Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Назва реферату: Мовний етикет
Розділ: Мовознавство
Мовний етикет
Норми і правила поведінки, що їх сповідує національна спільнота, – відтворюють рівень і стан її зрілості, досконалості, цивілізованості, самодостатності. Бо взаємини між людьми віддзеркалюють саму сутність народної психіки, народного характеру. Українство із споконвіку притаманними йому рисами – доброзичливістю, чутливістю, гуманізмом, етичною культурою виробило розвинуту систему мовленнєвого етикету – умовних стереотипів спілкування, в підґрунті яких – прагнення до порозуміння, злагоди, ґречності. Загальноукраїнські правила і норми мовленнєвого етикету поширені на всіх теренах, де проживають українці. Але поряд із ними – не замінюючи, а швидше доповнюючи їх – вживаються і дещо відмінні засоби поштивого спілкування, засновані на місцевих традиціях, звичаях, обрядах і віруваннях.
Як і на всіх українських землях, у галицькій родині дитину змалечку навчають бути чемною, дотримуватись неписаних, але обов’язкових у взаєминах із людьми різного віку і стану правил етикету. Старше покоління прищеплює малечі риси поведінки, що забезпечують не лише її комфортне співіснування в близькому середовищі, а й дають змогу засвоїти властиві йому ціннісні орієнтації, національно зумовлені уявлення й переконання. Ці норми і правила, поєднані із загальноукраїнськими, формують мовний тип особистості. У поведінці чемних, ввічливих галичан часто-густо відбивається той додатковий етичний компонент, який дещо виокремлює їх серед подолян і слобожан, поліщуків і волинян.
Як відомо, суспільство виробляє певні стандартизовані норми соціальної поведінки (у тому числі і мовленнєвої), які визначаються уявленнями про шаблони поведінки у конкретній ситуації. Щоб функціонувати як єдине ціле, як складна соціальна система, суспільство має встановити такі рамки поведінки індивідів, у яких ця поведінка стає одноманітною, стабільною, такою, що повторюється. Саме такими рамками й є етикет — система правил зовнішньої культури людини, її поведінки, пристойності, гарного тону тощо. У суспільстві він функціонує у двох основних формах поведінки: мовленнєвої і немовленнєвої. Як правило, ці форми поведінки тісно між собою пов'язані і взаємозалежні.
Якщо етикет, як встановлений у суспільстві набір правил регулює нашу зовнішню поведінку у відповідності із соціальними вимогами, то мовленнєвий етикет можна визначити, як правила, що регулюють нашу мовленнєву поведінку.
Під мовленнєвим етикетом розуміють мікросистему національно специфічних стійких формул спілкування, прийнятих і приписаних
суспільством для встановлення контакту співбесідників, підтримання спілкування у певній тональності. Такі стійкі формули спілкування, або стереотипи спілкування є типовими, повторюваними конструкціями, що вживаються у високочастотних побутових ситуаціях. Тобто, набір типізованих частотних ситуацій призводить до появи набору мовленнєвих засобів, що обслуговують такі ситуації. Ступінь стандартизації одиниці знаходиться у прямій залежності від частотності її вживання.
Для реалізації формул мовленнєвого етикету потрібні певні “координати”. Мовленнєва ситуація відбувається за безпосередньої участі мовця — “я” і адресата-співрозмовника — “ти” (чи співрозмовників, їх може бути кілька: етикетна ситуація завжди діалогічна, бо передбачає спілкування, навіть, якщо її учасники (мовці) розділені часом чи простором). Дія здебільшого відбувається "тут" і "тепер" (якщо йдеться про усне спілкування).
Систему мовленнєвого етикету нації складає сукупність усіх можливих етикетних формул. Структуру ж його визначають такі основні елементи комунікативних ситуацій: звертання, привітання, прощання, вибачення, подяка, побажання, прохання, знайомство, поздоровлення, запрошення, пропозиція, порада, згода, відмова, співчуття, комплімент, присяга, похвала тощо. З поміж них вирізняються ті, що вживаються при з'ясуванні контакту між мовцями — формули звертань і вітань; при підтриманні контакту —формули вибачення, прохання, подяки та ін.; при припиненні контакту — формули прощання, побажання.
