Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты организации питания и обслуживания потребителей
1.1 Основные требования к организации питания
1.2 Формы и методы обслуживания потребителей
1.3 Основные требования к обслуживающему персоналу
Глава 2 Анализ организации обслуживания потребителей в сфере общественного питания на примере кафе «Соната»
2.1 Организационно-экономическая характеристика кафе «Соната»
2.2 Анализ процесса обслуживания потребителей в кафе «Соната»
2.3 Сравнительный анализ процесса обслуживания в кафе «Соната» и в кафе – конкурентах
2.4 Анализ качества обслуживания в кафе «Соната»
Глава 3. Предложения по совершенствованию организации обслуживания потребителей кафе «Соната»
3.1. Предложения по совершенствованию обслуживания
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список литературы
Актуальность дипломной работы обуславливается тем, что в сфере общественного питания особое значение имеет качественное питание и обслуживание клиентов. Ведь обслуживающий персонал олицетворяет перед потребителем всю сложную цепь, включающую такие промежуточные звенья, как переработка сырья, приготовление блюд. В этой цепи он служит последним ее звеном, единственным живым представителем поваров, кондитеров. Официант может "красиво" преподнести результаты труда всех этих людей, а может и "смазать" их своим неправильным поведением, вызвав у потребителя недовольство.
Как удержать посетителей и сохранить статус модного ресторана, кафе, не утратив при этом первоначальной целостности его концепции? Этот вопрос встает перед каждым заведением. Любой бизнес существует благодаря клиентам и ради них, приходится констатировать: установление долгосрочных и стабильных отношений с клиентами — единственно верный способ создания управляемого и предсказуемого предприятия. [26]
С течением времени и национальных особенностей различных стран обслуживание способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно. [26]
Продукт предприятий общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.
С каждым днем увеличивается количество предприятий общественного питания, которые каждый по-своему хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо. Среди этого обилия особенно выделяются предприятия с национальной кухней. И в этой связи персонал играет первую роль. Возможно, в этом одна из причин того, что влияние психологического фактора человека в этой среде занимает самую важную позицию, учитывая то, что есть общепринятая тактика работы этой сферы.
В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.
Грамотно обслужить клиента задача не их легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.
У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.
В настоящее время одна из самых насущных проблем отечественного рынка общественного питания заключается в отсутствии квалифицированного персонала. Поэтому одним из важных условий для успешной деятельности предприятия общественного питания является профессиональный персонал. Причем не только шеф-повар. Любезные, общительные официанты, которых гости знают поименно, влюбленные в свое дело повара и кондитеры, вежливые охранники, учтивые гардеробщики - это успех предприятия.
Развитие и улучшение общественного питания возможно в том случае, если проектирование столовых, кафе и др. будет вестись с применением новых форм обслуживания, передовой технологии производства и рациональных приемов размещения этих предприятий.[27]
Целью дипломной работы является исследование направления совершенствования процесса обслуживания потребителей на примере кафе «Соната» ООО «Стокман»
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
При анализе организации питания и обслуживания на исследуемом предприятии необходимо провести маркетинговое исследование. Цель исследования - узнать мнение потребителей о качестве обслуживания и питания на исследуемом предприятии. Объектом исследования в настоящей работе является кафе «Соната» ООО «Стокман»
Следует отметить, что качество обслуживания - это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно - гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением. Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия.
Согласно ГОСТу Р 50763-2007. Услуги общественного питания, продукция общественного питания кафе - это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции. Кафе реализует фирменные заказные блюда, изделия и напитки.
В соответствии с ГОСТ Р 50763-2007 кафе предоставляет услугу питания. Услуга питания предоставляют собой услугу по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления.
При оказании услуги питания, все предприятия общественного питания должны соответствовать следующим требованиям:
3. Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно- информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.
4. На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:
Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.
10. В строящихся и реконструируемых предприятиях для обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в зале, специально оборудованные туалеты.
Предприятия общественного питания могут иметь следующие формы производства:
Заготовочные предприятие - это предприятия, которые, используя разнообразное сырье, подготавливают широкий ассортимент полуфабрикатов, изделий по заявкам потребителей на основе договора. К ним могут относиться фабрики, заготовочные кухни, школьно-базовые столовые.
Доготовочные предприятия - это предприятия, использующие полуфабрикаты из мяса, рыбы, птицы, овощей заготовочных предприятий, изготавливающие обеденную продукцию для различных контингентов (преимущественно для рабочих, служащих, учащихся образовательных учреждений). К ним относятся в основном столовые.
Предприятия с полным циклом производства - это предприятия, имеющие в своем составе как заготовочные, так и доготовочные цеха, использующие разнообразное сырье для производства кулинарной продукции, изделий, напитков в широком ассортименте и нередко сложного изготовления. К ним могут относиться: рестораны, столовые, кафе, закусочные.
По ассортименту изготовляемой продукции предприятия общественного питания могут быть:
Универсальные предприятия, которые предлагают: широкий выбор блюд (закуски, супы, основные горячие блюда, десерты и др.). Это в основном оригинальные изысканные блюда, изделия для ресторанов и обеденная продукция для столовых.
Специализированные предприятия - это предприятия, которые изготовляют продукцию из определенного вида сырья в широком ассортименте. К ним относятся кафе: кафе-кондитерская, кафе-мороженое, кафе-молочная; закусочные: блинная, пельменная, бульонная, чебуречная, пиццерия, пирожковая, закусочная-шашлычная и др. К узкоспециализированным типам предприятий общественного питания относятся бары (со специализацией: пивные, десертные, салатные, суповые, коктейль-бары (винные) и др.), рюмочные, значительно реже чайные.
Комплексные предприятия представляют собой объединение нескольких предприятий общественного питания различных типов в одном здании с полной или частичной централизацией производственной деятельности, хранения сырья, средств, управлением, а также с общими бытовыми и техническими помещениями.
Для ознакомления с ассортиментом блюд, на любом предприятии общественного питания используют прейскурант или меню. Меню - это перечень блюд, напитков, изделий с указанием выхода блюда, цены, расположенных в определенной последовательности. (Виды меню в приложении 1)
Ассортимент, порядок записи блюд, напитков, изделий зависит:
При составлении меню в кафе необходимо учитывать следующие факторы:
При составлении меню придерживаются определенных правил и требований:
В меню блюда записываются в определенном порядке с указанием выхода готовой продукции (основного продукта, гарнира, соуса) и цены.
Существуют следующие методы обслуживания - самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный.
При самообслуживании потребители самостоятельно отбирают кушанья, изделия, напитки с линии раздачи или "шведского" стола, которые размещаются в зале.
При обслуживании официантами все виды услуг предоставляются по заказу потребителя через официанта.
При комбинированном обслуживании объединяются методы самообслуживания и обслуживания официантами.
При всех методах обслуживания осуществляется предварительная сервировка столов по упрощенной или полной форме в зависимости от типа предприятия общественного питания и наценочной категории.
Кроме того, организация обслуживания посетителей в предприятиях общественного питания бывает разных стилей:
Русский способ подачи блюд, напитков, изделий - данный способ подачи используется при обслуживании индивидуальных гостей, а чаще всего при групповом обслуживании. При этом принесенные с производства блюда и закуски подают без перекладывания в посуду подачи (закусочные тарелки, мелкие столовые и др.) ставят слева или справа от гостя или за тарелку гостя, при этом предусматривают приборы для перекладывания. Работу исполняет официант.
Английский способ - данный способ подачи используют чаще всего на предприятиях класса " люкс", "высший". Подача блюд, напитков, изделий ведется с помощью приставного стола (к гостевым столам на расстоянии 10-20 см ставят стол. равный по высоте ширине, но меньший по длине, который застилают скатертью). Блюда с производства приносят в суповых мисках, баранчиках, сковородах, салатниках, вазах и др. Чаше всего в многопорционной посуде. Блюда иногда приносят приготовленные целиком: гусь фаршированный, индейка, утка. щука, поросенок и др. В присутствии гостей блюдо траншируют (разделывают на порции), раскладывают в посуду подачи, гарнируют, украшают, подают непосредственно гостю слева или справа. При этом способе блюда иногда прогревают (доготавливают)
или фламбируют. Работу исполняют: официант, официант — траншировщик, официант - фламбмейстер.
Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион. В необходимых случаях ресторан может обеспечить клиентов специальными (диетическими и вегетарианскими) блюдами.
Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование, в состав которого входят:
прилавок для подносов;
охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;
прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;
прилавок для горячих напитков;
тележки с выжимными устройствами;
прилавок для столовых приборов и др.
Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал. выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.
К основным факторам качества обслуживания относятся:
интерьер, соответствующий типу предприятия;
ассортимент кулинарной продукции, напитков, изделий;
набор услуг, соответствующий типу предприятия общественного питания;
гостеприимность, доброжелательность, предупредительность, тактичность
персонала;
профессионализм;
одинаково ровное отношение ко всем потребителям;
наличие необходимого оборудования, инвентаря, инструментов для выполнения
услуг;
техника работы, слаженность всего персонала при обслуживании потребителей;
качественная, безопасная продукция (услуги) для здоровья и жизни потребителей:
честность, порядочность персонала;
• доступность необходимой информации для потребителей.
Целью рациональной организации обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ.
Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания - совершенствование форм и методов обслуживания и повышения культуры обслуживания.
Основным нормативным документом, регулирующим в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 №2-ФЗ отношения между потребителями и кафе или любой другой организацией массового питания является Правила оказания услуг общественного питания, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации и дополнениями, утвержденными постановлением Правительством Российской Федерации от 21 мая 2001 г. №389.
Правила оказания услуг общественного питания состоят из трех разделов:
общее положение
информация об услугах
порядок оказания услуг
Согласно этим правилам услуги общественного питания оказывают в ресторане, кафе, барах, закусочных и других местах общественного питания типы которых, а для ресторанов и баров также классы (люкс, высший, первый) определен исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95
В соответствии с правилами под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных (бытовых) нужд» не связанных с извлечением прибыли.
Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).
Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая представляется потребителю по его требованию.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.
Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.
Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах.
Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
перечень услуг и условия их оказания;
цены и условия оплаты услуг;
фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;
сведения о сертификации услуг.
В подтверждение факта сертификации исполнитель должен иметь один из следующих документов:
подлинник сертификата;
копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей
посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.
Потребителю должна быть представлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания, как в зале, так и вне зала обслуживания.
Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.
Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.
Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.
Исполнитель обязан оказать услуги в сроки, согласованные с потребителем, а так же качество, должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.
Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.
Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек. счет или другие виды).
Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.
Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг.
К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги, при обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:
назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции общественного питания надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;
отказаться от услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственной инспекцией по торговле, качеству и защите прав потребителей Министерства внешних экономических связей и торговли Российской Федерации. Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации и их территориальными органами, а так же органами местного самоуправления в пределах своей компетенции.
Услуга общественного питания это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
Процесс обслуживания (в общественном питании) это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Условия обслуживания это совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.
Качество услуги это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Охрана окружающей среды: защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.
Экологичность продукции (услуг) это комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
Предприятия общественного питания, в соответствии с ГОСТ Р 50763-2007 оказывают следующие услуги:
услуги питания;
услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
услуги по организации потребления и обслуживания;
услуги по реализации кулинарной продукции;
услуги по организации досуга;
• информационно-консультативные услуги
• прочие услуги.
Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на:
услуга питания ресторана;
услуга питания бара;
услуга питания кафе;
услуга питания столовой;
услуга питания закусочной.
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:
изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;
изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;
услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:
организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;
услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
доставку кулинарной продукции и кондитерских изделии по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;
доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);
доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;
бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
организацию рационального комплексного питания. Услуги по реализации кулинарной продукции включают:
реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;
реализацию кулинарной продукции вне предприятия;
отпуск обедов на дом;
комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).
Услуги по организации досуга включают:
организацию музыкального обслуживания;
организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;
предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
Информационно-консультативные услуги включают:
консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;
консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых):
организацию обучения кулинарному мастерству.
Прочие услуги включают:
прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
продажу фирменных значков, цветов, сувениров;
предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;
мелкий ремонт и чистку одежды;
упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;
упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;
предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
вызов такси по заказу потребителя;
парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
Услуги общественного питания должны отвечать требованиям:
соответствия целевому назначению;
точности и своевременности предоставления;
безопасности и экологнчности;
эргономичности и комфортности;
эстетичности;
культуры обслуживания;
социальной адресности;
информативности.
ООО «Стокман» Кафе «Соната» специализируется на приготовлении блюд европейской кухни.
Кафе Нижний Новгород, Южное шоссе, 2а/1
Режим работы:
Пн.-Чт.: 12.00-24.00
Пт.-Сб.:12.00-03.00
Вс: 12.00-24.00с 10.00 до 0.00 без выходных и перерывов на обед.
Метод обслуживания потребителей - официантами.
Таблица 1. - Характеристика предприятия ООО «Стокман» Кафе «Соната»
|
Наименование классификационного признака |
Фактическое состояние |
По стандарту |
Анализ соответствия |
|
Ассортимент реализуемой продукции |
Разнообразный, включая фирменные и заказные блюда |
Разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков в том числе фирменных и заказных с учётом специализации |
Соответствует |
|
Услуги питания |
- |
- |
|
|
Вид мебели, столовой посуды, приборов, белья |
Столы с полиэфирным покрытием, мебель стандартная, облегчённых конструкций, соответствующая |
Столы с полиэфирным покрытием, мебель стандартная, облегчённых конструкций, соответствующая интерьеру; посуда и приборы из нержавеющей стали, стеклянная посуда – сортовая, без рисунка |
Соответствует |
По рассмотренным параметрам нарушений требований стандарта ГОСТ Р 50762 не обнаружено.
Услуги, предоставляемые ООО «Стокман» Кафе «Соната»
Услуга питания
ООО «Стокман» Кафе «Соната», в дальнейшем именуемое «Общество», является обществом с ограниченной ответственностью, создано на неограниченный срок и осуществляет свою деятельность на основании Гражданского Кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» прочими федеральными законами, иными правовыми актами РФ, а также Устава общества. (Приложение А)
Общество является юридическим лицом с момента его государственной регистрации, с 21.07.2006 года.
Общество имеет самостоятельный баланс, круглую печать со своим полным фирменным наименованием на русском языке и указанием на его место нахождения, банковские счета, собственную эмблему, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак, штампы, бланки, и другие реквизиты.
Исходя из цели, предметом деятельности общества является организация питания и досуга потребителей и получение прибыли.
Устав ООО «Стокман» состоит из 10 статей, поделенных на подпункты.
Устав вступает в силу с момента подписания его учредителями и государственной регистрации.
С момента регистрации ООО «Стокман» в качестве юридического лица соблюдение положений Устава обязательно для общества в его взаимосвязях с партнёрами.
Плюсы ООО:
а) несложная процедура создания - регистрация предприятия в налоговой службе (ЕГР), нет необходимости в регистрации выпуска акций;
б) ответственность по долгам ограничена суммой вклада в Уставный капитал;
в) имущественные интересы участников общества более защищены: каждый участник может в любой момент выйти из общества и потребовать выплаты действительной стоимости его доли (для участника это плюс, а для самого предприятия - минус);
г) простая система управления - не требуется формирование совета директоров, управление текущей хозяйственной деятельностью, как правило, осуществляется единоличным исполнительным органом;
д) возможность более быстрого увеличения уставного капитала (по сравнению с АО), если потребуется привлечь дополнительные средства для развития бизнеса и др.
Основные минусы ООО:
а) сложнее и дороже регистрация предприятия (по сравнению с ИП), требуется большее количество документов;
б) невозможно свободно распоряжаться денежной наличностью, которая должна сдаваться в банк на расчетный счет предприятия, согласно «Порядку ведения кассовых операций»;
в) выплата дивидендов учредителям ООО может осуществляться не чаще чем 1 раз в квартал;
г) обязанность ведения бухучета и сдачи бухгалтерской отчетности, если предприятие применяет общую систему налогообложения, а не УСН; однако, если в ООО распределяются дивиденды, Минфин также требует ведения бухучета;
д) если ООО находится на общей системе налогообложения, то оно платит налог на имущество;
е) при выходе участника из состава общества может возникнуть финансовый кризис в связи с выплатой участнику его доли в уставном капитале;
ж) бизнес сложнее продать (по сравнению с АО).
Организационная структура управления
Высшая руководящая должность ООО «Стокман» - генеральный директор. Исполнительным органом общества является Генеральный директор, который осуществляет руководство текущей деятельностью Общества и подотчетен Общему собранию его участников.
Генеральный директор:
- осуществляет руководство деятельностью Общества, несёт персональную ответственность за выполнением возложенных на Общество задач;
- издаёт приказы, инструкции и другие документы по вопросам, входящим в его компетенцию;
утверждает штатное расписание аппарата общества (Приложение В);
распоряжается имуществом и средствами Общества, без доверенности представляет Общество в отношениях с юридическими и физическими лицами, осуществляет иные действия от имени Общества;
- назначает дополнительных лиц от имени Общества и увольняет их,
поощряет отличившихся работников, налагает дисциплинарные взыскания;
принимает на работу и увольняет работников Общества;
выполняет другие функции, выходящие из настоящего Устава,
Член совета директоров Общества, Генеральный директор, а равно управляющая организация при исполнении обязанностей должны действовать в интересах Общества, осуществлять свои права и исполнять обязанности в отношении Общества добросовестно и разумно.
Структура управления ООО «Стокман» кафе «Соната» изображена в Приложении Б.
Администратор кафе руководит работой зала, а так же организует вечеринки, продумывает их тематику, устанавливает контакты с дизайнерами и ди-джеями.
Зав.Производством - занимается заказами сырья для кухни, так же он контролирует работу поваров, разрабатывает новые блюда. Отвечает за ремонт в помещениях кафе и замену устаревшего оборудования. Занимается калькуляцией цен на блюда и напитки
Гл. Бухгалтер, занимается расчетами с поставщиками, банками и прочими обязательствами по договорам.
В соответствии с правилами внутреннего распорядка официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжение выше стоящего начальства, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, санитарии и личной гигиены, бережно относится к имуществу, хорошо знать меню ресторана, быть приветливыми и вежливыми в обслуживании с клиентами и т.д.
Структура управления персоналом на предприятии ООО «Стокман» кафе «Соната» существует в нескольких формах. Прежде всего, это организационная структура, основанная на составе и соподчинённости взаимосвязанных звеньев управления. Во-вторых, это функциональная структура, то есть разделение управленческих функций между руководством и подразделениями. Структура управления основана на подчинённости генеральному директору всех работников данного предприятия.
Как и в любой другой организации бывает проблема с кадровым составом. Текучесть кадров в основном происходит среди технического обслуживающего персонала: мойщиц посуды, уборщиц.
Линейные полномочия - это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным (иерархия уровней управления).
Принцип функциональной департаментализации предполагает деление организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. Совокупность линейности полномочий и функциональной департаментализации в линейно – функциональной структуре обеспечивает преимущества и недостатки такого типа структур. (Приложение Б)
Преимущества:
1. Стимулирует деловую и профессиональную специализацию.
2. Уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях.
3. Улучшает координацию в функциональных областях.
Недостатки:
1. Отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями.
2. В большой организации цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной.
3. Замедленная реакция на внешние изменения.
4. Проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.
Линейно – функциональную структура подходит для ООО «Стокман т.к. предприятие предлагает относительно ограниченную номенклатуру продукции, действует в относительно стабильных внешних условиях и для обеспечения своего функционирования ей требуется решение стандартных управленческих задач.
Подбор персонала на ООО «Стокман» кафе «Соната» осуществляется с учетом следующих требований:
Приём на работу квалифицированных специалистов поваров 5 разрядов, кондитеров имеет такие важные моменты, как профессиональное мастерство, квалификация, образование, опыт и желание работать, характеристика с предыдущего места работы, наличие вредных привычек и много других факторов, характеризующих человека, который устраивается на работу. Если
соискатель удовлетворяет требованиям руководства, тогда принимается решение о принятии на работу путем подписания трудового договора. (Приложение Г)
В трудовом договоре делается упор на следующий моменты: условия работы, особенности режима рабочего времени, ежегодный отпуск, своевременность выплаты заработной платы, права и обязанности сторон, К недостаткам данного договора можно отнести то, что не указан оклад работника, надбавки и прочие денежные выплаты.
