессия» употребляется в нескольких значениях:
К сожалению, профессиональная психология как специальная отрасль прикладного психологического знания в настоящее время в России также находится в стадии своего становления. Она существует пока только как дисциплина, как учебный предмет, в рамках которого осуществляется изучение:
1) научно-технической парадигмы научного сознания, мало распространенной в гуманитарном сообществе;
2) различных концепций профессионально-практической психологии;
3) специфики и основных направлений методологической работы при решении практических проблем профессиональной трудовой деятельности;
4) основных проблем, задач и методов организации профессиональной трудовой деятельности;
5) формирования навыков решения типовых профессионально-практических задач организации трудовой деятельности.
Тесты для самоконтроля к главе 9
1. В широком смысле под обществом понимается:
а) совокупность исторически сложившихся форм совместной деятельности людей;
б) исторически конкретный тип социальной системы;
в) определенная форма социальных отношений;
г) все вышеперечисленное.
2. Общественно-необходимая деятельность чело века, требующая усилий в достижении определенных целей, ре зультатов, то есть социально-ценного продукта:
а) знание;
б) умение;
в) навык;
г) труд.
3. Отрасль прикладной психологии, которая изучает психологические аспекты и закономерности трудовой деятельности человека:
а) социальная психология;
б) психология труда;
в) экономическая психология;
г) профессиональная психология.
4. Наука, исследующая поведение людей в условиях экономических отношений, то есть в условиях производства, распределения, обмена, потребления, владения и управления:
а) социальная психология;
б) психология труда;
в) экономическая психология;
г) профессиональная психология.
5. Основными проблемами правовой психологии являются:
а) психологические аспекты эффективного правотворчества;
б) психология правовой социализации личности, правосознания личности и общест ва;
в) асоциальные стереотипы поведения;
г) все вышеперечисленное.
6. Направление междисциплинарных научных исследований, обладающее необходимым балансом для понимания связи политического бытия и внутренних мотивов политического поведения людей:
а) социальная психология;
б) политическая психология;
в) экономическая психология;
г) профессиональная психология.
7. На каких методах основывается политическая психология?
а) на общенаучных методах;
б) на методах смежных наук;
в) на собственных методах
г) на всех вышеперечисленных.
8. Психологические тренинги, психотерапия, психоанализ относятся к методам:
а) коррекционно-развивающим;
б) консультационным;
в) диагностическим;
г) лингвистическим.
9. Область общественного разделения труда, в которой создаются определенные продукты, имеющие потреби тельную стоимость:
а) профессия;
б) специальность;
в) специализация;
г) ремесло.
10. Кому принадлежит мысль о том, что 80 % успеха в любом деле зависит от умения человека правильно общаться, а оставшиеся 20 % составят профессиональные знания, умения и навыки:
а) Д. Карнеги;
б) Э. Фромму;
в) А. Маслоу;
г) К. Леонгарду.
Глава 10.
Универсальные этические нормы и
психологические принципы делового общения
10.1. Принципы делового общения
Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть основных принципов делового общения:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
10.2. Психологические приемы влияния на партнера
Психологические приемы, о которых пойдет речь, направлены не столько на то, чтобы кого-то в чем-то убедить или доказать что-либо, сколько на то, чтобы расположить к себе собеседника.
Прием «имя собственное». Основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия.
Некоторым трудно запоминать имена других людей. Существует несколько рецептов запоминания имен людей:
– если имя трудное для запоминания, то постарайтесь написать его мысленно на белой стене огненными буквами.
Прием «зеркало отношения». Доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают людей. Умеете ли вы улыбаться, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в случае, если у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно.
Прием «комплименты» предполагает небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Существуют правила применения «золотых слов»:
Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.
Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему.
Комплименты, похвалы и поддержку можно считать тремя формами проявления знаков внимания. Знак внимания – высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие .
Комплимент – знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Означает ли это, что не надо говорить комплименты? Конечно, нет. Это просто значит, что их недостаточно, иногда они бывают не к месту, и видимо, потому мы немного недоверчиво относимся к людям, которые расточают комплименты налево и направо.
Похвала – оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Хвалят обычно человека всегда «к месту». Но бывает, вас хвалят, а вам от этого становилось тошно. Как правило, такие неадекватные эмоции возникают в двух случаях: либо когда Вас хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения, либо вас хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недостаточно компетентным, чтобы оценивать вас, либо когда вас хвалят, так очевидно сравнивая с другими, пусть и в вашу пользу, что возникает ощущение, что не вас хвалят, а ругают другого
Под поддержкой понимают знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он объективно неуспешен, сделанный в виде прямого речевого высказывания и, касающийся той области, в которой у него в данный момент затруднения. Поддержка исключает сравнение с кем-либо. Если похвала, положительная оценка обращена не к самому человеку, а к результатам его деятельности, то поддерживая человека, вы обращаетесь к его личности, независимо от его промахов и успехов, ошибок и достижений. Для оказания поддержки определяющим становится безусловное принятие другого человека. Поддержать можно каждого человека, для этого надо всего лишь видеть его сильные стороны. Только безусловное принятие другого как конструктивной личности и безусловное принятие себя. самого дает человеку возможность искренне реагировать на самые разные поступки.
10.3. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы
Психологическое воздействие – изменение установок или формирование определенного взгляда на вещи, осуществление сдвига в системе ценностей партнера. Социально-психологические установки – это состояние психологической готовности, складывающейся на основе опыта и оказывающей влияние на реакции человека относительно тех объектов и ситуаций, с которыми он связан и которые социально значимы. Выделяют четыре функции установок:
1. Функция приспособления. Она связана с необходимостью обеспечить максимально благоприятное положение человека в социальной среде, и поэтому личность приобретает положительные установки к полезным, позитивным, благоприятным для себя стимулам, ситуациям, и отрицательные – к источникам неприятных, негативных стимулов.
2. Эгозащитная. Она связана с необходимостью поддержать внутреннюю устойчивость личности, вследствие чего человек приобретает отрицательную установку к тем лицам, действиям, которые могут послужить источником опасности для целостности личности. Если какое-то значимое лицо дает вам отрицательную оценку, это может привести к снижению самооценки, поэтому мы склонны выработать отрицательную установку к этому человеку. При этом ее источником являются не сами по себе качества человека, а его отношение к нам.
3. Ценностно-выразительная. Она связана с потребностями в личностной устойчивости и заключается в том, что положительные установки, как правило, вырабатываются по отношению к представителям аналогичного с нашим личностного типа (при том, что мы оцениваем таковой положительно). Если человек считает себя сильным, независимым, то позитивно отнесется к таким же людям и достаточно «прохладно» или даже отрицательно – к противоположному типу.
4. Функция организации мировоззрения. Установки вырабатываются по отношению к тем или иным знаниям о мире; каждый человек имеет определенные о нем представления, часть – научного характера, часть – обыденного. Все эти знания образуют систему. Соответственно, система установок – это совокупность эмоционально окрашенных элементов знания о мире, о людях. Но человек может встречаться с такими фактами и информацией, которые противоречат устоявшимся установкам. И функция таковых заключается в том, чтобы не доверять или отторгать «опасные факты», – к подобной «опасной» информации вырабатывается отрицательное эмоциональное отношение, недоверие, скепсис. По этой причине новые научные теории, новации первоначально встречают отпор, непонимание, недоверие.
В процессе человеческого общения, социального взаимодействия установки преобразуются, поскольку в общении всегда присутствует элемент осознанного или неосознанного стремления повлиять на другого человека, изменить его установки. Однако из-за того, что они образуют систему, то и не могут изменяться быстро. В этой системе есть установки, которые находятся в центре и обладают большим количеством связей – центральные фокальные установки. И есть находящиеся на периферии, с малым числом взаимосвязей, поэтому они поддаются более легкому и быстрому изменению В качестве фокальных выступают установки к знаниям, которые связаны с мировоззрением личности, с ее моральным кредо. Главная – установка к собственному «Я», вокруг которой выстраивается вся система установок. В процессе социализации мы всегда соотносим все значимые для нас явления с мыслью о себе, поэтому установка самооценки «Я» оказывается на пересечении всех системных связей Чтобы изменить фокальную установку, надо вырвать ее, а это подчас невозможно без разрушения целостности личности. Поэтому трансформация центральной установки происходит крайне редко и болезненно. Интенсивное изменение с положительной на отрицательную самооценку приводит к нарушения личностного единства. Концепция своего «Я» чаще всего положительна, мощное негативное отношение к себе наблюдается, главным образом, у крайне невротичных людей.
Когда изменяется какая-либо установка, то возможны следующие ситуации:
В основе системы установок лежат как когнитивные, так и эмоциональные связи. Что же претерпевает изменения сначала – эмоциональное отношение или логические, когнитивные связи и знания? Возможны оба варианты: перемена в эмоциональном отношении влечет за собой подвижки когнитивного значения, и наоборот. Но все же исследования показали, что более надежным и быстрым методом смены установок является изменение эмоционального значения, отношения к той или иной проблеме (особенно, если оно происходит под гипнозом).
Логический способ воздействия срабатывает не всегда и не для всех установок, поскольку человек склонен избегать тех сведений, которые способны доказать, что его поведение ошибочно: так, в опыте с курильщиками им было предложено прочесть и оценить в баллах достоверность научной статьи о вреде курения Чем больше человек курит, тем с меньшей степенью достоверности он оценивает статью, тем меньше возможность логическим воздействием изменить его установку к курению. Играет роль и количество поступившей информации.
В многочисленных экспериментах была установлена зависимость между вероятностью изменения установки и количеством информации о ней: небольшой объем данных не приводит к изменению, но по мере его роста эта вероятность повышается. Правда, это происходит до определенного предела, после которого она резко падает, т. е. очень большой объем информации, наоборот, может вызвать отторжение, недоверие, непонимание. Вероятность перемены зависит от сбалансированности установки, мнений человека. В этом случае они характеризуются психологической совместимостью, поэтому с большим трудом поддаются воздействию, чем несбалансированные системы, которые сами по себе склонны к разрыву.
Человек, как правило, стремится избегать информации, которая способна вызвать когнитивный диссонанс – несоответствие между установками или между установками и реальным поведением человека.
В случае сбалансированной системы установок речевое воздействие другого человека или группы происходит по принципу ассимиляционного контрастного действия. Это означает, что если у человека есть твердые сбалансированные установки, которые отличаются от мнения оратора, то после речи того эти убеждения становятся еще более отличными от позиции оратора (если тот не смог привести сверхубедительных доводов своей правоты), – таков контрастный эффект.
Если мнения человека близки к установкам оратора, то после того, как тот произнесет речь, они еще более приближаются к позиции, разделяемой оратором, т. е. происходит ассимиляция, объединение мнений. Чем ближе установки аудитории к мнению оратора, тем сильнее последнее оценивается аудиторией как объективное и беспристрастное.
Люди, занимающие крайние позиции, в меньшей степени, чем люди с умеренными воззрениями, склонны изменять свои установки. Информация проходит через несколько уровней селекции (отбора):
В результате этого трехэтапного процесса отбора информации очень трудно переубедить людей
Цели речевого воздействия:
Эффект воздействия на человека зависит от того, какие механизмы использовались – убеждение, внушение или заражение.
Самый древний механизм воздействия – заражение. Оно представляет собой передачу определенного эмоционального, психического настроя от одного человека к другому, основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и т. п.). Эффект зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека (условно будем называть его оратором) и количества слушателей. Чем выше эмоциональный настрой оратора, тем мощнее эффект. Число людей должно быть достаточно большим, чтобы возникало чувство единства под влиянием эмоционального транса оратора.
Внушение также основано на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами, причем оратор не должен пребывать в эмоциональном трансе, а находиться в рассудочном состоянии, уверенным и авторитетным. Внушение основано, главным образом, на авторитетности источника информации, – если внушающий не обладает авторитетом, то оно обречено на провал. Внушение носит вербальный характер, т. е. внушать можно только словом, но это сообщение носит сокращенный характер и обладает усиленной экспрессией. Очень велика здесь роль интонации (эффективность на 90% зависит именно от интонации, которая выражает убедительность, авторитетность, значительность слов). Внушаемость – степень податливости внушению, способность к некритическому восприятию поступающей информации. Она неодинакова у разных людей: выше у лиц со слабой нервной системой и с резкими колебаниями внимания .
Люди, у которых установки сбалансированы плохо, сильнее внушаемы (например, дети). Также более податливы внушению те, у кого преобладает первая сигнальная система.
Выделяют три основные формы внушения:
Приемы внушения направлены на снижение критичности человека при приеме информации и на использование эмоционального переноса. Так, прием переноса предполагает, что при передаче сообщения новое связывают с хорошо знакомыми фактами, явлениями, людьми, к которым человек относится эмоционально положительно, чтобы произошел перенос этого эмоционального состояния на новую информацию (возможен перенос и негативного отношения, в этом случае поступающая информация отторгается). Приемы свидетельств (цитирование известного лица, ученого, мыслителя) и «апелляция ко всем» («большинство людей считает, что…») снижают критичность и повышают податливость человека получаемой информации.
Важным социально-психологическим феноменом является подражание, воспроизведение деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить.
Условия подражания:
Подражание – важнейший фактор в развитии личности ребенка, но оно присуще и взрослым. Молодежь подражает, прежде всего, тому, что социально ново, и предпочтение часто отдается не только социально значимым, но и внешне динамичным, ярким (образцам кино, моды) образцам, хотя вторые могут быть социально незначимыми или даже негативными по своей сути.
Убеждение апеллирует к логике, разуму человека, предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления. На людей, которые не развиты, порой невозможно логически воздействовать. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности, его мышления. Требования к источнику и содержанию убеждающего воздействия таковы:
1) убеждающая речь должна строиться с учетом индивидуальных особенностей слушателей;
2) она должна быть последовательной, логичной, максимально доказательной, должна содержать как обобщающие положения, так и конкретные примеры;
3) необходимо анализировать факты, известные слушателям;
4) убеждающий и сам должен быть глубоко убежден в том, что доказывает.
Малейшая неточность, логическое несоответствие снизят эффект убеждения. Процесс его начинается с восприятия и оценки источника информации:
1) Слушатель сравнивает получаемую информацию с имеющейся у него, и в результате создается представление о том, как оратор ее преподносит, откуда он ее черпает; если человеку кажется, что оратор говорит неправду, скрывает факты, допускает ошибки, то доверие к нему резко падает.
2) Создается общее представление об авторитетности убеждающего, но, если оратор допускает логические ошибки, никакой официальный статус и авторитет ему не помогут.
3) Сравниваются установки оратора и слушателя: если дистанция между ними велика, то убеждение может быть неэффективным. В этом случае наилучшей стратегией убеждения является следующая: вначале убеждающий сообщает об элементах сходства со взглядами убеждаемых, так устанавливается лучшее понимание и создается предпосылка для убеждения. Может быть применена и другая стратегия, когда сначала сообщают о существенном различии в установках, но тогда убеждающий должен уверенно и доказательно опровергнуть чуждые взгляды (это сделать нелегко, – вспомните об уровнях селекции, отбора информации).
Таким образом, убеждение – это метод воздействия, основанный на логических приемах, к которым примешиваются социально-психологические давления разного рода (влияние авторитетности источника информации, групповое влияние). Оно более эффективно, когда убеждается группа, а не индивид. Основано на логических приемах доказательств, с помощью которых истинность какой-либо мысли обосновывается через посредство других мыслей. Всякое доказательство состоит из трех частей: тезис, доводы и демонстрации.
Тезис – это мысль, истинность которой требуется доказать; он должен быть ясно, точно, недвусмысленно определен и обоснован фактами. Довод – это мысль, истинность которой уже доказана, и поэтому она приводится для обоснования истинности или ложности тезиса. Демонстрация – логическое рассуждение, совокупность логических правил, используемых в доказательстве. По способу ведения доказательства бывают прямые и косвенные, индуктивные и дедуктивные. Распространенные ошибки в их использовании таковы:
1) подмена тезиса в ходе доказательства;
использование доводов, которые отнюдь не доказывают тезис или верны лишь отчасти и при определенных условиях, а их рассматривают как верные при любых обстоятельствах; либо применение заведомо ложных доводов;
опровержение доводов других людей рассматривают как доказательство ложности чужого тезиса и правоты своего утверждения (антитезиса), хотя логически это неверно: ошибочность довода не означает ошибочности тезиса. Однако, поскольку логика многих людей далеко не безупречна, то такие «псевдодоказательства» и «псевдоубеждения» могут срабатывать.
В ряде случаев возможен эффект бумеранга, когда убеждение приводит к результатам, противоположным намерениям убеждающего. Это случается:
Степень эффективности воздействия информации на установки человека зависит и от параметра первичности/вторичности информации: первые данные о каком-либо новом событии, факте воспринимается легче, доверчивее, на них не влияют предыдущие предубеждения, однако информация о каком-либо давно известном событии, человеке, которая поступила последней, может перечеркнуть имеющееся ранее отношение к этому событию или человеку.
Повторяемость информации может вызывать кумулятивность – постепенное накопление пропагандистского влияния при систематическом повторении информации в различных вариациях, но такие повторения не должны быть чрезмерными, иначе возникает информационное пресыщение, утомление и отторжение надоедливой информации.
Психологическое воздействие, которое оказывают люди друг на друга, предполагает, что изменяются механизмы регуляции поведения и деятельности человека. В качестве средств воздействия используются:
Каждый тип воздействия (убеждение или внушение) допускает несколько разных средств. Например, заражение = невербальное эмоциональное воздействие + частично вербальный компонент; убеждение == вербальный + эмоциональный + вовлеченность в деятельность.
Прием воздействия – это совокупность средств и алгоритм по их использованию. Методы – совокупность приемов, реализующих воздействие на:
Рассмотрим подробнее, какие методы воздействия применяются.
Методы воздействия на источники активности способствуют формированию новых потребностей или из менению побудительной силы имеющихся мотивов пове дения. Чтобы сформировать новые потребности, применяются такие приемы и средства: человека вовлекают его в незнакомую для него деятельность, используя его желание взаимодействовать с каким-то определенным лицом («Все равно куда, лишь бы с тобой быть»), либо всю группу увлекают этой новой деятельностью, пользуясь мотивом следования дисциплинарным нормам («Я должен, как и все в группе, делать то-то»), либо используют стремление человека к престижному уровню. При этом, вовлекая человека в новую для него, пока еще безразличную деятельность, полезно минимизировать его усилия по ее выполнению. Если же она оказывается для человека слишком обременительной, то к ней теряется всякий интерес.
Чтобы изменить поведение человека, нужно добиться изменений его желания и мотивов (он хочет уже того, чего раньше не хотел, либо перестал стремиться к тому, что раньше привлекало), т. е. произвести сдвиги в системе иерархии мотивов. Один из приемов, который позволяет это сделать, — регрессия. Это объединение мотивационной сферы и актуализация мотивов более низкого уровня (безопасность, выживание, потребление пищи и пр.) осуществляется в случае неудовлетворения основных витальных потребностей человека (этот прием задействуется и в политике, чтобы «сбить» активность многих слоев общества, создав им трудности в пропитании и выживании).
Чтобы поведение человека стало другим, требуется поменять взгляды, мнения, установки личности: создать новые, или изменить актуальность существующих, или их разрушить. Если происходит последнее, деятельность распадается. Этому способ ствует особый фактор: чем выше уровень субъективной неопределенности, тем сильнее тревожность, и тогда пропадает целенаправленность деятельности.
Неопределенность имеет отношение к оценке личных перспектив, своей роли и места в жизни, значимости затраченных усилий в учебе, в труде (если хотим обессмыслить деятельность, уменьшаем значимость усилий), поступающей информации (ее противоречивость, неясно, какой можно доверять), моральным и социальным нормам. Все это порождает напряженность, от которой человек пробует защититься, пытаясь переосмыслить ситуацию, отыскивая новые цели либо уходя в регрессивные формы реагирования (пьянство, безразличие, апатия, депрессия, агрессия и пр.) В. Франкл писал: «Самый тяжелый вид неопределенности – неопределенность окончания неопределенности».
Метод создания неопределенных ситуаций позволяет ввести человека в состояние «разрушенных установок», «потери себя». Если потом показать человеку путь выхода из этой неопределенности, он будет готов воспринять эту установку и реагировать требуемым образом, особенно когда производятся впечатляющие маневры: апелляция к мнению большинства, обнародование результатов общественного мнения в сочетании с вовлечением в организуемую деятельность. Таким образом, данный метод позволяет добиться изменения целевых, смысловых установок и ведет к коренным переменам в поведении и выборе целей.
Важен также метод ориентирующих ситуаций, когда практически каждый человек какое-то время побывал в одной и той же роли, в одной и той же ситуации, узнал одинаковые требования к себе и к своей деятельности, как и все остальные люди из его окружения или группы. Это позволяет выработать одинаковое требуемое отношение к этой ситуации, изменить свое поведение в ней, как следует сделать.
Требуемая социальная установка формируется у человека, если:
Для формирования установки на требуемое отношение или оценку того или иного события используется метод ассоциативного, или эмоционального, переноса: включить объект в контекст с тем, что уже получил оценку, или произвести моральное оценивание, либо вызвать определенную эмоцию, касающуюся этого контекста (например, в западных мультфильмах опасные и плохие инопланетяне изображались с советской символикой, отсюда мог произойти перенос: «Все советское – опасное, плохое»).
Чтобы актуализировать требуемую, но способную вызвать эмоциональный или моральный протест человека установку используется прием совмещения стереотипных фраз с тем, что хотят внедрить. Это обусловлено тем, что стереотипные фразы на какое-то мгновение ослабляют внимание и эмоциональное отношение человека, но этого оказывается достаточно, чтобы сработала требуемая установка. Такой прием используется в военных инструкциях, в которых пишут: «Запустить ракету в объект Б» (а не в город Б), поскольку стереотипное слово «объект» снижает эмоциональное отношение человека и усиливает его готовность выполнить требуемый приказ.
Изменить эмоциональное отношение человека к текущим событиям эффективно помогает прием воспоминания горького прошлого. Если человек станет припоминать прошлые неприятности, «как было плохо до того, как…», воспринимая прошлую жизнь в черном свете, непроизвольно снижается дисгармоничность, недовольство сегодняшним днем и рождаются «розовые иллюзии» о будущем. В нашей стране этот прием применялся неоднократно.
10.4. Защита от манипуляций в деловом общении
Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, что и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме:
1. Не показывайте слабостей (не попадайтесь на приманку, осознайте, какую вашу слабинку пытаются использовать). В основе манипуляции всегда лежит использование слабостей собеседника
2. Осознайте, что Вами манипулируют. Признаком манипуляции является чувство неудобства. Вам не хочется что-то делать, говорить, а приходится – иначе неудобно, Вы будете «плохо выглядеть».Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!».
3. Примените пассивную защиту либо активную защиту. Пассивная защита. Ею рекомендуется пользоваться, если вы не знаете, что делать, как ответить манипулятору. Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не поняли или вообще спросите о чем-то другом.
4. В активной защите: «Расставьте точки над i, либо осуществляйте контрманипуляцию». Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть хорошо, поэтому не бойтесь показаться плохим «Боюсь, ты сильно преувеличиваешь мои достоинства» (щедрость, возможности, способности) – эти слова снимают с Вас всякие обязательства и открывают неограниченный простор для импровизаций.
Итак, если вы решились на активную защиту, то не стесняясь, скажите, что вас беспокоит в предложении партнера, расставьте точки над i.
Если это необязательный заемщик, достаточно сказать ему, например, что у вас нет уверенности, что он вовремя вернет долг, он сам в этом виноват.
Манипулятору типа «Дитя на работе» неплохо указать, что его неспособность – это его проблемы, а выполнять обязанности надо не те, что можете, а те, что должны: «Правильно ли я вас понял, что вы неспособны занимать эту должность?».
Смысл контрманипуляции – сделать вид, что не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показывающим манипулятору ваше психологическое превосходство.
Например, манипулятор говорит: «А слабо тебе?» и предлагает что-то опасное или преступное. Ответ: «А ты сам можешь это сделать? Сделай».
Манипулятор «Дитя на работе» не будет в восторге от встречного вопроса: «Вы зарплату получаете? Эта плата должна быть заработана вами».
«Обезьяна на шее» останется у подчиненного, если руководитель поинтересуется, кому поручено данное задание и, получив очевидный ответ, скажет: «Вот и выполняйте».
Иногда, чувствуя, что нами манипулируют, можно и поддаться манипулятору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляции меньший, чем от ухудшения отношений с манипулятором. Или когда видишь, как другими действиями можно компенсировать свой проигрыш от манипуляции.
Манипуляция предполагает свои этапы, свои принципы. Подготовительный этап – включающий :
а) исследование человека, которого собираются ввести в заблуждение и владение информацией, которой он не знает
б) подготовка и маскировка того «ложного сюрприза»,который должен позже получить заблуждаемый. Важно, чтобы заблуждаемый не смог догадаться о наличии «сюрприза», а для этого «сюрприз»надо замаскировать, спрятать - поэтому этот этап
Р. Гарифулин предлагает назвать «пальмировкой» – этот термин взят из иллюзионного искусства и обозначает « спрятать в ладони»
Затем наступает сам процесс введения в заблуждение, он включает: отвлекающие действия (смешение правды и лжи и другие приемы), заблуждающие действия. Этот этап предложили назвать «пассировкой» – означает обманные движения и действия с каким-либо предметом.
И в завершении манипуляции – «правда» незаметно заменяется на «ложный сюрприз»,пострадавший обнаруживает внезапно, что его ловко «провели», что вместо желаемого результата он получил совершенно другой, «печальный» итог. Этот этап можно назвать в терминах иллюзионного искусства – «шанжировкой» – подмена одного предмета на другой.
Неоднократно предпринимались попытки выявить принципы и законы воздействия на людей, правила ухищрений. Например Таранов П.С. описывает следующие принципы хитрости обращения с людьми:
Помогает при воздействии, манипуляции людьми и учет следующих психологических «законов»:
Таранов вскрывает и некоторые противоречивые порывы человеческой души – феномены, способствующие манипуляциям:
1) феномен «близкого расстояния» – для создания иллюзии дружеского расположения полезно общаться с человеком на близком расстоянии (0.5-1м), поэтому замечали, что стремясь вас уговорить, стараются подойти к вам поближе, даже иногда вплотную прикасаясь или держа вас за руку.
2) феномен «двойного великодушия» – если люди видят великодушное действие какого-то человека по отношению к кому-либо, то их ответное великодушие направлено на лицо, совершившее великодушие».
3) феномен «искушения» – всякий раз, когда кто-то апеллирует к нашему благу, он нас искушает, т.е. перенацеливает нас, привлекает нас к чему-либо, задает пути, способы и ориентиры, которые до этого мы не знали или не желали. В качестве сильных приемов привлечения людей к чему -либо могут быть искусительные, «магические» слова, например «эксперимент», «успеть», «это ваш шанс»и т.п.
4) феномен «обещания» – это вообще безотказно действующий механизм манипуляций в политике, бизнесе, любви, мошенничестве. Причем удивительная закономерность наблюдается: обещание тем притягательнее, чем оно невыполнимее. У людей как бы отказывают последние зачатки реализма и здравого мышления – вместо того, чтобы понять, что эти чудесные обещания никогда не могут быть выполнены в силу их нереальности.
Интересен эффект «нарочитой правдивости», когда сообщается чуть больше правды, чем это обычно бывает, и тогда это воспринимается людьми не как искреннее «высвечивание своих греховных недостатков», а как легкий камуфляж их действительного отсутствия. Так, нарочито подчеркнутый правдивый рассказ о любовных победах может восприниматься слушателями как фантазия рассказчика, его попытка создать видимость таких побед при фактическом их отсутствии.
Похоже срабатывает эффект «обратного действия, или обратного смысла». Нужно так преподнести правду, чтобы она всеми воспринималась ложью.
Эффект «отвлечения внимания» – важный прием манипуляций. Чтобы осуществить желаемое действие, против которого будет возражать собеседник, надо переключить его внимание на какое-то иное событие или действие, и, пользуясь таким отвлечением, как можно быстрее осуществить нужное вам. Тогда собеседник либо ничего не заметит, либо не успеет правильно отреагировать и помешать вам. Чем более странным, наглым, неожиданным или безумным будет ваш «отвлекающий маневр», тем выше вероятность успеха в осуществлении вашего «подлинного «желаемого действия. Эту особенность отражает такой афоризм: «Разум победы — это безумие победителя».
Таким образом, осуществление определенных манипуляций позволяет оказать мощное воздействие на поведение или состояние другого человека вопреки его желанию и в обход его разуму и пониманию. Мошенничество становится возможным, когда в «общении» была проведена предварительная манипуляция. Применив весь свой арсенал уловок, мошенники как бы «подготавливают» нас к самому действию, а точнее говоря: мы сами готовы сделать для них все, что угодно. Так что ловкач выиграл тогда, если он взял верх в «общении».