З точки зору національної специфіки мовленнєвого етикету варто сказати, що структура його склалася у кожної нації на її власній народній основі під впливом різного роду психологічних, соціально-політичних, культурологічних факторів.
Вважається, що мовленнєвий етикет є однією з важливих характеристик поведінки людини. Бо без знання прийнятих у суспільстві форм етикету, без вербальних форм вираження ввічливих стосунків між людьми, індивід не може ефективно, з користю для себе і оточуючих здійснювати процес спілкування. Стельмахови М. Г. з цього приводу зауважує: "Не треба забувати, що будь-
який, навіть найменший відступ від мовленнєвого етикету псує настрій, вносить непорозуміння в людські стосунки, а інколи, навіть, калічить душу і ранить серце людини"1.
Мовленнєвий етикет, як соціально-лінгвістичне явище детермінований з функціонального боку, тобто в основі його виділення лежать спеціалізовані функції. Формановська Н. І.2 нараховує їх близько шести.
Перша з них контактна (фатична) функція — встановлення, збереження чи закріплення, підтримуваних зв'язків і стосунків, індивідуальних чи соціально-масових. Поняття "контактна функція" однаково стосується
усіх тематичних груп одиниць мовленнєвого етикету, бо навіть прощаючись, ми встановлюємо можливість подальшого контакту.
Функція ввічливості (конотативна) — пов'язана з проявами ввічливого поводження членів колективу один з одним.
Регулююча функція (регулятивна) — теж стосується усіх проявів мовленнєвого етикету, бо вибір певної форми при встановленні контакту регулює характер стосунків адресата і адресанта.
Функція впливу (імперативна, волюнтативна) - передбачає реакцію співбесідника — вербальну, жестову, діяльнісну.
Функція звертальна (апелятивна) — тісно пов'язана з імперативною, бо привернути увагу, означає здійснити вплив на співбесідника.
Емоційно-експресивна (емотивна) функція — є факультативною функцією, оскільки вона властива не усім одиницям мовленнєвого етикету.
Усі функції мовленнєвого етикету існують на основі комунікативної функції мови.
Існування вказаних функцій доводить, що мовленнєвий етикет не є якимось випадковим чи несуттєвим явищем, а навпаки представляє собою своєрідний механізм, лише з допомогою якого може відбуватися ефективна комунікація.
Взагалі ж, за походженням одиниці мовленнєвого етикету в деякій мірі наближаються до умовних сигналів. Але набагато більше у них властивостей, що характеризують їх, як одиниці мови. Вони не довільні, позаяк з'явились не у результаті штучної домовленості, а виникли і розвивались (і розвиваються) природно і поступово, на базі існуючої мови, як вторинні утворення.
Мовленнєвий етикет соціальний за своєю природою, бо виявляє соціально-рольову сторону спілкування. Тобто на вибір тієї чи іншої одиниці мовленнєвого етикету впливає соціальна роль індивіда — нормативно схвалений суспільством спосіб поведінки, який очікується від кожного, хто займає дану соціальну позицію.
При зміні рольової структури ситуації спілкування індивід переключається з одних стереотипів поведінки на інші, послуговується різними стилями мови, різними одиницями мовленнєвого етикету і т. д. Тобто, соціальні ролі мовної особистості є ключовими в розумінні сутності мовленнєвого етикету.
Мовленнєвий етикет досліджується різними лінгвістичними дисциплінами. На нього звертають свою увагу культура мови (перша за все, з погляду нормативності — ненормативності використовуваних одиниць щодо норм літературної мови), стилістика, соціолінгвістика. Дослідження явищ мовленнєвого етикету здійснюється у двох основних аспектах: соціолінгвістичному і стилістичному.