Необходимо было бы в договоре раскрыть суммированный учет рабочего времени. Указать то, что после ежегодного оплачиваемого отпуска предоставляются дни отдыха в связи с переработкой часов свыше нормы рабочего времени.
На предприятии разработаны должностные инструкции, в которых отражены должностные обязанности, права и ответственность работника.
С работниками, которые осуществляют свою профессиональную деятельность, посредствам пользования товарно-материальными ценностями (зав. производством, бармены), заключается договор о материальной ответственности.
В этом договоре говорится о том, что работник принимает на себя полную материальную ответственность за обеспечение, сохранность вверенных ему материальных ценностей и обязуется бережно относиться к этим ценностям, вести учет и составлять отчет о движении и остатках вверенных ему материальных ценностей.
Анализируя вышесказанное можно прийти к выводу, что предприятие работает и принимает решение на основании Гражданского кодекса РФ и трудового законодательства РФ, а это говорит о том, что осуществляется деятельность на основе действующего законодательства.
Экономические показатели деятельности ООО «Стокман» кафе «Соната»
Проанализируем формирование результатов хозяйственной деятельности ООО «Стокман» кафе «Соната». Прежде чем начать анализ деятельности, стоит напомнить, что у данного предприятия вид деятельности – организация общественного питания. Поэтому и анализ хозяйственный деятельности организации будет проведен с учетом специфики данного вида деятельности.
Приложение Е отчет о прибыли и убытках
Приложение Ж баланс
Таблица 2. - Формирование результатов хозяйственной деятельности предприятия общественного питания - ООО «Стокман» кафе «Соната»
|
Показатель |
Базисный период тыс.руб |
Отчетный период тыс.руб |
Абсолютное изменение, |
Темп роста, % |
|
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг |
4968 |
6569 |
1601 |
132,23 |
|
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг |
1035 |
2022 |
987 |
195,36 |
|
Валовая прибыль (валовой доход) |
3933 |
4547 |
614 |
115,61 |
|
Уровень валового дохода, % |
79,167 |
69,219 |
-9,948 |
87,43 |
|
Коммерческие расходы (расходы на продажу) |
214 |
241 |
27 |
112,62 |
|
Уровень расходов на продажу, % |
4,31 |
3,67 |
-0,64 |
85,17 |
|
Прибыль от продаж |
3119 |
3556 |
437 |
114,01 |
|
Рентабельность продаж, % |
62,78 |
54,13 |
-8,65 |
86,22 |
|
Проценты к уплате, руб. |
348 |
348 |
0 |
100,00 |
|
Прибыль до налогообложения |
2771 |
3208 |
437 |
115,77 |
|
Текущий налог на прибыль |
2241 |
2345 |
104 |
104,64 |
|
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода |
530 |
863 |
333 |
162,83 |
За анализируемый период товарооборот данного предприятия увеличилась на 32, 23%, что в стоимостном выражении составило 1601 тыс. рублей. При этом увеличились издержки обращения на 95,36%, что в стоимостном выражении составило 987 тыс. рублей. Вследствие, того, что произошло подорожание на продукты питание, на транспортные издержки. Так же стоит отметить, что предприятие работает с не выгодными поставщиками в следствии чего увеличиваются издержки.
В анализируемом периоде в отчетном году (2012г.) по сравнению с базисным (2011г.) прибыль от реализации увеличилась на 14,01%, что в стоимостном выражении составило 437 тыс. рублей, но при этом мы наблюдаем снижение рентабельности от реализации на 13,78%.
Стоит отметить, что за анализируемый период в отчетном периоде по сравнению с базисным произошло увеличение чистый прибыли на 62,83%, что в стоимостном выражении составило 333 000рублей.
Отражает влияние на прибыль от продаж двух факторов:
Рассмотрим влияние этих факторов на прибыль от продаж
Степень влияния на прибыль от продаж объема выручки при определенном соотношении постоянных и переменных затрат определяет эффект операционного рычага (ЭОР).
Таблица 3 - Выручка ООО «Стокман» кафе «Соната»
|
Показатель |
Базисный период |
Отчетный период |
Абсолютное изменение, |
Темп роста, % |
|
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг |
4968 |
6569 |
1601 |
132,23 |
|
Постоянные издержки |
600 |
750 |
150 |
132,23 |
|
Переменные издержки |
214 |
241 |
27 |
112,62 |
|
Прибыль от продаж |
3119 |
3556 |
437 |
114,01 |
|
ЭОР |
1,52 |
1,78 |
0,26 |
116,75 |
|
Точка безубыточности |
627 |
250 |
-377,00 |
39,87 |
|
Сумма покрытия |
0,9569 |
0,9633 |
0,01 |
100,67 |
Таким образом, в базисном году(2011г.) прибыль от продаж увеличилась на 1,5% при изменении товарооборота. В отчетном периоде (2012г.) прибыль от продаж увеличилась на 1,7% при изменении товарооборота. В 2011 году каждый рубль выручки после прохождения точки равновесия приносит организации 0,9569 рубля прибыли от продаж. В 2012 году каждый рубль выручки после прохождения точки безубыточности приносит организации 0,9633 рубля прибыли от продаж.
Далее проанализируем финансовое состояние ООО «Стокман» кафе «Соната»
Под финансовым состоянием понимается способность предприятия финансировать свою деятельность. Оно характеризуется обеспеченностью финансовыми ресурсами, необходимыми для нормального функционирования предприятия, целесообразным их размещением и эффективным использованием, платежеспособностью.
Для оценки устойчивости финансового состояния предприятия (ФСП) используется система показателей, характеризующих изменения:
Анализ ФСП основывается на относительных показателях, которые можно сравнить:
Существующие в практике виды финансового анализа:
Источники информации необходимые для анализа ФСП для данного предприятия будут:
Анализ финансовой отчетности является предварительным анализом ФСП и позволяет судить о его финансовой устойчивости и характере использования финансовых ресурсов.
Проанализируем структуру баланса, его активы и поссивы на основе агрегированного баланса (см. таблицу 4).
Таблица 4. – Агрегированный баланс ООО «Стокман» кафе «Соната» с 31.12.2011 – 31.12.2012 гг.
|
Статьи |
31.12.2012. |
31.12.2011. |
Отклонение 12 к 11 |
Темп изменения,12 к 11, % |
Изменение удельного веса,+-12 к 11 |
||
|
Тыс.руб. |
В % к итогу |
Тыс.руб. |
В % к итогу |
||||
|
1. Иммобилизованные активы |
83 |
9,28 |
82 |
8,65 |
-1 |
98,80 |
-0,63 |
|
2. Мобильные активы |
811 |
90,72 |
866 |
91,35 |
55 |
106,78 |
0,63 |
|
В т.ч. 2.1. Запасы |
25 |
2,80 |
37 |
3,90 |
12 |
148,00 |
1,11 |
|
2.2. Дебиторская задолженность |
364 |
40,72 |
589 |
62,13 |
225 |
161,81 |
21,41 |
|
2.3.Денежные средства и краткосрочные финансовые вложения |
422 |
47,20 |
240 |
25,32 |
-182 |
56,87 |
-21,89 |
|
Итого баланс: |
894 |
100,00 |
948 |
100,00 |
54 |
106,04 |
0,00 |
|
3. Собственный капитал |
180 |
20,13 |
613 |
64,66 |
433 |
340,56 |
44,53 |
|
4. Долгосрочные обязательства |
0 |
0,00 |
0 |
0,00 |
0 |
0,00 |
0,00 |
|
5. Краткосрочные обязательства |
714 |
79,87 |
335 |
35,34 |
-379 |
46,92 |
-44,53 |
|
В т.ч.: 5.1. краткосрочные кредиты и займы |
160 |
17,90 |
0 |
0,00 |
-160 |
0,00 |
-17,90 |
|
5.2. Задолженность поставщикам и другим организациям |
523 |
58,50 |
154 |
16,24 |
-369 |
29,45 |
-42,26 |
|
5.3.Задолженность по внутреннему долгу |
8 |
0,89 |
9 |
0,95 |
1 |
112,50 |
0,05 |
|
5.4. Задолженность фискальной системе |
23 |
2,57 |
172 |
18,14 |
149 |
747,83 |
15,57 |
|
Итого баланс |
894 |
100,00 |
948 |
100,00 |
54 |
106,04 |
0,00 |
Проанализировав балансы ООО «Стокман» кафе «Соната» с 2011 по 2012гг., получим следующие данные.
За анализируемый период активы предприятия возросли, то есть происходит накопление имущественного потенциала предприятия. При этом собственный капитал предприятия увеличился. Таким образом, финансовая зависимость предприятия за анализируемый период снизилась, одной из причин стало увеличение нераспределенной прибыли практически в 6 раз.
Что касается активов ООО «Стокман» кафе «Соната», то наибольший удельный вес за два года занимают мобильные активы. В 2011г. – 90,72%, в 2012 г. – 91,35%, при этом видно, что в 2012 году наблюдается увеличение мобильных активов. Из этого видно, что среди мобильных активов в 2011 году на первом месте находиться денежные средства и краткосрочные финансовые вложения – 47,20%, на втором месте находиться дебиторская задолженность, которая составила 40,72%. На третьем месте запасы – 2,80%.
В 2012году на первом месте находиться дебиторская задолженность - 62,13%. На втором месте находиться денежные средства и краткосрочные финансовые вложения – 25,32%, на третьем месте располагаться запасы, которые составили – 3,90%.
Проанализировав структуру пассивов видно, что наибольшей удельный вес в 2011г. занимают краткосрочные обязательства из них на первом месте находятся задолженность поставщиков и других организациям, которые составили – 58,50%, на втором месте находятся краткосрочные кредиты и займы – 17,90, на третьем месте находятся задолженность по фискальной системе 2,57%, а доля задолженности по внутреннему долгу ничтожна мала.
