Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Білет 1.
1. Національні особливості ділового спілкування у сша і країнах західної європи
Діловий етикет - важлива складова ділових відносин, яка базіруюется на багатовіковій мудрості, визначальною уявлення про духовні цінності (справедливості, чесності, вірності слову )
Особливості поведінки ділових американців обумовлені рисами власне національної вдачі, освіти, лідерством США у світі. Від самого дитинства у яких виховують незалежність, самостійність, вміння змагатися і вигравати.
У стилі ділового спілкування переважають професіоналізм і компетентність. Маючи зазвичай велику волю прийнятті остаточних рішень, ніж представники інших країнах, американські партнери нерідко намагаються нав'язати свої умови гри, проявляючи відому агресивність і навіть грубість. На переговорах дотримуються трьох правил: аналізуй, розділяй обов'язки, перевіряй виконання.
Переговори, зазвичай, йдуть віч-на-віч. Пропозиції починають обговорювати із загального питання, поступово переходячи до деталей.
Американці воліють укладати великі угоди та перебільшувати значимість своєї компанії, проте самі воліють мати вичерпні відомості про те, з ким входять у контакт (зокрема, вони наполягають на наданні відомостей учасників переговорів: хто, що й ким працює), відомості про освіту, друкованих працях, винаходи, ученого ступені та т.д.
Американці живуть за окремим розкладом, яке становлять на день, тож дуже пунктуальні, на ділові зустрічі будь-коли спізнюються. Час таких зустрічей, і переговорів суворо обмежена – трохи більше години.
2. Значення моралі і моральної свідомості при веденні бізнесу
Стосовно бізнесу етика визначає такі моральні критерії і параметри відносин між виробниками і споживачами, службовцями і керуючими компанії, самими компаніями і державою, які утворюють систему взаємних обов'язків індивідуумів.
Морáль — система неформалізованих у вигляді правових приписів поглядів, уявлень, норм та оцінок, що регулюють поведінку людей у суспільстві, практична реалізація положень котрої забезпечується громадським осудом та іманентним імперативом соціалізованого індивіда.
3. Прес-реліз
На Житомирщині завершились 51-ші відкриті змагання
учнівської молоді з пішохідного туризму
З 2 по 6 травня проводились 51-ші відкриті змагання учнівської молоді Житомирщини з пішохідного туризму. У заході взяли участь команди, Володарськ-Волинського, Малинського, Овручського, та Коростенського районів Житомира.
Урочисте відкриття заходу відбулося у селі Баранівка Малинського району на дитячій туристичній базі «Карпати». Директор Комунального закладу Житомирської обласної ради «Житомирський обласний Центр краєзнавства, екскурсій і туризму учнівської молоді» Михайло Іванович побажав школярам яскравих вражень, здобуття спортивного досвіду, витривалості та впевненості на шляху до перемоги.
До вітань приєдналася методист відділу освіти Корчинська Марія Василівна.
Досвідом про змагання з пішохідного туризму поділився ветеран цього виду спорту на Житомирщині, директор Малинської ЗОШ І-ІІ ступенів Малинського району Броневич Богдан Михайлович.
З перших хвилин змагань між учасниками зав’язалась запекла боротьба за перемогу. У конкурсній програмі кращими були команди міста Стрия, Коростенського та Малинського районів області.
У загальному заліку змагань, за сумою результатів на командних дистанціях «Крос-похід», командних змаганнях та змаганнях зв'язок на дистанціях «Смуга перешкод», третє місце посіла команда Володарськ – Волинського району міста Житомира, друге – команда Малинського району .Перемогу святкувала учнівська команда Коростенського району !
Переможців нагороджено кубками, медалями, дипломами, а всіх команд-учасниць – грамотами.
Прес-реліз — це документ, в якому організація чи публічна особа подає інформацію про певну подію або захід до засобів масової інформації (ЗМІ).
Білет 2.
1. Сутність стилю комунікативної поведінки під час переговорів
У більшості випадків переговори — це з'ясування та погодження всіх основних і додаткових умов купівлі і продажу товарів чи вирішення інших проблем з метою досягнення кінцевої згоди, що задовольняє інтереси тієї чи іншої сторонни
Техніка ведення переговорів передбачає три основні фази. Дуже важливо правильно розрахувати час для кожної фази, щоб переговори не були обтяжливими, не втомлювали учасників, щоб в усьому відчувалася висока організація. Отже, перша фаза — уточнення позицій сторін (10% часу), друга фаза — пошук альтернатив розв'язання завдань (60 %), третя фаза — досягнення домовленості або укладання угод
міжособистісні комунікації - комунікації, здійснювані між людьми в ситуаціях В«обличчям до обличчяВ» і в групах за допомогою слів і несловесних засобів спілкування;
2. Вербальні та невербальні засоби ділової комунікації
Вербальне або мовленнєве спілкування — це засіб, пов'язаний з використанням мови]. Іншими словами, мовленнєве спілкування — це комунікативний акт. За допомогою мовлення передаються інформація, думки, почуття. Культура мовленнєвого спілкування охоплює дві складові: культуру говоріння та культуру слухання
Невербальна комунікація – комунікація за допомогою немовних засобів (жести, міміка, паузи, манери, зовнішність).
До невербальних засобів вчені відносять рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та неправильність погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов’язані з мовою і непов’язані з нею), тактильні засоби (потиск рук, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери
3. Якими принципами треба керуватись щоб врахувати особливості ділового спілкування у певній країні
По-перше, слід зважати на те, що люди виростають в умовах різних національних культур. Відмінності культур можуть бути до сить істотними і стосуватися певних елементів спілкування: мови, правил етикету (норм спілкування, прийнятих у різних країнах чи суспільних групах), стереотипів поведінки, значення певних форм невербального спілкування.
По-друге, треба враховувати, що Україна тривалий час була суттє во обмежена в ділових контактах із зарубіжними партнерами. Кон такти реалізовувались, як правило, на державному, офіційному рівні.
Білет 3.
1. особливості усного ділового спілкування з іноземцями відповідно до умов етики та етикету
Особливості ділового усного спілкування проявляються в таких основних ситуаціях: знайомство, вітання, вручення візиток, створення іміджу, обмін подарунками та проведення ділових переговорів.
Знайомство: Загальним для всіх є правило обов'язково дивитись в очі при знайомстві та посміхатись. Адже залежно від рівня емоційності посмішки людина, яка знайомиться, робить висновки про почуття партнера, що виникають у нього під час знайомства, а отже, у неї складається враження про ставлення до себе — від зневаги до щирої радості.
За суворими правилами етикету знайомство завжди має відбуватися виключно з допомогою третьої особи, яка знає тих, хто знайомиться. Це правило поширюється насамперед на ділове офіційне спілкування. Крім того, воно майже завжди і в усіх ситуаціях стосується жінок.
Вітання
при знайомстві, послідовність зберігається при вітанні. Першими вітаються: молодший — зі старшим за віком; гість — з хазяїном; той, хто зайшов, — з присутніми; той, хто проходить, — з тим, хто стоїть; чоловік — із жінкою. У сумнівних ситуаціях (люди одного віку, статі, становища) першим вітається більш ввічливий.
Можна вітатись з людиною лише поглядом, ледь прикривши очі або посміхнувшись. Для людей знайомих або близьких погляд може виражати найрізноманітніші почуття.