Соціолінгвістика цікавиться соціальною стороною мовленнєвого етикету. За допомогою мовленнєвого етикету відбувається соціальний вплив комунікантів один на одного, що характерно для спілкування взагалі, а в мовленнєвому етикеті виявляється особливо яскраво. Соціальна диференціація носіїв мови, їх постійний соціальний статус і змінні
соціальні ролі диктують добір одиниць і, як наслідок, закріпленність за групами носіїв стилістично маркованих формул тощо.
З точки зору ж стилістики мовленнєвий етикет - явище надстильове, не прекріплене до жодного стилю. Можна говорити лише про більшу чи меншу міру його вияву у тому чи іншому стилі. Наприклад, найтиповішою формою вияву мовленнєвого етикету є усне контактне спонтанне діалогічне мовлення, і ці ознаки наближають мовленнєвий етикет до розмовного мовлення. Але мовленнєвий етикет не належить до розмовного мовлення, а тим більше до розмовного стилю (хоча найбільш повно мовленнєвий етикет виражається саме в усному розмовному мовленні).
Письмова чи усна форма мовлення накладає певні обмеження на використання мовленнєвого етикету. Наприклад, епістолярний жанр (як представник письмового мовлення) розробив специфічні для письма одиниці.
Варто сказати, що мовленнєвий етикет зберігаючи традиційну структуру етикетних виразів, не є закритою системою, бо йому властива динаміка і гнучкість. Частина формул мовленнєвого етикету поступово архаїзується (наприклад, формули привітання “Добридосвідок!” , “Бог на поміч!” , “ З неділею будьте здорові!”). Можуть виникати нові, здебільшого оказіональні утворення, що творяться за типовими, для української мови моделями. Деякі вирази, втративши первісну семантику, вживаються в інших комунікативних ситуаціях. Наприклад, вираз “Ні пуху, ні пера! ” , що виник у давнину серед мисливців, як побажання удачі на полюванні, використовуються зараз набагато ширше.
Підсумовуючи сказане, зауважимо, що мовленнєвий етикет є однією із важливих сторін людського спілкування, — це сукупність значною мірою стандартизованих висловів, що складають собою стереотипи мовлення, готові формули з певною синтаксичною структурою і лексичним наповненням.
Вибір стандарту мовленнєвої поведінки, етикетних формул залежить від соціальних якостей (статусу, віку, освіти) адресата мовлення у їх стосунку із якостями автора висловлювання, і від характеру взаємин між комунікантами, ступеня їх знайомства і близькості та інших конкретних ситуацій мовлення.
На мовленнєвий етикет галичан суттєво вплинула народна культура місцевих етнічних груп – гуцулів, бойків, покутян, опілян,
західноукраїнська літературна традиція, зрештою – і запозичені від сусідів-поляків елементи підкресленої ґречності. З плином часу і передовсім у єдиних мовно-літературних процесах останнього півстоліття сформувалися ті мовленнєві правила, що закріпилися в свідомості українського народу як галицизми (хоч при їхній поширеності в Україні вважати їх лише західноукраїнським явищем було б недоречністю, перебільшенням).
Звертає на себе увагу нинішня повсюдна активізація на західноукраїнських землях ледве не заборонених за часів тоталітаризму звертань пан, пані, панове. Якщо на сході України їхнє вживання закріпилося переважно в офіційно-діловій сфері (це звертання до іноземних гостей, високопоставлених урядовців, учасників зборів і засідань і под.), то на заході нашої держави ці звертання знову стали побутовими, загальноприйнятими. Тут їх можна почути на вулиці, в крамниці й на ринку, в автобусі і електричці, в школі тощо. Отож слово пан та похідні від нього знову, як і в дорадянський період, втратили експресію і аж ніяк не засвідчують високу соціальну належність співрозмовника. Ця зручна форма не супроводжується іншими словами звертання, якщо адресована незнайомій людині. В офіційній обстановці вона поєднується з власним іменем, прізвищем або назвою посади (до речі, такі сполучення – шанобливі звертання): пане Юрію, пані Оксано, пане Ющук, пане вчителю. Щоправда, лише іноді можна почути більш примхливі панянко, панно (згадаймо Тичинине «О панно Інно! Панно Інно!»).
