секретным элементом обслуживания
Работа добавлена на сайт samzan.net:
СОДЕРЖАНИЕ
|
[1] Введение [2] Резюме [3] Описание предприятия. [4] Месторасположение [5] Рынок. Описание предлагаемых услуг [6] Организация маркетинговой деятельности [7] Анализ конкурентов [8] SWOT- анализ [9] Реализация рекламы [10] Заключение |
Введение
История предпринимательства в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху древних Греции, Рима, Египта. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.
Продукт предприятий общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.
В этой связи нельзя не выделить сотрудников первой линии, непосредственно контактирующих с посетителями. Поэтому большое внимание в данной работе уделяется управлению живыми ресурсами, как активами предприятия. Как за рубежом, так и у нас ресторан подобен театру. С каждым днем увеличивается количество заведений подобного рода, которые, каждое по-своему, хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо, иметь определенный элемент театральности. Среди этого обилия особенно выделяются предприятия с национальной кухней. И в этой связи персонал играет первую роль. Возможно, в этом одна из причин того, что влияние психологического фактора человека в этой среде занимает самую важную позицию, учитывая то, что есть общепринятая тактика работы этой сферы.
Одна их главных проблем, стоящая как в Украине, так и за рубежом – это человек, удовлетворение его потребностей. А удовлетворение интересов гостя – закон кафе. У нас, повторяя банальную фразу «клиент всегда прав», многие думают на самом деле по–другому.
Ежемесячно регистрируются и открываются множество предприятий этой сферы обслуживания. Этот вид бизнеса развивается, обретая новые качественные черты. В нем происходят интереснейшие поиски синтеза национального и индивидуального. По мере роста и накопления опыта предпринимателей расширяется тематическое и образное содержание кулинарных и гастрономических изделий, которое укрепляет авторитет заведения.
Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.
В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.
Грамотно обслужить клиента – задача не их легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.
У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.
Непрерывное улучшение результатов работы невозможно без тесного сотрудничества с поставщиками продуктов и оборудования, без более полной информации о действующих законах и упрощения существующих бюрократических формальностей.
Чем большими знаниями и опытом будут обладать клиенты, тем профессиональнее должен быть персонал. Нужно развивать в сотрудниках такое качество, которое можно назвать «прикладным разумом», то есть способность быстро анализировать собственные действия и каждые 10 секунд отвечать на вопрос: «Если бы я был на месте клиента, понравилось бы мне то, что я сейчас делаю, или нет?»
Будущие специалисты еще в стенах учебного заведения должны познать общие проблемы культуры сервиса. Не секрет, что успех работы в обслуживании клиентов во многом определяется и теоретической подготовкой, и тактическими знаниями работника.
Народная мудрость утверждает» «Век живи – век учись!», поэтому никогда нельзя сказать, что работник знает все об общении с клиентами. Нет предела совершенству в нахождении индивидуального подхода к клиенту.
Резюме
Целью проекта является создание кафе для людей со средним уровнем дохода, а также людей, для которых проведение деловых встреч является неотъемлемой частью их повседневной жизни, у которых время расписано поминутно и порой его не хватает на обед или ужин. Расположено оно будет в центре города Днепропетровска, а именно на углу улицы Ленина и Мечникова, что будет очень удобным для обслуживания жителей и гостей города.
Описание предприятия.
Данный проект планируется реализовать с образованием юридического лица (Общество с Ограниченной Ответственностью) со стандартной системой налогообложения.
Для финансирования проекта планируется взять льготный кредит в сумме 50 000 грн. Сроком на 2 года с ежемесячным погашением в размере 2400 грн.
Для организации производства требуется приобрести:
- Технологическое оборудование (кофе-автомат, микроволновые печи, холодильные камеры, разделочный инструмент, посуду)
- Мебель
- Произвести ремонт помещения направленный на улучшение интерьера. Помещение планируется взять на правах долгосрочной аренды.
Формат предлагаемого кафе - это кухни пяти европейских стран (английская, итальянская, французская, греческая, немецкая) плюс свежая пресса.
Уникальность нашего кафе заключается в том, что, насколько мне известно, в Украине пока не предпринималось попыток создания таких кафе, хотя предпосылки для этого есть.
Также кафе будет привлекательно качеством предлагаемой продукции и доступностью цен, высоким уровнем обслуживания и необычным интерьером.
В моих целях было максимально приблизить наших соотечественников к Европейской культуре.
Месторасположение
В связи с тем, что в настоящее время существует огромное количество конкурентов в сфере обслуживания, пристальное внимание следует обратить на месторасположение будущего кафе «Европа».
Необходимые условия: нужно, чтобы месторасположение было как можно более удобным для жителей и гостей города – будущих посетителей, но в то же время необходимо учитывать и месторасположение конкурентов, а также стоимость и наличие необходимых площадей в данном районе.
С целью выявления наиболее удачного месторасположения «Европа» были оценены преимущества и недостатки месторасположения будущего кафе на нескольких центральных улицах города.
