Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Введення.
У ранніх працях по керуванню, як правило, підкреслюється важливість гармонічного функціонування організації. На думку їхніх авторів, якщо знайти правильну формулу, то організація буде діяти як добре змазаний механізм. Конфлікти, що виникають усередині організації, розглядалися як досить негативні явища. Сьогоднішні теоретики керування визнають, що повна відсутність усередині організації конфлікту - умова не тільки неможливе, але і небажане. У даному рефераті автор спробує розкрити природу конфліктів в організаціях, а також описати методи керування їм.
Природа конфлікту в організації. Що таке конфлікт.
Як і безлічі інших понять, у конфлікту мається безліч тлумачень і визначень. Одним з них є таке: конфлікт - це відсутність згоди між двома і більш сторонами, що можуть бути конкретними особами або групами осіб. Кожна сторона робить усі, щоб була прийнята її точка зору або ціль, і заважає іншій стороні робити те ж саме.
Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю, війною і т.п. У результаті, існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно уникати, якщо є можливість, і що його варто негайно дозволяти, як тільки він виникає.
Сучасна точка зору полягає в тім, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості і досягненню цілей організації в цілому. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися він не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх зв'язаних з ним неприємностей навіть не будучи упевненими, що надходять правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.
Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункціональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм керують. Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини його виникнення , тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу.
Типи конфлікту.
Нижче приведені чотири основних типи конфлікту. Нерідко зустрічаються конфлікти змішаного типу.
Внутриособистісний конфлікт.
Цей тип конфлікту не відповідає визначенню, даному вище. Однак, його можливі дисфункціональні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфлікту. Він може приймати різні форми, і з них найбільш поширена форма рольового конфлікту, коли одній людині пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, якої повинний бути результат його роботи або, наприклад, коли виробничі вимоги не погодяться з особистими потребами або цінностями. Дослідження показують, що такий конфлікт може виникнути при низької задоволеності роботою, малою впевненістю в собі й організації, а також зі стресом.
Міжособистісний конфлікт.
Це найпоширеніший тип конфлікту. В організаціях він виявляється по-різному. Найчастіше, це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал або робочу силу, час використання устаткування або схвалення проекту. Кожний з них вважає, що оскільки ресурси обмежені, він повинний переконати вищестояще керівництво виділити ці ресурси йому, а не іншому керівникові.
Міжособистісний конфлікт також може виявлятися і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі ладити один з одним. Як правило, погляди і мети таких людей розрізняються в корені.
Конфлікт між особистістю і групою.
Між окремою особистістю і групою може виникнути конфлікт, якщо ця особистість займе позицію, що відрізняється від позицій групи. Наприклад, обговорюючи на зборах шляху збільшення обсягу продажів, більшість буде вважати, що цього можна домогтися шляхом зниження ціни. А хтось один буде переконаний, що така тактика приведе до зменшення прибутку. Хоча ця людина, думка якого відрізняється від думки групи, може приймати близько до серця інтереси компанії, його все рівно можна розглядати як джерело конфлікту, тому що він йде проти думки групи.
Міжгруповий конфлікт.
Організації складаються з безлічі формальних і неформальних груп. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникнути конфлікти. Неформальні групи, що вважають, що керівник відноситься до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися і спробувати «розрахуватися» з ним зниженням продуктивності. Яскравий приклад міжгрупового конфлікту - конфлікт між профспілкою й адміністрацією.
Причини конфлікту.
У всіх конфліктів є кілька причин, основними з яких є обмеженість ресурсів, які треба поділяти, розходження з метою, розходження в представленнях і цінностях, розходження в манері поводження, рівні утворення і т.п.
Розподіл ресурсів.
Навіть у самих великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво може вирішити, як розподілити матеріали, людей, фінанси, щоб найбільш ефективним образом досягти цілей організації. Не має значення, чого конкретно стосується це рішення - люди завжди хочуть одержувати більше, а не менше. Таким чином, необхідність поділяти ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікту.
Взаємозалежність задач.
Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні задач від іншої людини або групи. Визначені типи організаційних структур збільшують можливість конфлікту. Така можливість зростає, наприклад, при матричній структурі організації, де навмисне порушується принцип єдиноначальності.
Розходження з метою.
Можливість конфлікту росте в міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що підрозділу можуть самі формулювати свої мети і більша увага приділяти їх досягненню, чим досягненню цілей організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві як можна більш різноманітної продукції і її різновидів, тому що це підвищує конкурентноздатність і збільшує обсяг збуту. Однак, мети виробничого підрозділу, виражені в категоріях витрати - ефективність виконати легше, якщо номенклатура продукції менш різноманітна.
