Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Лекция 2
1.2.2. Навыки установления вербального контакта
Успешности установления контакта способствует приветливая улыбка и прямой взгляд. Не спешите садиться и начинать разговор. Поймайте ответный взгляд. А если вам к тому же улыбнулись в ответ, можно считать, что хорошее начало разговору положено.
Поведение хозяина кабинета определяется его знанием этикета, настроением, отношением к посетителю. Деловую даму, входящую в кабинет, мужчине следует приветствовать, встав из-за стола. В отношении других посетителей допустима различная форма приветствия: протянутая рука и даже встреча у двери. Небрежный кивок головой, приветствие сквозь зубы, глубокомысленный или озабоченный вид партнера говорят не только о его невысокой культуре, но и об отношении к вам, возможно, о настроении и психологической позиции. Важно поставить правильный «диагноз», чтобы в нужной тональности начать разговор. Если произошло вынужденное опоздание, следует извиниться и приступить к делу.
Хозяин кабинета, как правило, кивком или жестом указывает, куда сесть. Напомним, что, если есть выбор, лучше расположиться не напротив, а под углом к собеседнику. Это исключает конфронтацию, дает возможность жестикулировать, менять позу, что позволяет влиять на партнера. Вступительная часть деловой беседы необходима для того, чтобы собеседник переключился от дел, которыми он был занят, на разговор с вами, а также для создания благоприятной атмосферы разговора.
Чтобы партнер быстрее и лучше «включился» в разговор, рекомендуется так построить первые фразы, чтобы мобилизовать все каналы восприятия, так как с первого взгляда определить приоритетный канал восприятия партнера невозможно. Например: «Рад встрече с вами», «Приятно, что вы нашли время...» (воздействие на кинестетический канал). «Я давно слышал о вашей работе» или «Мне говорили, что у вас...», «Приятно было услышать ваше приглашение» (аудиальный и кинестетический). «Я вижу, что у вас сейчас...», «Приятно видеть, что...» (визуальный и кинестетический). Подобные фразы воспринимаются как вежливые, приглашающие к общению, но они к тому же помогают нам завладеть вниманием партнера, так как его «любимый» канал восприятия непременно «отзовется».
Итак, задачи вступительной части:
Существует множество вариантов начала беседы. Все
зависит от состояния партнера и его интереса к делу. Если собеседник заговаривает о своих проблемах и заботах, нужно дать ему возможность высказаться, не торопиться переходить к своему делу. Иной раз, видя, что собеседник озабочен, можно тактично разговорить его и затем, конечно, внимательно и сочувственно выслушать.
Если собеседник расположен к беседе, возможен прямой подход — напомнить ему о предмете предстоящего разговора. В противном случае началом разговора может служить прием «снятие напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера или тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, организации работы и т. д.). Другой вариант начала разговора в этом случае — «зацепка» — событие, личное впечатление, случай, необычный вопрос, которые можно увязать с содержанием предстоящей беседы.
Установлению контакта с партнером способствует благоприятное впечатление, которое производит ваш внешний вид, манеры, проявление расположения к собеседнику, уважения к его интересам.
«Самоубийственным» началом разговора считается излишняя почтительность, демонстрация полной зависимости от партнера, подобострастные извинения за то, что оторвали от важных дел, и т. п. Не годятся также проявления панибратства, фамильярный тон, демонстрация своих преимуществ, высокомерие и т. п.
В процессе разговора необходимо поддерживать партнера. Показать ваше расположение можно позой, кивками, словами.
Особенности делового общения заключаются в том, что:
Сотрудничество предполагает максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей. Для этого необходимо:
открытыми и способными к сопереживанию.
1.3. Выявление барьеров и помощников в деловом общении
В деловое общение, в отличие от дружеского вступают по необходимости. При этом контакт с одними деловыми партнерами проходит легко, с иными же лишь интересы дела заставляют продолжать общение. Ощущение дискомфорта, барьеров общения не способствуют плодотворным деловым контактам и могут привести к конфликтам.
Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров общения, а если уж они возникли, успешно преодолевать их.
Барьерами общения называют те способы ведения разговора, которые мешают людям понять друг друга, ухудшают их взаимоотношения, вызывают злость, протест и раздражение.
1.3.1. Барьеры в деловом общении
Мы рассмотрим лишь некоторые, наиболее часто встречающиеся и привычные барьеры общения.
Ты несешь абсолютную чушь!
Так обращаться со мной нельзя!
Это неверно!
Партнера интересует не наша оценка, а его собственные чувства, желания, впечатления, его собственный внутренний мир. Все люди разные, поэтому наша оценка (какой бы верной она ни была) едва ли совпадает с точкой зрения партнера. Партнер среагирует на сам факт оценки и, скорее всего, станет оспаривать либо саму оценку, либо ваше право ее высказывать в том же самом — оценочном — стиле:
Да ты и сама не большого ума.
Ты меня сама провоцируешь.
Не твоего ума дело — пойди поучись.
Последняя фраза принадлежит уже к следующему типу барьеров — к советам.
Я бы тебе не советовала так со мной обращаться.
