Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
1.Особенности делового общения
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: с точки зрения формы речи:
с точки зрения — однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим:
с точки зрения количества участников:
с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата:
с точки зрения положения коммуникантов в пространстве:
Формы делового общения
Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.
Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).
Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к де-лам своего подразделения или организации в целом.
Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.
Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.
Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.)[2].
Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии[3].
Также формами делового общения являются Публичные торги и Презентация.
Стиль принятия решений – совокупность приемов и стереотипов поведения руководителя в процессе выработки и принятия управленческих решений, которые определяют особенности данной функции управления. Стиль принятия решения является важнейшей психологической характеристикой личности руководителя и сочетается с такими явлениями, как тон, каким отдается распоряжение, как при этом ведет себя руководитель, учитывает ли он мнение подчиненного, его профессиональный потенциал, ресурсные возможности и т.д.
Обычно выделяют авторитарный, демократический, либеральный и делегирующий стиль принятия решений.
Стили принятия управленческих решений
Авторитарный (автократический) стиль:
· деловые краткие распоряжения;
· запреты без снисхождения с угрозой;
· четкий язык, неприветливый тон;
· похвала и порицания субъективны;
· эмоции не принимаются в расчет;
· показ приемов – не система;
· позиция лидера – вне группы;
· дела в группе планируются заранее (во всем их объеме);
· определяются лишь непосредственные цели, дальние – неизвестны;
· голос руководителя – решающий.
Демократический (коллегиальный) стиль:
· инструкции в форме предложений;
· не сухая речь, а товарищеский тон;
· похвала и порицание – с советами;
· распоряжения и запреты – с дискуссиями;
· позиция лидера – внутри группы;
· мероприятия планируются не заранее, а в группе;
· за реализацию предложений отвечают все;
· все разделы работы не только предлагаются, но и обсуждаются.
Либеральный (попустительский) стиль:
· тон – конвенциональный;
· отсутствие похвалы, порицаний;
· никакого сотрудничества;
· позиция лидера – незаметно в стороне от группы;
· дела в группе идут сами собой;
· лидер не дает указаний;
· разделы работы складываются из отдельных интересов или исходят от нового лидера.
Авторитарный (автократический) стиль принятия решений характеризуется единоличным выбором варианта действий (способа), направленного на достижение цели управления (ему свойственно доведение решений до исполнителей в форме приказа или команды).
Выделяются четыре основные функции руководителя в процессе принятия решения:
1) управленческая – управляет процессом выработки решения;
2) генерации идей – выдвигает задачу для решения, участвует в ее конкретизации и выборе оценочных критериев;
3) выработки альтернатив решений – выполняет сложную работу по самому принятию решения;
4) организаторская – организует выполнение решения.
Обобщенно можно выделить два типа руководителей, участвующих в процессе подготовки и принятия решения: аналитиков и организаторов процесса разработки и принятия решений.
2.Психология делового общения
1. Основные категории этики делового общения
Психология делового общения - составная часть комплекса психологических наук, она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.
Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли, являются следующие:
· принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических явлений как с другими, так и с материальными явлениями;
· принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;
· принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.
Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные взаимосвязанные задачи:
· овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп;
· выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.
Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.
Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами.
Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».
Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.
Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.
Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.
3. Деловое общение в рабочей группе 204
\ обмена; взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданнос-I ти; доверие, дружелюбие в отношениях сторон1.
В свою очередь, взаимному доверию сторон способствуют: наличие нейтральных лиц, облегчающих достижение взаимных успехов; возможность получить предварительную информацию о действиях другого; личностные особенности участников взаимодействия.
Рабочая группа {коллектив) в своем внешнем выражении — это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.
Любое трудовое объединение — это сложный социальный организм, обладающий саморегуляцией, наличием обратных и горизонтальных связей и т.д. Но ему также присущ ряд черт, характерных для организации:
■ разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях;
■ должностная иерархия, порядок подчиненности;
■ лояльность каждого сотрудника по отношению к своей команде;
■ система позитивных и негативных санкций (отсюда особая роль руководителей в рабочей группе).
С другими социальными группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов. В то же время она обладает рядом черт, отсутствующих у других социальных групп: общественно значимой целью деятельности и наличием органов управления и руководства.
