Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ЛЕКЦІЯ 1. ТУРИЗМ ЯК ОБ’ЄКТ УПРАВЛІННЯ
План
1.Основні поняття і категорії менеджменту у туризмі
2. Організаційно-управлінський процес у туризмі
3. Особливості туризму як об'єкта управління
1.Основні поняття і категорії менеджменту у туризмі
Необхідність уведення даного питання диктується потребою в розробці загальних визначень як для статистики, так і для вироблення концептуальних підходів у спілкуванні керівників і фахівців туристичної індустрії на різних рівнях управління. В основу понятійного апарата покладені поняття і категорії з концепції визначень для статистики туризму, рекомендовані Всесвітньою туристською організацією.
«Менеджмент» (manage) — слово англійського походження й означає «управляти». Трактувань поняття «менеджмент» існує дуже багато. І це природно, тому що на різних стадіях розвитку організації ми маємо справу з менеджментом різного типу (технологічним, фінансовим, корпоративним, функціональним і т.п.).
Менеджмент – це процес планування, організації, приведення в дію та контроль підприємства для того, щоб досягти координації людських і матеріальних ресурсів, необхідних для ефективного виконання завдань.
У загальному виді менеджмент варто представляти як науку і мистецтво перемагати, уміння домагатися поставлених цілей, використовуючи працю, мотиви поведінки й інтелект людей. Мова йде про цілеспрямований вплив на людей з метою перетворення неорганізованих елементів в ефективну і продуктивну силу. Іншими словами, менеджмент — це всі людські можливості, що використовують лідери для досягнення стратегічних і тактичних цілей організації.
У даному курсі терміни «управління» і «менеджмент» використовуються як синоніми. У класичному ж представленні категорія «управління» ширше категорії «менеджмент», тому що вона застосовується до різних видів людської діяльності, наприклад до управління автомобілем і іншими, більш складними, технічними системами. Термін же «менеджмент» означає управління соціально-економічними процесами на рівні організації — управління господарською діяльністю і персоналом.
Оскільки останнім часом поняття «менеджмент» у різних виданнях трактується по-різному, у даному курсі його варто розуміти як управління соціально-економічними явищами і процесами, що відбуваються в туристичній індустрії.
Кінцевою метою менеджменту як практики ефективного управління є забезпечення прибутковості підприємства шляхом раціональної організації виробничого процесу, включаючи управління виробництвом і розвиток техніко-технологічної бази. Виходячи з цього, найважливішим завданням менеджменту у сфері туристичного бізнесу є організація виробництва товарів і послуг з урахуванням попиту споживачів на основі наявних ресурсів. При цьому завдання менеджменту безперервно ускладнюється зі зростаючими потребами і вимогами туристів.
2. Організаційно-управлінський процес у туризмі
Якщо звернутися до формули організаційного процесу О. Богданова, який розглядає менеджмент як сукупність організації зовнішніх сил природи, людських сил, досвіду, то менеджмент туризму потрібно розуміти як управління взаємодією складників організаційного процесу — багатства природи, праці, досвіду, інтелекту, мотивів поведінки людей — у туризмі як сфері людської діяльності.
Сутність менеджменту туризму зумовлена особливостями цієї сфери, які відрізняють її від інших. На перший погляд поняття "туризм" розуміє кожний, однак у наукових цілях важливого значення набувають загальні критерії відокремлення цього виду діяльності людини від інших, а саме:
1. Зміна місця. Власне туристична подорож — це поїздка в місце, яке знаходиться поза межами постійного середовища життя і діяльності людини. Звичайно, що в цьому випадку не враховуються щоденні поїздки з дому до місця роботи або навчання і назад.
2. Перебування в іншому місці. Головною умовою є тс, що місце туристичного перебування не повинно бути місцем постійного або довготривалого проживання (за міжнародними правилами — 12 місяців і більше).
3. Джерело оплати послуг / життя / праці. Будь-яка особа, котра виїжджає на роботу, що оплачується з джерел місця перебування, є мігрантом, а не туристом.
Такі базові критерії дають змогу визначити туризм як сукупність відносин, зв'язків та явищ, що супроводжують поїздку та перебування людей у місцях, які не є місцями їх постійного або довгострокового проживання і не пов'язані з їхньою трудовою діяльністю.
Економічний аспект туризму передбачає розгляд його як індустрії. В сучасному розвитку світового господарства важливе місце займають туристична діяльність, процес її реалізації, специфічні відносини в системі "людина — природа", які формуються в межах функціонування туристичних систем різного рівня.