Використовуючи певний спосіб вітання, треба бути впевненим у адекватності сприйняття його партнером по спілкуванню.
Візитна картка
Візитна картка допомагає уникнути непорозумінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.
2. ділові подарунки та сувеніри
У діловому світі, як і в повсякденному житті, заведено робити подарунки, дарувати речі з фірмовими знаками чи у фірмовій упаковці..
За етикетом при першій зустрічі подарунки роблять господарі. Треба обов'язково подарувати що-небудь прибувшому діловому партнерові як ознаку того, що на нього дивляться як на почесного клієнта і розраховують на довге плідне співробітництво. В наступних зустрічах обмін подарунками стає обов'язковим.
При діловому візиті в іншу країну доречно дарувати художньо оформлені вироби — скульптури, гравюри, пам'ятні медалі, настінні тарілки, платівки, що нагадують про вашу країну або, ще краще, і про вашу фірму. Універсальним подарунком вважається книга, яку можна вручити будь-якій людині і з будь-якого приводу. Намагайтесь вибрати подарункове, гарно оформлене видання, враховуючи інтереси вашого партнера.
Не бажано дарувати матрьошки та самовари. Намагайтесь не повторюватись з подарунками. Подарунок буде «соліднішим», якщо його прикрасити гравіровкою або відтисненням елементами вашого підприємства.
3. Візитки.
Візитна картка допомагає уникнути непорозумінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.
Візитна картка для бізнесу (ділова візитна картка) оформлюєть ся згідно зі встановленими вимогами: лише білий папір, певні роз міри, чіткий чорний шрифт; угорі по центру — назва фірми, у пра вому кутку — робочий номер телефона. На вітчизняній візитній картці текст нерідко дублюється англійською мовою.
Візитні картки використовують у таких типових випадках:
• інформація під час знайомства;
• інформація про себе для налагодження контактів;
• підтримання ділових контактів з партнерами, поздоровлення;
• висловлювання подяки, співчуття та супроводження квітів і по дарунків.
Білет 4.
1. етичні засади успішноїa ділової комунікації
Ділове спілкування – це процес взаємозв'язок харчування та взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, який передбачає досягненням певного результату, вирішення проблеми
Ділова розмова є найбільш поширеної формою ділового спілкування. Проведення ділової розмови – це перевірка нашого вміння встановлювати контакти з співрозмовником, зрозуміло і переконливо викладати своїх поглядів, слухати й слухати те, що каже партнер, вибирати найкращу психологічну позицію у спілкуванні словом. Етику ділового спілкування, і ділової розмови треба зазначити як бізнесменам. У повсякденному житті ми щодня бувають десятки зустрічей, ми виникає контакти з різними людьми, опиняємось у різних ситуаціях спілкування. Контакти налагоджуються швидше, легше, якщо ми знаємо, як поводитися, що прийнято або вважають у подібні ситуації, які мовні формулипредпочтительни, як висловити свою увагу, гостинність, що робити в конфліктної ситуації.
Ділова розмова належить етапу обговорення питання проблеми. Найчастіше обговорення розв'язання проблеми відбувається у формі ділової розмови. Аналізуючи цей етап контакт вже встановлений і враження ділових людей, що у переговорах, друг про одному, зазвичай, вже склалося. Шляхом дотримання принципів ділової розмови можна зміцнити хороше враження, що склалося на попередніх стадіях ділового спілкування або ж поліпшити несприятливе думка себе і загладити промахи, що відбулися на ранніх етапах переговорів. Усе це, зрештою, сприятиме успіху переговорів.
2. збори як форма прийняття колективного рішення
Досить поширеною формою колективного обговорення ділових проблем є збори, що проводяться з метою спільного осмислення певного питання, яке хвилює громадськість. На обговорення збираються люди, яких об’єднує якийсь інтерес (збори акціонерів, партійні збори, збори громадян для висунення кандидата в депутати та ін.).
Збори готуються заздалегідь, і чим ретельніше, тим більшим буде ефект від їх проведення. Як і інші форми спілкування, збори складаються з кількох етапів, жоден з яких не можна ігнорувати: підготовка зборів; висвітлення проблеми та її обґрунтування; обговорення проблеми; прийняття рішення. Звичайно підготовкою до зборів займається робоча група, члени якої найбільше зацікавлені в результаті.
3. яких правил службового етикету треба дотримуватись під час проведення ділової бесіди
Ділова бесіда найчастіше є єдиною можливістю переконати співрозмовника співробітничати з вами. Тому до неї необхідно ретельно готуватися. Існують визначені правила проведення ділової бесіди, що повинний знати кожен підприємець. Це буде сприяти успішному веденню справ. Гість першим починає бесіду, але про справи розмова повинна вести приймаюча сторона. Ініціатива в розмові належить тому, хто володіє більшою інформованість й активністю. Тому перед зустріччю необхідно довідатися якнайбільше про справи фірми, із представниками якої буде розмова. Іноземного гостя потрібно вислухати з увагою, навіть якщо він погано говорить вашою мовою.
Не слід саджати передбачуваного партнера за свій письмовий стіл. Усі переговори повинні вестися за спеціальним столом, призначеним саме для цих цілей. Гість при цьому повинний знаходитися праворуч від приймаючого візит.
По протоколу, під час ділової бесіди повинна бути виключена подача спиртних напоїв. Можна поставити на стіл мінеральну чи фруктову воду, покласти сигарети, а через п'ять-десять хвилин запропонувати каву чи чай.
Бесіду варто вести рівним тоном, небажано підвищувати голос, курити, якщо гості не курять, називати по імені людину, що була тільки що представлена. Не слід знімати піджак, якщо тільки всі присутні не домовилися зробити це одночасно.
Після завершення переговорів приймаюча сторона зобов'язана проводити гостя до дверей.
Білет 5
1. алгоритм обслуговування споживачів. функції ділової комунікації. Функції спілкування:
Інформаційно-комунікативна функція – це різні форми та засоби обміну і передавання інформації, завдяки яким стають можливими збагачення досвіду, накопичення знань, оволодіння діяльністю, узгодження дій та взаєморозуміння людей.
Комунікація може відбутися, коли інформація прийнята, зрозуміла та осмислена.
Перцептивно-комунікативна функція – виявляється в сприйнятті і пізнанні партнерами в процесі комунікації один одного та встановленні на цій основі взаєморозуміння.
Регулятивно-комунікативна (інтерактивна) функція – передбачає не лише обмін інформацією, пізнання суб’єктами комунікації один одного, а й взаємодію між ними, регуляцію поведінки суб’єктів та їхньої спільної діяльності. Це відбувається через переконання, навіювання, наслідування, обмін діями та ін. Визначають два види взаємодії: а) співробітництво (кооперація); б) суперництво або конкуренція.
Емоційно-комунікативна функція – належить до емоційної сфери людини. Під час спілкування виникає і виявляється розмаїття людських емоцій та почуттів.
2. функціональність реклами
Рекла́ма[1] — спеціальна інформація про осіб чи продукцію, що розповсюджується в будь-якій формі та в будь-який спосіб з метою прямого чи опосередкованого одержання прибутку.