Розходження в представленнях і цінностях.
Представлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти визначеної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи й аспекти ситуації, що, на їхню думку, сприятливі для групи або особистих потреб. Розходження в цінностях - досить розповсюджена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї думки, у той час як керівник може думати, що підлеглий може виражати свою думку тільки тоді, коли його запитують, і беззаперечно виконувати те, що йому говорять.
Розходження в манері поводження і життєвому досвіді.
Ці розходження також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Нерідко зустрічаються люди, що постійно виявляють агресивність і ворожість і які готові заперечувати кожне слово. Такі особистості часто створюють навколо себе атмосферу, чревату конфліктом.
Незадовільні комунікації.
Погана передача інформації може бути як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Наприклад, якщо керівництво не може донести до зведення робітників, що нова схема оплати праці, ув'язана з продуктивністю, покликана не «вичавлювати соки» з робітників, а збільшити прибуток компанії і її положення серед конкурентів, підлеглі можуть відреагувати так, що темп роботи сповільниться. Інші розповсюджені проблеми передачі інформації, що викликають конфлікт - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції всіх співробітників і підрозділів, а також пред'явлення взаємовиключних вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникнути або збільшитися через нездатність керівників розробити і довести до відома підлеглих точний опис посадових обов'язків.
Наслідку конфлікту.
Функціональні наслідки.
Можливо кілька функціональних наслідків конфлікту. Одне з них полягає в тім, що проблема може бути вирішена таким шляхом, що прийнятний для всіх сторін, і в результаті люди будуть більше почувати свою причетність до рішення цієї проблеми. Це, у свою чергу, зводить до мінімуму або зовсім усуває труднощі в здійсненні рішень - ворожість, несправедливість і змушеність надходити проти волі. Інший функціональний наслідок полягає в тому, що сторони будуть більше розташовані до співробітництва, а не до антагонізму в майбутніх ситуаціях, можливо, чреватих конфліктом.
Крім того, конфлікт може зменшити можливості групового мислення і синдрому покірності, коли підлеглі не висловлюють ідей, що на їхню думку, не відповідають ідеям їхніх керівників. Через конфлікти члени групи можуть проробити проблеми у виконанні ще до того, як рішення почне виконуватися.
Дисфункціональні наслідки.
Якщо конфліктом не керували або керували неефективно, то можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважають досягненню цілей.
Опис методик і стратегічних засобів вирішення конфліктних ситуацій
Отже, усім зрозуміло, що конфлікти завжди існували, існують і будуть існувати, вони невід'ємна частина людських взаємин.
Можливість виникнення конфліктів існує у всіх сферах. Конфлікти народжуються на ґрунті щоденних розбіжностей у поглядах, розбіжностей і протиборства різних думок, нестатків, спонукань, бажань, стилів життя, надій, інтересів і особистісних особливостей. Вони являють собою ескалацію щоденного суперництва і протистояння в сфері принципових або емоційно обумовлених зіткнень, що порушують особистісний або міжособистісний спокій.
Чи існують якісь можливості конструктивного й успішного рішення конфлікту?
Ключ рішення цієї проблеми полягає в тому, щоб глянути на конфлікт, як на задачу, що повинна бути вирішена : у першу чергу визначити причину конфлікту, а потім - застосувати відповідну техніку рішення конфліктних проблем. Наприклад, метод творчої візуалізації може бути використаний для аналізу причин конфлікту; метод мозкового штурму може бути корисний при пошуку альтернатив; метод автоматичного запису може бути використаний для з'ясування власних реакцій на ті або інші можливості; метод уявного представлення може допомогти запитати самого себе й одержати від внутрішнього голосу рада у відношенні вибору. Нарешті, метод уявного контролю або техніка вольового мислення може бути використана для вироблення достатньої внутрішньої мотивації або контролю з метою реалізації нових рішень.
Методами контролю конфліктної ситуації може опанувати кожний. Вони допоможуть вирішити проблему практично будь-якого типу: внутрішній конфлікт, з оточуючими людьми.
З чого почати?
Процес у цілому починається з розгляду конфліктів і визначення них. Потім необхідно розглянути причини конфліктів і загострити увага на джерелі напруги. Наприклад, деякі конфлікти викликані обставинами; деякі зв'язані з особливостями залучення в них людей; інші можуть бути обумовлені повторюваною формою поводження або відносини, що може лягти в основу конфліктної ситуації.