У перший рік незалежності представники нової галицької інтелігенції, не бажаючи повертатися до «скомпрометованого» соціальною оцінкою звертань пане, пані, пропонували вживати в цій функції старі галицизми вуйку і вуйно, але цю ідею не підтримали. Вуйком і вуйною називають тут або родичів, або старших за віком чоловіка і жінку, частіше в сільській місцевості, де ці звертання збереглися й досі. Показовими є і зменшувально-пестливі власні імена, якими називають дітей, родичів, близьких друзів. На
відміну від русифікованих Ваня, Вася, Коля, Міша, Маша і под. це власне українські утворення, причому частково такі, що їх рідко коли зустрінеш на сході України, особливо в містах: Іванку, Миколайку, Михасю, Миросю, Марічко. У художніх оповідях ці гарні імена ставали однією з ознак галицького колориту. Порівняйте в «Тінях забутих предків» Михайла Коцюбинського: «Любчику Іванку! Ци будемо в парі усе?; мушу йти в полонину, Марічко...». Вочевидь, тенденція до утворення власне українських зменшувально-пестливих власних імен поступово набуде сили, і галицькі утворення можуть стати взірцем, основою, імпульсом цих процесів.
Досі популярні в Галичині, особливо на селі, і ті звертання, що характеризують родинні стосунки. З повагою і шаною називають поважну жінку нанашкою («хрещена мати»), молоду жінку небогою («племінниця»). Наприклад: «Гандзю, Гандзюню! Сиди мені, небого, дома, бо я піду в ліс!» (І.Франко). Як і по всій Україні, повноцінно звучать звертання до хрещеного батька і хрещеної матері куме, кумо.
Можна почути тета або цьоцю при звертанні до материної сестри. Таке слововживання є загальноприйняте у Галичині, його сфера – лише сільські райони. Юнака, парубка можна назвати легінем, легіником. Звичайно, таке звертання нині звучить як стилізація, але за певних обставин
(напівжартівливо, аби підкреслити доброзичливе ставлення) воно цілком природне. Порівняйте: «А чи знаєш ти, легінку, що то за шанець, звідки взявся?» (Із журналу).
А от поважливе, шанобливе звертання до батька, матері і старших рідних на Ви, відоме й на сході України, зберігається майже повсюдно, а не тільки в середовищі західноукраїнської інтелігенції: – Ви, тато, запрошували... Ви, мамо, наказали... «Тикання» загалом – не галицька традиція; таке слововживання прийшло зі сходу, в ньому відчутний вплив російськомовного населення. Лише за умов близьких товариських взаємин (у симетричній ситуації спілкування, як кажуть мовознавці) можливе звертання на ти: – Чого ти хочеш, брате?
Поряд із загальновідомими словами вітання Добрий день! Добрий вечір! Моє шанування! широко вживаними, особливо в селах, залишається традиційне Слава Ісусу Христу! – Слава навіки Богу Святому!, або Слава навіки! У розмові традиційне вітання скорочується, набуває вигляду стереотипу: «Славайсу». – «Навіки слава», – лише тільки бесіди і розмови» (В.Стефаник). Майже не почуєш поширеного на сході Здрастуйте!, сформованого під впливом старослов’янської мови і спільного із російським відповідником.
При прощанні можна сказати До побачення! Прощавайте! Бувайте!, а в колі близьких, добре знайомих співрозмовників ці слова заміняють більш інтимним і дружнім Па-па! На запитання Як ся маєш? (Як життя? Як справи?) нерідко у відповідь чути Може бути (у значенні «аби не було гірше»). На підтвердження чогось можна сказати так, але повсюдно звучить і побутове ну! При запереченні наявності чогось нерідко вдаються до полонізованого ніц (немає нічого): – Чи є в тебе гроші? – Ніц!
