Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
РОЗДІЛ 5 ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ У ЖИТЛОВІЙ ЧАСТИНІ ГОТЕЛЮ
Яким би широким не було коло послуг, що надає готельне підприємство, головною його послугою залишається надання проживання
Проживання гостей організується у житловій частині готелю. Організація проживання є основною ланкою технологічного процесу прийому та обслуговування в готелі і в свою чергу теж складається з низки послідовних етапів, що можуть бути подані як наступний технологічний ланцюг (рис. 13).
ГІрибиральні
роботи
і
|
Підготовка |
Прийом гостя, |
Організація |
Організація |
|||
|
номерів до |
* |
ознайомлення |
-► |
обслуговування |
виїзду |
|
|
експлуатації |
з номером |
гостей на пооерсі |
гостя |
Додаткові послуги на поверсі
Рис. 13 - Технологічний процес прийому й обслуговування гостя у житловій частині готелю (організація проживання)
Забезпечує всю роботу з прийому та обслуговування на поверсі персонал служби поверхів - покоївки, прибиральниці, технічні та підсобні робітники.
Покоївка є основною посадовою одиницею персоналу житлових поверхів. До її обов'язків входить своєчасне та якісне прибирання номерів, забезпечення належного санітарного стану житлового поверху, збереженості меблів, інвентарю та обладнання. Вона надає допомогу гостям при поселенні в номер та приймає у них кімнати при виїзді, ви конує замовлення проживаючих відповідно до переліку додаткових послуг на поверсі, стежить за виконанням правил користування готелем, протипожежної безпеки тощо.
Посадові обов'язки прибиральниці передбачають утримання у належному санітарному стані коридорів, сходів, санвузлів та інших місць загального користування, контроль збереженості їх обладнання.
До технічного й допоміжного персоналу поверхів належать підлогонатирачі, мийники вікон, швеї-штопальниці та ін. залежно від специфіки матеріальної бази готелю.
Організують і контролюють роботу з прийому та обслуговування на поверсі та відповідають за її якість розпорядники поверхів, завідувач поверхом, завідувач секцією (об'єднує кілька поверхів), завідувач корпусом.
Залежно від форм організації праці персоналу поверхів та розмірів готелю розпорядник поверхів може мати помічників - середню ланку: чергові на поверсі, старші покоївки, бригадири покоївок. Чергові на поверсі працюють у готелях, де зберігається традиційна форма організації СПО. До їх обов'язків, крім забезпечення якісного санітарного стану поверху та збереженості його обладнання, організації та контролю роботи персоналу поверху, входить також ведення ключового господарства (при його утриманні на поверхах), надання додаткових послуг, облік проживаючих, забезпечення зв'язку з вестибюльною службою у питаннях заселення та виїзду проживаючих. Посадові обов'язки старшої покоївки практично співпадають з обов'язками чергової на поверсі. Крім того вона бере участь у прибиранні номерів та інших приміщень поверху. Бригадири покоївок працюють у готелях, де впроваджено бригадну форму організації і стимулювання праці.
Контрольні й облікові функції можуть здійснювати також працівники служби портьє або спеціально уповноважені особи - супер- вайзери. До обов'язків змінних супервайзерів входить також забезпечення технічно справного стану обладнання, передача у службу портьє інформації про рух номерів та їх готовність до заселення.
Організація обслуговування гостя на поверсі починається з підготовки номерів до експлуатації та проживання. Підготовка номерів до експлуатації передбачає оснащення їх меблями, обладнанням та інвентарем, для чого в готелі існує система матеріального постачання, об ліку, зберігання, переміщення та списання матеріального майна. Підготовка номера до проживання означає також спорядження його рекламними матеріалами, предметами гігієни та всім необхідним для прийому визначеної категорії гостей за визначеним класом (квіти, фрукти, напої, сувенірна продукція). До завдання служби поверхів входить також забезпечення належного санітарного стану та порядку в номерах відповідно до існуючих санітарно-гігієнічних вимог, підтримання його в період проживання гостей за допомогою прибиральних робіт, ведення білизняного господарства.
Важливим моментом у підготовці номерів до прийому гостей є двосторонній зв'язок служби поверхів з вестибюльною службою (службою розміщення). До персоналу служби поверхів повинна своєчасно надходити інформація щодо постановки номерів на бронь, характеру та термінів засе лення і виїзду гостей. У свою чергу тільки служба поверхів володіє фактичними даними про рух номерів, їх звільнення та готовність до заселення після прибирання. Обмін інформацією може здійснюватися шляхом звірок, які проводять представники служб у визначені контрольні години на підставі складених цими службами звітних відомостей про звільнення номерів і виїзд гостей, а також оперативно по телефону, селектору, телерайтеру (принцип роботи телетайпу). У сучасних готелях служба поверхів підключена до загальної комп'ютерної системи та знаходиться у прямому контакті з іншими службами підприємства. Це дозволяє в повному обсязі збирати, зберігати та передавати всю інформацію про стан номерів і процес їх підготовки, заселення та звільнення.
