Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Вопрос 15. Управление конфликтом.
Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом может выражаться в завершении, разрешении, урегулировании, устранение, затухание, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.
Любой конфликт когда-нибудь завершается. Завершение конфликта — это окончание конфликта независимо от причин, по которым он возник. Завершение конфликта может происходить несколькими путями, среди которых обычно выделяют следующие:
1) полное прекращение конфликта путем взаимного примирения сторон на какой-либо основе;
2) прекращение конфликта вследствие победы одной из сторон;
3) ослабление конфликта почти до полного примирения на основе взаимных уступок или уступок одной из сторон;
4) трансформация конфликта путем перерастания его в новый конфликт, который затмевает первый, или перерастания в перманентную конфликтную ситуацию;
5) постепенное затухание конфликта на основе самопроизвольного течения;
6) механическое уничтожение конфликта;
7) основными формами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.
Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.
Для разрешения конфликта необходимо изменение самих его сторон (или хотя бы одной из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Разрешение конфликта необязательно идет за инцидентом. Конфликт можно разрешить на любой стадии, и до конфликтных действий дело может не дойти. Это происходит в силу того, что время продолжения любой стадии конфликта неопределенно и некоторые стадии могут выпасть. Конфликт может остаться неразрешенным, может остаться на стадии конфликтной ситуации, т.е. конфликт не возникнет, от конфликта можно уйти сразу после его осознания, оставив его неразрешенным.
Можно назвать несколько этапов разрешения конфликта:
1) установление действительных участников конфликтной ситуации;
2) выявление мотивов, целей, способностей, особенностей характера, профессиональную компетентность участников конфликта;
3) изучение существовавших до конфликтной ситуации межличностных отношений участников конфликта;
4) определение истинной причины возникновения конфликта;
5) изучение намерений, представлений конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;
6) выявление отношений к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;
7) определение и применение способов разрешения конфликтной ситуации, которые были бы адекватны характеру ее причин, учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт, носили бы конструктивный характер, соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и способствовали бы развитию коллектива.
Урегулирование конфликта отличается от его разрешения тем, что в устранении противоречия между его сторонами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.
Для урегулирования конфликта необходимо прежде всего проанализировать конфликтную ситуацию, а затем и предпринимать необходимые действия:
а) выяснить причины, а не поводы конфликта;
б) определить зоны конфликта, т.е. включенность определенных сил (следует разграничить деловые стороны конфликта от межличностных сторон);
в) выяснить мотивы вступления людей в конфликт (мотивировки, объяснения причин могут не совпадать с истинным положением дел, а неумение выяснить мотивы приводит к невозможности урегулирования конфликта);
г) при анализе конфликтных ситуаций необходима беспристрастность;
Урегулирование конфликтов предполагает:
• повышение открытости и взаимного доверия конфликтующих сторон;
• налаживание их прямых контактов друг с другом;
• организацию открытого, непредвзятого обсуждения и совместного анализа сложившейся ситуации или же (в крайнем случае) прекращение всех контактов оппонентов друг с другом;
•воздействие на конфликтующие стороны в интересах урегулирования конфликта.
Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта и напряженных отношений между его участниками. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.
Затухание конфликта обычно происходит в результате: истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы; потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта; переориентации мотивации сторон (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).
Под устранением конфликта понимается такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых
и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей).
Поведение в условиях конфликта. Любой конфликт вызывает и сопровождается определенным поведением его участников. Оно представляет собой взаимодействие человека с окружающей средой в виде внешней (двигательной, выразительной) и внутренней (психической) активности. Межличностное управление конфликтом отражается различными стратегиями поведения (конкретные действия участников конфликта) в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других.
Способы поведения в конфликте. Важно учитывать особенности ситуации: то, что подойдет в одном случае, может не подойти в другом.
Существует пять основных способов поведения в конфликте:
1. Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденций к достижению собственных целей.
Избегание полезно в тех случаях, когда нет времени или возможности разрешить конфликт немедленно. К негативной стороне этой стратегии можно отнести то, что конфликт при применении данной стратегии не разрешается.
2. Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции. т.е. стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим людям.
Соперничество предполагает максимальный учет своих интересов и потребностей и применяется тогда, когда надо быстро разрешить проблему в свою пользу. Достоинством этой стратегии является выявление наиболее динамичного участника. Примерами подобной стратегии служат различные конкурсы и соревнования. К недостаткам соперничества относятся проигрыш одной или нескольких, а иногда и всех сторон конфликта, высокий уровень напряжения и возможный разрыв всяких взаимоотношений сторон конфликта.
3. Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов, приспособление, означающее уступчивость в противовес сотрудничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.
Достоинством приспособления считается сохранение отношений с оппонентом. К недостаткам — отказ от удовлетворения своих интересов и потребностей. Данная стратегия применяется, когда у индивида имеется мало шансов на победу или когда ситуация незначима для индивида и важно сохранить отношения.
4. Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки, реализующийся в частном достижении целей партнеров ради условного равенства.
Компромисс требует гораздо меньше времени и меньше усилий на решение вопроса, в целом устраивающего стороны конфликта. В этом состоят преимущества компромисса. К недостаткам его относится остаточная неудовлетворенность сторон, пожертвовавших какими-либо своими интересами.
5. Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон, когда участники конфликта приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Наиболее перспективной представляется стратегия сотрудничества, однако она требует очень много времени на разрешение конфликта и неприемлема в условиях жестко лимитированного времени. Преимущества сотрудничества в том, что оно позволяет до конца разрешить проблему, разобраться со всеми потребностями всех участников конфликта и выбрать наилучшее решение, полностью устраивающее все стороны. Недостатками данного способа являются большие временные затраты и невозможность в некоторых случаях найти решение, до конца удовлетворяющее все стороны конфликта
Реализация того или иного способа в каждой конкретной ситуации зависит от:
а) особенностей конфликтной ситуации (типа конфликта, его содержания, количества людей, которые задействованы в конфликте и т.п.);
б) индивидуально-психологических характеристик участников конфликта (их потребностей, интересов, стиля общения, особенностей эмоциональной сферы и т.п.).
15 общих рекомендаций по управлению конфликтом
1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению,предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).
Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:
1. Признайте наличие проблемы.
2. Опишите конфликт через
* поведение (Когда ты включаешь радио...)
* последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
* чувства (...испытываю беспокойство и досаду)
3. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).
4. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).
5. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).
В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоровс целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.
Перерастание в другой конфликт случается тогда, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.
Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента.
Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.
Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате во взаимоотношениях между противоборствующими сторонами. В то же время необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.