Суспільна значимість туристичної діяльності полягає у безпосередньому медико-біологічному, соціально-культурному і виховному впливі на людину. Причому тенденція зростання значення туризму визначається загальною тенденцією збільшення вільного часу людини, який у сучасних умовах відображає процес формування життєвих стандартів та є мірою соціального добробуту і розвитку.
Реалізація функціонально-господарської діяльності в туризмі ґрунтується на спеціалізованих підприємствах, функціонування яких визначається взаємодією різних галузевих комплексів господарства країни. Специфіка і складність такої взаємодії зумовлюються комплексним характером туристичних послуг і, відповідно, туристичного продукту. На сучасному етапі функціонування індустрії туризму загострюється необхідність оптимізації процесу використання ресурсів, що потребує екологізації управління.
Слід ураховувати, що індустрія туризму належить до галузей невиробничої сфери та її функціонування характеризується високим рівнем суспільних вимог. Цс визначає:
— необхідність значних та довгострокових капіталовкладень;
— високу трудомісткість галузі та особливі вимоги до професійної підготовки зайнятих (не тільки рівень спеціалізованої кваліфікації, а й володіння іноземними мовами, загальний культурно-інтелектуальний потенціал, знання способу життя клієнтів тощо);
— значні проблеми, пов'язані з тим, що індустрія туризму як реалізатор відносно високого класу послуг уразлива до виявів політичної, економічної нестабільності та різних природних змін. Саме тому останнім часом усе менше експертів схиляються до того, щоб вважати статтю доходів "вид туризму" результатом швидкої та дешевої експлуатації ресурсів.
Туристична індустрія — це міжгалузевий соціально-економічний комплекс зі складною структурою і багатьма компонентами, які включають виробничі, транспортні, сервісні підприємства й організації. Усі елементи індустрії туризму взаємопов'язані і взаємозалежні.
Складна будова, багатоаспектні зв'язки, специфіка туристичного обслуговування потребують зваженого ставлення до планування, організації, мотивації, контролю функціонування туристичної індустрії, її окремих складників, у т. ч. підприємств. Саме це становить основу інституційно-організаційної підсистеми індустрії туризму, яка бере на себе відповідальність за управління, менеджмент і ґрунтується на відповідному правовому, фінансовому, науковому забезпеченні.
У такому разі менеджмент туризму визначається як управління соціально-економічними явищами і процесами, які мають місце в індустрії туризму.
При цьому мають враховуватися якісно-змістовна різноманітність складників організаційного процесу та широкий спектр об'єктивних відношень і зв'язків між ними. Це зумовлює і різні аспекти вивчення управлінсько-організаційного процесу в туристичній сфері:
технологічний — логічну схему функціонального призначення (надання і споживання туристських послуг) ;
економічний — наявність складових компонентів і елементів як ринкових агентів —;
адміністративно-управлінський — організацію з огляду на належність за правом власності, ієрархічне підпорядкування —.
Важливого значення в сучасних умовах суспільного розвитку і вимог стійкого (сталого) розвитку набуває визначення закономірностей територіальної організації туристичної діяльності, управління її комплексно-пропорційним розвитком.
3. Особливості туризму як об'єкта управління
Праця в управлінні туризму є специфічною і істотно відрізняється від діяльності працівників інших галузей, хоча на перший погляд можна припустити, що менеджмент туристичного регіону і туристичної організації спирається на ту ж базу, що і менеджмент будь-якого підприємства системи «людина — людина».
На яку категорію клієнтури орієнтуватися? Яким чином створюється пропонована послуга? Який оборот очікувати в наступному році? Які робити інвестиції? Усі ці і багато інших загальних питань, у принципі, не специфічні для менеджменту туристичних організацій, але усе-таки відіграють значну роль у цій галузі.
Завдання менеджменту туризму складається не тільки в тому, щоб виявити ці загальні тенденції і закономірності його розвитку, але й у тому, щоб знайти його специфічні особливості. Завжди необхідно пам'ятати, що туризм — не чаклунство, а серйозна і важка робота працівників цієї складної і багатогранної, специфічної галузі, особливий зміст трудових відносин. Туризм має ряд властивих тільки йому особливостей. Але ж особливості туристичної галузі випливають зі специфічних властивостей послуг, наданих туристичними підприємствами й організаціями.