Прийом гостя включає зустріч його на поверсі, допомогу в орієнтації та розміщенні, ознайомлення гостя з номером та його обладнанням. Це робить спеціально уповноважена особа з числа працівників служби поверху, а в деяких випадках, наприклад, при прийомі гостей категорії VIP (very important person) - портьє, завідувач секцією або хтось з керівництва готелю. Гостя супроводжують у номер, відчиняють двері, пояснюють, як користуватися ключем. Світлої пори дня його запрошують увійти першим до номеру, темної - спочатку входить службовець готелю, вмикає у номері світло і вже потім запрошує гостя. Гостя ознайомлюють з усіма особливостями устаткування номера та його експлуатації. Це робиться не тільки з поваги до гостя, але й в інтересах збереження готельного майна. Належить також проконтролювати доставку багажу гостя. Якщо багаж прибув раніше за гостя, покоївка відкриває двері номера і допомагає піднощику багажу внести його.
Облік проживаючих на поверсі необхідний для правильної організації прибиральних робіт, своєчасної заміни постільної білизни, організації додаткового обслуговування, контролю руху номерів. Раніше для цього на поверсі використовували спеціальні журнали обліку проживаючих, шахматки, бланки дозволів (нарядів) на проживання. Після запровадження ЄСПО ця функція перейшла до служби портьє. Натепер у багатьох готельних підприємствах облік проживаючих здійснюється централізовано через комп'ютерну систему.
Працівники служби поверхів беруть участь у наданні певних додаткових побутових послуг на поверсі, що входять до загального переліку додаткових послуг у готелі. До їх обов'язків входить забезпечення порядку, тиші та спокою на поверсі, а також умов, необхідних для забезпе чення безпеки гостя та збереження його майна.
При виїзді гостя працівники поверху приймають номер, контролюють збереженість готельного майна та перевіряють наявність забутих речей. Прийом номера найкраще проводити вже після того, як гість залишив його, але ще не виїхав з готелю, щоби сприяти відшкодуванню збитків та поверненню забутих речей власникам. У разі необхідності здійснюється контроль за виносом і відправкою багажу гостя. Потім виконують прибирання номера, після закінчення якого інформацію про його готовність до заселення передають у службу портьє максимально оперативно, щоб запобігти простоїв номерів. Далі технологічний цикл прийому й обслуговування на поверсі повторюється для наступного гостя.
НА ПОВЕРХАХ
Всі приміщення готелю, зокрема приміщення житлових поверхів, номери, де організується проживання, відповідним чином меблюються, оснащуються необхідним обладнанням, м'яким та жорстким інвентарем.
Види меблів, обладнання та інвентарю та їх якісні характеристики залежать від призначення й категорії готелю, комфорту номерів, а також від фінансових можливостей готельного підприємства. Практикою готельної справи вироблені типові норми оснащення готелю меблями, обладнанням та інвентарем. Вони можуть бути документально закріплені, тобто відображені у документах, що містять загальні вимоги до готелів, наприклад, у державних стандартах, або видані у вигляді окремого документа, що діє на галузевому, відомчому рівні або тільки у конкретному готелі.
Розпорядник поверхів, як правило, несе повну матеріальну відповідальність за все майно, що знаходиться на поверсі, його стан та умови експлуатації. На розсуд адміністрації готельного підприємства до матеріально відповідальних осіб на поверсі можуть бути віднесені й інші посадові особи, наприклад, покоївки. Це обумовлюється посадовими інструкціями. Адміністрація підприємства укладає з матеріально відповідальною особою «Договір про повну індивідуальну матеріальну відповідальність». Згідно з цим договором працівник бере на себе повну матеріальну відповідальність за забезпечення збереженості доручених йому підприємством матеріальних цінностей і зобов'язується здійснювати їх облік й звітувати про їх стан, вживати заходів щодо недопущення їх ушкодження, своєчасно повідомляти адміністрації про всі обставини, що можуть загрожувати забезпеченню їх збереженості. У свою чергу адмі ністрація зобов'язується створювати працівнику всі умови для нормальної праці та забезпечення повної збереженості доручених йому матеріальних цінностей. У разі пошкодження майна з вини працівника визначення розміру шкоди та її відшкодування відбувається згідно діючого законодавства.
