Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Продавать легко!
|
Содержание
|
Предисловие
Ваш успех напрямую зависит от объемов, которые делаете Вы и Ваша группа. И если хотите, чтобы объемы были большими, необходимо, чтобы множество людей благодаря Вам стало пользоваться картами Адвокард.
А для этого крайне важно научиться представлять карты так, чтобы люди покупали и покупали их у Вас и бизнес-консультантов Вашей структуры.
Как следствие - у Вас колоссальные объемы. А это прямой путь к Вашим большим деньгам, к Вашему карьерному росту. И Вы – Победитель!
Вы приобрели карты, и у Вас есть жгучее желание их реализовать, чтобы вернуть вложенные деньги и получить удовольствие от быстро заработанных денег. Вы хотите большие чеки, карьерный рост.
Как же все это сделать?
Как создать большую, колоссальную структуру довольных, зарабатывающих Консультантов?
Научиться просто и легко продавать карты. Так, чтобы от процесса получали удовольствие и Вы, и Ваши клиенты.
Именно этому посвящено это пособие.
Мы обещаем вам, что если Вы будете соблюдать пос ледовательность техники демонстрации карт, текст демонстрации (выучите все наизусть) и будете применять это на практике, Вы обязательно ста нете Победителем.
И это должно у Вас занять от одного до трех месяцев. Вы хотите спросить, почему мы в этом уверены? Хороший вопрос! Ответ очень прост. Он основан на более чем столетнем опыте работы лучших мировых продавцов.
Только бери и делай.
Желаем Вам удачи на Вашем пути к успеху!
Ждем Вас в наших рядах, рядах Победителей!
Топ-лидер компании«Advocard International Limited»Тигран Бабаджанян
Вступление
КОМПАНИЯ АДВОКАРД И УСЛУГА «ЛИЧНЫЙ АДВОКАТ В КАРМАНЕ»
Одной из основных потребностей любого человека является потребность быть защищенным и чувствовать себя в безопасности. В обществе и государстве эта потребность обеспечивается законами.
Мы с Вами живем в правовом государстве, у нас есть Конституция, права и законы. И в то же время часто мы чувствуем себя практически беззащитными, потому что не знаем, как пользоваться этими законами. Мы не знаем, как поступить в той или иной ситуации, когда нарушаются наши права – от бытовых жизненных случаев до серьезных вопросов, касающихся нашей судьбы. Мы остро ощущаем потребность в своевременном совете, как действовать в сложных ситуациях. И очень часто не предпринимаем ничего, чтобы не портить нервы, не тратить свое время и деньги. Или по незнанию действуем неправильно с точки зрения закона, усложняя тем самым себе жизнь.
А ведь практически в любой ситуации мы можем опереться на закон, который защищает права каждого из нас. Если мы знаем, как поступить в той или иной ситуации с правовой точки зрения, чаще всего это экономит нам деньги, время и нервы. Самое главное, приводит к другому результату. Мы уверены и чувствуем, что защищены.
А чтобы знать, как правильно поступать в тех или иных ситуациях с правовой точки зрения, нужно знать законы или иметь личного юриста. Вспомним, как во многих фильмах герой произносит магические слова: «Я сейчас позвоню своему адвокату». И адвокат спешит на помощь. Только все дело в том, что возможность иметь юриста, который круглосуточно будет спешить вам на помощь, доступна далеко не каждому. Кроме того, никакой юрист не имеет знаний во всех областях права.
Неужели для того, чтобы реализовывать свои права, каждому из нас обязательно необходимо изучить все законы во всех областях права? Их, как оказалось, очень много – более 25 направлений права: семейное, гражданское, уголовное, предпринимательское ……. международное (мы путешествуем по разным странам и попадаем в разные ситуации)! Вы только представьте себе целые тома книг, которые надо изучить! Неужели, чтобы использовать законы и свои права, каждому человеку необходимо знать все законы и следить за любыми их изменениями?
Все должно быть гораздо проще! Мы набираем 03, когда нам плохо, когда заболело сердце. Мы знаем, что в случае пожара - быстрый номер - 01. Где же тот 03, по которому нужно позвонить, когда нам плохо в правовом отношении, когда требуется получить компенсацию за задержку рейса, противостоять произволу банка, хамству соседей или представителя власти? Куда звонить, чтобы нам помогли восстановить честь и достоинство? И, в конце - концов, чтобы просто реализовать свои гражданские права?
Представьте себе, что в любой, требующей консультации юриста, ситуации, вы достаете мобильный телефон, нажимаете кнопку быстрого набора и получаете развернутую консультацию и инструкции, как Вам действовать. Причем это может происходить в любое время суток, в любом месте. Такая услуга называется экстренная юридическая помощь по телефону.
В Германии, Швейцарии, Австрии услуга экстренной юридической помощи доступна каждому.
Сейчас такая услуга есть и в России! Наши консультанты знают этот заветный телефон!
Услугу «ЛИЧНЫЙ АДВОКАТ В КАРМАНЕ» обеспечивает партнер компании Адвокард - Европейская Юридическая служба. Вас консультирует не просто юрист, а команда опытных юристов по следующим областям права:
|
|
Воспользоваться услугой «Личный адвокат в кармане» Вы можете при наличии карты Адвокард.
Карта скорой юридической помощи переворачивает все ваше представление об услугах юриста и адвоката.
В любое время дня и ночи команда юристов готова прийти вам на помощь. Вы набираете номер многоканального телефона, указанный на карте, задаете вопросы и сразу получаете четкие инструкции. Число вопросов и звонков не ограничено. Звонок по территории России бесплатный. Юридическая помощь оказывается вам и всем членам вашей семьи.
Услуга «Личный адвокат в кармане» доступна каждому человеку, так как стоимость карты годового обслуживания сопоставима со стоимостью 1-2 консультаций в обыкновенной юридической службе.
Компания Адвокард – эксклюзивный дистрибьютор, который через консультантов продвигает услугу «Личный адвокат в кармане» в России. Услугу, в которой на сегодняшний день нуждается каждый человек. Услугу, потребность в которой мы с вами так остро ощущаем, и которая до сих пор не была никем удовлетворена.
И сейчас, благодаря бизнес-консультантам компании Адвокард, этой услугой может воспользоваться каждый человек в России! Каждый, до кого дойдет бизнес-консультант!
«Найдите то, в чем нуждаются люди, удовлетворите их потребность и вы станете сказочно богаты», - сказал Морган – один из величайших бизнесменов мира.
Компания Адвокард не просто продает карты Адвокард, она продает услугу, она несет своим клиентам спокойствие и уверенность в повседневной жизни. На первый взгляд это так просто звучит – спокойствие и уверенность. А на самом деле это – революционный момент в нашем сознании. Это новое качество жизни, другой уровень правовой культуры.
На бытовом уровне понять это поможет такая ассоциация: в чем отличие между автомобилем «Жигули» и иномаркой, например «Тойотой»? Вы скажете: качество, ощущение другое. А на самом деле основная разница в том, что в «Жигулях» Вы всегда копались под капотом, а у иномарки даже не знаете, где и что находится. Это дело специалистов.
Так и с юридической поддержкой. Клиентам Европейской Юридической Службы не нужно изучать тома законов, искать при необходимости юриста, беспокоиться по каким-либо ситуациям, в которых нарушаются их права. За них это делают специалисты. А клиенты чувствуют себя спокойно и уверенно.
Скорая юридическая помощь – механизм реализации Ваших прав.
ДЕМОНСТРАЦИЯ КАРТ АДВОКАРД – ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ ПРОДАЖИ
«Хороший продавец заставит лошадь пить,
гениальный продавец вызовет у лошади жажду»
Продажа, презентация, переговоры, демонстрация услуги, заключение договоров…
Есть некое отличие этого процесса от процесса продажи в магазине. Если у Вас есть выраженная потребность в чем-то, например, Вы подбираете подарок или Вам необходимо заменить мобильный телефон, или требуется купить что-то из кухонной техники, то Вы идете в центры продаж и выбираете себе необходимую вещь. Чем профессиональнее будет с вами работать менеджер соответствующего отдела продажи, тем удачнее будет ваше приобретение. Только важно осознавать, что вы сами пришли в магазин, потому что вам это было нужно.