Корисно мати представлення про деякі загальні причини конфліктів між людьми, що є результатом недостатнього спілкування або нерозуміння; розходження в планах, інтересах і оцінках; протистояння в групових конфліктних ситуаціях; невірних припущень у відношенні або дій; відсутності співчуття нестаткам і бажанням інших людей і т.д.
Після виявлення схованих причин і джерел конфлікту наступним кроком є корекція проблеми шляхом минаючої реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням або його відсутністю, очевидна реакція складається в пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт зв'язаний з розходженням у життєвих планах, реакція буде полягати в одному з компромісів, вироблених у результаті переговорів і пошуку рішень, при яких у виграші залишається кожен учасник конфлікту. Якщо ж перешкодою є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод на шляху.
a) Раціонально - інтуїтивна модель оволодіння конфліктною ситуацією
При відповідному досвіді дії в конфліктних ситуацій потенційні конфлікти можуть бути узагалі відвернені або дозволені і навіть використані як джерело поліпшення відносин з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тім, щоб піти від конфлікту, що потенційно можливий у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту і контролі над ним з метою одержання найкращого підсумку.
Ідеальним з цього погляду є раціонально - інтуїтивний метод дозволу конфліктів, розроблений американським ученим Джини Грехем Скотт. Із самого початку цей метод втягує в роботу свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і нестатків втягнених у конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, нестатків.
У серйозні конфлікти завжди втягнені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до дозволу конфлікту є придушення народжуваних їм негативних емоцій - власних і емоцій інших людей.
Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.
Отже, основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до керування конфліктом полягає в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, що чекає свого рішення. Потім підбирається підходящий метод рішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Обирана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, що розвивається конфлікт, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки нестатків і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору підходящого методу визначається найкращий спосіб його застосування.
б) Принципові переговори
Не можна забувати про такий механізм людського спілкування, як переговори.
У наш час усі частіше приходиться прибігати до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія перестала задовольняти людей. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути що підштовхуються або твердими. М'яка по характеру людина бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче йде на поступки. Твердий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він хоче перемогти, однак часто кінчає тим, що викликає таку ж тверду реакцію, і псує свої відносини з іншою стороною. Чи існує альтернатива позиційному підходові?
У Гарвардському проекті по переговорам американськими вченими розроблений метод переговорів, що призначений для ефективного і дружнього досягнення розумного результату. Цей метод названий принциповими переговорами або переговорами власне кажучи.
Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їхніх якісних властивостей, тобто виходячи із суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може чи піти ні кожна зі сторін. Цей метод припускає прагнення до перебування взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси не збігаються, настоювання на такому результаті, що був би заснований якимись справедливими нормами незалежно від волі кожної зі сторін. Метод принципових переговорів означає твердий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно охороняючи від тих, хто міг скористатися чесністю іншої сторони.
Метод принципових переговорів може бути зведений до чотирьох пунктів:
Перший пункт враховує той факт, що всі люди мають емоції, тому кожному важко спілкуватися один з одним. Звідси випливає, перш ніж почати працювати над суттю проблеми, необхідно відокремити “проблему людей” і розібратися з нею окремо. Якщо не прямо, то побічно учасники переговорів повинні прийти до розуміння того, що їм необхідно працювати пліч-о-пліч і розбиратися з проблемою, а не один з одним. Звідси випливає перша рекомендація: зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів.
Другий пункт націлений на подолання недоліків, що виникають з концентрації уваги на позиціях, заявлених учасниками, у той час як ціль переговорів коштує в задоволенні прихованих інтересів. Другий базовий елемент даного методу говорить: зосередьтесь на інтересах, а не на позиціях.
Третій пункт стосується труднощів, що виникають при виробленні оптимальних рішень під тиском. Спроби прийняти рішення в присутності іншого звужує поле зору переговорців. Коли багато чого поставлено на карту, здатність до творення обмежена. Звідси випливає третій базисний пункт: розробляйте взаємовигідні варіанти.
Угода повинна відображати якісь справедливі норми, а не залежати від голої волі кожного зі сторін (наявність якихось справедливих критеріїв). Обговорюючи такі критерії, обидві сторони можуть сподіватися на справедливе рішення. Звідси четвертий базисний пункт: наполягайте на використання об'єктивних критеріїв.
