Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
2
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Пермский научный исследовательский политехнический университет
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по предмету «Управление человеческими ресурсами»
тема: «Конфликт. Поведение руководителя в конфликте»
Выполнила студентка гр.СП-10С
Калавур Ольга Андреевна
Проверил преподаватель:
Беляева О.С.
Пермь, 2012
Конфликты в управлении и управление конфликтами
Соотношение понятий «конфликт» и «организационный конфликт» 3
Виды, содержание и формы конфликтов 4
Признаки конфликтной ситуации 7
Роль руководителя в управлении конфликтом 8
Структура и динамика конфликта 10
Профилактика конфликта 12
Тактики поведения в конфликтах. Способы управления конфликтом 14
Правовое обеспечение разрешения организационных конфликтов 19
Метод поэтапных действий в урегулировании
социально-трудовых конфликтов 22
Практикум
«Методика оценки поведения в конфликте» 24
«Шкала глубины конфликта» 28
Список литературы 30
Соотношение понятий «конфликт»
и «организационный конфликт».
Существуют два наиболее распространенных подхода к пониманию конфликта. В одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил. Понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объёму. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.
Соответственно следует различать конфликт и организационный конфликт.
Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений — экономических, социальных, политических, нравственных, родственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникают пометой на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, их социальными группами, рождает напряжение, кризисные ситуации, приватные открытой конфронтацией, сознательным противоборством, конфликтами.
Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях.
Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.
Организационный конфликт — это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива.
Виды, содержание и формы конфликтов.
Наиболее распространенные классификации конфликтов основаны на таких критериях, как:
1) стороны конфликтов,
2) характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт,
3) направленность конфликта,
4) временные параметры конфликта,
5) результативность конфликтов.
В зависимости от сторон конфликты делятся:
• на внутриличностные,
• межличностные,
• между личностью и группой,
• межгрупповые,
• международные.
В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на: материальные, статусно – ролевые, духовные.
По направленности конфликты подразделяются на: горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе; вертикальные — между подчиненными и начальством.
Смешанными в данной классификации именуются те конфликты в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.
По временным параметрам конфликты подразделяются на: кратковременные, быстротечные, длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.
И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:
• конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы — характер сотрудничества, кооперации;
• деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации.
Конфликт – это качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. В данном определении отражено содержание всякого конфликта. Всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями.
Следует отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели.
Хотя следует иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, более того они могут быть даже мнимыми. Однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.
Имея в виду важную для понимания конфликта роль противоречий, часто сам конфликт определяют как предельное обострение противоречий между участниками взаимодействия, проявляющееся в их противоборстве. При этом речь идет именно о резком обострении противоречий, поскольку не всякое противоречие вызывает конфликт. На ранней стадии развития противоречия оно может разрешиться и бесконфликтным образом. Кроме того, противоречия могут вообще существовать в бесконфликтной форме. Примером может служить противоречие между мужчиной и женщиной. Это противоречие было и будет всегда, но лишь в определенной социальной ситуации оно может приобретать конфликтную форму. Наконец, существует множество противоречий, которые к конфликту вообще не имеют никакого отношения. Таковы, например, противоречия между человеком и природой, производством и потреблением.
Всякий конфликт – это всегда взаимодействие социальных субъектов. Однако не всякое взаимодействие социальных субъектов является конфликтом. Там, где нет противоборства, отсутствуют острые противоречия, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, там нет и конфликта. К таким взаимодействиям относятся отношения товарищеского, дружеского сотрудничества, любовные отношения, коллективистские связи.
Выяснение сущности конфликта позволяет также говорить о том, что конфликт – это явление социальное, в нем действуют субъекты, одаренные сознанием, преследующие свои цели и интересы.
Формы конфликта. В научной литературе имеются различные подходы к выделению форм конфликта.
Так, Л. Г. Почебут и В. А. Чикер выделяют такие формы конфликтов:
а) конфликты того или иного направления действий, поведения («сближения-удаления», «сближения-сближения», «удаления-удаления»);
б) конфликты того или иного качества, интенсивности действия, поведения (взаимные или односторонние несогласуемые действия, отказ от взаимодействия, помехи, агрессивные акты, насилие);
в) конфликты, выражаемые знаками вербальной или невербальной коммуникации (молчание, взгляд, поза, мимика при восприятии соперника, тон речи, резкие выражения в разговоре, прозвища, устный и письменный спор и все другие особенности манеры обращения и общения);
г) конфликты скрытые и открытые, маскируемые и демонстративные.
В. П. Ратников отмечает следующие формы производственных конфликтов: образование клик, забастовка, саботаж, интриги.