Мошенники умеют блефовать. Блеф в переводе с английского означает «выдумку», «обман», «введение в заблуждение», «ложное информирование», когда желаемое пытаются выдать за действительное. Он эффективен, если удается ввести в заблуждение того, на кого он направлен. Когда человека искусственно вводят в заблуждение, его решение формируется в результате ошибочного представления об обстоятельствах, имеющих существенное значение для сделки, и в результате человек совершает неправильные действия, осознавая это слишком поздно.
10.5. Умение слушать в деловом общении
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.
Можно выделить следующие виды слушания:
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное (активное) слу шание представляет собой процесс расшифровки смысла сооб щений. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующимися активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до Вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что....?», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...» . Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется в том, что передаваемая им информация правильно понята.
2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие Вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда Вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале».
Выяснить реальное значение сообщения помогают реф лексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?, "Пожалуйста, уточним это" и т.п.
Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете, что...", "По Вашему мнению...".
При отражении чувств акцент делается на отражении слу шающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстрое ны..." И Т.Д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувст ва говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основ ными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подыто жить сказанное Вами, то...". Резюмирование уместно в ситуаци ях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время дли тельного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.
Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «Техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал Злиться на меня. За что?»
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях аффективно работает так называемое пассивное слушание.
Тут важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, то он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Нерефлексивное (ПАССИВНОЕ ) слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слуша ние этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник прояв ляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопро сы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведе ны к минимуму типа "Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит..., а я ей отвечаю...!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится» — он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те. же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Правила эмпатического слушания:
1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему,- не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему Другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера' междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы «а вы не знаете, что означает то-то?» или же просто не хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большин ство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборони тельную позицию, что сразу же возводит преграду для конструк тивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замеча ет, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способные ока зывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить кон кретную помощь.
Можно выделить несколько советов о том, как надо слушать (по В.Н. Лавриненко, 1995):
1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.
2. Будьте физически внимательны, то есть слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.
3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий.)
4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений.
5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.
6. Старайтесь выразить понимание.
7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других.
8. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.
Слушая собеседника, старайтесь не делать следующего (по В.Н. Лавриненко, 1995):
1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах.
2. Не перебивайте без надобности. Если вы кого-то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.
3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.
5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.
6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечания: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т. п.
7. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.
10.6. Принципы и правила успешной организации времени
Планирование времени является непременным условием успешного ведения дел. Люди, умеющие распределять свое время, как правило, преуспевают, прекрасно работают, а отдых делают интересным и насыщенным. И. Коддлер в книге «Успешная организация вашего времени» советует придерживаться следующих принципов:
Применяя данные правила на практике, вы сможете гораздо проще справиться с любыми жизненными ситуациями, определить приоритеты и реально соответствовать требованиям, предъявляемым к деловому общению.
Тесты для самоконтроля к главе 10
1. Какой из этических принципов, по Д. Ягеру, лишний?
а) пунктуальность;
б) конфиденциальность;
в) грамотность;
г) небрежность.
2. Произнесение вслух имени человека относится к приему:
а) имя собственное;
б) зеркало отношений;
в) комплименты;
г) терпеливый слушатель.
3. Употребление «золотых слов» относится к приему:
а) имя собственное;
б) зеркало отношений;
в) комплименты;
г) терпеливый слушатель.
4. Улыбка, демонстрация положительных эмоций вашему партнеру – черты приема:
а) комплименты;
б) зеркало отношений;
в) терпеливый слушатель;
г) имя собственное.
5. Что не следует делать, слушая собеседника:
а) не давайте непрошенных советов;
б) не притворяйтесь слушающим;
в) не тяните с ответом;
г) не делайте поспешных выводов.
6. Как надо слушать? Выберите неверный вариант:
а) старайтесь выразить понимание;
б) слушайте самого себя;
в) не уходите от ответственности за общение;
г) можете притвориться слушающим для вашей же пользы.
7. Какой психолог писал, что «звучание собственного имени для
человека – самая приятная мелодия»:
а) В. Вундт;
б) Д. Карнеги;
в) З. Фрейд;
г) А. Адлер.
8. Какой прием влияния на партнера запрещает грубо и резко перебивать собеседника:
а) прием «зеркало отношений»;
б) прием «терпеливый слушатель»;
в) прием «комплименты»;
г) прием «личная жизнь».
9. Кто выделил 6 основных принципов делового общения?
а) Д. Карнеги;
б) Д. Ягер;
в) В. Лабунская;
г) Ф. Кузин.
10.Кто сформулировал принципы и правила успешной организации времени?
а) И. Коддлер;
б) Д. Ягер;
в) В.Н. Лавриненко;
г) Л.Д. Столяренко.
Глава 11. Этикет в деловом общении
11.1. Основные понятия об этикете
Этикет – манера поведения человека, правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Этикет представляет собой условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности, интеллекте уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и, наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.
По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
11.2. Правила приветствия в деловом общении
Если говорить непосредственно о манере поведения, то начать нужно с взаимных приветствий. В условиях деловых отношений первым здоровается тот, кто умнее и воспитаннее. Женщина в служебной обстановке имеет равные права и обязанности с мужчиной и потому может здороваться первой, не дожидаясь приветствия мужчины.
По правилам же этикета мужчине следует первому поздороваться с женщиной, более молодому человеку – со старшим, подчиненному – с руководителем. Надо ли обмениваться рукопожатиями? Мужчинам рекомендуется пожимать друг другу руки всегда, женщинам – по обоюдному желанию. В большинстве стран мира, в том числе и у нас, принято целовать руку лишь замужним женщинам.
При приветствии первым руку подает вышестоящий по должности нижестоящему, старший по возрасту – младшему, женщина – мужчине.
Если в группе встретившихся коллег известен только один человек, в первую очередь здороваются со знакомым, независимо от того, есть ли в его окружении люди преклонного возраста, женщины. После того как произойдет представление – с остальными.
11.3. Методы и навыки ведения телефонных переговоров
Телефон является неотъемлемым атрибутом современного человека. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оператив ность решения множества вопросов и проблем, отпадает необхо димость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового до говора является телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусто ронний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовить ся. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лако нично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значи тельным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утвержда ет американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных при чин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он по ставил на первое место телефонные разговоры. Ведя длительные телефонные раз говоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разго вора — компетентность, тактичность, доброжелательность, вла дение приемами ведения беседы стремление оперативно и эф фективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рацио нальному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нару шению логических связей в словах, аргументации, создают усло вия для неверной оценки партнера, его предложений. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слу шателю говорят очень много. По данным психологов, тон, ин тонация могут нести до 40% информации. Нужно только обра щать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
По старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши дово ды должны быть правильными по существу и грамотно изложе ны по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профес сиональные выражения, которые могут быть непонятны собе седнику.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; бы строе или замедленное произношение слов затрудняет воспри ятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собст венных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по сло гам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить...?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокой ных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не полу чено предварительное согласие на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% за нимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лиш ние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тща тельно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса органи заций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.
До того как вы решили набрать номер, следует точно опре делить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте поря док постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговариваете не сколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стан дартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. На пример:
Итак, по этому вопросу мы договорились ?!
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения ?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на •Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопро сом, требующим однозначного ответа.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь от ветить себе на следующие вопросы:
1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоя щем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете ис пользовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особен ности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.
После появления телефонного звонка как можно быстрее поднимите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, негативно воздействует на нервную систему. Сняв трубку, тотчас же нужно четко представиться или назвать свое учреждение: это поможет избавиться от ошибочных вызовов. После представления идет приветствие абонента. Для последнего ответ по телефону формирует впечатление не только о говорящем лично, но и обо всем учреждении в целом. Следует стараться не допускать начала разговора с односложных слов типа «Да», «Слушаю», а начать приветствие со слов «Добрый день (утро, вечер)». Если представление сделано невнятно клиенты зачастую прерывают разговор, решив, что ошиблись номером.
Существует ряд выражений, которых надо избегать компетентному и добросовестному государственному служащему в ходе телефонных разговоров. К такого рода табу, в частности, относятся выражения:
Джен Ягер выделяет следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону:
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
5. Если разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника будет достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Таким образом, придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности характера собеседников, служащий неизменно будет способствовать успеху дела.
11.4. Организация делового завтрака, обеда, ужина
Деловой завтрак – наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность – около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины. Алкогольные напитки за завтраком исключаются.
Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7—8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.
Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.
Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.
Организация. Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план.
Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные, и лишь тогда усаживаться за стол.
Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Американцы обычно расплачиваются каждый сам за себя, независимо от рода и статуса.
Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.
11.5. Психологические детерминанты имиджа делового человека
Имидж (от англ. image – образ, изображение) – это сфор мировавшийся образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих.
П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А. Коноплева выделяют следующие важнейшие свойства имиджа:
1. Известность, которая определяется не только уровнем отдельного человека, но и популярнос тью среди значительной группы людей.
2. Адресность, т.е. ориентация на определенный круг лиц, которым интересна личность (партнеры, сотрудники, поклонники).
3. Активность, предполагающая наличие способности обладателя имиджа воздействовать на сознание, эмоции, деятельность других людей.
4. Динамичность, т.е. способность имиджа изменяться, преобразовываться в связи с изменени ями личности.
5. Пластичность, т.е. оперативное изменение имиджа в соответствии с экономическими, поли тическими, социальными и другими условиями.
6. Истинность, т.е. соответствие имиджа истинным качествам субъекта.
Поведение любого человека определяется не только набором личностных качеств, особенностями конкретной ситуации, но и спецификой той социальной среды, в рамках кото рой реализуется его деловая активность.
От части осознанные намерения конкретного человека преломля ются через призму присущих ему социальных стереотипов, фор мирующихся под воздействием макро- и микросреды, и реали зуются в ролевом поведении.
«Я» – это самосознание личности, формирующееся в про цессе общения на основе языка и мышления. Человеческое «Я» можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды, из сообщества других людей
Реальное «Я» – отражает то, кем на самом деле является данный человек, какие внутренние психологические особенности, желания, мысли, чувства ему присущи. Но далеко не все желания, мысли, чувства человек может проявить внешне в своем поведении, общении с людьми, в случае возникновения противоречия между нормами поведения, принятыми в данном обществе и желаниями человека, в случае несовпадения мыслей, чувств человека и ожиданий окружающих, внешне демонстрируемый образ человека и его поведение могут не совпадать с его реальным «Я». «Я-образ» – это то, как человек стремится выглядеть перед людьми, как он видит себя и показывает себя людям.
Каждый человек как бы формирует свой внешний об раз, он «считывается» другими людьми и на этой основе форми руется определенное отношение. Одним из важнейших способов формирования своего внешнего образа является выбор имиджа.
Из чего же складывается имидж человека при первом знакомстве? Прежде всего, это оде жда и обувь, а также прическа. Они первыми сигнализируют о социальной принадлежности индивида и, следовательно, о том предоставляет ли он потенциальную угрозу для окружающих. Огромное значение имеет также манера держаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное выражение лица, взгляд и т.д. Особенно важное значение имеет походка. Ученые проделали эксперимент: сняли на видеокамеру прохожих на улице, а затем попросили уголовников-рецидивистов выбрать среди них тех, на кого бы они напали. Большинство опрошен ных единодушно указали на одних и тех же лиц. Решающую роль здесь сыграла походка. В список предполагаемых жертв не попали те, у кого чувствуется внутренний стержень, тело не вихляет, упругая, стремительная и энергичная походка.
Любой акт делового общения, детерминированный рассмот ренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение.
Роль – это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных – базовых психологических установок нашего «Я» и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится «играть» не сколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха яв ляется не только всесторонний и глубокий анализ деловой си туации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего «Я».
Необходимо постоянно развивать позитив ное мышление. Позитивное восприятие действительности оз начает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их су ществования. Победитель «вгрызается» в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, кото рые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ни чего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и учиться у них , как нам добиться успе ха в своей деятельности.
Имидж делового человека во многом определяется тем, какие базовые психологические установки он имеет. Базовые психологические установки нашего «Я» формиру ются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих
Возможны четыре вида установок по отношению к окру жающим:
«Я хороший — ты хороший». Это самая нравственная и про дуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это победители, они выигрывают.
«Я хороший — ты плохой». Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спи хивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или под чиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что амо рально и малопродуктивно.
«Я плохой — ты хороший». Такая установка типична для лю дей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессиль ными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как парази ты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в со стоянии депрессии.
«Я плохой — ты плохой». Эта установка ведет к саморазложе нию личности, порождает чувство безнадежности и потерю ин тереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы.
Редко кто придерживается исключительно одной из этих че тырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. По этому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства «все в по рядке», преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе. Это именно то, что составляет «внутреннюю», психологическую сторону имиджа, которая, безусловно, должна гармонично сочетаться с внешней стороной.
11.6. Внешний вид в деловых переговорах
Любая деталь одежды от обуви до галстука должна гармонировать с остальными и содержаться в безупречном виде: ботинки начищены, складки на брюках или юбке тщательно отутюжены, на галстуке – никаких пятен. На Западе есть правила, которые постепенно распространяются и у нас, и они гласят, что не следует приходить на работу в одной и той же одежде два дня кряду (необходимо хотя бы поменять блузу или рубашку к костюму) и нельзя надевать белые или светлые носки к темному костюму.
На официальных приемах, при встречах с незнакомыми людьми желательно носить строгую, не слишком пеструю и вызывающую одежду. Одежда для вечеринки не подходит для того, чтобы ее одевали на работу (на работу следует одеваться попроще и построже: мини-юбки, облегающие платья с глубокими вырезами, мужские шорты с цветастыми рубашками для работы не годятся).
Мужчинам не рекомендуется носить в наружных карманах рубашки и пиджака авторучки, расчески, очки и т. п. Всю подобную мелочь нужно держать во внутренних карманах пиджака. В жаркую погоду, когда на вас только рубашка, следует носить с собой небольшую специальную сумку (барсетку).
Деловой мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе; деловым и привлекательным; порядочным, внушающим доверие; не без претензии на изящество и элегантность.
Искусство сочетания элементов одежды всегда должно учитывать цвет, линию, фактуру и стиль. Неумелое комбинирование может сделать внешсунком, зеленая рубашка, синий костюм).
Линия. Это не столько общий силуэт одежды, сколько общее направление линий на пиджаке, рубашке, галстуке, на костюме – они располагаются либо вертикальными полосами, либо клетками. Галстуки бывают без рисунка, с абстрактным рисунком или с четким направлением полос: горизонтальным, вертикальным, диагональным. Разнообразное направление линий рисунка могут иметь и рубашки. Основная рекомендация: линии элементов одежды не должны резко пересекаться друг с другом, но и не должны сливаться.
Фактура материала. Для мужчин – это одежда с гармонирующей фактурой. Например, прекрасно сочетание фланелевого костюма и блестящего шелкового галстука.
Стиль. Надо учитывать соответствие стилей элементов одежды. Дисгармонично, например, будет выглядеть деловой, несколько консервативный костюм в сочетании с клетчатой спортивной рубашкой. Несуразно сочетание костюма с широкими лацканами и узкого галстука.
Единства стиля легче всего добиться, выбирая однотонные элементы одежды, например, темно-синий костюм, белую рубашку и темно-красный галстук. Однотонный костюм должен быть основным элементом одежды делового мужчины. Такой костюм обладает свойством хорошо сочетаться с однотонными цветами и рисунками других элементов одежды, что упрощает выбор правильной комбинации: костюм – рубашка – галстук. Костюм может быть синим, серым, бежевым, коричневым.
Вариации на тему однотонного костюма. С ним сочетается любой рисунок рубашки. Если же сюда добавить и однотонный галстук, то получится прекрасное трио: однотонность – рисунок – однотонность. Надо помнить, что никогда не сочетаются одинаковые рисунки, их всегда надо разделять однотонным элементом. Прекрасно, например, смотрятся вместе однотонный серый костюм, светлая рубашка с темно-красными полосками, однотонный серый галстук, повторяющий цвет костюма. Другой вариант: те же костюм и рубашка и темно-красный галстук, повторяющий по цвету полоски рубашки. В приведенных примерах галстук полностью повторяет цвет одного из элементов. В других случаях, если комбинация костюма и рубашки бледна, ее можно оживить контрастирующим галстуком; например, серый костюм, голубая рубашка и темно-красный галстук. Еще один свежий и хороший вариант: синий однотонный костюм, контрастно-белая рубашка и галстук в горошек (чем мельче горох, тем элегантнее вид).
Для однотонного костюма имеется три основы варианта: однотонная рубашка, однотонный галстук; рубашка с рисунком, однотонный галстук; однотонная рубашка, галстук с рисунком.
Костюм в полоску. С ним не следует надевать клетчатых рубашек, так как клетки диссонируют с полосками костюма и не сочетаются с его деловым, серьезным стилем. Здесь будет к месту однотонная голубая или белая рубашка, а полосы на костюме и сочетание их по цвету с рубашкой придадут освежающий общий вид.
Костюм в полоску и полосатая рубашка – тоже «играющая» комбинация, если полосы одного из элементов не слишком выделяются и пестрят. Труднее найти правильное сочетание в случае, когда и костюм, и рубашка, и галстук имеют рисунок. Плох, к примеру, вариант с ярко выраженными полосами на галстуке. Такое сочетание выигрывает, если какие-то полосы выражены слабее. К полосатому костюму с однотонной рубашкой больше подойдут галстуки в горошек, с ромбиками, треугольниками.
Клетчатый костюм. Это уже сложнее: рубашка должна быть только однотонной, галстук – без строгой направленности рисунка или одноцветный. Если клетчатый костюм блеклый, то его можно оживить рубашкой. Например, синий костюм скучной расцветки освежит ярко-голубая рубашка, особенно если она в тон с полосками костюма. Хорошего эффекта можно достичь светло-серым или голубым галстуком.
Сочетание коричневых и синих тонов придает внешнему виду авторитетность и солидность. Возможен такой вариант: коричнево-синий костюм в клетку, голубая рубашка и галстук с абстрактным рисунком синих и коричневых тонов.
При выборе костюма оранжевых, бурых или золотистых тонов в сочетании с белой рубашкой подойдет только галстук, подчеркивающий оранжевую, бурую или золотистую составляющую костюма.
В деловых ситуациях не следует отдавать предпочтение одежде ярких расцветок, так как такой костюм привлечет к себе внимание и требует особо тонкого вкуса и большого опыта.
Рубашка плюс галстук. От сочетания рубашки и галстука меняется общий вид любого костюма. В летнем варианте лучше всего светло-бежевый костюм-тройка, светлая однотонная рубашка, темный галстук. Эффект – необычная свежесть внешнего вида в сочетании с деловитостью. Неплох и спортивный вариант: тот же костюм без жилета, клетчатая рубашка, яркий галстук-бабочка.
Галстук – может быть главным показателем вкуса и статуса, хотя большинство мужчин уделяет ему мало внимания. Длина галстука должна быть такой, чтобы в завязанном виде он доставал пряжку ремня. Лучший материал – шелк, шерсть и хлопок.
Гладкий шелк несколько блестит, плетеный шелк не имеет блеска. Шелковые галстуки идут к различным тканям и годятся для любых ситуаций. Шерстяной вязаный галстук больше подходит к спортивной одежде. Галстук из шерстяной ткани – к теплой спортивной куртке. Галстук из тонкой шерсти, хотя и похож на шелковый, но в отличие от него не блестит, что придает ему менее церемонный вид. Галстуки из хлопчатобумажной ткани должны быть легкими и по цвету, и по весу. Их носят летом. Льняные галстуки тоже хороши, но они очень быстро теряют вид; вискозные быстро утрачивают форму и выглядят жалко.
В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят в кабинет, к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле.
Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Носки должны быть достаточно длинные, чтобы не были видны обнаженные ноги. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.
Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, – это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято приходить на работу в офис в Роскошных платьях. Для таких случаев подойдет элегантное платье, костюм или платье-костюм.
Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом:
Главная опасность, которая подстерегает женщину при выборе делового костюма, – его гиперпровокационность. Деловой костюм демонстрирует не только финансовые возможности деловой женщины, но и ее воспитание, вкус, знание делового этикета. Поэтому женщина должна всегда помнить о правиле: если занимаешься бизнесом, нужно быть готовой пойти на определенные жертвы в моде.
Несмотря на то, что вот уже тридцать лет силуэт делового женского костюма остается практически неизменным, сам костюм постоянно претерпевает косметические корректировки. Это связано с эволюцией самого понятия «классика». Классический стиль в наши дни очевидно тяготеет к умеренно-свободным, демократичным линиям, допускающим сочетание с другими стилями.
Некоторая демократизация классики проявляется прежде всего в свободном покрое жакета. Он притален – но слегка, и это не акцентируется. Все остальное жестко не регламентировано. Пиджак может быть и двубортным, и однобортным; до, ниже и выше линии бедер. Пуговицы – обязательно настоящие костяные или обтянутые тканью, кожей. Желательно, чтобы они были одного цвета с костюмом. Цветовая гамма костюма не пестрая: серый, бежевый, разнообразные оттенки темно-синего, глубокого бордового, коричневого и черного. Надо помнить, что одни и те же цвет и фактура ткани могут быть приемлемы на одном деловом мероприятии и совершенно недопустимы на другом. Например, костюм из хлопка по этикету можно надеть лишь в том случае, если вы с деловым партнером завтракаете или обедаете в ресторане на открытом воздухе. В костюме чисто-белого цвета вы можете появиться только в летнее время на ужине.
Тесты для самоконтроля к главе 11
1. Что понимается под этикетом?
а) правила учтивости, вежливости, принятые в обществе;
б) культурная и правильная речь;
в) правила поведения за столом;
г) умение избегать конфликтов.
2. Совокупность правил, традиций, условностей, соблюдаемых гражданами
при общении друг с другом – это:
а) дипломатический этикет;
б) общегражданский этикет;
в) придворный этикет;
г) воинский этикет.
3. Выберите верное утверждение:
а) требования этикета всегда едины, везде и во все времена;
б) правила делового, гражданского и воинского этикета не перекликаются;
в) поведение, недопустимое при одних обстоятельствах, приемлемо при других;
г) этикет – формальность, которая в современном мире играет небольшое значение.
4. Отметьте нарушение правил этикета – при приветствии первым руку подает:
а) женщина мужчине;
б) вышестоящий по должности нижестоящему;
в) старший младшему;
г) мужчина женщине.
5. Кому принято целовать руку?
а) только замужним женщинам;
б) только хорошо знакомым женщинам;
в) только пожилым женщинам;
г) только незамужним.
6. Если в группе Вам знаком только один человек, то при приветствии следует:
а) приветствовать первым самого старшего;
б) в первую очередь здороваться со знакомым;
в) сначала здороваться с присутствующими женщинами;
г) не здороваться до тех пор, пока Вас не представят.
7. Как согласно правилам этикета следует начать разговор по телефону?
а) коротко и четко сказать «да» «слушаю»
б) представиться и назвать свое учреждение;
в) молча ждать, что скажет вам звонящий;
г) если вы заняты, то словами « перезвоните позже».
8. Выберите выражение, которым госслужащий может пользоваться, не боясь нарушить этикет:
а) «вы должны»;
б) «к сожалению, мы не можем этого сделать»;
в) «для Вас имеет смысл...»;
г) «извините, я не знаю...».
9. Что будет нарушением этики общения по телефону?
а) если нужного вам человека нет на месте, попросить что-либо передать;
б) разговаривать по двум телефонам одновременно;
в) самому представиться и изложить причину звонка, если Вас не знают
там, куда Вы звоните;
г) попросить звонящего подождать пару минут, пока вы найдете нужную
информацию.
10. Чем следует руководствоваться при выборе ресторана/кафе для встречи?
а) кулинарными предпочтениями;
б) популярностью заведения;
в) близостью места встречи к месту работы вашего собеседника;
г) личным вкусом, привычкой.
11. Какой способ оплаты за деловой обед или ужин не приемлем?
а) каждый платит сам за себя;
б) платит тот, кто предложил встретиться;
в) платит тот, кто занимает более высокое положение;
г) платит тот, кто занимает нижестоящее положение.
12. Более официальный характер носит обычно:
а) деловой ужин;
б) деловой завтрак;
в) обед;
г) ланч.
13. Согласно правилам, принятым на Западе, не следует приходить на работу в одной и той же одежде два дня к ряду, необходимо поменять:
а) костюм;
б) блузу или рубашку;
в) аксессуары;
г) обувь.
14. Какую одежду следует носить на официальных приемах?
а) яркую, пеструю одежду;
б) облегающие вечерние платья;
в) строгую одежду;
г) повседневную одежду.
15. Какой из приведенных ниже вариантов не подходит для однотонного костюма?
а) однотонная рубашка, однотонный галстук;
б) рубашка с рисунком, однотонный галстук;
в) однотонная рубашка; галстук с рисунком;
г) рубашка с рисунком, галстук с рисунком.
16. Какую рубашку не следует надевать к костюму в полоску?
а) клетчатую;
б) полосатую;
в) однотонную голубую;
г) однотонную белую.
17. Из какого материала не желательно приобретать галстук?
а) из шелка;
б) из шерсти;
в) из хлопка;
г) из вискоза.
18. В каком случае может быть расстегнут пиджак?
а) когда входят в ресторан;
б) в официальной обстановке;
в) во время обеда или сидя в кресле;
г) при выступлении с докладом.
а) синий;
б) желтый;
в) белый;
г) черный.
а) украшенные стразами;
б) настоящие костяные;
в) обтянутые тканью;
г) обтянутые кожей.
Глава № 12.
Документационное обеспечение делового общения
12.1. Особенности деловой переписки
Де ловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, по вышению квалификации, установлению прочных связей с по требителями.
Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требо вание к письму. Старайтесь избегать в деловом письме много сложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы ос новные мысли автора. Лаконичные письма, написанные одно сложными словами, характеризуют пишущих как хороших собе седников, владеющих искусством общения.
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, про изводимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте време ни, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, от ложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные вы ражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте.
Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:
Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две катего рии: формальные и неформальные.
Служебные записки тоже делятся на виды:
– распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему рас порядку учреждения, правила работы;
– благодарности и поздравления;
– напоминания, просьбы, проведение мероприятия.
Письмо должно стро иться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.
Внимание: «Уважаемый (ая) Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)»
Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь…»
Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы ... в благородное, патриотическое дело...»
Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...»
Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариан тов, тем больше вероятность успеха.
12.2. Документирование управленческой деятельности
Документирование управленческой деятельности охватывает все процессы, относящиеся к записи (фиксации) на различных носителях и оформлению по установленным правилам информации, необходимой для осуществления управленческих действий. Документирование осуществляется на естественном языке (рукописные, машинописные документы, в том числе телеграммы, телефонограммы, машинограммы), а также на искусственных языках с использованием новых носителей (перфокарты, перфоленты, магнитные ленты, карты, дискеты и др.).
Состав управленческих документов определяется:
Единство правил документирования управленческих действий на всех уровнях управления обеспечивается применением Государственной системы документационного обеспечения управлением (ГСДОУ) и унифицированных систем документации (УСД).
В соответствии с действующим законодательством и компетенцией органы управления издают следующие распорядительные документы: решения, постановления, распоряжения, приказы, указания, поручения, инструкции.
Решения, постановления и приказы издают во всех случаях, когда необходимо принять нормативный или индивидуальный акт по основным вопросам компетенции организации. Распоряжения и указания издаются по оперативным вопросам и для организации исполнения постановлений, решений и приказов.
Совместные распорядительные документы организаций, издающих одинаковые по форме документы (приказы, постановления и др.), оформляются как совместное решение, которое имеет правовую силу распорядительного документа в каждой организации, принимавшей этот документ.
Доведение до сведения подведомственных организаций, структурных подразделений документов вышестоящих органов или документов других организаций осуществляется в форме, установленной автором документа. Если способ не указан, организация решает этот вопрос самостоятельно. Протокольные решения коллегиальных органов могут доводиться до сведения исполнителей в форме, установленной положением об этих органах.
Распорядительный документ может быть отменен (изменен) распорядительным документом самой организации или вышестоящей. Действие распорядительного документа может быть приостановлено соответствующими компетентными органами.
Проекты документов, затрагивающих интересы других организаций, должны предварительно согласовываться с этими организациями. В случае разногласий к проекту прилагаются замечания или формулировка сути разногласий.
Ход обсуждения вопросов и решения, принимаемые на заседаниях коллегиальных органов, советах, собраниях, совеща ниях, фиксируются в протоколах. Протоколы оформляются на основании записи хода заседаний, стенограмм, звуковых записей (текстов докладов, выступлений, справок, проектов постановления или решений, повестки дня, списков приглашенных и др.). Если ход заседания стенографируется, текст стенограммы расшифровы вается, печатается, заверяется и хранится вместе с протоколом.
В пределах своей компетенции организации всех уровней управления могут направлять письма при осуществлении оперативных связей с вышестоящими отраслевыми и функциональными органами, подведомственными и другими организациями и отдельными гражданами. Письма, как правило, должны составляться в том случае, когда невозможен или затруднен бездокументный обмен информацией: устные разъяснения, указания (личные или по телефону), инструктирование и т.д. При необходимости срочной передачи информации составляются телеграммы и телефонограммы, документ передается через модемную связь, по факсу или телефону.