У готелях, де діє бригадна форма організації праці покоївок, може бути запроваджена колективна (бригадна) матеріальна відповідальність. У такому разі договір підписується всіма членами бригади, що досягли вісімнадцятирічного віку. Якщо вибуває один з членів бригади, у договорі проти його прізвища вказується дата вибуття, при вступі у бригаду нового робітника у договорі проставляється його підпис і дата вступу. За умови зміни керівника-бригадира або зміни складу бригади більш ніж на 50 % договір переоформлюється.
Для забезпечення збереженості матеріальних цінностей необхідно організувати їх правильний облік та контроль за їх надходженням, утриманням, переміщенням та вибуттям.
Матеріальні цінності, придбані підприємством, поступають на його матеріальний склад. Тут вони обліковуються: окремо меблі та обладнання, малоцінний та швидкозношуваний інвентар, постільна білизна, потім маркуються до введення їх в експлуатацію. Повний облік всіх матеріальних цінностей, як тих, що знаходяться на складі, так і тих, що в експлуатації, веде бухгалтерія підприємства.
Матеріальні цінності зі складу відпускають на підставі виписаної вимоги або накладної, які підписуються керівником підприємства та бухгалтером матеріального обліку. На предмети, що відпускаються у межах встановленого ліміту (малоцінний інвентар, спецодяг, миючі та чистячі засоби тощо), може бути виписана лімітна карта. Як правило, дрібний інвентар, рекламні матеріали, миючі та чистячі засоби списуються на видаток у міру їх введення у виробництво або експлуатацію, на деякі малоцінні та швидкозношувані предмети одразу ж нараховується 50 % зносу.
Матеріальні цінності отримує безпосередньо розпорядник поверхів або бригадир покоївок, вони ж організують їх облік на поверсі.
Якщо готель не забезпечений програмою комп'ютерного обліку руху матеріального майна, облік матеріальних цінностей на поверсі проводиться по спеціальних книгах-журналах обліку, які оформлюються окремо на меблі та обладнання, окремо на малоцінний й швидкозношува ний інвентар. У книгах обліку фіксується найменування цінностей, дата їх надходження на поверх та видачі у експлуатацію. У книзі обліку меблів та обладнання вказуються їх інвентарні номери, короткі характеристики і вартість, місце їх знаходження. Передача цінностей на іншу ділянку (поверх) також оформлюється накладними. На поверсі доцільно мати невеликий запас прибиральних та рекламних матеріалів, туалетного паперу, фірмових гігієнічних засобів, а також дрібного інвентарю, необхідного для обладнання номеру - вішалок-плічок, нарзанних ключів, посуду й приборів, ваз, попільничок тощо (10-20 % до тих, що знаходяться у номерах). Розпорядник поверхів (бригадир) забезпечує обслуговуючий персонал необхідним робочим інвентарем, прибиральними матеріалами, миючими та дезинфікуючими засобами, організує та контролює їх раціо нальне використання.
Персонал поверхів здійснює контроль за станом обладнання, м'якого й жорсткого інвентарю, створює умови для максимального забезпечення їх збереженості. Контроль здійснюється шляхом профілактичних оглядів обладнання, систематичних перевірок його стану при здійсненні щоденних поточних прибирань. У разі виявлення будь-яких ушкоджень або несправностей необхідно одразу ж повідомляти інженерно- ремонтну службу та проконтролювати виконання замовлення. Іноді з такою метою на поверхах або власне в ремонтній службі ведуть спеціальні журнали замовлень на ремонт з відміткою про виконання, використовують спеціальні бланки замовлень. Про несправність обладнання в номері може повідомити сам клієнт, вивісивши на ручку дверей спеціальну картку, де зазначає, що саме слід полагодити. Своєчасний ремонт меблів, обладнання та інвентарю дозволяє збільшити термін їх служби, скоротити витрати підприємства.
У ході експлуатації матеріальні цінності застарівають, зношуються або стають непридатними для подальшої експлуатації, їх знімають з експлуатації і списують з матеріально відповідальної особи. Списання дрібного інвентарю проводиться з періодичністю раз на півроку, на квар тал або щомісячно у залежності від фінансового стану та можливостей підприємства.
