Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Омский государственный технический университет»
Кафедра «Менеджмент»
РЕФЕРАТ
по дисциплине «Современный менеджмент»
на тему:
«Этика делового общения»
Подготовила: студентка группы СО-329
Новицкая Екатерина Валерьевна
Проверил: к.и.н., доцент
Двойнев Андрей Валерьевич
Омск 2012
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение - это сложнейший многоуровневый процесс развития контактов между людьми в общественной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и направлены на достижение конкретных целей и задач.
Сегодня деловое общение проникает во все области общественной жизни. В деловые отношения вступают как частные лица, так и предприятия всех форм собственности. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом либо отсутствием успеха в любой сфере деятельности: искусстве, науке, торговле, производстве.
Учитывая стремительное развитие экономических контактов между компаниями и странами, и предпринимательства в целом, изучение делового общения становится всё более актуальным. Человек, который владеет способностями делового общения, всегда преуспеет в любом деле, потому как уметь слушать и убеждать собеседника, соблюдать деловой этикет, способствует выигрышному ведению дел компании, позволяет осуществлять выгодное сотрудничество. Как говорят предприимчивые американцы: "Бизнес –это умение разговаривать с людьми", - и это на самом деле так.
На сегодняшний день владение принципами делового общения необходимо любому образованному специалисту, так как переговоры, совещания, рабочие беседы, и встречи с партнерами по бизнесу составляют большую часть работы множества перспективных профессий.
В реферате рассмотрен один из важных видов делового общения, который встречается наиболее часто –деловая беседа. Отмечены ее характеристики и отличные от других типов делового общения признаки, Кроме того изучены принципы подготовки деловой беседы и особенности ее проведения в соответствии с нормами официального этикета.
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ВИД ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
Деловое общение может быть как устным, так и письменным.
К письменным видам делового общения относятся множественные служебные документы: протокол, деловое письмо, справка, отчет, объяснительная и докладная записка, заявление, акт, устав, договор, инструкция, положение, распоряжение, решение, доверенность, указание, приказ и прочие.
Устные виды делового общения исследователи делят на "монологические" и "диалогические". К монологическим видам относят: рекламу, приветственную и информационную речь, доклад. Жанры, которые основаны на диалоге, - это беседа, разговор, дискуссия, интервью, совещание, пресс-конференция, переговоры и т. д.
Таким образом, деловая беседа относится к устному диалогическому виду общения. Нужно также отметить, что диалогический вид общения сложнее и имеет множество вариантов, потому как обычно заранее невозможно предугадать, какой именно ход может принять беседа. Из-за этого часто используют следующее высказывание: "искусство делового общения", ведь это на самом деле искусство, потому как умелое владение существующими принципами делового общения требует помимо теоретической подготовки практический опыт, накапливающийся профессионалами постепенно, на протяжении не одного года.
Что же представляет собой деловая беседа в качестве разновидности делового общения?
Деловая беседа —это осмысленное стремление одного человека или нескольких людей с помощью слова подтолкнуть другого человека или нескольких людей к действию, благодаря которому должна измениться хотя бы одна из сторон какой-нибудь из ситуаций или установятся новые отношения между этими собеседниками.
В современном обществе под деловой беседой понимают "устный контакт между собеседниками, имеющими нужные полномочия со стороны компаний для их проведения и для разрешения существующих проблем".
Деловую беседу отличают от иных видов делового общения присущие только ей соответствующие функции, это:
Деловые беседы обладают многими достоинствами, которые отсутствуют в собраниях, письмах и телефонных разговорах. Во-первых, деловые беседы, проводятся в тесной связи, позволяющей сосредоточиться на одном собеседнике или нескольких людях. Во-вторых, деловые беседы подразумевают личное общение. В-третьих, они создают условия для установления тесных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, то есть позволяют партнерам узнать друг друга лучше, это в будущем облегчает их общение.
Деловая беседа - это наиболее благоприятная и зачастую единственная возможность убедить собеседника в обоснованности своей позиции, для того, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Обычно, одной из главных задач беседы является убеждение собеседника принять дельное предложение.
Важнейшим свойством деловой беседы является и то, что во время беседы, кроме выполнения запланированных функций, можно получить оперативную деловую информацию. Благодаря беседе расширяются умственные возможности и активизация коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.
Отличительной чертой деловой беседы является его регламентированность, то есть подчиненность установленным нормам и ограничениям. Эти нормы определяются типом деловой беседы, ее формой, степенью официальности и конкретными задачами и целями, стоящими перед общающимися, а также общественными правилами поведения и культурными традициями. Все эти нормы составляют деловой этикет, соблюдение которого является обязательным при деловом общении.
Деловой этикет подразумевает:
ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Участие в деловой беседе и ее организация предполагает наличие у людей нужных навыков и соблюдение определенных правил.
Для начала необходимо понять цель деловой беседы, то есть её функциональную направленность. Подготовка беседы, которая проводится в связи с внедрением нового продукта, будет отличаться от подготовки беседы, которая проводится для поддержания деловых отношений. Существуют деловые беседы, которые не требуют дополнительной подготовки - например, беседа в ходе постоянных встреч с давними партнерами по бизнесу, обсуждение текущих рабочих вопросов. Более сложной для подготовки является беседа, которая направлена на установление деловых контактов или заключение прибыльной сделки.