Відповідно до законодавства України реклама — це інформація про особу чи товар, розповсюджена в будь-якій формі та в будь-який спосіб і призначена сформувати або підтримати обізнаність споживачів реклами та їх інтерес щодо таких особи чи товару.[3]
Глобальними факторами розвитку реклами є потреби виробництва, торгівлі та фінансів, форма державного правління, цілі різноманітних релігійних конфесій, політиків та простих громадян. Реклама справедливо визначається як частина загальнолюдської культури[5
3. Невербальна комунікація — це система знаків, що використовуються під час спілкування і відрізняються від мовних засобами та формою їх виявлення.
• Жести, міміка, пантоміміка, рухи тіла з’являються у дитини раніше, ніж мова, і стають істотною основою її розвитку.
Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов’язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням службового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.
Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди присісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати в нього тривогу.
Завершуючи розмову, бажано встати, привітно попрощатися.
Білет 6
1.паралінгвістичні та екстралінгвістичні засоби спілкування
Паралінгвістична система — це система вокалізації мовлення, що характеризується якістю голосу, його діапазоном, тональністю і виражає почуття та стани людини. Так, спокійний і солідний голос знімає напруженість, збуджує інтерес, а роздратований — сприймається як ознака агресивності.
Екстралінгвістична знакова система — це включення в мову пауз, інших нелінгвістичних компонентів (покашлювання, сміх), темп мовлення.
2. етика бізнесу
Етика бізнесу — складова етики ділових відносин, яка досліджує особливості функціонування і розвитку моралі у сфері підприємницької, комерційної діяльності і формулює для цієї сфери відповідні рекомендації
Білет 7
1. професійна етика і мораль
Професійна мораль конкретизує загальні моральні норми й оцінки, які визначають ставлення людини до своїх професійних обов'язків, а опосередковано — до людей, з якими вона взаємодіє відповідно до свого фаху і до суспільства загалом.
Професійна етика — вчення про професійну мораль.
Її змістом є передусім відповідні моральні кодекси (лат. codex — книга) — зводи моральних норм і правил, які необхідно виконувати. Вони приписують певний тип відносин між людьми, що вважаються оптимальними з точки зору виконання людиною своїх професійних обов'язків. Професійна етика обґрунтовує необхідність саме таких моральних кодексів, тлумачить їх з урахуванням специфіки професії, її утилітарного й гуманістичного призначення.
2. види ділових нарад
Спеціалісти виділяють такі типи нарад:
■ навчальна (конференція), мета якої — дати учасникам необхідні знання І підвищити їхню кваліфікацію;
■ інформаційна, необхідна для узагальнення даних і вивчення різних точок зору на конкретні проблеми;
■ пояснювальна, в ході якої керівництво прагне переконати працівників у правильності прийнятих відповідних рішень і необхідності відповідних дій;
■ проблемна, яка проводиться для того, щоб виробити метод, знайти шлях вирішення існуючих проблем.
Щоб нарада пройшла результативно, необхідно: ^ чітко й однозначно визначити (сформулювати) тему наради. Крім цього, визначити, на який результат ви очікуєте (прийняти рішення, виробити рекомендації, переконати присутніх у правильності зроблених дій);
^ детально розробити порядок денний. Вибрати найбільш доцільну послідовність розгляду питань, виходячи із психологічних критеріїв, тобто починати розгляд із питання, яке найлегше вирішити. Перший успіх стане фундаментом для вирішення складних питань. Завчасно продумайте, як залучити до обговорення навіть дуже інертних та небагатослівних працівників;
Ділові наради та засідання є засобом колективного вирішення проблем. Нарада — один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя. Вона дає змогу аналізувати важливі питання і висловлювати свої думки і пропозиції, приймати найоптимальніші рішення.
3. що необхідно знати промовцеві для того щоб забезпечити ефективне спілкування в аудиторії
Спілкування в аудиторії — це взаємодія, в якій беруть ак-
тивну участь рівноправні партнери — промовець та люди,
котрі його слухають.
· Оратор є основним джерелом впливу на аудиторію. Ефек-
тивність спілкування значною мірою залежить від його
моральних і соціально-психологічних та інтелектуальних
характеристик.
· Орієнтованість, мотивація та цілеспрямованість — необхідні
умови ефективного спілкування оратора з аудиторією.
· Ораторське мистецтво промовця — це насамперед мистец-
тво переконання, впливу на людей.
· Позитивний результат матиме лише така суперечка в ауди-
торії, яка відбувається на високому моральному рівні, коли
обидві сторони дотримуються моральних та етичних цінностей .
Білет 8
1. основні правила ділового етикету
Перше правило - будьте пунктуальні
Дуже важливо в бізнесі правильно організувати та розрахувати час. Планування та пунктуальне виконання всіх запланованих справ є ключем до успіху. Запізнення є некоректним відносно людини яка вас чекала. І навіть найщиріші вибачення та запевнення про неможливість прийти вчасно не здатні повністю загладити провину, оскільки навіть на рівні підсвідомості залишиться певний неприємний осад, що буде означати дещо негативне ставлення по відношенню до вас.
Друге правило - не говоріть зайвого іншим
У кожного мільйонера є певні секрети для досягнення успіху, але ні один не розкаже їх вам. Не варто казати про справи у власному бізнесі, оскільки іноді навіть найменший натяк може вплинути на діяльність конкурента.
Третє правило - не будьте егоїстом
Не можна успішно вести справи, не зважаючи на думки й інтереси партнерів, клієнтів, покупців. Часто саме егоїзм стає на заваді до досягнення успіху. Дуже важливо терпимо відноситись до свого опонента чи партнера, навчитися вислухати та пояснити свою точку зору.
Четверте правило - одягайтеся так, як заведено у товаристві
Одяг є демонстрацією вашого смаку та статусу в суспільстві. Не варто легковажити цим правилом. Зовнішній вигляд є першою річчю на яку звертає увагу людина і це відразу настроює її на відповідний лад.
П'яте правило - слідкуйте за чистотою мови
Усе, що ви говорите й пишете, повинне бути викладене гарною мовою, правильно. Вміння спілкуватись, грамотно вести дискусію і переконувати опонента є дуже важливим для ведення переговорів. Слідкуйте за своєю вимовою, дикцією та інтонацією. Ніколи не вживайте нецензурної лексики і образливих виразів. Однак не забувайте, що вміння слухати співрозмовника є не менш важливим аспектом спілкування.
2. особливості ділового протоколу
Слово "протокол" вживається у значеннях: 1. "Документ, який І містить запис усього, про що йшла мова на зборах, засіданні, допиті і т. ін." 2. "Документ, який засвідчує певний факт, подію і т.ін." 3. "Писемна угода між державами; одна з назв міжнародного договору" .
Найважливіші правила спілкування між представниками різних країн охоплені в діловому протоколі та етикеті. У їх основі лежать принципи дипломатичного протоколу та етикету.
Протоколом називають форму ієрархічного порядку, демонстрування хороших манер партнерами з різних країн. Це і сукупність правил поведінки, норм та традицій на офіційних і неофіційних зустрічах. Ще в стародавні часи казали, що протокол — це фіміам дружби. Саме протокол визначає методи, рамки, поведінку і етикет.
Білет 9
1.поняття ділового дрес- коду
Зовнішній вигляд є важливою складовою успіху сучасної ділової людини. У діловому середовищі, як і у будь-якому іншому, існує певний кодекс одежі.