А как быть с удовлетворением тех потребностей, которые важны, но не очевидны, то есть, если потребность не выражена явно? Например, вопросы страхования, пенсионного обеспечения не осознаются острой необходимостью для большинства людей. Человеку свойственно откладывать для себя решение не очень важных для него вопросов на потом. Поэтому производитель услуги (например, страховая компания) сама идет к человеку в лице страхового агента. От умения этого агента выявить потребность человека, показать ее, заострить внимание на том, что именно сейчас самое идеальное время решения вопросов, связанных с этой потребностью, зависит результат его общения с клиентом – будет ли оформлен договор или полис и на какую сумму.
Так и в нашем случае, в случае продвижения услуги «Личный адвокат в кармане» от Европейской Юридической Службы – продажи карт Адвокард.
Потребность быть защищенным и чувствовать себя в безопасности присуща каждому человеку, однако она не является первичной для человека. В Европе и Америке потребность обеспечения себя правовой защитой заложена в культуре общества. Однако, наша культура отношения к себе, к своим ценностям еще далека от западной. И хотя потребность в новом качестве жизни есть в каждом человеке, бизнес-консультанту необходимо выявить ее, показать ее клиенту. А потом перевести эту потребность в цели клиента. В этом и заключается продажа.
Бизнес-консультант, общаясь с клиентом, совершает эту продажу.
Сам процесс общения с потенциальным клиентом может происходить в разных местах и по разным сценариям.
Важно определить цель встречи, место встречи и вариант встречи, то есть : где и как должна происходить ваша встреча.
Где будет происходить Ваша встреча.
- Вы можете встретиться на Вашей территории: у Вас или в Вашем офисе.
- Вы можете встретиться на территории клиента или в его офисе.
- Вы можете встретиться на нейтральной территории.
Как будет происходить Ваша встреча?
Во-первых, на демонстрацию услуги можно пригласить сразу несколько участников, например семейные пары;
Во-вторых, демонстрация дает клиенту возможность «примерить на себя» услугу, а это усиливает его желание приобрести карту Адвокард;
В-третьих, демонстрация позволяет консультанту оформить сразу несколько заказов;
В-четвертых, демонстрация позволяет консультанту приобрести новые рекомендации.
Восточная мудрость гласит: «Можно долго говорить халва-халва – все равно сладко во рту не станет». Это значит - сколько бы мы не говорили о достоинствах карты Адвокард,,- желания приобрести ее у клиента практически не прибавляется.
Желание всегда прибавляют ощущения. Например, когда Вы выбираете телефон, Вы держите его в руках, нажимаете на кнопочки.. Или… Когда Вы выбираете автомобиль, Вы садитесь в кресло водителя, «примеряете» на себя этот автомобиль. И при прочих равных технических характеристиках выбираете то, что «понравилось Вашему глазу», «приятно Вашей руке» и так далее. А как быть с картой Адвокард? Как же «дать клиенту попробовать»? Как добавить ощущений?
Вспомните, когда Вы сами познакомились с услугой «ЛИЧНЫЙ АДВОКАТ В КАРМАНЕ», Вам хотелось убедиться в том, что это работает. Хотелось посмотреть, как это работает. Наверняка, для Вас это бы точно ускорило принятие решения покупки карты.
Так происходит и с клиентом.
Ему хочется:
- убедиться, что это работает;
- посмотреть, как это работает;
- решить свой правовой вопрос.
Итак, если Вы решили провести встречу с потенциальным клиентом в стиле «Демонстрация карт», то важно правильно выбрать место ее проведения. Иногда удачным выбором может стать территория клиента.
Во-первых, на своей территории ему комфортно;
Во-вторых, у Вас больше информации для комплиментов;
В-третьих, уж там-то он точно будет!
Кроме того, чтобы демонстрация была эффективной, необходимо иметь план, сценарий ее проведения. Если Вы прямо в начале встречи с клиентом, решив его удивить, нажмете на телефоне кнопку ЕЮС, то вряд ли это будет иметь именно тот эффект, какой бы Вы хотели. Демонстрация состоит из нескольких этапов, и каждое ваше действие должно происходить в соответствующее время.
Что обычно вызывает опасения у начинающего консультанта? Возражения клиента. Многие погрязают на этом этапе, как в трясине. Однако можно свести возражения клиента к минимуму или практически исключить их. Для этого необходимо четко соблюдать сценарий демонстрации.
Вы должны знать и с чего начнете и, что еще важнее, чем закончите демонстрацию.
На начальном этапе важно максимально придерживаться сценария, нужно просто выучить текст. Не думайте, что сохранив суть текста, но изменив слова, Вы получите планируемый результат. От правильно подобранных слов зависит эмоция клиента. А именно эмоции продвигают клиента к покупке. Воспользуйтесь предлагаемым ниже сценарием демонстрации и четко его соблюдайте. Обратите внимание на то, что предлагаемый сценарий хорош для продажи продукта, то есть услуги (не бизнеса)! Сценарий продажи бизнеса другой. Важно понимать, что клиентов гораздо больше, чем консультантов и не всякий клиент должен стать консультантом. Со временем у Вас может быть несколько сценариев.
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
А как обстоят дела с Вами? Что вы сами скажете о преимуществах карт Адвокард? Если Вы сами не пользуетесь услугой, которую продаете, ваша неудача заранее предопределена. В Вас нет веры в услугу, уверенности в том, что, предлагая эту услугу, Вы помогаете клиенту решить его проблемы.
А вот если вы вдохновлены уникальностью и качеством услуги ЕЮС, у Вас есть свой опыт поддержки от ЕЮС, Вы знаете много разных и интересных примеров своих коллег и клиентов и с энтузиазмом об этом рассказываете, то Вы сможете сделать успешную карьеру.
Ведь самое основное в продаже – это передать свое отношение к услуге и компании. У консультанта, который может «заразить» покупателя своим вдохновением, много продаж. Он становится успешным.
Приходилось ли Вам наблюдать за тем, как совершает продажу успешный продавец? При взгляде со стороны все происходит легко и просто! Процесс продажи, бизнес-консультации или переговоров действительно может стать для Вас легким, простым и приятным, если Вы узнаете и освоите секреты эффективных продаж.
Как и у всякого процесса , у продажи есть свои стандарты и техники, обеспечивающие ее успешность. Вам необходимо освоить все!
Это - техники работы по телефону, техники выявления потребностей, техники проведения презентации и демонстрации продукта, техники завершения сделок, техники взятия рекомендаций. На каждый процесс есть соответствующая техника.
Немного теории, много практики – и Вы сможете уверенно заявить: «Продавать – это легко!»
В любое время и в любом месте старайтесь договориться о проведении демонстрации карт Адвокард. Устно, письменно, по телефону, на презентации, у знакомых, даже у незнакомых людей.
Речь идет о том, что никогда не нужно упускать возможностей, которые окружают Вас. Вы всегда в окружении потенциальных клиентов, главное, сделать первый шаг. Не упускайте случая разговориться с ними на какую-либо тему и взять телефон. Да-да! Не дать визитку, а взять телефон или обменяться телефонами.
Если Вы в какой-то момент консультируетесь в ЕЮС и кто-то присутствует при этом и проявляет интерес, используйте ситуацию. Заинтригуйте человека, возьмите у него номер телефона, договоритесь на демонстрацию.
Только не нарушайте основного правила – не делайте презентаций услуги на ходу, в суете.
Всегда создавайте интригу. Интрига – хорошее начало.
При любом завершении демонстрации берите рекомендации. Если клиент рассказывает о своем опыте использования карт Адвокард, не упускайте возможность взять у него рекомендацию. Уточните у клиента, понравилась ли ему консультация, была ли она полезна для него. Обратите его внимание на то, что такая нужная услуга необходима и его окружению. Одна рекомендация, взятая у довольного клиента, экономит Вам массу времени. Всегда стремитесь расширить свою клиентскую базу за счет рекомендаций.
Информация о членах семьи, их про фессии, хобби, доход, образ жизни – все это поможет вам ненавязчиво направлять диалог с клиентом во время демонстрации услуги в нужное русло, подготовить стратегию вопросов, использовать в примерах тему, близкую образу жизни или ценностям клиента.
Начинающий продавец услуг часто общается с потенциальными клиентами, не отдавая себе отчета в том, для кого и насколько полной должна быть информация, которую он дает. Он выкладывается «по полной программе», но в момент заключения договора вдруг слышит: «Мне все очень понравилось. Но дело в том, что финансовые решения по таким покупкам принимает мой муж. Я ему все расскажу, а потом Вам сообщу».