Подготовка и проведение деловой беседы состоит из трех этапов: докоммуникативный, коммуникативный (беседа) и посткоммуникативный.
Докоммуникативный этап состоит из:
Подготовка к проведению деловой беседы начинается с предварительных мероприятий.
Для беседы выбирается место с учетом его влияния на предполагаемый результат. Для лиц, которые не работают в фирме, удобнейшим местом для беседы является служебный кабинет принимающей сторона или специальная комната для гостей, которая оборудована всем, что требуется. В любом случае, обстановка должна быть уединенной, спокойной, исключать внезапное появление посторонних людей, звонки и шум. Обстановку определяет даже цвет стен, мебель и особенности ее расстановки, и освещенность.
С сотрудниками компании можно встречаться на их рабочем месте. Допускается проведение деловых бесед и вне службы, например, в кафе, в ресторане, или даже в дома. Главное, чтобы собеседник чувствовал себя раскрепощено и свободно и смог полностью переключиться на деловой разговор.
Далее следует выбрать наиболее подходящий момент и только после этого договариваться о встрече. Тогда инициатива будет находиться в ваших руках, и, следовательно, контролировать ситуацию будет легче.
Когда деловая беседа назначена, нужно составить план ее проведения. Для начала следует определить цели, стоящие перед вами и тему обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку, а потом уже разработать тактику ведения беседы и стратегию достижения определенных целей.
Важным этапом работы по подготовке будущей связи является сбор материала. Материалы, которые были собраны, целесообразно дополнить собственными замечаниями, а после стратифицировать информацию и записать тезисы.
Перед беседой необходимо составить портрет оппонента, определить его слабые и сильные стороны, так сказать установить его психологический тип, общественные позиции, политические и религиозные убеждения, хобби социальное положение и т. п.
Благодаря этому возможно определить, с кем —сторонником или противником —вы будете иметь дело, выработать наиболее подходящую тактику, которой нужно будет придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой беседой необходимо узнать, какое настроение у партнера, какие у него проблемы и как в данной ситуации возможно помочь их решению, что, бесспорно, придаст любой беседе наиболее благоприятное направление.
Знание будущего собеседника помогает получить представление не только о его личных качествах, но, что является главным, понять его интересы, связанные с предметом, о котором пойдет речь и его видение этого предмета.
Затем следует коммуникативный этап деловой беседы, который включает в себя установление контакта, обоснование и изложение позиции, выяснение позиции оппонента, совместное обсуждение вопросов или анализ проблемы, и, наконец, принятие решений.
Начало беседы будет значительно продуктивнее, если суметь установить контакт с партнером, привлечь внимание к предстоящей беседе и создать рабочую атмосферу.
Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Решающим образом воздействуют на собеседника обычно первые несколько фраз, на его решение выслушивать дальше человека или нет.
Обычно собеседники бывают более внимательными в самом начале разговора. Поэтому от первых фраз зависит отношение к вам и к самой беседе собеседника (т. е. создание рабочей атмосферы). впечатление о человеке складывается по первым фразам, и, общеизвестно что, эффект "первого впечатления" всегда запоминается на долгое время.
Хорошо, если вы улыбаетесь, когда произносите первые слова. В деловых взаимоотношениях улыбка порождает атмосферу дружественности и способствует успеху практически любых деловых переговоров.
Правильному началу деловой беседы соответствует указание цели беседы, название темы и последующего объявления последовательности и вопросов, которые будут рассмотрены.
Существует большое количество приемов для начала беседы. Один из них, например –это прием "снятия напряженности", бывает когда беседа начинается с нерабочих вопросов, с шуток или комплиментов. Также этот прием помогает при установлении доверительных отношений и личных симпатий. Помимо этого есть и более официальные, строгие приемы начала беседы. Выбирается наиболее удобный и уместный прием начала разговора, учитывая тип и ранг оппонента.
Последующий этап беседы – это информирование партнеров и получение от них ответной информации. Тут будет уместным вспомнить об основных этических и языковых требованиях к деловому разговору: это требования точности, правильности, доступности и краткости.
Самое первое и непременное требование к деловой беседе – это правильность речи собеседников. Правила устной деловой речи не такие строгие, как у ее письменной формы, но говорящие обязаны стремиться к грамотности изложения. Уже на этапе подготовки к деловой беседе необходимо воспользоваться справочниками и словарями, с целью уточнения произношения и написания профессиональных терминов и также нужно выяснить уместно ли употребление тех или иных слов. Не следует включать в деловую речь пространные лирические отступления, просторечия, длительные художественные описания, не стоит перегружать речь синонимами. Речь говорящего должна соответствовать всем нормам современного русского языка и никогда не должна выходить за рамки официально-делового стиля.
Речь обязательно должна быть точной. Точность речи –это соответствие высказываний мыслям человека, который говорит. Неточное изложение информации может вызвать у собеседника неправильное представление о предмете разговора и позиции говорящего, а также может затруднить успешное завершение деловой беседы. Не будет уместным использовать в деловой речи так называемые слова-паразиты.