Организации на основании положений о них и других актов, определяющих их компетенцию, издают и иные документы: планы работ, отчеты, прейскуранты, стандарты, уставы, положения, правила и др. Проект управленческого документа должен быть согласован с исполнителями (авторами текста), руководителями заинтересованных структурных подразделений или организаций.
12.3. Характеристика современного делового письма
Так как не все вопросы и не всегда можно решить по телефону или лично, то в деловом общении нередко приходится прибегать к деловой переписке. Современные формы деловой переписки сложились около ста пятидесяти лет назад в Англии. Эпистолярное же творчество существует с древних времен.
Служебное письмо включает следующие составные части:
а) заголовок;
б) дата;
в) наименование и адрес получателя;
г) вступительное обращение;
д) основной текст;
е) заключительная фраза вежливости;
ж) указания на приложения.
Деловое письмо – один из важнейших каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают материальные ценности в пути и т.д.
Очень важно, чтобы текст официального письма не допускал нескольких толкований. Ввиду правовой зависимости официальных писем их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что и язык законов. Сегодня во многих странах активно идет процесс унификации делового письма. Так, в Англии разработан кодифицированный стиль официального общения, известный под названием Zip-Cole, что в буквальном переводе означает «код-молния». Но особенно сильна тенденция к унификации делопроизводства в США, что обусловлено широкой автоматизацией информационных процессов в управлении. Унификация затрагивает все уровни и аспекты языка: его словарный состав, морфологию, синтаксис, графику, пунктуацию и стиль.
12.4. Виды деловых писем
Существует несколько видов деловых писем:
Письма-приглашения. Письма-приглашения с пред ложением принять участие в семинарах, совещаниях и т.д. обычно адресуются руководителю организации, кон кретному должностному лицу, но могут быть адресованы и всему коллективу организации.
Письма-просьбы. Существует огромное количество си туаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, учреждений. Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть заинтересованность предприятия в ее исполнении. Простейший и наиболее распространен ный вариант письма-просьбы совпадает с формой лично го заявления.
Письма-предложения о совместном сотрудничестве. Логическая схема пост роения этих писем такая же, как и схема составления писем-просьб. Они состоят из двух частей: изложения сути вопроса и предложения о сотрудничестве. Обращение пе ред текстом употребляется не всегда.
Сопроводительные письма. Сопроводительные пись ма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей. Эти письма выполняют важную функцию контроля за прохождением документов и грузов, выполняя вместе с тем функцию ярлыка. В сопроводительном письме всегда употребляются стан дартные выражения: направляем, посылаем, высылаем. В конце текста сопроводительного письма делается от метка о наличии приложения.
Письма-запросы. Письмо-запрос направляется в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Они обычно используются в деловых взаимо отношениях между разными юридическими лицами. Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем-ответов.
Письма-благодарности. В последнее время в практи ке работы органов государственного и муниципального управления стали часто использоваться письма-благодар ности.
Информационные письма. Цель информационного письма заключается в своевременном информировании другого предприятия или заинтересованного лица о свер шившемся факте.
Письма-ответы (отказы). Логическая схема письма-ответа (отказа) следующая: 1) повторение просьбы, на которую составляет ответ; 2) обоснование причины отказа (если письмо-отказ); 3) кон статация отказа.
Гарантийные письма. Гарантийные письма состав ляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организациям или отдельному лицу. Слово «гарантия» вообще может не упоминаться в тексте письма, тем не менее письмо может быть гаран тийным.
12.5. Общие правила оформления документов
Официальные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандарту. Для таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в определенном порядке.
Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с воспроизведенными типографским способом постоянными элементами. Можно сказать, что официальное письмо состоит из «рамы» письма и основного текста и содержит помимо основного текста информацию об адресанте. Бланки могут быть как с угловым, так и с продольным расположением реквизитов.
Установление стандарта на формуляр-образец вызвано необходимостью унифицировать процесс его оформления, что позволяет:
Документы могут содержать (в зависимости от назначения) до 29 реквизитов, однако ни один документ не оформляется полным их набором. Для каждого вида документа определен состав реквизитов в зависимости от назначения документа. Так, для официального письма рекомендуется следующий состав реквизитов:
эмблема организации (если письмо для негосударственных предприятий);
код документа по ОКУД (если есть);
наименование организации (полное и сокращенное);
справочные данные об организации;
дата;
регистрационный номер документа;
ссылка на индекс и дату входящего документа;
В мировой практике к настоящему времени сложились устойчивые правила по ведения и общения в официальных ситуациях. В деловой переписке приняты определенные формы обращения, из ложения просьб, выражения признательности, аргумента ции. Официальный этикет регламентирует и выбор слов, и построение фраз. Например: в деловой переписке исполь зуется обращение «Уважаемый...», при этом запятая пос ле обращения придаст письму более будничный и личный характер, а восклицательный знак подчеркнет значимость и официальный тон письма.
Обращение «Уважаемые коллеги» применяется по от ношению к лицам одной профессии.
Вводные конструкции в письме смягчают категорич ность изложения и тем самым вносят непринужденность в официальное письменное общение. Например: Совет про сит, если это возможно, выслать необходимые данные.
В современной деловой переписке не принято употреб лять местоимение «я». Вместо «Я прошу ...» нужно пи сать «Прошу ...», вместо «Я выполнил ...» пишут «Мною выполнено ...».
Таким образом, документационное обеспечение играет огромную роль в деловом общении.
Тесты для самоконтроля к главе 12
1. Документирование управленческой деятельности охватывает:
а) процессы, относящиеся к записи (фиксации) на различных носителях;
б) процессы, относящиеся к оформлению информации по установленным правилам;
в) все вышеперечисленное.
г) ничего из вышеперечисленного.
2. Состав управленческих документов определяется:
а) компетенцией и функциями организации;
б) порядком решения вопросов;
в) объемом и характером взаимосвязей с другими организациями;
г) всем вышеперечисленным.
3. Во всех случаях, когда необходимо принять нормативный или индивидуальный акт по основным вопросам компетенции организации издают:
а) решения, постановления и приказы;
б) распоряжения и указания;
в) совместные решения;
г) протоколы.
4. Современные формы деловой переписки сложились около ста пятидесяти лет назад:
а) во Франции;
б) в Англии;
в) в Германии;
г) в Италии.
5. Письма-приглашения с пред ложением принять участие в семинарах, совещаниях:
а) письма-приглашения;
б) письма-просьбы;
в) сопроводительные письма;
г) письма-запросы.
6. Составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей:
а) письма-приглашения;
б) письма-просьбы;
в) сопроводительные письма;
г) письма-запросы.
7. Состав ляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организациям или отдельному лицу:
а) гарантийные письма;
б) информационные письма;
в) письма-ответы;
г) письма-запросы.
8. Смягчают категорич ность изложения и тем самым вносят непринужденность в официальное письменное общение:
а) вводные конструкции;
б) выводные конструкции;
в) опорные конструкции;
г) несущие конструкции.
9. В современной деловой переписке вместо «Я прошу ...» нужно пи сать:
а) «Прошу ...»;
б) «Требую…»;
в) «Умоляю…»;
г) «Заклинаю…»
10. В современной деловой переписке вместо «Я выполнил ...» пишут:
а) «Мною выполнено ...»;
б) «Я все сделал, как надо…»;
в) «Я воплотил в жизнь…»;
г) «Привел в исполнение…».
Глава 13.
Деловое общение и карьерный успех
13.1. Типология «карьеристов» и «карьеристок»
Эффективное деловое общение – основа карьерного успеха. В современном понимании «карьера» – это своеобразный поиск себя, своего пути. С одной стороны, она означает, что человек смог реализовать себя, а с другой – то, что его деятельность высоко оценена. Профессиональная деятельность – одна из сфер самореализации личности, ее персонализации. В профессиональной деятельности человек имеет возможность раскрыть и проявить свои способности, личностные и профессиональные качества, добиться признания своей неповторимости, значимости для других людей и для общества в целом.
В России мужская карьера начинается около 20 лет, в 27-33 имеет свой резкий взлет и дальше продолжается с ровным нарастанием. Женская карьера может начаться одновременно с мужской, однако самый плодотворный и яркий период для женщины наступает в 35-40 лет. Именно в этот момент может произойти сильный скачок в уровне профессиональной самореализации.
К главным личностным качествам человека, обладающего высоким уровнем мотивации к карьере, относятся:
В зависимости от соотношения трех характеристик – самооценки, уровня притязаний и «локуса контроля» – выделяется несколько типов профессиональной карьеры:
«Скалолаз» обладает высокой самооценкой, высоким уровнем притязаний, внутренним «локус-контролем», добивается профессиональной карьеры сознательно, с полной отдачей и самоконтролем, отличный специалист, пользуется заслуженным авторитетом у коллег и руководства, проходит последовательно все иерархические ступени в организации.
«Имитатор» обладает высокой самооценкой, высоким уровнем притязаний, внешним «локус-контролем», стремится к карьерным высотам и уверен в своих возможностях, но склонен в большей степени использовать благоприятные внешние обстоятельства, мастер «пускать пыль в глаза», легко усваивает внешние признаки имиджа успешного человека и умеет их эксплуатировать, склонен общаться с нужными и успешными в карьерном смысле людьми, умело организует работу других и может в лучшем свете представить даже незначительные успехи.
«Мастер» обладает высокой самооценкой, низким уровнем притязаний, внутренним «локус-контролем», интересуется новыми областями деятельности, нередко сопряженными с риском и необходимостью осваивать смежные профессии, решать нестандартные и сложные задачи; достигнув намеченного, часто теряет интерес к работе; продвижение по карьерной лестнице его мало интересует; для него главное – ощущение движения вперед, а не вверх, поэтому он может принимать неожиданные для окружающих решения о переходе на другое место работы или даже смене характера занятий.
«Муравей» обладает низкой самооценкой, низким уровнем притязаний, внешним «локус-контролем», работает строго в соответствии с заданием, которое должно быть четко сформулировано, отличается трудолюбием и работоспособностью, повышенной ответственностью, очень ценен как исполнитель, но нуждается в постоянной внешней поддержке со стороны руководства; для него важно не столько продвижение по иерархической лестнице, сколько признание его заслуг руководством и авторитетными для него людьми.
«Вечный студент» обладает низкой самооценкой, высоким уровнем притязаний, внешним «локус-контролем», хочет достичь карьерных вершин, но испытывает постоянную неуверенность в себе, безынициативен, за новое берется с осторожностью, склонен к прохождению нескольких курсов повышения квалификации, получению дополнительного образования; при выработке карьерной стратегии в большей степени опирается на мнение руководителя или специалистов кадровой службы.
«Организатор» обладает низкой самооценкой, высоким уровнем притязаний, внутренним «локус-контролем», в жизни надеется на себя, движется по карьерной лестнице, подгоняемый прежде всего самолюбием, а не стремлением реализовать себя профессионально; ему мешает недоверие к коллегам и склонность к самокопанию, он чувствует себя ответственным за все, что происходит в организации, успешно работает в стабильной ситуации, умеет принимать правильные управленческие решения, но доводить дело до конечного результата должны, по его мнению, другие; в близких к экстремальным условиях решения принимает спонтанно, хаотично, иногда ошибочно.
Женщинам, претендующим на успешную профессиональную карьеру, важно обладать не конкретным ограниченным набором навыков, а такими умениями, как способность адаптироваться к меняющимся организационным условиям, постоянно оценивать результативность своей деятельности, самообучаться. От уровня Вашей тревожности и эмоциональной устойчивости будет зависеть продолжительность работы в той или иной должности на различных уровнях иерархии. Очень важны и такие личностные факторы, как общительность, открытость и сила воли. Они облегчают продвижение по службе. И, наоборот, из-за мнительности или подозрительности карьера может пострадать. Максимальные результаты достигаются тогда, когда профессионализм сочетается с высокими личностными качествами.
13.2 Виды карьерных стратегий
Виды карьерных стратегий зависят от сроков, времени и характера продвижения по служебной лестнице.
При этом специалистами выделяются:
13.3. Этапы профессиональной деятельности
Можно также выделить четыре закономерных этапа профессиональной деятельности, которые, как правило, проходит работник, желающий построить карьеру.
Первый этап – поиск своего места в жизни, профессиональное самоопределение и получение соответствующего образования. Карьера выступает как эмоционально насыщенный, но слабо структурированный образ и нередко конкретизируется в значимом человеке, например, родителях, авторитетных знакомых или кумирах.
Второй этап – вхождение в должность и профессиональная адаптация – характеризуется формированием реального отношения человека к избранной сфере деятельности. Зарождаются потребности в принятии на себя новой роли и в осуществлении намерений или притязаний. Точность образа будущей карьеры нарастает в течение первых двух-трех лет работы и достигает предельных значений по их завершении.
Третий этап – становление в должности – характеризуется формированием соответствующих умений, приобретением навыков прогнозирования и конкретизации социальных ожиданий, связанных с данной профессиональной деятельностью. Расширяется круг интересов и изменяется система потребностей, актуализируются мотивы деятельности, возрастает потребность в самореализации и саморазвитии, повышается активность личности. Накапливается опыт, повышается квалификация и компетентность, развиваются умения и навыки, а также личностно-деловые, профессионально важные качества, осваиваются новые алгоритмы решения профессиональных задач. Повышается психологическая готовность к деятельности в различных, в том числе нестандартных, ситуациях.
Четвертый этап наступает тогда, когда человек оценивает свою профессиональную карьеру как личностно-значимый факт и удовлетворен результатами собственной активности.
На любом этапе карьеры для достижения успеха необходимы упорство и вера в себя. В жизни множества людей самые разнообразные неудачи оказывались предтечами самых больших достижений. Томас Эдисон проделал свыше тысячи неудачных опытов, пока, наконец, не появилась электрическая лампочка. Но каждый из тысячи опытов давал ему новые знания об электричестве. Видение будущего, основанное на решимости не отступать, сделало Эдисона великим. Непреклонная решимость невозможна без оптимизма, без веры в конечный успех. Для этого можно порекомендовать следующее:
13.4. Выбор карьеры и устройство на работу
Выбор карьеры – очень сложный и ответственный вопрос в жизни. От его решения будет зависеть не только наше финансовое благополучие, но и личная жизнь. От того, какой путь избирает человек, будет зависеть и его окружение: друзья и враги, союзники и идейные противники, вкусы и предпочтения, ценности и интересы. От выбора карьеры зависит и уровень самооценки человека. Местожительство часто также обусловлено выбором карьеры. Таким образом, выбор карьеры – один из решающих факторов жизненного успеха и счастья.
В современных отечественных условиях профессия, получаемая в университете, становится базой для трудовой карьеры человека. Однако многим людям часто приходится переучиваться, повышать свою квалификацию, писать кандидатские и докторские диссертации, приобретать новые специальности и начинать все сначала в совершенно новой для себя сфере деятельности. Случается, что люди меняют место работы в зрелом, а иногда и в пенсионном возрасте.
Совершать этот выбор стоит очень обдуманно, не взирая на давление окружающих или не идя «по пути наименьшего сопротивления», иначе человек может всю жизнь прожить с коэффициентом наименьшего полезного действия. Эрих Фромм по этому поводу сказал: «Человек по своей природе – существо активное; бездействуя, он приближается к смерти». Чтобы избежать этого, нужно тщательно проанализировать ситуацию, взвесить все «за и против», проделать целый ряд мыслительных операций.
Можно предложить следующий алгоритм выбора и оценки карьеры:
1. Проанализируйте ситуацию. Очень часто выбор карьеры зависит от финансовых возможностей человека или семьи, в которой он родился. В этом плане легче всего и лучше всего тем, у кого дети продолжают путь, выбранный родителями. Например, известны целые династии ученых, музыкантов, политиков, врачей, учителей, архитекторов, художников, журналистов, актеров и т.д. Во-первых, генетический фактор – залог успеха. Во-вторых, связи родителей. В-третьих, если родители были успешными, у них имеются и определенные финансовые накопления. Однако очень часто дети преуспевающих в чем-то родителей не хотят заниматься их профессией, желая освоить совершенно иной вид деятельности. Тогда им нужно осваивать «непаханое поле». А в наши дни, не имея определенных связей, часто приходится задействовать имеющиеся сбережения. И если родители их имеют, то сделать выбор в соответствии с интересами и способностями гораздо легче. В противном случае приходится занимать, чтобы оплачивать образование или проживание в другом городе, либо выбрать то, что является более доступным и приемлемым на данном этапе. В этом случае особенно расстраиваться не стоит, поскольку сам по себе диплом выпускника университета не является залогом успешности карьеры. Карьера успешна только тогда, когда она интересна человеку и соответствует его способностям.
2. Оцените свои способности. Для этого нужно вспомнить свои успехи и неудачи. Какие предметы вам давались легко, а какие – с трудом? Когда вы себя чувствовали лучшим, а когда – в числе отстающих? К каким наукам вы более склонны: к гуманитарным, точным, естественным, требующим физической или умственной активности? Конечно, нужно не забывать о вероятности заблуждений такого способа оценки собственных способностей. Как известно, А. Эйнштейн, совершивший научную революцию, в школе считался посредственным учеником. Точно так же и мы можем не догадываться о наших истинных способностях, так как на наше представление о них большое влияние оказывает оценка учителя или одобрение (неодобрение) группы. Хотя к мнению окружающих все же стоит прислушиваться. Ведь если окружающие постоянно высказывают сходные суждения о достоинствах и недостатках человека, то, возможно, они правы. Однако для более точного ответа следует воспользоваться специальными психологическими тестами для определения своих способностей (тесты интеллекта, тесты достижений и тесты специальных способностей). На сегодняшний день разработаны тесты, которые могут предсказать успешность или неуспешность человека практически в любой области профессиональной деятельности. Это позволит вам определить свои способности, однако не решит другую проблему. Как говорится, рожденный ползать летать не сможет. Но если хорошо умеешь ползать, но не хочешь этого? Если тебе, образно говоря, близки слова героя из мультфильма «А мне летать охота!» Что делать в этом случае?
3. Уточните, какие у вас ценности и интересы. Если вы правильно определите свои интересы, то скорее всего выберите ту профессию, которая будет приносить удовлетворенность. Однако сам по себе интерес к деятельности не доказывает пригодности к ней. Человек может мечтать о карьере композитора, но сочинять музыку, не превышающую по своему мастерству уровня «собачьего вальса». Далеко ли продвинется карьера такого горе-композитора? Конечно, нет. Поэтому нужно соизмерять свои желания с возможностями. Кроме того, нужно уточнить и свои ценности. Для этого также можно использовать специальные тесты и опросники. Подумайте, что вы ждете от карьеры? Какой доход вас устроит? Что для вас важнее: деньги, власть или слава? К какому результату вы хотите стремиться? Вам больше по душе работать в маленькой или в большой организации? В мегаполисе или маленькой провинциальной деревушке? Готовы ли вы к командировкам? Сможете ли бывать за границей? Как вам нравится работать – в одиночку или в группе? Хотите ли вы сами планировать и организовывать свою работу или действовать в строго определенных рамках? Западные психологи полагают, что человек с неудовлетворенной потребностью в безопасности обычно предпочитает жестко определенную, рутинную работу, тогда как людям с ярко выраженной потребностью в достижении доставляет удовольствие работа, требующая творческого подхода.
4. Оцените гендерные и культурные факторы. К сожалению, и в наши дни значительная часть женщин работает на низкооплачиваемых работах. Женщины медленнее продвигаются по карьерной лестнице по сравнению с мужчинами. Многие работают на низкооплачиваемых должностях оттого, что вынуждены совмещать работу с семейными обязанностями. Проблематичны для женщины и выезды в служебную командировку. Женщины не меньше мужчин заинтересованы в своей работе, однако обстоятельства часто ограничивают карьеру женщин. В основном женщине приходится совмещать супружеские, родительские и служебные функции. В большинстве семей ответственность за ведение домашнего хозяйства и воспитание детей – женская обязанность. Поэтому неудивительно, что женщины, которым удается сделать карьеру и добиться руководящей должности, очень часто остаются одинокими. Все это следует учесть выбирая себе карьеру. Успешная карьера дается ценой немалых усилий. Нужно определить с самого начала, не слишком ли тяжко будет ее бремя? Кроме того, не следует забывать о влиянии культурных стереотипов. Например, если в США врачами и дантистами работают в основном мужчины, то в России большую часть врачей составляют женщины. Культура современного общества решающим образом определяет, в какой мере мы можем добиться карьерного успеха. Нужно попытаться выяснить, есть ли будущее у той или иной профессии, степень ее востребованности в том или ином регионе страны и т.д.
5. Проанализируйте рынок труда. При выборе карьеры не в последнюю очередь оценивается и возможность будущего трудоустройства. Далеко не каждый может стать Президентом Российской Федерации. Равно как и честолюбивая мечта о первом полете на Юпитер пока, наверное, останется мечтой, так как никто туда лететь не собирается. Даже те специальности, которые в настоящее время пользуются спросом, в будущем могут оказаться ненужными. Техника шагает вперед, вытесняя собой рутинный труд человека, но в то же время и ликвидируя рабочие места. Конечно, есть и стабильные сферы деятельности, такие, например, как медицинские и похоронные услуги, образование и наука, политика и религия, экономика и юриспруденция и т.д. Однако спрос на профессии дворника, грузчика или кондуктора в развитых странах заметно сокращается.
6. Узнайте о рабочих условиях и необходимых требованиях. Во-первых, нужно выяснить, какие умения и практические навыки необходимы для вашей работы (к примеру, быстрота реакции, коммуникативные навыки, хорошая память, стопроцентное зрение, острый слух или специальная подготовка). Во-вторых, нужно узнать, каковы условия труда специалистов выбранной сферы деятельности (например, работа в помещении или на улице, в отдельном кабинете или в общей комнате, с униформой или без нее, с нормированным или ненормированным графиком работы и т.д.):
Найдя подходящее место работы, необходимо позаботиться о том, чтобы быть туда принятым. Все чаще в отечественных условиях для этого используются не только устные способы (собеседование), но и письменные (так называемые аппликационные письма и резюме).
Аппликационное письмо предполагает краткое сообщение, адресованное конкретному чиновнику, в котором содержится главная цель обращения претендента на вакантную должность. Фирма может разработать свой специальный бланк документа, заменяющего необходимость написания аппликационного письма. Однако если такой альтернативы нет, то следует учитывать несколько рекомендаций по его составлению:
Резюме лучше всего составлять не торопясь, перебирая в памяти свой жизненный опыт и вспоминая свои достижения в определенных сферах деятельности. Это может быть любая работа, даже если она не входила в трудовые обязанности человека, в том числе учеба на курсах, членство в обществах или общественно-политическая деятельность. Просмотрев получившийся список, следует убедиться, что в нем содержатся все виды деятельности, которые могли бы иметь какое-то отношение к вакантной должности кандидата.
При оформлении данных и иных документов о приеме на работу чрезвычайно важно не допускать орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок. Ведь шансы человека на получение работы или продвижение по службе в значительной степени зависят от его умения грамотно писать. Согласно проведенному исследованию, 80 % руководителей сообщили, что в их практике были случаи, когда они отказывали претенденту только на том основании, что его резюме и аппликационное письмо были написаны с орфографическими, пунктуационными или грамматическими ошибками. И 99 % руководителей согласились с тем, что неграмотность служит помехой в продвижении человека по службе. Дело в том, что ошибки в письме часто оцениваются как отражение недостаточности общего интеллектуального уровня человека. Поэтому работу над своей орфографией человеку, желающему достичь больших успехов в карьере, следует воспринимать не как скучное занятие, а как весомый вклад в багаж секретов карьерного роста.
Собеседование (интервью) может длиться не более получаса, но за это короткое время работодатель формирует свое мнение о кандидате и принимает решение. Конечно, каждый работодатель, беседуя с кандидатом на вакантную должность, использует свой собственный метод ведения интервью. Психологи все же попытались сгруппировать их и выделить три основных вида интервью:
Для положительного исхода собеседования психологи советуют:
Для того чтобы лучше показать себя во время подобных испытаний, нужно постараться собрать как можно больше информации о той организации, где вы хотели бы работать. В наши дни владеть нужной информацией означает владеть миром. Б. Дизраэли говорил: «В жизни, как правило, преуспевает больше других тот, кто располагает лучшей информацией». Вооружившись необходимой информацией, можно эффектно, но ненавязчиво продемонстрировать заинтересованность и суметь задать компетентные вопросы. Последнее очень важно, ибо интеллект человека чаще можно больше узнать по формулировке его вопросов, а не по ответам, поскольку ответ можно заучить. Кроме того, интервью часто приобретает форму стресса. Предварительная подготовка поможет избежать излишнего волнения.
13.5. Начальный этап профессиональной деятельности
Кто из нас не был новичком? Сколько ошибок приходится совершать по неопытности! Мастерство приходит с опытом, а опыт нарабатывается постепенно. Однако главная (если не единственная) ошибка особенно в начале карьерного пути – не исправлять своих прошлых ошибок.
Получив желанное место работы, человек может расслабиться, подумав, что все основные испытания позади. Но чаще всего новому работнику предстоит выдержать еще одно испытание. Ему назначается испытательный срок, который может длиться от недели до полугода. В это время руководство тщательно следит за работой новичка и может изменить свое решение. Поэтому именно в этот период работнику необходимо доказать, что он – лучшая кандидатура для той должности, на которую претендовал. Для этого требуется умение эффективно организовывать время и определять основные приоритеты.
Выделим некоторые аспекты начального этапа профессиональной деятельности, знание и учет которых поможет молодому сотруднику со временем добиться карьерного успеха:
1. Демонстрация результатов работы и скромность личности. На начальных этапах работник знакомится со следующим парадоксом: с одной стороны, ему нужно благоприятно зарекомендовать себя, показать, на что он способен, с другой – ему требуется быть как можно сдержаннее, чтобы коллеги не почувствовали в нем сильного соперника и не постарались «убрать с дистанции» пока не поздно. Поэтому новичкам можно по советовать, с одной стороны, быть сдержаннее и не делиться своими планами с сослуживцами, а с другой – качественно и добросовестно выполнять то, что предписано должностными обязанностями.
2. Внимание к факторам гигиены труда. Для достижения той или иной профессиональной цели необходимо иметь благоприятные орудия и условия труда. Фредерик Герцберг назвал подобные внешние обстоятельства и условия труда факторами гигиены труда. Условия труда являются важнейшим фактором удовлетворенности работой. Тесное помещение, плохое освещение, устаревшая техника, неудобные стулья или постоянный шум также могут стать причиной не только раздражения, но и снижения показателей работы. Но если новому сотруднику повезет и он будет работать в хорошем помещении, в удобное для него время, если он будет обеспечен всем необходимым для работы, то можно предположить, что у него больше шансов быть удовлетворенным совей работой, а значит, и показать лучшие результаты. Внимание к факторам гигиены труда повышает не только самооценку и мотивацию сотрудника, но и преданность своему делу.
3. Выбор способа продвижения. В начале карьерного пути человек может избрать несколько вариантов продвижения. Первый из них – не рисковать и выполнять рутинную работу, второй – стремиться к самосовершенствованию и к новым возможностям применения своих навыков. Самолюбие и самоуважение порождают у человека желание добиться большего в своем деле, заставляют его проявлять инициативу. Если работа становится скучной, можно найти множество способов, чтобы сделать ее разнообразнее и увлекательнее. Например, можно на время отложить одно дело и приняться за другое.
4. Выбор стратегии и тактики отношений с коллегами. Не секрет, что отношения с коллегами могут стать главной причиной желания или нежелания человека менять место работы. От психологического климата в коллективе зависит продуктивность работы. Для выпускника университета или любого другого учебного заведения может стать неприятной новостью, что условия сосуществования в студенческой группе значительно отличаются от условий сосуществования в рабочем коллективе. В первом случае студент более-менее знает, что, если он будет добросовестно учиться, то в конце срока обучения он получит диплом об окончании учебного заведения. Такой же или чуть лучше диплом получат и все остальные (за исключением отстающих). Степень результативности обучения студента зависит прежде всего от него самого. С такой психологией бывший студент может прийти и на свое место работы. Однако здесь царят совершенно иные законы: при внешней любезности и доброжелательности работавшие ранее коллеги воспринимают новичка как потенциального или реального соперника, особенно если он уже успел проявить себя с положительной стороны. Сам же новый сотрудник может поначалу не понять за внешней вежливостью истинного к нему отношения и вести себя достаточно опрометчиво с коллегами, доверяя им так же, как когда-то он доверял своим одногруппникам. И если в ситуации отсутствия явной конкуренции (студенческие годы) его успехами восхищались (преподаватели, друзья, товарищи по учебе), то в рабочей группе они могут быть восприняты в штыки, раскритикованы, не замечены, вызвать чувство зависти и неприязни.