Дрес- код залежать від вашого положення в компанії, де ви працюєте, деяким дозволено більше, деяким менше. Але те, що обов'язково вітається, світла блузка для жінки або світла сорочка для чоловіка, не викликає сумніву. Тим більше, не варто ходити на роботу в джинсах. Так само і жінкам не рекомендується ходити на роботу в брюках, взагалі, без різниці якої ланки це менеджери, секретарі або економісти. Чим цікавіше жінка виглядає на роботі, тим більше ймовірність, що знову з'явився клієнт віддасть перевагу укладення договорів саме вашої компанії, а не який-небудь інший. Навіть, хоча б тільки тому, що ваша секретарка була з ним ввічлива і пригостила його кавою. Враховуючи всі тонкощі робочого дрес-коду, конфлікти на роботі будуть вичерпані.
Вt (business traditional) – традиційний ділової образ. Іншими словами, плаття-жакет або брючний костюм Cb (casual baseline) – простий, звичний для нас повсякденний діловий стиль.
2. механізм взаєморозуміння у діловому спілкуванні
Прагнення до взаєморозуміння роль етична проблема. Використання ж його механізмів, їх пошук,добір і зміна це прояв моралі в реальності,відчення моральності людини.Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють ідентифікацію (уподібнення себе іншому) та рефлексію (у соціальній психології механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи).Наприклад, спілкуючись, взаємодіють двоє активних людей. Отже, уподібнюючи себе з іншим, людина намагається досягти взаєморозуміння. При цьому спостерігається немовби заглиблення, перенесення себе в іншу людину, що допомагає певному усвідомленню її особистісних смислів.Щоб досягти під час спілкування взаєморозуміння, необхідно враховувати не лише потреби, інтереси, установки іншого, а й думати про те, як він ставиться до ваших потреб, інтересів, установок, якими він бачить ваші індивідуальні особливості, як інтерпретує ваші емоційні реакції й думки
3 .Неверба́льне спілкува́ння — вид спілкування, для якого характерне використання невербальної поведінки і невербальних комунікацій як головного засобу передавання інформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера, здійснення впливу на іншу людину.
До таких засобів належить система знаків, які відрізняються від мовних способами та формою їх виявлення. У процесі взаємодії вербальні й невербальні засоби можуть підсилювати або послаблювати дію один на одного. Мова невербального спілкування є мовою не лише жестів, а й почуттів. Люди використовують для комунікативного зв'язку цілу низку невербальних засобів: погляди, міміку, пози, жести тощо.
Білет 10
1. історія виникнення етикету види етикету
Етикет виник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, церемоніалу було необхідно для звеличення царствених персон: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.п. для закріплення ієрархії усередині самого класового суспільства. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, але і життя людини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушення етикету приводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн.
Етикет - це зведення норм і правил поведінки, прийнятих у відповідній спільності людей.
В кожному суспільстві склалися свої правила поведінки. Наприклад, в селі прийнято по здороватися з тим, з ким зустрівся, у тому числі і з незнайомою людиною, в місті ж вітаються тільки із знайомими. Є і інші відмінності в міському і сільському етикеті.
Етикет може значно відрізнятись залежно від конкретної епохи й культурного середовища. Його також можна умовно розділити на ситуаційний та професійний, світський та діловий, хоча чітких меж між ними часто провести неможливо, оскільки правила різних розділів етикету повторюються, включають правила інших розділів (іноді трохи змінені), походять з основних норм поведінки.
2. особливості писемного ділового спілкування та його роль у бізнесі
Характер писемного мовлення багато в чому визначається специфічними умовами писемного спілкування і в першу чергу — відсутністю співрозмовника в момент висловлення думки. Усне мовлення в цьому плані виразно відрізняється від писемного: які б складні думки не висловлювали співрозмовники в процесі бесіди, вони завжди будуть упиратися на ситуацію, в якій відбувається ця розмова.
Писемне мовлення має вироблену систему графічних знаків. Крім літер українського алфавіту, у ньому використовуються різні наукові символи, умовні позначки, схеми, малюнки тощо. Це дає можливість фіксувати інформацію і з допомогою різних технічних засобів забезпечує збереження та відтворення мовлення у просторі й часі. Написаний текст можна при необхідності перечитати, виправити, поліпшити, змінити. Процес писемного мовлення пов'язаний зі значними розумовими діями: придумуванням, проектуванням речення й одночасним підбором різних варіантів комбінування слів, вибором синонімів, антонімів. Однак інтонаційні можливості писемного мовлення суттєво обмежені, бо жодна орфографія, спеціальні позначення (знаки питання й оклику, підкреслення, лапки тощо) не здатні передати інтонаційного багатства, яким наділене усне мовлення.
3.
Персонал повинен:
1) уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;
2) володіти інформацією, необхідною для споживача;
3) підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж один раз на рік.
Етика поводження з відвідувачами:
- персонал повинен бути привітним і доброзичливим;
- розпочинати діалог з вітання;
- привітно посміхатися;
- бути терплячим і ввічливим;
- виявляти повагу до відвідувача;
- обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим порівняно з іншими службовими обов'язками;
- персонал повинен мати привабливий зовнішній вигляд;
- у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;
- уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);
- зводити до мінімуму чекання відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був втомлюючим (не повинен перевищувати 6 хв).
Білет 11
1.мовленевий этикет/ метод активного слухання
Мовленнєвий етикет - це національно-специфічні правила мовленнєвої поведінки, які реалізуються в системі стійких формул і висловів, що рекомендуються для висловлення подяки, прощання тощо в різних ситуаціях ввічливого контакту зі співбесідником, зокрема, під час привітання, знайомства, звертання тощо.
Активне слухання - вид спілкування, під час якого Ви проявляєте пошану та увагу до співрозмовника, його слів та емоцій. Слухаючи активно, Ви показуєте своєму партнеру по спілкуванню свою зацікавленість. Таке ставлення буде винагороджено сторицею. Оволодіти навичками активного слухання досить складно, але якщо Вам це вдасться, вони стануть для Вас буквально чарівною паличкою і в сім'ї, і в роботі (особливо в роботі з людьми), і в навчанні, і так далі. Це найкращий спосіб говорити зі співрозмовником його мовою.
2. Глобалізація - багатовимірний, нелінійний процес, який справляє неоднозначний, різноспрямований і суперечливий вплив на сучасний світогосподарський розвиток, економічну безпеку держав та розподіл між ними економічних вигід і загроз, що виникають
3. У процесі спілкування людина може бути суб'єктом, який взаємодіє з іншим, переконує його, впливає на нього. Або, навпаки, вона може стати об'єктом, на який впливає інший, що маніпулює ним. Іноді буває так, що люди начебто й розмовляють одне з одним, а порозумітися не можуть. Через це виникають образи, невдоволення, а іноді й конфлікти. І тільки якщо люди спілкуються на рівних як суб'єкт з суб'єктом, вміло використовують знання з психології про природу та механізми взаємодії, спілкування буде ефективним і приноситиме радість кожному. Багато в чому культура спілкування залежить від особистості, її якостей. Один поводить себе пихато як всезнайка, його не цікавить думка співрозмовника. Другий говорить тільки сам і не дає змоги іншому вставити навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокійної вдачі, терпляче слухає іншого, навіть якщо той висловлює неправильну думку. Кажуть, що спілкування — це своєрідний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу і цього актора.