Отже, принциповий метод дозволяє більш ефективно досягти поступового консенсусу щодо спільного рішення, без усяких утрат. А розмежування між відносинами людей і суттю проблеми дозволяє мати справа один з одним просто і з розумінням, що веде до дружньої угоди. Крім того, цей метод менш залежимо від людських відносин.
Застосування стратегій і методів для вироблення моделі поводження в конфліктній ситуації
Підсумовуючи описані стратегії і методи рішення конфліктів, можна самостійно виробити модель поводження в конфліктної або чреватої конфліктом ситуації і домагатися здійснення своїх цілей а кожнім конкретному випадку. При цьому необхідно врахувати, що важливу роль у конструктивному дозволі конфліктів грають наступні фактори:
РОЗГЛЯНЕМО КОЖНИЙ З ЦИХ ФАКТОРІВ ОКРЕМО:
Адекватне сприйняття конфлікту
Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само як і вчинки, інтенції і точки зору опонента. До типових перекручувань сприйняття відносяться:
”Ілюзії власної шляхетності” . У конфліктній ситуації ми нерідко думаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого досить сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчить у нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого дозволу конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче. У результаті підозрілість часто природним образом виникає з існуючої упередженості.
“Пошук соломини в оці іншого”. Кожний із супротивників бачить недоліки і погрішності іншого, але не усвідомлює таких же недоліків у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не зауважувати змісту власних дій стосовно опонента, але зате з обуренням реагує на його дії.
“Подвійна етика”. Навіть тоді, коли супротивники усвідомлюють, що роблять однакові дії по відношенню друг до друга, усе рівно власні дії сприймаються кожним з них як припустимої і законні, а дії опонента - як нечесні і недозволенні.
“Усі ясно”. Дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне представлення про те, що його достоїнства гарні і правильні, а дії партнера - навпаки, погані і неадекватні.
Ці і подібні омани, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують конфлікт і перешкоджають конструктивному виходові з проблемної ситуації. Якщо перекручування сприйняття при конфлікті надмірно велико, виникає реальна небезпека виявитися в пастці власної упередженості. У результаті це може привести до так називаємого самодопущення, що підтверджується: допускаючи, що партнер налаштований винятково вороже, починаєш обороняться від нього, переходячи в настання. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє допущення, хоча воно було невірним, негайно підтверджується, Знаючи про подібні представлення в ситуації конфлікту, постарайтеся уважніше проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках.
ВІДКРИТЕ Й ЕФЕКТИВНЕ СПІЛКУВАННЯ КОНФЛІКТУЮЧИХ СТОРІН
Спілкування - це основна умова конструктивного дозволу конфліктів. Однак, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники в основному намагаються зробити один одному боляче, а самі займають оборонну позицію, ховаючи будь-яку інформацію про себе. Межу тим комунікація може допомогти тільки тоді розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають способу досягти взаєморозуміння.
Контроль емоційної сфери
Коли людина збуджена емоціями і захоплена конфліктом, йому важко виражати свої думки й уважно вислухувати супротивника. Одним з ефективних способів справиться з людським гнівом полягає в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розповідять про свої образи. Тому, часом, має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть у різкій формі, висловити один одному те, що почуваєш.
Японці, наприклад, придумали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть лемент або удар по столі подушкою краще, ніж спокійна, холоднокровна одповідь супротивника.
И все-таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції. Коли за цим не стежиш, може вибухнути велика сварка. Тому, якщо ви почуваєте, що в міру пред'явлення своїх претензій ви дратуєтеся усе більше і більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки розжарюють негативні емоції опонента, необхідно сказати собі:” Мені варто зупинитися. Я повинний подумати про те, що я можу зробити для рішення цієї проблеми в майбутньому”. Після цього дайте зрозуміти супротивникові, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Варто пояснити, що ви не збираєтеся зневажати емоціями опонента або заперечувати їхня обґрунтованість, а хочете тільки стримати них. Доцільно сказати щось у роді: “Так, я бачу, ми обоє роздратовані але це роздратування нікуди нас не приведе. Мені хотілося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому случилося щось негарне, у результаті чого ми обоє роздратовані. Але тепер давайте разом подумаємо над тим, що ми могли б почати в майбутньому”. Це може бути особливо корисним підходом, якщо вступили в конфлікт із кимсь. З ким ви повинні будете продовжувати спілкування.
