Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Термін "менеджмент" утворений від англійського дієслова to manage — "управляти, керувати", яке походить від латинського тапиз — "рука". Отже, термін "менеджмент" буквально означає "керування людьми".
Нині існує понад 200 визначень менеджменту, у тому числі стосовно різних галузей. Наприклад, у навчальному посібнику Н. І. Кабушкіна "Менеджмент туризму" менеджмент у туризмі визначається як "управління соціально-економічними явищами й процесами, які відбуваються в туристичній індустрії". У цьому визначенні урівнюються такі різні поняття, як "менеджмент" і "управління", що є типовою помилкою. І. В. Зорін і В. А. Квартальнов у довіднику "Енциклопедія туризму" визначають менеджмент туризму, як "управління туристичними організаціями в умовах ринку: орієнтація на рекреаційні потреби й попит клієнтів; прагнення до підвищення економічної ефективності діяльності туристичної організації; прагнення до зростання її господарської самостійності; облік стану й тенденцій туристичного ринку". У книзі Р. Браймера "Основи управління в індустрії гостинності" менеджмент розглядається як спосіб управління тим або іншим підприємством. Врахувавши недоліки та переваги попередніх визначень, пропонуємо таке.
Менеджмент туризму — це використання й координація на підприємствах туризму з максимальною ефективністю матеріальних, фінансових, людських та інформаційних ресурсів для досягнення поставлених цілей.
З цього визначення випливає основна відмінність менеджменту від управління: не будь-яке управління є менеджментом, а тільки ефективне, головною метою якого є одержання прибутку.
Менеджер у туризмі — професіонал, який організовує виробництво турпродукту (в турфірмі) і турпослуги (у готелі), збут і сервіс, керує цим виробництвом і має адміністративно-господарську самостійність.
Менеджери є ключовими фігурами туристичного підприємства, однак не всі менеджери відіграють провідну роль в організаційній структурі турфірми або готелю. Завдання, які покладають на різних менеджерів, не є рівнозначними.
Умовно менеджерів у туризмі можна поділити на три рівні.
1. Вищий рівень (тор manager) — генеральні директори, директори, члени правління підприємства. Менеджери вищого рівня визначають глобальні завдання, формують стратегію розвитку й внутріфірмові цінності турфірми або готельного підприємства.
2. Середній рівень (middle manager) — керівники підрозділів, наприклад, у готелі — це начальники служби розміщення й відділу продажу. Менеджери середнього рівня керують роботою інших менеджерів, вирішують найбільш важливі завдання, беруть участь у складанні планів.
3. Нижчий рівень (entry manager) — керівники підрозділів, бригад, наприклад, старші покоївки, старший у групі room service. Вони керують діяльністю окремих співробітників і не контролюють роботу інших менеджерів.
Менеджмент має велике значення для ефективності економічних і соціальних процесів на підприємствах туризму й у туристичній галузі загалом й суттєво впливає на розвиток туристичної індустрії. Специфіка менеджменту в туризмі визначається тим, що одну із провідних ролей у ньому відіграють людські ресурси: гіди, співробітники турфірм, службовці готелів і працівники транспортних засобів. Ще однією характерною ознакою є різноманітність функцій, які доводиться виконувати менеджеру у туризмі.
Туризм — одна з небагатьох сфер діяльності, в якій активно використовуються найсучасніші методи й технології управління, особливо це стосується готельного бізнесу. Наприклад, значного поширення набули готельні ланцюги.
Науковці класифікують менеджмент туризму по-різному. В "Енциклопедії туризму" І. В. Зорін і В. А. Квартальное пропонують такий поділ:
1. Функціональний менеджмент туризму — комплексні повсякденні процеси управління, які забезпечують постійне функціонування підприємств за трьома основними напрямами:
— структура й організація діяльності туристичного підприємства;
— мотивація й розподіл обов'язків працівників;
— контроль і оцінка виконання.
2. Типологічний менеджмент туризму, який поділяється так:
— менеджмент гостинності — системна частина менеджменту туризму, яка забезпечує цілісність процесу обслуговування туристів;
— менеджмент туроперейтингу — управління діяльністю туроператорів у туристичному бізнесі й відносинами туроператорів;
— тур-менеджмент;
— менеджмент страв і напоїв;
— менеджмент круїзів;
— менеджмент подорожей;
— екскурсійний менеджмент.
На сучасних туристичних підприємствах (у турфірмах, готелях та ін.) сформувалися певні види менеджменту, спільні для будь-яких організаційних форм туристичних підприємств. На невеликих підприємствах менеджери часто поєднують ті або інші функції. Може спостерігатися об'єднання напрямів.
У менеджменті можна виокремити такі напрями:
1. Кадровий менеджмент (менеджмент людських ресурсів) у туризмі має велике значення, адже від правильного добору персоналу багато в чому залежить успіх діяльності турфірми або готелю. Прийом на роботу з обліком професійних і психологічних характеристик претендентів, підвищення кваліфікації, звільнення — все це робота менеджера з кадрів (персоналу). У готелі в обов'язки такого менеджера також входить перевірка зовнішнього вигляду співробітників, особливо тих, хто працює із клієнтами.
2. Адміністративний (організаційний) менеджмент — охоплює організацію всієї управлінської діяльності туристичного підприємства.