Есть две причины такого ответа.
Первая заключается в том, что Вы не заинтересовали предложением потенциального клиента. С опытом и освоением техник продаж у Вас практически перестанут появляться возражения такого рода по этой причине.
Вторая заключается в том, что Вы действительно общались не с тем, кто принимает решение. В этом случае представляете, какая часть Вашей информации будет донесена до лица, принимающего решение? Вызовет ли у него этот скудный остаток от Вашей демонстрации желание приобрести карту Адвокард? Будет замечательно, если Вас попросят повторить демонстрацию, но каков шанс, что так произойдет? Исключите такую ситуацию.
Рекомендация такова - собирайте всех членов семьи, когда проводите демонстрацию, всех, кто при нимает участие в решении о покупке карт Адвокард. Это поможет вам сделать демонстрацию эффективной и избежать искажения информации, что часто случается при передаче информации от одного человека к другому.
Должна быть «красная линия» Вашего общения с клиентами. Должен быть план – с чего Вы начинаете, как и когда переходите к вопросам, когда делаете презентацию карт, демонстрацию услуги, как переходите к завершению сделки. Соответственно плану Вы подготавливаете бланки, ручки, визитки, рекламные буклеты. У Вас должен быть написан сценарий беседы.
Когда вы привлекаете клиентов к участию в демонстрации, вам проще установить с ними контакт, они раскрываются для общения.
Эффективность продажи напрямую зависит от того, как вы используете техники выявления потребностей клиента.
Кроме того, от умения бизнес-консультанта выявить потребность клиента, показать ее, заострить внимание на необходимости именно сейчас решать вопросы обеспечения безопасности,- зависит результат его общения с клиентом – будет ли приобретена карта Алвокард и какая именно (Персональная, Семейная или Премиум). А это не только решение вопросов клиента, но и Ваши комиссионные.
Поэтому освойте техники задавания вопросов, разработайте стратегии вопросов (у Вас в запасе их должно быть несколько) и активно их применяйте.
Задав вопрос, внимательно слушайте, что отвечает клиент. Ведь именно от его ответов вы отталкиваетесь, выстраивая стратегию продажи. Важно, чтобы у клиента на этой стадии общения сформировалось понимание его потребности в защите и безопасности, реализацию которой он может получить с картой Адвокард.
И только поняв потребности и ценности клиента, приступайте к демонстрации карт. Потому что только сейчас Вы сможете наиболее эффективно показать ему преимущества решения многих вопросов с картой Адвокард.
Начинающим консультантам мешает то, что они часто решают за клиентов:
-услуга для клиента дорогая;
-средний заработок в регионе небольшой;
-у клиента наверняка нет денег, потому что он едет в отпуск или вернулся из отпуска;
-зачем ему карта Премиум, предложу ему карту Стандарт. Наверняка он не откажется;
- и разные другие причины.
Все эти мысли за клиента мешают продаже.
Не думайте за клиента! Научитесь выявлять его ценности и потребности, говорите с ним об этом и предлагайте карты Адвокард.
Клиент покупает карту Адвокард, когда ценность такого приобретения в сознании клиента выше ее цены. Проводите презентацию, показывая какие выгоды получает клиент, приобретая карту, насколько экономически выгодна карта.
Помните, ценность создается продавцом в голове у клиента.
Распознавайте сигналы готовности к покупке карт, а для этого будьте внимательны, наблюдайте за клиентом. В этом случае вы не пропустите момент, когда клиент проявляет заинтересованность и практически готов к покупке карты. Подстраховывайте свои наблюдения контролирующими вопросами. Не упускайте этот момент, сразу после демонстрации приступайте к заключению сделки.
Лучший метод – бланк заказа должен лежать на столе с начала разговора!
Позитивно относитесь к самим себе, своим клиентам, своему
бизнесу, непосредственно к продаже.
Станьте мастером способности представлять все позитивно? Используйте самовнушение и самонастрой. Просто перестаньте фокусировать свое внимание на страхах – страх позвонить, страх провести встречу, страх и ожидание отказа. Вам это не надоело? Все это не просто мешает, а отбрасывает Вас от Вашего успеха на недосягаемое расстояние.
Перестаньте думать : «А вдруг Вам откажут?». Помните:
- во-первых, отказывают не Вам, а Вашему предложению.
- во-вторых, значит нужно научиться правильно предлагать.
техники продаж + опыт (5 встреч в день) = Успех
Одни консультанты используют свое обаяние и вдохновение, другие – превосходное знание продукта, третьи – логику и аргументацию. И лишь Победители в продажах успешно владеют первым, вторым и третьим. Соблюдайте правило 80/20 - 20% знаний и 80% эмоции.
Окрашивайте вашу беседу образными примерами, анекдотами по теме, случаями с клиентами. Это помогает клиенту примерить на себя то, о чем говорится в таких ситуациях, создает непринужденность. А Ваше вдохновение услугой заразительно влияет на клиентов, задавая тон всей демонстрации карт Адвокард.
Поставьте себе цели. Ваша деятельность должна приносить доход, который обеспечивал бы Вас и Вашу семью. Рассчитайте время достижения этих целей, соотнеся его с планом продаж. У Вас должен быть план Вашего успеха. Соответственно, у Вас должен быть план проведения звонков, встреч, проведения демонстраций.
Есть одно золотое правило – делайте пять встреч в день с потенциальными клиентами, и успех Вам гарантирован.
Исходя из этого, составьте себе план на месяц и план на каждую неделю.
Профессионалы продаж рекомендуют:
- составляйте план на неделю накануне нее, например, в каждую пятницу составляйте план на следующую неделю;
- в конце каждого месяца составляйте план на следующий месяц.
ДЕМОНСТРАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ И ПОРЯДОК РАБОТЫ С НИМИ
Итак, за время демонстрации клиенту хочется:
- убедиться, что услуга работает;
- посмотреть, как услуга работает;
- решить свой правовой вопрос.
Во-первых, если клиент с помощью вашей персональной карты решит свой правовой вопрос, у него уже будет отсутствовать срочность в покупке карты;
Во-вторых, Европейская Юридическая Служба предоставляет услугу согласно обслуживанию по Вашей персональной, семейной или премиум-карте только Вам для решения ваших личных или семейных вопросов, а не для рекламы своей деятельности.
В-третьих, именно поэтому составлен точный регламент демонстрационных вопросов, которые утверждены ЕЮС, и которые Вы можете использовать для того, чтобы показать клиенту как работает услуга.
Демонстрационные вопросы составлены по нескольким направлениям:
Правила работы с демонстрационными вопросами.
- Поясните клиенту, что для того, чтобы показать, как выглядит общение с ЕЮС, Вы можете задавать только демонстрационные вопросы и не можете задавать чужие вопросы, иначе Вас могут по условиям договора отключить за использование своей карты не по назначению.
- Поясните клиенту, что вопросы подобраны по нескольким направлениям и уточните, какое из них интересует клиента.
- Выберите с клиентом вопрос из списка.
- Включите в Вашем телефоне громкую связь.
- Набрав номер ЕЮС, проговорите дежурному юристу: «Я задаю демонстрационный вопрос» и задайте выбранный клиентом вопрос.
- Прослушайте ответ, поблагодарите дежурного юриста за поддержку.
Обязательно после того, как вы проведете демонстрационную часть, задайте клиенту тестовые вопросы.
Тестовые вопросы после демонстрационных вопросов.
Итак, у Вас есть двенадцать вопросов по различным правовым направлениям и правила работы с ними. Сделайте себе памятку по ДЕМО-вопросам, распечатайте и обязательно заламинируйте (она всегда должна быть в порядке, и ни в коем случае не представлять из себя листочек, который вы многократно используете и он соответственно выглядит). С одной стороны памятки должны быть сами вопросы, с другой стороны – правила работы с ними.
НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ
«В начале был телефон…» И Вы для того, чтобы договориться на демонстрацию карт, берете список знакомых и телефон.
ЗВОНОК
Зачем я звоню?
С кем хочу говорить?
Когда лучше позвонить?
Какова цель моего звонка?»
Цель Вашего звонка - договориться о встрече для демонстрации карт Адвокард и ничего более . Поэтому никаких презентаций услуги по телефону проводить не следует. Нужно только договориться о встрече.
Ваши установки:
- Желательно встречу назначить дома у клиента или в офисе. Там, где ему комфортнее и он ближе к деньгам.