На втором месте в структуре пассивов в 2011 году находится собственный капитал. Его доля составила 20,13%.
Проанализировав структуру пассивов за 2012 год видно, что наибольший удельный вес занимает собственный капитал – 64,66%. На втором месте находятся краткосрочные обязательства. Из них на первом месте в структуре занимает задолженность по фискальной системе – 18,14%, на втором месте задолженность перед поставщикам и другим организациям – 16,24%. Третье место занимает задолженность по внутреннему долгу – 0,95%.
Что же касается иммобилизованным активов, то в отчетном периоде(2012г) по сравнению с базисным(2011) иммобилизованные активы уменьшились на 1,2%, что в стоимостном выражении составило 1 тыс. рублей.
Что же касается мобильных активов, то в 2012 году по сравнению с 2011г., то они увеличились на 6,78%, что в стоимостном выражении составило 55 тыс. рублей. Это увеличение произошло из-за:
Проанализировав пассив баланса, видно, что собственный капитал в 2012 году по сравнению с 2011г. произошло увеличение, что в стоимостном выражении составило 433 тыс. рублей.
Что касается долгосрочных обязательств, то в отчетном периоде (2012г.) по сравнению с базисным годом (2011г.) никаких изменений не наблюдалось.
Краткосрочные обязательства в 2012 году по сравнению с 2011г. уменьшились на 53,08%, что в стоимостном выражении составило 379 тыс. рублей. Это уменьшение произошло из-за:
Что же касается валюты баланса, то в 2012 году по сравнению с 2011г. увеличился на 6,04%, что в стоимостном выражении составило 54 тыс. рублей.
Анализ платежеспособности ООО «Стокман» кафе «Соната»
Рассчитаем показатели характеризующие коэффициенты платежеспособности предприятия. Данные расчёты представлены в таблице 5.
Таблица 5. – Анализ платежеспособности ООО «Стокман» кафе «Соната»
|
показатели ликвидности |
31.12.11. |
31.12.12. |
отклонение 2012 от 2011 |
норматив |
|
коэффициент абсолютной ликвидности |
0,591 |
0,176 |
0,12538 |
0,1-0,2 |
|
коэффициент критичной ликвидности |
1,101 |
2,475 |
1,37379 |
0,8-1,5 |
|
коэффициент текущей ликвидности |
1,136 |
2,585 |
1,44922 |
2 |
По состоянию на 31.12.11 фактическое значение коэффициента текущей ликвидности находится выше норматива, поэтому оценить его целесообразно в динамике.
Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какая часть текущей задолженности может быть погашена в ближайшее время за счет наиболее мобильных активов (денежных средств и краткосрочных финансовых вложений). По состоянию на 31.12.12. коэффициент имеет значение 0,176, т.е. имеет значение несколько выше нормативного уровня (норма: ≥ 0,2). Причем данный коэффициент возрос по сравнению с 31.12. 2011г. на 0,12538.
Из анализа динамики приведенных показателей следует, что в отчетном периоде финансовое состояние ООО «Стокман» кафе «Соната» уменьшился дефицит собственных оборотных средств, увеличился коэффициент независимости. Данная тенденция благоприятно влияет на экономическое состояния предприятия.
Рассмотрим показатели погашения задолженности (см. таблица 6):
Таблица 6. - Показатели погашения задолженности ООО «Стокман» кафе «Соната»
|
показатели |
31.12.2011 |
31.12.2012 |
отклонения |
|
Выручка, тыс.руб |
4968 |
6569 |
1601 |
|
среднемесячная выручка, тыс.руб |
488,52 |
645,95 |
157,43 |
|
общая степень платежеспособность |
1,46 |
0,52 |
-0,94 |
|
коэффициент задолженности по кредитам банков и займов |
0,33 |
0,00 |
-0,33 |
|
коэффициент задолженности другим организации |
1,07 |
0,24 |
-0,83 |
|
коэффициент задолженности фискальной системы, задолженности перед бюджетом |
0,05 |
0,27 |
0,22 |
|
коэффициент внутреннего долга |
0,02 |
0,01 |
0,00 |
|
степень платежеспособности по текущим обязательствам |
1,46 |
0,52 |
-0,94 |
Проанализировав показатели платежеспособности видно, что задолженность по текущим финансовым обязательствам может быть выплачена за счет всех текущих активов в 2011г. 1,46 %, в 2012г. фирма может выплатить 0,52%. Из этого видно, что ООО «Стокман» кафе «Соната» теряет свою платежеспособность, что показывает о том, что фирма стоит на гране и если не предпринять определенные меры, то данному предприятию может грозит банкротства, если организация не предпримет дополнительные меры, так как они теряют свою платежеспособность.
За 2012 год рост выручки увеличился на 1601тыс. рублей, по отношению к прошлому году.
Коэффициент финансовой устойчивости и коэффициент покрытия
Проанализируем финансовую устойчивость и коэффициент покрытия ООО «Стокман».
Таблица 7. – Коэффициент финансовой устойчивости и коэффициент покрытия.
|
Показатели |
31.12.2011 |
31.12.2012 |
Норматив |
|
Коэффициент обеспеченности оборотных активов собственным капиталом |
0,12 |
0,61 |
0,1 |
|
Коэффициент обеспеченности запасов собственным капиталом |
3,88 |
14,35 |
0,6-0,8 |
|
Коэффициент обеспеченности запасов нормальными источниками финансирования |
10,28 |
14,35 |
1 |
|
Коэффициент маневренности |
0,54 |
0,87 |
0,5-1 |
Проанализировав данные коэффициенты стоит заметить, что за анализируемый период коэффициент маневренности находится в пределах норматива. Так же стоит заметить, что в 2011г. коэффициент обеспеченности оборотных активов собственным капиталом так же находился в пределах норматива.
Значение коэффициента маневренности за анализируемый период увеличился т.к. значительно снизился дефицит собственных оборотных средств.
Из анализа динамики приведенных показателей следует, что в отчетном периоде финансовое состояние ООО «Стокман» кафе «Соната» несколько улучшилось.
Оценка оборачиваемости оборотных средств
Проанализируем показатели оборачиваемости оборотных средств
Таблица 8 - Оценка оборачиваемости оборотных средств.
|
Показатель |
31.12.2011. |
31.12.2012 |
|
Коэффициент оборачиваемости текущих активов |
6,13 |
7,59 |
|
Время оборота текущих активов |
58,77 |
47,46 |
|
Коэффициент оборачиваемости запасов |
198,72 |
177,54 |
|
Время оборота запасов |
1,81 |
2,03 |
|
Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности |
13,65 |
11,15 |
|
Время оборота дебиторской задолженности |
26,38 |
32,28 |
|
Коэффициент оборачиваемости денежных средств и КФВ |
11,77 |
27,37 |
|
Время оборота денежных средств и КФВ |
30,58 |
13,15 |
Проанализировав оборачиваемость оборотных средств, можно сделать вывод, что в 2011г. по сравнению с 2012г. уменьшилось время оборота текущих активов, при этом оборачиваемость текущих активов увеличилась с 6,13 до 7,59. Стоит заметить, что при этом уменьшилось время оборота текущих активов. Увеличилось время оборота дебиторской задолженности с 26,38 до 32,28, что является положительной тенденцией.
Так же в этот период стали медленнее оборачиваться и денежные средства, что является отрицательной тенденцией в развитии компании.
Оценка рентабельности ООО «Стокман» кафе «Соната»
Проанализируем показатели рентабельности ООО «Стокман» кафе «Соната»
Таблица 9 - Анализ показателей рентабельности
|
показатели |
За 2011 |
За 2012 |
|
Рентабельность активов, %. |
348,88 |
375,11 |
|
Рентабельность собственного капитала, %. |
479,44 |
86,46 |
|
Рентабельность продаж, %. |
62,78 |
54,13 |
Проанализировав показатели рентабельности, наблюдается рост рентабельности активов, то есть заимствование капитала улучшило финансовое положение предприятия (то есть ставка ссудного процента ниже рентабельности активов), что свидетельствует о том, что организация в ближайшее будущее сможет погасить задолженности и восстановить свою платежеспособность, без реструктуризации бизнеса.
Что же касается рентабельности собственного капитала и рентабельности продаж, то они за анализируемый период уменьшились.
Организация питания и использование различных методов обслуживания на предприятиях общественного питания напрямую зависит от сегментов, на которые работает заведение.
К торговому помещению ООО «Стокман» кафе «Соната» можно отнести основной и банкетный залы, холл, мужской и женский туалеты и гардероб.
Торговый зал ООО «Стокман» кафе «Соната» освещается искусственно, банкетный зал - и искусственно и естественно. Естественная освещенность зала происходит через 6 окон. Искусственно зал освещается при помощи расположенных по периметру светильников. В зале работает вытяжка и приточная вентиляция. Для создания комфортных условий в зале работают два кондиционера.
В ООО «Стокман» кафе «Соната» обслуживание осуществляется следующими лицами: барменом, официантом, сотрудником охраны. Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в кафе и заканчивая их уходом.
Последовательность действий обслуживания персонала на данном предприятии учитывает все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, учитываются пожелания каждой из компаний, но, убедившись в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.
Первое, на что обращает внимание посетитель, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание в ресторане «Патрон» начинается с встречи и размещения посетителей. В исследуемом кафе за всю процедуру обслуживания отвечает официант. Порядок обслуживания в кафе «Соната» таков:
После того, как гость занял место, официант выполняет следующие действия:
Разворачивание салфеток.
Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.
Представление меню.
Представление меню – благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант в кафе хорошо изучает меню, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. На исследуемом предприятии официант знает все тонкости фирменных блюд. Меню предоставляется так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления со стороны официанта.
Техника приема заказов.
Заказы принимаются, как только посетители сделают выбор. Официант всегда на чеку и не пропускает знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать. Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. После принятия заказа повторяют его гостям, чтобы убедиться в правильности его записи. Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официант записывает информацию. После приема заказа официант информирует кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.
На предприятии нет система контроля и учета в виде компьютерной системы.
