Передавая эту информацию и получая обратные сигналы он организует деятельность руководит коллективом мо
Работа добавлена на сайт samzan.net:
Занятие 2
ПОНЯТИЕ И ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
Понятие коммуникаций
Одним из важ нейших инструментов управления яв ляется находящаяся в распоряжении менеджера информация. Передавая эту информацию и получая обратные сигналы, он организует деятельность, руководит коллективом, мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы те, кому она предназначена, воспринимали ее наиболее адекватно.
В ходе совместной деятельности люди обменивают ся различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуни кации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называ ем коммуникации связующим процессом.
Коммуникация - это обмен информацией, в основе которого лежит получение руководителем информации, необходимой для принятия эффективных решений, и доведение уже принятых решений до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказаться ошибочными, что приведет к неверному восприятию людьми требований руководства, или, это может отразиться на межличностных отношениях. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникация - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень важен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другим людям. Смысл информации может быть утрачен, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что говорим и делаем.
Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это становится очевидным, если учесть, что руководитель вступает в процесс коммуникации, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.
Качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей, поскольку руководитель исполняет три роли и осуществляет четыре основных функции, чтобы сформулировать цели организации и достичь их.
Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.
Неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, которые эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают прекрасными навыками устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятий чувств и отношений от одного индивида другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.
При рассмотрении коммуникационного процесса не обходимо учитывать, что в условиях человеческого обще ния важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, развивается, уточняется. Коммуника ция и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.
Для того чтобы коммуникация состоялась, необхо димо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каж дой из сторон определенных навыков и умений.
Общение нельзя рассматривать только как отправле ние и прием информации, так как мы имеем дело с отно шением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. В коммуникативном процессе происходит активный обмен информацией.
В человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет зна чимость информации, так как люди не просто обменива ются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл сказанного, услышанного. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.
Основные функции коммуникации:
информативная - передача истинных или ложных све дений;
интерактивная (побудительная) - организация взаимо действия между людьми, например, согласование дей ствий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника путем использова ния различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
перцептивная функция - восприятие друг друга парт нерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Восприятие человеком окружения
Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Он заключается в том, что информация, добытая из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Она содержит в себе пред ставление человека об окружающей среде и ложится в ос нову его действий, выступая исходным материалом для поведения человека. Восприятие каждым человеком дей ствительности различно и всегда носит субъективный ха рактер.
Восприятие человеком организационного окружения включает в себя два процесса, каждый из которых проте кает как в соответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности: отбор информации и систематизация информации.
Важнейшей особенностью восприятия информации является избирательность. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. На отбор информации оказывают влияние не только физические возможности органов чувств, но и психологические составляющие личности человека, например, личное отноше ние к происходящему, предыдущий опыт, нравственные ценности, настроение и т.п. В результате отбор информа ции, с одной стороны, позволяет человеку отбросить лишнюю информацию, а с другой - привести к потере важной информации, к существенному искаже нию реальности.
Систематизация информации предполагает ее обра ботку с целью приведения к определенному виду и осмыс лению, что позволяет человеку определенным образом отреагировать на полученные сведения.
Систематизация информации человеком осуществ ляется двумя методами:
· логическая обработка информации;
· обработка информации на основе человеческих чувств, предпочтений, эмоций, убеждений.
Для первого метода, базирующегося на научном способе обработки информации, характерно систематическое и последовательное преобразование информации на основе логических операций.
При втором методе человек обрабатывает информа цию, используя чувства, предпочтения, эмоции, убеждения.
Несмотря на то, что отбор и систематизация инфор мации в целом осуществляются в соответствии с определенными принципами, для каждого человека этот процесс индивидуален. Это всегда делает восприятие индивиду альным и субъективным. Поэтому для того, чтобы эффек тивно взаимодействовать с человеком и управлять им, не обходимо знать основные характерные черты восприятия данным человеком действительности.
Все факторы, влияющие на восприятие человека, можно подразделить на внутренние и внешние. Среди внутренних факторов, влияющих на восприятие человеком действительности, можно выделить следующие:
- состояние человека, его потребности и ожидания, предшествующие восприятию сигнала;
- наличие чувств позитивного или негативного характера по отношению к воспринимаемому сигналу;
- степень первоначальной известности получаемых сиг налов.
- К внешним факторам, влияющим на восприятие человеком действительности, относятся:
- интенсивность передаваемого сигнала;
- подвижность сигнала;
- размер сигнала;
- состояние окружения, в котором находится человек.