Слова чемності, ввічливості надзвичайно частотні. Одне з найпоширеніших серед них – прошу (прошу дуже, рідко – прошу пана), діапазон уживання якого навіть важко окреслити. Як писав Ю.Шевельов, «принесена з Галичини форма прошу набуває значення не стільки дієслівної форми, скільки прислівника чи, певніше, вставного слова,
тотожного або близького значенням (хоч і дещо відмінного і семантичними нюансами, і емоційним забарвленням) до слова будь ласка». І справді, слово прошу позначає й елементарне прохання, і не завжди бажаний дозвіл, і задоволення, і незадоволення, і захоплення, і глузування, і недочування (звичайно із запитанням) тощо. До того ж це слово вимовляється з найрізноманітнішою інтонацією.
При вибаченні найчастіше вживається форма перепрошую; загальноприйняті слова вибачте, вибачайте в побуті обмежені. Основним словом подяки є дякую і численні підсилені форми типу гарно дякую, файно дякую, красно (красненько) дякую, дуже дякую; ці утворення можуть набувати емоційного забарвлення (виявляти задоволення, незадоволення, захват, огиду і под.). Поширене на сході України спасибі (спільне з російським, від спаси Бог) маловживане.
Як на сході, так і на заході близькі знайомі з різної нагоди (на релігійне свято, іменини, день народження, при зустрічі) зичать одне одному добра, щастя, здоров’я. Формули цих побажань, як правило, загальноприйняті: Дай, Боже! Дай, Боже, щастя і здоров’я! (нерідко в діалектному вигляді – Щастя і здоровля!) і под. Часткою на позначення наказової форми побажання звичайно виступає най: – Най Бог боронить (хоронить)! Порівняйте: «Най нам Біг хоронить кожного доброго чоловіка...» (В.Стефаник).
На весіллях, при відзначенні чиїхось заслуг обов’язково співають Многая літа! Мелодія не завжди однакова, називаються різні власні імена – як «героїв» свята, так і запрошених, але співають усі присутні.
А на Святий вечір галичани звертаються один до одного, використовуючи стару зворотну форму Христос ся (або си) рождає! У відповідь кажуть: Славімо його! або Хвалімо його! Порівняйте, наприклад, у сучасній співанці Р. Кумлика:
Помолились разом Богу –
Хрестос си рождає.
Хвалити єго, – радісно
Так відповідают.
Добрі побажання нерідко супроводжуються фразеологізованим висловом бо ви (ми) того варті. До речі, він не зафіксований ні в 11-томному «Словнику української мови», ні в «Фразеологічному словнику української мови» (в 2-х книгах). Очевидно, вислів є діалектним, хоч його вживання не є територіально обмеженим. Останнім часом він, зокрема, звучить в передачах телебачення, радіо тощо.
Загалом різкі, вульгарні слова, а тим паче горезвісний «мат» у Галичині традиційно вживаються дуже рідко; їх нинішнє функціонування, як правило, запозичене і, особливо для старшого
покоління, неприйнятне. Адже говорити неподобне – гріх, і побожні галичани намагаються не порушувати християнські заповіді. Серед лайливих побажань із різкою негацією, наближених до прокльонів, варто згадати традиційно-народний вислів Най його шляк (у просторіччі шлях) трафить! (стара калька з німецької). Його вживання вийшло за межі діалектного середовища і є виявом багатьох негативних емоцій – обурення, незадоволення, гніву, розпачу тощо. Порівняйте: «Ого, вже най того вола шлях трафить, що го корова б’є!» (В.Стефаник); «Аби мене шляк трафив з такою роботою. Бодай же я до завтра не діждав!» (Л.Мартович).
Формули етикету передбачають правдивість, порядність мовця. Потрібно щоразу довести, що казане є щирим, відвертим, не фальшивим. А тому вставні слова, частки, вигуки як підтвердження, запевнення є обов’язковим елементом мовлення. Серед «слівець», що до них вдаються галичани, можна, наприклад, назвати й бігме (в значенні «свята правда»). «Словник української мови» в 11 томах відзначає в цьому слові нашарування застарілості, проте практика його вживання не засвідчує цього стилістичного показника. Порівняйте в усному мовленні: – Бігме, правда! Бігме, не брешу і под.; в художньому тексті: «Правду кажете, ой, бігме, правду» (В.Стефаник).