Таким образом, следует четко осознавать, что коллеги чаще всего представляют серьезную опасность для карьерного роста. Отношения с ними следует выстраивать очень осторожно, избегать излишней доверительности, не рассчитывать на дружбу с коллективом. Конечно, среди коллег могут быть друзья, однако ситуации соперничества и борьбы за власть могут и их превратить во врагов. Причем психологами давно замечено, что самыми лютыми врагами становятся чаще всего бывшие друзья, поскольку ухудшение их отношений, вызванное различными причинами (в том числе и внешними), воспринимается как предательство. Последнее, как известно, считается одним из самых тяжких преступлений, если не самым тяжким. Поэтому человеку, желающему добиться успеха в карьере, рекомендуется сохранять определенную дистанцию в отношениях с коллегами, находящимися на той же или более низкой ступени иерархии. С вышестоящими – особенная вежливость и дипломатия, которая, однако, не превращается в заискивание и подобострастное отношение.
13.6. Карьерный рост и моббинг персонала
Каждый сотрудник хоть раз в своей профессиональной жизни сталкивался с ситуацией, когда ему уже не интересно заниматься тем, чем он все время занимался. Ему кажется, то он уже «вырос» из своей должности и «созрел» для новой. Бывает так, что человек, проработав двадцать лет в одной должности, вдруг начинает чувствовать, что оказался в тупике, осознает бесперспективность своей карьеры, не видит в ней возможностей для индивидуального роста и решает посвятить себя другому делу. Кроме того, некоторые виды карьеры приходят к своему естественном завершению. Например, спортсмены еще в цветущем возрасте ищут для себя новую сферу приложения сил. Иногда перемена карьеры бывает вынужденной, обусловленной внешними обстоятельствами, например подсиживанием сотрудников, банкротством предприятия, сокращением штатов или конфликтом с начальством.
Психологи советуют в таких случаях тщательно продумать свое решение, выписав на лист бумаги все его плюсы и минусы. Они предлагают оценить его по четырем пунктам:
Ответ на данные вопросы помогает человеку осознать все преимущества и недостатки его настоящей и будущей работы. В результате подобного анализа человек начинает осознавать, что его интерес не стоит той жертвы, на которую придется пойти его семейному окружению.
В том же случае, если человеку удобно, интересно и выгодно продолжать начатую карьерную дистанцию, то речь идет о карьерном росте.
Одной из серьезнейших психологических проблем карьерного роста является моббинг (mobbing) – психологические притеснения, преимущественно групповые, работника со стороны работодателя или других работников, включающие в себя постоянные негативные высказывания, постоянную критику в адрес работника, его социальную изоляцию внутри организации, исключение его из служебных действий, социальных контактов, распространение о работнике заведомо ложной информации и т.п. Моббинг, принимающий свои крайние формы, носит название «буллинг» (bullying), под которым понимается агрессивное поведение, выражающееся в злонамеренном преследовании, жестокости, попытках оскорбления и унижения работника, подрыве его репутации и т.п. Поэтому если на работе на вас накричали или оскорбили, не приняли вашу точку зрения или навязали чуждое вам мнение, лишили полномочий, раскритиковали или усомнились в вашей компетентности, значит, вы столкнулись с моббингом (или буллингом в зависимости от силы проявления указанных негативных феноменов).
К сожалению, в отечественных условиях (то ли в силу советского прошлого, то ли в силу каких-то других обстоятельств) на данную проблему обращалось гораздо меньше внимания, чем за рубежом. К примеру, в США силами специальной организации под названием Workplace Bullying & Trauma Institute (WBTI) в сентябре 2000 года проводилось исследование данной проблемы. В нем участвовало 200 респондентов, каждый из которых являлся жертвой моббинга. В 2003 году этой же организацией проводилось сходное исследование уже более 1000 респондентов. В результате исследований было установлено (А. Скавитин, 2004):
Психологи предлагают следующую типологию агрессоров:
1. «Двуглавый змей» – манипулятор общественным мнением относительно жертвы, порождающий за ее спиной сплетни и слухи, подрывающий ее репутацию.
2. «Постоянный критик» – тип агрессора, постоянно нападающего и критикующего жертву, относящегося к ней предвзято, придирающегося к любой мелочи и порождающего у нее сомнение в своей компетентности.
3. «Кричащая Мими» – тип агрессора, для которого провоцирующее, скандальное и вызывающее на скандал поведение в отношении жертвы является нормой.
4. «Привратник» – агрессор, стремящийся контролировать и ограничивать доступ ко всем видам ресурсов, от которых зависит успешное выполнение работы (время, бюджет, оргтехника, моральная поддержка), что подводит жертву к невыполнению заданий и обнаружению служебного несоответствия выполняемой работе. В заключение хотелось бы отметить, что притеснения на работе стоит рассматривать не как норму адаптации сотрудников, а как серьезную проблему, с которой необходимо бороться с помощью мощного арсенала психологических методов, одним из которых является карьерный тьюторинг.
О том, как справиться с проблемой моббинга и другими проблемами профессиональной жизни, речь пойдет в следующем параграфе.
13.7. Три правила карьерного успеха
Предлагаем Вашему вниманию четыре основных правила, которые помогут Вам добиться карьерного успеха.
Правило № 1: «Правило чинопочитания». Успешные карьеристы не любят быть побежденными. Они воспринимают отношения либо как властные, либо как подчиненные и при встрече редко руководствуются принципом равноправия. Успешный карьерист воспринимает жизнь как соревнование, как борьбу за то, чтобы завоевать независимость, избегать поражений и защищать завоеванные позиции. Работникам же, которых называют «влюбленными в свою профессию», иногда очень трудно заметить, что они ведут себя таким образом, что их начальники чувствуют свои позиции находящимися под угрозой. В то время как у успешных карьеристов даже в языке тела проявляется чинопочитание – уважение по отношению к более высоким по рангу сотрудникам, – большинство работников чаше всего этого не делает. У них отсутствует «коленопреклоненный рефлекс», если, конечно, речь не идет о молитве в церкви или перед иконостасом. Однако иногда некоторые жесты подчинения необходимы.
Правило № 2: «Власть есть средство укрепления собственных позиций». Данное правило особенно важно, когда берешься за руководство выполнением какого-либо группового задания. Необходимо настраивать людей на общее дело и согласовывать их способности с различными требованиями организации. Как это сделать? На совещаниях и индивидуальных беседах менеджер регулярно узнает ожидания и перспективы сотрудников. Если кто-то начинает тянуть одеяло на себя, менеджеру необходимо сделать соответствующие выводы. Всего один сотрудник может дезорганизовать всю группу. Начальник не должен этого допускать. Однако многие начальники часто это допускают. Когда группа не работает должным образом, они пытаются докопаться до причины. На это уходит много времени. Они пытаются сами до мелочей изучить суть задания, пытаются понять сотрудников, даже пытаются найти причину в себе. Но все безрезультатно. Дело как стояло на месте, так и стоит. Успешные карьеристы в таких случаях действуют решительно. Они увольняют «паршивую овцу, которая все стадо портит» и тем самым укрепляют собственные позиции. «Вот это да! Как? За что?» – начинают думать другие. Появляется страх быть уволенным или уволенной. А авторитет начальника тем временем растет в глазах своих подчиненных.
Правило № 3: «Мы не золотые червонцы, чтобы всем нравиться». Многие сотрудники не понаслышке знают, что такое хорошие отношения. Они часто делают ставку на человеческую близость, в то время как успешные карьеристы заботятся скорее о несколько дистанцированном способе обращения с людьми. На работе они не общаются, как правило, на эмоциональном уровне, а концентрируются на содержании информации. Они мастера в том, чтобы управлять беседой на чисто деловом, интеллектуальном уровне, придерживаясь негласного правила «ничего личного». В США и Западной Европе если сотрудники не выносят друг друга, но вынуждены вместе работать и сидеть за одним столом на заседаниях, ведут себя так, как будто они лучшие друзья и живут «душа в душу». Весь секрет в том, что для них главное не любить или нравиться друг другу, а побеждать. У большинства же отечественных работников все по-другому. Поскольку в нашем воспитании большое внимание уделяется установлению и поддержанию отношений, а не доминированию и воле к победе, они уязвимы во всем, что касается эмоциональных привязанностей. Конечно, не стоит становиться бесчувственным, однако полезно знать, устанавливая хорошие отношения с кем-то, что мы даем ему над нами власть, поскольку становимся зависимыми от того, кто нам нравится. Это сковывает нас при принятии серьезных карьерных решений. Мы начинаем бояться навредить тому, с кем у нас сформировались хорошие отношения. Поэтому надо помнить, что коллеги – это не близкие родственники и не члены семьи. Лучше сформировать с ними ровные, чисто деловые отношения.
13.8. Правила поведения на заседаниях и совещаниях
Существует несколько важных правил поведения во время заседаний, совещаний и собраний:
1. Говорите «Я». Бывают ситуации, особенно когда приходит новый начальник, который всем своим видом и поведением показывает, что только ему известно, как надо работать и как правильно выполнять то или иное поручение. Остальных он принижает. Поэтому чтобы показать ваши собственные позиции, для вас особенно важно и полезно употреблять слово «Я». Это убедительно действует и тогда, когда уместно сказать о ваших личных успехах. Это позволяет задействовать как можно больше каналов, необходимых для демонстрации собственной позиции. Ведь то, что кажется вам само собой разумеющимся, для других таким не является (особенно для коллег). В частности, в том, что касается ваших успехов. Многие работники часто стесняются говорить о своих профессиональных заслугах, проявляя ненужную аристократичность. Они не демонстрируют себя как победителей, тем самым заставляя других думать и говорить: «Все это можно было бы сделать и лучше». А ведь есть много ситуаций, в которых имеет смысл не молча стоять на своем, а осознанно показать свои потенциальные способности. Конечно, нет готовых рецептов на каждую ситуацию о том, что и как следует говорить. Несомненно лишь одно: стиль речи должен соответствовать сиюминутной профессиональной ситуации. Необходимой предпосылкой, помогающей говорить «Я» и демонстрировать свои успехи, является ваше собственное признание личных успехов. Но, к сожалению, в детстве всех нас учат не говорить о своих успехах. Многие из нас в этом вопросе оказываются послушнее других и во взрослой жизни продолжают считать, что демонстрировать свои успехи плохо. Опасное заблуждение для всех, кто мечтает сделать хорошую карьеру! Побольше уверенности в себе! Ложная скромность может сыграть с вами дурную шутку.
2. Никогда не говорите о себе плохо. В течение следующих нескольких дней понаблюдайте за собой и своим окружением. И вы увидите, как часто люди рассказывают о себе что-нибудь негативное, хотя вряд ли это было бы нужно. Но дело усугубляется еще и другим. Люди часто любят дополнять сказанное собственным отрицательным примером: «О, я могу тебя понять, потому что у меня была похожая ситуация!...» Однако успешные карьеристы не приемлют такие беседы. Поэтому подавляйте в себе желание рассказать о себе какую бы то ни было историю, которая хоть сколько-нибудь негативно могла бы нарисовать ваш образ. Поначалу вы увидете, как непросто это сделать. Ведь нам столько лет прививается солидарная культура беседы, которая культивируется в семье, среди друзей и на работе. Однако ее никак нельзя применять на работе! В противном случае коллеги начнут сомневаться в вашей компетентности, перестанут верить в ваш профессионализм и разочаруются в вас как в специалисте.
3. Просите слова в каждой дискуссии. Не всегда нужно иметь детальные и скрупулезные знания о чем-то, чтобы участвовать в разговоре во время совещаний. Однако начинающие работники этого часто не знают. Понимание этого приходит с возрастающим профессиональным опытом. Сдержанная позиция на совещаниях, когда вы только сидите и слушаете, проигрышна. Полезнее занимать ту или иную позицию, даже если вы тщательно не исследовали тот или иной вопрос и не знаете о нем точных чисел. Освободитесь от безусловного перфекционизма, то есть всеохватывающего стремления к совершенству (позиция «или совершенно, или никак»). Гораздо важнее, что вы будете что-то говорить, нежели ждать своего часа, когда будете владеть вопросом во всех деталях. Пока вы его будете ждать, он может вообще для вас не наступить. Начинающие работники часто впадают в заблуждение о том, что то, что они должны сказать, должно быть идеально подходящим теме и предмету разговора, и что любые отклонения ударят по их авторитету. При этом дело обстоит как раз в обратном. Если они ничего не говорят, то в этом случае никто не видит их компетентности и никто не воспринимает их всерьез. Коллегам очень важно знать точку зрения других коллег. Даже если она и совпадает с их собственной точкой зрения. Поймите: если с кем-то встречаешься, то надо что-то сказать. Кто ничего не говорит, может уходить. Таковы негласные правила игры.
4. Во время заседаний скрывайте свои мысли. Слова существуют для того, чтобы скрывать мысли. Иначе ваши мысли могут быть взяты на вооружение коллегами и выданы за свои собственные. Вас же потом спросят: «Что вы думаете на этот счет?» А в случае, если это сделает ваш начальник, вам ничего не останется, как, подыгрывая ему, соглашаться с собственной же мыслью. Конечно, это вряд ли вам будет по душе. Показывать другим можно лишь конечный результат своих раздумий, но не ход мысли. Ведь никому, кроме вас, неизвестно, к чему ведет та или иная цепочка ваших рассуждений. Вас могут перебить или неуместным вопросом сбить с толку, и вы не сможете сказать то, что хотели, не сможете отстоять точку зрения. Поэтому лучше всего демонстрировать лишь выводы, следствия ваших рассуждений, а не сами рассуждения. Последнее уместно лишь в редких случаях, когда вас специально об этом попросят.
5. Устанавливайте другим границы их выступлений. На отрицательные замечания реагировать нужно сразу. При этом очень важно не показывать своей неуверенности. Часто стоит сделать «каменную» физиономию, чтобы другие (и в первую очередь конкуренты) не могли узнать, что вы на самом деле в данный момент испытываете. Быть находчивым и суметь установить вербальные границы – очень важные профессиональные качества. Помните, что находчивость – путь к суверенитету. Попытайтесь развить в себе это качество, и вы увидете, какие сочные и богатые плоды на чистом поле вашей профессиональной репутации они вам принесут. Кстати, следует сказать и о некоторых гендерных различиях дискуссионных стилей. Мужчины часто спонтанно высказывают свои мнения и говорят до тех пор, пока их не перебивают. Женщины слушают внимательно, реже перебивают и выражают свое мнение в основном во время пауз в разговоре или тогда, когда им задают вопрос. Именно поэтому у мужчин часто создается впечатление, что их собеседницы по переговорам неуверенны в себе и не имеют собственного мнения, а женщинам, напротив, кажется, что стиль общения мужчин агрессивен и надменен.
6. Не останавливайтесь на формальных деталях. Тот, кто концентрируется на формальностях, демонстрирует свою ограниченность. Когда начинающий сотрудник цепляется за каждую мелочь, он часто тем самым действует коллегам на нервы. Поэтому логично, что личность, которая демонстрирует такое поведение, часто соскальзывает на более низкую ступень иерархии. Отсюда совет: остерегайтесь чрезмерной сосредоточенности на деталях содержания. Но не впадайте в заблуждения, что иерархические формальности тоже ничего не значат. Здесь все как раз наоборот. Помните, что почти каждый коллега хочет на работе показать свою значимость и указать на свое место в структуре иерархии.
7. Показывайте себя экспертом. Очень часто одним из главных способов проявления своего превосходства у коллег является принятие на себя роли эксперта. Интересно, что данный образец поведения функционирует и в свободное время, что позволяет им поупражняться на этом поприще. Данный принцип действует и в тесном дружеской кругу, когда нужно оценить вкусовые качества вина. Мужнины любят показывать себя экспертами и во всем, что касается техники, политики, спорта и автомобилей. Самое поразительное в том, что, по свидетельству очевидцев, женщина всегда выигрывает в глазах мужчин, если, даже не интересуясь, например, футболом, все же знает результаты игры. Конечно, мы не советуем, если у вас нет абсолютно никакого интереса к футболу, превратиться в страстного футбольного фаната. Однако данный пример наталкивает на мысль, что для того, чтобы слыть у коллег экспертом, нужно быть информированным и в тех областях, которые считаются не вашими. Это, естественно, не значит, что нужно забывать и о ваших собственных увлечениях и интересах.
8. Защищайте интересы своего подразделения. Успешный карьерист всегда борется за значение своего подразделения. Он пытается создать такую ситуацию, когда без его участия становится невозможным решение общеорганизационных проблем. Поэтому он пытается взять на себя как можно больше жизненно важных функций. Это особенно важно, когда наступают критические моменты. Тогда у него появляется реальная возможность сыграть на этом и не только решить «непосильную» задачу, но и продвинуться по карьерной лестнице.
9. Уточняйте речь цифрами. Успешные карьеристы любят цифры, таблицы и статистику. Поэтому начинающий карьерист, зная это и используя в своих целях, может завоевать уважение своих коллег. Если хотите удивить или даже озадачить коллег своей компетентностью, всегда используйте в качестве аргумента или иллюстрации своих выступлений цифры и статистику. Не важно, была ли математика вашим любимым предметом в школе или не была, вы только выиграете, если внесете математический элемент в ваше выступление.
13.9. Практика ответственности и риска в карьере
Принимать на себя ответственность за новое дело и обдумывать, как еще его можно расширить, – это для успешных карьеристов в большинстве случаев само собой разумеющийся рабочий процесс. Они не хотят быть игровыми мячами. Они смотрят на жизнь как на борьбу с природой и конкурентами. Независимость и индивидуальный успех, а также его признание другими – вот что особенно ценится карьеристами.
Для построения успешной карьеры необходимо не бояться брать на себя ответственность. Особенно за новые и непривычные задания.
Если вам трудно брать на себя ответственность за новые поручения, то нужно осознать, что конкретно мешает вам в этом. Для этого можно дать волю полету своей фантазии и представить себя в школьные годы. Закройте глаза. Не обращайте внимание на внешние шумы. Сконцентрируйтесь на своих воспоминаниях. Предлагаемые ниже вопросы помогут Вам в этом:
Конечно, не всегда нужно отказываться от ориентации на отношения, однако для успеха на работе нужно нацеливаться и на ответственность за дело. Попытайтесь мыслью и чувством настроиться на то, чтобы брать на себя ответственность. Постарайтесь найти как можно больше людей или ситуаций, которые могли бы вам в этом помочь. Воспитываете в себе ответственность перед самой собой, постепенно перенося ее и на других. Для этого есть много возможностей. Например, следующие:
1. Принимать самостоятельные решения. В принятии самостоятельных решений упражняйтесь на мелочах, допустимых без подстраховки начальства. Предпосылкой для этого является точное знание о том, что Вас потом об этом не спросит начальник. Как правило, многие люди имеют безошибочное чутье, в каких вопросах можно обойтись и без совета. Рекомендуем вам радоваться тем моментам, когда вы видите, что приняли действительно верное решение, взяв на себя ту или иную ответственность.
2. Браться за новые проекты. Беритесь за новый проект. Вы можете сразу не показывать свою готовность, а взять ответственность уже в процессе, чтобы потом не менять своих позиций. Если вы не решаетесь, не веря в собственные силы и способности, можете пройти специальные курсы повышения квалификации по теме данного проекта.
3. Использовать сайты Интернета. Активно участвуйте в получении необходимой информации, используя данные полезных сайтов сети Интернет. Некоторые сайты – кладези информации и удобные полигоны для испытания себя на готовность принятия ответственности.
4. Участвуйте в общественной работе. Возможности брать на себя ответственность бесконечны. Вы можете, например, записаться в члены родительского совета в школе, где учится ваш ребенок. В общем, как говорится, думайте сами, решайте сами!
Чтобы брать на себя большую ответственность, успешные карьеристы постоянно испытывают на прочность границы, желая расширить свою свободу действий. После неудачи они пробуют добиться своего вновь и вновь, руководствуясь девизом: «Новая игра, новое счастье!» Этот принцип действует не только в спорте, но и на работе. С мыслью об игре тесно связано представление о риске. Если заранее знать, кто победит, то не интересно.
Не рискует лишь тот, кто ничего не предпринимает. Хотя и это можно утверждать лишь с определенными оговорками. Риск присутствует всегда и во всем. Можно либо выигрывать, либо проигрывать. Конечно, если хорошенько потренироваться, тщательно изучить правила игры, то начнешь постоянно выигрывать. Но и в том случае не всегда можно узнать, как будут перемешаны карты. В игре всегда есть коэффициент неизвестности, и если сомневаешься, то можно отложить решение на более удобный срок. Кроме того, часто не знаешь, насколько силен твой соперник. Поэтому нужно себя готовить заранее тому, чтобы воспринимать поражения как часть игры.
Если же успешный карьерист и проигрывает, то чаще всего расценивает свой проигрыш как следствие стечения обстоятельств, а не как результат собственных ошибок. Отсюда и характерная реакция – агрессия и досада, а не страх и сомнение. Поэтому успешные карьеристы чаще, чем все остальные, идут на риск, потому что им легче пережить поражение. К сожалению, многие работники поступают прямо противоположным образом и в поиске причин неудачи оказываются в порочном круге самообвинения. Дело усугубляется тем, что они часто не замечают или недооценивают свои сильные стороны.
Для выработки умения идти на оправданный риск, действовать быстро и решительно мы можем порекомендовать следующее:
1. Тренируйте радость победы. Как важно иногда уметь почувствовать радость игры, которая приводит к радости победы! Если у вас что-то не клеится на работе, научитесь не воспринимать это не как личный промах. Если идете на риск, предлагайте свое участие в том или ином проекте. Если же найдется кто-то, кто также захочет за него взяться, дайте знать начальству, что вы этим проектом хотя бы интересуетесь.
2. Говорите «Да». Принцип «говорите "Да"» не означает, что нужно быть «каждой бочке затычкой» и соглашаться на все, о чем бы вас не попросили или что бы вам не предложили. Речь идет о заданиях, которые связаны с ответственностью и предлагают возможность профилирования. Успешные карьеристы нутром чуют такие задания и сразу же кричат «Да», но для начала они, как в известном фильме, могут сказать: «Огласите весь список, пожалуйста!» И как только они услышат «свое», то незамедлительно отреагируют.
3. Тренируйте смелость говорить. В волнительных ситуациях наберитесь мужества и скажите несколько слов. Тренируйте ваше мужество к риску, находясь в кругу коллег и желая что-то сказать. Не будьте слишком самокритичны, если что-то не сразу не получается и хотите опять замкнуться в себе. Лучше попробуйте то же самое еще раз. Ваши коллеги и начальники будут вас только уважать за это. Кроме того, они получают о вас определенную информацию и будут знать, с кем имеют дело.
4. Тренируйте готовность к конфликту. Надо знать, что риск всегда связан с возможными конфликтами. Как говорится, знал бы, где упасть, соломки бы подстелил. Точно так же дело обстоит и с конфликтами. В конфликте не всегда знаешь, где он начинается, а где кончается. Вывод: к возможным конфликтам надо заранее готовиться.
Таким образом, кто не рискует, тот не пьет шампанского. Но всякий ли риск оправдан? Конечно, нет. Поэтому необходимо избегать определенных ситуаций. Среди прочего, можно выделить две из них:
1. Никаких «полетов на Луну». Выбирая тот или иной проект, нужно решить на одном из производственных совещаний, действительно ли он интересен. Примите коллегиальное решение. Таким образом Вы предостерегаете себя от «полетов на Луну» или, того хуже, от того, чтобы просто «вылететь в трубу». Если речь идет о рискованном проекте, не принимайте решение в спешке.
2. Самостоятельность требует основательной подготовки. Мужество к риску важно прежде всего в том случае, если Вы уже, как говорится, встали на ноги. Если вы имеете определенную степень самостоятельности, независимости и уверенности. Если Вы испытываете финансовые трудности, находитесь «на волоске» от увольнения, занимаете пока еще низкий статус в профессиональной иерархии, то ни о каком серьезном риске речи быть не может.
13.10. Практика поиска связей, поддержки и союзников
Среди малых действуя, мельчаешь.
А среди больших и сам растешь.
Иоганн Вольфганг Гете
Чтобы добиться успеха в карьере, не стоит подыскивать себе союзников, которые могут сотрудничать с вами. Особенно подходят для этого опытные коллеги, которые уже сделали себе карьеру и больше не ощущают сильного давления со стороны конкурентов и могут позволить себе роль наставников. Попытайтесь сделать своими союзниками как можно больше коллег из своего коллектива, назначая их впоследствии на ответственные должности. Конечно, таких коллег, которые умеют ценить это. Тем самым вы обеспечиваете себе взаимную поддержку на долгий срок.
Кто может быть Вашим союзником? Можно выделить несколько типов союзников. Выберите себе тот тип, который подходит вам больше всего:
XXI век называется веком коммуникаций, но ничто не может заменить личные связи. Как сделать, чтобы с вами захотели сотрудничать? Важными помощниками в этом являются симпатия и доверие. Как известно, человек больше всего доверяет самому себе и тем, кто на него похож. Как же увеличить сходство с тем или иным партнером? Сходство могут обеспечить общие нормы и ценности, черты характера, общие системы оценок, похожий личностный потенциал в молодости, общие интересы и цели, общие взгляды.
О чем же надо прежде всего позаботиться, чтобы выявить степень вашего сходства и различия во всем этом?
Во-первых, о темах разговоров. Не все возможные интересные союзники будут вам доступны, так как они могут находиться на более высокой ступени иерархии. Подумайте, какие темы интересны этим людям, так, чтобы вы, обсуждая их, смогли бы установить с ними контакты.
Во-вторых, об убеждении за счет преимуществ. Перечислите, что получит тот или иной высокопоставленный чиновник, если станет сотрудничать с Вами.
Для того чтобы пользоваться принципом кооперации, желательно придерживаться следующих советов:
1. «Пригласить самого себя». Кто стучит, тому открывают. И если кто-то не в восторге от вашей настойчивости, не обращайте на это внимания, улыбайтесь – это уже не ваша забота, а их. Они пропустили. Они проиграли, а вы выиграли. Конечно, неприятно замечать на себе косые взгляды. Все равно не отчаивайтесь, воспринимайте это как временное явление, ведь Вас ждет головокружительная карьера.
2. Сначала – дело, потом личное. Многие сотрудники хотят сначала сформировать хорошие личные отношения, прежде чем переходить к делу. Поэтому они любят говорить на любые темы, часто даже на личные, чтобы познакомиться с человеком. Но на работе ценится дело, личное остается за его пределами. Это относится и к атмосфере беседы. Поэтому лучше всего начинать беседу с дела. О личном можете поговорить тогда, когда дело уже решено. Именно такой стиль общения приносит успех, и в этом случае вас будут воспринимать не как любителя поговорить, а как делового человека.
3. Направлять беседу в нужном направлении. Люди, сделавшие себе карьеру, знают, как важно уметь поддерживать беседы на темы собеседника, даже если последние не представляют для них особого интереса. Однако если вы не можете ничего толкового сказать на те темы, которые обсуждаются, вам стоит направлять беседу на те темы, в которых вы сильны и по которым могут высказаться и ваши коллеги. Эта тактика беседы функционирует в большинстве случаев успешно.
13.11. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе
Очень часто наша судьба зависит от людей, которые вообще не знают, что мы существуем
Что делать, если нового хорошо образованного специалиста не принимают в сложившимся коллективе? Мы сформулировали основные рекомендации, что можно и нужно предпринять в таком случае:
1. Искать союзников. Первым «недостатком», препятствующим вашему вхождению в коллектив, часто бывает то, что вы «другой». Уже это одно обстоятельство может играть не в вашу пользу и провоцировать множество неприятных инцидентов. Подумайте, на что вам нужно делать акцент, чтобы подчеркивать общность с коллегами. Возможно, для этого потребуется в корне изменить свою точку зрения по определенным вопросам, чтобы ликвидировать разделяющую вас пропасть во взглядах и найти то, что вас объединяет. Подобная политика поможет вам найти союзников.
2. Сформировать общность. Если не удается найти ничего общего с коллегой или подчеркнуть уже имеющуюся общность, то можно посоветовать ее сформировать, найти новые точки соприкосновения, осваивать новый полигон. То есть подойти к вашему общему делу с другой стороны. Попытать удачу в неформальной обстановке, например, сходить в поход или на рыбалку, посидеть в кафе или сходить в гости, в бассейн или тренажерный зал, сыграть в футбол или бадминтон. Если результатом всего этого будет появление союзника, то можете считать, что это сражение вы выиграли. Вдвоем уже лучше, чем одному.
3. Корифеев почитать, но не бояться. Чтобы корифеи позволяли нам участвовать в деле, важно всегда подчеркивать их деловую компетентность. Но когда начинается или ужесточается борьба за власть, очень важно не бояться своих соперников из числа корифеев, даже если они начинают возмущаться. Вашей реакцией могут стать слова: «Что Вы можете сказать по делу?»
4. Не стремиться к радушному приему. Несмотря на ваши коммуникативные и пробивные способности, несмотря на ваши стратегические и тактические усилия по вхождению в коллектив, бывают ситуации, когда это просто невозможно. Здесь можно посоветовать не отчаиваться и продолжать свои поиски. Рано или поздно они принесут желаемый результат. Возможно, это будет не радушный прием, но все же вы станете частью того коллектива, который занимает очень выгодные для карьерного роста позиции. Поэтому не стоит ждать радушного приема.