Необходимо учитывать, что восприятие - очень сложный и неоднозначный процесс, зависящий от влияния многих факторов (предыдущего опыта, текущего состояния человека, воздействия внешней среды). Поэтому нередко оно может быть ошибочным. Известно несколько распространенных способов восприятия, которые затрудняют, создают барьеры и приводят к ошиб кам в восприятии человеком реальности:
· стереотипизация, сведение более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу и соответственно к упрощенному представлению об этом явлении.
· перенос оценок отдельных характеристик явления на другие его характеристики или же обобщение оценки отдельной характеристики до явления в целом;
· проекция человеком своих собственных чувств, на строений, переживаний, опасений, мотивов деятельности на других людей;
· первое впечатление оказывает значи тельное влияние на долгосрочное восприятие человека ок ружающими.
Чтобы избежать множества проблем, трудностей, ошибок в организационном поведении, и не вызвать предубеждения, которое может отрицательно сказаться на многих организационных процессах, в частности на найме, продвижении по службе, вознаграждении и увольнении работников, руководителям необходимо критически оценивать свое восприятие окружающей их реальности.
Человек должен стараться избегать всех перечисленных выше ошибок и стремиться к непредвзятому и более объективному воспри ятию других людей, фактов, событий, происходящих в реальной жизни.
Виды коммуникаций
Выделяют следующие виды коммуникаций: организационные и межличностные. Организационные коммуникации, в свою очередь, делятся на внешние и внутренние. Внутренние коммуникации бывают формальные и неформальные. Формальные коммуникации бывают вертикальными (по восходящей или нисходящей направляющей) и горизонтальными.
Рассмотрим более подробно данные виды коммуникаций.
Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.
Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. При рода межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоцио нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.
Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении. С одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей: начальника с подчиненным, подчиненных друг с другом в рамках различных событий; а с другой - межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, то основное внимание пришлось бы сосредоточить на вопросах, связанных с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.
Организации используют разнообразные средства для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения.
С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы и различных программ продвижения товаров на рынок. В отношениях с общественностью организации уделяют внимание созданию определенного образа, имиджа на местном, общенациональном или международном уровнях. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи множество различных письменных отчетов, в которых сообщают информацию о финансах и маркетинге, о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п.
Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических партий, групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.
Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структу рой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управ ления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректиро вать и отфильтровывать сообщения.
Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по формальным каналам, руководители пользуются первыми для запланированной утечки информации и распространения определенных сведений типа "только между нами".
Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Но уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личности или об эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.
Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. сверху вниз. Так подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.
Помимо обмена информацией по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т. е. снизу вверх. Передача информации от низших уровней к высшим может заметно влиять на производительность, а также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это созданные из рабочих группы, получившие название кружки качества. Они регулярно, обычно один раз в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем, возникающих в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации, составляющим основную часть коммуникативной деятельности руководителя, являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.
Некоторые из многочисленных видов обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с разъяснением задач, выявлением приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением вопросов эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущих изменениях, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место коммуникация руководителя с его рабочей группой, которая в целом позволяет руководителю повысить эффективность действий группы.
Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, вопросов усовершенствования или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
Горизонтальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.
К примеру, представители разных отделов в нашем институте периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, повышение уровня требований к обучению, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.
Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми, основной целью которого является обеспечение понимания переданной и принятой информации. Однако сам коммуникационный процесс не гарантирует эффективности общения людей, участвующих в обмене информацией.
Чтобы лучше понимать процесс коммуникации и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях данного процесса.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию.
2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью вербальных или невербальных символов. Смыслом и значением сообще ния являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств.
3. Канал — средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а так же технические устройства и приспособления. Выбор ка нала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое воспринимает и интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.
Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
зарождение идеи;
кодирование и выбор канала;
передача;
декодирование;
обратная связь;
«шум».
Эти этапы проиллюстрированы на рис. 2.1 в виде модели процесса коммуникаций.
Хотя весь процесс коммуникаций часто совершается в течение всего нескольких секунд, что затрудняет четкое разделение прохождения информации на этапы, мы выделим и проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в процессе обмена информацией.
Первый этап - зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или сбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.
Важно помнить, что идея еще не приобрела такой формы, в которой она послужит предметом обмена.
Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.
Предварительно отправи тель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с после дующей передачей другим участникам процесса.
Второй этап – кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью вербальных и невербальных символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся речь, письмо, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не совсем соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно сочетать два или большее число средств коммуникаций. Процесс усложняется тем, что отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы при передаче информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование устного и письменного каналов обмена информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.
Третий этап – передача. На третьем этапе отправитель использует выбранный канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Передача информации осуществляется с использо ванием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качест ве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой сис темы использует систему фонетических знаков, включаю щую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осу ществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произ ношения звуков, слов, выразительность и смысл интона ции.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Ос новные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.