Перша особливість туризму полягає у великій глибині його проникнення і складності взаємозв'язків між його елементами. Велика частина туристичних підприємств — невеликих розмірів. Великі туристичні підприємства створюються лише в густонаселених містах, вони типові для туристичної індустрії, але це не заводський цех з одним типом організаційної структури управління. У туристичній індустрії багато туристичних підприємств і організацій, що так чи інакше повинні вписуватися в єдину регіональну систему управління, де переслідується мета забезпечення тривалої дієздатності і конкурентноздатності на ринку.
Другу особливість туризму як об'єкта управління можна представити у виді неясних і важко вимірних цілей. Для менеджменту приватних підприємств, що у своїй діяльності орієнтуються на одержання прибутку, характерні чіткі і вимірні цілі — нагромадження цінностей, рух коштів, прибуток... Для менеджменту туристичних організацій таких цілей не існує ні на рівні підприємства, ні на рівні регіону.
Через це, що туристична організація не має вимірних цілей, не можна об'єктивно оцінити її продуктивність і успіх. Мова йде про ймовірний характер процесів, що відбуваються у туристичній індустрії. Це значить, що дуже складно точно спрогнозувати всі явища і процеси, що відбуваються в туризмі (змінилася політична обстановка, різко погіршилися кліматичні умови, змінилася (ускладнилася) система оподатковування і т.д.).
Наступна особливість туризму полягає в сильному впливі з боку зацікавленої клієнтури. Кожне туристичне підприємство здійснює свою діяльність в оточенні різних зацікавлених осіб і клієнтів. Туристичні організації працюють з великою кількістю зацікавлених осіб, що впливають на організацію. Крім того, усередині окремих зацікавлених груп є свої інтереси. Туристичні організації не можуть очікувати від своїх учасників того, що усі вони будуть поводитися однаково, оскільки існують визначеного роду протиріччя між власниками готелів, місцевими жителями і приїжджими туристами. Члени організації можуть розділитися на три-чотири зацікавлених групи, представники готелів, можливо, будуть вимагати скорочення одноденного туризму, власники витягів виступлять за розширення потоку туристів, тому що вони зацікавлені в цьому. Навіть усередині однієї групи (наприклад, серед представників готельних комплексів) просліджуються різні інтереси.
У деяких туристичних регіонах виникли розбіжності між місцевими жителями і відпочиваючими туристами. Туристи в похилому віці бажають, щоб у них був спокійний відпочинок. Їм подобається, коли в регіон тривалий час не залучаються нові туристи. Коли ж їхні інтереси порушуються, вони можуть об'єднатися і сильною групою виступити проти якого-небудь іншого виду туризму в даному регіоні.
Туристичне підприємство може швидше збалансовувати інтереси між різними, задіяними в процесі обслуговування групами, якщо у своїй діяльності воно керується загальноприйнятими нормами, пріоритетами і представленнями про цінності і має перед собою широкомасштабні цілі по подальшому розвитку регіону. Саме тому нормативному менеджменту (на рівні туристичної організації — політиці підприємства, на рівні регіону — плануванню і координації діяльності шляхом розробки відповідних заходів) приділяється дуже велике значення.
Найважливішою особливістю туризму як об'єкта управління є специфіка туристичного продукту, його невіддільність від джерела формування. Товар у матеріальному виді (м'ясо, одяг) існує незалежно від його виробника, туристична послуга (а це теж товар) невіддільна від джерела її створення. Якщо, наприклад, споживач туристичного продукту в квітні замовив тур на червень, а в травні туристична фірма припинила своє існування, то ця послуга споживачу не буде виконана в силу відсутності її джерела.
Так як туристичний продукт найбільше проявляється у виді послуги, то його необхідними ознаками є присутність клієнта і неможливість складування цієї послуги, тобто мова йде про те, що туристичну послугу не можна переслати поштою. У зв'язку з тим що при реалізації туристичного продукту підсилюється особистий аспект, процес надання туристичних послуг може бути автоматизований у набагато меншому ступені, чим, наприклад, процес виробництва товарів. Адже не можна з високим ступенем імовірності (навіть із застосуванням ЕОМ) передбачити поведінку туриста — вона залежить не тільки від об'єктивних обставин, але і від суб'єктивних факторів. З цієї причини в менеджменті туризму незмірно більше уваги повинно приділятися управлінню персоналом і регулюванню міжособистісних відносин. Це насамперед відноситься до роботи туристичних підприємств, послуги яких надаються при безпосередньому контакті з людьми.