Білет 12
1. форми колективного обговорення проблем
Важливу роль у діловому житті людини відіграє колективне обговорення проблем. До форм колективного обговорення проблем відносяться:
Дискусія – це публічний діалог, в процесі якого виявляються і протиставляються різні точки зору, різні позиції. Метою дискусії є вияв істинної думки, пошук правильного рішення. Дискусія є часто необхідним елементом ділової наради, тому менеджер, що їх проводить, повинен володіти технікою організації і проведення цієї форми спілкування.
Мозковий штурм – це метод колективного розв’язання проблеми, який забезпечується особливими прийомами. Мозковий штурм покликаний віднайти якомога більше ідей, за допомогою яких можна вирішити дану проблему.
Переговори — це обмін думками, який зазвичай відбувається з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях з різною кількістю учасників.
Нарада — форма реалізації управлінських рішень, змістом якої є спільна робота певної кількості учасників управлінської діяльності. Наради поглинають значну частину часу працівників.
2. складові іміджу ділової людини
Імідж ділової людини створюється не лише її одягом. Існує низка інших ознак, які вказують оточуючим, що перед ними серйозна, ділова і надійна людина.
Зокрема, важливу роль під час розмов з партнерами і колегами відіграють жести.
Жести. Рух і хода. Вони теж формують імідж. Кажуть, що не запізнюється той, хто нікуди не поспішає. Не поспішає той, хто все робить вчасно. Ділова людини з позитивним іміджем уміє правильно планувати свій час.
Зачіска. Має бути акуратною і без експериментів. Яскраві кольори і незвичайні зачіски в офісі не знайдуть палкого схвалення.
Макіяж. На роботі є недоречним яскравий і контрастний макіяж. Не вітається і повна відсутність косметики.
Для денного макіяжу пасують теплі спокійні тони, які відповідають деталям костюма. Ділова жінка має зробити акцент на свої очі.
Білет 13
1. види етикету загальногромадянський етикет
Розрізняють кілька видів етикету, основними з який є:
· придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;
· дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;
· військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;
· загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних громадянами при спілкуванні один з одним.
2. Культура говоріння тісно пов’язана з мовленнєвим етикетом, тобто з правилами вітання, знайомства, прощання, вдячності, вибачення, запрошення, схвалення тощо. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством формул етикету.
Для того щоб ділове спілкування було ефективним, важливо, щоб його учасники обов’язково зверталися один до одного на “Ви” (як до співробітників, так і до клієнтів). Таке звертання — необхідний інструмент підтримання нормальних службових відносин і трудової дисципліни в колективі та встановлення партнерських стосунків з клієнтами.
3. етична складова просування туристичних послуг
У туризмі велике значення надається заходам щодо просування продукту до споживача. Під просуванням туристичного продукту розуміють комплекс заходів, спрямованих на реалізацію туристичного продукту: реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристичних інформаційних центрів із продажу туристичного продукту, видання каталогів, буклетів і т. п. Іншими словами, просування турпродукту Припускає проведення різних видів діяльності по доведенню інформації про кращі сторони продукту до потенційних споживачів і стимулювання в них бажання його купити.
Білет 14
1. етика ведення професійного інтерв'ю
Основою етики журналіста є право громадян одержувати достовірну та значущу інформацію, за допомогою якої вони можуть створювати картину про світ і суспільство, яка відображає дійсність.
Професійна етика журналіста включає повагу до таких загальнолюдських цінностей, як права людини, демократія, мир і міжнародне взаєморозуміння. Журналісту необхідно відчувати відповідальність за чистоту довкілля і розглядати проблеми з погляду їхнього впливу на навколишнє середовище.
Етика журналіста не обмежується свободою висловлення своєї думки. До етики належить прагнення сприяти дискусії і просуванню інформації, а також відповідальність за способи і принципи передачі інформації.
Рекомендації для журналіста стосуються всієї журналістської роботи незалежно від того, чи є засіб масової інформації друкованим або електронним. Проте вони не охоплюють усіх ситуацій. Ці рекомендації доповнюють і роз'ясняють принципові рішення й постанови Ради публічного слова.
До етики журналіста належить також те, як журналіст знає найважливіші закони, постанови, міжнародні угоди й резолюції, які пов'язані з його роботою.
2. особливості формування суспільної думки при просуванні туристичних послуг
Першою та основною ціллю в даному випадку повинне стати формування та підтримування сприятливого позитивного іміджу області загалом та її окремих туристичних центрів. Саме на досягнення цієї мети повинна бути спрямована основна частина роботи відділів туристичного профілю органів державного управління, оскільки через її реалізацію проявляється їхня суть. Тобто, йдеться про те, що позитивний імідж є одною із головних передумов збільшення попиту на туристичний продукт
пропаганда здорового способу життя, необхідності рекреації, заняття активними видами відпочинку та духовне збагачення через ознайомлення з історико-культурною спадщиною.
3. усне ділове спілкування з іноземцями
Особливості ділового усного спілкування проявляються в таких основних ситуаціях: знайомство,вітання, вручення візиток, створення іміджу, обмін подарунками та проведення ділових переговорів. Знайомство: Загальним для всіх є правило обов'язково дивитись в очі при знайомстві та посміхатись. Адже залежно від рівня емоційності посмішки людина, яка знайомиться, робить висновки про почуття партнера, що виникають у нього під час знайомства, а отже, у неї складається враження про ставлення до себе — від зневаги до щирої радості.
За суворими правилами етикету знайомство завжди має відбуватися виключно з допомогою третьої особи, яка знає тих, хто знайомиться. Це правило поширюється насамперед на ділове офіційне спілкування. Крім того, воно майже завжди і в усіх ситуаціях стосується жінок.
Вітання
при знайомстві, послідовність зберігається при вітанні. Першими вітаються: молодший — зі старшим за віком; гість — з хазяїном; той, хто зайшов, — з присутніми; той, хто проходить, — з тим, хто стоїть; чоловік — із жінкою. У сумнівних ситуаціях (люди одного віку, статі, становища) першим вітається більш ввічливий.
Можна вітатись з людиною лише поглядом, ледь прикривши очі або посміхнувшись. Для людей знайомих або близьких погляд може виражати найрізноманітніші почуття.
Використовуючи певний спосіб вітання, треба бути впевненим у адекватності сприйняття його партнером по спілкуванню.
Білет 15
1 прийоми ділового характеру: денні і вечірні прийоми
Ділові прийоми хоч і мають більш вільну, розкуте атмосферу, ніж ділова зустріч чи ділові переговори, проте переслідують те саме мета: висновок взаємовигідних угод.
Денні прийоми
1. Робочий сніданок: початок в 8.15-9.00. Тривалість- від 30 хвилин до 1 години.
Одяг - повсякденний ділової костюм. Мета - рішення принципових питань стосовнонамечаемим договорами, угодам тощо. разом з сніданком - із міркувань економії часу.
Робочий сніданок доцільний, якщо число що беруть участь невелика - трохи більше п'яти чоловік.
Алкогольні напої не подаються, меню обмежена, дружини бізнесменів не запрошуються.
2. Сніданок: початок - 12.00-12.30. Тривалість - 1-1,5 години. Одяг - повсякденна ділова. Меню: холодні закуски, одне-два гарячих страви, десерт, кави. Напої - сухі вина, шампанське. Подружжя бізнесменів не запрошуються (але, можливо виняток).