Кликой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата формальной или неформальной власти в организации либо упрочения своих позиций. Интрига – это нечестное запутывание окружающих с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против которых она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», очерняющая или обеляющая людей и их поступки. Забастовка – это временное организованное прекращение работы, открытый коллективный отказ от нее и выдвижение совместных требований с целью выражения недовольства рядовых работников. Как правило, это заранее спланированное действие, хотя при крайнем обострении отношений забастовка может вспыхнуть стихийно. Саботаж всегда происходит в рамках буквы закона и характерен для бюрократических организаций. Правила, регламентирующие их деятельность, бывают порой настолько жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их нарушении; неукоснительное же их исполнение (в чем саботаж часто и проявляется) ее парализует. Работники обычно прибегают к этому методу, чтобы отстоять свои, законные, по их мнению, права.
Т. С. Кабаченко наиболее значительными формами конфликта называет: политический, социальный и национально-этнический. Обособленное рассмотрение этих трех форм конфликта позволяет констатировать, что они разворачиваются по поводу ценностей, имеющих разную природу.
Политический конфликт – конфликт по поводу власти, доминирования, влияния, авторитета.
Социальный конфликт – в узком смысле слова – конфликт по поводу средств жизнеобеспечения: уровню зарплаты, использования профессионального и интеллектуального потенциала, уровня цен на различные блага, по поводу реального доступа к этим благам и другим ресурсам.
Предметом столкновений и конфликтов в третьей области являются права и интересы этнических и национальных групп. Часто эти конфликты связаны со статусными и территориальными притязаниями. Суверенитет народа или этнической группы оказывается в данном случае доминирующей идеей в конфликте.
Все названных выше формы являются взаимопроникающими конфликтами, каждый из них составляет питательную среду для другого.
Признаки конфликтной ситуации.
Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях могут быть:
• унижение достоинства личности в официальной и неофициальной обстановке;
• уклонение от выполнения указаний, распоряжений непосредственных руководителей;
• негативные высказывания в адрес члена коллектива, словесные или физические оскорбления;
• замкнутость, равнодушие, уединение, подавленность отдельных работников.
Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон. Такими действиями могут быть:
1) внешние поведенческие акты и 2) действия, которые осознаются противостоящей стороной как направленные против нее.
Конфликтные действия — это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей. Они резко обостряют сам фон протекания конфликта: могут усложнять конфликт, порождать тенденцию к его эскалации.
Условиями, влияющими на возникновение конфликтов в организациях, могут быть:
• сохраняющиеся в трудовых коллективах отрицательные обычаи и традиции;
• недоверие начальника к подчиненному (которое может проявляться в излишней опеке подчиненных при выполнении ими своих обязанностей);
• предвзятое отрицательное отношение одного члена коллектива к другому;
• снисходительное отношение к людям, проявляющееся в излишней терпимости к ним и всепрощенчестве;
• наличие в организациях неформальных микрогрупп, характеризующихся дисфункциональностью, которая может выражаться в недовольстве высокой требовательностью руководителя, в проявлении межличных антипатий.
Конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, производственные, деловые, инновационные.
Роль руководителя в управлении конфликтом.
В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Это обусловлено тем, что руководитель любого ранга и уровня — будь то организация или ее подразделение — лицо, уже в силу своего служебного положения заинтересованное как в поддержке конфликтов функционально-позитивной направленности, идущих на пользу общему делу, так и в предупреждении, быстрейшем преодолении деструктивных конфликтов, наносящих своими негативными последствиями ущерб совместной работе.
Нужно иметь ввиду, что руководитель в условиях конфликта может оказать в нескольких положениях: непосредственного участника, возможно даже причины конфликта, посредника в примирении сторон, либо не вмешиваясь в сам конфликт, устранить его с высоты своего положения административными методами.
Существует множество способов "погашения" конфликтных ситуаций, и среди них - ликвидация конфликта при помощи административных методов воздействия.
Каким образом руководитель способен создать в коллективе психологический климат, стабилизирующий межличностные отношения.
Разъяснение требований. Администрация предприятия стремится как можно более четко сформулировать условия выполнения задания: что конкретно необходимо сделать и кто персонально является ответственным за работу. Такой способ регуляции конфликтов эффективен в тех случаях, когда подчиненные обладают опытом, компетентностью и дисциплинированностью. Если же сотрудники не обладают необходимым уровнем профессионализма, данный способ регуляции конфликта может не иметь результата.
Формулирование задания. Среди подчиненных - люди различного склада характера, неодинакового уровня знаний и опыта, имеющие разное отношение к работе и самому руководителю. При выдаче производственного задания необходимо учитывать эти моменты.
"Прошу Вас". Руководитель формулирует задание в виде просьбы и пожелания, основываясь на объективной необходимости его выполнения. Предполагается, что подчиненный является исполнительным, обязательным и любит свое дело. Данная форма выдачи задания приемлема во взаимодействии с высококлассными специалистами, добросовестно относящимися к своей работе.
