Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
1,2 История развития стандартизации в дореволюционной россии, история развития стандартизации в СССР
История развития стандартизации в России имеет корни, относящиеся к началу XVIII в., когда по образцам, утвержденным Петром I, были построены серии судов с одинаковыми размерами, якорями, вооружением и снаряжением. Это позволяло выдерживать как равные размеры элементов конструкций судов, так и единый уровень их качества. России принадлежит приоритет в организации на основе стандартизации взаимозаменяемого производства в металлообрабатывающей промышленности. В 1761 г. на Тульском и Ижевском заводах, было организовано массовое производство ружей.В конце XIX - начале XX в. стандартизация в области применения принципа взаимозаменяемостираспространяется на многие виды военной и гражданской продукции. В этот период на некоторых крупных заводах Петербурга и Москвы, а также на оружейных заводах Тулы, Ижевска и других промышленных городах появились стандарты в форме заводских норм на допуски и посадки.Первая попытка обобщить и создать стандарт на единую систему допусков и посадок была сделана в 1914 - 1915 гг. профессором Московского высшего технического училища И. И. Куколевским. Предложенная им система была использована в 1915-1917 гг. при выполнении военных заказов; она нашла также применение и в гражданской промышленности.
Одним из основополагающих и рубежных событий в истории стандартизации является основание Международного бюро мер и весов, а также Международная метрическая конвенция, подписанная в 1895 г. послами 19 государств.
В России одним из первых стандартов можно назвать кружала, т. е. калибры для пушечных ядер, утвержденные Иваном Грозным. Петр I очень много внимания уделял моментам, связанным с внешней торговлей. Он стремился поднять авторитет России, как экспортера товаров высокого качества.
Первый государственный орган, отвечающий за стандартизацию,– Комитет по стандартизации при Совете Труда и Обороны – был создан в 1925 г. Комитет руководил ведомствами, занимающимися стандартизацией, а также вводил в обращение утвержденные стандарты. Основной категорией стандартов был общесоюзный стандарт – ОСТ.
Но в 1940 г. порядок разработки стандартов был изменен: вместо наркоматов был организован Всесоюзный комитет по стандартизации, и ОСТы заменили ГОСТами – Государственными общесоюзными стандартами.
В 1968 г. произошло довольно значимое событие в истории стандартизации – принято Постановление Совета Министров СССР «Об улучшении работы по стандартизации в стране». На основе этого Постановления впервые появилась Государственная система стандартизации (ГСС). Всего было утверждено 4 категории стандартов:
1) ГОСТ – Государственный стандарт СССР;
2) РСТ – республиканский стандарт;
3) ОСТ – отраслевой стандарт; 4) СТП – стандарт предприятия.
В 1985 г. вышло Постановление Совета Министров СССР «Об организации работы по стандартизации», в котором была определена основная задача стандартизации – создание определенного набора нормативно-технической документации с целью четко обозначить набор стандартов качества продукции, ее производства и использования.
В 1990 г. вышло Постановление Совета Министров СССР «О совершенствовании организации работы по стандартизации», которое должно было отвечать требованиям переходной экономики.
Распад СССР поставил перед стандартизацией новую задачу, а именно: согласование политики стандартизации на территории СНГ. 13 марта 1992 г. страны СНГ подписали Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации.
Еще одно достойное внимания событие – принятие в 1993 г. Закона РФ «О стандартизации».
В 1992-2001 гг. направление развития стандартизации определялось в соответствии с Соглашением, принятым в 1992 г.
В 2002-2003 г. направление работ по стандартизации определялось Законом «О техническом регулировании».
3 Предпосылки реформы техничесого регулирования в РФ
Реформа технического регулирования является необходимым условием конкурентоспособности российской экономики. Безопасность продукции – это один из важнейших элементов конкурентоспособности продукции, без наличия которого, продукт вообще не может быть выпущен в обращении на территории Россий Эффективная система технического регулирования предполагает:
· установление ясных, однозначных и выполнимых обязательных требований к продукции, обеспечивающих ее безопасность.
· снижение административных барьеров, связанных с проведением оценки соответствия продукции установленным требованиям безопасности. ской Федерации.
Стратегической задачей применения национальной системы стандартизации является повышение качества и конкурентоспособности продукции. Для решения этой задачи предстоит существенно увеличить уровень гармонизации национальных и международных стандартов. В настоящее время в установленном порядке принято 8 технических регламентов, 5 из которых разработаны в инициативном порядке.
Вступили в силу 6 технических регламентов, для 3 из которых разработаны необходимые для реализации нормативные акты, предусмотренные положениями Федерального закона «О техническом регулировании»:
Постановление Правительства Российской Федерации от 27 февраля 2008 г. № 118 «Об утверждении технического регламента «О требованиях к автомобильному и авиационному бензину, дизельному и судовому топливу, топливу для реактивных двигателей и топочному мазуту»;
Федеральный закон от 12 июня 2008 г. № 88-ФЗ «О техническом регламенте на молоко и молочную продукцию»;
Федеральный закон от 24 июня 2008 г. № 90-ФЗ «О техническом регламенте на масложировую продукцию»;
Федеральный закон от 22 июля 2008 г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»;
Федеральный закон от 27 октября 2008 г. № 178-ФЗ «Технический регламент на соковую продукцию из фруктов и овощей».
Не вступили в силу 2 технических регламента:
Федеральный закон от 22 декабря 2008 г. № 268-ФЗ «Технический регламент на табачную продукцию»; В целях реализации принятых технических регламентов, положения Федерального закона «О техническом регулировании» предусматривают:
Утверждение Правительством Российской Федерации:
1. Перечня национальных стандартов, содержащих правила и методы исследований (испытаний) и измерений, А в случае отсутствия указанных национальных стандартов.
2. Правила и методы исследований (испытаний) и измерений.
3. Список товаров (продукции) в целях таможенного оформления.
4. В соответствии с решением Правительственной комиссии по техническому регулированию, проект постановления Правительства Российской Федерации определяющий орган по аккредитации по соответствующему техническому регламенту.
Утверждение федеральными органами исполнительной власти:
Сводов правил (при необходимости).
Утверждение Ростехрегулированием:
4 Основные формы государственного регулирования экономики в рыночных условиях
Государственное регулирование в условиях рыночной экономики должно строиться исходя из следующих принципов:
К принципам государственного регулирования экономики следует отнести и общие принципы государственного управления, одним из которых является принцип эффективности [1, с.34]. Принцип эффективности требует, чтобы принимаемое управленческое решение давало лучший результат при наименьших затратах в процессе его реализации.
Таким образом, государственное регулирование экономики представляет собой целенаправленную деятельность государства в лице соответствующих законодательных, исполнительных и контролирующих органов, которые посредством системы различных форм, инструментов и методов обеспечивают достижение поставленной цели и решение важнейших экономических, социальных задач соответствующего этапа развития экономики, регламентируют хозяйственные отношения в обществе, с наименьшими затратами в процессе их реализации.
5,Технический регламент.Цели принятия.
Технический регламент – это документ, который принят международным договором РФ, ратифицированным в порядке, установленном законодательством РФ, или федеральным законом, или указом Президента РФ, или постановлением Правительства РФ и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, а также зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).
Технический регламент – это документ, в котором изложен исчерпывающий перечень требований, предъявляемых государством к тому или иному виду деятельности. Иные требования могут вноситься только изменениями и дополнениями в данный регламент. Единицей такого нормирования, его базовым модулем становится уже не отдельный документ (что удобно для инстанций нормирования), а регламент на вид деятельности, своего рода исчерпывающий свод норм и правил (что удобно для предприятий и необходимо для эффективного контроля).
1. Технические регламенты принимаются в целях:
защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;
охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;
предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей;
обеспечения энергетической эффективности.
(абзац введен Федеральным законом от 18.07.2009 N 189-ФЗ)
2. Принятие технических регламентов в иных целях не допускается.
6.Порядок разработки и принятия тех.регламента
Порядок разработки, принятия, изменения и отмены технического регламента подробно рассматривается в ст. 9 главы 2 Закона «О техническом регулировании». Перед созданием проекта технического регламента нужно четко сформулировать следующие понятия:
Далее вышеназванный нормативный акт очень четко формулирует основные моменты разработки проекта технического регламента.