Было выявлено, что наиболее выгодным месторасположением будет являться центр города, и наиболее оживленные улицы: ул.Ленина, ул.Короленко, ул.Мечникова, ул.Челюскина, ул.Серова, пр.Карла Маркса.
Помещение, которое соответствует моим требованиям и готово к сдаче в аренду, расположено на углу улицы Ленина и Мечникова.
Недостатком такого размещения является непосредственная близость от конкурентов.
Предполагается взять в аренду помещение размером 70 кв.м. договор аренды предусматривает выполнение капитального ремонта помещения, наружного ремонта здания и годовую арендную плату в размере 5500 грн. в месяц
Рынок. Описание предлагаемых услуг
Идея размещения кафе в центральном районе нашего города является актуальной, поскольку в этом районе расположено большое количество государственных учреждений, банков, офисов крупных и средних фирм, предприятий торговли и других учреждений.
Существующие на сегодняшний день в этом районе заведения - это или дорогие рестораны, или кафе быстрого обслуживания. Отличительной особенностью ресторанов является высокий уровень сервиса, качества обслуживания при высокой цене. Вторые же предлагают сравнительно дешевую и не всегда качественную продукцию.
Данный проект предусматривает создание более демократичного кафе (как высокий уровень качества и сервиса, так и доступность цен).
Нашими потребителями в рабочие дни, в основном, будут люди, работающие в близлежащих зданиях и студенты. А в вечернее время и в выходные дни - люди приезжающие из других районов для культурного отдыха и гости нашего города.
Актуальность посещения нашего кафе обусловлено тем, что:
- Проведение встреч разных уровней. От бизнес-ланчей до крупных мероприятий (торжества, юбилеи, приемы, банкеты).
- Проведение дней, посвященных определенной стране (В эти дни будут предлагаться специальные блюда и напитки представляющая страну, которой эти дни посвящаются, соответствующая музыка и атмосфера).
- В наше кафе ежедневно будут поставляться свежие выпуски газет и журналов, которые можно будет почитать сидя за столиком, выпив чашку кофе. Эта услуга для тех, кто предпочитает читать журналы в кафе, так как другого времени у них для этого нет:
В тоже время причины и частота посещения кафе и главные потребители на которые рассчитано наше заведение приведены в следующих диаграммах:
Организация маркетинговой деятельности
Функции отдела маркетинга в кафе будет выполнять директор. В его компетенцию входит:
- анализ конъюнктуры рынка,
- изучение потребительского спроса, желаний клиентов,
- рекламная деятельность,
- вопросы сбыта,
- заключения договоров о сотрудничестве,
- вопросы качества обслуживания и т.д.
На предприятии будет вестись работа по изучению потребительского спроса. Проводиться работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения.
Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Хочется пожелать отделу больше уделять внимания этой важной работе. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора.
Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно улучшать работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.
Анализ конкурентов
Так как кафе будет располагаться в центре города, а конкретно – на ул. Мечникова, то недостатком такого помещения является непосредственная близость конкурентов, предлагающих аналогичные товары и услуги. В данном месте расположения находятся три основных конкурента: кафе «Нега», кафе «Арина» и столовая Облавтодора.
Факторы конкурентоспособности
|
Факторы |
Кафе «Европа» |
Конкуренты |
||
|
Кафе «Арина» |
«Нега» |
Столовая Облавтодора |
||
|
Качество |
Всегда свежая, вкусная еда |
Еда не всегда свежая и качественная. |
Блюда хорошего качества |
Пироги всегда вкусные |
|
Местонахождение |
Одна из центральных улиц города, вблизи от остановки, оживленное место. Есть место для парковки. |
Оживленное место, центр города, близко от остановки.. |
Оживленное место, есть место для парковки. |
Место неоживленное, малознакомое клиентам |
|
Уровень цены |
Средняя |
Выше средней |
Выше средней |
Средняя |
|
Исключительность товаров |
Распространенные на рынке |
Распространенный |
Распространенный |
Меню ограничено |
|
Ассортимент |
30-35 видов. |
Не очень широкий ассортимент |
Широкий ассортимент |
10-15 видов |
|
Репутация фирмы |
Фирма новая |
Сомнительная |
Известная, постоянные клиенты. |
малоизвестная |
Так как внешняя и внутренняя среда изменяются под воздействием деятельности предприятия, так и других факторов, то необходимо выявить ограничения, сильные и слабые стороны предприятия в изменяющейся среде. И на основе полученных результатов предприятие должно внести изменения в выбранную стратегию. Выявить и соотнести между собой ограничения и возможности, сильные и слабые стороны предприятия поможет SWOT- анализ.
