Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Лекция 1
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар и кофе.
И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в этом мире.
Дж. Рокфеллер
В нашей стране долгое время деловые контакты, будь то в управленческой сфере либо в юридической консультации, либо в любой другой структуре, сводились в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы. Современные социально-экономические условия потребуют от начинающих бизнесменов (менеджеров), адвокатов, нотариальных работников и других специалистов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом!
Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот.
Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.
Вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего, то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно «провалить» своим хмурым видом или невоспитанностью.
Высокий уровень умения общаться в деловом мире предполагает:
Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т. п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.
Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную тебе, но и интересную, полноценную личность.
Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.
1.1. Анализ и планирование делового общения
Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-прода- жи и т. д. Проведение деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения. Поэтому анализ и планирование делового общения мы рассматриваем на примере деловой беседы.
Практика показала, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных — только три. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз. Получив отказ, труднее добиться положительного решения, чем при первой встрече.
Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи.
Общая подготовка к беседе предполагает следующее.
1. Обоснование делового предложения Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осведомлены. Нужно подготовить базу для ведения разговора, продумать ответы на следующие вопросы:
Следует иметь в виду, что, так как принимать решение будет живой человек, им могут руководить не только интересы дела, но и личные.
Кроме того, успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно обращено.
Получить информацию можно от секретаря или сотрудника вашего будущего собеседника, если удастся познакомиться с ними и «разговорить» их. Следует выяснить:
Подумайте, кому вы доверяете? Очевидно, тому человеку, которого вы считаете «своим», тому, кто вас понимает или стремится понять, наконец, тому, кто хорошо к вам относится.
Следовательно, чтобы проникнуться чувством доверия к партнеру, нужно:
При этом в процессе делового разговора следует вести себя так, чтобы партнер или клиент чувствовал ваше стремление его понять и пойти навстречу его интересам. Нужно настроиться на такой разговор с клиентом или партнером, в котором он смог бы высказать свои затруднения. Для этого следует заранее продумать вопросы, в тактичной форме затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои возможности, помочь ему.
Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их.
Следует заранее подготовить также заявление или договор. При благоприятном исходе разговора можно будет сразу же закрепить достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.
В первую очередь следует четко уяснить главную цель разговора (достичь договоренности, прийти к какому-то решению и т. д.). Исходя из цели разговора вы определяете, чего именно вы хотите добиться в результате беседы. Например: цель разговора — заинтересовать руководителя фирмы вами как ценным специалистом. Чего добиваетесь — чтобы он записал ваши координаты и назвал конкретный срок вашей следующей встречи (или подписал заявление и т. п.).
Для успеха делового разговора важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он?
Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон (программа максимум, минимум, компромисс). Например, если вы пришли с деловым предложением, максимальный результат — собеседник одобрил ваше предложение и назначил следующую встречу для обсуждения сотрудничества. Минимальный — сказал: «Позвоните позже, может быть, это предложение нас и заинтересует, тогда и рассмотрим». Компромисс — партнер заявил, что рассмотрит предложение в ближайшее время и потом позвонит сам или предложил позвонить ему в определенный день.
1.2. Навыки установления делового контакта
Установление контакта с собеседником (невербальные способы, навыки вербального контакта) составляет главное содержание первой фазы общения. Под контактом понимается наличие симпатии между собеседниками, желание взаимодействовать, доверие и искренность. По другому это можно назвать умением понравиться собеседнику, личным обаянием.
Одной из важнейших составляющих способности нравиться людям является умение продемонстрировать им свое уважительное, доброжелательное отношение. Вспомним, о ком мы обычно говорим: «Какой приятный человек!» Как правило, эти слова мы относим к тому, кто «приятно», хорошо вел себя по отношению к нам, дал нам почувствовать теплоту и уважение. Таким образом, умение проявить в данный момент добрые чувства к собеседнику — очень важный компонент успеха. Далеко не всегда это легко по отношению как к знакомым, так и к тем, кого мы видим впервые. Нередко нам мешает сложившаяся в прошлом «установка», т. е. предварительная настроенность на определенное отношение к тому или иному человеку. Когда мы имеем дело со знакомым, то установку формируют прошлые впечатления о его поступках, словах, отношение к ним. При встрече с незнакомым на нас влияют стереотипные представления о психическом складе людей с определенным типом внешности, манерой одеваться, их похожесть на наших приятных или неприятных знакомых и т. д. Если мы не относимся к таким предубеждениям с разумной критикой, они могут значительно исказить реальную картину.
Мы часто склонны делать преждевременные выводы: «Я с первого взгляда понял, что это за человек!» При такой установке впоследствии подкрепляется и воспринимается только та информация, которая подтверждает первое впечатление, а остальное отсеивается, кажется малозначительным и недостоверным.
1.2.1. Невербальные способы
Восприятие и понимание партнера по деловому общению осуществляются путем оценки вербальной и невербальной информации. Если по словесному каналу в основном передается чистая информация, то по невербальному — отношение к партнеру по общению, его эмоциональное состояние.
Любое переживание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что в процессе общения 55-65% информации о партнерах человек получает посредством наблюдения за ними.
Если слова человека — чаще всего плод его сознания, то невербальные проявления — реакция подсознательных процессов. Вот почему необходимо обращать самое пристальное внимание на рассогласование между словами и жестами.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения.
В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуальных психологических и социальных характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.
Люди довольно быстро учатся приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. В социальной психологии разработаны различные классификации невербальных средств общения. Наиболее значимые невербальные средства — кинесические — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.
Основные группы жестов и поз человека
|
Жесты и поза |
Краткое описание |
|
Открытые |
Развернутые навстречу собеседнику руки. Демонстрация раскрытых ладоней часто сопровождается поднятием плеч. Расстегнутый пиджак (куртка) |
|
Закрытые |
|
|
При неуверенности |
|
|
Жесты и поза |
Краткое описание |
|
Свидетельствующие о напряженности |
|
|
При самоконтроле |
|
|
Указывающие на скуку |
|
|
Выражающие расположение |