Формулируются этапы разработки технических регламентов, которые включают в себя:
7 стандартизация ее цели и принципы
Задачи стандартизации
Основными задачами стандартизации являются:
обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями (заказчиками);
установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах в интересах потребителя и государства, в том числе обеспечивающих ее безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
установление требований по совместимости (конструктивной, электрической, электромагнитной, информационной, программной и др.), а также взаимозаменяемости продукции;
согласование и увязка покупателей и характеристик продукции, ее элементов, комплектующих изделий, сырья и материалов;
унификация на основе установления и применения параметрических и типоразмерных рядов, базовых конструкций, конструктивно - унифицированных блочно - модульных составных частей изделий; установление метрологических норм, правил, положений и требований;
нормативно - техническое обеспечение контроля (испытаний, анализа, измерений), сертификации и оценки качества продукции;
установление требований к технологическим процессам, в том числе для снижения материалоемкости, энергоемкости и трудоемкости, для обеспечения применения малоотходных технологий;
создание и ведение систем классификации и кодирования технико-экономической информации;
нормативное обеспечение межгосударственных и государственных социально-экономических и научно-технических программ (проектов) и инфраструктурных комплексов (транспорт, связь, оборона и т.д.)
создание системы каталогизации для обеспечения потребителей информацией о номенклатуре и основных показателях продукции;
содействие выполнению законодательства РФ методами и средствами стандартизации.
Принципы стандарти Сбалансированность интересов сторон. Стандартизация должна основываться на взаимном стремлении всех заинтересованных сторон, разрабатывающих, изготавливающих и потребляющих продукцию, к достижению согласия с учетом мнения каждой из сторон по управлению многообразием продукции, ее качеству, экономичности, применимости, совместимости и взаимозаменяемости, ее безопасности для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, а также другим вопросам, представляющим взаимный интерес.
Принцип системности. Под системой понимают совокупность взаимосвязанных элементов, функционирование которых приводит к выполнению поставленной цели с максимальной эффективностью и наименьшими затратами. Количественные связи элементов системы могут быть детерминированными или случайными. Совокупность взаимосвязанных элементов, входящих в систему, образуют структуру, позволяющую строить иерархическую зависимость их на различных уровнях.
Оптимизация требований стандартов обычно связана с оптимизацией параметров объектов стандартизации (ПОС). Важность проведения оптимизации определила целесообразность выделения ее в отдельную систему - систему оптимизации параметров объектов стандартизации (СОПОС). Эффективность системы обеспечивается на основе функционирования СОПОС Госстандарта и СОПОС отраслей предприятий. Научно-методическое обеспечение системы заключается в разработке методов оптимизации, их унификации и совершенствовании, а также в разработке комплекса унифицированных нормативно-технических и методических документов. Организационно-методическое обеспечение системы включает распределение функций по разработке и функционированию СОПОС между исполнителями, установление ее связи с различными системами.
Оптимизация ПОС заключается в установлении значений параметров и такого их изменения во времени, при которых достигается максимальная эффективность. СОПОС должна последовательно обеспечить сочетание между эффектом и затратами, определяемое с позиций обоснованных целей с учетом действующих ограничений и предстоящих изменений во времени. Основные требования к СОПОС дифференцируются на требования к результатам, методам и метрологии оптимизации.
Для установления параметров объектов стандартизации используют набор разнообразных теоретических методов оптимизации в соответствии с учетом различных условий оптимизации и требований к методам оптимизации. Набор этих методов включает метод оптимизации с формализацией (ГОСТ 18.101-82) или без формализации цели и ограничений. Исходными для оптимизации ПОС служат пять групп зависимостей, составляющих или входящих в математическую модель оптимизации (ГОСТ 18.101-82).
Прогнозирование при оптимизации ПОС производится для определения будущей ситуации с целью оптимизации принимаемых решений. Требования к результатам прогноза зависят от того, для принятия каких решений они используются.
Перспективность работ обеспечивается выпуском опережающих стандартов, устанавливающих повышенные по отношению к достигнутому уровню нормы и требования к объектам стандартизации, которые будут оптимальными в будущем. Базой опережающей стандартизации служат научно-технические прогнозы.
Перспективные стандарты обеспечивают наиболее полный учет научно и экономически обоснованных требований заказчика, использование результатов поисковых, фундаментальных, прикладных НИР, прогнозирования, открытий, изобретений, установление дифференцированных значений основных показателей технического уровня и качества групп однородной продукции. Перспективные стандарты способствуют разработке, постановке на производство и выпуску новой (модернизированной) техники, снятию с производства устаревших изделий.
Установлены следующие виды документов в области стандартизации, используемые на территории России:
национальные стандарты;
правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;
классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, применяемые в установленном порядке;
стандарты организаций;
своды правил.
В соответствии с ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» к документам в области стандартизации, используемым на территории России, относятся также национальные военные стандарты и межгосударственные стандарты.
Межгосударственным стандартом называется региональный стандарт, принятый Межгосударственным советом стран СНГ по стандартизации, метрологии и сертификации и доступный широкому кругу пользователей.
Национальным стандартом является стандарт, принятый Национальным органом по стандартизации и доступный широкому кругу пользователей. Разработка российских национальных стандартов осуществляется для достижения целей стандартизации в соответствии с принципами стандартизации.
Национальные стандарты применяют на добровольной основе. Обязательность их соблюдения наступает при прямом указании на них в следующих случаях:
в действующем законодательстве (например, если есть соответствующая ссылка в техническом регламенте);
в правомерно принятых документах федеральных органов исполнительной власти;
в договорах, контрактах предприятий любой формы собственности.
9 стандарты. Особенности действия стандартов в переходный период, установленный законом рф «о техническом регулировании»
Стандарт (от англ. standard — образец, норма) модель, норма, правило, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других объектов. Примером служит стандарт уровня жизни, ценовой стандарт, Золотой стандарт.
Стандарт в Российской Федерации — такой нормативный документ, в котором определен основной комплекс правил, норм, требований к стандартизуемому объекту, в котором подразумевается многократное использование этих требований и определяются основные характеристики продукции, правила применения и характеристики производственных процессов. А также дальнейший жизненный цикл продукта.
Стандарт (standard) - нормативный документ, который разработан на основе согласия сторон и утвержденный уполномоченным органом, в котором определяются для длительного и постоянного пользования правила,
Существуют следующие виды стандартов:
1. Международный стандарт - это стандарт, который принят международной организацией и применяется в международной деятельности;
2. Региональный стандарт- стандарт, принятый региональной организацией;
3. Национальный стандарт - стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации;
4. Государственный стандарт- нормативно-технический документ, содержащий комплекс нормативных правил, требований к объекту стандартизации, которые обязательны к применению всеми организациями во всех отраслях народного хозяйства;
5. Отраслевой национальный стандарт;
6. Стандарты организаций- стандарт, утвержденный и применяемый организацией для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследования (испытаний), измерений и разработок;
7.
Стандарты инженерных обществ, научно-технических предприятий и промышленных консорциумов;
8. Стандарт предприятия.
Стандарты могут разделяться как:
1. Стандарт качества
2. Социальный стандарт
3. Образовательный стандарт
4. Терминологический стандарт
5. Стандарт, определяющий технические требования
6. Стандарт безопасности труда
7. Стандарт на документацию
8. Экологический стандарт
9. Стандарт на породы домашних животных
10. Стандарт пород сельскохозяйственных животных.
В России, как и во многих других странах, действуют стандарты нескольких видов, которые отличаются только объектом стандартизации.
1. Основополагающие стандарты;
2. Стандарты на продукцию производства;
3. Стандарты на процессы работы;
4. Стандарты на методы испытаний (контроля, изменений, анализа ).
И все-таки Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» является идеологическим и рамочным. В нем есть ряд неоднозначных посылок, которые при определенных условиях могут ухудшить нынешнее положение в этой области. Так, некоторые разделы действующих ГОСТов по стандартизации противоречат положениям закона; нет четкого определения об участии Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в системах отечественной и международной сертификации. Однако в законе предусмотрен переходный период длительностью семь лет, в течение которых будут сосуществовать новые и старые элементы технического регулирования (т.е. соответствующие регламенты - документы, содержащие обязательные правовые нормы и принятые соответствующим органом исполнительной власти), и стандарты.