3. Фінансовий менеджмент (менеджмент фінансових ресурсів) останніми роками набуває дедалі більшого значення: практично в усіх готельних ланцюгах світу або великих туристичних компаніях існує посада фінансового менеджера, в обов'язки якого входить відстеження грошових потоків й ухвалення стосовно них раціональних рішень, тобто рішень про вкладання вільних коштів.
4. Маркетинг-менеджмент. Відділ маркетингу нині існує в кожній турфірмі або готелі. Управління процесом маркетингу покладається на менеджера, який займається цим напрямом. У його функції входить аналіз ринку, розробка пропозицій щодо створення або вдосконалення турпродукту чи готельної послуги, формування цінової політики, а також просування продукту, наприклад, розробка рекламних акцій.
Про маркетинг варто говорити не тільки на мікро-, а й на макроеконо-мінному рівні, коли стоїть питання про просування продукту на туристичний ринок регіону або країни. Останніми роками попит на поїздки в деяких країнах (Туреччина, Єгипет, Ізраїль) знизився через діяльність терористичних організацій. Тому на державному рівні в цих країнах розробляються програми з просування турпродуктів, туррегіонів на ринок, у бюджетах передбачаються кошти на агресивну телевізійну рекламу, участь у виставках. Реалізують ці програми служби РК.
5. РR-менеджмент. Цей напрям на деяких підприємствах туризму е складовою маркетингової діяльності. Великі ж підприємства, наприклад, готельні ланцюги, мають спеціальні підрозділи, які підтримують зв'язки з громадськістю, тобто виконують функції менеджменту (оцінка ставлення громадськості до турпродукту, послуг, турфірм, готелів та ін., "ідентифікація" політики й дій туристичного підприємства або його співробітника з громадськими інтересами; реалізація програми дій для знаходження громадського розуміння й сприйняття). Як і у випадку з рекламою, РR займаються не тільки підприємства, а й цілі регіони та країни. Останнім часом з'явився так званий чорний РR, коли деякі країни провадять агресивну політику відносно інших країн, формуючи негативну громадську думку про країни-конкуренти. Наприклад, для Туреччини основними конкурентами у сфері туризму є Греція й Іспанія. Щоб показати їх у непривабливому світлі, засоби масової інформації в Туреччині зосереджують свою увагу на негативних подіях, які сталися в цих країнах. У 2002 р. це були епідемія невідомої хвороби в Греції й терористичні акти з боку баск-ських сепаратистів в Іспанії. Часто незначні події зводяться в ранг катастрофи.
Менеджери з РК організовують презентації, участь у виставках, прес-конференції, а також готують матеріали для преси. У РК існують два основні правила:
1) громадську думку про своє підприємство доцільно формувати самим, не очікуючи, поки її сформують інші;
2) позитивна громадська думка формується важко й довго, але втратити її можна дуже швидко.
Отже, РR у туризмі — це самостійна функція менеджменту, яка полягає в налагодженні й підтримці комунікації між туристичним підприємством і громадськістю.
6. Транспортний менеджмент. Багато готелів світу мають власний транспорт для переміщення туристів, свій автобусний парк мають і турфірми. Так, ізраїльська фірма "Метрополітен" першою в Ізраїлі освоїла нову форму обслуговування туристів. Міні-автобуси або легкові автомашини збирають туристів на екскурсії з готелів усіх міст країни й привозять їх у визначене місце, наприклад, у Тель-Авіві, де туристи пересідають у більші комфортабельні автобуси і вирушають на екскурсію з гідом. Після екскурсії їх привозять на те ж місце, звідки забрали, і розвозять по містах і готелях маленькими автобусами або автомашинами. Автобуси можуть здаватися й у винайм.
7. Інноваційний менеджмент. Упровадження сучасних комп'ютерних і інформаційних технологій, а також інших інновацій у виробничий процес підвищує ефективність діяльності туристичного підприємства. Прикладом інновацій у готельному бізнесі може служити пропозиція клієнтам 4- і 5-Зiркових готелів самим вирішувати питання про те, змінювати білизну щодня чи ні. Проходить це під гаслом захисту навколишнього середовища, боротьби за екологію й водночас допомагає готелю заощадити на миючих засобах і воді, що є актуальним для більшості європейських країн,
8. Інвестиційний менеджмент передбачає ухвалення рішень щодо інвестицій. Цей напрям щільно пов'язаний з фінансовим менеджментом і може розглядатися як його складова.
9. Стратегічний менеджмент. Цим напрямом повинно займатися керівництво туристичного підприємства. Важливими є три складові стратегічного менеджменту: аналіз стану справ, розробка й вибір альтернативи, заходів щодо реалізації цієї альтернативи. Нині для туристичного підприємства досить складною є розробка стратегії на довгострокову перспективу. Пов'язано це, насамперед, з мінливістю ситуації у світі, загрозою воєн і терористичних актів, а також з ймовірністю екологічних катастроф і стихійних лих.
10. Qualita-менеджмент (управління якістю). Останніми роками цей напрям набуває дедалі більшого поширення, у тому числі в готельному бізнесі. Йдеться не лише про якість їжі в ресторані при готелі, а й про якість обслуговування загалом, про якість взаємин у колективі або з клієнтами тощо.