"Я бы советовал поступить таким образом". Здесь применяется мягкая форма личного влияния на подчиненного. Такая форма выдачи задания может быть эффективной только у опытного руководителя, имеющего в коллективе непререкаемый авторитет. Предусматривается обязательный контроль за выполнением задания. В такой форме следует взаимодействовать с исполнительными подчиненными, имеющими недостаток опыта и профессиональных знаний, например с молодыми специалистами или сотрудниками, по тем или иным причинам имеющими продолжительный перерыв в работе.
"Вам поручается выполнить". Задание формулируется с достаточной долей личного влияния руководителя. В такой форме следует выдавать задание в ситуации высокой ответственности, при ограничениях по времени выполнения задания.
"Я приказываю Вам". Руководитель применяет свое административное влияние и нажим. Предполагается тщательный контроль. Такая форма выдачи задания эффективна для необязательных работников, не склонных к соблюдению строгой дисциплины.
"Я категорически приказываю Вам выполнить данное задание. В случае невыполнения в отношении Вас будут приняты следующие меры: ...". Данная форма более эффективна для нарушителей трудовой дисциплины. Предусматривает жесткий регулярный контроль.
Система наказания и вознаграждения. В сфере деловых взаимодействий эффективны распоряжения и приказы руководителя о лишении премии провинившегося сотрудника. А в качестве вознаграждения за успешную работу - благодарность, различные способы материального поощрения, повышение по службе.
Руководитель должен следить за тем, чтобы сотрудник получал адекватную оценку своего труда: поощрение и похвалу за успехи или конструктивную критику за ошибки и промахи.
Формула отрицательной оценки. С тем чтобы отрицательная оценка действий подчиненного была эффективной, высказывания руководителя должны содержать четыре основных момента:
- фиксация общей положительной оценки сотрудника как работника и человека (например, можно сказать: "Я всегда Вас уважал за тщательность и надежность в работе");
- формулирование критической оценки (предложение может выглядеть следующим образом: "Но сегодня, прочитав Ваш отчет, я вижу, что Вы ошиблись...");
- признание того, что сотрудник является хорошим профессионалом, несмотря на то, что он допустил ошибку (к примеру, может быть такая фраза: "Все ошибаются. Ваши высокие деловые качества для меня вне всяких сомнений");
- выстраивание позитивной перспективы на будущее (можно сказать: "Я уверен, что завтра Вы сможете все исправить и впредь таких ошибок не допускать").
Регулирование конфликта в деловых взаимоотношениях может быть эффективным при использовании реальной власти, соответствующей должному статусу руководителя. Подчиненные должны четко знать, чье распоряжение они выполняли и кому должны персонально отчитываться.
Структура и динамика конфликта.
Любой конфликт представляет собой целостную динамическую систему (динамическую целостность). Конфликт — это всегда процесс, переход от одной ситуации к другой, каждая из которых характеризуется своей степенью напряженности между участниками противоборства. Но несмотря на эту динамику, любой конфликт характеризуется определенным инвариантом его элементов, образующих внутреннюю структуру конфликта как целостного явления.
По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: 1) объективные (внеличностные) и 2) личностные.
К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие. которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств (психологических, нравственных, ценностных ориентации и т.д.). Такими элементами являются:
1) объект конфликта;
2) участники конфликта;
3) среда конфликта.
К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации.
Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы — все эта и многие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние обнаруживается на микроуровне, в межличностном конфликте и в конфликте внутри организации.
Среди личностных элементов конфликта прежде всего следует назвать:
1) основные психологические доминанты поведения;
2) черты характера и типы личностей;
3) установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности;
4) неадекватные оценки и восприятия;
5) манеры поведения;
6) этические ценности.
Различия названных характеристик людей, их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта.
Общество, как и отдельный человек, находится в постоянном развитии. Одним из способов этого развития является конфликт, представляющий собой процесс, состоящий из определенных этапов. Динамика конфликта — это и есть процесс его изменения.
Всякий конфликт в собственном смысле слова может быть представлен тремя этапами: 1) начало, 2) развитие, 3) завершение. К собственно конфликту примыкают еще два периода: 1) предконфликтный и 2) послеконфликтный.
Таким образом, общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:
1) предконфликтная ситуация (латентный период);
2) открытый конфликт (собственно конфликт):
• инцидент (начало конфликта),
• эскалация (развитие) конфликта,
• завершение конфликта;
3) послеконфликтный период.
Предконфликтная ситуация — это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих. Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Наличие противоборства становится очевидным всем. Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим нормальному взаимодействию, стороны которого превращаются с этих пор в открытых оппонентов, противостоящих друг другу. Каждая сторона начинает открыто защищать свои собственные интересы.
На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения своих интересов. Каждый из субъектов противоборства старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников и средств давления на другого, в том числе материальные, финансовые, политические, информационные, административные и другие ресурсы. В ход пускаются не только «дозволенные», общепринятые, но и «грязные» средства, способы и технологии давления на оппонента, который с этого времени считается не иначе как «противником», «врагом».