Для визначення непридатності обладнання, господарського інвентарю та іншого майна для подальшого використання, недоцільності або неможливості його ремонту та оформлення документації на списання керівництвом підприємства призначається спеціальна комісія, яку очолює представник керівництва. До її складу включають представників економічної та інженерної служб, бухгалтерії. До роботи в комісії залучається також матеріально відповідальна особа, за якою значиться об'єкт, що підлягає списанню. Комісія проводить огляд об'єкта, визначає причини списання, можливість використання його окремих вузлів, деталей, матеріалів та проводить їх оцінку, після чого складає акт на списання. Окремо складаються акти на білизну та м'який інвентар; на меблі та жорсткий господарський інвентар (настільні лампи, торшери тощо); на технічне обладнання та інвентар основних фондів (телевізори, холодильники, радіоапаратура, пилососи тощо), а також на картини, дорогі предмети декоративного мистецтва, скульптуру тощо.
До актів на списання технічного обладнання з основних фондів додається висновок відповідної ремонтної служби про його непридатність. До списання предметів мистецтва можуть залучатися експерти, їх висновки теж додаються до актів на списання. До актів на списання основних засобів також додаються прибуткові накладні про надходження на склад деталей, матеріалів тощо, довідки з бухгалтерії про реалізацію залишків та отриманих за це коштів, акти на знищення відходів.
Якщо майну готелю завдано шкоду, матеріально відповідальна особа зобов'язана встановити конкретного винуватця. У разі ушкодження або втрати майна винуватець мусить відшкодувати його вартість або вартість зіпсованої деталі. Якщо в результаті спричиненої шкоди необ хідно здійснити ремонт номера, крім вартості ремонту до відшкодування враховується також його тариф за період вимушеного простою.
Якщо винуватцем шкоди є проживаючий, згідно Правил користування готелем він мусить відшкодувати її. Для цього працівники готелю складають відповідний акт із зазначенням виду й суми завданої шкоди. Акт завіряється підписами працівників готелю та самого винуватця та передається для оплати через касу підприємства. Якщо гість відмовляє у підписі, про це робиться відповідна відмітка в акті. Але слід зауважити, що в деяких випадках не треба вимагати від гостя відшкодування. Якщо він прибув по лінії фірми або організації, є постійним клієнтом або входить до категорії УІР-гостей тощо, слід спочатку повідомити про ситуацію приймаючу організацію і керівництво готелю та визначити, за чий рахунок здійснити відшкодування. Якщо загроза втратити клієнта є більшою за спричинену шкоду, можливо списання шкоди за рахунок фірми або власне готельного підприємства.
Шкода, спричинена з вини працівника готельного персоналу, як правило, відшкодовується ним безпосередньо.
З метою контролю збереженості майна готелю в ньому періодично проводяться інвентаризації. Інвентаризація - це перевірка наявності та стану матеріальних цінностей шляхом їх підрахунку, огляду і звіряння з даними обліку. Планову інвентаризацію проводять не рідше одного разу на рік, звичайно в останньому кварталі. Наказом директора встановлюються терміни її проведення і склад інвентаризаційної комісії. Комісію очолює керівник підприємства, до її складу входять відповідальні особи готелю, працівники бухгалтерії. Основним документом у роботі комісії служать інвентаризаційні відомості (інвентаризаційні описи, порівняльні відомості), до яких внесені основні матеріальні цінності, що знаходяться у приміщеннях готелю. Відомості зберігають в бухгалтерії, а їх дублікати - у матеріально відповідальної особи. На день проведення інвентаризації у останньої повинні бути в наявності всі документи, що відображають стан і рух матеріальних цінностей (прибуткові та видаткові накладні, акти на списання та відшкодування шкоди тощо). Фактична наявність мате ріальних цінностей мусить відповідати даним бухгалтерії.
По закінченні інвентаризації комісія складає акт, в якому відображаються результати перевірки. Якщо виявлено нестачу, вона мусить бути відшкодована матеріально відповідальною особою через касу підприємства або списана з неї у встановленому порядку. Якщо нестачу виявлено у бригаді і конкретного винуватця встановити неможливо, сума відшкодування розподіляється між членами бригади відповідно до їх тарифного заробітку. Виявлені надлишки оприбутковуються. І нестачі, і надлишки свідчать про погану організацію обліку матеріальних цінностей у господарстві. Результати інвентаризації оформлюються наказом директора, в якому вказують шляхи усунення нестач або оприбуткування надлишків.
Позапланові інвентаризації проводять частіше, наприклад, перед виходом матеріально відповідальної особи у відпустку, при передаванні матеріальних цінностей іншій особі, при зміні керівника бригади або вибутті з бригади більше половини її членів. Позапланові інвентаризації можуть проводитися з ініціативи розпорядника поверхів або на вимогу колективу персоналу поверху власними силами.
Правильно організований облік і контроль матеріального майна дозволяє краще використати резерви й можливості виробництва, покращити результати господарської діяльності готельного підприємства та якість обслуговування гостей.
КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ Й ЗАВДАННЯ