В полную же силу Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» начнет работать после введения технических регламентов и тогда Российская Федерация выйдет на формирование Единого кодекса законов о техническом регулировании.
10 Классификация туристических услуг, устанавливаемые национальными стандартами
Глава 2
Характеристика национальных стандартов по сфере туризма
2.1 Нормативные документы по стандартизации
Стандартизация – деятельность по установлению норм и правил в целях их добровольного многократного применения (использования), направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг.
К документам по стандартизации относятся:
1) национальные стандарты, которые утверждаются национальным
органом по стандартизации. Разработки национальных стандартов осуществляют технические комитеты по стандартизации. В туризме это ТК 199 (туруслуги и услуги средств размещения, функционирует на общественных началах). Ежегодно разрабатывается программа пересмотра национальных стандартов (не менее двух лет). Национальный стандарт является добровольным к применению. Существуют стандарты с перспективными требованиями;
2) правила стандартизации, нормы и рекомендации по стандартизации
правила, нормы стандартизации, нормативные документы, устанавливающие обязательные для применения организационно-методические положения, которые дополняют или конкретизируют отдельные положения основополагающего стандарта (например, ГОСТ Р 1.2.-2004- Стандартизация в РФ, Стандарты нац. РФ, Правила разработки, утверждения, обновления и отмены, ПР 50.1 (правила)074-2004-Подготовка проектов национальных стандартов в РФ и проектов изменения к ним, к утверждению, регистрации и опубликованию). Рекомендации по стандартизации- документ, содержащий советы организационно-методического характера, которые касаются
8
проведения работ по стандартизации и способствуют применению основополагающего национального стандарта или создает положения, которые целесообразно предварительно проверить на практике до их установления в основополагающем национальном стандарте (например, ПР.Р.50.1.058-2006-Рекомендации по стандартизации, методика определения стоимости разработки, экспертизы национальных стандартов РФ и экономической эффективности от их внедрения).
2.2 Национальные стандарты туризма
Стандартам принадлежит центральное место во всей структуре нормативно-правового обеспечения качества гостиничных услуг. Стандарты по услугам туризма:
–ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
– ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
–ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
–ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
–ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристских услуг»;
–ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;
–ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;
–ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
–ГОСТ Р 50690–2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские
услуги. Общие требования»;
–ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»;
9
–ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему
персоналу»;
–ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
–ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
–ГОСТ Р ИСО 9001–2001 «Системы менеджмента качества. Требования»;
–ГОСТ Р ИСО 9004–2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
ГОСТ Р 50646–94 устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению. Это основополагающий стандарт в действующей в России системе обеспечения качества услуг.
ГОСТ Р 50644–94 устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации.
ГОСТ Р 50681–94 устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг, предназначен для предприятий и организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
ГОСТ Р 51185–98 вводит в область государственной регламентации гостиничных услуг. Для гостиничного предприятия выполнение требований данного стандарта – условие прохождения сертификации услуг.
ГОСТ Р 50645-94 устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров и рассчитан на применение в целях сертификации гостиниц (мотелей). Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям этого стандарта и Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) > Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта
|
11. особенности договора между туроператором и турагентом, устанавливаемые национальными стандартами. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик). Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками. Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени. В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта; полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора; условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров; порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу; условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом; взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. ГАРАНТ: Об ответственности продавца за ненадлежащую информацию о товаре см. Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. N 2300-I Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". ГАРАНТ: См. комментарии к статье 9 настоящего Федерального закона Информация об изменениях: Федеральным законом от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ в статью 10 настоящего Федерального закона внесены изменения, вступающие в силу по истечении ста восьмидесяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона См. текст статьи в предыдущей редакции |
12. Проектирование туристской услуги
5.1 Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.
5.2 Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
5.3. Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:
- установление нормируемых характеристик услуги;
- установление технологии процесса обслуживания туристов;
- разработка технологической документации;
- определение методов контроля Качества;
- анализ проекта;
- представление проекта на утверждение.
5.3.1 Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
5.3.2 Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:
- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
- значения характеристик процесса обслуживания туристов;
- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
- гарантии;
- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
5.4 Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).
13. Проектирование услуги «Туристское путешествие»
Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа: 1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.
Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.
Разработка программы обслуживания включает определение:
- маршрута путешествия;
- перечня туристских предприятий-исполнителей услуги;
- периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;
- состава экскурсий и достопримечательных объектов;
- перечня туристских походов, прогулок;
- комплекса досуговых мероприятий;
- продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
- количества туристов, участвующих в путешествии;
- видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;
- потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;
- необходимого количества транспортных средств;
- форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:
- технологическая карта туристского путешествия;
- график загрузки туристского предприятия.
- информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение В).
14. Проектирование услуги «Туристский поход».
5.8.2 Проектирование услуги «Туристский поход» предусматривает:
- проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;
- подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
- расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
- определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
- определение мер по безопасности услуги «туристский поход».
Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартам в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.
Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода,а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию па данной трассе.
Результатом проектирования услуги «Туристский поход» является паспорт трассы туристского похода.
Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с
- органами санитарно-эпидемиологической службы;
- другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т. п.);
- органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
15 Проектирование услуги «Экскурсия»
Проектирование услуги «Экскурсия» предусматривает определение:
- тематической направленности;
- объектов осмотра;
- продолжительности экскурсий;
- объема информации;
- формы перемещения по маршруту экскурсии;
- результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания.
Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:
- технологическая карта экскурсии
- контрольный текст экскурсии;
- материалы «Портфеля экскурсовода»;
- схема трассы маршрута транспортной экскурсии.
16 требования к обеспечению безопаснос и туристов и экскурсанотов устанавливаеимые национальными стандартами
стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечениябезопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов иэкскурсантов»;
ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.
Нормативными документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.
В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсион-ное обслуживание. Классификация гостиниц» при сертификации гостиниц по схеме № 4 предприятию присваивается определенная категория («звезда»). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории («звезды»), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.
Данный ГОСТ разработан Техническим комитетом по стандартизации (ТК .4? 199) «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России и утвержден постановлением Госстандарта России от 11 февраля 1994 г. №32.
Настоящий Стандарт устанавливает требования к туристским н экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.
Стандарт предназначен для всех туристских предприятии, оказывающих туристские услуги населению.
На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.
При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном Обслуживании возникает а условиях:
- существования источников риска;
- проявления данного источника на опасном для человека уровне;
- подверженности человека воздействию источников опасности.
Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:
- травмоопасность;
- воздействие окружающей среды;
- пожароопасность;
- биологические воздействия;
- психофизиологические нагрузки;
- опасность излучений;
- химические воздействия;
- повышенная запыленность и загазованность;
- прочие факторы;
- специфические факторы риска.
Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, горных пород (камнепадов, селей, лавнн). неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь и, как следствие, возникновение потертостей кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).
Пожароопасность является одним из основных факторов риска для жизни, здоровья и имущества каждого туриста. Ежегодно в результате пожаров уничтожается имущество на миллиарды рублей и гибнут люди.
Воздействие биологических факторов (патогенных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, а также ядовитых растений пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции) представляет большую опасность для здоровья и жизни туристов.
Психофизиологические факторы риска, такие, как физические и нервно-психические перегрузки, тоже могут вызвать значительное расстройство здоровья.
Немалое значение имеют и химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие.
Также к серьезным факторам риска для здоровья туриста относится повышенная запыленность и загазованность.
Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздух» зон обслуживания туристов, помещении, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных! характеристиках.
Необходимо предусматривать:
- предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах - в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии -об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания);
- проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вила туристского маршрута.
Выполнение данных требований является необходимым условием деятельности турфирмы.
Кроме вышеперечисленных факторов риска, имеющихся не только в туризме, существуют и специфические факторы в туризме, которые обусловлены:
- возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);
- техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз. кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);
- сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);
- уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);
- подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
- информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).
Каждое туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.
Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:
- требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;
- требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами:
- техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;
- мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества,
Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.
Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и и процессе обслуживания.
Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационною листка к туристской путевке.
Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.
Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль безопасности в соответствии с их компетенцией - центры сертификации туристских и гостиничных услуг, лицензирующие органы.
Контроль безопасности предоставляемых услуг начинается на этапе лицензирования, так как наличие сертификата соответствия услуг требованиям безопасности является основным лицензионным условием.