- Вы договариваетесь о встрече для демонстрации уникальной услуги. Сегодня человека не удивишь чем-то обыденным. Необходима интрига, необходимо организовать уникальную демонстрацию,- событие для клиента. Понимание этого создает Ваш настрой, это очень важно, так как Ваш голос будет звучать очень значимо.
- Максимально интригуйте человека.
Рекомендации:
Структура звонка:
Представьтесь так, чтобы человек сразу понял, кто это звонит – интриги и шутки (в стиле «угадай, кто звонит») оставьте на время, когда они будут более уместны.
Представьте себя на его месте – Вы разве всегда готовы ответить на звонок? Скорее всего, человек не ждал Вашего звонка и в этот момент наверняка погружён во что-то своё. А посему – уважайте его время и его занятость.
Важно делать это именно так, потому что паузы, которые Вы допускаете в Вашем монологе, обычно заполняются вопросами клиента, а это отдаляет Вас от цели звонка. Вы погружаетесь в ответы на вопросы клиента.
- называйте две конкретные даты и время, с точностью до четверти часа;
- договаривайтесь на ближайшие 48 часов; всё, что не зафиксировано в этом промежутке, достаточно быстро забывается;
- если не смогли договориться на ближайшие 48 часов, то обозначьте конкретное время звонка для того, чтобы назначить встречу.
Разговор.
( К – клиент, Б-к – бизнес-консультант)
К. Алло
Б-к. Привет, Андрей! Это Сергей тебя беспокоит. Удобно говорить?
К. Да, привет, куда пропал?
Б-к. Да, занят очень был. Слушай! Я сейчас занимаюсь проведением демонстраций новой услуги. Эта услуга – одна из самых популярных в Германии, а в России – одна из самых актуальных. Я же знаю, что ты из тех людей, кто интересуется серьезными и престижными вещами. Спешу познакомить тебя с этой услугой. Только есть условие – о ней не рассказывают, ее демонстрируют. И лучше, если это действие происходит в кругу знакомых или родных. Демонстрация услуги может происходить в офисе в обеденное или вечернее время, или в домашних условиях, например в вечернее время или в выходной день. Занимает демонстрация около часа времени. Ты – один из первых, кто может стать организатором демонстрации. Важно только выбрать время. Например, во вторник в офисе в 14 часов или в четверг в 18?
К. Подожди, а что это?
Б-к. Знаешь, по телефону не опишешь, да и у меня всего пара минут на звонок. Главное, я гарантирую, что будет интересно! Так на какое время назначим встречу?
К. Давай на вторник в обеденное время, в 14 часов у меня на работе.
Б-к. Будет замечательно, если ты пригласишь пару коллег, только заинтригуй их. Тем более, в перспективе для тебя их присутствие будет очень выгодно.
К. Отлично, почему бы и нет. Пожалуй, я так и сделаю.
Б-к. Тогда до встречи, во вторник в 10 часов сделаю контрольный звонок. Пока.
Звоним следующему кандидату на организацию демонстрации.
ПЛАН ВАШИХ ДЕЙСТВИЙ
Перед тем, как идти на продажу, ответьте на вопросы:
Ответ - Вы бизнес-консультант компании Адвокард.
Подойдите к зеркалу и посмотрите, соответствует ли это действительности.
Представьте себя на месте клиента. А теперь представьте себе консультанта, от которого исходит неприятный запах, он небрежно одет, ногти не ухожены. Который, разговаривая с Вами, постоянно старается приблизиться к Вам или дотронуться до Вас. Что Вы чувствуете? Вам приятно общение с таким человеком? Будете ли Вы настроены рассматривать его предложение? Или Вашим основным желанием будет желание как можно быстрее закончить разговор, и Вы найдете для этого какой-нибудь аргумент, например «нет денег» или «не сейчас»?
Поэтому если Вы хотите стать Победителем продаж, то Вы учитываете все мелочи, потому что они влияют на продажи!1515
Итак, Вы одеваетесь так, чтобы не вызывать сомнений в Вашей компетентности, Вы аккуратны в одежде, Ваш парфюм ненавязчив и в то же время приятен, Вы вежливы, доброжелательны, внимательны к собеседнику, корректны, держитесь уверенно. С Вами приятно вести беседу и просто находиться рядом.
Спокойствие и уверенность в повседневной жизни. Не завтра, не послезавтра, уже сегодня, сейчас. Клиент получает возможность одним нажатием на кнопку телефона решить вопросы правовой защиты. Услуга «Личный адвокат в кармане» - механизм реализации его прав. Мы даем ему новое качество жизни.
Вам необходимо подготовиться к демонстрации, чтобы демонстрация прошла эффектно.
Для этого заранее:
- введите в мобильный телефон номер многоканального телефона ЕЮС;
- внимательно прочитайте раздел «демонстрационные вопросы»;
- научитесь включать в своем телефоне громкую связь;
- позвоните в ЕЮС, задайте демонстрационный вопрос из списка.
- Визитка
- Аксессуары:
- Набор карт Адвокард
- Бланки и документы
Все бланки должны быть высокого качества.
Прежде чем Вы пойдете на демонстрацию карт, соберите следующую информацию:
- Кто Ваши потенциальные клиенты?
- В какой области бизнеса они действуют?
- Какова их экономическая ситуация?
- Что Вы прежде всего хотите продать клиентам?
- Какие у Вас могут быть дополнительные или альтернативные предложения?
- Что Вы можете взять с собой, чтобы иметь возможность произвести на клиентов впечатление?
Затем ответьте себе на вопрос:
- С чего Вы начнете разговор, что ответите на предполагаемые возражения?
И проработайте стратегию беседы.
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ДЕМОНСТРАЦИИ
Продажа - демонстрация услуги шаг за шагом.
Залог Вашего успеха - установление контакта с клиентами.
Результат и эффективность продажи, презентации, демонстрации зависит от того, как Вы используете техники продаж. Но никакие техники практически не работают, если Вы не установили в самом начале встречи контакт с клиентом!
Есть несколько важных моментов, которые имеют огромное значение для установления контакта.
Внешний вид, манера держаться
Начнем с того, что важную роль играет Ваша манера одеваться, говорить, держаться во время беседы. Потенциальному клиенту дол жно быть приятно с Вами общаться. Подробнее в разделе «План проведения демонстрации».
Комплимент.
Все оказывается очень просто. Людям не нравится, когда им что-то продают. И в то же время людям нравится выбирать и покупать. Это вполне естественно с точки зрения психологии. Поэтому, когда Вы приходите к клиенту и начинаете расхваливать свой продукт или услугу, он «закрывается» для Вас и начинает сопротивляться. А вот если Вы начинаете сначала хвалить клиента, то он раскрывается для общения с Вами. Если Вы не открыли клиента для общения, Вы фактически боретесь с ним, что-то доказываете, в чем-то убеждаете. Приводит ли это к продаже? Нет.
В самом начале встречи для установления контакта наиболее эффективное средство ― это комплимент. Залог успеха в продажах ― это поддержание в клиенте ощущения собственной значимости, важности.
В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух ― это и есть комплимент.
Комплимент ― это подчеркивание позитивных моментов во внешнем виде, поведении, окружении клиента, которое вызывает ваше искреннее восхищение. Поэтому для установления контакта большое значение имеет Ваше умение найти в клиенте, его окружении, офисе, квартире, сотрудниках, автомобиле, хобби, то, что достойно похвалы. То, что может вызвать у Вас искреннее желание сделать комплимент.
Только помните: никакой лести, только искренность - и Вы уже будете услышаны. Отлично, когда клиент после Вашего комплимента начинает что-то рассказывать или пояснять. Именно это и есть показатель того, что клиент открылся для общения. Поэтому обязательно дайте ему высказаться и поучаствуйте в диалоге.
Научитесь делать комплименты! Это многократно увеличит Ваши продажи.
Время.
Будьте пунктуальны. И не только, когда приходите, чтобы провести демонстрацию. Будьте пунктуальны всегда. Особенно когда дело касается звонков, встреч, каких-то других договоренностей. Приходите на встречу заранее, но заходите вовремя!
Кроме того, необходимо проявить уважение к потенциальным клиентам и определить время, которое потребуется на демонстрацию услуги. Сделайте это в начале Вашего общения с участниками демонстрации. Проговорите это участникам. Например, так: «Демонстрация займет около часа. Обещаю, это время Вы проведете с пользой».