Завершение конфликта
Это последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта и вообще, что «так больше жить нельзя». Хотя завершение конфликта, вообще говоря, может быть связано и с уничтожением одного или даже обоих его субъектов.
Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие.
Однако следует иметь в виду, что не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и так, что окончание одного (первичного) конфликта может дать толчок другим, производным конфликтам, причем совершенно в других сферах жизнедеятельности людей. Так, завершение конфликта в экономической сфере может дать импульс для его возникновения в политической области; после решения политической проблемы может наступить период идеологического противостояния и т.д.
Профилактика конфликта.
Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.
Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:
1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;
2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;
4) степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.
Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.
Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно - управленческого и морально-этического характера.
Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:
1 Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.
2 Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.
3 Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.
4 Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.
5 Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше — и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме.
6 И наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов заимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды. Этот метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке.
Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.
Тактики поведения в конфликтах.
Способы управления конфликтом.
Независимо от типа конфликта (за исключением конфликта внутриличностного) конфликтное взаимодействие протекает в рамках определенной стратегии (или стиля) поведения по отношению к противоположной стороне. Хотя иногда оппоненты используют комбинации стратегий, между собой эти стили не вполне сочетаются, поскольку это, прежде всего, альтернативные способы достижения поставленных целей. Со времени К. Томаса и Р. Килменна различают 5 стилей поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описание этих стилей в современной конфликтологии опирается на модель двойной заинтересованности, предложенную Дж.Рубином и соавторами. Речь идет о заинтересованности в собственном успехе и заинтересованности в успехе другой стороны. Оба эти вида заинтересованности варьируют от полного безразличия до высшей степени выраженности. (Модель двойной заинтересованности первоначально развивалась как теория индивидуальных различий в стиле конфликтного поведения).
Тактики соперничества отличаются друг от друга по степени тяжести. К разряду легких тактик мы относим те, последствия, применения которых либо благоприятны, либо нейтральны для другой стороны. Напротив, тяжелые тактики - это тактики, приводящие или грозящие привести к неблагоприятным или дорогостоящим последствиям для другой стороны.
Тактики соперничества чаще всего используются по принципу возрастания их последствий от легких ко все более тяжелым. Это объясняется тем, что легкие тактики, как правило, обходятся для применяющей их стороны дешевле, чем тяжелые. И такая последовательность в их употреблении служит для другой стороны, а также для возможных наблюдателей знаком, что первая сторона действует благоразумно, то есть прибегает к тяжелым тактикам только как к последнему средству.
Если сторона прибегает сначала к тяжелым тактикам (пускает в ход обаяние), существует опасность, что другая сторона и прочие наблюдатели сочтут первую задирой, пытающейся всеми средствами навязать свою волю. Более того, могущий случиться сдвиг к более легким тактикам может создать впечатление, что первая сторона слаба: она не смогла добиться своего силой, и вынуждена была занять более мирную позицию. При таких обстоятельствах легкие тактики могут рассматриваться как подкуп, как попытки первой стороны купить себе победу, раз другие ее попытки не удались.
Разумеется, в ряде случаев переход от легких тактик к тяжелым представляется нецелесообразным. И нередко одна сторона прибегает сначала к тяжелым тактикам вроде угроз, чтобы припугнуть другую сторону, а потом переходит к легким тактикам, пуская, например, в ход обаяние. По контрасту с тяжелыми, легкие тактики кажутся столь приятными, что могут действовать весьма эффективно. Особенно впечатляюще бывает такая смена тактик, когда разные участники с одной стороны используют и тяжелые и легкие тактики, последовательно выступая в ролях плохого и хорошего полицейского. Этот прием называется также черная шляпа белая шляпа или дрянной малый добрый малый, плохой полицейский хороший полицейский.
Но все-таки надо признать, что более обычным бывает применение сначала легких, а потом уже тяжелых тактик.
Мягкие или легкие тактики не предполагают нанесения тяжелого физического или психологического ущерба оппоненту, но они, тем не менее, предполагают твердое настаивание на своей позиции. К ним относят:
обольщающие тактики или тактика дружелюбия, предполагающие корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, прощение;
тактика взъерошивание перьев;
тактика скрытых укоров;
тактика сделок взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Залогом успеха большинства легких тактик соперничества является то, что другая сторона не догадывается о том, что является объектом влияния. Так, завоевание расположения другой стороны может состояться, только если она не догадывается об истинных целях первой стороны. В случае если вторая сторона видит насквозь первую или подозревает ее в неискренности, эта тактика оказывается не только недейственной, но и опасной.
Взъерошивание перьев - искусство обыгрывать.
Другой тип тактики преследует цель сбить вторую сторону с толку, привести в смятение и тем ослабить ее упорство в нежелании идти на уступки. Такие тактики называются взъерошиванием перьев. Если тактики обольщения вызывают в памяти историю с троянским конем, то тактика взъерошивание перьев похожа на провокационный взрыв за городскими стенами, который привлекает всеобщее внимание, так что враги могут перелезть через стены в другой части города и пройти свой путь.