У діалектному середовищі є типові вигуки, що інтимізують мовлення, наближають мовця до адресата і можуть бути охарактеризовані як елементи своєрідного традиційно-селянського етикету. Це, зокрема, слова на кшталт мой, аді (ади), лем і под. У сфері літературного мовлення, серед молоді, інтелігенції їх не вживають. Такі вигуки є засобом індивідуалізації мови персонажів художніх творів, обернутих передовсім у минулі часи: «Мой, та же цего ще ніхто не видів, відколи світ!» (В.Стефаник); «Ой мой-мой! Шо ти говориш!» (М.Коцюбинський).
Характеризуючи вплив галицьких експресивів на загальнолітературну мову, Ю.Шевельов зазначав: «Такі словечка з більш або менш насиченими емоційністю забарвленнями виходять уже далеко за межі книжкової мови і, отже, є найкращим свідченням того, як органічно вливаються галицькі елементи до української літературної мови».
У наш час демократизації суспільства, культурного відродження надбання галицького мовленнєвого етикету можуть стати в пригоді. Адже в них відтворюється споконвічна історія великого масиву українства, віддзеркалюється традиційно-народне світобачення. Мовленнєва практика сьогодення підтверджує: все цінне, що нагромаджено в усіх регіонах нашої незалежної держави, є загальним надбанням і може бути використано в подальшому розвої рідної мови.
Фрази, якими користується посередник:
–Я хочу познайомити вас з ... .
–Дозвольте познайомити вас з ... .
–Дозвольте відрекомендувати вам ... .
Без посередника:
–Я хотів би з вами познайомитися.
–Мені хотілося б з вами познайомитися.
–Дозвольте з вами познайомитися.
–Дозвольте відрекомендуватися.
–Дуже приємно. Я радий з вами познайомитися.
–Дуже радий, що знайомство нарешті відбулося.
Вітання
Добрий ранок. Доброго ранку.
Добрий день. Доброго дня.
Добрий вечір. Доброго вечора.
Добридень. Привіт.
Доброго здоров‘я. Моє шанування.
Радий вас бачити. Як справи? Здоров‘я?
Дякую. Добре. Прекрасно.
Прощання і побажання:
До побачення. Бувайте здорові.
На все добре. Добраніч. До завтра.
До скорої зустрічі. Прощавайте.
Ідіть здорові. Щасливої дороги. Хай щастить.
В добру годину. З Богом.
Виходячи ненадовго:
Я не прощаюсь. Ми ще побачимось.
До вечора. До зустрічі.
Прохання – подяка:
Прошу вас... . Будьте люб‘язні... . Будь ласка... .
Дозвольте... . Мені хотілося би попросити Вас... .
Чи можу я попрохати Вас... .
Вам не важко буде... . чи не могли б Ви... .
Добре, що ми про все домовилися.
Дякую за цінні поради, за нову інформацію.
Дякую, що вислухали мене.
Дякую, що знайшли час зустрітися зі мною.
Категоричне прохання:
Я попросив би вас... .
Прошу. Будьте ласкаві.
Цілком можливо. Спробуємо.
Прохання-відмова:
Відмова потребує значно складнішої формули:
–На жаль, не можу... .
–Мені дуже шкода, але... .
–Шкодую. Що не зміг... .
–З задоволенням би, але... .
–Охоче, але... .
–Мені незручно відмовляти, але... .
–Я радий би дозволити. Але... .
При цьому можна дати пораду:
–Дозвольте порадити Вам... .
–Дозвольте дати Вам пораду... .
–Я порадив би Вам... .
–Чи можу я дати Вам пораду... .
–Може, Вам слід було б... .
Якщо не почули сказаного:
–Пробачте, що Ви сказали?
–Прошу!
–Пробачте, я не почув Ваших останніх слів.
Формули пробачення:
Пробачте! Вибачте! Даруйте
Прости мені. Друже! Я хочу попросити у вас пробачення.
Формула: Я вибачаюсь! – помилкова.