Инструменты продажи.
Визитка – это тоже один из инструментов продажи. Ее наличие обязательно с точки зрения правил деловой этики. Визитка берет на себя часть вашей самопрезентации, она уже представляет Вас, компанию, с которой Вы сотрудничаете, Ваш статус в ней. Кроме того, посмотрев на визитку, Вам могут задать встречные вопросы, что часто упрощает этап установления контакта.
Итак, переходим непосредственно к демонстрации
|
Разговор Вы пришли проводить демонстрацию карт. Вы здороваетесь. Если среди участников демонстрации есть незнакомые Вам люди, Ваше приветствие должно быть более официальным. Вы: К: Ответное приветствие (обмен визитками). |
|
Комментарии Приветствие и знакомство. Важно! Запоминайте имена участников демонстрации. Во время демонстрации старайтесь, обращаясь к клиентам, называть их по имени. Обмен визитками это всегда облегчает, так как Вы можете держать визитки у себя перед глазами, и не бояться, что забудете или перепутаете чье-то имя. Уверенность. Вы зашли на территорию клиента. Клиентам не совсем понятно, для чего вы пришли, что будет происходить. Ваша задача - с первых минут установить с ними контакт, объяснить цель вашего визита и расположить к себе. Все это не сложно, если у Вас есть сценарий, Вы чувствуете себя уверенно и больше думаете о клиенте, чем о себе. Рекомендуем делать так: Вы располагаетесь, достаете анкеты, ручки, бланки заказа, карты Адвокард, рекламные буклеты. У Вас все заранее подготовлено, исходя из количества участников. Вы разговариваете, делаете комплименты. |
|
Разговор Вы: (продолжаете сразу после ответного приветствия клиентов) У вас очень уютно. Сейчас не всегда встретишь такой уютный офис. Все в одном стиле. Вы пользовались услугами дизайнера? Как Вам удалось создать такую уютную атмосферу? К: Да, Вы знаете, для нас это было так важно… Продолжите эту тему, пусть клиент говорит как можно больше. Затем продолжайте диалог. |
|
Комментарии Комплимент. Вы можете поставить себе «5+», если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент (более подробно о комплиментах см. выше). Виды комплиментов: - комплимент офису, должности, компании клиента; - личный комплимент клиенту; - комплимент деловым качествам. |
|
Разговор Вы: Ольга, Андрей, я хотел бы поблагодарить вас за то, что дали мне возможность продемонстрировать нашу услугу. Нам потребуется минут 30-40. Обещаю, что это время Вы проведете интересно и с пользой. Вы: Есть ли у Вас кофе или чай? Я как раз захватил с собой конфеты.
Во время чаепития можете продолжить знакомство с участниками демонстрации и найдите еще несколько поводов для комплиментов. Затем продолжайте диалог. |
|
Комментарии Благодарность. Поблагодарите организаторов демонстрации за предоставленные Вам возможности Время. Уточните время, которое займет демонстрация услуги. Стакан воды, чай или кофе. Попросите что-либо из этого. Кстати, Вы можете принести с собой конфеты или печенье к чаю. Этот жест внимания располагает клиентов к общению с Вами. Кроме того, в диалоге с клиентами бывают моменты заминки, глоток воды или чая, сделанный Вами, дает возможность переключить общее внимание с какого-либо «острого» места в диалоге. |
|
Разговор Вы: Кстати, Вы входите в ту социальную группу, которая является нашей целевой аудиторией и основным потребителем услуги ЕЮС. И это одна из причин, почему демонстрация нашей услуги происходит именно у Вас, в Вашем замечательном офисе. Практика показывает, что демонстрация всегда вызывает интерес, более того, возможно, что Ваше участие принесет Вам экономию в некоторых областях жизни. Ольга, Андрей, будьте добры, сядьте рядом. Для того, чтобы у нас всех была возможность не отвлекаться, прошу Вас выключить мобильные телефоны. |
|
Комментарии Выберите правильное место. Располагайтесь так, чтобы смот реть клиентам в глаза. Почему? Потому что таким образом Вы фокусируете свое внимание на них. Вы контролируете их, переводя взгляд с одного на другого. Если бы кто-то из участников стоял сзади Вас, а другой сидел перед Вами, как бы Вы смогли смотреть обоим клиентам в глаза? Поэтому не стесняйтесь. Попросите их сесть рядом. Попросите выключить мобильные телефоны. Обратите внимание на то, как Вы выражаете свою просьбу - неприемлема форма «Вы могли бы…». На данном этапе демонстрации все Ваши обращения к клиенту должны носить мягко-распорядительный характер. |
|
Разговор Цель моего присутствия сегодня здесь – демонстрация услуги Европейской Юридической Службы и карт Адвокард. Услуги, которая называется «Личный адвокат в кармане» и которая фактически является экстренной юридической помощью по телефону. В Германии, Швейцарии, Австрии эта услуга доступна каждому. Сейчас она появилась и в России! Именно об этом сегодня и пойдет речь. А для того, чтобы наше общение было максимально эффективным, прошу Вас заполнить эти анкеты (используйте анкету с вопросами и %, приложение 1). Клиенты заполняют анкеты. В процессе работы с анкетами Ваша задача выяснить, как клиенты в жизни отвечают на подобные вопросы и на сколько эффективны эти методы решения. |
|
Комментарии Проясните для участников демонстрации цель Вашего визита. Люди обычно не любят разговоров «вокруг-да-около», это вызывает раздражение. А Вам не нужно, чтобы они были раздражены, Вы только что установили с ними контакт. Поэтому четко и ясно проговорите цель Вашего визита. Избегайте при этом слов «Я хочу показать Вам…», «Я хочу донести до Вас информацию». Это Ваши желания, но пока они не являются их желаниями. Составьте текст цели своего визита и запомните его слово в слово. И переходите к заполнению анкет, используя фразу-переход (помните, что необходимо исключить фразу «не могли бы Вы…») Вы включаете клиента в процесс. Раздайте им анкеты и попросите заполнить их (вот тут-то Вам и понадобятся ручки). Заполнение анкет займет не более трех-пяти минут. Это очень важная часть демонстрации, так как именно здесь Вы делаете первые шаги к выявлению потребностей клиентов. Важно зафиксировать результат анкетирования в сознании у клиентов. |
|
Разговор При анализе заполненных анкет выявляется, что клиенты практически не используют законы, которые их защищают. Вы: Ольга, Андрей, обращали ли Вы внимание на то, как выглядят европейцы? Они выглядят уверенными, спокойными и в то же время раскрепощенными. Вы никогда не задумывались, почему? Такое впечатление, что у них это уже в генах, они с этим рождаются. Дело в том, что они вырастают в обществе с такой правовой культурой, что если что-то случается с ними, они знают куда позвонить, чтобы узнать, что делать в той или иной ситуации. Они спокойны и знают, что есть специалисты своего дела и в случае возникновения проблем, они знают, кто займется их вопросами. Поэтому они просто не задумываются заранее ни о чем. В нас же присутствует беспокойство, которое мы как-то вроде и не осознаем, но оно написано на наших лицах. Путешествуя за рубежом, мы всегда можем узнать наших соотечественников. Согласны? Вы: А как дела обстоят с нами? Подведем итоги проведенного мини-опроса (Возвращаетесь к заполненным анкетам. В большинстве случаев при ответе на вопросы анкеты клиенты ставят низкие проценты. Обратите их внимание на этот факт) Скажите, пожалуйста, часто ли Вы отвечаете на такие вопросы? Чаще всего клиенты пожимают плечами и говорят о том, что как-то не случалось им отвечать на такие вопросы. А Вы продолжаете. Вы: А часто ли жизнь задает Вам такие вопросы? После этого вопроса клиенты обычно начинают задумываться, а Вы задаете следующий вопрос. Уточните у клиента причину такого ответа. Вы: (по итогам анкетирования) Подскажите мне, пожалуйста, а такие ответы на вопросы результат Вашего личного опыта или просто житейская мудрость? Клиенты начинают рассказывать случаи из жизни. А Вы все фиксируете. Вы уже понимаете, в каком направлении дальше поведете Ваш диалог с клиентом и какие примеры будете приводить. Клиенты отвечают. Вы внимательно слушайте. Вы: Собственно, это и называется качество жизни? То есть, мы привыкаем к чему-то, например, к частому нарушению наших прав в мелочах в повседневной жизни. Но ведь именно из таких мелочей, которые чаще всего и происходят, состоит наша жизнь. Мы даже и не осознаем, что внутреннее согласие с нарушениями наших прав присутствует во всем нашем облике. Как Вы считаете? Клиенты отвечают. Вы: Мы бережем свою нервную систему. Она – наша ценность! Поэтому мы ничего не предпринимаем! Потому что наша ценность не только в том, чтобы наши права не нарушались, но и в нашем спокойствии в повседневной жизни! Согласны? Клиенты отвечают. Вы: Можете ли Вы сказать, для кого что ценнее: само состояние спокойствия и защищенности или срочное решение различных ситуаций? А может и то, и другое вместе? (Это очень важный момент в демонстрации! В этот момент вы фиксируете ценности клиента! Также этот момент фиксируется в сознании каждого участника. Если эти ценности являются ценностями и участника демонстрации, а наша услуга соответствует им, то он ее приобретет!) |