Зовнішні ефекти туристичного продукту також можна представити як специфіку туристичної індустрії. У цьому змісті спілкування туриста з оточуючими його людьми варто розглядати як відносини у вільній обстановці. У той час як на його повсякденне життя накладають відбиток житло, робота, вільний час, відпустка, яка проведена в подорожі, — це зустрічі з іншими подорожуючими і місцевими жителями. Чим більше у своєму повсякденному житті людина відчуває обмеженість природних ресурсів, чим більше вона обмежена рамками визначених норм поведінки, тим більше в неї бажання вибрати для відпочинку невідому місцевість чи країну. Проведені в цьому відношенні дослідження показують, що поведінка гостя впливає на відношення до нього приймаючих його людей, і на інших подорожуючим. Якщо на пляжі туристи купаються без купальних костюмів, до пізнього часу влаштовують гучні свята, займаються новими, екстремальними видами спорту, і все це — на шкоду природі, то це викликає негативне відношення до них місцевих жителів, що може погіршити їх відпочинок.
Туризм дуже впливає на такі сфери, як економіка, екологія, політика, що, у свою чергу, впливають і на туризм. Туристичний регіон має від гостей прибуток. Доходи від обслуговування, є первинною виручкою і більш значимою, чим отримана від постійних жителів регіону. Прибуток від туризму вливається в місцевий економічний обіг і дає ефект, : він «проходить» через місцеву економіку. Готель, наприклад, купує в пекаря хліб, а останній на гроші, спочатку отримані від туриста, розбудовує чи модернізує своє виробництво. Сума грошей, що залишається в регіоні, буде тим вищою, чим більше послуг буде надаватися і продаватися безпосередньо на місці, тобто чим сильніше буде місцеве виробництво. Регіону може бути вигідний туризм і у відношенні екології, якщо відрахування від туризму підуть на збереження ландшафту і підтримки його в порядку.
Дуже часто на початковому етапі розвитку туризму за його рахунок зводяться різні споруди, у тому числі й очисні. У той же час туристи створюють високу завантаженість автодоріг, залишають багато сміття, у високому ступені експлуатують місцеву природу. Суспільство одержує від туризму вигоду, тому що завдяки йому припиняється плинність кадрів. Кожен туристичний регіон повинний пройти через заміну структур, тому що обслуговуючий персонал найчастіше залучаються ззовні, особливо фахівці. Якщо ж приїжджі починають володіти занадто багатьма земельними ділянками і підприємствами, то це уже викликає невдоволення серед місцевого населення. Відчуження місцевих жителів може привести до того, що нові наміри по розвитку туризму стане важко здійснювати. Таким чином, планування і формування туризму повинне відбуватися за умови залучення громадськості. Участь у цьому процесі всіх зацікавлених груп (економістів, екологів і т.д.) є найпершою необхідністю. Крім того, повинна ще існувати й організація, що виступить посередником між різними партнерами по туристичній діяльності.
Специфіка туристичного продукту зв'язана зі специфікою туристичного попиту. Попит на туристичні послуги не однорідний у силу трьох основних причин. Перша з них — невідчутність і незбереженість туристичного продукту.
Туристичну послугу неможливо побачити при укладенні угоди, спробувати як товар на смак. Складність у роботі менеджера туристичної фірми полягає в тому, щоб переконати покупця у вигідності саме його послуги, адже якість туристичного продукту коливається в дуже широких межах і залежить не тільки від постачальників, але і від часу і місця пропозиції. Зберігати туристичний продукт неможливо, тому що, якщо клієнт відмовився від подорожі в останній момент, замінити його кимсь уже практично неможливо.
Різнорідність споживачів туристичних послуг — ще одна причина неоднорідності попиту на них. Різні категорії туристів відрізняються метою поїздки, своїми вимогами до туристичних послуг, а також ціною, яку вони готові й у стані заплатити. Кожному типу туристів відповідає визначений тип туристичного ринку. Картина буде ще більш різноплановою, якщо будуть враховані особливі категорії відпочиваючих — пацієнти гірських санаторіїв і спеціалізованих клінік чи учні виховних установ. Подальше сегментування ринку визначається країною проживання туристів. Новітні методи визначення ринку туризму розділяють відпочиваючих ще і на групи по стилю життя («золота молодь» і ін.) Виробники туристичних послуг орієнтуються на цілком визначені типи відпочиваючих. Їх потреби вони знають добре, і задоволення цих потреб приносить їм найбільший доход. На туристичний попит дуже сильно впливають такі фактори, як доход, структура родини, вік її членів, їх освіта і професія.