В зависимости от повода, определяющего состав гостей, банкеты могут быть официальными - приемы, неофициальными – товарищеские встречи и семейные торжества (свадьба, юбилей и т. д.).
В зависимости от формы обслуживания банкеты подразделяются на:
-Банкет с полным обслуживанием официантами;
-Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами;
-Банкет-фуршет;
-Банкет-брейк;
-Банкет со смешанным обслуживанием;
-Банкет-чай;
Организованная четкая работа по подготовке банкета и в период обслуживания гостей во многом зависит от того, насколько подробно оговорены все вопросы, связанные с проведением банкета, администрацией предприятия с заказчиком, и от уровня профессиональной подготовки и навыков официантов и администратора.
После предварительного согласования заказчик вносит в кассу предоплату, заказ регистрируется в специальной книге учета заказов на обслуживание. На банкетах возможны бой посуды, порча имущества по вине посетителей. В этом случае заказчик возмещает убыток по действующему прейскуранту.
Итак, порядок обслуживания посетителей кафе «Соната» на хорошем уровне, однако, качество обслуживания (за счет нехватки официантов) не соответствует стандарту.
Организация обслуживания посетителей напрямую зависит от материально-технической базы предприятия общественного питания. При условии хорошего дизайна и кондиционирования воздуха в зале, отсутствия очередей и других раздражающих факторов, столовая функционирует, как зона рекреации, отдыха.
Принципы и организация. Развитие и улучшение общественного питания возможно в том случае, если проектирование столовых, кафе и др. будет вестись с применением новых форм обслуживания, передовой технологии производства и рациональных приемов размещения этих предприятий.
Технологическая схема предприятий общественного питания зависит от взаимного расположения производственно - бытовых помещений и торгового зала. При системе самообслуживания на пропускную способность предприятий общественного питания сильно влияет характер планировки обеденного зала и схема размещения раздаточной. Размещение раздаточной должно предусматривать непосредственную связь с доготовочными цехами и четкий график движения посетителей. Пропорции обеденного зала в плане должны выбираться с учетом обеспечения лучших условий для организации самообслуживания. Наиболее приемлемым считается отношение ширины к длине зала от 1:1 до 1:3. (приложение З схема ООО «Стокман» кафе «Соната»)
Ширина главных проходов (между стульями) 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) - 0.6 м.
Рассмотрим соответствие исследуемого предприятия ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий.
Таблица 10 - Соответствие исследуемого предприятия ГОСТу
|
Требования к предприятиям |
Кафе |
кафе «Соната» |
|
1 Внешний вид предприятия 1.1 Вывеска световая с элементами оформления Обычная |
+ |
+ |
|
2 Оформление залов и помещений для потребителей |
+ |
+ |
|
3. Наличие эстрады и танцевальной площадки |
- |
+ |
|
4 Наличие банкетного зала, отдельных кабин (кабинетов) |
- |
- |
|
5 Микроклимат |
+ |
+ |
Внешний вид кафе: световая вывеска с элементами оформления; оформление залов для потребителей должно быть исполнены с декоративными элементами, создающих единство стиля; система вентиляции, поддерживающая постоянную температуру и влажность.
Таблица 12 - Требования к мебели, столовой посуде, приборам, белью.
|
Требования к предприятиям |
Кафе |
кафе «Соната» |
|
1 Мебель: повышенной комфортности соответствующая интерьеру помещений стандартная, облегченных конструкций |
+ |
+ |
|
2 Столовая посуда и приборы |
+ |
+ |
|
3 Столовое белье |
- |
+ |
Мебель с облегченной конструкцией, соответствующей для интерьера; столы с полиэфирным покрытием; столовые приборы из нержавеющей стали; посуда из полу фарфора или фаянса; стеклянная посуда без рисунков; столовое бель - бумажные салфетки.
ООО «Стокман» кафе «Соната» не соответствует требованиям стандарта к мебели и столовому белью. Мебель сделана из дерева, под интерьер помещения и соответственно идет не облегченной конструкцией; столы полиэфирного покрытия, мебель мягкая, банкетки; столовая посуда и приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая и фаянсовая посуда, сортовая стеклянная без рисунка; столовое белье скатерти белые или цветные, бумажные салфетки.
В Кафе «Соната» правильный подбор посуды. Так как по нормативам запас ее должен быть в 3-5 повторяющихся комплектов. Это облегчит обслуживание и ускорит его.
Таблица 13 - Требования к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции для предприятий различных типов и классов.
|
Требования к предприятиям |
Кафе |
кафе «Соната» |
|
1 Меню и прейскурант с эмблемой (фирменным знаком) предприятия: на национальном и русском языках типографским способом машинописным способом оформление другими способами обложка из мелованной бумаги, картона, кожезаменителя и др. обложка с эмблемой или рисунком Ценники |
+ + + |
+ + + + + |
|
2 Печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты и др.) |
+ |
- |
|
3 Ассортимент |
+ |
- |
|
3.8 Выполнение особых пожеланий потребителя по изготовлению блюд на виду у потребителя |
+ |
- |
|
3.9 Наличие скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины) |
+ |
- |
Требование к оформлению меню и прейскурантам в кафе. Меню на русском языке, машинописным способом или другим. Разнообразный ассортимент блюд и напитков, в том числе фирменных, заказных с учетом специализации. ООО «Стокман» кафе «Соната» не соответствует требованию стандартов (к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту): меню и прейскурант - машинный способ, оформление другими способами, обложка из кожзаменителя; печатная реклама - прейскуранты, буклеты; ассортимент - разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков сложного приготовления, широкий ассортимент кондитерских изделий, фруктов, минеральных вод; наличие скомплектованных рационов питания.
Таблица 14 - Требования к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию для предприятий различных типов и классов.
|
Требования |
Кафе |
кафе «Соната» |
|
1 Методы обслуживания потребителей 1.1 Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку 1.2 Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями 1.3 Обслуживание барменом за барной стойкой (прилавками-витринами) 1.4 Самообслуживание |
* + |
+ |
|
2 Одежда и обувь 2.1 Наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой предприятия и обуви 2.2 Наличие санитарной одежды |
+ |
- |
|
3 Музыкальное обслуживание |
+ |
- |
Требование к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию в кафе. Методы обслуживания: обслуживание официантами, барменами, метрдотелями; Наличие санитарной одежды. ООО «Стокман» кафе «Соната» не соответствуют требованиям. Методы обслуживания обслуживание официантами, барменами, у обслуживающего персонала нет специальной формы;
Как отмечалось выше, основными конкурентами кафе являются: кафе «Адам», «Лазурит», «Меркурий». Проведем анализ процесса обслуживания каждого из предприятия.
Рассмотрим уровень цен в анализируемых предприятиях. Как уже отмечалось, все данные предприятия находятся в одной ценовой нише. Разница в ценах на аналогичные товары составляет не более 5-10%. Чуть более низкий уровень цен наблюдается в кафе «Лазурит». Это обусловлено тем, что данное предприятие ориентировано на сегмент потребителей с несколько меньшим доходами, чем у потребителей услуг остальных анализируемых предприятий. Кроме того, во всех кафе предоставляется в дневное время комплексный обед (бизнес - ланч). Таким образом, можно сказать, что ценовой конкуренции между анализируемыми предприятиями как таковой нет, или она не является существенной. Тем не менее, работа по мониторингу цен на продукцию конкурентов ведется во всех кафе.
Далее подробно рассмотрим непосредственно процесс обслуживания потребителей в вышеперечисленных организациях.
Обслуживание во всех исследуемых предприятиях осуществляется официантами, барменами, метрдотелями. Так как создание комфорта в кафе является приоритетным фактором по сравнению с фактором времени, то такая форма обслуживания является необходимым условием функционирования данных предприятий. Единственным исключением является кафе «Соната» как там практикуется такая форма самообслуживания, как шведский стол.
Обслуживающий персонал каждого из кафе конкурентов имеет собственную форменную одежду. Стиль этой одежды выдержан в соответствии с общей интерьерной концепции предприятия. Форменная одежда достаточно функциональна, не сковывает движений, позволяя персоналу свободно двигаться. Тем не менее, существует ряд недостатков в форменной одежде в кафе «Соната». Так, различий в форме одежды в летнее и зимнее время нет, в связи с этим в теплое время года эта одежда доставляет ряд неудобств.
Все анализируемые предприятия кроме кафе «Соната» не имеет в штате швейцаров, часть их функций выполняют гардеробщики или сотрудники службы безопасности. Наличие в штате швейцара позволяет кафе «Соната» более качественно обслуживать посетителей уже на входе в кафе.
Непосредственно руководство действиями обслуживающего персонала осуществляет Администратор. Он встречает гостей, провожает их за столики, помогает в размещении и т.д. Должность Администратора существует в каждом предприятие. Квалификация метрдотеля в каждом из кафе достаточно высока, однако уровень профессиональных знаний метрдотелей на предприятиях «Лазурит» и «Меркурий» несколько ниже, чем в «Адам» и «Соната». Тем не менее, все метрдотели имеют достаточно большой профессиональный опыт и способны грамотно руководить процессом обслуживания.
К обслуживающему персоналу кафе относятся бармены и официанты. В основном на данных должностях во всех анализируемых предприятиях работают молодые люди, юноши и девушки, являющиеся студентами различных учебных заведений города. Свою работу они в большинстве случаев рассматривают как временную и потому не стремятся к совершенствованию своих навыков. Тем не менее, обслуживающий персонал всех кафе владеет техническими навыками обслуживания, обладает знаниями ассортимента предлагаемой продукции, правил этикета и т.д.
Обеспеченность предприятий посудой и оборудованием, используемым в процессе обслуживания различна. Так, в кафе «Соната» ощущается нехватка некоторых видов стеклянной посуды, для подачи некоторых специфических видов чаев, используется специальная посуда (специальная горелка), но ее состояние неудовлетворительно – имеется сколы, некоторые деформации.
Во всех кафе используется специальная посуда, предназначенная для предприятий общественного питания. Его отличает функциональность, долговечность, практичность. Данная посуда достаточно дорогая, однако ее использование оправдано в виду ее эксплуатационных свойств. Наилучшая ситуация с обеспеченность посудой и инвентарем наблюдается в кафе «Меркурий» и «Адам», несколько худшая – в «Соната» и «Лазурит».