|
Комментарии Этап выявления потребностей. Вы переходите к следующей части демонстрации карт, в которой Вам необходимо повысить у клиентов «температуру желания» приобрести карты Адвокард. Для этого Вам нужно понять образ жизни клиента, чтобы выявить те области жизни, в которых чаще всего могут случаться ситуации, требующие правовой поддержки. Как Вы это делаете? - Сначала Вы резюмируете результаты анкетирования в средних цифрах по группе. После этого Вы задаете вопросы по правовым направлениям. - Затем определяете направление, в котором у клиентов чаще всего происходят или могут происходить ситуации, в которых могут быть нарушены их права. - Далее Вы акцентируете внимание клиентов на том, сколько времени, нервов и денег уходит на решение вопросов, связанных с нарушением ваших прав. Или на то, что чаще всего просто никакого развития ситуаций не происходит из-за того, что нет уверенности, что можно что-то решить. - Следующий Ваш шаг – Вы заостряете внимание клиентов на том, насколько важно для них, чтобы развитие подобных и других жизненных ситуаций всегда происходило благоприятно для них и как это приятно быть уверенным в своей защищенности. Это очень важный этап демонстрации, потому что именно в этот момент участники начинают остро осознавать свою потребность в механизме реализации своих гражданских прав. |
|
Разговор Вы: Мы с Вами живем в правовом государстве, у нас есть Конституция, права и законы. И практически в любой ситуации мы можем опереться на закон, который защищает права каждого из нас. Вы: Кстати, Ольга, Андрей, скажите, а знаете ли Вы законы? Клиенты отвечают. (Обычно клиенты отвечают, что не знают законы) Вы: Знаете ли Вы законы так, чтобы оперативно по ситуации пользоваться ими? Представьте сколько нужно прочитать книг, чтобы разбираться в законах! Целые тома! Ведь одних направлений прав более 25. Я тут как-то зашел в магазин, решил ознакомиться с литературой по законодательству. Оказывается это десятки книг!!! У кого-нибудь есть знакомый юрист? …. Он точно Вам ответит, что юристы, как и врачи, каждый является специалистом в своем направлении. Может, у каждого из нас есть под рукой команда юристов? Клиенты улыбаются и пожимают плечами. Вы: А хотелось бы в любой жизненной ситуации, сделав один телефонный звонок, получить экстренную квалифицированную юридическую помощь, сохранив при этом себе нервы и сэкономить время и деньги? И чувствовать себя спокойно, уверенно и в безопасности? Почти как в кинофильме, только вместо главного героя Вы произносите магические слова: «Я сейчас позвоню своему адвокату». И команда юристов спешит к Вам на помощь. Вы получаете развернутую консультацию и инструкции, как Вам действовать. И, благодаря этому, ситуация мгновенно разворачивается в Вашу сторону. Причем, все это может происходить в любое время суток, в любом месте. Кл: Конечно, кто бы этого не хотел. Вы: «Личный адвокат в кармане» - это и есть та команда, которая спешит на помощь. Эту услугу представляет Европейская Юридическая Служба, а проще - экстренная юридическая помощь по телефону. (Переход к презентационной части) Европейская Юридическая Служба вложила более миллиона долларов за период 2007 – 2008 гг. в адаптацию услуги к российскому рынку. В России своя законодательная база. Необходимо было так подготовить российских юристов, чтобы их работу с клиентами строить по стандартам европейского качества. На это были выделены средства и время. Разработанная в Германии технология работы, позволяет клиен-там получать компетентные консультации по любому виду права. Процессы настолько оптимизированы, что это позволило сделать услугу доступной практически для каждого человека и с точки зрения экспресс-обслуживания и с точки зрения цены. Эксклюзивный дистрибьютор ЕЮС – компания «АДВОКАРД». Чтобы стать абонентом Европейской Юридической Службы, необходимо приобрести пластиковую идентификационную карту Адвокард. Компания Адвокард предлагает клиентам 4 вида карт годового обслуживания (Драйвер, Персональная, Семейная и Премиум). (коротко опишите, что входит в обслуживание каждого вида карт) Экстренная юридическая помощь 24 часа в сутки без праздников и выходных. - В любой нужный для вас момент из любой точки России звонок бесплатный - 365 дней в году, включая праздники и выходные дни - По любым жизненным ситуациям вы получаете помощь эксперта в нужном разделе права, и по одному и тому же вопросу можете делать неограниченное количество звонков до тех пор, пока не убедитесь, что точно поняли, как действовать в своей ситуации. Имея карту, гарантированно защищены вы и члены вашей семьи. Наличие такой услуги экономит ваше время, деньги и, что особенно важно, ваши нервы! Демонстрация карт
Я сейчас продемонстрирую как происходит общение с ЕЮС. Я могу задавать только демонстрационные вопросы и не могу задавать чужие вопросы, иначе меня могут по условиям договора отключить за использование своей карты не по назначению. Вопросы подобраны по разным направлениям. (Вы достаете заламинированный шаблон с демо-вопросами и уточняете, какая тема близка клиентам. Выбираете с клиентом вопрос из списка. Включаете в Вашем телефоне громкую связь. Набрав номер ЕЮС, проговариваете дежурному юристу: «Я задаю демонстрационный вопрос» и задаете выбранный клиентом вопрос. Затем прослушайте ответ и поблагодарите дежурного юриста за поддержку. После того, как вы провели демонстрационную часть, задайте клиенту тестовые вопросы. Вы: Ольга, Андрей Вы обратили внимание, что подключение происходит за считанные минуты? Кл: Да, удивительно, конечно! Вы: Вам понравилось, что Вас внимательно слушают и готовы разобраться в Вашем вопросе? Кл: Да, конечно! А если сразу позвонит много клиентов, не придется ли мне долго ждать? Вы: Вот в этом и заключается преимущество многоканального теле-фона. Вам обеспечен срочный доступ к помощи профессиональных юристов и адвокатов. Так что Вам не придется долго ждать, более того, если понадобится, Вам перезвонят. Вы: Как Вы считаете, получение своевременной консультации как-то отразится на Вашей ситуации? Кл: Ну, наверное, да. Вы рассказываете несколько показательных примеров своих клиентов или истории из банка историй с сайта компании. Вы: Вот в этом и заключается эффект ЕЮС. Ваша ситуация может мгновенно развернуться, если у Вас есть скорая юридическая помощь. Вы: Как Вы думаете, что чувствует человек, когда против его обычных ожиданий ситуация меняется, и исход событий совершенно другой? Кл: Ну, конечно, все это впечатляет. Вы: А что бы Вы почувствовали? (Держите паузу, не отвечайте за клиента. Очень важно, чтобы клиент сам ответил на Ваш вопрос) Клиент отвечает. Вам важно откорректировать формулировку клиента таким образом, чтобы зафиксировать состояние уверенности и защищенности с поддержкой ЕЮС. Вы: Помните, Вы сказали как важно для Вас состояние спокойствия и защищенности плюс решение конкретного вопроса. Вы: Клиенты Европейской Юридической службы чувствуют себя уверенно и в безопасности, потому что каждую минуту команда специалистов готова прийти им на помощь. Это