Екологія туристичного регіону. Відомо, що екологія регіону є найважливішим критерієм, на який орієнтуються люди при виборі місця для відпочинку. Відомо, що туризм становить велику небезпеку для навколишнього середовища. У залежності від свідомості суспільства екологічні критерії впливають на туристичний попит двояко: реакція на вже заподіяний збиток навколишньому середовищу не цікавлять туристів; у туристів немає попиту на туристичні послуги чи дії, що можуть порушити екологічну рівновагу в природі.
Соціальні фактори. Визначений вплив на попит туристичних послуг роблять і соціальні фактори. Поряд зі структурою родин для туризму представляють важливість ще три соціальних параметри: умови життя і праці, рівень освіти, а також наявність вільного часу.
Наступна особливість туризму як об'єкта управління виражається в комплексності туристичних послуг. Туристична послуга (маркетингове визначення) — це все те, що турист бере до уваги чи чим він користається під час подорожі (при зміні місця свого перебування і при перебуванні в кінцевому пункті своєї поїздки). Звідси випливає, що туристична послуга складається для туриста з цілого комплексу послуг (як матеріальних, так і нематеріальних), що є специфічним туристичним продуктом. Ці окремі туристичні послуги є взаємодоповненими. За законом України туристичний продукт - попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов'язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об'єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо)
Нарешті, як особливість туризму варто виділити його сезонність, тобто залежність обсягу туристичних послуг насамперед від природно-кліматичних умов. При рішенні проблеми менеджменту в туризмі дане явище повинне обов'язково враховуватися керівниками туристичних підприємств, оскільки коливання попиту можуть істотно погіршити умови функціонування всієї туристичної індустрії.
Особливості туристичної галузі як об'єкта управління вказують на те, що менеджери туристичного бізнесу повинні рахуватися з тим, що ця галузь зовсім не схожа на інші галузі і тому механічно перенести напрацювання чи моделі управління з інших сфер трудової діяльності в сферу туризму неможливо. І якщо виправдана на практиці модель управління (наприклад, промисловим підприємством) дає необхідний ефект, то застосування її в туристичній галузі може привести до деградації останньої. У зв'язку з цим можна виділити наступні риси, характерні для управління будь-яким туристичним підприємством:
по-перше, при плануванні туристичної діяльності в основу ставляться потреби, переваги і бажання кінцевих споживачів. З врахуванням цього і визначається сфера використання праці будь-якого туристичного підприємства. Мова йде про те, чи задовольняє туристична фірма інтереси проміжних споживачів (посередників), чи це може бути державне замовлення. У зв'язку з цим дислокація туристичного підприємства (у силу його тяжіння до безпосереднього кінцевого споживача) визначається, з одного боку, місцем розташування основного контингенту споживачів туристичного продукту, а з іншого боку - місцем розташування рекреаційних ресурсів, що є практично основним фактором (частиною) туристичної галузі;
по-друге, неперервність туристичної послуги. Хоча в сучасному світі значення туризму як засобу відновлення сил і здоров'я величезне, туристичний продукт не став ще товаром першої необхідності і навряд чи стане ним у майбутньому. Крім того, на туристичних послугах більше, ніж на інших платних послугах, позначається зміна купівельної спроможності населення. На розвиток туризму також дуже сильно впливають політичні й екологічні явища;
по-третє, у туристичній галузі набагато більше значення має маркетинг. Це зв'язано з тим, що продавець туристичної послуги, не маючи можливості представити її зразок-еталон (як це практикується при реалізації товарів), повинний знайти аргументи на користь свого товару-послуги, а це можна зробити тільки при добре налагодженій системі маркетингу. Крім того, у зв'язку з мінливістю якості послуги та суб'єктивізмом у її оцінці виникає необхідність її постійного контролю, тобто ця функція менеджменту здобуває особливу значимість. Та сама туристична поїздка може бути по-різному оцінена двома різними людьми, що іноді викликає непорозуміння у взаєминах між туристською фірмою і клієнтами. У цьому зв'язку менеджмент туризму повинний бути зосереджений у напрямку створення системи система збору, обробки і поширення інформації;
по-четверте, туристична послуга унікальна (повторити її у всіх аспектах не представляється можливим). Це маршрут поїздки, умови обслуговування, вартість і т.д. Навіть два тури по тому самому маршруті в однієї і тієї ж фірми часто проходять по-різному (це і стан транспортного засобу, події в країні перебування і т.п.).