Рабочие группы (коллективы) различаются по:
■ формам собственности (государственные, смешанные, частные);
■ характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные, воинские);
■ формам связи (контактные, неконтактные);
■ значимости (первичные, вторичные);
■ времени действия (постоянные, временные);
■ степени формализованности (жесткая и гибкая организации) и т.д. В рабочей группе диалектически объединены два компонента —
материальный и духовный. Материальный компонент — это ее физические члены, конкретные индивиды; духовный — ее идеология и психология.
Идеология рабочей группы включает совокупность идей и взглядов, отражающих социально-политические представления, регулирующие конечны© цели трудовой деятельности. Таковыми может быть служение политическому, нравственному или религиозному идеалу либо просто стремление к наживе.
Психология рабочей группы — это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов, а также морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д.
В рамках анализа содержания отношений между членами рабочей группы можно выделить следующие сферы отношений: профессиональную, ценностно-мировоззренческую и сферу межличностных отношений.
Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе решения производственных задач: субординационные отношения между руководителями и подчиненными; отношения, связанные с координацией совместной деятельности; отношения в системе «человек — компьютер».
Ценностно-мировоззренческая сфера включает: взаимоотношения между личными и корпоративными ценностями; нравственные установки, преобладающие в конкретной социальной группе. Их соотношение может варьироваться от полной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации.
Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом.
5.Технологии ведения переговоров
Технологии переговоров - это совокупность определенных условий, методических рекомендаций, методов и образцов поведения, используя которые, деловому человеку существенно легче выстроить переговорный процесс эффективно и добиться своей цели, не нарушая при этом интересов партнера.
С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются этапы подачи позиции, стратегия ведения переговоров и тактические приемы. Из этих компонентов и строится технология ведения переговоров.
Этапы проведения деловых переговоров
Этапы ведения переговоров подразумевают последовательность решения следующих задач: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование); согласование интересов и выработка договоренностей.
Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе происходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам, в том числе и уточнение понятий. На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров. При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу - согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем - согласование деталей. И для каждых необходимо применять специальную тактику и технику их ведения.
Подготовка деловых переговоров. Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. До начала переговоров необходимо иметь разработанную модель деловых переговоров, т.е.:
-четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему; инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
-составить примерную программу, предварительный сценарий хода переговоров; в зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
-наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
-определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые могут вызвать наиболее жаркую дискуссию.
В ходе подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить желание партнеров к непосредственным контактам. Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: 1) цель переговоров; 2) партнер по переговорам; 3) предмет переговоров; 4) ситуация и условия переговоров; 5) присутствующие на переговорах; 6) организация переговоров.
Проведение переговоров. При проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: вариационный метод; метод интеграции; метод уравновешивания; компромиссный метод. Рассмотрим указанные методы более подробно.
-вариационный метод - при подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороныметод интеграции - данная технология предназначена для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Надо изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, какие действия в рамках совместной ответственности за результаты переговоров от него ожидаются. С позиции данного метода необходимо выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды.
метод уравновешивания - при использовании метода следует учитывать рекомендации:
необходимо определить, какие доказательства, аргументы (факты, статданные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять предложение.
на некоторое время необходимо мысленно встать на место партнера, то есть посмотреть на вещи его глазами.
рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и довести до сознания собеседника связанные с этим преимущества.
обдумать возможные контраргументы партнера, соответственно «настроиться» на них и приготовиться использовать их в процессе аргументации.
бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет реакции на свои возражения, оговорки, опасения и пр. Прежде чем перейти к этому, необходимо выяснить, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание высказываний, недостаточная компетентность и т.д.).
компромиссный метод - участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.
Завершение переговоров. Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение.
Завершение переговоров - самый важный этап, требующий к себе особого внимания. Он должен проходить без торопливости, которая может создаваться преднамеренно.
Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс.
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а также позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Следовательно, необходимо отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.
На стадии завершения переговорного процесса главное внимание должно быть сосредоточено на составлении итоговых документов. Составление соглашения лучше начинать с обсуждения заранее подготовленного проекта, необходимо помнить о всех обговоренных деталях и не упустить существенные из них, во время согласования проекта соглашения. В ходе подготовки окончательного текста договора нужно стремиться предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы..
Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:
) сравнение целей переговоров с их результатами;
) определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
) деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.