Хотя речь является универсальным средством обще ния, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности и необходимости изуче ния невербальных сигналов.
Четвертый этап – декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
С точки зрения передачи и восприятия смысла со общения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу коди рования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскры вается одновременно с декодированием.
Пятый этап – обратная связь. Точность понимания получателем смысла высказы вания станет очевидной для отправителя только тогда, ко гда произойдет смена коммуникативных ролей и получа тель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информа ции. В этом проявляется суть еще одного важнейшего эле мента коммуникационного процесса - обратной связи.
Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым.
Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более точен, эффективно снимает напряжение, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
Шестой этап – «шум». Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это лю бое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, способные создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.
Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение уровня достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.
Источники коммуникативных шумов многообразны.
· Физический шум
· Плохое знание языка
· Недостаток компетенции в обсуждаемой области
· Культурологический шум
· Ментальные фильтры
· Эмоциональные фильтры
В приведенном перечне особо следует отметить культурологический шум. Процесс общения имеет отчетливую окраску как национальной, так и профессиональной культуры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полному искажению смысла сообщения.
Каждому человеку необходимо помнить, что в процессе общения у него включены определенные ментальные фильтры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что вам предстоят переговоры с очень умным и жестким партнером, то, скорее всего, в ходе переговоров вы будете проявлять особую осторожность, подозревая подвох даже там, где его на самом деле нет - это и есть действие ментального фильтра.
Пример. В конце прошлого столетия (вскоре после распада СССР) русского переводчика попросили помочь группе американских предпринимателей провести переговоры в Грузии для установления деловых контактов. Один из членов американской делегации, профессор Стэнфордского университета, оказался создателем и одним из владельцев компании, которая занималась так называемым “экзотическим” туризмом, т.е. по желанию клиентов устраивала лыжные переходы к Северному полюсу, восхождения на вершины Гималаев, переходы на яхтах через Атлантику и т.д. Этот американец, назовем его Джон, хотел организовать программы горного туризма в Сванетии. Для этого были организованы переговоры в Министерстве туризма Грузии.
Переговоры проходили на английском и грузинском языках. Переводчицей была девушка-грузинка, говорившая на очень хорошем английском. Переговоры начались с презентации грузинской стороны, которую проводили четверо солидного вида мужчин, один из них был заместителем министра. Грузины рассказали, что в наследство от СССР им досталась сеть интуристовских отелей, в которых они могли бы принимать значительное количество туристов. Джон внимательно выслушал презентацию хозяев и в свою очередь рассказал о своем бизнесе. Затем слово вновь перешло к грузинской стороне, однако грузины лишь повторили сказанное: они заинтересованы в максимальной загрузке своей гостиничной сети. Джон мягко попытался объяснить, что любителей экзотического туризма отели, как правило, не интересуют, но, несмотря на добросовестный перевод, это не произвело впечатления на хозяев.
Такой малоплодотворный обмен информацией продолжался, примерно, минут двадцать. Делегация была ограничена во времени, и российский переводчик понял, что если что-то не предпринять, то переговоры окончатся ничем. Поэтому во время одной из пауз, предварительно заручившись согласием Джона, он сказал по-русски: “Я не сомневаюсь в высоком качестве перевода, но здесь может возникнуть недоразумение. Я хотел бы пояснить, в чем суть предложения американского гостя”. Далее последовало краткое изложение сути проекта с акцентом на то, что экзотический туризм - дело дорогое и принципиально отличается от массового туризма. Речь автора вызвала заметное оживление грузинской стороны, в первый момент не очень понятное. Однако тут же выяснилось, что трое из четырех грузин — “снежные барсы”, т.е. альпинисты высшей квалификации, и прекрасно осведомлены обо всех тонкостях горного туризма. Они заявили, что организовать программы в Сванетии не составляет большого труда и что крайне в них заинтересованы. Следует добавить, что соответствующий контракт был подписан Джоном и представителем Министерства туризма Грузии уже через два дня.
Почему в данном случае лишь вмешательство посредника обеспечило успех переговоров. Дело объясняется сильными ментальными фильтрами, которые были включены у представителей грузинской стороны, думавших, прежде всего, о заполнении отелей. Явное выключение этих фильтров — откровенное признание, что американца это не интересует, - позволило сделать коммуникации эффективными. Заметим, что выключить эти фильтры было проще посреднику, поскольку он не был столь сильно связан обязательствами вежливости...
Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т.е. те эмоции, которые вами владели непосредственно перед актом коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставляют нас смотреть на все происходящее через “темные очки”, а положительные - через “розовые”.