4. Сучасні детермінанти менеджменту туризму
Важливою особливістю, яку повинні враховувати менеджери, є уразливість сфери туризму до постійних суспільних змін. Економічні, соціальні або пов'язані зі стилем життя тенденції впливають на туризм, оскільки він є невід'ємним елементом життя суспільства. Сучасні стратегії, пов'язані з продуктами, послугами, маркетингом та інвестиціями мають оперативно корегуватися, адже уподобання або моделі поведінки клієнтів динамічно змінюються.
Раніше пропозиція незаперечно формувала попит, але нині спостерігається зворотна тенденція. Насиченість ринку і поява впевненіших у собі споживачів із високими доходами, більшою кількістю вільного часу стають факторами, які визначають прибуток виробників послуг у туристичному секторі. Умови і риси конкуренції швидко змінюються. Незважаючи на те, що деякі тенденції визначаються пропозицією, необхідно пам'ятати про прогноз змін попиту, оскільки саме він є базою для оцінювання часу й засобів, необхідних для відповідних коректив.
Серед детермінант, які визначають напрями сучасного менеджменту туризму, важливу роль відіграють демографічні тенденції суспільного розвитку. Стрімко зростає кількість людей старших вікових категорій і вважається, що люди похилого віку в майбутньому будуть здоровіші, ніж тепер. Багато з них скористаються можливістю раніше піти на пенсію. Тому кількість досвідчених туристів старшого віку буде зростати швидше, ніж загальний попит на продукти туристичного сектору, незважаючи на те, що поступове зменшення пенсій і підвищення віку виходу на пенсію можуть зменшити темпи реалізації цієї тенденції.
За таких умов туристичний сектор очікує підвищення попиту:
• на якість, зручність і безпеку послуг;
• зручний транспорт;
• більш спокійні види розваг (наприклад гру в гольф);
• продукти для індивідуальних подорожуючих;
• продукти у перед- і післясезонні періоди.
Також маркетингу варто буде менше підкреслювати вік, а більше — комфорт.
Іще одна демографічна тенденція полягає у зменшенні кількості членів домогосподарств. Унаслідок цього будуть зростати середній дохід і купівельна спроможність одного члена родини, що вплине на загальний попит у сфері туризму, особливо на подорожі у далекі країни і на короткий час перебування.
З огляду на це менеджмент туризму має орієнтуватися на підвищення попиту:
• на розкіш ("маленькі задоволення");
• на спеціалізовані продукти, які купуються імпульсивно;
• на подорожі за місто й на короткі закордонні подорожі, до яких раніше не було інтересу;
• вищу зацікавленість зимовим відпочинком ("відпочинком під зимовим сонцем").
Підвищення уваги до власного здоров'я, як важлива детермінанта функціонування індустрії туризму, хоча і не вплине на попит, але буде враховуватися у прийнятті рішення про вибір цілі подорожі, а також при реалізації моделі поведінки клієнта під час подорожі. Це вимагає від менеджерів туризму враховувати те, що:
• напрями подорожей, які вважаються менш корисними для здоров'я, в майбутньому будуть обиратися не так часто, як тепер;
• буде й надалі скорочуватися попит на відпочинок, який передбачає тільки перебування на пляжі;
• більш популярним буде активний відпочинок;
• зростатиме попит на продукти, які оздоровлюють (санаторії, спа- і фітнес-центри).
Сучасні підходи менеджменту в туризмі визначаються і тим, що підвищення середнього рівня освіти позначиться на зростанні інтересу до заходів, у яких суттєву роль відіграють мистецтво, культура й історія, тобто до заходів із більшими освітніми можливостями, пов'язаними з духовним розвитком, розширенням світогляду. З огляду на це очікується:
• підвищення попиту на спеціалізовані продукти;
• помітніше впровадження елементів мистецтва, культури, історії в організовані заходи та індивідуальні програми;
• потреба у більш якісній та креативній подачі інформації.