Контроль конкретных туристских фирм проводится при проверке готовности туристского предприятия к начату деятельности, а также в ходе текущих проверок инспекционного контроля за сертифицированными услугами.
17. требования к средствам размещения устанавливаемые нацоинальыми старндартами
Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения).
Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения.
Положения настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.
На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.
.1 Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.
4.1.1 К коллективным средствам размещения относят приведенные в 4.1.1.1 - 4.1.1.2.
4.1.1.1 Гостиницы и аналогичные средства размещения:
- гостиницы (в том числе квартирного типа);
- мотели;
- клубы с проживанием;
- пансионаты;
- меблированные комнаты;
- общежития.
4.1.1.2 Специализированные средства размещения:
- санатории;
- профилактории;
- лагеря труда и отдыха;
- дома отдыха;
- туристские приюты, стоянки и другие;
- туристские, спортивные базы, базы отдыха;
- дома охотника (рыбака);
- конгресс-центры;
- общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);
- наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;
- кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).
4.1.2 Индивидуальные средства размещения:
- квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.
5.4 Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.
5.5 Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.
5.6 Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь стоянку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.
Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах, должна соответствовать требованиям ст. 8, 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» [3].
5.7 Средства размещения должны иметь:
- освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05.
- холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;
- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05;
- телефонную связь;
- пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02.
5.8 Минимальная площадь жилой комнаты - не менее 9м2 по СНиП 2.08.02.
Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях:
круглогодичного функционирования - не менее 6,0 м2;
сезонного (летнего) функционирования - не менее 4,5 м2.
5.9 В жилой комнате должны быть:
- мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;
- плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;
- сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты);
- потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;
- замки в дверях с внутренним предохранителем.
5.10 Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).
5.11 В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:
- комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;
- помещения для предоставления услуг питания по ГОСТ Р 50762 и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи;
- помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;
- камера хранения;
- устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. по СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (с учетом местных условий).
5.12 Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.
Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.
18. Подтверждение соответствия: понятия и формы
Одним из элементов системы технического регулирования выступает оценка соответствия. Оценка соответствия - это прямое или косвенное определение соблюдения требований к объекту.
К формам оценки соответствия относятся: подтверждение соответствия, аккредитация, государственный контроль, испытания, регистрация и др.
Подтверждение соответствия - это документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.
К отличительным чертам подтверждения соответствия относится:
-выдача документального свидетельства, подтверждающего соответствие;
-распространение на объекты технического регулирования;
-использование в качестве основы ссылки технических регламентов, стандартов или положений договоров.
Подтверждение соответствия осуществляется в целях:
• удостоверения соответствия продукции и иных объектов требованиям технических регламентов, стандартам, сводам правил, условиям договоров;
• содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;
• повышения конкурентоспособности продукции на внутреннем и международном рынках;
• создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для международного сотрудничества и торговли.
В зависимости от того, кем осуществляется оценка, в России приняты следующие формы подтверждения соответствия:
• декларирование соответствия;
• сертификация.
Декларирование соответствия - письменное заявление под свою ответственность, что поставляемая заявителем продукция соответствует установленным требованиям. Декларирование соответствия осуществляется так называемой первой стороной, т.е. самим производителем, исполнителем или продавцом. Документом, подтверждающим соответствие, выступает декларация о соответствии.
Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция или другой объект соответствует установленным требованиям. Сертификацию проводит независимая от производителя и потребителя сторона - орган по сертификации. Документом, подтверждающим соответствие, будет сертификат соответствия.
Сертификация проводится в рамках систем сертификации. Система сертификации - это совокупность правил выполнения работ по сертификации, её участников и правил функционирования системы в целом. Система сертификации может иметь свою форму сертификата соответствия и знака соответствия.
В зависимости от того, требования каких документов подтверждаются в ходе оценки, выделяют:
• обязательное подтверждение соответствия;
• добровольное подтверждение соответствия.
19 Формы подтверждение соответствия
Объектом обязательного подтверждения соответствия является продукция, поступающая в обращение на территории РФ. Услуги обязательному подтверждению соответствия не подлежат.
Обязательное подтверждение соответствия проводится на соответствие только требованиям технических регламентов. Форма и схема обязательного подтверждения соответствия в отношении конкретной продукции устанавливается только в техническом регламенте.
Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в двух формах: декларирования соответствия и обязательной сертификации.
Обязательное подтверждение соответствия в переходный период осуществляется в соответствии с нормативно-правовыми актами РФ, которые подлежат обязательному исполнению только в части, соответствующей целям: защиты жизни, здоровья, имущества лиц; охраны окружающей среды; предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей. Нормативную базу обязательного подтверждения соответствия на переходный период составляют национальные стандарты, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, а также другие документы, устанавливающие требования по безопасности.
В переходное время официальной справочной информацией о включении конкретной продукции в перечень обязательного подтверждения соответствия является формируемые Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии:
-Номенклатура продукции, подлежащей обязательной сертификации;
-Номенклатура продукции, подлежащей декларированию соответствия.
При вступлении в силу новых технических регламентов соответствующая продукция из номенклатуры исключается.
Следует отметить, что декларация о соответствии и сертификат соответствия имеют равную юридическую силу и действуют на всей территории России.
20. Обязательная сертификация.
Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем.
По результатам сертификации выдаётся сертификат соответствия, который включает следующие сведения:
-наименование и местонахождение заявителя; -наименование и местонахождение изготовителя;
-наименование и местонахождение органа по сертификации, выдавшего сертификат;
-информация об объекте сертификации; -наименование технического регламента;
-информация о проведённых испытаниях, исследованиях, измерениях; -информация о документах, представленных заявителем в качестве доказательств;
-срок действия сертификата соответствия.
Сертификат соответствия требованиям технических регламентов имеет установленную форму.
Срок действия сертификата определяется техническим регламентом. В переходный период работы по обязательной сертификации реализуются в рамках систем обязательной сертификации.
Наиболее крупной системой обязательной сертификации является Система сертификации ГОСТ Р, которая объединяет более 1100 органов по сертификации и 2500 испытательных лабораторий. В Системе сертификации ГОСТ Р проводится сертификация товаров народного потребления, продукции производственного назначения, транспортных средств и других объектов. Руководителем Системы сертификации ГОСТ Р выступает Ростехрегулирование.
В настоящее время в России обязательная сертификация составляет около 80% от общего объема работ по сертификации. В то же время, например, в странах Евросоюза ситуация складывается противоположным образом: к законодательно регулируемой сфере относится только 20% от всей номенклатуры продукции и услуг, обращающихся на рынке. Сейчас идёт активная работа по снижению объемов как обязательной сертификации, так и обязательного подтверждения соответствия в целом.
. Добровольная сертификация
Объектами добровольной сертификации могут быть любые объекты, в отношении которых в стандартах или договорах устанавливаются требования.
Добровольная сертификация осуществляется в рамках систем добровольной сертификации. Система может быть создана любым юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Лицо, создавшее систему, определяет перечень объектов сертификации, их характеристик, правила выполнения работ по сертификации и порядок их оплаты, участников данной системы сертификации.
Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована федеральным органом власти по техническому регулированию. Но это не обязательная процедура - система может функционировать и без государственной регистрации. Преимуществом регистрации является то, что сведения о зарегистрированных системах публикуются в официальных изданиях, размещаются в информационных системах Ростехрегулирования, что способствует информированию потенциальных заявителей.
Система добровольной сертификации может предусматривать применение знака соответствия. Изображение знака соответствия и правила маркировки устанавливаются правилами сертификации в данной системе.
. Порядок проведения сертификации.
Сертификация услуг осуществляется только в рамках добровольного подтверждения соответствия. Поэтому в каждой системе сертификации устанавливается свой порядок и схемы сертификации. Тем не менее, можно выделить некоторые общие черты в способах сбора доказательств при сертификационной проверке услуг.
К основным способам сбора доказательств при сертификации услуг относятся:
-оценка оказания услуг:
-оценка мастерства исполнителя;
-оценка процесса оказания услуг;
-анализ состояния производства;
-оценка организации;
-оценка системы качества;
-проверка результатов работ и услуг;
- инспекционный контроль.
Схему 1 применяют для услуг, качество которых обусловлено мастерством исполнителя. При оценке и контроле мастерства исполнителя используют стандарты, устанавливающие требования к персоналу.