У цілому нині денні прийоми носять менш урочистий і більше ділового характеру, ніж вечірні.
Вечірні прийоми
Коктейль, келих шампанського - невеличкий за тривалістю прийом (1,5-2 години), зазвичай, проходить стоячи. Напої, як і гарячі і холодні закуски, розносяться офіціантами. Іноді такий її різновид обслуговування доповнюється ще кількомабуфетами-стойками, де бажаючим пропонуються напої. Початок прийому - приблизно 17 годин.
2. Писемне мовлення — мовлення, зафіксоване на папері за допомогою спеціальних графічних знаків.
Специфіка писемного мовлення полягає в тому, що воно є вторинним стосовно усного. Писемне виникло пізніше від усного і спирається на нього, як на своє джерело.
Основними рисами офіційно-ділового мовлення є стандартизованість, нейтральний тон мовлення, чіткість і точність висловлювання; лаконічність, стислість і послідовність викладу фактів; документальність, наявність реквізитів, які мають певну черговість; сувора регламентація тексту (виділення параграфів, пунктів, підпунктів); відсутність індивідуальних авторських мовних ознак. Писемне мовлення відзначається більш суворою регламентацією, ніж усне.
3. Види нарад:
- навчальна (інструктивна) - форма наради, яка має чітке призначення - ознайомлення працівників з окремою ділянкою роботи, новими положеннями та законами уряду і відомчих інстанцій та ін.;
- інформаційна - на ній учасників знайомлять з певними даними, які вводяться в справочинний процес або стосуються окремих ділянок роботи.
- диспетчерська ("п’ятихвилинка") - найбільш стихійний вид наради, яка має на меті охопити всі три стадії процесу управління: збір інформації, її переробку і прийняття рішень. Вона має завершуватися повідомленням конкретних розпоряджень.
- дискусійна - це найдемократичніший за структурою вид нарад. На такому засіданні кожен може вільно висловити свою думку, навіть якщо така думка розходиться з думкою більшості і думкою керівника.;
- диктаторська - особливий вид наради, організація та проведення якої є ініціативою керівництва з певного питання чи з певної ділянки роботи, призначена для вузького кола працівників (наприклад: відділ фінансів, маркетингу, кадрів та ін.);
- автократична - вид наради, яка наперед передбачає чіткий хід її проведення і готується всіма учасниками заздалегідь. Діє за принципом: „Запит керівника - відповідь підлеглого (учасника)”;
Ділові наради та засідання є засобом колективного вирішення проблем. Нарада — один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя. Вона дає змогу аналізувати важливі питання і висловлювати свої думки і пропозиції, приймати найоптимальніші рішення.
Білет 16
1. Роль персонального іміджу співробітників організації
Організаційний імідж - це образ організації, сформований у суспільній свідомості, цілісне сприйняття організації різними групами людей.
Імідж компанії, що існує в свідомості співробітників, це її внутрішній образ. Імідж компанії у свідомості клієнтів, конкурентів, партнерів, тобто людей, що не входять у число співробітників, - це зовнішній її образ.
Вt (business traditional) – традиційний ділової образ. Іншими словами, плаття-жакет або брючний костюм Cb (casual baseline) – простий, звичний для нас повсякденний діловий стиль.
Поняття іміджу організації включає дві складові: описову (або інформаційну), яка є образом організації, і оцінну або пов' язану зі ставленням. Оцінну складову, пов' язану зі ставленням, котра існує, що будь-яка інформація про організацію спонукає до оцінки й емоцій, які можуть мати різну інтенсивність, прийматися або відкидатися.
Люди оцінюють імідж організації через призму свого минулого досвіду, ціннісних орієнтирів, загальноприйнятих норм, принципів тощо.
Образ і оцінка піддаються лише умовному концептуальному розрізненню. У реальності вони нерозривно пов' язані.
2. Функції етикету
1. Контактоустанавливающая - привернути увагу, спонукати до вступу в контакт.
2. Підтримання контакту між людьми.
3 Демонстрація важливого, шанобливого ставлення до співрозмовника. Офіційна обстановка вимагає рівного, ввічливого, доброзичливого ставлення до співрозмовника. Неприпустимо, якщо молодший за положенням звертається до старшого на «ви», а старший на «ти».
Важлива функція етикету - створення атмосфери взаємної комфорту. З ввічливою людиною легко і приємно спілкуватися
4 Регулююча - регулювання поведінки людей в суспільстві. Дотримання етикету робить людей передбачуваними.
Основна функція етикету - антіконфліктная. Коли людина у всіх випадках життя надходить відповідно до правил, він зменшує ймовірність конфліктів з оточуючими. Наприклад, якщо ви когось випадково зачепили, ви повинні вибачитися. У протилежному випадку можливий конфлікт, хтось може подумати, що ви навмисно намагаєтеся його образити. Вихована людина, висловлюючи своє невдоволення, зробить це в рамках пристойності.
3. ділова субординація
Ділова субординація вимагає, насамперед, коректності. При спілкуванні з підлеглими доцільно застосовувати так званий принцип емоційної нейтральності, що вимагає до всіх співробітників відноситися рівно і витримано поза залежністю від особистих симпатій і антипатій. *
Вказуючи на помилки, недоробки підлеглого, слід бути вимогливим, коректним, ввічливим і ніколи не вдаватися до оцінки особистості («ви не зробили цього», «ви здали незакінчену роботу», «ви-помилились у розрахунках», але не «ви ледар», «ви нероба» та ін.).
Слід пам'ятати, що вирази, які принижують гідність підлеглого, викликають відповідну реакцію — замкненість, впертість у відстоюванні своєї позиції, антипатію, а іноді грубість.
Не можна допускати фамільярності у стосунках з підлеглими. Між керівником і підлеглим завжди має бути певна дистанція. Обов'язок керівника — не підкреслювати цього; обов'язок підлеглого — розуміти її необхідність і відповідно до цього поводити себе.
Білет 17
1. основні правила ділового етикету
Перше правило - будьте пунктуальні
Дуже важливо в бізнесі правильно організувати та розрахувати час. Планування та пунктуальне виконання всіх запланованих справ є ключем до успіху. Запізнення є некоректним відносно людини яка вас чекала. І навіть найщиріші вибачення та запевнення про неможливість прийти вчасно не здатні повністю загладити провину, оскільки навіть на рівні підсвідомості залишиться певний неприємний осад, що буде означати дещо негативне ставлення по відношенню до вас.
Друге правило - не говоріть зайвого іншим
У кожного мільйонера є певні секрети для досягнення успіху, але ні один не розкаже їх вам. Не варто казати про справи у власному бізнесі, оскільки іноді навіть найменший натяк може вплинути на діяльність конкурента.
Третє правило - не будьте егоїстом
Не можна успішно вести справи, не зважаючи на думки й інтереси партнерів, клієнтів, покупців. Часто саме егоїзм стає на заваді до досягнення успіху. Дуже важливо терпимо відноситись до свого опонента чи партнера, навчитися вислухати та пояснити свою точку зору.
Четверте правило - одягайтеся так, як заведено у товаристві
Одяг є демонстрацією вашого смаку та статусу в суспільстві. Не варто легковажити цим правилом. Зовнішній вигляд є першою річчю на яку звертає увагу людина і це відразу настроює її на відповідний лад.