К тактике скрытых укоров обращаются обычно по нескольким соображениям. Во-первых, эта тактика всем знакома. Во-вторых - преднамеренность этой тактики, так же как тактики обольщения или взъерошивания перьев, всегда можно отрицать. Проводящий одну из этих тактик никогда не действует в открытую и поэтому не рискует, что его обвинят в нетерпимости, злости или провокации. В-третьих, скрытые укоры эффективны по определению, потому что заставляют нас винить самих себя в возникшей проблеме. А это чувство неприятное. Часто оказывается, что самый легкий путь для второй стороны избавиться от этого чувства это согласиться на предложения первой и тем самым как бы замолить свои грехи. И, в-четвертых тактика скрытых укоров более безопасна.
Нейтральные тактики.
Обольщение, взъерошивание перьев, скрытые укоры это все тактики подготовительные в том смысле, что они скорее ослабляют сопротивление другой стороны снижению своих притязаний, чем прямо воздействуют на притязания другой стороны. Другие же тактики соперничества применяются специально для того, чтобы другая сторона снизила свои притязания. Нейтральные тактики не наносят прямого ущерба в отличие от жестких, но и не являются скрытыми манипуляциями - в отличие от легких.
К нейтральным тактикам отнесем:
тактику фиксации своей позиции использование фактов, логики для подтверждения правоты своей позиции: убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений;
тактику демонстративных действий с целью привлечения публичного внимания публичные высказывания и жалобы, невыходы на работу, заведомо неудачные попытки самоубийства, неотменяемые обязательства (бессрочная голодовка, перекрытие дорог), использование транспарантов, лозунгов;
тактику санкционирования (ссылки на авторитет или формальную норму) воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокады, невыполнения распоряжения под каким-то предлогом, демонстративное уклонение от выполнения обязательств;
тактика коалиций с целью усиления своего ранга в конфликте создание союзов, увеличение группы поддержки за счет привлечения руководителей, общественности, друзей, родственников, обращение в СМИ, органы власти;
тактика проволочек, выжидания и удержания предыдущего состояния (включая свои ресурс и уступки) - уклонение от обсуждения проблемы.
Жесткие тактики.
Жесткие тактики связывают с нанесением психологического или физического ущерба, вреда оппоненту. Психологическое давление представлено в виде двух типов приемов:
во-первых, это приемы использования в своих целях мотивов оппонента, психологическое давление здесь связано с созданием для него ситуации выбора между достижением его целей в конфликте и удовлетворением потребностей (застать врасплох, найти уязвимые места у партнера и воспользоваться его слабостью);
во-вторых, это приемы, основанные на создании угрозы Я-концепции оппонента, его представлениям о себе, здесь давление осуществляется путем манипулирования чувством страха, вины, неуверенности в себе и т.д. (предъявление требований, указаний, приказов, угроз, ультиматумов, компромата, шантаж; психологическая редукция).
Тактика угроз (по Дж. Рубину).
Угрозы это выражение одной стороной намерения вести себя во вред интересам другой стороны в зависимости от того, будет или не будет другая сторона выполнять требуемое от нее. Там, где обещания сулят пряник, угрозы берут на вооружение кнут. В угрозах обычно содержится больше информации о том, как намерена повести себя первая сторона, чем в обещаниях.
Кроме тактик психологического давления существуют тактики психологического насилия (ущерба) оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях.
Противники также могут использовать приемы создания трудностей противнику причинение косвенного вреда и создание помех. Наконец, среди жестких тактик существуют тактики, использующие прямые физические действия по отношению к противоположной стороне:
тактика захвата и удержания объекта конфликта (объект при этом должен быть материальным),
тактика физического насилия (ущерба) уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли;
подчинение и захват субъекта.
Особенности управления конфликтами
Предупреждение конфликта в организации. Оно предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.
Управление конфликтом — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.
Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:
1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;
2) исследование конфликта и поиск его причин;
3) поиск путей разрешения конфликта;
4) осуществление организационных мер.
Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.
Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:
• псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);
• переоценка или недооценка значимости конфликта;
• невосприятие, игнорирование существующего конфликта.
Исследование конфликта
и поиск его причин
Это следующая важная стадия управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:
1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;
2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;
3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;
4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.
Поиск путей разрешения конфликта. Эта стадия предполагает:
1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;
2) достижение компромисса — частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;
3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе:
путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;
4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.
В заключение отметим, что в организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять — это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.
Правовое обеспечение разрешения
организационных конфликтов.
Регулирование социально-трудовых отношений в организации (предприятии) состоит в том, чтобы добиться оптимального сочетания интересов работодателя и работника, создать отношения социального партнерства, призванного снять социальную напряженность, защитить права работников.
