Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Выход из конфликтных ситуаций.
Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов.
Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.д.); б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной и субъективной); г) измерение интенсивности; д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта - содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действий, возможных последствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс.
Второй -разработка стратегии разрешения и технологии. Разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом.
Третий - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.
Среди разнообразных стратегий выхода из конфликтных ситуаций наиболее часто используются четыре:
1) Мнимое улаживание. В результате конфликт не разрешается, а загоняется внутрь, срабатывает психологическая защита участников - происходит переоценка ситуации, смирение с ней. Последствием использования данной стратегии является возобновление конфликта на новом уровне в усиленном или измененном варианте.
2) Победа одной из сторон. Сущность этой стратегии заключается в признании превосходства позиции одной из конфликтующих сторон, ее правоты, силы и подчинении ей другой стороны.
3) Компромисс. Суть этой стратегии СОСТОИТ в согласии обеих сторон на основе взаимных уступок и терпимости к позиции противника при сохранении несхожести основных позиций, взглядов, мнений, отношений. Эта стратегия хороша как промежуточный шаг. Последствиями такой стратегии могут быть временное затишье для накопления сил с целью продолжения борьбы или скрытая борьба другими средствами, возможное разделение сфер деятельности при взаимном невмешательстве или ослаблении требований друг к другу.
4) Интеграция. Основа стратегии интеграции заключается во взаимном примирении и согласии, достигнутом за счет перестройки взглядов и отношений, нахождения общих позиций, интересов, целей, способов деятельности и поведения, удовлетворяющих противоборствующие стороны. Применение данной стратегии основывается на признании различий позиций и мнений сторон и готовности принять их во внимание для понимания причин конфликта и поиска вариантов решения, приемлемых для обеих сторон. Результатом такой стратегии будет разрешение конфликта, улучшение взаимоотношений сторон, стремление к сотрудничеству, повышение доверия, эмоциональный подъем, повышение эффективности деятельности. Это самая сложная в реализации, но и самая эффективная стратегия разрешения конфликтов.
Существуют четыре способа разрешения конфликтов:
1) соглашение в результате совпадения мнений всех сторон;
2) соглашение в соответствии с законодательной или моральной волей внешней силы;
3) соглашение, навязанное одной из сторон конфликта;
4) застарелый конфликт теряет свою актуальность и разрешается сам собой.
К конфликтам располагает следующее поведение:
- высказывание партнёру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;
- перебивание собеседника при высказывании им своего мнения; несдержанность;
- открытое проявление личной антипатии к человеку;
- постоянные или частые мелочные придирки;
- принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, "навешивание ярлыков";
- угроза;
- подчёркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;
- заниженная оценка вклада партнёра в общее дело; преувеличение собственного вклада, своей роли;
- устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;
- постоянное навязывание своей точки зрения;
- неискренность;
- нарушение персонального физического пространства (Под физическим пространством понимается расстояние между собеседниками, позволяющее вести доверительную беседу, не заходя при этом в интимную зону друг друга (45-50 см для европейцев, кроме англичан). Оптимальным расстоянием для общения является: в Европе (исключая Англию): 80-100 см; в Англии: 110-140 см; в Латинской Америке: 40-45 см).
- обсуждение интимных проблем собеседника;
- резкое ускорение темпа беседы, её неожиданное свёртывание;
- игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.
Как же весит себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но всё-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.
Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:
- адекватность отражения конфликта;
- открытость общения конфликтующих сторон;
- создания климата доверия;
- определение существа конфликта.
Выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.
1. Приспособление (изменений своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).
2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).
3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).
4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин).
5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции). =>
1. Приспособление:
- наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
- предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
- открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
- необходимо признать собственную неправоту;
- отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
- вас не особо волнует случившееся;
- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.
2. Компромисс:
- у сторон одинаково убедительные аргументы;
- необходимо время для урегулирования сложных проблем;
- необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
- сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
- вас может устроить временное решение;
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять.
3. Сотрудничество:
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;
- основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;
- необходимы интеграции точек зрения и сближение мнений сотрудников;
- представляется важным усиление личностной вовлечённости в деятельность и групповой сплочённости;
- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
- у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.
4. Игнорирование:
- источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами;
- необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;
- изучении ситуации и поиск более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;
- предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьёзных проблем;
- подчинённые могут сами успешно урегулировать конфликт;
- напряжённость слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;
- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
- у вас мало власти для решения проблемы или для её решения желательным для вас способом;
- пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
5. Соперничество:
- требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
- актуальное решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);
- идёт взаимодействие с подчинёнными, предпочитающими авторитарный стиль;
- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы;
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;
Существуют также косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам.
Принцип "выхода чувств" По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменяются положительными. Реализация данного принципа требует от вас терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое ещё не гарантирует согласия с ним.
Принцип "эмоционального возмещения" Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо, хотя действительным пострадавшим может являться не он. Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удручённое душевное состояние собеседника.
Принцип "авторитетного третьего" Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо, может побудить обиженного к поиску компромисса.
Принцип "обнажения агрессии" Вы побуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов, которые приводятся далее.
Принцип "принудительного слушания оппонента" Ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.
Принцип "обмена позиций" Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот приём обладает универсальной эффективностью, то есть уместен при устранении конфликтов любого типа.
Принцип "расширения духовного горизонта" спорящих Побуждая конфликтующих ссориться в своём присутствии, вы тем или иным способом протоколируете ссору (желательно использовать магнитофон или видеокамеру). Остановив ссору, вы воспроизводите её запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от того, что услышали, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно. Вы приступаете к разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм каждого.
Функции конфликтов
|
Позитивные |
Негативные |
|
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами |
большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте |
|
получение новой информации об оппоненте |
увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе |
|
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом |
представление о побежденных группах, как о врагах |
|
стимулирование к изменениям и развитию |
чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе |
|
снятие синдрома покорности у подчиненных |
после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников |
|
диагностика возможностей оппонентов |
сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”). |