П'яте правило - слідкуйте за чистотою мови
Усе, що ви говорите й пишете, повинне бути викладене гарною мовою, правильно. Вміння спілкуватись, грамотно вести дискусію і переконувати опонента є дуже важливим для ведення переговорів. Слідкуйте за своєю вимовою, дикцією та інтонацією. Ніколи не вживайте нецензурної лексики і образливих виразів.
2. ділові подарунки та сувеніри
У діловому світі, як і в повсякденному житті, заведено робити подарунки, дарувати речі з фірмовими знаками чи у фірмовій упаковці..
За етикетом при першій зустрічі подарунки роблять господарі. Треба обов'язково подарувати що-небудь прибувшому діловому партнерові як ознаку того, що на нього дивляться як на почесного клієнта і розраховують на довге плідне співробітництво. В наступних зустрічах обмін подарунками стає обов'язковим.
При діловому візиті в іншу країну доречно дарувати художньо оформлені вироби — скульптури, гравюри, пам'ятні медалі, настінні тарілки, платівки, що нагадують про вашу країну або, ще краще, і про вашу фірму. Універсальним подарунком вважається книга, яку можна вручити будь-якій людині і з будь-якого приводу. Намагайтесь вибрати подарункове, гарно оформлене видання, враховуючи інтереси вашого партнера.
Не бажано дарувати матрьошки та самовари. Намагайтесь не повторюватись з подарунками. Подарунок буде «соліднішим», якщо його прикрасити гравіровкою або відтисненням елементами вашого підприємства.
Візитки: Візитна картка допомагає уникнути непорозумінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.
3. Працівник туристичного підприємства повинен володіти відповідними рисами характеру, комунікабельністю, бути позитивно налаштованим до виконання побажань і потреб туристів. Працівник з обслуговування туристичного руху повинен розмовляти з клієнтом, делікатно задавати питання, а також знати або здогадуватись про мотиви рішень клієнта. У випадку обслуговування розважальних заходів необхідно ознайомитися з традиціями та культурною спадщиною відповідного регіону чи країни, звідки приїхали туристи. Знання навичок, традицій і поведінки туристів дозволить надати їм кращі послуги, що заохотить їх наступного разу відвідати цю місцевість.
Білет 18
1. діалогічна форма спілкування
До діалогічних публічних виступів відносять бесіду та диспут. У загальному вигляді діалог як форма мовленнєвої комунікації являє собою спілкування двох суб'єктів за посередництвом мови. основні види діалогічного спілкування:
1. Бесіда— це питально-відповідна форма роз'яснення найважливіших подій, тих або інших аспектів діяльності центральних та місцевих органів влади. Це основна форма роботи агітатора, але може бути застосована і лектором.
Один з різновидів цього жанру — бесіда за круглим столом. Декілька спеціалістів невимушено, у довільній формі публічно обговорюють ті чи інші питання і відповідають на репліки та питання присутніх
2. Диспут — різновид публічного обговорення у формі боротьби думок між його учасниками. Ритор, що веде диспут,— не підказувач і не головний мовець. Його завдання стимулювати активність присутніх і спрямовувати обговорення у потрібному напрямі. Найважливіша умова диспуту — різні точки зору з обговорюваного питання та відсутність заздалегідь підготовлених відповідей.
2. Імідж ділової людини
Імідж ділової людини створюється не лише її одягом. Існує низка інших ознак, які вказують оточуючим, що перед ними серйозна, ділова і надійна людина.
Зокрема, важливу роль під час розмов з партнерами і колегами відіграють жести.
Рух і хода. Вони теж формують імідж. Кажуть, що не запізнюється той, хто нікуди не поспішає. Не поспішає той, хто все робить вчасно. Ділова людини з позитивним іміджем уміє правильно планувати свій час.
Зачіска. Має бути акуратною і без експериментів. Яскраві кольори і незвичайні зачіски в офісі не знайдуть палкого схвалення.
Макіяж. На роботі є недоречним яскравий і контрастний макіяж. Не вітається і повна відсутність косметики.
Для денного макіяжу пасують теплі спокійні тони, які відповідають деталям костюма. Ділова жінка має зробити акцент на свої очі.
3. бар'єри спілкування
Бар'єр спілкування - це внутрішня перешкода психологічного характеру, що заважає людині успішно спілкуватися. Бар'єри призводять до:
незадоволення, міжособистісних конфліктів, стресів, непорозумінь
1. Бар'єр негативних емоцій
2. Мовний бар'єр
3. Бар'єр установки
4. Бар'єр першого враження
Білет 19
1. механізм взаєморозуміння
Щоб досягти під час спілкування взаєморозуміння, необхідно враховувати не лише потреби, інтереси, установки іншого, а й думати про те, як він ставиться до ваших потреб, інтересів, установок, якими він бачить ваші індивідуальні особливості, як інтерпретує ваші емоційні реакції й думки.
Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють ідентифікацію (уподібнення себе іншому) та рефлексію (у соціальній психології — механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи).
Наприклад, спілкуючись, взаємодіють двоє активних людей. Отже, уподібнюючи себе з іншим, людина намагається досягти взаєморозуміння. При цьому спостерігається немовби заглиблення, перенесення себе в іншу людину, що допомагає певному усвідомленню її особистісних смислів.
2. Конфлікт- зіткнення протилежних інтересів і поглядів,напруження і крайнє загострення суперечностей, що призводить до активних дій, ускладнень, боротьби, що супроводжуються складними колізіями
Вид конфлікту — варіант конфліктної взаємодії, виокремлений за певною ознакою.
Мож¬ливими формами завершення конфлікту можуть бути:
припинення конфлікту внаслідок взаємного прими¬рення сторін;
припинення конфлікту силовими методами;
припинення конфлікту шляхом його симетричного вирішення, коли виграють або програють обидві сторони;
припинення конфлікту шляхом його асиметричного розв’язання, коли виграє одна сторона;
Вирішуючи конфліктні питання, необхідно, у першу чергу, враховувати інтереси справи, а також розумовий світогляд співробітників, інтерес, бажання і здатності співробітників до виконуваної роботи, їх творчу цілеспрямованість, ставлення до суспільних цінностей, до перспективи росту, підвищення своєї кваліфікації.
3. Спеціалісти виділяють такі типи нарад:
■ навчальна (конференція), мета якої — дати учасникам необхідні знання І підвищити їхню кваліфікацію;
■ інформаційна, необхідна для узагальнення даних і вивчення різних точок зору на конкретні проблеми;
■ пояснювальна, в ході якої керівництво прагне переконати працівників у правильності прийнятих відповідних рішень і необхідності відповідних дій;
■ проблемна, яка проводиться для того, щоб виробити метод, знайти шлях вирішення існуючих проблем.
Щоб нарада пройшла результативно, необхідно: ^ чітко й однозначно визначити (сформулювати) тему наради. Крім цього, визначити, на який результат ви очікуєте (прийняти рішення, виробити рекомендації, переконати присутніх у правильності зроблених дій);
^ детально розробити порядок денний. Вибрати найбільш доцільну послідовність розгляду питань, виходячи із психологічних критеріїв, тобто починати розгляд із питання, яке найлегше вирішити. Перший успіх стане фундаментом для вирішення складних питань. Завчасно продумайте, як залучити до обговорення навіть дуже інертних та небагатослівних працівників;
Ділові наради та засідання є засобом колективного вирішення проблем. Нарада — один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя. Вона дає змогу аналізувати важливі питання і висловлювати свої думки і пропозиції, приймати найоптимальніші рішення.