Розвиток інформаційних технологій, як детермінанта сучасного менеджменту туризму, пов'язується з подальшим зростанням ролі Інтернету та його використанням у отриманні інформації та придбанні туристичних продуктів і послуг. Роль цієї світової мережі як нового засобу візуальної презентації туристичних продуктів буде зростати і надалі стане основною. Це приведе до того, що доступність інформації про напрями подорожей і туристичні продукти сприятиме продуктивнішому порівняльному аналізу пропозиції (пошук в Інтернеті) і таким чином стимулюватиме конкуренцію. Крім того, досвідчені туристи все частіше компонуватимуть подорожі з доступних модулів прямим резервуванням, тому роль бюро подорожей буде зменшуватися, оскільки організовані заходи дедалі більше купуватимуть через Інтернет. Врешті-решт "світова мережа" сприятиме зменшенню ролі національних туристичних організацій і зростанню значення маркетингу туристичних місць, зокрема формуванню бренда за підтримки громадськості, внаслідок частого відвідування відповідних сайтів.
Спеціалісти прогнозують, що важливою передумовою успіху інтернет-сайтів стане висока пропускна здатність і надійність каналів зв'язку з постачальниками туристичних послуг. Можливість покупок через Інтернет скоротить строк попереднього резервування, проте з метою власної безпеки вимогливі туристи будуть більше потребувати резервування з використанням захищеного режиму онлайн.
Зростання доступності швидкісних поїздів і економічних авіаперевізників (транспорт) змінить організацію туризму, водночас автомобільне сполучення дедалі більше буде ускладнюватися проблемами дорожнього руху і заторами. З огляду на такі тенденції менеджерам туризму доведеться враховувати, що:
• все частіше будуть обиратися доступні й недорогі короткострокові подорожі, особливо для відвідування великих заходів, організованих поза туристичним сезоном;
• завдяки прямому залізничному й авіасполученню попит зростатиме перебування у мегаполісах і міських комплексах;
• поїздки на середні відстані швидкісною залізницею замінять більшу частину подорожей, які тепер здійснюються на літаках;
• дорожні затори негативно вплинуть на подорожі на власних автомобілях, особливо у пік сезону;
• буде зменшуватися значення автобусних подорожей;
• посилиться негативний вплив неузгоджених розкладів руху транспортних засобів на вибір мети подорожі;
• зросте популярність (особливо серед туристів, старших за 50 років) недорогих екскурсійних подорожей.
Особливо актуальним на сучасному етапі розвитку туризму, як і будь-яких інших видів людської діяльності, є постійне зростання усвідомлення необхідності охорони навколишнього середовища. Наслідком цього є збільшення попиту на місця, що функціонують на принципах стійкого розвитку, коли виникають гармонійні стосунки в системі "людина — природа" між місцевим і приїжджим населенням та природою.
На жаль, тероризм, регіональні війни, забруднення та інші негативні явища зумовлюють необхідність забезпечення безпеки туристів. Відповідно, не обиратимуться напрями, які вважаються небезпечними. Менеджери туризму повинні звертати більше уваги на такі особливості:
1. Якість води (в озерах, басейнах, а також питної води) буде відігравати все більшу роль при виборі напряму подорожі.
2. Вимогливі туристи будуть активніше виставляти рекламації у випадку невідповідності отриманого продукту заявленим стандартам.
3. Різко зростуть витрати на забезпечення безпеки.
4. Туристична індустрія має краще підготуватися до більш еластичного задоволення попиту у кризових ситуаціях.
У сучасному суспільстві постійно зростає кількість вільного часу для відпочинку й розваг, однак кількість днів оплачуваної відпустки не збільшується. У майбутньому це негативно вплине на зростання доходів, які залишаються у вільному розпорядженні сім'ї, а отже, й на тривалість туристичного відпочинку. З огляду на це прогнозується:
• зростання попиту на дешеві продукти;
• збільшення попиту на продукти, пов'язані лише з відпочинком;
• відмова від однієї тривалої відпустки на користь декількох короткострокових.
Все більше споживачів відкрито висловлюють свої вимоги й турбуються про дотримання своїх прав. У сфері туризму це виражається у більш критичному ставленні до співвідношення "ціна — якість" і вражень після подорожі. Наслідками цього є:
1. Конкуренція альтернативних способів витрати грошей та проведення вільного часу з туристичними подорожами, а в межах самої подорожі — протиставлення і порівняння цілей подорожі й стандартів розміщення.
3. Велике різноманіття поведінки клієнтів: одного року — недорога, наступного — дорожча; одного року — дальня, наступного — близька.
4. ІІосилення тенденції до вибору більш коротких мандрівок і зменшення прив'язаності до тих самих напрямів подорожей.
5. Зміна підходу досвідченішими туристами: будуть втрачати популярність пропозиції організованих заходів, які нічим не відрізняються від інших, наприклад тематичних парків, якщо вони не відповідатимуть усім стандартам.