SWOT- анализ
|
Конкурент 1 «Арина» |
Конкурент 2 «Нега» |
Конкурент 3 Столовая Облавтодора |
Своя компания кафе «Европа» |
|
|
Сильные стороны |
Удобное географическое положение, достаточно широкий ассортимент, постоянные клиенты |
Наличие финансовых ресурсов, широкая известность, эффективность менеджмента, широкий ассортимент, |
Низкие цены, быстрота обслуживания |
Современное оборудование, удобное географическое положение, широкий ассортимент, высокое качество товара, низкие цены, индивидуального подхода к потребностям каждого клиента |
|
Слабые стороны |
Высокие цены, устаревшее оборудование, низкое качество продукции, плохая реклама |
Высокие цены, ухудшающаяся конкурентная позиция, Плохая система вентиляции. |
Отсутствие квалифицированных работников, ухудшающаяся конкурентная позиция, ограниченное меню |
Недостаточный управленческий опыт, еще не сформировавшийся имидж кафе. |
|
Возможности |
Улучшить качество продукции, замена оборудования, проведение рекламной компании |
Расширение ассортимента, замена вентиляционной системы |
Переход к более эффективным стратегиям, льготное налогообложение. |
Введение дополнительных услуг, привлечение инвесторов, постоянные поставщики. |
|
Угрозы |
Возможность появления новых конкурентов, неудовлетворенность клиентов качеством продукции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства. |
Возрастающее конкурентное давление, неблагоприятные демографические изменения, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства. |
Изменение потребительских предпочтений, неудовлетворенность клиентов качеством продукции, неудовлетворенность клиентов качеством продукции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства. |
Неблагоприятные демографические изменения, рост инфляции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства. |
Итак, из таблицы видно, что главными конкурентными преимуществами данного проекта являются открытие кафе, которое будет представлять широкий ассортимент продукции, ведение дополнительных услуг, индивидуального подхода к потребностям каждого клиента.
Реализация рекламы
Для достижения поставленных целей планируется развернуть широкомасштабную рекламную кампанию с целью ознакомления потребителей с продукцией и ценами на нее.
Каналы продвижения на рынок
|
Пути продвиже-ния |
Цена, грн. |
Количество |
Стоимость в месяц, грн. |
Количество публикаций в год |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Реклама по телевидению |
1000 |
2 |
2000 |
1 месяца |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Реклама в журнале (газете) |
250 |
4 |
1000 |
1 месяца |
|
Реклама на радио |
40 |
30 |
1200 |
3 месяца |
|
Реклама на транспорте |
100 |
5 |
500 |
6 месяцев |
|
Распространение брошюр-рекламок |
10 коп./штука |
1000 |
100 |
1 месяца |
|
ИТОГО |
- |
- |
4800 |
- |
Расходы на маркетинг планируется финансировать за счет фонда развития производства.
Заключение
В настоящее время ресторанный бизнес развивается достаточно высокими темпами, и кафе всегда будут пользоваться популярностью в народе, т.к. это не только предприятие общественного питания, но и место для отдыха с семьей, друзьями и т.п.
Главной целью проектируемого предприятия является проникновение на рынок и последующее расширение рыночной доли. Главной стратегией предприятия должна стать комплексная стратегия по предоставлению продукции более высокого качества и по более низким ценам, а также расширение ассортимента услуг. Исходя из этого, стратегией маркетинга избирается стратегия расширения спроса за счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых факторов конкурентной борьбы, создание положительного имиджа кафе.
Основными преимуществами проектируемого кафе являются: возможность снижения себестоимости и цен, повышение производительности за счет использования нового оборудования, расширения ассортимента услуг.
Разработав данный бизнес-план я хочу показать, что открытие кафе и занятие ресторанным бизнесом является весьма прибыльным делом, и реализация проекта по открытию кафе «Европа» является экономически целесообразным.
PAGE 2
2. Тема Руководитель 1 Дёмина Дарья Сергеевна Политикопра
3. Тема ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЦИФРОВОЙ ПЕРВИЧНОЙ СЕТИ СВЯЗИ СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ
4. . Рассчитать структуру себестоимости и сделать вывод.
5. опасных классов Полный аналог французских событий в России невозможен
6. Изучение способности животных к обобщению и абстрагированию
7. Лекция 7 1 Сборномонолитные и монолитные жилые здания
8. . Затвердити Порядок виявлення сімей осіб які перебувають у складних життєвих обставинах надання їм соціа
9. тематичних наук Харків ~ Дисертацією є рукопис Роботу виконано в Харківському націона
10. Введение Сегодня рынок промышленного строительства огромен
11. Центральный банк РФ - основные понятия
12. Финансовые основы развития интеграционных процессов стран Западно-Африканского экономического и валютного союза.html
13. Будова та принцип дії однофазного трансформатора
14. Мезотелий сальника
15. . ПОБЕГ Это повесть о событиях случившихся в Нарнии и к Югу от нее тогда когда ею правили король Питер
16. задание и пройти инструктаж на рабочем месте по специфике выполняемой работы; б надеть спецодежду спецобу
17. Вариант 1 1. Установите соответствие- 1 онтология б а учение о человеке
18. Биосфера и ее эволюция, атмосфера, почва и вода
19. Subjective connottions In fct we del with the intended substitution of the existing nmes pproved by long usge nd fixed in dictionries prompted by the speker~s subjective originl view nd evlution of
20. і. Тому Ренесанс до певної міри є еталоном культурного розвитку у світовій історії який можна порівняти з VIII