как 03. Все очень просто! Карта Адвокард открывает вам доступ к 03 в правовых вопросах. Стоимость годового обслуживания: Драйвер – 188 USD; Персональная Стандарт – 375 USD; Персональная Премиум – 750 USD; Семейная – 560 USD. (Еще раз поясните участникам разницу в сервисе клиента в соответствии с каждым типом карты. У каждого участника демонстрации разное семейное положение, разный образ жизни, разная форма бизнеса, разные хобби. Для одних важно круглосуточное персональное обслуживание, для других – семейное). Заплатив один раз, Вы получаете неограниченное количество бесплатных консультаций в течение целого года!!! Вы: Люди приобретают карты Адвокард по нескольким причинам: - если в этот момент есть необходимость; - если их ценностью являются качество жизни, спокойствие и уверенность; - если они умеют считать деньги, потому что, приобретая карты, наши клиенты экономят; - и, в конце концов, в этом есть некий драйв, когда Вы произносите: «Сейчас я позвоню своему личному адвокату». При этом Вы осознаете, что спокойствие Вам обеспечивает не один юрист, а команда профессионалов! (Важно усилить эмоции при перечислении) Вы: Ольга, Андрей, а Вы? Вы ранее говорили о важности для Вас качества жизни, как Вы решаете этот вопрос в быту? Кл: Что Вы имеете в виду? Вы: Например, если транспорт – то проездной, если интернет – то безлимитный. У Вас такой же подход? Кл: Да, это же экономно. Вы: Конечно, это экономно. Есть еще преимущества. Ваша голова свободна от решения многих вопросов. Например, Вы покупаете в метро проезд на 10 поездок. Часть Вашего внимания занято под то, как оптимально выбирать свой путь. Куда-то Вы поедете, куда-то нет. А потом Вы принимаете решение и покупаете проездной. Вы уже не тратите свое внимание на решение тех вопросов, которые отнимали Ваше время раньше. Кроме того, теперь Вы начинаете ездить чаще, передвигаться свободнее. Вы замечали это? Или телефон. Все проходят через разные тарифы, начинают с одних, потом выбирают с бесплатными минутами. Постоянно считают их, лишний раз уже кому-то не позвонят. А потом просто принимают решение и выбирают безлимитный тариф. Вы замечали разницу в своем отношении и внутреннем состоянии? Все это можно назвать качеством жизни. Вы приняли решение. Вы хотите жить и чувствовать себя по-другому. Вы заплатили один раз и в результате выиграли! А как Вы считаете? Кл: Да, конечно…(клиент может привести свои примеры). Но транспортом мы пользуемся, телефоном тоже. А вот к юристам как-то не было необходимости обращаться. Вы: Я тоже раньше никогда не пользовался помощью юристов или адвокатов. Но когда стал анализировать, то понял, что чувство комфорта для меня ценно и поэтому я часто просто в некоторых ситуациях как страус «прятал голову в песок», на некоторые вопросы не обращал внимания, или деньгами решал какой-то вопрос и старался быстрее забыть об этом, потому что это вызывало стресс. Вот так у меня было, а сейчас у меня этого нет! Сейчас в любой ситуации, в любой момент жизни - будь я в самолете, за рубежом, в аэропорту, в ресторане, в магазине, где угодно - я знаю, за моей спиной защита, и я чувствую себя по-другому, я с людьми разговариваю по-другому, я несу себя в этой жизни по-другому, и я ощущаю себя по-другому Я ощущаю себя в той зоне комфорта, которая для меня является главной ценностью в этой жизни. И это стоит для меня 30 рублей в день! Кл: Да, конечно, это все хорошо, а практическая польза какая? Вы: А практическая польза у меня есть! Как Вы считаете, сколько стоит консультация юриста? От 500 до 3000 рублей плюс время найти юриста, добраться до него и посидеть в очереди. Думаю, мало найдется таких людей, которые пойдут консультироваться к юристу по поводу испорченного продукта, приобретенного в магазине или за советом в каком-то мелком вопросе. Из этих мелочей состоит жизнь. Если же у Вас что-то серьезное, то одной консультацией не обойтись. А если Вы в поездке, в путешествии, в ДТП. Где Ваш юрист? С картой же все очень просто и легко, как в сказке. Я звоню даже просто за советом по какому-либо вопросу, и его получаю бесплатно!!! У меня абонемент! Звоню столько раз по одному и тому же вопросу, сколько мне необходимо! И получаю мгновенный, вежливый ответ и понятные рекомендации. Я максимально использую свой абонемент! Я обращаюсь за советом в тех ситуациях, в которых раньше «прятал голову в песок». Вот, например, недавно я приобрел компьютер. Мне поставили необходимые программы, попросили меня погулять по магазину, пока все это ставили и когда я вернулся за покупкой, компьютер был уже упакован. Я спросил, все ли в порядке. Мне ответили, что я могу не беспокоиться. Я забрал компьютер, приехал домой, распечатал. Все отлично, только в гарантийном талоне не было печатей. Я позвонил в магазин, мне ответили, что все нормально, у Вас же есть чек. Я позвонил в ЕЮС. Юрист мне ответил, что в принципе на сегодняшний момент чека достаточно. Но за гарантийное время в этой части закона может быть корректировка, так что печать все-таки нужна, и при продаже мне обязаны были поставить печать. Я перезвонил в магазин. Объяснил, что мой юрист мне сказал. Мне говорят, приезжайте, поставим печать. А я отвечаю, это Ваша ошибка, так что присылайте своего менеджера, иначе я позвоню своему адвокату. Хочу отметить, что при этом я не испытывал никаких волнений, я просто разговаривал. Представьте, ко мне приехал дежурный менеджер, привез печать, поставил эту печать на талон. Кроме того от магазина привез подарок – мне бритву и жене фен. Как Вам это? С картой Адвокард я чувствую себя по-другому настолько, что мне хочется всем рассказать, что мы действительно живем в правовом государстве и есть механизм, который позволяет нам эффективно пользоваться своими правами – это карты Адвокард. Вы: Все просто, нужно только принять решение. Ольга, Андрей, так какую карту Вы для себя выбираете: Премиум или Семейную? (Вы задали конкретный вопрос участникам. Держите паузу до тех пор, пока клиенты сами не начнут отвечать. Не пытайтесь отвечать за них. Вот сейчас и начинается продажа!) Кл: Пожалуй, мы выбираем семейную. Вы: Замечательно! Я оформляю на Вас карту (или договор купли-продажи), а Вы несите деньги. (Вы произносите это уверенным тоном, доставая ручку, и занимаетесь оформлением заказа) Обязательно поздравьте клиентов, помогите им активировать карту и проведите инструктаж (смотри раздел «постпродажное обслуживание и формирование клиентской базы»). Затем раздайте клиентам анкеты (приложение 2 и приложение 3). Ваша задача – расширить список контактов за счет рекомендаций. |
Постпродажное обслуживание и формирование клиентской базы
Ваш бизнес напрямую зависит от численности Вашего клиентского портфеля. Чем больше довольных клиентов, тем больше рекомендаций. Кроме того, не забывайте, что карта Адвокард предполагает годовое обслуживание. А что потом?
Для Вас имеет значение пролонгирует ли Ваш клиент отношения с компанией Адвокард и приобретет ли новую карту Адвокард? Наверняка, имеет. Ваши комиссионные от продаж карт будут расти не только за счет продаж новым клиентам, но и за счет ежегодных пролонгаций.
Каждый месяц Вы продаете карты, это происходит сегодня, через месяц, через год. Но через год к Вашему обороту продаж добавится оборот от продаж новых карт прошлогодним клиентам. Если клиент чем-то недоволен, то вновь закажет карты только 5% клиентов этого месяца прошлого года. А если клиент доволен - то 75-85%! Это статистика. Но это еще и Ваши деньги. А еще через год к Вашим текущим продажам добавятся клиенты прошлого года и позапрошлого года этого месяца. Или не добавятся.
Ваш постоянно растущий клиентский портфель с каждым годом будет приносить все больше дохода только в том случае, если клиент:
- доволен своим приобретением;
- пользуется картой, получил конкретный результат от консультаций;
- доволен сервисом от компании.
Что необходимо сделать, чтобы сформировать это отношение?
После того, как клиент приобрел карту Адвокард, Вам необходимо проинструктировать его по ее использованию.