11. Виробничий менеджмент — мається на увазі весь виробничий процес на підприємстві, упровадження й налагодження технологій.
12. Інформаційний менеджмент останнім часом став дуже популярним. Без сучасних інформаційних технологій нині не можна уявити діяльність ні готелю, ні ресторану, ні туристичної фірми. Бронювання місць у готелях, замовлення столиків у ресторані, вибір маршруту — все це об'єкти управління інформаційного менеджменту. Організація бухгалтерського обліку, аналітичні програми фінансово-господарської діяльності, викори* стання фінансових інструментів — теж інформаційний менеджмент. Інформація на підприємствах туризму поділяється на таку, до якої мають доступ усі, хто бажає, наприклад, клієнти, і таку, доступ до якої обмежений посадовими обов'язками, — це дані бухгалтерського обліку або "чорний список" клієнтів.
Сучасні підприємства туризму звичайно будують систему інформаційного менеджменту, яка охоплює всі служби підприємства.
13. Кnowledge- менеджмент (управління знаннями). Цей напрям з'явився кілька років тому, коли безліч підприємств за кордоном почали усвідомлювати важливість збереження досвіду тих, хто з певних причин полишив підприємство. Важливо також не дублювати розробку того або іншого проекту, а скористатися вже набутими знаннями, тобто йдеться про формування потужної інформаційної бази конкретного підприємства, яка охоплює всі напрями його діяльності. Наприклад, у ресторані при готелі це можуть бути збережені меню, картотеки гостей, у тому числі "чорний список", результати опитувань клієнтів, відомості про постачальників, законодавчі й нормативні документи, рецептурні довідники, матеріали рекламних акцій, фотографії.
14. Комунікативний менеджмент може розглядатися як діяльність із налагодження зв'язків між підрозділами підприємства, а також між обслуговуючим персоналом і клієнтами або гостями, що відіграють величезну роль у туризмі.
15. Анімаційний менеджмент. У туристичному й готельному бізнесі анімаційний менеджмент посідає провідне місце. До речі, тепер такий менеджмент існує й на промислових підприємствах. Ідеться про управління розважальними програмами й працівниками-аніматорами в клубних або 4- і 5-зіркових готелях.
16. Міжнародний менеджмент актуальний, якщо турфірма приймає іноземних туристів або надсилає туристів зі своєї країни за кордон. Важливо знати культурні й етнографічні особливості, законодавство тих країн, з якими турфірма або готель співпрацює чи планує співпрацювати.
17. Менеджмент нерухомості — напрям, який за умов глобалізації готельного й туристичного бізнесу набуває дедалі більшого поширення. У готельних ланцюгах з'явилася нова посада — менеджер із нерухомості, який ухвалює рішення або виносить на обговорення керівництва пропозиції про продаж чи купівлю нерухомості.
18. Менеджмент безпеки має два напрями: сек'юріті та інформаційний. Особливо важливими служби безпеки є у готелях, зокрема, в готелях високого класу, де зупиняються УІР-персони. Водночас інформаційна безпека — основа успішної діяльності туристичного підприємства на ринку. Адже неспроможність захистити себе від нечесних методів конкурентної боротьби й збору інформації може спричинити навіть банкрутство. Останнім часом заговорили про симетричність інформації, тобто про те, що різні суб'єкти ринку повинні мати право рівного доступу до інформації, наприклад, про курси акцій підприємств.
19. Мотиваційний менеджмент — це управління на підприємствах туризму, побудоване на пріоритетах мотивації ділової поведінки, тобто на створенні умов для зацікавленості в результатах. Важливими аспектами мотиваційного менеджменту багатьох готельних ланцюгів є організація підвищення кваліфікації, надання можливості одержати необхідну освіту, змінити місце роботи (тривалі відрядження для топ-менеджерів).
20. Координаційний менеджмент — узгодження діяльності всіх служб підприємства індустрії туризму. Банкетна служба повинна погоджувати свої плани з роботою ресторану, той, своєю чергою, — зі службою постачання. Проблема координації дій усіх співробітників особливо гостро стоїть у великих готелях.
21. Менеджмент продажу. Йдеться про продаж номерів, готельних послуг, основних і додаткових, а також місць у торговельному залі готельного ресторану. У функції менеджера з продажу турфірми, звичайно, входить продаж турів.
22. Правовий менеджмент — дуже важливий напрям у менеджменті як готелю і ресторану, так і турфірми. Фахівці служби правового менеджменту займаються укладанням договорів, вирішенням юридичних спорів, тобто всіма правовідносинами, які виникають під час діяльності готелю або турфірми.
23. Екологічний менеджмент. Фахівці з екологічного менеджменту розробляють екологічні програми. За кордоном екологічним питанням приділяється велика увага у діяльності готелів: встановлюються спеціальні механізми з очищення стічних вод, утилізації відходів, скорочується кількість білизни, яка переться (зараз це дуже популярно). Як уже зазначалося, у ванних кімнатах практично всіх готелів Іспанії й Німеччини, навіть в 4- і 5-зіркових, розміщені звернення до клієнтів з проханням повідомляти про те, з якою періодичністю вони хочуть міняти постільну білизну.