Как уже отмечалось, обслуживающий персонал всех предприятий обладает профессиональными знаниями и практическими навыками. Однако в процессе обслуживания зачастую нарушаются правила подачи тех или иных блюд или напитков, очередность подачи заказанных гостем закусок, горячих блюд, десертов. Часто это является следствием недостаточной квалификацией линейного персонала либо большой загруженностью официантов. Такая ситуация возможна в связи с недостатком обслуживающего персонала, когда официантам приходится обслуживать большое количество посетителей и для полноценного обслуживания с соблюдением всех правил и приемов просто не хватает времени. Обеспеченность обслуживающим персоналом наименьшая в кафе «Соната», наилучшая – в кафе «Адам», в кафе «Лазурит» и «Меркурий» количество персонала достаточное.
Для автоматизации процесса обслуживания на предприятиях используются автоматизированные системы учета, выполняющие также функции фискальных контрольно-кассовых машин. Примером такой системы является используемая в кафе «Адам», «Лазурит» система R-keeper. Данная система позволяет автоматизировать многие процессы обслуживания в кафе. Ее использование позволяет сократить время обслуживания, избежать путаницы или ошибок при выполнении заказов и расчете с посетителями. Счет за заказанные потребителями блюда и напитки распечатываются на специальном принтере, что позволяет более качественно осуществлять контроль правильности расчетов. Кроме того, у данных систем автоматизации есть еще ряд функций, являющихся отличным инструментом контроля и планирования деятельности предприятия. Тем не менее, в кафе «Соната» многие возможности системы не используются совсем или используются недостаточно.
Результаты анализа представим в виде таблицы, где сравниваемые параметры будут оценены по 5-ти, бальной шкале (Табл.15)
Таблица 15 - Оценка параметров деятельности – конкурентов.
|
Параметры |
«Соната» |
«Адам» |
«Меркурий» |
«Лазурит» |
|
Месторасположение |
5 |
5 |
4 |
3 |
|
Уровень цен |
4 |
4 |
4 |
5 |
|
Форма обслуживания |
5 |
5 |
5 |
5 |
|
Обеспеченность форменной одеждой |
4 |
5 |
5 |
4 |
|
Наличие швейцаров, гардеробщиков |
5 |
4 |
4 |
4 |
|
Квалификация метрдотелей |
5 |
5 |
5 |
4 |
|
Квалификация официантов, барменов |
4 |
4 |
5 |
5 |
|
Обеспеченность посудой, столовым бельем |
3 |
5 |
4 |
4 |
|
Количество персонала |
4 |
4 |
5 |
5 |
|
Автоматизация производственного и торгового процессов |
4 |
5 |
5 |
4 |
|
Итого: |
43 |
46 |
46 |
43 |
Как видно из таблицы, наибольшее количество баллов – 46 набрали кафе «Адам» и кафе «Меркурий». Кафе «Соната» и «Лазурит» набрали - 43 балла. Наиболее слабые позиции у кафе «Лазурит» и у кафе «Соната» по следующим пунктам – обеспеченность посудой, столовым бельем, автоматизация производственного и торгового процесса, обеспеченность форменной одежды. Таким образом, предложения по совершенствованию процесса обслуживания в кафе «Соната» будут касаться в первую очередь данных аспектов деятельности предприятия.
Начнем раздел с результатов опроса клиентов ООО «Соната» кафе «Соната» (опрошены 110 человек). (Приложение Д, Анкета опроса посетителей)
Любой рынок состоит из потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приоритетами. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.
Изучая потребителей, следует понять, что они ценят в товаре или услуге, сколько они готовы заплатить за него (нее), как потребители смотрят на ваш товар по сравнению с конкурентным, каков будет будущий спрос. Производителю необходимо понимать нужды, потребности, интересы и вкусы потребителей. Это поможет так сформировать предложение товаров и услуг, чтобы полно удовлетворить все потребности покупателя.
Сегментация рынка - это деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса. Осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг. Главная цель сегментации - это обеспечение адресности продукта, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей.
Изучение покупательского спроса - важный элемент рекламной деятельности на предприятии. При изучении и анализе рынка внимание сконцентрировано на трёх основных областях:
-выявление нужд и потребностей посетителей;
-выявление степени осведомлённости посетителей о ООО «Стокман» кафе «Соната»;
-выявление степени удовлетворённости посетителей о ООО «Стокман» кафе «Соната»
Проанализировав данные анкетирования можно представить вывод в следующих диаграммах:
Рис. 2 Сегментация по возрасту потребителей
На данной диаграмме можно увидеть, что заведение посещают гости, возраст которых колеблется с 21 до 45 лет. Люди, относящиеся к данной группе, являются постоянными посетителями ООО «Стокман» кафе «Соната». Люди, входящие в группу с 18 до 20 лет редко посещают ООО «Стокман» кафе «Соната», это обусловлено тем, что основная часть посетителей приходят из Бизнес-центра радом с которым расположен ООО «Стокман» кафе «Соната».
Также в ходе анкетирования было исследованы предпочтения посетителей к занятиям спортом. В результате были получены следующие данные (см. рисунок 3):
Рис. 3 Предпочтениям посетителей к занятиям спортом
Исходя из рис.5 45% посетителей ООО «Стокман» кафе «Соната» занимаются спортом, ходят в фитнес-клубы.
Анализ сегментации посетителей по половому признаку представлен на рисунке 4.
Рис. 4 Сегментация посетителей по половому признаку
На данной диаграмме изображена сегментация по половому признаку. Можно сделать вывод, что ООО «Стокман» кафе «Соната»посещают больше женщин, чем мужчин. Так же можно предположить из диаграмм, что основная часть посетителей женщины посещающие фитнес клуб, находящийся рядом с кафе.
Рис. 5 Сегментация по времени посещения
В соответствии с данными на диаграмме основная часть гостей посещает заведение в обеденное время, и лишь малая часть посещает ООО «Стокман» кафе «Соната» в утреннее время.
При изучении сегментации по периодичности посещения ООО «Стокман» кафе «Соната» были получены следующие данные (см. рисунок 6):
Рис. 6 Сегментация по периодичности посещения
Исходя из данных приведённые в диаграмме, 55 % гостей посещают ООО «Стокман» кафе «Соната»2-3 раза в неделю, а 27 % посещают ООО «Стокман» кафе «Соната» ежедневно. Редко ООО «Стокман» кафе «Соната» посещают лишь 18 % потребителей.
Еще одним вопросом, изученным в ходе анкетирования являются пожелания потребителей (см. рисунок 7):
Рис. 7 Сегментация по пожеланиям потребителей
На данной диаграмме выявлено, что посетителям хотелось бы видеть диетические блюда в меню ООО «Стокман» кафе «Соната», поскольку большинство из гостей посещают фитнес центр, находящийся в здании, расположенном рядом с кафе.
Рис.8 Нравится ли вам у нас?
Рис 9. Будете ли вы рекомендовать наше кафе
Рис. 10 Придете ли на бизнес ланч?
Рис. 11 Удовлетворенность качеством обслуживания кафе «Соната»
Рис.12 Причины выбора кафе «Соната»
По результатам данного опроса можно сделать вывод, что клиентами ООО «Стокман» кафе «Соната» в основном являются женщины и мужчины в возрасте от 25 лет, готовые потратить на обед в среднем от 500-1000 руб рублей. Большинству опрошенных кафе нравится, они будут рекомендовать его другим, но вернется на ланч лишь малая часть. Большинство опрошенных являются постоянными клиентами и лицами, узнавшими о Кафе из рекламы. То есть потребители в большинстве своем имеют доступ к источникам информации о кафе.
Еще один этап исследования – эксперимент. Наиболее компетентный из нас в вопросе о том, как должен работать обслуживающий персонал, отправился в кафе в качестве клиента. В результате чего была выявлена проблема, связанная с обслуживанием в данном заведении. А именно: официанты не внимательны, отвлекаются от работы, не расторопны (пришлось долго ждать того, чего ждать в принципе не надо). Недостаточно развит навык общения с клиентами (не предлагают блюда, что является одной из главных характеристик хорошего официанта).
Основные выводы по обслуживанию в ООО «Стокман» кафе «Соната»
- квалификация обслуживающего персонала низкая:
- нет автоматизированных программ по работе с посетителями;
- не анализируются предпочтения потребителей в ассортименте;
В связи с выявленными недостатками деятельности ООО «Стокман» кафе «Соната» в следующей главе.
1) Проведение тренингов, для более эффективной работы персонала с клиентами;
2) Внедрение пластиковых карт клиента
3) Разработка диетического низкокаллорийного меню
1) Проведение тренингов;
Кафе Соната необходимо организовать и проводит семинары, тренинги и консультации, направленные на развитие различных способностей человека, на повышение эффективности его деятельности во таких сферах как обслуживание клиентов, работа в команде, эффективное управление персоналом, личностный рост.
Благодаря использованию методик, разработанных в России ведущими специалистами в данной и смежных областях знания, учитываются особенности отечественного менталитета, что также актуально и для иностранных компаний, работающих на российском рынке. Используемые нами технологии позволяют решать задачи любой степени сложности.
ООО «Стокман» кафе «Соната» выбрало следующие программы.
Тренинг «Личная эффективность» - это тренинг личностного роста, который развивает креативность и позволяет приобрести творческий подход к решению повседневных задач. Вы сможете преодолеть творческий кризис и покорить новые вершины.
Тренинг «Обслужи клиента» - тренинг дает практические навыки работы с возражениями и способы общения с трудными клиентами. Это позволит Вашим сотрудникам добиться максимального результата.
Тренинг «Эффективное управление персоналом» - программа тренинга является Ноу-хау, так как дает новый взгляд на управление персоналом и полностью реализуется на практике. Этот тренинг поможет Вам грамотно подойти к вопросам планирования, организации и контроля деятельности фирмы и ее сотрудников, можно оценивать сотрудников, разрабатывать комплексную систему мотивации и развития персонала.