5. Завоевать расположение одиночек. Если коллектив не идет на контакт, вы все же можете попытаться наладить хороший контакт с отдельными сотрудниками. Подумайте о темах, которые вы можете обсуждать с ними. Лучше всего задавать много вопросов, чтобы коллега почувствовал себя в роли консультанта или «защитника». Это означает, конечно, посвящать время только одному человеку, а не всей группе, что выгоднее, но, как известно, сможешь расположить одного – расположишь и других.
6. Развивать отраслевые контакты. Вступайте в союзы и объединения, которые важны для вашей отрасли. Там вы быстрее станете своим. Затрагивайте в специальных рабочих группах те темы, которые вас интересуют и которые важны для вас стратегически. Участвуйте в работах по вашей специальности на общественных началах. Таким образом у Вас будет хороший шанс стать уважаемым членом этого общественного объединения. Непременно участвуйте в заседаниях и конгрессах, которые устраивают союзы или которые важны для отрасли. Помните, что на данных заседаниях часто присутствуют важные люди, которые также заинтересованы в установлении и углублении деловых контактов.
13.12. Деловое общение с начальником
Полезный человек может принести гораздо больше приятного, чем приятный – полезного
Чтобы не задевать самолюбие или деловую репутацию начальника, нужно делать следующее:
1. Регулярно и своевременно информировать начальника. Проявляйте лояльность по отношению к вашему начальнику. Не ставьте его в щекотливое положение, когда каждый встречный знает больше о деталях работы шефа, чем сам он. Как говорится, «не перешагивайте через голову», сохраняйте конфиденциальность относительно деловой информации, однако вовремя успевайте проинформировать его обо всех необходимых новостях, касающихся его работы.
2. Никакой явной конфронтации. Никогда не говорите человеку, что он не прав! Об этом не раз говорит Дейл Карнеги в известной книге «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей». Даже если Вы убеждены в собственной правоте и имеете весомые доказательства. Сообщите об этом в мягкой форме, без свидетелей или вообще промолчите. Вы больше выиграете от этого.
3. Меньше эмоций. Если мы будем говорить только одну правду, то мы не должны рассчитывать на адекватную реакцию на то, что наши оппоненты признают свою неправоту. Они найдут способ защититься, однако вместе с тем найдут возможность кое-что сказать и о нас, чего мы сами не хотели бы слышать. Поэтому поменьше эмоций. На работе они редко когда приводят к хорошему.
4. Начальника не изменишь. Даже если Вы считаете своего начальника некомпетентным, то подумайте, стоит ли делать так, чтобы он узнал о Вашем к нему отношении? Если он это узнает, то хуже будет Вам. Не вы же его назначали. Не Вам его и снимать с должности. Ваше «разоблачение» начальника не избавит Вас от последнего.
5. Не давать непрошенных советов. Непрошенный совет бьет по самолюбию. Тот, кому Вы советуете, может воспринять Ваш совет не как помощь, а как сомнение в его компетентности.
Таким образом, внутриорганизационный успех работника, достижение которого во многом зависит от следования рекомендациям и правилам данной главы, становится основой успеха в обслуживании клиентов, чему посвящается следующая глава.
Тесты для самоконтроля к главе 13
1. Своеобразный поиск себя, своего пути – это:
а) хобби;
б) учеба;
в) карьера;
г) деятельность.
2. Что является основой карьерного успеха?
а) успех фирмы;
б) личный успех;
в) успех коллектива;
г) успех начальника.
3. Самый плодотворный и яркий период в женской карьере наступает в:
а) 35-40 лет;
б) 27-33 года;
в) 25-30 лет;
г) 40-45 лет.
4. К главным личностным качествам человека, обладающего высоким уровнем мотивации к карьере, не относится:
а) самоэффективность;
б) самоуважение;
в) самооценка;
г) самолюбие.
5. К какому типу профессиональной карьеры относится следующая характеристика: отличный специалист, пользуется заслуженным авторитетом у коллег и руководства, проходит последовательно все иерархические ступени в организации?
а) «имитатор»;
б) «мастер»;
в) «скалолаз»;
г) «муравей».
6. Какой вид карьерной стратегии предполагает продвижение вверх по иерархической лестнице, происходящее в форме периодических подъемов и спадов?
а) внутриорганизационная карьера;
б) непрерывно-прогрессивная карьера;
в) специализированная карьера;
г) прогрессивно-прерывистая карьера.
7. Какой вид карьерной стратегии характеризуется тем, что ее приверженцы готовы занять любую должность, а замещение должности часто происходит спонтанно?
а) десантная карьера;
б) типичная карьера;
в) скоростная карьера;
г) атипичная карьера.
8. На каком этапе профессиональной деятельности человек оценивает свою профессиональную карьеру как личностно-значимый факт и удовлетворен результатами собственной активности?
а) на первом;
б) на втором;
в) на третьем;
г) на четвертом.
9. Что является одним из решающих факторов жизненного успеха и счастья?
а) выбор ценностей;
б) выбор карьеры;
в) выбор союзников;
г) выбор вкусов.
10. Что предполагает краткое сообщение, адресованное конкретному чиновнику, в котором содержится главная цель обращения претендента на вакантную должность?
а) аппликационное письмо;
б) собеседование;
в) резюме;
г) интервью.
11. Что, согласно мнению 99% руководителей, служит помехой в продвижении человека по службе?
а) принципиальность;
б) молчаливость;
в) неграмотность;
г) конфликтность.
12. Интервью, форма которого не определена заранее:
а) неформальное интервью;
б) стрессовое интервью;
в) интервью из корзины;
г) групповое интервью.
13. Чего не следует делать для благоприятного исхода интервью?
а) выглядеть опрятно;
б) начинать беседу с вопроса о зарплате;
в) использовать крепкое рукопожатие;
г) избегать многословия.
14. В каких отношениях следует быть с коллегами?
а) заискивать перед ними;
б) доверять все секреты;
в) сохранять определенную дистанцию;
г) соперничать.
15. Что не относится к вынужденным причинам смены работы?
а) неудовлетворенность профессией;
б) подсиживание сотрудников;
в) банкротство предприятия;
г) сокращение штатов.
16. Психологические притеснения, преимущественно групповые, работника со стороны работодателя или других работников, включающие в себя постоянные негативные высказывания, постоянную критику в адрес работника, его социальную изоляцию внутри организации и т.п.:
а) давление;
б) моббинг;
в) обострение;
г) мониторинг.
17. С какой целью в большинстве случаев осуществляются гонения на работника?
а) с целью получения денег;
б) с целью занять его место;
в) с целью выполнения им дополнительных заданий;
г) с целью его принуждения к уходу из организации.
18. Тип агрессора, постоянно нападающего и критикующего жертву, относящегося к ней предвзято, придирающегося к любой мелочи и порождающего у нее сомнение в своей компетентности:
а) «двуглавый змей»;
б) «кричащая Мими»;
в) «постоянный критик»;
г) «привратник».
19. В чем заключается правило «Мы не золотые червонцы, чтобы всем нравиться»?
а) ставка на человеческие отношения;
б) концентрация на содержании информации;
в) защита завоеванных позиций;
г) чинопочитание.
20. Какое правило не относится к правилам поведения на заседаниях и совещаниях?
а) говорите «мы»;
б) никогда не говорите о себе плохо;
в) просите слова в каждой дискуссии;
г) во время заседаний скрывайте свои мысли.
21. Что значит «устанавливать другим границы их выступлений»?
а) засекать время выступления;
б) незамедлительно реагировать на отрицательные высказывания;
в) корректировать тексты выступлений;
г) комментировать сказанное.
22. Если хотите удивить коллег своей компетентностью, всегда используйте в качестве аргумента или иллюстрации своих выступлений:
а) наглядные примеры;
б) презентацию;
в) ссылки на авторитетов;
г) цифры и статистику.
23. Что особенно ценится карьеристами?
а) заработная плата;
б) любовь начальника;
в) независимость и индивидуальный успех;
г) устранение соперника.
24. Как расценивает свой проигрыш успешный карьерист?
а) как следствие стечения обстоятельств;
б) как судьбу;
в) как результат собственных ошибок;
г) как козни коллег.
25. Что означает принцип «говорите «Да»»?
а) нужно быть «каждой бочке затычкой»;
б) соглашаться на все, о чем бы Вас не попросили;
в) принимать предложения личного характера;
г) соглашаться на выполнение заданий, которые связаны с ответственностью.
26. В каком случае можно решиться на серьезный риск?
а) если Вы испытываете финансовые трудности;
б) если Вы занимаете низкий статус в профессиональной иерархии;
в) если Вы уже встали на ноги;
г) если Вы «на волоске» от увольнения.
27. К какому типу союзников можно отнести коллегу, с которым можно обмениваться мыслями, идеями и планами на неформальном уровне,
а) «отец»;
б) «супруг»;
в) «секретарь»;
г) «ребенок».
28. Как завоевать расположение коллеги?
а) делать его работу;
б) приглашать на обед;
в) задавать много вопросов;
г) рассказывать о личной жизни.
29. Что может стать результатом похода в кафе с коллегами?
а) появление союзника;
б) уважение начальника;
в) откровенность коллег;
г) увольнение с работы.
30. Чего не следует делать, чтобы не задевать самолюбие и деловую репутацию начальника?
а) регулярно и своевременно информировать начальника;
б) никогда не говорите ему, что он не прав;
в) меньше проявлять эмоции;
г) давать советы.
Глава 14.
Деловое общение при обслуживании клиентов
14.1. Прием клиента и установление первоначального контакта
Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства (Г.А. Аванесова, 2004).
На сегодняшний день основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство сервисных организаций к этому не готово. Некачественное обслуживание часто связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для сервисной организации экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.
Заслуживает критики и привыч ка многих менеджеров «на глаз» определять сте пень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент воспользуется очень дорогостоящей услугой.
Актуальной проблемой обслуживания клиентов является неумение реализовывать услуги. Даже знающий менеджер легко может упустить клиен та, если всем своим видом показывает незаинтересо ванность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незна ние нужной информации и неумение ее преподносить.
На уровень обслуживания клиентов влияют следующие факторы (М.В. Ефремова, 2004):
наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);
метод продажи;
квалификация персонала;
возможность формирования услуг по желанию клиента;
соблюдение установленных правил продажи;
степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
внешний вид сотрудников, доброжелательность.
Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания клиентов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров (М.В. Ефремова, 2004).
Чем же встречают клиентов наши фирмы? Диапазон офисов в России очень широк: от маленьких душных комнат или небольших контор со стандартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо – менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности организации.
Обслуживание клиента в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник фирмы всегда должен помнить, что клиенты по купают не свойства того или иного товара или услуги, а пользу, которая с ними связана. Поэтому основой обслуживания клиента будет не сам продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для клиента, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, нужно знать и применять элементарные психологические формулы приветствия и представления.
Казалось бы, что может быть проще, чем поприветствовать человека и представиться ему? Однако это требует определенных знаний и достаточного внимания. Существуют выработанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от пола, возраста, занимаемой должности. Их необходимо соблюдать по отношению к коллективу и клиентам. Конечно же, исполнение этих правил большее значение имеет в общении с клиентами. В этом случае и ответственность увеличивается. Ведь от умения сотрудника фирмы правильно представиться и поприветствовать клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений с ним.
Этикет приветствий и представлений – это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям (А.Я. Кибанов, 2004).
По правилам вежливости первым приветствует:
мужчина – женщину;
младший – старшего;
проходящий – стоящего;
опаздывающий – ожидающего;
входящий – находящихся в помещении.
Деловая сфера вносит в эти правила свои корректировки: здесь главным критерием того, кто кого должен приветствовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст.
Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и это требование не всегда строго выполняется. К примеру, молодой директор фирмы (мужчина), если он хорошо воспитан, должен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что касается ситуации «менеджер – клиент», то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер – женщина, а клиент – мужчина.
При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно добавлять имя и отчество собеседника. Слышать собственное имя всегда приятно, а значит, это позволит расположить человека к себе. Следует помнить, что приветствием люди выражают друг другу доброжелательность и взаимное уважение, поэтому в голосе и интонации не должно быть ноток недовольства или плохого настроения.
Причем, по правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоя щим лицам, лучше сказать традиционное «Здравствуйте».
Если сотрудник видит своего коллегу или клиента на улице, в коридоре на довольно большом расстоянии, нет смысла выкрикивать слова приветствия. В данном случае достаточно будет просто обменяться поклонами. Стоит отметить, что при поклоне голова фиксиру ется в наклоненном состоянии на 1 – 2 секунды.
Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Существуют правила относительно того, кто должен подавать руку первым. Однако применять их на практике сложно, так как часто возникают неоднозначные ситуации. Поэтому приведем подсказку, которую дает в своей книге «Культура делового общения» Ф.А. Кузин. Он считает, что инициатором рукопожатия должен быть тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит» тот, у кого более привилегированный статус в обществе, – это «прекрасный пол», человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.
Представиться – значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете. В кругу трудового коллектива часто представление осуществляется третьим лицом. В этом случае представляющий должен знать обе стороны. По правилам вежливости представляют:
мужчину – женщине;
младшего – старшему;
нижестоящего по должности – вышестоящему;
одного сотрудника – группе сотрудников.
Называют имя представляемого и имя того, кому представляют. Их следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.
Если знакомить лиц одного пола, близких по воз расту и служебному положению, не обязательно заострять внимание на том, кто кому представлен. Можно обойтись нейтральной фразой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги». После этого обычно новые знакомые обмениваются несколькими общими фраза ми. Как правило, инициативу при этом берет на себя лицо более высокой должности.
Однако хотелось бы сразу отметить, что не стоит произносить избитые формулировки типа «Очень приятно познакомиться». Особенно в случае знакомства с клиентом. Он может подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?» Задав этот вопрос менеджеру, клиент таким образом поставит последнего в тупик. Вообще, клиент волен спрашивать все что угодно. И менеджер должен уметь корректно ответить на абсолютно любой вопрос.
14.2. Благоприятный психологический климат
Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора – это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях (Ф.А.Кузин, 2000). Психологическая культура начинается с создания благоприятного психологического климата.
Чтобы расположить к себе клиента, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемой услуги. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.
Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.
В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:
Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя – любимая музыка для человека. В процессе обслуживания очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера много значит.
Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».
Благоприятный психологический климат в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время обслуживания этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:
вести себя спокойно и непринужденно;
сосредоточить все внимание на клиенте;
улыбаться и поддерживать контакт глаз;
подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;
использовать открытые жесты;
говорить с той же скоростью, что и клиент;
положительно отзываться о личности клиента;
показывать собственное уважение коллег по работе;
демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.
Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров. В целом эффективную корпоративную культуру отли чают следующие принципы (Т.Н. Персикова, 2002):
слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);
удовлетворение работой и гордость за ее результаты;
преданность организации и готовность соответство вать ее высоким стандартам;
высокая требовательность к качеству труда;
готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.
Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата.
14.3. Хорошее впечатление о менеджере
Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность делового общения, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, специалисту сферы сервиса рекомендуется:
Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!
Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.
Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе обслуживания менеджер обязательно сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.
Использовать «формулы поглажива ния», которые представляют собой устойчивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи вам», общеизвестные фразы: «Большому кораблю – боль шое плавание», «Ни пуха, ни пера!», «Счастливо!».
Использовать комплименты. Менеджеру фирмы следует помнить, что в комплиментах может содержаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологический феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему «поручил» в комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью, снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере.
Комплименты – это приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества, несколько преувеличивая их. Комплимент нельзя путать с лестью. Лесть, в отличие от комплимента, однозначна и прямолинейна. Она предполагает приписывание человеку достоинства, которыми он не обладает. У психологически грамотного собеседника лесть обычно вызывает отторжение. Комплимент же призван доставлять только удовольствие и приятные чувства.
Менеджерам следует учиться умело использовать комплименты в своей речи, так как это верный способ завоевать доверие клиента, а значит, ускорить процесс обслуживания.
Приведем некоторые рекомендации для построения комплимента:
будьте искренними в своих словах или хотя бы попытайтесь произвести впечатление искренности;
будьте лаконичными в высказывании комплимента;
подчеркните не внешние достоинства со беседника, а его личностные качества – это только повысит эффективность ком плимента;
лучше выделите не явные, а скрытые достоинства;
помните, что ком плимент позволяет совсем немного преувеличить положительное качество – не переусердствуйте;
не допускайте двусмысленности;
не используйте в качестве объекта комплимента особенности, которые человек считает своими недостатками;
не превращайте ком плимент в поучение.
Желаемого результата можно добиться как при использовании явных, так и скрытых комплиментов. Разница между ними заключается лишь в большей степени замаскированности скрытых комплиментов. Однако, несмотря на это, они не меньше влияют на собеседника и позволяют создать особую атмосферу доверия во взаимоотношениях.
Скрытыми комплиментами считают:
проявление искреннего интереса к собеседнику;
частое употребление его имени.
Для того чтобы овладеть искусством комплимента, потребуются тренировки. Но это не должно пугать специалиста сферы сервиса, так как его старания не будут напрасными. Они «окупятся» в материальном отношении. Комплимент поможет решить самые сложные коммерческие проблемы: совершить важные сделки, убедить несговорчивого партнера, уговорить поставщика услуг снизить цены и продать не пользующуюся спросом услугу, – а значит, повысить эффективность деятельности организации.
Комплименты можно делать разными способами.
К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно: его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.
С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако его применение не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать, сколь важно для самого менеджера то, на что он обратил внимание.
Еще более действенным, эмоциональным и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше ее будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной фирмы, а может и разжечь конфликт.
Одним из способов ухода от конфликта является комплимент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.
Для того чтобы менеджер смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:
Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе обслуживания в офисе играет аффилиация, которая предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь – персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.
14.4. Доверие у клиента
В процессе обслуживания основой для построения доверия у клиента является состояние раппорта. Состояние раппорта с клиентом (от фр. rapport – «взаимосвязь, взаимопонимание») характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, понимания и доверия. Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и они служат опорой друг другу. Он позволяет значительно сократить дистанцию общения и открыть дверь в бессознательное клиента. Раппорт между двумя людьми – это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. В условиях раппорта клиент, пришедший в офис фирмы, чувствует себя «как дома».
Итак, раппорт – это психологическое состояние между людьми, для которого характерно наличие единения, настроенности на одну волну, взаимной симпатии, непринужденности, взаимопонимания и доверия.
Чтобы достичь состояния раппорта, первое, что нужно сделать, – это продемонстрировать клиенту собственную конгруэнтность. Конгруэнтность менеджера заключается в том, что его слова (элемент сознания) не находятся в противоречии с телодвижениями, интонацией, мимикой и жестами (бессознательное). Конгруэнтность менеджера – показатель его искренности. Отсутствие конгруэнтности может оказаться отрицательной информацией для клиента, который подумает, что его обманывают.
Достижение конгруэнтности с клиентом – другое необходимое условие для возникновения раппорта. Поведение клиента в значительной степени является только следствием поведения менеджера. Больше всего люди на бессознательном уровне доверяют самим себе. Но они доверяют также и тому, кто в чем-то на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. В ситуации раппорта поведение двух человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т.п. Все происходит так быстро, что постороннему наблюдателю это почти незаметно. Однако менеджер должен уметь улавливать моменты, когда раппорта нет. Так, если в ходе обслуживания клиент считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства.
Для установления доверия с клиентом на начальных этапах процесса реализации турпродукта полезны следующие рекомендации (И.Л. Добротворский, 2003):
Наиболее действенным средством для создания раппорта является пейсинг (отражение чувств) – стремление показать клиенту, что Вы понимаете его чувства. С одной стороны, когда присутствует раппорт, пейсинг происходит совершенно бессознательно. Но с другой стороны, пейсинг можно применять и сознательно в качестве специфической техники достижения раппорта. Это становится актуальным, когда менеджер обслуживает клиента, пришедшего к нему в первый раз. Клиент замкнут, настроен выжидательно или скептически, находится в оборонительной или наступательной позиции.
Выделяют три правила применения пейсинга (Ф.А. Кузин, 2000):
1. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии клиента.
2. Отражая чувства клиента, следует показывать ему, что Вы понимаете его состояние. Для этого можно, к примеру, воспользоваться фразой: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взволнованы». Или: «Мне кажется, что вы несколько обижены...».
3. Понять чувства клиента можно, во-первых, обращая внимание на употребляемые им эмоционально окрашенные слова (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, больно видеть, трудно было представить и т. п.). И, во-вторых, по выражению лица, жестам, голосу и интонации.
Менеджер должен спросить себя, доверяет ли он клиенту. Если доверия нет, то следует подумать над возможными причинами его отсутствия. Может быть, клиент напоминает менеджеру какого-то неприятного человека, клиент пришел не вовремя, у самого менеджера плохое настроение и т. д. Если причину установить удалось, то, прежде чем переходить к каким-либо другим действиям, следует попытаться ее устранить, если это возможно.
Важно убедиться, доверяет ли клиент менеджеру. Для этого нужно уметь распознавать невербальные сигналы – мимику, жесты, интонацию и др. Это, в свою очередь, требует внимательности, чуткости и наблюдательности. В случае обнаружения недоверия следует проанализировать его причины и предпринять соответствующие действия. К примеру, менеджер обнаружил, что клиент, слушая информацию о предлагаемом туре, занял оборонительную позицию (сел напротив, скрестил руки, нахмурил брови, откинулся на спинку стула, опустил подбородок, положил ногу на ногу и др.). Выйти из такой ситуации можно, предложив клиенту рекламные проспекты, каталоги (это позволит высвободить руки из оборонительной позиции), можно изменить линию беседы, задать уместный вопрос с целью изменения хода мыслей клиента в нужном направлении.
Установить доверительные отношения менеджеру поможет подстройка под тон голоса и темп речи клиента. Подстройка обычно проходит незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тона голоса и темпа своей речи. Синхронизация тона или темпа голоса – лучший путь установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами и без пауз. Мы обычно следуем привычному для нас тону и тем пу, но прислушавшись, можно заметить, что если мы, например, говорим тихо и медленно, громкая и быстрая манера клиента говорить бу дет восприниматься как нападение. Однако, подстраиваясь под голос клиента, важно не перестараться: резкая смена тона и темпа речи может показаться ему насмешкой.
Имитация позы клиента основывается на технике простого отражения, на подражании. Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания клиент также может расценить ее как откровенное глумление (особенно, если клиент мнителен).
Более изысканными техниками являются: установление соответствия дыханию и ритму движения клиента. Если менеджеру заметно дыхание своего клиента, то подстроиться под него не сложно. Но иногда уловить ритм дыхания трудно. В подобных случаях необходимо сосредоточиться на верхней линии плеч и попытаться различить довольно заметные движения вверх и вниз. Если удалось уловить ритм дыхания человека, можно под строиться под него: дышать с той же скоростью. Аналогичным образом можно достигать гармонии в ритме движений. Для этого нужно заметить какое-нибудь движение, которое клиент постоянно повторяет, и постараться сопровождать его каким-то другим своим жестом. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев. Данная техника у кого-то вызовет удивление и покажется недейственной. Однако практический опыт свидетельствует, что она эффективна. Ее применение не только способствует созданию доверительной обстановки, но и существенно обогащает психологические знания и навыки менеджера.
14.5. Типы клиентов
Для того чтобы добиться успеха в процессе обслуживания, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.
Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.
Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:
«аналитик» – пассивный и неотзывчивый;
«энтузиаст» – активный и отзывчивый;
«активист» – активный и неотзывчивый;
«добряк» – пассивный и отзывчивый.
Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.
«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора.
Менеджеру рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало – не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.
«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником клиентской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик. Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст» может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.
Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он непунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, а тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.
Менеджеру фирмы следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранную услугу, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.
«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос-намек: «Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог – такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о всех необходимых деталях. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку клиенту.
«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.
Любимая забава «активиста» – с налета захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть: самоуверенным и подчеркнуто независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.
«Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому менеджеру важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемая услуга существует давно. Они предпочитают быть в первых рядах. Задавая вопрос, такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для обслуживания. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения лучше изложить кратко в письменном виде. «Активист» понимает и воспринимает важные для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получить признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.
Таким образом, умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс обслуживания, а также понять внутреннее состояние клиента.
14.6. Внутреннее состояние клиента
Голос клиента, его дыхание и манера говорить являются для внимательного менеджера основой психодиагностики внутреннего состояния. При любом разговоре имеют место два параллельных диалога: в одном используются слова, а в другом – интонации. Иногда они совпадают, но чаще нет. Чтобы научиться читать человека как книгу, нужно уметь увидеть в нем необычное и закономерное (Э. Димитриус, М. Мазарелла, 2003). Этого можно достичь, обращая внимание на интонацию, громкость и скорость речи, высоту и окраску голоса, а также на дыхание клиента.
Интонация – важнейший источник первичной информации о личности клиента. Подделать интонацию – задача, с которой могут справиться лишь актеры. Поэтому, судя по интонации клиента, менеджер способен почти безошибочно определить, что он собой представляет:
Громкость речи – признак жизненной энергии и уверенности в себе.
Скорость речи – показатель темперамента, жизненного темпа человека.
Высота голоса – еще один показатель внутреннего состояния клиента.
Окраска голоса также играет существенную роль в диагностике внутреннего психологического состояния клиента. По изменению окраски голоса можно судить, добился ли менеджер своей цели, сумел ли его успокоить и помочь:
И, наконец, дыхание.
14.7. Выявление потребностей клиента
Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и ис кать в компьютере информацию, и встречать пришедшего посетителя.
Поэтому для того чтобы выбрать способ установления психологического контакта с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов.
К ним относятся:
Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с клиентом. Можно вообще сразу же приступить к проблемам, ко торыми всецело поглощен потенциальный клиент, если, конечно, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же клиент торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к об суждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто же останется равнодуш ным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение труд но ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет луч ше выявить потребности клиента. Последнее во многом зависит от умения менеджера слушать. А эффективное слушание является основой для последующего конструирования вопросов.
Выявлять потребности и мотивы клиента лучше всего с помощью целесообразных и уместных вопросов. Но какой же вопрос лучше задавать клиенту сначала? Какой следует приберечь на потом? А каким вопросом можно подтолкнуть клиента к заключению сделки? Психолог И.Л. Добротворский в книге «Тренинг профессиональных продаж» разработал целую технологию конструирования вопросов. Практический опыт доказывает целесообразность использования этой технологии и при обслуживании клиентов. Поэтому рассмотрим каждый из этих вопросов и степень их использования при обслуживании клиентов.
1. Вопрос-мнение. Беседу с потенциальным покупателем стоит начинать с вопроса-мнения. Каждый из нас любит, а иногда просто обожает, высказать свое мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу. Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает – это раз, и не раскрывает никакой информации – это два. Рассказ о своем мнении не так утомляет человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В вопросах-мнениях нужно спрашивать именно о мнении, а не о чем-либо другом. Например, вопрос «Как вы относитесь к поездке в Санкт-Петербург для сотрудников вашей фирмы в качестве поощрения?» не может считаться вопросом-мнением. Это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз непрофессионально.
После вопроса-мнения, когда клиент уже немного раскрылся и разговорился, рекомендуется задавать вопросы о фактах, которые органично вплетаются в канву беседы и не вызывают протеста по типу: «А вам-то что до этого?»
2. Вопрос о фактах. Сосредоточиваясь на тех или иных фактах и упуская из вида другие, можно привести клиента к мысли о том, что данный клиентский продукт действительно ему необходим и приемлем по цене. События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику. Факты подобны огню – могут согреть, а могут обжечь. Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не доказывайте ему ничего, пусть он сам докажет себе это. Следующим задается наводящий вопрос.
3. Наводящий вопрос нацелен на стимулирование мыслительной деятельности потребителя в направлении, нужном вам. Начинать наводящий вопрос лучше всего фразами: «Если я правильно понимаю…», «Наверное, вам необходимо…», «А вы уверены в том, что…», «Что, если взглянуть на вопрос… с точки зрения…». Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном русле. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в будущей презентации услуги.
4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах). Прежде чем задать такой вопрос, менеджер объясняет, почему он его задает. Он делает обоснование. Если мы предоставим на суд клиента причину нашего вопроса, то клиент чаще всего ответит на него. Теперь он понимает смысл происходящего. К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей.
И.Л. Добротворский отмечает, что в процессе беседы можно менять порядок третьего и четвертого вопросов, то есть задавать сначала обоснованный, а затем наводящий вопрос. Конкретный порядок следования этих двух вопросов определяется ситуацией и конкретными целями.
Исходя из обсужденных фактов, можно теперь перейти к презентации услуги. Однако для того чтобы начать презентацию, желательно спросить у клиента разрешения на это.
5. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать).
Менеджер может спросить: «Скажите, вам было бы интересно узнать, какие на сегодняшний день существуют тарифы на бронирование авиабилетов до Москвы?» Если этот вопрос продиктован логикой беседы, то клиент согласится выслушать. А если человек дает согласие выслушать что-либо, он будет слушать это в два раза внимательнее. Ведь он дал согласие не только и не столько менеджеру, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя обязательство. Наступает время задавать вопрос о согласии.
6. Вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью презентации клиентского продукта. Если потенциальный потребитель говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И задача менеджера в том, чтобы не принимать «нет» клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая вопросы.
7. Вопрос-объяснение. Сотруднику фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять положительное решение: «Позвольте спросить, а почему? Я могу чем-то помочь? Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возможно?» Существует много форм вопроса-объяснения. Самый резкий начинается со слова «почему». Более нейтральным является вопрос: «А с чем это связано?». Узнав причины отказа, менеджер на основе услышанного сделает массу полезных выводов: клиент отказывается по субъективным причинам или в связи с третьими факторами. Более того, когда покупатель обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается только переделать свое предложение под предложение клиента.
8. Суммирующий вопрос-мнение. С его помощью менеджер фирмы снова подчеркивает те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс: «Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество), и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?». Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента, создает положительную установку. Если покупатель сомневается в чем-либо, то скажет об этом именно при таком вопросе.
9. Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров. Если клиент держит свои сомнения при себе, не желает поделиться ими, то необходимо воспользоваться вопросом, нацеленным на поиск ориентиров. Менеджер, к примеру, может спросить: «Вам кажется, что этот тур слишком дорог?» или «Ваши сомнения связаны с продолжительностью поездки?» После того как менеджер узнает, что представляется клиенту неразрешенным, следует задать вопрос-заявление.
10. Вопрос-заявление. Смысл вопроса можно выразить фразой: «Если мы пойдем Вам навстречу, Вы пойдете нам навстречу?». В психологии влияния существует закон обмена уступками. Если кто-то уступает, нам тоже захочется уступить. Парадокс этого закона состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Человеческая психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена.
11. Вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, были упущены менеджером, и на выявление последних соображений клиента. Иногда это может звучать: «Мы ничего не забыли обсудить?», «Что-то еще?», «Мы все обсудили?», «Как вам кажется, мы ничего не упустили?».
Рекомендуя указанную последовательность вопросов, И.Л. Добротворский отмечает, что первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации клиента, пятый вопрос является переходным к аргументации и презентации, шестой – вопрос на завершение сделки или на промежуточное согласие. Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый – является вторичным вопросом о согласии. И одиннадцатый – последняя проверка, последний мазок мастера.
Умение грамотно задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от получаемой информации, – психологическое ядро обслуживания клиентов. Не менее важной психологической составляющей работы специалиста сферы сервиса является умение провести эффективную презентацию услуги. Клиент произведет покупку товара или услуги только в том случае, если получит привлекательную для себя ин формацию. Менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой продукт.
14.8. Основные аргументы и техники внушения
Представление услуги всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение показать товар лицом. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления услуги. Услуга отличается от любых товаров тем, что она не видна клиенту, ее не возможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется ис пользовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, букле ты, видеофильмы и т. д.).
Специалист сферы сервиса должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность услуги, комфортность, престижность, популярность услуги и верность традициям.
1. Соображения безопасности. Сфера сервиса – это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стремится, прежде всего, обезопасить себя, то в презентации на первое место стоит выдвигать гарантию безопасности услуги, репутацию фирмы, надежность и качество обслуживания.
2. Экономия средств. Есть клиенты, которые не любят особенно тратиться. Если менеджер почувствовал, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить услугу по наиболее низкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом. Во время презентации сотруднику фирмы следует создать для «бережливого» покупателя иллюзию разумности выбора лучшей услуги по самой приемлемой цене.
3. Новизна и оригинальность услуги. Существует категория клиентов, для которых новизна и оригинальность услуги – важнейший мотив для ее приобретения. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традиционные виды услуг. Они жаждут стать участниками тех новых услуг, о которых только что промелькнула реклама по телевидению или в журналах.
4. Комфортность. Для большинства клиентов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей.
5. Престижность. Если мы хотим сыграть на тщеславии и честолюбии клиента (а кто из нас не хочет быть значимым), то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого услуги, ее редкость и эксклюзивность.
6. Популярность услуги. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения – это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум – придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т. п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. «Если все едут на Черное море, то чем мы-то хуже?». Так что менеджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».
7. Верность традициям. Привязанность, например, к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм клиента, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.
Всякая презентация чего-либо в той или иной степени связана с внушением. Внушение – это метод, способствующий некритическому восприятию внешней информации. Кто способен внушать? Тот, кто обладает авторитетом. Чем выше авторитет, тем неопровержимее кажутся доказательства внушающего. Опытные менеджеры часто пользуются элементами техник внушения. Сформулируем некоторые техники внушения в виде рекомендаций менеджерам:
1. Создавайте яркие картины предстоящего потребления услуги. Самый действенный способ заинтересовать потенциального клиента, не имеющего заранее установленной цели, – это быть самому заинтересованным в том, о чем говоришь. Если менеджер хочет, чтобы клиент купил ту или иную услугу, ему нужно создать условия, чтобы этот клиент уже в офисе испытал хотя бы частичку того наслаждения, которое ему предстоит в полной мере пережить во время ее потребления. А для этого менеджер должен сам, красочно и ярко описывая услугу, испытать наслаждение от пока еще виртуального потребления. По существу, менеджер смешивает две реальности: ту, в которой клиент находится рядом с ним, в офисе, и ту, которая создана рассказом-описанием. И чем ярче рассказ, тем меньше различий между реальной и виртуальной услугой будет ощущать клиент. А это залог того, что он захочет испытать удовольствие в полной мере.
Например: «Анатолий Петрович! Вы только представьте, что Вы находитесь в стране, где оживают страницы учебников истории. В стране, где солнце играет с морскими волнами, а ночь полна звуков музыки и разноязычной речи! Вы ощущаете упругость ветра и запах моря, слышите крики чаек в небе... Вас поражает гармония природы! Вы слышите живое исполнение греческих национальных песен, наслаждаетесь великолепной местной кухней! Вы – в легендарных и живописнейших местах Греции!» Этот пример демонстрирует предвосхищение будущего. Однако, менеджер может, исходя из полученной до презентации информации о клиенте, создать позитивное для него состояние путем зацепки за приятные события в прошлом. Например: «Помните те удивительные ощущения, когда первый раз побывали в горах?»
2. При создании ярких картин используйте длинные фразы. Первоклассные ораторы знают, что легче создать картину, используя сложносочиненные и сложноподчиненные предложения, причастные и деепричастные обороты, эпитеты и метафоры, чем простые или назывные предложения. Длинные фразы завораживают и очаровывают сознание потенциального клиента, снижают его сопротивляемость к внушению. Неплохо было бы и менеджерам взять это себе на вооружение.
Например: «Вы смотрите на изображение Эйфелевой башни в каталоге и, наверное, представляете, как Вы находитесь на ее вершине, осматриваете роскошные Елисейские поля и, затаив дыхание, прислушиваетесь к звучащей в душе мелодии “Под небом Парижа”. И теперь только представьте, сколько Вы получите удовольствия, когда окажетесь в самом сердце Парижа, и всем этим совершенством можно будет наслаждаться хоть каждый день».
3. Внушайте клиенту мысль об идеальности его выбора. Учитывая, что обслуживание клиентов не ограничивается фактом реализации услуги, чрезвычайно важно, чтобы клиент вышел из офиса с твердой уверенностью, что его выбор – лучший на рынке услуг. Конечно, исходя из финансовых возможностей для выбора, существующих у клиента.
Например: «Вы не пожалеете, что остановили свой выбор именно на этом туре, и вспомните мои слова!», «Я думаю, Вы сделали абсолютно правильный выбор. Подобная поездка в другой фирме стоила бы Вам на 5 тысяч дороже. Кроме того, у Вас будет отличная возможность воспользоваться эксклюзивными услугами, специально предусмотренными в рамках этого тура».
14.9. Методы презентации услуг
Существуют различные методы презентации услуг. Многими из них опытные менеджеры пользуются постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается их прелесть. Если специалист сферы сервиса в процессе своей работы выработал свой особый стиль работы с клиентом, который дает хорошие результаты, то это очень похвально. Такому менеджеру не надо объяснять, как преподносить клиентский продукт клиенту. Все его методы настолько органично вплетены в выработанный им стиль обслуживания, что без специального анализа их совершенно не видно. А начав анализировать презентационную речь опытного менеджера, имеющего индивидуальный стиль, вполне возможно обнаружить и ранее незнакомые методы, которыми можно обогатить ту коллекцию, которая известна в среде специалистов в этой сфере. Однако такие менеджеры сегодня скорее исключение, чем правило. Стремительно развивающаяся сфера сервиса вовлекает все больше и больше людей, которые зачастую не имеют богатой практики обслуживания клиентов. Их единственным методом становится метод проб и ошибок. Все это часто оборачивается пополнением кошелька конкурентов. Чтобы избежать этой плачевной ситуации, молодым менеджерам желательно знать и использовать на практике эффективные методы презентации услуг.
Рассмотрим некоторые из них.
1. Использование сравнений. Все познается в сравнении! Что бы мы ни захотели сделать – во всем есть элемент выбора. А выбор есть только тогда, когда есть что с чем сравнивать. Убедительность речи удваивается, а то и утраивается, когда в ней появляются сравнения.
2. Использование метафор и эпитетов. Метафора – это скрытое сравнение. Например: «На этом поезде можно мчаться быстрее ветра», или «Во время отдыха на Кипре Вы почувствуете себя как в раю». Чем более неожиданной, оригинальной и в то же время точной в смысле соотнесения явлений будет метафора, тем больше у нее шансов достигнуть своей изобразительной цели. Восприятие той или иной метафоры субъективно, но в целом использование во время презентации услуг метафор позволит создать красочный и эмоциональный образ. И чем более ярким он будет, тем большее влияние будет оказано на потенциального клиента. То же самое касается и эпитетов. Эпитеты значительно увеличивают убедительность презентации. Они должны быть не только уместны, но и свежи, оригинальны, эмоциональны и экспрессивны. Причем сами по себе эпитеты имеют меньшее эмоциональное воздействие, чем в конкретном контексте. Однако некоторые из них можно заготовить и заранее. При обслуживании клиентов такими эпитетами могут быть: восхитительный, гармоничный, гениальный, уникальный, замечательный, качественный, полноценный, красивый, незаменимый, оригинальный, первоклассный, престижный, привлекательный, развлекательный, сияющий, лучезарный, легендарный, шикарный, эксклюзивный и другие.
3. Использование специальных терминов. Умелое использование терминов позволит менеджеру не только заслужить репутацию знающего и компетентного работника, но и усилит у клиента доверие к получаемой информации. Однако степень употребления терминов должна приблизительно соответствовать и уровню компетентности самого клиента. Во всем нужна гибкость.
4. Использование цифр и фактов. «Я не стану Вас убеждать. Я только приведу Вам один факт», – говорят опытные специалисты сферы сервиса. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной неопределенности, которая является основной преградой к принятию любого решения, в том числе и о приобретении услуги. Мы можем принять для себя лишь то, что знаем и понимаем. Все туманное и облачное человеческое сознание не воспримет. Непонятное и трудное вызывает агрессию. Цифры и факты существенно увеличивают обоснованность высказываний менеджера. Можно сказать просто: «Мы обслуживаем очень много клиентов». Но гораздо убедительнее будут слова: «Позавчера десятитысячный клиент стал счастливым обладателем бесплатного недельного отдыха в пансионате “Солнышко”».
14.10. Приемы привлечения внимания
Эффективные приемы, с помощью которых можно привлечь внимание и заинтересовать клиента, предложил Н. Рысев. Кратко рассмотрим и охарактеризуем каждый из этих приемов:
1. «Особенности клиента». Каждого из нас, а значит, и потенциального клиента привлекает только то, что нас касается. Особенности – это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер тем самым подогревает интерес к дальнейшей беседе.
2. «Особенности фирмы». Каждая фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых услуг, быстротой и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличием разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д. Однако не каждая из этих особенностей заметна потенциальному клиенту. Потому не помешает сообщить ему хотя бы некоторые свои достоинства.
3. «Очевидные факты». Отмечая такие факты, с которыми невозможно поспорить, менеджеру легче будет установить контакт с клиентом. Очевидное не вызывает агрессии. К примеру, менеджер может сказать: «Каждому человеку, наверное, было бы приятно, если бы его обслуживал вежливый и тактичный персонал».
4. «Ссылки на авторитетных людей». Если менеджер фирмы имеет возможность сослаться на человека, которого знает клиент, это машинально привлечет его внимание. На менеджера начнет работать еще и авторитет того человека, на которого он ссылается. Однако в применении этого приема есть несколько тонкостей: во-первых, ссылки на компетентных людей являются аргументом не для всех клиентов и, во-вторых, использовать этот прием рискованно. Ведь менеджер не всегда может быть уверен в том, что тот, на кого он ссылается, является авторитетом не только для него самого, но и для клиента.
5. «Если... то...» Используя речевую конструкцию «если… то…», менеджер сосредоточивает внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет клиентское предприятие. Если клиента интересует то, о чем говорит менеджер в первой части фразы, он примет к рассмотрению и вторую часть.
6. «Новинки». Когда клиент приходит в фирму впервые, менеджеру желательно рассказать ему о тех новинках, которые у него есть: «Я могу предложить Вам новый каталог». Слово «новое» буквально завораживает некоторых людей. Новое, как правило, ассоциируется с чем-то оригинальным, необычным, не таким, как у всех, самобытным. Это то, что повышает престиж и делает вклад в копилку личностной уникальности.
Внимание клиента – это одна из центральных проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, кто сумеет завладеть вниманием клиента, сможет оказывать не него влияние. И.Л. Добротворский предлагает семь следующих способов привлечения внимания:
1. Периодическая «побудка» клиента. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиента, рекомендуется: изменить позу, громкость речи, сделать движение рукой, сменить интонацию, переменить тему разговора.
2. Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние. У клиента могут возникать состояния, в какой-то степени схожие с трансом. Транс – одно из естественных состояний человека, для которого характерно ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. В трансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта уходят на второе место. Решающим фактором совершения покупки становятся собственные желания. Возможные финансовые потери игнорируются.
3. Вовлечение в процесс. Иными словами, приглашение клиента к совместной деятельности с менеджером. Потенциального клиента необходимо вовлечь в некоторый процесс – тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например: «Сейчас мы рассмотрим пять самых главных преимуществ». Местоимение «мы» несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.
4. Эффект незавершенного действия. Например, менеджер обращается к клиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодных предложения. Давайте начнем с первого».
5. Создание ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя – создать у него позитивные ожидания. К примеру: «Следующий час будет наиболее приятным». Или: «Это важнее, чем Вы можете представить».
6. Использование слов повышенной эмоциональной значимости. К таким словам относятся имя клиента, слова «выгода», «польза», «скидка», а также фразы типа: «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...».
7. Смещение фокуса внимания. Можно сместить внимание клиента с качества турпродукта (например, номеров в гостинице) на выгодность покупки, скажем, с точки зрения периода скидок.
Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе обслуживания. Внимание выхватывает из всей информации лишь то, на что оно направлено, и не знает остального. Лишь то, что попадает в поле внимания клиента, может порождать его мысли и реакции. Поэтому управление вниманием – это один из мощнейших механизмов психологии продаж!
14.11. Способы устранения возражений
Сталкиваются ли деловые люди с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неиз бежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логи ческий характер:
Клиента может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от услуги. Во время обслуживания клиентов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от продажи услуги, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому специалист сферы сервиса должен уметь эффективно устранять возражения клиента.
Способов устранения возражений, так же как и методов презентации клиентского продукта, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.
Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Я сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.
Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуги, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального клиента.
Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию услуги и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаете возможность, что…? Как часто Вы будете обращать внимание на ..?»
Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на турпродукт в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон.
Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить поездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с клиентами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. А кому-то просто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы. Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это для Вас пока еще не привычно?» Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.
14.12. Способы ускорения продаж
Чтобы ускорить процесс реализации услуги, необходимо вывести клиента из состояния нерешительности и неопределенности. Потенциального клиента можно подтолкнуть к принятию решения, указав на последствия возможного бездействия. Для этого внушается мысль о необходимости срочного решения с помощью намеков на подорожание услуг, риск не ощутить всю прелесть поездки в связи с окончанием высокого сезона, лишение возможности принять участие в праздничном (юбилейном) мероприятии и т.д.
Другим психологическим способом ускорения продаж услуги является использование предположений о вероятности решения клиента. Нужно связать окончательное будущее решение о приобретении услуги с каким-то действием, которое можно осуществить «здесь и сейчас». Создается ловушка для сознания, соединяющая реальность настоящего и одно из вероятных событий будущего. Например: «Сейчас Вы изучите необходимые документы, и мы подпишем с вами договор». Или: «Сейчас я расскажу, что мы можем Вам предложить, и Вы выберите то, что Вас заинтересовало».
Поможет ускорить процесс продажи речевая конструкция, в которой предложение услуги и получаемая выгода слиты воедино. Например: «Выбрав для отдыха отель «Престиж» в двадцати метрах от Черного моря (предложение), Вы поистине получите массу удовольствия (выгода)». Первая часть адресована рациональной части сознания и говорится очень уверенно. Ее можно сопровождать соответствующими жестами и мимикой. Вторая часть адресуется бессознательному клиента. Здесь тон голоса можно понизить и говорить более медленно.
14.13. Продажа и последующий контакт
Главной целью обслуживания клиентов в офисе выступает непосредствен но реализация услуги и получение прибыли. Исключительное значение при этом имеет уме ние менеджера почувствовать момент готовности клиента к приобретению услуги.
Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиента будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить услугу. Но такое случается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?
Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества услуги, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, ко торый заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух оте лей кажется наиболее подходящим для Вас?».
Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям кли ента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран менеджером с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемой услуги.
Чтобы подготовить или ускорить заверше ние продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения услуги нет, пора подписывать договор.
В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон.
Логическим завершением обслуживания клиентов в офисе является после дующий контакт с клиентом. Фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!
14.14. Деловое общение через Интернет
Основным способом делового общения в Интернет на сегодняшний день является электронная почта. Удобство времени и места общения, выражающееся в отсутствии необходимости в строго определенное время «подлавливать» собеседника в офисе или на телефоне, крайняя дешевизна этого сервиса и возможность мгновенного отклика на сообщение – все это способствовало завоеванию электронной почтой такой большой популярности.
Использование электронной почты позволяет:
Существуют правила, которые необходимо соблюдать, используя электронную почту:
1. Не прибегайте к спаму. Спамом может считаться любое сообщение, получение которого Вами не санкционировано или не имеющее своей темой ответ на Ваше предыдущее сообщение. Количество спама буквально увеличивается с каждым днем, они замусоривают пропускные каналы провайдеров и наши почтовые ящики. Поэтому никогда не прибегайте к спаму, если хотите иметь хорошую репутацию в Интернет.
2. Опасайтесь быть неправильно понятыми. Электронная почта не позволяет передавать иронию, сарказм и многие другие нюансы общения, поэтому общайтесь лаконично и избегайте двусмысленных формулировок.
3. Не посылайте конфиденциальную информацию по электронной почте. Интернет и электронная почта в частности, обеспечивают очень низкий уровень конфиденциальности информации. Никогда не посылайте по электронной почте какую-либо информацию, использование или огласка которой могут повредить Вам или Вашей компании.
4. Регулируйте присвоение электронных адресов. Старайтесь не называть адреса электронной почты словами sale@... , marketing@.... и т.п. Каждому приятно общаться по e-mail с живым человеком, имеющим имя и фамилию, а не с каким-то бездушным «отделом маркетинга», «отделом продаж» (нипример,имя.фамилия@фирма.ру)
5. Не посылайте больших сообщений. Относитесь с уважением ко всем людям, с которыми Вам приходится общаться по электронной почте. Помните, что многие из них не имеют неограниченного доступа в Интернет и вынуждены платить за каждую минуту соединения с Интернет из собственного кармана.
6. Заполняйте все поля электронного сообщения. Считается знаком вежливости заполнять поля «to» (кому) и «subject» (тема сообщения). Если Вы отвечаете на чье-то письмо, то придумайте тему немного пооригинальнее чем «Re:».
7. Отвечайте компетентно, но оперативно. Прошли те времена, когда люди ждали ответа на свои письма неделями или даже месяцами. На сегодняшний день считается нормальным ответить на письмо в день его получения или на следующий день.
8. Не используйте в письме и его теме исключительно большие буквы. Они часто воспринимаются как крик.
9. Не превозносите себя и не унижайте конкурентов. Интернет хоть и считается виртуальным, последствия способен вызвать более чем реальные.
Таким образом, Интернет сегодня расширил возможности обслуживания клиентом, а значит их удовлетворенность, которая, несомненно, сказывается и на успех фирмы.
Тесты для самоконтроля к главе 14
С чего начинается психологическая культура обслуживания клиента?
а) с яркого, привлекательного предложения услуги клиенту;
б) с доброжелательного приема;
в) с создания благоприятного психологического климата;
г) с изучения менеджером цели пребывания клиента.
Какими методами нельзя пользоваться при работе с клиентами?
а) положительно отзываться о клиенте;
б) комментировать выбор клиента;
в) обделять вниманием клиента;
г) прибегать к спору с клиентом.
Выберите правильный способ ухода от конфликта с клиентом:
а) извинение со стороны менеджера;
б) комплимент на фоне самокритики;
в) умение правильно доказать клиенту свою правоту;
г) прямым поведением дать клиенту понять, что он не прав.
Что такое конгруэнтность менеджера?
а) показатель его искренности;
б) показатель его трудолюбия;
в) показатель внешнего вида менеджера;
г) умение правильно преподнести клиенту информацию.
В чем заключается сущность пейсинга?
а) услужливость и гостеприимство;
б) пассивное отношение к работе;
в) пренебрежительное отношение к коллегам;
г) стремление показать клиенту, что Вы понимаете его чувства.
Способность менеджера создать о себе хорошее впечатление:
а) не играет роли;
б) играет лишь малую роль;
в) один из решающих факторов;
г) индивидуально для каждого клиента.
Подстройка под тон голоса и темп речи клиента:
а) помогает установить доверительные отношения;
б) вызывает удивление со стороны клиента;
в) один из важных способов при работе с клиентом;
г) отпугивает клиента.
Техника подстраивания под клиента:
а) эффективна на практике;
б) не приносит результатов;
в) существует в теории, а не на практике;
г) отпугивает клиента.
Выберите правильную типологию клиентов:
а) аналитик, энтузиаст, активист, добряк;
б) оптимист, пессимист, энтузиаст, активист;
в) творец, изобретатель, оптимист, пессимист;
г) все ответы верны.
Какие два параметра поведения положены в основу типологии клиентов?
а) активность и эмоциональная отзывчивость;
б) доброта и зло;
в) характер и темперамент;
г) обида и навязчивость.
Работнику сферы сервиса следует:
а) поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения;
б) быть энергичным и сразу от беседы переходить к делу;
в) быть лаконичным;
г) говорить быстро и достаточно громко.
Что является основой психодиагностики внутреннего состояния клиента?
а) голос, дыхание клиента, манера говорить;
б) внешний вид, опрятность;
в) способность правильно изложить свою мысль в данный момент времени;
г) финансовое положение клиента.
Какие приемы привлечения внимания вы знаете?
а) особенности клиента, особенности фирмы, новинки;
б) дыхание, голос;
в) вежливость;
г) качество предлагаемых услуг.
Что входит в понимание приема привлечения внимания «если…то»?
а) менеджер сосредоточивает внимание на преимуществах, которые дает фирма;
б) менеджер рассказывает о новинках;
в) договоренность о точном времени встречи;
г) установка внимания между менеджером и клиентом.
Что является одной из центральных проблем психологии продаж?
а) проверка финансового состояния клиента;
б) завоевание вниманием клиента;
в) проверка вменяемости клиента;
г) умение клиента правильно изложить суть своих желаний.
Что подразумевается под приемом «вовлечение (клиента) в процесс»?
а) вовлечение клиента в процесс разработки услуг;
б) приглашение клиента к совместной деятельности;
в) предложение менеджера о заказе билета на самолет клиенту;
г) просьба менеджера о помощи при заполнении необходимой документации.
Выберите правильный способ ускорения продаж:
а) реклама услуг фирмы;
б) навязчивое предложение услуги клиенту;
в) речевая конструкция, где предложение услуги и выгода слиты воедино;
г) постепенное снижение цен на услуги.
Система трудовых операций и полезных действий, осуществляемых производителем сервисного продукта для удовлетворения запросов потребителя:
а) обслуживание;
б) аффилиация;
в) конгруэнтность;
г) пейсинг.
В настоящие время в бизнесе главным фактором конкуренции фирм является:
а) качество сервиса;
б) количество услуг;
в) ассортимент предложений;
г) стоимость услуг.
Какой из перечисленных факторов менее всего влияет на уровень обслуживания клиентов?
а) квалификация персонала;
б) метод продажи;
в) доброжелательность;
г) внешний вид клиента.
Главный фактор, влияющий на способ установления психологического контакта с клиентом:
а) наличие комфортабельного офиса;
б) психологический тип клиента, а также цель его визита;
в) цель визита клиента;
г) метод продажи.
Что препятствует созданию доброжелательной атмосферы в обслуживании?
а) престиж фирмы;
б) дефицит времени;
в) незнание сленга;
г) месторасположение фирмы.
Что понимается под предвзятым слушанием?
а) заранее знать, что может сказать человек;
б) слышать только то, что хотим слышать;
в) думать о чем-то другом;
г) все ответы верны.
Простейший прием, заключающийся в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, называется:
а) эмпатическое слушание;
б) рефлексивное слушание;
в) нерефлексивное слушание;
г) избирательное слушание.
К какой категории вопросов относится данное высказывание: «Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу?»
а) вопрос-мнение;
б) наводящий вопрос;
в) обоснованный вопрос;
г) вопрос-заявление.
Выберите правильное определение термина «внушение»:
а) метод, способствующий некритическому восприятию внешней информации;
б) метод понимания важности позитивного мышления;
в) метод, основанный на использовании метафор и эпитетов;
г) внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой ситуации.
К какому методу презентации услуг относится следующее высказывание: «Я не стану вас убеждать, я только приведу вам один факт»?
а) использование цифр и фактов;
б) использование специальных терминов;
в) использование метафор и эпитетов;
г) использование сравнений.
Какой вид слушания отличается от рефлексивного только установкой?
а) избирательная;
б) предвзятое;
в) нерефлексивное;
г) эмпатическое.
Назовите технику, часто используемую для устранения возражений?
а) «если…, то…»;
б) «бумеранг»;
в) «ссылки на авторитетных людей»;
г) «особенности клиента».
Фирма заинтересована в том, чтобы клиент был удовлетворен предоставляемыми услугами, потому что это:
а) обеспечивает возможность последующего взаимодействия;
б) способствует установлению положительного психологического контакта;
в) создает положительный психологический климат в фирме;
г) внушает клиенту сознание его собственной значимости.
Глава 15.
Психологические тесты по деловому общению
15.1. Изучение мотивации к успеху
Постарайтесь, не задумыва ясь, но четко ответить да или нет на каждый из предлагаемых вопросов (методика Т. Элерса).
За каждый ответ да на вопросы 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 14, 15, 16, 17, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 32, 37, 41 и за каждый ответ нет на вопросы 6, 13, 18, 20, 24, 31, 36, 38, 39 поставьте себе по 1 баллу. Затем подсчитайте общее количе ство баллов. Ответ в конце теста.
28 – 32 балла. Очень сильная мотивация к успеху, вы упорны в достижении цели, готовы преодолеть любые препятствия.
15 – 27 баллов. Средняя мотивация к успеху, такая же, как у большинства людей. Стремление к цели у вас бывает в форме приливов и отливов: порой вам хочется все бросить, так как считаете, что цель, к которой стремились, недостижима.
14 баллов и менее. Мотивация к успеху очень слабая. Вы до вольны собой и своим положением, убеждены, что независимо от ваших усилий все пойдет своим чередом.
Изучение мотивации к успеху следует поводить вместе с изучением мотивации к избеганию неудач и готовности к риску, поскольку существуют следующие закономерности:
15.2. Изучение мотивации к избеганию неудач
Из предлагаемого ниже списка (методика Т. Элерса) в каждой строке выберите только одно из 3-х слов, которое наиболее точно Вас характеризует и пометьте его.
|
1 |
2 |
3 |
|
|
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. |
Смелый Кроткий Осторожный Непостоянный Неумный Ловкий Хладнокровный Стремительный Незадумывающийся Оптимистичный Меланхоличный Трусливый Опрометчивый Внимательный Рассудительный Предприимчивый Взволнованный Малодушный Пугливый Исполнительный Предусмотрительный Укрощенный Осторожный Разумный Предвидящий Поспешный Рассеянный Осмотрительный Тихий Оптимистичный |
Бдительный Робкий Решительный Бесцеремонный Трусливый Бойкий Колеблющийся Легкомысленный Жеманный Добросовестный Сомневающийся Небрежный Тихий Неблагоразумный Быстрый Осторожный Рассеянный Неосторожный Нерешительный Преданный Бойкий Безразличный Беззаботный Заботливый Неустрашимый Пугливый Опрометчивый Рассудительный Неорганизованный Бдительный |
Предприимчивый Упрямый Пессимистичный Внимательный Недумающий Предусмотрительный Удалой Боязливый Непредусмотрительный Чуткий Неустойчивый Взволнованный Боязливый Смелый Мужественный Предусмотрительный Робкий Бесцеремонный Нервный Авантюрный Отчаянный Небрежный Терпеливый Храбрый Добросовестный Беззаботный Пессимистичный Предприимчивый Боязливый Беззаботный |
Вы получаете по 1 баллу за следующие выборы, приведенные в ключе (первая цифра перед дефисом означает номер строки, вторая цифра после дефиса – номер столбца, в котором нужное слова. Например, 1/2 означает, что слово, получившее 1 балл в первой строке, во втором столбце – «бдительный»). Другие выборы баллов не получают.