24. Ризик-менеджмент. За умов нестабільності зовнішнього середовища, в яких доводиться працювати підприємствам індустрії туризму, питання управління ризиками стають дуже важливими. Так, через страйки працівників аеропортів тисячі туристів не можуть потрапити в місця відпочинку й проведення екскурсій. Сотні рейсів скасовуються. Крім того, існують ризик вкладення капіталів, партнерський ризик тощо. Передбачати ризик складно, але зробити все можливе для зниження його наслідків менеджер у туризмі зобов'язаний. Наприклад, треба ознайомлюватися зі списками найбільш ризикованих напрямків у турбізнесі, "чорними списками" країн і регіонів, які не рекомендуються для відвідування громадянами певної країни.
25. Антикризовий менеджмент включає заходи з недопущення кризи й заходи виходу з кризи. Хоча в другому випадку, напевно, доцільно говорити про кризовий менеджмент. Заходами з недопущення кризи можуть бути злиття компаній, купівля або, навпаки, продаж готельними ланцю' гами нових об'єктів, зміна туристичних напрямків. Наприклад, багато фірм, які дотепер пропонували поїздки в Ізраїль (та й деякі ізраїльські фірми), змінюють туристичні напрямки, орієнтуючись на ПАР, Європу таін.
26. Yield-менеджмент — управління доходами останніми роками виокремилося як особливий напрям. У готелях з'явилася посада уіекі-мене-джера.
Методи менеджменту - це сукупність способів і прийомів впливу на колектив та окремих працівників з метою досягнення цілей організації.
Після встановлення цілі управління необхідно знайти найбільш ефективні шляхи та методи їх досягнення. Іншими словами, якщо при визначенні цілей треба відповісти на запитання "чого необхідно досягти?", то наступним буде "як найбільш раціонально досягти мети?". Таким чином, виникає необхідність у формуванні арсеналу заходів, які забезпечать досягнення цілей управління.
Важливим елементом процесу управління є наявність прогресивних методів та їх уміле використання. Це передумова ефективності господарських процесів. Методи управління покликані забезпечити високу ефективність діяльності колективів, їх злагоджену роботу, сприяти максимальній мобілізації творчої активності кожного працівника. Цим вони відрізняються від усіх інших технічних та технологічних методів, які використовуються при вирішенні комплексних виробничо-господарських завдань.
Особлива роль методів управління полягає в тому, щоб створити умови для чіткої організації процесу управління. Таким чином, зміст поняття "методи менеджменту" є змістом управління й належить до основних його категорій.
Формування цілеспрямованого впливу на трудові колективи безпосередньо пов'язане з мотивацією, тобто поведінкою людини в колективі в процесі роботи. В системі факторів, що визначають поведінку людини, найбільше значення відіграють потреби та інтереси. Мотив орієнтує людину в конкретній ситуації, суттєво впливає на її поведінку.
Звідси дуже важлива вимога до методів управління: вони повинні мати свою мотиваційну характеристику, що визначає напрям діяльності підприємства.
Ефективність застосування методів менеджменту залежить від рівня кваліфікації керівних кадрів, що обумовлює необхідність їх систематичної та цілеспрямованої підготовки й повсякденного використання цих методів.
Усі методи менеджменту класифікуються таким чином:
o економічні;
o організаційно-розпорядчі (адміністративні);
o соціально-психологічні.
Група економічних методів об'єднує всі ті методи, за допомогою яких здійснюється вплив на економічні інтереси колективів і окремих його членів. До них належать довго, середньо- та короткотермінові техніко-економічні плани, ціни, фінанси, податки, кредити, економічні стимули, бюджет.
Техніко-економічні плани впливають на працівників шляхом їх побудови за тривалістю дії, рівнем впливу та змістом.
Місячні, квартальні, річні та іншої тривалості плани впливають на ритмічність виробничо-господарської діяльності, якість продукції, положення організації на ринку тощо, їх вплив на працівників створює атмосферу зайнятості, неперервності трудових процесів, стабільності у виготовленні продукції та наданні послуг.
Застосування планів на рівні організації, підрозділів, служб тощо дає можливість забезпечити вплив на відповідні групи працівників. Очевидно, що план організації впливає на її керівників (директора, його заступників), а план відділів - на керівників відділів. Для забезпечення впливу на всі групи працівників, відповідно, використовують плани для секторів, бюро, дільниць і навіть для конкретних працівників у вигляді норм праці (норм виробітку, часу, обслуговування та чисельності).
Для забезпечення конкретних зрушень в організації відповідно формують техніко-економічні плани: добираються показники, визначаються умови їх досягнення, способи доведення до виконавців та контролю тощо. Так, з метою залучення додаткових капіталовкладень доцільно розробити план інвестиційної діяльності підприємства, показниками якої будуть обсяги інвестицій (у гривнях, доларах, євро), напрями використання коштів, розмір очікуваних прибутків тощо.
Економічні плани базуються на використанні матеріальних стимулів (тарифних ставок, посадових окладів, доплат, надбавок, премій), дивідендів, цінних подарунків, дотацій, компенсацій, пільг тощо.
Фінанси як спосіб досягнення максимального прибутку організації впливають на працівників шляхом створення і використання централізованих і децентралізованих грошових коштів, інвестицій тощо. Аналогічний вплив має кредит як спосіб тимчасової передачі грошових коштів, товарів та інших цінностей на умовах повернення та платності (у вигляді плати за кредит). При цьому слід пам'ятати, що існує можливість застосовувати банківські та комерційні види кредитів.