Тренинг «Коммуникация в команде» - тренинг направлен на повышение эффективности делового взаимодействия сотрудников, формирование навыков экономии времени в ходе совместной работы и создание благоприятного психологического климата в команде.
Таблица 16 – Направления тренингов
|
Вид Тренинга |
На кого рассчитан |
Сумма расходов |
|
Тренинг «Личная эффективность» |
На весь персонал, для развития личности в целом. |
20 000 |
|
Тренинг «Обслужи клиента» |
На официантов, для повышения качества обслуживания |
30 000 |
|
Тренинг «Эффективное управление персоналом» |
На Администраторов, шеф-повар, директор, для эффективного управления персоналом |
20 000 |
|
Тренинг «Коммуникация в команде» |
На поваров, для налаживания связей в команде, для более быстрого и качественного обслуживания. |
30 000 |
2) Внедрение пластиковых карт клиента
Для более эффективного обслуживания и удержания клиента рекомендуем ввести в кафе информационную систему для поддержки программы лояльности.
С целью персонализации массового обслуживания необходима тесная интеграция бэк — офиса (системы учета предприятия) и фронт — офиса (системы, с которой работают официанты и менеджеры зала) в одной информационной системе.
Необходимо создать у каждого клиента чувство собственной значимости, важности, уникальности. Для этого следует разработать систему, аккумулирующую знания о клиенте, его вкусах и предпочтениях, финансовых возможностях, с целью анализа, истории заказов, времени посещений, составления, списка любимых блюд и напитков.
Все это делается для того, чтобы предложить человеку именно то, что нравится ему, начиная с меню и заканчивая музыкальным сопровождением, освещением, информационным обеспечением и обслуживанием. То есть, как говорят маркетологи, персонифицировать подход. Соответственно, система должна предоставить рекомендации по работе с клиентом в тот момент, когда он присаживается за столик.
В некоторых случаях, клиенту может быть выдана индивидуальная "карта клиента". Называть ее дисконтной картой не вполне правильно — она не просто дает право на скидку, она помогает нам узнать клиента. Информационная система поддержки решений принимает решение:
о скидке (применении дисконтной системы);
о применении накопительной бонусной системы;
о формировании специального предложения.
С помощью учетной системы можно просмотреть всю историю взаимоотношений с этим клиентом. При выдаче карты также стоит поинтересоваться информацией о дне рождения человека и внести эту дату в календарь событий системы. В дальнейшем, при предъявлении карты клиента, система сама будет напоминать о памятных датах, извещать о достижении общей суммы покупок пороговых величин, изменении размера скидки.
Исходя из вышесказанного, можно предположить следующую схему обслуживания клиента
При посещении клиент отдает официанту чек или свою персональную карточку, с нее считывается информация с помощью сканера штрих-кода. По полученному коду информационная система восстанавливает историю взаимоотношений с данным клиентом — показывает предыдущий заказ (или предыдущие заказы), суммы оплат, регулярность визитов посетителя.
Из этой информации можно получить много полезных данных: как часто посетитель бывает в вашем заведении, что обычно заказывает, какова средняя сумма чека и общая стоимость всех заказов, кто из официантов обычно обслуживает клиента. Интерфейс системы проектируется таким образом, чтобы обслуживающий персонал видел консолидированную информацию по клиенту, представленную наглядно, в виде таблиц, диаграмм и графиков.
Внедрение новой методики работы с клиентами строится на тои, что администратор зала знает, какой из официантов обычно обслуживает этого клиента, как его зовут, что он предпочитает есть и пить. В соответствии с заложенными алгоритмами, в системе работают накопительные скидки (различной сложности — пороговые значения, вечерние/утренние скидки и накидки, "счастливый час", распродажа, эти и другие системы скидок могут комбинироваться друг с другом, либо "вытеснять" друг друга). Идентифицировав клиента, система сама напомнит о его дне рождения, годовщине знаменательной даты — первого посещения кафе и, исходя из общей суммы заказов, предложит метод вознаграждения,
В качестве методов материального вознаграждения могут использоваться:
дисконтная система (система скидок);
бонусная система.
Руководству предприятия и его владельцам система должна предоставлять возможность анализа эффекта от применения политики повышения лояльности. Для управленческого персонала разрабатывается специальный набор отчетов. В зависимости от используемых методов воздействия на клиентов, могут применяться различные виды анализа, впрочем, финальным звеном, принимающим решения об эффективности программы, является все равно человек.
Пожалуй, немаловажным фактором при проектировании и создании информационной системы должна быть так же возможность анализа потерь, которые несет предприятие в ходе мероприятий по удержанию и привлечению клиентов. Таким образом, наиболее актуальной проблемой при работе системы является контроль соотношения расходов, которые несет бизнес, и пользы, которую система ему приносит.
3) Разработка диетического низкокаллорийного меню
Проанализировав анкетные данные, пришли к выводу, что многие посетители - 41 % из 100 опрошенных хотели бы видеть в кафе диетические блюда. Сегодня ниша вполне сформировалась, хотя в то же время находится в постоянном развитии, а вот площадка для кафе с концепцией диетического питания по-прежнему свободна. Ни один ресторан и кафе города не предлагают диетическое и низкокалорийное питание.
Поэтому можно предложить разработать диетическое меню, в котором, все блюда будут сбалансированы, а их калорийность не будет превышать 500 ккал. При этом эти кушанья будут настоящим кулинарным шедевром. Они будут легкими и оригинальными и будут приходиться по вкусу тем, кто следит за своей фигурой.
На основе составленного меню, посетители должны иметь возможность организовывать свое питание соответственно своим диетическим рекомендациям.
Естественно, такое меню обязательно должно быть низкокалорийным, но, это вовсе не означает, что его невозможно разнообразить.
При приготовлении этих блюд используются только натуральные приправы и специи; не используются консерванты и продукты, которые содержат жир. Соблюдаются все основные принципы, чтобы продукты сохраняли свои пищевые ценности, витамины и качество.
Меню разработано для бизнес - ланчей.
Примерное меню на неделю
1 день
Салат Греческий со свежими овощами и сыром Фета
Форель радужная паровая, фаршированная капустой брокколи и морковью
Свежевыжатый сок (яблоко, апельсин, морковь)
2 день
Помидоры черри и шарики из сыра Mozzarella с салатом руккола и креветками
Кроличья голяшка тушеная с сельдереем, морковью, зеленью, подается со слойкой из помидоров и цукини
Коктейль из свежевыжатых соков „Chakra rock" (яблоко; морковка; груша; сельдерей; апельсин; имбирь; чеснок)
3 день
Суп-пюре из морковки и сельдерея с клецками из помидоров
Грудка индейки тушеная в белом вине с соусом из паприки, подается с стручковой фасолью приготовленными на пару и брюссельской капустой.
Коктейль из свежевыжатых соков „Health cure" (свекла; яблоко; лайм)
4 день
Салат из яблок и винограда с белой редиской, козьим сыром и соусом из светлой сои
Филе тилапии приготовленное на пару с корнем имбиря, домашними овощами, легко обжаренными в оливковом масле, и соусом из базилика
Коктейль из свежевыжатых соков „Green machine" (киви; яблоко; груша; тайм; огурец; сельдерей)
5 день
Суп с овощами, фрикадельками из судака и зеленью
Мясо индюка фаршированное сливами и сельдереем, подается с брусничным соусом и красной капустой тушенной в смородиновом ликёре
Коктейль из свежевыжатых соков «Something about orange» (апельсин; яблоко; морковка; сельдерей; имбирь)
На основе проведенного анкетирования и его анализа, было выяснено, что диетическое меню востребовано, поэтому предположим, что данной услугой питания ежедневно будет пользоваться в среднем 30 человек. Было разработано 5 вариантов бизнес - ланчей диетических низкокалорийных. Каждый из которых состоит из салата или супа, основного горячего блюда и свежевыжатого сока. Все из предложенных вариантов имеют разную, но близкую по значению себестоимость. Исходя из этого, было предложено использование метода единой цены на все варианты комплекса, но с разным уровнем наценок. Продажная цена бизнес - ланчей будет составлять 400 рублей за комплекс. Уровень наценки на каждый из вариантов рассчитан в таблице 18. Бизнес - ланчи будут проходить в рабочие дни с 12 до 15. Рассчитаем экономическую эффективность данной услуги. Составим калькуляционные карты на блюда на основе технико-технологических карт. На основе калькуляционных карт проведем расчет себестоимости бизнес - ланчей в таблице 17
Таблица 17 - Расчет себестоимости бизнес - ланчей
|
Диетические низкокалорийные бизнес - ланчи |
Наименование блюда |
Себестоимость блюда |
|
Салат Греческий со свежими овощами и сыром Фета |
36,27 |
|
|
Бизнес - ланч № 1 |
Форель радужная паровая, фаршированная капустой брокколи и морковью |
97,85 |
|
Свежевыжатый сок |
32,0 |
|
|
Хлеб зерновой |
8,0 |
|
|
Итого: |
174,12 |
|
|
Уровень торговой наценки |
129,7 % |
|
|
Помидоры черри и шарики из сыра Mozzarella с салатом руккола и креветками |
41,23 |
|
|
Бизнес - ланч № 2 |
Кроличья голяшка тушеная с сельдереем, морковью, зеленью, подается со слойкой из помидоров и цукини |
105,75 |
|
Коктейль из свежевыжатых соков „Chakra rock" (яблоко; морковка; груша; сельдерей; апельсин; имбирь; чеснок) |
32 |
|
|
Хлеб зерновой |
8,0 |
|
|
Итого: |
186,98 |
|
|
Уровень торговой наценки |
113,9% |
|
|
Суп-пюре из морковки и сельдерея с клецками из помидоров |
35,80 |
|
|
Бизнес - ланч № 3 |
Грудка индейки тушеная в белом вине с соусом из паприки, подается с стручковой фасолью приготовленными на пару и брюссельской капустой |
102,53 |
|
Коктейль из свежевыжатых соков „Health cure" (свекла; яблоко; лайм) |
30,50 |
|
|
Хлеб зерновой |
8,0 |
|
|
Итого: |
176,83 |
|
|
Уровень торговой наценки: |
126,2 % |
|
|
Салат из яблок и винограда с белой редиской, козьим сыром и соусом из светлой сои |
42,35 |
|
|
Бизнес - ланч № 4 |
Филе тилапии приготовленное на пару с корнем имбиря, домашними овощами, легко обжаренными в оливковом масле, и соусом из базилика |
90,51 |
|
Коктейль из свежевыжатых соков „Green machine" (киви; яблоко; груша; лайм; огурец; сельдерей) |
35,25 |
|
|
Хлеб зерновой |
8,0 |
|
|
Итого: |
176,11 |
|
|
|Уровень торговой надбавки: |
127,1 % |
|
|
Суп с овощами, фрикадельками из судака и зеленью |
40,31 |
|
|
Бизнес - ланч № |
Мясо индюка фаршированное сливами и сельдереем, подается с брусничным соусом и красной капустой тушенной в смородиновом ликёре |
105,15 |
|
Коктейль из свежевыжатых соков „Something about orange" (апельсин; яблоко; морковка; сельдерей; имбирь) |
32,5 |
|
|
Хлеб зерновой |
8,0 |
|
|
Итого: |
185,96 |
|
|
Уровень торговой наценки: |
115,1 % |
Для оценки эффективности введенной услуги рассчитаем товарооборот
предприятия за день, месяц, год по следующей формуле:
Т/об день = Ч х Ц, где
Ч - численность клиентов, воспользовавшихся нашей услугой;
Ц - цена бизнес - ланча.