Еще одно из важнейших требований к любой форме деловой речи –это краткость. Так как такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Человек, который говорит, не должен злоупотреблять терпением и временем того человека, который слушает. Слова и словосочетания, которые не несут большой смысловой нагрузки, должны быть максимально исключены из деловой речи.
Существует еще одно, кроме вышеперечисленных требований к деловой речи –это ее доступность. Как известно, каждый слышит то, что он понимает. Именно поэтому речь должна быть как можно более доступной для собеседника. Мысли свои необходимо излагать как можно доходчивее и проще. Неплохим приемом для достижения доступности речи является использование примеров или наглядного материала –показ фотографий, слайдов, чертежей, карт и картинок.
Кроме соблюдения основных требований к деловой речи, нужно помнить также о вербальных и невербальных, психологических методах ведения разговора. Есть большое количество рекомендаций, которые касаются психологических аспектов ведения беседы, которые в свою очередь учитывают психологический тип оппонента, цель беседы и др.
В данном реферате хотелось бы остановиться более подробно на бизнес-аргументации, потому как крупнейшие сделки чаще всего заключаются именно на тех условиях, которые были поддержаны аргументацией. То же самое можно сказать также о решении рабочих вопросов, обсуждении проектов. Аргументация всегда была и остается важной составляющей деловой беседы.
При использовании аргументации, акцент в развертывании доводов должен делаться на создании представления о выгоде решения для партнера. Аргументами могут служить различные пояснения, прогнозы в экономике ссылки на ситуацию на рынке, на примеры других, а также на собственные достижения или трудности, невозможность или напротив возможность выполнения обсуждаемых действий.
Не следует повторять несколько раз одни и те же аргументы.
В процессе деловой беседы наиболее эффективными методами убеждения являются эти:
Касательно невербальных методов делового общения, важно помнить о мимике, об уместности тех или других жестов, и иных моментах невербального общения. В условиях официального или делового взаимодействия мимика и жесты, обычно, нейтральны, но допустимо и даже необходимо уметь передавать свои эмоции –взглядом, улыбкой, смехом или сдержанным восклицанием. Профессиональные политики, менеджеры и бизнесмены обязательно должны владеть искусством невербального общения.
Также необходимо уметь вести себя непринужденно и естественно, выглядеть уверенно, для этого следует избавиться от бессознательных телодвижений и жестов.
Во время деловой беседы помимо умения правильно говорить, необходимо еще и слушать собеседника. Выделяют два вида слушания: рефлексивное и нерефлексивное. Рефлексивный вид слушания преобладает в деловом общении тогда, когда присутствует выражение реакции на то, что было сообщено.
За обсуждением намеченных вопросов и принятием решений следует завершение беседы. Опытные деловые люди советуют оставлять в запасе один сильный аргумент к концу беседы на тот случай, если собеседник начнет сомневаться в момент принятия решения. Важно также отделить завершение беседы от ее основной части, к примеру, с помощью таких выражений как: "Итак, мы подошли к концу нашей беседы","Давайте подведем итоги", и т.д.
В конце деловой беседы обычно подытоживают все, что прозвучало в ходе беседы. Каждая деталь должна быть ясна и понятна всем присутствующим для обобщающего вывода, лишним словам не должно быть места также как и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, которая бывает изложена чаще всего в нескольких положениях, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.
Затем идет посткоммуникативный этап деловой беседы. Это письменная запись, которая фиксирует достигнутые договоренности, подписание договоров, позиции сторон, и прочее.
Окончание деловой беседы –это прощание с собеседником, благодарность за сотрудничество и одобрение его решения, выражение надежды на сотрудничество в будущем.
Еще посткоммуникативный этап включает в себя период после деловой беседы, в это время собеседники самостоятельно или с руководством, завершают анализ итогов деловой беседы –это возможно в письменной и в устной формах.
Таковы наиболее общие и распространенные способы подготовки и проведения деловой беседы. Описание структуры деловой беседы здесь представлено сжато, так как подробное объяснение каждого этапа, очень объемно.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В современном мире все деловые процессы построены, так или иначе, на личных взаимоотношениях. Деловое общение - это важная составляющая профессиональной жизни деловых людей.
Деловой разговор имеет свои особенности как отдельная разновидность устной речи. К нему предъявляют особые требования, такие как соблюдение правильности, точности, краткости и доступности речи, а также нормы официального речевого этикета.
Деловая беседа всегда требует предварительной подготовки в силу своей важности. Как видно из практики, из 10 бесед, подготовленных заранее, 7 проходят успешно, в то время как из 10 бесед, которые не были подготовлены успешными стали всего 3.
Помимо подготовки беседы, есть также правила ее проведения. Структурно-деловая беседа разделяется на этапы, каждый из которых важен и требует определенных практических и теоретических навыков. Данные требования создали необходимость изучения правил деловой беседы для каждого уважающего себя квалифицированного сотрудника, руководителя, бизнесмена, политика.
В данном реферате были изложены основные рекомендации, касающиеся подготовки и проведения деловой беседы.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