Вплив через податки сприяє регулюванню взаємовідносин держави з організаціями та громадянами, а також з іноземними фізичними та юридичними особами. Одночасно податки є основним джерелом формування та поповнення доходної частини бюджету держави.
Використання бюджету як грошового виразу збалансованості доходів і витрат за конкретний період дає можливість впливати на процеси зменшення витрат на виробничо-господарську діяльність, пошук шляхів збільшення доходів, створення режиму економії тощо.
Вплив через ціни стимулює виробництво необхідної кількості товарів (послуг), сприяє фінансовій стабілізації, структурним змінам в організації, активізує інвестиційну та інноваційну діяльність.
Організаційно-розпорядчі методи спрямовані на використання мотивів трудової діяльності як почуття обов'язку, відповідальності, в тому числі адміністративної. Ці методи визначаються прямим характером впливу: будь-який регламентуючий чи адміністративний акт належить до обов'язкового використання.
Організаційні дії є способом впливу через документи тривалої дії. Вони здійснюються шляхом:
o організаційного регламентування, тобто через закони, декрети, положення, статути, укази, постанови тощо;
o організаційного інструктування через інструкції, правила, вимоги;
o організаційного інформування за допомогою актів, протоколів, доповідних записок, службових листів, телеграм, телефонограм, заяв.
Розпорядчі дії є способом короткотермінового впливу через усунення недоліків, відхилень тощо в ході виробничо-господарської діяльності.
Розпорядчі дії реалізуються:
o наказами (їх віддають директор, його заступники);
o розпорядженнями (прерогатива начальників підрозділів, служб), які мають на меті виконання наказів;
o вказівками (застосовують усі менеджери), основним призначенням яких є виконання наказів і розпоряджень.
Розпорядчі документи оформляються певним чином. Так, у наказі виділяють розділи "Констатую", "Наказую", а в розпорядженні і вказівці - "Констатую" і "Пропоную".
Дисциплінарні дії зазначають відповідно до конкретних ситуацій у вигляді зауважень, доган, переміщення посадових осіб, звільнення тощо.
Соціально-психологічні методи управління базуються на використанні соціального механізму, що діє в колективі, до складу якого входять неформальні групи, роль і статус особистості, система взаємовідносин, соціальні потреби, інші соціальні аспекти.
Вплив соціальних планів здійснюється шляхом створення умов праці, забезпечення відпочинку, організації побуту, медичного обслуговування тощо.
Моральні стимули застосовують у вигляді нагородження, присвоєння звань тощо.
Методи формування колективів та соціально-психологічного клімату в них забезпечують вплив на засадах добору його членів за характером, стажем роботи, національністю тощо. Це також призначення керівників на посади, розміщення кадрів на робочих місцях та ін.
Нині у світі турбізнес вдається до новітніх методів менеджменту. Пов'язано це, насамперед, з посиленням конкурентної боротьби. Постала гостра необхідність розробки нових стратегій розвитку бізнесу, до яких можна віднести стратегії:
— диференціації послуг, тобто розширення переліку пропонованих послуг;
— диверсифікованості бізнесу, тобто освоєння суміжних сфер бізнесу;
—зміни організаційної структури, наприклад, виокремлення й об'єднання функцій стратегічного й тактичного управління в окремій управлінській компанії;
— технологічного відновлення;
— інформаційного відновлення.
Американський економіст В. Е. Демінг розробив комплексну систему загального управління якістю — TQM, яка базується на двох основних принципах:
1) витрати на запобігання чого-небудь завжди менші за вартість засобів, витрачених на виправлення допущених помилок;
2) висока якість роботи досягається тоді, коли основні зусилля спрямовуються на задоволення запитів клієнта.
Ще однією особливістю менеджменту в туризмі є застосування сучасних методів підвищення ефективності, зокрема, в готельній індустрії. Ці методи умовно поділяють на дві категорії:
1) технічні прийоми, спрямовані на підвищення споживчого попиту;
2) організаційно-управлінські методи, пов'язані зі зменшенням інвестиційних ризиків шляхом упровадження таких нових форм управління, як франшиза й контракти на управління.
Цікаво, що на жоден з ефективних методів управління не можна повністю покластися. Пов'язано це з тим, що всі нові методи, які надають переваги в конкурентній боротьбі, практично відразу копіюються.
Іншим нововведенням сучасного менеджменту в туризмі стала стратегія контролю, заснована на виборі способу розподілу й ціни. До способів розподілу продукту готельних послуг належать, наприклад, міжнародні системи бронювання, мережа турагентств і туроператорів, власна сторінка в Інтернеті, власні системи резервування.
Варто зазначити, що останнім часом у західних країнах спостерігається тенденція до зниження постійних витрат і збільшення змінних, тому багато фахівців не входять у штат готелю або турфірми — їх запрошують на тимчасову роботу. Такими фахівцями, як правило, є маркетологи, бухгалтери, економісти, а також фахівці з реклами та зв'язків з громадськістю (РК).
Центральною фігурою в менеджменті будь-якої організації є менеджер-керівник, який керує нею або окремим її підрозділом. Процес керівництва є неодмінною умовою функціонування організації.