Мой тебе совет — прекрати сейчас же!
Не советую тебе меня злить.
Если нас попросили о совете — совет следует дать. Но в других случаях советы всегда воспринимаются очень и очень настороженно и часто вызывают у партнера чувство протеста.
Отстань ты от меня со своими советами!
Кто ты такой чтобы мне советы давать?
Что ты здесь делаешь?
Где тебя носило до двух ночи?
Кто ты такой вообще?
О чем ты сейчас думаешь, когда я с тобой разговариваю?
Любой вопрос предполагает ответ — но эти вопросы ответа не требуют. Предполагается, что партнер сам поймет, как вы злы, обижены, расстроены, как вы волновались. Но он-то как раз в этой ситуации вряд ли будет стремиться угадать ваши чувства. Он сам начнет задавать вопросы, не ожидая никакого ответа на них.
А твое какое дело? И т. д.
Партнер выйдет из себя и попробует прекратить неприятный ему разговор. Очень вероятно использование категорических требований, то есть приказов.
Прекрати меня злить!
Замолчи сейчас же!
Приказ — это насилие в той или иной мере, поскольку желания двух людей совпадают очень и очень редко. Приказ (даже если он абсолютно оправдан и справедлив) всегда вызывает чувство протеста и желание его оспорить.
А кто тебя злит?
Сам умолкни!
Часто в такого рода разговорах люди теряют над собой контроль и начинают делать предложения, которые имеют отдаленное отношение к реальности, приписывают другим причины и намерения, которых на самом деле нет.
Вы никогда ни в чем не идете мне навстречу!
Люди для вас ничего не значат!
От обычных оценок ложные аргументации отличаются тем, что в них концентрируются опасения конкретного человека, но эти опасения часто безо всяких на то оснований приписываются другому. Партнер оказывается в очень сложном положении: оспаривать ложные аргументации — значит лишь еще больше дразнить другого, соглашаться же с абсурдом тоже не резон. Некоторые из ложных аргументаций превращаются в своего рода языковые штампы, но от этого их деструктивное влияние не уменьшается:
Ты меня в могилу сведешь!
Ты это делаешь специально, чтобы меня позлить!
Страх и агрессия, которые тесно переплетаются в такого рода высказываниях, очень сильно мешают открытой и честной коммуникации и часто являются следствием еще одной ошибки, мешающей человеку стать уверенным.
Страх или другие сильные эмоции заставляют человека делать поспешные выводы.
Ничего хорошего в жизни я от тебя не видел(а)!
Ужасные проекты в нашей конторе поручают только мне!
Такие обобщения едва ли будут верными, да к тому же партнер легко вспомнит, как он месяц назад что-то сделал для вас по собственной инициативе.
Однажды встретившись с отказом, мы опасаемся отказов впредь и на этом основании приписываем другому качества, которыми он не обладает.
7. Ирония, язвительность.
Шутки и подтрунивания друг над другом хороши до тех пор, пока они доставляют удовольствие обоим партнерам по общению. Здесь легко можно потерять меру и перейти ту грань, за которой любые, даже самые безобидные в другой ситуации, слова начинают обижать и злить партнера. Эта грань индивидуальна, очень зависит от ситуации, отношений между партнерами, от контекста разговора.
Ну ты герой!
Ты просто писаная красавица!
На эти и другие формы затрудненного общения люди обычно реагируют весьма эмоционально, причем эмоции чаще имеют негативный характер. Рост агрессивности, конечно, будет препятствовать формированию уверенности в себе, и барьеры общения в этом случае становятся препятствием нашему росту.
1.3.2. «Помощники» в деловом общении
Выход в преодолении барьеров всегда есть. Мы можем игнорировать мешающее поведение, как бы перепрыгнуть барьер, можем запретить его, можем его нарушить.
Причем запрет в этом ряду — самая неэффективная форма поведения, поскольку сами запреты — одна из форм барьеров.
Важно в открытой форме говорить о своих чувствах и желаниях. В межличностных отношениях вполне допустим и даже желателен разговор о чувствах другого. Самое эффективное средство разрушения барьеров — отражение чувств партнера.
Нет особой нужды подробно говорить о том, что разрушение барьеров требует больших усилий, чем их игнорирование. Но польза, которую приносит разрушение барьеров в межличностных отношениях, легко компенсирует все психические затраты. По мере укрепления отношений все реже и реже вам придется тратить на это силы и энергию.
Существует несколько простых правил, в соответствии с которыми барьеры общения можно терпеть, игнорировать и разрушать.
Человек, искушенный в деловых контактах, часто начинает беседу с так называемого «Вы-подхода» (его иллюстрирует второй столбик). Он с самого начала пытается поставить себя на место собеседника, представить себе его интересы. Это отражается как на содержании, так и на форме высказываний. Сравните, например:
Я бы хотел... Вы хотите...
Мне это представляется Это должно быть для вас
интересным... интересно...
Я пришел к такому выводу... Вам будет интересно
узнать...
Учтите (и постарайтесь подготовиться), какая информация будет представлять для вашего партнера наибольший интерес.