Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
12
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ
ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ
ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ
Кафедра управления предпринимательской деятельностью
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
На тему: Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Росинтур Калуга»)
Санкт-Петербург
г.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка
.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
.3 Основные методы управления качеством услуг в организации
.4 Нормативно –правовые основы контроля качества услуг
Вывод:
. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
.1 Комплексный экономический анализ деятельности предприятия ООО «Росинтур Калуга»
.1.1 Характеристика и структура предприятия
.1.2 Анализ эффективности использования труда и заработной платы
.1.3 Анализ объема реализации услуг
.1.4 Анализ ассортимента оказываемых услуг ООО «Росинтур Калуга»
.1.5 Анализ эффективности использования основных фондов ООО «Росинтур Калуга»
.1.6 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации
.1.7 Анализ себестоимости и затрат
.1.8 Анализ прибыли и рентабельности продукции
.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Росинтур Калуга»
.2.1 Анализ качественного состава трудовых ресурсов
.2.2 Анализ качества оказываемых услуг
Вывод:
. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
.1 Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению ООО «Росинтур Калуга»
.2 Проект мероприятий по повышению квалификации персонала
.3 Проект мероприятий по усовершенствование рекламной деятельности
.4 Проект мероприятий по созданию службы контроля качества предоставляемых услуг
Вывод:
. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3
Вывод:
. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Вывод:
. Организация охраны труда в организации ООО «Росинтур Калуга»
Вывод:
Заключение
Список литературы
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах [18,с.9].
Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.
Успешное решение проблем качества в любой из стран сегодня напрямую определяет ее экономическое положение. Центральное место в управлении качеством отводится человеку. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, формирование определенного образа мышления для менеджеров всех направлений является исключительно важной задачей. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000.Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции [8,с.3].
Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.
Система качества должна постоянно совершенствоваться.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.
Применительно к любому продукту понятие качества определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.
Актуальность выбранной темы заключается в повышении эффективности и результативности деятельности организации для получения выгоды. Качество должно находиться в центре экономической политики любого предприятия или организации.
Целью дипломного проекта является разработка мероприятий по совершенствованию деятельности организации, увеличение прибыли предприятия за счет повышения качества продукции (услуг), более эффективного использования трудовых ресурсов, проведения мероприятий по улучшению деятельности фирмы.
Задачами дипломного проекта являются:
- экономическое обоснование управленческих решений и проведение расчетов экономического эффекта и эффективности организационно-технических мероприятий.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. [32; с.51].
Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества услуг российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные выставки-конкурсы под девизом «Всероссийская марка (3-е тысячелетие). Знак качества XXI века». Программа выставки-конкурса предполагает проведение долгосрочной рекламно-имиджевой кампании по продвижению качественных отечественных товаров, услуг и передовых технологий на внутренний и внешний рынки.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества [21; с.62].
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги [8,с.12].
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
Сегодня в управлении качеством большое значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг [27; с.65].
Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество –это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) –всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества [1; с.20].
Существует также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».
Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: качество –определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение [6,с.191].
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями услуги. Иными словами, стандарты ИСО –жесткая ориентация на потребителя [10,с.93].
Качество можно представить в виде пирамиды (рис.1.1.)
ca
ca
ca
ca
Рис.1.1. Пирамида качества
Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества услуги. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с предоставлением услуги (контроль качества технологических процессов и т.д.). Качество услуги непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной услуги, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации.
Уточним понятие услуга. Услуги следует характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних.
Основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.
В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя [15; с.16].
Качество изделия может проявляться в процессе потребления.
Понятие качества услуги с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Идея такого к определению качества услуги содержится в специальной науке – квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценки качества услуг. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого объекта. Для того чтобы судить о качестве услуги недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых услуга будет реализована.
Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных,
эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация услуги. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:
- технический уровень, который отражает материализацию;
- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной реализации услуг;
Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:
- запросов потребителей;
- стандартов;
- договоров;
- контрактов.
С одной стороны, все отделы предприятия в большей или меньшей степени несут ответственность за качество соответствия товаров проекту, с другой – каждый товар имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать [17,с.13].
Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг [24,с.10].
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих (рис.1.2.).
ca
ca
ca
11