Добре б, якби кожний із супротивників міг хоча б частково повідомити іншому наступне:
ПОДОЛАННЯ СТРАХУ В КОНФЛІКТНІЙ СИТУАЦІЇ
Якщо ви хочете обробитися від страхів, що стали перешкодою на вашому шляху, прийміть метод візуалізації, що може допомогти вам у цьому випадку.
Отже, приділите приблизно одну хвилину на те, щоб бачити, чути, відчувати цей страх, його джерело на екрані перед вашим внутрішнім поглядом. Варіюючи умови, помітьте, у якій ситуації цей страх зростає. Тепер запитаєте себе, що ви можете зробити для того, щоб позбудеться від цього страху. Знову ж прибігайте до логіки, відповідаючи на це питання. Нехай відповідь якимсь образом сам з'явиться для вас на екрані. Нарешті, закінчите візуалізацію тим, що ваш страх стає менше і зникає зовсім. Використовуйте з цією метою будь-які підходящі образи. Можна представити себе стріляючої в образ свого страху, що при цьому вибухає. Коли до вас прийде відчуття того, що страх розсіяний, повільно поверніться в нормальний стан.
ПОДОЛАННЯ КОНФЛІКТІВ ЗА ДОПОМОГОЮ СПІЛКУВАННЯ
Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина виражається недостатньо виразно і ясно., і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або осуду. Часто виникає нерозуміння у відношенні того, що припускається. Перешкодою можуть стати сховані припущення. А іноді в результаті нерозуміння, ворожості або образи спілкування взагалі припиняється.
Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже, приділяйте увагу немовним свідченням того, що слова що говорить розходяться з його думками і почуттями. Виносите це протиріччя на відкрите обговорення стежите за тим, щоб у вас або в іншої людини не було схованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити.
Намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говорите про те, що думаєте або почуваєте запитаєте самого себе, відповідає сказане вашим щирим бажанням, нестаткам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними. не залишайте неясностей. Втолковуйте те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не упевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросите конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб переконатися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви зберігаєте достоїнство і доводите самому собі свою чесність і бажання усі робити правильно із самого початку навчитеся слухати іншого. Для цього дотримуйте наступних: слухати зі співчуттям; зосередитися на предметі розмови; відноситься до того що говорить шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати думка про почутий, щоб показати людині, що його дійсно слухають; відзначте те, що ви не зрозуміли або в чому не упевнені; використовуйте для підтримки розмови немовні засоби ( посміхайтеся, кивайте головою, дивитеся в очі).
СТВОРЕННЯ КЛІМАТУ ВЗАЄМНОЇ ДОВІРИ І СПІВРОБІТНИЦТВА
Цьому може сприяти прояв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, який є прагнення до згоди і взаєморозуміння, небажання використовувати слабкі й уразливі місця супротивника.
Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, що спонукує їх до співробітництва. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближає партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і неприємностей, зв'язаних з рішенням конфлікту. Успішне рішення спільних задач підвищує також ступінь взаємної довіри, що полегшує ризик відкритості в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, тому що люди часто навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з яким знаходишся в конфліктних відносинах.
ВИЗНАЧЕННЯ СУТІ КОНФЛІКТУ
Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше знайти засобу для ефективного поводження. Досить бажано, щоб партнери зуміли погодити свої представлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовне поводження, спрямоване на подолання конфлікту в цілому, припускає кілька етапів.
ВИЗНАЧЕННЯ ОСНОВНОЇ ПРОБЛЕМИ
Дуже важливо усвідомити точки дотику конфліктуючих сторін і розходження між ними, у більшості випадків розходження по-справжньому не усвідомлюються, а подібності виявляються невідомими. Тому бажано з'ясувати: як я розумію проблему? Які мої дії і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту? Як мій партнер бачить проблему? Які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?
ВИЗНАЧЕННЯ ПРИЧИНИ КОНФЛІКТУ
Конфлікти часто породжуються схованими нестатками і бажаннями, що не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань утратити що-небудь значиме. При поверхневому розгляді конфлікту може показатися, що конфліктна ситуація не зв'язана з цими нестатками і бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися доти, коли ситуація, що обумовила конфлікт, змінюється з інших причин (наприклад, людина з яким ви конфліктуєте їде).
На жаль, по займаній у конфлікті позиції або по манері поводження і дії людини не завжди просто установити, які бажання або побоювання їм рухають. Люди часто ховають свої почуття. Буває також, що люди не віддають собі звіту у своїх щирих намірах: вони просто хочуть чогось, а чому вони цього хочуть, не знають.