Социальное партнерство — это определенный способ сотрудничества, достижения компромисса при разрешении конфликтов в процессе согласования интересов наемных работников и работодателей. Система социального партнерства охватывает несколько уровней:
трехсторонние соглашения (правительство – профсоюзы – ассоциации предпринимателей);
двухсторонние соглашения (правительство – профсоюзы);
коллективные договоры на предприятиях и в организациях.
В системе социального партнерства государство выполняет роль регулятора трудовых отношений, арбитра при разрешении трудовых конфликтов. С этой целью оно формирует законодательную базу социального партнерства.
Конституция РФ 1993 г. впервые закрепила термин «социальное партнерство» и установила право на индивидуальные и коллективные трудовые споры с использованием законодательно обоснованных способов их разрешения, включая право на забастовку.
Успешному функционированию системы социального партнерства служит Закон РФ «О коллективных договорах и соглашениях» от 11 марта 1992 г. и изменения, внесенные в него Государственной Думой в ноябре 1995 г. Благодаря этому Закону в нашей стран стал складываться реальный механизм защиты интересов трудящихся на базе принципа социального партнерства на федеральном, региональном, отраслевом и местном (локальном) уровнях.
На этих же уровнях действуют соответствующие правовые акты
на федеральном уровне — генеральные соглашения, заключаемые сроком на два года между общероссийскими объединениями профсоюзов, общероссийскими объединениями работодателей и Правительством РФ. Такое соглашение устанавливает общие принципы согласования проведения социально-экономической политики, содержит дополнения норм действующего законодательства и устанавливает основные положения, необходимые для заключении отраслевых (тарифных) и социальных соглашений. Генеральное соглашение получило статус Закона и неукоснительно соблюдается всеми сторонами соглашения и должностными лицами.
на региональном уровне — специальные соглашения региональных объединений профсоюзов, работодателей, региональной администрации;
на отраслевом уровне — тарифные соглашения между отраслевыми профсоюзами, объединениями работодателей, министерствами и ведомствами. В соглашении оговариваются направления социально-экономического развития отраслей, условия труда и оплаты, социальные гарантии для работников отрасли;
на уровне предприятий, организаций, учреждений — коллективные договоры между администрацией предприятия (учреждения и организации) и выборными органами профсоюза (профкомом).
Коллективные договоры включают обязательства сторон, регулирующие социально-трудовые отношения в области организации:
оплату труда;
наем и увольнения работников;
социальные гарантии;
предотвращение трудовых конфликтов;
укрепление трудовой дисциплины;
соблюдение интересов трудящихся при проведении приватизации и др.
Коллективный договор не должен ухудшать положение работников по сравнению с соглашениями вышестоящего уровня, действие которых распространяется на данную организацию (предприятие). Дополнительные социальные гарантии, предусмотренные коллективными договорами и соглашениями (отраслевыми), обеспечиваются за счет средств, получаемых в результате роста производительности труда, совершенствования организации производства и управления.
Трудовой кодекс РФ, вступивший в силу с 1 февраля 2002 г., в статье 23 определяет социальное партнерство как принцип правового регулирования трудовых отношений и как систему взаимоотношений между работниками, работодателями и органами государственной власти. Этим Кодексом социальное партнерство на государственном уровне закрепляется как единственная официально признанная модель трудовых отношений.
Практика последних лет доказала, что добиться эффективного правового регулирования в сфере труда, избежать трудовых конфликта в организациях можно путем установления партнерских отношений между наемными работниками и работодателями, заключая коллективные договоры и соглашения. На уровне организаций, предприятий, учреждений коллективные договоры отражают взаимные обязательства партнеров; определяют способы защиты интересов участников договорных отношений на случай нарушения обязательств; способствуют формированию производственных программ предприятий и т.д. Но предполагаемое в коллективном договоре равновесие социальных интересов может оказаться зыбким. И в случае серьезного перекоса в пользу интересов одной из сторон может возникнуть социальная напряженность. В конфликтной ситуации обеим сторонам необходимы взаимопонимание, готовность сесть за стол переговоров, использовать правовое регулирование спорных вопросов, всячески добиваться компромисса.
В последние годы наметилась тенденция к активизации процесca выработки документов, регулирующих социально-партнерские отношения в организациях.
Практика социального партнерства, четкость сформулированных сторонами требований, контроль за их выполнением способствуют уменьшению социальной неудовлетворенности сторон и вероятности возникновения конфликтов.
Метод поэтапных действий в урегулировании
социально-трудовых конфликтов.
Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.
1. Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т.е. попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения и окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, т.е. ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.
2. Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Для этого следует создать необходимые удобства для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избежать телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.
3. Соблюдение основных правил обсуждения проблемы.
Основные правила обсуждения проблемы.
Прежде чем начать диалог, следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения, полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п.
После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленном проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату Можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спор ному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений.
При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.
4. Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса.
Для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять кто, что когда должен делать и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего, полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.
Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества.