Керівництво - це цілеспрямований вплив осіб, наділених функціями й компетенцією керівників, на колективи, тобто взаємодія керівників і виконавців. Керівництво - не лише неодмінний, а й основний елемент процесу керування, зміст якого розкривається через його функції: планування, організацію, контроль, мотивацію й виховання. Перші чотири розкривають зміст процесу керівництва в системі "керівник - виробництво", а остання - одну з найважливіших аспектів керівництва - формування особистості у сфері трудової діяльності.
Цікавим є розподіл затрат робочого часу лінійними керівниками різних рівнів управління на основні функції керівництва. Затрати часу на розробку планів зменшуються зі зниженням рівня управління. Функція організації вимагає порівняно однакової уваги з боку керівників усіх рівнів. Основне навантаження щодо реалізації функції контролю припадає на вищу та середню ланку. Реалізація функції стимулювання здійснюється на низових рівнях, як і функції виховання.
Процес керівництва колективом можна поділити на три стадії:
o визначення цілей, які мають бути досягнуті за певний відрізок часу;
o інформування колективу про завдання, методи їх виконання, ресурси тощо;
o проведення аналітичної роботи з метою вивчення резервів підвищення ефективності трудової діяльності колективу.
Таким чином, враховуючи зміст основних стадій керівництва, можна дійти висновку, що керівництво- це процес неперервного обміну інформацією між його суб'єктом та об'єктом з метою впливу один на одного.
Важливе значення в менеджменті має співвідношення керівництва та лідерства. Лідерство має місце у всіх сферах професійної діяльності керівника будь-якого рангу. Менеджер, займаючи певну посаду на відповідному рівні управління, стає формальним лідером колективу, оскільки отримує повноваження керувати ним. Однак він може й не бути дійсним лідером, якщо не володітиме відповідними якостями. У такому випадку функція лідерства може перейти до неформальних лідерів, найбільш авторитетних членів колективу. За такої ситуації лідерство стає процесом стихійного, спонтанного керівництва колективом і може мати негативний вплив на нього, якщо формальний керівник не звертатиме на це уваги. Неформальними лідерами стають найбільш ініціативні, енергійні, поінформовані працівники.
Безлідерні колективи менш ефективні. Найбільшої ефективності у своїй діяльності досягають ті колективи, де керівник є одночасно лідером. Він повинен уміти впливати на колектив через його неформальних лідерів, а не протиставляти себе їм і боротися з ними.
Одним із методів діагностики, яка дозволяє виявити дійсного лідера, є метод соціометрії, який полягає у тому, що члени колективу виражають своє ставлення один до одного, заповнюючи спеціально створену таблицю-шахматку (соціоматрицю).
Для того щоб керівника вважали лідером колективу, він повинен володіти певними якостями:
- діловими (компетентність, економічне мислення, знання основ науки управління);
- організаторськими (контактність, психологічний такт, емоційно-вольова стриманість);
- особовими (енергійність, ініціативність, вимогливість, рішучість, оптимізм);
- морально-політичними (відданість інтересам держави, трудового колективу, інтелігентність, широке коло захоплень).
Важливими характеристиками керівника-лідера є його висока інтелектуальна та емоційно-вольова стресостійкість. Інтелектуальна означає бажання набувати нових знань, прагнути до них. Емоційно-вольова стресостійкість характеризує здатність приймати компетентні рішення в умовах нестачі інформації, дефіциту часу, ділових протиріч і власних конфліктів.
Перераховані властивості створюють авторитет керівника, його модель, приклад якої може бути таким:
- уміння організовувати діяльність колективу з дотриманням вимог господарського, адміністративного й трудового права;
- націлювати колектив на все нове, прогресивне;
- користуватися владою в керівництві колективом так, щоб інтереси підприємства та особистості інтереси працюючих забезпечувалися однаковою мірою;
- контролювати свої вчинки й володіти власними емоціями;
- намагатися бути справедливим і доброзичливим;
- чітко виконувати обіцянки, дані колективу чи окремим працівникам.
Отже, в основі керівництва лежать такі категорії менеджменту, як лідерство, вплив та влада.
Лідерство - це здатність впливати на окремих працівників та групи з метою зосередження зусиль на досягненні цілей організації.
Вплив - це будь-яка поведінка одного індивіда, яка вносить зміни в поведінку іншого.
Влада - це можливість впливати на поведінку інших людей згідно з певними повноваженнями.
Особливості взаємодії членів колективу з приводу прийняття й реалізації рішень формують стиль керівництва. Він обумовлюється особливостями розпоряджувально-владних взаємин у колективі, в залежності від співвідношення яких він може бути директивним (авторитарним), демократичним і анархічним.
Для директивного стилю керівництва характерне усунення підлеглих від участі у виробленні та прийнятті рішень, відсутності у них можливості проявляти власну ініціативу та самостійність. Він базується на тому, що авторитарний керівник має достатньо влади, щоб нав'язати свою волю виконавцям. Цей стиль керівництва більше влаштовує "людину X", згідно з теорією Мак-Грегора. Автократ централізує повноваження, структурує роботу підлеглих, здійснює психологічний тиск на них, застосовує погрози. Якщо він використовує винагороди, то його називають доброзичливим автократом.