У своїй книзі Роджер Фішер і Вільям Юри відзначають, що багато конфліктів відбуваються тому, що люди займають визначені позиції, а потім фокусують усі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити сховані нестатки й інтереси, що змусили них ці позиції зайняти. Таким чином, їхня помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувало сховані інтереси сторін, що беруть участь у конфлікті. Як сказано в цій книзі “Застосування інтересів, а не позицій ефективніше по двох розуміннях. По-перше, для будь-якого інтересу звичайно може існувати кілька можливих позицій, що йому задовольняють, Найчастіше люди займають найбільш очевидну позицію. Але якщо ви за протилежними позиціями шукаєте мотивуючі інтереси, ви можете знайти деяку альтернативу, що задовольнить інтереси обох сторін.”
Фішер і Юри думають, що примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і співпадаючі інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні або інтереси, що перекриваються.
Отже, ключ до дозволу конфлікту, що буде ефективний для всіх - це розпізнання схованих бажань або страхів ( іншої людини або ваших власних). Таке знання дозволяє вам знайти рішення, що задовольнять ці бажання або розсіють страхи й усувають виниклу проблему.
ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ ЗУСИЛЬ, ПОЧАТИХ ДЛЯ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ
Якщо проблему вирішити не удалося, потрібно повторити всі попередні кроки, намагаючись при цьому усвідомлювати переживання, що виникають як у випадку успішного дозволу проблеми, так і у випадку, якщо знову не удалося досягти бажаних результатів.
Описані етапи дозволу конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає з вашої сторони залучення особистості.
Всі описані етапи виходу з конфлікту повинні бути в кожнім конкретному випадку початі обома сторонами. Основою для спільних пошуків може стати обмін думками, пропозиціями, розуміннями з приводу кожного визначеного етапу.
ВИРОБЛЕННЯ ВЗАЄМОВИГІДНИХ РІШЕНЬ ШЛЯХОМ ПЕРЕГОВОРІВ
Якщо ви вирішили, що проблема коштує того, щоб потрудитися над її дозволом, не ухиляючись від конфлікту, уступаючи в чомусь один одному і наполягаючи на власному варіанті рішення, то вам належить діяти шляхом переговорів. Для пошуку взаємовигідного рішення вам належить знайти загальний ґрунт. Два шляхи таких переговорів проходять через компроміс або співробітництво.
Приведені нижче зведення допоможуть вам розрізняти ситуації, у яких кращий компроміс, і ситуації, у яких найефективнішим буде співробітництво.
Вибирайте компроміс, коли:
Вибирайте співробітництва, коли:
Таким чином, пропонована загальна модель може бути легко пристосована до ведення переговорів. Ви починаєте з роботи над своїми емоціями і берете їх під свій контроль. Потім уважно вислухуєте іншу сторону, її інтереси, нестатки і бажання і даєте при цьому зрозуміти, що слова іншої людини й інших людей почуті вами. При цьому ви викладаєте власні бажання й інтереси, описуючи їх як можна конкретніше (і чесніше). Нарешті, ви переходите до стадії збору інтуїтивно знайдених рішень, кількість яких не слід обмежувати. Після цього ви розглядаєте всі можливі варіанти, вибираючи оптимальний, котрий задовольняє обох сторін. Ваш конфлікт буде дозволений, і кожний з учасників буде у виграші.
Висновок
Незважаючи на те, що взаємини з іншими людьми повинні сприяти світ і гармонія, конфлікти неминучі. Кожна розсудлива людина повинна мати уміння ефективно улагоджувати суперечки і розбіжності, щоб тканина громадського життя не рвалася з кожним конфліктом, а, навпаки, міцніла внаслідок росту уміння знаходити і розвивати загальні інтереси.
.Для дозволу конфлікту важливо мати у своєму розпорядженні різні підходи, уміти гнучко користуватися ними, виходити за межі звичних схем і чуйно реагувати на можливості і надходити і мислити по-новому. У той же час можна використовувати конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання і самонавчання.
Конфлікти можуть бути перетворені в прекрасний навчальний матеріал, якщо в наступному знайдете час на те, щоб згадати, що привело до конфлікту і що відбувалося в конфліктній ситуації. Тоді можна буде довідатися більше про самого себе, про залучених у конфлікт людях або про навколишні обставини, що сприяли виникненню конфлікту. Це знання допоможе прийняти правильне рішення в майбутньому й уникнути конфлікту.