1/2; 2/1; 2/2; 3/1; 3/3; 4/3; 5/2; б/З; 7/2; 7/3; 8/3; 9/1; 9/2; 10/2; ll/l; 11/2; 12/1; 12/3; 13/2; 13/3; 14/1; 15/1; 16/2; 16/3; 17/3; 18/1; 19/1; 19/2; 20/1; 20/2; 2l/l; 22/1; 23/1; 23/3; 24/1; 24/2; 25/1; 26/2; 27/3; 28/1.; 28/2; 29/1; 129/3; 30/2.
Чем больше сумма баллов, тем выше уровень мотивации к избеганию неудач, защите, при этом:
Установка на защитное поведение в работе зависит от 3-х факторов:
Усиливают установку на защитное поведение два обстоятельства:
Достижение же безопасного результата при рискованном поведении, наоборот, ослабляет установку на защиту, т. е. мотивацию к избеганию неудач.
15.3. Изучение степени готовности к риску
Оцените степень своей готовности совершить действия, о которых Вас спрашивают (методика Шуберта). При ответе на каждый из 25 вопросов поставьте соответствующий балл по следующей схеме: – 2 балла – абсолютно не согласен; – 1 балл – скорее не согласен, чем согласен; 0 баллов – нечто среднее; 1 балл – скорее согласен, чем не согласен; 2 балла – полностью согласен.
1. Превысили бы Вы установленную скорость, чтобы быстрее оказать необходимую медицинскую помощь тяжелобольному человеку?
2. Согласились бы Вы ради хорошего заработка участвовать в опасной и длительной экспедиции?
3. Стали бы Вы на пути убегающего опасного взломщика?
4. Могли бы ехать на подножке товарного вагона при скорости более 100 км/час?
5. Можете ли Вы на другой день после бессонной ночи нормально работать?
6. Стали бы Вы первым переходить очень холодную реку?
7. Одолжили бы Вы другу большую сумму денег, будучи совсем уверенным, что он сможет Вам вернуть эти деньги?
8. Вошли бы Вы вместе с укротителем в клетку со львами при его заверении, что это безопасно?
9. Могли бы Вы под руководством извне залезть на высокую фабричную трубу?
10. Могли бы Вы без тренировки управлять парусной лодкой?
11. Рискнули бы Вы схватить за уздечку бегущую лошадь?
12. Могли бы Вы после 10 стаканов пива ехать на велосипеде?
13. Могли бы Вы совершить прыжок с парашютом?
14. Могли бы Вы при необходимости проехать без биле от Таллина до Москвы?
15. Могли бы Вы совершить автотурне, если бы за рулем сидел Ваш знакомый, который совсем недавно был в тяжелом дорожном происшествии?
16. Могли бы Вы с 10-метровой высоты прыгнуть на тент пожарной команды?
17. Могли бы Вы, чтобы избавиться от затяжной болезни с постельным режимом, пойти на опасную для жизни операцию.
18. Могли бы Вы спрыгнуть с подножки товарного вагона, движущегося со- скоростью 50 км/час?
19. Могли бы Вы в виде исключения вместе с семью другими людьми, подняться в лифте, рассчитанном только на шесть человек?
20. Могли бы Вы за большое денежное вознаграждение перейти с завязанными глазами оживленный уличный перекресток?
21. Взялись бы Вы за опасную для жизни работу, если бы за нее хорошо платили?
22. Могли бы Вы после 10 рюмок водки вычислять проценты?
23. Могли бы Вы по указанию Вашего начальника взяться за высоковольтный провод, если бы он заверил Вас, что провод обесточен?
24. Могли бы Вы после некоторых предварительных объяснений управлять вертолетом?
25. Могли бы Вы, имея билеты, но без денег и продуктов, доехать из Москвы до Хабаровска?
Подсчитайте сумму набранных баллов:
Запомните следующее:
15.4. Изучение подверженности стрессу
Ответьте на вопросы, которые предлагает Манчестерский институт науки и техники (Великобритания). Против каждого вопроса обоих разделов поставьте «галочку», если ответ положительный.
Раздел А
1. Опаздываете ли вы на назначенную встречу?
2. Отсутствует ли в вас дух соревновательности?
3. Внимательный ли вы слушатель?
4. Ваш образ жизни можно назвать неспешным?
5. Можете ли вы терпеливо ждать?
6. Вы, как правило, не скрываете своих чувств?
7. Вы любите делать одно дело?
8. Мягкий ли вы человек?
Раздел В
1. Вы никогда не опаздываете?
2. Вы проникнуты духом соревновательности?
3. Вы часто прерываете собеседника?
4. Вы всегда торопитесь?
5. Вы очень нетерпеливы?
6. Вы обычно скрываете свои чувства?
7. Вы хватаетесь за множество дел сразу?
8. С вами тяжело общаться?
Если большинство «галочек», которые вы поставили, оказалось в разделе В, ваше поведение носит утверждающий характер. Вы, по всей вероятности, очень импульсивны, торопите время и очень настойчивы. Эти свойства вашего характера увеличивают опасность сердечных приступов. Обычно у таких людей бывает бойцовская реакция на стресс.
Если «галочек» больше в разделе А, вы стараетесь избежать стресс-факторов. Возможно, вы не любите обсуждать трудности и проблемы. Если у вас нет денег, вы предпочитаете не оплачивать счетов и не ходить в магазин. Главное, чтобы у вас не развился синдром безнадежности, с которым потом сложно бороться.
15.5. Оценка стрессоустойчивости личности
Вам предлагается тест, который позволит дать самооценку вашей стрессоустойчивости. Чтобы получить объективный результат, давайте искренние ответы, обводя кружком подходящую цифру:
|
№ |
Вопросы теста |
Редко |
Иногда |
Часто |
|
1 |
Я думаю, что меня недооценивают в коллективе |
1 |
2 |
3 |
|
2 |
Я стараюсь работать, даже если бываю не совсем здоров(а) |
1 |
2 |
3 |
|
3 |
Я постоянно переживаю за качество своей работы |
1 |
2 |
3 |
|
4 |
Я бываю настроен(а) агрессивно |
1 |
2 |
3 |
|
5 |
Я не терплю критики в свой адрес |
1 |
2 |
3 |
|
6 |
Я бываю раздражителен(на) |
1 |
2 |
3 |
|
7 |
Я стараюсь быть лидером там, где это возможно |
1 |
2 |
3 |
|
8 |
Меня считают человеком настойчивым и напористым |
1 |
2 |
3 |
|
9 |
Я страдаю бессонницей |
1 |
2 |
3 |
|
10 |
Своим недругам я могу дать отпор |
1 |
2 |
3 |
|
11 |
Я эмоционально и болезненно переживаю неприятности |
1 |
2 |
3 |
|
12 |
У меня не хватает времени на отдых |
1 |
2 |
3 |
|
13 |
У меня возникают конфликтные ситуации |
1 |
2 |
3 |
|
14 |
Мне недостает власти, чтобы реализовать себя |
1 |
2 |
3 |
|
15 |
У меня не хватает времени, чтобы заняться любимым делом |
1 |
2 |
3 |
|
16 |
Я все делаю быстро |
1 |
2 |
3 |
|
17 |
Я испытываю страх, что не поступлю в институт (или потеряю работу) |
1 |
2 |
3 |
|
18 |
Я действую сгоряча, а затем переживаю за свои дела и поступки |
1 |
2 |
3 |
Подсчитайте сумму баллов, которую вы набрали, и определите уровень вашей стрессоустойчивости. Чем меньше сумма баллов, которую вы набрали, тем выше ваша стрессустойчивость, и наоборот.
Уровень вашей стрессоустойчивости:
15.6. Изучение стрессоустойчивости и социальной адаптации
Постарайтесь вспомнить все события, случившиеся с Вами в течение последнего года, и подсчитайте общее число полученных баллов (методика Холмса и Раге).
|
№ |
Жизненные события |
Баллы |
|
1 |
Смерть супруга (супруги). |
100 |
|
2 |
Развод. |
73 |
|
3 |
Разъезд супругов (без оформления развода), разрыв с партнером. |
65 |
|
4 |
Тюремное заключение. |
63 |
|
5 |
Смерть близкого члена семьи. |
63 |
|
6 |
Травма или болезнь. |
53 |
|
7 |
Женитьба, свадьба. |
50 |
|
8 |
Увольнение с работы. |
47 |
|
9 |
Примирение супругов. |
45 |
|
10 |
Уход на пенсию. |
45 |
|
11 |
Изменение в состоянии здоровья членов семьи. |
44 |
|
12 |
Беременность партнерши. |
40 |
|
13 |
Сексуальные проблемы. |
39 |
|
14 |
Появление нового члена семьи, рождение ребенка. |
39 |
|
15 |
Реорганизация на работе. |
39 |
|
16 |
Изменение финансового положения. |
38 |
|
17 |
Смерть близкого друга. |
37 |
|
18 |
Изменение профессиональной ориентации, смена места работы. |
36 |
|
19 |
Усиление конфликтности отношений с супругом. |
35 |
|
20 |
Ссуда или заем на крупную покупку (например, дома). |
31 |
|
21 |
Окончание срока выплаты ссуды или займа, растущие долги. |
30 |
|
22 |
Изменение должности, повышение служебной ответственности. |
29 |
|
23 |
Сын или дочь покидают дом. |
29 |
|
24 |
Проблемы с родственниками мужа (жены). |
29 |
|
25 |
Выдающееся личное достижение, успех. |
28 |
|
26 |
Супруг бросает работу (или приступает к работе). |
26 |
|
27 |
Начало или окончание обучения в учебном заведении. |
26 |
|
28 |
Изменение условий жизни. |
25 |
|
29 |
Отказ от каких-то индивидуальных привычек, изменение стереотипов поведения. |
24 |
|
30 |
Проблемы с начальством, конфликты. |
23 |
|
31 |
Изменение условий или часов работы. |
20 |
|
32 |
Перемена места жительства. |
20 |
|
33 |
Смена места обучения. |
20 |
|
34 |
Изменение привычек, связанных с проведением досуга или отпуска. |
19 |
|
35 |
Изменение привычек, связанных с вероисповеданием. |
19 |
|
36 |
Изменение социальной активности. |
18 |
|
37 |
Ссуда или заем для покупки менее крупных вещей (машины, телевизора). |
17 |
|
38 |
Изменение индивидуальных привычек, связанных со сном, нарушение сна. |
16 |
|
39 |
Изменение числа живущих вместе членов семьи, изменение характера и частоты встреч с другими членами семьи. |
15 |
|
40 |
Изменение привычек, связанных с питанием (количество потребляемой пищи, диета, отсутствие аппетита и т. п.). |
15 |
|
41 |
Отпуск. |
13 |
|
42 |
Рождество, встреча Нового года, день Рождения. |
12 |
|
43 |
Незначительное нарушение правопорядка (штраф за нарушение правил уличного движения). |
11 |
Доктора Холмс и Раге (США) выяснили, что психическим и физическим болезням обычно предшествуют определенные серьезные изменения в жизни человека. Установлено, что 150 баллов означают 50% вероятности возникновения какого-то заболевания, а при 300 она увеличивается до 90%.
Внимательно прочтите весь перечень, чтобы иметь общее представление о том, какие ситуации, события и жизненные обстоятельства, вызывающие стресс, в нем представлены. Затем повторно прочтите каждый пункт, обращая внимание на количество баллов, которым оценивается каждая ситуация. Далее попробуйте вывести из тех событий и ситуаций, которые за последние два года происходили в вашей жизни, среднее арифметическое (посчитайте – среднее количество баллов в 1 год). Если какая-либо ситуация возникала у вас чаще одного раза, то полученный результат следует умножить на данное количество раз.
Итоговая сумма определяет одновременно и степень вашей сопротивляемости стрессу. Большое количество баллов – это сигнал тревоги, предупреждающий вас об опасности.
Приводим сравнительную таблицу стрессовых характеристик:
|
Общая сумма баллов |
Степень сопротивляемости стрессу |
|
150 – 199 200 – 299 300 и более |
Высокая Пороговая Низкая |
Подсчет суммы баллов даст вам возможность воссоздать картину своего стресса. И тогда вы поймете, что не отдельные, вроде бы незначительные события в вашей жизни явились причиной возникновения стрессовой ситуации, а их комплексное воздействие.
15.7. Изучение преобладающей ценности: карьера, семья или любовь
Чтобы выяснить, что руководит вами, ответьте на следующие вопросы, выбрав в каждом вопросе один из трех вариантов ответа, более всего подходящий вам.
1. Самый большой комплимент вам сделали бы, если бы отметили:
а) сколько труда вы вложили в свою семью;
б) что вы заслуживаете быть на самом верху в своем деле;
в) каким счастливым и довольным выглядит ваш возлюбленный с тех пор, как вы встретились.
2. В Рождество для вас важно:
а) устроить традиционный семейный праздник;
б) достать подарки главным деловым партнерам;
в) побыть наедине с вашим любимым.
3. Вам приходится оставить работу, чтобы воспитывать детей. Вы:
а) чувствуете, что это правильно, так и должно быть;
б) расстраиваетесь, что не сможете осуществить свои мечты;
в) испытываете облегчение, когда дети уходят в школу – теперь вы можете больше времени уделить своему супругу.
4. Где бы вы хотели жить?
а) за городом – там свежий воздух и можно что-нибудь выращивать;
б) в большом городе, чтобы быть в центре деловой жизни;
в) у моря, наблюдая прекрасные закаты вместе с сердечным другом.
5. Вы, как правило, носите одежду, которая:
а) удобна и практична, ее хорошо носить дома;
б) нарядна, создает впечатление элегантной подтянутости;
в) возбуждает, привлекает внимание противоположного пола.
6. Вы предпочитаете питаться:
а) хорошо приготовленной домашней пищей;
б) в дорогом шикарном ресторане;
в) во французском бистро при свечах.
7. Вы тратите немало сил на:
а) поддержание безукоризненной чистоты в вашем доме;
б) продолжительные беседы с коллегами, позволяющие вам «держать руку на пульсе»;
в) изнурительные упражнения, поддерживающие ваше тело в форме.
8. Человек, главными мотивами которого являются власть и деньги:
а) упускает подлинные наслаждения семейной жизни;
б) заслуживает восхищения;
в) лишает себя радостей любви.
9. Человек, готовый посвятить себя поиску идеального партнера:
а) охотится за миражем;
б) романтический дурак;
в) человек, имеющий идеал.
10. Надежная и счастливая семейная жизнь – это:
а) все, чего вы могли бы только пожелать;
б) не все, что необходимо вам для счастья;
в) то, о чем вам приятно думать в связи с вашими родителями.
11. Большинство ваших друзей:
а) семейные пары с детьми;
б) люди, с которыми вы связаны по работе;
в) симпатичные парочки.
12. В качестве брачного партнера вы бы выбрали:
а) человека, который, как вам кажется, будет хорошим родителем;
б) независимую личность с собственной карьерой;
в) человека, в которого вы безумно влюблены.
13. Фотографии в вашем семейном альбоме отражают:
а) несколько поколений семьи и друзей;
б) ваши различные достижения, например, вручение наград в школе и университете;
в) вас и вашего любовника во время отпуска.
14. Политик, за которого вы проголосовали бы, должен выступать за:
а) развитие образования;
б) снижение подоходного налога;
в) поддержку искусств.
15. Как вы расходуете деньги, предназначенные на питание?
а) на еду для семьи;
б) на оплату дорогих деловых завтраков;
в) на праздничные ужины для возлюбленного(ой).
16. Когда вы чувствуете себя расстроенным или подавленным, причиной чаще всего являются:
а) проблемы дома;
б) неполадки на работе;
в) конфликт с супругом.
17. Вам легче всего обратиться за помощью к:
а) родственникам;
б) коллегам по работе;
в) вашему возлюбленному(ой).
18. Вы мечтаете о том:
а) как украсите Свой воображаемый дом;
б) как все более успешно делаете свою карьеру;
в) как отправитесь в романтическое путешествие с вашим возлюбленным(ой).
19. Женщина, чей стиль жизни вас восхищает, это:
а) королева Елизавета;
б) Маргарет Тэтчер;
в) Скарлетт О'Хара из «Унесенных ветром».
20. Вы чувствуете себя в своей тарелке, когда находитесь:
а) дома, в окружении своих любимых;
б) в своем офисе, оборудованном по последнему слову техники;
в) где угодно, лишь бы возлюбленный был рядом и мог оказать внимание и поддержку.
21. Подарок, который вас действительно порадовал бы сейчас, это:
а) новый пылесос;
б) ежедневник на следующий год;
в) запись песни о любви, которая вам очень нравится.
22. Что вас раздражает в хождении по магазинам?
а) то, что к вам относятся свысока, поскольку вы – простая домохозяйка;
б) пустая трата времени в очередях;
в) однообразие и недостаток романтики.
23. Вам смешно то же самое, что и:
а) членам вашей семьи;
б) коллегам по работе;
в) вашему любимому.
24. Дни рождения становятся довольно дорогостоящими, когда:
а) дети в семье вырастают;
б) они следуют на работе друг за другом;
в) вам хочется потратить все деньги на роскошный подарок вашему возлюбленному.
25. Одно из наиболее важных решений, принятых вами в последнее время:
а) выбор нового дома;
б) выбор карьеры;
в) вступление в брак.
26. Ваш старый друг предлагает вам эмигрировать и переехать в ту далекую страну, где он живет. Ваше решение будет зависеть от того:
а) сможете ли вы перенести разлуку с близкими;
б) поможет ли это вашему продвижению по службе;
в) поедет ли с вами ваш возлюбленный.
27. Вы не можете себе представить, как люди могут жить без:
а) твердой поддержки семьи;
б) хорошей перспективной работы;
в) без любимого человека.
28. С самого раннего возраста вы полагаете жизнь довольно пустой, если:
а) не представится возможность вступить в удачный брак;
б) не удастся добиться признания ваших талантов;
в) не будет нежной поддержки со стороны возлюбленного.
29. Вы читаете книги о:
а) супружеских союзах и событиях, оказавших влияние на их жизнь;
б) путешествиях и приключениях;
в) любви и романтике;
30. Дети должны быть воспитаны так, чтобы они стремились к:
а) установлению устойчивых взаимоотношений как основы создания семьи;
б) максимальному раскрытию своих талантов и способностей;
в) счастью и красоте.
31. Заболел ваш престарелый родственник. Вы:
а) будете лично ухаживать за ним до выздоровления;
б) предоставите ему наилучший уход, который вы только можете оплатить;
в) сильно расстроитесь и будете часто плакать.
32. Вы глубоко сочувствуете:
а) семьям с одним родителем;
б) людям, потерявшим работу;
в) людям, переживающим расторгнутую помолвку.
33. Люди, у которых в доме всегда беспорядок:
а) ленивы и недисциплинированны;
б) слишком заняты более важными вещами;
в) очаровательно богемны.
34. В отделе, где торгуют сумками и чемоданами, вы купите:
а) просторную сумку на колесах или большую корзину для пикника;
б) портплед или «дипломат»;
в) вечернюю сумочку или симпатичный кошелек.
35. Косметические средства и туалетные принадлежности, которыми вы пользуетесь, предназначены в первую очередь для того, чтобы:
а) поддерживать вашу кожу чистой и хорошо пахнущей;
б) сохранять облик тщательно ухоженного человека;
в) сделать вас непреодолимо привлекательной для представителей противоположного пола.
36. Вы выиграли в викторине первый приз – путевку для двоих на один из Карибских островов. Вы:
а) отдадите ее в качестве свадебного подарка той паре из числа ваших родственников, которая собирается пожениться;
б) обеспечите себе продвижение по службе, предложив ее своему начальнику;
в) отправитесь туда сами со своим возлюбленным.
37. Глубокая религиозность:
а) важная часть жизни;
б) нечто немодное и устаревшее;
в) средство освятить и украсить страсть величественными ритуалами.
38. Знание ничего не стоит без:
а) опоры на здравый смысл;
б) многократного подтверждения опытом;
в) живого воображения.
39. Когда у вас в доме звонит телефон, обычно это связано:
а) с семейными делами;
б) с работой;
в) с тем, что ваш возлюбленный соскучился.
49. Если бы ваши финансовые обстоятельства вынудили вас работать, что вы стали бы делать?
а) подобрали бы какую-нибудь надомную работу, чтобы это занятие не мешало вашей семейной жизни;
б) вас не надо к этому вынуждать, вы и так всего себя отдаете работе;
в) подыскали бы что-нибудь творческое и связанное с
искусством.
Подсчитайте, сколько вы дали в отдельности ответов «а», «б» и «в». Вы получите три числа, каждое из которых лежит в интервале от 0 до 40:
Если преобладают ответы «а», то ваши главные заботы связаны с семьей. Вероятно, у вас есть свои дети или вы предполагаете довольно скоро начать семейную жизнь. Если нет, значит, вы принадлежите к числу тех людей, которым очень дорог родительский дом, без этого они себя не мыслят и поэтому стараются поддерживать добрые отношения с родственниками. Вы – не тот человек, который захотел бы оказаться в Рождество вдали от дома. Если вы – женщина, вас, вероятно, считают «традиционной», если мужчина – преданным мужем, отцом или сыном, старающимся посвятить семье как можно больше времени. Во всяком случае, стыдиться здесь нечего. Глубокая привязанность к семье и дому вознаграждает вас ощущением стабильности, преемственности и подлинности своего существования, наполняет жизнь смыслом. Очень может быть, что вы храните альбом, полный фотографий семейных событий – праздников, дней рождений, рождественских обедов и свадеб, который постоянно напоминает вам, кто вы и откуда. Вы хорошо понимаете свои обязанности и роли, ваша самооценка сильно повышается от сознания того, что вы нужны другим людям. Эти достоинства семейной жизни легко упустить из виду, когда приходится читать о жестокости в некоторых семьях и высоком уровне разводов или слышать, как семейные люди жалуются на отсутствие свободы и дороговизну детской одежды и обучения. Все эти отрицательные стороны, действительно, существуют, однако семья дает такое удовлетворение, так вознаграждает человека, что все это следовало бы ценить по достоинству, а не принимать как должное. Если бы семья была только источником неприятностей (как полагают некоторые радикально настроенные люди), не было бы никакой нужды жалеть сирот, а все мы их жалеем и, надо полагать, не без оснований. Семья – это главный источник ощущения надежного тыла и самоуважения.
Если преобладают ответы «б», то ваша система ценностей концентрируется вокруг ваших карьерных притязаний. Возможно, что еще в школе вы пережили первые успехи и поощрения и имеете определенные способности, которые вам не хотелось бы растратить попусту. Вы сделали ставку на карьеру и, возможно, уже одолели несколько ступенек служебной лестницы. Если это действительно так, то, вероятно, ваша карьера связана с каким-то интересным и творческим занятием, в котором вы видите возможности для своего будущего развития и достижений. Например, актеры, художники, ученые и бизнесмены более склонны целиком посвящать себя карьере, чем машинистки или рабочие-сборщики. Такие профессии рассматриваются обычно как вынужденная необходимость или временное занятие до женитьбы. Люди, успешно делающие карьеру, не только талантливы и ориентированы на достижения, они обычно также экстравертированны и умелы в общении. Трудно чего-нибудь добиться в мире бизнеса, да и в любой другой сфере, не общаясь с людьми и не прибегая к элементарной дипломатии. Имеете ли вы дело с начальством или подчиненными, соперниками, клиентами или широкой публикой, некоторая способность «завоевывать друзей и влиять на людей» обычно является необходимым условием. Доброжелательность и тактичность – отчасти врожденные черты, хотя некоторые из основных правил общения можно целенаправленно освоить и сознательно применять. Преимущества достигнутого высокого положения очевидны: хотя власть, материальная обеспеченность и известность приносят удовлетворение и сами по себе, они к тому же открывают немало дополнительных возможностей – путешествовать, хорошо одеваться, посещать дорогие рестораны, встречать интересных людей, быть привлекательными для противоположного пола. Ведь не секрет, что «власть – великий устроитель любовных дел». Критики подобного образа жизни утверждают, что эти «крысиные бега» заставляют человека пренебрегать дружбой и другими ценностями, более важными, чем карьера, и что если семьей и любовью слишком долго жертвуют, то в конце концов испытывают ощущение пустоты.
Если преобладают ответы «в», то вы – человек, живущий преимущественно ради любви и романтики. Возможно, вы и сейчас влюблены и видите мир через розовые очки. Некоторые скажут, что такой взгляд на мир – это иллюзия, но другие с не меньшим основанием заявят, что это и есть величайшая реальность. Кто ответит, что здесь верно? Возможно, вы лишь недавно вынырнули из потрясающего любовного приключения, придавшего вашей жизни новый смысл, и хотели бы вернуться к этому состоянию. Или вы были влюблены много раз прежде и знаете, что жизнь наиболее восхитительна тогда, когда вы влюблены. Даже если вы не, влюблены ни в кого сейчас и никогда не были влюблены прежде, вы, возможно, преданы самой идее любви, образ которой создали в своем воображении. Вы, вероятно, активный читатель романтической прозы, ностальгирующий о временах средневекового рыцарства или викторианского благородства и элегантности. Вы предпочитаете сосредоточиваться на красивых вещах и игнорировать боль, практические соображения и суету. Каково бы ни было ваше положение сейчас, можете считать, что вам повезло: чтобы любить, нужно быть душевно щедрым и богатым человеком. Не исключено, что вы еще очень молоды, потому что романтический взгляд на мир довольно трудно сохранить с годами, хотя убежденность в том, что миром правит любовь, отнюдь не прерогатива юности (цит. по А.И. Тащёва, 2000).
15.8. Изучение уровня решительности
Определите, чего у вас больше – решительности или осторожности.
1. Знаете ли вы точно, чем будете заниматься в выходные?
Они у меня загодя расписаны (2 балла).
Нет, заранее это знать невозможно (0).
Уверен(а) лишь в том, что не буду работать (1).
2. Как вы поступите, не успев вовремя выполнить важное поручение?
Тут же признаюсь в этом (2).
Придумаю себе оправдание и буду помалкивать, пока не спросят (1).
Буду сидеть, мучиться и ждать нагоняя (0).
3. Почему, на ваш взгляд, люди чаще всего меняют работу?
Их подсиживают и в итоге увольняют (0).
Рыба ищет где глубже, а человек – где лучше. Платят (1).
Хотят испытать себя на новом месте (2).
4. Если к вам внезапно нагрянут гости, как вы отреагируете?
Радостно приму их (0).
Постараюсь вежливо, но твердо выставить их за дверь (2).
Прикинусь жутко занятым (больным), чтобы они сами ушли (0).
5. Часто ли вы покупаете нравящиеся вам, но ненужные вещи?
Иногда – впрок (1).
Регулярно. Не могу устоять перед соблазном (0).
Никогда. Деньги я трачу только с умом (2).
8 – 10 баллов – Вы решительный человек. Но ваша чрезмерная активность и спешка иногда приводят к непродуманным решениям.
4 – 7 баллов – Прежде чем что-то предпринять, вы обычно взве шиваете все «за» и «против» и тянете время. Боль ше доверяйте своему опыту и интуиции.
0 – 3 баллов – Для вас необходимость делать любой выбор – тяжкое бремя. Старайтесь быть потверже и по мните: в жизни порой необходимо рисковать.
15.9. Изучение психологического климата в коллективе
Оцените, как проявляются пе речисленные ниже свойства психологического климата в вашей группе, выставив ту оценку, которая, по вашему мнению, соответствует истине.