Для демократичного стилю керівництва характерна участь членів колективу в обговоренні важливих питань його життєдіяльності, існує інтерес керівника до думки підлеглих. Демократичний керівник вміє залучати до прийняття рішень членів колективу та інтегрувати їхні думки. Демократичне керівництво апелює до "людини У", згідно з теорією Мак-Грегора. Цей стиль характеризується високим рівнем децентралізації повноважень, вільним прийняттям рішень, оцінкою роботи після її завершення.
Різновидом демократичного стилю є ліберальне керівництво, яке базується на майже повній свободі у визначенні своїх цілей і контролі власної роботи. Цей стиль необхідний там, де колектив знаходиться на високому рівні зрілості, де встановилися порядок і дисципліна.
Анархічний стиль керівництва має місце тоді, коли керівник самовідмежовується від процесу керівництва. Цей стиль може бути доречним у тому випадку, якщо колектив "доріс" у своєму розвитку до того, що може ефективно діяти на засадах самоуправління.
Вибір стилю керівництва обумовлюється дією різноманітних факторів, серед яких головну роль відіграє ситуація. Частота застосування відзначених стилів керівництва різна. Найбільш розповсюдженим вважається демократичний стиль. Менеджер повинен відчувати ситуацію і вибирати такий стиль у своїй діяльності, потребу в якому відчувають його підлеглі.
Будь-які зміни в процесі управління (передбачені чи непередбачені) вимагають їх координування, тобто реакції суб'єкта управління на зміну кількісних та якісних параметрів об'єкта управління. Таке координування здійснюється шляхом прийняття відповідних рішень. Рішення - це результат творчого процесу обдумування конкретних ситуацій, проблем, які виникають в об'єктах управління, з метою реалізації цілей управління. Рішення - це акт вироблення якого-небудь судження або вибір конкретного напряму дій із можливих альтернатив.
За формою вираження рішення - це вольовий акт суб'єкта управління, спрямований на вирішення певних проблем з урахуванням відповідних можливостей. Управлінське рішення є також соціальним актом, який організовує та спрямовує в певне русло діяльність трудового колективу. Рішення вимагають відповідальності, організованості, систематизації дій тощо. їх можна класифікувати за рядом ознак.
За особистим вкладом керівника в прийняття рішення:
- ініціативні;
- вироблені вищестоящою організацією.
За способом прийняття:
- одноособові;
- колегіальні (колективні).
Перевагою одноособових рішень є їх оперативність, безпосередній зв'язок з персональною відповідальністю керівника. Однак такі рішення залишають нереалізованою самостійність рядових керівників. Перевагою колегіальних рішень є підвищення ідентифікації працівників з цілями й завданнями колективу, а недоліком є зменшення особистої відповідальності за їх прийняття.
За рівнем обґрунтування:
- інтуїтивні, які базуються на здоровому глузді менеджера (досвіді, стажі, кваліфікації);
- професіональні, тобто науково обґрунтовані.
За сферою прийняття:
- загальні (стосуються всієї організації);
- часткові (стосуються конкретних підрозділів, проблем тощо). За тривалістю дії:
- перспективні;
- поточні.
Для того щоб управлінське рішення досягло своєї мети, воно повинно відповідати вимогам, до яких належать об'єктивність, наукова обґрунтованість, цілеспрямованість, кількісна та якісна визначеність, правомірність, оптимальність, своєчасність, комплексність, гнучкість.
Більшість рішень приймаються в умовах дії суперечливих чинників, боротьби інтересів. Прийняття управлінських рішень у багатьох випадках є мистецтвом знаходження ефективного компромісу.
На прийняття рішень впливають поведінкові обмеження й характер мислення підприємця. Кожний керівник має свою систему цінностей і професійних навичок, які впливають на рішення. Наприклад, керівник, який на перше місце ставить максимізацію поточного прибутку, найімовірніше не вкладатиме кошти в інноваційний процес і соціальну сферу.
Професійна придатність керівника не є універсальною. Його успішна діяльність в одному середовищі не є гарантією успішної діяльності в іншому. Різні умови вимагають від підприємця різних підходів і методів вирішення проблем. У наукомісткому нестабільному середовищі від підприємця вимагається творчий підхід, готовність піти на ризик.
У найбільш загальному вигляді склад етапів процесу прийняття рішень представлений на рис. 7.9.
Роль керівника на першому етапі зводиться до формування або коригування цілей. На другому етапі відбувається виявлення проблем і можливих варіантів їх рішення. Сюди ж належить прогнозування сприятливих можливостей і загроз небажаних витрат для фірми.
Найкращим є активне випереджуюче управління, коли проблеми розглядаються як прогноз потенційних можливостей поліпшення справ у фірмі.
Аналіз проблем передбачає також визначення обмежень у потенціалах підприємства, ресурсах.
Наступний етап - формування набору варіантів альтернативних рішень проблеми. При цьому можуть бути використані різноманітні моделі й методи прийняття рішень: теорія ігор, теорія черг, моделі управління запасами, моделі оптимального програмування, імітаційне моделювання, економічний аналіз, платіжні матриці, дерево рішень.
Далі йде аналіз наслідків та оцінка альтернативних варіантів. При оцінці рішень керівник визначає позитивні якості й недоліки кожного з них і можливі наслідки. Майже всі важливі управлінські рішення містять компроміси.