Следует отметить, что иногда шум может играть положительную роль в коммуникациях. Часто определенные стереотипы мнений и правил не позволяют нам «услышать» собственную интуицию или так называемый «внутренний голос», оказывающие иногда положительное влияние на принятие решений. Поэтому перечисленные выше источники шумов могут «заглушить» те самые стереотипы и лишнюю информацию, мешающие прислушаться к собственному «я».
Например, мы четко убеждены в определенном укладе вещей, явлений или событий и никогда даже не задумывались о том, что то, что мы никогда не подвергали сомнению на протяжении всей своей жизни, может иметь другое объяснение или толкование. Кто-то из авторитетных, ученых деятелей высказывает точку зрения, которая для нас является противоестественной и непонятной, и постепенно мы можем находить подтверждения, доказательства иной для нас точки зрения. В данном случае другая точка зрения – «шум» (на ментальном уровне), но здесь очевидна его положительная роль, так как при помощи этого «шума» мы открываем для себя нечто новое, приобретая, таким образом, новые знания и опыт.
Структура коммуникаций
Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуника ционного процесса с помощью информационных потоков.
Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к под чиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организа ции. Диагональные связи - это связи с другими начальни ками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации.
Возможности развития коммуникационной сети ог раничивают, как правило, размеры подразделений в орга низации. Увеличение размера группы приводит к возрас танию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникаци онная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением информации и, соответственно, деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типа: коле со, цепь, круг, сложный круг (или всеканальный) (рис. 2.2).
Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только че рез своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в кол лективе и большинство членов этой группы при опреде лении своей позиции сориентированы на центр. Это связа но с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социаль ного влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений.
Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей.
В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними.
Примером полностью децентрализованных групп является «всеканальные» сети, которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
Коммуникационные барьеры
В условиях человеческой коммуникации могут воз никать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.
Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:
· восприятии1;
· семантике;
· невербальном обмене информацией;
· некачественной обратной связи;
· плохом слушании.
Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.
Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, поэтому то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Например, фраза «Вам необходимо подготовить классное собрание» может интерпретироваться слушателем по-разному: подготовить собрание, отличающееся высоким классом мастерства, либо провести собрание в классе для группы учеников школы.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой он использован. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.
Семантические трудности могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации.
Все выше сказанное можно отнести и к невербальным символам. Действительно, люди в силу своих различий могут интерпретировать разные невербальные символы такие, как улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д., совершенно по-разному, следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций.
Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.
Еще одним барьером может выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает всего лишь вести себя спокойно и не мешать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, умение слушать является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.
Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств — это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и показываете свое уважительное отношение к собеседнику и к тому, что в действительности он старается передать вам.
Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.
Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:
· Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением.
· Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, для того, чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные сегменты организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% —до начальников цехов и 20% — до рабочих.
· Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться из-за несовпадения статусов уровней в организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.
Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией.
К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Плохо отработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.
2. Тема 6-1 Компоненти готовності керівника до управління 1
3. запоры норадреналин ~адреномиметики фенилэфрин ~1 АД нафазолин ~2
4. Бизнес-план торгового центра
5. Основы природопользования и природоустройства для студентов 1 курса 1
6. Задание 1 Определение зависимостей логарифмического декремента затухания добротности контура и периода к
7. Методические рекомендации по применению Классификации запасов месторождений и прогнозных ресурсов твердых
8. Расчеты с учредителями к которому могут быть открыты следующие субсчета- 751 Расчеты по вкладам в уста
9. Стратегии поведения субъектов мировой индустрии предметов роскоши на основе управления дизайнерскими брендами
10. Япония и иностранные державы на Дальнем Востоке в конце 18 начале 19 вв
11. правового договора
12. 01 про забезпечення розвитку психологічної служби в системі освіти України та з метою забезпечення нале.html
13. Red nd trnslte the text From the point of view of method of construction buildings my be divided into the following groups- 1
14. бухгалтерская отчётность организации; 4 Положение по бухгалтерскому учёту 6-01 учёт основных средств; 5
15. Страховое поле максимальное число объектов которое может быть охвачено страхованием Nmx 2
16. Правовые основы приобретения наследства5 1
17. Курсовая работа ~ один из видов учебной работы студента предусмотренный учебным планом сп
18. Отрицания отрицания Развитие осуществляется в форме отрицания старого качества объекта новым при сохра
19. Об одном обобщении логистической модели динамики популяций с ограниченным временем жизни особей
20. правової реформи є реалізація демократичних ідей правосуддя вироблених світовою практикою й наукою