6. Повторне відвідування місць, пов'язаних із приємними спогадами (сентиментальний туризм, "повернення до витоків") як наслідок досвіду і критичного ставлення туристів.
7. Сприятливий вплив підвищеної мобільності туристів на оренду транспортних засобів.
8. Частіший вибір туристами регіонів, які пропонують комплексну, різноманітну і цілком збалансовану концепцію, внаслідок чого їм буде потрібно ефективніше управління.
Особливе місце серед детермінант сучасного менеджменту туризму займає стиль життя. Поступові зміни стилю життя західного суспільства впливають на потреби і поведінку туристів. Менеджери туризму мають зважати на те, що:
• знижується інтерес до послуги "ночівля і сніданок", яка розглядається як послуга низької якості;
• підвищується попит на менші кімнати, оскільки статус не має настільки важливого значення, як раніше;
• зміни у сприйнятті життя та його стилю призводять до зниження попиту на повністю організовані подорожі;
• постачальники послуг досягнуть більшого, якщо зможуть створити абсолютно нові продукти, концепції і послуги, які відрізнятимуться від інших доданою цінністю;
• посилення спеціалізації постачальників послуг, яка пов'язана з орієнтацією на конкретні інтереси й захоплення, стане визначальною і буде частіше асоціюватися з проведенням вільного часу;
• усе більше поширюватиметься бажання мати "тиху гавань", що стимулюватиме потребу в купівлі другого дому;
• тенденція "повернення до витоків" передбачає вибір простих рішень: перехід, зміна готелю на бунгало, автопричепу на намет.
Останніми роками в розвитку туризму можна визначити фактори загальносвітового впливу, які виявляються і в Україні. Насамперед це глобалізація. У результаті відкритості кордонів і збільшення масштабів міжнародної торгівлі послугами туризм набуває масового характеру.
Тісно пов'язаний з глобалізацією і фактор інформатизації суспільства, який визначає основу діяльності туристичних організацій, дає можливість отримувати оперативну і наочну туристичну інформацію.
Не менш важливий фактор технологізації. Розвиток нової техніки та технологій, їх впровадження і використання у туристичній сфері сприяли зростанню мобільності туристичних потоків.
Виїзний туризм став більш масовим і доступним, вільним від регламентацій, лімітів тощо. Рекреаційні потреби населення постійно змінюються, і споживчий ринок туристичних послуг усе більше сегментується. На мотивацію вибору туристичних напрямів впливають "неринкові фактори", такі як ускладнення візового режиму, запровадження віз у країни, до яких раніше в'їзд був безвізовим тощо.
Отже, початок XXI ст. визначає новий етап розвитку туристичної індустрії в нашій країні. Його характерними рисами є:
— глобалізація світового суспільного життя, що формує філософію сучасного "туризму без кордонів", згідно з якою людина має право на ознайомлення з пам'ятками світової культури й історії, а також право відпочинку у будь-якому куточку земної кулі; держави мають створювати умови для реалізації цих прав;
— встановленні та зміцнення сприятливих політичних і економічних відносин із багатьма країнами дають змогу українським туристам відвідувати ті країни, які раніше були для них недоступні. Крім того, значно зросла доступність туристичних послуг, як фізична, так і психологічна, що впливає на масштабність туристичного процесу (екстенсивний аспект) та його інтенсивність;
— Україна стала відкритою (фактично, майже вся її територія) для іноземних туристів, які тепер без перешкод і повною мірою можуть ознайомитися з національними цінностями. Запровадження безвізового режиму для туристів із країн Шенгенської зони, США, Японії, Швейцарії та багатьох інших значно підвищили психологічну доступність нашої країни для іноземців;
— управління туристичною індустрією здійснюється на державному рівні; реалізація цього напряму визнана одним із пріоритетів національної політики;
— завдяки розвитку туристичної індустрії вдалося показати туристам багато пам'яток культури та історії України, відновити унікальні природні пам'ятки;
— ринкові відносини дали змогу сформувати конкурентний ринок туристичних послуг, що позитивно впливає на якість туристичних послуг;
— боротьба за клієнтів примушує організації, що надають туристичні послуги, постійно вдосконалювати свою діяльність, розробляти й використовувати інновації;
— розвиток туристичної індустрії сприяє формуванню наукової бази її вивчення, що підтверджує відкриття у багатьох навчальних закладах країни спеціальностей "Туризм", "Менеджмент туризму" і проведення наукових досліджень, присвячених аналізу різних аспектів туристичної діяльності.