Якщо проблема була правильно визначена, а кількість і якість альтернативних рішень були достатніми, то прийняти рішення після їх попередньої оцінки порівняно просто. У складних проблемах, за наявності декількох компромісів і невизначеностей, головна роль належить інтуїції й досвіду керівника.
На завершальному етапі в дію вступає система контролю, яка необхідна для узгодження фактичних результатів з тими, які очікувалися в період прийняття рішень.
Успішне прийняття рішень базується на таких умовах, як права, повноваження, обов'язковість, компетентність, відповідальність менеджерів.
Право приймати рішення мають усі менеджери, але деякі з них лише окремі менеджери (наприклад, загальні рішення можуть приймати тільки лінійні керівники).
Повноваження характеризують межу між групами менеджерів при прийнятті рішень (наприклад, начальники цехів не можуть приймати рішення, які, згідно з посадовими обов'язками, може приймати лише директор підприємства).
Обов'язковість неминуче вимагає від менеджера прийняття рішення, якщо цього потребує ситуація.
Компетентність характеризує уміння менеджера приймати кваліфіковані рішення.
Відповідальність показує, які санкції можна застосувати щодо менеджера в результаті прийняття хибного рішення.
Для аналізу переваг і недоліків діяльності різних підприємств у всьому світі використовують метод SWOT-аналізу. SWOT — абревіатура Strengths — сильні сторони, Weaknesses — слабкі сторони, Opportunities — сприятливі можливості, Threats — загрози. Цей універсальний метод особливо ефективний при аналізі переваг і недоліків туристичного регіону й країни. SWOT-аналіз допомагає з'ясувати обставини, за яких розвивається туристичний регіон, збалансувати вплив внутрішніх переваг і недоліків із впливом сприятливих можливостей і загроз. Такий аналіз допомагає визначити не тільки можливості регіону, а й усі доступні переваги над конкурентами. SWOT-аналіз туристичного регіону передбачає пошук відповідей на кілька груп запитань. Одна група запитань стосується внутрішніх факторів (аналізуються переваги і недоліки), друга — зовнішніх факторів (сприятливі можливості й загрози).
Складаючи перелік запитань для SWOT-аналізу, потрібно враховувати, що занадто довгі списки відволікають увагу від головного, від того, що насправді важливо.
SWOT-аналіз допомагає виявити ключові фактори успіху, тобто переваги регіону, які найбільше сприяють туристичній діяльності.
Отже, на першому етапі проводиться аналіз за такими групами запитань.
Внутрішні фактори
Переваги:
— наявність достатніх природних ресурсів (пляжі, ліси, гори);
— стан екології;
— погодні фактори;
— наявність достатніх або унікальних культурно-історичних ресурсів;
— наявність інфраструктури й рівень її розвитку;
— наявність достатніх фінансових ресурсів;
— наявність хороших конкурентоспроможних навичок;
— чи існує гарна репутація регіону в споживачів;
— чи є регіон лідером на туристичному ринку;
— чи має регіон добре продуману стратегію в сфері туризму;
— чи має регіон власні технології в туризмі та якої якості;
— чи існують переваги у вартості турпослуг;
— чи є переваги перед конкурентами в сфері туризму, які;
— чи існує в регіоні здатність до інновацій у сфері туризму;
— чи існує можливість для розвитку екологічного туризму;
— чи існує можливість для розвитку лікувально-оздоровчого туриз-му;
— інше.
Недоліки:
— відсутність стратегічного напряму;
— аутсайдерівське становище на турринку;
— застосування застарілих технологій (наприклад, технології лікування на курортах);
— низький рівень прибутку внаслідок...;
— незадовільний рівень менеджменту;
— поганий контроль за виконанням розпоряджень;
— програш конкурентам;
— відсталість в інноваційних процесах;
— недостатня розмаїтість пропонованих турів;
— погана матеріальна база;
— невелика кількість готелів;
— незадовільний імідж на туристичному ринку;
— слабкі маркетингові навички персоналу на підприємствах турбіз-несу;
— відсутність достатнього фінансування туристичних проектів;
— інше.
Зовнішні фактори
Сприятливі можливості:
— робота з додатковими групами споживачів;
— входження на нові туристичні ринки або сегменти ринку;
- розширення асортименту продуктів (турів, готельних послуг) для задоволення ширшого кола споживачів;
— диференційованість туристичної продукції;
- здатність регіону швидко перейти до більш вигідних стратегічних груп;
— упевненість відносно регіонів-суперників;
— швидке зростання ринку;
Загрози:
— поява нових конкурентів;
— збільшення обсягу продажу аналогічних турів або послуг, пропонованих регіонами-конкурентами;
— повільне зростання ринку;
_несприятлива податкова політика в сфері туризму з боку держави;
— зміна потреб і смаків туристів-споживачів;
— інше:
Отже проаналізувавши фактори зовнішнього та внутрішнього впливу, можна виділити переваги та недоліки туристичного регіону й країни. Переваги служать базою, на яку туристичний регіон спирається в своїй конкурентній боротьбі, яку він повинен розширювати і зміцнювати. Особливу увагу варто приділяти аналізові слабких сторін та поступово ліквідовувати неефективні напрямки діяльності.