Т/об день = 400 х 30 = 12000 руб.
Товарооборот за месяц будет от количества рабочих дней в месяц. В среднем в месяце 22 рабочих дня. Товарооборот за месяц рассчитаем по формуле:
Т/об мес = Т/об день х К,
где К - количество рабочих дней в месяце
Т/об мес = 12000 х 22 = 264000 руб.
Т/об год = Т/об мес х К ,
где К - количество месяцев в году
Т/об год = 264000 х 12 = 3 168 000 руб.
Для приготовления бизнес - ланчей диетического питания не требуется дополнительного оборудования и посуды, т.к. все находится в достаточном количестве. Привлечение дополнительных официантов тоже не требуется, т.к. в дневное время они не полностью загружены.
В целом по предприятию издержки производства остаются неизменными, за исключением:
Внедряемая предприятием услуга является достаточно эффективной, поскольку рассчитанный уровень рентабельности данного проекта можно считать высоким.
Таблица 18 -Изменение результатов хозяйственной деятельности
|
Показатель |
Отчетный период |
После внедрения услуги |
Прирост (+) или |
|
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг |
6569 |
9737 |
3168 |
|
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг |
2022 |
3894,8 |
1872,8 |
|
Валовая прибыль (валовой доход) |
4547 |
5842,2 |
1295,2 |
|
Уровень валового дохода, % |
69,219 |
60,0% |
-68,619 |
|
Коммерческие расходы (расходы на продажу) |
241 |
259 |
18 |
|
Уровень расходов на продажу, % |
3,67 |
2,66% |
|
|
Прибыль от продаж |
3556 |
5583,2 |
2027,2 |
|
Рентабельность продаж, % |
54,13 |
57,3% |
|
|
Проценты к уплате, руб. |
348 |
348 |
0 |
|
Прибыль до налогообложения |
3208 |
5235,2 |
2027,2 |
|
0 |
|||
|
Текущий налог на прибыль |
2345 |
3517,5 |
1172,5 |
|
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода |
863 |
1717,7 |
854,7 |
Таким образом общая эффективность предложенных мероприятий будет выражена в общем увеличении товарооборота на 3168 тыс.руб. в год или на 48,5 %. Прибыль от продаж увеличилась на 2027,2тыс.руб.
Так же можно сделать вывод, что все предлагаемые мероприятия, принесут предприятию прибыль, привлекут новых потребителей в кафе, улучшать культуру обслуживания.
Проведенные исследования показали, что работа имеет особую актуальность в данный момент, так как сейчас особое внимание стало уделяться проблеме привлечения и удержания клиентов. Потребитель осознает свою ценность, исходя из этого, его требования к обслуживанию повышаются. Хорошего качества предлагаемых блюд, обширного меню, достаточно вежливого и внимательного обслуживания, приемлемого для него уровня цен — всего этого уже, к сожалению, не достаточно. Если завтра откроется точно такое же заведение на два шага ближе к его дому, клиент вполне может больше не придти туда, где его так давно знают и кормят.
Успешная работа предприятия общественного питания зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, кафе начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. Такими факторами являются: эффективная организация производства, совершенствование обслуживания, применение маркетинга в работе.
Целью дипломной работы было исследование обслуживания потребителей в ООО «Стокман» кафе «Соната»
В работе была исследована коммерческая деятельность ООО «Стокман» кафе «Соната». По результатам анализа деятельности предприятия был сделан вывод, у предприятия имеются резервы роста деловой активности и показателей оборачиваемости, которые необходимо мобилизовать для повышения эффективности деятельности. Анализ показал, что в 2012 году произошел существенный рост товарооборота на одно место обслуживания клиентов.
Положительной оценки в 2012 году заслуживает динамика показателей товарооборота, прибыли и рентабельности.
В структуре товарооборота кафе наибольший удельный вес - 32% -занимают горячие блюда из рыбы и мяса, которые являются одновременно наиболее дорогостоящими. Далее следует алкогольная продукция и напитки (28%), Также спросом пользуются салаты, десерты.
Ассортимент блюд достаточно детально проработан, является глубоким и устойчивым. Среди основных факторов спроса на продукцию кафе можно назвать: интерьер, качество обслуживания, ассортимент предлагаемой продукции; уровень цен; месторасположение и др.
Для более эффективного обслуживания и удержания клиента даны рекомендации ввести в кафе информационную систему для поддержки программы лояльности. Так же было разработано и составлено диетическое низкокаллорийное меню и просчитана его эффективность. Меню разработано для бизнес - ланчей. Оно будет дополнять существующие стандартные бизнес - ланчи.
Все эти меры помогут предприятию общественного питания выжить в условиях существующей рыночной экономики.
ГОСТ Р 50762-2007 “Классификация предприятий”
ГОСТ Р 50763-2007 “Продукция общественного питания реализуемая населению”
ГОСТ Р 50764-2007 “Услуги предприятий общественного питания”
СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения.
СанПиН Закон РФ о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения от 30.03.99 № 52-ФЗ.
Справочник руководителя предприятия общественного питания / Минторг России.- М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000. – 644 с
Смагина И.Н., Смагин Д.А. Организация коммерческой деятельности в общественном питании.- М.: Изд-во Эксмо, 2005.- 336 с.
Программа дисциплины «Организация и технология общественного питания».- Н.Новгород: НКИ, 2005 год.
Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий. Нормативная документация для предприятий общественного питания. Сост. Румянцев А.В.- М.: Изд-во «Дело и сервис», 1998.- 864 с.
Баканов М.И. Теория экономического анализа: Учебник / М.И. Баканов, А.Д. Шеремет. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 416 с.
Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания.– Ростов н/Д: «Феникс», 2004.- 352 с.
Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность - М..: ИНФРА – М., 2006 г. – 450 с.
Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. – М.: Новое занание, 2004. – 392с. – (Экономическое образование).
Ефимова О.П. Экономика общественного питания. Учеб. Пособие. – 3- ое изд., испр. И допол. – Мн.: Новое издание, 2003.- 347.
Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Ресторанный бизнес в России: технология MixZoneа. – М.: Рконсульт, 2002. – 468с., ил.
Мельник М.В. «Экономический анализ финансово хозяйственной деятельности» –М.: Экономист, 2004. – 367 с.
Осипова, Л.В. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов / Л.В. Осипова, И.М. Синяева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 623 с.
Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов / Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. – 4-е изд. перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2000 – 579с.
Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник/ Ф.П. Половцева. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 248 с.
Радченко Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания: Учебник. Изд. 4-е, доп. и перераб. – Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2005. – 352с. (Серия «СПО»)
Райс В. Контроль издержек в ресторанном бизнесе. – М.: Креатив Холдинг, 2010. – 96 с.
Савицкая Г.В. Экономический анализ: учеб./ Г.В. Савицкая. – 11-е изд., испр. и доп. – М.: Новое знание, 2005. – 246 с.
Синяева И.М. Коммерческая деятельность в сфере обращения: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп.. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 623 с.
Смагина И.Н., Смагин Д.А. Организация коммерческой деятельности в общественном питании.- М.: Изд-во Эксмо, 2005.- 336 с.
Феоктистова В. И. Экономика предприятий: Учеб. пособие – М.: Издательство РГТЭУ, 2008.
Сипатова М. Журнал «Ресторанные ведомости» № 7.: - 2008г. стр. 40-41 Свободный поток в ресторане»
Райс В. Контроль издержек в ресторанном бизнесе. – М.: Креатив Холдинг, 2006. – 96 с.
Феоктистова В. И. Экономика предприятий: Учеб. пособие – М.: Издательство РГТЭУ, 2009.
Журнал «Ресторанные ведомости» № 11.: - 2010г. стр.40
Журнал «Ресторанные ведомости» № 12.: - 2005г. стр. 28 «Актуально»
www.businesspravo.ru - документальное оформление деятельности.
www.consultantplus.ru – законодательство по общепиту.
www.gks.ru – сегменты, на которые ориентируется предприятие (кофейня).
WWW.GORN.RU – особенности ресторанного бизнеса в РФ
http://www.iris.ru/rus/eat.shtm - «Выездное ресторанное обслуживание»
www.neobusiness.by.ru – порядок регистрации при открытии нового предприятия.
www.marketing.ru – результаты исследований
www.newsinfo.ru – «Цены – только зеркало»
www.nta-nn.ru
www.offline.business-magazine.ru/2003/20/26507/ - «Вот такие пироги»
www.pricereview.ru – сертификация предприятий розничной торговли и общественного питания
www.souzagrocomplect.ru - барное оборудование
www.trapeza.ru – оборудование для баров
PAGE \* MERGEFORMAT 2