Схему 2 применяют для услуг, определяющим фактором для которых является стабильность процесса оказания услуги.
Схему 3 используют при сертификации производственных услуг.
Схема 4 рекомендуется для использования при сертификации крупных организаций сферы услуг. Применяется для присвоения определённой категории, класса, разряда организации.
Схему 5 рекомендуется применять при сертификации услуг, потенциально опасных для жизни и здоровья человека. Оценка системы качества производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.
21 Декларирование соответствия.
Декларирование соответствия осуществляется по одной из следующих схем:
• принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств;
• принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств, доказательств, полученных с участием органа по сертификации и/или аккредитованной испытательной лаборатории.
До вступления в силу соответствующих технических регламентов схема декларирования на основании собственных доказательств допускается только изготовителями или лицами, выполняющими функции иностранного изготовителя. Это означает, что указанная схема не может использоваться посредниками, так как они не несут ответственности за нарушение требований технических регламентов.
Декларация о соответствии оформляется на русском языке и содержит следующие сведения:
-наименование и местонахождение заявителя;
-наименование и местонахождение изготовителя;
-информация об объекте подтверждения соответствия;
-наименование технического регламента;
-указание схемы декларирования соответствия;
-заявление о безопасности;
-сведения о проведённых исследованиях, испытаниях, измерениях и т.д.;
-срок действия декларации о соответствии;
-иные сведения, предусмотренные техническими регламентами. Заявление о безопасности имеет следующую стандартизированную формулировку: «Продукция безопасна при её использовании в соответствии с целевым назначением. Заявителем приняты меры по обеспечению соответствия продукции требованиям технических регламентов».
Срок действия декларации определяется техническим регламентом. Декларация о соответствии имеет установленную форму.
Оформленная декларация регистрируется федеральным органом по техническому регулированию в едином реестре.
В течение трёх лет после окончания срока действия декларация вместе с доказательной базой должна храниться у заявителя. Второй экземпляр декларации хранится в федеральном органе по техническому регулированию.
В настоящее время доля декларирования соответствия в общих объемах обязательного подтверждения соответствия составляет около 15-20%, что достаточно мало по сравнению с мировой практикой, где декларирование является основной формой. Сейчас ведётся работа по увеличению области распространения декларирования и снижению объемов обязательной сертификации.
22. требования к органам по сертификации
В настоящем стандарте применяются определения, содержащиеся в
Руководстве ИСО/МЭК 2 (издание 1991 г.) "Общие термины и
определения в области стандартизации и смежных видов
деятельности". В отдельные определения внесены незначительные
уточнения, а также введены другие определения, необходимые для
обеспечения взаимопонимания в вопросах аккредитации органов по
сертификации.
2.1. Сертификация - деятельность (процедура) третьей стороны
по подтверждению соответствия продукции, услуги или иного
объекта <*> установленным требованиям.
2.2. Система сертификации - система, обладающая собственными
правилами процедуры и управления для проведения сертификации.
2.3. Орган по сертификации <**> - орган, проводящий
сертификацию (определенной продукции или услуги).
--------------------------------
<*> Иными объектами могут быть процессы, работы, системы
качества и др.
<**> В случае выполнения одним юридическим лицом функций
испытательной лаборатории и органа по сертификации может быть
использован термин "сертификационный центр" или "центр по
сертификации".
2.4. Аккредитация (органа по сертификации) - официальное
признание полномочным (авторитетным) органом компетентности
(способности) организации выполнять конкретные работы по
сертификации в определенной (заявленной) области.
2.5. Система аккредитации - система, обладающая собственными
правилами процедуры и управления для осуществления аккредитации
объектов.
2.6. Аккредитующий орган - орган, который управляет системой
аккредитации и проводит аккредитацию организаций (являющихся
объектами аккредитации в управляемой им системе аккредитации).
2.7. Критерии аккредитации (органов по сертификации) -
требования, используемые аккредитующим органом, которым должна
отвечать организация, чтобы быть аккредитованной (в качестве
органа по сертификации).
2.8. Область аккредитации (органа по сертификации) - одна
работа или несколько работ, на выполнение которых аккредитована
конкретная организация (орган по сертификации).
Примечание. Область аккредитации оформляется соответствующим
документом, определяющим виды продукции или услуг; контролируемые
(подтверждаемые) при сертификации требования; стандарты и другие
нормативные документы, содержащие эти требования, методы контроля
и испытаний.
2.9. Аттестат аккредитации (органа по сертификации) -
документ, выданный аккредитующим органом и подтверждающий факт
официального признания компетентности органа по сертификации
продукции и (или) услуг в определенной области деятельности
(области аккредитации).
2.10. Сертификат соответствия - документ, выданный по правилам
системы сертификации для подтверждения соответствия
сертифицированной продукции или услуги установленным требованиям.
2.11. Знак соответствия - зарегистрированный в установленном
порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе
сертификации, подтверждается соответствие маркированной им
продукции или услуги установленным требованиям.
2.12. Заявитель (сертификации) - организация или лицо,
добивающиеся получения сертификата соответствия и представившие об
этом письменную заявку в орган по сертификации.
3. Основные требования
3.1. Орган по сертификации должен обеспечить заявителю
беспрепятственный доступ к информации об услугах органа по
сертификации. Ему не следует выдвигать неприемлемых финансовых или
других условий. Процедуры, с помощью которых указанный орган
осуществляет свою деятельность, не должны иметь дискриминационного
характера.
3.2. Орган по сертификации должен:
- выполнять функции, обеспечивающие проведение соответствующих
процедур сертификации;
- быть беспристрастным, независимым от заявителя
(изготовителя, продавца) и потребителя (являться третьей
стороной), не иметь каких - либо коммерческих интересов, не быть
частью организации и не быть связанной административными,
финансовыми, коммерческими или иными связями с организацией,
имеющей непосредственную коммерческую заинтересованность в
продукции или услуге, подвергаемой сертификации. Орган по
сертификации и его персонал не должен подвергаться коммерческому,
финансовому или иному давлению, способному оказать влияние на
результаты сертификации;
- обладать компетентностью, позволяющей объективно и
достоверно проводить сертификацию продукции или услуги.
3.3. Организация, претендующая на аккредитацию или признание
(далее - аккредитация) в качестве органа по сертификации продукции
(услуг), должна иметь:
- юридический статус в соответствии с действующим
законодательством;
- определенный опыт работы в области испытаний, оценки
качества, работы с нормативными документами и авторитет в
заявленной области;
- необходимые средства и документированные процедуры.
3.4. Орган по сертификации не должен заниматься деятельностью,
способной подорвать доверие в отношении его независимости в
принятии решений и беспристрастности при проведении сертификации.
3.5. Обязанности органа по сертификации приведены в
Приложении А.
23 порядок аккредитации, органов по сертификации
Орган по сертификации должен располагать необходимыми
средствами и документированными процедурами, позволяющими
проводить сертификацию продукции в соответствии с требованиями,
предъявленными к данной специфической области производственной
деятельности.
11. Средства испытаний и инспекционного контроля
11.1. Если орган по сертификации проводит испытания, то
входящая в его состав испытательная лаборатория должна
соответствовать установленным требованиям и быть аккредитованной
по соответствующим правилам. Если испытания (в том числе по
поручению органа по сертификации) проводит другая испытательная
лаборатория, орган по сертификации должен быть уверен, что эта
лаборатория соответствует установленным требованиям и
аккредитована по соответствующим правилам.
11.2. Инспекционный контроль, проводимый органом по
сертификации, должен отвечать требованиям соответствующей системы
сертификации и международной документации.
Если инспекционный контроль проводит другая организация по
поручению органа по сертификации, он должен обеспечить выполнение
указанных требований.
11.3. Если орган по сертификации пользуется услугами другой
организации, необходимо заключить с ней документально оформленное
соглашение (договор), включая соблюдение конфиденциальности.
1. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) осуществляется в целях:
подтверждения компетентности органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия;
обеспечения доверия изготовителей, продавцов и приобретателей, в том числе потребителей, к деятельности органов по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторий (центров);
создания условий для признания результатов деятельности органов по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторий (центров).