Практикум
«Методика оценки поведения в конфликте»
Методики диагностики поведения личности в конфликтной ситуации
Бесконфликтное существование людей практически невозможно. Конфликты – одно из естественных состояний взаимоотношений в организации. Они имеют не только негативную, но и позитивную составляющую. Методики, направленные на диагностику поведения людей в конфликтных ситуациях, позволяют определить, в каких случаях их действия являются конструктивными, а в каких – деструктивными.
Одной из самых распространенных методик диагностики поведения личности в конфликтной ситуации является опросник Кеннета Томаса "Определение способов регулирования конфликтов". К. Томас исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять. Он совместно с Ральфом Килманном предложил двухмерную модель регулирования конфликтов, одно измерение которой – поведение личности, основанное на внимании к интересам других людей; второе – поведение, подразумевающее игнорирование целей окружающих и защиту собственных интересов. На основе этой модели К. Томас выделил способы регулирования конфликтов.
Таких способов, по его мнению, всего пять:
1. Конкуренция – соперничество, основанное на стремлении личности добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку или группе лиц; при таком поведении только одна из сторон, участвующих в конфликте, оказывается в выигрыше.
2. Приспособление – противовес конкуренции, готовность человека ради другого пожертвовать своими интересами, вследствие чего он оказывается в проигрыше.
3. Компромисс – готовность к взаимным уступкам; в этом случае обе стороны проигрывают, так как добровольно отказываются от своих интересов.
. Избегание – отсутствие стремления как к сотрудничеству, так и к достижению собственных целей; при таком поведении ни одна из сторон не достигает успеха.
5. Сотрудничество – кооперация, основанная на полном удовлетворении интересов всех участников конфликта; в этом случае обе стороны оказываются в выигрыше.
Для выявления типичных форм поведения людей в конфликтных ситуациях Томас предложил специальную методику – "Опросник диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению".
Опросник представляет собой набор из 30 пар утверждений о поведении человека в ситуации конфликта. Индивиду, проходящему обследование, необходимо выбрать одно из двух суждений. Ему дается следующая инструкция: "Внимательно прочтите каждую пару суждений. Выберите из каждой пары то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики вашего поведения. Обведите кружком соответствующую букву".
Сетка К. Томаса – Р. Килманна (пять способов регулирования конфликтов)
Выполнение теста обычно не вызывает затруднений. Время выполнения – не более 15–20 минут. Существуют формы как для индивидуального, так и для группового опроса. Примеры утверждений приведены в таблице 1.
Таблица 1. Примеры суждений из опросника диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса
Обработка результатов и подсчет баллов проводятся с помощью специального ключа. Каждый ответ оценивается в 1 балл. Подсчитывается количество баллов по каждой шкале (общая сумма баллов – 30).
Анализ полученных результатов позволяет оценить степень выраженности у обследуемого индивида тенденций к проявлению в конфликтных ситуациях соответствующих форм поведения.
1. Человек преимущественно использует стиль конкуренции (больше всего набранных баллов по соответствующей шкале): он активен, целеустремлен, предпочитает разрешать конфликты собственными силами. Не стремится к сотрудничеству и диалогу с окружающими, не учитывает их интересы. На первом месте для него – собственные цели. Используя волевые качества, он принуждает других принимать необходимые для него решения.
2. Предпочитаемым является стиль избегания: индивид уклоняется от разрешения конфликта, не отстаивает свои интересы, позволяет ущемлять свои права. Не стремится к сотрудничеству с другими в целях разрешения конфликта. В большинстве случаев такой человек игнорирует проблему, перекладывает ответственность на других, откладывает решение, при возможности устраняется (вплоть до того, что выходит из комнаты, меняет тему разговора, берет "больничный" и т.д.).
3. Человек, набравший больше всего баллов по шкале приспособления, не пытается отстаивать собственные цели. Он не избегает конфликтной ситуации, но и не стремится разрешить ее конструктивно. Готов идти на уступки, жертвовать собственными интересами, соглашается на предложения окружающих.
4. Индивид, предпочитающий в конфликтной ситуации стиль компромиссного поведения, готов в некоторой степени поступиться собственными интересами, если другая сторона, участвующая в конфликте, идет на то же. Для достижения компромисса обе стороны прибегают к взаимным уступкам, но стараются не жертвовать главным. Ведется торг, взаимный обмен. В результате достигается временное соглашение, но причины конфликта не устраняются, обе стороны остаются недовольными принятым общим решением.
5. Личность, стремящаяся к сотрудничеству, не забывает о своих интересах, но при этом учитывает и интересы другой стороны. Для разрешения конфликта такой человек прибегает сам и стимулирует других людей к поиску истинных причин разногласий, выяснению целей всех участников конфликта, совместной выработке решения, удовлетворяющего всех.
Оптимальным стилем поведения в конфликтной ситуации является применение всех пяти форм поведения в зависимости от конкретных условий и специфики разногласий.
При этом сумма баллов, полученная по каждой шкале, должна находиться в пределах 5–7.