Білет 20
1. Переговори слід проводити в окремому приміщенні. Учасники переговорів від приймаючої сторони повинні зайняти місце в кімнаті переговорів до приходу туди представників іншої сторони.
Приймаючий повинен представити своїх колег по прізвищам і займаним посадам, включаючи і запрошених на переговори представників інших організацій. Потім представляє своїх колег керівник іншого боку. Якщо учасники переговорів не дуже добре знають один одного або зустрічаються вперше, то слід попередньо обмінятися візитними картками. Поклавши картки перед собою в той порядку, в якому сидять партнери по переговорах, легко вести бесіду, звертатися один до одного по імені і при цьому добре уявляючи собі рівень повноважень і компетентності співрозмовників.
Традиційно гості займають місця обличчям до вікна, спиною до дверей. У неофіційній обстановки розсадження учасників зустрічі краща змішана, так як це полегшує відвертий обмін думками. Керівники сторін зазвичай сідають поруч, інші учасники зустрічі - за симпатіями чи за принципом субординації. Після того, як всі позиці свої місця за столом переговорів, доступ до кімнати зустрічі повинен бути припинений, за винятком додатково запрошених, що вкрай небажано.
2. Етикет - це зведення норм і правил поведінки, прийнятих у відповідній спільності людей.
В кожному суспільстві склалися свої правила поведінки. Наприклад, в селі прийнято по здороватися з тим, з ким зустрівся, у тому числі і з незнайомою людиною, в місті ж вітаються тільки із знайомими. Є і інші відмінності в міському і сільському етикеті.
Етикет може значно відрізнятись залежно від конкретної епохи й культурного середовища. Його також можна умовно розділити на ситуаційний та професійний, світський та діловий, хоча чітких меж між ними часто провести неможливо, оскільки правила різних розділів етикету повторюються, включають правила інших розділів (іноді трохи змінені), походять з основних норм поведінки.
3. В Україні інформаційні системи, у тому числі, у формі електронних комунікацій, є новим засобом організації туристичної сфери, тому вітчизняними науковцями вони досліджені недостатньо. Разом з тим, неспростовним фактом є те, що в нинішніх умовах використання інформаційних технологій у сфері туристичних послуг є необхідною умовою успішного просування туристичного продукту на національний та міжнародний ринок послуг.
Білет 21
1. Етикет виник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, церемоніалу було необхідно для звеличення царствених персон: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.п. для закріплення ієрархії усередині самого класового суспільства. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, але і життя людини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушення етикету приводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн.
Етикет - це зведення норм і правил поведінки, прийнятих у відповідній спільності людей.
В кожному суспільстві склалися свої правила поведінки. Наприклад, в селі прийнято по здороватися з тим, з ким зустрівся, у тому числі і з незнайомою людиною, в місті ж вітаються тільки із знайомими. Є і інші відмінності в міському і сільському етикеті.
Етикет може значно відрізнятись залежно від конкретної епохи й культурного середовища. Його також можна умовно розділити на ситуаційний та професійний, світський та діловий, хоча чітких меж між ними часто провести неможливо, оскільки правила різних розділів етикету повторюються, включають правила інших розділів (іноді трохи змінені), походять з основних норм поведінки.
2. етика ведення професійного інтерв'ю
Основою етики журналіста є право громадян одержувати достовірну та значущу інформацію, за допомогою якої вони можуть створювати картину про світ і суспільство, яка відображає дійсність.
Професійна етика журналіста включає повагу до таких загальнолюдських цінностей, як права людини, демократія, мир і міжнародне взаєморозуміння. Журналісту необхідно відчувати відповідальність за чистоту довкілля і розглядати проблеми з погляду їхнього впливу на навколишнє середовище.
Етика журналіста не обмежується свободою висловлення своєї думки. До етики належить прагнення сприяти дискусії і просуванню інформації, а також відповідальність за способи і принципи передачі інформації.
Рекомендації для журналіста стосуються всієї журналістської роботи незалежно від того, чи є засіб масової інформації друкованим або електронним. Проте вони не охоплюють усіх ситуацій. Ці рекомендації доповнюють і роз'ясняють принципові рішення й постанови Ради публічного слова.
До етики журналіста належить також те, як журналіст знає найважливіші закони, постанови, міжнародні угоди й резолюції, які пов'язані з його роботою.
Білет 22
1. Етикет як феномен культури демократизувався з часом, а етикетні норми стали невід'ємним компонентом способу життя (в побуті, на роботі, у громадських місцях) вихованої людини.
Службовий етикет — це сукупність найдоцільнішіх правил поведінки людей у трудових колективах. Ці правила зумовлені найважливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності.
Не секрет, що на роботі кожна людина є об'єктом уваги колег, відвідувачів, які звертають увагу на її привітання, уміння запитувати, слухати, виявляти пошану до інших тощо.
Дотримання правил і вимог службового етикету є обов'язковим для всіх: і керівників, і підлеглих. Так, на службі люди зазвичай звертаються один до одного на "Ви", поводяться чемно, намагаються бути чемними і коректними.
На світських раундах, за правилами етикету, розмовляють про приємні і цікаві речі, не обговорюють особисте життя, зовнішність присутніх, ділові проблеми, намагаються усміхатися.
2. Виробничий, як і звичайний конфлікт у межах організації, проходить декілька стадій: зародження конфлікту, його розгортання, розквіту та затухання.
На стадії зародження, конфлікт є прихованим і розвивається на психологічному рівні, тому його часто намагаються уникнути або приховати. Ознаками такого стану є збільшення невиходів на роботу, байдужість до виконання своїх обов'язків, використання будь-якого офіційного способу ухилитись від роботи, зростання пияцтва тощо. Керівники, на жаль, не завжди відчувають назрівання конфлікту і навіть не усвідомлюють існування проблеми, реагують неадекватно, приймаючи поверхневі рішення.
Вирішуючи конфліктні питання, необхідно, у першу чергу, враховувати інтереси справи, а також розумовий світогляд співробітників, інтерес, бажання і здатності співробітників до виконуваної роботи, їх творчу цілеспрямованість, ставлення до суспільних цінностей, до перспективи росту, підвищення своєї кваліфікації.
3. У процесі спілкування людина може бути суб'єктом, який взаємодіє з іншим, переконує його, впливає на нього. Або, навпаки, вона може стати об'єктом, на який впливає інший, що маніпулює ним. Іноді буває так, що люди начебто й розмовляють одне з одним, а порозумітися не можуть. Через це виникають образи, невдоволення, а іноді й конфлікти. І тільки якщо люди спілкуються на рівних як суб'єкт з суб'єктом, вміло використовують знання з психології про природу та механізми взаємодії, спілкування буде ефективним і приноситиме радість кожному. Багато в чому культура спілкування залежить від особистості, її якостей. Один поводить себе пихато як всезнайка, його не цікавить думка співрозмовника. Другий говорить тільки сам і не дає змоги іншому вставити навіть слово. Третій презирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокійної вдачі, терпляче слухає іншого, навіть якщо той висловлює неправильну думку. Кажуть, що спілкування — це своєрідний театр, де є п'єса певного змісту, актор, що виконує конкретну роль, і глядач, який сприймає цю п'єсу і цього актора.