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 21 июля 2011 г. N 255-ФЗ в пункт 1 статьи 31 настоящего Федерального закона внесены изменения, вступающие в силу по истечении девяноста дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
См. текст пункта в предыдущей редакции
2. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия, осуществляется на основе принципов:
добровольности;
открытости и доступности информации о процедурах, правилах и результатах осуществления аккредитации;
компетентности и независимости органов, осуществляющих аккредитацию;
недопустимости ограничения конкуренции и создания препятствий пользованию услугами органов по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторий (центров);
обеспечения равных условий лицам, претендующим на получение аккредитации;
недопустимости совмещения полномочий на аккредитацию и подтверждение соответствия;
недопустимости установления пределов действия документов об аккредитации на отдельных территориях;
недопустимости совмещения полномочий по аккредитации с полномочиями по государственному контролю (надзору) за соблюдением требований технических регламентов, за исключением осуществления контроля за деятельностью аккредитованных лиц;
обеспечения конфиденциальности информации, полученной при осуществлении аккредитации;
недопустимости предоставления органом по аккредитации платных консультационных услуг.
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 21 июля 2011 г. N 255-ФЗ статья 31 настоящего Федерального закона дополнена пунктом 2.1, вступающим в силу по истечении девяноста дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
2.1. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) осуществляется национальным органом Российской Федерации по аккредитации (далее - национальный орган по аккредитации).
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 21 июля 2011 г. N 255-ФЗ пункт 3 статьи 31 настоящего Федерального закона изложен в новой редакции, вступающей в силу по истечении девяноста дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
См. текст пункта в предыдущей редакции
3. Порядок аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия, включая порядок и условия выдачи, переоформления, подтверждения аттестатов аккредитации, приостановления и прекращения их действия, порядок аттестации экспертов по аккредитации, порядок привлечения, отбора экспертов по аккредитации и технических экспертов для выполнения работ в области аккредитации устанавливаются Правительством Российской Федерации. Критерии аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) и требования к ним устанавливаются федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации, на основании международных стандартов.
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 21 июля 2011 г. N 255-ФЗ статья 31 настоящего Федерального закона дополнена пунктом 4, вступающим в силу по истечении девяноста дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
4. Порядок формирования и ведения реестра органов по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторий (центров), реестра экспертов по аккредитации и предоставления содержащихся в них сведений устанавливается Правительством Российской Федерации.
ГАРАНТ:
См. комментарии к статье 31 настоящего Федерального закона
24 Сертификация услуг
Под сертификацией услуг понимается подтверждение независимым органом соответствия услуг государственным стандартам. На данный момент эти стандарты представлены разными правилами ГОСТ, ГОСТ Р и прочими. То есть сертификация услуг это подтверждение качества оказываемой услуги. Если услуга проходит сертификацию, то компания получает документ с определенными требованиями, которых необходимо придерживаться при оказании работ или услуг.
Какова цель сертификации услуг? В первую очередь, это определение качества услуг в соответствии с нормативно-техническими стандартами. Если работа соответствует нормативно-техническим стандартам, то компания получаетсертификат соответствия. Также проверяется стабильность осуществления представленных услуг и в этом случае выдается сертификат качества.
Сертификация услуг проводится независимой экспертной компанией в соответствии с кругом нормативных документов. В первую очередь это законодательство РФ, правила выполнения определенных услуг и работ, которые закреплены в отдельных постановлениях правительства РФ. Также в расчет принимаются международные и национальные стандарты, санитарные правила, строительные нормы. Не менее важны и документы, которые содержат технические условия для выполнения работ или услуг.
25. Процедура Сертификации услуг.
Сертификация работ и услуг включает:
- подачу заявки на сертификацию;
- рассмотрение и принятие решения по заявке;
- оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям;
- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;
- выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации в соответствии с его областью аккредитации.
Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче (отказе а выдаче) сертификата, оформляет его и регистрирует.
Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие.
При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.
Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем на три года.
26.инспекционный контроль сертифицированных услуг
Сертификат, выданный на услугу, в течение определенного времени (как правило, двух или трех лет) подтверждает соответствие характеристик качества услуги заявленным требованиям. Однако измерения, проведенные при сертификации, характеризуют только уровень качества услуги, достигнутый на момент сертификации. Характеристики услуги могут меняться. Для того чтобы подтвердить соответствие характеристик заявленным требованиям в течение всего срока действия сертификата, правилами Системы добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий, систем качества предприятий (далее Система) установлен инспекционный контроль
Порядок проведения
Порядок проведения инспекционного контроля (ИК) определяется Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденными Госстандартом России в 1997 г., а также базирующимися на них основными положениями Системы.
Инспекционный контроль сертифицированных услуг проводится органом по сертификации (ОС), выдавшим сертификат, в виде плановых или внеплановых проверок.
Периодичность планового ИК определяется при сертификации, но устанавливается не реже 1 раза в год.
Внеплановый ИК может быть проведен в случае, если в ОС поступила информация о претензиях к качеству сертифицированных услуг от потребителей, государственных органов, общественных объединений потребителей, а также при существенных изменениях в технологии предоставления услуг и организационной структуры предприятия.
Порядок выполнения ИК следующий:
- проводится сбор и анализ информации о качестве сертифицированных услуг;
- разрабатывается и утверждается программа ИК;
- формируется комиссия для проведения ИК;
- проводятся проверки качества услуг на соответствие требованиям, подтвержденным сертификатом;
- оформляются результаты ИК.
И плановый и внеплановый ИК проводятся на основании договора, заключенного между ОС и предприятием - заявителем.
Состав испытаний
Состав испытаний при ИК зависит от нескольких факторов:
1. Принятой схемы сертификации, которая может включать в себя те или иные виды проверок:
- проверка результатов услуги;
- контроль стабильности качества услуг;
- контроль сертифицированной системы качества;
- контроль стабильности процесса предоставления услуг;
2. Объема предоставляемых услуг;
3. Наличия на предприятии системы качества;
4. Итогов сертификации и предыдущего ИК.
Программа ИК предусматривает следующие шаги:
- анализ изменений, внесенных в технологию предоставления и контроля сертификационных услуг, и их влияния на состав и уровень показателей качества, утвержденных сертификатом;
- проверка выполнения замечаний и рекомендаций ОС, сделанных в ходе сертификации и предыдущего ИК;
- анализ результатов внешних и внутренних проверок качества услуги;
- оценка уровня показателей качества услуги, достигнутого на момент проведения ИК;
- анализ статистики, характеризующей показатели качества услуг за контролируемый период времени;
- проверка процессов предоставления услуги.
Результаты
В зависимости от результатов ИК, которые могут быть различными, ОС принимает соответствующие решения.
Если комиссией обнаружены кардинальные изменения в технологии предоставления услуг или организационные изменения, влияющие на заявленные при сертификации показатели качества, то ОС может принять решение о приостановке действия сертификата или его отмене.
В случае выявленного в ходе ИК несоответствия услуг установленным требованиям ОС также может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановке действия сертификата принимается, если причины несоответствий можно устранить путем выполнения корректирующих мероприятий.
Сторонами согласуются сроки проведения корректирующих мероприятий, и ОС контролирует их выполнение. После завершения корректирующих мероприятий и подтверждения их эффективности действие сертификата возобновляется. В противном случае действие сертификата отменяется.
Действие сертификата отменяется также и в том случае, если держатель сертификата отказывается от проведения ИК.
Решение ОС по итогам ИК оформляется актом на основании протоколов испытаний, предоставленных комиссией.
27,28,29 Модели
Существуют следующие модели качества: модель Донабедиана (три элемента: • потенциал; • процесс;•результат.), модель Гренрооса (Процесс этого сравнения базируется на двух составляющих качества услуги, таких как: • техническое качество - характеристика программы предоставления услуг, т. е. качество основного продукта, которое потребитель получает в результате купли-продажи. Например, номер в гостинице или еда в ресторане. На техническое качество оказывает влияние использование машин, технических решений, автоматизированных систем, различных «ноу-хау»; • функциональное качество - характеристика способа и вида процесса оказания услуги. Автор модели отмечает, что любая услуга предполагает взаимодействие между потребителем и исполнителем, которое дополнительно к собственно результату услуги влияет на восприятие качества. К функциональному качеству относится, например, профессиональная компетентность и вежливость персонала. На функциональное качество оказывают влияние такие факторы, как ценности организации, установки и поведение персонала, доступность услуги), модель Кано (В зависимости от влияния степени реализации ожиданий потребителя по тем или иным характеристикам продукта на уровень удовлетворённости потребителя, выделяют три группы характеристик, составляющие разные градации качества продукта: • базовое качество; • требуемое качество; • желаемое качество.),
Модель Донабедиана
Одна из первых моделей качества услуг принадлежит американскому ученому А. Донабедиану, представленной в общих чертах 1966 г. и доработанной в 1980 г. В соответствии с этой моделью качество услуги составляют три элемента:
• потенциал;
• процесс;
• результат.