Разработано несколько вариантов этой методики. Например, модификация, выполненная К.Б. Малышевым, предназначена для выявления преобладающих стратегий и определения профиля конфликтного поведения в группе (Малышев К.Б., 2000). Этот вариант методики предполагает анонимное обследование членов группы. Содержит 25 утверждений, которые каждый член группы должен оценить по 4-балльной шкале.
Существуют и другие методики диагностики поведения людей в ситуации конфликтов. Например, тест "Конфликтная личность" (Пугачев В.П., 2003) позволяет выявить степень конфликтности личности.
Тест состоит из 11 вопросов. Индивиду, проходящему обследование, необходимо для каждого вопроса выбрать один ответ из трех возможных. Полученные ответы оцениваются в баллах в соответствии с ключом. В результате может быть получено от 10 до 44 баллов. Показатель, находящийся в пределах 10–14 баллов, свидетельствует о склонности личности к конфликтному поведению. Результат от 30 до 44 баллов указывает на стремление избегать конфликтных ситуаций.
Методика "Как вы действуете в условиях конфликта" (Пугачев В.П., 2003) направлена на диагностику поведенческой стратегии индивида в ситуации конфликта. Индивиду предлагается список из 35 пословиц, в которых, по замыслу создателей методики, отражаются те или иные стратегии, используемые людьми для разрешения конфликтов. Испытуемый должен прочитать каждую пословицу и оценить ее по 5-балльной шкале с точки зрения типичного для себя поведения в условиях конфликта (от 1 балла – "совсем нетипично" до 5 баллов – "весьма типично").
Всего в методике оцениваются пять стратегий: избегание ("черепаха"), конкуренция ("акула"), приспособление ("медвежонок"), компромисс ("лиса"), открытая и честная конфронтация и сотрудничество ("сова"). На каждую стратегию приходится по семь пословиц. Можно привести следующие примеры:
- Пословицы "Худой мир лучше доброй ссоры", "Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит", "Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой", "Кто спорит – ни гроша не стоит" отражают стратегию избегания
- Пословицы "Мягко стелет, да жестко спать", "Не подмажешь – не поедешь", "Убивай врагов своих добротой", "Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого" относятся к стратегии приспособления
- Пословицы "Ум хорошо, а два лучше", "Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть что добавить", "Выноси заботы на свет и держи с другими совет" описывают стратегию открытой и честной конфронтации и сотрудничества
К сожалению, данных о надежности и валидности этих опросников в литературе не приводится. Кроме того, следует учитывать, что все эти методики – личностные опросники, в которых индивид оценивает сам себя, и поэтому их результаты не должны рассматриваться как истина в последней инстанции.
Шкала глубины конфликта
Экспресс-оценка глубины конфликта (А.М.Бандурка, С.И.Бочарова, Е.В.Земянская)
Назначение теста
Методика предназначена для оценки конфликтной ситуации и характера поведения руководителя, улаживающего конфликт.
Инструкция к тесту
В методике представлены 8 позиций, имеющих непосредственное отношение к конфликтной ситуации. Ваша задача состоит в том, чтобы оценить выраженность каждого фактора в пятибалльном измерении. Сильная выраженность факторов левой стороны методики оценивается в 1 балл, а правой – в 5 баллов.
Тестовый материал
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||
|
1 |
Стороны осознают причину конфликта |
Стороны не осознают причину конфликта. |
|||||
|
2 |
Причина конфликта имеет эмоциональный характер |
Причина конфликта имеет материальный (служебный) характер. |
|||||
|
3 |
Цель конфликтующих – устремленность к социальной справедливости |
Цель конфликтующих – получение привилегий. |
|||||
|
4 |
Есть общая цель, к которой стремятся все. |
Общей цели нет. |
|||||
|
5 |
Сферы сближения выражены. |
Сферы сближения не выражены. |
|||||
|
6 |
Сферы сближения касаются эмоциональных проблем. |
Сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем. |
|||||
|
7 |
Лидеры противоположных мнений не выделяются. |
Замечено влияние лидеров противоположных мнений. |
|||||
|
8 |
В процессе общения придерживаются норм поведения. |
В процессе общения оппоненты не придерживаются норм поведения. |
Обработка и интерпретация результатов теста
После оценки каждой позиции следует подсчитать общую сумму баллов, которая будет свидетельствовать о глубине конфликта.
Сумма в 35-40 баллов свидетельствует о том, что конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководитель в этом случае должен принять на себя роль обвинителя и прибегнуть к административным мерам воздействия.
Сумма в пределах 25-34 баллов указывает на колебания в отношениях конфликтующих сторон. Руководитель может выступать в роли консультанта и прибегать в основном к психологическим мерам разрешения конфликта.
Сумма меньше 25 баллов свидетельствует о случайности возникшего конфликта. Руководителю целесообразно выполнять функции воспитателя, оказывая педагогическое воздействие на конфликтующих.
Список литературы