При этом необходимо обратить особое внимание клиента:
- на сам договор, который лежит в комплекте (клиент должен его прочитать, а прежде всего его прочитать должны Вы);
- пояснить, что входит в спектр услуг именно данного клиента от ЕЮС согласно приобретенной карте (клиент иногда ожидает от ЕЮС не тот объем услуг, на который может рассчитывать);
- объяснить правила пользования картой (персональная, семейная и премиум имеют отличия в пользовании ими);
- объяснить клиенту, что ЕЮС дорожит качеством обслуживания и именно поэтому важно пользоваться телефоном службы качества при каких-либо претензиях (номер телефона службы качества тоже должен быть внесен в телефон клиента, как и телефон самой ЕЮС);
- обязательно обратить внимание клиента на то, что при изменениях его данных, особенно при изменении номера его телефона сразу сообщать в ЕЮС. Бывают ситуации, когда специалист ЕЮС перезванивает клиенту для консультации. Конечно же, перезванивают по тому телефону, который занесен в базу;
- проинструктируйте клиента по тому, как правильно формулировать свои вопросы в ЕЮС (приведите примеры);
- проинструктируйте клиента о том, что делать в случае потери карты.
Важно! Если Вы заблокируете карту, разблокировка невозможна!
- ваш инструктаж не должен быть устным, используйте бланк (приложение 5), на котором Вы запишите все позиции инструктажа. Этот бланк должен остаться у клиента, пусть он положит его в упаковку карты Адвокард, в которой лежит и договор с ЕЮС. Поясните, что это важные бумаги. Занесите в этот же бланк дату активации карты. Вместе с клиентом занесите эту дату в «напоминалку» следующего года.
2. Предоставьте клиенту сервис.
Вы сами являетесь клиентами различных компаний, начиная с мобильного телефона, электронной почты и т.д. Вам приятно получать поздравления с днем рождения, Новым Годом и другими праздниками от этих компаний? Наверняка Вашим клиентам это тоже нравится.
Главное правило – предоставьте такой сервис, какой бы сами хотели иметь. Поэтому для Вас важна информация о клиенте. Это не займет много времени.
Занесите все данные клиента (тип карты, номер карты, дату активации, телефон клиента, его адрес, день рождения) в специальную таблицу у себя и в клиентскую базу в Вашем личном кабинете на партнерском сайте компании Адвокард.
Кроме поздравлений с Днем Рождения и праздниками, есть еще одна важная дата – дата активации карты Адвокард. У Вас должна быть еще одна таблица по срокам активации карт Вашими клиентами.
Например, таблица может выглядеть так:
|
Ф.И.О. |
Год |
Янв |
Фев |
Мар |
Апр |
Май |
Июнь |
Июль |
Авг |
Сент |
Окт |
Ноя |
Дек |
Создание такой таблицы облегчит Вам жизнь. В дальнейшем Вам необходимо просматривать даты активации карт заранее, за месяц или за два (например, в августе вы просматриваете даты сентября и октября). Затем Вы сообщаете клиентам о дальнейшей встрече для оформления заказа на приобретение новой карты.
3. Клиент должен начать пользоваться картой.
Проявите настойчивость. Чтобы клиент начал ощущать удовольствие от сервиса ЕЮС, Вам необходимо проявить настойчивость в том, чтобы клиент начал пользоваться картой. Часто клиенты стесняются звонить по разным житейским вопросам, все ждут какого-нибудь серьезного события, а оно все не наступает и не наступает. Так и год пройдет, а клиент так и не воспользуется услугой. Приобретет ли он карту на следующий год? Это вопрос цены и необходимости.
Важно ввести в культуру клиента использование карты при любом удобном случае. Если бы клиент пользовался консультациями специалистов ЕЮС в любой, даже бытовой ситуации, он бы многие вопросы, на которые не обращал ранее внимания, разрешил для себя на другом уровне. Как только клиент введет в свою бытовую культуру услугу «Личный адвокат в кармане», Вы можете не беспокоиться за свои комиссионные.
Все Ваши действия должны быть направлены на привитие у клиентов культуры пользования картой Адвокард.
Создайте банк историй своих клиентов.
Обзванивайте своих клиентов и коллекционируйте истории. Это факты, которые подтверждают то, что клиент экономит деньги, время и нервы. И очень часто даже можно определить в цифрах сэкономленные деньги и время.
Кроме того, истории обращений клиентов и результаты консультирования формируют вашу статистику обращений в ЕЮС и статистику вопросов, по которым совершаются эти обращения.
И что очень важно, при продаже, демонстрации услуг, беседе Вы используете истории свои, клиентов и коллег.
Приложение 1
Департамент маркетинга Сведения о потребителе
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
А Н К Е Т А
Город Дата ___ ___ __________
ФИО
Телефон
Насколько вы оцениваете вероятность, что (ответы обведите):
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2. При обнаружении брака в товаре Вам его заменят?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
3. При увольнении работодатель выплатит Вам все полагающиеся деньги?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
4. Представитель Госавтоинспекции предъявит Вам правильную сумму штрафа за нарушение?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
5. При необходимости Вам всегда окажут медицинскую помощь?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
6. Подписывая документы, договоры всегда ли Вы понимаете все последствия?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
7. Насколько Вы оцениваете свою способность использовать законы, которые Вас защищают?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
«Advocard International Limited»
эксклюзивный дистрибьютор «Европейской Юридической Службы»
Телефон: (495) 251-65-92
wwwHYPERLINK "http://www.advocard.ru/" .HYPERLINK "http://www.advocard.ru/" .HYPERLINK "http://www.advocard.ru/" advocardHYPERLINK "http://www.advocard.ru/" advocardHYPERLINK "http://www.advocard.ru/" .HYPERLINK "http://www.advocard.ru/" .HYPERLINK "http://www.advocard.ru/" ru
Приложение 2
Департамент маркетинга Сведения о потребителе
А Н К Е Т А при демонстрации карт Адвокард
|
1. |
Что вам понравилось в услуге «личный адвокат в кармане»? |
Экстренная Круглосуточная В России и за рубежом Звонки не ограничены Звонки бесплатные Другое |
|
2. |
В каких аспектах жизни услуга «Личный адвокат в кармане» заметно облегчила бы Вам жизнь? |
Быт, домашние аварии, соседи Работодатель Путешествия При вождении автотранспорта Работа с документами Кредиты Другое |
|
3. |
Как бы Вы оценили работу консультанта по 10 бальной шкале (от 1 до 10) |
|
|
4. |
Какую карту Адвокард Вы выбрали? |
Семейную Стандарт Драйвер Премиум |
Ф.И.О. опрашиваемых:
1.
2.
3.
Адрес проведения :город ____________________ , улица
дом , корп. , квартира ,телефон
Дата __________________
Демонстрация проведена полностью
Представитель компании
ADVOCARD
http://wwwHYPERLINK "http://www.advocard.ru/" .ac-int.biz
Приложение 3
Департамент маркетинга Сведения о потребителе
Список рекомендаций на демонстрацию карт Адвокард от _______________________________
|
№ |
Имя, отчество |
Телефон |
Примечание |
Консультант _____________________________
Телефон _____________________________
«Advocard International Limited»
эксклюзивный дистрибьютор «Европейской Юридической Службы»
Телефон: (495) 222-08-82
www.advocard.ru
Приложение 4
Инструктаж клиента по пользованию картой Адвокард
Уважаемый клиент ________________________________________________ !
Поздравляем Вас – Вы приобрели карту Адвокард и
стали клиентом Европейской Юридической службы!
|
Тип Вашей карты Номер карты Дата активации Ваш консультант Тел. консультанта |
Европейская Юридическая Служба Тел. ЕЮС 8-800-333-0901 (звонок бесплатный) Тел. службы качества 8(495) 727-0902 (звонок платный) Эл.почта службы качества infoHYPERLINK "mailto:info@advokarta.ru" infoHYPERLINK "mailto:info@advokarta.ru" @HYPERLINK "mailto:info@advokarta.ru" @HYPERLINK "mailto:info@advokarta.ru" advokartaHYPERLINK "mailto:info@advokarta.ru" advokartaHYPERLINK "mailto:info@advokarta.ru" .HYPERLINK "mailto:info@advokarta.ru" .HYPERLINK "mailto:info@advokarta.ru" ru |
|
Инструктаж
|
|
Уважаемый клиент, фиксируйте изменения Ваших личных данных (телефон, адрес, фамилия). Сообщите об изменениях в Европейскую Юридическую Службу! |
|
Предмет изменения |
Новые данные |
Дата сообщения в ЕЮС |
|
Уважаемый клиент, фиксируйте историю Ваших вопросов в Европейскую Юридическую Службу |
|
Дата |
Суть вопроса |
Суть консультации и результат |