Первый элемент - потенциал - рассматривает услугу как способность и готовность исполнителя оказать услугу. Качество потенциала представляет собой совокупность внутренних факторов, необходимых исполнителю для оказания услуги.
Например, для услуги психологического консультирования потенциал будут составлять квалифицированные специалисты, вспомогательный персонал, оборудованное помещение для консультирования и ожидания, доступность помещения для консультирования, оборудование многоканальным телефоном, широкополосным Интернетом, должностные инструкции.
Второй элемент характеризует услугу как деятельность, процесс, последовательность взаимодействий между исполнителем и потребителем. Качество процесса - это совокупность всех операций во время процесса предоставления услуги. Например, характеристика всех точек взаимодействия с момента обращения потребителя в психологическую консультацию - записи на консультацию, ожидания в приемной, консультации у врача, оплаты услуги.
Третий элемент представляет услугу как результат деятельности, преимущественно нематериальный, неосязаемый продукт. Качество результата - восприятие потребителем результата процесса предоставления услуги. Например, улучшение психологического состояния пациента после консультации/ назначенного курса лечения. Потенциал, процесс и результат представляют собой три ключевых подхода, позволяющих оценить качество услуги. Эти элементы связаны между собой линейной зависимостью. Хотя при этом автор модели указывает на существующий недостаток знаний о связи между потенциалом и процессом.
. Модель Грёнрооса
Исходный пункт модели Грёнрооса составляет процесс сравнения потребителем своих ожиданий и фактически полученной услуги.
Процесс этого сравнения базируется на двух составляющих качества услуги, таких как:
• техническое качество - характеристика программы предоставления услуг, т. е. качество основного продукта, которое потребитель получает в результате купли-продажи. Например, номер в гостинице или еда в ресторане. На техническое качество оказывает влияние использование машин, технических решений, автоматизированных систем, различных «ноу-хау»;
• функциональное качество - характеристика способа и вида процесса оказания услуги. Автор модели отмечает, что любая услуга предполагает взаимодействие между потребителем и исполнителем, которое дополнительно к собственно результату услуги влияет на восприятие качества. К функциональному качеству относится, например, профессиональная компетентность и вежливость персонала. На функциональное качество оказывают влияние такие факторы, как ценности организации, установки и поведение персонала, доступность услуги.
В то время как техническое качество непосредственно связано с результатом услуги и поэтому может быть объективно измерено, функциональное качество относится к непосредственно процессу предоставления услуги и поэтому предполагает субъективную оценку потребителя.
Техническое и функциональное качество влияют на имидж организации, который, в свою очередь, служит фильтром для восприятия обеих составляющих качества услуги. Имидж организации определяется полученным ранее техническим и функциональным качеством и таким образом отражает ожидания потребителя. В то же время восприятие актуальной услуги фильтруется через уже существующий имидж, так что свое окончательное мнение об услуге потребитель формирует только после этого фильтра. Таким образом, качество услуги определяется преимущественно субъективным восприятием потребителя.
В модели Грёнрооса повторяется идея, что качество услуги состоит не только из результата деятельности, а включает совокупность критериев, которые потребитель воспринимает до, во время и после процесса оказания услуги. В модели показана возможность влияния потребителя на оценку качества, однако роль внешнего фактора, по мнению многих критиков, прописана не достаточно подробно.
. Модель Кано
Модель, предложенная японским ученым Н. Кано в 1984 г., основана на различном восприятии отдельных характеристик продукции или услуги потребителем. В зависимости от влияния степени реализации ожиданий потребителя по тем или иным характеристикам продукта на уровень удовлетворённости потребителя, выделяют три группы характеристик, составляющие разные градации качества продукта:
• базовое качество;
• требуемое качество;
• желаемое качество.
Базовое качество - это минимальный уровень услуги, акцептируемый потребителем. Включает в себя такие характеристики продукта или услуги, наличие которых потребитель считает обязательным. Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, поэтому их присутствие не ведёт к удовлетворённости потребителя, но их отсутствие или плохое исполнение приводит к крайней неудовлетворённости. Базовые характеристики являются для потребителя очевидными и поэтому не всегда четко осознаваемыми - при опросах потребители обычно не формулируют эти требования, полагая их присутствие само собой разумеющимся.
Требуемое качество - совокупность показателей качества, отражающих технические и функциональные характеристики продукта или услуги. Именно эта группа характеристик напрямую оценивается потребителем и определяет ценность продукта. Удовлетворённость потребителя прямо пропорционально зависит от степени выполнения ожиданий относительно данных характеристик продукта или услуги.
Эта модель позволяет определить приоритеты при планировании требований к качеству. Базовое качество образует фундамент восприятия потребителем качества услуги и поэтому его хорошее исполнение должно быть гарантировано. Требуемое качество, напрямую оцениваемое потребителями, дает возможность для дифференциации по отношению к конкурентам. Желаемое качество представляет собой шанс для исполнителя, сферу инноваций, за счёт которых исполнитель может получить более высокую степень удовлетворенности потребителей и дополнительное конкурентное преимущество.
30 менеджмент качества. Модель системы менеджмента качества, основанной на проценссном подходе.
Менеджмент качества - область менеджмента, встроенная в общую систему управления, предназначенная для формирования политики в области качества и достижения поставленных целей.
В рамках системы менеджмента качества, качество воспринимается как способность совокупности характеристик объекта удовлетворять поставленным требованиям.
Признается, что качество итоговой продукции определяется качеством процессов. Таким образом, менеджмент качества нацелен на обеспечение качества продукции через качество процессов.
Менеджмент качества основывается на процессном подходе и включает в себя 2 ключевых направления деятельности:
Элементами стратегии качества являются:
Менеджмент качества является высоко стандартизированной областью управленческой деятельности, и существует ряд стандартов, описывающих требования к СМК, способной в итоге удовлетворять качество продукции через качество процессов. Наиболее популярными являются Стандарты семейства ISO - стандарты обеспечения качества. Данные стандарты являются одними из наиболее известных стандартов в области качества. Всего насчитывается более десятка тысяч стандартов, опубликованных с момента основания ISO(International Organization for Standardization) в 1946 году.
В настоящий момент широко применяются стандарты семейства ISO 9000:2000:
Таким образом, стандарты ISO позволяют определить требования для построения системы менеджмента качества. Этапы внедрения СМК на основе ISO 9001:2000 можно представить следующим образом:
К эффектам от внедрения системы менеджмента качества на основе стандартов можно отнести:
Процессный подход в управлении - подход, определяющий рассмотрение деятельности любой компании как сети бизнес-процессов, связанных с целями и миссией этой компании.
Согласно стандарту ИСО 9001:2000, процессным подходом может считаться систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия.
Динамизм бизнеса и внешней среды всё чаще и чаще приводит компании к пониманию управления бизнесом не как к управлению совокупностью отдельных функций, но как совокупностью бизнес-процессов, которые определяют суть деятельности бизнеса. Сам термин «процессный подход» известен довольно давно (он был предложен приверженцами школы административного управления), но популярность стал приобретать лишь сравнительно недавно, в условиях высокой динамики внешней среды и конкуренции. Процессный подход нацелен на повышение гибкости бизнеса, сокращение времени реакции на изменения рынка и внешней среды, улучшение результатов деятельности организации.
Процессный подход, однако, не является единственным в управлении — существуют и другие подходы, например, такие, как системный и ситуационный. Первый подход рассматривает организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, ориентированных на достижение разных целей на фоне меняющихся внешних условий, а второй, в отличие от процессного и системного, утверждает, что применение тех или иных методов управления определяется ситуацией.