Оценки: 3 – свойство проявляется в группе всегда;
2 – свойство проявляется в большинстве случаев;
1 – свойство проявляется редко;
0 – проявляется в одинаковой степени и то, и другое свойство.
|
№ |
Свойства психологического климата А |
Оценка |
Свойства психологического климата В |
|
1 |
Преобладает бодрый, жизнерадост ный тон настроения |
3210123 |
Преобладает подавленное настроение |
|
2 |
Доброжелательность в отношениях, взаимные симпатии |
3210123 |
Конфликтность в отношениях, антипатия |
|
3 |
В отношениях между группировками внутри вашего коллектива существует взаимное расположение, понимание |
3210123 |
Группировки конфликтуют между собой |
|
4 |
Членам группы нравится вместе проводить время, участвовать в со вместной деятельности |
3210123 |
Проявляют безразличие к более тесному общению, выражают отрицательное отношение к совместной деятельности |
|
5 |
Успехи или неудачи товарищей вы зывают сопереживание, искреннее участие всех членов группы |
3210123 |
Успехи или неудачи товарищей оставляют равнодушными или вызывают зависть, злорадство |
|
6 |
С уважением относятся к мнению других |
3210123 |
Каждый считает свое мнение глав ным и нетерпим к мнению товари щей |
|
7 |
Достижения и неудачи группы пере живаются как собственные |
3210123 |
Достижения и неудачи группы не находят отклика у ее членов |
|
8 |
В трудные дни для группы проис ходит эмоциональное единение: «один за всех и все за одного» |
3210123 |
В трудные дни группа «раскисает» растерянность, ссоры, взаимные обвинения |
|
9 |
Чувство гордости за группу, если ее отмечает руководство |
3210123 |
К похвалам и поощрениям группы относятся равнодушно |
|
10 |
Группа активна, полна энергии |
3210123 |
Группа инертна, пассивна |
|
И |
Участливо и доброжелательно отно сятся к новичкам, помогают |
3210123 |
Новички чувствуют себя чужими, к ним часто проявляют враждебность |
|
12 |
В группе существует справедливое отношение ко всем членам, поддер живают слабых, выступают в их за щиту |
3210123 |
Группа заметно разделяется на «привилегированных» и «пренебрегаемых», пренебрежительное отно шение к слабым |
|
13 |
Совместные дела увлекают всех, ве лико желание работать коллективно |
3210123 |
Группу невозможно поднять на со вместное дело, каждый думает о своих интересах |
Подсчет итогов. Сложить оценки левой стороны в вопросах 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 – сумма А; сложить оценки правой стороны во всех вопросах – сумма В; найти разницу С = А – В.
Если С равно нулю или имеет отрицательную величину, то имеем ярко выраженный неблагоприятный психологический климат с точки зрения индивида.
Если С более 25, то психологический климат благоприятен.
Если С менее 25 – климат неустойчиво благоприятен.
Рассчитывают среднегрупповую оценку психологического климата по формуле
Сср = Σ С / M,
где Σ С – суммарное значение С по всем респондентам;
М – число группы.
Процент людей, оценивающих климат как неблагоприятный, оп ределяется по формуле:
P = (n (Сср – 1) / M) × 100 %,
где n – число членов коллектива, оценивающих микроклимат как не благоприятный; М – общее число членов коллектива.
15.10. Изучение коммуникативного контроля в деловом общении
Оцените каждое из предложений, отмечая согласие знаком «+», несогласие – знаком «–».
Мне кажется трудным искусство подражать другим людям.
Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание окружающих.
Из меня мог бы выйти неплохой актер.
Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.
В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
В разных ситуациях и в общении с разными людьми я веду себя совершенно по-разному.
Я могу отстаивать только то, в чем я глубоко убежден.
Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.
Я могу быть дружелюбным с людьми, которых внутренне не вы ношу.
Я не всегда такой, каким кажусь.
Суммируйте баллы, пользуясь таблицей:
|
Номер вопроса |
Вариант ответов |
|
|
+ |
– |
|
|
1 |
0 |
1 |
|
2 |
1 |
0 |
|
3 |
1 |
0 |
|
4 |
1 |
0 |
|
5 |
0 |
1 |
|
6 |
1 |
0 |
|
7 |
0 |
1 |
|
8 |
1 |
0 |
|
9 |
1 |
0 |
|
10 |
1 |
0 |
Ключ:
0 – 3 балла свидетельствует о низком коммуникативном контроле общения. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным изменять его в зависимости от ситуации.
4 – 6 баллов свидетельствует о среднем коммуникативном контроле. Вы сдержанны, считаетесь с окружающими.
7 – 10 баллов – показатель высокого коммуникативного контроля общения. Вы легко вхо дите в любую роль и в состоянии предвидеть впе чатление, которое производите на окружающих.
15.11. Изучение умения слушать
Ответьте на следующие вопросы, причем на каждый вопрос используйте один из следующих ответов, наиболее вам подходящий:
почти всегда – 2 балла;
в большинстве случаев – 4 балла;
иногда – 6 баллов;
редко – 8 баллов;
почти никогда – 10 баллов.
Стараетесь ли вы закончить беседу, если тема вам не нравится?
Может ли неудачное выражение спровоцировать вас на грубость?
Могут ли вас раздражать манеры собеседника?
Избегаете ли вы вступать в беседу с малоизвестным человеком, даже если он стремится к этому?
Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете о другом?
Меняется ли ваш тон, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся щекотливого для вас вопроса?
Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются правильно произнесенные термины?
Может ли у вас быть снисходительным тон, с оттенком пренебрежения в общении?
Ключ:
Если вы набрали менее 54 баллов, то вы плохо слушаете то, что вам говорят.
Если вы набрали от 54 до 62 баллов, то вы относитесь к среднему уровню слушателей.
Если вы набрали более 62 баллов, то вы слушатель высокого уровня.
15.12. Изучение умения влиять на людей
Каждый из нас поддается влиянию других людей, а иногда и сам влияет на них в разных целях. Политики, педагоги, врачи, актеры или специалисты сферы сервиса делают это в рамках своих профессиональных интересов. Если у вас есть желание или профессиональная необходимость влиять на людей, то вам необходимо оценить, насколько это удается. Отвечайте «да» или «нет» на следующие вопросы:
Выбрали бы вы профессию актера или политика?
Раздражают ли вас экстравагантно одевающиеся люди?
Позволяете ли вы посторонним разговаривать на тему своих интимных отношений?
Быстро ли вы реагируете, если чувствуете себя оскорблен ным?
Ощущаете ли вы себя неуютно, если ваш коллега добился больших успехов по службе, чем вы?
Вы бы взялись за очень трудную работу только для того, чтобы доказать, что вы можете это сделать?
Всегда ли принцип «цель оправдывает средства» верен для вас?
Любите ли вы часто бывать в кругу друзей?
Есть ли у вас график на весь день?
Любите ли вы переставлять мебель в квартире?
Нравится ли вам каждый раз пользоваться разными сред ствами для достижения одной и той же цели?
Иронизируете ли вы над человеком, если видите, что он слишком самоуверен?
Любите ли вы уличать свое начальство в том, что у него дутый авторитет?
Подсчитайте количество баллов за каждый ва риант ответа, следуя схеме:
1 вопрос: да – 5, нет – 2;
2 вопрос: да – 0, нет – 5;
3 вопрос: да – 5, нет – 0;.
4 вопрос: да – 5, нет – 0;
5 вопрос: да – 5, нет – 6;
6 вопрос: да – 5, нет – 0,
7 вопрос: да – 5, нет – 0;
8 вопрос; да – 0, нет – 5;
9 вопрос: да – 0, нет – 5,
10 вопрос: да – 5, нет – 0;
11 вопрос: да – 5, нет – 0;
12 вопрос: да – 5, нет – 0;
13 вопрос: да – 5, нет – 0.
Ключ:
Если вы набрали 65 – 35 баллов, то вы обладаете уникальными способностями влиять на других, изменять их, вы можете их чему-то научить, вам легко работать с людьми, советовать им, по могать им обрести душевное равновесие в трудных ситуациях, поддержать их. Но если вы слишком уверены в своих убеждени ях, вы можете стать тираном.
Если вы набрали 30 – 0 баллов, к сожалению, вас мало в чем можно убедить. Вы считаете, что ваша жизнь и жизнь других людей должна быть строго расписана, предусмотрена заранее. Иногда вы можете быть преувеличенно нерешительным, что за частую мешает вам достигать своих целей, оказывать нужное влияние на окружающих людей.
15.13. Изучение особенностей поведения в конфликте
Выберите в каждом вопросе предпочитаемый вами вариант и укажите его букву в ответах (методика К. Томаса).
|
№ |
Варианты ответов |
|
1. |
а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обра тить внимание на то, с чем мы оба согласны. |
|
2. |
а) Я стараюсь найти компромиссное решение. б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого чело века и моих собственных. |
|
3. |
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. |
|
4. |
а) Я стараюсь найти компромиссное решение, |
|
5. |
а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого. б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напря женности. |
|
6. |
а) Я пытаюсь избежать неприятностей, |
|
7. |
а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться дру гого. |
|
8. |
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. |
|
9. |
а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий. б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. |
|
10. |
а) Я твердо стремлюсь добиться своего. б) Я пытаюсь найти компромиссное решение. |
|
11. |
а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. б) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения. |
|
12. |
а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу. |
|
13. |
а) Я предлагаю среднюю позицию. б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему. |
|
14. |
а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю его о взглядах. б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов. |
|
15. |
а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отно шения. б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напря жения. |
|
16. |
а) Я стараюсь не задеть чувства другого. б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. |
|
17. |
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напря женности. |
|
18. |
а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож ность настоять на своем. б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу. |
|
19. |
а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со вре менем решить их окончательно. |
|
20. |
а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. |
|
21. |
а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к дру гому. б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. |
|
22. |
а) Я пытаюсь найти позицию, которая была бы средней между моей и позицией другого человека. б) Я отстаиваю свою позицию. |
|
23. |
а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить же лания каждого из нас. б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. |
|
24. |
а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я ста раюсь идти ему навстречу. б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс. |
|
25. |
а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте. б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргумен там другого. |
|
26. |
а) Я обычно предлагаю среднюю позицию. б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас. |
|
27. |
а) Зачастую стремлюсь избежать споров. б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. |
|
28. |
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого. |
|
29. |
а) Я предлагаю среднюю позицию. б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий. |
|
30. |
а) Я стараюсь не задеть чувств другого. б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совме стно могли добиться успеха. |
К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:
а) соперничество – наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфлик тах, выражается в стремлении добиться удовлетворения сво их интересов в ущерб другому;
б) приспособление, означающее, в противоположность со перничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
в) компромисс как соглашение между участниками кон фликта, достигнутое путем взаимных уступок;
г) избегание (уход), для которого характерно как отсутст вие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
д) сотрудничество, при котором участники ситуации при ходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Узнать о выраженности у себя того или иного способа поведения в конфликте Вам поможет следующий ключ опросника:
Соперничество: За, 6б, 8а, 96, 10а, 136, 14б, 16б, 17а, 22б, 25а, 28а.
Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.
Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.
Избежание: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.
Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.
Полученные результаты по каждому способу суммируются и сопоставляются. При этом надо знать, что при избежании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха в случаях соперничества, приспо собления и компромисса: либо один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки; и только в ситуации со трудничества обе стороны оказываются в выигрыше.
15.4. Изучение уровня конфликтности личности
На каждый вопрос выберите один ответ.
1. В общественном транспорте разгорелся спор. Что вы предпри нимаете?
а) не вмешиваетесь;
б) можете вмешаться, встав на сторону потерпевшего;
в) всегда вмешиваюсь.
2. На собрании и конференции вы критикуете руководство за ошибки?
а) нет;
б) в зависимости от личного отношения к нему;
в) всегда.
3. Ваш руководитель излагает свой план работы, который вам ка жется неудачным. Предложите ли вы свой план?
а) если другие вас поддержат, то да;
б) разумеется;
в) нет.
4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) только с теми, кто не обижается;
б) да, но только по принципиальным вопросам;
в) да, со всеми и по любому поводу.
5. Кто-то пытается стать впереди вас в очереди за стипендией или зарплатой.
а) считая, что вы не хуже его, вы пытаетесь обойти очередь;
б) возмущаетесь, но про себя;
в) открыто высказываете свое негодование.
6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение вашего коллеги, в котором есть смелая идея, но в нали чии и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите?
а) выскажетесь о плюсах и минусах этого предложения;
б) скажете о плюсах предложения и посоветуете дать воз можность опробовать идею;
в) будете только критиковать.
7. Представьте: свекровь (или теща) постоянно говорит вам о не обходимости экономии, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о последней по купке. Что вы ей скажите?
а) что одобряете покупку;
б) что эта вещь безвкусна;
в) поссоритесь с ней из-за покупки.
8. Вы встретили подростков, которые сквернословят и курят. Как вы отреагируете?
а) не станете вмешиваться;
б) сделаете им замечание;
в) если это случится в общественном месте, то отчитаете их.
9. В ресторане или магазине вы заметили, что вас обсчитывают. Как вы поступите?
а) не дадите официанту чаевых, а с продавца потребуете сда чу, даже мелочи;
б) попросите, чтобы он еще раз посчитал;
в) устроите скандал.
10. Вы в доме отдыха. Администрация занимается посторонними делами, не выполняя своих функциональных обязанностей. Возмущает ли это вас?
а) да, но вы не высказываетесь;
б) жалуетесь на нее;
в) вымещаете свое недовольство на младшем персонале.
11. Вы спорите со своим младшим братом или сестрой-подрост ком и убеждаетесь, что они правы. Признаете ли вы свою ошибку?
а) да;
б) нет;
в) какой же у вас авторитет, если вы признаетесь в своей ошибке?
Дешифратор:
за каждый ответ «а» поставьте себе 4 балла;
за каждый ответ «б» поставьте себе 2 балла;
за каждый ответ «в» поставьте себе 0 баллов.
Ключ:
До 14 баллов. Вы ищете повод для споров, большая часть ко торых просто мелочна. Любите критиковать, только когда-то выгодно вам. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?
15 – 29 баллов. О вас говорят, что вы – конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзи рая на то, как это повлияет на ваши личные и слу жебные отношения.
30 – 44 балла. Вы тактичны, легко избегаете конфликтных ситуаций, стремитесь быть приятным для окружа ющих, но когда им требуется помощь, не всегда решаетесь ее оказать. Может быть, вы все требу ете только от других.
Глоссарий
Акцентуация характера – это преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с другими людьми.
Архетип – форма кол лективного бессознательного, вобравшая в себя обще человеческий опыт.
Взаимодействие – это действия индивидов, направленных друг к другу.
Гендерные особенности (гендер – социальный пол) – различия в поведении и ролевых моделях женщин и мужчин.
Графология – учение об индивидуальности почерка человека, об отклонениях от правописания в ту или иную сторону, дающее возможность определять характер человека по его почерку.
Деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.
Идентификация (или отождествление) – это установление сходства одного человека с другим.
Индивид – это единичный представитель вида homo sapiens, биологиче ский организм, носитель общих наследственных свойств биологи ческого вида (индивидом рождается каждый человек).
Индивидуальность – это непохожесть, своеобразие, отличие одного индивида от другого.
Кинесика – учение о внешних проявлениях человеческих чувств и эмоций: мимике, жестах, пантомимике (позы, осанка, по клоны, походка).
Коммуникация (в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми») – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию.
Конгруэнтность – единство мыслей, слов и поступков человека.
Конфликт (от лат. «conflictus» – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.
Конформизм – сознательная уступчивость человека мнению большинства группы для избежания конфликта с ней.
Личность – совокупность индивидуальных особенностей человека, которые делают его существом нравственным и определяют его как члена общества. Понятие «личность» отражает все, что есть в человеке надприродного, исторического.
Нонконформизм – опровержение человеком мнения большинства, протест подчинения, кажущаяся независимость личности от мнения группы.
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Проксемика (от англ. proximity – близость) – учение о дистанциях, которые соблюдают люди.
Раппорт – отношение гармонии, согласованности, единства и симпатии.
Ресурсное состояние – это оптимальное внутреннее состояние человека, основанное на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состояниях внутренней гармонии, уверенности.
Рефлексия – способность сознания человека сосредоточиться на самом себе – как перцептивный механизм осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению.
Референтные группы – эталонные группы, нормы и правила которых служат для личности образцом.
Самоопределение – избирательное отношение человека к влияниям собственной группы, которые принимаются или отторгаются в зависимости от того, соответствуют ли они убеждениям человека.
Социальное влияние – форма межличностного взаимодействия, в результате которого повторный ответ человека на проблему более сближается с ответом другого человека, чем с собственным первоначальным ответом.
Спор – это обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины.
Стереотип – упрощенное мнение относительно отдельных лиц или ситуаций.
Суггестия (внушаемость) – непроизвольная податливость человека мнению других лиц или группы, когда он и сам не замечает, как изменились его взгляды, поведение, это происходит само собой.
Такесика – учение о контактах общающихся людей, осуществляемых с помощью прикосновения.
Труд – это общественно-необходимая деятельность чело века, требующая усилий в достижении определенных целей, ре зультатов, то есть социально-ценного продукта.
Эмпатия – особый способ глубокого и безошибочного восприятия внутреннего мира другого человека.
Этикет – манера поведения человека, правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Ключи к тестам для самоконтроля
К главе 1:
1 – в; 2 – г; 3 – а; 4 – в; 5 – г; 6 – б; 7 – б; 8 – в; 9 – г; 10 – а; 11 – а.
К главе 2:
1 – б; 2 – в; 3 – а; 4 – г; 5 – б; 6 – а; 7 – а; 8 – в; 9 – а; 10 – г.
К главе 3:
1 – а; 2 – б; 3 – г; 4 – б; 5 – б; 6 – г; 7 – в; 8 – а; 9 – а; 10 – б.
К главе 4:
1 – а; 2 – в; 3 – б; 4 – а; 5 – г; 6 – а; 7 – б; 8 – в; 9 – г; 10 – г, 11 – а.
К главе 5:
1 – в; 2 – г; 3 – б; 4 – а; 5 – г; 6 – а; 7 – г; 8 – в; 9 – б; 10 – г; 11 – г; 12 – в; 13 – а; 14 – в; 15 – б.
К главе 6:
1 – б; 2 – г; 3 – б; 4 – в; 5 – г; 6 – а; 7 – в; 8 – г; 9 – а; 10 – в; 11 – в; 12 – в; 13 – г.
К главе 7:
1 – в; 2 – б; 3 – в; 4 – в; 5 – в; 6 – в; 7 – в; 8 – г; 9 – б; 10 – в; 11 – г; 12 – в; 13 – а; 14 – 6; 15 – а; 16 – в; 17 – а; 18 – г; 19 – в; 20 – а.
К главе 8:
1 – в; 2 – б; 3 – а; 4 – г; 5 – б; 6 – в; 7 – а; 8 – г; 9 – б; 10 – в; 11 – б.
К главе 9:
1 – а; 2 – г; 3 – б; 4 – в; 5 – г; 6 – б; 7 – г; 8 – а; 9 – а; 10 – а.
К главе 10:
1 – г; 2 – а; 3 – в; 4 – б; 5 – в; 6 – г; 7 – б; 8 – б; 9 – б; 10 – а.
К главе 11:
1 – а; 2 – б; 3 – в; 4 – г; 5 – а; 6 – б; 7 – б; 8 – в; 9 – б; 10 – в; 11 – г; 12 – а; 13 – б; 14 – в; 15 – г; 16 – а; 17 – г; 18 – в; 19 – б; 20 – а.
К главе 12:
1 – в; 2 – г; 3 – а; 4 – б; 5 – а; 6 – в; 7 – а; 8 – а; 9 – а; 10 – а.
К главе 13:
1 – в; 2 – б; 3 – а; 4 – г; 5 – в; 6 – г; 7 – а; 8 – г; 9 – б; 10 – а; 11 – в; 12 – а; 13 – б; 14 –в; 15 – а; 16 – б; 17 – г; 18 – в; 19 – б; 20 – а; 21 – б; 22 – г; 23 – в; 24 – а; 25 –г; 26 – в; 27 – б; 28 – в; 29 – а; 30 – г.
К главе 14:
1 – в; 2 – г; 3 – б; 4 – а; 5 – г; 6 – в; 7 – а; 8 – а; 9 – а; 10 – а; 11 – а; 12 – а; 13 – а; 14 – а; 15 – б; 16 – б; 17 – в; 18 – а; 19 – а; 20 – г; 21 – б; 22 – б; 23 – а; 24 – в; 25 – г; 26 – а; 27 – а; 28 – г; 29 – б; 30 – а.
Темы рефератов
Вопросы к зачету
1. Определение и функции общения.
2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс.
3. Стили общения, уровни, стратегии и средства общения.
4. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации.
5. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия.
6. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении.
7. Формы межличностного взаимодействия в общении.
8. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм.
9. Человек, индивид, индивидуальность, личность.
10. Концепции личности и их учет в деловом общении.
11. Защитные механизмы личности.
12. Учет гендерных особенностей личности.
13. Учет национальных особенностей личности.
14. Психологические типы акцентуации личности.
15. Основы графологии в деловом общении.
16. Основы кинесики в деловом общении.
17. Основные закономерности проксемики.
18. Основные закономерности такесики.
19. Синтоническая модель общения.
20. Деловая беседа.
21. Деловые переговоры.
22. Деловые совещания и собрания.
23. Прием подчиненных.
24. Публичные выступления.
25. Особенности общения через переводчика.
26. Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора.
27. Техника убеждения партнера.
28. Особенности критики в споре.
29. Принципы ведения спора.
30. Понятие «конфликт», структура и типология конфликта.
31. Причины конфликтов, модель конфликтного процесса и его последствия.
32. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией.
33. Психология и общество, психология и труд, профессиональная психология.
34. Экономическая, политическая и правовая психология.
35. Принципы делового общения.
36. Психологические приемы влияния на партнера.
37. Умение слушать в деловом общении.
38. Принципы и правила успешной организации времени.
39. Основные понятия об этикете и правила приветствия в деловом общении.
40. Методы и навыки ведения телефонных переговоров.
41. Организация делового завтрака, обеда, ужина.
42. Внешний вид в деловых переговорах.
43. Документирование управленческой деятельности.
44. Характеристика современного делового письма и виды деловых писем.
45. Общие правила оформления документов.
Задания для самостоятельной работы студентов
Задание № 1. Выскажите свое мнение по следующим вопросам, активно используя собственный опыт общения.
1) В каких ситуациях общения со студентами эффективно использование пассивного слушания? Активного? Эмпатического?
2) Каковы признаки эффективного слушания?
3) Какова роль невербальных компонентов слушания?
4) Чем отличается эмпатическое слушание от интерпретации мотивов и чувств другого? Приведите примеры.
Задание 2. Определите собственную репрезентативную систему с помощью теста «Ведущая репрезентативная система».
Задание 3. В любом отрывке текста, объемом 0,5 страницы (статья, художественное произведение и др.) отметить слова, характерные для визуального, кинестетического, аудиального, компьютерного типов ведущей репрезентативной системы. Попытайтесь определить ведущую репрезентативную систему автора текста по преобладанию слов той или иной репрезентативной системы.
Задание 4. Обоснуйте действенность типологии собеседников по Д. Одзаве, приводя примеры из собственного жизненного опыта. С какими собеседниками из предложенной классификации, на ваш взгляд, вам предстоит общаться в вашей будущей профессиональной деятельности?
Задание 5. Приведите конкретные примеры использования защитных механизмов личности вашими собеседниками.
Задание 6. На основании портретов и фотографий, предложенных преподавателем, определите психологический тип изображенного на них человека, опираясь на констициональную концепцию Э. Кречмера.
Задание 7. Опираясь на материал (отрывок рукописного текста), предложенный преподавателем, определите характерологические особенности автора, используя графологические знания.
Задание 8. Используя материал (рисунки с изображением деловых партнеров), предложенный преподавателем, определите по жестам эмоциональное состояние и деловой настрой партнеров.
Литература
Оглавление
Введение
Глава 1. Введение в деловое общение. Основные характеристики общения
1.1. Определение и функции общения
1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс
1.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения
1.4. Этапы общения
1.5. Структура общения
Тесты для самоконтроля к главе 1
Глава 2 . Анализ структуры делового общения
2.1. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации
2.2. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия
2.3. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении
2.4. Стереотипы и установки при восприятии партнера в общении
2.5. Формы межличностного взаимодействия в общении
2.6. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм
Тесты для самоконтроля к главе 2
Глава 3. Личность в деловом общении
3.1. Человек, индивид, индивидуальность, личность
3.2. Концепции личности и их учет в деловом общении
3.3. Защитные механизмы личности
3.4. Учет гендерных особенностей личности
3.5. Учет национальных особенностей личности
Тесты для самоконтроля к главе 3
Глава 4. Типологические характеристики личности в деловом общении
4.1. Психологические типы акцентуации личности
4.2. Учет типа темперамента в деловом общении
4.3. Конституционная типология личности
4.4. Психогеометрическая типология личности
4.5. Психологические типы деловых партнеров
4.6. Типы сотрудников в служебном общении
Глава 5. Изучение личности делового партнера по невербальным признакам
5.1. Основы графологии в деловом общении
5.2. Основы кинесики в деловом общении
5.3. Основные закономерности проксемики
5.4. Основные закономерности такесики
5.5. Синтоническая модель общения
Тесты для самоконтроля к главе 4
Глава 6. Основные формы делового общения
6.1. Деловая беседа
6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы
6.3. Принятие решения – завершающая фаза беседы
6.4. Деловые переговоры
6.5. Национальные стили ведения переговоров
6.6. Деловая дискуссия
6.7. Деловые совещания и собрания
6.8. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником
6.9. Публичные выступления
6.10. Особенности общения через переводчика
Тесты для самоконтроля к главе 5
Глава 7. Споры и конфликты в деловом общении
7.1. Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора
7.2. Техника убеждения партнера
7.3. Особенности критики в споре
7.4. Принципы ведения спора
7.5. Понятие «конфликт», структура и типология конфликта
7.6. Причины конфликтов
7.7. Типы конфликтных личностей
7.8. Модель конфликтного процесса и его последствия
7.9. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией
Тесты для самоконтроля к главе 7
Глава 8. Стрессы в деловом общении
8.1. Признаки и механизм протекания стресса
8.2. Виды профессиональных стрессов
8.3. Синдром опустошения
8.4. Саморегуляция работника
8.5. Практикум снятия стресса
Тесты для самоконтроля к главе 8
9.1. Психология и общество
9.2. Психология и труд
9.3. Экономическая психология
9.4. Правовая психология
9.5. Политическая психология
9.6. Профессиональная психология
Тесты для самоконтроля к главе 9
Глава 10. Универсальные этические нормы и психологические принципы делового общения
10.1. Принципы делового общения
10.2. Психологические приемы влияния на партнера
10.3. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы
10.4. Защита от манипуляций в деловом общении
10.5. Умение слушать в деловом общении
10.6. Принципы и правила успешной организации времени
Тесты для самоконтроля к главе 10
Глава 11. Этикет в деловом общении
11.1. Основные понятия об этикете
11.2. Правила приветствия в деловом общении
11.3. Методы и навыки ведения телефонных переговоров
11.4. Организация делового завтрака, обеда, ужина
11.5. Психологические детерминанты имиджа делового человека
11.6. Внешний вид в деловых переговорах
Тесты для самоконтроля к главе 11
Глава 12. Документационное обеспечение делового общения
12.1. Особенности деловой переписки
12.2. Документирование управленческой деятельности
12.3. Характеристика современного делового письма
12.4. Виды деловых писем
12.5. Общие правила оформления документов
Тесты для самоконтроля к главе 13
Глава 13. Деловое общение и карьерный успех
13.1. Типология «карьеристов» и «карьеристок»
13.2. Виды карьерных стратегий
13.3. Этапы профессиональной деятельности
13.4. Выбор карьеры и устройство на работу
13.5. Начальный этап профессиональной деятельности
13.6. Карьерный рост и моббинг персонала
13.7. Три правила карьерного успеха
13.8. Правила поведения на заседаниях и совещаниях
13.9. Практика ответственности и риска в карьере
13.10. Практика поиска связей, поддержки и союзников
13.11. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе
13.12. Деловое общение с начальником
Тесты для самоконтроля к главе 12
Глава 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
14.1. Прием клиента и установление первоначального контакта
14.2. Благоприятный психологический климат
14.3. Хорошее впечатление о менеджере
14.4. Доверие у клиента
14.5. Типы клиентов
14.6. Внутреннее состояние клиента
14.7. Выявление потребностей клиента
14.8. Основные аргументы и техники внушения
14.9. Методы презентации услуг
14.10. Приемы привлечения внимания
14.11. Способы устранения возражений
14.12. Способы ускорения продаж
14.13. Продажа и последующий контакт
14.14. Деловое общение через Интернет
Тесты для самоконтроля к главе 14
Глава 15. Психологические тесты по деловому общению
15.1. Изучение мотивации к успеху
15.2. Изучение мотивации к избеганию неудач
15.3. Изучение степени готовности к риску
15.4. Изучение подверженности стрессу
15.5. Оценка стрессоустойчивости личности
15.6. Изучение стрессоустойчивости и социальной адаптации
15.7. Изучение преобладающей ценности: карьера, семья или любовь
15.8. Изучение уровня решительности
15.9. Изучение психологического климата в коллективе
15.10. Изучение коммуникативного контроля в деловом общении
15.11. Изучение умения слушать
15.12. Изучение умения влиять на людей
15.13. Изучение особенностей поведения в конфликте
15.14. Изучение уровня конфликтности личности
Глоссарий
Ключи к тестам для самоконтроля
Темы рефератов
Вопросы к зачету
Задания для самостоятельной работы студентов
Литература
Учебное издание
Самыгин Сергей Иванович
Руденко Андрей Михайлович
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Учебное пособие