Подяка:
–Прийміть мою щиру вдячність... .
–Дозвольте висловити Вам подяку... .
–Дуже вдячний за Вашу турботу... .
–Щиро вдячний і зворушений Вашою увагою...
–Це дуже люб‘язно з Вашого боку. Спасибі... .
–Не знаю, як Вам і подякувати...
–Спасибі, Ви дуже люб‘язні...
–Дякую. Ви так багато зробили для мене!
–Спасибі. Я Вам так зобов‘язаний!
–Як же мені віддячити за Вашу допомогу? Спасибі Вам велике.
Співчуття:
–Прийміть моє найщиріше співчуття:
–Дозвольте висловити Вам...
–Прошу прийняти мої найщиріші...
–Я хотів би висловити Вам...
–Я розумію Ваше горе.
–Я сумую разом з Вами.
–Дякую за співчуття!
Комплімент:
–З тобою так цікаво розмовляти!
–Ти сьогодні так чудово виступив!
–Приємно бачити, як Ви посвіжішали, відпочили...
–Дякую за комплімент. Це Вам тільки так здається.
–Спасибі, Ви явно перебільшуєте!
–Я радий це чути.
–Мені приємно почути це від вас.
–Я саме можу сказати про Вас.
Телефонна розмова
Це один із видів усного мовлення. Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:
1) Момент встановлення зв‘язку;
2) Виклад справи;
3) Заключні слова, знак, що розмову закінчено
1. Початкові фрази в службовій розмові повинні вказувати не лише на те, що зв‘язок між сторонами встановлений: Алло – Я слухаю! Вас слухають, але й визначити ці сторони. Службова особа, знявши трубку, називає прізвище або місце роботи: Кафедра. Бухгалтерія. Секретаріат. Той. Хто починає розмову, називає своє прізвище, ім‘я по батькові, а також установу чи особу. Від чийого імені він говорить. У відповідь теж називають себе й установу або себе й свою посаду. При цьому сторони вітаються.
Якщо ініціатор розмови не впевнений у правильності набраного номера. Він послуговується формулою: Пробачте, це секретар ректора? Пробачте, це Світлана Іванівна? Якщо ви помилились номером, припиніть розмову словами: пробачте. Це помилка. До речі. якщо до вас подзвонили помилково, не треба сердитись і ображати людину на другому кінці міста чи країни.
Якщо хочуть розмовляти не з тим, хто взяв трубку, кажуть:
– Добрий день. Чи можу я попросити до телефона Миколу Петровича
На це відповідають:
–Добрий день! Одну хвилину, я зараз передаю трубку.
Або:
–Прошу зачекати.
Або:
–На жаль, Микола Петрович вийшов, буде о третій. Чи можу я йому щось переказати?
Або:
–Є його колега (заступник). Будете розмовляти?
Ось фрази на ознаку особливої ввічливості:
–Чи можна попросити...
–Чи не можна покликати...
–Ви можете покликати...
–Чи не важко попросити...
В офіційному звертанні по телефону неприпустиме: "Мені Петренка" без привітання, "будь ласка" чи "прошу", без посади або імені по батькові.
Існує й ряд ввічливих форм відмови:
–Вам не складно буде зателефонувати ще раз?
–На жаль, його нема, ви не змогли б зателефонувати через годину?
2. Для викладу справи слід добирати короткі фрази, які легше сприймаються на слух. Крім того, слід пам‘ятати, що довгі телефонні розмови формують у людей мовну нечіткість. неділовитість фрази.Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, щоб міг включитися співрозмовник.
3. Ініціатива закінчення розмови належить, звичайно, тому, хто потелефонував, але якщо співрозмовник значно старший за віком або службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому. Розмову закінчує старший, але при всій віковій чи службовій відстані між співрозмовниками вони однаково повинні вживати обов‘язкові формули ввічливості: Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб‘язні! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! До побачення!
Бувають випадки, коли з якихось причин зв‘язок під час розмови переривається. Існує правило, за яким і при розмові по службовому телефону й по домашньому знову набирає ініціатор розмови.