Внедрение процессного подхода в организации можно разбить на несколько этапов: прежде всего, выявляется сеть бизнес-процессов компании, затем процессы ранжируются по значимости, документируются и моделируются «как есть» (см. модель AS-IS). Затем проводится анализ построенных моделей и выявление «узких мест» процессов. На следующей стадии внедрения процессного подхода на основании полученных результатов строятся модели «как надо» (TO-BE) (с соблюдением той же последовательности действий, что и в случае с моделями AS-IS).
Процессный подход базируется на нескольких основных принципах:
Процессный подход является базой построения Системы Менеджмента Качества на предприятии.
31 принципы менеджмента качества
Система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. [1]
Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется:
Принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.
Принцип лидерства или роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.
Принцип вовлечения персонала компании предполагает то, что каждый сотрудник организации должен принимать участие в работе системы качества и нацелен на повышения ее уровня.
Принцип процессного подхода предполагает четкое разделения деятельности организации на своего рода процессы, а именно: систему «поставщиков» и «потребителей». Представляет она из себя следующее:
Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены в общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством.
Принцип постоянного улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы системы.
Принцип принятия решений, основанных на фактах предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.
Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на взаимовыгодных отношениях не только с внешними поставщиками, но и с внутренними, который также задействованы в системе.
Успешная реализация и внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в любой организации.
32 порядок разработки и внедрения смк
|
аименование этапов |
Виды работ |
Мероприятия |
|
1. Подготовка к созданию СМК |
1. Определение политики предприятия в области качества. |
Разработка и утверждение политики предприятия в области качества. Определение целей, обязательств и задач в области качества и способов их достижения |
|
|
2. Формирование оргструктуры СМК |
Назначение представителя руководства, ответственного за качество. Создание службы качества. Формирование команды по разработке СМК |
|
|
3. Обучение персонала |
Обучение руководителей предприятия и производственных подразделений требованиям МС ИСО 9001 :2000. Обучение членов команды по разработке СМК требованиям МС ИСО 9001 :2000 и методологии создания СМК |
|
|
4. Оценка сроков и стоимости разработки и внедрения СМК |
Разработка программы проведения работ. Составление сметы расходов на создание СМК (при необходимости) |
|
|
5. Привлечение консультантов |
Выбор консультантов. Заключение договора на консультационные услуги |
|
II. Проведение комплексного анализа управления качеством продукции, услуг и разработка концептуальной модели СМК |
1 . Анализ существующей системы управления предприятием |
Выявление видов деятельности предприятия. Рассмотрение организационной структуры и функций управления. Составление матрицы ответственности. Анализ сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества. Анализ и оценка соответствия фактических результатов по качеству положениям политики в области качества и требованиям МС ИСО 900 1 :2000 |
|
|
2. Разработка концептуальной модели |
Определение функции СМК. Установление перечня бизнес -процессов |
|
|
3. Разработка предложений по совершенствованию существующей системы управления |
Внесение изменений в оргсгруктуру Рассмотрение и утверждение оргструктуры. Разработка плана мероприятий по повышению качества продукции (услуг). |
|
III. Разработка документации |
1 . Подготовка к разработке документации СМК |
Составление план-графика разработки документированных процедур. Подготовка заданий (при необходимости). Назначение ответственных за разработку процедур. |
|
|
2. Разработка документации СМК |
|
|
IV. Внедрение СМК |
1. Подготовка к внедрению СМК |
Ознакомление персонала с документацией СМК. Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК |
|
|
2. Внедрение СМК |
Апробация документации СМК. Осуществление бизнес-процессов в соответствии с документированными процедурами |
|
|
3. Проведение внутреннего аудита СМК. |
Разработка вопросника для оценки функционирования СМК. Проведение внутреннего аудита Проверка соответствия разработанной СМК требованиям МС ИСО 900 1 :2000 |
|
|
4. Анализ |
Выявление несоответствий, функционирования СМК Доработка СМК (внесение соответствующих изменений в документацию) |
|
V. Сертификация СМК |
1. Выбор сертифицирующего органа |
Определение сертифицирующего органа. Подача заявки на проведение сертификации. Заключение договора |
|
|
2. Передача пакета документов |
Подготовка требуемого пакета документов. Передача документации в сертифицирующий орган |
|
|
3. Внешний аудит |
Подготовка к внешнему аудиту. Проведение сертификационного аудита. Выявление несоответствий |
|
|
4. Устранение несоответствий |
Анализ несоответствий. Внесение изменений в документацию СМК. Передача исправленного пакета документов в сертификационный орган. Получение |
33 основные требования к смк
Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.[1]. Она является частью системы менеджментаорганизации.
Качество — емкая сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к её основным аспектам можно отнести: — философский; — социальный; — технический; — экономический; — правовой. Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.
Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).
34 особенности систем менеджмента качества туристсикх организаций
5.1. Руководство ОС, которое несет административную ответственность за качество, должно определить и документально оформить свою политику в области качества, включая цели и обязательства по качеству. Данная политика должна быть понята, внедрена и поддерживаться на всех уровнях организации.
5.2. В ОС должна быть разработана система менеджмента качества, соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и учитывающая вид, масштаб и объем производимой работы. Система менеджмента качества должна быть документально оформлена и доступна для персонала ОС. В ОС должно быть обеспечено эффективное внедрение документально оформленных процедур и инструкций системы менеджмента качества.
В ОС должно быть назначено должностное лицо, имеющее прямое подчинение руководителю органа и независимо от других обязанностей наделенное полномочиями для:
разработки, внедрения и введения системы менеджмента качества в соответствии с настоящим документом;
представления акта о функционировании системы менеджмента качества на рассмотрение руководителю ОС для анализа и как основы для совершенствования системы менеджмента качества.
5.3. Система менеджмента качества должна быть документально оформлена в виде Руководства по качеству и соответствующих процедур по обеспечению качества согласно ГОСТ Р ИСО 9001. Руководство по качеству должно содержать следующие элементы или иметь ссылки на следующую информацию:
изложение политики в области качества;
краткое описание правового статуса ОС, включая фамилии его руководителей;
фамилии, квалификацию, опыт работы и сферу компетенции руководства и других сотрудников ОС, от работы которых непосредственно зависит качество выполнения функции по сертификации;
организационную структуру, определяющую полномочия, ответственность и функции начиная с руководителя ОС и, в частности, взаимоотношения между лицами, отвечающими за оценку соответствия продукции, и лицами, принимающими решение, касающееся сертификации;
описание организационной структуры ОС (включая сведения о подразделении, группе лиц и должностных лицах), его состава, функций и правил работы;
политику и процедуры проведения анализа со стороны руководства;
процедуры, связанные с административным управлением, включая управление документацией;
описание рабочих и профессиональных обязанностей и услуг в области качества, позволяющее любому заинтересованному лицу знать объем и границы ответственности каждого исполнителя;
политику, процедуры найма и профессиональной подготовки персонала (включая экспертов по сертификации) ОС и постоянного контроля его работы;
перечень утвержденных субподрядчиков и подробные сведения о процедурах оценки, регистрации данных и проверке компетентности субподрядчиков;
процедуры по работе с несоответствиями обеспечению эффективности любых осуществляемых корректирующих действий;
политику и процедуры для осуществления процесса сертификации, включая:
условия сохранения в действии и аннулирования документов по сертификации;
мероприятия для контроля применения документов, используемых при сертификации продукции;
процедуры периодического контроля продукции держателей сертификатов;
политику и процедуры рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий;
процедуры проведения внутренних аудитов (проверок) в соответствии с положениями ГОСТ Р ИСО 19011-2003.
5.4. ОС должен систематически и в плановом порядке проводить периодические внутренние аудиты (проверки), охватывающие все процедуры, в целях определения того, что его система менеджмента качества внедрена и эффективна. ОС должен убедиться в следующем:
персонал, ответственный за конкретный участок работы, подвергнутый внутреннему аудиту, информирован о результатах данного аудита;
корректирующие действия проведены своевременно и надлежащим образом;
результаты внутреннего аудита зарегистрированы.
5.5. Руководство ОС, которое несет административную ответственность за качество, должно периодически проводить анализ своей системы менеджмента качества через определенные интервалы времени, достаточные для того, чтобы убедиться в ее эффективности и соответствии требованиям настоящего документа, а также заявленной политике и целям в области качества. Такой анализ должен быть документирован.